Marketing căn bản principles of marketing chương 1 tạo DỰNG và HIỂU GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Tạo dựng và chiếm lĩnh giá trị khách hàngCreating and Capturing Customer Values • Định nghĩa marketing và các bước trong quy trình marketing • Hiểu định nghĩa thị trường market place và

Marketing căn bản

Principles of Marketing

Chương 1: TẠO DỰNG và HIỂU GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Creating and Capturing Customer Values

Tạo dựng và chiếm lĩnh giá trị khách hàng

Creating and Capturing Customer Values

• Định nghĩa marketing và các bước trong quy trình marketing

• Hiểu định nghĩa thị trường (market place) và Nhu cầu khách hàng

(Customer Needs)

• Thiết lập chiến lược Marketing đi từ khách hàng

• Chuẩn bị kế hoạch marketing hỗn hợp tổng thể

• Xây dựng mối quan hệ khách hàng

• Chiếm lĩnh giá trị khách hàng hướng tới

• Môi trường marketing luôn thay đổi

Hiểu Thị Trường và Nhu Cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

Khái niệm cốt lõi (Core Concepts)

• Nhu cầu, Mong muốn, Lượng cầu (Needs, Wants, Demands)

• Sự đáp ứng của thị trường (Market offering)

• Giá trị khách hàng và Thỏa mãn (Customer Values and Satisfaction)

• Trao đổi và mối quan hệ (Exchange and Relationships)

• Thị trường (Markets)

Hiểu thị trường và Nhu cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

• Nhu Cầu, Mong Muốn, Lượng Cầu (Needs, Wants, Demands)

Nhu Cầu

Mong Muốn

Lượng Cầu

Trạng thái thiếu hụt

• sinh lý: ăn, mặc, ấm, an toàn

• Xã hội: thuộc về 1 ai đó, nhóm, ảnh hưởng

• Cá nhân: tri thức, tự khẳng định Nhu cầu bị ảnh hưởng bởi văn hóa, cá nhân, tính cách

Mong muốn bị giới hạn bởi khả năng thanh toán

Hiểu Thị trường và Nhu cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

• Sự đáp ứng của thị trường (Market Offerings) là sự tổng hòa của sản phẩm, dịch vụ, thông tin, trải nghiệm được cung ứng ra thị trường nhằm thỏa mãn một

nhu cầu, mong muốn

• Marketing thiển cận (Marketing myopia): Chỉ tập trung vào mong muốn đang tồn tại mà không quan tâm tới nhu cầu ẩn chứa bên trong của khách hàng

Hiểu thị trường và Nhu cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

• Giá trị khách hàng, Sự thỏa mãn và Sự kỳ vọng

(Customer Value, Satisfaction, Expectations)

KHÁCH HÀNG GIÁ TRỊ VÀ THỎA MÃN

NHÀ MARKETING

TẠO RA SỰ KỲ VỌNG

HỢP LÝ

Hiểu Thị trường và Nhu cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

• Trao đổi (exchange)

Có thứ gì đó từ người khác thông qua việc đưa lại cho người đó thứ khác

Hiểu Thị trường và Nhu cầu khách hàng

Understand the marketplace and Customer Needs

• Thị trường (Markets)

Gồm người mua hiện tại và tiềm năng đối với một sản phẩm và dịch vụ

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

• Quản trị Marketing (Marketing Managent):

là nghệ thuật và khoa học của việc lựa chọn thị trường mục tiêu và xây

dựng mối quan hệ mang lại lợi nhuận với thị trường mục tiêu đó

• Chúng ta phục vụ đối tượng KHÁCH HÀNG nào?

• Làm thế nào chúng ta có thể thỏa mãn họ tốt nhất?

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

Lựa Chọn Khách Hàng

(Selecting Customer to Serve)

• Phân đoạn thị trường (Market Segmentation) : Chia nhỏ thị trường thành các đoạn thị trường có nhu cầu đồng nhất

• Thị trường mục tiêu (Target Market): chọn đoạn thị trường nào để

kinh doanh

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

• Lựa chọn GIÁ TRỊ theo đuổi

(Value Proposition):

Là các giá trị công ty cam kết

mang lại cho khách hàng

nhằm thỏa mãn nhu cầu của

họ

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

Các quan điểm Quản trị Marketing

(Marketing Management Orientation)

Quan điểm Marketing

xã hội

Quản điểm sản xuất

Quan điểm sản phẩm

Quan điểm bán hàng

Quản điểm Marketing

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

• Các quan điểm Quản trị Marketing

(Marketing Management

Orientation)

Quan điểm sản xuất (Production

Concept): Khách hàng sẽ ưa chuộng

các sản phẩm sẵn có với giá rẻ

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Stratety

• Các quan điểm quản trị Marketing

(Marketing Management Orientation)

Quan điểm sản phẩm (Product concept):

Khách hàng sẽ ưa chuộng sản phẩm chất

lượng tốt, tính năng ưu việt Tổ chức cần

đầu tư nỗ lực của mình vào việc liên tục

cải tiến sản phẩm

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

• Các quan điểm Quản trị Marketing

(Marketing Management Orientation)

Quan điểm bán hàng (Selling

concept): Khách hàng sẽ không mua

nhiều nhất có thể sản phẩm của doanh

nghiệp nếu doanh nghiệp không làm

các chương trình quảng cáo, khuyến

mãi rầm rộ

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

• Quan điểm Quản trị Marketing

(Marketing Management Orientations)

Quan điểm Marketing (Marketing Concept): Mục tiêu

kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc hiểu rõ

mong muốn và nhu cầu của khách hàng mục tiêu và

thỏa mãn nhu cầu đó tốt hơn đối thủ.

Selling concept vs Marketing concept

Chiến lược Marketing đi từ khách hàng

Designing a Customer-Driven Marketing Strategy

• Các quan điểm Quản trị Marketing

Marketing Xã hội (Sociatal Marketing):

Công ty nên ra quyết định căn cứ vào:

- Nhu cầu Khách hàng

- Nhu cầu doanh nghiệp

- Lợi ích dài hạn của khách hàng

- Lợi ích dài hạn của xã hội

Kế hoạch Marketing Hỗn Hợp

( Integrated Marketing Plan )

• Marketing hỗn hợp (Marketing Mix)

Là các công cụ (4P) công ty sử dụng để triển khai

chiến lược Marketing Gồm:

- Sản phẩm (Product)

- Giá (Price)

- Phân Phối (Place)

- Xúc tiến hỗ trợ kinh doanh (Promotion)

• Kế hoạch Marketing tích hợp (Integrated

Marketing Program)

Kế hoạch tổng thể nhằm truyền thông và phân phối

giá trị mong muốn tới khách hàng mục tiêu

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Customer Relationship Management (CRM)

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

CRM

Khách Hàng và Sự Thỏa Mãn

Sự thỏa mãn của khách hàng

Giá trị cảm nhận của

khách hàng

• Là sự so sánh

giữa giá trị khách hàng nhận được và chi phí họ

phải bỏ ra

• Mức độ đáp

ứng của sản phẩm so với

kỳ vọng của họ

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

CRM

Thay đổi bản chất của Quản trị quan hệ khách hàng

• Lựa chọn kỹ hơn khách hàng sử dụng Quản trị mối quan hệ

có CHỌN LỌC, nhắm tới ít khách hàng hơn, nhưng họ là

khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều hơn

• Mức độ sâu và tương tác nhiều hơn bằng việc sử dụng phối hợp nhiều công cụ tương tác hai chiều: Blogs, Websites,

Cộng đồng Online, Mạng xã hội

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Building Customer Relationships

• Quản trị Mối Quan Hệ Đối Tác

Làm việc chặt chẽ với đối tác ở phòng ban khác hoặc ngoài công ty nhằm mang lại giá trị nhiều hơn cho

khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

Building Customer Relationships

Quản trị quan hệ đối tác (Partner Relationship Management)

• Đối tác bên trong: tất cả các phòng ban có ảnh hưởng tới việc tương tác với khách hàng

Cross Functional Team

• Đối tác bên ngoài: Liên kết nhà cung ứng, kênh phân phối, và ĐỐI THỦ để xây dựng mối quan hệ ĐỐI TÁC

Xây dựng mối quan hệ khách hàng

CRM

Quản Trị Mối Quan Hệ Đối Tác

• Chuỗi Giá Trị (Value chain): là kênh trải dài từ Nguyên vật

liệu thô tới Các bộ phận cấu thành sản phẩm, tới Sản phẩm cuối cùng và Khách hàng

• Quản trị cung ứng

• Đối tác chiến lược

• Liên minh chiến lược

Nắm bắt giá trị khách hàng

Capturing Value from Customers

• Tạo dựng mối quan hệ trung thành và lâu dài với KHÁCH HÀNG

Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value): là tổng giá trị các lần mua trong toàn bộ cuộc đời của họ đối với sản phẩm, dịch vụ

Nắm bắt giá trị khách hàng

Capturing Values from Customers

• Tăng Thị Phần (Growing Share of Customer)

Thị phần khách hàng là phần thị trường khách hàng đang mua sản phẩm của công ty

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Capturing Value from Customer

• Building Customer Equity

Xây dựng mối quan hệ đúng với khách hàng đúng (right relationships with the right customers bao gồm coi khách hàng là tài sản cần được quản lý và tối đa hóa

Đối tượng khách hàng khác nhau cần Chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng khác nhau

Build the right relationship with the right customers

The New Marketing Landscape

• Major Development

Digital Age Rapid

Globalization

Ethics and Social

Responsibility

Not-for-Profit Marketing

Quy trình Marketing