(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển bắc đăk lăk

Với sự hỗ trợ của công nghệ, ngành ngân hàng đang bước 1 bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện th

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LƯƠNG THỊ TƯƠI

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK

Chuyên ngành:Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC

Đà Nẵng - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

LƯƠNG THỊ TƯƠI

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu của luận văn 3

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 6

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.4 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.5 Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18

1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25

1.3.1 E- Banking tại nước Mỹ 26

1.3.2 E- Banking tại Ấn độ 27

1.3.3 E-Banking tại Trung Quốc 27

1.3.4 E- Banking tại Singapore 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK 30

2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK (BIDV BẮC ĐẮK LẮK) 30

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Mô hình tổ chức,quản lý, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Bắc Đắk Lắk 31

2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2011-2013 34

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 41

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại BIDV Bắc DakLak 41

2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc DakLak 47

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc DakLak 58

2.2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc DakLak 80

2.2.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Chi nhánh 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 86

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 87

3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC DAKLAK 87 3.1.1 Thuận lợi 87

3.1.2 Khó khăn 88

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BẮC ĐẮK LẮK 89

3.2.1 Mục tiêu phát triển 89

3.2.2 Phương hướng phát triển 90

3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC ĐẮK LẮK 90

3.3.1 Hoàn thiện quy trình 90

3.3.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 91

3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 92

3.3.4 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại 94

3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV trong chi nhánh 95

3.3.6 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 97

3.3.7 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing dịch vụ NHĐT 97

3.3.8 Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng 99

3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng 99

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam 100

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 102

KẾT LUẬN 103

DANH MỤC TÀI LIỆU 104

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 105

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương

VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương

BPTSPBL Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ

HSC Hội sở chính

BGĐ Ban Giám Đốc

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số

2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc ĐăkLăk 35 2.2 Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV Bắc ĐăkLăk 37 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ tại BIDV Bắc ĐăkLăk 39 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bắc ĐăkLăk 40 2.5 Quy trình thực hiện Mobile Banking và BIDV Online 50 2.6 Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online 52 2.7 Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 59

2.8 Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thanh toán thẻ

2.9 Thực trạng về dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness

2.10 Thực trạng về dịch vụ Bidv Mobile- BSMS 64 2.11 So sánh danh mục SPDV NHĐT giữa một số Ngân hàng 65

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.1 Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc Đắk Lắk 36 2.2 Tình hình dƣ nợ tại Chi nhánh trong những năm qua 38 2.3 Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa 60 2.4: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa 61

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại đổi mới, ngành ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển vượt bậc để xứng tầm với xu thế hội nhập nền kinh tế thới giới Với sự hỗ trợ của công nghệ, ngành ngân hàng đang bước 1 bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến, các ngân hàng TMCP cũng đang trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần

cho riêng mình

Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và

mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và cũng chính những điều đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh NHTM CP Đầu tư và Phát triển Bắc DakLak nói riêng cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để hướng tới dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, đáp ứng yêu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới Tuy nhiên trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh còn gặp

nhiều khó khăn, đạt hiệu quả chưa cao

Vì những vấn đề đó, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ để

xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh được hoàn thiện hơn

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:

- Hệ thống hóa vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc DăkLak

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp điều tra:

Đề tài sử dụng bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu thập ý kiến của khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lượng e-banking

Phương pháp so sánh:

Thực hiện so sánh các tiện ích của e-banking, giao diện website, … của BIDV so với các ngân hàng khác

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân hàng BIDV nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ này một cách có hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất, và ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh,

đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn được xây dựng gồm các nội dung chính sau :

Mở đầu

Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

điện tử của các NHTM

Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak

Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bắc DakLak

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình, cụ thể:

- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng”của Lê Thị Triều Thúy

(2010) Đại học Đà Nẵng Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Bắc Đắk Lắk Ngoài ra, thông qua

đề tài, tác giả cũng đã kế thừa được những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất

là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài của mình.Nhưng hạn chế của đề tài

là chưa đưa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng mỉnh với các ngân hàng khác

- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hang TMCP Á Châu ” của Lưu Thanh Thảo (2008), Đại học kinh tế TPHCM

Đề tài đã giúp cho tác hệ thống hóa một số vấn đề cơ vản về dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở lý luận đó tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Á Châu Tuy nhiên tác giả chưa nêu lên được các tiêu chí để phát triển dịch vụ NHĐT và kết quả từ công tác phát triển dịch

vụ NHĐT

- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn” của Lương Ngọc Mỹ Linh (2011), Đại học kinh tế TPHCM.Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng cùng hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, từ

đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến nghị của đề tài Tuy nhiên đề tài này chưa nêu được công tác tổ chức của dịch vụ NHĐT cũng như quy trình của dịch vụ này để từ đó đưa ra các giải pháp để ngày càng phát triển dịch vụ được hoàn thiện hơn

- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Phương” của Nguyễn Trường Giang (2011), Đại học Đà Nẵng.Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng

có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay Do đó, các

đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhưng đề tài ngày, tác giả chưa phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển NHĐT tại chi nhánh

-Đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển Internet Binking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” của Thạch Truyền Mỹ (2011), Đại Học Đà Nẵng Đề tài giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp để doàn thiện dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc DakLak Nhưng,

đề tài này cũng không thể tránh được thiếu sót, đề tài chưa nêu được những kết quả đạt được và những hạn chế mà chi nhánh mắc phải khi triển khai dịch

vụ Internet Banking

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.[Trương Đức Bảo (2003)]Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một

hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” [Xuân Anh (2005)]

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, [Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005] phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học

điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay ở hầu khắp các nước phát triển và đang phát triển trên thế giới, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao

Tại các nước phát triển, đến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút tiền tự động (ATM) đã xuất hiện và sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nước; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, được ra đời vào những năm 1980; Tiếp đến, những năm

1990 là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bước sang thiên niên kỷ mới Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối điện tử này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về

không gian, thời gian và mức phí

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được khái quát như sau:

* Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán được các NHTM cung cấp cho khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt được xuất hiện đầu tiên vào những năm 1960 tại Mỹ Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao

dịch cho nên còn được gọi là tiền điện tử (electronic money)

Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân hàng có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ chip (smart card) Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) và (2) thẻ tín dụng (credit

card)

Thông thường, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt Tuy nhiên, một số thẻ được các NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng bảo chi séc, tức là các NHTM này đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành căn

cứ vào số tiền mà khách hàng được sử dụng trên tài khoản thẻ

Có thể nói rằng những giao dịch ngân hàng tự động như gửi - rút tiền tự động, thanh toán, chuyển tiền, v.v , là nhũng sản phẩm ngân hàng điện tử đi kèm và làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn Với tấm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể có tiền mặt hoặc đáp ứng nhu cầu tiết kiệm hay chi tiêu khác tại bất kỳ nơi nào có máy giao dịch tự động

* Dịch vụ thông qua máy rút tiền tự động (ATM) Hệ thống máy giao dịch

tự động (Automatic teller machine – ATM) được đầu tư và lắp đặt không phải chỉ để khách hàng rút tiền như quan niệm của một số người Đặc biệt với các thế hệ ATM mới, khách hàng được cung cấp khá nhiều dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, nạp tiền, thanh toán các hoá đơn dịch vụ (bảo hiểm, điện, nước, điện thoại), nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các dịch vụ trả trước, v.v

* Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center hay Telephone Banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center) đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp thông qua điện thoại

Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng Khách hàng chỉ cần gọi vào một số điện thoại cố định của ngân hàng, sẽ có người giải đáp thắc mắc về các thông tin cần biết, Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền

+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

+Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

+ Thực hiện thánh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm , và các hình thức chuyển tiền khác

+ Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách đầy đủ

+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ

+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn( Điện, nước, điện thoại ) rất an toàn

vì các dịch vụ này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Internet- banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu

và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng với ngân hàng

Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:

+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất

+ Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế

+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

+ Vấn tin lịch sử giao dịch

+ Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng

+ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…

* Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking và SMS banking)

Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch

vụ tự động không có người phục vụ Mobile banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Đây là qui trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau

đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch

vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:

+ Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại

+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất

+ Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng

+ Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…

* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo

Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần

có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn

Các dịch vụ Home banking cung cấp:

- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản

- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng…

- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng

- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng

hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng

- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu )

- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại

tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống

* Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung,

hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau:

Giai đoạn 1 – Brochure-ware: Đây là hình thái đơn giản nhất của

NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch

của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

Giai đoạn 2 – E-commerce: Đây là hình thái đơn giản nhất của

NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng

Giai đoạn 3 – E-business: Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử

dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Giai đoạn 4 – E-bank: Chính Chính là mô hình lý tưởng của một ngân

hàng trựctuyến trong nền kinh tế điện tử, một sựthay đổi hoàn toàn trong

mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽtận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính chokhách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt

1.1.4 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Lợi ích đối với các ngân hàng thương mại

- Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng

- Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại

Các NHTM kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, với việc cung cấp các dịch

vụ ngân hàng điện tử, lợi nhuận của các NHTM không chỉ tăng mà cơ cấu cũng thay đổi theo hướng an toàn và bền vững hơn

Trước đây, cơ cấu thu nhập với phần lớn lợi nhuận của các NHTM chủ yếu là từ hoạt động tín dụng dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ thì ngày nay

cơ cấu thu nhập đã thay đổi Cấu phần lợi nhuận từ kinh doanh tín dụng đang ngày càng giảm xuống, trong khi tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí dịch

vụ phi tín dụng ngày càng tăng lên Ngoài ra việc cung ứng các dịch vụ NHĐT còn giảm chi phí, tăng hiệu quả và tính chuyên nghiệp của ngân hàng

và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho các NHTM

- Hỗ trợ tăng cường và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn vì vậy có thể tạo điều kiện cho các NHTM thu hút khách hàng tốt hơn

Các dịch vụ ngân hàng điện tử làm gia tăng tiện ích cho khách hàng, thông qua các dịch vụ này, nhu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng nhanh chóng thuận tiện và với chi phí thấp nhất, do vậy là điều kiện để các NHTM củng cố và tăng cường mối quan hệ thường xuyên và lâu dài với khách hàng

- Giảm chi phí va tăng hiệu quả kinh doanh cho hệ thống ngân hàng Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng không cấn dử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy, chi phí văn phòng được giảm bớt Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn.Chi phí nhân viên ít đi, vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và

thay cho rất nhiều nhân viên Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

Cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dựa trên cơ sở lãi suất hay giá cả dịch vụ mà còn dựa trên sự khác biệt về công nghệ ngân hàng Việc ứng dụng

có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ và thiết lập các mối quan

hệ tốt đẹp với khách hàng tạo điều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh

Chất lượng các dịch vụ càng cao thì danh tiếng cũng như uy tín của các NHTM sẽ càng cao Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự trở thành ”vũ khí chiến lược” giúp các NHTM nâng cao uy tín, củng cố và mở rộng thị phần để có thể tồn tại và phát triển càng bền vững

Việc áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết cho các hạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng, cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tăng cường khả năng phục vụ khách hàng trong khi giảm được mức phí giao dịch và giảm khối lượng công việc cho đội ngũ nhân viên

- Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế,

mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các NHTM đang có xu hướng phát triển thành các ngân hàng đa năng với mạng lưới và chi nhánh rộng khắp toàn cầu, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ Chu chuyển vốn và cung cấp dịch vụ toàn cầu, cơ hội kết nối và hợp tác giữa các chi nhánh NHTM cũng như giữa các NHTM với nhau sẽ trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hợp tác kinh doanh giữa các NHTM thông qua mạng điện tử viễn thông cho phép các NHTM có thể phục vụ lượng khách hàng lớn trên phạm vi toàn cầu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố cần thiết trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết

và phù hợp với xu thế hiện đại

Phát triển NHĐT theo xu thế ngân hàng hiện đại nhằm tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng của quốc gia với hệ thống

ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

Lợi ích đối với khách hàng

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng không chỉ tiết kiệm về thời gian mà còn giảm chi phí khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn và

có thể giao dịch mọi nơi, mọi lúc

Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình

Lợi ích đối với xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát bằng tiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động kinh tế

Các dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử tạo điều kiện cho khả năng ứng dụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của nhà nước và chính phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quả quản lý vĩ

mô của nhà nước

1.1.5 Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguyên nhân từ bên ngoài ngân hàng

Hiện nay tội phạm công nghệ đã xuất hiện và đang phát triển mạnh với

đủ các hình thức trong đó có các hình thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử như: ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp thông tin, hay người nước ngoài vào Việt Nam

đi du lịch sử dụng thẻ tín dụng giả, thẻ của người khác thông đồng với các đại

lý, điểm chấp nhận thẻ tại các khách sạn của ngân hàng chấp nhận thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua hàng, đặt vé máy bay…

Nguyên nhân từ phía ngân hàng

+ Rủi ro về mặt an toàn bảo mật, liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân

bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm

dữ liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp

+ Rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị Các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

+ Rủi ro về thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một

cách hoàn hảo Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống điện tử

bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người

sử dụng

Mặt khác, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ nghệ của mình theo thời gian Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng

Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Xây dựng kế hoạch:

Xây dựng kế hoạch là điều vô cùng cần thiết cho sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử Có được kế hoạch kinh doanh là đã xác định đâu là sản phẩm, dịch vụ đi kèm với thông tin về phân khúc thị trường mục tiêu Kế hoạch kinh doanh nên đi kèm với thông tin nghiên cứu thị trường, kế hoạch Marketing và chiến lược bán hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Hàng năm HSC của mỗi NH TM xây dựng kế hoạch dựa vào thị trường

và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của năm trước để giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm sau,sau khi nhận

được chỉ tiêu để thực hiện dịch vụ kinh doanh ngân hàng điện tử, Ban Giám Đốc của chi nhánh họp, triển khai, giao nhiệm vụ để các phòng, tổ thực hiện

Khi xây dựng kế hoạch kinh doanh nên tham khảo một số nguyên tắc sau:

-Cần phải tính đến mục tiêu và kết quả công việc kinh doanh

-Đánh giá tình hình, kiểm tra lại sản phẩm có những thiếu sót và cần phải khắc phục những gì để tạo niềm tin cho khách hàng và thực hiện đeo bám quyết liệt để hoàn thành sớm tiến độ

-Nên đối chiếu kế hoạch của một tháng Khi phân tích kết quả, có thể điều chỉnh và nâng cao hơn cho lần sau để khả năng nắm bắt thực tế tốt hơn

Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Sau khi xây dựng kế hoạch kinh doanh là công tác tổ chức, thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cũng góp phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tử

- Để thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử được tốt, hầu hết các ngân hàng thương mại đều phải có chiến lược Marketing giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến đúng đối tượng khách hàng và khách hàng nào nên sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng điện tử theo từng địa bàn và nền kinh tế của địa bàn đó

- Đăng ký khách hàng: Sau khi tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng và họ đồng ý sử dụng, dựa vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng, bộ phận tác nghiệp (bộ phận giao dịch khách hàng hay bộ phận

kế toán) sẽ tiến hành đăng ký khách hàng trên phần mềm của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Công tác chăm sóc khách hàng: Điều này rất cần thiết trong khâu công tác tổ chức trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Để tạo dựng được niềm tin và sử dựng lâu dài dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân

hàng thì mỗi ngân hàng phải có chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà khuyến mãi nhân dịp sinh nhật, ưu đãi cho khách hàng sử dụng thường xuyên với doanh số lớn, có tổng đài chăm sóc khách hàng để giải quyết những thắc mắc, khiến nghị của khách hàng trong những ngày nghỉ và ngoài giờ làm việc

Hoạt động kiểm tra, kiểm soát:

Công tác kiểm tra, giám sát đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM rất được quan tâm Định kỳ, hàng quý hay hàng năm, tùy vào cơ cấu

tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra trong việc hoạt động dịch

vụ ngân hàng điện tử có thể là Ban kiểm soát tại HSC hay Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh thành lậ

ệu quả hoạt động

để tăng sự uy tín của dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng

dịch vụ điện tử

ạt động kiểm tra, kiểm

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ:

Quy mô dịch vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

- Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử bình quân tăng chứng tỏ đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt số lượng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Gia tăng quy

mô giao dịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cung và cầu tương tác lẫn nhau trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đây là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để cung ứng đầy đủ hơn nhu cầu ngày càng rộng rãi và hiện đại của người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua mức độ hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng vui lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các yếu tố sau:

- Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy nhập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng

- Sự tin cậy

Khi thực hiện các giao dịch như xem số dư tài khoản, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hóa đơn , thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm online Khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt

để không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi mạng Nếu ngân hàng đảm bảo được Website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác

an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng

- Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho hị sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này

sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử

Kết quả tài chính

Kết quả tài chính từ dịch vụ NHĐT được thể hiện thông qua:

- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT: Nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng nhiều

- Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT: Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của ngân hàng Việc cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có kết quả tài chính tốt hay xấu được thể hiện ở tiêu chí lợi nhuận

- Khả năng sinh lời của dịch vụ NHĐT/ vón đầu tư: Chỉ tiêu này tăng lên đồng nghĩa với dòng vốn đầu tư của ngân hàng ngày càng được sử dụng hiệu quả nhờ vào cung ứng dịch vụ NHĐT

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Các nhân tố nội tại của ngân hàng

- Nguồn lực tài chính:Các NHTM phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để mua sắm máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống Với lượng vốn đầu tư ban đầu và chi phí rất lớn, đòi hỏi các NHTM không

phải chỉ có quyết tâm mà còn phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh

- Chất lượng nguồn nhân lực : Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Các NHTM muốn phát triển dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin và chính sách đào tạo đãi ngộ thích hợp

- Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ công nghệ:

Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong các giao dịch

dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo

mật và an toàn Khi sử dụng các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị xâm phạm Do vậy, các NHTM cần có hệ thống bảo đảm an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như các đối tượng khách hàng khi sử dụng dịch vụ này như phần mềm mã khóa, bức tường lửa fire wall, chữ ký điện tử Đồng thời các NHTM cũng cần chú trọng nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro

Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

- Môi trường pháp lý: Sự hoàn thiện của hành lang pháp lý cũng là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn hoạt động được được trước tiên phải được công nhận về mặt pháp lý và cần có một hành lang pháp lý an toàn Các NHTM cần những

cơ sở pháp luật đủ chặt chẽ không chỉ để triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn hỗ trợ và giải quyết tranh chấp với khách hàng hoặc giữa các đối tượng khách hàng, đảm bảo quyền lợi cho các NHTM cũng như quyền lợi của khách hàng Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại điện tử, Luật

xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử

- Sự phát triển kinh tế xã hội: Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế

và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, v.v…, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao

- Môi trường công nghệ:

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của khách hàng cũng là một trong những điều kiện tiên quyết đối với sự phát

triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể thấy, nhu cầu của khách hàng vừa

là điều kiện đồng thời cũng là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của loại hình dịch vụ này Để có thể sử dụng và tận hưởng sự tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải có kiến thức , kỹ năng nhất định và phải được đào tạo Ngoài ra, các trang thiết bị cần thiết như điện thoại di động, máy tính

cá nhân và điểm truy cập Internet Bên cạnh đó, sự hiểu biết và chấp nhận các

dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thúc đẩy nhu cầu khách hàng

- Trình độ và mức thu nhập của người dân

Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc các NHTM phát triển các dịch vụ hiện đại như là dịch

vụ ngân hàng điện tử Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán và có tâm lý ngại thay đổi thói quen trong chi tiêu Sự phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến sự hiểu biết, chấp nhận dịch vụ của khách hàng và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ Vì vậy, các NHTM cần cung cấp các thông tin đầy đủ, cụ thể về dịch vụ, hướng dẫn cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã sử dụng ở nhiều nước trên thế giới, Từ các nước phát triển như nước Mỹ và các nước Châu Á như Trung Quốc, Singapore Các nước này đều nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử nên ngày càng chú trọng đến việc xây dựng hệ thống e-banking đa dạng và phong phú về chủng loại để phục vụ nhu cầu của khách hàng

1.3.1 E- Banking tại nước Mỹ

Mỹ là nước đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo khảo sát mới đây nhất của Cục Dự trữ Liên Bang Mỹ (FEB), việc sử dụng dịch vụ E-banking trở nên phổ biến rộng rãi, các sản phẩm và dịch cụ E-Banking ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại để phục vụ nhu cầu của khách hàng Để có được kết quả như vậy Mỹ đã dựa vào các kinh nghiệm sau:

- Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng: Để chuẩn bị tốt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của mình, Mỹ luôn coi trọng vấn đề về nguồn nhân lực, trang thiết bị kỹ thuật cho NHĐT Một thuận lợi cho dịch vụ NHĐT của Mỹ đó là

sự quan tâm của Chính Phủ Mỹ về vấn đề xây dựng cơ sở hạ tầng Mỹ tăng tiền đầu tư vào Trung tâm Công nghệ Cộng đồng (CTC) từ 10 triệu USD năm

1999 lên 32.5 triệu vào năm 2000 Mỹ nằm ở mức trung bình của OECD ở một số lĩnh vực nhưng lại dẫn đầu ở nhiều lĩnh vực khác Mỹ sản xuất 40% tổng sản phẩm phần cứng CNTT của OECD Về điện thoại dây/1000 người

Mỹ cao gấp 1/3 và có được hệ thống điện thoại rất hiện đại Tận dụng được lợi thế về điều kiện công nghệ sẵn có, Mỹ đã phát triển dịch vụ NHĐT toàn diện nhất

- Coi trọng và đặt vấn đề an ninh, bảo mật lên hàng đầu: NHĐT là dịch

vụ hoàn toàn mới lạ, nó mang nhiều cơ hội và cũng đem đến nhiều thách thức, thay vì người ta phải đến ngân hàng giao dịch thì với dịch vụ NHĐT, chỉ cần chiếc máy tính hay điện thoại người ta vẫn có thể giao dịch mọi nơi, mọi lúc nên nguy cơ thông tin cá nhân dễ bị lộ, rủi ro nhiễm vi rút là rất lớn Vì thế tính an toàn và bảo mật các thông tin là điều cần thiết mà Mỹ luân quan tâm

và đầu tư hoàn thiện

1.3.2 E- Banking tại Ấn độ

Hoạt động ngân hàng nói chung và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ở

Ấn độ nói riêng phát triển rất mạnh.Ấn độ trở thành điểm đến của các Ngân hàng trên Thế giới, vì quốc gia này có những lợi thế riêng có Thứ nhất, tốc

độ tăng trưởng kinh tế của Ấn độ trong những thập kỷ gần đây luôn nằm trong nhóm nhất, nhì thế giới Thứ hai, dân số lớn thứ 2 thế giới với số dân trung lưu chiếm tỷ trọng khá cao Đây chính là phân đoan thị trường mà nhiều dịch

vụ ngân hàng điện tử hướng tới Thứ ba, Hệ thống pháp luật ở Ấn độ được coi

là một trong những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân tố cuối cùng, đóng vai trò vô cùng quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển công nghệ phần mềm của Ấn độ vào hàng lớn nhất thế giới

Tuy vậy, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ấn độ cũng gặp những khó khăn nhất định do dân số Ấn độ sinh sống ở khu vực nông thôn chiếm khoảng 65% Điều này gây trở ngại cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là do sự thiếu thốn và không đồng bộ về

cơ sở kết cấu hạ tầng Có rất nhiều giới hạn trong việc ứng dụng kỹ thuật ở khu vực nông thôn của Ấn độ Thứ nhất, công nghệ thông tin đòi hỏi phải có nguồn điện liên tục mà ở Ấn độ điều này không phải lúc nào cũng sẵn sàng đáp ứng Thứ hai, mạng lưới thông tin liên lac sử dụng rất đắt Thứ ba, làng mặc ở đây phân bố thưa thớt, khoảng cách xa, yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp, thiếu thốn đường xá và phương tiện đi lại…

1.3.3 E-Banking tại Trung Quốc

Một số ngân hàng nội địa tại Trung Quốc đã bắt đầu triển khai các dịch

vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000, khởi động chậm hơn một chút so với các ngân hàng khổng lồ trên thế giới, mức độ phát triển của dịch vụ này còn rất ít

vì các hoạt động trao đổi thông tin qua mạng vẫn phải chịu sự theo dõi và

kiểm duyệt của Chính phủ, do vậy đã khiến dịch vụ này chưa phát triển mạnh

mẽ Và sự an toàn, thuận tiện cũng như hiệu quả của dịch vụ này là một vấn

đề không thể thiếu nhưng nhận thức vấn đề đó ở Trung Quốc chưa cao Mặt khác, do thiếu chế tài bảo vệ của pháp luật, trọng tài kinh tế và sự hiểu biết về pháp lý nên rất khó khăn khi xảy ra tranh chấp Tuy nhiên, theo ICBC, mặc

dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các ngân hàng nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn sovới việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các ngân hàng Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc,một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trongnước.Đây là nơi mà“ximăng”chứng tỏ sự hữu ích của mình trong các chiến lược e-banking của các ngân hàng Trung Quốc

1.3.4 E- Banking tại Singapore

Quá trình phát triển kinh tế với tốc độ tăng trưởng cao trong quá trình công nghiệp hóa của quốc gia này cần phải kể đến sự thành công của lĩnh vực tài chính ngân hàng So với các nước trong khối ASEAN thì Singapre có thị trường tài chính phát triển nhất Nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng Singapore huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong và ngoài nước Tại Singapore,dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu lên những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử,đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hiện nay là tất yếu, Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện

tử

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK

2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK (BIDV BẮC ĐẮK LẮK)

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Đắk Lắk, tiền thân là Chi nhánh cấp 2 Krông Buk trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Đắk Lắk, được thành lập theo quyết định số 643/QĐ-NHĐT ngày 24/02/1991, địa bàn hoạt động chủ yếu là các huyện thuộc hướng Tây Bắc của tỉnh Đắk Lắk Khi quy mô hoạt động của Chi nhánh được mở rộng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam quyết định chuyển đổi thành chi nhánh cấp 1 từ ngày 01/10/2006 theo quyết định số 311/QĐ-HĐQT ngày 19/09/2006 và sau đó được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Đắk Lắk theo quyết định số 63/QĐ-HĐQT ngày 31/01/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Kể từ ngày

31 tháng 5 năm 2012 được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Bắc ĐăkLăk sau khi BIDV cổ phần hóa

Kể từ khi chính thức được thành lập đến nay, Chi nhánh Bắc Đắk Lắk không ngừng phát triển, cơ sở vật chất, nhân sự, quy mô hoạt động,… luôn được đầu tư và mở rộng Hiện tại Chi nhánh đóng tại trung tâm Thị xã Buôn

Hồ, trên tuyến quốc lộ 14, cách thành phố Buôn Ma Thuột 40Km về hướng Tây Đây là vị trí hết sức thuận lợi cho quá trình hoạt động kinh doanh

2.1.2 Mô hình tổ chức,quản lý, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Bắc Đắk Lắk

Bộ phận Điện toán

P.KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

P.TỔ CHỨC-HÀNH CHÍNH