Nâng cao chất lượng dịch vụ internet tại công ty điện toán và truyền số liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60.34.05

HỌ VÀ TÊN: TRẦN THỊ THU HOÀI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI ANH

HÀ NỘI - 2010

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI ANH

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Thư viện Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

PHẦN MỞ ĐẦU

Một thực tế cho thấy là bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều đi tìm cho mình nghệ thuật quản lý để đạt được sự tối ưu và hiệu quả cao Cùng với sự tiến bộ vượt bậc của khoa họckỹ thuật, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Thế giới, con người nhận thấy vai trò quan trọng phương thức QLCL theo các tiêu chuẩn Quốc tế

Lãnh đạo VDC đã sớm nhận thấy tầm quan trọng của phương thức quản lý chất lượng Vì vậy VDC quan tâm nhiều đến tính hoàn thiện của hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn Quốc tế

Xuất phát từ nhận thức đó, trong quá trình làm việc tại VDC, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Hoài Anh Tôi nhận thấy VDC cần phải tích cực tạo những điều kiện thuận lợi để có thể áp dụng thành công các hệ thống quản lý chất lượng theo

các tiêu chuẩn Quốc tế Đó cũng là lý do mà tôi chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng

dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu ” làm luận văn nghiên cứu

của mình

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về Chất lượng, Quản lý chất lượng, Hệ thống quản lý chất lượng, dịch vụ Internet và Hệ thống chỉ tiêu chất lượng

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tại VDC

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VDC

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ Internet tại VDC

Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ Internet tại công ty Điện toán và Truyền số liệu

Bố cục của luận văn:

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 – Tổng quan về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ Internet

Chương 2 – Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet tại công ty Điện toán và Truyền số liệu

Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VDC

DỊCH VỤ INTERNET

1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1) Khái niệm chất lượng dịch vụ

a) Khái niệm chất lượng

“ Chất lượng là mức độ mà theo đó tập hợp các đặc tính vốn có thoả mãn các yêu cầu”.(ISO 9001:2000) Định nghĩa này được đông đảo các quốc gia chấp nhận,

trong đó có Việt Nam

b) Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chí phí thấp nhất Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng một bộ các chỉ tiêu mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó

2) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ nói chung có 3 đặc điểm cơ bản sau:

Một là, Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá đầy đủ khi nó được khách hàng

tiêu dùng

Hai là, Chất lượng dịch vụ có sự khác nhau theo không gian, thời gian, theo

vùng, đối tượng sử dụng, trình độ khoa học công nghệ, nền kinh tế và nhu cầu xã hội

Ba là, Chất lượng là một yêu cầu khách quan ở mọi trình độ sản xuất

3) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Có nhiều yếu tố khác nhau tác động đến, tạo nên chất lượng dịch vụ Song, người ta có thể chia thành hai loại (yếu tố) cơ bản, đó là: Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và yếu tố bên trong doanh nghiệp

4) Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ có những vai trò thiết thực cho doanh nghiệp như:

 Tạo ra cách kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ linh hoạt và phù hợp với doanh nghiệp

 Giúp doanh nghiệp nhận biết và thiết lập các quá trình, các chỉ tiêu một cách hợp lý trong HT QLCL

 Giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng

 Giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thương trường

 Giúp doanh nghiệp có những lộ trình thực hiện các mục tiêu, chiến lược một cách rõ ràng

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

hoạt động phối hợp để chỉ đạo và kiểm soát một dịch vụ về mặt chất lượng”

2) Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ

Trong tài liệu về quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đưa ra

8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn ISO 9000:2000 Các nguyên tắc bao gồm: Định hướng khách hàng; Lãnh đạo; Khuyến khích tham gia; Quản lý theo quy trình; Hệ thống; Không ngừng cải thiện; Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác; Quan hệ tương hỗ

 Kiểm tra sản xuất

 Kiểm soát chất lượng

 Đảm bảo chất lượng

 Kiểm soát chất lượng toàn diện

 Quản lý chất lượng toàn diện

a) Hệ thống quản lý chất lượng (HT QLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý chỉ

đạo và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

Tiêu chuẩn này khuyến khích doanh nghiệp tiếp cận theo quá trình Việc này

sẽ khiến cho Doanh nghiệp hiểu và đáp ứng các yêu cầu, thu được kết quả về việc thực hiện và hiệu lực của quá trình và cải tiến liên tục trên cơ sở đo lường khách quan

b) Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa quản trị chất lượng và quản trị năng suất để thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện của các sản phẩm, dịch vụ của công ty và của chính bản thân công ty

c) Hệ thống quản lý chất lượng theo Kaizen Teian

KAIZEN là cách tiếp cận mang tính triết lý và có hệ thống, KAIZEN là một quá trình cải tiến liên tục, với niềm tin rằng sức sáng tạo của con người là vô hạn Qua đó, tất cả mọi thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo đến nhân viên đều được khuyến khích đưa ra đề xuất cải tiến dù là nhỏ xuất phát từ những công việc thường ngày

d) Hệ thống quản lý chất lượng theo thẻ cân bằng điểm (BSC)

Thẻ cân bằng điểm biến tầm nhìn và chiến lược của một tổ chức thành một tập hợp các chỉ tiêu thực hiện nhằm cung cấp khung hành động cho việc thực hiện chiến lược

lượng; Biểu đồ Pareto; Biểu đồ xương cá; Lưu đồ; So sánh theo chuẩn mực; Tấn

công não; Biểu đồ cột; Biểu đồ quan hệ; Biểu đồ cây

1.1.3 Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế trong doanh nghiệp

Việc áp dụng HT QLCL đồng bộ tại các doanh nghiệp nói chung và ở VDC nói riêng là cần thiết vì những lý do sau:

 Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất

 Thắng lợi trong cạnh tranh

 Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường

 Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng

1.2 DỊCH VỤ INTERNET VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET

1.2.1 Khái niệm và các đặc tính của các dịch vụ Internet

1) Khái niệm:

Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với

nhau trên phạm vi toàn thế giới theo giao thức TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông

Dịch vụ Internet là các dịch vụ do mạng Internet cung cấp bao gồm: dịch vụ

truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông

2) Đặc tính của các dịch vụ Internet

 Phương tiện phổ cập thông tin: Internet cung cấp khối lượng thông tin

khổng lồ Internet đã trở thành một công cụ mạnh mẽ và là động lực trong nhiều lĩnh vực

 Kết nối toàn cầu: Mạng Internet là của chung điều đó có nghĩa là không ai

thực sự sở hữu nó với tư cách cá nhân Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau theo một cách thức nhằm tạo nên một mạng toàn cầu

 Đa dạng hoá nhu cầu: Internet đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách

hàng như: hình ảnh, âm thanh, ứng dụng trên mạng, trao đổi thông tin qua email… với nhiều tốc độ khác nhau theo gói dịch vụ khách hàng đăng ký

 Tiếp cận kinh tế số hoá: Internet tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền

kinh tế số hóa (digital economy) mà xu thế và tầm quan trọng đã được đề cập đến

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

a) Hạ tầng cơ sở công nghệ: Internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số

hóa, của công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử

b) Yêu cầu đối với nhân lực, trình độ công nghệ thông tin, khả năng ngoại ngữ:

Một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các công nghệ thông tin mới phát triển ra để phục vụ cho kinh tế số hoá nói chung và Internet nói riêng

c) Bảo mật, an toàn: Các giao dịch trên mạng Internet đòi hỏi rất cao về bảo mật

và an toàn, nhất là khi hoạt động trên Internet/Web

d) Hệ thống thanh toán điện tử: Internet yêu cầu có một thống thanh toán tài

chính phát triển cho phép thực hiện thanh toán tự động

e) Bảo vệ sở hữu trí tuệ: Hiện nay, xu hướng cho thấy giá trị sản phẩm ngày càng

cao ở khía cạnh chất xám của nó, tài sản cơ bản của từng đất nước, từng tổ chức và từng con người đã và đang chuyển thành “tài sản chất xám”

f) Bảo vệ người tiêu dùng: Trên Internet, thông tin về hàng hoá đều là thông tin số

hoá, nói giản đơn là người mua không có điều kiện dùng thử hàng trước khi mua

g) Tác động văn hoá xã hội của Internet: Internet có thể trở thành một phương

tiện thuận lợi cho các lực lượng chống đối sử dụng để tuyên truyền, kích động lật đổ chính phủ và gây rối loạn trật tự xã hội

1.2.3 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet

1) Khái niệm:

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng: là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt

động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty (tổ chức)

2) Hệ thống chỉ tiêu chung

 Bộ chỉ tiêu qui định trong TCN 68-218:2006 và TCN 68-227:2006 của Bộ thông tin và truyền thông như sau:

 VDC ban hành bộ chỉ tiêu đo lường nội bộ như sau:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Điện toán và Truyền số liệu

1) Giới thiệu về công ty Điện toán và Truyền số liệu

Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) là một doanh nghiệp nhà nước Trụ sở chính: Lô IIA Làng Quốc tế Thăng long, Dịch vọng, Cầu Giấy, Hà Nội

2) Lịch sử phát triển của Công ty Điện toán và Truyền số liệu

Năm 1989: VDC chính thức được thành lập ngày 06 tháng 12 năm 1989

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của VDC

1) Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của VDC

VDC hoạt động trên các lĩnh vực tin học, truyền báo, truyền số liệu và Internet

2) Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của VDC

VDC có số lao động đến đầu năm 2009 trên 1000 người, được tổ chức thành khối văn phòng công ty và 03 trung tâm tại 3 miền đất nước hoạt động trải rộng trên khắp lãnh thổ Việt Nam

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của VDC

vụ VNN/Internet gián tiếp; Dịch vụ Mega VNN; Dịch vụ Wifi

tăng trên mạng Mega VNN, trên Mobile; Nhóm dịch vụ Vnmail

3) Dịch vụ truyền số liệu: Dịch vụ Truyền số liệu VIETPAC (Vietnam Packet

Switching Network) và Dịch vụ Frame relay

phần mềm kế toán tài chính doanh nghiệp; hệ thống theo dõi và định vị bưu phẩm

chuyển phát, hệ thống bán hàng liên mạng…

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC

2.2.1 Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng

Thực hiện theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 điều khoản 5.4 và theo các tiêu chuẩn của ngành, VDC đã thực hiện xây dựng QM-02: Quy trình lập kế hoạch và thực hiện chỉ tiêu chất lượng Bộ chỉ tiêu chất lượng được chia thành 2 lĩnh vực là chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Kế hoạch và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng tại VDC

Dưới đây là kế hoạch và tình hình thực hiện CTCL của VDC từ năm 2005 đến năm 2009

0%

100%

200%

CT-VDC-01 CT-VDC-02 CT-VDC-03 CT-VDC-04

(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.1: Kế hoạch và tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng chung

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy CT-VDC-02 được lập kế hoạch đạt 60% Thực chất chỉ tiêu này tính dung lượng đường truyền nên số liệu càng thấp càng tốt

Điều đó cho VDC xác định được khoảng trống dự phòng của mạng lưới cung cấp dịch vụ.

a) Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

90%

100%

110%

CT-KTDH-01 CT-KTDH-02 CT-KTDH-03 CT-KTDH-01 95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100%

Hình 2.2: Thực hiện chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

Các chỉ tiêu về kỹ thuật đều vượt từ mức 95% lên 100% như: CT-KTDH-01; CT-KTDH-02; CT-KTDH-03

(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.3: Kế hoạch và Thực hiện chỉ tiêu kỹ thuật chất lượng

Theo hình vẽ trên, ta có thể thấy các chỉ tiêu thường đạt hoặc vượt so với kế hoạch đề ra Chỉ tiêu kỹ thuật: KTDH-04 và KTDH-05 vượt 1,5 lần so với đăng ký (lần lượt từ 3.5 Kbps và 3.2 Kbps đến 4.8Kbps và 4.2 Kbps)

b) Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Những chỉ tiêu này giúp VDC kiểm soát được các vấn đề trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và kiểm soát các quá trình nội bộ

50%

100%

CT-KD-01 CT-KD-02 CT-TC-01 CT-TC-02 CT-TC-03

(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.4: Kế hoạch và Thực hiện chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Hình thống kê chỉ tiêu chất lượng phục vụ, chỉ tiêu CT-KD-01, CT-KD-02 đều vượt so với kế hoạch đề ra Như vậy VDC cần xem xét để có được phương pháp

đo chỉ tiêu phù hợp hơn, nâng cao mức độ hay yêu cầu cao hơn

2.2.2 Đánh giá thực hiện chỉ tiêu chất lượng

1) Sự đồng bộ và nhất quán

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng (HT CTCL) được thiết lập và đo lường tại rất nhiều đơn vị, rất nhiều quá trình dàn trải trong toàn HT QLCL của Công ty HT CTCL được yêu cầu báo cáo thống nhất theo chiều dọc từ Công ty xuống các Trung tâm

2) Công tác thực hiện báo cáo chỉ tiêu chất lượng

Các đơn vị trong VDC thực hiện đo lường CTCL theo tháng, quý, năm và báo cáo cho các đơn vị chức năng tại VPCT trước ngày 05 hàng tháng hoặc hàng quý của tháng hoặc quý tiếp theo Công tác này được các đơn vị thực hiện rất nghiêm túc

3) Sự xem xét và cải tiến

Phòng TCLD - đơn vị chủ trì chức năng này chưa tuân thủ QM –02 để thực hiện xem xét việc báo cáo các CTCL của các đơn vị

2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

INTERNET CỦA VDC

Trong những năm qua, VDC đã thực hiện liên tục đổi mới chính sách chất lượng từ UY TÍN VÀ TỐC ĐỘ năm 2006; KHẲNG ĐỊNH CHẤT LƯỢNG năm

2009 đến CHẤT LƯỢNG VÌ KHÁCH HÀNG năm 2010 Trong quá trình thực hiện

áp dụng HT QLCL theo ISO 9001:2000, VDC thực hiện xây dựng HT QLCL tuân thủ các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 qui định

2.3.1 Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ

Thực hiện áp dụng HT QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 điều khoản 4.2.3: kiểm soát tài liệu, VDC đã thực hiện xây dựng QT-01: Quy trình quản lý hệ thống tài liệu pháp quy nội bộ để các đơn vị thực hiện trình tự xây dựng, ban hành tài liệu các tài liệu tác nghiệp Tuy nhiên, hệ thống tài liệu của VDC hiện nay còn cồng kềnh

2.3.2 Công tác theo dõi giám sát tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng

Theo yêu cầu của QM-02, phòng TCLD định kỳ xem xét bộ chỉ tiêu và đánh giá độ phù hợp của các chỉ tiêu với thực tế yêu cầu Công tác này được thực hiện vẫn chưa tuân thủ đầy đủ các yêu cầu như trong QM – 02 yêu cầu

2.3.3 Công tác đánh giá nội bộ

Biểu đồ dưới đây cho thấy số điểm lưu ý có chiều hướng suy giảm trong các năm gần đây từ 129 điểm năm 2005 giảm còn 97 điểm năm 2007 và còn 80 điểm năm 2009 Số điểm không phù hợp giảm từ 25 điểm năm 2005 xuống còn 9 điểm năm 2009 và số điểm cần cải tiến cao hơn từ 3 điểm năm 2006 lên 21 điểm trong năm 2009

(Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.5: Thống kế các lỗi trong quá trình đánh giá nội bộ tại VDC