Mục tiêu của đề tài
Bài viết này phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ 4G của MobiFone KV3 tại Đà Nẵng và so sánh với các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực Từ những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp marketing nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng lợi nhuận cho MobiFone KV3 tại thị trường Đà Nẵng.
Mục tiêu 1 của bài viết là đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G của MobiFone, bao gồm các yếu tố chính như dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất và nguồn nhân lực.
- Mục tiêu 2: Phân tích các hoạt động marketing của đối thủ đối với dịch vụ 4G
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho dịch vụ 4G của MobiFone KV3, cần đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả Những chiến lược này bao gồm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, phát triển các gói cước linh hoạt và hấp dẫn, cũng như tăng cường quảng bá dịch vụ qua các kênh truyền thông số Bên cạnh đó, việc hợp tác với các đối tác chiến lược và tổ chức các chương trình khuyến mãi sẽ giúp thu hút thêm khách hàng và giữ chân khách hàng hiện tại.
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên dữ liệu từ Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Công ty dịch vụ MobiFone KV3, và các báo cáo thị trường của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam, bài viết phân tích hoạt động marketing cho dịch vụ 4G trong năm 2016 và 2017 Thông qua việc sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê và logic, nghiên cứu đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp marketing phù hợp với xu thế kinh doanh dịch vụ 4G trong tương lai.
Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ 4G tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3
Chương 3: Một số giải pháp marketing phát triển gói dịch vụ 4G mới cho Công ty dịch vụ MobiFone KV3.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING
MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing:
Marketing bao gồm các hoạt động nhằm tạo ra và thúc đẩy các giao dịch, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người.
Nếu tổ chức thực hiện marketing là doanh nghiệp, ta có định nghĩa:
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Marketing là hoạt động thiết yếu giúp con người thỏa mãn nhu cầu thông qua các hình thức trao đổi Trong kinh doanh hiện đại, vai trò của Marketing trở nên ngày càng quan trọng, góp phần định hướng chiến lược, xây dựng thương hiệu và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Marketing ngày nay giữ vai trò quan trọng trong việc chuyển hóa thông tin từ khách hàng thành các sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời định vị chúng trên thị trường Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ mới phản ánh sự đáp ứng của các công ty trước sự thay đổi trong sở thích của khách hàng và tạo ra động lực cạnh tranh Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty cần đổi mới để thỏa mãn và đáp ứng những yêu cầu này Do đó, marketing hiện đại trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh.
- Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới
Phối hợp chặt chẽ với các hoạt động nghiên cứu và phát triển là yếu tố then chốt để thúc đẩy tiến trình thực hiện sản phẩm mới, góp phần quyết định đến sự thành công của sản phẩm.
Giúp doanh nghiệp nhận diện các xu hướng mới và nhanh chóng chuyển hóa chúng thành cơ hội, từ đó thúc đẩy sự phát triển chiến lược và đảm bảo sự bền vững trong tăng trưởng của công ty.
- Nội dung các hoạt động marketing
- Xây dựng chương trình marketing
1.1.2 Marketing dịch vụ a Định nghĩa
Theo Phillip Kotler, marketing dịch vụ là quá trình tương tác với thị trường nhằm thực hiện các trao đổi để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người Đây là hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua các hình thức trao đổi Nội dung của marketing dịch vụ bao gồm các yếu tố trong mô hình Marketing 7P.
Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng…
Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ
Mô hình phối thức 4P trong tiếp thị, bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và truyền thông, được áp dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp để tiếp thị sản phẩm Mô hình này giúp doanh nghiệp xác định sản phẩm, định giá, chọn kênh bán hàng và hình thức truyền thông phù hợp với khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, doanh nghiệp dịch vụ có những đặc điểm khác biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và khó kiểm soát chất lượng, do đó nguyên lý tiếp thị cho sản phẩm không hoàn toàn phù hợp với dịch vụ Vì vậy, marketing dịch vụ cần một mô hình phối thức tiếp thị riêng biệt để đáp ứng những yêu cầu đặc thù của lĩnh vực này.
Doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng, bao gồm nhiều lĩnh vực như viễn thông, ngân hàng, phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch và nghỉ dưỡng Mô hình tiếp thị dịch vụ được cấu thành từ 7 yếu tố chính, được gọi là 7P.
- Môi trường dịch vụ (Physical)
Trong mô hình 7P, bốn yếu tố đầu tiên thuộc về phối thức tiếp thị sản phẩm, trong khi ba yếu tố còn lại được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Sản phẩm là yếu tố then chốt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; nếu sản phẩm không đạt chất lượng, mọi nỗ lực marketing khác sẽ không hiệu quả Quyết định về sản phẩm bao gồm các yếu tố như chủng loại, kích thước, chất lượng, thiết kế, bao bì, nhãn hiệu, chức năng và dịch vụ, tất cả nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giá là khoản tiền mà khách hàng chi trả để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và cách định giá này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ Thông thường, mức giá cao thường tạo cảm giác hài lòng hơn vì khách hàng thường tin rằng "tiền nào của nấy" Quyết định về giá bao gồm các yếu tố như phương pháp định giá, mức giá cụ thể, và chiến thuật điều chỉnh giá phù hợp với sự biến động của thị trường và nhu cầu người tiêu dùng.
Hình 1.1 Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ (Nguồn: Bài giảng môn quản trị Marketing của TS Lê Văn Huy)
Địa điểm là yếu tố quan trọng tạo giá trị cho khách hàng, vì không ai muốn di chuyển xa để đến một nhà hàng Vị trí thuận lợi giúp tiết kiệm thời gian và tăng khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ Nguyên tắc cơ bản là càng gần khách hàng, khả năng họ ghé thăm càng cao Quyết định về phân phối liên quan đến việc lựa chọn kênh thiết lập phù hợp.
- Bán sỉ - Bán hàng trực tiếp
- Đặt hàng qua - Cộng tác thư điện tử - Đa kênh
- Chiến lược - Lướt giá/tham khảo -Tâm lý học - Chi phí cộng thêm
- Thâm nhập - Dẫn đầu về giá thấp
- Tiện lợi - Phụ kiện/phụ tùng
- Quảng cáo - Yêu cầu đặc biệt
- Gửi thư trực tiếp - Liên doanh/hợp tác
- Quà tặng - Các chứng chỉ/chứng nhận
- Cuộc thi - Các ấn phẩm quảng cáo
- Các thử nghiệm người dùng
- Nhân sự - Dịch vụ chăm sóc
- Công nghệ tạo nên dịch vụ/sản phẩm
- Quy trình sử dụng dịch vụ như thế nào
- Giao diện - Cơ sở vật chất
THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU phân phối, tổ chức và quản lý kênh phân phối, thiết lập các quan hệ và duy trì quan hệ với các trung gian…
Truyền thông là yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận biết và cảm nhận ban đầu về dịch vụ của doanh nghiệp Để tăng cường hiệu quả và đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp, mọi nội dung truyền tải cần phải phù hợp với định vị thương hiệu.
Con người là yếu tố quyết định trong việc cung cấp dịch vụ Một nhà hàng có thực đơn ngon miệng nhưng đội ngũ phục vụ kém sẽ không thể mang lại sự hài lòng cho khách hàng Sự ân cần và nụ cười tươi từ nhân viên luôn được khách hàng đánh giá cao.
ĐẶC THÙ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG
Với những đặc trưng riêng của sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động, hoạt động marketing cần phải điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phong phú giúp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường sản lượng và doanh thu Điều này không chỉ đảm bảo bù đắp chi phí đầu tư và vận hành mà còn đạt được mức sinh lời mong muốn.
Dịch vụ của chúng tôi mang lại nhiều lợi ích và tính năng nổi bật, được mô tả chi tiết với các thông số đánh giá chất lượng rõ ràng thông qua nhiều kênh như tin nhắn SMS, website/ứng dụng, tổng đài tư vấn và giao dịch viên tại cửa hàng Điều này giúp khắc phục tính vô hình của dịch vụ và thuyết phục khách hàng lựa chọn Hơn nữa, doanh nghiệp cam kết đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao tính ổn định và chất lượng dịch vụ, cần kịp thời khắc phục các lỗi phát sinh thông qua công tác tự đánh giá tại nhiều khu vực và địa điểm Đồng thời, việc lắng nghe phản ánh, khiếu nại từ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cải tiến dịch vụ.
Giá cước dịch vụ thông tin di động được xác định dựa trên giá thành, cung cầu thị trường và mức giá viễn thông toàn cầu Doanh nghiệp cần xây dựng giá cước sao cho đảm bảo dàn đều tải trọng và khai thác tối đa công suất của các thiết bị đã đầu tư.
Do tính chất đặc thù của ngành viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông quy định giá cước kết nối giữa các doanh nghiệp dựa trên giá thành dịch vụ, chính sách phát triển kinh tế - xã hội, và mục tiêu phát triển lĩnh vực viễn thông theo từng giai đoạn.
Dựa trên diễn biến thị trường theo từng giai đoạn, Bộ Thông tin và Truyền thông sẽ công bố danh sách các doanh nghiệp hoặc nhóm doanh nghiệp thống lĩnh thị trường Giá cước của các doanh nghiệp này sẽ được quản lý bởi cơ quan nhà nước, căn cứ theo Luật cạnh tranh đã được Quốc hội thông qua.
Để sử dụng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực di động, người dùng cần lắp thẻ sim (Mô đun nhận dạng người dùng) vào điện thoại và kích hoạt dịch vụ Sau khi kích hoạt, khách hàng có thể ngay lập tức sử dụng các dịch vụ cơ bản như thoại và nhắn tin SMS Để truy cập các dịch vụ giá trị gia tăng, khách hàng cần thực hiện đăng ký bổ sung Do đó, phương thức phân phối trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động có những đặc trưng riêng, bao gồm cả phân phối sản phẩm hữu hình và vô hình.
Do đặc thù của dịch vụ này, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và marketing trực tiếp nhằm gia tăng số lượng thuê bao, bù đắp chi phí đầu tư và thu lợi nhuận từ các giao dịch nhỏ Việc nâng cao hình ảnh thương hiệu cũng rất quan trọng để khuyến khích khách hàng trải nghiệm và giới thiệu dịch vụ cho người khác Hoạt động khuyến mại phải tuân thủ quy định của Nhà nước, và các dịch vụ giá trị gia tăng được cung cấp trực tiếp đến khách hàng mà không qua trung gian Do đó, quảng cáo và khuyến mại là yếu tố thiết yếu để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Con người: Trong quản trị nhân sự của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động cần lưu ý các vấn đề:
Nhân viên tuyến đầu, bao gồm giao dịch viên, nhân viên phát triển thị trường và nhân viên khách hàng doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho thương hiệu công ty và ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Do đó, việc tuyển chọn, đào tạo, kiểm tra và khích lệ động viên cho những nhân sự này cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Điện thoại viên tại các tổng đài làm việc 24/7, trong khi giao dịch viên tại cửa hàng hoạt động đến 22h mỗi ngày, bao gồm cả ngày lễ và Tết Để đảm bảo chất lượng công việc, cần có sự phân công và sắp xếp lao động hợp lý, cùng với chế độ thù lao phù hợp cho nhân viên.
Nhân viên ứng cứu thông tin tại các đài trạm và hệ thống kỹ thuật cần được hỗ trợ kịp thời khi xảy ra sự cố Đồng thời, những nhân sự tham gia vào các dự án kỹ thuật dài hạn, làm việc dưới áp lực cao cũng cần được phân công hợp lý và có chế độ thù lao, khích lệ tương xứng để duy trì hiệu suất làm việc.
Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ trong doanh nghiệp thông tin di động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và tăng cường sự kết nối giữa các bước trong quá trình cung ứng dịch vụ.
+ Doanh nghiệp cần thiết kế hệ thống quy trình rất đầy đủ và không ngừng hoàn thiện quy trình để phù hợp với thực tế luôn thay đổi
Doanh nghiệp cần thành lập ban đánh giá chất lượng nội bộ và bổ nhiệm nhân sự phụ trách tại mỗi bộ phận để đảm bảo quy trình làm việc được cập nhật và thực hiện hiệu quả, đáp ứng yêu cầu kinh doanh.
Marketing dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng của khách hàng
Một số doanh nghiệp sở hữu sản phẩm không quá nổi bật nhưng vẫn được người tiêu dùng yêu thích nhờ vào dịch vụ và chăm sóc khách hàng xuất sắc Ngược lại, ngay cả những sản phẩm xuất sắc nhất cũng khó giữ chân khách hàng nếu dịch vụ kém.
