Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Là người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể sẽ dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Do đó, cần hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan trọng của vấn đề nên đôi lúc đã bỏ qua những cơ hội của mình. Vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo hoàn thành khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
Trang 1KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO
Trang 2KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY BELLSYSTEM24 – HOASAO
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô và Nhà trường đã vun dắp cho em kiếnthức để am có thể dễ dàng hơn trong việc nắm bắt các nghiệp vụ thực tế Em cũng xingửi lời cảm ơn chân thành đến với giáo viên hướng dẫn em là cô đã tận tình hướng dẫncho em hoàn thành bài tốt bài báo cáo thực tập cá nhân
Để có thể nắm bắt được thực tế, hiểu biết thêm về hoạt động kinh doanh, nghiệp
vụ trong lĩnh vực telesales, telemarketing, chăm sóc khách hàng như hoạt động bánhàng trên điện thoại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, giải dáp thắc mắccủa khách hàng, em cũng xin chân thành cảm ơn Quý Công ty đã tạo mọi điều kiệnthuận lợi cho em có thể tiếp xúc được với thực tế công việc và các số liệu cần thiết chobài báo cáo thực tập Em xin cảm ơn anh Thanh, cũng như tất cả các anh chị nhân viêntrong Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao đã hết lòng giúp đỡ em hoàn thành bàibáo cáo này
Với tất cả lòng biết ơn chân thành Em xin gửi đến quý thầy, cô, cô chú, anh chịlời chúc tốt đẹp nhất
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Là ngườimang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậymỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều cóthể sẽ dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại chodoanh nghiệp Do đó, cần hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốncủa khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quantrọng của vấn đề nên đôi lúc đã bỏ qua những cơ hội của mình Vẫn còn quan niệm theocách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo hoàn thành khâu phân phối thậttốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tại điểm bán, kế đến làhoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng ngườitiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳvọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó
Mặt khác, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế khi Việt Nam là thành viên củaWTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi Thịtrường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnhtranh gay gắt Vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượngkhách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm
Và Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao để có thể cạnh tranh hiệu quả với cácdoanh nghiệp khác trong nước cũng như những doanh nghiệp nước ngoài, chúng ta cần
có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hàilòng về dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Tại sao khách hàng không chọn các dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao mà lại chọn mộtnơi khác, Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao có những điểm nào tốt và điểm nàochưa tốt, để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu
của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO” nhằm góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang
lại hiệu quả cao ở hiện tại cũng như tương lai sau này
Trang 62 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về công tácCSKH
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công Ty CổPhần Bellsystem24-HoaSao Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp cácdịch vụ chăm soc khách hàng trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh
và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cầnkhắc phục trong công tác CSKH của Công ty Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một sốgiải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thờigian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp luận nghiên cứu của chuyên đề là phương pháp tiếp cận hệ thốngbiện chứng logic và lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiệnluận văn gồm:
Phần 1: Đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Công Ty Cổ PhầnBellsystem24 – HoaSao
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty
Kết luận và khuyến nghị
Tài liệu tham khảo
Trang 7PHẦN MỘT: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Giới thiệu về công ty BellSystem24 – HoaSao:
1.1.1 Giới thiệu khái quát:
CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO (Chi nhánh TP.HCM – Khối dự án miền Nam)
Tiền thân là CTCP Tập đoàn Hoa Sao (gọi tắt là Hoa Sao) là một trong nhữngcông ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp vềContact Center và BPO (Bussiness Process Outsourcing)
Thấu hiểu nổi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt vềchất lượng dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa, Hoa Saomang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ đó giúp doanhnghiệp giữ chân khách hàng, tăng thêm doanh thu từ khách cũ và tạo niềm tin với kháchhàng mới Hiện tại, Bellsystem24 – HoaSao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365tại 8 tỉnh thành trên cả nước và đội ngũ gần 4000 nhân viên, Hoa Sao đóng góp vào sựthành công của hơn 100 thương hiệu – những doanh nghiệp đã tin tưởng và chọnBellsystem24 – HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24 – HoaSao sứ mệnhphục vụ chăm sóc và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của các thương hiệu
- Loại hình công ty: Công ty cổ phần
- Ngày hoạt động kinh doanh: 25/07/2006
- Địa chỉ công ty: 8A Huỳnh Lan Khanh, phường 2, quận Tân Bình, TP.HCM
- Lĩnh vực: Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi
- Email: contact@hoasao.vn
- Điện thoại: (024) 35659565 – Hotline: 1900 1739
- Website: https://hoasao.vn/
Trang 8 Chi nhánh 1: BELL24-HOASAO (TRỤ SỞ CHÍNH)
- Địa chỉ: Tầng K, tòa nhà CT12 đô thị Yên Hòa, số 3 Vũ Phạm Hàm, Phường YênHòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Chi nhánh 2: BELL24-HOASAO (KHỐI DỰ ÁN MIỀN NAM)
- Địa chỉ: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh
Chi nhánh 3: BELL24-HOASAO (TRUNG TÂM CSKH ĐÀ NẴNG)
- Địa chỉ: Tầng 2, Đà Nẵng Square – 35 Thái Phiên, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
1.1.2 Loại hình doanh nghiệp và quy mô kinh doanh:
Loại hình doanh nghiệp:
Công ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao thuộc mô hình công ty Cổ phần tồn tại
và phát triển bởi sự góp vốn của nhiều cổ đông Quy mô hoạt động lớn và khả năng mởrộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy động vốn cổ phần Việc hoạt động của công ty đạthiệu quả cao do tính độc lập giữa quản lý và sở hữu
Tuy nhiên với loại hình kinh doanh thuộc mô hình Cổ phần cũng mang lại chodoanh khá nhiều khó khăn như chi phí cho việc thành lập doanh nghiệp khá tốn kém và
Trang 9khả năng bảo mật kinh doanh của doanh nghiệp và tài chính của công ty cũng bị hạnchế do phải công khai và khai báo với các cổ đông.
Quy mô kinh doanh:
Công ty BellSystem24 – HoaSao thuộc mô hình kinh doanh với quy mô lớn cótổng nguồn vốn từ 10 đến 50 tỷ đồng và có số lao động từ 50 đến hơn 100 người
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
- Dịch vụ tổng đài CSKH (Call/Contact center)
- Đào tạo dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng thường xuyên & V.I.P
- Dịch vụ khách hàng bí mật (Triple-S)
- Telemarketing & Telesales
- Đo lường, khảo sát & tư vấn
- Tín chấp & Thu hồi nợ
- Tuyển dụng nhân sự CSKH và Bán hàng
- Giải pháp công nghệ Call/Contact center
- Giao dịch viên trực tiếp
- F.A.S.T Contact Centrer
- Mini contct center
1.2 Liên minh và hợp tác:
Tháng 10/2010, Bellsystem24 – HoaSao chính thức trở thành Tập đoàn CSKHđầu tiên gia nhập của Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore (CCAS) – một nước cóngành Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại) rất phát triển Sự kiện này đã
mở ra một bước chuyển mới cho Bellsystem24 – HoaSao nói riêng và cho thị trườngdịch vụ CSKH nói chung trong việc mở rộng thị trường không chỉ trong nước mà cònvươn ra quốc tế
Trang 10Tháng 05/2011, Bellsystem24 – HoaSao chính thức gia nhập tổ chức CanCham –một tổ chức tăng cường hợp tác các doanh nghiệp và công đồng thành viên của Tổchức Có mặt tại Việt Nam từ 1994, CanCham là một trong những tổ chức năng độngtrong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam.
Từ năm 2014, Bellsystem24 – HoaSao chính thức trở thành đối tác độc quyền vớiVocalcom – một công ty sản xuất phần mềm chăm sóc khách hàng với tiêu chí đơngiản, dễ dàng thao tác và thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng Trên thế giới, hệthống Vocalcom là một trong những hệ thống hoàn chỉnh hiếm hoi có thể giúp doanhnghiệp triển khai đầy đủ các điểm tiếp xúc Digital cho các trung tâm CSKH chuyênnghiệp thông qua Inbound, Outbound, SMS, Email, Web-chat, IMs, Facebook, Twitter
Năm 2017, Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạolập một thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:Bellsystem24
1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi:
1.3.1 Tầm nhìn:
Với sứ mệnh tiên phong trong ngành chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, Hoa Saomong muốn trở thành một nhà cung cấp giải pháp và dịch vụ chăm sóc kháchhàng chuyên nghiệp nhất Việt Nam, có đủ sức cạnh tranh với các nước lớn trong ngànhnhư Ấn Độ, Phillipines Trở thành Thương hiệu, tổ chức vượt trội về lĩnh vực Contact
Trang 11Center và BPO trong khu vực Đưa Việt Nam vào bản đồ Contact Center & BPO toànthế giới.
1.3.2 Sứ mệnh:
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong lĩnh vực truyền thông
và chăm sóc khách hàng, Hoa Sao đã cho ra đời các giải pháp chăm sóc khách hàng
theo tiêu chuẩn quốc tế, chuyên nghiệp và trọn gói Với công nghệ tiên tiến, nhân sự am
hiểu chuyên môn và bản sắc địa phương, Hoa Sao cam kết nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng cho doanh nghiệp, tạo ra văn hóa và bản sắc riêng trong từng hoạt độngchăm sóc khách hàng, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh cho mỗi đối tác của HoaSao
Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc tế,kết hợp sự am hiểu bản sắc địa phương, nhằm mang lại những trải nghiệm giá trị chokhách hàng bằng sự tận tâm và chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho sự phát triển củacác đối tác, thương hiệu và tổ chức
Kiến tạo hàng ngàn công việc mới cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao năngsuất và thu nhập cho người lao động bằng việc tham gia sâu hơn và rộng hơn vào chuỗicung ứng dịch vụ toàn cầu
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và mang nhiều ý nghĩa;tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho mỗi thành viên về sự nghiệp, đời sống vật chất vàtinh thần
Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vững cho cổ đông và đối tác
Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạtđộng hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của Doanh nghiệp đối vớimôi trường, xã hội và đất nước
1.3.3 Giá trị cốt lõi:
- Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm
- Tối ưu hóa lợi ích cho đối tác
- Bí mật thông tin khách hàng là đạo đức nghề nghiệp cao nhất
- Coi trọng đẳng cấp, chất lượng
- Đề cao tốc độ, hiệu qua trong công việc
- Tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng tạo
- Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng
Trang 12- Tập thể đoàn kết, ứng xử nhân văn và coi trọng trung thành
- Thượng tôn pháp luật và kỷ luật
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên khát vọng tiên phong và niềm tự hào vềgiá trị trí tuệ, bản lĩnh Việt Nam
1.4 Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của công ty:
01/2010: Hoa Sao đổi mô hình sang mô hình Tập đoàn
09/2010: Trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội CSKH Singapore
10/2010: Vinh dự nhận nhiều giải thưởng uy tín của Bộ Công thương
12/2010: Khai trương Trung tâm CSKH Đà Nẵng
2010
01/2011: Khai trương Trung tâm CSKH Hải Phòng
Làm việc với 2 đối tác lớn (Đài tuyền hình cáp Việt Nam (VCTV) và mạng Beeline Việt Nam
2011
05/2012: Ra đời Trung tâm CSKH Hoa Sao - Vĩnh Phúc
08/2012: Đánh dấu mốc 8 Trung tâm CSKH, với tổng số 2.300 nhân viên
2012
03/2013: Khai trương Chi nhánh Hoa Sao Hồ Chí Minh
12/2013: Vinh dự nhận Danh hiệu "Sản phẩm - dịch vụ uy tin chất lượng 2013" cho dịch
vụ CSKH trọn gói được người Tiêu dùng bình chọn
Đánh dấu sự phát triển lớn mạnh và mở rộng sang nhiều linh vực mới
2013
01/2014: Chính thức trở thành đối tác đôc quyền cùa Vocalcom tại Việt Nam
11/2014: Hợp tác chuyên sâu cùng Viettel phát triển dự án CSKH tại khu vực miền Nam 12/2014: Trung tâm Hoa Sao Đà Nẳng mở rộng quy mô
2014
03/2015: Vinh dự nhận giải thưởng "Thương hiệu mạnh 2014" do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng
2015
Khai trương Contact Center video call đầu tiên tại Đông Nam Á.
Hoa Sao & Bellsystem24 – HoaSao chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center do chính đội ngũ của Bellsystem24 – HoaSao xây dựng và phát triển: TELEHUB cũng chính thức được giới thiệu ra thị trường.
2017
Trang 13Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24 – HoaSao tự tin sở hữumột chuỗi các dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng củadoanh nghiệp trên đa kênh tích hợp (Omni-channel) và đầy đủ các hình thức tương tác,cho phép gắn kết người bán với người mua với những yếu tố văn hóa đặc trưng củangười tiêu dùng Việt Nam Với những sản phẩm công nghệ đặc trưng tự phát triển và sựhợp tác chiến lược cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ cao cấp,Bellsystem24 – HoaSao cam kết những thành quả xuất sắc nhất cho đối tác của mình.
Truyền thông
IT
Kinh doanh
Chi nhánh HCM
Giám đốc tài chính
Tuyển dụng - đào tạo
Kế toán
Nhân sự Ban Giám đốc
Trang 14SƠ ĐỒ 1.2: Sơ đồ tổ chức tại chi nhánh TP.HCM – khối dự án miền Nam
(Nguồn: Phòng nhân sự)
1.4.3 Ưu điểm, nhược điểm của bộ máy quản lý hiện nay:
Ưu điểm :
- Bộ máy công ty theo sơ đồ chia rõ từng bộ phận dễ dàng kiểm soát
- Các ban bộ phận nắm được công việc mình phải làm, hiểu rõ thuộc tính công việc
- Có sự liên kết chặt chẽ với các bộ phận cấu thành một tổng thể của công ty
- Cơ cấu theo sát quá trình quản lý gắn liền với quản lý mục tiêu chiến lược
- Có tính linh hoạt lớn, dễ dàng phối hợp các dự án khác nhau
- Có khả năng tập trung nguồn nhân lực vào các khâu sung yếu
- Bộ máy hình thành một mắc xích quan trọng nối nhau hỗ trợ nhau qua các khâu,
truyền tải thông tin, nhu cầu, mong muốn của cấp trên đến cấp dưới một cách dễ dàng
Nhược điểm :
- Do bộ máy cơ cấu phức tạp nên khó phối hợp hoạt động của những lãnh đạochương trình, dự án và nững người lãnh đạo trong các bộ phận khác, phân hệ khác
- Chi phí đầu tư bộ máy khá cao do quy mô phức tạp
- Độ bền vững không chặt chẽ khi một phòng ban có sự cố kéo theo các phòng bankhác sẽ gặp trục trặc theo
1.5 Giải thưởng – danh hiệu:
Trưởng khối
dự án miền Nam
Trang 15Danh hiệu: “Thương hiệu mạnh 2014” do Thời
báo Kinh tế trao tặng
Danh hiệu: “Sản phẩm – Dịch vụ uy tín chấtlượng 2013” cho Dịch vụ Chăm sóc khách hàngtrọn gói được người Tiêu dùng bình chọn
Chứng chỉ “ISO 9001:2008” do Trung tâm Chứngnhận Phù hợp BUREAU VERITAS cấp
Giải thưởng “Thương hiệu Vàng 2012” do BộCông thương phối hợp cùng Cơ quan bảo vệthương hiệu và chống hàng giả Việt Nam tổ chức
thực hiệnTop 100 “Doanh nghiệp Thương mại – Dịch vụ
tiêu biểu Việt Nam 2010”
“Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam 2010” và Cúpvàng “Thương hiệu Nhãn hiệu Việt Nam 2010”
“Doanh nghiệp vì sự nghiệp Giáo dục và Đào tạo”
Chứng chỉ “ISO 27001:2013” do Trung tâmChứng nhận Phù hợp QUACERT cấp
Trang 16Ngoài ra, hàng năm Bellsystem24 – HoaSao vẫn vinh dự nhận được rất nhiềubằng khen và giấy khen của các cơ quan, tổ chức đoàn thể cấp Quận, Thành phố, Trungương vinh danh Tập đoàn đã xây dựng được những hoạt động đoàn thể, xây dựng cơ sởlàm việc vững mạnh.
1.6 Khách hàng tiêu biểu:
Hoa Sao tự hào là người đồng hành của hàng trăm thương hiệu lớn và phủ rộngtrên mọi lĩnh vực kinh doanh:
2.1 Quy mô vốn, nhân sự:
2.1.1 Quy mô nhân sự:
Trong lĩnh vực dịch vụ, việc mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh sẽ ảnh hưởngđến kết cấu, số lượng và đội ngũ chất lượng lao động Trong những năm qua, qui môcủa công ty ngày càng mở rộng do đó thu hút được lao động và không ngừng tăng lênqua các năm Tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho công ty ngày càng phát triển vữngmạnh
Trang 17BẢNG 1.4: Tình hình nhân sự công ty theo giới tính giai đoạn 2016 – 2018
Trang 18chung lực lượng lao động của công ty tương đối ổn, công ty chỉ cần có những chínhsách hợp lý để sử dụng lực lượng này thật hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
BẢNG 1.6: Tình hình biến động của công ty giai đoạn 2016 – 2018
là chăm sóc khách hàng nên tuyển nhân viên nữ sẽ được ưu tiên hơn do nhân viên nữkhéo léo trong cách giải quyết tình huống hơn là nhân viên nam
2.1.2 Quy mô vốn:
Hoa Sao thành lập bắt đầu từ 30 nhân sự trẻ từ một công ty nhỏ trải qua gần 12năm phát triển trở thành một tập đoàn liên kết với BellSystem24
- Nguồn vốn ban đầu là 10 tỷ sau hơn 12 năm hoạt động nâng vốn điều lệ 430 tỷ, có
sự thay đổi vô cùng rõ rệt
- Tính đến năm 2018 công ty Hoa Sao hiện nay có vốn cổ phần là 49% Nhật Bản và51% Việt Nam
Nguồn vốn mội năm tăng lên không ngừng chứng tỏ tốc độ phát triển của công ty
vô cùng nhanh, khẳng định công ty đang không ngừng vươn lên trở thành một trongnhững tập đoàn phát triển tại Việt Nam
2.2 Phân tích tình hình kinh doanh của công ty thời kỳ 2016 – 2018:
2.2.1 Tình hình tài chính của công ty:
Để hoạt động sản xuất kinh doanh được tiến hành thì phải cần có vốn Vốn là mộtyếu tố rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, tạo điều kiệncho công ty mở rộng sản xuất, đầu tư mới trang thiết bị Vốn của công ty có thể do cổđông đống góp, có thể huy động vốn từ bên ngoài bằng cách phát hành trái phiếu, cổphiếu, có thể đi vay từ ngân hàng và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước Ngoài racông ty còn có những nguồn vốn khác như: vốn đầu tư phát triển của cá nhân và pháp
Trang 19nhân Để nắm bắt đượckhái quát tình hình hoạt động của công ty, ta căn cứ vào bảngtổng kết của công ty như sau:
Trang 20BẢNG 1.7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÊNH LỆCH KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG 3 NĂM
(Đvt: vnđ)Năm Năm Năm Chênh lệch 2018/2017 Chênh lệch 2017/2016
Trang 21hoạt động kinh doanh
Trang 22Qua bảng kết quả kinh doanh của công ty BellSystem24 – HoaSao cho thấy:Qua những chỉ tiêu trên cho ta thấy, tình hình hoạt động của công ty nhìn chung
ổn định và trên thực tế và trên thực tế công ty luôn đề ra các biện pháp làm tăng lợinhuận, giảm chi phí Doanh thu của công ty hình thành từ 2 nguồn: doanh thu về cungcấp dịch vụ và doanh thu từ hoạt động tài chính
Qua bảng 1.6 cho thấy doanh thu công ty tăng liên tục qua các năm Cụ thể năm
2017 doanh thu tăng 5.999.232.239 vnđ so với năm 2016 Như vậy, doanh thu củanăm 2018 tăng 9.099.090.000 vnđ so với năm 2017 Như vậy, sự tăng trưởng củadoanh thu thuần có sự tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của tổng doanh thu,doanh thu từ hoạt động tài chính cũng tăng đều qua các năm Song song với việcdoanh thu tăng đều qua các năm thì chi phí cho hoạt động tài chính cũng tăng theo.Bên cạnh đó, chi phí hàng hóa dịch vụ cũng có sự biến động qua các năm Năm
2016 là 28,2 tỷ đồng, năm 2017 là 27,8 tỷ đồng, năm 2018 là 30,0 tỷ đồng
Biến động về chi phí không quá lớn qua các năm Mặc dù doanh thu từ việc cungcấp hàng hóa dịch vụ qua các năm tăng mạnh nhưng chi phí vốn hàng hóa dịch vụkhông biến động nhiều cho thấy doanh nghiệp đang quản lý ngày một có hiệu quả sovới trước Các bộ phận quản lý ngày càng chặt chẽ và hạn chế được các bộ phận khôngcần thiết và nâng cao trình độ của các nhân viên trong các bộ phận chủ chốt từ khâutuyển dụng, đào tạo đến quản lý dự án
Chi phí giảm một phần do bộ phận hành chính của công ty bắt đẩu hoạt động cóhiệu quả hơn cắt giảm một lượng nhân viên không cần thiết Cụ thể nhân viên hoạtđộng tuyển dụng đã cắt bỏ 1/3 còn 20 nhân viên so với trước, các nhân viên còn lạiđược đào tạo để nâng cao trình độ
Về mặc dự án liên kết với đối tác, lúc trước mỗi nhân viên đảm nhiệm một dự ánsau đó đã được chỉnh sửa lại từ 1 thành nhiều dự án và có thể liên kết với nhân viênkhác để cùng hoạt động dự án
Đây là bước tiến hoàn toàn mới trong việc quản lý doanh nghiệp, bước đầu đãmang lại hiệu quả kinh tế tốt Tuy nhiên cũng đòi hỏi nhân viên phải chịu được áp lựccông việc, cũng như đòi hỏi nâng cao trình độ từ nhân viên
Về mặt lợi nhuận đạt được của doanh nghiệp qua các năm có sự tăng trưởng vượtbậc, đạt được kết quả khá cao cụ thể như:
Năm 2017 lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp là 17.922.261.153 đồng, tăng