(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại bệnh viện phụ sản hà nội năm 2018

PHẠM THÚY QUỲNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BÀ MẸ VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC THIẾT YẾU BÀ MẸ, TRẺ SƠ SINH TRONG VÀ NGAY SAU SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐIỀU DƯ

PHẠM THÚY QUỲNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BÀ MẸ

VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC THIẾT YẾU BÀ MẸ, TRẺ SƠ SINH TRONG VÀ NGAY SAU SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐIỀU DƯỠNG

PHẠM THÚY QUỲNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BÀ MẸ

VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC THIẾT YẾU BÀ MẸ, TRẺ SƠ SINH TRONG VÀ NGAY SAU SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐIỀU DƯỠNG

Mã số: 8720301

TÓM TẮT

Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu

bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018

Mục tiêu: Mô tả sự hài lòng của bà mẹ với chất lượng chăm sóc tại bệnh

viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018 Đánh giá thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ

sơ sinh trong và ngay sau sinh tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Phương pháp mô tả cắt ngang

Phần đánh giá sự hài lòng sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ, thu thập thông qua việc phỏng vấn 480 bà mẹ sau khi ra viện Bộ công cụ được tham khảo từ

bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế [5]

Phần đánh giá thực trạng chăm sóc thiết yếu sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ thông qua việc quan sát 420 ca đẻ Bộ công cụ được tham khảo từ quy trình

“Chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ” với trẻ thở được [8]

Kết quả: Điểm trung bình hài lòng chung của các bà mẹ tham gia nghiên cứu

về chất lượng chăm sóc tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đạt 4,24±0,53 điểm trên thang điểm 5 Tỷ lệ hài lòng với chất lượng chăm sóc 84,8%, tỷ lệ không hài lòng 15,2% Điểm trung bình mức độ hài lòng với các khía cạnh đều đạt trên 4 điểm; mức độ hài lòng cao nhất là thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 4,32±0,54

điểm, thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bà mẹ 4,15±0,52 điểm

Quy trình chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh cho biết tỷ lệ trẻ được tiếp xúc da kề da với mẹ ngay sau khi sinh là 86,7%, 10,7% bà

mẹ không được xoa đáy tử cung 15 phút 1 lần trong 2 giờ đầu sau đẻ Có 37,9% nhân viên y tế không tư vấn đầy đủ, chỉ có 62,1% tư vấn đầy đủ và kỹ càng cho bà

mẹ về dấu hiệu đòi bú của trẻ

Kết luận: Tỷ lệ bà mẹ hài lòng với chất lượng chăm sóc là 84,8% Điểm hài

lòng trung bình với chất lượng chăm sóc là 4,24±0,53 điểm Bà mẹ đặc biệt không

hài lòng khi chăm sóc không riêng tư, căng tin chưa đáp ứng nhu cầu khi nằm viện

Tỷ lệ trẻ được tiếp xúc da kề da với mẹ ngay sau khi sinh khá cao 86,7% Có 37,9% nhân viên y tế không tư vấn đầy đủ, chỉ có 62,1% tư vấn đầy đủ và kỹ càng cho bà mẹ về dấu hiệu đòi bú của trẻ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới:

TS Nguyễn Minh An - Bộ môn Điều dưỡng Ngoại khoa - Trường Cao đẳng

Y tế Hà Nội, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, quan tâm, động viên giúp tôi hoàn thành luận văn này

PGS.TS Lê Thanh Tùng, Bí thư Đảng ủy – Hiệu trưởng Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, người thầy đã tận tình chỉ dẫn, góp nhiều ý kiến quý báu cho tôi hoàn thành luận văn này

PGS.TS Tạ Văn Bình, Bí thư Đảng ủy – Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Y

tế Hà Nội, người đã quan tâm động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong công tác và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

PGS.TS Nguyễn Duy Ánh, Bí thư Đảng ủy – Giám đốc bệnh viện Phụ Sản

Hà Nội, người luôn động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong công việc và trong thực hiện luận văn này

Ths Bùi Thị Phương – Nguyên Trưởng Bộ môn Điều dưỡng Sản phụ khoa – Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội, người thầy đã khơi gợi ý tưởng, tận tình chỉ bảo cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Tôi xin trân trọng gửi cảm ơn tới:

Các thầy, cô Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã nhiệt tình dạy bảo và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Ban Giám đốc, tập thể cán bộ nhân viên khoa Đẻ, phòng Điều dưỡng, phòng Quản lý chất lượng - Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến các bà mẹ, bé sơ sinh đã tin tưởng, chia

sẻ, dành thời gian quý báu tham gia và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Cuối cùng, con xin trân trọng biết ơn bố, mẹ, con gái, các anh chị em và những người thân trong gia đình đã luôn động viên khích lệ, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp con trong cuộc sống cũng như trong học tập và nghiên cứu

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2018

Phạm Thúy Quỳnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Phạm Thúy Quỳnh, học viên Cao học Điều dưỡng khóa 3 Trường

Đại học Điều dưỡng Nam Định, tôi xin cam đoan:

1 Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của

thầy TS Nguyễn Minh An

2 Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được công bố tại Việt Nam

3 Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp nhận của cơ sở nơi nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2018

Người làm cam đoan

Phạm Thúy Quỳnh

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Cơ sở lý luận 4

1.2 Sự hài lòng 5

1.3 Chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh 12

1.4 Cơ sở nền tảng của nghiên cứu 16

1.5 Nghiên cứu trong và ngoài nước 18

1.6 Thông tin về địa điểm nghiên cứu 21

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Đối tượng nghiên cứu 22

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 22

2.3 Thiết kế nghiên cứu 23

2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu 23

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 23

2.6 Các biến số nghiên cứu 24

2.7 Các khái niệm, thang đo, tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá 25

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 31

2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 31

2.10 Sai số và các biện pháp khắc phục sai số 32

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Sự hài lòng của bà mẹ với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện Phụ Sản

Hà Nội 33

3.2 Thực trạng chăm sóc bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội 42

Chương 4: BÀN LUẬN 46

4.1 Sự hài lòng của bà mẹ với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018 46

4.2 Thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018 59

4.3 Bàn luận về phương pháp nghiên cứu 69

KẾT LUẬN 70

KHUYẾN NGHỊ 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Bản đồng thuận

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến bà mẹ

Phụ lục 3: Bảng kiểm chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh

Phụ lục 4: Kết quả đánh giá tính giá trị và độ tin cậy của bộ công cụ đánh giá

sự hài lòng của bà mẹ

Phụ lục 5: Kết quả đánh giá tính giá trị và độ tin cậy của bộ công cụ chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh

Phụ lục 6: Danh sách đối tượng tham gia nghiên cứu

Phụ lục 7: Nội dung các biến số, chỉ số nghiên cứu

UNICEP (United Nations International Children's

Emergency Fund):

Quỹ nhi đồng liên hiệp quốc

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Phân bố tuổi của đối tượng nghiên cứu 33

Bảng 3.2 Tuổi thai của đối tượng nghiên cứu 34

Bảng 3.3 Điểm trung bình khả năng tiếp cận của đối tượng nghiên cứu 34

Bảng 3.4 Điểm trung bình sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 35

Bảng 3.5 Điểm trung bình cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bà mẹ 36

Bảng 3.6 Điểm trung bình thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 38 Bảng 3.7 Điểm trung bình kết quả cung cấp dịch vụ 39

Bảng 3.8 Quay trở lại trong lần sinh sau của bà mẹ và gia đình 41

Bảng 3.9 Điểm trung bình sự hài lòng 41

Bảng 3.10 Thực trạng chuẩn bị trước sinh 42

Bảng 3.11 Thực trạng phần đỡ đẻ 43

Bảng 3.12 Các việc cần làm ngay sau sinh cho mẹ và con 44

Bảng 3.13 Các bước chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh 45

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Nuôi con bằng sữa mẹ tại 8 quốc gia khu vực Tây Thái Bình Dương 16

Sơ đồ 1.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 17

Sơ đồ 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002) 17

Biểu đồ 3.1 Nơi ở của đối tượng nghiên cứu 33

Biểu đồ 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 34

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ về khả năng tiếp cận theo từng tiểu mục 35

Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị theo từng tiểu mục 36

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ theo từng tiểu mục 37

Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế theo từng tiểu mục 39

Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ về kết quả cung cấp dịch vụ theo từng tiểu mục 40 Biểu đồ 3.8 Đáp ứng mong đợi của bà mẹ và gia đình 40

ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo tổ chức Y tế thế giới (WHO) chất lượng chăm sóc ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người bệnh Ngược lại, sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả và chất lượng chăm sóc do bệnh viện cung cấp Do vậy, người bệnh là người trực tiếp đánh giá uy tín và chất lượng chăm sóc tại bệnh viện

Cùng sự phát triển của kinh tế xã hội, của quá trình hội nhập và cạnh tranh quốc tế, người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình, họ ngày càng có những yêu cầu cao hơn đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc, do vậy trách nhiệm của bệnh viện ngày càng cao hơn đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế [49] Từ năm 2013, thực hiện chỉ đạo của Chính phủ tại nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 01 năm 2011 về việc ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công” Chính vì thế, nâng cao chất lượng chăm sóc là yêu cầu đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh đồng thời nó cũng là niềm mong đợi của người bệnh và gia đình [7]

Nâng cao chất lượng chăm sóc, cung cấp các dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu chăm sóc của người bệnh là định hướng phát triển của y tế trên thế giới cũng như Việt Nam Trên thế giới có một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh và kết quả cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với dịch vụ họ nhận được, yếu tố người bệnh không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, chi phí dịch vụ và đặc biệt là thái độ của nhân viên y tế

Trong những năm gần đây, chất lượng chăm sóc sức khỏe, các loại hình dịch

vụ y tế tại Việt Nam đã được cải thiện rất nhiều tại các bệnh viện, tuy nhiên vẫn còn

có những tồn tại khiến cho người bệnh chưa hài lòng vì vậy ngành đang nỗ lực cải thiện nhằm hướng tới sự hài lòng của người dân Chúng ta cũng đã có một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh từ đó đưa ra được một số những giải pháp cải thiện một phần chất lượng chăm sóc bệnh viện như kỹ năng giao tiếp,

ứng xử của nhân viên y tế; môi trường bệnh viện, buồng bệnh sạch sẽ, thoáng mát và

mẹ và trẻ sơ sinh ngay sau đẻ nhằm tiến tới đáp ứng sự hài lòng của bà mẹ và gia đình trong quá trình sinh đẻ Vì vậy, song song với việc cải cách các thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng chăm sóc là định hướng chiến lược chính nhằm giảm tử vong mẹ và trẻ sơ sinh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc cũng như nuôi con bằng sữa mẹ (NCBSM) sau đẻ Quyết định 4673/QĐ-BYT được Bộ Y tế ban hành ngày 10 tháng 11 năm 2014 về chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ là một bước ngoặt tác động đến công tác chăm sóc cho bà mẹ và trẻ sơ sinh [8] Hoạt động chăm sóc này cũng là một trong những yếu tố có tác động lớn đến sự hài lòng của các bà mẹ đến sinh tại bệnh viện

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí trong đánh giá chất lượng bệnh viện và đòi hỏi được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng chăm sóc, đáp ứng được nhu cầu của bà mẹ trước, trong và sau khi sinh, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài

Đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ,

trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của bà mẹ với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018

2 Đánh giá thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2018

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vai trò quan trọng của dịch vụ ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [65]

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [55]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là

hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [14]

1.1.2 Dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung)

là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ

chức cần phải hoạt động có hiệu quả [14]

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn

đã quy định

+ Thích hợp với khách hàng

+ An toàn không gây biến chứng

+ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác 38

1.2 Sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [14]

Theo Fitzpatrick, sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK

Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề chăm sóc sức khỏe đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ [56]

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [14]

Sự hài lòng của các bà mẹ là một trong những tài sản quý giá nhất của bệnh viện cũng như là nguồn động lực lớn lao của nhân viên y tế

Sự hài lòng của người bệnh được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe [57]

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [65]

Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng 62]

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Berry (1998), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [22]

Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi

nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [50]

Các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách

hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chung

về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ [48], 51], [52]

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế

Xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại ngày nay là sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại; tổ chức bệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc toàn diện [38]

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn

và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [14]

Các chuyên gia marketing bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho khách hàng đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá

sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch

vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng Nhóm dịch vụ dự phòng chính

là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái

và thuận tiện cho khách hàng Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng

và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [14]

Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [14]

Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì

nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch

vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [14]

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được

sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc

Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ của NVYT Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ

là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng

Thu hút thực tế: Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của bệnh viện mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên

sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu sẽ tác động tích cực đến khách hàng Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng [14]

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ 5:

- Hài lòng tích cực: mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Đây là nhóm khách hàng trung thành của bệnh viện miễn là họ nhận thấy bệnh viện cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ

- Hài lòng ổn định: khách hàng họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch

vụ của bệnh viện Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao với bệnh viện và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện

- Hài lòng thụ động: Khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào bệnh viện và họ cho rằng rất khó để bệnh viện có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì bệnh viện thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu bệnh viện cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay

tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của bệnh viện

1.2.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khi ngành y tế đang được quan tâm nhiều tới chất lượng điều trị cũng như thái độ phục vụ và để cho bệnh viện muốn tồn tại và tiếp tục phát triển thì sự hài lòng của người bệnh là những gì

mà một bệnh viện mong muốn phấn đấu đạt được Sự hài lòng cũng như mong đợi của các bà mẹ có thể thông qua:

- Thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã sử dụng dịch vụ

- Nhu cầu của cá nhân và gia đình

- Lời tư vấn của nhân viên y tế với bà mẹ

Một bà mẹ hài lòng với việc chăm sóc tại bệnh viện thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với rất nhiều người khác

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên được lợi thế cạnh tranh

Điều kiện để sự hài lòng của bà mẹ mang lại rất nhiều những lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành yêu mến bệnh viện

- Tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác của bệnh viện khi có nhu cầu thăm khám

- Giới thiệu cho người khác

- Duy trì sự lựa chọn

- Giảm chi phí: Bệnh viện tốn ít chi phí hơn để phục vụ một bà mẹ có mức

độ hài lòng cao so với một bà mẹ mới

- Giá cao hơn: Bà mẹ có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu trước đó cho thấy khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào quá trình điều trị sẽ có mức độ hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân thủ theo quyết định của thầy thuốc Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn so với các liệu pháp điều trị của thầy thuốc và có số lần quay trở lại cơ sở y tế tăng lên [54]

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Ngày 18/11/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số 6859/QĐ-BYT ban hành các nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 [5] Đây

là hoạt động quan trọng, được Bộ Y tế, Sở Y tế, Y tế các Bộ, ngành và bệnh viện thực hiện hằng năm nhằm mục tiêu đánh giá các mặt hoạt động và nỗ lực cải tiến chất lượng trong năm 2016, làm căn cứ cho việc xác định vấn đề ưu tiên, xây dựng

kế hoạch hoạt động và cải tiến chất lượng trong năm 2017, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng người bệnh ngày càng tăng

Cùng với việc cải thiện về các thủ tục hành chính, định hướng lâu dài của bệnh viện là lấy người bệnh làm trung tâm nhằm mục tiêu hướng tới các hoạt động chăm sóc bà mẹ sau sinh Quyết định 4673/QĐ-BYT được Bộ Y tế ban hành về chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ đã định hướng cho các bệnh viện sản phụ khoa, khoa sản có kim chỉ nam thực hiện các hoạt động chăm sóc đáp ứng sự hài lòng của bà mẹ

WHO và những nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đã công bố trên y văn của thế giới và các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa theo 4 vấn

- Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y dụng cụ mà người bệnh được sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về kết quả khám và phát hiện, chữa bệnh cho họ Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ

Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được công bố

trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí ảnh hưởng tới sự hài lòng, qua đó được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của bà mẹ với hoạt động chăm sóc tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội như sau:

- Khả năng tiếp cận: thông báo về thông tin nằm viện, gọi hỏi được nhân viên y tế…

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: quy trình rõ ràng, thuận tiện, giải thích đầy đủ,…

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: sạch sẽ, an ninh, có nước uống, đảm bảo sự riêng tư, …

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: thái độ giao tiếp, tôn trọng, xử trí tình huống…

- Kết quả cung cấp dịch vụ: cấp phát thuốc, trang thiết bị, kết quả mong đợi

1.3 Chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh [8]

1.3.1 Cơ sở lý thuyết và các bằng chứng về can thiệp trong và ngay sau sinh

“Cái ôm đầu tiên” là một chuỗi các thực hành chăm sóc ngay sau sinh tập trung vào việc đảm bảo tối đa sự tiếp xúc giữa sơ sinh và bà mẹ - điều đã được chứng minh là mang lại kết quả ngoạn mục trong việc cải thiện sức khỏe bà mẹ và trẻ sơ sinh Ngoài ra, “Cái ôm đầu tiên” sẽ lần lượt đề cập đến những thực hành thường quy trước đây nhưng có hại và phải bị loại bỏ Với sự nỗ lực không ngừng của tất cả các bên, với hướng dẫn thực hành của Bộ Y tế, chúng ta có thể cải thiện cuộc sống của hàng triệu người và có thể cứu sống 50.000 sơ sinh mỗi năm

Chảy máu sau đẻ là nguyên nhân hàng đầu gây tử vong mẹ, đặc biệt ở các nước đang phát triển Mặc dù có thể tiên lượng được trước nguy cơ chảy máu nhưng

có tới 90% trường hợp xảy ra trên bà mẹ không có yếu tố nguy cơ nào Để phòng ngừa chảy máu sau đẻ, Hiệp hội nữ hộ sinh quốc tế (ICM) và Hiệp hội Sản phụ khoa quốc tế (FIGO) khuyến cáo xử trí tích cực giai đoạn ba cuộc chuyển dạ bao gồm ba can thiệp chính: tiêm bắp Ocytocin ngay sau khi xổ thai, kéo dây rốn có kiểm soát

và xoa đáy tử cung 15 phút/lần trong hai giờ đầu sau đẻ

1.3.2 Sự cần thiết việc thực hiện chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh

trong và ngay sau sinh [8]

Trên toàn quốc, tỷ lệ bà mẹ/trẻ em được chăm sóc trong và sau sinh hiện nay có xu hướng tăng Tỷ lệ đẻ tại CSYT đã tăng đều từ 94,5% (2011) lên 96,7% (9 tháng đầu năm 2016) Tỷ lệ bà mẹ/trẻ sơ sinh được chăm sóc sau sinh trong toàn quốc 9 tháng đầu năm 2016 đạt 94,2%, cao hơn so với cùng kỳ năm 2015 (90,8%) Nhằm phát huy những thành tựu này, một số lĩnh vực cần được chú ý, đặc biệt là TVM và TVSS, TVTE [44]

Tỷ suất mắc tai biến sản khoa/1.000 ca đẻ 9 tháng đầu năm 2016 là 5,5/1000

ca sinh, tăng khá cao so với cùng kỳ năm 2015 (4,81‰) Theo số liệu báo cáo, các vùng có tỷ suất tai biến sản khoa cao so với cả nước là Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long Các tai biến sản khoa thường gặp nhất vẫn là băng huyết, tắc mạch ối và sản giật Theo vụ sức khỏe các nguyên nhân trực tiếp gây TVM, băng huyết là nguyên nhân phổ biến nhất (57,1%), tiếp đến là các nguyên nhân tắc mạch ối (19,2%) và sản giật/tiền sản giật (16,4%) Công tác cấp cứu sản khoa vẫn rất cần được chú trọng trong đào tạo, giám sát, trong đó phát hiện và xử trí băng huyết trong tai biến sản khoa là một nội dung rất quan trọng [44]

Căn cứ khuyến cáo về Chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh của Tổ chức Y tế thế giới, ngày 10 tháng 11 năm 2014, Bộ Y tế ban hành Quyết định 4673/QĐ-BYT về “Chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ” [8]

Chính vì những yếu tố ảnh hưởng tới bà mẹ và trẻ sơ sinh, Bộ Y tế đã ban

hành Quyết định 4673/QĐ-BYT về hướng dẫn chăm sóc bà mẹ, trẻ sơ sinh trong

và ngay sau đẻ gồm 6 bước [8]:

- Lau khô và ủ ấm; cho trẻ tiếp xúc trực tiếp da kề da (trẻ được đặt lên bụng

mẹ ngay sau khi sinh và kéo dài ít nhất 90 phút sau sinh);

- Tiêm bắp 10 đơn vị Ocytocin;

- Kẹp dây rốn muộn (sau khi dây rốn đã ngừng đập hoặc 1-3 phút sau khi thai xổ) và kẹp và cắt dây rốn một thì;

- Kéo dây rốn có kiểm soát;

- Xoa đáy tử cung cứ 15 phút một lần trong vòng 2 giờ đầu sau đẻ;

- Hỗ trợ cho trẻ bú sớm và bú mẹ hoàn toàn

1.3.3 Tiêm bắp Ocytocin

Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) khuyến cáo sử dụng thuốc tăng co tử cung (thuốc được khuyến cáo là Ocytocin) để xử trí tích cực giai đoạn ba cuộc chuyển dạ cho tất cả các trường hợp đẻ đường âm đạo, Ocytocin sử dụng đường tiêm bắp với liều 10 đơn vị để đề phòng chảy máu sau đẻ

Trước khi tiêm bắp thuốc tăng co tử cung cần phải kiểm tra xem trong tử cung

có còn thai hay không bằng cách sờ nắn tử cung qua thành bụng ngay sau khi thai xổ

1.3.4 Kéo dây rốn có kiểm soát

Trước đây kéo dây rốn có kiểm soát được khuyến cáo áp dụng cho tất cả các trường hợp đẻ thường, do các nhân viên y tế đã được đào tạo về kỹ năng xử trí tích cực giai đoạn ba cuộc chuyển dạ thực hiện Năm 2007, Bộ Y tế đã ban hành hướng

dẫn “Xử trí tích cực giai đoạn ba cuộc chuyển dạ” trong đó khuyến cáo kéo dây rốn

có kiểm soát sau khi tiêm bắp 10 đơn vị Ocytocin được áp dụng cho tất cả các trường hợp đẻ đường âm đạo tại cơ sở y tế từ tuyến xã đến trung ương do nhân viên

y tế đỡ đẻ thực hiện

1.3.5 Xoa đáy tử cung

Xoa đáy tử cung là một trong ba can thiệp của xử trí tích cực giai đoạn ba cuộc chuyển dạ được khuyến cáo tiến hành liên tục trong hai giờ đầu sau đẻ, với tần suất 15 phút/lần Hơn nữa xoa đáy tử cung còn có thể giúp phát hiện sớm các

trường hợp đờ tử cung sau đẻ, hạn chế được tai biến băng huyết

1.3.6 Kẹp và cắt dây rốn muộn

Nghiên cứu về sinh lý ở trẻ sơ sinh cho thấy, trong phút đầu tiên sau sinh lượng máu truyền từ bánh rau sang trẻ sơ sinh khoảng 80ml và có thể lên tới 100ml trong 3 phút sau sinh Lượng máu thêm này có thể cung cấp một lượng sắt tương ứng 40-50mg/kg cân nặng của trẻ, cùng với lượng sắt của cơ thể (khoảng 75mg/kg cân nặng) có thể giúp trẻ đủ tháng ngăn ngừa được thiếu máu thiếu sắt trong năm

đầu Các nghiên cứu cũng cho thấy rằng nếu kẹp rốn đúng thời điểm, một lượng máu sẽ từ bánh rau qua dây rốn đến đứa trẻ làm giúp cho trẻ đủ tháng không bị thiếu máu do thiếu sắt trong những tháng đầu, và đặc biệt ở trẻ non tháng không bị thiếu máu cũng như giảm tỷ lệ xuất huyết não do giảm prothrombin

Xuất phát từ các bằng chứng lâm sàng của các nghiên cứu về kẹp cắt dây rốn muộn, năm 2012, WHO đã khuyến cáo nên kẹp cắt dây rốn muộn (khi dây rốn ngừng đập hoặc 1-3 phút sau xổ thai) cho tất cả các trường hợp đẻ thường để ngăn ngừa tình trạng thiếu máu của trẻ Chỉ kẹp cắt dây rốn sớm (trước 01 phút) đối với các trường hợp trẻ ngạt cần phải hồi sức tích cực

da kề da với mẹ ngay sau sinh thì ít khóc hơn so với các trẻ được nhân viên y tế chăm sóc, các bà mẹ cũng cảm thấy dễ dàng cho con bú mẹ hơn trong những tháng đầu sau

đẻ, thời gian cho bú cũng lâu hơn Các bà mẹ cũng ghi nhận trẻ gần gũi với mẹ hơn, tuy nhiên phương pháp lượng giá về mối quan hệ mẹ con cũng khó chính xác

1.3.8 Cho trẻ bú sớm

Cho trẻ bú sớm và bú sữa mẹ hoàn toàn trong giờ đầu sau đẻ, không cho trẻ

ăn thêm bất cứ một loại thực phẩm nào khác Theo khuyến cáo của WHO, nên cho trẻ bú mẹ hoàn toàn trong 6 tháng đầu và tiếp tục cho bú mẹ đồng thời bổ sung thêm các thực phẩm thích hợp khác cho đến 2 tuổi hoặc lâu hơn tùy trường hợp Cho trẻ

bú mẹ hoàn toàn có thể ngăn ngừa tử vong do tiêu chảy và nhiễm khuẩn hô hấp cấp tính trong 3 tháng đầu Cho trẻ bú sớm còn làm kích thích tuyến yên tăng tiết Ocytocin giúp tử cung co tốt hơn để phòng ngừa chảy máu sau đẻ

Theo báo cáo về chỉ số nuôi con bằng sữa mẹ năm 2017 tại 8 quốc gia khu vực Tây Thái Bình Dương, Việt Nam là một trong số những nước có tỷ lệ 72%, tỷ

lệ này cho thấy Việt Nam có số lượng trẻ bú sớm cao nhất Tuy nhiên trong khoảng thời gian 1 tháng sau sinh thì tỷ lệ này lại giảm dần so với các nước chỉ còn 27%

Biểu đồ 1.1 Nuôi con bằng sữa mẹ tại 8 quốc gia khu vực Tây Thái Bình Dương (Action plan for healthy newborn infants in the Western Pacific region, second

biennial progress report, 2017)

Theo UNICEF, tại Việt Nam, Báo cáo Điều tra đánh giá Các Mục Tiêu Trẻ em

và Phụ nữ (MICS) 2014 cho thấy chỉ khoảng 24,3% trẻ em dưới 6 tháng tuổi được

bú mẹ hoàn toàn và chỉ khoảng 26,5% trẻ sơ sinh được bú mẹ trong vòng một giờ đầu sau sinh [41] Với tỉ lệ 49% trẻ dưới 6 tháng tuổi được bú sữa mẹ chủ yếu, rõ ràng là các chất lỏng khác đã thay thế sữa mẹ ở một mức độ lớn hơn [45]

1.4 Cơ sở nền tảng của nghiên cứu

Trong nền y tế Việt Nam hiện nay có rất nhiều lý do làm cho chất lượng và cung cách phục vụ của ngành y tế chưa được thực sự quan tâm, đa số các bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh mặc dù các bệnh viện tư mở ra ngày càng nhiều Một số bà mẹ và gia đình đã sẵn sàng bỏ một lượng chi phí không nhỏ

để tới các bệnh viện tư có sự chăm sóc tốt hơn, do vậy, sự hài lòng của người bệnh

là một trong những tiêu chí mà các bệnh viện công và tư hiện nay đang xây dựng Chăm sóc lấy bà mẹ và trẻ sơ sinh làm trung tâm là một trong những phương thức các bệnh viện Phụ Sản hiện nay đang áp dụng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng hướng tới sự hài lòng của bà mẹ Dưới những tác động của việc chăm sóc các bà mẹ sau sinh, bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đã và đang có những bước tiến vững chắc

nhằm đáp ứng, phục vụ bà mẹ và trẻ sơ sinh ngày càng tốt hơn bằng các hoạt động

chăm sóc

Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ)

Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của DV

Sơ đồ 1.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

1.5 Nghiên cứu trong và ngoài nước

1.5.1 Một số nghiên cứu trên thế giới

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh

viện này được đánh giá là tuyệt vời [22]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Những yếu

tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái

độ của nhân viên y tế với người bệnh [59]

Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của người bệnh và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu [58]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cức vai trò sự hài lòng của khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng để đạt được mục tiêu chính của chăm sóc y tế [47]

Theo kết quả nghiên cứu Cochrane phân tích gộp 34 thử nghiệm lâm sàng trên

2177 cặp mẹ con về tiếp xúc da kề da cho thấy các trẻ được tiếp xúc trực tiếp da kề

da với mẹ ngay sau sinh thì ít khóc hơn so với các trẻ được nhân viên y tế chăm sóc, đồng thời, với các bà mẹ cũng cảm thấy dễ dàng cho con bú mẹ hơn trong những

tháng đầu sau đẻ, thời gian cho bú cũng lâu hơn, các bà mẹ cũng ghi nhận trẻ gần gũi với mẹ hơn 6, 8

Theo Donald.M.S J và cộng sự năm 2013, tổng hợp 15 nghiên cứu về những ảnh hưởng về thời gian kẹp rốn với trẻ đủ tháng trên 3911 bà mẹ và trẻ sơ sinh, lượng Haemoglobin: tại thời điểm 24 - 48 giờ thấp hơn ở trẻ kẹp rốn sớm; cải thiện

dự trữ sắt: trẻ kẹp rốn muộn có dự trữ sắt nhiều gấp đôi tại thời điểm 3-6 tháng; tỷ

lệ trẻ bị vàng da chiếu đèn ít nhu cầu hơn ở trẻ kẹp rốn sớm; đồng thời kẹp dây rốn muộn không khác biệt về tỉ lệ tử vong, không tăng nguy cơ chảy máu mẹ 53

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa

ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình đã đưa ra bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.5.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu nhằm đánh giá và đưa ra các

giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1% và kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% 46]

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu 650 người bệnh đang nằm điều trị tại bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình và 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ Tuy nhiên, cũng

có 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa

phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [33]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và

sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt 27

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên

216 người nhập viện tại bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy

tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ

lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [43]

Nghiên cứu “Đánh giá tổng kết 3 năm thực hiện chương trình chăm sóc thiết yếu sớm cho bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ tại khoa Đẻ Bệnh viện Phụ Sản Trung ương: Kết quả, thuận lợi, khó khăn” của Phó Thị Quỳnh Châu thực hiện trên toàn bộ sản phụ sinh tại bệnh viện Phụ Sản Trung ương trong 3 năm, từ năm 2015 đến năm 2018 cho thấy tỷ lệ da kề da của bà mẹ sau đẻ là 91,5% 13 Nghiên cứu “Thực hiện chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ của hộ sinh tại khoa Đẻ, bệnh viện Phụ Sản Trung ương và một số yếu tố

ảnh hưởng năm 2017” của Ngô Thị Minh Hà trên 100 ca đẻ tại bệnh viện Phụ Sản

Trung ương cho biết 100% trẻ được da kề da sau sinh, 93,3% trẻ được cắt rốn sau khi dây rốn ngừng đập 16

Tại khoa Sản bệnh viện Phụ Sản – Nhi Đà Nẵng trong nghiên cứu của Lê Thị Mộng Tuyền về “Đánh giá kết quả áp dụng quy trình chăm sóc thiết yếu bà

mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ tại khoa Sản bệnh viện Phụ Sản – Nhi Đà Nẵng” thì tỷ lệ bà mẹ cho con bú ngay trong vòng 1 giờ đầu sau sinh là 44,8% 40

1.6 Thông tin về địa điểm nghiên cứu [1]

Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội tiền thân là khoa Sản bệnh viện đa khoa Xanh Pôn được thành lập theo Quyết định số 4951/QĐTC ngày 21/11/1978 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Từ một bệnh viện chuyên khoa với 70 giường bệnh và tổng số nhân viên ban đầu là 102 người, đến nay bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đã trở thành một bệnh viện chuyên khoa Hạng I có hơn 1000 nhân viên với 310 giường kế hoạch và 598 giường thực kê cùng với những trang thiết bị hiện đại

Tại bệnh viện hiện có 1 Phó Giáo sư, 10 Tiến sỹ đầu ngành và Thạc sĩ chuyên môn có kinh nghiệm Vượt qua không ít những khó khăn, thách thức trong suốt tiến trình xây dựng và phát triển, tập thể cán bộ công nhân viên bệnh viện Phụ Sản Hà Nội luôn cố gắng tạo được niềm tin từ các bà mẹ và nhân dân Từ năm

2010, bệnh viện đã được bình chọn là 1 trong 6 cơ sở khám và điều trị sản phụ khoa tốt nhất trong nước Từ tháng 6 năm 2018, bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đã được công nhận là bệnh viện tuyến cuối chuyên ngành Sản phụ khoa Thực hiện chỉ đạo của

Bộ Y tế, bệnh viện luôn đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng bệnh viện tiến tới sự hài lòng của các bà mẹ

Ngày 10 tháng 11 năm 2014, của Bộ Y tế ra Quyết định 4673/QĐ-BYT về

“Chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ” [8], bệnh viện Phụ Sản

Hà Nội là một trong những cơ sở đi đầu áp dụng quy trình chăm sóc thiết yếu bà mẹ

và trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh Tuy nhiên sau gần 4 năm thực hiện bệnh viện chưa có nghiên cứu đánh giá tổng quát về việc thực hiện quy trình này

Để thực hiện chiến lược bảo vệ sức khỏe và chăm sóc sức khỏe nhân dân của

Bộ Y tế và định hướng công tác y tế Thủ đô, bệnh viện đang và sẽ tiếp tục hoàn chỉnh quy hoạch phát triển đến năm 2015 và 2020 nhằm xây dựng bệnh viện ngày càng văn minh, hiện đại, khang trang đáp ứng mọi yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân tiến tới sự hài lòng của các bà mẹ tới sinh tại bệnh viện

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Phần đánh giá sự hài lòng

Các bà mẹ sinh con tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội

2.1.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Bà mẹ sinh con tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội;

- Bà mẹ từ 18 tuổi trở lên có đủ điều kiện sức khỏe để có thể trả lời các câu

hỏi phỏng vấn;

- Bà mẹ đọc và ký vào bản đồng thuận chấp nhận tham gia vào nghiên cứu

2.1.1.2 Tiêu chuẩn không lựa chọn

- Bà mẹ từ chối tham gia vào nghiên cứu;

- Bà mẹ không có khả năng trả lời các câu hỏi: không nói được, không nghe được vì một lý do nào đó; không minh mẫn, khó khăn trong giao tiếp

2.1.2 Phần thực trạng chăm sóc thiết yếu

Các ca đẻ thường tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội

2.1.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Nhóm cán bộ y tế thực thiện quy trình chuyên môn: Bác sĩ, hộ sinh làm việc tại Khoa Đẻ, tham gia đỡ đẻ các ca đẻ thường tại thời điểm tiến hành nghiên cứu;

- Bà mẹ và trẻ sơ sinh khỏe mạnh;

- Trẻ sơ sinh không cần hồi sức

2.1.2.2 Tiêu chuẩn không lựa chọn

- Các ca đẻ thủ thuật: Forceps, mổ đẻ;

- Bà mẹ mắc bệnh lý;

- Trẻ sơ sinh cần phải hồi sức

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

2.2.1 Thời gian nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2018 đến tháng 8/2018

- Thời gian thu thập số liệu từ tháng 01/2018 đến tháng 4/2018

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu

- Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội

2.3 Thiết kế nghiên cứu

- Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang

2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.2 Phần thực trạng chăm sóc thiết yếu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ, qua việc quan sát không tham gia các hoạt động thực hành chăm sóc bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh vào thời điểm từ 10h đến 16h hàng ngày, của nhân viên y tế thực thiện quy trình chuyên môn: Bác sĩ, hộ sinh làm việc tại Khoa Đẻ, tham gia đỡ đẻ các ca đẻ thường Đảm bảo tiêu chuẩn chọn mẫu trong thời gian nghiên cứu

Trong thời gian thu thập số liệu từ tháng 01 đến tháng 4 năm 2018, chúng tôi quan sát được tổng cộng 420 ca thực hành chăm sóc bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.2 Thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh ngay sau đẻ

Số liệu phần thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh ngay sau đẻ được thu thập qua quan sát không tham gia trên 420 ca đẻ được các hộ sinh trực tiếp chăm sóc bà mẹ hàng ngày sử dụng bảng kiểm có sẵn, việc quan sát không làm ảnh hưởng tới quá trình chăm sóc bà mẹ của nhân viên y tế từ đó hành vi chăm sóc của nhân viên không thay đổi khi được quan sát và không được quan sát

Việc thực hành quan sát được thông qua:

- Sự đồng ý của Ban giám đốc bệnh viện, bác sĩ trưởng khoa, điều dưỡng trưởng Giữa hai bên phòng Đẻ có một phòng quan sát qua cửa kính, từ phòng này

có thể quan sát hoạt động bên ngoài nhưng từ bên ngoài không quan sát được hoạt động bên trong

- Việc quan sát được thực hiện vào khoảng thời gian từ 10h – 16h hàng ngày

- Thực hiện quan sát qua bảng kiểm “Chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh” với trẻ thở được (Phụ lục 3)

- Người quan sát có thể đứng nghe và quan sát từ phòng quan sát nhìn sang phòng Đẻ

2.6 Các biến số nghiên cứu

Mục tiêu 1: Mô tả sự hài lòng của bà mẹ với chất lượng chăm sóc tại bệnh

viện Phụ Sản Hà Nội gồm 5 biến số chính:

- Khả năng tiếp cận;

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị;

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế;

- Kết quả cung cấp dịch vụ

Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong

và ngay sau sinh tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội gồm các biến số chính:

- Ngay sau khi thai xổ cho trẻ tiếp xúc da kề da;

- Tiêm bắp 10 đơn vị Ocytocin;

- Kẹp và cắt dây rốn một thì;

- Kéo dây rốn bằng một lực có kiểm soát;

- Xoa đáy tử cung trong 2 giờ đầu sau đẻ;

- Tư vấn cho trẻ bú sớm và bú hoàn toàn trong giờ đầu sau đẻ

2.7 Các khái niệm, thang đo, tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá [5], [8]

2.7.1 Phần đánh giá sự hài lòng [5]

Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng trong nghiên cứu này được tham khảo từ bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế ban hành kèm theo Quyết định số

6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế nằm trong bộ

tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam [5] Bộ công cụ đã được đánh giá, khẳng định có giá trị, độ tin cậy tốt và được sử dụng đánh giá mức độ hài lòng trong tất cả các bệnh viện hiện nay cũng như nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng khác của trường Đại học Y Hà Nội và trường Đại học Y tế Công Cộng Bộ công cụ đã được kiểm nghiệm hệ số Cronbach’s alpha, chỉnh sửa trước khi đưa vào nghiên cứu (Phụ lục 4)

Bộ công cụ với 34 tiểu mục thuộc 6 khía cạnh (Phụ lục 2):

- Khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục;

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 5 tiểu mục;

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 9 tiểu mục;

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 7 tiểu mục;

- Kết quả cung cấp dịch vụ: 5 tiểu mục;

- Đánh giá chung: 3 tiểu mục

Thang đo được sử dụng đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc dựa trên thang đo Likert Thang đo Likert với câu hỏi đóng một mệnh đề và 5 lựa chọn Thang đo Likert được phát triển từ thang đo khoảng bởi nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932 Mục đích của thang đo dùng để đo lường “Attitude” – Thái độ, quan điểm Đây là thang điểm được sử dụng rộng rãi nhất để chia tỷ lệ các phản hồi của đối tượng nghiên cứu trong nghiên cứu điều tra

Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:

- Hài lòng: 4 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài lòng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục,

từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục

Cách tính điểm trung bình hài lòng chung cho từng mục:

- Điểm trung bình hài lòng chung cho mục A - Khả năng tiếp cận:

- Điểm trung bình hài lòng chung cho tiểu mục E - Kết quả cung cấp dịch vụ:

E = (E1+E2+E3+E4+E5)/5

Bà mẹ hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ khi tiểu mục này có tổng điểm từ

20 điểm trở lên hay E ≥ 4 điểm (tính trên thang điểm 5)

- Điểm trung bình hài lòng chung của bà mẹ: F = (A+B+C+D+E)/5

Bà mẹ hài lòng với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện khi điểm trung bình hài lòng chung F ≥ 4 điểm (tính trên thang điểm 5)

- Tỷ lệ % bà mẹ hài lòng với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện:

(Điểm trung bình hài lòng chung x 100%)/5

2.7.2 Phần đánh giá thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh [8]

Quy trình đánh giá thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh ngay sau sinh được tham khảo từ quy trình “Chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh trong và ngay sau đẻ” với trẻ thở được Quy trình đã được Bộ Y tế phê duyệt theo Quyết định số 4673/QĐ-BYT ngày 10 tháng 11 năm 2014 8 Quy trình chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ sơ sinh ngay sau đẻ được sử dụng ở tất cả các tuyến xã, huyện, tỉnh, thành phố trong cả nước Bộ công cụ đã được kiểm nghiệm hệ số Cronbach’s alpha, chỉnh sửa trước khi đưa vào nghiên cứu (Phụ lục 5)

Bộ công cụ với 41 tiểu mục thuộc 3 khía cạnh (Phụ lục 3):

- Chuẩn bị trước sinh: 10 tiểu mục;

- Đỡ đẻ: 12 tiểu mục;

- Các việc cần làm ngay sau khi sinh cho mẹ và con: 19 tiểu mục

Mỗi bước trong thang điểm đánh giá quy trình chăm sóc thiết yếu bà mẹ và trẻ

sơ sinh ngay sau sinh được sử dụng đánh giá trong nghiên cứu chia làm 2 mức để phân loại:

- Làm đúng và đủ bước;

- Làm chưa đủ hoặc không làm

2.7.2.1 Chuẩn bị

- Bàn hồi sức trẻ sơ sinh:

+ Bề mặt bàn phẳng, khô, sạch và ấm, được trải khăn sạch

+ Hai đôi găng tay vô khuẩn

+ Mũ sơ sinh để ngoài bàn dụng cụ

- Thuốc:

+ Lấy sẵn 10 đơn vị Ocytocin trong bơm tiêm

+ Thuốc gây tê TSM

2.7.2.2 Tiến hành

- Tư vấn cho bà mẹ:

+ Tiếp xúc da kề da: giúp điều hòa thân nhiệt cho trẻ, làm tăng sự gắn kết tình cảm mẹ con, giúp cho trẻ bắt đầu bú sớm Tiếp xúc da kề da liên tục không gián đoạn sẽ giúp trẻ bú lần đầu thuận lợi

+ Cách phối hợp với cán bộ y tế để ôm trẻ ngay sau khi sinh, không để

bà mẹ bỡ ngỡ khi người đỡ đẻ đặt trẻ lên bụng, để cho trẻ tiếp xúc da kề da và an toàn cho trẻ

+ Tiêm Ocytocin với mục đích làm cho tử cung co bóp sớm giúp bong rau, rút ngắn thời gian sổ rau, hạn chế mất máu sau đẻ

+ Lợi ích của việc kẹp và cắt dây rốn muộn: giúp cho trẻ sơ sinh nhận thêm được một lượng máu và nguồn dự trữ sắt có từ người mẹ, có thể ngăn ngừa

được nguy cơ xuất huyết não thất, nhiễm khuẩn huyết muộn, giảm nguy cơ phải truyền máu vì thiếu máu nhất là đối với trẻ sinh non và nhẹ cân

+ Hợp tác với nhân viên y tế, xoa đáy tử cung đạt hiệu quả tốt Có thể hướng dẫn bà mẹ tự xoa đáy tử cung hoặc người nhà hỗ trợ xoa đáy tử cung trong trường hợp cần thiết

- Tiến hành đỡ đẻ:

+ Người đỡ đẻ rửa tay; trải 01 tấm khăn khô, sạch lên bụng của bà mẹ

và mang sẵn 02 đôi găng vô khuẩn (nếu một người đỡ đẻ), nếu có 02 người thì găng của người chăm sóc rốn cũng phải vô khuẩn

+ Khi cổ tử cung đã mở hết, đầu đã lọt thấp, bà mẹ chuẩn bị rặn đẻ, người đỡ đẻ cần nhắc lại các bước và hướng dẫn bà mẹ cách cho trẻ tiếp xúc da kề

da và biết cách ôm trẻ nằm trên bụng mẹ

+ Thông báo cho bà mẹ ngày, giờ, phút sinh và giới tính của trẻ + Đặt trẻ vào khăn khô trên bụng mẹ

+ Nhanh chóng lau khô trẻ trong 05 giây đầu tiên theo trình tự (lau mắt, mặt, đầu, ngực, bụng, tay, chân, lưng, mông, cơ quan sinh dục…) vừa đánh giá nhanh toàn trạng chung của trẻ theo thường quy

+ Bỏ khăn đã lau cho trẻ

- Chăm sóc trẻ sơ sinh ngay sau đẻ nếu trẻ khóc hoặc trương lực cơ tốt thì:

+ Đặt trẻ nằm sấp tiếp xúc da kề da trên ngực mẹ, đầu nằm nghiêng giữa hai bầu vú, ngực áp vào ngực mẹ, tay để sang hai bên

+ Người đỡ đẻ tháo bỏ đôi găng bẩn bên ngoài

+ Chờ cho đến khi dây rốn ngừng đập (khoảng 1-3 phút) mới tiến hành kẹp và cắt dây rốn một thì

+ Kẹp dây rốn bằng kẹp nhựa cách chân rốn 2 cm, vuốt máu về phía

mẹ đồng thời kẹp thứ 2 cách kẹp thứ nhất 3 cm Cắt dây rốn sát kẹp thứ nhất bằng kéo

vô khuẩn

- Kéo dây rốn có kiểm soát:

Người đỡ đẻ đứng bên cạnh hoặc giữa 2 chân bà mẹ:

+ Đặt bàn tay lên bụng dưới bà mẹ để kiểm tra cơn co tử cung Chỉ khi có cơn co tử cung mới thực hiện kéo dây rốn

+ Một tay cầm kẹp và dây rốn, giữ căng dây rốn, bàn tay còn lại đặt lên trên khớp vệ, giữ và ấn tử cung theo hướng ngược lên phía xương ức trong khi tay cầm kẹp dây rốn kéo với lực vừa phải theo hướng cơ chế đẻ (lúc đầu kéo xuống, tiếp đến kéo ngang rồi kéo lên) Động tác này nhằm đề phòng lộn đáy tử cung và để rau sổ theo hướng cong của khung chậu

+ Khi bánh rau đã ra đến âm hộ thì tay giữ dây rốn hạ thấp xuống cho trọng lượng bánh rau kéo màng rau bong ra theo Nếu màng rau không bong ra thì hai tay người đỡ giữ bánh rau xoay theo một chiều để màng rau sổ ra ngoài

+ Nếu kéo dây rốn trong 30-40 giây mà bánh rau không tụt xuống thấp thì dừng lại không tiếp tục kéo dây rốn nữa Lúc này chỉ giữ dây rốn và chờ đến khi tử cung co bóp trở lại

+ Tiếp tục lặp lại động tác kéo dây rốn vừa phải kết hợp với ấn ngược

tử cung về phía xương ức khi có cơn co tử cung

+ Khi kéo nếu thấy dây rốn dài ra, khó thao tác có thể cuộn dây rốn vào kẹp rốn cho dây rốn ngắn lại, nếu cần thiết thì cặp lại dây rốn sát với âm hộ

- Xoa tử cung:

+ Ngay lập tức sau khi rau sổ ra ngoài phải xoa tử cung qua thành bụng cho đến khi tử cung co chặt lại