035 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài GÒN,LUẬN văn THẠC sĩ KINH tế

Là một CBNV đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài G òn tôichọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu cho l

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Quốc Tuấn

Hà Nội - Năm 2012

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các thôngtin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phântích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.

Học viên

Nguyễn Thị Hồng Hạnh

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3

1.1 Lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử 3

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử 3

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử: 13

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử 15

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 21

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới 21

1.3.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam 25

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 27

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 29

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Tình hình hoạt động của SCB từ năm 2008 đến 2011 33

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37

2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37

2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại SCB 40

tại SCB 54

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB 59

2.3.1 Thành công 59

2.3.2 Tồn tại 60

2.3.3 Nguyên nhân của nhữngtồn tại 62

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2015 của SCB 66

3.1.1 Mục tiêu hoạt động 66

3.1.2 Định hướng phát triển 67

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại SCB 68

3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro tronghoạt động ngân hàng điện tử 68

3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 71

3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới, hoạt động Marketing trong việc phát triến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 72

3.2.4 Giải pháp về công nghệ 74

3.2.5 Giải pháp về nguồn nhân sự 76

3.2.6 Giải pháp hỗ trợ 80

3.3 Kiến nghị 80

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan ban ngành 80

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82

3.3.3 Kiến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ, các bên thứ ba 84

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

NHTM : Ngân hàng thương mại

CNTT : Công nghệ thông tin

ICBC : Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung

Quốc

DANH MỤC CÁC TỪ' VIẾT TẮT

Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NH điện tử từ 2008-201146

Bảng 2.2 Doanh số giao dịch qua E- Banking 49

BIỂU ĐÒ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của SCB từ 2008 - 2011 35

Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động của SCB từ 2008 -2011 35

Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng của SCB từ 2008 - 2011 36

Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế của SCB từ 2008 - 2011 36

Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB từ 2008 - 2011 46

Biểu đồ 2.6.Doanh số giao dịch qua Ebanking tại SCB từ 2008 - 2011 51

Biểu đồ 2.7 Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2008 51

Biểu đồ 2.8 Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2009 52

Biểu đồ 2.9 Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2010 52

Biểu đồ 2.10 Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2011 53

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà khách hàng có thể giao dịchtrực tuyến thông qua một chiếc máy tính hay một chiếc điện thoại di động.Khách hàng không cần thiết phải đến Ngân hàng và thực hiện một số thủ tụcrườm rà Trong thời đại ngày nay thì rất nhiều người không có thời gian vàngại đến quầy giao dịch của ngân hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử không những giúp cho ngân hàng thương mại thu hút được một khốilượng lớn khách hàng mà còn thu hút được một lượng lớn nguồn vốn có chiphí thấp

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển từ rất lâu và nó

đã góp phần xây dựng hệ thống ngân hàng ngày càng hiện đại và phát triển.Chính vì vậy mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng trở lêncần thiết và trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng ngày nay Khôngnằm ngoài xu thế đó, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam cần phát triểncác dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng củamình Không chỉ có vậy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngânhàng thương mại phát triển hình ảnh của mình và cũng để giảm bớt chi phí vềnguồn nhân sự cho Ngân hàng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã có sự đầu tư đáng kể cho dịch vụngân hàng điện tử tuy nhiên vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàngtham gia Là một CBNV đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài G òn tôichọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văntốt nghiệp của mình nhằm tìm ra các hạn chế trong các dịch vụ ngânhàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn và đưa ra các giải pháp đểphát triển mảng dịch vụ đầy hứa hẹn này

2 Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu một cách tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đánh giá các các thuận lợi, khó khăn của việc phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn từ đó phát hiện ra các vướng mắc

và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triểndịch vụ NH điện tử tại NH TMCP Sài Gòn trong giai đoạn từ 2008-2011

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương án nghiên cứu sau:

• Phương pháp nghiên cứu thực tiễn gồm phương pháp phân tích vàtổng kết kinh nghiệm, phương pháp quan sát

• Phương pháp phân tích lý thuyết gồm phương pháp phân tích vàtổng hợp lý thuyết

• Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCPSài Gòn, các website, các tạp chí

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, nội dung chínhcủa luận văn được cấu trúc thành 3 chương chủ yếu sau đây:

Chương 1: Những vấn đề lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ NH điện tử.Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCPSài Gòn

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Để có khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, trước hết ta tìm hiểukhái niệm về thương mại điện tử

• Khái niệm về thương mại điện tử

Thương mại điện tử là một lĩnh vực tuy không còn là mới mẻ tại ViệtNam tuy nhiên vẫn chưa được phát triển một cách đúng tầm Xuất hiện cùngvới sự phổ cập mạng Internet và máy tính từ cuối những năm 1990 đầu nhữngnăm 2000, thương mại điện tử được biết đến với khá nhiều tên gọi, phổ biếnnhất là Thương mại điện tử, bên cạnh đó là các tên gọi như kinh doanh điện

tử, thương mại phi giấy tờ, marketing điện tử

Tại Việt Nam, thương mại điện tử thường được hiểu theo cả nghĩa hẹp

và nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử là việc mua bán hàng hóa

và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo nghĩarộng, thương mại điện tử là việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ thôngtin và truyền thông vào các hoạt động quản lý và kinh doanh

Có thể đưa ra định nghĩa về Thương mại điện tử như sau: Thương mạiđiện tử (còn gọi là E Commerce hay E-Business) là quy trình mua bán hànghóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặcbiệt là qua máy tính và mạng Internet Thương mại điện tử (ElectronicCommerce), một yếu tố hợp thành của nền kinh tế số hóa, là hình thái hoạtđộng thương mại bằng các phương pháp điện tử, là việc trao đổi thôngtin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung làkhông cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch

(nên còn gọi là Thương mại không có giấy tờ).

Thương mại điện tử (TMĐT) được hiểu là việc thực hiện hoạt độngkinh doanh qua các phương tiện điện tử, nó dựa trên việc xử lý và truyền dữliệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh

Như vậy, TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nốingười bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảomật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp côngnghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng vàcộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch

vụ, thông tin

• Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Thương mại điện tử phát triển một cách nhanh chóng kéo theo sự pháttriển của một loạt các dịch vụ kinh doanh khác dựa trên cơ sở của thương mạiđiện tử Một trong số các dịch vụ kinh doanh khá phổ biến hiện nay là dịch vụngân hàng điện tử

Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến chohàng loạt các ngân hàng tiến hành hiện đại hóa công nghệ và kéo theo đó làphát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn với rất nhiều tiện ích Các dịch

vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng thông qua các kênh phân phốihiện đại như Internet, điện thoại những dịch vụ này có thể gọi bằng một cáitên là dịch vụ ngân hàng điện tử Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàngđiện tử, ta có thể đưa ra khái quát một số khái niệm như sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như là việc phân phối tự độngnhững sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp tớikhách hàng thông qua các kênh tương tác điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng các phần mềm máy tínhvào hoạt động ngân hàng nhằm cung cấp các tiện ích cho khách hàng Vớiviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể không cần đến

quầy giao dịch mà truy cập từ xa có thể thu thập thông tin và thực hiện cácgiao dịch thanh toán, tài chính trên tài khoản của mình tại ngân hàng.

Như vậy thông qua các dịch vụ cung cấp cho khách hàng có thể kháiquát thế nào là dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là việcngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thông qua các phầnmềm Có một khái niệm tổng quát nhất để nói về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao

dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Đối với Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi nhuận gia tăng cho ngânhàng Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợinhuận Nếu như trước đây các Ngân hàng chủ yếu thu lợi nhuận từ hoạt độngtruyền thống là phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động thìngày nay phần chênh lệch này ngày càng giảm xuống và tỷ trọng các khoảnthu từ phí ngày càng tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng với cácdịch vụ ngày càng tăng tính tiện ích cho khách hàng do vậy đây là loại hìnhlàm gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng Ngoài ra nó còn làm tăng tínhchuyên nghiệp của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thiết lập tốt hơn các mốiquan hệ với khách hàng Mở rộng các dịch vụ cung cấp tạo điều kiện giúp chocác ngân hàng bán chéo sản phẩm (cross sell), từ đó củng cố được mối quan

hệ với khách hàng Khách hàng càng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì chiphí tính trên một dịch vụ sẽ giảm đi và khách hàng đó sẽ càng gắn bó vớingân hàng hơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần đáng kể vào sự lớn mạnh của ngânhàng trong việc giao dịch với khách hàng Khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch, các dịch vụ ngân hàng 24/7 ở bất cứ nơi nào có các phương tiệncông nghệ thông tin chỉ với vài thao tác đơn giản và với mức phí cạnh tranh.

Việc áp dụng các thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết cáchạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng, cungcấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tăng cường khả năngphục vụ khách hàng trong khi giảm được khối lượng công việc cho đội ngũnhân viên với mức phí giao dịch thấp

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao nănglực cạnh tranh của mình Việc thay đổi cơ cấu tổ chức và hệ thống quản trịcũng như việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ vàthiết lập các mối quan hệ với khách hàng tạo điều kiện giúp các ngân hàngnâng cao năng lực cạnh tranh Bên cạnh đó chất lượng các dịch vụ càng caobao nhiêu thì danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng được nâng cao bấynhiêu Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực tàichính, uy tín và thị phần chính là những yếu tố giúp các ngân hàng phát triểnmột cách bền vững

Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ tạo tiền đề thuận lợi cho cácngân hàng trong hội nhập kinh tế quốc tế Trong xu thế hội nhập, các ngânhàng thương mại đang có xu hướng phát triển thành các ngân hàng đa năngvới mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình thức dịch

vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ xuyên biên giới Mô hình các ngân hànghiện đại đã mang lại cho hệ thống ngân hàng trên thế giới một lượng kháchhàng khổng lồ và nguồn lợi đáng kể Điều này chứng tỏ trong quá trình hộinhập, việc phát triển ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp với xu thế hiệntại

b Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm chi phí so với cácgiao dịch truyền thống và mang lại lợi ích to lớn cho người sử dụng Dịch vụngân hàng điện tử giúp người dùng có thể tiết kiệm thời gian giao dịch Khách

hàng không cần phải đến ngân hàng chờ đợi với những thủ tục phức tạp, việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ vẫn

có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàngnhanh chóng và hiệu quả hơn Khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụngân hàng hiện đại, truy cập các thông tin về các loại hình sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng mọi nơi, mọi lúc mà không không phụ thuộc vào giờ giấc hànhchính của ngân hàng Khách hàng có thể tìm hiểu cặn kẽ mọi thông tin vềngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện Ngoài ra việcứng dụng công nghệ thông tin hiện đại khiến các giao dịch của khách hàngdiễn ra nhanh chóng, an toàn và ít rủi ro hơn

c Đối với nền kinh tế

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyểnvốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đấtnước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọiphía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao,làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nềnkinh tế chuyển khoản

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thốngmạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giảipháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằmđiều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện đểđánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc

độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò củamình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàngđiện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng Mạng thông tingiúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấnchỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho

quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạohuấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế đều có thể ứngdụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại,chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn.Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàngthương mại Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra cácphương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần

tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi Ngoài ra, mạngthông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thịtrường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổphiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trườngliên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có các chính sáchđúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp Có thể nói, ngânhàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tácđộng đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành cácNgân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tinhiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngàycàng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thếgiới để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm vàdịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấnpháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng cácchương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình

độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ vàvăn hóa xã hội

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay các Ngân hàng Thương mại (NHTM) cung cấp rất nhiều dịch

vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng và được thể hiện qua rất nhiều tên gọikhác nhau tuy nhiên đúc kết lại các sản phẩm dịch vụ chính bao gồm:

1.1.3.1 Ngân hàng tại nhà (Home-banking):

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiếnlược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhậptoàn cầu về dịch vụ ngân hàng (NH) Đứng về phía khách hàng, Home-Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian

Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần”chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thốngkhông thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đãđược nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH TMCPNgoại thương Việt Nam, NH TMCP Kỹ thương Dịch vụ Ngân hàng tạinhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứngdụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệthống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tàichính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch

vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với

hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial -up, Direct-cable,LAN, WAN.), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình(hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhậnkhách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https)

và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rấtnhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thôngtin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rấtnhiều dịch vụ trực tuyến khác).

- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử.); khi giaodịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng,những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới kháchhàng khi có yêu cầu Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụcũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

1.1.3.2 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking)

Internet-Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm

và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phốirộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứthời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vàowebsite của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sảnphẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩuđược cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê.Internet-Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng vàNgân hàng

Các dịch vụ Internet-Banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch

vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.1.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):

Cũng như PC-Banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thốngmáy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông quatổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước,khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổngđài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-Banking, khách hàng sẽ được cungcấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, kháchhàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụngdịch vụ Phone-Banking như sau: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phảicung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-Banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là

Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng cònđược cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũngnhư đảm bảo an toàn và bảo mật Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tớitổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trênđiện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cầngiao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịchvới Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khigiao dịch được xử lý xong Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngânhàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngânhàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có,cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanhtoán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nhiều dịch vụ khác Tuynhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tracứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng

1.1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-Banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM ViệtNam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch

vụ NH Mobile-Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngânhàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quytrình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý củangân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC,Palm )

Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này thì phải đăng ký bằng cáchcung cấp các thông tin như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùngtrong thanh toán Sau khi được xác nhận thông tin, khách hàng sẽ được cungcấp mã số sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó khách hàng cũng được ngân hàngcung cấp một mã số để xác nhận việc thực hiện giao dịch

Đây là dịch vụ tạo được sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàngdo

vậy dịch vụ này đang được triển khai rộng rãi và sử dụng phổ biến trong xãhội

Một số ngân hàng còn đầu tư đáng kể trong các hệ thống di động để cung cấpnhiều

hơn các dịch vụ, tăng hiệu quả và giảm chi phí tạo lợi thế cạnh tranh

1.1.3.5 Call Center

Call Center là việc ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung chính vì vậykhách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàngđều có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cungcấp các thông tin chung và cá nhân Dịch vụ này linh hoạt hơn dịch vụ PhoneBanking ở chỗ Phone Banking chỉ cung cấp các thông tin được lập trình sẵntrong khi dịch vụ này ngoài việc cung cấp các thông tin còn có thể giải đápcác thắc mắc của khách hàng Chính vì vậy mà dịch vụ này yêu cầu phải cóngười phục vụ 24/24

1.1.3.6 Kiosk Ngân hàng:

Đây là hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục

cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngânhàng phục vụ mình.

Kiosk Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướngtới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Đây là mộthướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằmgiảm tải cho hệ thống ATM trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai.Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trênrất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện íchphi rút tiền mặt của ngân hàng Hệ thống KIOSK đã được triển khai khá rộngrãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàncầu), DBS, UOB (Singapore)

Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: Gửitiền có kỳ hạn, Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, nộpthuế trực tuyến tại Kiosk, quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ củangân hàng cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác Bên cạnh

đó, hệ thống Kiosk Banking được phát triển và ứng dụng các dịch vụ mớinhư: dịch vụ mua vé máy bay, mua vé xem phim; dịch vụ thu thập thông tinphản hồi khách hàng (thông tin về nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàngtruyền thống như cho vay, cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng hoặcphản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng)

Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạocủa các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng Công thươngViệt Nam đã thử nghiệm hình thức này tại một số bệnh viện, nhà ga

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến

sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử:

Dịch vụ Ngân hàng điện tử xuất hiện từ những năm 80 của thế kỷ XX.Ban đầu người sử dụng sử dụng một máy chủ, bàn phím và moniter truy cập

vào hệ thống Ngân hàng thông qua đường truyền điện thoại Tổ chức đầu tiêncung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho các thành viên của mình là StanfordFederal Credit Union vào năm 1994 Sau đó một số ngân hàng khác tiếp tụccung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng như Well Fargo, ChaseManhattan, Security First Bank.

Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các giai đoạn như sau:

- Các dịch vụ cơ bản (Basic Level Services): Là hình thái đơn giản

nhất của Ngân hàng điện tử Đây là hình thức cung cấp cho khách hàng cácthông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Việc đầu tiên chính là xâydựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạngnhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênhquảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, ), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyềnthống, đó là các chi nhánh ngân hàng

- Thực hiện các giao dịch đơn giản ( Simple transaction Website):

dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng

- Giao dịch đầy đủ (Fully Tracsactional Website): Với hình thái này

khách hàng có thể truy cập các ứng dụng và có thể thực hiện các giao dịchchuyển khoản, thanh toán hóa đơn hay đặt mua các hàng hóa, dịch vụ Tronghình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các

hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng khôngdây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng

và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽthông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý Một vài NH tiêntiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng đượcmột ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

- Ngân hàng điện tử (E-Bank): chính là mô hình lý tưởng của một

ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàntrong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụngsức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tàichính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cungcấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH cóthể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhaucho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Các ngân hàng thương mại hiện nay đang chạy đua để cung cấp cácdịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng thương mại

đã cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng của mình Đểđánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể dựa trên các tiêuchí sau:

1.2.2.1 Quy mô cung ứng dịch vụ

Quy mô là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Mỗi ngân hàng đều đặt ramục tiêu là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó xâydựng các chiến lược phát triển của mình Mở rộng quy mô ở đây là mở rộngthị trường cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa khách hàng và đa dạng hóa sảnphẩm dịch vụ cung ứng nhằm kích thích nhu cầu Việc mở rộng quy mô giúpcác ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ và từ

đó có thể khẳng định vị thế của mình Mở rộng quy mô ở đây là mở rộng thịtrường cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa khách hàng và đa dạng hóa sản phẩmdịch vụ cung ứng nhằm kích thích nhu cầu Việc mở rộng quy mô giúp cácngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ và từ đó

có thể khẳng định vị thế của mình

1.2.2.2 Doanh số khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ

Trong điều kiện hiện nay cạnh tranh là quy luật tất yếu và trong thờiđiểm hiện nay chúng ta có thể nhìn thấy rõ nhất sự cạnh tranh trong lĩnh vựctài chính ngân hàng Để có được lợi thế cạnh tranh buộc các ngân hàng phảiphát triển khách hàng, tăng số lượng tài khoản từ đó có thể chiếm lĩnh thịtrường Việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực

và là cách thức để ngân hàng tồn tại và phát triển

1.2.2.3 Chi phí đầu tư

Chi phí đầu tư của một ngân hàng vào việc phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử cho ta biết ngân hàng đó chú trọng vào phát triển dịch vụ nàyđến đâu Từ đó thấy được sự quan tâm của ngân hàng vào dịch vụ này ở mức

độ nào Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mạicần phải đầu tư rất nhiều và lâu dài về công nghệ, nhân lực Do đó đòi hỏicác ngân hàng phải có lượng vốn lớn đầu tư vào đó thì mới có thể cạnh tranhđược với các ngân hàng khác

Chi phí bỏ ra để triển khai và cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử vớinhiều tiện ích là rất lớn, không phải ngân hàng nào cũng có thể đầu tư được.Nếu một ngân hàng chịu đầu tư cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏngân hàng đó phải có tiềm năng tài chính tốt và hệ thống công nghệ hiện đại,tiên tiến Như vậy sẽ giúp cho quy trình tác nghiệp và vận hành hệ thống ngânhàng điện tử thuận lợi hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng vàthu hút khách hàng mới

Ngược lại nếu ngân hàng đầu tư không mạnh vào hệ thống ngân hàngđiện tử thì ngân hàng đó sẽ bị thụt lùi trọng cuộc chạy đua phát triển dịch vụngân hàng điện tử Đến một thời điểm nào đó người dân đã nhận thức đượctầm quan trong của dịch vụ ngân hàng điện tử thì chỉ với các hình thức ngânhàng truyền thống sẽ không đủ thuyết phục với khách hàng và ngân hàngkhông đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ trở lên lạc hậu.

1.2.2.4 Doanh thu từ dịch vụ

Doanh thu là kết quả cuối cùng mà hoạt động kinh doanh hướng đến.Trong thời gian đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàngthương mại tạm gác lại yếu tố này nhằm thu hút khách hàng sử dụng các sảnphẩm dịch vụ Khi khách hàng đã tiếp cận với dịch vụ và nhận thấy được các

ưu việt của hình thức này thì các ngân hàng mới có thể thu phí từ dịch vụ này.Khi dịch vụ đã phát triển thì doanh thu từ dịch vụ là yếu tố quan trọng đểđánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Nhìn vào doanh thu ta

có thể thấy được đơn vị đó đã phát triển đến mức nào và cũng có thể thấyđược sự quan tâm của khách hàng tới dịch vụ ngân hàng điện tử đến mức nào

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nhân tố môi trường pháp lý

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏikhuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khaiđược hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đãthông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thứcđược áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một sốNghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:

- Ngày 09/06/2006: Ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướngdẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007: Ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy địnhchi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ

ký số

- Ngày 23/02/2007: Ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy địnhchi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007: Ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định

về giao dịch điện tử trong Ngân hàng

- Mới đây nhất ngày 21/09/2011 Ngân hàng nhà nước ban hành thông

tư 29/2011/TT-NHNN Quy đình về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng trên Internet

1.2.3.2 Nhân tố công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàngtrong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu củakhách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậynếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngânhàng điện tử không thể thực hiện được

a Mã hóa đường truyền:

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người tatiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạngmới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Cóhai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đốixứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó làmột mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có ngườinhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đềđặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăngkéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào Thuật toán mã khóacông khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết đượcvấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối

xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa cònlại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảomật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bímật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của 16mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa

bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toànbảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch ngânhàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mãhóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tưcủa thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thôngtin được an toàn

b Chữ ký điện tử:

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sởhữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứngthực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thôngđiệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thôngđiệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp chokhách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đãđược ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là côngnghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng:

về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng đượcxác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số do mộtđơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựachọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

c Công nghệ bảo mật

- SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật doMicrosoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm

nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tínhphức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.

- SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcapephát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế

mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngânhàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

1.2.3.3 Nhân tố môi trường

Môi trường sống là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thói quen sửdụng dịch vụ ngân hàng của người dân Môi trường sống ở đây chịu ảnhhưởng của các chính sách của nhà nước và nó tác động đến thói quen Nếucác chính sách của nhà nước khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụthanh toán không dung tiền mặt thì các hoạt động thanh toán sẽ diễn ra thôngqua ngân hàng và người ta sẽ tìm đến các dịch vụ ngân hàng điện tử vốn làmột dịch vụ rất tiện lợi cho các giao dịch qua ngân hàng

1.2.3.4 Nhân tố con người

a Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanhtoán điện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có

ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Họ sẽ dùngtiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế vàcải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triểncác dịch vụ Ngân hàng điện tử

b Tâm lý của người dân

Tâm lý người dân là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử Có thể thấy sự ảnh hưởng rất lớn của tâm lý đến

xu hướng của người dân qua phân tích sau đây: Nếu người dân còn có tâm lý

e ngại khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử thì tức là họ còn e ngại vớicác sản phẩm mới và khi đó các dịch vụ ngân ngân hàng điện tử dù có tốt đến

mấy thì cũng không nhận được sự đồng tình của người dân Sự e ngại này cóthể có nhiều nguyên nhân:

Thứ nhất là do người dân ngại tìm hiểu những công nghệ mới Mặc dùbiết các sản phẩm mới rất hữu ích tuy nhiên tâm lý truyền thống vẫn baotrùm, người ta vẫn thích trực tiếp đến ngân hàng và nhận được bằng chứngthực tế mang về thì mới yên tâm

Thứ hai là do trình độ của người dân còn thấp, chưa thể thành thục ứngdụng công nghệ mới

Thứ ba là do người dân còn e ngại về sự bảo mật của thông tin, chưa tintưởng vào các dịch vụ ngân hàng hiện đại

c Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao độngđược đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cầnthiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiệnhiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản củaInternet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điệntử

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong

khu vực và trên thế giới

Đối với đa số người dân Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử còn xa lạ

và mới mẻ nhưng nó đã trở lên phổ biến ở một số nước trên thế giới Xu thếphát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phốitruyền thống đang được thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang được

mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống Tuy nhiên do đặc tính dân cưkhác nhau nên ở các quốc gia việc phát triển hệ thống kênh phân phối có khácnhau

nước Mỹ tham gia Từ đó ngân hàng điện tử được nhân rộng ra Nếu như

1999 chỉ có không quá 100 công ty tài chính bao gồm cả ngân hàng, công tymôi giới chứng khoán, các công ty bảo hiểm, quỹ đầu tư, hiệp hội tín dụng

có phần trình bày, giới thiệu hoạt động của mình trên mạng Internet thì đếnnăm 2000 đã có hơn 500 ngân hàng trên homepage Nếu như năm 1999, cáchome page này thực sự không hơn gì một trang quảng cáo thì chỉ một năm sau

đó, Internet Banking đã cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàngnhư dịch vụ chuyển ngân, thanh toán, mở tài khoản mới Năm 2000 ở Mỹ

có 121 ngân hàng đưa hoạt động của mình lên trang web, trong đó có hơn20% ngân hàng có tài sản cố định trên 10 tỷ USD, trên 30% có từ 500 triệuđến 10 tỷ USD, 50% có tài sản cố định dưới 500 triệu USD Các ngân hàngnhư Still Water National Bank-Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay StakeNational Bank Texas sau khi đưa ra dịch vụ Internet Banking đã liên tục nhậnđược các hợp đồng kinh tế thương mại với các đối tác từ mạng Internet.Netb@nk, một ngân hàng trực tuyến tại Mỹ đã có 66,000 tài khoản kháchhàng với lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn các ngân hàng truyền thống Chỉ trongvòng một năm, từ 1998 đến 1990,tài sản ngân hàng này tăng lên gấp ba lần,đến 1,3 tỷ USD Năm 2006 có đến hơn 85% ngân hàng Mỹ cung cấp dịch vụngân hàng điện tử Trung bình mỗi ngày một ngân hàng trên Internet ở Mỹthu phí được 10.000 khách hàng Năm 2008, 85% trong thanh toán là thanhtoán trực tuyến, giao dịch qua các kênh giao dịch truyền thống giảm hẳnxuống

Tại Châu Âu, các khách hàng thường sử dụng Internet Banking để kiểmtra số dư tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, các giao dịch phát sinh hàng ngày Như

ở Thụy Sỹ, năm 1996, ngân hàng Credit Suisse đã quyết định thiết kế và pháttriển dịch vụ Internet dưới cái tên Direct net và hiện nay đang phục vụ kháchhàng trên toàn lãnh thổ Thụy Sỹ và cả trên toàn thế giới Direct net xử lý cácgiao dịch hàng ngày vào khoản 12.000 đến 15.000 khách hàng và con số nàyđang không ngừng tăng lên

Còn ở Trung Quốc,kể từ khi hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụngân hàng điện tử, hàng triệu khách hàng đã lập tức lựa chọn hình thức thanhtoán này bở họ sẽ không phải lo bị phạt tiền nếu quá hạn trả hóa đơn, khôngphải tồn nhiều thời gian thanh toán các hóa đơn, chờ đợi ngân hàng TrungQuốc là một nền kinh tế lớn nên khi gia nhập WTO nhiều chuyên gia tàichính ngân hàng cho rằng ngân hàng điện tử sẽ là đầu cầu để các ngân hàngnước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng trong nước Chính vìvậy, các ngân hàng Trung Quốc có thể gặp phải bất lợi lớn do hạn chế vềcông nghệ dịch vụ ngân hàng khi đó Do đó các nhà kinh tế Trung Quốc đãđưa ra nhiều chiến lược để kết hợp việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện

tử với tang khả năng bảo mật nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngânhàng nước ngoài Và ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc là ngânhàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) là ngân hàng đầu tiêntriển khai chiến lược này ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyếncủa mình lên gấp hai lần trong năm vừa qua và đã thu hút được giá trị giaodịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003.ICBC tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ ngânhàng điện tử và cũng là ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyếncước điện thoại cố định và điện thoại di động hàng đầu tại Trung Quốc Năm

2000, ICBC và một số ngân hàng nội địa khác tại Trung Quốc đã bắt đầu triểnkhai các dịch vụ ngân hàng điện tử Nhưng khi đó, các ngân hàng này gặpphải nhiều khó khăn, thách thức lớn bởi sự xâm nhập của các ngân hàng lớntrên thế giới như ngân hàng Hồng Kong- Thượng Hải (HSBC) Do đó, cácngân hàng Trung Quốc rất quan tâm và chú trọng đầu tư phát triển ngân hàngđiện tử như bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểurộng về tình hình tài chính, có quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổicủa tình hình, năng nổ, tháo vát, thận trọng Theo ICBC, đa số các công tybảo hiểm lớn trong nước và một số các tổ chức tài chính đa quốc gia, trong đó

phải kể đến Citibank, hiện đều là khách hàng của hệ thống ngân hàng trựctuyến ICBC Bên cạnh đó, vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàngTrung Quốc là bảo mật dữ liệu Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy antoàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được ở các ngân hàng nội địa Đâychính là ưu thế cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước Tất cả dữliệu và các bản ghi của ngân hàng đều được bảo mật mà chỉ có các cá nhân, tổchức được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập Song song với việc bảođảm mọi dữ liệu, các ngân hàng cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữliệu trong suốt quá trình bên thứ ba truy cập dữ liệu ngân hàng thông qua cácquan hệ ngoài luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có thể kiểm soát được phải đượccài đặt và sử dụng mật khẩu để tránh bị truy cập trái phép Nhờ đó các ngânhàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tấm lý thoải mái, tin tưởng khi sửdụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy mà dịch vụ ngân hàng điện tử tạicác ngân hàng Trung Quốc phát triển rất mạnh.

Tại khu vực Đông Nam Á, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khaichậm hơn so với các nước trên thế giới Tại Singapore, một số ngân hàngnước ngoài tại đây như CitiBank, ABN-AMRO Bank cũng đã thiết lập cáctrang chủ và bắt đầu đưa nhiều chương trình thu hút khách trên mạng Theobáo chí đưa ra, hơn 28% người sử dụng Internet vào các trang web ngân hàngđiện tử vào tháng 05/2001; năm 2002, số tài khoản giao dịch qua mạng chiếm20% tổng số tài khoản của khách hàng mở tại các ngân hàng Singapore Ngânhàng Trung ương nước này cho phép thành lập “siêu thị tài chính qua mạng”mang tên DollarDEX.com phục vụ nhu cầu đi vay mua nhà của người dânSingapore Chỉ trong vòng một tháng đầu năm 2002, tổng giá trị đơn xin vaytại DollarDEX.com đã lên tới 166 triệu ddola Singapore Còn ở Philippin,Citybank, Bank of Phillipine Islands (BPI), Philipin National Bank và cácngân hàng lớn khác đã tiên phong về ngân hàng điện tử vào đầu năm 1980.Mạng liên ngân hàng trong nước như Megalink, Bancnet và BPI Expressnet là

những người tiên phong sớm nhất và lớn nhất về công nghệ ATM BPI đưa raBPI expressnet online vào tháng 01 năm 2000 Các dịch vụ tài chính chungnhất bao gồm đặt cọc, chuyển tiền, mở tài khoản mới, ngừng thanh toán choséc đã ban hành, nợ mua nhà, oto, thẻ tín dụng Ở Malaysia thì ngân hàngđiển tử bắt đầu từ 1981 với sự giới thiệu của hệ thống ATM Sau đó là sự rađời của ngân hàng qua điện thoại vào đầu những năm 1990 với những thiết bịviễn thông được nối với hệ thống tự động qua việc sử dụng công nghệ trả lời

tự động bằng tiếng (AVR) Sau đó là các dịch vụ ngân hàng qua máy tính sửdụng các phần mềm thích hợp, phổ cập với các khách hàng qua máy tính sửdụng các phần mềm thích hợp, phổ cập các khách hàng công ty hơn là cáckhách hàng cá nhân Vào 01/06/2000, Malaysian đã cho phép các ngân hàngthương mại đưa ra các dịch vụ ngân hàng trên Internet Vào 15/06/2000,Maybank, một trong những ngân hàng lớn nhất ở Malaysian đã đưa ra dịch vụngân hàng Internet đầu tiên Ngân hàng đã áp dụng công nghệ mã hóa 18 bitnhằm bảo mật các giao dịch của mình Các ngân hàng địa phương khác đưa racác dịch vụ ngân hàng điện tử là Southern Bank, Hong Leong Bank,HSBCbank, Multi-purpose Bank, Phileo Allied Bank và RHB Bank Các ngân hàngđưa ra công nghệ WAP và Mobile banking là OCBC Bank, Phileo AlliedBank và United Qverseas Bank

1.3.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Xuất hiện ở Việt Nam vào những năm 90, tuy muộn hơn thế giới mộtthập kỷ nhưng hiện nay các Ngân hàng cũng rất chú trọng vào các mảng dịch

vụ ngân hàng điện tử Có thể nói trong giai đoạn hiện nay các Ngân hàng đềurất rầm rộ tung ra rất nhiều các sản phẩm với các chính sách rất hấp dẫn dànhcho khách hàng Theo như nghiên cứu của comScore trong năm 2010 sốngười sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã tăng 35% từ701.000 người năm 2009 đến 949.000 năm 2010

Có hai hình thức tồn tại của ngân hàng điện tử là ngân hàng trực tuyếnchỉ

tồn tại trên môi trường mạng và Ngân hàng trực tuyến kết hợp với mô hìnhngân

hàng truyền thống tức là ngân hàng ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụqua môi trường ngân hàng truyền thống thì kết hợp với việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ qua môi trường mạng Hiện nay các Ngân hàng thương mại củaViệt Nam chủ yếu đang phát triển dịch vụ theo mô hình kết hợp này

Các Ngân hàng thương mại của Việt Nam đều đã phát triển rất rộng rãidịch vụ ngân hàng điện tử Việc cạnh tranh trên các kênh truyền thống hiệnnay đã bão hòa nhất là trong giai đoạn hiện nay hệ thống ngân hàng thươngmại chịu sự quản lý chặt chẽ của Ngân hàng nhà nước về về lãi suất, hìnhthức huy động, dư nợ tín dụng nên các ngân hàng bắt đầu thu hút khách hàng

ở mảng dịch vụ và cạnh tranh trong các sản phẩm ngân hàng điện tử Hầu hếtcác Ngân hàng đều đã phát triển các sản phẩm Internet Banking, PhoneBanking, Mobille Banking đem lại tiện ích cho khách hàng Các sản phẩmngân hàng điện tử đã gắn liền với nhu cầu của khách hàng Nếu như trước đâycác dịch vụ Ngân hàng điện tử mới chỉ dừng lại ở việc truy cập tai khoản trênmôi trường Interrnet , điện thoại nhắn truy vấn thông tin thì ngày naykhách hàng với một thiết bị bảo mật hoặc thông qua tin nhắn qua điện thoại

có thể chuyển tiền, gửi tiết kiệm trực tuyến, mua thẻ điện thoại.trên mạngInternet mọi lúc, mọi nơi Các Ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt trong lĩnhvực này Một số ngân hàng khi khách hàng mới tài khoản tăng ngay chokhách hàng một thiết bị bảo mật (Token) Tienphong Bank là Ngân hàng tuymới đi vào hoạt động nhưng đã rất chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử Vietconbank ban đầu cũng cung cấp miễn phí cho khách hàng doanhnghiệp VCB Money cho phép doanh nghiệp có thể truy cập vào hệ thống củaVCB truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch và in sao kê, báo có, báo nợ,truy vấn tỷ giá.Techcombank cung cấp dịch vụ Fast-Ascess miễn phí

Hữu Nghị lắp đặt Kiosk Banking cho phép bệnh nhân có thể thanh toán việnphí tự động thông qua Kiosk đặt tại các vị trí công cộng

Như vậy, trong thời gian vài năm gần đây các ngân hàng thương mạiViệt Nam đã rất chú trọng đầu tư vào mảng ngân hàng điện tử Đây là mộtkênh mới đầy tiềm năng trong một xã hội ngày một năng động

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước trong khu vực,trên

thế giới và ở Việt Nam, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam nhưsau:

Môi trường pháp lý phải phù hợp, tạo điều kiện cho việc cung cấp cácdịch vụ ngân hàng điện tử So với nhiều nước trên thế giới, Việt Nam vẫn còn

ít quy định về ngân hàng điện tử Hơn nữa, để phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại các NHTM trong nước, hệ thống pháp luật phải linh hoạt hơn tạođiều kiện cho các ngân hàng có thể ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vàohoạt động của mình

Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử thì các NHTM cầnphải có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến Do đó, các NHTM trong nướccần phải đầu tư nâng cấp, đổi mới công nghệ, cập nhật các tiến bộ của khoahọc kỹ thuật hiện đại cho phù hợp với xu hướng phát triển trên thế giới

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng là yếu tốquan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Việt Nam, phần lớndân chúng vẫn có thói quen và thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch haymua bán Họ thường mang tâm lý y dè khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàngđiện tử hay có tư tưởng bảo thủ, không chú ý đến sự xuất hiện của các dịch vụngân hàng hiện đại này Vì vậy mà các NHTM cần tìm cách tuyên truyền, giớithiệu, quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử, chứng minh cho khách hàngthấy được các tiện ích của dịch vụ, thay đổi tư tưởng, nhận thức và thuyếtphục họ sử dụng dịch vụ ngân hàng của mình

Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng là điều kiện quan trọng để phát

này, họ chú trọng đến việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để không chỉ pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các thành thị mà còn mở rộng phát triểnmạng lưới tại các vùng nông thôn, vùng xâu, vùng xa, chính vì vậy cơ sở hạtầng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hiện nay, hầu hết các NHTM đều đã và đang triển khai dịch vụ ngânhàng điện tử nên sự cạnh tranh giữa các NHTM đặc biệt là giữa các ngânhàng trong nước và ngân hàng nước ngoài là rất lớn Các ngân hàng nướcngoài có thể có ưu thế về công nghệ, dịch vụ, quản lý nên các NHTM trongnước phải không ngừng nỗ lực đổi mới, cung cấp các dịch vụ hiện đại vànhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng

Một bài học nữa cho các NHTM Việt Nam đó là phát triển nguồn nhânlực Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải có sự kết hợp hài hòagiữa

khách hàng và ngân hàng Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên cótrình độ kỹ thuật, chuyên môn để vận hành hệ thống và phục vụ khách hàng

Do đó các ngân hàng phải luôn tích cực đầu tư phát triển nguồn nhân lực

KẾT LUẬN CHUONG 1

•Như vậy trong chương 1 đã nêu những vấn đề cơ bản về ngân hàngđiện tử, các yếu tố ảnh hưởng đến ngân hàng điện tử và sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam cũng như trên thế giới Dịch vụ ngân hàngđiện tử là một dịch vụ có rất nhiều ưu điểm và là một dịch vụ hứa hẹn trong

xã hội phát triển tuy nhiên để dịch vụ này phát triển ở Việt nam thì các Ngânhàng thương mại cần thiết phải quan tâm đến các nhân tố ảnh hưởng tới sựphát triển của nó từ đó có những biện pháp tác động lên những nhân tố nàynhằm mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện

tử hiện nay đã tương đối phát triển ở các nước trên thế giới do vậy Việt Namcũng cần nghiên cứu các bài học của các nước này để từ đó có thể có những

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (Saigon Commercial Bank)tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấyphép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam và Giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992của Uỷ ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh

Sau hơn 11 năm hoạt động không hiệu quả ,đến ngày 08/04/2003, Ngânhàng TMCP Quế Đô chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn(viết tắt là SCB) theo Quyết định số 336/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngânhàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng TMCP Sài Gòn được thành lập với chức năng, nhiệm vụchính là huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới các hình thức tiềngửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và pháttriển, vay vốn các tổ chức tín dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn,chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá, góp vốn và liên doanh,kinh doanh ngoại hối và làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng tại ViệtNam và với nước ngoài

Trong 10 năm đầu hoạt động, từ 1992 đến năm 2002, Ngân hàngTMCP Quế Đô kinh doanh không hiệu quả, lỗ trên 63 tỷ đồng so với vốn điều

lệ 100 tỷ đồng, bộ máy quản trị điều hành rất yếu kém

Được sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, một cuộc cải tổ ngânhàng đã được tiến hành Hội đồng quản trị và ban điều hành đã được thaymới, thực hiện tái cấu trúc toàn bộ hệ thống nhân sự, áp dụng “chiến lược

tự rút ruột” theo đó, ngân hàng lấy vốn điều lệ để hoàn trả các khoản nợ cũ

và xoá lỗ, đầu tư vào công nghệ thông tin, cơ chế quản trị điều hành hoạtđộng kinh doanh chặt chẽ, bài bản được xác lập, hàng loạt sản phẩm dịch

vụ mới ra đời với sự ủng hộ của các khách hàng cũ và mới đã từng bướcvực dậy Ngân hàng

Để hỗ trợ cho mục tiêu phát triển lâu dài, ổn định trong bối cảnhcạnh tranh, SCB đã đẩy nhanh hơn nữa việc ứng dụng cộng nghệ thông tinvào hoạt động ngân hàng và đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích của sản phẩmdịch vụ, cụ thể như sau:

Tòa nhà SCB được đưa vào vận hành năm 2010 được trang bị thiết bịhiện đại nhất của các hãng Cissco, IBM Bên cạnh đó, các công tác cầnthiết cho việc vận hành trung tâm dữ liệu hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tếcũng do IBM thiết kế Bên cạnh đó SCB tiếp tục phát triển kết nối trựctuyến giữa các đơn vị trong toàn hệ thống

Từ 2002 đến nay SCB đã vinh danh nhận rất nhiều giải thưởng nhưThương hiệu mạnh Việt Nam 2008, nằm trong top 100 doanh nghiệp tưnhân lớn nhất Việt Nam Tháng 02/2010 xếp thứ 5 trong top 10 doanhnghiệp tư nhận và xếp thứ 27 trong top 1000 doanh nghiệp nộp thuế thunhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

Bên cạnh những thành tựu đạt được, SCB đã tích cực tham gia vàocác chương trình từ thiện như phối hợp cùng với đoàn thanh niên tổ chứcchương trình thắp sang ước mơ tuổi trẻ Việt Nam, ủng hộ cho đồng bàobão lụt, các gia đình thương binh liệt sỹ, giúp đỡ các đồng bào nghèo,người khuyết tật

Sau gần 10 năm hoạt động với những kết quả kinh doanh đáng ghinhận nhưng do phát triển quá nhanh cộng với ảnh hưởng của cuộc khủnghoảng kinh tế thế giới nên đến 2011 SCB đã gặp phải một số khó khăn do

nợ xấu tăng cao Để giữ vững hoạt động ngày 26/11/2011 Thống đốc Ngân

hàng nhà nước chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN về việc thànhlập và hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên cơ sở hợp nhất 3 ngânhàng TMCP Sài Gòn, TMCP Đệ Nhất, TMCP Việt Nam Tín Nghĩa vàchính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.

Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của SCB nói riêng và của

ba ngân hàng nói chung đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớnhơn và phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triểnrộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của tập thể cán bộ,nhân viên

Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của ba ngân hàng, Ngânhàng SCB hợp nhất đã có ngay lợi thế trong lĩnh vực ngân hàng và nằmtrong nhóm 5 ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam với vốn điều lệ đạt10.584 tỷ đồng, tổng tài sản ngân hàng đạt 154.000 tỷ đồng Từ những thếmạnh vốn có SCB đang nỗ lực trở thành một trong những tập đoàn tàichính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế đủ sức cạnhtranh trên thị trường trong và ngoài nước

Tuy nhiên SCB vẫn chưa tận dụng hết lợi thế của mình, nhiều kháchhàng vẫn chưa biết đến Ngân hàng và thường nhầm thương hiệu SCB vớicác Ngân hàng khác Nguyên nhân là do SCB chưa chú trọng vào việc pháttriển hình ảnh, chưa có các biện pháp thích hợp nhằm quảng bá hình ảnhcủa mình đến các tầng lớp dân cư nên các đối tượng khách hàng tại SCBvẫn chưa được mở rộng

a Bộ máy tổ chức của SCB

TP HCM 8 38 46

b Mạng lưới kênh phân phối:

Tính đến 30/12/2010 mạng lưới của SCB trên toàn quốc có 116 điểmgiao dịch tại 25 tỉnh thành trên toàn quốc

Sau khi sáp nhập đến 01/01/2012 SCB đã tận dụng được mạng lướirộng khắp cả nước với 230 đơn vị trên cả nước bao gồm trụ sở chính, các chinhánh và phòng giao dịch giúp khách hàng có thể giao dịch một cách thuậnlợi và tiết kiệm nhất

c Công ty liên quan

- Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng (SCBA)

- Công ty cổ phần chứng khoán Tân Việt

2.1.2 Tình hình hoạt động của SCB từ năm 2008 đến 2011

2.1.2.1 Quá trình tăng vốn điều lệ

Với vốn điều lệ ban đầu từ 5 tỷ đồng năm 1992, đến ngày 01 tháng 01năm 2012 SCB đã tăng vốn điều lệ lên 10.584 tỷ và trở thành một trong 5ngân hàng cổ phần có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam Có thể thấy quá trìnhtăng vốn điều lệ của SCB thể hiện trong bảng sau: