(luận văn thạc sĩ) đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụn khám chữa bệnh tại bệnh viện tỉnh xekoong lào

Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân của Bệnh viện, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Đá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

SENGALUN PHOMMANIVONG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

SENGALUN PHOMMANIVONG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Dân

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Sengalun Phommanivong

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3

6 Bố cục đề tài 4

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 8

1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 9

1.2 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ y tế 11

1.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.3.1 Khái niệm chất lượng 15

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16

1.3.3 Các Nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ 17

1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 22

1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng 22

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 23

1.4.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng sự hài lòng khách hàng về chất

lượng dịch vụ 24

1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

1.4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả 27

1.4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện 29

1.5 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG 30

1.5.1 Định nghĩa bệnh viện 30

1.5.2 Phân tuyến hệ thống bệnh viện 30

1.5.3 Phân loại bệnh viện 31

1.5.4 Giới thiệu về bệnh viện Tỉnh Xekoong 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 37

2.1 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 37

2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 37

2.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 39

2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) 44

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 45

2.2.1 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urget Care Industy) của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybotuk 45

2.2.2 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian 45 2.2.3 Mô hình của JCAHO (The Joint Commisson on Accreditation of

2.2.4 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) 46

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI THUYẾT 47

2.3.1 Mô hình đề xuất 47

2.3.2 Xây dựng giả thuyết 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 51

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 51

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 52

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 52

3.3.1 Thang đo yếu tố hữu hình 52

3.3.2 Thang đo sự tin cậy 53

3.3.3 Thang đo sự cảm thông 54

3.3.4 Thang đo sự đảm bảo 55

3.3.5 Thang đo khả năng đáp ứng 56

3.3.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật 57

3.3.7 Thang đo yếu tố hình ảnh 57

3.3.8 Thang đo sự hài lòng 58

3.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 58

3.4.1 Thang đo chính thức 58

3.4.2 Bảng câu hỏi 62

3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 63

3.5.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 63

3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69

4.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 69

4.1.2 Phân tích thông kế mô tả các vấn đề được khảo sát 69

4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 75

4.2.1 Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha trước khi loại biến 76

4.2.2 Đánh giá các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 80

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 81

4.3.1 Các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ 82

4.3.2 Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 86

4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh 86

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 88

4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình 88

4.4.2 Phân tích mô hình hồi quy lần thứ nhất 89

4.4.3 Phân tích mô hình hồi quy lần hai 90

4.4.4 Kiểm định mô hình hồi quy 90

4.4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 94

4.4.6 Mô hình nghiên cứu chính thức 95

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 96

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97

5.1 KẾT LUẬN 97

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 98

5.2.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Tin cậy 98

5.2.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Hữu hình 98

5.2.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cảm thông 99

5.2.5 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Kỹ thuật – Hình ảnh 100 5.3 KIẾN NGHỊ CHUNG 100 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmation Factor Analysis) CFI Chỉ số thích hợp so sánh (Comparitive Fit Index)

CR Giá trị tới hạn (Critical Ratio)

CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index)

NFI Chỉ số phù hợp chuẩn (Normed Chi Square)

SE Sai số chuẩn (Standar Error)

SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

TC Tin cậy

2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuman & ctg (1985) 41

2.2 Năm Nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình

SERQUAL bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990) 43

3.9 Thang đo đo lương chính thức cho đề tài nghiên cứu 59

4.2 Số lượng người dân sử dụng các khoa điều trị và tần suất

4.3 Bảng mô tả giá trị trung bình của các nhân tố tác động

4.4 Bảng mô tả giá trị trung bình của các hài lòng chung 75

Hệ số Cronbach Alpha của các Nhân tố thang đo thuộc

4.7 Kết quả phân tích KMO và kiểm định Bartlett của các

nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 83

4.8 Kết quả phân tích nhân tố các nhân tố thuộc thang đo

4.9 Kết quả phân tích KMO và kiểm định Bartlett của các

nhân tố thuộc thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 84

4.10 Kết quả phân tích nhân tố các nhân tố thuộc thang đo

5.1 Giá trị trung bình của các nhân tố trong mô hình hồi qui 97

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuman & ctg (1988) 39

2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey

2.3 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và

2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 49

4.2 Đồ thị phân phối phần dư của mô hình hồi quy 93 4.3 Biểu đồ P-P plot phần dư của mô hình hồi quy 94

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Y tế là một lĩnh vực dịch vụ thiết yếu đặc biệt có tầm quan trọng rất lớn đối với từng quốc gia, thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ KCB từ khâu bắt đầu cho đến khâu cuối cùng Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất luợng dịch vụ y tế là rất quan trọng

Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp các

cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất luợng các dịch vụ hiện tại của mình nhằm hướng đến tiêu chí lớn nhất mà các bệnh viện muốn đạt được đó là làm thế nào để nâng cao được sự hài lòng và uy tín của bệnh viện hơn nữa

Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong nhiệm vụ chính của các bệnh viện công nói chung và bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào nói riêng

Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân của Bệnh viện, tác giả

quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào ” với mong muốn có được cái nhìn rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ mà

các bệnh viện mang lại cho bệnh nhân qua đó có thể đưa ra được những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện tỉnh XeKoong nói riêng và các bệnh viện công tại Lào trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Tỉnh Xekoong và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong theo mô hình thực nghiệm Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, đã tham gia đều trị nội trú và đã xuất viện tại bệnh viện tỉnh Xekoong

Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là bệnh nhân hoặc người đã tham gia điều trị nội trú đã từng năm viện trên 5 ngày tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

Đề tài được nghiên cứu trên phạm vi địa bàn Tỉnh Xekoong

Thời gian thực hiện nghiên cứu từ: 1/7/2015 đến ngày 1/9/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các tác giả trên thế giới, thu thập dữ liệu đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước như:

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nhiên cứu định tính nhằm

hiệu chỉnh các thang đo phù hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch

vụ KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

Nghiên cứu chính thức: Bằng phương pháp định lượng nhằm đánh giá

các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, bước

này kỹ thuật phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã từng KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

Thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá băng phương pháp hệ số tin cậy CRONBACH’S ALPHA và phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy Từ đó đánh giá kết quả và đưa ra một số kiến nghị

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Luận văn đã tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ KCB nói riêng, giới thiệu những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các tác giải trên thế giới Đồng thời, nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Luận văn là công trình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB đầu tiên tại tỉnh Xekoong – Lào Kết quả của đề tài sẽ giúp cho Ban giám Đốc Bệnh viện tỉnh Xekoong có một cái nhìn toàn diện hơn về những đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tỉnh Xekoong – Lào Từ đó nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu

và những vấn đề cần tập trung trong hoạt động dịch vụ KCB để có thể đưa ra những chính sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân

Mô hình xây dựng được từ nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, và cả những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khác tại Lào

6 Bố cục đề tài

Nội dung chính của luận văn, ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 5 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Chương 2: Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Trong phạm vi liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả đã dựa trên những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân Cụ thể như sau:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình Gronroos đã đưa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể

Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ

thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ

Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất

cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những

cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) Xuất phát từ ý tưởng lý

thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng

về chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004)

Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,

Volume 14 Nghiên cứu của hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây

dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985, 1988) Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp Trong đó:

Chất lượng chức năng: Bao gồm 5 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ

Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía

cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm

nhận họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thanhg đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”

Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và

Victor R Prybuktok Nghiên cứu của hai tác giả Hong Qin và Victor R

Prybuktok ở Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cấp đến Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo lường mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều kía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) Theo JCAHO chất lượng dịch vụ được đo lường

thông qua 9 nhân tố: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp; (3) Hiệu quả; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5) Tính an toàn; (6) Tính liên tục; (7) Sự có hiệu lực; (8) Đúng lúc; (9) Tính sẵn sàng

Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale).Trên cơ sở tổng hợp các thang đo chất lượng dịch vụ

SERVQUAL của Parasuraman, Evans, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên 8 nhân tố: (1) Sự quan tâm chăm sóc; (2) Tính hữu hiệu và liên tục; (3)

Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Tính hiệu quả; (6) Bữa ăn; (7) Ẩn tượng đầu tiên; (8) Sự đa dạng nhân viên

Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám

tư nhân Tunisian (2008) (Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinics) Mô hình này

nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dựng dịch vụ của bệnh viện, từ khi gặp lễ tân cho đến khi được điều trị và thanh toán Theo mô hình này sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường thông qua 6 yếu tố: (1) Lễ tân; (2) Chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Sự thoải mái; (5) Thực phẩm; (6) Hóa đơn dịch vụ

Từ nghiên cứu trên, tác giả đã kế thừa thang đo của mô hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004), để “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tỉnh Sekoong – Lào.”

Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, AMOS 20 và tài liệu “Nghiên cứu Marketing (Marketing Research)”, lời dịch & biên soạn theo David J.Luck/Ronald S.Rubin, Nhà xuất bản thống kê, năm 2002; tài liệu phân tích

dữ liệu nghiên cứu với SPSS của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc bằng việc sử dụng các ứng dụng như: Phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy bảng câu hỏi Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám khá (EFA) và phân tích hồi quy

vụ là khác nhau Theo hệ thống tài khoản Quốc gia (SNA), sản phẩm vật chất

là sản phẩm có hình thái vật chất như sản phẩm của các ngành công nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản Công nghiệp khái thác, công nghiệp chế biến, ngành xây dựng…Sản phẩm vật chất thường có khả năng tái sản xuất hàng loạt và quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản xuất về không gian và thời gian Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhưng có thể tiêu dùng nơi khác

và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời gian khác Trong khi đó sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất như sản phẩm của các ngành thương nghiệp, giao thông vận tải, bưu điện, y tế, văn hóa, giao dục…Một số sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu dùng đồng thời

Để tiêu dùng và sản xuất người sản xuất và người tiêu dùng phải trực tiếp gặp nhau Ngoài ra hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm dịch vụ,

cụ thể:

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách

hàng và các nhân viên tiếp xúc với khác hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml, VA And Bitner, MJ (2000), dịch vụ là những hành vi,

quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dùng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Berry (1990), Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến

hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý

Theo Dibb và các công sự (2001), dịch vụ được mang lại về cơ bản là

lời hứa của sự thỏa mãn

Theo Voss và cộng sự (1988), dịch vụ là nhũng lời hứa về hình ảnh và

sự hình thức của biểu tượng giúp người tiêu dung đánh giá về những sản phẩm hữu hình hay vô hình

Theo tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một

quá trình”, là “kết quả ít nhất của một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó “quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chung ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:

- Tính không hiện hữu (intangible)

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì

thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng sẽ khó cảm nhận khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó tốt hay dở ở điểm nào Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa

Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa vào cơ sở kinh doanh, con người, trang thiết bị, thông tin về sản phẩm trên phương tiện truyền thông, hình ảnh công ty và giá cả, các thứ mà họ có thể nhìn thấy được Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý những dấu hiệu và bằng chứng có tính vật chất về chất lượng dịch vụ đó”, là làm “hiện hữu những yếu tố không hiện hữu” Trong khi thách thức của nhà Marketting sản phẩm vật chất là thêm vào những ý tưởng có tính trừu tượng thì các nhà marketing dịch vụ phải cố gắng thêm vào sản phẩm của mình những bằng chứng có tính vật chất để khách hàng có thể hình dung được sản phẩm của họ là gì Nói chung, các nhà marketing dịch vụ phải có khả năng chuyển các dịch vụ không hiện hữu thành những lợi ích cụ thể

- Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Chính và vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi rất nhiều nhân tố, như kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ, sức khỏe, sự nhiệt tính của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phụ vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

- Tính không thể tách rời (inseparable)

Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi

có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Do

đó nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng

có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch

vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm

và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính không thể cất trữ (instored)

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyền từ nơi này đến nơi khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch

vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “ tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, mỗi khi đã được sản xuất chúng phải được tiêu dùng ngay lập tức Điều này làm cho việc dự đoán nhu cầu của hầu hết các dịch vụ không thể thực hiện trước và khi nhu cầu đạt mức cao điểm, tổ chức dịch vụ

sẽ gặp khó khăn vì không có tồn kho trước đó

1.2 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.2.1 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, và bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y

tế, trang thiết bị, cơ sở vất chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được chất lượng của ca mổ như thế nào

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 Nhân tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Donabedian, 1980):

Chất lượng kỹ thuật: Trong chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu

dựa trên cơ sở tính chính xác về kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh

Chất lượng chức năng: Đề cấp đến cách thức mà các dịch vụ y tế cung

cấp cho bệnh nhân, bao gồm các đặc tính như: cơ sở vất chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viên chăm sóc người bệnh

Trong lĩnh vực y tế, do dịch vụ chăm sóc sức khỏe có các đặc điểm riêng biệt, nếu trên nền cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận rằng trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “ thất bại thị trường”, cụ thể là:

Thị trường y tế là không phải thị trường tự do: Trong thị trường tự do,

giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận giữa người mua

và người bán Trong thị trường dịch vụ ý tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế

nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế

Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vất chất Nói một cách khác, trong thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch

vụ: Trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị,

do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định thầy thuốc

trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tính trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí

y tế

Đặc điểm dịch vụ là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại

lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người

trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này (ví dụ các y tế dự phòng, giáo dục sức khoẻ có lợi ích cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này) Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này Do vậy, để đảm bảo cung ứng đủ cho nhu cầu cần có sự hỗ trợ can thiệp của nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

1.2.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vô hình và thường đòi hỏi sự tham gia của bệnh nhân trong quá trình sản xuất ( Sings, 1991 ) Điều này thường liên quan đến sự tương tác thân mật và truyền thông rộng rãi giữa bệnh nhân và nhà cung cấp (Winsted, 2004)

Dịch vụ có xu hướng biến đổi qua cuộc gặp gỡ, chúng phụ thuộc vào điều kiện sức khỏe cụ thể của bệnh nhân cũng như sở thích chăm sóc sức khỏe (Hausman, 2004) Hơn nữa, mong muốn kết quả sức khỏe có thể không được thực hiện ngay lập tức, mà có thể xảy ra trong một khoảng thời gian, bệnh nhân cần điều trị và tư vấn (Scott Smith, 1994)

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm mà khách hàng cảm thấy khó khăn để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ này bởi vì họ thiếu kiến thức cần thiết và kỹ năng, và có nghĩa vụ phải tin tưởng các nhà cung cấp (Zeithaml, 1981) Đây thường được gọi là “niềm tin thuộc tính” Do thiếu

kiến thức và căng thẳng cảm xúc, một số bệnh nhân có thể yêu cầu thêm thông tin và mức độ cao hơn của chăm sóc cá nhân Những người khác chỉ đặt sức khỏe của mình trong tay của nhà cung cấp, và hy vọng rằng dịch vụ sẽ được cung cấp tốt nhất cho họ Mặt khác, nhà cung cấp chăm sóc y tế cần hiểu biết về sức khỏe và hành vi của bệnh nhân để quyết định một quá trình điều trị và cung cấp tư vấn Do đó, tin tưởng lẫn nhau, tôn trọng và hiểu biết giữa bệnh nhân và nhà cung cấp là rất quan trọng Có ý kiện cho rằng bệnh nhân hài lòng có nhiều khả năng tuân thủ điều trị y tế và tư vấn, đó là cần thiết cho một kết quả sức khỏe tốt (Grogan và công sự, 2000; Ross và cộng

sự, 1987)

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ thuộc lĩnh vực y tế Trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên không giống với các loại dịch khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một số đặc điểm riêng Đó là:

Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nền thường ta gặp khó khắn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cở sở y tế) Cụ thể: khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuộc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mức nào đó, người chữa cho mình chứ không được lựa chọn phương pháp chữa bệnh cho mình Mặc

khác do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn cần khám chữa bệnh Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương pháp để lựa chọn thậm chí không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Tóm lại, do tính chất đặc thù của sức khỏe, dịch vụ khám chữa bệnh và thị trường y tế, nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh Nhà nước giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế công cộng và dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y tế tư nhân Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại y tế tư nhân, vài trò quản

lý của nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch

vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa Thường có những sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng Giải thích và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu (Monreo and Krishman 1983)

Trong một thời gian rất dài những nỗ lực trọng việc định nghĩa và đó lường chất lượng được thực hiện rộng rãi trong lĩnh vực hàng hóa Theo nhà khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm – thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên” Grovin (1979), định nghĩa chất lượng như là “sự phù hợp với nhu cầu” Garvin (1983), đo lường chất lượng bằng việc đếm tỷ lệ

mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và “bên ngoài” (những lỗi trong vi phạm quan sát sau khi một đơn vị thiết bị được lắp đặt” Juran (1980) thì định nghĩ chất lượng là “sự phù hợp cho việc sử dụng” “Chất lượng là tập hợp các đặt tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nếu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) Theo European Organization for Quality Control, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yếu cầu của người tiêu dùng American Nationai Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc cảm nhận dịch vụ của nhà cung cấp Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả

quá trình thiện hiện (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Mô hình khoảng

cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), Parasuraman

và cộng sự cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của

khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

mà họ hưởng thụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên phải là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở

sản phẩm cuối cung mà còn thể hiện ở trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai Nhân tố riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục

vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thể mạnh của mình một cách tốt nhất

1.3.3 Các Nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ

thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những

mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính

đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao

sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng

có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch

vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch

vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch

vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ dể cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì

họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá

của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thuờng khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận duợc Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh

Do dó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng

và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Thực tế, chất lượng chăm sóc sức khỏe rất khó để xác định và đo lường (Donabedian, 2005; Tasso và cộng sự, 2000) Nhân viên y tế và bệnh nhân có thể đánh giá từ quan điểm khác nhau (Turner và Pol, 1995; Williams, 1998) Mặc dù không có sự đồng thuận hoặc định nghĩa tiêu chuẩn về chất lượng, sự hài lòng của bệnh nhân được cọi là một chỉ số quan trọng về chất lượng chăm sóc sức khỏe (Mullen, 2000; Williams, 1998)

Donabedian (1988) xác định ba Nhân tố của chất lượng: kỹ thuật, nhân viên và tiện nghi:

 Chất lượng kỹ thuật: đề cập đến kiến thức y khoa, kỹ năng áp dụng

cho chuẩn đoán về điều trị các vấn đề sức khỏe Mặc dù, bệnh nhân có thể không có kiến thức để đánh gì đầy đủ các Nhân tố kỹ thuật của chăm sóc sức khỏe, họ có thể đánh giá hiệu suất kỹ thuật các nhà cung cấp – ví dụ sự chu đáo của khám sức khỏe

 Chất lượng nhân viên: đề cập đến cách các nhà cung cấp tương tác

với bệnh nhân, chẳng hạn như sự chăm sóc, quan tâm về giao tiếp với họ về vấn đề sức khỏe và điều trị Bao gồm các kỹ năng phục vụ, thái độ chuyên

nghiệp của các y tá và nhân viên hỗ trợ, họ phản ứng như thế nào với các yêu cầu của bệnh nhân, sẵn sàng giúp đỡ và lịch sự với bệnh nhân

 Chất lượng tiện nghi: mô tả sự hấp dẫn và thoải mái của các cơ sở

chăm sóc sức khỏe

Theo Donabedian ( 1980), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao

gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính

là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

Theo Institute of Medician (1990), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

Theo Jonh Øvretveit (1992), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là

hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lẵng phí mà vẫn đáp ứng được các nhu cầu cao hơn

Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; đều đề cập đến sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y

tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

Có một định nghĩa do viện Y học của Mỹ đúc kết, và được WHO cho là một định nghĩa thiết thực, trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần tác động đến đến để cải thiện chất lượng Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản Các khía cạnh đó là:

- An toàn, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với sự giảm thiểu rủi ro

và nguy hại cho người sử dụng dịch vụ

- Hiệu quả, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào cơ sở bằng

chứng và đem lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu

- Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích

và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng

- Kịp thời, dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp kịp thời, hợp lý về

mặt địa lý, và trong các cơ sở có kỷ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học

- Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu

quả tối đa và tránh lãng phí

- Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng

theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý hoặc tình trạng kinh tế xã hội

Theo hướng dẫn của WHO, từ gốc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượng dịch vụ nói chung và khám chữa bệnh nói riêng phải nhìn nhận đồng

thời ba khía cạnh chất lượng là: Chất lượng đối với người bệnh - theo yêu cầu

và trải nghiệm của người bệnh; chất lượng chuyên môn - theo nhu cầu của người bệnh và ứng dụng các thực hành tốt nhất; chất lượng quản lý - có các

quy định hiệu quả và đáp ứng nhu cầu

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Oliver (1997), hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi

được đáp ứng mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính

là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

đó, đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời chuyển miệng một cách thích thú

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh

giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Theo Kotler (2000), sự hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản

phẩm với những kỳ vọng Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin chuyển miệng của bạn bè, gia đình,…

Sự hài lòng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ

Định nghĩa trên đã chỉ ra rằng sự hài lòng là sự sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu như lợi ích thực tế không như sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Nếu còn lời thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng vượt sự kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng và khi lợi ích thực tế trội hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lọng vượt quá sự mong đợi

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

- Hài lòng có hướng tích cực ( Demanding customer saticfaction): Đây

là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng có

sự hài lòng tích cực, họ với nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng kỳ vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính

từ yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfaction): Đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những

gì đang diễn ra không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của tổ chức Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với

tổ chức và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của tổ chức

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách

hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào dịch vụ nhà cung ứng chúng cấp

và họ cho rằng rất khó để có cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung ứng dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của tổ chức

Ngoài ra, ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức dộ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vị khách hàng Ngày cả khi khách hàng khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với tổ chức nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các tổ chức khác và tiếp tục không sử dựng dịch vụ của tổ chức Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là khách hàng trung thành

và luôn ủng hộ tổ chức

Vì vậy khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết và việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là quan trong hơn nhiều Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận

“hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là khách hàng trung thành với tổ chức Sự ám hiểu này sẽ giúp tổ chức có nhiều biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.4.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngày càng nâng lên bởi sự thay đổi của nền kinh tế và nhu cầu khách hàng ngày càng cao Perez và cộng sự (2007) quan sát thấy rằng chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan

trọng trong việc giúp các công ty đạt được một lợi thế khách biệt hơn đối thủ cạnh tranh của họ và do đó nó đóng góp một phần đáng kể cho lợi nhuận và năng suất

Parasuraman và cộng sự (1988) xác định hai hiệu quả lớn nhất về chất lượng là chất lượng tạo ra khách hàng thực sự và nó dẫn đến hiệu quả Cải thiện chất lượng dịch vụ dẫn đến hiệu quả trong kinh doanh, điều này là do cải tiến chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ sẽ làm giảm các sai sót và khiếu nại của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khách hàng “tiếp nhận và phục vụ như thế nào để phù hợp với những mong đợi của họ Các yếu tố như tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn có thể hình thành những kỳ vọng (Gagliano & Hathcote, 1994) Chính vì nhận thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân mà nhiều bệnh viện đang ngày càng cải thiện, nâng cao dịch vụ của họ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà các tổ chức hay doanh nghiệp phải hiểu Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh bền vững Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của tổ chức Hài lòng của khách hàng hình thành nền tảng của bất kỳ thành công trong kinh doanh bởi sự lặp lại trong quá trình mua hàng, lòng trung thành thương hiệu và sự tích cực từ truyền miệng (Biljana Angelova, Jusuf Zekiri, 2011)

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận của hầu hết các doanh nghiệp Ví dụ, khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ tốt, thông thường mỗi người sẽ kể cho chín đến mười người khác Cải thiện việc duy trì

khách hàng thậm chí chỉ một vài phần tram có thể tăng lợi nhuận lên 25% hoặc hơn (Griffin,1995) Tuy nhiên, khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ có ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp Theo Griffin (1995) thì chi phí đạt được một khách hàng mới lớn hơn mười lần chi phí của việc giữ một khách hàng hài lòng Ngoài ra, nếu các dịch vụ đặc biệt kém thì 91% khách hàng sẽ không trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Trên cơ sở của những phân tích trên thì việc đo lượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Đầu tiên, chúng ta cần xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với những dịch vụ cụ thể Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện hữu của khách hàng về chất lượng chung của các nhân tố; giúp chúng dự đoán được những thay đổi tích cực, tiêu cực trong ý kiến của khách hàng Qua đó, các nhà quan lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng nhằm đề xuất cách thức tổ chức,

có thể củng cổ những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn

1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự), 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của thì bệnh viện đó đã bước đầu làm cho bệnh nhân hài lòng

Do đó muốn nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói các khách, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất

lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài long khách hàng

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những kía cạnh sau:

Các tiêu chi đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến các yếu tố khác ngoài chất lượng dịch

vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ đó

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào các yếu tố này hơn

Tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

1.4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm của mình, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những

nhân tố cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hướng đền chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sử hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc

hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Trong khi đó ảnh hướng của giá vào sự hài lòng của khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, và Olshavsky, 1993; Voss và cộng sự, 1998;Bolton và Lemon, 1999; Varki và Colgate, 2001) Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vục có thể ảnh hướng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó đánh giá trước khi mua, giá cả được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng

về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Một sản phẩm được đánh giá là tốt, với một giá cả phải chăng, khi người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm theo chủ quan của khách hàng Cùng một sản phẩm dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng các mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki và Colgate, 2001; Hong và Goo, 2003)

Từ vấn đề trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hài lòng khách hàng có quan hệ nghịch biến, cụ thể:

Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Giá cả được xem như nhận