đánh giá chất lượng dịch vụ

Thông qua đánh giá sự hài lòng của du khách, đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class. Từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Cooking class của nhà hàng Ancient Huế.  Theo khảo sát được thì đối tượng khách tham gia Cooking class chủ yếu là khách quốc tế ở độ tuổi trung niên và có thu nhập cao. Họ đã tham gia Cooking class trước đó nhưng hầu hết đây là lần đầu tiên tham gia Cooking class tại Ancient Hue. Hình thức đăng kí chủ yếu là thông qua công ty lữ hành.  Phần lớn khách nhận định nội dung chương trình Cooking class của nhà hàng là hấp dẫn và sẽ giới thiệu dịch vụ Cooking class của nhà hàng cho bạn bè và người thân. Điều này cho thấy nhà hàng đã xây dựng được chương trình hợp lí và thu hút được du khách.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

MỤC LỤC MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

2.1 Mục đích tổng quát: 2

2.2 Mục đích cụ thể: 2

3 Ý nghĩa nghiên cứu 3

3.1 Đối với nhà quản lí nhà hàng: 3

3.2 Đối với nhân viên: 3

3.3 Đối với khách hàng: 3

3.4 Đối với các công ty lữ hành: 3

4 Đối tượng nghiên cứu 4

5 Phạm vi nghiên cứu 4

5.1 Về nội dung: 4

5.2 Về không gian: 4

5.3 Về thời gian: 4

6 Phương pháp nghiên cứu 4

6.1 Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp và thứ cấp 4

6.2 Phương pháp phân tích so sánh: 6

6.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: 6

7 Kết cấu của đề tài: 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1) Một số khái niệm cơ bản 8

1.1 Khái niệm nhà hàng: 8

1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 8

1.2.1 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi có vốn đầu tư ban đầu lớn 8

1.2.2 Kinh doanh nhà hàng là một loại hình kinh doanh kết hợp kinh doanh hàng hóa và kinh doanh dịch vụ 9

1.2.4 Hoạt động của nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục 9

1.2.5 Quá trình phục vụ khách của nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp 10

1.2.6 Kinh doanh nhà hàng có tính rủi ro và mùa vụ cao 10

1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng: 10

1.4 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng 11

1.5 Dịch vụ Cooking class của nhà hàng 12

1.6 Quy trình tổ chức dịch vụ cooking class 12

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

1.7 Nhu cầu tham gia dịch vụ Cooking class 13

1.8 Ý nghĩa của dịch vụ Cooking class 13

2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14

2.1 Khái niệm về chất lượng 14

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 16

2.3.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá: 16

2.3.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng 16

2.3.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng 16

2.3.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao 17

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17

2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 21

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 23

3 Tình hình hoạt động dịch vụ Cooking class tại một số nhà hàng tại Huế 23

3.1 Nhà hàng Ý Thảo 23

3.2 Nhà hàng cung đình An Định Viên 24

4 Lịch sử nghiên cứu 24

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ 26

A TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ 26

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ 26

1.1 Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng 26

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng: 27

1.3 Các dịch vụ nhà hàng Acient Huế cung cấp + Hệ thống nhà hàng: 28

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Acient Huế 30

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phục vụ ăn uống 32

1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phục vụ “cooking class” 33

1.7 Tình hình lao động tại nhà hàng 33

2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ANCIENT HUE QUA 3 NĂM (2010-2012) 35

2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của nhà hàng trong giai đoạn 3 năm (2010-2012) 35

2.2 Số lượng khách đến nhà hàng Ancient Hue: 36

2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của nhà hàng Ancient Hue trong giai đoạn (2011-2012) 37

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cooking class của nhà hàng Ancient Hue trong giai đoạn (2011-2012) 37

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ

HÀNG ANCIENT HUE 39

3 SƠ LƯỢC VỀ MẪU ĐIỀU TRA 39

3.1 Thông tin về phiếu điều tra 39

3.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 39

4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH SAU KHI THAM GIA LỚP HỌC NẤU ĂN TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUE 43

4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha 43

4.2 Đánh giá chung của khách về nhà hàng Ancient Hue 44

4.3 Đo lường mức độ kỳ vọng của khách về trình độ của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng 46

4.4 Đo lường mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ lớp học nâu ăn tại nhà hàng 47

4.5 So sánh giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn: 48

4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách sau giai đoạn đi chơi 50

4.7 Đo lường mức độ kỳ vọng của khách về cơ sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn 51 4.8 Đo lường mức độ hài lòng của khách về cơ sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn 52 4.9 So sánh mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về cơ sở vật chất phục vụ lớp dạy nấu ăn 53

4.10 Mức độ kỳ vọng của khách về các món ăn được học trong chương trình lớp học nấu ăn 55

4.11 Mức độ hài lòng của khách về các món ăn được học trong chương trình trình lớp học nấu ăn 55

4.12 So sánh mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách các món ăn được học trong chương trình lớp học nấu ăn 56

4.13 Những trải nghiệm của khách sau khi tham gia lớp học nấu ăn 58

4.14 Khảo sát ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm định hướng cải thiện chất lượng dịch vụ lớp học nấu ăn: 59

4.15 Kiểm định có hay không sự liên hệ giữa thu nhập và sự đánh giá mức độ hợp lí của giá cả 61

4.16 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các tiêu chí liên quan đến quyết định của khách sau khi tham gia lớp học nấu ăn theo các nhân tố nhân khẩu học 62

4.17 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách về trải nghiệm của mình theo nhân tố - mức độ hợp lí của giá cả so với chất lượng nhận được: 63

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ COOKING CLASS TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ 65

5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 65

5.1.1 Tham khảo tài liệu về kinh doanh dịch vụ nhà hàng 65

5.1.2 Trưng cầu ý kiến của ban quản lí và nhân viên nhà hàng 65

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

5.1.3 Trưng cầu ý kiến đánh giá của khách hàng 65

5.2 ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ 66

5.2.1 Phương hướng và mục tiêu cần đạt được của nhà hàng Ancient Hue trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ 66

5.2.1.1 Thuận lợi, khó khăn của nhà hàng 66

5.2.1.2 Phương hướng, mục tiêu cần đạt được để nâng cao chất lượng dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient Hue 67

5.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cooking class của nhà hàng Ancient Hue 67

5.2.2.1 Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân viên: 67

5.2.2.2 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất phục vụ Cooking class: 68

5.2.2.3 Nhóm giải pháp về nội dung chương trình Cooking class: 69

5.2.2.4 Nhóm giải pháp về mức giá cả: 70

5.2.2.5 Nhóm giải pháp nhằm thu hút khách: 71

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1 Kết luận 72

2 Kiến nghị 73

2.1 Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch 73

2.2 Đối với ban giám đốc và nhân viên quản lí của nhà hàng Ancient Hue: 73

2.3 Đối với các trưởng bộ phận: 74

2.4 Đối với đội ngũ nhân viên: 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 1 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN 78

PHỤ LỤC 2 SỐ LIỆU PHÂN TÍCH 86

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

* DV: Dịch vụ

* CLDV: Chất lượng dịch vụ

* ISO: International Organization for Standardization

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa

* TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 Một cấu trúc đơn giản trung bình về việc bố trí nhân sự cho một nhà hàng 10

Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng ở Việt Nam có thể là: 11

Sơ đồ 3 Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng 11

Sơ đồ 4: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng

21

Sơ đồ 5 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng Ancient Hue 30

Sơ đồ 6 Thống kê số lượng khách theo từng tháng trong giai đoạn 3 năm (2010-2012) 36

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lần quý khách đã từng tham gia lớp học nấu ăn 40

Biểu đồ 2 Số lần khách tham gia lớp học nấu ăn tại nhà hàng Ancient Hue 41

Biểu đồ 3 Các kênh thông tin mà khách tiếp cận 41

Biểu đồ 4 Lý do khách tham gia chương trình “cooking class” 42

Biểu đồ 5: Số người muốn tham gia phần thi nấu ăn giữa các học viên 60

Biểu đồ 6: Số người sẵn sàng chi trả thêm để có phần quà cho người thắng cuộc 60

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tình hình lao động tại nhà hàng Ancient Hue giai đoạn 2011-2012 34

Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán của nhà hàng qua 3 năm (2010-2012) 35

Bảng 2.2 Thống kê sự tăng trưởng và tốc độ tăng trưởng của số lượng khách đến nhà hàng Ancient Hue trong giai đoạn 3 năm (2010-2012) 36

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng 37

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ cooking class 37

Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng được phỏng vấn: 39

Bảng 3.2 Cách thức khách đăng ký “cooking class” 42

Bảng 4.1: Nhận xét chung của khách về nhà hàng Ancient Hue: 44

Bảng 4.2: Mức độ hợp lí của giá cả so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận được 45

Bảng 4.3: Kỳ vọng của khách về đội ngũ nhiên viên phục vụ lớp học nấu ăn 46

Bảng 4.4: Mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhiên viên phục vụ lớp học nấu ăn: 47

Bảng 4.5: So sánh giữa mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ lớp dạy nấu ăn 49

Bảng 4.6: Đánh giá mức độ hài lòng của khách khi đi chợ 50

Bảng 4.7: Mức độ kỳ vọng của khách về cơ sở vật chất phục vụ lớp học nấu ăn 51

Bảng 4.8: Mức độ hài lòng của khách về cơ sở vật chất phục vụ “cooking class” 52

Bảng 4.9: So sánh mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách về cơ sở vật chất phục vụ lớp dạy nấu ăn 53

Bảng 4.10: Mức độ kỳ vọng của khách về các món ăn được học trong chương trình lớp học nấu ăn 55

Bảng 4.11: Mức độ hài lòng của khách về các món ăn được học trong chương trình trình lớp học nấu ăn 55

Bảng 4.12: So sánh mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách các món ăn được học trong chương trình lớp học nấu ăn 56

Bảng 4.13: Đánh giá của khách về những trải nghiệm lớp học nấu ăn 58

Bảng 4.14: Khảo sát ý kiến của khách sau khi tham gia chương trình “cooking class” tại nhà hàng Ancient Hue 59

Bảng 4.15: Ý kiến của khách hàng về những điều nhà hàng cần cải thiện 59

Bảng 4.16: Kiểm định Chi-Square -2 sided giữa tiêu chí thu nhập và tiêu chí mức độ hợp lí của giá cả 61

Bảng 4.17: Đánh giá của khách về quyết định của mình sau khi tham gia lớp học nấu ăn theo các nhân tố 62

Bảng 4.18: Đánh giá của khách về trải nghiệm của mình theo nhân tố - mức độ hợp lí của giá cả với chất lượng dịch vụ nhận được 63

Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của món ăn và mức độ hợp lí của giá cả so với chất lượng dịch vụ 64

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ẩm thực là một trong những thế mạnh của du lịch Việt Nam Qua ẩm thực du khách có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá con người, trình độ văn hóa của dân tộc Việt Nam với những đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống….Du khách nước ngoài tới Việt Nam không chỉ thưởng thức các món ăn được đánh giá hạng nhất nhì trong nền văn hóa ẩm thực Châu Á và thế giới mà còn muốn học hỏi cách làm

ra những món ngon đó

Chính vì vậy mà trong rất nhiều du khách nước ngoài đến Việt Nam đều tham gia Cooking class (lớp học nấu ăn) tại các khách sạn nhà hàng Trong đó, Huế là một điểm đến lí tưởng cho dịch vụ này Du khách thường được đón tại khách sạn vào buổi sáng và bắt đầu với việc chọn mua nguyên liệu Du khách đi chợ ngắm nghía tham quan và nắm bắt nhịp sống của cư dân địa phương đã rất thú vị, lại còn được bếp trưởng đích thân hướng dẫn cách chọn thịt cá rau tươi ngon, giá cả phải chăng, học viên nào cũng thích

Hiện tại nhiều vị khách đến từ các nước châu Á phát triển như Nhật, Hàn Quốc hay một số nước Pháp, Mỹ đang có xu hướng dặt chỗ dịch vụ Cooking class Với những du khách này, họ không đơn thuần là học nấu ăn thuần túy mà muốn tìm kiếm những khía cạnh văn hóa của mỗi vùng miền thể hiện trên những sắc màu văn hóa ẩm thực mà họ được trải nghiệm Vì thế, các công ty lữ hành trong nước có mối liên kết với các hãng du lịch nước ngoài uy tín sẽ rất khắt khe về lựa chọn khách sạn, nhà hàng

để liên kết bởi chỉ cần một khinh suất nhỏ cũng dễ làm phiền lòng khách và ảnh hưởng đến uy tín của chất lượng tour cũng như thương hiệu của công ty lữ hành đó Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ “cooking class” tại các nhà hàng, khách sạn là rất cần thiết

Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn có dịch vụ Cooking class càng lớn khiến cho chất lượng dịch vụ là yếu tố được các nhà quản lý quan tâm

và đầu tư hơn cả vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class giúp cho nhà hàng, khách sạn biết được thực trạng chất lượng hiện tại để có thể cải thiện chất lượng tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Theo PGS.TS Bùi Thị Tám, Trưởng khoa Du lịch – Đại học Huế:

Ở Huế, loại hình du lịch “cooking class” hiện chưa phát triển mạnh, mới chỉ ở mức sơ khai và hoạt động còn nhỏ lẻ Tuy nhiên, với lợi thế của một vùng đất Cố đô,

“cooking class” là “mảnh đất” đầy tiềm năng, góp phần tăng sức hấp dẫn của du lịch Huế Vì vậy, đây là loại hình du lịch rất đáng được đầu tư Vấn đề còn lại là vai trò của các doanh nghiệp, các nhà cung cấp dịch vụ trong việc phát triển nó thành sản phẩm

du lịch độc đáo, hấp dẫn du khách

Để phát triển tour này, các doanh nghiệp cần tăng chất lượng sản phẩm để kích cầu Trước mắt, đừng thương mại hóa sản phẩm, tổ chức tour thật tốt khi khách có nhu cầu Trong giai đoạn phát triển sản phẩm, các doanh nghiệp có thể phải chấp nhận lỗ Qua các món ăn, cần cho du khách thấy đặc trưng của ẩm thực Huế cũng như chuyển tải được các giá trị văn hóa, ẩm thực và dinh dưỡng Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm để du khách biết được giá trị của dịch vụ này

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố để kích cầu, giúp cho doanh nghiệp gia tăng hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, khi có chất lượng dịch vụ tốt thì nội dung quảng bá trở nên trung thực và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp đáng tin cậy hơn bởi một thương hiệu mạnh không thể thiếu sản phẩm tốt Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ cooking class là việc rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp

Từ những nhận thức trên, trong thời gian thực tập tại nhà hàng Ancient Hue, tôi

đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục đích tổng quát

Thông qua đánh giá sự hài lòng của du khách, đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class Từ đó đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Cooking class của nhà hàng Ancient Huế

2.2 Mục đích cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ “Cooking class” dựa trên nhận thức của khách tham gia dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class dựa trên nhận thức của nhà quản lý

và nhân viên tại nhà hàng Ancient Huế

- Xác định được mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của khách nhằm giải thích cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class mà khách hàng cảm nhận

- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient Huế

3 Ý nghĩa nghiên cứu

3.1 Đối với nhà quản lí nhà hàng

- Nghiên cứu này giúp nhà quản lý nắm bắt được những đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Cooking class từ đó nhà quản lý có cái nhìn đúng đắn hơn về kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách về chất lượng dịch vụ hiện tại

- Đồng thời, nghiên cứu này giúp nhà quản lý tự đánh giá, nhìn nhận chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp từ đó so sánh với kỳ vọng của khách hàng

và giải thích được tại sao khách hàng lại có cảm nhận chất lượng dịch vụ ở mức

độ hài lòng hiện tại

- Đề tài nghiên cứu phân tích dựa trên cơ sở lí luận khoa học kết hợp với tình hình thực tiễn của nhà hàng nên những đề xuất, giải pháp của đề tài nghiên cứu

có tính khả thi

3.2 Đối với nhân viên

- Nâng cao nhận thức về vai trò của nhân viên trong việc tạo ra vè duy trì chất lượng dịch vụ

- Những giải pháp từ nghiên cứu giúp cho nhân viên nhận biết cách chăm sóc khách hàng tốt hơn

3.3 Đối với khách hàng

Nghiên cứu sau khi được đưa vào thực tế áp dụng, điều chỉnh sẽ giúp cho chất lượng dịch vu được cải thiện Từ đó, khách hàng được trải nghiệm dịch vụ với chất lượng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của mình

3.4 Đối với các công ty lữ hành

Đề tài là tài liệu tham khảo cho các công ty lữ hành đang là đối tác của nhà hàng Ancient Hue đánh giá được năng lực của đối tác và là cơ sở để ra quyết định hợp tác

4 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng đã tham gia dịch

vụ Cooking class năm 2013 về chất lượng dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient

 Nguồn số liệu thứ cấp: số liệu thu thập tại nhà hàng Ancient Huế trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012

 Nguồn số liệu sơ cấp: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng tham gia dịch vụ Cooking class của nhà hàng được thực

hiện trong quá trình thực tập

Từ đó, đề xuất phương hướng và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách tham gia dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient Hue

5.2 Về không gian

Tại nhà hàng Ancient Hue, Thành phố Huế

5.3 Về thời gian

Đề tài nghiên cứu các dữ liệu có liên quan đến nhà hàng Ancient Huế nói chung

và bộ phận kinh doanh dịch vụ Cooking class tại nhà hàng nói riêng trong giai đoạn (2010-2012)

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập sô liệu sơ cấp và thứ cấp

 Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của nhà hàng Đó là các báo cáo

kết quả kinh doanh,cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của nhà hàng Ancient Hue qua 3 năm 2010 – 2012 do phòng nhân sự và bộ phận kế toán của nhà hàng cung cấp, bên cạnh đó thông tin còn được thu thập từ những nguồn như sách báo, qua website của nhà hàng

 Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi

+ Sử dụng thang đo Likert, với 5 mức độ:

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Rất không kỳ vọng Kỳ vọng Bình thường Kỳ vọng Rất kỳ vọng

+ Các thông tin thu thập bao gồm:

+ Thông tin cá nhân: Quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

Thông tin tham gia lớp học nấu ăn: Số lần đã tham gia lớp học nấu ăn, số lần tham gia

lớp học nấu ăn tại nhà hàng, cách thức đăng kí, cách tiếp cận thông tin và lí do tham

gia lớp học nấu ăn tại nhà hàng

+ Mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lớp học nấu ăn tại nhà hàng

Ancient Hue:

- Nhận xét chung về nhà hàng Ancient Huế

- Nhận xét của quý khách về đội ngũ nhân viên tham gia chương trình Cooking class

- Mức độ kỳ vọng của quý khách khi đi chợ

- Mức độ kỳ vọng và mức độ hài lòng của quý khách về cơ sở vật chất phục vụ

Cooking class

- Nhận xét của quý khách về các món ăn được học

- Trải nghiệm của quý khách sau khi tham gia dịch vụ Cooking class

- Mức độ hợp lí của giá cả so với chất lượng dịch vụ mà quý khách nhận được

- Một số quyết định của khách sau khi tham gia lớp học như: họ có giới thiệu lớp học

cho người khác không, có nấu món ăn được học cho người khác và một số ý kiến

đóng góp nhằm làm chương trình lớp học nấu ăn trở nên hấp dẫn hơn

+ Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

)

*1( N e2

N n



Trong đó: n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 12392 (tổng lượt khách đến tại nhà

hàng Acient Huế năm 2012 là 12392 khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90 , nên mức độ sai lệch e 0,1

Ta có: n =12392/(1+12392*0.12)= 99.19 Vậy quy mô mẫu ít nhấ là 99 mẫu

Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không

đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 125 mẫu Kết quả thực

tế, số phiếu phát ra là 125 phiếu, thu về 125 phiếu

Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, do đối tượng tham gia lớp học nấu ăn là khách quốc tế với nhiều quốc gia khác nhau và số lượng không tiêu biểu cho quốc gia nào nên phân tầng theo nhóm khách Châu Á, Châu Âu, Châu

Mỹ, Châu Úc và Châu Phi

Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

- Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4, năm 2013

- Phạm vi điều tra: tại nhà hàng Ancient Huế

6.2 Phương pháp phân tích so sánh:

So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chi tiêu so sánh giữa các năm

6.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0

- Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean)

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha

- Kiểm định Pearson Chi-Squared – 2 sided

- Kiểm định trị trung bình của hai tổng thể trường hợp mẫu phối hợp từng cặp (Paired-sample T-test) để so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước và sau khi trải nghiệm

- Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để xem xét sự khác biệt

về ý kiến đánh giá của các khách hàng theo các nhân tố

- Kiểm định Dunnett t (2-sided) để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm của nhân tố (kiểm định này sử dụng sau khi phân tích phương sai đơn biến One-way ANOVA)

7 Kết cấu của đề tài:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục của phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ “Cooking class”

tại nhà hàng Ancient Huế

- Trình bày những nét tổng quát về nhà hàng Ancient Huế

- Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ “Cooking class” của nhà hàng Ancient Huế

- Đánh giá của nhà quản lí và nhân viên về chất lượng dịch vụ “Cooking class” hiện tại

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

“Cooking class” tại nhà hàng Ancient Huế

Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ “Cooking class” tại nhà hàng cung Ancient Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu ra

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A CƠ SỞ LÝ LUẬN

1) Một số khái niệm cơ bản

1.1 Khái niệm nhà hàng:

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch

và bộ Thương mại Việt Nam: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng

Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống

Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn

đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,

1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi có vốn đầu tư ban đầu lớn

Để khởi sự kinh doanh nhà hàng, người chủ đầu tư phải có một lượng vốn lớn cho cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của nhà hàng ngoài cơ sở hạ tầng nhà hàng còn có rất nhiều các trang thiết bị nấu nướng chuyên dụng, bàn ghế, dụng cụ ăn uống Ngoài

ra, nhà hàng phải đầu tư vào yếu tố thẩm mỹ, trang trí trong nhà hàng nhằm tạo nên một không gian đẹp, tiện nghi hấp dẫn thực khách

1.2.2 Kinh doanh nhà hàng là một loại hình kinh doanh kết hợp kinh doanh hàng hóa và kinh doanh dịch vụ

Sản phẩm của nhà hàng không đơn thuần là hàng hóa hay dịch vụ mà là sự kết hợp giữa chúng để tạo nên sản phầm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh Sản phẩm của nhà hàng phân thành 2 loại, thứ nhất là hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm hoặc đi mua các nhà sản xuất khác để phục vụ khách Những hàng hóa do nhà hàng làm ra như các món ăn do nhà hàng chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế, còn các hàng hóa đi mua nơi khác như bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách Các dịch vụ này yêu cầu kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng Xuất phát từ đặc điểm này với chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Có thể là yếu tố khách quan hay chủ quan của nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ, vì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng

1.2.3 Lực lƣợng lao động đông đảo với nhiều bộ phận chức năng khác nhau và hoạt động kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn lực lƣợng lao động

Bao gồm các bộ phận chức năng như: bộ phận chế biến, bộ phận phục vụ bàn,

bộ phận lễ tân – thu ngân, tại các nhà hàng lớn có bộ phận lễ tân được tách riêng biệt

Do nhiều bộ phận chức năng và đảm bảo công suất phục vụ nên tại các nhà hàng, lực lượng lao động là rất đông đảo Bên cạnh đó, mặc dù áp dụng khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh, nhưng không vì thế mà giảm được lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp phục vụ trong các nhà hàng

1.2.4 Hoạt động của nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục

Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ

mà bất kể lúc nào có khách, nhà hàng cũng phải phục vụ Ví dụ một nhà hàng phục vụ bữa sáng từ 5h30-9h, phục vụ ăn trưa từ 11 giờ đến 14 giờ, phục vụ ăn tối từ 18 giờ đến 21 giờ Trong khoảng thời gian giữa các ca tổ chức dọn dẹp vệ sinh, thay ca, nhưng quầy bar và bộ phận phục vụ thức ăn nhanh vẫn phải phục vụ khách khi họ có yêu cầu

1.2.5 Quá trình phục vụ khách của nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất, đòi hỏi phải

có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách Chỉ một sơ xuất nhở ở một trong bốn khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng

1.2.6 Kinh doanh nhà hàng có tính rủi ro và mùa vụ cao

Sai sót trong tính toán, dự đoán lượng khách theo ngày và chu kỳ dễ dẫn đến rủi

ro lỗ vốn trong kinh doanh nhà hàng Bên cạnh đó, các yếu tố môi trường, dư luận xã hội cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến uy tín và công suất nhà hàng Các nhà hàng du lịch, phục vụ khách du lịch, chịu tác động của tính mùa vụ trong du lịch Vì thế doanh thu thường giảm mạnh trong mùa thấp điểm

1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng

Sơ đồ 1 Một cấu trúc đơn giản trung bình về việc bố trí nhân sự cho một nhà

hàng

Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng ở Việt Nam có thể là:

1.4 Quy trình phục vụ một lƣợt khách tại nhà hàng

Nhân viên bắt đầu ca làm việc với công tác chuẩn bị Chuẩn bị về mọi thứ để luôn trong tư thế sẵn sàng chào đón khách Khi khách đến nhân viên sẽ phục vụ khách bằng việc chào đón và xếp chỗ cho khách Sau đó là ghi nhận lệnh gọi món của khách Trong quá trình ghi nhận gọi món của khách, nhân viên phải luôn trong tâm thế sẽ tư vấn cho khách chọn món Sau khi ghi nhận món, nhân viên sẽ chuyển lệnh gọi món đến bộ phận bếp Từ đó, nhân viên bếp sẽ chế biến để nhân viên phục vụ nhận món ăn

từ bếp chuyển lên trực tiếp cho khách Trong quá trình khách ăn, nhân viên đứng tại vị trí trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào Khách ăn xong sẽ yêu cầu thanh toán Hóa đơn sẽ được khách hàng thanh toán Nếu khách có ý kiến phản hồi thì nhà

Sơ đồ 3 Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng

hàng sẵn sàng ghi nhận và xử lý sau đó tiễn khách và thu dọn bàn Kết thúc quy trình phục vụ một lượt khách

1.5 Dịch vụ Cooking class của nhà hàng

Địa điểm để học – tổ chức cooking class thường là tại các nhà hàng, các khách sạn, các resort Dịch vụ đã thu hút rất nhiều du khách có nhu cầu học nội trợ và thích tìm hiểu về ẩm thực Việt Nam

Đối tượng khách tham gia thường là du khách ở độ tuổi trung niên có khả năng chi trả cao Không chỉ đem lại hiệu quả kinh tế mà dịch vụ Cooking class còn góp phần đưa văn hóa ẩm thực của nước ta đến với bạn bè quốc tế Mỗi nhà hàng, khách sạn đều xây dựng cho mình một nội dung chương trình và cách thực hiện riêng và thường liên kết với các công ty lữ hành để khai thác nguồn khách Tuy nhiên mục đích của lớp học nhằm giúp khách hiểu hơn về văn hóa ẩm thực tại điểm đến và khách có trải nghiệm thú vị sau khi nấu và thưởng thức món ăn do chính tay mình làm

1.6 Quy trình tổ chức dịch vụ cooking class

Mỗi đơn vị nhà hàng, khách sạn khi tổ chức và thực hiện lớp học nấu ăn sẽ có chương trình học nấu ăn khác nhau Tuy nhiên, về cơ bản thì quy trình tổ chức có những giai đoạn chung sau:

Lớp học bắt đầu với hoạt động đi chợ Xe sẽ đưa khách đến chợ, phía nhà hàng sẽ

cử người đứng bếp kiêm phiên dịch Cooking class sẽ hướng dẫn khách đi mua sắm các loại thực phẩm ngay trong chợ Khách sẽ được tận mắt chứng kiến hoạt động mua bán của người dân địa phương Sau khi đã mua sắm các loại thực phẩm để dùng cho việc học nấu ăn, khách sẽ về nhà hàng hoặc khách sạn nơi tổ chức lớp học nấu ăn

Khi đến nơi, khách sẽ được tiếp đón ân cần bằng những chiếc khăn lạnh dành cho mùa hè hoặc nóng dành cho mùa đông, đội ngũ bartender chuyên nghiệp sẽ biểu diễn pha chế chào mừng quý khách bằng một ly cocktail khai vị trước khi bắt tay vào việc Cooking class Khách sẽ được mặc trang phục của học viên do nhà hàng chuẩn bị sẵn Người dạy thường giới thiệu về văn hóa ẩm thực của địa phương Sau đó đi vào hướng dẫn cụ thể cách chế biến từng món một Hướng dẫn đến đâu, khách sẽ thực hành xong món đó Sau khi khách chế biến xong, sẽ được thưởng thức món ăn do chính tay mình làm Sau khi buổi học kết thúc, khách sẽ được đưa đến nhà hàng và

dùng bữa chính

Sau khi khách học và ăn xong, xe sẽ đón khách đi Phía nhà hàng chấm dứt chương trình

1.7 Nhu cầu tham gia dịch vụ Cooking class

Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu cơ bản – một nhu cầu không thể thiếu của con người, mà còn được nâng lên thành văn hóa, thành nghệ thuật: Văn hóa ẩm thực, nghệ thuật ẩm thực

Khi đi du lịch, du khách không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn uống bình thường mà phải là ăn ngon, ăn các đặc sản vùng miền Và cùng với sự phát triển của nhu cầu du lịch ngày nay, nhiều du khách không chỉ dừng lại ở mức thưởng thức các món ăn ngon

mà còn muốn tự tay học lấy cách chế biến các món ăn đó, đồng thời tìm hiểu về một nền văn hóa ẩm thực của địa phương

Đáp ứng nhu cầu của du khách, dịch vụ dạy nấu ăn cho du khách đã ra đời và rất phát triển như dịch vụ Cooking class Về đối tượng tham gia lớp học nấu ăn thường

là khách trung niên trở lên và có khả năng chi trả cao Càng ngày nhu cầu tham gia lớp học nấu ăn càng nhiều Đồng thời, hoạt động kinh doanh Cooking class đem lại hiểu quả kinh tế cao nên thời gian gần đây nhiều nhà hàng, khách sạn đã tổ chức nhiều hơn các lớp học nấu ăn

1.8 Ý nghĩa của dịch vụ Cooking class

Tham gia lớp học nấu ăn, khách không chỉ học nấu ăn mà còn kết hợp với hoạt động đi chợ, đây là một cơ hội để cho khách trải nghiệm cuộc sống của người dân địa phương Trong quá trình đi chợ, người dạy sẽ giới thiệu cho khách cách chọn thực phẩm tươi ngon và tác dụng của một số loại thực phẩm hàng ngày Khách sẽ học được những nguyên liệu cần cho món ăn sẽ được học và chọn lựa như thế nào là tốt nhất

Hầu hết các lớp học đều giới thiệu về ẩm thực địa phương trước khi bắt tay vào hướng dẫn khách Nhờ vậy mà khách có thêm hiểu biết về văn hóa ẩm thực của địa phương và đó cũng là một cách để quảng bá cho văn hóa ẩm thực của địa phương đến bạn bè quốc tế Trong quá trình dạy khách sẽ hiểu được những tinh hoa trong cách chế biến và điều đó rất có ý nghĩa với họ Sau khi học, khách sẽ thực hành và thưởng thức món ăn do tự tay mình nấu Đây quả là một trải nghiệm thú vị và đáng nhớ đối với

khách Hơn nữa, một số nhà hàng trao tặng bằng chứng nhận khách đã hoàn thành khóa học thưởng khiến cho khách hàng ngạc nhiên và vui mừng Tuy nhiên ý nghĩa sau khi tham gia lớp học nấu ăn là khách có thể nấu món ăn đã học cho bạn bè người thân và đây cũng là một cách giúp cho ẩm thực của một địa phương hay một quốc gia đến gần hơn với bạn bè quốc tế

ra giá trị gia tăng dưới nhiều dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện và sức khỏe…”

* [10] Theo Philip Kotler (1997, Marketing management): “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch

vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là, CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ (chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng): Chất lượng dịch vụ là kết quả của một

quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Cùng quan điểm trên, Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ

Chất lượng tìm kiếm (search qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành phần dịch vụ…

Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người tiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảm xúc,

sự thoải mái…

Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính mà người tiêu dùng gần như không thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì

để đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định,

có tính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…

Theo TCVN 5814 - 94 (ISO 8420): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc

điểm của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là

mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch

vụ

2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng một cách hiểu quả, nhất thiết chúng ta phải làm rõ những tính chất đặc thù của nó Chất lượng dịch vụ nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau:

2.3.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá:

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất của sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng là sản phẩm kép bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình (các dịch

vụ cung cấp) Chúng ta có thể dễ dàng đánh giá các sản phẩm hữu hình, món ăn đủ cân

đủ lượng, đúng thành phần, hợp vệ sinh hay không nhưng rất khó để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ Bởi lẽ, dịch vụ của nhà hàng không thể sờ mò hay đo lường trong đánh giá mà nó phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận chủ quan của khách hàng Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, sở thích, tính cách của những người tiêu dùng khác nhau Đây là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi du khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Do đó, nhà hàng này có thể được khách hàng này đánh giá chất lượng tốt nhưng khách hàng khác thì chưa chắc cũng đánh giá giống như vậy hoặc mức độ hài lòng của từng khác hàng cũng chênh lệch khác nhau

2.3.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng

Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Họ có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Vì vậy, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất Như vậy đối với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thì không thể có cảm nhận và đánh giá chính xác về chất lượng sản phẩm của nhà hàng

2.3.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng

Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản gồm: chất lượng kỹ thuật (là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng)

và chất lượng chức năng (là nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ) Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn Nó là yếu tố quyết định sự hài lòng và thỏa mãn cao nhất của khách hàng Đôi khi nhờ thái độ tận tình, vui vẻ, niềm

nở, sự quan tâm của người phục vụ đối với người khách mà khách hàng có thể bỏ qua một số sai sót trong chế biến món ăn mà vẫn đạt sự thỏa mãn cao

2.3.4 Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao

Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng là sản phẩm chung của nhiều công đoạn và chịu tác động của nhiều yếu tố Khách hàng đánh giá chất lượng của nhà hàng dựa trên cảm nhận về món ăn, thái độ của người phục vụ, khung cảnh nhà hàng tổng hợp của tất

cả các yếu tố hữu hình và vô hình để đưa ra kết luận Vì vậy, bản thân người đầu bếp phải chế biến các món ăn ngon, đẹp mắt, người phục vụ phải tận tụy, nhiệt tình với khách hàng và một bầu không khí thoải mái, vui vẻ cho bữa ăn Tức là phải có sự thống nhất và làm tốt tất cả các khâu, ở mọi khía cạnh trong quá trình thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ cho khách hàng

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)

Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF nhưng theo mô hình SERVQUAL thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng Đó là mô hình SERVQUAL của A Parasuraman, trọng tâm của mô hình SERVQUAL là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ

về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận Khoảng cách này chính là GAP 5 Mọi nỗ lực của nhà hàng đều nhằm xoá bỏ hoặc ít nhất thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất Điều này được thực hiện thông qua việc nỗ lực xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4

 GAP 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức

của nhà cung cấp về điều đó Khoảng cách này càng lớn thì doanh nghiệp sẽ không biết khách hàng mong đợi gì Nguyên nhân tạo ra GAP 1:

+ Thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả hoặc không sử dụng hợp lý kết quả nghiên cứu + Kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả

+ Doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau khi đi qua nhiều cấp bậc dễ bị bóp méo

+ Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót, khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ

+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng

 GAP 2: Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở đây là nhà

quản lý nhà hàng về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các nhà quản lý trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng Những lý do chính dẫn đến sự sai lệch này bao gồm:

+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp, quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu

cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới

+ Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên sự mong đợi của khách hàng + Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ

Khoảng cách này cho ta hiểu được rằng hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng

 GAP 3: Là các khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết

lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị trường

Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Tuy nhiên nhân viên cũng cần có

sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động từ phía doanh nghiệp Ví dụ như bảng mô tả công việc không rõ ràng, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu…là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Các nguyên nhân chính dẫn đến việc không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế là:

+ Những nguyên nhân chủ quan từ phía nhà cung cấp như: thiếu nhân lực chất lượng cao, thiếu sự giám sát và quản lý chất lượng…

+ Khó khăn trong việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác

 GAP 4: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những

thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng Việc không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa là do các nguyên nhân sau:

+ Truyền thông tin theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp): Truyền thông tin giữa các phòng ban và bộ phận trong doanh nghiệp là cần thiết nhằm đạt mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi truyền tin Ví dụ nhân viên marketing biết chính xác những mong đợi của khách hàng Tuy nhiên thông tin không truyền chính xác đến các bộ phận khác của khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch

vụ đúng với mong đợi của khách hàng

+ Xu hướng phóng đại lời hứa về chất lượng dịch vụ:

Truyền thông bên ngoài là nhân tố quan trọng, khách hàng có thể nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến khách hàng như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ khác Vì thế

khi các thông tin và lời hứa được đưa ra nhất thiết phải hoạt động bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác, phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và mục tiêu kinh doanh của khách sạn

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng

 GAP 5: Là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt giữa mong đợi

và trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi của khách hàng thường là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực và người tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng dịch vụ nên và cần phải có Người tiêu dùng dùng nó là thước đo hay chuẩn mực để so sánh, tham khảo Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Các nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch này là:

+ Khách hàng có kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và họ biết rằng sản phẩm dịch vụ cần có điều gì, họ mong đợi vào sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp sẽ cao hơn hoặc bằng như vậy, nếu như nhà cung cấp cung cấp sai hoặc sót thì sẽ dẫn đến sự chênh lệch về giá trị cảm nhận thực sự và giá trị mong đợi của khách hàng

+ Do nhu cầu cá nhân của khách hàng cao, họ mong đợi vào chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn bình thường, nếu trong thực tế chất lượng dịch vụ không như mong muốn của khách, thì sẽ dẫn đến sai lệch này

+ Do trước khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đã có những thông tin

về chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ những người đã sử dụng nó, nếu thông tin này bị thổi phồng quá mức, làm cho khách hàng kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, và khi tiêu dùng thực sự họ thấy có sự chênh lệch quá lớn

+ Ngoài các nhân tố ảnh hưởng từ phía khách hàng, nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệm thì còn có những yếu tố ảnh hưởng nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệm như hoạt động quảng bá, chính sách giá cả…

Trong thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch

vụ tiệc cưới nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung sẽ khó khăn hơn so với sử dụng

thang đo SERVPERF, bởi vì bảng hỏi rắc rối hơn và người được phỏng vấn sẽ khó khăn hơn khi lựa chọn Tuy nhiên mô hình SERVQUAL có đề cập đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ, có sự so sánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi, vì thế sự đánh giá sẽ chính xác hơn.Trong thực tế đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu chọn

mô hình SERVQUAL để phục vụ cho vấn đề nghiên cứu, vì thế tôi chọn mô hình SERVQUAL cho đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của mình

Sơ đồ 4: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ nhà

hàng 2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong nhà hàng

Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:

+ Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

+ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện

+ Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Nhóm mức độ đáp ứng:

+ Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

+ Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Nhóm năng lực phục vụ:

+ Hành vi của nhân viên ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng + Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp

+ Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

+ Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

 Nhóm mức độ đồng cảm:

+ Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

+ Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

+ Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

+ Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

+ Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

+ Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp dẫn

+ Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

+ Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

+ Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

B CƠ SỞ THỰC TIỄN

3 Tình hình hoạt động dịch vụ Cooking class tại một số nhà hàng tại Huế

3.1 Nhà hàng Ý Thảo

Dịch vụ cooking class:

Chương trình sẽ bắt đầu với hoạt

động thăm chợ Đông Ba vào buổi

sáng sớm Đây là chợ lớn nhất với

đầy đủ các loại thực phẩm, rau, thảo

mộc, gia vị và trái cây Vào buổi

sáng, tất cả mọi thứ đều rất tươi tắn

và đây là thời gian tốt nhất để đi

chợ Hoạt động này là cách tốt nhất

để trải nghiệm và tìm hiểu về các

cuộc sống hàng ngày ở Huế Quý khách sẽ thưởng thức Bún Bò Huế cho bữa ăn sáng sau đó có một chuyến đi xích lô sẽ chở quý khách từ khách sạn đến chợ Đông Ba Xích lô sẽ đưa bạn xung quanh thành cổ Huế, trên các đường phố, các cửa hàng địa

phương để xem qua của cuộc sống hàng ngày và kiến trúc của thành nổi tiếng này Sau khi đi chợ xong, xích lô

sẽ đưa bạn đến nhà hàng Ý Thảo tham gia lớp học nấu ăn

• 09h00-09h30: Thưởng thức ẩm thực Huế Giới thiệu về văn hóa ẩm thực Huế Chuẩn bị thực phẩm, nguyên liệu, gia vị sẵn sàng

• 09h30-11h30: Tìm hiểu làm thế nào để nấu ăn và thực hành món chả giò rán Bánh gói, và thịt bò nướng Thực hành làm Salad sử dụng hoa chuối

• 11h30 - 12h30: Thưởng thức món ăn quý khách vừa chế biến và thưởng thức món ăn cho nhà hàng chuẩn bị

Kết thúc chương trình

3.2 Nhà hàng cung đình An Định Viên

Nhà hàng cung đình An Định Viên cũng là một địa chỉ có tiếng về dịch vụ cooking class Nhà hàng không chỉ tổ chức tại nhà hàng mà còn tổ chức ở nhà vườn Huế tại kiệt 18/33 Nguyễn Hoàng

Chương trình cụ thể như sau:

- Buổi sáng: Khách sẽ đi chợ và được người dạy hướng dẫn cách chọn thực phẩm tươi ngon nhất

- Khoảng 9h: Khách về tại nhà hàng hoặc tại nhà vườn Huế Khách sẽ được tham quan nhà hàng hoặc nhà vườn để hiểu hơn về kiến trúc cung đình, kiến trúc nhà vườn và khám phá những nét văn hóa Huế

- 9h30: Lớp dạy nấu ăn đã được chuẩn bị sẵn những dụng cụ cần thiết Người dạy

sẽ giới thiệu về ẩm thực Huế Sau đso khách sẽ được được học và thực hành làm bánh rế, nem rán, nem lụi cuốn mía và bánh nậm Chế biến xong, khách sẽ thưởng thức món ăn do chính tay mình nấu Cuối cùng, khách sẽ được nhà hàng trao tặng bằng chứng nhận đã hoàn thành lớp học nấu ăn tại nhà hàng cung đình

An Định Viên

- 11h30-12h30: Khách sẽ ăn trưa với thực đơn đã được khách đặt trước Kết thúc chương trình

4 Lịch sử nghiên cứu

Trong thực tế số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ “cooking class” tại Huế chưa

có Nhưng đã có đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Cooking class tại Palm Garden Resort-Hội An” (Nguyễn Thị Thanh Thúy-2012) Trong đề tài này, tác giả đã thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra, với quy mô mẫu là những khách đã tham gia dịch vụ Cooking class tại Palm Garden Resort- Hội An Để đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Palm Garden Resort, tác giả đã đưa ra các nhóm chỉ tiêu như sau:

- Nhóm chỉ tiêu sự hài lòng của khách về giai đoạn đi chợ

- Nhóm chỉ tiêu sự tương tác giữa hoc viên và người dạy

- Nhóm chỉ tiêu của khách về cơ sở vật chất

- Nhóm chỉ tiêu về món ăn được học

- Nhóm chỉ tiêu về quy trình lớp học nấu ăn

- Nhóm chỉ tiêu về trải nghiệm của khách

Dựa trên phương pháp thống kê mô tả, tác giả đã phân tích số liệu và đưa ra được các giải pháp chung và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bổ sung Cooking class tại Palm Garden Resort - Hội An

Hiện tại, chưa có đề tài khoa học nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ cooking class tại nhà hàng Ancient Hue Trong khi đó việc đánh giá chất lượng dịch

vụ cooking class rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của nhà hàng nên việc nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Cooking class tại nhà hàng Ancient Hue” là vấn đề cần thiết nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của cooking class nói riêng và chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói chung

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ “COOKING CLASS” TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ

A TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG ANCIENT HUẾ

1.1 Vị trí, lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng

- Tên đầy đủ: Nhà hàng Ancient Hue – Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Huế Cổ

- Địa chỉ: 4/4/8 kiệt 35 – Phạm Thị Liên

– P Kim Long - Huế

Với sức chứa hơn 210 người, các món ăn ngon cùng các dịch vụ hấp dẫn khác, Ancient Huế sẵn sàng làm vừa lòng những thực khách khó tính nhất Các du khách

nước ngoài đến Ancient Huế để thưởng

thức các món ăn Huế theo phong cách

chế biến đặc trưng của các đầu bếp tài

hoa của nhà hàng, những trải nghiệm về

văn hóa thông qua kiến trúc và những

buổi biểu diễn ca múa nhạc cung đình

ngày xưa Hơn cả một nhà hàng, Huế Cổ

là một quần thế văn hóa nghệ thuật mà

du khách không thể nào bỏ qua khi đến

Huế

Những thành tựu nhà hàng Ancient Hue đã đạt đƣợc trong thời gian qua:

Ngay từ khi mới xây dựng đã được chính quyền địa phương trao tặng giấy khen

vì đã góp phần xây dựng điểm đến trọng tâm của thành phố, một điểm đến chất lượng cao cho du khách Cụ thể là giấy khen: “Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch

vụ Huế Cổ đã có những đóng góp thiết thực trong các lĩnh vực trọng tâm của thành phố năm 2007” do Ủy Ban Nhân Dân thành phố Huế trao tặng

- “Bảng vàng chất lượng hợp chuẩn 2009” do bộ văn hóa thông tin và hiệp hội du lịch Việt Nam kết hợp với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch trao tặng

- Năm 2010 được cấp giải thưởng “Danh hiệu thương hiệu Việt”

- Được khách hàng bầu chọn đánh giá cao qua kênh tripadvisor: đạt chuẩn 4 sao

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng:

Chức năng chính:

- Cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ du khách khi đến với nhà hàng như: phục vụ cơm cung đình, các món ăn Á- Âu, chè Huế, kem và các loại bánh ngọt cao cấp Bên cạnh đó, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách như các lớp dạy nấu ăn ( cooking class), các chương trình giải trí- ca múa nhạc cung đình, múa võ…nhằm đem đến cho du khách một sự trải nghiệm thú vị và tuyệt vời nhất

- Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như: tiệc Buffet vào những ngày lễ (noel, valentines), tiệc cưới, tiệc sinh nhật gia đình, tiệc cơ quan, tổ chức hội nghị, hội thảo…

Nhiệm vụ chung:

Để đảm bảo chức năng kinh doanh và cung cấp các dịch vụ cho du khách một cách tốt nhất, nhà hàng cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra

- Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh nhà hàng

- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước

- Không ngừng nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ khách (mở lớp huấn luyện nhân viên định kỳ, tổ chức các cuộc họp định kỳ để giải quyết những phản hồi của khách,…)

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

- Sử dụng, quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên nhà hàng

1.3 Các dịch vụ nhà hàng Acient Huế cung cấp

+ Hệ thống nhà hàng:

Nhà hàng Ancient Hue gồm có 3 nhà hàng và không gian giữa trời Nhà hàng sẽ

bố trí bàn ăn theo sở thích và yêu cầu của khách

- Nếu thực khách là người thích không gian ấm cúng, có vẻ đẹp lộng lẫy thì họ thường chọn nhà hàng chính- nơi mà bạn

có thể thưởng thức bữa ăn tuyệt vời bên người than và ngắm nhìn dòng Kim Long

êm ả trôi qua bức bình phong được cao hóa bằng “Lỗ bộ”

- Nhà bên phải: Với những đường nét chạm trổ tỉ mỉ trên than gỗ cùng cách bài trí nhẹ nhàng sẽ mang lại cho bạn cảm giác lãng mạn trong mỗi bữa ăn

- Nhà hàng Vip: là điểm dành riêng cho thực khách thích sự sang trọng, kín đáo

Về thực đơn, nhà hàng chia thực đơn thành hai loại để đón tiếp cho khách đoàn

và khách lẻ

- Đối với khách đoàn: Nhà hàng sẽ phục vụ thực đơn theo set menu gồm có 7 món, giá

cả từ $14-$35 mỗi người

- Đối với khách lẻ: Nhà hàng sẽ phục vụ tùy theo

yêu cầu gọi món của khách (A la carte), hoặc

dùng set menu khi khách yêu cầu, giá từ $18-$29

Ngoài ra, du khách có thể yêu cầu để được phục

vụ bữa tiệc cung đình của Hoàng cung triều

Nguyễn hay đắm mình trong nghệ thuật ca Huế

ngay tại Ancient Huế

+ Dịch vụ quầy Bar:

Quầy Bar nằm ở giữa và đối diện với cổng chính của nhà hàng Nó phục vụ các loại thức uống và biểu diễn pha chế cocktail cho những vị khách có nhu cầu

+ Dịch vụ Cooking class (lớp dạy nấu ăn)

Tại Ancient Huế,

nghiệp với chúng tôi, tập

trung vào một số món ăn

địa phương và ẩm thực

hoàng cung và tận hưởng màn trình diễn tỉa hoa quả, trình bày bởi các nghệ nhân tỉa của nhà hàng Ancient Huế Cùng với chương trình này, thực khác sẽ có cơ hội hiểu sâu hơn về ẩm thực truyền thống Huế và có thể tự chế biến món ăn Phần đông học viên là khách quốc tế Họ không chỉ học nấu món ăn Huế mà còn được tìm hiểu cuộc sống của người dân địa phương thông qua hoạt động đi chợ, cũng như tham quan nhà hàng để hiểu hơn về kiến trúc và phong tục tập quán của người Việt Đây là một chương trình không chỉ quảng bá văn hóa ẩm thực Việt mà còn đem lại hiệu quả kinh

tế cao cho nhà hàng Cụ thể bảng giá như sau:

01 khách : US $ 85

Từ 02 tới 04 khách : US $ 51

Từ 05 tới 07 khách : US $ 46

Từ 08 tới 10 khách : US $ 40

Từ 11 khách trở lên : US $ 34

+ Ngoài các dịch vụ chính trên, nhà hàng tổ chức các dịch vụ bổ sung nhƣ: Tiệc

Buffet vào những ngày noel, tiệc cưới…

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Acient Huế

Sơ đồ 5 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng Ancient Hue

- Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý và tổ chức kinh

doanh phát triển nhà hàng, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh đạt được Đồng thời là người trực tiếp đề ra những phương hướng, biện pháp và hợp tác với các phòng ban của nhà hàng để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của đơn vị

- Phó giám đốc: là người phân tích giúp Giám đốc trong công tác quản lý, điều hành,

chịu sự phân công của giám đốc và có thể được ủy quyền khi giám đốc đi vắng và chịu trách nhiệm trước pháp luật về sự ủy quyền đó

- Phòng nhân sự: thực hiện những công việc theo chỉ đạo trực tiếp bằng văn bản của

ban Giám đốc, hỗ trợ quản lí trong việc sắp xếp, lưu trữ hồ sơ và cập nhật tình hình biến động nhân sự, thực hiện chấm công cho nhân viên, tuyển dụng nhân sự…

- Resa: là người phụ trách việc cung cấp thông tin về nhà hàng (các dịch vụ, menu sẵn

có) để giới thiệu cho khách hàng hoặc các hãng Đồng thời checkmail đặt ăn của khách, các hãng, cập nhật thông tin hằng ngày, xác nhận yêu cầu đặt ăn của khách để phục vụ tốt hơn Bên cạnh đó, Resa còn có nhiệm vụ gọi xe trung chuyển và lưu giữ các sổ booking tháng, booking sửa đổi, set menu một cách cẩn thận và có hệ thống

- Phòng Sale & Marketing: Có nhiệm vụ trực tiếp thực hiện hoạt động bán hàng (liên

hệ các đơn vị du lịch để tìm kiếm khách hàng cho nhà hàng), theo dõi chăm sóc khách hàng, tìm kiếm và đánh giá thông tin đối thủ cạnh tranh, tìm kiếm và quản lý nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo, xây dựng kế hoạch sale & marketing, quản lý và cập nhật nội dung Website, quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu

- Bộ phận IT: chịu trách nhiệm trực tiếp trong xây dựng website công ty và xử lý

những vấn đề lien quan đến máy tính và hệ thống bán hàng nội bộ của công ty, phòng

IT có mối quan hệ mật thiết với phòng marketing do tính chất công việc của IT và Marketing cần có sự trao đổi thông tin chặt chẽ

- Kế toán: chịu trách nhiệm trước pháp luật và công ty về việc tổ chức thực hiện thu

thập, ghi chép, tổng hợp và hạch toán kế toán đơn vị toàn bộ hoạt động đầu tư kinh doanh của Công ty theo đúng quy định, chế độ tài chính kế toán, đảm bảo tính chính xác, trung thực, kịp thời Giúp ban Giám đốc quản lý, phân tích tình hình tài chính, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh

- Cashier: chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa, chuẩn bị tiền chi

tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số bán cho cấp quản lý trực tiếp

- Lễ tân (Hostess): có nhiệm vụ đón khách, dẫn khách đến đúng vị trí đoàn đã đặt chỗ,

tiếp nhận các ý kiến, phàn nàn của khách để báo lại với trưởng lễ tân hoặc giao tiếp khi cần Mỗi lễ tân có vai trò như là hướng dẫn viên tại chỗ, phải giới thiệu cho khách những giá trị văn hóa, các điểm đặc sắc của nhà hàng Đồng thời, phối hợp với bộ phận Resa trong việc bán hàng qua điện thoại Vì lễ tân là người trực tiếp tiếp cận với

khách nên những thông tin mà lễ tân nắm được rất quan trọng Chính vì thế, lễ tân cũng thực hiện nhiệm vụ giống Resa mỗi khi nhận thấy được tiềm năng của khách

- Bộ phận nhà hàng: Gồm trưởng nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên chạy

bàn Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm hỗ trợ quản lý, đảm nhận hoạt động phục vụ nhà hàng và lên kế hoạch phân công công việc cho nhân viên của nhà hàng Đảm bảo nhân viên phục vụ đáp ứng đủ cho công việc, tác phong nghiêm túc, sạch sẽ, dụng cụ phục vụ đầy đủ và vệ sinh Báo cáo tình hình hoạt động trong ngày cho cấp quản lý trực tiếp

- Bar: Pha chế, đáp ứng nhu cầu khách về thức uống Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt

tiêu chuẩn hoặc vượt mức tiêu chuẩn được quy định tại nhà hàng

- Bộ phận bếp: gồm có Bếp trưởng, đầu bếp chính, đầu bếp phụ, nhân viên cắt tỉa,

nhân viên rửa chén Trưởng bếp sẽ quản lý giám sát nhân viên bếp trong công việc hàng ngày Bộ phận này đảm bảo cung cấp sản phẩm thức ăn có chất lượng cao, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

- Bộ phận bảo trì: kiểm tra, giám sát toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng

nhằm đảm bảo việc vận hành máy móc, các thiết bị điện đều ở tình trạng tốt nhất

- Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của nhà hàng và khách, bảo vệ an toàn

trật tự cho nhà hàng, đem lại sự an toàn cho khách

- Nhân viên làm vườn: thực hiện công việc kiểm tra, chăm sóc vật cảnh, đảm bảo

khuôn viên vườn luôn sạch sẽ, khu vườn xanh tươi và hoa quanh năm Tùy thuộc vào tình trạng cây cối, cá cảnh và thời tiết bên ngoài để lên kế hoạch làm việc

- Tạp vụ: chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận tạp vụ về các công việc được giao cụ

thể như làm vệ sinh tất cả các khu vực công cộng trong công ty, lau chùi quét dọn tất

cả các nhà hàng, nhà truyền thống, các phòng làm việc…

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phục vụ ăn uống

Các cơ sở vật chất kỹ thuật khác, máy pha cà phê, máy pha trà, máy xay sinh tố, máy ép trái cây, máy vắt nước cam, máy làm khô chén ly, máy làm đá viên… đầu tư cho các vật chất kỹ thuật sử dụng trong chế biến và bảo quản thực phẩm nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ

Tổng thể, nhà hàng gồm 3 nhà hàng chính và một quầy Bar

(Nguồn: Nhà hàng Ancient Hue)

1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh nhà hàng phục vụ “cooking class”

- Xe trung chuyển: phục vụ khách mua sắm các loại thực phẩm cho buổi học nấu ăn

- Các dụng cụ cho việc nấu ăn như: chén, đĩa, nỉa, muỗng, nồi, dụng cụ đựng gia vị, khay, khăn, kẹp…

- Dụng cụ cắt tỉa củ quả để phục vụ tiết mục biểu diễn nghệ thuật tỉa hình được xen kẽ vào buổi học

- Khoảng gần 10 xe bếp để phục vụ cho việc di chuyển và nấu nướng dễ dàng

Cooking class là 1 dịch vụ đem lại doanh thu khá cao cho nhà hàng Vì vậy, việc đầu

tư cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịch vụ này là rất cần thiết

sự gia tăng không đáng kể

+ Theo trình độ:

Nhà hàng có 30,56 nhân viên đạt trình độ đại học, 47,22 trình độ cao đẳng- trung cấp và 22,22 là lao động phổ thông Từ năm 2011 đến 2012 số lượng nhân viên có trình độ đại học tăng 29,41 , nhân viên trình độ cao đẳng- trung cấp tăng