Tớnh cấp thiết của ủề tài
Trong thời kỳ đổi mới, ngành ngân hàng cần phát triển mạnh mẽ để phù hợp với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu Sự hỗ trợ từ công nghệ đã giúp ngành ngân hàng có những bước tiến lớn, với việc ngày càng nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet và điện thoại di động Các ngân hàng thương mại cổ phần cũng đang tích cực cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần.
Thương mại điện tử và ứng dụng của nó đang mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việc áp dụng thương mại điện tử trong cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, cùng với Chi nhánh NHTM CP Đầu tư và Phát triển Đắk Lắk, cũng đang nỗ lực hướng tới dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại để đáp ứng nhu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh vẫn gặp nhiều khó khăn và hiệu quả chưa đạt như mong đợi.
Chúng tôi đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Đắk Lắk” làm nội dung nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm góp phần cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Mục ủớch nghiờn cứu
ðề tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:
- Hệ thống húa vấn ủề cơ bản về dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
- Phõn tớch thực trạng hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử tại Chi nhánh NHTM CP đầu tư và Phát triển đông đăk Lăk
- ðề xuất cỏc giải phỏp nhằm ủẩy mạnh hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử tại chi nhỏnh.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng về hoàn thiện kinh doanh dịch vụ NHđT tại BIDV đông đăk Lăk
+ Phạm vi về thời gian: ðề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng ủiện tử khoảng thời gian từ 2013-2015
+ Phạm vi về không gian: Tại Chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển đông đăk Lăk.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quỏ trỡnh nghiờn cứu luận văn, tụi ủó sử dụng cỏc phương phỏp nghiên cứu sau :
Sử dụng ủng hộ tốc độ tăng trưởng và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển dựa trên các dữ liệu thu thập được.
• Phương pháp tổng hợp thống kê :
Phương pháp thống kê được áp dụng để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động của Ngân hàng Đầu tư nói chung, cũng như các dịch vụ cụ thể mà Ngân hàng Đầu tư cung cấp.
Phương pháp điều tra sử dụng bản câu hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng liên quan đến chất lượng dịch vụ e-banking.
Thực hiện so sánh các tiện ích của e-banking, giao diện website,
… của BIDV so với các ngân hàng khác.
í nghĩa thực tiễn của ủề tài
Luận văn nghiên cứu và áp dụng các lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại, kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ tại ngân hàng BIDV Mục tiêu là tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi nhằm hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả nhất, mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh và tạo ra nguồn thu an toàn cho ngân hàng.
Kết cấu của luận văn
Luận văn ủược xõy dựng gồm cỏc nội dung chớnh sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử của cỏc NHTM
Chương 2: Thực trạng hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và Phát triển đông đăk Lăk
Chương 3: Giải phỏp hoàn thiện hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ựiện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và Phát triển đông đăk Lăk.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NHTM
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau Một quan niệm cho rằng dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại được phân phối đến khách hàng một cách nhanh chóng, thông qua các kênh trực tuyến 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian Các dịch vụ này được cung cấp qua Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, máy tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử và các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng dịch vụ tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
1.1.2 Phõn loại dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
Hiện nay, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ tại hầu hết các quốc gia phát triển và đang phát triển trên thế giới Sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ này mang lại mức độ tiện ích ngày càng cao cho người dùng.
Vào những năm 1960, tại các nước phát triển, hệ thống ngân hàng và máy rút tiền tự động (ATM) bắt đầu xuất hiện Sau đó, mạng lưới ATM nhanh chóng lan rộng và trở nên phổ biến ở hầu hết các quốc gia Đến những năm 1980, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) cũng được ra đời, đánh dấu bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng.
Năm 1990 đánh dấu sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), tiếp theo là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện trong thế kỷ mới Mặc dù mới xuất hiện, các kênh phân phối điện tử này ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc giao dịch với khách hàng, mang lại tiện lợi về không gian, thời gian và chi phí.
Cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ủiện tử cú thể ủược khỏi quỏt như sau:
* Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng thương mại cung cấp, cho phép khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt Xuất hiện lần đầu vào những năm 1960 tại Mỹ, thẻ ngân hàng còn được gọi là tiền điện tử (electronic money) vì khả năng thay thế tiền mặt trong các giao dịch.
Thẻ ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm kỹ thuật sản xuất và bảo mật như thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ chip (smart card) Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng chủ yếu được chia thành hai loại chính: thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ tín dụng (credit card).
Thẻ ngân hàng thường có hai chức năng chính là rút tiền mặt và thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặt Tuy nhiên, một số thẻ của các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới còn có chức năng bảo chi séc, cho phép ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc dựa vào số tiền mà khách hàng có trên tài khoản thẻ.
Các giao dịch ngân hàng tự động như gửi - rút tiền, thanh toán, chuyển tiền, v.v., là những sản phẩm ngân hàng điện tử thiết yếu, giúp nâng cao tính tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng Với thẻ ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng rút tiền mặt hoặc đáp ứng nhu cầu tiết kiệm, chi tiêu tại bất kỳ nơi nào có máy giao dịch tự động.
Dịch vụ rút tiền tự động qua máy rút tiền tự động (ATM) không chỉ đơn thuần phục vụ việc rút tiền như nhiều người vẫn nghĩ Với sự phát triển của các thế hệ ATM mới, khách hàng còn được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác như tra cứu tài khoản, nạp tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ như bảo hiểm, điện, nước, điện thoại, nhận quảng cáo từ màn hình ATM, và mua các dịch vụ trả trước.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center) là một phương thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, cung cấp một loạt dịch vụ linh hoạt thông qua điện thoại Khách hàng chỉ cần gọi vào số điện thoại cố định của ngân hàng để nhận thông tin và giải đáp thắc mắc Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp họ tiếp cận thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền
+ Giới thiệu qua ủiện thoại cỏc sản phẩm thẻ của ngõn hàng
+ ðăng ký làm thẻ qua ủiện thoại
+ðăng ký vay cho khỏch hàng cỏ nhõn qua ủiện thoại
+ Thực hiện thỏnh toỏn cỏc húa ủơn tiền ủiện, nước, ủiện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm , và các hình thức chuyển tiền khác
+ Khỏch hàng sẽ ủược cung cấp thụng tin về cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng một cỏch ủầy ủủ
+ Tư vấn sử dụng thẻ, thụng bỏo và giải ủỏp số dư thẻ
Dịch vụ thanh toán hóa đơn như điện, nước, và điện thoại rất an toàn, vì khách hàng đã đăng ký trước với ngân hàng, giúp tránh nhầm lẫn trong quá trình thanh toán.
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking):
Internet-banking là dịch vụ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Với máy tính có kết nối Internet, khách hàng có thể vào website của ngân hàng để xem số dư tài khoản, in sao kê và thực hiện các giao dịch khác Ngoài ra, Internet-banking cũng là kênh hiệu quả để khách hàng phản hồi thông tin với ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
+ Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mói…), mạng lưới ủiểm giao dịch, những tin tức kinh tế
+ Xem số dư tài khoản tại thời ủiểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch
+ Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng và sẽ ủược giải quyết một cỏch nhanh chúng
+ Thanh toỏn húa ủơn ủiện, nước, ủiện thoại…
* Dịch vụ ngõn hàng qua mạng ủiện thoại di ủộng (Mobile Banking và
Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, phát triển mạnh mẽ từ thập niên 90 để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động Mobile banking và SMS banking là các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng di động, cho phép trao đổi thông tin an toàn giữa trung tâm xử lý ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Để tham gia dịch vụ, khách hàng cần đăng ký, cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản cá nhân Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận một mã số định danh (ID) không phải là số điện thoại, được chuyển thành mã vạch để dễ dàng cung cấp thông tin khi thanh toán Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ nhận một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch Sau khi hoàn tất thủ tục, khách hàng sẽ trở thành thành viên chính thức và đủ điều kiện để thực hiện thanh toán qua điện thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:
+ Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay ủổi + Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
+ Nạp tiền ủiện thoại di ủộng từ tài khoản ngõn hàng
+ Thanh toỏn cỏc húa ủơn: tiền ủiện, nước, cước ủiện thoại bàn…
* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking):
HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
1.2.1 Nội dung hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
Xây dựng kế hoạch là yếu tố cực kỳ cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Một kế hoạch kinh doanh hiệu quả cần xác định rõ sản phẩm, dịch vụ và thông tin về phân khúc thị trường mục tiêu Kế hoạch này nên bao gồm các thông tin nghiên cứu thị trường, kế hoạch marketing và chiến lược bán hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hàng năm, các Ngân hàng Thương mại (NHTM) xây dựng kế hoạch dựa trên thị trường và số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của năm trước Kế hoạch này nhằm giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm tiếp theo Sau khi nhận được chỉ tiêu, Ban Giám đốc của chi nhánh sẽ tổ chức họp để triển khai và giao nhiệm vụ cho các phòng, tổ thực hiện.
Khi xây dựng kế hoạch kinh doanh nên tham khảo một số nguyên tắc sau:
-Cần phải tớnh ủến mục tiờu và kết quả cụng việc kinh doanh
Đánh giá tình hình và kiểm tra sản phẩm là rất quan trọng để phát hiện những thiếu sót cần khắc phục Việc này không chỉ giúp tạo niềm tin cho khách hàng mà còn thúc đẩy quá trình thực hiện các biện pháp quyết liệt nhằm hoàn thành tiến độ sớm hơn.
Nên ủi kế hoạch của một tháng để có cái nhìn tổng quát hơn Khi phân tích kết quả, cần điều chỉnh và nâng cao cho lần sau nhằm cải thiện khả năng nắm bắt thực tế.
Công tác tổ chức và thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử là bước quan trọng sau khi xây dựng kế hoạch kinh doanh Việc này không chỉ đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử diễn ra hiệu quả mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại số hóa hiện nay.
Để triển khai hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược marketing nhằm giới thiệu dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần xác định rõ loại dịch vụ nào phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm địa bàn và tình hình kinh tế của khu vực đó.
Sau khi tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng đồng ý sử dụng, bộ phận tác nghiệp sẽ tiến hành đăng ký khách hàng trên phần mềm của dịch vụ ngân hàng điện tử dựa vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Để xây dựng niềm tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài, các ngân hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Điều này bao gồm việc tặng quà khuyến mãi nhân dịp sinh nhật, ưu đãi cho khách hàng thường xuyên với doanh số lớn, và có tổng đài chăm sóc khách hàng để giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng ngay cả trong những ngày nghỉ và ngoài giờ làm việc.
• Hoạt ủộng kiểm tra, kiểm soỏt:
Công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM rất được quan tâm Định kỳ hàng quý hoặc hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức, mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra như Ban kiểm soát tại HSC hoặc Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh Mục đích là phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, rủi ro có thể xảy ra, đảm bảo toàn hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả và tuân thủ các quy định của Nhà nước cũng như ngân hàng Qua công tác kiểm tra, các bộ phận cũng có thể học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động và nâng cao sự uy tín của dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra, kiểm soát trong hệ thống, các Ngân hàng Thương mại (NHTM) thường triển khai nhiều giải pháp đồng bộ Bên cạnh việc tăng cường công tác kiểm tra định kỳ và đột xuất, một số NHTM còn áp dụng công tác kiểm soát từ xa thông qua báo cáo trên hệ thống mạng, phần mềm nội bộ và văn phòng trực tuyến Mục tiêu cuối cùng của các giải pháp này là đảm bảo hoạt động của ngân hàng an toàn, hiệu quả và tuân thủ quy định của Nhà nước.
1.2.2 Cỏc tiờu chớ phản ỏnh kết quả hoạt ủộng kinh doanh dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
Quy mụ dịch vụ ủược ủỏnh giỏ thụng qua cỏc chỉ tiờu:
Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử bình quân tăng cho thấy đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt số lượng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng, dẫn đến quy mô giao dịch cũng tăng theo Sự tương tác giữa cung và cầu trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử là rất rõ ràng Điều này tạo cơ sở cho các ngân hàng phát triển và cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hơn, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng và hiện đại của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được phản ánh qua mức độ hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Những ủặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử bao gồm các yếu tố sau:
Sự thuận tiện được định nghĩa là khả năng dễ dàng truy cập và truy xuất tài khoản cá nhân, với tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, cùng với tính dễ sử dụng.
Khi thực hiện các giao dịch trực tuyến như kiểm tra số dư tài khoản, xem tỷ giá, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền hay gửi tiết kiệm, khách hàng rất mong đợi ngân hàng phải có hệ thống đường truyền ổn định để tránh tình trạng nghẽn mạng hay lỗi kết nối Nếu ngân hàng đảm bảo website của mình luôn hoạt động liên tục, điều này sẽ mang lại cảm giác an tâm và tin tưởng cho người dùng, đồng thời đáp ứng sự kỳ vọng về độ tin cậy từ phía khách hàng.
KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, đặc biệt là ở các nước phát triển như Mỹ và các quốc gia châu Á như Trung Quốc, Singapore Những quốc gia này đều nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, do đó ngày càng chú trọng vào việc xây dựng hệ thống e-banking đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mỹ là quốc gia tiên phong trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo khảo sát mới nhất của Cục Dự trữ Liên Bang Mỹ (FEB), việc sử dụng dịch vụ E-banking đã trở nên phổ biến, với các sản phẩm và dịch vụ E-Banking ngày càng đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đạt được kết quả này, Mỹ đã dựa vào những kinh nghiệm quý báu từ các quốc gia khác.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Mỹ chú trọng vào việc cải thiện cơ sở hạ tầng, bao gồm nguồn nhân lực và trang thiết bị kỹ thuật Chính phủ Mỹ đã tăng cường đầu tư vào Trung tâm Công nghệ Cộng đồng, với mức tăng từ 10 triệu USD, thể hiện sự quan tâm đến việc xây dựng nền tảng vững chắc cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Năm 1999, số lượng điện thoại di động tại Mỹ tăng lên 32.5 triệu vào năm 2000 Mặc dù Mỹ nằm ở mức trung bình của OECD trong một số lĩnh vực, nhưng lại dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực khác Đặc biệt, Mỹ sản xuất 40% tổng sản phẩm phần cứng công nghệ thông tin của OECD, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong ngành công nghiệp này.
Mỹ có hệ thống viễn thông hiện đại gấp ba lần so với các quốc gia khác, tận dụng tối đa lợi thế công nghệ sẵn có Nhờ đó, Mỹ đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toàn diện và tiên tiến nhất.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn nhiều thách thức về an ninh và bảo mật Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại, điều này làm tăng nguy cơ lộ thông tin cá nhân và rủi ro nhiễm virus Do đó, việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin là điều cần thiết mà các ngân hàng luôn quan tâm và đầu tư để hoàn thiện.
Hoạt động ngân hàng truyền thống và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ấn Độ đang phát triển mạnh mẽ Ấn Độ đã trở thành điểm đến hấp dẫn của các ngân hàng toàn cầu nhờ vào những lợi thế đặc biệt Đầu tiên, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Ấn Độ trong những thập kỷ gần đây luôn nằm trong top đầu thế giới Thứ hai, với dân số lớn thứ hai thế giới, tỷ lệ người dân trung lưu cao tạo ra một thị trường tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, hệ thống pháp luật tại Ấn Độ được xem là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Cuối cùng, sự phát triển công nghệ phần mềm tại Ấn Độ, nơi có số lượng lập trình viên lớn nhất thế giới, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ấn Độ gặp nhiều khó khăn do 65% dân số sống ở khu vực nông thôn, nơi thiếu hụt cơ sở hạ tầng đồng bộ Sự thiếu thốn về công nghệ thông tin và nguồn điện liên tục là trở ngại lớn, trong khi mạng lưới thông tin liên lạc hạn chế và khoảng cách xa giữa các làng làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này dẫn đến việc ngân hàng gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ hiệu quả cho người dân ở nông thôn.
Tại Trung Quốc, các ngân hàng nội địa bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000, nhưng phát triển chậm hơn so với ngân hàng quốc tế do phải chịu sự kiểm duyệt của chính phủ Mặc dù có sự cần thiết về an toàn, thuận tiện và hiệu quả, nhận thức về dịch vụ này ở Trung Quốc vẫn còn hạn chế Thiếu cơ chế bảo vệ pháp lý và hiểu biết về pháp luật cũng gây khó khăn trong việc giải quyết tranh chấp Theo ICBC, dù có lợi thế về công nghệ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần thời gian và nỗ lực để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng giao dịch trực tuyến qua trang web của họ an toàn hơn so với ngân hàng nội địa Người dân Trung Quốc thường cảm thấy an tâm hơn khi gửi tiền tại các ngân hàng nội địa, điều này tạo lợi thế cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước, nơi mà "ximăng" thể hiện vai trò quan trọng trong chiến lược e-banking của các ngân hàng Trung Quốc.
Quá trình phát triển kinh tế của Singapore gắn liền với sự tăng trưởng cao trong công nghiệp hóa, đặc biệt là thành công của lĩnh vực tài chính ngân hàng Là quốc gia có thị trường tài chính phát triển nhất trong khối ASEAN, Singapore đã tạo điều kiện cho các ngân hàng huy động tối ưu nguồn vốn nhàn rỗi từ trong và ngoài nước Dịch vụ ngân hàng điện tử lần đầu tiên xuất hiện tại Singapore vào năm 1997, và hiện nay, các ngân hàng lớn như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Ngân hàng Đông Á Hồng Kông, và Ngân hàng Hoa Kiều (OCBC) đều cung cấp dịch vụ này.
Chương 1 ủó nờu lờn những khỏi niệm cơ bản cũng như cỏc giai ủoạn phỏt triển của Ngõn hàng ủiện tử, ủưa ra một bức tranh tổng quan về sự phỏt triển của Ngõn hàng ủiện tử của cỏc nước trờn thế giới Với những tiện ớch, ưu ủiểm của cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ủiện tử cho thấy việc phỏt triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hiện nay là tất yếu Tuy nhiờn, ủể phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng hiện ủại này cũng cần cú sự hiểu biết, chấp nhận của khỏch hàng, ủồng thời vấn ủề về phỏp lý và cụng nghệ cũng gúp phần khụng kộm trong việc triển khai thành cụng dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử.
THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK
KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK (BIDV ðÔNG ðẮK LẮK)
• Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh đông đăk Lăk Ớ Tên viết tắt: BIDV đông đăk Lăk
• ðịa chỉ: Số 55 ủường Nguyễn Tất Thành - Thị trấn Eakar - Huyện Eakar - Tỉnh ðăk Lăk
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đắk Lắk được thành lập vào năm 1987 Sau gần 30 năm nỗ lực phát triển, ngân hàng đã trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành tài chính ngân hàng, được các cơ quan ban ngành, nhà đầu tư và khách hàng công nhận trong khu vực.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Đắk Lắk, đã trải qua quá trình hình thành và phát triển chia thành hai giai đoạn chính Giai đoạn đầu tiên, từ năm 1987 đến năm 2006, đánh dấu sự thành lập Chi nhánh cấp II, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế địa phương và cung cấp dịch vụ tài chính cho người dân.
Trước ngày 01/10/2006, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển khu vực Eakar hoạt động như một chi nhánh cấp II của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại chi nhánh Đắk Lắk.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk được thành lập vào năm 1987, ban đầu mang tên Phòng cấp phát vốn của Chi nhánh Đầu tư và Xây dựng Đắk Lắk Đến năm 1992, ngân hàng đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển khu vực Eakar Sau năm 2006, chi nhánh được nâng cấp thành Chi nhánh cấp I.
Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển khu vực Eakar, thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đã được nâng cấp từ chi nhánh cấp II thành chi nhánh cấp I và đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đắk Lắk Chỉ sau 6 tháng hoạt động, chi nhánh đã phát triển thêm 01 điểm giao dịch tại thị trấn Eak Nốp, khẳng định cam kết phục vụ lâu dài cho cộng đồng địa phương Năm 2008, chi nhánh chính thức khai trương điểm giao dịch tại thị trấn Phước An, huyện Krông Pắc, và sau đó là điểm giao dịch tại huyện M’Đrắk Với mạng lưới không ngừng mở rộng, chi nhánh đã giảm chi phí dịch vụ, mang lại lợi ích tiết kiệm cho khách hàng khi giao dịch.
Ngày 01/05/2012, dưới sự phê chuẩn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Do đó, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đắk Lắk cũng được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đắk Lắk.
2.1.2 Mô hình tổ chức, quản lý, chức năng, nhiệm vụ của BIDV đông đăk Lăk
Chi nhánh hiện tại có 77 nhân viên, trong đó có 64 nhân viên trong biên chế và 3 người thuộc Ban Giám đốc.
(01 Giỏm ủốc và 02 Phú Giỏm ủốc), ủược sắp xếp thành 05 khối với 10 phũng, trong ủú cú 07 phũng tại Chi nhỏnh và 03 phũng giao dịch trực thuộc chi nhánh
Sau khi áp dụng quy định chuyển đổi mô hình tổ chức sang TA2, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã nâng cao vai trò quản lý rủi ro tín dụng Mặc dù không phải là ngân hàng duy nhất, nhưng đây là NHTM Nhà nước tiên phong thực hiện cơ chế đổi mới này Hiện tại, mô hình tổ chức của Chi nhánh bao gồm 5 khối độc lập: Khối Quan hệ khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ và Khối Đơn vị trực thuộc.
: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng
Hỡnh 2.1 S ơ ủồ t ổ ch ứ c c ủ a BIDV ð ụng ðă k L ă k
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp- BIDV đông đăk Lăk)
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ
KHỐI ðƠN VỊ TRỰC THUỘC
PHÓ GIÁM ðỐC PHÓ GIÁM ðỐC
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu chi nhánh, có trách nhiệm điều hành và quản lý các hoạt động tại đây Đồng thời, Giám đốc cũng phải báo cáo toàn bộ tình hình hoạt động của chi nhánh mình, đồng thời đưa ra những kiến nghị với Tổng Giám đốc về các vấn đề cần thay đổi như bố trí nhân sự và điều hòa vốn, nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Bờn cạnh Giỏm ủốc cũn cú 02 phú giỏm ủốc phụ trỏch giỳp việc cho Giỏm ủốc ủiều hành cụng việc hàng ngày của chi nhỏnh
Từ thỏng 10 năm 2008 chi nhỏnh chuyển ủổi mụ hỡnh tổ chức theo dự ỏn TA2, theo ủú mụ hỡnh tổ chức của chi nhỏnh gồm cỏc khối như sau:
Khối Quản lý khách hàng có nhiệm vụ tư vấn cho Giám đốc về việc xây dựng chính sách và các văn bản hướng dẫn thực hiện chính sách khách hàng Đồng thời, khối này cũng tập trung vào phát triển thị trường và thị phần, triển khai các sản phẩm hiện có như tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, phù hợp với từng điều kiện cụ thể của chi nhánh và theo hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Khối quản lý rủi ro có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định và quy trình nghiệp vụ tại các phòng và đơn vị trực thuộc Điều này giúp tự phát hiện sai sót và đảm bảo an toàn hoạt động Đồng thời, khối cũng giám sát việc thực hiện các chỉnh sửa sau thanh tra, kiểm tra và kiểm toán nhà nước.
Khối tác nghiệp bao gồm các phòng ban thực hiện các nghiệp vụ hàng ngày như cho vay, huy động vốn, dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ.
Khối quản lý nội bộ có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc về các công việc liên quan đến điều hòa nguồn vốn, chính sách và giải pháp phát triển nguồn vốn Đồng thời, khối này cũng đảm nhiệm các công tác quản lý tài chính, hạch toán kế toán, quản lý tài sản của chi nhánh, và thực hiện mua sắm trang bị, công cụ, máy móc thiết bị phục vụ nhu cầu kinh doanh của chi nhánh.
- Khối trực thuộc: Gồm 03 phòng giao dịch, thực hiện các nghiệp kinh doanh gúp phần khụng nhỏ vào kết quả hoạt ủộng của toàn chi nhỏnh
2.1.3 Khỏi quỏt kết quả hoạt ủộng kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển đông đăk Lăk giai ựoạn 2013-2015 a Huy ủộ ng v ố n
Với vai trò là trung gian tài chính, hoạt động huy động vốn luôn được các ngân hàng chú trọng để đáp ứng nhu cầu cho vay và thanh toán Các ngân hàng thường xuyên bổ sung nguồn vốn thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, vay mượn, và phát hành trái phiếu Dù nền kinh tế có nhiều biến động và số lượng ngân hàng thương mại ngày càng tăng, nhưng Chi nhánh vẫn không ngừng mở rộng thị trường và gia tăng số lượng khách hàng nhờ vào uy tín và chất lượng hoạt động Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu 2.1.
B ả ng 2.1 Tỡnh hỡnh huy ủộ ng v ố n t ạ i BIDV ð ụng ðă k L ă k ðơn vị tớnh: Tỷ ủồng
Stt Chỉ tiêu/Năm Số tiền
Tỷ trọng Tổng huy ủộng vốn, trong ủú:
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV đông đăk Lăk)
BIDV Đắk Lắk, với mạng lưới hoạt động rộng khắp và mối quan hệ truyền thống lâu năm với nhiều doanh nghiệp và tầng lớp dân cư, luôn duy trì lượng tiền huy động lớn từ khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng bình quân huy động vốn của ngân hàng này đạt khoảng 20% từ năm 2013 đến 2015 Trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước còn nhiều bất ổn, khách hàng có xu hướng gửi tiền tại các ngân hàng lớn và có uy tín Nhận thấy cơ hội này, từ năm 2013, BIDV Đắk Lắk đã triển khai nhiều chính sách thu hút khách hàng gửi tiền, giúp lượng tiền gửi tăng từ 493,6 tỷ đồng năm 2013 lên 589,6 tỷ đồng năm 2015.
