Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu haidilao

Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu haidilao Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu haidilao Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu haidilao Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu haidilao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Khoa Khách sạn – Du lịch

BÀI THẢO LUẬN SINH VIÊN

Đề tài thảo luận : Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ

tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao

Giảng viên: Dương Thị Hồng Nhung

Nhóm thực hiện: Nhóm 1 Lớp HP: 2202TEMG2911

Hà Nội , 2022

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 4

1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 4

1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 6

CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO 11

2.1 Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao 11

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao 12

2.3 Đánh giá đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao 14

CHƯƠNG III BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO 15

3.1 Đối với doanh nghiệp 16

3.2 Đối với khách hàng 16

LỜI MỞ ĐẦU

Trong sự phát triển nền kinh tế đối với thế giới nói chung và đối với nước ta nói riêng hiện nay, dịch vụ là một trong 3 ngành kinh tế chính Nó được biết đến như là ngành

có tiềm năng phát triển tốt nhất Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận được tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, nếu đứng ngoài

xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đẩy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó Dịch vụ không giống những ngành khác, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước

đo của sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng làm thỏa mãn và hải lòng tất cả các khách hàng của mình Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi phần khoảng trống của khoảng cách này

Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối Đôi khi những sản phẩm dịch vụ mà

họ kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải mất một khoảng thời gian nào

đó, phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn hay được sử dụng Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp Và điều đó thì cần có những biện pháp để có thể giải quyết, xử lý kịp thời các nhu cầu của khách hàng

Chính vì thế mà nhóm 1 xin phép lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm của hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao” để tìm hiểu kĩ hơn nội dung hàng chờ cũng như đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hàng chờ dịch vụ của doanh nghiệp Trong quá trình làm bài thảo luận, mặc dù đã tìm kiếm thông tin và đọc nhiều tài liệu tham khảo nhưng do kiến thức còn hạn chế nên nhóm có thể sẽ gặp nhiều thiếu sót Mong cô và các bạn đóng góp ý kiến để nhóm hoàn thiện bài thảo luận tốt hơn Xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ

a Khái niệm hàng chờ:

Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự

trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi

Hàng chờ được chia làm 2 loại: hàng chờ hiện (người đang xếp hàng để được cung cấp dịch vụ như xếp hàng thanh toán tại siêu thị, xếp hàng mua đồ ăn), hàng chờ ẩn (khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất họ đang phải chờ đợi

ví dụ như việc đặt hàng online)

b Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:

Đợi chờ là một phần tất yếu của cuộc sống, điều đó xuất hiện ở khắp mọi nơi: chờ

xe buýt, chờ được phục vụ đồ ăn, … Từ đó có rất nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ dịch vụ hay sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:

+ Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có;

+ Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay;

+ Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng;

+ Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng; + Do tính ngẫu nhiên của khách hàng;

+ Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ:

+ Do thời gian phục vụ thay đổi

c Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ

Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột, lo

âu Do đó họ dễ nảy sinh sự bực bội và có thể dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức là từ chối dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ sẽ bị mất khách

- Cảm giác trống rỗng

Bản tính con người vốn chán ghét sự trống rỗng, con người không thích thời gian trống rỗng” Sự trống rỗng làm cho con người không có được những hoạt động hữu ích khác, thường thì điều đó làm cho con người không cảm thấy thoải mái Lúc này khách hàng cảm thấy thiếu năng lực và phó mặc cho những người phục vụ - những người được

coi là không quan tâm tới khách hàng, và điều tồi tệ hơn cả là dường như phải chịu đựng mãi mãi

=>Từ đây đặt ra vấn đề cho các cơ sở dịch vụ là cần lấp thời gian trống theo một cách tích cực Một số giải pháp như:

+ Trong những trường hợp khác, một bản nhạc hay có thể đủ để cho người gọi điện giữ máy trong lúc chờ nối liên lạc

+ Dịch vụ có thể bố trí những đoạn nhạc quảng cáo

+ Ở một số nhà hàng, khách hàng đang đợi bàn ăn bữa tối có thể tiêu khiển thời gian ở bar, điều này làm cho nhà hàng bán thêm được đồ uống hoặc khách hàng có thể đợi

ở tiền sảnh và xem người đầu bếp chuẩn bị món ăn và chắc chắn điều này sẽ làm họ có cảm giác ngon miệng hơn

+ Đọc sách, xem tivi, tham gia các trò tiêu khiển, áp phích quảng cáo, bìa minh họa trên các tạp chí, đồ chơi cho trẻ em, bánh, cà phê, …

- Sốt ruột, nôn nóng

Mainister đã chỉ ra rằng bản thân các hoạt động lấp thời gian trống như đưa thực đơn cho những người chờ bữa tối hay cho bệnh nhân khai vào các mẫu hồ sơ bệnh lý sẽ tạo ra một cảm giác rằng “dịch vụ đã bắt đầu”

=> Ở một góc độ nào đó, sự lo lắng sốt ruột có thể lắng xuống khi dịch vụ đã bắt đầu Khi cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu dựng sự chờ đợi lâu hơn là khi cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy không hài lòng đối với sự chờ đợi ngay từ ban đầu hơn là sự chờ đợi sau khi dịch vụ đã bắt đầu

- Lo âu và hy vọng

Khách hàng có nhiều lo lắng trước khi dịch vụ bắt đầu Họ sẽ đưa ra hàng loạt các thắc mắc, lo âu như “Có bị bỏ quên không? Người phục vụ đã xếp lượt cho mình chưa? Hàng chờ có dịch chuyển không? Nếu đi vào nhà vệ sinh liệu có bị thất lượt không? Khi nào thì người cung cấp dịch vụ đến? ”

=> Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng Các nhà quản trị phải nhận biết được những sự lo lắng này và xây đựng những chiến lược để làm giảm những nỗi lo lắng đó Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức được sự hiện diện của khách hàng, nói cho khách hàng biết thời gian họ sẽ phải chờ đợi để khẳng định rằng đến một lúc nào đó

họ sẽ đến lượt Sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là một trong những chiến lược làm giảm thời gian chờ đợi …

- Bực bội

Một sự chờ đợi không chắc chắn và không giải thích sẽ tạo ra nỗi lo lắng và thường làm cho khách hàng giận dữ, hoặc người đến muộn hơn được phục vụ trước, nỗi lo lắng

về việc chờ đợi sẽ chuyển thành nỗi tức giận không còn kiềm chế được nữa về sự bất

công Điều đó có thể dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng và nhà cung cấp dịch vụ lúc đó trở thành mục tiêu của sự tức giận

Một số chiến lược đơn giản để khắc phục như:

+ Nguyên tắc “người đến trước thì phục vụ trước” đó là chính sách xếp hàng bằng

số Với phương pháp đơn giản này, nhà quản trị đã giải phóng khách hàng khỏi nỗi lo lắng

về thời gian chờ đợi và sự bất công Thậm chí có thể mang lại một ích lợi phụ, khuyến khích tăng sức mua bằng cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho việc đứng giữ chỗ xếp hàng

+ Một chiến lược đơn giản khác để hỗ trợ cho nguyên tắc người đến trước được phục vụ trước là khi có nhiều dịch vụ cùng sử dụng một hàng Mỗi người đầu tiên trong hàng được phục vụ bởi nhân viên phục vụ tiếp theo, nỗi lo lắng đã được giải toả vì không còn sợ rằng những người đến sau sẽ lấn chỗ lên trước

Trong thực tế, thời gian chờ đợi trong hàng của mỗi khách hàng có thể khác nhau theo mức độ ưu tiên của dịch vụ

Nhà quản trị nhạy cảm trong quan sát khách hàng sẽ có những biện pháp để tránh

ấn tượng về sự phân biệt đối xử Vì vậy, nhà quản trị có thể thiết lập một hàng riêng cho những khách hàng ưu tiên đó

1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ

* Sơ đồ hệ thống hàng chờ

* Nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ

+ Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất + Nhóm dân cư không đồng nhất là 1 nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất

Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượng khách hay không giới hạn Vì vậy, nhà quan trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp là nhóm nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ

* Quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào)

Quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ

Đối với cơ sở dịch vụ, quá trình đến của khách hàng có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động:

- Dòng khách đến thụ động: nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử một cách ngẫu nhiên; dòng khách vào phụ thuộc vào sự phân bố thời gian và không gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng; nhu cầu của khách hàng tập trung vào một thời điểm hoặc phân

bố đều

- Dòng khách đến chủ động: nhà cung ứng phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả, ; khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình Thông qua việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ

* Hình dạng hàng chờ

Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng

- Nhiều hàng chờ: nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòng khách hàng chờ để được cung ứng dịch

+ Ưu điểm: nhà quản trị phân loại được dịch vụ, phân loại được lao động, hạn chế được

sự bỏ đi của khách hàng khi mà khách hàng phải chờ đợi quá lâu Ngoài ra, khách hàng có nhiều lựa chọn về dịch vụ

+ Nhược điểm: khi có sự dịch chuyển không đồng đều có thể gây ra hiện tượng nhảy hàng, sự bực bội với khách hàng Bên cạnh đó nhà cung ứng rất khó che giấu được hàng chờ

- Một hàng chờ: hình thức biến dạng của nhiều hàng chờ, nhà cung ứng tạo ra các lối đi thành riêng

+ Ưu điểm: đảm bảo tính công bằng và tính riêng tư cho khách hàng, họ khó từ bỏ hàng chờ

+ Nhược điểm: hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu tiên các khách hàng đặc biệt, khách hàng dễ bị mất chỗ

- Lấy số thứ tự: Khách hàng đến nhận một con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng, chỉ cần đến đúng số thứ tự đã ghi là sẽ nhận được dịch vụ

+ Ưu điểm: khách hàng đảm bảo được tính công bằng, thấy thoải mái hơn trong thời gian chờ đợi Không cần nhiều không gian xếp hàng

+ Nhược điểm: khách hàng phải lắng nghe việc gọi số vì nếu không để ý hoặc nghe rõ

sẽ bỏ lỡ cơ hội được tiêu dùng dịch vụ

* Kỷ luật hàng chờ

Kỷ luật hàng chờ là các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ

Nguyên tắc phục vụ thông dụng nhất là ai đến trước phục vụ trước: FCFS (First come -First served) hay FIFO ( -First in – -First out)

- Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT – Shortest processing time): nhà quản trị có thể xem xét giảm bớt một số dịch vụ trong trường hợp cần thiết để giảm bớt thời gian đối với khách hàng

- Phục vụ luân phiên (Round – robin): từng khách hàng luân phiên sử dụng từng phần của dịch vụ

- Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO – Last in first out): có những khách hàng được

ưu tiên sử dụng dịch vụ hơn khách hàng khác mà không cần chờ (ví dụ như trẻ nhỏ, người già, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, )

Tùy theo từng thời điểm, thời vụ, chính sách hay đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp

và căn cứ vào các nguyên tắc của hàng chờ, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn những nguyên tắc thích hợp nhất Để khách hàng không từ bỏ hàng chờ, nhằm mang lại hiệu quả nhất, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo được mục tiêu lợi huận của doanh nghiệp

* Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất định Quá trình này bao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ

- Tiến trình phục vụ tĩnh: được thực hiện theo quy tắc FCFS

+ Tự phục vụ: hiện nay một số doanh nghiệp đã áp dụng việc để cho khách hàng là người tự phục vụ, lúc này khách hàng được coi là một nhân viên không lương Điều này vừa làm giảm chi phí lao động vừa tạo cho khách cảm giác thoải mái và ít phải chờ đợi người phục vụ

+ Sử dụng máy móc: giúp giảm nhân viên phục vụ, tăng thời gian phục vụ, tuy nhiên chỉ nên sử dụng trong một giới hạn định mức

- Tiến trình phục vụ động:

+ Thay đổi tốc độ phục vụ: trong quá trình phục vụ, các nhà cung ứng luôn cố gắng co giãn thời gian phục vụ khách hàng và tùy thuộc từng loại khách hàng mà doanh nghiệp có những thay đổi phù hợp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ

+ Thay đổi điểm phục vụ: nếu khách hàng quá đông có thể mở thêm các ô cửa phục vụ

CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO

2.1 Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao

a Lịch sử hình thành và phát triển

Haidilao là một thương hiệu lẩu hiện đang nổi tiếng trên toàn thế giới Vài năm trở lại đây thương hiệu này đã tạo tiếng vang tại thị trường ẩm thực Việt Nam khi mở hàng loạt các nhà hàng lẩu tại các thành phố lớn Haidilao xuất phát từ một quán lẩu nhỏ kinh doanh món lẩu Tứ Xuyên nổi tiếng Tới năm 1994, chuỗi nhà hàng Haidilao được thành lập tại Tứ Xuyên, được sáng lập bởi doanh nhân Zhang Yong Hiện nay chuỗi nhà hàng Haidilao của doanh nhân Zhang Yong đã mở hơn 400 chi nhánh trên khắp thế giới, trong

đó có cả các chi nhánh nhà hàng tại Việt Nam

Nhà hàng lẩu Haidilao rất chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp các tập dề để khách hàng thưởng thức món lẩu một cách thoải mái mà không lo bẩn quần

áo, cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em với các khu vực dành riêng cho trẻ nhỏ giúp các phụ huynh có thể yên tâm khi thưởng thức lẩu tại đây Đặc biệt tại các nhà hàng của Haidilao còn có dịch vụ múa mì Ramen, thu hút nhiều thực khách tò mò muốn chiêm ngưỡng tài năng của các anh chàng đầu bếp tại đây

Vào Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh các mặt hàng lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu này Cho đến năm 2012, Haidilao Xi'an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước Năm 2018 đánh dấu cột mốc phát triển vượt bậc của Haidilao Hotpot khi công ty này đăng ký niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Hồng Kông Cũng trong năm này, lần đầu tiên, Haidilao giới thiệu robot chế biến món ăn và giao thức

ăn tự động tại chi nhánh Bắc Kinh Riêng tại thị trường Việt Nam, Haidilao Hotpot chính thức ra mắt vào năm 2019

b Dịch vụ kinh doanh của chuỗi nhà hàng

Dịch vụ chính tại chuỗi nhà hàng Haidilao là dịch vụ ăn uống Mức giá trung bình cho 1 người khi ăn tại đây là từ 300.000 đồng – 700.000 đồng Bên cạnh còn có các dịch phụ đi kèm hoàn toàn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như:

+ Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Vào bàn sẽ được nhân viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau màn hình, dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu đáo)

+ Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh, …

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao

a Nhóm dân cư có nhu cầu