(luận văn thạc sĩ) đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng TMCP việt á, chi nhánh hội an, tỉnh quảng nam

Và công tác đánh giá thành tích nhân viên là một trong những công cụ hữu dụng nhất mà một tổ chức thường sử dụng để quản trị nguồn nhân lực có hiệu quả nhất.. Tuy nhiên, hiện nay thực tr

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐÀM QUỐC TRUNG

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á,

CHI NHÁNH HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Quang Bình

Đà Nẵng - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Đàm Quốc Trung

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- CV QHKHCN : Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

- CV QHKHDN : Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp

- NH TMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần

- TTNV : Thành tích nhân viên

- VAB – Hội An : Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Á, Chi nhánh

- VAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Á

Hội An

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

1.1 Các loại tiêu chí đánh giá thành tích 24

1.2 Mẫu phiếu đánh giá thực hiện công việc của nhân viên

theo phương pháp mức thang điểm 25

1.3 Mẫu phiếu đánh giá theo phương pháp thang điểm

được thiết kế chi tiết 26 1.4 Đánh giá theo phương pháp so sánh cặp 28 1.5 Mẫu ghi chép các sự kiện quan trọng 29 2.1 Tình hình nhân sự của VAB – Hội An qua các năm 42 2.2 Cơ cấu lao động của VAB – Hội An năm 2014 43

2.3 Nguồn lực tài chính của VAB - Hội An tính đến

2.4 Tài sản cố định của VAB – Hội An tính đến

2.5 Kết quả kinh doanh của VAB – Hội An qua các năm 47

2.6 Kết quả khảo sát về vai trò, tầm quan trọng của

2.7 Kết quả khảo sát về mục đích của công tác đánh giá

thành tích nhân viên tại Chi nhánh 49

2.8 Thời hạn hoàn thành giao các chỉ tiêu KPI theo quy

2.9 Đánh giá đạo đức nghề nghiệp và ý thức tổ chức kỷ

luật theo quy định của VAB 57 2.10 Thang điểm đánh giá hành vi vi phạm: 57

2.11 Kết quả điều tra về thực trạng các chỉ tiêu KPI 59

2.12 Nhận định về hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích

nhân viên khối hỗ trợ 60

2.13 Mức thang điểm đánh giá tại VAB được thể hiện như

2.14 Kết quả khảo sát về công tác tổ chức đào tạo kỹ năng

đánh giá thành tích 65

2.15 Kết quả khảo sát về các lỗi thường gặp của lãnh đạo

trong đánh giá thành tích nhân viên 65 2.16 Kết quả khảo sát về đối tượng thực hiện đánh giá 66

2.17 Kết quả khảo sát về thời điểm định kỳ đánh giá thành

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 7

1.1.1 Một số khái niệm 7

1.1.2 Ý nghĩa của đánh giá thành tích nhân viên 9

1.1.3 Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá thành tích nhân viên 10

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên 13

1.2 NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 15

1.2.1 Xác định mục tiêu của đánh giá thành tích nhân viên 15

1.2.2 Xác định tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 19

1.2.3 Xác định phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 25

1.2.4 Đối tượng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên 32

1.2.5 Thời điểm đánh giá thành tích nhân viên 35

1.2.6 Tiến trình thực hiện đánh giá thành tích nhân viên 36

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 37

1.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài 37

1.3.2 Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH HỘI AN 39

2.1 KHÁI QUÁT NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 39

2.1.1 Giới thiệu đặc điểm về VAB – Hội An 39

2.1.2 Đặc điểm các nguồn lực của Chi nhánh 42

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm 46

2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH HỘI AN 48

2.2.1 Thực trạng về mục tiêu của đánh giá thành tích nhân viên 49

2.2.2 Thực trạng hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 53

2.2.3 Các phương pháp đánh giá thành tích nhân viên mà Chi nhánh áp dụng 61

2.2.4 Đối tượng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên 63

2.2.5 Thời điểm thực hiện đánh giá thành tích nhân viên 67

2.2.6 Thực trạng về sử dụng kết quả đánh giá thành tích nhân viên 68

2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI VAB – HỘI AN 70

2.3.1 Những mặt tích cực 70

2.3.2 Những hạn chế 71

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 72

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NH TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH HỘI AN 75

3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 75

3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An trong thời gian đến 75 3.1.2 Dự báo xu hướng thay đổi của hoạt động quản trị nguồn nhân lực 76 3.1.3 Một số yêu cầu khi xây dựng giải pháp 77 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH HỘI AN 78 3.2.1 Xác định các mục tiêu mới cho đánh giá thành tích nhân viên 78 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 79 3.2.3 Kết hợp áp dụng các phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 88 3.2.4 Xác định đối tượng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên 90 3.2.5 Lựa chọn thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên 92 3.2.6 Hoàn thiện về công tác sử dụng kết quả sau đánh giá thành tích nhân viên 93 3.2.7 Nhóm các giải pháp bổ trợ 95

KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, để có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế toàn cầu hóa thì một trong những nguồn lực quan trọng đóng góp vào quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó là nguồn lực về con người Với xu hướng tiếp cận “Quản trị nguồn nhân lực” hiện đại thì nguồn nhân lực trong tổ chức luôn được đánh giá là nguồn lực quan trọng hàng đầu quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp Vì vậy mà các nhà quản trị hiện nay đều đặt mối quan tâm về nguồn nhân lực lên hàng đầu trong chiến lược xây dựng và phát triển tổ chức

Ngân hàng TMCP Việt Á là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng thương mại, vốn là một trong những lĩnh vực có tính cạnh tranh gay gắt và cũng cần đẩy mạnh tái cơ cấu toàn diện theo quy định của

NH TW, cũng như của bản thân doanh nghiệp để có thể vượt qua giai đoạn khủng hoảng chung toàn ngành hiện nay Đứng trước yêu cầu bức thiết trên một trong những nguồn lực quan trọng mà NH TMCP Việt Á cần quan tâm khai thác nhằm giúp bản thân doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn hiện nay đó là nguồn lực về con người Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là làm thế nào để

có thể khai thác một cách có hiệu quả nguồn lực về con người trong tổ chức

Và công tác đánh giá thành tích nhân viên là một trong những công cụ hữu dụng nhất mà một tổ chức thường sử dụng để quản trị nguồn nhân lực có hiệu quả nhất

Đánh giá thành tích nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hành vi mà nhân viên thực hiện trên công việc nhất quán với chiến lược của tổ chức Đánh giá thành tích nhân viên còn giúp cho nhà quản trị đưa ra

được những nhận định đúng về con người trong tổ chức; xác định vị trí hiện tại và những khả năng tiềm tàng của từng cá nhân trong công việc Qua đó nhà quản trị có thể lựa chọn những nhân viên sáng giá để thăng tiến, đề bạt ở chức vụ cao hơn, để thực hiện các chính sách như tăng lương, thưởng…nhằm thúc đẩy động lực làm việc cũng như gia tăng sự gắn bó của nhân viên với tổ chức Ngoài ra công tác đánh giá thành tích nhân viên còn giúp nhà quản trị nhận biết những nhân viên yếu kém về chuyên môn, nghiệp vụ; thiếu năng lực cần đào tạo, huấn luyện thêm hay cần thiết phải sa thải để cơ cấu lại tổ chức Tuy nhiên, hiện nay thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại NH TMCP Việt Á vẫn còn nhiều mặt hạn chế như: còn mang tính hình thức, cảm tính; chưa xác định được mục tiêu đánh giá cụ thể; chưa xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá hoàn chỉnh; chưa có quy trình và hệ thống đánh giá nhân viên một cách khoa học… Điều này đã ảnh hưởng chung đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực như: khen thưởng, tăng lương, tập huấn đào tạo, đề bạt nâng chức vụ… và vì vậy đã tạo nên những tâm lý bất mãn trong nhân viên, không tạo động lực làm việc, không thúc đẩy sự sáng tạo cũng như không duy trì được sự gắn bó giữa nhân viên với tổ chức

Với những lý do nêu trên, để góp phần xây dựng hoàn thiện hơn công tác đánh giá thành tích nhân viên tại NH TMCP Việt Á, dựa trên nền tảng những kiến thức đã được tiếp thu trong quá trình học tập, nghiên cứu, tác giả

quyết định chọn đề tài: “Đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á, chi nhánh Hội An, tỉnh Quảng Nam” làm luận

văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về đánh giá thành tích nhân viên

- Phân tích thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu đã nêu trên, đề tài sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp phân tích mô tả, phân tích so sánh, phân tích thực chứng, phân tích chuẩn tắc;

- Phương pháp điều tra, khảo sát, chuyên gia;

- Phương pháp tổng hợp, khái quát hóa;

- Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An

- Chương 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức là một khoa học về quản lý con người bao gồm nhiều khía cạnh như: Hoạch định nguồn nhân lực, phân tích và thiết kế công việc, tuyển dụng, đánh giá thành tích, đào tạo và phát triển, tạo động lực thúc đẩy… Trong đó, đánh giá thành tích được xem là một mắt xích rất quan trọng trong toàn bộ tiến trình quản trị nguồn nhân lực chiến lược của tổ chức

Liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên nhiều học giả, nhà nghiên cứu về quản trị nguồn nhân lực đã có những tác phẩm, bài viết nêu lên quan điểm, nhận định và những lý luận khá tương đồng nhau Hầu hết các nghiên cứu đều đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi: Đánh giá cái gì, đánh giá như thế nào, ai đánh giá, đánh giá khi nào…, mức độ thường xuyên mà đánh giá cần thực hiện và mục tiêu nào mà thông tin đánh giá thành tích được sử dụng, có thể kể đến một số tác phẩm như:

- Giáo trình “Quản trị nguồn nhân lực”, PGS.Trần Xuân Hải, Trần Đức Lộc; Nhà xuất bản Tài Chính (2013)

TS Giáo trình “Quản trị nguồn nhân lực” của Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng (2006)

- Cuốn sách “Đánh giá hiệu quả làm việc” của Business Edge (2006)

- Trong Bộ sách cẩm nang kinh doanh Harvard (2006), cuốn “Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên”

- Giáo trình “Quản trị nhân sự”, Nguyễn Hữu Thân (2008)

- Và còn một số các tác phẩm, giáo trình tham khảo khác là tiền đề cơ

sở cung cấp nền tảng lý luận về đánh giá thành tích cho tác giả hoàn thành phần cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu Từ đó, định hướng đi sâu vào so sánh, phân tích thực chứng, đối chiếu thực trạng công tác đánh giá thành tích tại đơn vị mà mình nghiên cứu

Bên cạnh đó, về thực tế có các đề tài luận văn cao học nghiên cứu thực trạng công tác đánh giá thành tích tại các tổ chức, doanh nghiệp của các học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng như:

- “Đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thái Dương năm 2010 Luận văn đã đề cập khá chi tiết cho việc thực hiện phân tích công việc để tiêu chuẩn hóa các chức danh công việc, cụ thể là bản mô tả công việc và các tiêu chuẩn thực hiện công việc đối với cấp quản lý

- “Đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Minh Hảo năm 2012 Luận văn đã

có những phân tích rất chi tiết các yêu cầu, tiêu chuẩn cần có cho từng vị trí chức danh, công việc của nhân viên ngân hàng, làm cở sở cho tác giả đề xuất xây dựng nhóm tiêu chí đánh giá cụ thể phù hợp cho vị trí nhân viên khối hỗ trợ, khối kinh doanh

- “Đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền năm 2013 Luận văn đã xây dựng được nhóm tiêu chí đánh giá cụ thể và khá chi tiết về đánh giá năng lực thực hiện công việc, đặc biệt là nhóm tiêu chí đánh giá phát triển nghề nghiệp cùng với các biểu mẫu đánh giá khá phù hợp dành cho cấp lãnh đạo và nhân viên khối hỗ trợ của ngân hàng, đây là nhóm giải pháp được tác giả tham khảo cho phần đề xuất giải pháp của mình

Ngoài ra, các luận văn đã chỉ ra được những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác đánh giá thành tích nhân viên tại các đơn vị mà mình nghiên cứu Tuy nhiên, các luận văn trên tác giả đều chưa xây dựng các biện pháp cụ thể nhằm hạn chế sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài đơn vị đến công tác đánh giá thành tích tại đơn vị mình nghiên cứu

Cho đến thời điểm hiện nay, chưa có công trình nào tập trung nghiên cứu chuyên sâu một cách có hệ thống về mặt lý luận và thực tiễn công tác đánh giá thành tích nhân viên tại VAB – Hội An Vì vậy, tác giả đã chọn VAB – Hội An là đơn vị cho việc thực hiện hoàn thành đề tài nghiên cứu luận văn của mình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN

TRONG TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP

Mọi hành động, việc làm của con người trong tổ chức đều cần được theo dõi đánh giá một cách thường xuyên Mục đích của việc đánh giá nhằm tổng kết, đánh giá những điều đạt được, chưa đạt được và nguyên nhân là do đâu Từ đó tiếp tục điều chỉnh hoạt động nhằm hướng tới trạng thái tốt hơn, mang lại hiệu quả cao hơn

Vậy đánh giá thành tích nhân viên là gì và cần phải tiến hành nó như thế nào? Những quy trình, thủ tục nào, những nhân tố nào cấu thành hệ thống đánh giá thành tích nhân viên? Những cơ sở lý luận được trình bày dưới đây nhằm khái quát về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên trong tổ chức, doanh nghiệp

1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN

- Theo tác phẩm Quản trị nguồn nhân lực của trường Đại học Kinh tế

Đà Nẵng (2006), “Đánh giá thành tích nhân viên là tiến trình đánh giá những đóng góp của nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn” [2, trang161]

- Theo tác phẩm Quản trị nhân sự của tác giả Nguyễn Hữu Thân (2004), “Đánh giá thành tích nhân viên hay đánh giá sự hoàn thành công tác hay còn được gọi là đánh giá thành tích công tác là một hệ thống chính thức xét duyệt và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá nhân theo định kỳ”.[9, trang 316]

Theo các định nghĩa trên cho thấy đánh giá thành tích là một tiến trình khoa học và có tính hệ thống Hệ thống đánh giá này được thực hiện theo định

kỳ Như vậy, có thể định nghĩa đánh giá thành tích nhân viên là thực hiện việc

đo lường kết quả hoàn thành công việc so với các chỉ tiêu đã được đề ra trước đó; là tiến trình xem xét, đánh giá những đóng góp của nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn nhất định Thông tin phản hồi từ đánh giá thành tích sẽ giúp nhân viên biết được mức độ hoàn thành công việc của họ khi so sánh với tiêu chuẩn mà tổ chức đề ra Đánh giá thành tích là quá trình có thể bị chi phối nhiều bởi tình cảm; ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của nhân viên và của chính bản thân họ Nếu sử dụng một cách không thích hợp, tiến trình đánh giá

có thể có những tác động tai hại [2, trang 161]

Khái niệm về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên:

- Theo cuốn sách “Đánh giá hiệu quả làm việc” của Business Edge:

“Hệ thống đánh giá thành tích là bất kỳ hoạt động nào nhằm đánh giá một cách hệ thống hiệu quả công việc và năng lực của nhân viên bao gồm kết quả công việc, phương pháp làm việc, những phẩm chất và kỹ năng có liên quan đến công việc” [3, trang 19]

- Trong Bộ sách cẩm nang kinh doanh Harvard, cuốn “Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên” thì cho rằng: “Hệ thống đánh giá thành tích là

phương pháp chính thức để đánh giá mức độ thực hiện công việc của nhân viên xét theo các mục tiêu đã được giao” [4, trang 19]

Như vậy có thể nói hệ thống đánh giá thành tích nhân viên là một hệ thống chính thức các mục tiêu, tiêu chuẩn, phương pháp và tiến trình đánh giá định kỳ đo lường và đánh giá sự hoàn thành công tác của nhân viên cùng với hành vi và kết quả liên quan để khám phá cách thức thực hiện công việc hiện tại của nhân viên và làm thế nào để nhân viên có thể thực hiện hiệu quả hơn trong tương lai nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích giữa nhân viên và tổ chức

1.1.2 Ý nghĩa của đánh giá thành tích nhân viên

Đánh giá thành tích nhân viên là một công việc rất quan trọng của hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức Nếu chỉ xem xét bề ngoài đánh giá thành tích là một loạt những hành động thuần tuý nghiệp vụ Tuy nhiên đánh giá thành tích cần được thực hiện một cách khoa học và phù hợp, là hoạt động quản trị nguồn nhân lực có tầm quan trọng chiến lược, phục vụ cho

nhiều mục tiêu quản trị và mang lại lợi ích cho bản thân người lao động

a Đối với doanh nghiệp

- Nắm bắt các thông tin cơ bản về hiệu quả làm việc của người lao động trong tổ chức, từ đó giúp doanh nghiệp phát hiện sự dư thừa hay thiếu hụt về chất và lượng nguồn nhân lực của tổ chức mà có những định hướng chiến lược về nguồn nhân lực đảm bảo cho sự ổn định, phát triển bền vững của doanh nghiệp; cung cấp các thông tin cần thiết làm cơ sở cho nhà quản lý khi đưa ra các quyết định về hoạt động quản trị nguồn nhân lực từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức

- Bên cạnh đó, đánh giá thành tích giúp truyền đạt những mục tiêu chiến lược của tổ chức đến từng bộ phận phòng - ban, đơn vị, từng cá nhân người lao động, từ đó gắn kết mục tiêu phát triển tổ chức và mục tiêu phát triển cá nhân của nhân viên, đảm bảo sự nhất quán giữa hành vi công việc của

nhân viên với mục tiêu chiến lược của tổ chức, là cách thức giúp tổ chức đối phó với các bất ổn, nguy hại đến chiến lược chung

- Đánh giá thành tích là công cụ được sử dụng để củng cố giá trị và văn hóa tổ chức, đảm bảo và điều chỉnh hành vi của nhân viên thể hiện tại nơi làm việc sao cho nhất quán với văn hóa tổ chức

b Đối với người lao động

- Giúp nhân viên biết được các nhận xét, đánh giá chính thức của tổ chức, của nhà quản lý đối với kết quả thực hiện công việc, năng lực của cá nhân họ cũng như của những nhân viên khác trong tổ chức, để từ đó có những điều chỉnh phù hợp và sự phấn đấu nhằm cải thiện hiệu quả làm việc

- Xây dựng, củng cố và tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp trên

và cấp dưới trong thực hiện công việc để đạt được mục tiêu chung đề ra

1.1.3 Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá thành tích nhân viên

Muốn đạt hiệu quả cao trong công tác thực hiện đánh giá thành tích nhân viên, hệ thống đánh giá thành tích phải đáp ứng được những yêu cầu về:

a Tính nhất quán

Các thủ tục đánh giá cần phải nhất quán theo thời gian và cho mọi nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá cụ thể có thể khác nhau cho từng loại công việc nhưng tiêu chuẩn chung cũng như thủ tục, tiến trình đánh giá thành tích cần nhất quán trong quá trình thực hiện ở các bộ phận chức năng của doanh nghiệp Nguyên tắc nhất quán được đảm bảo sẽ góp phần đảm bảo tính khả thi và tính hiệu lực của hệ thống đánh giá

b Hạn chế tư lợi

Cần ngăn chặn ý đồ tư lợi trong tiến trình đánh giá nhân viên Để đảm bảo quy tắc này, các tiêu chuẩn đánh giá, tiến trình đánh giá và thủ tục đánh giá phải rõ ràng và nhân viên cần được thông báo những thông tin về tiêu chuẩn, tiến trình và thủ tục vào đầu năm

Để ngăn chặn ý đồ tư lợi, những mục tiêu đặt ra trong công việc đối với nhân viên cũng cần được thảo luận và thống nhất giữa lãnh đạo và nhân viên Những mục tiêu này phải rõ ràng và khả thi để tránh tình trạng lãnh đạo sử dụng những mục tiêu công việc để đánh giá thấp nhân viên nếu như lãnh đạo

có thành kiến đối với nhân viên đó

c Nguyên tắc chính xác

Hệ thống tiêu chí đánh giá cần chính xác để đảm bảo tính công bằng khi đánh giá nhân viên Đặc biệt, nếu hệ thống tiêu chí đánh giá có thể định lượng thì việc đánh giá sẽ chính xác, việc đánh giá nhân viên sẽ công bằng hơn, sẽ tránh được những lỗi thiên vị, thành kiến, tư lợi… trong đánh giá

d Nguyên tắc hiệu chỉnh

Hệ thống đánh giá bao gồm: Tiêu chí đánh giá, người đánh giá, người được đánh giá, thời gian thực hiện đánh giá, nội dung đánh giá, phương pháp thực hiện đánh giá… Do đó hệ thống đánh giá muốn đạt được sự công bằng cần đảm bảo quy tắc hiệu chỉnh nghĩa là hệ thống đánh giá có thể linh hoạt điều chỉnh với từng loại công việc khác nhau để đảm bảo việc đánh giá chính xác và phù hợp với từng đối tượng được đánh giá

e Nguyên tắc tiêu biểu

Nguyên tắc này được hiểu là hệ thống đánh giá và đặc biệt là tiêu chí đánh giá phải đại diện, bao quát được vấn đề mà người đánh giá cũng như người được đánh giá quan tâm Nguyên tắc tiêu biểu cùng nguyên tắc hiệu chỉnh sẽ góp phần làm cho hệ thống đánh giá cũng như tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hiệu quả và khả thi hơn

f Nguyên tắc đạo đức

Do chủ thể và đối tượng của việc đánh giá là con người, tổng hòa của các mối quan hệ, nên quy tắc đạo đức cũng được đề cập đến trong hệ thống đánh giá của một tổ chức Một hệ thống đánh giá nhân viên ngoài việc chính

xác, công bằng còn đảm bảo định hướng phát triển cho nhân viên Đánh giá không chỉ dừng lại ở việc làm cơ sở trả lương, khen thưởng mà cần định hướng phát triển thông qua việc đào tạo và đề bạt nhân viên Như vậy, đánh giá còn mang một ý nghĩa lớn về mặt đạo đức đó là nhằm phát triển toàn diện con người trong tổ chức

g Loại bỏ các lỗi đánh giá

Trong quá trình đánh giá có thể nhà quản trị mắc phải các lỗi như: Xu hướng thái quá, xu hướng trung bình chủ nghĩa, lỗi định kiến – thiên vị, lỗi do ảnh hưởng của sự kiện gần nhất, lỗi vầng hào quang…

- Lỗi xu hướng thái quá: Một số nhà quản trị thường đánh giá tất cả các

nhân viên đều theo một xu hướng quá thấp hoặc quá cao Cách đánh giá này khiến nhân viên bi quan hoặc tự mãn với thành tích của mình mà không cố gắng phấn đấu để thực hiện công việc tốt hơn

- Lỗi định kiến – thiên vị: Người thực hiện đánh giá không giữ được

tính khách quan trong đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên,

để cho những định kiến đã có sẵn chi phối hoặc có ý thiên vị dẫn đến việc hạ thấp hoặc đề cao quá mức thành tích của nhân viên so với kết quả thực tế Lỗi này gây ra tâm lý bất mãn trong nhân viên và dẫn đến những hệ lụy xấu

- Lỗi xu hướng trung tâm: Cố đánh giá các nhân viên vào mức trung

bình của thành tích so với thành tích thực của họ, không ai tốt hẳn cũng không

ai yếu kém, mọi người đều như nhau Điều này gây trở ngại cho việc đánh giá

và bồi dưỡng khả năng thăng tiến của nhân viên; không động viên được những cá nhân giỏi, thực sự có năng lực

- Lỗi do ảnh hưởng của sự kiện gần nhất: Ý kiến của người đánh giá

cũng có thể bị chi phối bởi những hành vi xảy ra gần nhất của nhân viên, và

đó có thể là hành vi tốt hoặc không tốt liên quan đến công việc Dẫn đến việc đánh giá cá nhân trên một vài khía cạnh nổi bật của thành tích hoặc ngược lại

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên

Khác với các lĩnh vực kinh doanh thương mại thông thường, đặc điểm hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại là kinh doanh tiền tệ, kinh doanh rủi ro Và bởi vì tiền tệ là một loại hàng hóa đặc biệt nên các ngân hàng thương mại phải chịu sự quản lý, giám sát của Ngân hàng Nhà nước, cũng như sự điều chỉnh về mặt pháp luật của các văn bản quy phạm pháp luật dành riêng cho các Tổ chức tín dụng Các ngân hàng thương mại ngày nay chủ yếu thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:

- Hoạt động huy động vốn: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ

có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác… và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của pháp luật

- Hoạt động tín dụng: Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay; chiết khấu - tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác; cho thuê tài chính, được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu… và các hình thức hoạt động tín dụng khác theo quy định của pháp luật, tất cả được thực hiện theo nguyên tắc phân định trách nhiệm giữa các khâu thẩm định và quyết định cấp tín dụng, kiểm tra, giám sát quá trình vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của khách hàng

- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu

hộ - chi hộ và thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của pháp luật; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng…

- Các hoạt động khác: Góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và của các tổ chức tín dụng khác; tham gia hoạt động trên thị trường tiền tệ; kinh

doanh ngoại hối, vàng; cung ứng các dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính - tiền

tệ, bảo quản hiện vật quý - giấy tờ có giá, cho thuê tủ, két sắt…

Có thể nói hiện nay, ngành Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh rộng lớn với môi làm việc hiện đại, năng động và có tầm ảnh hưởng bao quát đối với toàn bộ nền kinh tế cũng như đời sống xã hội của các cá nhân, tổ chức Do vậy, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải là những người linh hoạt, sáng tạo, năng động, có trình độ, sự hiểu biết sâu rộng về nhiều lĩnh vực có liên quan và quan trọng là phải tuân thủ chặt chẽ quy trình - nghiệp vụ trong công tác Đặc biệt ngày nay, khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra mạnh

mẽ để có thể đạt được các mục tiêu ổn định và phát triển lâu dài thì các ngân hàng thương mại cần cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả, đảm bảo chất lượng an toàn, tin cậy cho khách hàng

- Với đặc điểm kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, nhân viên của ngân hàng cần phải được đánh giá về mức độ tuân thủ kỷ luật chặt chẽ các nội quy, thỏa ước trong hợp đồng, các quy trình – nghiệp vụ công tác và thường xuyên được kiểm tra sát hạch về các quy trình này để tránh xảy ra những sai phạm đáng tiếc làm thiệt hại đến tài sản của khách hàng cũng như tài sản của chính ngân hàng

- Bên cạnh đó, nhân viên phải có tinh thần học hỏi, năng động sáng tạo nhằm hoàn thiện và nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ; không ngừng cập nhật thông tin, kiến thức mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ Đây là những tiêu chí cần xem xét khi đánh giá thành tích nhân viên của các ngân hàng thương mại

- Chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ qua việc đánh giá thái độ phục vụ, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên để tạo sự gắn bó, tin cậy và hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng

1.2 NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN

1.2.1 Xác định mục tiêu của đánh giá thành tích nhân viên

- Xác định mục tiêu đánh giá là bước khởi đầu của tiến trình đánh giá thành tích nhân viên và trả lời cho câu hỏi: Đánh giá thành tích của nhân viên

để làm gì?

- Việc thực hiện đánh giá thành tích nhân viên có thể nhằm phục vụ cho nhiều mục tiêu khác nhau của công tác quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức như: Cải thiện hiệu suất, thành tích làm việc của nhân viên; hoạch định tài nguyên nhân lực trong tổ chức; đánh giá tiềm năng nhân viên và phát triển tài nguyên nguồn nhân lực; hoạch định và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên; tái thiết kế công việc; trả lương bổng và chính sách đãi ngộ tạo động lực làm việc cho nhân viên; tương quan nhân sự nội bộ…

- Cần phải xác định mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên bởi vì ứng với mỗi mục tiêu khác nhau thì các căn cứ như: Tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá, người thực hiện đánh giá, biểu mẫu đánh giá… cũng được xác định khác nhau Các nhà lãnh đạo cần xác định các kỹ năng, lĩnh vực, kết quả nào cần đánh giá và những yếu tố này liên hệ với việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp như thế nào

- Vì vậy, để thực hiện công tác đánh giá thành tích có hiệu quả thì việc đầu tiên là phải xác định được mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên Nếu không xác định được mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên một cách rõ ràng, cụ thể sẽ dẫn đến:

+ Xác định và xây dựng tiêu chí đánh giá không phù hợp

+ Phương pháp đánh giá không hợp lý và không mang lại hiệu quả cao + Kết quả đánh giá không mang lại lợi ích như mong đợi cũng như không phục vụ được cho các quyết định của công tác quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức

+ Gây lãng phí cho tổ chức, doanh nghiệp

…

Có thể khái quát mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên của tổ chức, doanh nghiệp thành 2 nhóm mục tiêu sau:

a Đánh giá thành tích nhằm phát triển nhân viên

Theo xu hướng quản trị nguồn nhân lực hiện đại thì mục tiêu này ngày càng có vai trò quan trọng hơn Việc thực hiện đánh giá thành tích có thể sử dụng theo nhiều cách thức khác nhau và nó không chỉ dừng lại ở việc đánh giá kết quả việc làm của nhân viên mà còn là một sự đánh giá toàn diện nhằm định hướng phát triển và đào tạo nhân viên

- Củng cố và duy trì thành tích nhân viên

Sử dụng đánh giá thành tích như là một công cụ để phát triển nhân viên Bằng cách cung cấp thông tin phản hồi về thành tích quá khứ, nhà quản

lý có thể khuyến khích nhân viên tích cực theo chiều hướng thành tích tốt mà

họ đã đạt được Nhân viên hoàn thành tốt sẽ được biểu dương, khen thưởng,

sự tăng thêm thù lao và các chế độ, chính sách đãi ngộ phù hợp nhằm khuyến khích, động viên nhân viên duy trì thành tích đã đạt được

- Cải thiện và nâng cao thành tích nhân viên

Trên cơ sở thông tin thu thập được từ việc thực hiện đánh giá thành tích, nhà quản lý có thể đề nghị cách thức giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn trong tương lai bằng cách chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và giúp đỡ nhân viên xác định, tìm ra cách thức hữu hiệu để hiệu quả thực hiện công việc được tốt hơn Ngoài ra, nhà quản lý có thể thảo luận mục tiêu công việc với nhân viên cũng như thời gian để đạt được mục tiêu này từ đó trao đổi và đề xuất giải pháp hoàn thành các mục tiêu một cách tốt nhất

- Đánh giá tiềm năng của nhân viên

Dựa trên kết quả đánh giá thành tích của nhân viên, xem xét hành vi trong quá khứ để xét tương lai hay nói cách khác đánh giá thành tích giúp nhà

quản trị có thể phát hiện ra khả năng tiềm tàng, tiềm năng phát triển của nhân viên từ đó có các biện pháp tích cực để phát triển nhân viên

- Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp cho nhân viên

Nhà quản lý và nhân viên có cơ hội để thảo luận các mục tiêu và kế hoạch nghề nghiệp dài hạn của nhân viên thông qua các cuộc họp đánh giá Qua đó, nhà quản lý có thể chỉ ra cho nhân viên hoặc đưa ra lời khuyên để đạt được các mục tiêu này Nhà quản trị trong tổ chức cũng cần định hướng cho nhân viên thấy rõ sự gắn kết, ảnh hưởng lẫn nhau giữa thành tích của cá nhân với lợi ích chung của tổ chức

- Xác định nhu cầu và xây dựng chương trình đào tạo phù hợp

Kết quả đánh giá thành tích là tiền đề cho việc xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên và thiết lập kế hoạch đào tạo của tổ chức Nếu một nhân viên không đạt những yêu cầu trong thực hiện công việc vì lý do chuyên môn, nghiệp vụ thì tổ chức sẽ xây dựng chương trình đào tạo thích hợp để giúp họ hiệu chỉnh các kỹ năng nghiệp vụ cần thiết hoặc sự thiếu hụt về kiến thức chuyên môn Với những nhân viên hoàn thành công việc trên mức yêu cầu, có thể đưa vào những chương trình đào tạo cao hơn để chuẩn bị cho việc đề bạt vào những vị trí cao sau này Đánh giá mức độ hoàn thành công việc sẽ giúp nhà lãnh quản trị xác định nhu cầu đào tạo chuyên sâu

b Đánh giá thành tích để đưa ra các quyết định hành chính

Bao gồm các mục đích cụ thể:

- Làm cơ sở xác định lương, khen thưởng, các quyết định đãi ngộ khác hoặc đưa ra hình thức xử phạt thích hợp với kết quả thành tích mà nhân viên

đã đạt được qua đó đảm bảo sự công bằng giữa mọi nhân viên trong tổ chức

Đánh giá thành tích hay đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên là một trong những yếu tố cấu thành hệ thống thưởng – phạt

của tổ chức Căn cứ vào kết quả đánh giá về những đóng góp tích cực của nhân viên cho tổ chức, nhà quản trị sẽ đưa ra các quyết định khen thưởng phù hợp có thể là: tăng lương, khen thưởng động viên, đề bạt thăng chức… để kịp thời động viên, khích lệ nhân viên tiếp tục phát huy, duy trì thành tích đã đạt được cũng như biểu dương trước tổ chức như một tấm gương điển hình để mọi người noi theo Ngược lại những nhân viên với kết quả đánh giá kém, hiệu quả công việc thấp, chưa hoàn thành nhiệm

vụ, chỉ tiêu được giao thì nhà quản trị sẽ đưa ra các quyết định xử phạt hợp lý như: khiển trách, hạ lương, thuyên chuyển công tác, giáng chức…

và cuối cùng là sa thải Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên phải chính xác, phần thưởng phải có giá trị thực sự với nhân viên và tổ chức phải phát triển hệ thống thưởng – phạt công minh, đảm bảo sự công bằng đối với mọi nhân viên trong tổ chức

- Hoạch định tài nguyên nguồn nhân lực cho tổ chức

Căn cứ vào kết quả đánh giá thành tích giúp nhà quản trị trong tổ chức nhận biết được các khả năng, năng lực cũng như ưu, khuyết điểm của từng nhân viên, từ đó có sự sắp xếp nhân sự phù hợp cho từng vị trí công việc ở thời điểm hiện tại và trong tương lai

- Xây dựng, củng cố và hoàn thiện các chính sách, chương trình quản trị nguồn nhân lực

Thông tin mang lại từ đánh giá thành tích nhân viên cũng góp phần trong việc đánh giá mức độ hiệu quả mà những chính sách và chương trình quản trị nguồn nhân lực của tổ chức mang lại Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên sẽ được thực hiện đan xen với các chương trình và chính sách quản trị nhân lực nhằm giúp điều chỉnh chính sách và chương trình quản trị nguồn nhân lực của tổ chức được tốt hơn, đặc biệt là chính sách đào tạo và đề bạt nhân viên

1.2.2 Xác định tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên

a Khái niệm tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên

Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên là hệ thống các tiêu thức cụ thể, thể hiện các yêu cầu của việc hoàn thành một công việc cả về mặt chất lượng lẫn số lượng, là mốc chuẩn cho việc đo lường thực tế thực hiện công việc của nhân viên, là mục tiêu công việc của nhân viên Nói cách khác, các tiêu chí đánh giá thành tích được xác định từ thông tin phân tích vị trí công việc, việc làm mà nhân viên đảm nhận

Tiêu chí đánh giá thể hiện nhiệm vụ của người lao động và cũng thể hiện sự kỳ vọng của nhà quản lý với nhân viên Do vậy khi xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích người ta thường dựa vào các thông tin về phạm vi công việc của nhân viên qua phân tích và mô tả công việc, các mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp để đảm bảo thành tích của nhân viên góp phần đạt được các mục tiêu của tổ chức, thành tích hiện tại hoặc trong quá khứ của nhân viên, những điểm mạnh và điểm yếu, mục tiêu và nguyện vọng trong công việc của nhân viên

Nếu không xác định tiêu chí đánh giá hay xác định tiêu chí không chính xác sẽ dẫn đến việc thực hiện công tác đánh giá không chính xác, đánh giá sai lệch tức là mục tiêu đánh giá sẽ không thực hiện được Do đó, yêu cầu đối với các tiêu chí đánh giá thành tích là:

- Tiêu chí phải cho thấy những gì người lao động cần làm trong công việc và làm tốt đến mức độ nào?

- Các tiêu chí phải phản ánh hợp lý các mức yêu cầu về số lượng, chất lượng thực hiện công việc và phù hợp với đặc điểm của từng công việc

b Phương pháp xác định tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên

Thông thường các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng 2 cách sau đây để xây dựng các tiêu chí đánh giá:

- Chỉ đạo tập trung: Sử dụng phương pháp này nhà quản trị sẽ dựa trên

cơ sở phân tích công việc và thông tin từ bản mô tả công việc để đưa ra các tiêu chí rồi phổ biến cho nhân viên thực hiện

- Thảo luận dân chủ: Trong cách này, nhân viên và cấp lãnh đạo cùng

bàn bạc để đưa ra quyết định về các tiêu chí Cách làm này tuy phức tạp nhưng thu hút được nhân viên vào việc xây dựng các tiêu chí đánh giá, gắn kết được mục tiêu của nhân viên với mục tiêu chung của tổ chức, tranh thủ được sự ủng hộ và tinh thần tự giác của nhân viên

c Các yêu cầu đối với tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên

Khi xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên cần chú ý một số yêu cầu sau:

- Sự phù hợp và tính cụ thể: Các tiêu chí thực hiện công việc hay các

tiêu thức đánh giá phải gắn với mục tiêu của tổ chức Nghĩa là, hệ thống đánh giá phải phù hợp và phục vụ thiết thực cho mục tiêu quản lý Cần phải xác định rõ những gì cần đạt được, những nhiệm vụ mà người lao động cần làm

và cần làm tốt đến đâu một cách rõ ràng, tránh mập mờ

- Tính nhạy cảm (có thể đo lường được): Tiêu chí nên trả lời các câu

hỏi như cái gì, bao nhiêu và khi nào, điều này bao gồm bảng mô tả kết quả công việc, hoặc những chuẩn mực để thực hiện công việc Khi tiêu chí đánh giá thành tích được diễn đạt một cách cụ thể, có thể đo lường theo các mức độ thì việc so sánh giữa tiêu chí với thành tích sẽ công bằng giữa các nhân viên

- Khả thi (có thể đạt được): Tiêu chí phải nằm trong khả năng thực hiện

với những nguồn lực sẵn có Tiêu chí cần mang tính thách thức và thực tế cho nhân viên, thiết lập tiêu chí quá cao nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực hết mình có thể gây tác động ngược lại Điều cần lưu ý ở đây là mục tiêu cần thống nhất giữa cấp quản trị và nhân viên để tránh mục tiêu là áp đặt vượt quá

khả năng thực hiện của nhân viên hoặc nhân viên đăng ký mức độ hoàn thành dưới khả năng thực hiện để dễ đạt thành tích

- Hợp lý: Tiêu chí đánh giá phải bao quát toàn bộ những nhiệm vụ đặt

ra đối với nhân viên và không để bị đồng nhất vì có những nhân tố nằm ngoài

sự kiểm soát của nhân viên và ảnh hưởng đến thành tích của họ

- Thách thức: Tiêu chí đánh giá phải thể hiện được sự thách thức đối

với năng lực, khả năng của nhân viên, không được quá dễ dàng trong việc thực hiện để nhân viên nỗ lực, cố gắng hoàn thành Có như vậy mới phát huy, phát triển được hết tiềm năng của bản thân

- Có hạn định thời gian: Tiêu chí phải trả lời được câu hỏi “khi nào?”

nhằm phản ánh thời gian hoàn thành công việc

d Các loại tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên

- Dựa trên các tố chất, đặc điểm cá nhân

Một số các tố chất, đặc điểm của nhân viên như: Tính cách, thái độ, hình thức, tính chủ động, khả năng ra quyết định, sự trung thành với tổ chức… được coi là cơ sở cho đánh giá dựa trên đặc điểm Loại đánh giá này chú trọng việc tìm hiểu nhân viên là người như thế nào nhưng lại rất ít chú trọng về những điều mà họ thực sự làm vì có khả năng các tố chất đó hoặc là không liên quan đến công việc hoặc là khó định nghĩa

Sử dụng loại tiêu chí này có nhiều hạn chế về tính hợp lý Các đặc điểm được đánh giá theo loại này thường không liên quan đến cách thức nhân viên thực sự ứng xử ở công việc bởi vì hành vi công việc bị ảnh hưởng bởi nhiều tình huống và nhân tố môi trường Ngoài ra đánh giá theo cách này rất khó để xác định một cách chính xác và nó không hữu hiệu để cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên

Một số tố chất có thể liên quan tới hiệu quả công việc Nếu như mối quan hệ này được xác lập thì việc sử dụng chúng có thể là thích hợp

- Dựa trên hành vi

Tổ chức có thể đánh giá hành vi liên quan đến công việc của một nhân viên qua các yếu tố như: Phong cách lãnh đạo, hướng dẫn bồi dưỡng người khác, tinh thần hợp tác trong làm việc nhóm, định hướng dịch vụ khách hàng Nếu như một số hành vi mang lại kết quả mong muốn, việc

sử dụng chúng trong quá trình đánh giá là xác đáng Sử dụng các tiêu chí hành vi là thích hợp khi tiến trình sử dụng để hoàn thành công việc là rất quan trọng và muốn được sử dụng chúng để nhấn mạnh cách thức hoàn thành công việc

Trong đánh giá dựa trên hành vi nhân viên là đánh giá dựa trên những điều mà họ thực hiện tại công việc Cách đánh giá này được pháp luật chấp nhận hơn cách đánh giá theo đặc điểm Đánh giá hành vi có thể là rất hữu ích cho mục đích phản hồi vì nó xác định một cách chính xác những điều nhân viên nên làm khác biệt

Sự thiếu hụt có thể là một nhược điểm khi xác lập các tiêu chí hành vi bởi vì chúng thường không bao hàm tất cả hành vi có thể dẫn đến hiệu quả công việc Đối với một vài công việc, thành tích tốt có thể đạt được qua việc

sử dụng hành vi khác nhau

- Dựa trên kết quả thực hiện công việc

Các tiêu chí kết quả thực hiện công việc hay còn gọi là mức độ đạt mục tiêu được sử dụng khi mà mục đích quan trọng hơn các phương tiện, kết quả công việc quan trọng hơn cách thức thực hiện, hoặc khi có nhiều cách thức sử dụng để đạt được kết quả

Các kết quả được xác định cần phải nằm trong tầm kiểm soát của cá nhân hoặc là nhóm làm việc đó Đánh giá dựa trên kết quả là rất khó đo lường trong một vài trường hợp và đối với một vài công việc Sử dụng duy nhất tiêu

chí kết quả để đánh giá có thể nuôi dưỡng một trạng thái tâm lý “có kết quả bằng bất cứ giá nào” trong nhân viên

Thành tích của nhóm sẽ bị tác động nếu các cá nhân lo cho kết quả của mình và không góp phần giúp đỡ đồng nghiệp Tiêu chí kết quả thực hiện công việc bộc lộ hạn chế vì không đề cập đến các khía cạnh của thành tích chẳng hạn như sự hợp tác, nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi ích của tổ chức Hạn chế cuối cùng của việc đánh giá theo loại tiêu chí này

là không hữu ích ở góc độ phát triển nhân viên Mặc dù kết quả là thấp hơn mức độ chấp nhận được, chúng cũng không cung cấp thông tin rõ ràng nhằm cải thiện thành tích công việc

- Dựa trên năng lực

Năng lực là một khái niệm rộng bao gồm: Kiến thức, các kỹ năng,

tố chất và hành vi mang tính nghiệp vụ, có liên quan đến kỹ năng ứng xử hoặc là định hướng công việc Trong các công việc của nhà quản trị các năng lực liên quan có thể bao gồm việc phát triển tài năng, các kỹ năng quản lý như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra giám sát, gây ảnh hưởng và lôi cuốn…

Các năng lực được lựa chọn để đánh giá thành tích phải là những năng lực có liên quan mật thiết đến thành công trong công việc Một số các năng lực khác lại liên quan đến hành vi và kết quả cần thiết để đáp ứng công việc tương lai được xem là tiềm năng phát triển của nhân viên Loại tiêu chí này chỉ sử dụng trong các trường hợp xem xét đề bạt nhân viên

Bảng 1.1 Các loại tiêu chí đánh giá thành tích

- Nhiều tiêu chí không liên quan đến công việc

- Không hữu ích trong việc cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên

Hành vi thực

hiện công việc

- Sử dụng thước đo thực hiện công việc cụ thể

- Được pháp luật và người lao động chấp nhận

- Hữu ích trong việc cung cấp thông tin phản hồi

- Tốn nhiều thời gian, tiền bạc khi xây dựng tiêu chuẩn

- Tiềm ẩn về lỗi bình chọn

do không bao hàm tất cả những hành vi liên quan đến công việc

Kết quả thực

hiện công việc

- Giảm xu hướng chủ quan

- Được lãnh đạo và nhân viên chấp nhận

- Liên kết mục tiêu của nhân viên với hoạt động của tổ chức

- Tốn thời gian khi phát triển, sử dụng

- Không khuyến khích sự hợp tác giữa các nhân viên

- Không hữu ích cho thông tin phản hồi

Năng lực thực

hiện công việc

- Giúp chú trọng hơn đến hiệu quả làm việc

- Hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên nên hữu ích để đào tạo và phát triển nhân viên

- Khó xác định năng lực thực

sự liên quan đến công việc, nhất là những công việc phức tạp, khó định nghĩa và định lượng

Do không có loại tiêu chí nào bao hàm toàn bộ nội dung công việc, đồng thời mỗi loại có ưu điểm và tồn tại riêng khi sử dụng để đánh giá thành tích nhân viên Nên trên thực tế, các tổ chức thường không sử dụng một loại tiêu chí duy nhất mà kết hợp nhiều loại tiêu chí hỗ trợ cho nhau nhằm có thể đánh giá thành tích từ nhiều góc độ để có được kết quả đáng tin cậy và hữu ích nhất Tuy nhiên, tiêu chí kết quả thực hiện công việc là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá thành tích nhân viên Sẽ vô nghĩa nếu một nhân viên có

phẩm chất cá nhân tốt, kỹ năng làm việc tốt và có tiềm năng phát triển nhưng lại không đạt được kết quả công việc

1.2.3 Xác định phương pháp đánh giá thành tích nhân viên

Tùy vào mục tiêu của tổ chức cũng như cách tiếp cận khác nhau mà sử dụng những phương pháp đánh giá thành tích nhân viên phù hợp hoặc có thể

sử dụng kết hợp và có lựa chọn các phương pháp thông dụng sau:

a Phương pháp mức thang điểm

Sử dụng phương pháp này, nhà quản trị phải ghi lại kết quả đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên trên một bảng thang điểm Trong đó, thang điểm được chia ra thành các mức từ thấp đến cao Những vấn đề được lựa chọn để phục vụ cho công tác đánh giá thường là: các yếu tố liên quan đến công việc bao gồm khối lượng và chất lượng công việc; những yếu tố liên quan đến cá nhân người đánh giá, như: sự hợp tác, nỗ lực làm việc; kiến thức thuộc về công việc, sáng kiến, tính sáng tạo, độ tin cậy, đảm bảo ngày công, khả năng lãnh đạo (tham khảo bảng 1.2)

Bảng 1.2 Mẫu phiếu đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo

phương pháp mức thang điểm

Các yếu tố đánh giá

Xuất sắc (5 đ)

Khá (4 đ)

Đạt yêu cầu (3 đ)

Dưới mức yêu cầu (2 đ)

Mức độ tối thiểu (1 đ)

Khối lượng công việc

Trong quá trình đánh giá, nhà quản trị cần xác định xem mức độ thực hiện công việc của đối tượng được đánh giá thuộc thứ hạng nào: xuất sắc, tốt, trung bình hay kém… theo từng tiêu thức nhất định Kết hợp điểm số bằng cách tính bình quân hoặc tổng cộng các điểm ở từng tiêu thức Để người đánh giá cho điểm dễ dàng và chính xác hơn, thì phải tiến hành thiết kế chi tiết mẫu phiếu đánh giá bằng cách mô tả ngắn gọn từng thứ hạng và từng tiêu thức

đánh giá Khi đó, mẫu phiếu có thể được biểu diễn như bảng sau:

Bảng 1.3 Mẫu phiếu đánh giá theo phương pháp thang điểm được

thiết kế chi tiết

4 Số lượng sản phẩm đạt mức tiêu chuẩn, trong một vài lĩnh vực vượt mức tiêu chuẩn

3 Số lượng sản phẩm thường đạt mức tiêu chuẩn

2 Số lượng sản phẩm đạt xấp xỉ mức tiêu chuẩn, có khả năng tăng năng suất

1 Số lượng sản phẩm không đạt mức tiêu chuẩn, không có khả năng tăng năng suất

[8, trang 244]

Ưu điểm của phương pháp này là tương đối đơn giản, ít tốn kém khi xây dựng, dễ hiểu, dễ sử dụng, lượng hóa được tình hình thực hiện công việc của nhân viên bằng điểm số Nhờ đó, việc so sánh, đánh giá và ra các quyết định liên quan đến quyền lợi của người lao động sẽ thuận lợi, cụ thể hơn Mẫu phiếu đánh giá được thiết kế theo những tiêu thức mang tính chất chung, phù hợp với nhiều loại công việc nên có thể dùng cho nhiều nhóm lao động Tuy nhiên, các đặc trưng riêng biệt của từng công việc thường bị bỏ qua Qúa trình

sử dụng phương pháp mức thang điểm cũng dễ bị ảnh hưởng bởi những lỗi chủ quan, như: thiên vị, định kiến, xu hướng trung bình hay thái quá dẫn đến tình trạng đo lường không chính xác Ngoài ra, còn có thể phát sinh vấn đề lựa chọn các đặc trưng (những tiêu thức) để đánh giá không phù hợp, hoặc kết hợp thiếu chính xác các điểm số trong kết quả tổng thể Mặc dù rất khó đảm bảo sự chính xác tuyệt đối, nhưng có thể sẽ xảy ra trường hợp điểm số cao ở đặc trưng này sẽ bù đắp cho điểm số thấp ở đặc trưng khác Muốn khắc phục hạn chế trên, nhà quản trị cần xem xét tầm quan trọng của mỗi đặc trưng để

sử dụng các trọng số sao cho thích hợp

b Các phương pháp so sánh

Đó là nhóm phương pháp đánh giá năng lực thực hiện công việc bằng cách so sánh kết quả của từng người với những người khác cùng làm việc ở một bộ phận Quá trình so sánh do người lãnh bộ phận tiến hành theo tiêu thức tổng thể về tình hình làm việc của mỗi nhân viên

Ưu điểm chung của các phương pháp so sánh là: Đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, có tác dụng đáng kể trong việc ra các quyết định về lương, thưởng, thăng tiến đối với mỗi người lao động Tuy nhiên, các phương pháp này cũng

dễ phạm phải những lỗi: Thiên vị, định kiến, sự kiện gần nhất và nó cũng không giúp ích cho việc phát triển nhân viên

Dưới đây là một số phương pháp vẫn thường được các nhà quản trị sử dụng để đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên

 Phương pháp xếp hạng

Người lao động trong nhóm sẽ được sắp xếp theo thứ tự từ cao nhất đến thấp nhất, dựa trên tình hình thực hiện công việc tổng thể của từng nhân viên

Có hai cách: Xếp hạng đơn giản và xếp hạng luân phiên

- Xếp hạng đơn giản: Là hình thức nhân viên được sắp xếp tuần tự từ xuất sắc nhất đến yếu kém nhất

- Xếp hạng luân phiên : Trước hết, lập một bảng danh sách tất cả những người được đánh giá Từ đó, nhà quản trị lựa chọn nhân viên xuất sắc nhất và nhân viên yếu kém nhất; loại tên của hai người này ra khỏi đanh sách rồi viết vào hai đầu cùng của một danh sách khác Tiếp theo, nhà quản trị lại xác định người xuất sắc nhất và người yếu kém nhất trong số những người còn lại, tên của hai người này được xóa khỏi danh sách đầu tiên và ghi vào danh sách kia Quá trình đó cứ diễn ra như vậy cho đến khi hoàn thành bảng xếp hạng Tuy nhiên, cách đánh giá này gặp phải khó khăn khi số lượng đánh giá lớn

Trên thực tế, phương pháp xếp hạng luân phiên luôn cho kết quả chính xác hơn phương pháp xếp hạng đơn giản

 Phương pháp so sánh cặp

Theo phương pháp này, người đánh giá phải so sánh từng nhân viên với tất cả những người khác trong bộ phận theo từng cặp Mỗi cặp nhân viên lần lượt được đem so sánh về những yêu cầu chính, người nào được đánh giá tốt hơn hẳn thì có số điểm cao hơn, người bị đánh giá yếu hơn hẳn sẽ được cho điểm thấp hơn người kia Sau đó, tổng hợp lại sẽ có kết quả đánh giá chung về tình hình thực hiện công việc của nhân viên (tham khảo bảng 1.4)

Bảng 1.4 Đánh giá theo phương pháp so sánh cặp

Chất lượng công việc Tên nhân

Kết quả so sánh ở bảng 1.4, nhân viên Long được đánh giá là tốt nhất, nhân viên Khoa bị đánh giá là kém nhất (với điểm tốt là 4, điểm kém là 0)

c Phương pháp ghi chép các sự kiện điển hình

Phương pháp ghi chép các sự kiện điển hình đòi hỏi người đánh giá phải ghi lại các vụ việc quan trọng, những sự kiện về hành vi hoặc thành tích là hiệu quả hay không hiệu quả trong quá trình người lao động thực hiện nhiệm vụ, theo từng yếu tố Hữu ích trong việc cung cấp thông tin phản hồi, đối với các vụ việc xảy ra sai sót lớn, tổ chức cần kiểm tra lại xem nhân viên đó đã khắc phục được chưa; đồng thời, giúp họ tiến hành sửa chữa nhằm tránh gặp phải những sai lầm khi thực hiện các công việc tiếp theo

Tại thời điểm cuối giai đoạn đánh giá, nhà quản trị sử dụng những hồ

sơ này kèm theo các dữ kiện khác để đánh giá năng lực thực hiện công việc của người lao động Phương pháp ghi chép những sự kiện điển hình có khả năng bao quát toàn bộ giai đoạn đánh giá chứ không chỉ tập trung vào một thời điểm nào Tuy nhiên, nó đòi hỏi phải tốn kém nhiều thời gian và đôi khi xảy ra tình trạng công việc cần ghi chép bị bỏ sót Bảng 1.5 là một ví dụ về ghi chép hành vi tích cực và hành vi tiêu cực của một nhân viên bảo vệ theo yếu tố “kiểm soát an ninh”

Bảng 1.5 Mẫu ghi chép các sự kiện quan trọng

1 Kiểm soát an ninh

Ngày 7/10: Phát hiện và không chế

một vụ đột nhập nhằm trộm cắp tài

sản công ty từ đối tượng bên ngoài

Ngày 9/11: Sử dụng rượu bia trong giờ trực ban

[8, trang 248]

d Phương pháp thang điểm đánh giá hành vi

Đây là sự kết hợp giữa phương pháp mức thang điểm với phương pháp ghi chép các sự kiện điển hình Trong đó, các mức độ hoàn thành công việc khác nhau được biểu diễn theo mức thang điểm và được mô tả dựa theo mẫu hành vi đại diện cho các mức độ thành tích công việc cụ thể, đó là bản mô tả các hành vi có hiệu quả hay không hiệu quả trong công việc Để cho điểm, người đánh giá phải xác định xem hành vi của đối tượng thuộc loại nào trong

số các thứ hạng mẫu thành tích công việc đã xây dựng Việc kết hợp các điểm

số để xác định điểm cuối cùng cũng được thực hiện tương tự như trong phương pháp mức thang điểm

Phát triển thang điểm đánh giá hành vi là tiến trình mất nhiều thời gian, tốn kém về chi phí cũng như đòi hỏi sự nỗ lực của nhiều người Nhưng ưu điểm của phương pháp này là: Khách quan hơn; có sự tham gia của những nhân viên được đánh giá vào quá trình hỗ trợ để xây dựng hệ thống đánh giá, tạo cơ hội cho hệ thống đánh giá gia tăng hiệu lực và nhân viên dễ chấp nhận chúng; ít chịu thách thức trước pháp luật hơn so với các phương pháp đánh giá khác do hệ thống đánh giá liên quan mật thiết đến công việc; các hành vi được sử dụng hướng về hoạt động hơn là về kết quả

e Phương pháp quản trị bằng mục tiêu

Với phương pháp này lãnh đạo bộ phận cùng với từng nhân viên tiến hành xây dựng mục tiêu thực hiện công việc cho các thời kỳ trong tương lai Người lãnh đạo sử dụng những mục tiêu đó để đánh giá sự nỗ lực của nhân viên và cung cấp thông tin phản hồi cho họ Phương pháp này nhấn mạnh vào các kết quả mà nhân viên cần đạt được chứ không tập trung vào những hoạt động (hành vi) thực hiện công việc Vì thế, nó có tác dụng nâng cao khả năng chịu trách nhiệm cá nhân đối với mỗi công việc

Nếu tổ chức thực hiện tốt, phương pháp quản trị bằng mục tiêu sẽ góp phần quan trọng trong việc tạo động lực cho người lao động Bởi lẽ, hầu hết mọi nhân viên và nhà quản trị đều tham gia vào quá trình xây dựng mục tiêu công việc; vai trò của nhà quản trị chuyển từ người trọng tài phân xử qua vai trò của người cố vấn hay tư vấn và người lao động cũng được tạo điều kiện để phát huy tính chủ động, sáng tạo trong thực hiện công việc Phương pháp quản trị bằng mục tiêu thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 1.1 Sơ đồ phương pháp quản trị theo mục tiêu

Ưu điểm của phương pháp quản trị theo mục tiêu:

- Đề ra các mục tiêu và phương pháp đánh giá nhân viên theo mục tiêu phát triển của tổ chức

- Nhân viên có định hướng về cách thức, yêu cầu hoàn thành công việc,

tự tin và được động viên tốt hơn trong quá trình phát triển cá nhân

- Các mối quan hệ trong tổ chức được phát triển, lãnh đạo và nhân viên

có điều kiện gần gũi, hiểu biết và phối hợp làm việc tốt hơn

Bước 3B: Cấp

dưới đề nghị mục đích và mục tiêu

Bước 4: Mục

đích và mục tiêu được cả hai nhất trí

Bước 6: Đánh giá

cuối cùng

Bước 5A: Loại

bỏ mục đích, mục tiêu không thích hợp