1149 phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh quang trung luận văn thạc sỹ kinh tế

Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệtnhư hiện nay đòi hỏi các NHTM tất yếu phải luôn tìm hướng tự làm mới bản thânmình với việc ngày càng nâng cao chấ

TẠI NGÂN HÀNG THLfONG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2019

Ì1 ' [ f

PHAN VĂN TRƯỜNG

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THIfONG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ HOÀNG NAM

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu luận văn thạc sỹchuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của tôi Các phân tích, số liệu, kết quả nghiêncứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố trongbất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào Mọi thông tin thứ cấp sử dụng trong đềtài đã được trích dẫn đầy đủ

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

PHAN VĂN TRƯỜNG

số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn.

Bên cạnh sự hợp tác giúp đỡ trong công việc tôi không thể quên sự động viêncủa gia đình và bạn bè trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tế

Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽkhông tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp ýkiến để nội dung nghiên cứu này hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

PHAN VĂN TRƯỜNG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

7 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 7

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động tín dụng bán lẻ 9

1.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 11

1.1.4 Vai trò của hoạt động tín dụng bán lẻ 13

1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 15

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 16

1.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 18

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 22

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàng thương mại trên thế giới 26

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước 27 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Công thương - Chi nhánh Quang Trung 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn 2015 - 2018 36

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2018 40

2.2.1 Phân tích thực trạng theo nhóm chỉ tiêu định tính 40

2.2.2 Phân tích thực trạng theo nhóm chỉ tiêu định lượng 50

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 60

2.3.1 Ket quả đạt được 60

2.3.2 Hạn chế và Nguyên nhân 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG ĐẾN NĂM 2025 66

3.1.1 Môi trường hoạt động 66

3.1.2 Định hướng 67

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 69

3.2.1 Nâng cao sức mạnh năng lực tài chính của chi nhánh 69

3.2.2 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 71

3.2.3 Hoàn thiện chính sách phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ 75

3.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 76

3.2.5 Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động của Chi nhánh 78

3.2.6 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 79

3.2.7 Hoàn thiện bộ máy tổ chức, xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80

3.2.8 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh VietinBank phù hợp với lĩnh vực bán lẻ 82

3.2.9 Nhóm giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 84

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86

3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamBIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt NamCAR Hệ số an toàn vốn tối thiểu

GTCG Giấy tờ có giá

^MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội

NHCT Ngân hàng Công thương

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

TCTD Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

TTK Tiền tiết kiệm

Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHCT Chi nhánh Quang Trung 35Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng huy động vốn của NHCT Chi nhánh Quang Trung qua cácnăm 37Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng của NHCT Chi nhánh Quang Trung quacác năm 38Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm tại Chi nhánh Quang Trunggiai đoạn 2015 - 2018 52Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ giai đoạn 2015 - 2018 55Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung giaiđoạn 2015 - 2018 56Biểu đồ 2.6: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ một số chi nhánh trên địa bàn Hà Nộinăm 2018 60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và quốc tế còn gặp nhiều khó khăn do sựkhủng hoảng và chiến tranh thương mại, hoạt động của các ngân hàng thương mại(sau đây gọi là “NHTM”) trong nước cũng đã và đang chịu nhiều ảnh hưởng vớinhiều yếu tố tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh Bên cạnh đó, hệ thốngNHTM trong nước còn phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt làvới các Ngân hàng nước ngoài có nhiều tiềm năng lẫn kinh nghiệm đang xâm nhậpvào thị trường tài chính Việt Nam

Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệtnhư hiện nay đòi hỏi các NHTM tất yếu phải luôn tìm hướng tự làm mới bản thânmình với việc ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đadạng hóa hoạt động và các loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến kháchhàng, mà đặc biệt phải nhắc đến đó là lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Đâycũng là lĩnh vực mà hầu hết các ngân hàng phát triển theo mô hình hiện đại trên thếgiới đã và đang tập trung định hướng đầu tư và phát triển

Nếu xét về góc độ tài chính và quản trị ngân hàng thì hoạt động ngân hàngbán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng nhưng rủi ro thì lại được hạn chế

vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, ngân hàng bán lẻcòn giữ một vai trò quan trọng trong mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnhtranh và góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Mặt khác, trong sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước trong lĩnh vựcbán lẻ nói chung và về hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng thì ưu thế vẫn đangnghiêng về các NHTM cổ phần - với mô hình hoạt động gọn nhẹ, đội ngũ nhânviên trẻ, năng động cùng những sản phẩm bán lẻ đa dạng và thường xuyên thay đổi

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong khi đó, các NHTM quốc doanh tuynhững năm gần đây đã đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ những nhìn chung vẫntập trung chủ yếu phục vụ các đối tượng khách hàng lớn như các tập đoàn, tổngcông ty, xí nghiệp, mà chưa để ý nhiều đến thị trường bán lẻ đầy tiềm năng

Chính thực trạng trên đã dẫn đến lý do vì sao đề tài này được đặt ra nhằm xây dựngmột số giải pháp liên quan đến sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chungvới trọng yếu tập trung vào lĩnh vực tín dụng bán lẻ của các NHTM quốc doanh.Đây là lĩnh vực thực sự chưa được đầu tư đúng mức nên tất yếu cần được đẩy mạnhphát triển trong bối cảnh hội nhập hiện nay

Trong 3 năm vừa qua, mặc dù gặp không ít khó khăn do sự khủng hoảng vàchiến tranh thương mại, cũng như sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng đã cókinh nghiệm về hoạt động tín dụng bán lẻ đặc biệt là khối NHTM cổ phần vàNHTM nước ngoài song với sự cố gắng và nỗ lực của toàn hệ thống, sự tích cựctriển khai nhiều giải pháp hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam (sau đây gọi là “VietinBank” hoặc “NHCT”) vẫn đạt được mứctăng trưởng ổn định Năm 2017, dư nợ bán lẻ bình quân đạt 190.377 tỷ đồng, tăngtrưởng 46.000 tỷ đồng so với bình quân năm 2016, tốc độ tăng trưởng đạt 32%.Chất lượng dư nợ tín dụng theo hướng tăng trưởng bền vững và hiệu quả, tỷ lệ nợxấu của khách hàng bán lẻ luôn duy trì ở mức dưới 1%, đảm bảo chất lượng tíndụng trong ngưỡng an toàn, tỷ trọng đóng góp của dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ toànhàng cải thiện từ 17,8% lên 25,2% và thị phần tín dụng bán lẻ trên thị trường tăng

từ 5,7% đến 7,3%

Nắm bắt được nhu cầu thực tế cũng như để đẩy mạnh sức cạnh tranh với cácngân hàng trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánhQuang Trung (sau đây gọi là “Chi nhánh Quang Trung” hoặc "Chi nhánh") đã triểnkhai các loại hình tín dụng bán lẻ đối với khách hàng là doanh nghiệp siêu vi mô, cánhân, hộ gia đình Tuy nhiên, dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh còn thấp, việcphát triển tín dụng trên địa bàn còn gặp nhiều khó khăn, số lượng sản phẩm triểnkhai còn hạn chế, tỷ trọng tín dụng vẫn thấp so với tổng dư nợ của ngân hàng Mặtkhác về công tác quảng cáo, marketing cũng như công tác phát triển mạng lưới tíndụng bán lẻ, nguồn nhân lực vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc kháchquan, chủ quan làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻcủa Chi nhánh

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài ii Phdt triển hoạt động tín dụng bdn lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam — Chi nhdnh Quang Trung” làm đề tài nghiên cứu của luận văn thạc sỹ Đây là một

trong những chi nhánh trẻ của một ngân hàng quốc doanh đồng thời cũng mang đầy

đủ những đặc trưng của một NHTM Việt Nam đang từng bước phát triển theo môhình ngân hàng hiện đại

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Hiện nay có rất nhiều những đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻnói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ tại các NHTM nói riêng, tiêu biểu như:

- Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánhSơn Tây” của tác giả Đỗ Thị Diệu Linh (2016), Trường đại học Kinh tế - Đại họcQuốc Gia Hà Nội

Luận văn đưa ra được:

+ Tổng quan tình hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cơ sở lý luận

về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM

+ Tác giả đã nêu lên thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tạiNgân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Từđó,

đánh giá những kết quả đạt được cũng như mặt hạn chế còn tồn tại của hoạt động tíndụng bán lẻ tại NHTM và phân tích nguyên nhân của những hạn chế đó

+ Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất một số giải pháp nhằm pháttriển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Từ đó, tác giả đưa ra một số kiến nghị vớiChính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và với Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu tư và phát triển Việt Nam

- Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6” của tác giảTriều Mạnh Đức thực hiện vào năm 2009 lưu tại Trường đại học Kinh tế TP Hồ

Luận văn đưa ra được:

+ Hệ thống hóa về lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh và hoạt động tíndụng bán lẻ của NHTM

+ Nghiên cứu những thách thức và cơ hội trong phát triển lĩnh vực tín dụngbán lẻ của các NHTM Việt Nam trong thời kỳ hội nhập

+ Tác giả đã tập trung phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6 Từ đó,đánh giá được thành tựu cũng như mặt hạn chế còn tồn tại của hoạt động tín dụngbán lẻ tại NHTM và phân tích nguyên nhân của những hạn chế đó

+ Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam chi nhánh 6

- Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nướcngoài

tại Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đại học Ngoại thương

Luận văn đưa ra được:

+ Giới thiệu chung về NHTM và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM.+ Tác giả đã tập trung phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tạiNHCT Từ đó, đánh giá được kết quả đạt được cũng như mặt hạn chế còn tồn tạicủa hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTM và phân tích nguyên nhân của những hạnchế đó

+ Đưa ra những giải pháp vận dụng kinh nghiệm phát triển hoạt động ngânhàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam nhằm đẩy mạnh hoạtđộng ngân hàng bán lẻ tại NHCT Từ đó, tác giả đưa ra một số kiến nghị với Chínhphủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và với các NHTM

- Luận văn Thạc sỹ: “Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và

phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang”, tác giả Vương Hồng Hà (2013), Đại

học Nông nghiệp Hà Nội

phát triển, số lượng sản phẩm triển khai còn hạn chế, tỷ trọng tín dụng vẫn còn thấp

so với tổng dư nợ của chi nhánh, công tác quảng cáo cũng như công tác phát triểnmạng lưới tín dụng bán lẻ chưa sâu rộng, luận văn hướng đến phân tích để làm rõnhững vấn đề đặt ra trong các hình thức tín dụng bán lẻ nhằm đề xuất các giải phápgóp phần phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV Bắc Giang một cách có hiệu quả

Ngoài ra, còn rất nhiều các nghiên cứu khác liên quan, tuy nhiên, sau khitổng quan lại các đề tài nghiên cứu tác giả nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu

về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Quang Trungtrong giai đoạn 2015 - 2018 Vì vậy, tác giả hy vọng rằng đề tài này sẽ có đóng gópcho vấn đề phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Quang Trung

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại VietinBank

-Chi nhánh Quang Trung Tuy tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cấp tín dụngnhư: Cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán, LC, thẻ tín dụng nhưng do đặcthù của Chi nhánh là Cho vay chiếm tỷ trọng chính trong danh mục các sản phẩmtín dụng bán lẻ Do vậy, luận văn sẽ tập trung chủ yếu đánh giá thực trạng hoạtđộng cho vay tại VietinBank Quang Trung

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu nối trên, luận văn sẽ sử dụng kết hợp cácphương pháp nghiên cứu như phân tích, tổng hợp, đối chiếu và so sánh từ các nguồn

dữ liệu thu thập được

Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng chủ yếu các dữ liệu thứ cấp

từ các nguồn:

- Giáo trình, tài liệu tham khảo, các công trình nghiên cứu khoa học có liên

quan;

- Các thông tin được thu thập từ sách, báo điện tử;

- Các dữ liệu, thông tin và các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh về hoạt

động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Quang Trung

Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn sử dụng các phương pháp và kỹ thuậtthống kê: phân tích và đánh giá; sử dụng bảng biểu, các biểu mẫu trong nghiên cứu

để xử lý, phân tích và đánh giá các dữ liệu thu được

6 Ket cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, đề tài trình bày cácchương sau:

Chương 1: Lý luận về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngthương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

CHƯƠNG 1:

LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ

Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ.Trong Luật các tổ chức tín dụng, các loại hình cấp tín dụng được quy định chung,chưa có định nghĩa và giải thích rõ ràng Trong Khoản 2 Điều 50 Luật các tổ chứctín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 có ghi: “Tổ chức tín dụng cho các tổchức, cá nhân vay ngắn hạn, trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cấu vốn cho sản xuất,kinh doanh, dịch vụ, đời sống” được bao hàm cả hai nội dung: Tín dụng bán buôn

và tín dụng bán lẻ

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bánbuôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian, đại lý, để bán vớikhối lượng lớn; ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp báncho người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ Khi áp dụngtrong hoạt động tín dụng, hiện nay trên Thế giới có hai cách hiểu khác nhau về tíndụng bán buôn và tín dụng bán lẻ như sau:

Thứ nhất: tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản cho vay thông quathị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối với cáctrung gian tài chính khác (các NHTM, quỹ, các tổ chức làm đại lý ủy thác), khôngtính đến quy mô giá trị các khoản vay Trong khi đó, tín dụng bán lẻ bao gồmnhững khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay cóquy mô giá trị khác nhau Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt quy mô lớnhay nhỏ, mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu

tư, không thực hiện việc cho vay tiếp với các đối tượng khác

Thứ hai: Tín dụng bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ nhất, cộngthêm những khoản cho vay công tư và doanh nghiệp lớn khác có giá trị lớn hơn một

quy mô nào đó tùy theo quy định cụ thể của từng nước hoặc từng tổ chức tín dụng,

ví dụ ở NHCT những khoản cấp tín dụng cho các pháp nhân có doanh thu thuầntrên 20 tỷ đồng/năm được coi là khoản cấp tín dụng bán buôn Tín dụng bán lẻ baogồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng là cá nhân, hộ giađình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay với công ty, doanhnghiệp lớn những có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào đấy, ví dụ ở NHCT lànhững khoản cấp tín dụng cho các cá nhân và pháp nhân có doanh thu thuần từ 20

tỷ đồng/năm trở xuống

Trong thực tế, những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ nêu trên chỉ làtương đối và không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia và các ngân hàng, thayđổi theo thời gian tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng như mục đích quản lý ởtừng nơi

Theo các chuyên gia kinh tế của Viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riênglẻ; các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện

tử viễn thông và công nghệ thông tin Theo định nghĩa trên, tín dụng bán lẻ đượchiểu là những hình thức cho vay, những khoản vay trực tiếp từ khách hàng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng lưới chi nhánh, đượccông nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và

xử lý cơ sở dữ liệu tập trung

Theo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thể hiện trong Quyếtđịnh số 551/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 ban hành ngày 09/03/2017 và các văn bản sửađổi bổ sung kèm theo (nếu có): Cấp tín dụng bán lẻ là việc thỏa thuận để kháchhàng sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theonguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanhtoán, đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, phát hành thẻ tín dụng và các nghiệp vụ cấptín dụng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong đó, kháchhàng bán lẻ là cá nhân (cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước

ngoài) và pháp nhân thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ (pháp nhân được thành lập

và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân được thành lập ở nước ngoài và hoạt độnghợp pháp tại Việt Nam) có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NHCT

Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên cho thấy tín dụng bán lẻ là hình thứccung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cánhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Đối tượng mà loại tín dụng nàyhướng đến rất rộng với số lượng vô cùng lớn, nhưng khối lượng vay khá nhỏ Chấtlượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường không cao, đốivới các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các doanh nghiệpvừa và nhỏ các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán Tỷ trọng cho vaytrung hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng cao hơn mức bình quân chung, docác nhu cầu cho vay trung dài hạn mua nhà ở đất ở, mua sắm tài sản cố định chiếm

tỷ trọng lớn, bên cạnh đó khách hàng vay thường không chủ động kế hoạch hóa vềdòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng thông thường có thời hạn trên 12 tháng

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động tín dụng bán lẻ

- Đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng của tín dụng bán lẻ đa dạng, phức tạp, chủ yếu là các

hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp nhỏ, Đây là các thành phần kinh tế năngđộng, nhạy bén, nhưng kém ổn định và thiếu bền vững trong kinh doanh Nhữngngười có thu nhập cao thường có xu hướng vay nhiều hơn Với họ, việc vay mượnchỉ là công cụ để đạt được mức sống như mong muốn Và việc trả nợ cho ngân hàngcũng dựa trên ý thức trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng hạn của khách hàng

- Quy mô - số lượng

Tín dụng bán lẻ chủ yếu cung cấp cho các cá nhân và hộ gia đình nhằm đápứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh nhỏ, đời sống Do vậy, các khoản vaynày cần tiến hành các thủ tục vay qua nhiều khâu, việc quản lý khoản vay thườngchắp vá và thời gian quản lý có thể kéo dài trong nhiều năm

Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động mạnh và phụthuộc lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng tốt,

ngân hàng Số lượng khách hàng lớn, nên rủi ro được phân tán cho nhiều người.

- Các loại rủi ro thường gặp

Hiện nay, các NHTM đã và đang đầu tư mạnh cho hoạt động tín dụng bán lẻ,tuy nhiên, cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, các ngân hàng phải đối mặt vớinhiều thách thức, một trong số đó đến từ việc bảo mật thông tin và quản lý rủi rotrong

vận hành Hàng loạt vụ trộm tài khoản tín dụng cá nhân xảy ra trong thời gian qua đãđặt ra một bài toán lớn cho các ngân hàng bán lẻ trong việc thu thập, quản lý các dữliệu tổn thất, xây dựng biện pháp đo lường rủi ro, tăng cường giám sát các hoạt độngtừ

phía nhà nước, phía ngân hàng để nâng cao bảo mật hệ thống mạng thông tin

Khác với tín dụng bán buôn, mức cấp tín dụng trong hoạt động bán lẻ đượcphân bổ cho một số lượng rất lớn các khách hàng do đó rủi ro của một vài kháchhàng cá thể hầu như không có tác động đáng kể đối với tình tài chính của cácNHTM Tuy nhiên, với các rủi ro hệ thống chủ yếu là các rủi ro về vĩ mô như suythoái kinh tế, rủi ro về lãi suất, rủi ro chính trị, môi trường kinh doanh, Các rủi ronày sẽ tác động đến khả năng chi trả của khách hàng qua đó tác động đến khả năngthu hồi nợ của các NHTM

- Các vấn đề liên quan đến lãi suất và chi phí phát sinh

Các khoản tín dụng bán lẻ thường có chi phí vốn lớn và lãi suất cho vay cao.Tín dụng bán lẻ thường là một trong các khoản mục tài sản mang lại nhiều lợinhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ lại có chi phí lớn hơn chi phí cho

hoạt động tín dụng bán lẻ tương đối lớn.

1.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ thường rất đa dạng và thiết kế tương tự sảnphẩm tín dụng truyền thống với tên gọi khác nhau, nhưng nhìn chung đều thể hiệnnhững nét đặc thù riêng của mỗi NHTM Các sản phẩm này hầu hết áp dụng chomọi đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, được thiết kế trên cơ sở nghiêncứu kỹ nhu cầu của khách hàng Nhìn chung hoạt động tín dụng bán lẻ của ngânhàng được chia làm các nhóm chủ yếu sau:

1.1.3.1 Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo

- Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho

nhu cầu mua nhà, xây dựng/sửa chữa nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đìnhđắt tiền,

- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng cấp tín dụng đối với

các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanhkhi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếuvốn Cho vay sản xuất kinh doanh thường là sản phẩm tín dụng ngắn hạn đáp ứngvốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh như chi phí mua nguyên nhiên vật liệu, hànghóa, chi phí nhân công, nộp thuế, nhập khẩu nguyên vật liệu hàng hóa, Thôngthường loại hình vay này ngân hàng thường cho áp dụng phương thức cho vay hạnmức tín dụng hoặc cho vay theo món

- Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học

của học sinh, sinh viên Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học nhưtiền học phí, sinh hoạt phí Cho vay du học có thể thực hiện công tác bán chéo sảnphẩm dịch vụ như chuyển tiền quốc tế, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụngquốc tế và các dịch vụ khác

1.1.3.2 Nhóm cho vay không cần tài sản đảm bảo

Ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo Ngân hàngmuốn cho vay thì phải dựa trên uy tín của người vay, bao gồm:

- Cho vay đối với sinh viên: Những sinh viên có năng lực học tốt được nhà

trường xác nhận có thể được ngân hàng cho vay với chính sách ưu đãi về lãi suất vàthời gian trả nợ để phục vụ việc học như đóng tiền học phí,

- Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời

của mình với số tiền không lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngânhàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương Các ngân hàng muốncho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thông quamối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, quyếtđịnh bổ nhiệm, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn củakhách hàng,

- Cho vay cá nhân: Hình thức cho vay này giúp khách hàng thỏa mãn các

nhu cầu cá nhân của mình như: bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như chisinh hoạt gia đình, chi cho y tế, giáo dục, du lịch, cưới xin, chữa bệnh, Ngânhàng thường cung cấp các dịch vụ này cho khách hàng có mối quan hệ lâu năm vớingân hàng, có uy tín cao, đạo đức tốt

- Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền

từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có tới một hạn mức đã được thỏa thuận Đểđược hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồngcung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở thunhập, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vaycủa ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làmcác thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ cáckhoản thu trên tài khoản khách hàng

1.1.3.3 Nhóm cấp tín dụng qua hình thức bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảolãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chínhthay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thựchiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận

nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay Một số loại bảo lãnhchia theo mục đích sử dụng: Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh thanh toán, Bảo

lãnh đảm bảo hoàn trả vốn vay (Bảo lãnh vay vốn), Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh đảmbảo hoàn trả tiền ứng trước, Bảo lãnh bảo hành.

1.1.3.4 Nhóm cấp tín dụng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng (credit card) là một loại thẻ ngân hàng không yêu cầu kháchhàng cần tiền có sẵn trong thẻ Hiểu theo cách khác, với thẻ tín dụng, là khách hàng

sẽ mượn tiền của ngân hàng để sử dụng trước và thanh toán lại sau vào cuối kỳ hạn

Số tiền được ngân hàng cấp cho khách hàng được gọi là hạn mức thẻ tín dụng Hạnmức thẻ tín dụng được cấp sẽ dựa vào hồ sơ mở thẻ cũng như điều kiện mà kháchhàng đáp ứng với ngân hàng Khi đã được ngân hàng duyệt và chấp nhận mở thẻ thìkhách hàng có thể sử dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích như mua sắm, giải trí,

du lịch v.v Ngoài tính năng thanh toán thì thẻ tín dụng cũng có tính năng rút tiềnmặt Hiện nay, thẻ tín dụng có 2 loại là: Thẻ tín dụng nội địa (Chỉ có thể thanh toántrong nước và thẻ tín dụng quốc tế (Có thể thanh toán trong và ngoài nước)

1.1.4 Vai trò của hoạt động tín dụng bán lẻ

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế

Cũng như hoạt động tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ có vai trò quan trọngtrong quá trình thúc đẩy phát triển kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng bán lẻ

có một số vai trò đặc thù như sau:

Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả nguồnvốn, để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch

vụ, giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phầnkinh tế này trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP

Góp phần kích cầu tiêu dùng: Với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ô tô,trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình, phù hợp với khả năng chi trả của kháchhàng, các sản phẩm tín dụng tiêu dùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế,kích thích người dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tưgia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế

Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi: kênh tíndụng bán lẻ được khai thông giúp khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp

nhỏ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng có lãi suất hấp dẫn sẽ hạn chế nạn chovay nặng lãi ở nhiều nơi

1.1.4.2 Đối với Ngân hàng

Phát triển tín dụng bán lẻ là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung củacác ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạnghóa kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trườngphân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng

Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăngtrưởng

tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng Tín dụng bán lẻ làmột

trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng bên cạnh cho vay bánbuôn,

tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng thời cho vay

có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻnói riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin, cảitiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng khắplàm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ mộtlượng khách hàng bán lẻ đông đảo

vốn ngân hàng với lãi suất hợp lý, hạn chế được nạn cho vay nặng lãi ở nhiều nơi

Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ

THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

Xét trên mặt lý thuyết về phát triển thì phát triển tín dụng (phát triển cho vay)chính là kết quả đạt được trên chi phí bỏ ra để có kết quả đó Hay nói cách khác

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội

Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam đã biến đổi rất mạnh, đã đạtđược nhiều thành công lớn, mang tầm vóc quốc tế Ngày 07/11/2006, Việt Namđược Tổ chức Thương mại Thế giới (viết tắt WTO: World Trade Organization) phêchuẩn là thành viên thứ 150, đánh dấu bước ngoặt phát triển của nền kinh tế - xã hộiViệt Nam trong thời đại mới Hiện nay, nước ta đã và đang đàm phán gia nhập các

Tổ chức, Hiệp định thương mại song phương như: VJEPA giữa Việt Nam - NhậtBản có hiệu lực từ 2009, VKFTA giữa Việt Nam - Hàn Quốc có hiệu lực từ 2015,CPTPP có hiệu lực từ ngày 14/01/2019 với 11 thành viên tham gia, EVFTA giữaViệt Nam và EU (28 thành viên) hiện vẫn đã kết thúc vòng đàm phán,

Bả

ng 1.1:

Tốc

độ tăn

g trư ởng GD

P

và

cơ cấu kin

h tế Việ

t Na m

(Nguôn: Tông cục Thông

kê)

Có thể nói trong những năm trở lại đây Việt Nam là nước có nền kinh tế đang

phát triển với tốc độ cao nhất trong khu vực Đông Nam Á Sau 11 năm, Việt Nammới

đạt được mức tăng trưởng kinh tế 7,08%, vượt xa chỉ tiêu Quốc hội giao là 6,7%.Nhờ

đó, quy mô kinh tế năm nay là 5,5 triệu tỷ đồng, tương đương 240,5 tỷ USD, tănggấp

1,3 lần so với năm 2015 Thu nhập bình quân đầu người đạt xấp xỉ 2.600USD/người/năm, tăng gần 200 USD so với năm 2017 Năm 2018 kinh tế Việt Namkhông chỉ tăng trưởng cao mà có xu hướng tốt nhờ có sự cải thiện đáng kể về năngsuất, chất lượng, hiệu quả lao động; sức cạnh tranh của nền kinh tế tiếp tục đượcnâng

cao Ví dụ về chỉ số tín dụng: Năm 2016, để có 1% tăng trưởng GDP thì cần tới2,94%

tăng trưởng tín dụng; năm 2017 chỉ số này giảm xuống còn 2,68% Năm 2018, ướctổng tăng trưởng tín dụng theo cập nhật của Ngân hàng Nhà nước là khoảng 14%,với

mức tăng trưởng 7,08% thì chỉ số % tăng trưởng tín dụng cần thiết cho 1% tăngtrưởng

GDP chỉ còn là 2,1% Mặt khác, giải ngân đầu tư công chậm nhưng tăng trưởng vẫncao Rõ ràng, chất lượng tăng trưởng kinh tế năm 2018 là không thể phủ nhận, tăngtrưởng kinh tế Việt Nam không còn phụ thuộc nhiều vào vốn

Kinh tế Việt Nam sau hơn 30 năm đổi mới đã có những bước phát triển vượtbậc cả về chính trị lẫn kinh tế - xã hội Chính phủ không ngừng mở rộng trong quan

hệ đối ngoại, tạo nên tình hữu nghị thân thiết giữa các quốc gia trên thế giới nhằmthu hút vốn đầu tư nước ngoài, kích thích kinh tế tăng trưởng mạnh, với một nềnkinh tế nhiều thành phần.Trong đó, tài chính là một trong những ngành được đầu tưrất cao, như: Ngân hàng, chứng khoán, cho thuê tài chính, bảo hiểm,

1.2.2.2 Quyết định sự tồn tại và phát triển của các NHTM

Hoạt động chủ yếu của các NHTM là nhận tiền gửi (huy động vốn) và sửdụng khoản tiền (sử dụng vốn) đó trong kinh doanh nhằm thu lợi nhuận, ngân hàng

trước những biến động của thực tế

1.2.2.3 Đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng lớn của khách hàng

Với nền kinh tế phát triển, khoa học - kỹ thuật hiện đại ngày nay, sản xuất ranhiều hàng hoá đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong xã hội Kinh tếtăng trưởng giúp đời sống người dân được nâng cao, kéo theo tình hình trật tự, antoàn

xã hội tăng, các tệ nạn xã hội giảm, người dân có công ăn việc làm ổn định, thu nhậpbình quân đầu người tăng dần Dan đến nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càngnâng cao (như: mua, xây sửa chữa nhà, mua xe, tiêu dùng, du lịch, du học, ) Nhucầu

chi tiêu được đáp ứng sẽ giúp cho người lao động được thoả mãn, tái tạo sức laođộng,

kích thích người dân lao động làm việc tích cực, sáng tạo, năng suất cao

Việt Nam gia nhập WTO, tham gia các Hiệp định thương mai song phương

và đa phương đã mở ra cánh cửa hội nhập lớn cho nền kinh tế - chính trị của đấtnước, đời sống nhân dân được nâng cao, nhu cầu cuộc sống ngày càng chất lượng,hiện đại Đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đã trở thành công cụ hữu dụng cho cuộcsống người dân trong thanh toán, cất giữ tiền tiết kiệm (hạn chế không sử dụng tiềnmặt, tiết kiệm chi phí), ngân hàng còn hỗ trợ vốn cho người dân trong kinh doanh,chi tiêu, học hành

1.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại

a Chỉ tiêu định lượng

- Số lượng khách hàng và thị phần

Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đãphát triển tốt hoạt động tín dụng bán lẻ và ngược lại Các NHTM cổ phần có yếu tốNhà nước như Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank trong những năm quatập trung đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, qua đó thị phần bán lẻtrong tổng hoạt động chung của các ngân hàng ngày càng tăng Đối với các NHTM

tăng trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động bán lẻ củangân hàng đó hiệu quả.

- Số lượng các kênh phân phối

Mạng lưới các kênh phân phối tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cậnvới các sản phẩm tín dụng của ngân hàng dễ dàng, nhờ đó mà ngân hàng thu hútđược nhiều khách hàng hơn Trên thị trường hiện nay, Agribank là ngân hàng có hệthống các kênh phân phối lớn nhất, có ở tất cả 64 tỉnh thành trong cả nước CácNHTM cổ phần khác trung bình có khoảng 300 đến 1200 chi nhánh và điểm giaodịch trên toàn quốc

- Chỉ tiêu doanh số cho vay trên chi phí kinh doanh (%)

Doanh số cho vay bán lẻ trong kỳ

DS cho vay trên 1 đồng CP kinh doanh = —ɪz,ʃɪ _ ,ɔ x100

Chi phí kinh doanh trong kỳ

Chỉ tiêu này này cho thấy với một đồng vốn kinh doanh (chi phí bán hàng,quảng cáo tiếp thị ) tạo ra bao nhiêu đồng doanh số cho vay, chỉ tiêu này càng lớncàng tốt

- Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên dư nợ bình quân trong kỳ (%)

TΛ ■ ■■■'■< I-.: 1 ' ∙ Λ J ɪvʌ Lợi nhuận tín dụng bán lẻ trong kỳ

Tỷ suất lợi nhuận trên dư nợ BQ = -7 -7—- - -777 — -77x100

Dư nợ tín dụng bình quân trong kỳ

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả trong quản lý, kinh doanh Chỉ tiêu này càngcao càng tốt Nó có ý nghĩa để các nhà quản trị điều hành so sánh giữa các kỳ báocáo khi có sự biến động về doanh số cho vay hay về dư nợ vay Khi tỷ lệ này sụtgiảm so với các kỳ trước nhà quản trị sẽ biết được nguyên nhân của sự sụt giảm (dolợi nhuận trong kỳ giảm sút hay do dư nợ bình quân tăng lên, nếu dư nợ bình quântăng lên thì đó là tín hiệu tốt về phát triển tín dụng nhưng lại không hiệu quả về mặtlợi ích đem lại và nhà quản trị phải có chính sach tăng lãi suất, phí để gia tăng lợinhuận; nếu dư nợ bình quân giảm nhưng tỷ suất này không giảm thì chứng tỏ lợi íchđem lại vẫn cao nhưng nhà quản trị cần tăng cường phát triển tín dung và dư nợ

Chỉ tiêu này cũng phản ánh, với nền tảng dư nợ cho vay nhất định thì ngânhàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuận

rτ ,, , 1 1 ʌ 1 , 1 , zλ x Lợi nhuận tín dụng bán lẻ

Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ (%) = ————————,; , g 1 xl00

■ Tong lợi nhuận của chi nhánh

Chỉ tiêu này để xác định cơ cấu đóng góp của lợi nhuận bán lẻ so với tổnglợi nhuận Tỷ trọng này càng cao phản ánh mức độ đóng góp của lợi nhuậnbán lẻ càng lớn

- Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí (%)

rτ^'? Ấ.1 ∙ 1 ʌ -, 1 1 , , n ,' Lợi nhuận tín dụng bán lẻ trong kỳ , z , z ,

Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí (%) = ɪ jɪ,, ɪ,ʌ x100

TOng chi phí bán lẻ trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trong kinh doanhbao gồm cả chi phí vốn, chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí đầu tư, quảng cáo tiếpthị, nhưng không bao gồm chi phí trích lập dự phòng Nó cho thấy một đồng chiphí tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này có hiệu quả nếu tốc độ tăng lợinhuận nhanh hơn tốc độ tăng chi phí Chỉ tiêu càng cao thì hiệu quả đầu tư, sử dụngvốn càng cao

đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay Đây là chỉ tiêu được dùngđể

đánh giá chất lượng tín dụng cũng như rủi ro tín dụng bán lẻ tại NHTM Tùy theothời

gian quá hạn, khoản nợ này sẽ được xác định là nợ đủ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợdưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, hoặc là nợ có khả năng mất vốn Tỷ lệ này càng caothể

hiện chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM càng kém, và ngược lại

- Tỷ lệ nợ xấu (%)

rτ ,, , ʌ ' Tổng nợ xấu của khách hàng bán ỉẻ „

phản ánh khả năng quản lý tín dụng bán lẻ của NHTM trong khâu cho vay, đôn đốcthu hồi nợ của NHTM đối với các khoản vay Tỷ lệ này càng cao thể hiện chấtlượng tín dụng bán lẻ của NHTM càng kém, và ngược lại.

- Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và phát triển đối vớihoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM Nếu việc phát triển hoạt động tín dụngbán lẻ không nằm trong chính sách phát triển của ngân hàng hoặc chủ trương củangân hàng không đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng thì các khách hàng khó cóthể vay được những khoản tiền đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình hoặc nhu cầu vayvốn phục vụ sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi ngân hàng xác định hoạt động tíndụng bán lẻ là một hướng để phát triển kinh doanh thì ngân hàng sẽ đề ra chính sách

để đẩy mạnh hoạt động này như chính sách lãi suất ưu đãi, tỷ lệ tài sản đảm bảo,đơn giản thủ tục vay vốn, cam kết giải ngân nhanh, điều kiện vay vốn không quákhắt khe,

Bên cạnh đó, việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ lại phụ thuộc lớn vào

trình độ của cán bộ Cán bộ QHKH trực tiếp tiếp xúc với khách hàng qua quá trìnhgiao dịch, đề xuất các ý tưởng cải tiến sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ Chính vìthế, các NHTM cần có chính sách khơi dậy năng lực lao động, sáng tạo cho đội ngũcán bộ QHKH, đặc biệt phát huy hiệu quả của chính sách khen thưởng, động viênthỏa đáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ tốt và thu hút được nhiều kháchhàng cho ngân hàng

Để đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, mức độ đầu tư công nghệ cũngchiếm một vị trí khá quan trọng Các NHTM cần nâng cao việc ứng dụng công nghệthông tin trong việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, nhất là tập trung phát triểncác dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng tính tự động hóa các giao dịch để mang lạinhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng

Như vậy, sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM được đánh giáqua các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng Sự phát triển của hoạt động tíndụng bán lẻ sẽ làm tăng uy tín thương hiệu của ngân hàng, tăng quy mô, chất lượnghoạt động tín dụng, Từ đó, mục tiêu lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lựccạnh tranh của ngân hàng được nâng cao

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

Hoạt động tín dụng bán lẻ chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng là cánhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ Chất lượng và hiệu quả của hoạt độngnày chịu tác động của nhiều nhân tố, nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan

Thứ nhất, định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh, để đạt hiệu quả tốt các doanh nghiệp cần phảixây dựng định hướng và hoạch định chiến lược phát triển cho mình Với hoạt độngkinh doanh ngân hàng cũng vậy, định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn sẽgiúp ngân hàng đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra

Trên cơ sở nắm bắt được mục tiêu phát triển kinh tế đất nước, xu hướng pháttriển của các thành phần, khu vực kinh tế, tâm lý thị hiếu của dân chúng, đồng thời

phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của mình, các NHTM xây dựng định hướngphát triển Ngân hàng thường xây dựng chiến lược theo thời kỳ, chiến lược ngắnhoặc dài hạn, chiến lược về sản phẩm dịch vụ, chiến lược xâm nhập và mở rộng thịtrường, chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới

Thứ hai, nguồn nhân lực

Con người luôn đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh.Đặc biệt trong hoạt động tín dụng thì yếu tố con người càng thể hiện rõ hơn tầmquan trọng đối với hoạt động này Đó là sự nhạy bén, năng động, nhiệt tình, am hiểutình hình và đạo đức nghề nghiệp tốt Cán bộ ngân hàng cần phải được đào tạothường xuyên để nắm vững các sản phẩm, quy chế, quy trình nghiệp vụ, quy địnhcủa Pháp luật Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Trong hoạtđộng tín dụng yếu tố cạnh tranh nhiều nhất đó là lãi suất cho vay Bên cạnh lãi suấtthì phong cách phục vụ, công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay.Cán bộ ngân hàng cần có kỹ năng bán hàng và xây dựng một phong cách bán hàngchuyên nghiệp Các ngân hàng thường xuyên tổ chức đào tạo nhằm nâng cao trình

độ, kỹ năng cho cán bộ Chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được các NHTMquan tâm

Thứ ba, năng lực tài chính và khả năng nguồn vốn

Năng lực tài chính có vai trò quan trọng tác động đến chất lượng và hiệu quảcủa các hoạt động kinh doanh Để mở rộng nền khách hàng, cung cấp nhiều sảnphẩm

dịch vụ cho khách hàng với chất lượng cao, đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tàichính vững mạnh để nghiên cứu phát triển sản phẩm, mạng lưới, đào tạo nhân lực,hiện

đại hóa công nghệ, chăm sóc khách hàng, Ngoài ra, ngân hàng là trung gian tàichính, thực hiện huy động vốn để cho vay Do đó nếu hoạt động huy động vốn củangân hàng tăng trưởng tốt sẽ là tiền đề để tăng trưởng hoạt động tín dụng

Thứ tư, cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng trong đó bao gồm hệ thống bộ máy tổ chức,mạng lưới hoạt động của ngân hàng, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mô

khác với kinh doanh sản phẩm hàng hóa thông thường khác là sản phẩm gắn liềnvới dịch vụ Mỗi sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng chứa đựng hàmlượng lớn dịch vụ đó là phong cách phục vụ, chất lượng phục vụ mang đến sự hàilòng của khách hàng Với một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, nguồn nhân lực cóchất lượng cao sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động và chất lượng công việc,góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thứ năm, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

Đối tượng của hoạt động tín dụng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình và cácdoanh nghiệp siêu nhỏ Do đó, để phục vụ tốt một nền khách hàng rộng lớn thì việcphát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng Mạnglưới của ngân hàng ngày càng được mở rộng bao gồm các chi nhánh, các phònggiao dịch, các điểm giao dịch được coi là mạng lưới truyền thống Mỗi chi nhánh cómột phòng khách hàng cá nhân chuyên sâu về hoạt động bán lẻ và bộ phậnmarketing, chăm sóc khách hàng

Thứ sáu, ứng dụng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngânhàng, cải thiện môi trường làm việc, nâng cao tốc độ và chất lượng xử lý công việc.Công nghệ thông tin là điều kiện để ngân hàng có thể thực hiện bán chéo sản phẩmdịch vụ ngân hàng hiện đại đối với khách hàng vay vốn

1.2.4.2 Các nhân tố khách quan

Thứ nhất, môi trường kinh tế

Nền kinh tế tăng trưởng sẽ làm tăng thu nhập và tăng đầu tư Các nhà đầu tư

kỳ vọng vào sự phát triển trong tương lai nên sẵn sàng vay vốn ngân hàng để đầu tư

mở rộng sản xuất Bên cạnh đó thu nhập tăng làm cho nhu cầu tiêu dùng tăng, họnảy sinh nhu cầu mua sắm xe cộ, xây dựng nhà ở và sẵn sàng đi vay ngân hàng đểthỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với kỳ vọng vào thu nhập trong tương lai sẽ tốt hơn

Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khácngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trườngvàng, tất cả đều ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng Đối tượng

khách hàng bán lẻ rất nhạy cảm với biến động kinh tế vì tâm lý họ không ổn định,theo tâm lý đám đông và tính chuyên nghiệp chưa cao Do đó, những biến động đólàm ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động “đầu tư” của họ Đây là một đặc điểmquan trọng mà các NHTM khó nắm bắt khi cung cấp tín dụng.

Một môi trường kinh tế tăng trưởng tốt sẽ tạo điều kiện cho việc kích thíchsản xuất cũng như tiêu dùng, thông qua đó các hoạt động của ngân hàng cũng tạođược điều kiện để phát triển như sản xuất gia tăng kèm theo nhu cầu sử dụng cácdịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, Ngược lại nền kinh tế kém pháttriển sẽ làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh trì trệ, thu hẹp Hoạt động tín dụngbán lẻ không những không tăng trưởng được mà còn gia tăng nợ xấu, nợ quá hạn,dẫn đến rủi ro cho ngân hàng

Thứ hai, môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đếnviệc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, đặc biệt trong hoạt động tíndụng bán lẻ Tùy theo mức độ tự do hóa của thị trường tài chính, các ngân hàng sẽđược nới lỏng, ràng buộc tương ứng Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ,không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạtđộng tín dụng bán lẻ ngân hàng Nhất là khi phải xử lý các vấn đề liên quan đến nợxấu Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành langpháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình

Thứ ba, môi trường công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạnginternet, trình độ và khả năng tiếp thu sự tiến bộ khoa học công nghệ của kháchhàng ngày một nâng cao Do vậy, bên cạnh việc cung cấp tín dụng, các ngân hàngtích cực khai thác và cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác có hàm lượng công nghệcao cho khách hàng Công nghệ hiện đại là chìa khoá để phát triển các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, từ đó nângcao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Những sản phẩm dịch vụ có hàm lượngcông nghệ cao đã được các ngân hàng đưa vào sử dụng như Internet banking,

Mobile banking, SMS, Smartbanking

Công nghệ phát triển cũng tăng cường tính bảo mật và hỗ trợ quản lý rủi rocho

cả ngân hàng và khách hàng Các ngân hàng luôn coi trọng trong công tác bảo mậtvà

quản lý thông tin khách hàng Ứng dụng công nghệ hiện đại cũng là một trong cácđiều

kiện giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàng thương mại trên thế giới

1.3.1.1 Ngân hàng Citibank

Là một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tàichính Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phảm tốt và lượng khách hàng đôngđảo Citibank hiện nay có một mạng lưới cung cấp dịch vụ bán lẻ rộng khắp với hơn5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ hơn 200 triệu tài khoản chokhách hàng ở hơn 100 nước trên thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớnnhất thế giới Những bài học kinh nghiệm về phát triển tín dụng bản lẻ của Citibank

đó là:

- Citibank tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chiến lược

tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh Các sản phẩm mới đượctạo ra trên cơ sở sự hiểu biết và nắm rõ nhu cầu khách hàng

- Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống

giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng thuận lợi giao dịch với Citibank

- Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các

chương trình marketing như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơigiải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính

bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác

viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng

bộ phận Từ đó, việc hợp tác giữa các cá nhân, phòng ban sẽ được thực hiện trôichảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn

1.3.1.2 Ngân hàng Bank of New York

Là một ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ, Bank of New York cung cấpcác dịch vụ NHTM, ủy thác, các dịch vụ đầu tư đến các định chế tài chính và cáckhách hàng là cá nhân trong và ngoài nước Mỹ Kinh nghiệm của Bank ofNewYork là:

- Cung cấp dịch vụ giải pháp tài chính thông minh cho khách hàng bao gồm:

Quản lý tài sản danh mục đầu tư, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ của nhàđầu tư chứng khoán Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lượclãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ,hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi chokhách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng

- Phân tích thị trường để đưa ra sản phẩm tín dụng bản lẻ phù hợp trong từng

thời kỳ

- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm tín

dụng bản lẻ phù hợp với nhu cầu của họ và có chính sách phù hợp với từng đốitượng khách hàng

- Tập trung phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều

nước trên Thế giới Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệttình, cởi mở, trung thực Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạpchí, các chương trình giải trí

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bản lẻ của một số Ngân hàng thương mại trong nước

1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Sở giao dịch (Vietcombank Sở giao dịch)

Vietcombank Sở giao dịch là một chi nhánh thuộc tốp đầu hệ thống Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trong thời gian qua chi nhánh luôn nỗ lực hết

mình trong hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ Trong những năm qua, thực hiệntheo định hướng phát triển của nền kinh tế, Vietcombank Sở giao dịch đã quan tâmđến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với nhiều hìnhthức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn vàkhách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà sinh nhật, Vietcombank Sở giao dịch đã quan tâm đến hoạt động Marketing thể hiện tínhchuyên nghiệp và bài bản Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạtđộng kinh doanh ngân hàng đã giúp Vietcombank Sở giao dịch hoàn thiện hơntrong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòngtin nơi khách hàng Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được Vietcombank Sởgiao dịch chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độchuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lượcdịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống

Trải qua hơn 10 năm hoạt động độc lập, đương đầu với nhiều khó khăn vàthách

thức song Vietcombank Sở giao dịch đã biết phát huy lợi thế ở địa bàn kinh tế trọngđiểm là Thủ đô Hà Nôi, đóng góp rất tích cực vào thành quả chung của hệ thống.Năm

2018 đánh dấu sự tăng trưởng vô cùng ấn tượng về quy mô, chất lượng và hiệu quảcủa

Vietcombank Sở Giao dịch với tổng tài sản sinh lời đạt trên 100.000 tỷ đồng - lớnnhất

trong hệ thống Vietcombank cũng như trong các TCTD trên địa bàn Hà Nội; tỷ lệ nợxấu 0,13% - thấp nhất trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam; 3 năm liên tiếpđược

Hội đồng quản trị Vietcombank tặng danh hiệu “Chi nhánh đặc biệt xuất sắc” và giảithưởng “Chi nhánh tiêu biểu về hiệu quả kinh doanh”

1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây (BIDVSơn Tây)

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây (sau

Theo The Asian Banker, BIDV được lựa chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhấtViệt Nam” lần thứ năm liên tiếp (2015-2019) căn cứ trên những thành tựu nổi bật

mà ngân hàng đã đạt được trong năm qua Bên cạnh những thành tựu chung củaBIDV, BIDV Sơn Tây cũng đạt được một số thành tựu đáng kể Mặc dù đối mặt với

sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng đối thủ trên địa bàn, trải qua muôn vàn khókhăn của những ngày đầu thành lập nhưng đến nay, BIDV Sơn Tây đã trở thànhmột trong những lá cờ đầu ngành ngân hàng trên địa bàn

BIDV Sơn Tây đã nỗ lực phần đấu không ngừng vượt qua mọi thử thách,nắm bắt tốt cơ hội để phát triển Kết thúc năm 2018, một số thành tựu nổi bật củaBIDV Sơn Tây có thể kể đến như sau: tổng dư nợ BIDV Sơn Tây đạt hơn 2.855 tỷđồng, huy động vốn đạt gần 3.808 tỷ đồng, lợi nhuận năm 2018 đạt 89 tỷ đồng.Mạng lưới hoạt động bao gồm một trụ sở chính và 4 phòng giao dịch tại các vị trítrọng điểm trên địa bàn Đối tượng khách hàng được trải rộng khắp các thành phầnkinh tế với gần 850 khách hàng doanh nghiệp, 120.000 khách hàng cá nhân mở tàikhoản và có giao dịch thường xuyên Tận dụng lợi thế của địa bàn là nơi tập trungnhiều khu công nghiệp, làng nghề kinh doanh, BIDV Sơn Tây đã có chiến lược đẩymạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được những kết quả đáng khích

lệ Tính đến hết năm 2018, Chi nhánh đã phát hành được gần 170.000 thẻ các loại,lắp đặt 4 máy ATM và 76 điểm POS, thực hiện trả lương qua tài khoản cho trên 90đơn vị,

1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Quang Trung

Nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, tín dụng bán lẻ nóiriêng được xem là một xu hướng tất yếu và đóng vai trò ngày càng quan trọng tronghoạt động của các NHTM Việt Nam trong tình hình hội nhập kinh tế thế giới hiệnnay Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nướcngoài có lợi thế về kinh nghiệm, vốn và công nghệ, thuận lợi trong việc chiếm lĩnhthị phần Các NHTM Việt Nam có lợi thế về mạng lưới, am hiểu thị trường cầnthiết tiếp cận và tham khảo các bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài

nhằm nâng cao nội lực và khà năng cạnh tranh trong một sân chơi bình đẳng Đúckết từ thực tế hoạt động của một số chi nhánh ngân hàng trên các địa phương, rút ranhững bài học kinh nghiệm để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cho Chi nhánhQuang Trung như sau:

Thứ nhất, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng

Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năngtiếp cận khách hàng và ngược lại, đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, quainternet, mạng viễn thông, hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ, Mở rộng mạnglưới cần thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và khả năng tiếp cận công nghệthông tin của khách hàng Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tốnhư địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triểnmạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầucủa khách hàng Bên cạnh đó cần có chiến lược phát triển khách hàng, phân khúckhách hàng tiềm năng, khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đồng thời rà soát vàđóng cửa những phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả để bố trí lại

Thứ hai, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ

Đây là điểm mạnh và là mũi nhọn để phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ.Thành

lập bộ phận chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm, trong đó tập trung vào nhữngsản

phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội, tiện ích khác biệt so cácsản

phẩm trên thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh Sản phẩm phải hướng đến kháchhàng,

dựa trên các yêu cầu của khách hàng và thị trường, các quy trình thủ tục đơn giản,tiện

ích, tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận Xây dựng các gói sảnphẩm dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm quản lý tàichính, tín dụng đầu tư cho các khách hàng có thu nhập cao Tăng cường bán chéosản

năng lực, uy tín, sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh, cách thức sử dụng và lợi íchmang lại cho họ Từ đó tạo mối gắn kết đa chiều giữa Chi nhánh và khách hàng.

Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩmtín dụng bán lẻ đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất Tăng cường quảng

bá để khách hàng có thể biết và sử dụng dịch vụ của Chi nhánh Các chương trìnhquảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của Chi nhánh Tập trungcông tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin và mong muốn của khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm Để gắn bó khách hàng vớiChi nhánh, xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để tỏlòng tri ân của Chi nhánh với khách hàng thông qua các giải thưởng, các chươngtrình du lịch hoặc những ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, Xây dựng chính sáchgiá, phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng thân thiết,khách hàng ưu tiên để duy trì được nền khách hàng bền vững

Thứ tư, đẩy mạnh hiện đại hóa, công nghệ áp dụng vào hoạt động tín dụng bán lẻ

Đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởicông nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngoài các kênhphân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đápứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh,thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng vàkhách hàng Vì vậy, Chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đạivào hoạt động tín dụng bán lẻ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạtđộng, nâng cao sức cạnh tranh và phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế

Thứ năm, có chiến lược dài hạn trong việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển tín dụng bán lẻ và khả năngvận dụng linh hoạt chiến lược tùy vào từng hoàn cảnh và điều kiện cụ thể trên cơ sởnghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Chi nhánh.Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ trong