0856 nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại NH đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

Khái niệm về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Tín dụng ngân hàng Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm tín dụngngân hàng: - Theo Luật các tổ chức tín dụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH HOÀI LIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐINH HOÀI LIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ THANH HƯƠNG

HÀ NỘI - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2012

Tác giả luận văn

Đinh Hoài Liên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤCLỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.1 Tổng quan về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 11

1.1.1 Khái niệm về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 11

1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 12

1.1.3 Các hình thức tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 13

1.1.4 Xu hướng phát triển của tín dụng bán lẻ 14

1.1.5 Quy trình nghiệp vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 15

1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại 21

1.2.1 Quan niệm về chất lượng tín dụng bán lẻ củaNgân hàng thương mại 21 1.2.2 Các chỉ tiêu biểu hiện chất lượng tín dụng bán lẻ 21

1.2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại 30

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ 32

1.3.1 Nhân tố chủ quan 32

1.3.2 Các nhân tố khách quan 34

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài 35

1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàngthương mại Mỹ 35

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mạiTrung Quốc 37

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41

2.1 Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 41

2.1.1 Giới thiệu chung 41

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV 46

2.1.3 Hoạt động cụ thể 46

2.2 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV 48

2.2.1 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV 48

2.2.2 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV 53

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV 65

2.3.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của BIDV trong việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 65

2.3.2 Tính năng, công dụng và sự đa dạng của sản phẩm tín dụng bán lẻ

67 2.3.3 Các tồn tại hạn chế và nguyên nhân 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 79

3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV 79

3.1.1 Quán triệt tư tưởng, nhận thức trong việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV 79

3.1.2 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ phù hợp 81 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV 82

3.2.1 Chuyển đổi mô hình tổ chức và quản trị điều hành trong hoạt động bán lẻ 82

3.2.2 Phát triển mạng lưới và kênh phân phổi 83

3.2.3 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 84

3.2.6 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 88

3.2.7 Các giải pháp về nguồn nhân lực 89

3.3 Những kiến nghị 90

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 90

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91

KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

•

1 BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 NHTM: Ngân hàng thương mại;

3 CBCNV: Cán bộ công nhân viên;

4 NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam;

5 BIC: Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam;

6 QHKH: Quan hệ khách hàng;

7 QLRR: Quản lý rủi ro;

8 QTTD: Quản trị tín dụng;

9 CMND: Chứng minh nhân dân;

10 UBND: Ủy ban nhân dân;

11 DNNN: Doanh nghiệp Nhà nước;

12 GTGT: Giấy tờ có giá;

13 TTK: Thẻ tiết kiệm;

14 Vietcombank, VCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương ViệtNam;

15 Techcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam;

16 HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải;

17 ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu;

18 STB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn thương tín;

19 NH: Ngân hàng;

20 TCTD: Tổ chức tín dụng;

21 WB: Ngân hàng thế giới;

22 TSBĐ: Tài sản bảo đảm;

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng:

Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2008-2011 46

Bảng 2.2 : Nguồn vốn và cấu trúc vốn huy động năm 2008-2011 47

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ 54

Bảng 2.4: Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 55

Bảng 2.5: So sánh quy mô TDBL một số NHTM lớn 2009 -2011 57

Bảng 2.6: Quy mô và tăng trưởng TDBL năm 2011 theo khu vực 58

Bảng 2.7: Kết quả lấy ý kiến khách hàng năm 2011 60

Bảng 2.8: Nợ quá hạn tín dụng bán lẻ 61

Bảng 2.9: Nợ xấu từ tín dụng bán lẻ 63

Bảng 2.10: Lãi treo từ hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV 64

Bảng 2.11: Thị phần cho vay của BIDV 70

Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch tín dụng bán lẻ 2012 - 2015 81

Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ dư nợ tín dụng tại BIDV từ năm 2008 đến2011 47

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng từng sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2011 56

Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng dư nợ bán lẻ và nợ quá hạn từ tín dụngbán lẻ 62

Biểu đồ 2.4: So sánh tỷ lệ nợ xấu bán lẻ và tỷ lệ nợ xấu chung 63

Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Hội sở chính tại BIDV 45

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Các ngân hàng lớn trên thế giới đã đi tiên phong trong phát triển cácdịch vụ bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng, coi đây là những sảnphẩm cốt lõi của ngân hàng mình

Tại Việt Nam, tín dụng bán lẻ là khái niệm còn khá mới mẻ, các sảnphẩm tín dụng bán lẻ tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam (BIDV) nói riêng còn kém đa dạng và nhiều hạn chế Ngườidân chưa tiếp cận nhiều với các dịch vụ của ngân hàng, hiện không qu á 15%dân số Việt Nam có tài khoản cá nhân, trong khi đó tỷ trọng dư nợ tín dụngbán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng ở mức rất thấp Trong khi

đó, tiềm năng cho phát triển dịch vụ bán lẻ và tín dụng bán lẻ ở nước ta là rấtlớn: Dân số nước ta khoảng 88 triệu người, đa số ở độ tuổi trẻ, có thu nhậpngày một tăng, có phong cách và nhu cầu chi tiêu lớn; tăng trưởng kinh tếbình quân giai đoạn 2008-2011 của Việt Nam đạt 7%/năm, thu nhập đầungười năm 2011 đạt 1.300 USD; Việt Nam cũng đã chính thức là thành viêncủa WTO từ 07/11/2006, hiệp định thương mại Việt - Mỹ cũng đã có hiệu lực

từ 10/12/2001 Theo đó sẽ có nhiều cơ hội để các NHTM phát triển dịch vụbán lẻ và tín dụng bán lẻ

Các ngân hàng nước ngoài cũng đã nhận ra tiềm năng, lợi thế của ViệtNam về tín dụng bán lẻ, trong vòng 5 năm trở lại đây đã có 10 chi nhánh và

52 văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Các ngânhàng nước ngoài với kinh nghiệm quản lý và có công nghệ hiện đại đang điđầu và cạnh tranh quyết liệt với các ngân hàng thương mại Việt Nam trongviệc cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ có nhiều tiện ích đến khách hàng,đặc biệt là khách hàng có thu nhập cao

Xuất phát từ lý do trên, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng tín dụng

bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu.

2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài góp phần hệ thống hóa và phát triển các lý luận về tín dụng bán

lẻ của ngân hàng thương mại Đề tài cũng đóng góp những phân tích, đánh giáthực trạng và đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng, phát triển cácsản phẩm tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nóichung và của BIDV nói riêng

3 Mục đích nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lượng tín dụng bán

lẻ của NHTM, phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ của BIDV, đồng thời đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM, thực trạngchất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV những năm gần đây

5 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duyvật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biếntrong

nghiên cứu khoa học về kinh tế như phân tích, thống kê, tổng hợp và so sánh,kết

hợp với phương pháp nghiên cứu tình huống để nghiên cứu luận văn

6 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàngthương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Tín dụng ngân hàng

Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm tín dụngngân hàng:

- Theo Luật các tổ chức tín dụng: Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng

thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trảbằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngânhàng và các nghiệp vụ khác

- Với cách tiếp cận đơn giản thì: Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển

nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạnnhất định với một khoản chi phí nhất định

- Với cách tiếp cận phức tạp: Tín dụng trên cơ sở tiếp cận theo chức

năng hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hànghóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đóbên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạnnhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiệnvốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán

Qua các cách tiếp cận vừa nêu, tóm tắt lại, khái niệm tín dụng ngânhàng chứa đựng ba nội dung cơ bản:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu (ngân

hàng) sang cho người sử dụng (khách hàng) Sự chuyển nhượng vốn này xuấtphát từ nguyên tắc hoàn trả, ngân hàng khi chuyển giao vốn cho khách hàng

sử dụng phải có cơ sở để tin rằng khách hàng sẽ hoàn trả đúng hạn dựa trênviệc đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng

- Sự chuyển nhượng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng có

thời hạn

- Sự chuyển nhượng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng có

kèm theo chi phí

1.1.1.2 Khái niệm về tín dụng bán lẻ

Theo Khoản 8 Điều 3 Nghị định số 23/2007/NĐ-CP ngày 12/02/2007

về Quy định chi tiết Luật thương mại thì “bán lẻ là hoạt động bán hàng hoátrực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng” [1,2] Tuy nhiên, khái niệm bán lẻnày là rộng hơn so với các tiêu chí của WTO, đến mức thậm chí bao hàm cảcác cơ sở bán các sản phẩm công nghiệp cho đối tượng sử dụng cuối cùngnhư các hóa chất, thiết bị và các nguyên liệu cho sản xuất Ban Thống kê củaLiên Hợp Quốc đưa ra định nghĩa các dịch vụ bán lẻ là “bán hàng hóa chongười tiêu dùng cá nhân hay hộ gia đình bao gồm các dịch vụ kèm theo việcbán các hàng hóa đó (các dịch vụ bán lẻ)” Điều này khác với việc “bán hànghóa cho các nhà bán lẻ, các đối tượng tiêu dùng là doanh nghiệp công nghiệp,thương mại, các tổ chức hoặc các ngành chuyên môn khác, hay cho các nhàbán buôn, hoặc các đại lý hay môi giới (các dịch vụ bán buôn)” Định nghĩa

về các dịch vụ bán lẻ cũng được Ban Thư ký WTO khẳng định và thông qua

Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm về bán lẻ nêu trên,chúng ta có thể rút gọn lại khái niệm về tín dụng bán lẻ đó là “hình thức cấptín dụng đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình”

1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Tín dụng bán lẻ có những đặc điểm sau đây:

- Tín dụng bán lẻ được ngân hàng thương mại thiết kế để cung cấp cho

một số lượng lớn khách hàng có những đặc điểm chung nhất định Chẳng hạnnhư: Cùng chi tiêu cho một mục đích cụ thể nào đó (mua nhà, mua ôtô ) hay

có chung nguồn trả nợ tiền vay (từ lương, từ tiền bán chứng khoán, từ tiền gửi

tiết kiệm ).

- Các điều kiện tín dụng bán lẻ được ngân hàng thương mại công bố,

niêm yết rõ ràng, là điều kiện bắt buộc Chỉ những khách hàng nào đáp ứngđược những điều kiện mà ngân hàng thương mại đã công bố thì mới đượcxem xét cấp tín dụng, không có sự thỏa thuận khi khách hàng chưa đáp ứng

đủ các điều kiện đó Chẳng hạn sản phẩm cho vay mua ôtô, ngân hàng thươngmại có thể đưa ra các tiêu chí đối với khách hàng như sau:

+ Thu nhập bình quân tháng của khách hàng tối thiểu là bao nhiêu.+ Loại xe nào sẽ được ngân hàng xem xét cho vay

+ Mức cho vay tối đa so với chi phí mua xe thực tế là bao nhiêu %.+ Thời hạn cho vay tối đa là bao lâu

+ Lãi suất và phí là bao nhiêu

+ Hồ sơ vay vốn gồm những gì

- Đối tượng của tín dụng bán lẻ là các chi phí liên quan đến việc tiêu

dùng, sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình

- Các khoản tín dụng bán lẻ thường có quy mô nhỏ nhưng rất đa dạng,

sử dụng công nghệ hiện đại Do tín dụng bán lẻ được cấp cho nhu cầu tiêudùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu đầu tư của cá nhân, hộ gia đìnhnên quy mô các khoản tín dụng nhỏ Tuy nhiên, nhu cầu của con người là rất

đa dạng và ngày càng phát triển nên để đáp ứng được những nhu cầu đó cácsản phẩm tín dụng bán lẻ cũng rất đa dạng và ngày càng phát triển

1.1.3 Các hình thức tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Tùy theo tính chất, cách phân loại khác khác nhau thì có các hình thứctín dụng khác nhau:

- Nếu xét theo hình thức cấp tín dụng: Tín dụng bán lẻ chỉ bao gồm

cho

vay đối với cá nhân và hộ gia đình

+ Cho vay là việc ngân hàng cấp cho khách hàng một khoản tiền với

kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định.

- Nếu xét theo thời gian cho vay, thì có các hình thức tín dụng sau:

+ Tín dụng ngắn hạn: Thời gian cho vay từ 12 tháng trở xuống;

+ Tín dụng trung hạn: Thời gian cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng;+ Tín dụng dài hạn: Thời gian cho vay trên 60 tháng;

- Nếu xét theo hình thức bảo đảm, có các hình thức tín dụng:

+ Tín dụng tín chấp: Là hình thức tín dụng không cần phải có bảo đảmbằng tài sản;

+ Tín dụng có bảo đảm 100%: Là hình thức tín dụng phải có tài sản bảođảm của bên vay, bằng tài sản bảo lãnh của bên thứ ba

1.1.4 Xu hướng phát triển của tín dụng bán lẻ

Các NHTM đều có xu hướng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ bán lẻnói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng, vì những lý do sau đây:

- Nhu cầu về tín dụng bán lẻ rất lớn: Lượng khách hàng sử dụng các

sản phẩm tín dụng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình lớn hơn rất nhiều so vớikhách hàng là các tổ chức Nhu cầu của các khách hàng này cũng rất đa dạng,phong phú và ngày càng gia tăng Các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cónhu cầu tín dụng cho mục đích sản xuất kinh doanh, cho hoạt động đầu tư,cho tiêu dùng Điều đó, đòi hỏi các NHTM phải phát triển tín dụng bán lẻ

để cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp, đáp ứng các nhu cầu đadạng và ngày càng gia tăng của khách hàng.

- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ cũng rất cao: Với lượng nhu

cầu của khách hàng rất lớn như trên, mặt khác các khách hàng này không chỉ

sử dụng các sản phẩm tín dụng mà sử dụng rất nhiều các dịch vụ ngân hàngkhác đi kèm như: Thanh toán, vấn tin tài khoản, dịch vụ thẻ Theo đó, ngoàilãi tiền vay NHTM sẽ thu được rất nhiều các loại phí ngân hàng đi kèm Vìvậy, nếu NHTM nào quản trị được rủi ro, tập trung phát triển các sản phẩmtín dụng bán lẻ sẽ góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng

- Phát triển tín dụng bán lẻ sẽ góp phần làm cho NHTM trở lên hiện

đại: Do nhu cầu của khách hàng lớn, đa dạng và ngày càng phát triển nên đểđáp ứng tốt các nhu cầu đó, mỗi NHTM phải đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết

bị, công nghệ hiện đại; đầu tư đào tạo cán bộ, nhân viên trở lên năng động vàchuyên nghiệp Điều đó sẽ góp phần làm cho ngân hàng trở lên hiện đại, nângcao tầm vóc và uy tín của mình trong phạm vi quốc gia và quốc tế

- Phát triển tín dụng bán lẻ là một sự phát triển bền vững: Các khách

hàng cá nhân với đặc điểm đông về số lượng, đa dạng về nhu cầu, các kháchhàng này không chỉ sử dụng tiền vay của ngân hàng mà ngược lại còn thườngxuyên gửi tiền tại ngân hàng Nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân mới lànguồn vốn ổn định của NHTM Do đó, NHTM nào có các sản phẩm tín dụngvới chất lượng tốt, nhiều tiện ích, có chiến lược phân đoạn thị trường phù hợpthì sẽ lựa chọn được những khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng cho sự pháttriển bền vững của ngân hàng mình

Như vậy, phát triển tín dụng bán lẻ là xu hướng tất yếu khách quan đểNHTM phát triển và tăng doanh thu, lợi nhuận của mình

1.1.5 Quy trình nghiệp vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Quy trình tín dụng của NHTM là bảng tổng hợp mô tả công việc của

NHTM từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một khách hàng cho đến khi quyếtđịnh cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng Do vậy, đốivới mỗi sản phẩm tín dụng bán lẻ, đối với mỗi NHTM khác nhau thì có quytrình khác nhau, tuy nhiên, nhìn chung quy trình nghiệp vụ tín dụng bán lẻgồm các bước như sau:

Bước 1- Tiếp nhận và hướng dân khách hàng về hồ sơ vay vốn:

Bộ phận tín dụng làm đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn khách hàng về hồ

sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ của các hồ sơ:

- Hồ sơ pháp lý.

- Hồ sơ tình hình tài chính.

- Hồ sơ khoản vay.

- Hồ sơ bảo đảm tiền vay.

Bước 2- Thẩm định các điều kiện tín dụng:

Bộ phận tín dụng nghiên cứu, thẩm định hồ sơ vay vốn theo những nộidung sau:

+ Đánh giá về sự chính xác, trung thực của Báo cáo tài chính;

+ Phân tích, đánh giá các chỉ tiêu kinh tế tài chính;

+ Phân tích các tồn tại và nguyên nhân

- Phương án sản xuất kinh doanh, khả năng trả nợ.

Tùy từng loại sản phẩm bán lẻ mà có cách thẩm định, đánh giá khácnhau:

+ Trường hợp khách hàng sử dụng vốn để sản xuất kinh doanh, đánhgiá ở những mặt sau:

* Triển vọng thị trường của sản phẩm, khả năng cạnh tranh của sảnphẩm, đối thủ cạnh tranh

* Phân tích, đánh giá các nhân tố biến động ảnh hưởng đến đầu vào củasản phẩm

* Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến đầu ra của sản phẩm

* Phân tích, đánh giá về phương thức tiêu thụ sản phẩm

* Phân tích, đánh giá, đưa ra cảnh báo về các rủi ro có thể xảy ra

+ Trường hợp khách hàng sử dụng vốn cho tiêu dùng hoặc các mụcđích khác, cần đánh giá ở những nội dung:

* Mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng

* Phân tích, đánh giá nguồn thu nhập để trả nợ của khách hàng

* Phân tích, đánh giá, đưa ra cảnh báo về các rủi ro có thể xảy ra

- Bảo đảm tiền vay.

- Xác định phương thức và nhu cầu vay: Ngân hàng xác định phương

thức phù hợp với tính chất cấp tín dụng

- Xem xét khả năng nguồn vốn của Ngân hàng:

+ Xem xét, cân đối khả năng nguồn vốn đối với những khoản vay lớn.+ Mua bán chuyển đổi ngoại tệ đối với những khoản vay cần chuyểnđổi để thanh toán nước ngoài

+ Lãi suất áp dụng cho khoản vay

- Xem xét điều kiện thanh toán: Xem xét các nội dung điều kiện thanh

toán, hình thức thanh toán đối với những khoản vay thanh toán với nướcngoài

Bước 3- Xét duyệt cho vay, ký hợp đồng tín dụng:

Bộ phận tín dụng sau khi nghiên cứu, thẩm định các điều kiện vay vốn(Bước 2) lập báo cáo đề xuất tín dụng trình các cấp có thẩm quyền (theo quy

định của từ ngân hàng thương mại) để xem xét cấp tín dụng đối với kháchhàng.

Cấp có thẩm quyền có thể yêu cầu chuyển hồ sơ qua bộ phận thẩm định

để thẩm định lại và/hoặc đưa ra Hội đồng tín dụng tư vấn trước khi quyết địnhvà/hoặc báo cáo đề xuất với cấp thẩm quyền cao hơn đối với trường hợpkhoản vay lớn hoặc phức tạp theo quy định của ngân hàng thương mại

Nội dung duyệt cho vay của cấp có thẩm quyền phải xác định rõ: Sốtiền

cho vay; Lãi suất cho vay; Thời hạn cho vay; Các điều kiện khác (nếu có)

- Hoàn chỉnh các thủ tục khác theo quy định.

Bộ phận tín dụng căn cứ nội dung phê duyệt của cấp có thẩm quyền đểtiến hành làm một hoặc các thủ tục sau:

+ Yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ, tài liệu đối với trường hợp cần bổsung các điều kiện vay vốn

+ Thẩm định lại, bổ sung, chỉnh sửa tờ trình nếu không đạt yêu cầu.+ Trả lời khách hàng đối với trường hợp từ chối cho vay

- Soạn thảo nội dung hợp đồng: Khi khoản vay đã được cấp có thẩm

quyền duyệt đồng ý cho vay với những điều kiện cho vay và hình thức bảođảm nợ vay Trên cơ sở nội dung, điều kiện đã được duyệt, bộ phận tín dụngsoạn thảo Hợp đồng tín dụng; hợp đồng bảo đảm tiền vay và các giấy tờ kháctheo quy định của NHTM để trình cấp có thẩm quyền ký kết với khách hàng

và các bên liên quan

- Trình duyệt giải ngân:

Bộ phận tín dụng sau khi xem xét hồ sơ giải, nếu đủ điều kiện giải ngânthì trình cấp có thẩm quyền duyệt giải ngân

Cấp có thẩm quyền:

+ Nếu đồng ý: ký duyệt

+ Nếu chưa phù hợp: yêu cầu chỉnh sửa lại

+ Nếu không đồng ý: ghi rõ lý do

- Nạp thông tin vào chương trình điện toán và luân chuyển chứng từ:

+ Bộ phận tín dụng nhận lại chứng từ đã được cấp có thẩm quyềnduyệt cho vay, nhập vào phần mềm các thông tin dữ liệu của khoản vay đãđược phê duyệt

+ Bộ phận tín dụng chuyển những chứng từ đã được cấp có thẩm quyềnduyệt cho các bộ phận nghiệp vụ có liên quan theo quy định về luân chuyểnchứng từ của NHTM

- Theo dõi, kiểm tra khoản vay:

Bộ phận tín dụng quản lý, theo dõi khoản vay theo nội dung sau:

+ Khai thác thông tin trên phần mềm quản lý

+ Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, vật tư đảm bảo nợ vay

+ Kiểm tra qua hồ sơ chứng từ: kiểm tra trước, trong và sau khi giảingân

+ Kiểm tra tại hiện trường;

+ Theo dõi, phân tích khách hàng về:

+ Tình hình tài chính, tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh.+ Theo dõi, phân tích bảo đảm tiền vay

Bước 5- Thu nợ, lãi, phí và xử lý phát sinh:

- Theo dõi việc thực hiện hợp đồng tín dụng của khách hàng thông qua

hợp đồng tín dụng, chứng từ kế toán, sổ sách và phần mềm điện toán để cóthông báo trả nợ gốc, lãi, phí cho khách hàng theo nội dung sau:

+ Theo dõi trả phí đối với khoản vay có phí.

+ Theo dõi thực hiện những nghĩa vụ khác trong hợp đồng tín dụng(nếu có)

* Ký quỹ đối với trường hợp phải ký quỹ

* Hoạt động luân chuyển tiền gửi

* Nghĩa vụ khác

- Xử lý các phát sinh trong quá trình cho vay và xử lý tranh chấp hợp

đồng tín dụng theo các quy định của pháp luật

Bước 6- Thanh lý hợp đồng tín dụng:

- Tất toán khoản vay: Khi khách hàng trả hết nợ, bộ phận tín dụng tiến

hành phối hợp với bộ phận kế toán đối chiếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc,lãi, phí để tất toán khoản vay

- Giải toả các hợp đồng bảo đảm tài sản;

- Thanh lý hợp đồng tín dụng:

Thời hạn hiệu lực của hợp đồng tín dụng theo thoả thuận trong hợpđồng tín dụng đã ký kết: Khi bên vay trả xong nợ gốc và lãi thì hợp đồng tíndụng, bộ phận tín dụng soạn thảo biên bản thanh lý hợp đồng trình trình cấp

có thẩm quyền ký biên bản thanh lý

1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về chất lượng tín dụng bán lẻ củaNgân hàng thương mại

Chất lượng tín dụng ngân hàng là một khái niệm gợi mở cho chúng tanhiều vấn đề nghiên cứu Trong thực tế hiện nay, chưa có một định nghĩachính thống và nhất quán về khái niệm chất lượng tín dụng “Chất lượng’’,theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sựvật, hiện tượng; chất lượng sản phẩm là toàn bộ những đặc tính của sản phẩmthỏa mãn những đòi hỏi nhất định, tương ứng với công dụng của nó

“Tín dụng ngân hàng’’ là một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụngvốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoảnchi phí nhất định

Như vậy, chất lượng tín dụng có thể hiểu ngắn gọn là những đặc tínhcủa một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chi phínhất định, trong đó những đặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của cả bênchuyển nhượng quyền sử dụng vốn (ngân hàng) và bên nhận chuyển nhượngquyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phải thể hiện được công dụng củaquan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn

Chất lượng tín dụng bán lẻ là chất lượng tín dụng đối với trường hợpkhách hàng là cá nhân và hộ gia đình

1.2.2 Các chỉ tiêu biểu hiện chất lượng tín dụng bán lẻ

Chất lượng tín dụng bán lẻ là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mốiquan hệ hai chiều giữa người sử dụng sản phẩm (khách hàng) và người cungcấp sản phẩm (ngân hàng) Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng tín dụng làđặc biệt quan trọng đối với NHTM Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất lượngtín dụng, có chỉ tiêu mang tính định lượng có chỉ tiêu mang tính định tính

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính

Các chỉ tiêu định tính về chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM chính là

những cảm nhận mang tính cảm quan về các yếu tố liên quan đến tín dụngbán lẻ của một NHTM Các chỉ tiêu này bao gồm:

- Sự hài lòng của khách hàng vay đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ của NHTM:

Về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ, Vì vậy, cũngnhư tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngânhàng

cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng

Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đó là sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụngngân hàng Sự hài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngânhàng càng được đánh giá có chất lượng

Trong vấn đề nghiên cứu được nêu ra, nên hiểu như thế nào về sự hàilòng của khách hàng? Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của kháchhàng Sau đây là một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, thông qua

đó chúng ta có thể có một cái nhìn rõ nét về sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm tín dụng bán lẻ của NHTM:

+ Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễchịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về mộtsản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy

+ Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức,đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sảnphẩm, dịch vụ

+ Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của kháchhàng tin rằng khách hàng đang được đối xử công bằng

Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sảnphẩm/dịch vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối

quan hệ biện chứng Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thểđối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm/dịch

vụ là một thước đo được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạtđộng trong dài hạn Nếu đặt trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sảnphẩm/dịch vụ xảy ra trước, sau đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sảnphẩm/dịch vụ đó Như vậy có thể xem chất lượng là một yếu tố đầu vào quantrọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ.Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ảnh chấtlượng của sản phẩm/dịch vụ đó

Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm cáckhái

niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể được xác định bởi sự sai biệt giữamức độ kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ họ mong muốn đượccung

cấp và sự đánh giá của họ sau khi được cung cấp sản phẩm/dịch vụ

Để hạn chế sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng và sự hài lòng thực tế củakhách hàng vay vốn, đồng thời đảm bảo yếu tố khả năng thu hồi nợ vay đúngthời hạn của ngân hàng cấp tín dụng, trong phạm vi trình bày của đề tàinghiên cứu, một sản phẩm tín dụng bán lẻ được xem là có chất lượng phải bảođảm các yêu cầu như sau:

+ Được xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụcủa khách hàng

+ Có tính cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường

- Tính năng, sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ:

Tính năng và sự đa dạng của sản phẩm tín dụng bán lẻ chính là sựthuận tiện trong sử dụng, lựa chọn các sản phẩm tín dụng bán lẻ của kháchhàng, đồng thời cũng là sự thuận tiện trong quản lý, kiểm soát được các khoảntín dụng bán lẻ của Ngân hàng Có nhiều yếu tố làm nên tính năng, công dụng

+ Mạng lưới và địa điểm giao dịch của NHTM: Mạng lưới càng rộnglớn, các địa điểm giao dịch càng thuận tiện càng làm tăng tính năng, côngdụng của sản phẩm.

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ của NHTM: NHTM nào có cơ

sở vật chất kỹ thuật tốt, công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng dễ dàng quản lý

và phát triển các sản phẩm tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng, đồng thờicũng làm cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch, do đó sẽ gópphần nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ

- Chất lượng cán bộ làm công tác tín dụng bán lẻ tại NHTM:

Chất lượng cán bộ thể hiện ở trình độ, khả năng và phong cách làm việccủa cán bộ Nếu NHTM nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác tíndụng bán lẻ có trình độ cao, có kinh nghiệm và khả năng tốt, phong cách phục

vụ chuyên nghiệp sẽ là cơ sở để NHTM đó phát triển các sản phẩm tín dụngbán lẻ và sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng.Những cán bộ, nhân viên như vậy sẽ có khả năng tiếp thị và đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của những khách hàng tiềm năng, đồng thời có khả năng kiểm soáttốt các khoản tín dụng bán lẻ, hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ

- Uy tín của ngân hàng:

Uy tín, vị thế của ngân hàng cũng góp phần làm nên chất lượng tíndụng của Ngân hàng Một NHTM có uy tín, vị thế lớn sẽ thu hút được nhữngkhách hàng tốt, khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.Những khách hàng này có mức độ rủi ro thấp, do vậy NHTM đó có cơ hội lựachọn được khách hàng tốt, có uy tín góp phần nâng cao chất lượng tín dụngbán lẻ của ngân hàng mình Ngược lại, những NHTM có uy tín, vị thế khôngcao sẽ ít có cơ hội thu hút được khách hàng tốt, vì vậy nếu NHTM đó quản trịrủi ro tín dụng không tốt sẽ làm chất lượng tín dụng thấp

Như vậy, dựa vào các chỉ tiêu định tính có thể đánh giá được phần nào

chất lượng tín dụng của các NHTM Tuy nhiên, chất lượng tín dụng thực tếcủa một NHTM sẽ được phản ánh thông qua các chỉ tiêu định lượng.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng về chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM chính

là các chỉ tiêu phán ánh chất lượng tín dụng bán lẻ được cụ thể hóa bằngnhững con số Các chỉ tiêu đó gồm:

- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn từ tín dụng bán lẻ:

Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng khônghoàn hảo khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mìnhcho ngân hàng đúng hạn mà không được ngân hàng cơ cấu lại thời hạn củakhoản vay

Tỷ lệ nợ quá hạn từ tín dụng bán lẻ là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn

từ tín dụng bán lẻ và tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại ởmột thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm

Công thức 1.1: Tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng bán lẻ

Tỷ lệ nợ quá hạn từ Nợ quá hạn tín dụng bán lẻ

tín dụng bán lẻ Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ

Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu

tố quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng Khi một khoản vaykhông được trả đúng hạn như đã cam kết, mà không được ngân hàng cơ cấulại thời hạn trả nợ thì nó sẽ bị chuyển sang nợ quá hạn Trên thực tế, phần lớncác khoản nợ quá hạn là các khoản nợ xấu

Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khókhăn trong kinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán,phải trích lập dự phòng rủi ro cao và lợi nhuận ngân hàng giảm, tức là tỷ lệ nợquá hạn càng cao, chất lượng tín dụng càng thấp

Khi phân tích chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn từ tín dụng bán lẻ cần so sánh

với tỷ lệ nợ quá hạn chung của NHTM và tỷ lệ nợ quá hạn từ tín dụng bán lẻcủa các NHTM khác để có những đánh giá tổng thể về chất lượng tín dụngbán lẻ theo chỉ tiêu này.

- Chỉ tiêu về tỷ lệ nợ xấu từ tín dụng bán lẻ:

Nợ xấu tại NHTM là các khoản tiền NHTM cho khách hàng vay màNHTM đánh giá là khó có khả năng thu hồi được

Tại Việt Nam, theo quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng để

xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng ban hànhtheo Quyết định số 493 /2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Thống đốcNgân hàng Nhà nước) thì nợ xấu là các khoản nợ thuộc Nhóm 3 (Nợ dưới tiêuchuẩn), Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) và Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn)

Tỷ lệ nợ xấu từ tín dụng bán lẻ là tỷ lệ phần trăm giữa nợ xấu từ tíndụng bán lẻ và tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại ở mộtthời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm

Khi đánh giá chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu từ tín dụng bán lẻ cần so sánh với tỷ

lệ nợ xấu của NHTM và tỷ lệ nợ xấu từ tín dụng bán lẻ của các NHTM khác

để có những đánh giá tổng thể về chất lượng tín dụng bán lẻ theo chỉ tiêu này

- Tỷ lệ lãi treo từ hoạt động tín dụng bán lẻ:

Lãi treo là số lãi phải thu của các khoản tín dụng của ngân hàng nhưngchưa thu hồi được

Nếu tổng các khoản lãi treo từ hoạt động tín dụng bán lẻ càng thấp,nghĩa là ngân hàng đã thu được các khoản lãi của khách hàng để đảm bảo lợinhuận của ngân hàng thể hiện chất lượng tín dụng bán lẻ càng tốt.

Khi phân tích lãi treo từ hoạt động tín dụng bán lẻ cần so sánh tỷ lệ lãitreo từ hoạt động tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ bán lẻ và tỷ lệ lãi treo trêntổng dư nợ của NHTM để đánh giá tương quan về chất lượng tín dụng bán lẻ

so với chất lượng tín dụng chung của NHTM

- Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ:

Không thể nói một khoản tín dụng bán lẻ có chất lượng cao khi nókhông đem lại thu nhập, hoặc đem lại thu nhập thấp cho ngân hàng Lợinhuận do tín dụng bán lẻ đem lại chứng tỏ các khoản vay không những thuhồi được gốc mà còn thu được lãi và phí bảo đảm lợi nhuận cho ngân hàng.Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ là kết quả cuối cùng, là cái đích hướngđến của các NHTM Thu nhập này mà càng cao biểu hiện chất lượng tín dụngbán lẻ càng tốt và ngược lại Để đánh giá mức độ thu nhập từ tín dụng bán lẻmang lại so với các loại hình tín dụng khác, người ta dùng tỷ suất lợi nhuận từtín dụng bán lẻ để so sánh với với tỷ suất lợi nhuận của các hình thức tín dụngkhác của ngân hàng và so sánh tỷ suất này với các ngân hàng khác

- Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản bảo đảm:

Công thức 1.3: Tỷ lệ dư nợ có tài sản bảo đảm

buộc trách nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, làm cho khách hàngtrách nhiệm hơn trong việc thực hiện các cam kết với ngân hàng Do vậy, tỷ lệ

dư nợ có tài sản bảo đảm là rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tíndụng nói chung Tỷ lệ này càng cao phản ánh chất lượng tín dụng càng tốt.Tuy nhiên, đối với tín dụng bán lẻ do có đặc điểm là có nhiều sản phẩm tíndụng bán lẻ sử dụng hình thức tín chấp hoặc có bảo đảm một phần Mặt khác,việc phân đoạn thị trường đòi hỏi đối với các khách hàng VIP, khách hàngtiềm năng thì việc cấp tín dụng dưới hình thức tín chấp không làm tăng rủi rotrong hoạt động tín dụng bán lẻ Do vậy chỉ tiêu về dư nợ có tài sản bảo đảmtrong tín dụng bán lẻ cần xem xét riêng đối với từng loại sản phẩm, từng đốitượng khách hàng

- Các chỉ tiêu định lượng khác:

Ngoài các chỉ tiêu nêu trên còn có nhiều các chỉ tiêu định lượng khác

có ảnh hưởng ở mức độ khác nhau theo từng thời kỳ và từng NHTM cụ thể

+ Tỷ lệ dư nợ tín dụng của số ít khách hàng lớn trên tổng dư nợ tíndụng bán lẻ của NHTM (ví dụ Top 5, Top 10, Top 50, Top 100): Chỉ tiêu nàycho thấy sự phụ thuộc của ngân hàng vào một số ít khách hàng Nếu tổng dư

nợ của một số ít khách hàng này chiếm tỷ lệ càng cao so với tổng dư nợ tíndụng bán lẻ của NHTM phản ánh sự phụ thuộc vào số ít khách hàng này củaNHTM đó càng lớn, biểu hiện rủi ro tín dụng bán lẻ càng cao, đồng nghĩa vớichất lượng tín dụng không bảo đảm

+ Tỷ lệ dư nợ ở những lĩnh vực được đánh giá có rủi ro cao so với tổng

dư nợ bán lẻ của tổ chức tín dụng: Đây là chỉ tiêu phán ảnh độ an toàn tíndụng

ở những lĩnh vực có mức độ rủi ro cao trong nền kinh tế Tùy từng thời điểm,tùy từng quốc gia mà mức độ rủi ro cao ở các lĩnh vực có khác nhau, chẳnghạn

ở Việt Nam hiện nay lĩnh vực có mức độ rủi ro cao là đầu tư chứng khoán và

dụng bán lẻ của ngân hàng đó càng cao, biểu hiện chất lượng tín dụng bán lẻchưa bảo đảm Tuy nhiên, chỉ tiêu này còn phụ thuộc vào điều kiện cấp tíndụng ở những lĩnh vực này của NHTM và tài sản bảo đảm cho các khoản vaythuộc lĩnh vực này cũng như khả năng quản trị rủi ro của NHTM.

+ Các dịch vụ đi kèm với tín dụng bán lẻ:

NHTM cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ cho khách hàng ngoàimục tiêu thu lợi nhuận từ lãi, còn mục tiêu cung cấp các dịch vụ khác chokhách hàng Thực tế NHTM thu được các lợi ích như sau:

* Huy động vốn: Khách hàng sử dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻ phải

mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tại NHTM để chuyển doanh thu, nguồn thunhập trả nợ ngân hàng do đó NHTM có thể tăng cường huy động vốn với chiphí thấp (do lãi huy động vốn không kỳ hạn thấp)

* Thu phí cung cấp dịch vụ: Ngoài ra NHTM có thể thu phí cung cấp cácdịch vụ cho khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ như: Phí chuyểntiền trong nước và quốc tế, phí phát hành và sử dụng thẻ, phí duy trì tài khoản,phí thông tin tài khoản tự động (SMS), phí kiểm đếm tiền tệ

* Thu hoa hồng của các tổ chức sử dụng dịch vụ của NHTM: Cáckhách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ của NHTM mở tài khoảntại NHTM, cam kết chuyển nguồn thu nhập về tài khoản mở tại NHTM, qua

đó có thể sử dụng nguồn tiền để thanh toán các chi phí tiêu dùng của kháchhàng như: Hóa đón tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền dịch vụ bảohiểm Theo đó NHTM sẽ được hưởng phí hoa hồng từ các đơn vị cung cấp

đó căn cứ vào doanh số thu phí thông qua NHTM

Trên đây là các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng tín dụng Dựavào các chỉ tiêu đó ta có thể nhận định được chất lượng tín dụng ngân hàngcao hay thấp Tuy nhiên chất lượng tín dụng còn chịu tác động của các nhân

tố khác

1.2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Trước hết, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ góp phần làm hoạt độngtín dụng phục vụ và thúc đẩy nền kinh tế thị trường

Đảm bảo chất lượng tín dụng bán lẻ là điều kiện để ngân hàng làm tốtchức năng trung tâm thanh toán, tăng vòng quay vốn tín dụng, góp phần giảmthiểu lượng tiền thừa trong lưu thông, kiềm chế lạm phát, củng cố sức muacủa đồng tiền, và làm tăng uy tín của ngân hàng

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tạo điều kiện cho ngân hàng làmtốt chức năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân, là cầu nối giữatiết kiệm và đầu tư, tín dụng góp phần điều hòa vốn trong nền kinh tế, tăngcường chất lượng tín dụng bán lẻ sẽ giảm thiểu lượng tiền thừa trong lưuthông Điều đó không chỉ giải quyết mối quan hệ cung cầu về vốn trong nềnkinh tế mà còn tạo điều kiện để mở rộng phạm vi thanh toán không dùng tiềnmặt, từ đó tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, góp phần điều hòa và ổnđịnh lưu thông tiền tệ

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ góp phần kiềm chế lạm phát, ổnđịnh tiền tệ tăng trưởng kinh tế, tăng uy tín quốc gia Điều này xuất phát từchức năng tạo tiền của các NHTM, thông qua chuyển khoản, thực hiện thanhtoán không dùng tiền mặt, các ngân hàng có thể mở rộng tiền ghi sổ gấp nhiềulần so với số tiền thực tế có hoặc lý do nào đó các chủ tài khoản có khả năngphát hành sẽ và thanh toán bằng các phương tiền khác cho khách hàng vượtquá số tiền thực tế của họ

Như vậy, nghiệp vụ tín dụng của NHTM có quan hệ chặt chẽ với khốilượng tiền mặt trong lưu thông và là nguyên nhân tiềm ẩn của lạm phát Đảmbảo chất lượng tín dụng sẽ tạo khả năng giảm bớt lượng tiền thừa trong lưu

thông góp phần hạn chế lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng uy tín quốc gia bằngviệc phát huy tác dụng của các sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của cáccông trình đầu tư.

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ sẽ làm tăng khả năng hợp tác vàcạnh tranh Hơn nữa, hoạt động theo cơ chế thị trường, khách hàng có quyềnlựa chọn bất kỳ ngân hàng nào đồng thời sự cạnh tranh giữa các ngân hàngngày càng gay gắt, do đó chất lượng tín dụng là điều kiện để ngân hàng mởrộng phạm vi hoạt động và thu hút khách hàng

Để có chất lượng tín dụng bán lẻ, ngoài nỗ lực của bản thân Ngân hàng,đòi hỏi nền kinh tế phải ổn định và có một cơ chế phù hợp với chính sách, chế

độ, sự phối hợp nhịp nhàng có hiệu quả giữa các ngành, các cấp, tạo môitrường thuận lợi cho sự hoạt động của tín dụng

1.2.3.2 Đối với sự tồn tại và phát triển của các NHTM

Mở rộng và nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ làm tăng khả năngcung cấp dịch vụ của các NHTM và thu hút được thêm nhiều khách hàng, tạo

uy tín của ngân hàng do tạo thêm nguồn vốn từ việc tăng vòng quay vốn tíndụng và từ sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng bán lẻnói riêng tạo điều kiện làm tăng khả năng sinh lời của các sản phẩm dịch vụngân hàng

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tạo thuận lợi cho sự tồn tại và pháttriển lâu dài của ngân hàng bởi vì nó cho phép ngân hàng có những kháchhàng truyền thống và các khoản lợi nhuận lớn để bổ sung vốn đầu tư

Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng tăng thunhập,

cải thiện đời sống và ổn định việc làm cho người lao động trong các NHTM

Tóm lại, tùy từng điều kiện mà các nhân tố này có ảnh hưởng khácnhau tới chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng bán lẻ nói

riêng Và để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ thì vấn đề cơ bản là chúng taphải nắm chắc các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng bán lẻ và biếtvận dụng sáng tạo mặt tích cực sự ảnh hưởng của các nhân tố này Chất lượngtín dụng bán lẻ tốt sẽ tạo điều kiện cho sự thành công của hoạt động ngânhàng thương mại.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ

NHTM là một chủ thể trong nền kinh tế, hoạt động của nó có ảnhhưởng đến mọi mặt của đời sống kinh tế - chính trị - xã hội Để có thể thànhcông, nâng cao uy tín của mình thì bản thân mỗi ngân hàng phải quan tâm đếnchất lượng từng mặt nghiệp vụ, đặc biệt phải quan tâm đến chất lượng tín dụng

và chất lượng tín dụng bán lẻ Vì vậy việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng tín dụng là cần thiết Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tíndụng

bán lẻ bao gồm nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan như sau:

1.3.1 Nhân tố chủ quan

a Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng:

Các ngân hàng thường xây dựng định hướng trên cơ sở phân tích và dựkiến xu hướng phát triển chung của nền kinh tế, của khu vực cũng như phântích các điểm mạnh, điểm yếu, lợi thế của ngân hàng Chiến lược phát triểncủa ngân hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể là chiến lượcngắn hạn hoặc chiến lược dài hạn Chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán

lẻ bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triểnmạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ, chiến lược doanh lợi

b Năng lực tài chính:

Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc phát triểnhoạt động kinh doanh của ngân hàng Năng lực tài chính đóng vai trò vô cùngquan trọng để ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường Để pháttriển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để

hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóadịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.

c Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năngnhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng Xây dựngmột cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần tăng năng suất vàchất lượng làm việc, từ đó đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng

d Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối

Do đối tượng của dịch vụ tín dụng bán lẻ là các cá nhân và hộ gia đình,

do đó để phát triển được dịch vụ của ngân hàng, để đưa dịch vụ đến tận tayngười tiêu dùng thì việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phốiđóng vai trò rất quan trọng Mạng lưới của ngân hàng ngày càng được mởrộng bao gồm các chi nhánh, các phòng giao dịch, các điểm giao dịch, cácquỹ tiết kiệm Bên cạnh mạng lưới truyền thống, các ngân hàng tích cực pháttriển các mạng lưới hiện đại như các điểm đặt máy ATM, POS hoặc kênhphân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking

d Ứng dụng công nghệ thông tin:

CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cảithiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lí giao dịchvới tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công và vì vậy cảithiện được dịch vụ Ngày nay, các ngân hàng nào ứng dụng được công nghệthông tin vào sản phẩm, dịch vụ, tăng tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngânhàng đó sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn

e Nguồn nhân lực:

Con người luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạtđộng dịch vụ ngân hàng Để ứng dụng được công nghệ hiện đại, cán bộ ngânhàng cần phải được đào tạo thường xuyên để cập nhật và sử dụng các công

nghệ mới Dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thường có tính chất tươngđồng và khá giống nhau do đó để tạo ra sự khác biệt, các ngân hàng thườngphải chú trọng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và công t ácchăm sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp dịch vụ.

1.3.2 Các nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế:

- Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đếnthu nhập của người dân Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềmlực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụthanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng

- Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vựckhác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thịtrường vàng tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng của khách hàng Đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy cảmvới biến động kinh tế vì tâm lí họ không ổn định, theo tâm lí bày đàn và tínhchuyên nghiệp chưa cao những biến động đó làm ảnh hưởng trực tiếp đếncác hoạt động “đầu tư” của họ

- Một môi trường kinh tế tăng trưởng tốt sẽ tạo điều kiện cho việc kíchthích sản xuất cũng như tiêu dùng, tạo điều kiện tiếp cho người dân tiếp cậnvới các dịch vụ ngân hàng hiện đại

b Môi trường chính trị- pháp luật:

Môi trường chính trị - luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác độngđến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tácđộng đến các hoạt động dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thịtrường Một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành langpháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình

c Môi trường văn hóa - xã hội:

Môi trường văn hóa - xã hội là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt

và thói quen sử dụng tiền của người dân Trình độ dân trí, yếu tố tâm lí, thóiquen cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng kháchhàng Để phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải tìm hiểu kỹđặc điểm văn hoá, thói quen, lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triểnkhai các sản phẩm phù hợp

d Môi trường công nghệ:

Công nghệ có thể coi là chìa khoá để phát triển các dịch vụ của ngânhàng Một số dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao đã được các ngânhàng đưa vào sử dụng như Internetbanking, MobileBanking, Ứng dụngcông nghệ hiện đại cũng là một trong các điều kiện giúp các ngân hàng đứngvững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài

1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Mỹ

Để tránh và hạn chế rủi ro tín dụng trong tín dụng bán lẻ và để phânnhóm khách hàng một cách chính xác nhất để có chính sách phù hợp các ngânhàng Thương mại Mỹ áp dụng các biện pháp quản lý khoản vay như sau:

Chọn lọc, đánh giá, kiểm tra, giám sát tín dụng: Ngân hàng phải tiếnhành

chọn lọc khách hàng, tìm ra khách hàng tiềm năng Muốn vậy trước hết phảithu

thập đủ thông tin tài chính và phi tài chính để phân tích, đánh giá một cáchchính

xác Khi đánh giá ngân hàng dựa vào phương pháp đánh giá rủi ro 5C:

C1: Tư cách (Character)

C2: Khả năng trả nợ (Capacity)

C3: Tình hình tài chính (Capital)

Trên cơ sở đó ngân hàng thấy khả thi thì sẽ tiến hành cho vay và bướcsau đó là kiểm soát chặt chẽ khoản vay Cán bộ tín dụng thường xuyên kiểmtra định kỳ, khách hàng, yêu cầu khách hàng phải nghiêm túc chấp hành cácnguyên tắc, điều kiện vay vốn.

Một bước quan trọng tiếp theo là ngân hàng thực hiện việc kiểm tragiám sát hoạt động tín dụng Công tác này được giao cho Hội đồng tín dụng,Hội đồng này có trách nhiệm xây dựng chính sách tín dụng, kiểm tra, giám sáttín dụng, đề ra các tiêu chuẩn đánh giá, xây dựng hệ thống phân loại khoảnvay, thực hiện kiểm tra đánh giá các hồ sơ tín dụng trên ba tiêu chí sau:

Thiết lập các mối quan hệ gắn bó với khách hàng: Bên cạnh việc chovay, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng qua cácphương thức: thủ tục nhanh chóng, lãi suất ưu đãi, tổ chức hội nghị kháchhàng, cung cấp thông tin, tư vấn quản lý, tư vấn kế toán, thuế Quan hệ gắn

bới khách hàng có lợi cho cả hai bên, một mặt giúp ngân hàng nắm rõ hơn tìnhhình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng, giảm rủi ro tíndụng, mặt khác giúp khách hàng nắm bắt thông tin nâng cao trình độ quản lý.

Tài sản đảm bảo và số dư bù: Bên cạnh biện pháp đảm bảo bằng tàisản, ngân hàng còn áp dụng biện pháp “Số dư bù” Số dư bù có nghĩa khi vayvốn, ngân hàng sẽ giữ lại trong tài khoản khách hàng tại ngân hàng một khoảntiền nào đó, trong trường hợp người vay không trả được nợ ngân hàng có thểlấy số tiền đó bù vào tổn thất của ngân hàng

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại Trung Quốc

Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi Tốc độ tăngtrưởng bình quân cao nhất thế giới ,Trung Quốc hiện đang giữ kỷ lục thế giới

về số năm tăng trưởng liên tục(28 năm) và về tốc độ tăng trưởng cao Số dân

TQ đã lên đến hơn 1,3 tỷ người, tính cả năm 2010 kinh tế Trung Quốc tăngtrưởng 10,3% lên mức 39,8 nghìn tỷ nhân dân tệ tương đương 6,04 nghìn tỷ

đô la, đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện thuận lợi cho dịch

vụ NHBL phát triển

Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớnnhất đó là: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc(ACB),ngân hàng TrungQuốc(BOC),ngân hàng xây dựng Trung Quốc(CCB) và ngân hàng côngthương Trung Quốc(ICBC).Các ngân hàng nhà nước có hơn 75000 chi nhánhtrên khắp cả nước,có uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng

Đối tượng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng

cá nhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập một năm

là 2000 USD Dịch vụ NHBL mà các NH cung cấp là : tiền gửi,tín dụng tiêudùng ,thẻ tín dụng,rút, chuyển tiền và nhiều dịch vụ khác Trong những nămgần đây ,việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhấttrong cho vay tiêu dùng,chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng.Tỷ

trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể, tính đến hết năm 2010

đã có 35 triệu thẻ tín dụng lưỡng tệ được phát hành ,800 triệu thẻ ghi nợ đanglưu hành.Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm.Để tăng tiệních cho thẻ ,Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc giadưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ :China Unionpad, docác NHTM là cổ đông

Về công nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nốimạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm Nếu một điểm bịtrục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kếtnối khác Một ngân hàng bị quá tải thì sẽ có ngân hàng khác chia sẻ TrungQuốc đã mất 17 năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tưlên đến 22 tỷ USD

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi

mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM VN trước tìnhhình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngànhtài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ

sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại VN Việc phát triểndịch

vụ tín dụng bán lẻ là xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thếgiới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân giúp

NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn,điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước ở trên, đã mang lạibài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ cho các ngân hàngthương mại Việt Nam đó là:

• Đối tượng khách hàng:

Đối tượng phục vụ của tín dụng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ gia

đình nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi

từ 18-50 tuổi.Vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội, làtương lai của xã hội

• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ kháchhàng, tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt độngcòn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thôngtin của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi vớichiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường

Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giaodịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triểnsản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệcao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnhtranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng vàphát triển tín dụng tiêu dùng

• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ tín dụng bán lẻ là cá nhân, việcquảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợicho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới côngchúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín củangân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức

sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua chương 1 này, chúng ta đã có một cái nhìn tổng quan về chấtlượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Luận văn đã đề cập đếnkhái niệm, đặc điểm, quy trình nghiệp vụ và xu hướng phát triển của tín dụngbán lẻ Bên cạnh đó luận văn cũng đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng tín dụng bán lẻ Cộng thêm những kinh nghiệm của các Ngân hàngthương mại trên thế giới để rút ra được bài học kinh nghiệm cho Việt Nam