Tài liệu Chương 4: Lý luận chung về giao tiếp doc

Giao tiếp trực tiếp:  Ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò rất quan trọng - Giao tiếp đối thoại - Giao tiếp độc thoại Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp được thực hiện thông qua các ptiện t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC

PHẨM TP.HCM

1 lý luận giao tiếp

Khái niệm Vai trò giao tiếp Quá trình GT

2 Phân loại GT

phương tiện GT Phong cách GT trong kinh doanh

 Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa

người với người,

thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin,

về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động

qua lại với nhau.

1 KHÁI NIỆM

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp

+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con

người hiểu nhau

Trước khi quen nhau

Sau khi quen nhau

 - Đóng vai trò quan trọng trong qúa trinh hình thành, phát triển

và hoàn thiện nhân

cách.

2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP(TT)

- Thông qua giao tiếp, bảo

tồn, lưu giữ, tiếp thu kiến

thức và nền văn minh của

xã hội loài người.Là tiền đề

cho sự phát triển của xã hội

2 VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP(TT)

 Quá trình giao tiếp gồm các thành tố:

 Bộ phát và bộ thu là 2 thành phần chính trong giao tiếp

 Thông điệp và kênh là công cụ chính của giao tiếp

 Mã hóa, giải mã, đáp lại và phản hồi là 4 chức năng chính của giao tiếp Thành phần cuối

cùng là tiếng ồn (nhiễu)

3 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

TIẾNG ỒN

PHẢN HỒI

 Theo tính chất tiếp xúc

 Theo mục đích giao tiếp

 Theo đối tượng giao tiếp

 Theo khoảng cách giữa các đối tượng giao tiếp

II PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

Giao tiếp trực tiếp:

 Ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò rất quan trọng

- Giao tiếp đối thoại

- Giao tiếp độc thoại

Giao tiếp gián tiếp:

Là giao tiếp được thực hiện thông qua các ptiện trung gian như:

đt, thư từ, sách báo,… hoặc môi giới qua người khác, fax,

internet

1 THEO TÍNH CHẤT GIAO TIẾP

là loại hình giao tiếp các đối tượng

gặp gỡ trực tiếp với nhau trong một

khoảng thời gian và không gian

nhất định, đảm bảo cho các giác

quan phát tin và nhận tin kịp thời

thông quan các phương tiện trung

gian.

là loại giao tiếp có tính chất trò chuyện, trao đổi giữa chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp

- Luôn có sự trao đổi vị trí lần nhau giữa các chủ thể

 Điều chỉnh hành vi, cử chỉ, cách nói cho phù hợp.

là loại giao tiếp trong đó có một người

nói mà không có sự đáp lại của các đối

tượng giao tiếp.

- Người nói phải có trình độ hiểu biết,

khả năng truyền cảm

- Người nghe phải có nhận thức, chuyên

môn nhất định

Giao tiếp chính thức:

Là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được thể chế hoá (hội họp, mitting, học tập, đàm phán,…)

- Theo nghi thức nhất định

- Nội dung được thông báo rõ ràng, mạch lạc

Giao tiếp không chính thức

2 THEO MỤC ĐÍCH GIAO TIẾP

Là loại hình giao tiếp nhằm thỏa mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí,… của con người, mang tính chất cá nhân, không câu nệ hình thức.

 Bầu không khí giao tiếp thường thân mật, gần gũi

 Không lệ thuộc vào các quy tắc giao tiếp xã hội.

 Theo số lượng người tham gia giao tiếp

- Giao tiếp song phương: 2 cá

nhân tiếp xúc với nhau, là hình

thức cơ bản xảy ra thường xuyên.

- Giao tiếp nhóm: giao tiếp giữa

cá nhân với nhóm hay giữa các

thành viên trong nhóm.

3 THEO ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Giao tiếp xã hội: giao tiếp ở phạm vi rộng lớn như quảng giao, tới tầm

quốc gia, quốc tế.

Theo tính chất nghề nghiệp

3 THEO ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

 Giao tiếp ngoại giao

Là giao tiếp có tính chất xã giao, khoảng cách: 1,2m - 4m

 Giao tiếp thân thiết, đằm thắm

0,03m – 0,5m

 Giao tiếp thân tình, thắm thiết

Liền kề - 0,03m

4 THEO KHOẢNG CÁCH GIỮA CÁC

ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Giao tiếp thân mật

Giao tiếp thân thiết, đằm thắm

Giao tiếp thân tình, thắm thiết

 3.1/ Giao tiếp ngôn ngữ:

Ngôn ngữ được coi là

phương tiện giao tiếp tổng hợp và chủ yếu Khi một

người giao tiếp với người

 Các dạng thông tin phi ngôn ngữ:

 biểu hiện trên mặt do hệ

thống cơ mặt điều khiển, nó

biểu hiện thường tương ứng

với tâm trạng thực bên trong của đối tượng, do đó quan sát nét mặt cho chúng ta hiểu

thêm đối tượng trong cuộc

giao tiếp

NÉT MẶT

1 Bu nồn 2 C ng th ngăng thẳng ẳng

3 Chán ghét 4 Sao mà tôi ngốc thế

 Thông thường muốn

 Sử dụng không gian là một hình thức truyền tin Về cơ

bản chúng ta thường xích lại gần những người mà chúng

ta thích và tin, nhưng lại

tránh xa những người chúng

ta sợ hoặc không tin

KHOẢNG CÁCH

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách

đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề Hôm nay cô

đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX

Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ dặt 15 chiếc Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ.

TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng Một số nguời

trong danh sách những nguời nhận thư đã chết Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ

và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty.

TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chuong trình có nhiều nguời xem

Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.

TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do

an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận

Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận

đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả

40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí

Thông điệp sai pháp sai Phương tượng sai Đối thông điệp Không có 1.Tiệm bánh

Thông điệp sai Phương pháp

sai

Đối tượng sai

Không

có thông điệp

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Thông điệp đưa ra sai.

- Sử dụng phương pháp GT sai.

- Thông điệp không gửi đúng đối tuợng.

- Không có thông điệp nào đuợc đưa ra.

- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên

THẢO LUẬN :

Bạn hãy đưa ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp

Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp

- Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nói.

- Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói.

- Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ.

- Văn hoá của tổ chức

- Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp

- Tiếng ồn…

BÀI TẬP : Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

Kinh nghiệm việc làm

Trang phục chỉnh tề Tính cách cá tính

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:

Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG

1 Kỹ năng giao tiếp bằng miệng

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

3 Kinh nghiệm việc làm

2 ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ?

4 PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ?

5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?

6 ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?

vậy Cần phải dọn ngay”.

Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp

cứu Ðông rất giận dữ Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi

Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”

Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?

5.1 –Phong cách giao tiếp độc tài (độc

đoán)

Thích hợp với thời đại phong kiến cổ xưa

hay trong những hoàn cảnh ngừng, không chắc chắnơi dưới

quyền , kém thông minh hay chưa trưởng thành về ý thức , trí tuệ , giao tiếp không dân chủ , không bình đẳngng giữa người và người , người trên nói sao người dưới phải làm theo như vập chungy ko được làm trái

5 – PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG KD.

 áp dụng phổ biến trong

XH hiện đại; trên cơ sở

pháp lí , luập chungt pháp , mọi người tự do , dân chủ ,

tôn trọng nhân cách và quyền lợi của nhau

5.2 –PHONG CÁCH GIAO TIẾP DÂN CHỦ

 Đây là phong cách

chỉ nên áp dụng đối với cơ quan quản lý

cấp cao áp dụng cới những người có trình

độ , ý tưởng cao

5.3 – PHONG CÁCH GIAO TIẾP TỰ DO :

 -Trong kinh doanh , mọi người được tôn

trọng , giao tiếp bình đẳngng như nhau , có vập chungy mới đạt được hiệu quả

 -Phải nghiêm túc trong các công việc giao tiếp Ko được gây lãng phí về thời gian ,

về tiền bạc

 -Phải kín đáo , thập chungn trọng (nhưng cũng

cần phải sẻ thông tin cần thiết có thể)

 -Trong hđ kd , hđ giao tiếp cần phải biết

mình , biết ta

6 - MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN

TRONG GIAO TIẾP

 Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải

tuỳ vào từng trường

hợp.Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “đắc

nhân tâm thường dùng

trong giao tiếp kinh doanh”

6 - MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG

GIAO TIẾP (TT)

 Lắc chắnng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng

ta trong tương lai

thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến ho

6.1 LẮNG NGHE

ĐI Ạ!

Xưng tên cá nhân là một trong

những âm thanh ngọt ngào nhất

mà khách hàng muốn được nghe từng, không chắc chắn bạn

Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm

biệt để làm cho bầu không khí

trở nên nhẹ nhàng, thân thiện

Duy trì dịch vụ khách hàng với

nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập chungp khuôn Tuy nhiên nếu bạn muốn

khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thập chungt.

6.3 NỤ CƯỜI TỪ TRÁI TIM CỦA BẠN

Nụ cười chân thập chungt

Một nụ cười chân thập chungt sẽ

khiến khách hàng cảm thấy

họ được chào đón, an tâm

hơn và để lại trong lòng

khách hàng một cảm giác

nồnng ấm

Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc

6.3 NỤ CƯỜI TỪ TRÁI TIM CỦA

BẠN

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến

họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

6.4 HÃY CHO KHÁCH HÀNG BIẾT, HỌ LÀ

NGƯỜI QUAN TRỌNG

 Coi trọng ý kiến của

khách hàng, đừng, không chắc chắnng bao giờ nói họ lầm lẫn

 Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói

6.4 HÃY CHO KHÁCH HÀNG BIẾT,

HỌ LÀ NGƯỜI QUAN TRỌNG (TT)

 Luôn cười nói thập chungt tâm chứ không

đón khách bằng

thái độ lạnh nhạt

6.5 TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG

 Giải đáp đầy đủ thắc chắnc mắc chắnc, khiếu nại của họ chứ

không phải làm lơ

 Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng

 Không phân biệt đối xử với khách hàng

6.5 TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG(TT)

 Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…?

Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách

hàng, chứ không phải bán cho khách hàng một cái gì đó

chúng tôi” Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng, không chắc chắnng mực có thể Hãy nhớ:

 “ đừng, không chắc chắnng để khách hàng thất vọng ”

6.6 QUAN TÂM THỰC SỰ ĐẾN KHÁCH

HÀNG

Hãy để tôi giúp bạn một tay Dù chỉ là

giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay

đơn giản là mở cửa giúp người đang

mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ

họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, nó sẽ

khiến họ quay trở lại với bạn vào lần

sau

Thông tin cho khách các dịch vụ khác

mà khách quan tâm nếu bạn có thể

6.7 GIÚP ĐỠ KHÁCH HÀNG NHIỆT

TÌNH

 Không nên gió chiều nào che chiều ấy

mà cần phải học cách nói lời của chính mình

 Sếp luôn trọng dụng và quý những nhân viên có đầu óc, có suy nghĩ riêng Nếu

như bạn là người mà người khác nói gì thì mình nói ấy thì bạn dễ bị mọi người quên mất sự tồnn tại của bạn và địa vị của bạn

ở trong cơ quan cũng chẳngng cao cả gì Có đầu óc thì dù chức vụ của bạn ở trong cơ quan như thế nào, bạn cũng cần phải

biết nói lên tiếng nói của mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ của riêng mình

6.8 KIÊN ĐỊNH QUAN ĐIỂM

 Có gì thì bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện

 Bạn cần sống hòa bình, gần gũi với mọi người trong cơ quan, nói năng thẳngng phải nhẹ nhàng, nhất là phải có trên dưới rõ

ràng, không được nói theo kiểu ra lệnh Tuy là đôi khi ý kiến của mọi người khác nhau, bạn có ý kiến thì vẫn có thể bảo lưu được, nếu không vi phạm nguyên

tắc chắnc thì không nhất thiết phải bảo vệ

sống còn Nếu như bạn chỉ thích nói và bắc chắnt mọi người nghe thì e rằng đồnng

nghiệp sẽ dần rời xa bạn

6.9 ĐỪNG THÍCH TRANH BIỆN

 Đừng, không chắc chắnng có khoe khoang mình ở cơ

quan

 Nếu bạn là người rất giỏi chuyên

môn, nếu bạn được sếp trọng

dụng thì những điều này có trở

thành vốn khoe khoang của bạn

hay không? Dù bạn có giỏi giang

đến đâu thì bạn cũng cần phải hết sức cẩn thập chungn khi ở cơ quan

6.10 ĐỪNG BAO GIỜ KHOE KHOANG

 Hãy nhớ rằng những gì

người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự

chắc chắnt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang

màu sắc chắnc cá nhân của chúng

ta có thể sẽ bóp méo những

gì chúng ta nghe được

6.11 HIỂU RÕ THÔNG ĐIỆP CỦA NGƯỜI

NÓI

 Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắnc chắc chắnn mình đang

hiểu được vấn đề Hãy nhắc chắnc lại những gì bạn

cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi

có hiểu đúng ý bạn không nhỉ?’ Nếu bạn

thấy mình bị động chạm bởi những gì

người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề :

” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã

cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa

là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”

6.11 HIỂU RÕ THÔNG ĐIỆP CỦA

NGƯỜI NÓI (TT)

 Đừng, không chắc chắnng đưa ra lời khuyên trừng, không chắc chắn phi người ta hỏi bạn Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó

 Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn

nên sử dụng một số cách nói khác thể

hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như

”một cách khá khả thi là ” hoặc ” có

một cách đã giúp tôi trong trường hợp

tương tự như thế này là X Nếu bạn nghĩ

nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất

vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”

6.12 KHUYÊN NGƯỜI KHÁC

 Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồnng

thay vì chỉ chăng thẳngm chăng thẳngm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác

thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn

đề nào đó)? Một cách để bắc chắnt đầu khám phá ra điểm tương đồnng chính là việc

chia sẻ các dự định thầm kín của mình-

ví dụ như bạn có thể nói ‘dự định của tôi

khi chia sẻ với bạn về điều này chính là

để giúp bạn thành công trong dự án

này’

6.13 HÃY CỐ HIỂU NGƯỜI KHÁC

• Những trường hợp sau đây thuộc loại giao tiếp

nào?

a Luân và Lan đang ngồi tâm sự

b Quản lý khách sạn gởi mail xin lỗi khách về thái

độ phục vụ không tốt của nhân viên mình.

c Đám cưới của Luân và Lan

d Hiệu trưởng đọc diễn văn khai mạc lễ khai

giảng

BÀI TẬP

Tiết học kết thúc

Tình huống 1:

Đây là tình huống của một trưởng phòng mới Trưởng phòng của cô ta vừng, không chắc chắna xin nghỉ việc và cô ta được cử thay vị trí điều hành phòng với tư cách quyền trưởng phòng Nhưng vì chỉ là một nhân viên bình thường mới được đề bạt nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong phòng và các

trưởng phòng khác Cô ta phải xử lý tình huống như thế nào?

TÌNH HUỐNG