0805 nâng cao chất lượng dịch vụ NH trực tuyến cho khách hàng cá nhân tại NHTM CP kỹ thương việt nam chi nhánh hà thành luận văn thạc sỹ kinh tế

Với thị trường ngườimua hiện nay, các ngân hàng thương mại phải luôn luôn cải tiến và tìm cách đáp ứngcác đòi hỏi về tài chính mọi nơi, mọi lúc và phải đạt được sự thỏa mãn của khách hàn

NGUYỄN THANH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THANH VÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỒNG YẾN

HÀ NỘI - 2017

lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chua đuợc công bố trong các công trình khác Nếu không đúng nhu đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình.

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Vân

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 7

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 8

1.1.3 Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 9

1.1.4 Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng trực tuyến 10

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 13

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 15

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

1.2.2 Moi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 19

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 20

1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 21 1.3.1 Sự tin cậy 23

1.3.2 Khả năng đáp ứng 24

1.3.3 Sự đồng cảm 27

1.3.4 Năng lực phục vụ 27

1.3.5 Phương tiện hữu hình 28

1.3.6 Cảm nhận giá cả 28

1.3.7 Điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 32

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

(Techcombank) 32

2.1.2 Sơ lược kết quả hoạt động của Techcombank 34

2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TECHCOMBANK 34

2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đang được triển khai tại Techcombank” 35 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Techcombank 39 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh Hà Thành trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 41

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 42

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy” 44

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về “Khả năng đáp ứng” 45

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về “sự đồng cảm” 46

2.2.5 Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ” 48

2.2.6 Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” 49

2.3.7 Đánh giá của khách hàng về “Cảm nhận về giá cả” 50

2.3.8 Đánh giá của Khách hàng qua Call center 50

2.4 PHÂN TÍCH MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP TỪ BÀI HỌC CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 52

2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH 54

2.5.1 Nhận xét chung 54

2.4.2 Những kết quả đạt được 56

2.4.3 Hạn chế và nguyên nhân 62

VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT

NAM-T ECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 673.1.1 Phương hướng hoạt động chung 673.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn

2016 - 2020 683.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM”NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HÀTHÀNH 693.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 703.2.2 Tập trung chú trọng chính sách chăm sóc khách hàng 703.2.3 Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin cho khách

hàng 703.2.4 Thực hiện các biện pháp quản lý và phòng ngừa rủi ro trong dịch vụ ngân

hàng trực tuyến” 713.2.5 Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian

giao dịch và nâng caotính chuyên nghiệp” 713.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸTHƯƠNG VIỆT NAM 713.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 713.3.2 Tập trung chú trọng chính sách chăm sóc khách hàng 733.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh về mức phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với cácNgân hàng khác 763.3.4 Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin cho khách

hàng 76

3.3.6 Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời giangiao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp 80

KẾT LUẬN 84

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTT Ngân hàng trực tuyên

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt

Nam TMCP Thương mại cổ phần

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 1.1 Khả năng đáp ứng hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 26

Bảng 2.1 Số lượng ATM của Techcombank 2014 -2016 35

Bảng 2.2 Số lượng”khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếncủa Techcombank (chủ yếu là dịch vụ internetbanking) 40

Bảng 2.3 Doanh số giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 41

giai đoạn 2013 - 2016 41

Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 42

Bảng 2.5 Đánh giá củakhách hàngvề “sự tin cậy” 44

Bảng 2.6 Đánh giá củakhách hàngvề “Khả năng đáp ứng” 45

Bảng 2.7 Đánh giá củakhách hàngvề “sự đồng cảm” 46

Bảng 2.8 Đánh giá củakhách hàngvề “Năng lực phục vụ” 48

Bảng 2.9 Đánh giá củakhách hàngvề “Phương tiện hữu hình” 49

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về “Cảm nhận về giá cả” 50

Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng qua Call center 51

Bảng 2.12.“Giá trị trung bình của các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến “ 55

Sơ đồ 1.1 “Quy trình nghiên cứu” 4

Sơ đồ 1.2: “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22

( Parasuraman, 1988) 22

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong hệ thống ngân hàng hiện nay ở Việt Nam, thị trường đang hoạt động vàphát triển trên 100 tổ chức tín dụng, trường dịch vụ tài chính - ngân hàng đang dịchchuyển từ thị trường của người bán sang thị trường của người mua Muốn thành côngtrên thị trường thị mỗi ngân hàng, mỗi tổ chức cần thiết phải thay đổi cơ bản phươngthức và quy trình nghiệp vụ kinh doanh và cách thức hoạt động Với thị trường ngườimua hiện nay, các ngân hàng thương mại phải luôn luôn cải tiến và tìm cách đáp ứngcác đòi hỏi về tài chính mọi nơi, mọi lúc và phải đạt được sự thỏa mãn của khách hàngbằng cách đưa đến những trải nghiệm về sản phẩm tốt nhất, qua những sản phẩm vàkênh bán hàng tốt chính là việc các ngân hàng hiện nay phải nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng cung cấp Do vậy, để làm chủ được thị trường tài chính đầy cạnh tranhnhư hiện nay, đỏi hỏi mỗi ngân hàng phải nắm bắt được mong đợi và nhu cầu củakhách hàng một cách đúng đắn, kịp thời, tổ chức cung ứng dịch vụ theo mong muốncủa khách hàng và hơn nữa, phải kiểm soát được quá trình đó, thì tổ chức đó, ngânhàng đó làm chủ được thị trường

Mặt khác, các thiết bị thông minh và khoa học công nghệ ngày càng có sự pháttriển vượt bậc, đòi hỏi các dịch vụ kèm theo như: thẻ, internet banking, mobile bankinghay nói chung là các sản phẩm trực tuyến cũng phải phát triển theo Các ngân hàngthương mại theo đó sẽ có cơ hội đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm, từ đó sẽ lôi kéo vàphát triển thêm được các tập khách hàng tiềm năng, gắn kết khách hàng với tổ chức vàđặc biệt sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cũng được nâng cao.Mỗi NHTM đều đang có cách tiếp cận, lôi k é o riêng đối với nhóm khách hàng này, nên

để cạnh tranh được trong mỗi phân khúc mấu chốt sẽ nằm ở khả năng hiểu khách hàng,biết khách hàng cần gì để cung cấp và phục vụ Do vâỵ, sản phẩm ngân hàng trực tuyếnứng dụng công nghệ thông tin là vô cùng quan trọng Từ việc chuẩn hóa hệ thống côngnghệ thông tin sẽ đem lại nguồn dữ liệu xuất sắc cho ngân hàng, ngân hàng sẽ thấu hiểumỗi khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhằm tư vấn và xác định chính xác

sản phẩm khách hàng cần việc có đầy đủ thông tin khách hàng một cách nhanh chóng,kịp thời để có thể xác định nhu cầu, tu vấn các sản phẩm hiệu quả cho khách hàng và rađuợc các quyết định phục vụ một cách phù hợp lý và nhanh nhất.

Ngân hàng Thuong mại cổ phần kỹ thuơng Việt Nam (Techcombank) trong quátrình hình thành và phát triển là một trong số những ngân hàng luôn đi đầu trong việcchú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, luôn đuợc biết đến với các phầnmềm công nghệ thông tin tiên tiến nhất trong vận hành ngân hàng Tuy nhiên cùng vớiquá trình hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trongngành diễn ra ngày càng gay gắt,các ngân hàng thuơng mại cổ phần khác ngày càng cải tiến công nghệ, nghiên cứu vàđua ra thị truờng nhung sản phẩm ngân hàng trực tuyến vô cùng cạnh tranh,Techcombank cũng gặp khó khăn trong việc làm sao để chất luợng dịch vụ ngân hàngtrực tuyến luôn đảm bảo và luôn đuợc cung cấp tốt nhất đến với khách hàng, vẫn cònnhững lời phàn nàn của khách hàng đối với các giao dịch ngân hàng trực tuyến nhu: sựchậm trễ hoặc sự thiếu chính xác Nguyên nhân trên đuợc xác định là công tác dịch vụkhách hàng chua đuợc hoàn toàn hoàn thiện

Từ những thực tế trên cho thấy việc thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng trựctuyến đuợc đánh giá lại của Techcombank cũng nhu giúp ngân hàng có những giảipháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong thời gian tới, đồngnghĩa với việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng mang một ý nghĩa quan trọngđối với sự phát triển của Techcombank Tác giả đã quyết định nghiên cứu đề tài:

ii Nang cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyếncho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Hà Thành''” làm

luận văn tốt nghiệp của mình cũng nhu đóng góp một phần giúp các nhà quản trị ngânhàng đua ra những chính sách hiệu quả giúp ngân hàng ngày càng phát triển hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu, đánh giá chất luợng dịch vụ ngânhàng trực tuyến tại Techcombank - chi nhánh Hà Thành để đề xuất những biệnpháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Techcombank- chinhánh Hà Thành

Xác định rõ những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntại Techcombank

Phân tích và đánh gía thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tạiTechcombank- Chi nhánh Hà Thành

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trựctuyến tại Techcombank- chi nhánh Hà Thành

3 Câu hỏi nghiên cứu

Các mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm tập trung trả lời 03 câu hỏi:+ Khánh hàng có đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tạichi nhánh Hà Thành?

+ Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến(lòng trung thành, sự hài lòng, ý định tiếp tục sử dụng )? Khách hàng quan tâmtới những loại hình dịch vụ nào, và ở mức độ nào? Đối với ngân hàng, những khókhăn mà việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại? Hướng giải quyếtnhững khó khăn đó như thế nào? Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng gặp phảinhững khó khăn gì? Khách hàng có e ngại khi sử dụng dịch vụ không, và nếu cóthì vì điều gì khiến khách hàng e ngại? Khách hàng gặp những rào cản nào, và cócách giải quyết nào cho những rào cản đó?

+ Phải thực hiện các giải pháp gì để dịch vụ ngân hàng trực tuyếncủa Techcombank chi nhánh Hà Thành tới gần với khách hàng hơn nữa?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàngThương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Hà Thành (dịch vụ thẻ, dịch vụinternetbanking, mobile banking )

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Techcombank- Chi nhánh Hà Thành

+ Thời gian thu thập số liệu:

Số liệu được thu thập từ các văn bản, nghiên cứu có liên quan trong giai đoạn từnăm 2013-2016

5 Phương pháp nghiên cứu

- Quy trình nghiên cứu:

Sơ đồ 1.1 “Quy trình nghiên cứu”

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Số liệu thứ cấp: từ các nguồn:

- Giáo trình, tài liệu, báo, tạp chí, các bài viết, nghiên cứu có liên quan tớichất lượng dịch vụ để tham khảo, thừa hưởng các lý thuyết cơ sở, các mô hình

nghiên cứu để thực hiện đề tài

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chính củaTechcombank trong 3 năm gần nhất , đặc biệt các báo cáo có liên quan tới chấtlượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến , giúp tác giả đánh giá thực trạng hoạtđộng của ngân hàng và các kế hoạch trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàngtrực tuyến đối với khách hàng trong tương lai

+ Số liệu sơ cấp:

- Khảo sát bằng phiếu điều tra:

Đối tượng: Khách hàng tới giao dịch tại Techcombank chi nhánh Hà Thành

Quy mô mẫu: 162 khách hàng

Trong đó số lượng phiếu điều tra khách hàng thu thập được là 242 khách hàng

nhưng chỉ có 2/3 nghĩa là 162 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàngtrực tuyến Do vậy kết quả của mẫu sẽ dựa trên kết qủa phân tích phiếu điều tra của

162 khách hàng nêu trên

Cách chọn mẫu: phân chia theo đối tượng khách hàng: theo độ tuổi kháchhàng, theo loại hình giao dịch khách hàng sử dụng, thời gian gắn bó giao dịch vớiTechcombank

Địa bàn điều tra: Techcombank Chi nhánh Hà Thành- Địa chỉ: 74 Bà Triệu,Hàng Bài, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Nội dung điều tra: cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng và của kháchhàn khi đến giao dịch cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngânhàng Techcombank Sử dụng 6 yếu tố về “độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảmthông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, cảm nhận giá cả.”

ra kết quả thích hợp.

Công cụ sử dụng trong luận văn là: sử dụng phương pháp phân tích SPSS

6 Ket cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

Phần mở đầu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho

khách hàng cá nhântại Techcombank- chi nhánh Hà Thành

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực

tuyến cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chinhánh Hà Thành

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Khái niệm thương mại điện tử :

Thương mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạtđộng thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mạithông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ragiấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch (nên còn được gọi là

“thương mại không giấy tờ”)

Cụ thể, với mỗi tổ chức khác nhau đều đưa ra những khái niệm về thương mạiđiện tử :

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) , thương mại điện tử bao gồm việcsản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toántrên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giaonhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet

Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - TháiBình Dương (APEC) định nghĩa: ’’Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịchthương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tửchủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet.” Các kỹ thuật thông tinliên lạc có thể là email, EDI , Internet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.Chung quy lại,khái niệm thương mại điện tử là một khái niệm tương đối toàndiện là: thương mại điện tử sẽ dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu sốhóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh, bao gồm tất cả các dạng của giaodịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking) là là một loại hình dịch vụ của

thương mại điện tử được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngânhàng.Hoặc có thể hiểu, dịch vụ ngân hàng trực tuyến là “một hệ thống phầnmềm tin học cho phép khách hàng có th ể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một

số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin,điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang h ọc, điện từ hoặccông nghệ tương tự)

Nếu nhìn từ góc độ phân phối dịch vụ, "dịch vụ ngân hàng trực tuyến được

định nghĩa là một kênh phân phối một cách tự động, ngay lập tức, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại đến khách hàng thông qua các mạng internet hoặc viễn thông” Do vậy có thể nói thực chất của ngân hàng trực

tuyến là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng vàkhách hàng giúp việc cung cấp của ngân hàng cũng như việc sử dụng dịch vụ củakhách hàng sẽ an toàn, thuận tiện và nhanh chóng

- Cách dịch vụ của ngân hàng khách hàng có thể tiếp cận bằng việc sử dụngcác thiết bị điện tử như điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính cá nhân,máy ATM/POS, mạng internet Từ các phương tiện thực hiện các giao dịch điện tửnói trên ta có các hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến tương ứng như Mobilebanking, Internet Banking

- Các dịch vụ của E-banking có thể kể đến là: ATM/POS, Mobile Banking,Internet banking trong đó ATM được coi là kênh phân phối được biết đến nhiềunhất còn Internet banking là kênh phân phối mới, hiệu quả nhất các dịch vụ củangân hàng

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng một vai trò quan trọng trong hoạtđộng kinh doanh của tất cả các ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng trựctuyến khai thác các thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông bổ sung chophương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài phương tiệntruyền thống là tiếp xúc trực tiếp tại quầy giao dịch Khi công nghệ thông tin ngàycàng thâm nhập sâu vào cuộc sống khiến xã hội ngày càng phát triển, đi kèm sẽ là

nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ NHTT từ đó mà tăng cao Có thể kểđến các sản phẩm đang và đã đuợc phát triển và đuợc sủ dụng rộng khắp nhu: cáckênh giao tiếp ATM/POS, thẻ ghi nợ (debit card), các tiện ích internet banking,mobile banking, thẻ tín dụng (credit card) dịch vụ call center .Để đa dạng hóađuợc các sản phẩm của ngân hàng nhất là theo phong cách hiện đại, giúp nâng caonăng lực cạnh tranh thì phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một điều tất yếu.

Một trong các mục tiêu mà các ngân hàng thuơng mại huớng đến đó là trở thànhngân hàng bán lẻ hàng đầu nên các dịch vụ thanh toán điện tử luôn đuợc chú trọng pháttriển Điều này sẽ giúp việc chu chuyển vốn nhanh hơn cũng nhu đáp ứng tốt hơn nhucầu thanh toán của nền kinh tế, do đó khối luợng tiền chảy vào ngân hàng sẽ gia tăng

và tác động tới cơ cấu tiền luu thông trong nền kinh tế Mặt khác, do tập trung quản lý

dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các ngân hàngthuơng mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi phápnhu rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,

Ngoài ra, thông qua hệ thống ngân hàng trực tuyến, ngân hàng và khách hàng sẽnắm bắt đuợc diễn biến trong hoạt động của thị truờng tài chính nhờ những thông tintài chính đuợc cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tu chuẩn xác hơn

và ngân hàng sẽ có những hoạch định, chiến luợc phát triển đúng đắn để thúc đẩy hoạtđộng kinh doanh của mình

Đối với ngân hàng trung uơng, hoạt động thanh tra, giám sát của ngân hàng chặtchẽ hơn, bảo đảm an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua mạng thông tin.Hơn nữa, nhờ hệ thống ngân hàng trực tuyến mà các hoạt động của ngân hàng thuậntiện hơn, tiết kiệm hơn về chi phí và thời gian

Có thể nói, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang có vai trò ngày càng lớn mạnh trong

hệ thống ngân hàng Nó tác động đến các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng tìm ra cácgiải pháp nâng cao cả về chất luợng và số luợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo

ra lợi thế cạnh tranh để tăng uy tín cũng nhu phát triển thuơng hiệu cho ngân hàng

1.1.3 Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tạo thuận lợi hơn trong thực hiện giao

dịch, thông qua việc giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tiết kiệm được thời gian và chiphí giao dịch Giao dịch trực tuyến chỉ tập trung vào chi phí đầu tư ban đầu về côngnghệ, ngoài ra chi phí về vận hành như chi phí con người , địa điểm, chi phí in ấn,chuyển lưu hồ sơ, giấy tờ, sổ sách là rất thấp Dịch vụ ngày tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng khi khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu và không phải ra cácphòng giao dịch của ngân hàng, thời gian giao dịch không bị hạn chế chỉ 8 tiếngmột ngày Ngay cả khi nửa đêm khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch.

So với giao dịch truyền thống, các thao tác cũng như thời gian giao dịch củangân hàng trực tuyến cũng nhanh hơn rất nhiều Khi đến quầy giao dịch, kháchhàng phải chờ đợi cũng như chịu tác động của rất nhiều yếu tố tâm lý Thôngthường một giao dịch tại quầy thực hiện trung bình mất 15 phút, nhưng giao dịchqua ngân hàng trực tuyến thời gian này sẽ giảm xuống 3 lần hoặc 5 lần Chỉ cần một

cú click chuột, giao dịch của khách hàng đã được thực hiện thành công

Với ngân hàng trực tuyến, các giao dịch được thực hiện không phụ thuộc vàokhông gian Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí Chỉ cầnngồi online tại một nơi nào đó, khách hàng có thể đặt được tất cả món đồ yêu thích,mua sắm, đặt quán ăn hay một tấm vé xem phim , rất thuận lợi và nhanh chóng

Ngân hàng trực tuyến giúp hạn chế lưu thông tiền mặt, tiến tới một xã hội vănminh hơn Ngoài ra không dùng tiền mặt nghĩa là sẽ không phát sinh rủi ro đáng tiếcnhư nhầm lẫn, mất tiền hay mất thời gian kiểm đếm Các giao dịch sẽ được thực hiệnminh bạch trên kê khai giao dịch

Những tiện ích trên cho thấy một xã hội tiên tiến thì cần và phải phát triển dịch vụngân hàng trực tuyến, đặc biệt trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán Nhữngngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng trực tuyến sẽ là người chiếnthắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ

1.1.4 Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng trực tuyến

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, NHTT cũng chứa

đựng nhiều rủi ro Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì khó

có thể đưa ra một danh sách đầy đủ các loại rủi ro Tuy nhiên, về cơ bản các loại rủi

ro này cũng không nằm ngoài rủi ro truyền thống Do đó có thể chia các rủi ro của

hoạt động của ngân hàng trực tuyếnthành các nhóm như đối với các rủi ro truyền

thống theo cách phân loại của Ủy ban Basel Trong số đó: rủi ro hoạt động, rủi ro uytín và rủi ro pháp lý là những rủi ro thường gặp nhất

1.1.4.1 Rủi ro hoạt động

- Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngânhàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết Trong đó,đảm bảo an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì các ngân hàng thường là đối tượngtấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong Rủi rohoạt động còn có thể phát sinh do sự nhầm lẫn của khách hàng , do các hệ thống ngânhàng điện tử được thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh Có thể tạm chia rủi ro hoạtđộng thành các nhóm nhỏ sau:

- Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thốngquản lý rủi ro và chứng từ quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổigiữa ngân hàng với các đối tác Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệmpháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, việc để lọt những trường hợp tiếpcận ngoài thẩm quyền có thể dẫn tới những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các tráchnhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác Các rủi ro do gian lận ngân hàng cóthể gặp thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu khách hàng

- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống được lựa chọn có thể không đượcthiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạychậm Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác bên thứ ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bênthứ ba có thể không có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngânhàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ, hoặc hoạt động củanhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hoặc khó khăn về tài chính Tốc

độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin tạo ra rủi ro hệ thống của ngânhàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới

1.1.4.2 Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là việc các phương tiện truyền thông hay dư luận sẽ có những đánh

giá không tốt, thậm chí mang tính chất quy chụp về ngân hàng gây khó khănnghiêm

trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏngân

hàng Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo ra một hình ảnh xấuvề

ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từcách

mà ngân hàng phản ứng trước các hành động của bên thứ ba Rủi ro uy tín thường

quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở các nhóm rủi ro khác, nhấtlà

nhóm rủi ro hoạt động

Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp rủi ro uy tín là:

- Rủi ro có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm hoạt động như dự kiến

và gây ra các phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng hay một lỗ hổng nghiêmtrọng về an ninh do bên ngoài hoặc bên trong tấn công lên hệ thống ngân hàng trựctuyến hoặc trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưngkhông nhận được những thông tin cần thiết về quy trình giải quyết trục trặc

- Rủi ro uy tín có thể phát sinh xuất phát từ các trục trặc hệ thống khiến kháchhàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ, từ những tổn thấtnhầm lẫn của một ngân hàng khiến cho khách hàng giao dịch tại ngân hàng khác có sảnphẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tương tự nghi ngờ và mất lòng tin

- Những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng, ví như một kẻ xâm nhập vàowebsite của ngân hàng có thể cố tình thay đổi trang web này để gửi đi những thông tinkhông chính xác về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng làm phát sinh rủi ro uytín

- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch

vụ không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng

- Rủi ro uy tín không chỉ ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một ngân

pháp luật, các quy định, các thông lệ đã đuợc xác lập, hoặc quy định không rõ vềcác

quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Ngoài ra các ngân hàngtham gia vào hoạt động ngân hàng trực tuyến có thể phải đối mặt với rủi ro pháp lýliên quan đến việc công bố về khách hàng và bảo vệ quyền riêng tu Những ngânhàng tăng cuờng dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với cáctrang khác cũng nhu phải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sửdụng

trang web đuợc liên kết để lừa gạt khách hàng và ngân hàng sẽ là đối tuợng bịkhách

hàng kiện Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia thông qua kênh phân phối điện

tử, các ngân hàng có thể phải đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ởnhững

nuớc khác nhau khi mở rộng các hoạt động ngân hàng trực tuyến bán lẻ mới quaInternet ra những nuớc khác, do không tuân thủ đầy đủ những quy định và phápluật

các nuớc, kể cả luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo, luu trữ, quy định vềquyền riêng tu và luật chống rửa tiền

1.1.4.4 Các rủi ro khác

Rủi ro chiến luợc: Truớc áp lực cạnh tranh, ngân hàng có thể quyết định tấn côngvào một thị truờng mơí, chua đủ am hiểu về thị truờng hoặc cung cấp sản phẩm trựctuyến thiếu sự nghiên cứu đúng đắn về công nghệ, thiếu các nguồn lực cần thiết để khaithác thị truờng, dẫn đến bị thua lỗ

Rủi ro quốc gia: Khi ngân hàng có quan hệ với đơn vị cung cấp dịch vụ ở mộtquốc gia khác, hoặc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua lãnh thổ quốc gia thì cóthể phải chịu rủi ro quốc gia trong truờng hợp đối tác nuớc ngoài không thể thực hiệnđuợc các nghĩa vụ nợ của họ do các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội

Một số loại rủi ro truyền thống nhu rủi ro tín dụng, rủi ro khả năng thanh toán, rủi

ro lãi suất, rủi ro thị truờng có thể bắt nguồn từ hoạt động ngân hàng trực tuyến

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến

hàng Ngân hàng nào cung cấp được nhiều dịch vụ hơn, phù hợp với nhiều đối tượnghơn sẽ có ưu thế hơn khi tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Điều đócũng khẳng định vị thế của mỗi ngân hàng, khi họ phải có một nền tảng, cơ sở vữngchắc thì mới có khả năng và cơ hội tiếp tục đầu tư và triển khai dịch vụ mới.

Dựa trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là các ứng dụng các thành tựucủa công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng sẽ ra đời hệ thống kênh phân phốiđiện tử hay các loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến ra đời Hệ thống này bao gồm:

1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (internet-banking)

Dịch vụ ngân hàng qua mạng là dịch vụ tự động cung cấp các thông tin về sảnphẩm, dịch vụ thông qua Internet Thông qua website ngân hàng, khách hàng sẽ thựchiện giao dịch mà không phải ra quầy Khách hàng đều có thể tra cứu được số dư tàikhoản, các hoạt động thanh toán chuyển tiền qua tài khoản, gửi tiết kiệm .hay có thểliên hệ được với ngân hàng thông qua internet banking Khách hàng sẽ đăng nhập vàotrang web ngân hàng, theo hướng dẫn để đăng ký và truy cập với mật khẩu được cấp để

sử dụng dịch vụ Với mỗi giao dịch sẽ được ngân hàng xác nhận

1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking là dịch vụ tương tự nhưinternetbanking nhưng được cung cấp qua thiết bị di dộng Người dùng sẽ được càiđặt vào di dộng phần mềm mobile banking của mỗi ngân hàng, d ng tên truy cập vàmật khẩu đã được đăng ký sẵn và bắt đầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Cùngvới sự ra đời và phát triển của các thiết bị smart phone thì đây là loại hình đangđược nghiên cứu và phát riển

1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Fast-mobipay)

Dịch vụ Fast-mobipay là dịch vụ thông tin được cung cấp tự động, 24/24.Theo hướng dẫn của tổng đài, khách hàng sẽ tra cứu được cá nhân thông tin tàichính như: số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, lãisuất,tỷ giá và thanh toán hóa đơn, Khi khách hàng có yêu cầu, hệ thống sẽ gửithông tin Tuy vậy dịch vụ này không được phổ biến bằng Internet Banking vàMobile Banking do không truy cứu được các giao dịch hiện tại

Chi phí sử dụng dịch vụ này thấp nhất trong các dịch vụ ngân hàng do khôngcần mua thiết bị bảo mật Hầu nhu các ngân hàng hiện nay đều cung cấp dịch vụnày miễn phí, khách hàng chỉ phải trả cuớc phí điện thoại cho nhà mạng nhu thuêbao thông thuờng.

1.1.5.4 Call center

Mỗi ngân hàng đều có hệ thống call center hay gọi là hot line Ở đây luôn cócác nhân viên trực 24/24 nhằm tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng, thắc mắc vềdịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Qua đó hệ thống này sẽ có nhiệm vụ trả lờikhách hàng, với những thắc mắc chua giải quyết đuợc ngay,tθng đài viên sẽ ghi lạing đài viên sẽ ghi lạiyêu cầu và chuyển về các bộ phận chức năng liên quan và hẹn khách hàng một mốcthời gian cụ thể để giải quyết Khách hàng sẽ luôn cảm nhận đuợc mình luôn đuợcquan tâm mọi thời điểm

TRỰC TUYẾN

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Tùy vào môi truờng nghiên cứu và đối tuợng nghiên cứu, dựa trên cơ sở nghiêncứu khác nhau mà định nghĩa về chất luợng dịch vụ cũng khác nhau và các giải phápđua ra để cải thiện và nâng cao chất luợng dịch vụ cũng khác nhau

Chất luợng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tuợng Để có thể giúp mọinguời nắm bắt, hình dung và xác định đuợc chất luợng dịch vụ một cách dễ dàngnhất, để có thể “luợng hóa” mức chất luợng của dịch vụ, các học giả đã sử dụngmột cách tiếp cận mới để thể hiện chất luợng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số

có tính gián tiếp để xác định mức chất luợng dịch vụ đó là tiếp cận chất luợng dịch

vụ trên quan điểm khách hàng

Trên quan điểm khách hàng, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là thuớc đochất luợng của dịch vụ đuợc cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất luợng chính là

do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàngchính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong

đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ - Kỳ vọng đối với dịch vụ

Có 3 mức độ cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ, đó là:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ khách hàng cảm nhận được vượt quá sựmong đợi đối với dịch vụ của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ đạt mức độ thỏa mãn: Khách hàng cảm nhận dịch vụphù hợp với mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ ở mức độtồi: Khách hàng cảm nhận dịch vụ dưới mứcmong đợi

Hiệu số giữa việc khách hàng cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ với

kỳ vọng mong đợi càng lớn thì chất lượng dịch vụ được cho là càng hoàn hảo Hiệu

số này càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ cung ứng được cho là càng không tốt Chính

vì vậy, làm thế nào để hiệu cố cảm nhận - kỳ vọng đạt được mức độ cao nhất lànhững điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công việc quản trị chất lượng dịch

vụ phải quan tâm

Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận - kỳ vọng ngày càng cao,các nhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng củakhách hàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng một cách hợp lý.Không thể để khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm sử dụng ở mức độ thấp vì như thếkhách hàng sẽ không có sự “háo hức” khi tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng.Ngược lại, nếu để kỳ vọng của khách hàng ở mức độ quá cao thì hiệu số cảm nhận -

kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng củadịch vụ cung ứng thấp và đương nhiên là chất lượng dịch vụ cung ứng sẽ được cho

là không tốt

Các học giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã đưa ra 4 nhân tố chính quyếtđịnh tới kỳ vọng mong đợi của khách hàng, đó là:

+ Thông tin truyền miệng

+ Nhu cầu cá nhân

+ Kinh nghiệm đã trải qua

+ Quảng cáo, khuếch truơng

Đây là 4 nhân tố mà các nhà quản trị chất luợng dịch vụ cũng nhu các nhàcung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ

Đối với cảm nhận, mục tiêu chiến luợc của các nhà cung ứng dịch vụ là phảilàm sao làm tăng đuợc mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng Muốnđạt đuợc mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng nhu các nhà quản trị chấtluợng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏamãn nhu cầu khách hàng

độ hài lòng của khách hàng

“Tính đặc trưng của sản phẩm”

Hiện nay việc trên thị truờng xuất hiện quá nhiều các sản phẩm giống nhau thì

để khách hàng lựa chọn ra sản phẩm tốt nhất thì phải có tính đặc trung riêng Tuyvậy để nghiên cứu ra một sản phẩm khác biệt và vuợt trội hoàn toàn so với các sảnphẩm khác thì đòi hỏi rất nhiều chi phí và thời gian, do vậy các nhà quản trị đã đua

ra giải pháp chọn chất luợng dịch vụ là đặc trung của mỗi sản phẩm.Do vậy, các đặctrung này chỉ mang tính tuơng đối mà không có giá trị tuyệt đối giúp cho việc nhậnbiết chất luợng dịch vụ trong truờng hợp cụ thể đuợc dễ dàng hơn

“Tính cung ứng”

Chất luợng dịch vụ đi đôi với quá trình chuyển giao,thực hiện dịch vụ đến với

hàng Do vậy, khi cung ứng dịch vụ, cách cung ứng dịch vụ, phong thái phục vụ sẽảnh

hưởng đến kết quả dịch vụ được đánh giá xấu hay tốt Vậy để nâng cao CLDV nhàcung cấp dịch vụ sẽ cải thiện yếu tố bên trong ( yếu tố phụ thuộc vào biểu hiện củanhà

cung cấp), từ đó trở thành thế mạnh về sau, nòng cốt cho các nhà cung cấp dịch vụ

“Tính thỏa mãn nhu cầu”

Mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng chỉ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhucầu của khác hàng Do vậy, luôn có sự song hành của việc nâng cao CLDV vàthỏa mãn nhu cầu khách hàng, luôn lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ cở choviệc nâng cao CLDV Dịch vụ của khách hàng không được đáp ứng đồng nghĩavới việc họ sẽ không hài lòng với dịch vụ đó Với môi trường cạnh tranh như hiệnnay, việc nhà cung cấp tạo được sự khác biệt đã khó, do vậy họ phải đi sâu vàocác yếu tố hiện hữu của khách hàng để thỏa mãn, luôn cố gắng đáp ứng đủ và đápứng tốt nhu cầu đó Khách hàng đánh giá dịch vụ được cung cấp là không có giátrị thì họ sẽ dần mất niềm tin cũng như sự trung thành, tin tưởng vào doanh nghiệpcung cấp dịch vụ

Phạm vi của “tính thỏa mãn nhu cầu” sẽ bao hàm cả “tính cung ứng” Từ việcđáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chính là đảm bảo “tính cung ứng”, doanhnghiệp sẽ thực hiện việc cung ứng ấy đến cho khách hàng, tuy vậy trong quá trìnhcung ứng ấy khách hàng có cảm thấy hài lòng về dịch vụ sản phẩm hay không sẽảnh hưởng tới nhận xét chung chất lượng dịch vụ cung ứng là xấu hay tốt

Tính tạo ra giá trị

Khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm thì dịch vụ, sản phẩm đó tạo ra đượcgiá trị cho khách hàng Khi chúng tạo ra được giá trị thì nguời dùng mới tiếp tụcquan tâm đến chất lượng của chúng Do vậy, việc cảm nhận giá trị của sản phẩmdịch vụ là phụ thuộc vào cảm nhận riêng của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ,khách hàng sẽ so sánh về giá trị khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàngđặt ra cho sản phẩm, dịch vụ đó

Do vậy, việc một doanh nghiệp cung ứng một dịch vụ có tạo ra giá trị hay

sự đánh giá chủ quan của doanh nghiệp Giá trị mà các dịch vụ chất lượng cao đemlại không chỉ được yêu cầu ở mức đạt mà còn phải mang tính vượt trội, nhất là vượttrội so với đối thủ cạnh tranh Do vậy việc tạo ra giá trị là là nền tảng và là đặc điểm

cơ bản và cho việc phát triển và xây dựng CLDV của doanh nghiệp

1.2.2 Moi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố chất lượng dịch vụ.Khách hàng cảm nhận được sự hài lòng, hay thỏa mãn với dịch vụ được cung cấpnghĩa là nhà cung cấp đó đã bước đầu đạt được sự hài lòng của khách hàng

Do vậy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ luôn song hành vớinhau, có mối quan hệ nhân quả Khách hàng hài lòng với dịch vụ thì họ sẽ đánh giáchất lượng dịch vụ tốt và ngược lại Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thịngười viết luôn hướng tới nghiên cứu dựa trên cơ sở sự hài lòng khi sử dụng dịch vụcủa khách hàng

Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng

Ngân hàng có tồn tại và phát triển hay không phụ thuộc vào khách hàng cóhài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt với sự cạnh tranh của hơn 100ngân hàng và tổ chức tín dụng như hiện nay thì đây là yếu tố then chốt, tạo lợi thếcho mỗi ngân hàng

Đầu tiên, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng, kháchhàng sẽ có xu hướng tìm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiếp theo Dần dần, họ sẽtrở thành những khách hàng trung thành, ngoài ra họ còn giới thiệu rất nhiều kháchhàng khác đến trải nghiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng Như vậy, tệp khách hànghiện hữu của ngân hàng sẽ nhanh chóng được mở rộng, đem đến việc tăng doanh số,lợi nhuận kinh doanh, thị phần và xây dựng được hình ảnh tốt đẹp cho ngân hàng.Ngược lại, chỉ cần mất đi sự hài lòng ở một khách hàng, ngân hàng có thể mất đimột tệp khách hàng

Ngoài ra, với thị trường cạnh tranh như hiện nay, có khách hàng trung thành

đã khó, tìm kiếm khách hàng mới còn khó hơn Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụđem lại nhiều lợi ích: vừa giữ chân được khách hàng cũ và mở rộng thêm được

có thể chủ động trong giao dịch, thực hiện qua website ngân hàng hay chiếc điệnthoại trên tay, rất tiện lợi và nhanh chóng Do vậy vấn đề dịch vụ NHTT gặp phảiliên quan nhiều đến yếu tố hệ thống và kỹ thuật Chỉ cần một lần không truy cậpđược hoặc bị gián đoạn trong khi giao dịch NHTT rất dễ tác động tới thái độ và cảmxúc của khách hàng Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng đối với sảnphẩm dịch vụ Bất kỳ sự cố nào xảy đến, khách hàng sẽ khiếu nại lên ngân hàng.Theo tâm lý chung, khách hàng luôn đòi hỏi Ngân hàng hỗ trợ và giải quyết nhanhnhất vấn đề xảy ra Khách hàng thường có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụNHTT Vậy nên ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ của minh luôn đem lại cảm giác

an tâm,hoạt động thông suốt và tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tincậy từ phía khách hàng

1.2.3.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Cơ sở vật chất phục vụ:

Hệ thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)”gọi tắt là ATM

và POS (Point of Sales) thiết bị thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển của một ngânhàng Ngân hàng có hệ thống ATM/POS rộng khắp vừa mang lại tiện ích cho khách

hàng vừa thu hút được nhiều giao dịch thanh toán của khách hàng sẽ góp phần tăngdoanh thu từ dịch vụ Sự phát triển của hệ thống ATM/POST bao gồm các chỉ tiêunhư số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS trên thịtrường, tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.

Vấn đề bảo mật, an toàn:

Vấn đề bảo mật và an toàn luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng khi xâydụng hệ thống NHTT Vấn đề này luôn đi liền với công nghệ Ngân hàng đang sửdụng Hiện này càng ngày càng có nhiều hiểm họa đến từ việc đánh cắp thông tinngân hàng, chỉ qua một vài tin nhắn gỉa danh tới khách hàng, đánh cắp tên truy cập

và mật khẩu vào dịch vụ NHTT nhằm chiếm đoạt, chuyển tiền và gây bất lợi choNgân hàng Khách hàng đang dần thu mình, không muốn sử dụng hoặc để quánhiều thông tin tại ngân hàng, lo sợ sẽ bị đánh cắp, thông tin bị sử dụng không đúngmục đích Do vậy, công nghệ ngân hàng đang áp dụng phải liên tục được cải thiện

và nâng cao Khi hệ thống đã được bảo mật, khách hàng thoải mái thực hiện giaodịch, đạt được lòng tin và khách hàng sẽ trở nên gắn bó với ngân hàng hơn

Mức độ cạnh tranh về phí dịch vụ

Giá cả dịch vụ ngân hàng trực tuyến là điều mà khách hàng luôn quan tâm bởiđây là chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ NHTT Khi cân nhắc sửdụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn tham khảo và cân nhắc,so sánh giữa mứcphí của các ngân hàng để quyết định lựa chọn ngân hàng nào Giá cả dịch vụ NHTT

là biến số này đóng vai trò cầu nối giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ vàchất lượng thực sự của dịch vụ đó Do đó các ngân hàng thường xuyên khảo sát vềphí dịch vụ các ngân hàng cùng địa bàn để nghiên cứu, xem xét cùng với các yếu tốkhác nhằm quy định mức phí của ngân hàng vừa đúng theo quy định ngân hàng cấptrên, vừa có tính cạnh tranh Các ngân hàng luôn cập nhật đưa ra l luận hợp lý chomức phí dịch vụ thuyết phục được khách hàng

1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

Trong bối cảnh hiện nay, việc ngân hàng đầu tư vào sản phẩm NHTT là quyếtđịnh hợp với thời cơ, giúp mỗi ngân hàng nâng cao được vị thế Ngoài việc phát

triển các sản phẩm về chiều rộng, ngân hàng cũng cần tập trung phát triển dịch vụ

NHTT theo chiều sâu, nghĩa nâng cao chất luợng dịch vụ

Dù định nghĩa nhu thế nào, ta đều thấy rằng chất luợng dịch vụ nhằmmang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng làthang đo chất luợng dịchvụ

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất luợngdịch vụ phổ biến và đuợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing.Theo Parasuraman, chất luợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđuợc xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual đuợc xây dựng dựa trên quanđiểm chất luợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mongđợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đuợc Mô hình này xem xét hai khía cạnhchủ yếu của chất luợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đuợc nghiêncứu thông qua năm tiêu chí: “ (1)sự tin cậy, (2)tính đáp ứng, (3) phuơng tiện hữuhình,(4) năng lực phục vụ và(5)sự đồng cảm.”

Sơ đồ 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ S ERVQUAL

(Parasuraman, 1988)

Ngoài mô hình trên, đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến yếu tố cũng đuợc quantâm đó là “Cảm nhận giá cả” Qua nhiều nghiên cứu truớc đây của các tác giả khác nhu:

“Phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Á Châu” của Th.sNguyễn Phuong Anh năm 2012, hay “ Nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tửtại NHTMCP Đại Duong” năm 2014 của Phạm Thị Phuong, các tác giả đều đua yếu tốgiá cả vào phân tích và cũng cho đây là yếu tố cốt yếu ảnh huởng trực tiếp tới chất luợngdịch vụ ngân hàng trực tuyến tại mỗi ngân hàng Mặt khác, với dịch vụ ngân hàng trựctuyến đây là dịch vụ sẽ chịu nhiều mức phí của ngân hàng, do vậy để đạt đuợc sự hàilòng của khách hàng thì yếu tố giá cả không thể thiếu

Do vậy, tác giả phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntại Ngân hàng TMCP Kỹ thuong Việt Nam để đánh giá chất luợng dịch vụ ngânhàng điện tử dựa trên 6 nhân tố, đó là:

Khách hàng giao dịch NHTT nghĩa là ngân hàng thuờng xuyên cung cấp tài khoản,

số thẻ hay cả số chứng minh thu vào rất nhiều trang website khách hàng, do vậy việc để

lộ thông tin rất dễ xảy ra Chính việc này đã làm hạn chế giao dịch khách hàng, họ luôn

thận trọng khi cung cấp thông tin cho ngân hàng và luôn yêu cầu ngân hàng bảo mậtthông tin của mình Do vậy, dịch vụ NHTT đòi hỏi cao về tính bảo mật và an toàn Khilàm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liênquan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó.

Do vậy, trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng hay các dịch vụ khác nói chung,công nghệ đang trở thành công nghệ vô cùng quan trọng, giúp việc kinh doanh vàquản lý trở nên thông suốt và hiệu quả Đó là tiền đề cho việc phát triển các dịch vụNHĐT Các NHTM tập trung giới thiệu các sản phẩm NHĐT tới khách hàng, tậptrung vào tiện ích nhanh chóng và tiện lơị, khách hàng chỉ cần ngồi nhà “click”chuột, mọi nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐTnghĩa là ngân hàng nâng cao sự tin cậy từ phía khách hàng, do vâỵ ngân hàng cầnxây dựng một kết cấu hạ tậng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo giao dịch thựchiện được thông suốt Mặt khác, công nghệ không được quá phức tạp mà phải đơngiản, dễ sử dụng để nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có thể sử dụngđược.Ngoài ra, Ngân hàng cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp về

cả kiến thức và kỹ năng, đáp ứng chất lượng dịch vụ đặt ra

Sự tin cậy được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

- Khách hàng tin tưởng vào uy tín của Ngân hàng

- Tên đăng nhập và Password, số tài khoản thanh toán, số dư tài khoản và cácthông tin khác của khách hàng được Ngân hàng bảo mật

- Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổimức giá và phí

- Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng

được đánh giá toàn diện, ở cả hoạt động của website ngân hàng và cả sự hài lòngđối với việc giải đáp thắc mắc của khách hàng Đó là việc khi giao dịch trên websitexảy ra bất kỳ sự cố nào, khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp hoặc thông qua tổng đài tớingân hàng thì làm thế nào để ngân hàng có thể đáp ứng được các yêu cầu từ phíakhách hàng Hay khi khách hàng giao dịch phải thực hiện quá nhiều thao tác, gâylúng túng thì ngân hàng đã làm gì cho khách hàng Họ sẽ mong đợi gì từ ngânhàng? Khách hàng sẽ mong muốn được hỗ trợ kịp thời, có thể bằng thông báo hoặchướng dẫn của khách hàng qua email, tin nhắn hoặc một cuộc gọi hướng dẫn từphía nhân viên ngân hàng Hoặc khi sự cố xảy ra: lỗi đường truyền, lỗi kênh thanhtoán thì khách hàng cũng muốn được thông báo kịp thời, bằng tất cả phương tiện họ

có thể tiếp xúc được Có nhiều ngân hàng đã xây dựng bộ tiêu chuẩn riêng cho việcgiải quyết thắc mắc của khách hàng như: hồi âm cho khách hàng trong vòng 2 tiếng

từ khi tiếp nhận yêu cầu

Khả năng đáp ứng của dịch vụ NHTT phụ thuộc nhiều vào chất lượng kỹthuật, có hiện đại hay không Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi gặp hai, ba lầnkhông đăng nhập được vào website ngân hàng, báo lỗi, quá tải hay truy cập bị giánđoạn khiến người dùng phải đăng nhập lại Hoặc khách hàng nhớ mật khẩu đăngnhập nhưng do lỗi hệ thống, báo với khách không đăng nhập được do sai mật khẩuhoặc tên truy cập Đây là hiện trạng không hiếm xảy ra khi sử dụng dịch vụ NHTT,xảy ra ở hầu hết các ngân hàng Hiện tại các ngân hàng đã quan tâm và đề cao việccải tiến công nghệ, giải quyết những khó khăn khách hàng gặp phải trong quá trìnhgiao dịch, cung cấp các dịch vụ toàn diện trong sản phẩm NHTT như: tra cứu tỷ giá,truy vấn giao dịch, thanh toán các dịch vụ đi kèm như điện, điện thoại, internet, tiềnnước Khả năng đáp ứng của dịch vụ này ngày càng được nâng cao

Khách hàng luôn đòi hỏi ở giao dịch NHTT sự chính xác và thông suốt Kháchhàng không mong muốn hoặc khó chịu với những trường hợp đường truyền không tốt,

họ đang xử lý một giao dịch nhưng do quá tải họ phải thoát khỏi ứng dụng và đăng nhậplại Do vậy, mỗi ngân hàng phải luôn đảm bảo trang web luôn được bảo trì và nâng cấp,không để tình trạng quá tải Khách hàng sẽ tin dùng hơn dịch vụ của ngân hàng

tử Năng suất tăng Không Có

5 Hệ thống đồng bộ hóa Không Có(mức độ cao)

11 Hệ thống kết nối thẻ,thẻ nhựa Không Có

12 lượngViệc không hạn chế số

truy cập

13 Khả năng tích hợp Có (mức độ thấp) Có (mức độ cao)

26

Ngoài ra, trên website ngân hàng, khách hàng chưa cần sử dụng và đăng nhập

sử dụng dịch vụ NHTT đã biết được các thông tin cơ bản của ngân hàng như lãisuất, tỷ giá hối đoái hay phí dịch vụ, khách hàng sẽ thuận tiện hơn trong tra cứu Dovậy cùng với tiến bộ ở lĩnh vực công nghệ thông tin, các NHTM đã cải tiến vàchuyên nghiệp hóa hệ thống các kênh thanh toán và kết hợp cung cấp thông tin quadịch vụ NHTT., có thể so sánh với các ngân hàng trước đây như sau:

Bảng 1.1 Khả năng đáp ứng hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê 2010)

Khi giao dịch thành công dịch vụ NHTT, Ngân hàng phải cung cấp xác nhậnbằng tin nhắn, email hoặc cập nhật vào truy vấn khách hàng để tiện theo dõi Kháchhàng có thể in giao dịch để làm bằng chứng khi thanh toán các loại hóa đơn.

Nhân tố “Khả năng đáp ứng” được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

- Mạng lưới giao dịch của Ngân hàng rộng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử được Ngân hàng cung ứng đến khách hàng mộtcách chính xác

- Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sửdụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

- Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đơn giản

- Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của Ngân hàng

- Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểmtra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch .vàomọi thời điểm khách hàng đề nghị)

- Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch thực hiện thông qua dịch

vụ ngân hàng trực tuyến và số dư tài khoản cho khách hàng

- Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng

1.3.3 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

- Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm tới khách hàng (chươngtrình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm,ngày đặc biệt.)

- Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hang

- Ngân hàng có giờ phục vụ thuận tiện cho khách hàng

1.3.4 Năng lực phục vụ

Nhân tố ‘năng lực phục vụ” được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

- Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng khách hàng

- Thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng luôn được Ngân hàng giải quyết mộtcách thỏa đáng

-Nhân viên xử lý công việc thành thạo

1.3.5 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ được đánh giá dựa trên 4 tiêu chi

đó là:

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rất tốt(website của Ngân hàng tiện lợi và dễ sử dụng, các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thựchiện giao dịch trực tuyến)

- Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử

- Trang thiết bị của Ngân hàng hiện đại

1.3.6 Cảm nhận giá cả

Nhân tố” Cảm nhận giá cả” được đánh giá dựa trên các tiêu chí:

-Chi phí đăng ký của dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh

- Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý

1.3.7 Điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các điều kiện cần thiết

như sau:

1.3.7.1 Hạ tầng cơ sở pháp lý

Hạ tầng cơ sở cho dịch vụ NHTT sẽ bao gồm các vấn đề liên quan đến chínhsách hoạt động thương mại điện tử trên lãnh thổ Việt Nam.Để hoạt động NHTThiệu quả thì hệ thống phát luật cho dịch vụ này cũng phải hoàn thiện để đảm bảotính phát lý cho các giao dịch NHTT Hệ thống này sẽ giúp bảo vệ các giao dịchcũng như thông tin các nhân của người sử dụng dịch vụ NHTT Hạ tầng cơ sở pháp

lý cũng gồm cả việc giải quyết tranh chấp phát sinh hoặc chuộc lợi từ các giao dịchNHTT, thuộc cả phạm vi quốc tế và quốc gia

Mỗi khi dịch vụ NHĐT thay đổi về công nghệ, có thêm các ứng dụng mới thìchúng cũng phải được xây dựng dựa trên khuôn khổ pháp lý, có thể đảm bảo antoàn cho từng giao dịch được thực hiện

Nhận thức về tầm quan trọng của chứng từ điện tử trong giai đoạn này, từ năm

1997 chứng từ điện tử đã được sử dụng trong kế toán và thanh toán Đồng thời Chính

Phủ ra quyết định 196/QĐ-TTg năm 1997 cho phép ngân hàng sử dụng chứng từ điện tửtrong kế toán thanh toán Đây là tiền đề cho việc phát triển dịch vụ NHĐT.

- Ngày 08/03/2007: Ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giaodịch điện tử trong Ngân hàng

Trong bất kỳ một hoạt động nào không riêng dịch vụ NHTT, các quy định, chếtài hay đạo luật đua ra đều nhằm định huớng hoạt động, đảm bảo các hoạt động củangân hàng chính bằng hệ thống pháp luật quốc gia Do vậy, môi truờng pháp lý ổnđịnh sẽ tạo điều kiện để NHTT phát triển

1.3.7.2 Hạ tầng cơ sở công nghệ

Dịch vụ NHTT luôn đi kèm theo yếu tố công nghệ thông tin, do vậy hạ tầng

cơ sở công nghệ của mỗi ngân hàng sẽ là yếu tố hàng đầu để nâng cao và phát triểndịch vụ NHTT

Do dịch vụ NHTT gắn nhiều với hoạt động thanh toán nên một phần côngnghệ cũng phải đuợc xây dựng đồng nhất và theo chuẩn, đảm bảo tính sẵn sàngphục vụ Sự chuẩn mực này sẽ giúp hệ thống thanh toán quốc gia nhu một phân hệcủa hệ thống thanh toán toàn cầu

Song song với việc nâng cao chất luợng của hệ thống công nghệ thông tin,Ngân hàng cũng phải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa là chi phí bỏ ra đầu tu cho hạtầng thiết bị và các công trình nghiên cứu ở mức hợp l để đảm bảo việc giaodịch trên hệ thống NHTT có mức phí thấp hơn với mức phí khách hàng giaodịch tại quầy Tuy vậy, với đặc điểm phát triển không ngừng của nền kinh tếcũng nhu môi truờng công nghệ, mỗi ngân hàng vẫn phải chi nguồn vốn hợp lý

để đầu tu cho hạ tầng cơ sở công nghệ của ngân hàng mình

1.3.7.3 Hạ tầng cơ sở nhân lực

Nhu đã phân tích, tuy sản phẩm NHTT sẽ thực hiện chủ yếu qua maý móc,không giao dịch trực tiếp với con nguời nhung vẫn cần một bộ phận quản lý và vậnhành dịch vụ này Do vậy mỗi nhân viên đều phải trang bị những kiến thức về sảnphẩm và ứng dụng NHTT những kỹ năng công nghệ thông tin cơ bản để có thểhuớng dẫn đuợc khách hàng Nhân viên là nguời đầu tiên sử dụng các sản phẩm

dịch vụ của Ngân hàng, tạo thói quen làm việc với các phương tiện điện tử, vừa taọthói quen chuyên nghiệp, vừa khẳng định chất lượng dịch vụ của NHTT.

Công nghệ được áp dụng tại ngân hàng đêù là những công nghệ tiên tiến nhất,

do vậy những người vận hành bộ máy này cũng phải là những nhân viên có trình độtương ứng Ban đầu là những chuyên gia tin học, họ có kiến thức về lập trình vànghiên cứu, ngoài ra phải là người am hiểu hệ thống Để nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng trực tuyến, cần phải có con người có trình độ tương ứng Con ngườicấu thành cơ sở nhân lực của dịch vụ ngân hàng trực tuyến trước hết là đội ngũ cácchuyên gia tin học, có kiến thức chuyên môn chuyên sâu về hệ thống để có thể làmchủ hệ thống và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử một cách nhanh nhất và đảmbảo an toàn ở mức cao nhất

Với bất kỳ hoạt động nào, yếu tố con người luôn là yếu tố then chốt, quyết địnhđến sự thành công Với dịch vụ NHTT, nguồn nhân lực đóng góp vai trò quan trọng, họ

là người nghiên cứu tạo ra các sản phẩm, ngoài ra họ là người tiếp xúc và giải đáp thắcmắc củ khách hàng, sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT Dovậy, để nâng cao CLDV NHTT ngân hàng cũng phải chú trọng nâng cao chất lượngdịch vụ nguồn nhân lực tham gia vào qúa trình cung cấp dịch vụ của mình

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Ket thúc chương 1 đã giúp chúng ta hiểu được phần nào những lý luận cơbản về dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong các ngân hàng thương mại Qua đó cóthể khẳng định được vai trò hết sức quan trọng của nó Hệ thống lý luận về Ngânhàng thương mại và dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của các nhà kinh tế học hiện đạigần đây đã chỉ rõ sự tồn tại tất yếu của nó trong nền kinh tế thị trường

Những nghiên cứu cơ bản về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ góp phần bổsung vào hệ thống lý luận và làm cơ sở trong việc đưa ra các giải phát triển dịch vụngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Tuynhiên, để có cái nhìn thực tiễn hơn về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng trựctuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thì việc tìm hiểu việcthực hiện, triển khai hình thức dịch vụ này hiện nay như thế nào và cụ thể hơn làmột việc nên làm Đó cũng là nội dung chủ yếu được đề cập đến trong chương 2:

“Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân tạiNgân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt (Techcombank) ”