Báo cáo QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG đề tài giảng viên tô thị anh nguyên nhóm 6 thành viên nguyễn trúc phương – 2195123 lê lâm vịnh an – 2191068 lê nguyễn thị ngọc mai – 2195289 thành phố hồ chí minh, ngày 01 tháng 03

Dưới đây là một số định nghĩa tiêubiểu: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặctính nhất định.” Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức p

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ

Lê Nguyễn Thị Ngọc Mai – 2195289

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 03 năm 2022

Hệ thống Quản trị Chất lượng của sản phẩm sữa uống lên men tại Yakult Honsha

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn trường đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện chochúng tôi học tập môn học quan trọng và bổ ích, có tính ứng dụng cao trong công việcsau này

Chúng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Tô Thị Anh Nguyên – giảng viên dạy mônQuản trị Chất lượng cho chúng tôi, cô đã rất nhiệt tình và tậm tâm hướng dẫn, giúp đỡsinh viên trong suốt quá trình học

Xin chân thành cảm ơn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC

100%

3 Lê Nguyễn Thị Ngọc Mai 2195289 Làm nội dung 4 yêu cầu

chung của Hệ thống Quản lý chất lượng + Kiểm soát chất lượng + PPT

100%

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ii

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC iii

MỤC LỤC iv

I Tổng quan về Quản trị chất lượng 1

1 Khái niệm 1

2 Vai trò của chất lượng 2

3 8 nguyên tắc quản trị chất lượng 2

II Hệ thống quản trị chất lượng của Yakult Honsha 4

1 Chính sách chất lượng 4

2 Mục tiêu chất lượng 4

3 Kế hoạch chất lượng 5

4 Kiểm soát chất lượng 9

5 Đảm bảo chất lượng 9

6 Hệ thống chất lượng 9

6.1 Về nguồn lực: 9

6.2 Về thông tin dữ liệu: 10

6.3 Về tài sản của doanh nghiệp: 10

6.4 Về các phương pháp: 10

6.5 Về nguyên vật liệu, phụ liệu, nguyên liệu 10

7 Cải tiến chất lượng 10

8 Tổ chức 10

9 Chi phí chất lượng 11

10 Sản phẩm 12

11 Sổ tay chất lượng 12

12 Thủ tục quy trình 12

13 Hồ sơ 13

III KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 13

1 Các công cụ thống kê 13

1.1 Phiếu kiểm tra (check sheets) 13

1.2 Biểu đồ Pareto 13

2 Lưu đồ tiến trình 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO v

I Tổng quan về Quản trị chất lượng

1 Khái niệm

Chất lượng chúng ta có thể hiểu là một khái niệm phạm trù phức tạp

và có nhiều ý nghĩa khác nhau Dưới đây là một số định nghĩa tiêubiểu:

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặctính nhất định.”

Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phùhợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.”

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tậphợp các đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu(nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắtbuộc).”

Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Chất lượng là trạng thái độngliên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trườngđáp ứng hoặc vượt quá mong đợi và giúp tạo ra giá trị vượt trội Vìvậy chất lượng rất quan trọng đối với việc đánh giá một sản phẩm haydịch vụ của một doanh nghiệp Nếu một sản phẩm bị đánh giá rằngkhông tốt hoặc không ổn thì cho dù doanh nghiệp đó có nổi tiếng cùngvới các thiết bị máy móc với tầm sản xuất cao như thế nào đi nữa thìdoanh nghiệp đó cũng sẽ bị người tiêu dùng bỏ qua và tìm đến mộtdoanh nghiệp khác có một sản phẩm hay dịch vụ có mặt “chất lượng’’tốt hơn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quátrình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng Hệthống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhậnđược những gì mà doanh nghiệp và khách hàng thỏa thuận

2 Vai trò của chất lượng

Nhằm để khai thác mọi tiềm năng song song sử dụng hợp lý, hiệu quả

và tiết kiệm mọi nguồn lực của một doanh nghiệp hay một tổ chứcviệc ấy có tiết kiệm được thời gian và phát triển một cách tuyệt đối.Thông qua hệ thống quản lý chất lượng các doanh nghiệp hoặc các tổchức có thể nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.Đồng thời, có thể tạo ra tính cạnh tranh của sản phẩm, tạo thêm sựhiệu quả về mặt kinh tế và uy tính của một doanh nghiệp hay tổ chức

3 8 nguyên tắc quản trị chất lượng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Trong các lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp hoặc một tổ chức cho dùlớn hoặc nhỏ thì họ luôn phụ thuộc vào khách hàng của mình vì vậy

họ luôn cần hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng hiện tại cho đếnkhách hàng của tương lai một cách xác định, để không những đáp ứngđược nhu cầu khách hàng mà còn có thể vượt trội hơn sự mong đợi vềnhu cầu đó

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo là sự định hướng hoặc thiết lập lại các mục đich, song songviệc ấy đồng bộ các mục đích cùng với hướng đi một cách rõ ràng chomột doanh nghiệp hay một tổ chức Tất cả mọi người trong môitrường của các doanh nghiệp hoặc một tổ chức cần tham gia và duy trìvới sự lãnh đạo này giúp doanh nghiệp hoặc một tổ chức dành đượclợi ích mỹ mãn nhất

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Trong một doanh nghiệp hoặc một tổ chức thì con người có vai trò rấtquan trọng Đồng thời cùng với nhiều hiểu biết và nhiều kinh nghiệmthì việc tham gia đầy đủ sẽ có nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp hoặcmột tổ chức

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình

Đối với các doanh nghiệp hoặc một tổ chức thì sự quản lý luôn tuânthủ theo các quá trình: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.Khi các nguồn lực, nhân lực cùng với các hoạt động thêm sự quản lýtheo một quá trình thì kết quả mà doanh nghiệp hay một tổ chức sẽ đạtđược một cách hiệu quả và có thể hơn sự mong muốn

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Với sự xác định, cùng hiểu biết rõ mục tiêu được đề ra đồng thời với

sự quản lý một hệ thống các quá trình liên kết một cách chặt chẽ vớinhau đối với mục tiêu đã đề ra thì sẽ đem lại hiệu quả và nhiều thuậnlợi cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên, liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọidoanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chấtlượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Ngày nay, người tiêu dùng ngày càng có nhiều nhu cầu cùng với xuhướng của thị trường ngày một đổi mới, vì thế đối với một tổ chức haymột doanh nghiệp, nếu có bước đi cùng với lợi thế được phát triển thìphải nắm bắt được thời cơ đó, mặt khác việc cải tiến luôn phải được đisong song dài lâu

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện thực tế

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinhdoanh nếu muốn có hiệu quả thì phải được xây dựng cùng với việcphân tích dữ liệu và thông tin Muốn có được dữ liệu cần thiết thì tanên đi thu nhập khi đến các sự kiện được diễn ra Và khi muốn thuthập được dữ liệu có độ chính xác và tin cậy cao thì trong quá trìnhkiểm tra phải đảm bảo được tính khách quan của việc kiểm tra Việc

ấy sẽ cho chúng ta thấy càng khách quan bao nhiêu thì sẽ có được kếtquả và độ tin cậy cao bấy nhiêu, sau đó sẽ giúp chúng ta đưa ra đượcquyết định một cách hiệu quả.

Nguyên tắc 8: Xây dựng quan hệ hợp tác - cung ứng cùng có lợi

Doanh nghiệp và người cung ứng luôn luôn phụ thuộc lẫn, và mốiquan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên đểtăng cường khả năng tạo ra giá trị Khi doanh nghiệp và nhà cung ứng

hỗ trợ tốt lẫn nhau sẽ giúp tối ưu hóa chi phí và nguồn lực, đồng thờiđáp ứng linh hoạt và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng cùng với

sự biến động, đòi hỏi của thị trường

II Hệ thống quản trị chất lượng của Yakult Honsha

1 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng của Yaklut Honsha là “Mong muốn mang sứckhoẻ cùng niềm vui đến với mọi người khắp nơi, thông qua sự cốnghiến, làm việc hết mình trong nghiên cứu khoa học sự sống Thế nhưng,

sứ mệnh của chúng tôi là đưa sản phẩm tâm huyết của Yaklut đến ngườitiêu dùng Việt Nam, qua đó có những đóng góp xã hội từ chăm sóc sứckhoẻ của cộng đồng.”

Ngoài các vấn đề chính sách chất lượng như tầm nhìn và sứ mệnh cùngvới các mục đích hoạt động thì Yakult đã đạt được tiêu chuẩn HACCP,ISO 22000:2005, ISO 14001:2004 và OHSAS 18001:2007 Chất lượngsản phẩm đối Yakult sẽ luôn lấy nguyên liệu từ những nơi đảm bảo nhất,đồng thời cũng đã nghiên cứu, chọn lọc một cách kỹ càng từ máy móctiên tiến nhất của Nhật Bản

2 Mục tiêu chất lượng

Đối với Yakult mục tiêu chất lượng là tạo ra những sản phẩm đảm bảo

an toàn đến với người dùng và đạt được tiêu chuẩn quốc tế Yakult luôn

có can đảm và trọng trách tự mình phát triển trong việc nghiên cứu khoa

học nhằm để cải tiến chất lượng sản phẩm không ngừng đổi mới, nângcao giá trị sản phẩm đồng thời có thể đáp ứng được nhu cầu của ngườitiêu dùng là mục tiêu không ngừng phát triển của Yaklut.

về sau không xảy ra sơ sót

- Process:

Trong quá trình sản xuất sản phẩm sẽ được các doanh nghiệp lấy mẫukiểm nghiệm chất lượng tuân thủ theo từng chu kỳ kiểm tra là 20phút/lần, việc này sẽ được thực hiện trong suốt quá trình sản xuất rasản phẩm

Trong quá trình vận hành hệ thống phục vụ cho hoạt động sản xuấtkinh doanh khi phát hiện các khuyết tật trong nội bộ thì các doanhnghiệp sẽ có động thái là tìm nguyên và khắc phục tình trạng

Khi nhận được thông tin phản hồi tiêu cực của khách hàng ngoài thịtrường thì doanh nghiệp sẽ luôn tiến hành đồng bộ khắc phục các công

cụ chất lượng để tạo ra được cá sản phẩm ổn định nhất cho mọi người.Đối với các thiết bị kỹ thuật để sản xuất ra sản phẩm thì sẽ được cácnhà quản lí kiểm tra một cách linh động thường xuyên Việc kiểm tra

ấy phải đảm bảo được các điều kiện về mặt ổn định thiết bị hoạt độngtrong suốt quá trình sản xuất và đặc biệt là vệ sinh máy móc kĩ càngtrước khi bắt đầu công cuộc sản xuất Tần suất được kiểm tra sẽ là 3lần/ngày được chia thành như sau: trước khi sản xuất, trong quá trìnhsản xuất và sau khi sản xuất

Mọi thiết bị được tham gia trong quá trình sản xuất hầu như sẽ đượckiểm tra định kỳ nhiều nhất là hai lần trong một năm nhằm để đảmbảo an toàn trong việc sản xuất ra sản phẩm

Công ty phải luôn quan tâm đến việc cải tiến các hoạt động trong quátrình sản xuất, hầu hết là ít nhất 2 lần để đảm bảo việc đưa ra đượcmột sản phẩm toàn vẹn nhất

- Output:

Sau khi sản xuất hoàn thành được sản phẩm và trước khi đưa các sảnphẩm ra thị trường thì hầu hết các nhà quản lý sẽ chiết ra tầm 50% sảnphẩm bất kì để kiểm soát độ an toàn lẫn các điều kiện mà doanhnghiệp đã đưa ra trong mục đích hoàn thành sản phẩm

Bộ tiểu chuẩn sản phẩm sữa Yaklut lên men

Input TÊN CÁC NGUYÊN

độ <=25 độ C thơm, ngọt vừaĐường glucose Độ ẩm > 5% Chất kết tinh, không màu,không vón cụcĐường cát trắng Độ ẩm > 7% Màu trắng, không bị hôimốc, vón cụcNước Độ PH: 6,5-7,5 Nước tinh khiết, không cótạp chấtSGelatin, chất ổn định Tỷ lệ >=0,1% Tùy theo khối lượng

Lên men

Độ ph từ 4,4~4,5, lượng men 5%/ tổng khối lượng sản phẩmĐồng hoá >=5 độ C

Ủ Ở 43 độ C, trong 4~5 giờ, ph sau ủ từ 4,7~4,8 Chuyển sang màu hơi vàng,có vị chua nhẹ

Hạ nhiệt 43 độ C

Làm lạnh Ở 15 độ C để hạn chế quá trình lên men

Bồn rót Đóng gói vào hộp

Đóng gói Chai nhựa được tiệt trùng ở 115 độ C Sản phẩm không bị rỉ, chảy ra ngoài hoặc thủng lỗ

Output

Sữa Yaklut Đóng gói 10 chai hoàn chỉnh thành 1 thùng

Có màu trắng ngà, dạng lỏng, vị chua ngọt không gắt

Bộ tiêu chuẩn thiết bị sản xuất

BỘ TIÊU CHUẨN THIẾT BỊ, MÁY MÓC

STT Tên thiết bị, công

1 Máy trộn nguyên

liệu

Công suất 1000M3/giờ

Bằng inox, luônđược vệ sinh sạchsẽ

2 Máy gia nhiệt Công suất 10000W

Được kiểm tra định

kỳ, có tem kiểmđịnh

3 Máy tạo áp suất Công suất 5000W

4 Máy làm lạnh Công suất từ 100 ~

2000 bar

Được kiểm tra định

kỳ, có tem kiểmđịnh

5 Bồn chứa Sức chứa 5000 ~

8000m3

Bằng inox, được vệsinh sạch sẽ

6 Máy thanh trùng Từ 80 độc C trở lên Được vệ sinh

thường xuyên

4 Kiểm soát chất lượng

Công ty Yaklut đảm bảo việc thực hiện kiểm soát chất lượng luôntheo các tiến trình và bộ tiêu chuẩn mà kế hoạch đã được từ chủ doanhnghiệp

5 Đảm bảo chất lượng

Công ty Yaklut cam kết sẽ luôn duy trì các hoạt động trong việc quản

lí chất lượng và lưu giữ các kết quả của từng công đoạn làm việc saukhi được kiểm tra, để sau đó có thể tổng hợp lại được các hoạt độngnếu còn thiếu sót sẽ nhanh chóng khắc phục một cách triệt để nhấtnhằm giúp doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu và đạt được kết quảmong muốn nhất

6.2 Về thông tin dữ liệu:

Các doanh nghiệp luôn phải có được những kiến thức rõ ràng khi quản

lí các công việc như vận hành các quá trình tổ chức và các vấn đè tạo

ra một phẩm không có vấn đề gì về lỗi Những việc này họ cần phảiđược tạo một khoá tập huấn trong việc quản lí và lưu giữ thông tinmột các thiết thực nhất

6.3 Về tài sản của doanh nghiệp:

Đối với các máy móc thiết bị để đưa vào chế tạo ra sản phẩm thì cácdoanh nghiệp cần biết và nắm rõ các thông tin trước khi được đưa vàonhà máy Doanh nghiệp nên kiểm soát các máy móc thật kĩ càng đểkhông gây ra tình trạng sơ xót trong quá trình chế biến ra sản phẩm

6.4 Về các phương pháp:

Các doanh nghiệp nên cần xác định và áp dụng các chuẩn mực vàphương pháp cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực trong vận hành vàkiểm soát các quá trình này

6.5 Về nguyên vật liệu, phụ liệu, nguyên liệu

Các doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầngcho việc vận hành các quá trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm

và dịch vụ

7 Cải tiến chất lượng

Công ty thực hiện việc cải tiến chất lượng, tuân thủ theo kế hoạch chấtlượng Trong quá trình cải thiện, công ty luôn sử dụng các giai đoạncải tiến PDCA và luôn luôn hoàn thành theo từng giai đoạn một cách

rõ ràng

8 Tổ chức

Sơ đồ tổ chức

9 Chi phí chất lượng

Khi các doanh nghiệp đã và đang bắt đầu áp dụng hệ thống quản trịchất lượng thì họ phải bỏ ra một khoản chi phí như sau:

Sơ đồ chi phí chất lượng

- Hướng dẫn kiểm soát nguồn lực (con người)

- Hướng dẫn kiểm soát các quá trình (phương pháp)

- Hướng dẫn kiểm soát các yếu tố đầu vào (NVL, PL, NL)

- Hướng dẫn kiểm soát các tài sản (máy móc, trang thiết bị)

- Hướng dẫn kiểm soát các yếu tố thông tin (dữ liệu)

12 Thủ tục quy trình

- Quy trình nhập nguyên liệu

- Quy trình kiểm soát hoạt động sản xuất

- Quy trình kiểm soát máy móc, thiết bị sản xuất

- Quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm

- Quy trình đánh giá sản phẩm đầu ra

13 Hồ sơ

Hồ sơ là các tài liệu bao gồm các kết quả kiểm tra của mỗi quátrình Input, Process, Output và các kết quả cải tiến được lưu trữ mộtcách nghiêm túc Tất cả các kết quả kiểm tra phải đảm bảo tính pháp

lý (có mộc, chữ ký của những người liên quan) trong biểu mẫu thểhiện, đồng thời được lưu trữ trong thời gian 2 năm)

III KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

1 Các công cụ thống kê

Mục đích của việc sử dụng công cụ thống kê: Điều tra sự phân

bố các đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ

1.1 Phiếu kiểm tra (check sheets)

Phiếu kiểm tra: là bảng thu thập các dữ liệu cho yêu cầu cầnkhảo sát, được thể hiện cụ thể theo biễu mẫu Cụ thể sẽ có những biểumẫu sau:

1 Biểu mẫu NVL nhập từ nhà cung cấp

2 Biểu mẫu NVL trước khi sản xuất

3 Biểu mẫu kiểm tra công đoạn

4 Biểu mẫu kiểm tra máy móc, thiết bị

1.2 Biểu đồ Pareto

Mỗi một quá trình sản xuất nào cũng sẽ phát sinh các lỗi khác nhau,

cụ thể trong trường hợp này phát hiện những lỗi sau trong 2 ngày:

1 NVL nhập kho: 1 lỗi

2 NVL trước sản xuất: 7 lỗi

3 Công đoạn sản xuất: 14 lỗi

4 Máy móc: 2 lỗi

Bảng số lỗi khuyết tật trong 2 ngày

Tên khuyết tật Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ lũy kế

Nguyên vật liệu nhập kho 1 4% 4%Máy móc, thiết bị 2 8% 12%Nguyên vật liệu trước sản xuất 7 29% 42%Công đoạn sản xuất 14 58% 100%

Kết luận: Nhìn vào biểu đồ Pareto điểm gấp khúc nằm ở 2 vị trí, đề

nghị công ty khắc phục 2 lỗi công đoạn và Nguyên vật liệu trước sảnxuất trước Sau khi khắc phục 2 lỗi xong thì đề nghị tiếp tục khắc phụccác lỗi còn lại