(luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền trung

Kết quả nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp biết được và có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ của mình với các doanh nghiệp khác trong nội vùng

VÕ HOÀNG LINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI CÁC KHU CÔNG NGHIỆP THUỘC VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM

MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017

VÕ HOÀNG LINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI CÁC KHU CÔNG NGHIỆP THUỘC VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Đà Nẵng, ngày 30 tháng 06 năm 2017

Học viên

Võ Hoàng Linh

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu của luận văn: 4

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ 9

1.1 MARKETING KỸ NGHỆ VÀ MARKETING QUAN HỆ TRONG BỐI CẢNH B2B 9

1.1.1 Khái niệm về marketing kỹ nghệ (marketing B2B) 9

1.1.2 Khái niệm về khách hàng tổ chức 9

1.1.3 Bản chất của mối quan hệ kinh doanh 9

1.2 MARKETING MỐI QUAN HỆ (MARKETING RELATIONSHIP) VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY) 10

1.2.1 Marketing mối quan hệ là gì? 10

1.2.2 Chất lượng mối quan hệ là gì? 11

1.3 MỘT SỐ KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ 15

1.3.1 Các nghiên cứu về khái niệm chất lượng mối quan hệ 15

1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 16

1.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CỦA CÁC KHU CÔNG NGHIỆP THUỘC VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM MIỀN TRUNG 19

1.4.1 Khái niệm về vùng kinh tế trọng điểm miền Trung 19

1.4.3 Thực trạng liên kết giữa các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế

trọng điểm miền Trung 21

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23

2.1 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 23

2.2 PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 28

2.2.1 Giả thuyết về mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và chất lượng mối quan hệ 28

2.2.2 Giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và chất lượng mối quan hệ 29

2.2.3 Giả thuyết về mối quan hệ giữa hiệu quả truyền thông và chất lượng mối quan hệ 29

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.4.1 Nghiên cứu định tính 31

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 31

2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 31

2.5.1 Mẫu điều tra 31

2.5.2 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 33

2.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 37

3.1.1 Thu thập dữ liệu 37

3.1.2 Mô tả mẫu khảo sát 38

3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 42

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

3.2.3 Kiểm định sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 54

3.2.4 Phân tích hồi quy 56

3.2.5 Tổng hợp các kết quả phân tích hồi quy: 62

3.2.6 Phân tích ANOVA các nhân tố Giới tính, độ tuổi, vị trí công tác, thâm niên công việc đến Chất lượng mối quan hệ: 63

3.3 KẾT LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 66

CHƯƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68

4.1 MÔ TẢ NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 69

4.1.1 Mô hình đo lường 69

4.1.2 Mô hình lý thuyết 70

4.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74

4.2.1 Nâng cao hiệu quả truyền thông 74

4.2.2 Tạo rào cản chuyển đổi 75

4.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ 77

4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 80

4.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81

KẾT LUẬN 82 PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

bảng

1.1 Tổng hợp các định nghĩa về chất lượng mối quan hệ 12

1.2 Tổng hợp những nhân tố tác động lên chất lượng mối

3.2 Kết quả thống kê tổng nhân tố Hiệu quả truyền thông

3.9 Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích

3.10 Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố độc lập 50

3.11 Kết quả phân tích phương sai trích các biến thuộc nhân

3.13 Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Chất lượng mối

3.16 Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan 55

3.24 Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy 62 3.25 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Giới tính 63 3.26 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Độ tuổi 64 3.27 Giá trị trung bình Chất lượng mối quan hệ theo Độ tuổi 64 3.28 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Vị trí công việc 65 3.29 Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Thâm niên công

Số hiệu

2.1 Mô hình lý thuyết chất lƣợng mối quan hệ đề xuất 24

3.4 Biểu đồ Tỷ lệ Thâm niên công việc (%) 40 3.5 Tỷ trọng các ngành nghề sản xuất kinh doanh 41 3.6 Biểu đồ Histogram tần số của phân tƣ chuẩn hóa 61

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo xu hướng nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển thì các khu công nghiệp tại vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung cũng đang phát triển ngày một lớn mạnh Các khu công nghiệp này đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế nước nhà Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc phát triển các Khu công nghiệp đang bị ảnh hưởng nhiều bởi tư duy địa phương hóa, dẫn đến sự cạnh tranh và áp lực trong nội vùng và các khu công nghiệp cận vùng Chính vì vậy, việc cải thiện chất lượng mối quan

hệ tại các khu công nghiệp trong bối cảnh B2B đang trở thành mối quan tâm

hàng đầu

So với các lý thuyết nền tảng khác trong hệ thống cơ sở lý thuyết marketing thì chất lượng mối quan hệ là một khái niệm lý thuyết khá mới, được phát triển trong khoảng chưa đến 30 năm gần đây Lý thuyết và thực tiễn marketing trước đây chủ yếu tập trung vào sự trao đổi hàng hoá/dịch vụ giữa người mua và người bán Rất nhiều nghiên cứu và chiến lược marketing

trước đây đều xem xét sự trao đổi bán-mua chỉ như là những sự kiện rời rạc,

chứ không phải là những mối quan hệ được nuôi dưỡng và phát triển lâu dài

Ở Việt Nam, những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng còn rất hạn chế Kết quả nghiên cứu của Nguyen T.T.M., Nguyen, T D., & Barret N.J (2007) cho thấy định hướng thị trường và định hướng học hỏi có tác động trực tiếp lên chất lượng mối quan

hệ giữa những nhà xuất khẩu ở Việt Nam và những nhà nhập khẩu nước ngoài của họ Hai nghiên cứu khác: Nguyen T.T.M., Nguyen, T D (2010), nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực xuất khẩu và Nguyen, T D., Nguyen T.T.M (2011) trong quan hệ giữa nhà sản xuất hàng hoá với những nhà phân phối của họ, đều là những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ

trong thị trường công nghiệp Kết quả của những nghiên cứu này đều cho thấy rằng, chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng một cách có ý nghĩa đến kết quả

kinh doanh của doanh nghiệp

Mặc dù những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ và marketing mối quan hệ ở Việt Nam còn chưa nhiều, nhưng các tác giả đã cho thấy những điểm đặc thù, khác biệt của mô hình chất lượng mối quan hệ (Hoàng Lệ Chi, 2013) Điều này cho thấy rằng, việc ứng dụng những mô hình với những thang đo sẵn có từ các nghiên cứu trước đây để áp dụng tại các khu công nghiệp là khả thi Từ đó, chúng ta có thể tìm hiểu sâu hơn về bản chất của chất lượng mối quan hệ, những nhân tố tác động lên nó và kết quả mà các

phía đối tác thu nhận được từ mối quan hệ có chất lượng

Trên đây là những lý do chính đáng để thực hiện nghiên cứu trong luận

văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ trong bối cảnh

marketing kỹ nghệ (B2B)

Xây dựng mô hình lý thuyết các nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng Kinh tế trọng điểm Miền trung; đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ tại các Khu công nghiệp cũng như nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối

quan hệ trên đây

Đưa ra những gợi ý, kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp tại các Khu công nghiệp thuộc vùng Kinh tế trọng

điểm miền Trung

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Theo mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, đối tượng nghiên cứu trong luận

văn này là mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh tại các khu công nghiệp

thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Việc xác định đối tượng nghiên

cứu cũng đã khẳng định phạm vi nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng là doanh nghiệp hay còn gọi là khách hàng công nghiệp

Phạm vi về mặt không gian: Do những hạn chế về không gian địa lý và thời gian thực hiện luận văn thạc sỹ, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu và khảo sát tại các khu công nghiệp thuộc thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam vì 2 địa phương này chiếm phần lớn các khu công nghiệp trọng điểm của toàn vùng, có thể đại diện được đặc điểm của các khu công nghiệp trong vùng

4 Phương pháp nghiên cứu

Tham khảo các mô hình, thang đo có sẵn từ các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng mối quan hệ

Sử dụng phương pháp định lượng thông qua thu thập số liệu, thống kê, phân tích, rút ra kết luận

Điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi

Phỏng vấn điều tra

Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và Excel

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại

các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

Kết quả nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp biết được

và có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ của

mình với các doanh nghiệp khác trong nội vùng hoặc các vùng kinh tế khác

Nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng mối quan hệ không chỉ tại các khu công nghiệp mà còn mở rộng ra các

vùng kinh tế, các tổ chức tư nhân hoặc các cơ quan, tổ chức nhà nước

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm bốn chương chính, được trình bày theo trình tự và nội dung chính sau đây:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan

hệ

Chương 2: Mô hình nghiên cứu & Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách

Kết luận

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Để hoàn thành đề tài này, tác giả đã nghiên cứu một số các công trình nghiên cứu đã được công bố của tác giả trong và ngoài nước có chủ đề liên quan đến vấn đề hài lòng trong công việc của nhân viên Cụ thể:

(1) Nghiên cứu của Macintosh, G and Lockshin, S.L (1997)

“Retail relationships and store loyalty: a multi level perspective”

Nghiên cứu này tập trung sự liên hệ giữa niềm tin ở nhân viên bán hàng, niềm tin ở cửa hàng và ý định mua hàng lại Mô hình lòng trung thành cửa hàng được kiểm định bao gồm mối quan hệ giữa người mua với nhân viên bán hàng và người mua với cửa hàng Mẫu khảo sát của nghiên cứu này gồm

308 người tiêu dùng rượu vang từ một khu đô thị lớn của Australia

Kết quả cho thấy những người có niềm tin và sự cam kết với nhân viên bán hàng thì thường có liên hệ trực tiếp đến ý định mua hàng Đối với những khách hàng không có mối quan hệ với nhân viên bán hàng, sự tin tưởng đối với cửa hàng sẽ dẫn đến lòng trung thành một cách gián tiếp thông qua thái độ với cửa hàng đó, nhưng không tác động trực tiếp đến ý định mua

Giới hạn của nghiên cứu: tác giả sử dụng các biến niềm tin, sự hài lòng, cam kết của khái niệm marketing mối quan hệ nhưng chưa làm rỏ khái niệm

và tác động của marketing mối quan hệ đến lòng trung thành cửa hàng Mặt khác, nghiên cứu chỉ ra niềm tin cửa hàng, sự hài lòng cửa hàng,… sẽ dẫn đến sự trung thành cửa hàng, tuy nhiên nghiên cứu lại chưa xem xét các nhân tố tiền đề để cửa hàng có được niềm tin, sự hài lòng,… Từ đó, làm cho tính ứng dụng của nghiên cứu chưa cao

Mẫu được chọn là những người tiêu dùng rượu cũng là một giới hạn của nghiên cứu vì nó làm cho tính khái quát của nghiên cứu thấp đi

(2) Nghiên cứu của Amy Wong and Amrik Sohal (2002)

“Customers’ perspectives on service quality and relationship quality in retail encounters”

Amy and Amrik (2002) đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng mối quan hệ ở hai cấp độ của mối quan hệ bán lẻ (cấp độ nhân viên bán hàng và cấp độ cửa hàng) Nghiên cứu đã khảo sát 1.261 người mua sắm thời trang tại 8 cửa hàng bán lẻ lớn ở Victoria, Australia Trong đó 87% là phụ nữ và 13% nam giới

Kết quả cho thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng mối quan hệ Kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy sự đồng cảm (emphathy) có đóng góp đáng kể ở cả hai cấp độ

Giới hạn của nghiên cứu là chỉ xét tác động của chất lượng dịch vụ đến hai cấp độ của chất lượng mối quan hệ mà không xét đến tác động của chất lượng dịch vụ vào các biến đại diện cho chất lượng mối quan hệ như: niềm tin, sự hài lòng và cam kết Do đó, tác giả đề xuất ở các nghiên cứu sau cần xem xét tác động này

Một giới hạn nữa của nghiên cứu là đối tượng khảo sát phần lớn là những người mua sắm thời trang, phần lớn là phụ nữ, nên khó áp dụng nghiên

cứu này cho ngành bán lẻ ở cả Australia và các nước khác (Amy and Amrik,

2002, p.432)

(3) Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013)

“Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng:

nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông”

Đây là một nghiên cứu được đánh giá có mang quy mô lớn ở Việt Nam

về chất lượng mối quan hệ Trong nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng một

mô hình, trong đó có 4 nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, đó là: (1) hiệu quả truyền thông, (2) chất lượng mạng viễn thông, (3) chất lượng dịch vụ, (4) rào cản chuyển đổi Đồng thời, tác giả cũng đã cho chúng ta nhìn

rõ được kết quả của một mối quan hệ có chất lượng là như thế nào và ảnh hưởng của nó đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ra sao

(4) Nghiên cứu của Đinh Thị Lệ Trâm (2014)

“Nghiên cứu biến số “Ơn nghĩa” trong mô hình chất lượng quan hệ khách hàng”

Ở nghiên cứu này, với đối tượng là cảm nhận của khách hàng về chất lượng mối quan hệ đối với nhân viên tương tác và với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng, tác giả đã nghiên cứu quan hệ khách hàng trong bối cảnh văn hoá xã hội Việt Nam : khám phá tác động của biến số « ơn nghĩa » trong mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ của khách hàng trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam Từ đây, tác giả đã chỉ ra được mối quan hệ và vai trò của biến số « ơn nghĩa » đối với nhân viên tương tác đến chất lượng mối quan hệ khách hàng (5) Nghiên cứu của Trần Hữu Tiến (2015)

“Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ FPT Shop

với khách hàng”

Trong nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ FPT Shop với khách hàng, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với các khái niệm chính: các nhân tố tiền thân của chất lượng mối quan

hệ là chương trình đào tạo lòng trung thành và chất lượng tương tác cá nhân; chất lượng mối quan hệ thể hiện ở niềm tin/sự hài lòng, cam kết tình cảm và cam kết cá nhân; kết quả của chất lượng mối quan hệ được thể hiện qua lòng trung thành của khách hàng

Thảo luận:

Kết quả từ những nghiên cứu trước cho thấy, những vấn đề chính trong lĩnh vực chất lượng mối quan hệ của những tác giả trước đây tập trung vào ba vấn đề chính: (1) hình thành khái niệm RQ (2) khám phá các nhân tố tiền thân của RQ và (3) kết quả

Những nhân tố tiền thân của RQ có sự biến thiên khá rộng trong các nghiên cứu, tổng hợp của các tác giả trên đây cho thấy có 4 nhóm nhân tố:

- Nhóm nhân tố thể hiện đặc thù của hai phía đối tác (người mua và người bán): Sự tương đồng; định hướng học hỏi;…

- Nhóm nhân tố thể hiện các thuộc tính quan hệ: Sự phụ thuộc vào nhà cung cấp; chi phí chuyền đổi mối quan hệ;…

- Nhóm nhân tố thể hiện đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ: Rào cản chuyển đổi mối quan hệ; chất lượng dịch vụ;…

- Nhóm nhân tố thể hiện môi trường kinh doanh: Định hướng thị trường; sự bất ổn của môi trường kinh doanh;…

Trong bối cảnh nghiên cứu tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, tác giả nhận thấy sự liên kết giữa các khu công nghiệp nội vùng và ngoại vùng đang rơi vào tình thế “cạnh tranh nội địa”, kìm hãm sự phát triển của nhau, trong khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ sản phẩm nội vùng và ngoài vùng khá cao Nếu có thể tăng cường mối liên kết giữa các

khu công nghiệp tại vùng kinh tế trọng điểm miền Trung theo hướng hợp tác, tăng cường chất lượng hợp tác thì sẽ mang lại hiệu quả cho các bên tham gia Tuy nhiên, các tài liệu liên quan đến thực trạng liên kết cũng như chất lượng quan hệ tại khu vực gần như rất hạn chế Đó cũng là lý do mà tác giả thực hiện đề tài này

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT

LƯỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1 MARKETING KỸ NGHỆ VÀ MARKETING QUAN HỆ TRONG BỐI CẢNH B2B

1.1.1 Khái niệm về marketing kỹ nghệ (marketing B2B)

Giáo sư Bob McDonald định nghĩa marketing kỹ nghệ là việc tạo lập và quản trị các mối quan hệ đôi bên cùng có lợi của các nhà cung cấp và các

khách hàng tổ chức Định nghĩa này phù hợp với nhiều quan điểm nhấn mạnh

đến tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng trong marketing kỹ nghệ 1.1.2 Khái niệm về khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức (gồm các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá hay dịch

vụ, các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức khác) có nhu cầu mua sắm hàng hoá/dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức

được gọi là khách hàng tổ chức, hay phổ biến hơn, được gọi là khách hàng công nghiệp Như vậy, điểm nhận diện chính của khách hàng công nghiệp là

họ mua hàng hoá hay dịch vụ và nằm đáp ứng nhu cầu đầu vào của quá trình sản xuất và tiêu thụ Những hàng hoá/dịch vụ này được xem là các yếu tố sản xuất dùng để sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ, vận hành quá trình sản xuất và tiêu thụ, phục vụ cho hoạt động kinh doanh, thương mại của doanh nghiệp

của mình

1.1.3 Bản chất của mối quan hệ kinh doanh

Mối quan hệ kinh doanh (gọi tắt - quan hệ B2B), là phạm vi của nghiên cứu này, có thể được xem như là mối quan hệ trao đổi liên hệ, khái niệm này được mô tả trong cơ sở lý thuyết của nhóm dự án IMP (Hakansson, 1982) Theo đó mối quan hệ B2B là quan hệ mang tính liên tục, lặp lại và nó tồn tại trong một mối liên hệ ràng buộc lẫn nhau Những thực thể trong mối quan hệ

này được xem là những đối tác (partners) Jarvelin (2001), cũng đã chỉ ra rằng, mối quan hệ kinh doanh là quan hệ trong đó có ít nhất hai đối tác (partner) tham gia, mối quan hệ này có triển vọng dài hạn và hai bên cùng chia sẻ kỳ vọng về những giao dịch trong tương lai

Trong quan hệ kinh doanh, việc hình thành sự cam kết và lòng tin được nhìn nhận khác với những mối quan hệ tiêu dùng) Cụ thể, trong quan hệ kinh doanh, việc đầu tư vào mối quan hệ để tạo dựng sự cam kết có thể có vai trò quan trọng hơn nhiều so với mối quan hệ tiêu dùng Bởi với khách hàng công nghiệp khối lượng mua hàng và tầm ảnh hưởng của việc mua hàng thường là lớn hơn rất nhiều so với khách hàng cá nhân

1.2 MARKETING MỐI QUAN HỆ (MARKETING RELATIONSHIP)

VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY) 1.2.1 Marketing mối quan hệ là gì?

Trong trích dẫn của Hoàng Lệ Chi (2013):

Berry (1983) định nghĩa marketing mối quan hệ như là chiến lược thu hút, duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng;

Kết quả nghiên cứu của Crosby (1990) đã cho thấy, sự tương đồng, kinh nghiệm của người bán và hành vi bán hàng là điều cần quan tâm để tạo lập và gìn giữ mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, và đó cũng là phần thưởng đối với cả hai bên đối tác Một cách cụ thể hơn, có thể nói, mục đích chính của marketing mối quan hệ là để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Gronroos & đtg (1994) đã chỉ ra rằng mục đích của marketing mối quan

hệ là tạo dựng, duy trì và quản lý mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác, sao cho các bên đều thỏa mãn được mục đích của mình và cùng thu

được lợi ích cho các bên trong mối quan hệ

Gummesson (1997) cho rằng marketing mối quan hệ được định nghĩa

như là chiến lược, trong đó, việc quản lý những tương tác (interaction), mối quan hệ (relationship) và những mối liên hệ (network) chính là những vấn đề

cơ bản;

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc để mất khách hàng thường là những tổn thất to lớn đối với các doanh nghiệp Các nghiên cứu gần đây đã cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có (Athanasopoulou, 2009)

Nghiên cứu của Shirazi & Som (2011) đã khẳng định marketing mối quan hệ là một trong hai nhân tố chính giúp doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh Do đó, để duy trì lợi thế cạnh tranh cũng như đảm bảo sự phát triển bền vững thì các doanh nghiệp luôn phấn đấu để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và ngày càng nhiều khách hàng trung thành Từ những năm cuối của thập niên 80 thể kỷ 20, khái niệm về chất lượng mối quan hệ (relationship quality) trong marketing mối quan hệ đã được các nhà nghiên cứu nói đến Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ đã được khởi sự bắt đầu bởi Dwyer & Oh (1987) và được xây dựng thành hệ thống lý thuyết về chất

lượng mối quan hệ bởi Crosby & đtg (1990)

1.2.2 Chất lượng mối quan hệ là gì?

Nếu những định nghĩa về chất lượng dịch vụ từ lâu được các nhà nghiên cứu phát biểu một cách khá thống nhất, Gronroos (1982, trích từ Gronroos, 2007) đã định nghĩa: chất lượng của một dịch vụ cụ thể được xem như là kết quả của quá trình đánh giá thông qua việc người tiêu dùng so sánh kỳ vọng của họ về dịch vụ với cảm nhận thực sự của họ khi họ trải nghiệm dịch vụ đó, kết quả của quá trình đó chính là chất lượng cảm nhận về dịch vụ Hoặc theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ là những cảm nhận từ kết quả của sự

so sánh những kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ mà họ thực sự nhận được

Quan điểm của Parasuraman về chất lƣợng dịch vụ cho đến hôm nay vẫn nhận đƣợc sự đồng tình ở hầu hết các nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ Thế nhƣng liên quan tới chất lƣợng mối quan hệ không nhận thấy có một định

nghĩa chung

Bảng 1.1 tóm lƣợc một số định nghĩa về chất lƣợng mối quan hệ mà các nhà nghiên cứu về chất lƣợng mối quan hệ trong suốt hơn 25 năm qua đã phát

biểu

Bảng 1.1 Tổng hợp các định nghĩa về chất lượng mối quan hệ

Nghiên cứu Định nghĩa chất lƣợng mối quan hệ (RQ)

4 Wray & đtg (1995) Sự hài lòng về mối quan hệ và lòng tin đƣợc nhìn

nhận là hai tiêu chí của chất lƣợng mối quan hệ

5 Kurmar & đtg

(1995)

RQ cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày càng thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục mối quan hệ và mong mƣốn đầu tƣ của khách hàng lại ngày càng cao

6 Heining Thurau &

Klee (1997)

RQ có thể đƣợc xem nhƣ mức độ phù hợp của một mối quan hệ nhằm đáp ứng những mong

Nghiên cứu Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ)

muốn của khách hàng về mối quan hệ đó Khái

niệm RQ bao gồm 3 thành phần: cảm nhận hài lòng của khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào mối quan hệ với đối tác, và sự cam kết về mối quan hệ với đối tác

7 Luethesser (1997)

Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có liên

quan mật thiết với nhau và chính hai khái niệm này hình thành nên thang đo chất lượng mối quan

RQ bao hàm những phương diện quan trọng của

quan hệ như: lòng tin, thành thật, và không cơ hội

11 Javerlin (2001) RQ là cảm nhận về mối quan hệ của các phía đối

tác

12 Naudé & Buttle

(2000)

RQ có năm thuộc tính là: lòng tin, sự thống nhất,

sự thấu hiểu những nhu cầu, năng lực và lợi ích của nhau

13 Parson (2002) RQ là cảm nhận của khách hàng về người bán

Nghiên cứu Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ)

trên hai phương diện: lòng tin và sự hài lòng

14 Lang & Colgate

(2003)

RQ bao gồm: cam kết, lòng tin, sự hài lòng, quan

hệ xã hội và mâu thuẫn

RQ là một khái niệm đa phương diện, bao gồm:

hài lòng, cam kết và lòng tin được thiết lập bởi

khẩu

19 Huntley (2006)

RQ được định nghĩa như là: mức độ người mua

hài lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng

sản phẩm, chất lượng phục vụ, và giá tiền mà họ trả cho giá trị nhận được

Qua những gì được ghi nhận trong Bảng 1.1, mặc dù có những cách phát biểu khác nhau về RQ, có thể khái quát hoá khái niệm chất lượng mối quan hệ như sau:

Thứ nhất, chất lượng mối quan hệ được nhìn nhận và đánh giá qua cảm nhận của các bên đối tác;

Thứ hai, chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đa phương diện, những phương diện này tách biệt với nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau;

Thứ ba, ba phương diện chủ chốt của khái niệm RQ được đa số các nhà nghiên cứu đồng tình là: sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết Ngoài ra một số phương diện khác của chất lượng mối quan hệ cũng được các nhà nghiên cứu làm sáng tỏ như: hành vi cơ hội, chia sẻ thông tin, định hướng khách hàng, định hướng dài hạn, vv

1.3 MỘT SỐ KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

Kết quả khảo sát tiến trình phát triển lý thuyết chất lượng mối quan hệ ở mục trên cho thấy, những vấn đề nghiên cứu chính trong lĩnh vực chất lượng mối quan hệ được các tác giả quan tâm trong suốt hơn hai thập niên qua tập trung ở việc: (1) hình thành khái niệm chất lượng mối quan hệ, (2) khám phá

những nhân tố tiền đề của chất lượng mối quan hệ và (3) kết quả của nó

1.3.1 Các nghiên cứu về khái niệm chất lượng mối quan hệ

Theo sự thống kê của các nhà nghiên cứu, đã có khoảng 100 công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong suốt hơn hai thập niên qua, mặc

dù khái niệm chất lượng mối quan hệ còn được thể hiện khá rộng trong những kết quả nghiên cứu khác nhau của các nhà khoa học, nhưng những phương diện của chất lượng mối quan hệ được các nhà nghiên cứu thể hiện khá tập

trung

Như đã trình bày trên đây, về cơ bản các nhà nghiên cứu tập trung thể

hiện chất lượng mối quan hệ như là một khái niệm đa hướng với ba phương diện chính là: (1) lòng tin (trust), (2) sự hài lòng (satisfaction) và (3) sự cam

kết (commitment)

Điều này ngụ ý rằng, để mối quan hệ giữa các bên đối tác được xem là

có chất lượng thì nó cần đựợc cấu thành bởi ba bộ phận kể trên qua cảm nhận

của họ

1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Tác nhân của chất lượng mối quan hệ:

Tương tự như kết quả của RQ, những nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ cũng có sự biến thiên khá rộng trong các nghiên cứu Một cách tổng quát, có thể phân loại tác nhân của chất lượng mối quan hệ ra thành 4

nhóm nhân tố:

(1) Nhóm nhân tố thể hiện đặc thù của hai phía đối tác (người mua và

người bán);

(2) Nhóm nhân tố thể hiện các thuộc tính quan hệ;

(3) Nhóm nhân tố thể hiện đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ;

(4) Nhóm nhân tố thể hiện môi trường kinh doanh

Kết quả nghiên cứu của các tác giả về tác nhân của chất lượng mối quan

Định hướng học hỏi Nguyen & đtg (2007)

Mức tập trung và nghi lễ của

Hình ảnh thương hiệu Chen & Myagmarsuren (2011) Trái ngược văn hoá Leonidou & đtg (2012) Nhân tố tác động đến RQ Tác giả

buộc trong xã hội Venetis & Ghauri (2004);

Chi phí khởi sự cho mối quan

Sự phụ thuộc vào nhà cung

cấp

Mysena & đtg (2011); Jena & đtg

(2011) Chi phí chuyển đổi mối quan

Quản lý những mâu thuẫn Ndubisi (2007); Ndubisi & đtg (2011);

Tohidinia & Haghighi (2011)

Tối thiểu hóa hành vi cơ hội Morgan & Hunt (1994); Jena & đtg

Nhân tố tác động đến RQ Tác giả

(2004); Poovalingam (2007); Holmlund (2008); Chung & Shin (2010); Ndubisi

& đtg (2011); Tohidinia & Haghighi

(2011) Chia sẻ thông tin Wong & đtg (2007) Chủ nghĩa vị chủng Nguyen & Nguyen (2010) Quan hệ bán hàng Lin & Ding (2005) Giá trị mối quan hệ Gil-Saura (2012) Nhân tố tác động đến RQ Tác giả

Athanasopoulou (2008); Ou & đtg (2011); Liu & đtg (2011) Chất lượng kỹ thuật và chất

lượng phục vụ

Sharma & Patterson (1999); Lin & Ding (2005); Caceres & đtg (2007);

Jena & đtg (2011) Chất lượng sản phẩm Nguyen & Nguyen (2011) Nhân tố tác động đến RQ Tác giả Nhóm nhân

kinh doanh Mysen & Svensson (2010)

(Nguồn: tổng hợp của Hoàng Lệ Chi (2013))

Các nhân tố tiền đề ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ có sự biến

thiên rất lớn trong các nghiên cứu khác nhau Do đó, việc lựa chọn nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính

1.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CỦA CÁC KHU CÔNG NGHIỆP THUỘC VÙNG KINH TẾ TRỌNG ĐIỂM MIỀN TRUNG

1.4.1 Khái niệm về vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung là tên gọi của khu vực kinh tế động lực tại miền Trung Việt Nam, bao gồm các tỉnh và thành phố: Thừa Thiên-Huế, thành phố Đà Nẵng (hạt nhân), Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định Đây là vùng kinh tế lớn thứ 3 tại Việt Nam

Đặc trưng của vùng này là các khu kinh tế cảng biển tổng hợp Các khu kinh tế gồm có: khu kinh tế mở Chu Lai, khu kinh tế Dung Quất, khu kinh tế Chân Mây, và khu kinh tế Nhơn Hội So với hai vùng kinh tế trọng điểm còn lại, vùng kinh tế này yếu kém hơn về mặt hạ tầng và nhân lực nhưng lại có tiềm năng lớn về cảng biển trung chuyển lớn và phát triển du lịch nghỉ dưỡng (chiếm phần lớn các dự án khu nghỉ mát biển của cả nước) và di sản thế giới (khu vực Trung Bộ chiếm 6/7 di sản thế giới tại Việt Nam)

Khu vực này cũng có tiềm năng về phát triển công nghiệp đóng tàu và dịch vụ hàng hải Hạ tầng gồm có: sân bay quốc tế Đà Nẵng, sân bay trung chuyển hàng hóa Chu Lai (tương lai); cảng Đà Nẵng và đặc biệt là dự án cảng trung chuyển Vân Phong có tổng vốn lên đến 15 tỷ USD do Tập đoàn Sumimoto chủ trì đầu tư; Quốc lộ 1A, đường Hồ Chí Minh Đà Nẵng là điểm cuối trong Hành lang kinh tế Đông - Tây nối Đông Bắc Thái Lan, Trung Lào và Trung Trung Bộ Việt Nam

1.4.2 Giới thiệu chung về khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

Tại vùng kinh tế trọng điểm miền Trung hiện nay, số lượng các khu công nghiệp được thống kê như sau:

- Thành phố Đà Nẵng: 6 Khu công nghiệp

- Tỉnh Thửa Thiên Huế: 4 Khu công nghiệp

- Tỉnh Quảng Nam: 8 Khu công nghiệp

- Tỉnh Quảng Ngãi: 6 Khu công nghiệp

- Tỉnh Bình Định: 7 Khu công nghiệp

- Tỉnh Khánh Hòa: 5 Khu công nghiệp

- Tỉnh Phú Yên: 4 Khu công nghiệp

- Tỉnh Gia Lai, Đăk Lăk, Đăk Nông, Thanh Hóa: 1 Khu công nghiệp (Nguồn: http://viipip.com/homevn/?module=listip)

Hiện nay địa phương có số khu công nghiệp (KCN) đang hoạt động nhiều nhất là Đà Nẵng và Quảng Nam, đặc biệt Đà Nẵng có 100% số KCN đi

vào hoạt động Đó cũng là địa phương có diện tích đất KCN cao nhất Về giá

trị sản xuất công nghiệp của các khu công nghiệp, địa phương có giá trị cao nhất là Đà Nẵng (13.352 tỷ đồng), thứ hai là Quảng Nam (7.073 tỷ đồng), Như vậy địa phương có giá trị cao nhất gần gấp đôi địa phương đứng thứ hai (trích dẫn từ http://vietccr.vn/xem-tin-tuc/lien-ket-phat-trien-cac-khu-cong-nghiep-vung-duyen-hai-mien-trung-default.html) Điều này chứng tỏ sự phát triển và hiệu quả hoạt động của các KCN là không đồng đều, vẫn chủ yếu dựa vào thế mạnh riêng của từng địa phương mà chưa có sự hợp tác, liên kết để cùng nhau phát triển

Về lĩnh vực hoạt động của các doanh nghiệp cũng phong phú, đa dạng

Do đặc thù và thế mạnh của Vùng có ngành nông - lâm - thủy sản phát triển nên có nhiều doanh nghiệp chế biến như: chế biến thủy sản, chế biến thức ăn chăn nuôi, chế biến g , chế biến sản phẩm nông nghiệp khác… loại doanh nghiệp này chiếm tỷ lệ 42,5% Ngoài ra các loại doanh nghiệp khác cũng đa dạng nhưng chiếm tỷ lệ thấp như ngành xây dựng, chiếm 8,8%; sản xuất và phân phối điện, nước, chiếm 3,8%; các ngành điện, điện tử; khai thác mỏ;

thương nghiệp,… chiếm từ 1 - 2% Về quy mô hoạt động của doanh nghiệp thì phần lớn là doanh nghiệp vừa và nhỏ Các doanh nghiệp có số vốn trên

100 tỷ đồng chiếm tỷ lệ thấp khoảng 9,3%; các doanh nghiệp có số vốn từ 50

- 100 tỷ đồng, chiếm 26,3%; các doanh nghiệp có số vốn đầu tư dưới 1 tỷ đồng, chiếm 1,3%; dưới 5 tỷ đồng, chiếm 9,2% Như vậy phần lớn doanh nghiệp có vốn từ 5 - 50 tỷ đồng, chiếm 61,8%, còn lại trên 50 tỷ đồng và dưới

1.4.3 Thực trạng liên kết giữa các khu công nghiệp thuộc vùng kinh

tế trọng điểm miền Trung

Các chính sách liên quan đến huy động vốn; phát triển các lĩnh vực, ngành nghề đầu tư vào các KCN còn mang tính cục bộ địa phương, còn thiếu

sự liên kết, hợp tác giữa các KCN trong Vùng nói riêng, các địa phương trong Vùng nói chung

Nhiều khảo sát, đánh giá cho thấy các địa phương cạnh tranh trong ban hành chính sách ưu đãi, h trợ đầu tư như giảm thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế cho thuê đất, sử dụng đất… thiếu đồng bộ và ổn định dẫn đến sự chồng chéo về lĩnh vực, ngành đầu tư, có sự di chuyển nguồn lực từ KCN của địa phương này sang KCN của địa phương khác, theo đó hoạt động đầu tư thiếu

tính bền vững gây khó khăn công tác quy hoạch, kế hoạch, dự báo phát triển các KCN của Vùng

Tình trạng cạnh tranh thu hút đầu tư và thiếu quy hoạch tổng thể trong toàn Vùng đang là vấn đề nan giải Các địa phương trong Vùng đều có quy hoạch riêng, thiếu quy hoạch chung của Vùng nên các địa phương “mặc sức” ban hành chính sách thu hút đầu tư mà không có định hướng tập trung rõ ràng Các KCN có quy hoạch và hoạt động đầu tư gần như giống nhau Các ngành nghề truyền thống như: giày dép, dệt may, chế biến nông - lâm - thủy sản là chủ yếu, các ngành nghề công nghiệp hiện đại, có khả năng tạo ra giá trị gia tăng cao, có tính chất động lực phát triển cho KCN thì rất ít, không đáng kể (Lê Thế Giới, 2003)

Đặc điểm chung của các KCN trong Vùng là thu hút đầu tư mang tính tự phát, dàn trải chưa thực hiện theo quy hoạch, kế hoạch chung, do đó các hoạt động đầu tư thiếu sự h trợ, hợp tác qua lại lẫn nhau trên cơ sở các mối liên kết kinh tế giữa các KCN, giữa KCN với các đơn vị kinh tế ngoài KCN; giữa các KCN trong cùng địa phương và giữa các địa phương trong Vùng với nhau Chẳng hạn, trong các KCN của Vùng đang vận hành hầu như đều có các ngành giày da, may mặc, chế biến nông - lâm - thủy sản Sản xuất hàng tiêu dùng… và hơn 80% số KCN có các ngành như sản xuất động cơ, linh kiện; sản xuất lắp ráp điện tử, sản xuất các mặt hàng cơ khí…

Đây là một sự trùng lắp, chồng chéo nhưng lại thiếu sự liên kết, hợp tác

để trao đổi thông tin, công nghệ nguyên liệu, tìm kiếm thị trường xuất khẩu cũng như hạn chế những bất cập trong cạnh tranh…

Việc liên kết, hợp tác trong sản xuất, kinh doanh của các địa phương trong Vùng còn hạn chế, dẫn đến các địa phương phải tự cố gắng tận dụng các nguồn tài nguyên hạn chế của mình để sản xuất tại ch với quy mô nhỏ đã làm cho sản phẩm công nghiệp của Vùng sản xuất ra có năng suất thấp, chất lượng thấp và giá thành cao, do đó năng lực cạnh tranh thấp

Đồng thời, việc áp dụng những mô hình nghiên cứu trước đây cùng với các thang đo có sẵn là phù hợp tại các khu công nghiệp Từ đó, có thể kết luận được sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng mối quan hệ và kết quả của chất lượng mối quan hệ

Các nhân tố tiền đề ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ có sự biến thiên rất lớn trong các nghiên cứu khác nhau Theo đó, đã tổng hợp và phân chia các nhóm nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ thành bốn nhóm lớn:

(1) Nhóm nhân tố thể hiện đặc thù của hai phía đối tác;

(2) Nhóm nhân tố thể hiện các thuộc tính quan hệ;

(3) Nhóm nhân tố thể hiện đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ;

(4) Môi trường kinh doanh

Các nhân tố tiền đề ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong các kết quả nghiên cứu trước đây có sự biến thiên rất lớn Do đó, việc lựa chọn nhân

tố đưa vào mô hình nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính Căn cứ vào thực trạng liên kết của các KCN trong Vùng là thu hút đầu

tư mang tính tự phát, dàn trải chưa thực hiện theo quy hoạch, kế hoạch chung,

do đó các hoạt động đầu tư thiếu sự h trợ, hợp tác qua lại lẫn nhau trên cơ sở các mối liên kết kinh tế giữa các KCN, giữa KCN với các đơn vị kinh tế ngoài

KCN; giữa các KCN trong cùng địa phương và giữa các địa phương trong Vùng với nhau

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Kết hợp kết quả nghiên cứu định tính với cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, nghiên cứu trong luận văn này kỳ vọng rằng chất lượng mối quan hệ trong quan hệ B2B tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung là một khái niệm đa hướng bao gồm ba thành phần cơ bản là: (1) lòng tin, (2) hài lòng và (3) cam kết Cơ cấu này thể hiện những thành phần cơ bản và thường gặp nhất trong các mô hình chất lượng mối quan hệ Tham khảo từ các mô hình, thang đo của các tác giả trong và ngoài nước tại các khảo cứu mà tác giả liệt kê ở phần mở đầu, kết hợp với các kết quả điều tra từ các chuyên gia, tác giả đã tập hợp được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung trong mô hình nghiên cứu được kể đến là:

(1) Hiệu quả truyền thông,

(2) Rào cản chuyển đổi,

(3) Chất lượng phục vụ

Các nhân tố này có tác động cùng chiều và trực tiếp lên chất lượng mối quan hệ Qua những mô tả trên đây, sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu được mô hình hoá trong mô hình lý thuyết (Hình 2.1)

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết chất lượng mối quan hệ đề xuất

Hiệu quả truyền thông

Rào cản chuyển đổi

Chất lượng phục

vụ

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ

hoàn thiện hơn rất nhiều

Dựa vào thang đo hiệu quả truyền thông trong các nghiên cứu của Anderson & Weitz (1992), Sharma & Patterson (1999), Lages & đtg (2005)

và Jena & đtg (2011), thang đo lường khái niệm hiệu quả truyền thông bao

gồm các biến quan sát sau:

TT1 Công ty A luôn thông báo cho chúng tôi ngay lập tức khi có sự

cố xảy ra và h trợ chúng tôi một cách tốt nhất trong những tình huống đó

TT2 Người đại diện bán hàng của Công ty A thường xuyên thảo luận

với chúng tôi về những dịch vụ, hàng hóa của họ

TT3 Nhân viên của Công ty A luôn luôn giải thích rõ ràng những tính

năng của hàng hóa, dịch vụ mà họ đang cung cấp cho chúng tôi

TT4 Luôn có những giao tiếp chính thống và phi chính thống rất hữu ích giữa công ty chúng tôi và Công ty A

Biến số: Rào cản chuyển đổi

Khái niệm:

Rào cản chuyển đổi như là bất cứ nhân tố nào làm cho việc thay đổi nhà cung cấp của khách hàng trở nên khó khăn hoặc tốn kém (Jones & đtg, 2002) Đặc biệt, rào cản chuyển đổi thường lớn đối với khách hàng sử dụng dịch vụ (Grembler & Brown, 1996)

Thang đo:

Dựa vào thang đo rào cản chuyển đổi của Liu & đtg (2011) và của Jena

& đtg (2011), thang đo lường khái niệm rào cản chuyển đổi bao gồm các biến quan sát sau:

CD1 Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến tổn thất kinh tế cho công ty chúng tôi

CD2 Chuyển đổi sang nhà cung cấp mới sẽ dẫn đến rủi ro mất mát những mối quan hệ kinh doanh của công ty chúng tôi với khách hàng

CD3 Khó lòng mà tìm được nhà cung cấp đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cần có của công ty chúng tôi như Công ty A

CD4 Công ty A đã có những thay đổi nhất định trong quy trình dịch vụ

của họ để phục vụ những nhu cầu chuyên biệt của công ty chúng tôi

Thang đo:

Do tính chất đặc thù của khái niệm đo lường này áp dụng tại các khu công nghiệp, khi xây dựng thang đo, tác giả tham khảo thang đo lường khái niệm chất lượng phục vụ của các nghiên cứu trước đây (vd, Gronroos, 2007; Sharma và Patterson, 1999; Palaima và Auruskeviciene, 2010….) đã rút ra các biến đo lường sau:

CL1 Những nhân viên của Công ty A có khả năng giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh về hàng hóa, dịch vụ của chúng tôi

CL2 Tôi luôn có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp xúc với Công ty A CL3 Công ty A luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn về hàng hóa, dịch vụ của chúng tôi

QH1 Chúng tôi hài lòng về hàng hóa, dịch vụ của công ty A

QH2 Chúng tôi có lòng tin hoàn toàn vào công ty A

QH3 Mối quan hệ của chúng tôi với công ty A xứng đáng được chúng tôi gìn giữ với những n lực tối đa

2.2 PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

2.2.1 Giả thuyết về mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và chất lượng mối quan hệ

Theo phần cơ sở lý luận tại chương 1 và nội dung 2.1 tại chương 2, nhiều nghiên cứu đã quan tâm đến mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi (thị trường, doanh nghiệp, sản phẩm) đến chất lượng mối quan hệ giữa người mua và người bán Liu & đtg (2011) cho thấy rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng thuận chiều và trực tiếp lên lòng trung thành của khách hàng Ở nghiên cứu của Liu

& đtg, đối tượng khách hàng là cá nhân trong thị trường thông tin di động tại Đài Loan Bên cạnh đó, nghiên cứu của Ping (1999), với kết quả là có tác động trực tiếp và thuận chiều của rào cản chuyển đổi đến sự cam kết trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng; nghiên cứu của Julander & Soderlun (2003), cho thấy tác động gián tiếp của rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành thông qua biến trung gian là sự hài lòng

Như vậy, có những kết quả khác biệt nhau trong các nghiên cứu trước đây về tác động trực tiếp hay gián tiếp của rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành Nghiên cứu trong luận văn này tìm hiểu mô hình chất lượng mối quan

hệ trong quan hệ B2B, một khi rào cản chuyển đổi có ý nghĩa quan trọng như

đã thảo luận trên đây, nghiên cứu giả thuyết rằng rào cản chuyển đổi có tác động trực tiếp và cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ Như thế, giả thuyết

nghiên cứu được hình thành là:

H1: Rào cản chuyển đổi tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan

hệ giữa các doanh nghiệp

2.2.2 Giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và chất lượng mối quan hệ

Chất lượng phục vụ là phương diện chức năng của chất lượng dịch vụ Tác động của chất lượng dịch vụ (bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) lên chất lượng mối quan hệ đã được nghiên cứu rất tích cực trong luồng nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ Theo đó, đã có nghiên cứu về tác động thuận chiều của chất lượng dịch vụ lên lòng tin và sự hài lòng của khách hàng: Shemwell & đtg, 1998; Sharma & Patterson, 1999; Wong & Shohal, 2006; Caceres & đtg, 2007; Ou & đtg, 2011 Nghiên cứu của Heinning-Thurau & Klee (1997) cũng khẳng định rằng chất lượng tổng thể có liên quan trực tiếp tới sự cam kết, bởi chất lượng tổng thể đạt được ở mức cao (tức là nhà cung cấp thường xuyên tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng)

có thể nhận được cam kết sử dụng từ phía khách hàng Qua đó, giả thuyết chất lượng phục vụ có tác động trực tiếp và thuận chiều lên chất lượng mối quan

hệ được hình thành:

H2: Chất lượng phục vụ có tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan

hệ giữa các doanh nghiệp

2.2.3 Giả thuyết về mối quan hệ giữa hiệu quả truyền thông và chất lượng mối quan hệ

Sharma & Patterson (1999) đã cho thấy hiệu quả truyền thông có tác động trực tiếp lên chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng (tức là chất lượng dịch vụ nói chung) Cần biết rằng, nghiên cứu của Sharma & Patterson được thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, theo đó, kỹ năng truyền thông là điều kiện cần thiết để đảm bảo cho khách hàng hiểu được về những khoản mục đầu tư, và nhờ đó mà họ tự tin vào khả năng đánh giá những rủi ro tài chính và những kết quả đầu tư

Mô hình và thang đo (2)

Nghiên cứu định lượng:

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng câu hỏi

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kiểm tra sự phù hợp của mô hình bằng

hồi quy bội

Tuy nhiên, không chỉ ở lĩnh vực tài chính mà tất cả các ngành, khách hàng đều rất cần có được những thông tin hướng dẫn, h trợ từ nhà cung cấp

để có thể có kết quả tốt trong sử dụng các dịch vụ Qua đó họ sẽ có những cảm nhận tốt về chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng Cũng từ những cảm nhận này mà sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết được củng cố, tức

là, mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng là mối quan hệ có chất

lượng Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:

H3: Hiệu quả truyền thông có tác động cùng chiều lên chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.4.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu này nhằm hiệu chỉnh thang đo được xây dựng cho phù hợp với thực tế đặc điểm đối tượng nghiên cứu và đặc điểm riêng có tại vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, cụ thế là tại Quảng Nam và

Đà Nẵng Kết quả của quá trình nghiên cứu định tính sẽ góp phần xây dựng được thang đo chính thức và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm 2 cuộc nghiên cứu nhỏ là thảo luận nhóm với 3 người là quản lý hoặc ban giám đốc doanh nghiệp tại các khu công nghiệp; nghiên cứu theo phương pháp thăm dò ý kiến chuyên gia với 3 người nhiều năm làm Ban quản lý khu công nghiệp Từ đó, tổng hợp được các nhân tố chính tác động đến chất lượng mối

quan hệ

2.4.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu này bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc phỏng vấn bảng câu hỏi Sau khi có dữ liệu, tác giả nghiên cứu làm sạch dữ liệu, mã hóa dữ liệu với công cụ phân tích là phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích dữ liệu định lượng từ thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội, phân tích phương sai (ANOVA)

2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

2.5.1 Mẫu điều tra

Chọn mẫu là một quá trình rất quan trọng trong nghiên cứu Mẫu quan sát phải có khả năng đại diện được cho tổng thể chung, đảm bảo được tính chính xác, thích hợp nhằm đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu