1015 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP bắc á chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế nước ta đang phát triển theo cơ chế thị trường định hướng xãhội chủ nghĩa từ đó thu nhập của người dân ngày cũng tăng lên và nhu cầu vềtiêu dùng để

NGUYỄN THỊ TƯƠI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á

- CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC THẢO

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng Thương mại Cổ phần Bắc Á - chi nhánh Hà Nội” là công trình nghiêncứu riêng của tôi

Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực Kết quả nghiêncứu được trình bày trong chuyên đề này chưa từng được công bố tại bất kỳcông trình nào khác

Học viên

Nguyễn Thị Tươi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 2

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI 61.1.1 Cơ sở hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ6

1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ6

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ8

1.1.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ11

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng tất yếu của các

Ngân

hàng thương mại 221.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ24

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng

thương mại 291.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA

MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌCKINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 34

1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á35

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI 38

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á-

CHI NHÁNH HÀ NỘI 38

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

382.1.2 Cơ cấu tổ chức 402.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu 422.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠIBAC A BANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 53

phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 532.2.2 Về

Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ

552.2.3 Về

phát triển các sản phẩm

562.2.4 Về

nguồn nhân lực và cơ sở vật chất

56

Viết tắt Nguyên nghĩa

Bac A Bank Ngân hàng TMCP Bắc A

CNTT Công nghệ thông tin

DVNH Dịch vụ ngân hàng

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Điểm chấp nhận thanh toán

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI

BAC A BANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 813.1.1 Định hướng trong hoạt động kinh doanh 81

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh 82

3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BAC

A BANK - CN HÀ NỘI 853.2.1 Nghiêncứu đề xuất các sản phẩm dịch vụ mới mang tính đột phá 853.2.2 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá thương hiệu 87

3.2.3.Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ bán lẻ 88

3.2.4 Hoàn thiện hệ thống CNTT và cơ sở vật chất89

3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế về việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 903.2.6 Phát triển các mạng lưới kênh phân phối 92

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Bac A Bank - CN Hà Nội giai

đoạn 2015 - 2017 48

Bảng 2.3 Tỷ lệ các nhóm nợ của Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 49

Bảng 2.4 Tổng hợp doanh thu, chi phí và lợi nhuận hàng năm 52

của chi nhánh Hà Nội 52

Bảng 2.5 Danh mục các sản phẩm dịch vụ của BacABank 54

Bảng 2.6 Quy mô và tỷ lệ tăng trưởng tín dụng cá nhân Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 64

Bảng 2.7 Biến động số lượng khách hàng vay và khoản vay 2015-2017 66 Bảng 2.8 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Bac A Bank - CN Hà Nội 67

Bảng 2.9 Kết quả hoạt động thanh toán của Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 70

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Chi nhánh Hà Nội 40

Biểu đồ 2.1 Biến động nguồn vốn huy động theo đối tượng của Bac A Bank -CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 44

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn của Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 45

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền của Bac A Bank - CN Hà Nội giai đoạn 2015-2017 46

Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư giai đoạn2015-2017 60

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 61

Biểu đồ 2.6 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền 62

Biểu đồ 2.7 Quy mô tăng trưởng tín dụng cá nhân 63

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ dư nợ KHCN và tỷ lệ nợ xấu 2015-2017 66

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế nước ta đang phát triển theo cơ chế thị trường định hướng xãhội chủ nghĩa từ đó thu nhập của người dân ngày cũng tăng lên và nhu cầu vềtiêu dùng để phục vụ cho đời sống càng theo đó phát triển.Với quy mô dân sốhơn 90 triệu người cùng với sự tăng trưởng về thu nhập bình quân đầu người,đây là thị trường hấp dẫn cho nhiều ngành nghề, dịch vụ, sản phẩm, trong đó, cócác ngân hàng thương mại (NHTM) Mặc dù đã có những bước phát triển mạnh

mẽ nhưng tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vẫn cònhạn chế, điều này đã tạo ra tiềm năng lớn cho thị trường dịch vụ ngân hàng bán

lẻ (NHBL) Chính vì vậy, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đang là một xuthế và yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiệndiện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngânhàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng

Dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệthông tin, các NHTM đã bắt đầu đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng các tiến bộkhoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đã đầu

tư mạnh mẽ cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triểndịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặtvới những thách thức của tiến trình hội nhập

Phát triển hoạt động NHBL đang là một xu thế và và yêu cầu tất yếuđối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện đại, đa dạng hóa sảnphẩm, gia tăng thị phần và nâng cao sức cạnh tranh cũng như giá trị của ngânhàng Chính vì vậy, các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăngcường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Nhận thức đượcvấn đề, trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Bắc Á (Bac A Bank) đã hướngtới tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ

ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa dạng, linh hoạt, đa tiện ích

và được xã hội chấp nhận

Tuy nhiên, hoạt động NHBL tại Bac A Bank trong thời gian qua vẫncòn những hạn chế như tính cạnh tranh chưa cao, sản phẩm NHBL cònthiếu ổn định Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn chưa phong phú, chấtlượng dịch vụ chưa thực sự cao, kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quảthấp Trong bối cảnh thị trường bán lẻ của các ngân hàng còn nhiều bấtcập và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì việc đánh giá, phântích thực trạng của hoạt động NHBL và các nhân tố ảnh hưởng nhằm đưa ragiải pháp tối ưu để phát triển hoạt động NHBL, từ đó đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách hàng, nâng cao kh ả năng cạnh tranh, vị thế và hình ảnh Bac

A Bank trong giai đoạn hiện nay là điều cần thiết Là một chi nhánh lớntrong hệ thống, Bac A Bank - CN Hà Nội đã có những kết quả nhất địnhtrong việc phát triển hoạt động NHBL tuy nhiên vẫn chưa tương xứng vớitiềm năng của chi nhánh

Xuất phát từ xu hướng và tầm quan trọng của việc phát triển hoạt độngNHBL tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là một cán bộ đang công táctại Bac A Bank với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của chi nhánh nói

riêng và toàn hệ thống nói chung, tác giả đã chọn vấn đề “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội” làm

đề tài nghiên cứu của mình

2 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan

Liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM” đã có nhiềutác giả tiếp cận và đưa ra các lý luận để chứng minh quan điểm của mình Một

số tác phẩm tiêu biểu có thể kể đến như:

- NCS Ngô Thị Liên Hương (2011) với đề tài đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam Trong bản luận án này, tác giả đã trình bày những lý luận về dịch vụ

ngân hàng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đồng thời đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp thực hiện việc đa dạng hóa dịch vụ của các NHTM Tuy nhiên, vấn đề đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng chỉ là một khía cạnh nhỏ trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho đối tuợng KHCN nói riêng Phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ mà còn bao hàm cả gia tăng tiện ích, nâng cao chất luợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của dịch vụ bán lẻ.

- Trần Thị Hòa (2014), "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung", luận

văn thạc sỹ trường Học viện Ngân hàng.

Luận văn đã nêu ra đuợc những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng cánhân tại các Ngân hàng thuơng mại; Tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch

vụ ngân hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tu & Phát triển Việt Nam - Chinhánh Quang Trung Từ đó, đánh giá đuợc thành tựu cũng nhu mặt hạn chế củahoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân tại Chi nhánh Quang Trung vàphân tích nguyên nhân của những hạn chế đó; Tác giả đua ra những định huớng

cơ bản và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân tạingân hàng TMCP Đầu tu &Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Quang Trung

- Nguyễn Hoài Nam (2016), Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thăng Long - Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Kỹ thương Việt Nam ”, luận văn thạc sỹ tại Học viện Ngân hàng.

Luận văn trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt độngngân hàng bán lẻ, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ; làm rõ thực trạng pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng từ năm 2012-2014, rút ra đuợcnhững tồn tại cần giải quyết Luận văn đã đua ra một số giải pháp thiết thựcnhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thuơngViệt Nam - Chi nhánh Thăng Long

dịch vụ bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng ở các cấp độ, phạm vi hay đối tượng khác nhau Tuy nhiên, môi trường kinh doanh lĩnh vực ngân hàng có những biến động mạnh mẽ trong vài năm trở lại đây, cùng với đó là các thay đổi trong khung pháp lý có tác động trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

3 Mục đích nghiên cứu

- Khái quát các vấn đề lí luận cơ bản về NHTM và về dịch vụ NHBL.

- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Bac A Bank chỉ rõ

những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trên

- Đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Bac A Bank

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ NHBL tại Bac A Bank

- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động NHBL tại tại Bac A Bank giai đoạn

2015-2017 Hiện tại đang có hai quan niệm về đối tượng của hoạt động dịchvụ

NHBL: Một là bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừavà

nhỏ; Hai là chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình Luận vănnghiêng

về quan niệm thứ hai và tập trung nghiên cứu hoạt động NHBL của NHTMtheo

hướng này

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu phổ biến như phươngpháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp phântích, so sánh, tổng hợp, thống kê, hệ thống hóa và phương pháp nghiên cứu tàiliệu để đánh giá kết quả thu được

5 Kết cấu của luận văn

Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hà Nội (Bac A Bank - CN Hà Nội)

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bac ABank - Chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Cơ sở hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thốnghình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại trên thế giới Từ khi hìnhthành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng trong tạo nền tảngphát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tánrủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do

đó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng Bêncạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh,ổn định hoạt động ngân hàng

Trước khủng hoảng, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung bán buôn vàchú trọng đối tượng khách hàng doanh nghiệp thì khó khăn của kinh tế toàncầu và cả kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua đã khiến các ngân hàng phảithay đổi chiến lược, định hướng lại chiến lược ngân hàng bán lẻ - vốn là cốtlõi của nhiều ngân hàng trước đây

1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm đếnđối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp Cácdịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêudùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà các khách hàng cá nhân có

thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng

để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, dịch vụ tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ giá trị gia tăng và một số dịch vụ khác đi kèm,

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của côngnghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia

kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viên thông và công nghệ thông tin.

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).

Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy rằng đang tồn tại hai quanniệm về đối tượng của hoạt động dịch vụ NHBL: một quan niệm cho rằng, đốitượng của hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình vàdoanh nghiệp vừa và nhỏ; Quan niệm khác lại cho rằng, đối tượng của hoạt độngdịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình Với những quanđiểm trên và từ thực tế trong hoạt động dịch vụ NHBL tại các NHTM của ViệtNam hiện nay, có thể thấy rằng nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa vànhỏ thường được xếp vào nhóm khách hàng tổ chức Trên cơ sở đó, có thể đưa rakhái niệm tổng quát về hoạt động dịch vụ NHBL như sau:

“Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương diện điện tử viên thông và công nghệ thông tin.”

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nềnkinh tế Do vậy, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là một quá trình tất yếukhách quan và hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh,góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, tự tin

trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Theo đó, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ.

Sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ được phân tích trên 2 khía cạnh:Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Phát triển về chiều rộng đồngnghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạtđộng truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻhiện đại Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chínhcủa ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn hoặc các dịch vụ

do sự phát triển của khoa học công nghệ như các dịch vụ ngân hàng điện tử Xét

từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơcấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tíntrên thị trường Còn phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng vềdanh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượngdịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hìnhdịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Vì vậy, ngay từ đầu các ngânhàng phải có kế hoạch, chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạtđộng dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanhchóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, hoạt động dịch vụNHBL còn có một số đặc điểm sau:

- Đối tượng khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL là rất lớn

Hoạt động NHBL cung ứng những sản phẩm, dịch vụ, tiện ích tài chínhđến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinhhoạt), bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình Các tổ chức tham gia cung ứngdịch vụ NHBL cũng rất đa dạng và đông đảo: các tổ chức tài chính, đặc biệt làcác NHTM và các tổ chức tài chính phi ngân hàng

- Dịch vụ đơn giản, dê thực hiện và được sử dụng thường xuyên

Mục tiêu chính của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên cácdịch vụ thường tập trung vào các sản phẩm tiền gửi, quản lý tài khoản, vayvốn, mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao

Do đối tượng của hoạt động dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân riêng

lẻ, các hộ gia đình, các giao dịch phát sinh nhiều, tuy nhiên giá trị không cao.Đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, làm việc ở những lĩnhvực khác nhau ở nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với hoạt động ngânhàng rất khác nhau thức đẩy hoạt động dịch vụ NHBL phát triển rất phongphú và đa dạng Điều này đòi hỏi các ngân hàng muốn triển khai mở rộnghoạt động bán lẻ phải phát triển được các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhucầu của từng nhóm đối tượng khách hàng

- Mức độ rủi ro thấp trong hoạt động NHBL có tính ổn định

Do số lượng khách hàng bán lẻ nhiều, nên số dư huy động từ kháchhàng là đối tượng của NHBL lớn, đồng thời nguồn huy động này lại có tính

ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng duy trì một cơ chế lãi suấthấp dẫn, có chính sách chăm sóc phù hợp và hoạt động kinh doanh ổn định

Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ,phân tán với kỹ thuật vay đơn giản như cho vay tiêu dùng (mua nhà, thấu chi,

vay theo lương ) quy mô của từng khoản vay thường nhỏ.

- Phương thức quản lý, phân phối, tiếp thị và yêu cầu về nguồn nhân lực, đa dạng, phức tạp

Do mạng lưới khách hàng trải rộng, có tính phân tán, nên để phục vụcác khách hàng này ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, triển khai hệthống giao dịch trực tuyến (online) Quá trình này tốn khá nhiều chi phí đầu

tư ban đầu để xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu và thông tin trong toàn hệthống ngân hàng Thêm vào đó, nguồn nhân lực cũng phải đáp ứng đầy đủ cả

về số lượng và chất lượng để đáp ứng nhu cầu công việc tại các chi nhánh,phòng giao dịch trong toàn hệ thống Chính vì vậy, các NHTM phải có mộtphương thức quản lý, phân phối, tiếp thị hợp lý, khoa học cũng như quảnnhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có chất lượng tốt

- Hoạt động phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

Dịch vụ NHBL mang tính đồng nhất rất cao về loại hình sản phẩm dịch vụ,

do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ,tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh Sản phẩm,dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thốngthông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứngdụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Sự pháttriển của hoạt động dịch vụ NHBL phụ thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ thôngtin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng Hoạt độngcung cấp những dịch vụ NHBL thường đòi hỏi cơ sở hạ tầng khá vững chắc Cácngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ các kháchhàng cá nhân cũng như các doanh nghiệp một cách có hiệu quả nếu như cơ sở hạtầng không đảm bảo

Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có trình độ cao không chỉ nắm vững lý

thuyết mà còn phải thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ, marketing cũng

là một đòi hỏi lớn

- Marketing hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng

Cùng với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sựcạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tíndụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc quản lý tíndụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thuhút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng caokhả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận Do đó, công tácmarketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt độngcủa ngân hàng, đặc biệt là đối với hoạt động NHBL

- Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL có lợi thế kinh tế theo quy mô và theo phạm vi

Về cơ bản, khi xây dựng được một hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụNHBL có quy mô ngày càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càngthấp và càng thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ Do đó, nếu phát triển đượcmột hệ thống cung cấp dịch vụ có quy mô phù hợp, tiện lợi cho người sử dụng thìkhả năng thu hút khách hàng của các NHTM cũng sẽ tăng lên đáng kể

1.1.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế

Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền,giúp cải thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiếtkiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng.Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyêntrong nhu cầu xã hội

Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân

cư - khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội, góp phần khai thác và

sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyêntiền tệ Khối luợng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàngnày sang khách nàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho họat động kinh tế xã hội,góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, cải thiện đời sống dân cu,cải thiện môi truờng tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiệnđại hoá đất nuớc.

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế sử dụng tiền mặtsang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhànuớc, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và luu thông tiền mặt

Trình độ văn hóa của dân cu sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứngdụng công nghệ cao trong quá trình hoạt động Vì thế đòi hỏi nguời sử dụngcũng phải có kiến thức, cập nhật những thông tin mới và có những kỹ năng cơbản nhu sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin góp phần ngày càngnâng cao trình độ dân trí

Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từnguồn kiều hối chuyển về thông qua việc thực hiện các dịch vụ liên quan

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Theo xu thế phát triển của nền kinh tế thế giới, khách hàng cá nhân đối tuợng của dịch vụ NHBL đang là một thị truờng đầy tiềm năng, thúc đầycạnh vì mục tiêu lợi nhuận của các ngân hàng với các ý nghĩa sau:

Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng thị phẩn cho ngân hàng

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của một ngân hàng Mởrộng đối tuợng khách hàng là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ ngân hàng nào.Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút đuợc khách hàng mới, giữlại khách hàng cũ, từ đó nâng cao vị thế, hình ảnh của mình Bởi khách hàng

cá nhân là khách hàng đông đảo nhất và không ngừng tăng truởng Với số

lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng của ngân hàng, các kháchhàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình xâm nhập, phát triển thị trường thôngqua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng Nếu ngân hàng làm khách hànghài lòng thì ngân hàng sẽ không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn được số lượngkhách hàng thông qua việc phục vụ tốt nhóm khách hàng cá nhân hiện có.

- Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng

Những biến động sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thập kỷ qua đãcho thấy chính các khách hàng cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàngphát triển mạnh mẽ Đồng thời nguồn vốn của khách hàng cá nhân góp phầnthúc đẩy hoạt động của ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụquá trình công nghiệp hóa Cho đến nay, nguồn huy động từ dân cư luônmang tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn huy độngcủa ngân hàng Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày một gia tăng với tỷtrọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các NHTM

- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Bản thân việc phục vụ khách hàng cá nhân sẽ thúc đẩy ngân hàng cảitiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, pháttriển thêm dịch vụ mới, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảomật nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng này, từ đó nâng cao vị thế củachính ngân hàng Đồng thời phát triển các dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàngkhai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để phục

vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội

- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL sẽ giúp các NHTM tăng nguồnthu từ lãi cho vay, từ các loại phí dịch vụ và bán vốn trên thị trường liên ngân

hàng Lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thịtruờng có biến động mạnh Hơn nữa, việc huy động vốn và cho vay đối tuợngkhách hàng cá nhân với số luợng lớn giúp phân tán rủi ro Hoạt động củangân hàng bền vững hơn, ngân hàng sẽ không còn bị động, phụ thuộc vàokhách hàng lớn.

1.1.4.3 Đối với khách hàng

Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủquỹ cho các cá nhân, hộ gia đình Với hệ thống kho két và các quy trình kỹthuật nghiệp vụ chặt chẽ, cùng với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ, nguồnthông tin đầy đủ, ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình tintuởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản

Dịch vụ NHBL giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tu vào nơi có lãi suấthợp lý, ít rủi ro nhất với chi phí, thời gian thấp nhất

Đồng thời, dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốnvới lãi suất rẻ hơn so với lãi suất của thị truờng nếu họ có nhu cầu cải thiệnđời sống, đầu tu sản xuất kinh doanh thông qua nguồn vốn vay ngân hàng

Việc chú trọng đầu tu thích đáng nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ củacác ngân hàng sẽ đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng các sảnphấm, dịch vụ của ngân hàng nhu: các hình thức gửi tiền, cho vay đa dạng,dịch vụ mới hấp dẫn, cung ứng dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi

1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Huy động vốn dân cư

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy độngvốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạnphong phú, lãi suất hấp dẫn Có ba loại hình huy động vốn chủ yếu củaNgân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá

- Tiền gửi thanh toán

Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng phục vụ các nhu cầuthanh toán của mình Khách hàng đuợc ngân hàng mở tài khoản thanh toán,trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành cácphuơng tiện thanh toán nhu séc, thẻ Nhìn chung lãi suất của khoản tiền nàyrất thấp, thậm chí một số ngân hàng trên thế giới không tính lãi suất cho loạitiền gửi này Tuy nhiên đây là nguồn vốn giá rẻ và chiếm tỷ trọng tuơng đốilớn trong tiền gửi tại ngân hàng Chính vì vậy để thu hút đuợc nhiều tiền gửithanh toán, tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ này, một số ngânhàng trả lãi cao hơn và có nhiều uu đãi kèm theo.

- Tiền gửi tiết kiệm

Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đuợc coi là công cụ huy động vốn truyềnthống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trongnguồn huy động vốn của các ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng đều cốgắng khuyến khích nguời dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách lãi suất, hìnhthức huy động, khuyến mãi đi kèm Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều kỳ hạnkhác nhau với lãi suất khác nhau và đuợc phân thành hai loại chủ yếu là:

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng cóthể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đuợc rút ra sau một thờihạn nhất định Tuy vậy, khách hàng có nhu cầu rút tiền truớc hạn cũng có thểđuợc đáp ứng với điều kiện phải chịu lãi suất thấp hơn

- Giấy tờ có giá

Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu là các chứng nhận do ngân hàng pháthành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trongmột thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữangân hàng và nguời mua Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau nhu giấy tờ

có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ, giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn Để các

sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huyđộng phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấpcác tiện ích cho khách hàng như có thể được chuyển nhượng, rút trước hạn,được vay cầm cố

1.1.5.2 Tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 hình thứcchủ yếu là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tàisản đảm bảo

- Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các loại hình sau:

+ Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo: Các khoản cho vay cá nhânthường phục vụ cho nhu cầu mua nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồdùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày củakhách hàng như cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng,khách hàng phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tài sản đảm bảo khi sử dụngcác dịch vụ này của ngân hàng

+ Cho vay sản xuất, kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các

hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu độnghoặc có những phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn

+ Cho vay du học, người đi lao dộng nước ngoài: Đây là hình thức chovay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao độngxuất khẩu Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, xuất ngoạiđồng thời cung cấp kèm những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước

- Tín dụng bán lẻ không cần tài sản bảo đảm, bao gồm các loại hình sau:

Ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản bảo đảm hoặcbên thứ ba bảo lãnh Ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín của người vay.Hình thức tín dụng này bao gồm:

+ Cho sinh viên vay: Những sinh viên có năng lực học tốt được nhà

trường xác nhận có thể được ngân hàng cho vay với chính sách ưu đãi về lãisuất, thời gian trả nợ để phục vụ việc học như đóng tiền học phí

+ Cho vay đảm bảo trả nợ từ lương: khách hàng có thể đáp ứng nhu cầuvốn tạm thời của mình với số tiền không lớn, bằng cách sử dụng uy tín vànguồn trả nợ từ chính thu nhập hàng tháng Ngân hàng muốn cho vay thì phảithẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thông qua mối quan

hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề bạt,tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn

+ Cho vay tiêu dùng cá nhân: ngân hàng sẽ là cầu nối trợ giúp kháchhàng thỏa mãn các nhu cầu cá nhân của mình như: mua sắm, du lịch, cưới xin,khám chữa bệnh Ngân hàng thường cung cấp các dịch vụ này cho kháchhàng có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng, có uy tín, đạo đức tốt

+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là sản phẩm cho phép cá nhân rúttiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏathuận Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khảnăng chi trả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay cùa ngânhàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm cácthủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ cáckhoản thu trên tài khoản khách hàng

Ngoài các sản phẩm trên, ngân hàng có thể cho khách hàng vay thôngqua hình thức thẻ tín dụng Theo đó khách hàng được sử dụng một khoản tiềntrong giới hạn tín dụng được cấp Hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho kháchhàng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng Với loại thẻnày, khách hàng có thể dùng để mua sắm hàng hoá hoặc rút tiền mặt để chi tiêu

1.1.5.3 Dịch vụ khác

- Dịch vụ thanh toán: có 2 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước vàthanh toán quốc tế

+Thanh toán trong nước: có thể coi là một dịch vụ truyền thống của bất kỳ

ngân hàng nào Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thanhtoán chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ mỗi quốc gia Ở Việt Nam hiệnnay có rất nhiều kênh chuyển tiền trong nước như kênh thanh toán bù trừ, thanhtoán từng lần qua Ngân hàng Nhà nước (NHNN), thanh toán song phương vàthanh toán điện tử liên ngân hàng Khi NHNN phát triển hệ thống thanh toán điện

tử liên ngân hàng giai đoạn 2 từ cuối năm 2008, hoạt động chuyển tiền giữa cácngân hàng khác nhau ngày càng được thực hiện nhanh chóng và đơn giản hơn.Hầu hết các ngân hàng hiện nay đã phát triển hệ thống nối mạng trực tuyến giữacác chi nhánh với hội sở chính (HSC) và việc thực hiện giao dịch chuyển tiềntrong cùng một hệ thống ngân hàng chỉ mất một vài phút là khách hàng có thềnhận được tiền ngay lập tức Ngoài ra để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngânhàng còn tiến hành ký kết các thỏa thuận thanh toán song phương để có thểchuyển tiền cho khách hàng nhanh nhất với mức phí hấp dẫn Không chỉ ký kếthợp đồng, chuyển tiền với các ngân hàng, một số ngân hàng còn bắt tay với cáctập đoàn hoặc các công ty khác để mở rộng kênh thanh toán trong nước nhưVnPost, Banknetvn, VietPay, OncePay để thực hiện các giao dịch thanh toán songphương đến tận các huyện, xã hoặc thực hiện thanh toán các dịch vụ như hóa đơntiền điện, nước, tiền vé máy bay

+ Thanh toán quốc tế: Hiện nay dịch vụ thanh toán quốc tế được các

ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swift, kiều hối, thanh toán séc và Bankdraft Trong đó kênh Swift là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện naycủa hầu hết các ngân hàng Để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, các ngânhàng thường ký kết hợp đồng với các đối tác ngân hàng nước ngoài nhằm thuhút lượng kiều hồi chuyển về cũng như có một thỏa thuận phí ưu đãi, cạnhtranh hơn cho khách hàng khi sử dụng kênh chuyển tiền của ngân hàng ỞViệt Nam, các ngân hàng thường ký kết hợp đồng với các trung tâm xuất khẩu

lao động hoặc các đại lý ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để hướng dẫnngười lao động mở tài khoản tại ngân hàng Việc này sẽ tạo điều kiện thuậnlợi cho khách hàng ở Việt Nam cũng như khách hàng xuất khẩu ở nước ngoàikhi được hưởng mức phí ưu đãi hơn cũng như các dịch vụ tư vấn kèm theocủa ngân hàng Chuyển tiền Western Union (WU) là một hình thức chuyển vànhận tiền rất nhanh chóng thông qua chương trình được nối mạng toàn thếgiới Nhiều ngân hàng trong nước đã tận dụng mạng lưới của mình để pháttriển đại lý phụ cho ngân hàng thực hiện dịch vụ WU và hưởng phí hoa hồng.

- Dịch vụ thẻ: hầu hết các ngân hàng đều phát hành hai loại thẻ cơ bản

là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế

+ Thẻ ghi nợ nội địa: là loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàngtheo đó khác hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số

dư của tài khoản Nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cungcấp các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin qua điện thoại, dịch vụthanh toán hóa đơn qua ATM, dịch vụ mua bảo hiểm, nạp tiền ví điện tử,chuyển tiền qua máy ATM

+ Thẻ tín dụng quốc tế: trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa cácngân hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng đã bắt đầu quan tâm đến việcphát hành thẻ tín dụng quốc tế, theo đó khách hàng có thể sử dụng thẻ củangân hàng trong nước để rút tiền tại các nước trên thế giới tham gia liên minhthẻ Với thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số dư trêntài khoản, hạn mức tín dụng được ngân hàng xác định và cấp cho khách hàngdựa trên năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Moblie Banking, Internet banking,

BSMS, Direct-banking )

+ Moblie Banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụngdịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động)

+ Direct - banking, Internet banking là phương tiện giúp khách hàngtiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyềnmạng của bưu điện và mạng internet.

+ BSMS là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ vấntin tài khoản tiền gửi, tiền vay chuyển tuyền qua điện thoại di độnghoặc mạng internet

- Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất

cả các khách hàng thông qua công ty con hoặc thông qua các nhà môi giớibảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại hình bảo hiểm nhưbảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm nhà, bảo hiểm phương tiện giao thông

- Tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách

hàng do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khácnhau Đồng thời, ngân hàng là nơi am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tàichính, tiền tệ, các thông số kinh tế Vì vậy, có lợi thế trong tư vấn cho kháchhàng Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiệnviệc

tư vấn không chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà còn cho các khách hàngcá

nhân Ngoài tư vấn về tài chính, các ngân hàng còn tư vấn cho khách hàngvề

cơ hội đầu tư (chứng khoán, vàng, ngoại tệ ) Hoạt động này của ngân hànggiúp khách hàng gần gũi, tin tưởng hơn vào ngân hàng, bên cạnh đó, nếudịch

vụ này phát triển thì sẽ mang lại nguồn thu nhập an toàn cho ngân hàng

- Quản lý đầu tư cho khách hàng: dịch vụ này đặc biệt cho những

khách hàng cá nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, tiền tệ Ngânhàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu Khi nhận được ủythác đầu tư tài sản của khách hàng như quản lý trái phiếu, cổ phiếu và tiền

- Chi trả lương: dịch vụ chi trả lương qua hệ thống tài khoản ngân hàng

sẽ giúp khách hàng doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗicá

nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiệnlàm việc, đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Đối vớinhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian, an toàn và có thểđược hưởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài khoản Đối vớiNhà nước thì đây là công cụ hữu hiệu để giám sát việc thu thuế Ngân hàngđảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao cho nhân viên của doanh nghiệpbằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền chonhân

viên với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản

- Chi trả hóa đơn: cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn,

hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian đểđến

từng công ty điện, nước, gas để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả cáchóa đơn đó Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn đểgiúp

khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước nếu chưanộp

Hàng tháng, ngân hàng sẽ trích tài khoản của khách hàng tại ngân hàng vàtrả

tiền theo thông báo của các công ty cung cấp các dịch vụ tương ứng

- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một

dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngânhàng

bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồngbảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc Những thứ này có thể được bảo

và đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh Một số dịch vụ thuộc nhóm nàynhu dịch vụ tài khoản bao gồm các dịch vụ như xác nhận số dư tài khoản,phong toả tài khoản.

Các dịch vụ liên quan đến tiền gửi như cấp lại sổ tiết kiệm, chuyển nhượng

và thực hiện các giao dịch đồng sở hữu Các dịch vụ liên quan đến ngân quỹ nhưdịch vụ thu hộ, chi hộ tiền mặt tại trụ sở ngân hàng hay tại bất kỳ địa điểm nào dokhách hàng yêu cầu Các dịch vụ khác ra đời nhằm đa dạng hóa danh mục sảnphẩm dịch vụ cho ngân hàng, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và gópphần đáng kể trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ

BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng tất yếu của các Ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL làkhách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thườngxuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT,dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông quacác phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệthông tin (CNTT), cụ thể là:

- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập

trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như

chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cu dưới nhiều hình thứckhác nhau;

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao

hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lýtập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ,tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch;

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ

thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,nhanh chóng, chính xác

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quátrình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh

tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, gópphần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồnthu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây làlĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai tròquan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạonguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóahoạt động ngân hàng

- Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn,

tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thunhập của mình

Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõrằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL chomột lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tếmới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai

- Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu

thế tất yếu, phù hợp với xu huớng chung của các ngân hàng trong khu vực vàtrên thế giới, phục vụ đối tuợng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ,đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chấtluợng cao cho khách hàng, định huớng kinh doanh, thị truờng sản phẩm mụctiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối uu.

- Tại Việt Nam, kinh tế tăng truởng liên tục, môi truờng pháp lý hoàn

thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị truờng dịch vụ NHBL cònnhiều

tiềm năng phát triển

1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thuơng mại ngày càng pháttriển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thuơng mại và tự dohóa tài chính Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiềuyếu tố ảnh huởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy để dịch vụ ngân hàngbán lẻ phát triển tốt thì ngân hàng thuơng mại cần phải tìm rõ những nhân tốảnh huởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu.Nhóm nhân tố ảnh huởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

1.2.2.1 Nhân tố chủ quan

- Chiến luợc kinh doanh ngân hàng

Để thành công, mỗi một ngân hàng phải có một chiến luợc kinh doanh

rõ ràng Một ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đềuphải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Đóchính là chiến luợc kinh doanh đuợc xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sátcác khách hàng mục tiêu, môi truờng công nghệ, môi truờng cạnh tranh,nguồn lực của chính ngân hàng Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại củamình để thấy đuợc điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức Nếu ngân hàng xácđịnh đuợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tronghoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tu nguồn

lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.

- Tiềm lực tài chính và uy tín

Ngân hàng muốn phát triển trước hết phải tạo được uy tín trên thịtrường đồng thời có tiềm lực tài chính vững vàng đề đầu tư phát triển cácsáng kiến chiến lược

Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có lợi thế trong việc đầu

tư các sản phẩm công nghệ cao, quảng bá sản phẩm tốt, hệ thống sản phẩm đadạng và phong phú Ngày nay, càng nhiều các ngân hàng sau khi tích lũy tàichính tốt qua việc cung cấp sản phẩm cho doanh nghiệp mở đường phát triểncác dịch vụ bán lẻ Các ngân hàng này thường có bước tiến nhanh vì có nềntảng sẵn có và tiềm lực mạnh ngay từ ban đầu

Ngoài ra, để phát triển, ngân hàng cần không ngừng nâng cao uy tíntrong hoạt động Uy tín là tài sản lớn nhất của ngân hàng, nó có tác độngmạnh mẽ đến sự trung thành của các khách hàng cũ cũng như sự quan tâmcủa nhóm khách hàng mới Đặc biệt, khi ngân hàng triển khai một sản phẩmmới, uy tín ngân hàng sẽ là một yếu tố bảo đảm để khách hàng yên tâm khi sửdụng sản phẩm

- Chất lượng nguồn nhân lực

Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụcủa nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con ngườiđóng một vai trò quan trọng Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ củasản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của DVNHBL Đội ngũ cán bộ quản

lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinhnghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việcphát triển sản phẩm DVNHBL Đội ngũ nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp,chính sách ngân hàng đến với khách hàng Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ,

kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải

quyết các yêu cầu của khách hàng Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnhcủa một ngân hàng Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọngkhâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.

- Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triểnnhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất luợng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi cácngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh.Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH Chỉ

có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng vàcung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng giatăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sảnphẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo rathuơng hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất luợng dịch vụ Chất luợng dịch

vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sựtiện lợi cho khách hàng cũng nhu các tiện ích đem lại cho ngân hàng, kháchhàng Công nghệ hiện đại khi đuợc các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã chophép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoahọc, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thờigian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, công nghệ hiệnđại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinhdoanh nhờ tăng truởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảmthiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Chính sách khách hàng

Trong môi truờng cạnh tranh nhu hiện nay, sự trung thành của khách hàng

là yếu tố then chốt giúp ngân hàng tồn tại và phát triển Nhung làm thế nào để

giữ chân khách hàng? Câu trả lời chính là ngân hàng cần có một chính sáchchăm sóc khách hàng tốt, mọi hoạt động bán hàng đều tập trung trên cơ sở sự hàilòng của khách hàng.

Ngân hàng cần xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu để từ đóđưa ra các chính sách Marketing phù hợp, tận dụng mọi nguồn lực của ngânhàng Ngân hàng cũng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra cácsản phẩm phù hợp

Nhờ các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng hợp lý, ngânhàng sẽ tạo dụng được một đội ngũ khách hàng trung thành cũng như tạo ramột data khách hàng lớn để khai thác trong tương lai, từ nó nâng cao vị thếcủa ngân hàng trong bức tranh ngân hàng hiện nay

1.2.2.2 Nhân tố khách quan

Theo Philip Kotler, cha đẻ của Marketing hiện đại, các tác nhân ảnh hưởngđến môi trường kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, môitrường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa xã hội và môi trườngcông nghệ

- Môi trường kinh tế

Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể các tác động định hướng và điềuhành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản Chínhsách đó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất đến hoạtđộng ngân hàng Một nền kinh tế đóng bắt buộc các ngân hàng hướng về việckhai thác các nguồn vốn trong nước với quy mô hạn hẹp, các hoạt động ngânhàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanh nghiệp nội địa nhỏ, yếukém và cần nhiều vốn Ngược lại, trong nền kinh tế mở, khả năng huy động vốncủa các NHTM tăng lên do có nhiều nguồn vốn từ bên ngoài được chuyền vàotrong nước qua nhiều hình thức Đồng thời, các ngân hàng trong nước cũng chịuảnh hưởng bởi tác động của thị trường tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước hết

là phải đối với những ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, côngnghệ tiên tiến, kinh nghiệm kinh doanh và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

- Môi trường chính trị

Chính trị thực chất chỉ là quan hệ lợi ích của các giai cấp, các dân tộc trongquan hệ quyền lực của nhà nước Lợi ích kinh tế của từng chủ thể được giải quyếtthông qua con đường nắm giữ quyền lực chính trị Sự thay đổi thể chế chính trị sẽ

có tác động to lớn đến phát triển kinh tế Chính trị có thể được xem là tiền đề vậnđộng của nền kinh tế, thể hiện thông qua các quyết định của bộ máy nhà nước.Các nhà lãnh đạo quốc gia nếu có tầm nhìn chiến lược tốt thì sẽ có nhiều giải pháp

để phát triển nền kinh tế

Như vậy, trong một môi trường chính trị ổn định chính là tiền đề phát triểnkinh tế, trong đó có phát triển dịch vụ ngân hàng Chính trị bất ổn sẽ dẫn đếnnhiều hệ lụy cho nền kinh tế

- Môi trường pháp lý

Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới cáchình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định Đó là những quyđịnh buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để giải quyết cáctranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình Khi một hệ thống vănbản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minhbạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng Ngượclại, khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộnhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, cản trở sự phát triểncủa dịch vụ ngân hàng

- Môi trường văn hóa xã hội

Văn hóa xã hội là các vấn đề liên quan đến phong tục, tập quán, mứcsống, thu nhập, trình độ của người sử dụng dịch vụ Những thói quen này cóảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ, làm sao để ngân hàng có

thể nhân rộng và khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm có tínhnăng ưu việt trái ngược với thói quen hàng ngày của họ.

Đối với tầng lớp thanh niên và trung niên, dân trí người dân ngày càng tăngcũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ trung thành khi khách hàng sử dụng dịch vụ.Khách hàng dễ dàng so sánh mức độ tiện ích của các ngân hàng với nhau để quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tối ưu Các yêu cầu củakhách hàng cũng ngày càng cao, đặc biệt khi thu nhập của khách hàng tăng dần.Hơn nữa, trình độ cao khiến khách hàng cũng dễ dàng tiếp cận và sử dụng cácdịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo cơ hội cho ngân hàng mở rộng quảng bá và pháttriển mảng dịch vụ chủ chốt này

- Môi trường công nghệ

Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngânhàng bán lẻ, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệutập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiệngiao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác Trình độ công nghệ thấp, dịch vụngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn Công nghệhiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngânhàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến Môi trường côngnghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an toàn, bảo mật, tính

đa kênh trong phân phối sản phẩm

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

> Quy mô và cơ cấu dịch vụ

Quy mô dịch vụ được thể hiện thông qua số dịch vụ mà ngân hàng

cung cấp Quy mô càng lớn chứng tỏ sự đa dạng về chủng loại dịch vụ ngânhàng càng nhiều Nếu nhu cách đây 20 năm, các NHBL ở Việt Nam chỉ cungcấp từ 3 đến 6 dịch vụ thì hiện nay số luợng dịch vụ lên tới hơn 100 dịch vụ.Tuy vậy, khi so sánh với các NHBL ở nhu Mỹ, Châu Âu, nơi cung cấp tới trên2.000 dịch vụ thì quy mô dịch vụ ở Việt Nam còn khá khiêm tốn và đầy tiềmnăng phát triển.

Trong xu huớng phát triển hiện nay, các NHTM thuờng thiết kế các góidịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Gói dịch

vụ này là sự kết hợp của các dịch vụ cụ thể nhu: tín dụng, bảo hiểm, kinhdoanh chứng khoán, tu vấn đầu tu Một đặc điểm chung nhất của các chuơngtrình này là khách hàng sẽ đuợc huởng một số uu đãi nhất định (ví dụ nhu:đuợc phục vụ riêng, mức phí hấp dẫn.) khi sử dụng tất cả các dịch vụ tronggói Qua đó, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu kháchhàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời

bỏ một loạt các dịch vụ họ đang sử dụng Sự bất tiện gặp phải khi khách hàngmuốn từ bỏ ngân hàng duờng nhu cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm đuợc xuhuớng thay đổi của khách hàng

Tiêu chí về quy mô thể hiện sự phát triển về chiều ngang của dịch vụNHBL thông qua một số chỉ tiêu cơ bản sau:

- Quy mô du nợ tín dụng bán lẻ/ quy mô huy động vốn từ dân cu;

- Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ;

- Số luợng thẻ phát hành/ Doanh số sử dụng, thanh toán thẻ;

- Số luợng ATM/ POS;

- Số luợng sản phẩm bán lẻ

Sự phát triển về chiều sâu của dịch vụ NHBL thể hiện qua tiêu chí về tỷ

lệ tăng truởng và cơ cấu bằng một số chỉ tiêu nhu:

- Tốc độ tăng huy động vốn dân cu (năm sau so với năm truớc);