(luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện kon plông, tỉnh kon tum

Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác đánh giá có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN QUỐC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN QUỐC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Người thực hiện

Trần Quốc Huy

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG 10

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận 12

1.1.3 Đo lường chất lượng cảm nhận 14

1.2 DỊCH VỤ CÔNG, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CÔNG 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 17

1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN 19

1.3.1 Dịch vụ hành chính công và đặc điểm dịch vụ hành chính công 19 1.3.2 Các loại hình hoạt động cơ bản của hành chính công 24

1.3.3 Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công 26

1.3.4 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng 27

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG 27

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 27

1.4.2 Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) 28

1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 35

1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 37

1.4.5 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011) 38

1.4.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 39

1.4.7 Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quang Thủy (2011) 41

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 42

1.5.1 Độ tin cậy của dịch vụ 42

1.5.2 Quy trình thủ tục 42

1.5.3 Đội ngũ cán bộ công chức 43

1.5.4 Chi phí và thời gian 43

1.5.5 Cơ sở vật chất 43

1.5.6 Chăm sóc và hỗ trợ người dân 44

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 45 2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN 45

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 45

2.1.2 Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính 48

2.1.3 Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công trên

địa bàn huyện 50

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 51

2.2.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình 51

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 52

2.2.3 Các thành phần của mô hình 53

2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 54

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 55

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 56

3.2.1 Xây dựng thang đo 56

3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi 59

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 59

3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 59

3.3.2 Mã hóa, nhập liệu 60

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 61

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66

4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 66

4.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 68

4.2.1 Cảm nhận của công dân về Độ tin cậy 68

4.2.2 Cảm nhận của công dânvề Quy trình thủ tục 69

4.2.3 Cảm nhận của công dân về đội ngũ cán bộ công chức 69

4.2.4 Cảm nhận của công dân về Chi phí và thời gian 70

4.2.5 Cảm nhận của công dân về Cơ sở vật chất 70

4.2.6 Cảm nhận của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ người dân 71

4.2.7 Đánh giá sự hài lòng của công dân 71

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S

ALPHA 72

4.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy 72

4.3.2 Đánh giá thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ 73

4.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức 73

4.3.4 Đánh giá thang đo nhân tố Chi phí và thời gian 74

4.3.5 Đánh giá thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 75

4.3.6 Đánh giá thang đo nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân 75

4.3.7 Đánh giá thang đo nhân tố Sự hài lòng 76

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 76

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập77 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng 78

4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI 79

4.5.1 Kết quả ước lượng hồi quy 80

4.5.2 Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu 81

4.5.3 Khắc phục hiện tượng tự tương quan 84

4.5.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 86

4.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI 87

4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 87

4.6.2 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi 88

4.6.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 89

4.6.4 Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành chính công 90

4.6.5 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp của công dân 91

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

5.1 KẾT LUẬN 94

5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 97 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 104

5.3.1 Hạn chế của đề tài 104 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

4.5 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Quy trình thủ

4.10 Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo sự hài lòng 68

4.11 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong

4.12 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong QT 69 4.13 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DN 70 4.14 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CP 70 4.15 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong

4.16 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CS 71 4.17 Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong HL 72

4.18 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các nhân tố

1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

1.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, vấn đề cải cách hành chính đang được quan tâm từ các quốc gia khác nhau trên thế giới Từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Hiện nay, thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Kon Plông tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho công dân Vì vậy cần phải thu thập ý kiến của công dân nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngđể có những giải pháp quản lý thích hợp.Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân Vì vậy cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác đánh giá có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả

Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Kon Plông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu

chung của huyện Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của công dân về chất

lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum” là điểm

cần lưu ý trong qúa trình triển khai thực hiện cải cách hành chính tại địa phương Từ những căn cứ trên bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành chương trình cao học của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa ra các

mô hình lý thuyết Xây dựng các thang đo để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công;

- Đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum Qua đó xác định được những ưu điểm, nhược điểm, những thành công và hạn chế trong quá trình cải cách hành chính;

- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum

3 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính có ý nghĩa

lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính sách cải cách hành chính UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum, với nghiên cứu này phải trả lời được câu hỏi:

Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum?

Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện như thế nào?

Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum

cần quan tâm đến vấn đề gì?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum

Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum trong năm 2015 và các tháng đầu năm 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn

- Nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tin thu thập được bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sử dụng mô hình hồi qui để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Xác định được mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công phù hợp với đặc thù hành chính của tại UBND huyện Kon Plông

Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ hài lòng

về dịch vụ hành chính công

Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại tại UBND huyện Kon Plông, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các giải pháp cải cách hành chính phù hợp

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Cải cách dịch vụ hành chính sẽ tạo điều kiện cho các địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Khi đã nâng cao được năng lực cạnh tranh thì các địa phương sẽ có cơ hội thu hút vốn đầu tư, nâng cao hiệu quả hoạt động của các cấp chính quyền Chính vì vậy, cải cách dịch vụ hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính được các cấp chính quyền quan tâm Tuy nhiên, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều khó khăn về quan điểm, về tài liệu, kinh nghiệm và phương pháp đánh giá chất lượng Trong khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến mô hình phân tích, bảng câu hỏi, qui trình phân tích, công cụ và phương tiện phân tích Chính vì vậy, hiện nay có rất nhiều chủ trương, hội thảo, nhiều đề tài khoa học, nhiều bài báo quan tâm đến đề tài mang ý nghĩa thực tiễn rất lớn này Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính trong và ngoài nước, cụ thể như sau:

7.1 Ngoài nước

1 Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm năm nhân tố quan trọng tạo ra sự thõa mãn cho những dịch vụ công Mô hình này được ứng dụng như một công cụ trợ giúp tất cả những gì liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công, nhận dạng và kiểm soát những phạm vi quan trọng đến khách hàng Những nhân tố quan trọng tác động của chúng gồm:

- Đáp ứng: Dịch vụ này cung cấp kết quả như đã hứa, đồng thời quản lý việc giải quyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra

- Kịp thời: Dịch vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng đầu tiên và giải quyết những vấn đề một cách trách nhiệm và nhanh chóng

- Chuyên nghiệp: Đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một cách công bằng

- Thông tin: Những thông tin mà khách hàng nhận được là chính xác và đầy đủ; khách hàng luôn nhận được những thông tin cập nhật về sự cải cách của dịch vụ hành chính công

- Thái độ của đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch sự

và thông cảm với yêu cầu của những khách hàng Rodriguez & ctg (2009) đã

sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng của tòa hành chính Town Hall Kết quả của nghiên cứu thể hiện rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong thang đo SERVPERF đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động hành chính tại Town Hall (Tây Ban Nha)

+ Năm 2010, các tác giả Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius đã

sử dụng mô hình SERVQUAL để tiến hành chất lượng dịch vụ công ở Mauritius Bằng cách sử dụng công cụ phân tích Cronbach, kết quả phân tích cho thấy việc sử dụng mô hình SERVQUAL là thỏa đáng Trong nghiên cứu của mình, các tác giả đã đo lường được chất lượng dịch vụ của tổ chức và sự nhận thức của các nhà quản lý để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu chất lượng dịch vụ công này là một hướng dẫn hữu ích cho các nghiên cứu về dịch vụ công trong tương lai

2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos đã đưa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể:

Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ

thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất

cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những

cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động hành chính, phong tục tập quán, văn hóa…

3 Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình này xuất phát

từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang đo Likert để đo lường những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng trong mỗi khoản mục tương ứng Nếu chênh lệch này dương thì khách hàng hài lòng và ngược lại Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả

4 Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”

5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

Nghiên cứu của hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây dựng một mô

hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985,1988) Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

Chất lượng chức năng: bao gồm 3 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ

7.2 Trong nước

1 Báo cáo kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một cửa tại 14 huyện, thành phố với 30 xã của tỉnh Đắk Lắk Báo cáo đánh giá nhiều mặc liên quan đến mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ một cửa; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ một cửa: Hướng dẫn của dịch vụ một cửa; Thời gian chờ đợi để được giải quyết; Thái độ của cán bộ tiếp đón công dân; Năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; Cơ sở vật chất phục vụ công tác; Nơi tiếp đón công dân; Mức phí và cách tính; Nhận xét về thời gian đi làm thủ tục; Đánh giá về mức độ thuận tiện; Cơ chế phản hồi thông tin; Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

2 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng của TS Lê Dân và cộng sự “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức

về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” được thực hiện năm 2010 Trong đề tài, nhóm tác giả đã xây dựng phương án đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công

cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận Ngũ Hành Sơn

Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là người dân và các tổ

chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông

Những kết quả mà đề tài đạt được là phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn; hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công

Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ phí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung

3 Bài viết của tác giả Lê Dân (2010) “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” đăng trên tạp chí Con số và Sự kiện, số 4 Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến

Bài viết của TS Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 3 (44) Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công

4 Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum” Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa

ra mô hình lý thuyết; xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân

5 “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn” của tác giả Phạm Thị Dinh thực hiện năm 2013 khẳng định sự hài lòng của người dân trọng việc sử dụng dịch vụ hành chính công chịu sự tác động của 05 nhân tố: Tính hữu hình; sự cảm thông; sự đảm bảo; sự tin cậy; khả năng đáp ứng

6 Bài viết của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, đăng trên Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2 –

2011, xác định chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 04 thành phần: chất lượng nhân viên (gồm 02 thành tố: nghiệp vụ và thái độ phục vụ); cơ sở vật chất; tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ có tác động then chốt đối với sự hài lòng của người dân cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho người dân

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng

được nhận thức rõ hơn Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ

ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều

ngành khác nhau: từ kinh tế học; văn hóa học; luật học; hành chính học đến

khoa học quản lý Do vậy mà hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ theo

nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp

cũng khác nhau

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, NXB Đà Nẵng, tr256): Dịch vụ là

công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ

chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là

những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế

học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du

lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Luật giá số 11/2012/QH13 được Quốc Hội khóa 13 thông qua có nêu:

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không

tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt

Nam theo quy định của pháp luật

Theo Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), dịch vụ là những hành vi,

quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng

cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên nhằm tạo ra sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bằng việc sử dụng các nguồn lực khác nhau của hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà đơn vị cung ứng dịch vụ có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch

vụ Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục

vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất

từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Vì những gì

mà đơn vị cung ứng dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì

mà người tiêu dùng nhận được

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể nên không thể nhìn thấy được trước khi người ta mua chúng

Quá trình sản xuất cũng chính là quá trình tiêu dùng Dịch vụ thường

được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng tham gia trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá vật chất khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo

vụ nhất định trong thực tế

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các đơn vị cung ứng thường xây dựng những tiêu chuẩn về chất lượng của dịch vụ cung ứng đó Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu

chuẩn, mục tiêu đã được đặt ra Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không có nghĩa là nó được khách hàng sử dụng dịch vụ của họ đánh giá cao Cho nên, chất lượng dịch vụ không chỉ được đo lường bởi những tiêu chuẩn của nhà cung ứng mà phải được đo lường bởi cảm nhận của khách hàng Các nhà nghiên cứu có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức cung ứng luôn được đặt trong một môi trường pháp luật, mục tiêu cung ứng dịch vụ và đạo đức nhất định Cho nên không phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều được đáp ứng và mỗi

tổ chức vẫn phải có những tiêu chuẩn khung riêng của mình Hay nói khác, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch vụ Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ luôn phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lượng như là một hình thức của thái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất định

Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn tại bên trong sản phẩm dịch vụ như là một đặc điểm có tính bền vững” và

“các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc” Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ”

Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính

so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng dịch

vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản

phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ước của họ” và vì thế

nó có thể được xem là “chất lượng cảm nhận”

Như vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm khách hàng, nhưng phải đặt trong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”

1.1.3 Đo lường chất lượng cảm nhận

Việc đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng cần phải căn cứ vào khoảng cách giữa chất lượng của khách hàng mong đợi và mức độ thực hiện của nhà cung ứng.Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác định bằng công thức:

) E (P Q

Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j;

Eij: Kỳ vọng về khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j

Theo Nitin Seth và cộng sự (2005), Cronin và Taylor (1992) đã lập luận rằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượng cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượng dịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua chất lượng cảm nhận mà không cần có sự tham gia của thành phần “sự mong đợi” Chính vì vậy, theo đề nghị của Cronin và Taylor (1992), chất lượng cảm nhận được đo lường theo công thức:



 k

1

i PijQ

S

SQ: Chất lượng cảm nhận; Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j; k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ

1.2 DỊCH VỤ CÔNG, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CÔNG

1.2.1 Khái niệm

Khái niệm dịch vụ công mới được sử dụng trong thời gian gần đây ở nước ta, và có thể thấy khái niệm dịch vụ công xuất hiện nhiều trong sách báo, các phương tiện thông tin đại chúng Trong văn kiện của Đảng, các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước cũng đề cập đến khái niệm này Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII (năm 1999) lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công”(1); Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã nêu: “Xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại Định

rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộ theo hướng bộ quản lý đa ngành, đa lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc, cung cấp dịch vụ công” (2)

Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ đã nêu: “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” (3)

Thực chất, dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước Nhà nước có hai chức năng cơ bản đó là: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng phục vụ cho các tổ chức và công dân trong xã hội

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều

1 Nghị quyết nêu “tiến hành từng bước việc phân định rõ biên chế trong bộ máy hành chính với biên chế trong các đơn vị sự nghiệp, kinh tế, dịch vụ công; thí điểm việc xã hội hoá một số lĩnh vực dịch vụ, y tế, giáo dục, khoa học và hoạt động văn hoá, thể thao… trước hết là ở các thành phố và các khu công nghiệp”

2 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2001, tr.133

tiết các hoạt đông đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ

mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, chương trình, quy hoạch, kế hoạch, thanh kiểm tra, giám sát Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Việc thực hiện quản lý nhà nước là do yêu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội Còn cung ứng dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của nhà nước

Ở các nước trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ công và vai trò của nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công Trải qua nhiều giai đoạn, các nhà quản lý đã tiếp cận, đề cập về khái niệm và phạm vi của dịch vụ công từ nhiều góc độ khác nhau Tùy theo tình hình đặc điểm cụ thể trong từng giai đoạn nhất định của quốc gia mình mà đề cập, tiếp cận tới nội dung về dịch vụ công khác nhau Vì vậy khó có thể tìm ra một định nghĩa chung, thống nhất về dịch vụ công cũng như liệt kê chính xác danh mục các hoạt động được gọi là dịch vụ công thống nhất giữa các nước

Tuy nhiên, về quan niệm về dịch vụ công trong điều kiện cụ thể của nước ta liên quan đến hai loại dịch vụ cơ bản sau:

Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối thiều cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân Đó là những loại dịch

vụ tối cần thiết phục vụ các hoạt động an sinh xã hội Mỗi công dân, tổ chức đều không thể tách rời ra khỏi lợi ích đó mà buộc phải sử dụng chung các dịch vụ trên Đối với dịch vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát việc cung ứng các dịch vụ này cho nhân dân nhằm đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả của nền kinh tế - xã hội

Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân Để thực hiện chức năng quản lý nhà nước, Nhà nước phải tiến hành các hoạt động phục vụ trực tiếp cho các tổ chức và công dân Các hoạt động này được gọi là dịch vụ hành chính (hay dịch vụ hành chính công) mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội để đảm bảo cho xã hội phát triểncó kỷ cương, trật tự Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực

Dịch vụ hành chính tuy không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ này để thực hiện chức năng quản lý nhà nước Nhà nước sẻ dụng quyền lực nhà nước để đảm bảo quyền dân chủ, bình đẳng và các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, đồng thời đòi hỏi các tổ chức, công dân phải thi hành các nghĩa vụ của mình nhằm duy trì trật tự và kỷ cương xã hội Vì vậy, các dịch vụ này ít nhiều mang tính bắt buộc, yêu cầu các tổ chức, công dân phải tuân thủ

Có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trục tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công

Dịch vụ công có các đặc điểm như sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ cho xã hội Bao gồm

cả khi Nhà nước chuyển giao, ủy nhiệm việc thực hiện dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng –

tổ chức và công dân

- Việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan

hệ của thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay chính xác hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí, tuy nhiên Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận

Dịch vụ công khác với khái niệm dịch vụ thông thường mà chúng ta dùng để phân biệt giữa khu vực sản xuất và khu vực dịch vụ của nền kinh tế Dịch vụ công bao hàm một ý nghĩa riêng Đây là khái niệm để chỉ một loại hoạt động phục vụ của nhà nước đối với các tổ chức và công dân, nó giống với khái niệm “dịch vụ” thông thường ở chổ:

+ Là những hoạt động phục vụ cho các khách hàng cụ thể;

+ Khi cung cấp dịch vụ, chủ thể cung cấp thực hiện một sự giao dịch cụ thể đối với khách hàng;

+ Có người “bán” và người “mua” dịch vụ;

+ Khách hàng phải trả thù lao cho dịch vụ đó

Tuy nhiên, loại dịch vụ công khác với dịch vụ thông thường trong kinh

tế ở chổ:

+ Phần lớn các dịch vụ này dưới dạng phi vật thể, chỉ được thực hiện khi sử dụng dịch vụ đó, tuy nhiên có một số dịch vụ có hình thái hiện vật vẫn được coi là dịch vụ công, ví dụ như việc Nhà nước cung ứng điện, nước, xây dựng cơ sở hạ tầng

+ Các chủ thể trong nền kinh tế thị trường có thể tự do tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thông thường, song chủ thể cung ứng dịch vụ công chỉ

có thể là các tổ chức của nhà nước hoặc các chủ thể được nhà nước ủy nhiệm thực hiện

Vì vậy, dịch vụ công không phải là một dạng riêng biệt của dịch vụ thông thường Giữa dịch vụ công và dịch vụ thông thường có sự giao thoa nhau, song đó vẫn là hai khái niệm riêng biệt

1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN

1.3.1 Dịch vụ hành chính công và đặc điểm dịch vụ hành chính công

a Dịch vụ hành chính công là gì?

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân

và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,

giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(Trên thực tế, ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Mặc dù không đưa ra một khái niệm riêng về dịch

vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các

tổ chức và công dân trong xã hội) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người

có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại

có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn

đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình

để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy

và cán bộ Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, như việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy…Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhưng không đều Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một

số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp….song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê đất, cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu….Người dân và doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”(4)

Dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Do đó, dịch vụ hành chính công cấp huyện cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này

Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện

Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục

vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

b Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền mang tính quyền lực pháp lý Thẩm quyền này gắn với các hoạt động

của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa

vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra tài chính Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công, nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước Dịch vụ hành

chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước, quản

lý xã hội Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các quy định của nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công một trong những công cụ quản lý xã hội;

là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm

để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Mọi người càng sử dụng các dịch vụ công này thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý của nhà nước được tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi

Trong trường hợp có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan hành chính nhà nước do việc cung cấp các dịch vụ công cho các tổ chức và công dân Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước Và lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ nào đó bởi đây là

những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

1.3.2 Các loại hình hoạt động cơ bản của hành chính công

Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ hành chính công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản sau:

Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại

giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân

để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội

Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Các

hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe Các loại giấy

tờ này được cấp trên nguyên tắc:

- Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ

- Chứng nhận chủ thể của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan

Để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằng

chứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định Việc các

cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho tổ chức và công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở các khâu sau được thuận lợi

Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành

nghề Trong điều kiện chuyển sang nền kinh tế thị trường, các hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, vớí chính sách khuyến khích phát triển các thành phần kinh tế, việc các chủ thể kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều và đa dạng Để quản lý các hoạt động kinh doanh này, bảo đảm cho các hoạt động đó diễn ra theo đúng pháp luật và điều tiết các chủ thể kinh doanh theo các quy định hiện hành, nhà nước yêu cầu các chủ thể phải tiến hành đăng ký kinh doanh Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy đăng ký kinh doanh như là một bản khai sinh của cơ sở kinh doanh đó Xác nhận cơ sở này có đủ điều kiện được kinh doanh theo quy định của Nhà nước

Ngoài giấy đăng ký kinh doanh, đối với một số ngành nghề nhất định, chủ thể kinh doanh còn cần xin giấy phép hành nghề Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một nghề nhất định

Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ

của Nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực hiện Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ương đến địa phương đối

với các loại thuế khác nhau Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phán ứng tiêu cực của các đối tượng nộp thuế đối với Nhà nước

Thứ năm, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi

phạm hành chính Đây là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân Hoạt động này cũng là một dạng giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của nhân dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công Song dịch vụ hành chính công không phải chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để

có thể ban hành các giấy tờ này Vì vậy, dịch vụ hành chính phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân Tất cả các hoạt động này đều thuộc về quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công

1.3.3 Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân và

tổ chức về dịch vụ hành chính công

Việc cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng cũng phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công;

phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng cải cách thủ tục hành chính

1.3.4 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ gần với nhau Nội hàm chất lượng dịch vụ phản ảnh những yếu tố mang tính khách quan có liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi đó, sự hài lòng mang tính chủ quan, dựa vào sự cảm nhận (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn xác nhận tồn tại mối liên hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Cronin & Taylor (1992) đã kiếm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Sở dĩ như vậy, là vì chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn

sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nhưng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận, vào kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Mức độ kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Trình độ văn hóa, trải nghiệm, khu vực sống, giới tính, tầng lớp xã hội…

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ (Xem hình 1-1) dựa trên ba điểm thiết yếu:

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Hình Ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

- Yếu tố truyền thông

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có

nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng

cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm

nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

1.4.2 Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình

ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục

đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận

và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn

cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Mô hình này còn được gọi là mô hình năm khoảng cách, bao gồm:

Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận

thức của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Trong một số trường hợp, nhà cung ứng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi những

kỳ vọng này thành những đặc tính chất lượng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi cán bộ công nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã được xác định Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các cán bộ công nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này