0630 hoạt động dịch vụ của NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sỹ kinh tế

Luận ăn cũng làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đếnviệc đa dạng hóa DV tại NHTM bao gồm: các nhân tố bên ngoài: môi trường kinhtế, pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ, các đối thủ cạnh tran

NGUYỄN THỊ NHUNG

HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

⅛μ , , , IW

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ NHUNG

HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NHƯ MINH

HÀ NỘI - 2018

Ì1 [ f

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưacông bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thôngtin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Nhung

LỜI CẢM ƠN

Do thời gian giới hạn, tính phức tạp của đề tài, mặt khác với khả năng vàtrình độ nghiên cứu khoa học bản thân còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏinhững thiếu sót Tôi chân thành mong muốn nhận được sự quan tâm, góp ý của quýthầy giáo, cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáotrong Khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng đã truyền thụ kiến thức quý báu trongquá trình học tập

Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Bắc Ninh, đồng nghiệp cùng cơ quan đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quátrình học tập và hoàn thành bản Luận văn này

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Nguyễn Như Minh đã nhiệt tìnhchỉ bảo, giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong việc nghiên cứu đề tài và hoàn thành bảnluận văn này

Trân trọng cảm ơn./.

Tác giả

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 8

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 12

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng 12

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 13

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng 19

1.2.4 Rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng 24

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC, NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 29

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng trong nước 29

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài 31

1.3.3 Một số bài học cho Vietcombank 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 39

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 39

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 39

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BẮC NINH 45

2.2.1 Về số lượng 45

2.2.2 về chất lượng 59

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH BẮC NINH 69

2.3.1 Ket quả đạt được 69

2.3.2 Hạn chế 72

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 76

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 79

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK BẮC NINH 79

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VCB BẮC NINH80 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 80

3.2.2 Dịch vụ tín dụng 83

3.2.3 Dịch vụ thanh toán 86

3.2.4 Dịch vụ thẻ 89

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 92

3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 93

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 94

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 94

KẾT LUẬN 96

Vietcombank Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên nông thôn Việt NamBIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triên Việt NamSacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu chính của VietcombankBắc Ninh 43

Bảng 2.2 Dư nợ cho vay tại VCB Bắc ninh giaiđoạn2013-2017 49

Bảng 2.3 Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm 51

Bảng 2.4 Cơ cấu thu nhập VCB Bắc Ninh 51

Bảng 2.5 Thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ 57

Bảng 2.6 Số lượng thẻ và doanh số sử dụng thẻ 57

Bảng 2 7 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Bắc Ninh 58

Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của VCB Bắc Ninh 45

Biểu đồ 2.2 Thị phần huy động vốn trên địa bàn Bắc Ninh năm 2017 48

Biểu đồ 2.3 Thị phần tín dụng trên địa bàn Bắc Ninh năm 2017 50

Biểu đồ 2.4 Số lượng tài khoản thanh toán VCB Bắc Ninh 53

Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng thu của các DV thanh toán 55

Biểu đồ 2.6 Thị phầnthẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn Bắc Ninh năm 2017 58

Biểu đồ 2.7 Đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ 59

Biểu đồ 2.8 Đánh giácủa khách hàng về chất lượng nhân viên 61

Biểu đồ 2.9 Đánh giácủa khách hàng về hệ thống phân phối 63

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 19

Sơ đồ 2.1 Mô hình quản lý điều hành tại Vietcombank Bắc Ninh 42

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tếcũng như ngành tài chính - ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, sự phát triển ngàycàng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính,

kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt vớicác NHTM Việt Nam (NHTMVN) Với đặc trưng “độc canh tín dụng”, đa số nguồnthu nhập hiện nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩnnhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác Chính vì vậy, định hướng về mở rộngdịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược manglại triển vọng lớn cho NHTMVN

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (sau đây gọi tắt làVCB) là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho nềnkinh tế Trong những năm qua, VCB đã đạt được những kết quả nhất định tronghoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về DVNH cho các doanh nghiệp

và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội Tuynhiên, DV của VCB còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là dịch vụ truyềnthống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao,chưa tạo được đột phá trong việc cung cấp những DV, chưa cạnh tranh được vớinhững ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới

Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng Sông Hồng, nằm trong tam giáckinh tế trọng điểm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắccủa thủ đô Hà Nội Sau 20 năm xây dựng và phát triển, từ một tỉnh thuần nông, BắcNinh cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp theo hướng hiện đại với nhiều chỉ tiêu đứngtrong top dẫn đầu cả nước

Để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, ngành ngân hàng Bắc Ninhluôn điều chỉnh, đổi mới phương thức hoạt động, tăng cường đáp ứng nhu cầu vềvốn, phát triển dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, hiện đại và tiện ích Tuynhiên, các dịch vụ mà các ngân hàng đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng

hóa nhưng chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống, chưa phát triển hoặc pháttriển chưa đồng bộ Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa đáp ứng được yêu cầu của sựphát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dànhcho khách hàng VIP, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn hỗ trợ tài chính

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoạt động dịch vụ

ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” cho luận văn của mình.

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan:

Tác giả đã tiếp cận và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài luậnvăn, bao gồm:

2.1 Luận án tiến sỹ

(1) Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài: “Phát triển

dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam” Luận

án tập trung nghiên cứu ba vấn đề chính: một là trình bày cơ sở lý luận về DVNH,phát triển DVNH Luận án phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNHcủa NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố Hai là, luận án phân tíchthực trạng phát triển DVNH tại BIDV giai đoạn 2010-2014 theo hai tiêu chí sốlượng và chất lượng Tác giả ghi nhận những kết quả mà BIDV đã đạt được đồngthời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục Ba là, dựa trên định hướng và mục tiêuphát triển DV của BIDV, luận án đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung vànhóm giải pháp cụ thể phát triển DVNH tại BIDV

(2) Luận án tiến sĩ của tác giả Ngô Thị Liên Hương với đề tài: “Đa dạng hóadịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam” (2010 - Đại học Kinh tế Quốc dân,

Hà Nội) đã nghiên cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Luận án tậptrung nghiên cứu 8 NHTMVN có vốn CSH và tổng TS lớn nhất và có lịch sử hoạtđộng trên 10 năm tính đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm: ACB, Agribank, BIDV,Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Luận án đã chỉ ra

ba phương thức thực hiện đa dạng hóa DV tại NHTMVN, bao gồm: phát triển DVhiện có vào thị trường mới, phát triển DV mới vào thị trường hiện tại và phát triển

DV mới vào thị trường mới Luận ăn cũng làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đếnviệc đa dạng hóa DV tại NHTM bao gồm: các nhân tố bên ngoài: môi trường kinh

tế, pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ, các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu kháchhàng, rào cản tham gia vào ngành, các yếu tố chủ quan của NHTM như quy mô vànăng lực tài chính, mô hình hoạt động, uy tín và thương hiệu, sự thay đổi trong việccung cấp dịch vụ Đề xuất bốn nhóm giải pháp, hướng đến sự thay đổi trong nhậnthức và định hướng chiến lược đa dạng hóa DV tại NHTMVN; mô hình tổ chức vàquản trị điều hành đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi rotrong hoạt động; việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

và thông tin quản lý nhằm xác định giá cả dịch vụ cho NHTMVN theo hướng pháttriển dịch vụ và phát triển thị trường và khách hàng

2.2 Luận văn cao học

(1) Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Hòa với đề tài: “ Giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngChi nhánh Bắc Ninh” (2017 - Học viện Ngân hàng Hà Nội) Luận văn đã hệ thốnghóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, phân tích đánh giá thực trạng sử dụngdịch vụ NHĐT, những thành công và hạn chế, thuận lợi và khó khăn cho việc nângcao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Bắc Ninh Trên cơ sở đưa ra những quan điểm, định hướng của Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung

và Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng

(2) Tác giả Nguyễn Thị Thu với đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động chovay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánhBắc Ninh” (2017 - Học viện Ngân hàng Hà Nội) Luận văn đã hệ thống hóa nhữngvấn đề lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng, phân tích đánh giá thực trạng phát triểncho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Bắc Ninh Trên cơ sở lý luận và phân tích tổng hợp số liệu thống kê, luận văn

đã nêu lên những hạn chế và nguyên nhân tồn tại ảnh hưởng đến mức độ cho vay

2.3 Nhận xét chung

Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng cácdịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theotừng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụnày tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụcủa các NHTM Việt Nam Tuy nhiên các nghiên cứu này chủ yếu tập trung hoặctiếp cận riêng từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Tại Vietcombank Bắc Ninh

đã có một số công trình nghiên cứu về DVNH, nâng cao năng lực cạnh tranh củangân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử Nhưngchưa có công trình nào nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ tại VietcombankBắc Ninh Các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạnghóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò pháttriển DVNH đối với hoạt động của các NHTM

3 Mục đích nghiên cứu

- về lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát

triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánhgiá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM

- Về thực tiễn: Luận văn rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ

tại Vietcombank Bắc Ninh trên cơ sở phân tích thực trạng; đề xuất hệ thống giảipháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại Vietcombank Bắc Ninh

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là dịch vụ và

phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Ve nội dung: Nghiên cứu về “Dịch vụ và phát triển dịch vụ Ngân hàng” có

phạm vi rất rộng, bởi vị các DVNH thương mại rất đa dạng, phong phú và phát triển

DV thể hiện sự thay đổi về lượng và chất của DV được đánh giá thông qua nội dung

và hệ thống chỉ tiêu Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn, tác giả tậptrung vào các DV: DV huy động vốn, DV tín dụng, DV thanh toán, DV kinh doanhngoại hối, DV thẻ

- về không gian và thời gian: Đề tài nghiên cứu nội dung trên tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 2017

-5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của

VCB, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN vàmột số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin

về thực trạng phát triển DVNH tại VCB

5.2 Phương pháp thu thập thông tin: Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên

cứu về sự phát triển dịch vụ tại VCB dựa trên cơ sở tham khao các tài liệu, sách, tạpchí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáotài chính, báo cáo thường niên của VCB

5.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin: Trong quá trình nghiên cứu, các

thông tin báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ của ngân hàng được tác giả thuthập dưới dạng báo cáo tổng hợp được ngân hàng công bố Trong đó có nội dung vềdoanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ Các số liệu được tác giảchọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê Nội dungphân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây

là theo từng năm

5.4 Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến

khách hàng là cá nhân và tổ chức tại Vietcombank Bắc Ninh thông qua phiếu điềutra khảo sát để rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng

mà Vietcombank Bắc Ninh đang cung cấp, tìm ra nhân tố quyết định phát triển dịch

vụ tại Vietcombank Bắc Ninh

6 Ket cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nộidung của luận văn bao gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng củangân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết hợp

cả hai mới đầy đủ Đó là: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh tronggiá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắmđược để phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạtcủa con người

Dịch vụ ngân hàng: (i) Theo truyền thống (trước đây) là “ các dịch vụ đãđược thực hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng,thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ”;(ii) Theo Tổchức thương mại thế giới (WTO) “một dịch vụ tài chính là bất kỳ DV nào có tínhchất tài chính, được một nhà cung cấp DV tài chính cung cấp Dịch vụ tài chínhbao gồm mọi DV bảo hiểm và DV liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng

và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, DVNH là một bộ phậncấu thành nên DV tài chính và cũng khó phân định đâu là DVNH và đâu là dịch

vụ tài chính như: Nhận tiền gửi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Dịch vụ thanh toán

và chuyển tiền, Bảo lãnh và cam kết

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH tuy nhiên,vẫn chưa có văn bản pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng Có quan điểm cho rằngbất cứ hoạt động sinh lời nào của NHTM ngoài hoạt động tín dụng đều được gọi làhoạt động DV Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệquốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam,cách phân loại các ngành DV tài chính trong Hiệp định về thương mại DV(General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cả các hoạtđộng tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán mà NHTM cung ứng cho nền kinh tếđều được xem là hoạt động DV Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hainghĩa:

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay)

Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn đồng tình với các phân loại DV theo nghĩarộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thốngngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạtđộng tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng) Quan điểm này được sử dụng để xemxét

lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan điểm nàyphù hợp với các phân loại ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệnđịnh thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn

Là hoạt động cơ bản của NHTM Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi đểbảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi cho kháchhàng đúng hạn Với hoạt động HĐV, các NHTM được phép sử dụng tất cả cáccông cụ và phương pháp khách nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong

nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinhtế.

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm:vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủyếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển củamột ngân hàng Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngânhàng đối với khách hàng

Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau:

a Nhận tiền gửi (nhận ký thác):

Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế bằng VNĐ và bằng ngoại tệ

Nhận tiền gửi của cá nhân, các tổ chức đoàn thể xã hội bằng VNĐ vàbằng ngoại tệ

Nhận tiền gửi của các TCTD bàng VNĐ và bằng ngoại tệ

a Cho vay trực tiếp (Direct Loans)

Theo tính chất: Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp

và tổ chức kinh tế; Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình, các tổ chứcđoàn thể xã hội

Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn với thời hạn từ một năm trở xuống;Cho vay trung hạn với thời hạn từ trên một năm đến 5 năm; Cho vay dài hạn vớithời hạn trên 5 năm

b Cho vay gián tiếp (Indirect Loans): Chiết khấu chứng từ có giá

(Discounting); Bao thanh toán (Factoring)

c Hình thức cho vay khác: Thấu chi; Cho vay thông qua phát hành thẻ tíndụng

d Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (Bank Guarantee)

Ngân hàng bằng uy tín có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân,doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh)với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay chokhách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện khôngđúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.

Các ngân hàng thường xuyên thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảolãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnhbảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trongnước và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là việc chi trả tiền hàng hóa, DV và các khoản thanhtoán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng

Hoạt động thanh toán là một hoạt động dịch vụ quan trọng của NHTM Vì nó

là một trong những nhân tố quan trọng giúp cho ngân hàng tiếp cận được với kháchhàng nhất là trong thời đại ngày nay việc thanh toán không dùng tiền mặt với những

ưu điểm nổi trội đã được xã hội tin dùng Đồng thời phí DV thanh toán cũng là mộtkhoản thu rất đáng kể đối với NHTM

Căn cứ vào đối tượng thanh toán mà có thể phân chia thành dịch vụ thanh toántrong nước hay dịch vụ thanh toán quốc tế

1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Các hình thức chủ yếu của giao dịch kinh doanh ngoại tệ thường là:

Giao dịch mua bán trao ngay (Spot Orperations); Giao dịch mua bán có kỳ hạn(Forward Orperations); Giao dịch quyền chọn (Option Orperations); Giao dịch hợpđồng tương lai (Future Orperations); Giao dịch hoán đổi tiền tệ (Swap Orperations);

Giao dịch hoán đổi lãi suất.

Giao dịch hoán đổi lãi suất bao gồm 2 loại giao dịch cơ bản: Giao dịch hoánđổi tiền tệ chéo (Cross Currency Swap); Giao dịch hoán đổi lãi suất một đồng tiền(Interest Rate Swap)

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là CNTT, cácngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàngnhững DV ngân hàng điện tử (Electronic Banking) tiện ích Các loại hình DV ngânhàng điện tử thường thấy là:

Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại: Phone Banking, Mobile banking,SMS Banking

Dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking, Home banking

Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại: Call Center, Contact Center

Từ những cách tiếp cận khác nhau thì có những cách hiểu khác nhau vềthanh toán điện tử Đối với tác giả, thì quan niệm như sau: Thanh toán điện tử cóthể được hiểu là hoạt động thanh toán cuối cùng trong chuỗi quy trình thương mạiđiện tử, là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các chủ thể trongnền kinh tế thông qua các phương tiện điện tử

Thanh toán điện tử phi tiền mặt đem lại những lợi ích thiết thực cho ngườidân: Dân cư có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không bịhạn chế bởi không gian và thời gian

E banking thường được cung cấp dưới dạng một phần mềm tin học cho phépkhách hàng có thể tìm hiểu tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí.) hay thựchiện một số giao dịch ngân hàng (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền.) thôngqua các thiết bị điện tử mà không cần phải đến ngân hàng giao dịch Do vậy, Ebanking là nhóm dịch vụ rất tiện ích cho cuộc sống hiện đại vì giúp cho khách hàng

và ngân hàng giảm được thời gian và chi phí giao dịch.

1.1.2.6 Một số dịch vụ khác

a Dịch vụ bảo quản vật có giá

Các ngân hàng đã thực hiện chức năng này thông qua việc lưu giữ vàng, cáckhế ước vay nợ, các vật có giá khác cho khách hàng trong hệ thống kho bảo quảncủa ngân hàng Ngân hàng là một địa chỉ tin cậy để người dân cũng như các tổchức, gửi những tài sản có giá trị như vàng bạc, tiền giấy, giấy tờ quan trọng, vật cógiá Ngày nay, việc kinh doanh DV này tương đối phát triển ở các ngân hàng nhất

là ở các nước phát triển vì ngân hàng có hệ thống kho bảo quản hiện đại, an toàn, cóđội ngũ nhân viên chuyên trách việc thực hiện bảo quản và nhu cầu cất giữ củangười dân cũng trở nên nhiều hơn

b Dịch vụ thông tin - tư vấn

Trong nền kinh tế thị trường, việc nắm bắt các thông tin kịp thời cũng như

am hiểu thị trường, pháp luật là điều kiện cơ bản để có cơ hội kinh doanh và kinhdoanh có hiệu quả Nhờ đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên nghiệp, mạng lưới thôngtin rộng lớn, nắm bắt thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, đảm báo bí mật đãtạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển nhanh chóng dịch vụ cung cấp thông tin

có chọn lọc về tỷ giá, lãi suất, thị trường, đối tác kinh doanh, rủi ro tài chính.Đồng thời thực hiện dịch vụ tư vấn như: tư vấn quản lý tài chính, quản lý tiền, tưvấn các cơ hội đầu tư trong nước và ngoài nước là những lĩnh vực liên quan trựctiếp tới hoạt động của ngân hàng

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng,thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cáitrước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc hậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sựphát triển”.

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trìnhtiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần là tăng lên hay giảm đi vềlượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynhhướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoànthiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây

ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, phát triển là sự tăng lên

về số lượng và chất lượng Phát triển DVNH được hiểu là mở rộng DVNH về quy

mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Tổng kết lại, từ các quan niệm về pháttriển dịch vụ, tác giả cho rằng: Phát triển DVNH là việc ngân hàng tạo ra sự biếnđổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ Theo đó về mặt lượng thể hiện sự giatăng quy mô số lượng các dịch vụ Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cungcấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triểncủa ngân hàng cũng như của nền kinh tế

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô sốlượng các dịch vụ Các chỉ tiêu bao gồm: (1) Số lượng, chủng loại; (2) Quy mô,doanh số; (3) Đối tượng, số lượng khách hàng; (4) Thị phần; (5) Hệ thống chinhánh, kênh phân phối; (6) Thu nhập

Một là, số lượng, chủng loại DV Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DV

mà một NHTM mang đến cho khách hàng Các DV đa dạng sẽ giúp ngân hàng có

cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phảiđược thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầucủa khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp chokhách hàng những DV tốt đặc biệt là xu hướng liên kết những DV thành những

“gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranhbằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm,môi giới tư vấn đầu tư Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừatránh bớt rủi ro trong kinh doanh

Hai là, quy mô, doanh số DV Một NHTM được đánh giá là ngân hàng pháttriển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độđáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu củakhách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều dẫn tới số lượng DVcung ứng ra thị trường càng lớn Đánh giá sự gia tăng quy mô DV người ta đánh giá

yni là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n

y(n-1)ilà quy mô dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n-1

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DV Doanh

số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DV ngày càng cao, thị phầncàng nhiều Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chấtlượng DV

Ba là, đối tượng, số lượng khách hàng Một NHTM được đánh giá là ngânhàng phát triển DV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng kháchhàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNHcàng nhiều dẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn

Bốn là, thị phần Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Đây làtiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào Việc đánhgiá sự gia tăng thị phần của một NHTM được thực hiện theo công thức sau:

yn i là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

y( n-1 ) i là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n -1

Tni là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n

T( n-1 ) i là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n - 1

Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đãthành công trong việc đưa DV ra thị trường Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưathể khẳng định chất lượng DV của ngân hàng đó có vấn đề, khi đó cần phải xem xétyếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình DV này dẫnđến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục

vụ tốt, đa dạng về DV, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích sẽgiành được thắng lợi Như vậy, tiêu chí thị phần DVNH trên thị trường cũng đượccoi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển DV của NHTM

Năm là, hệ thống chi nhánh, kênh phân phối Hệ thống chi nhánh thể hiệnqua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận kháchhàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực củangân hàng là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM Hiệnnay, kênh phân phối truyền thống đang bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian vàkhông gian khi nhu cầu sử dụng DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúcmọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với cácthiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giànhgiật” khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện naynhư: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking

Sáu là, thu nhập Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốnđạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngânhàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việcphát triển DV đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Dịch vụ ngân hàng chỉđược coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phảitương xứng với đồng vốn bỏ ra

Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh

kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM Đối với mỗi DV cung ứng rathị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếptục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quả mang lại không nhưkỳ

vọng đặt ra Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiếnlược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sáchchăm sóc khách hàng, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quảhoạt động của NHTM

Cni là chi phí hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

C( n-1 ) ilà chi phí hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động

n - 1

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụthì chất lượng DV là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng: Các DVNH cung ứng được khách hàng

sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại DV đó và cũng có nghĩa là sự hài lòngcủa khách hàng đối với DV mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá mức độ hài lòng có

thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng và không hàilòng Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp

nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thương hiệu, uy tín của NHTM: Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị

trường đã được khẳng định khách hàng sữ tin tưởng và sử dụng DVNH Điều đó chứng

tỏ ngân hàng phát triển DV Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng

có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp,đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, DV đa dạng với nhiều giá trị giatăng, các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu về DV đối với mọi chủthể của nền kinh tế

Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên

thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu đa dạng và phongphú của khách hàng Tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của NHTM: vốn tự có,nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên,mạng lưới

Tính đa dạng của dịch vụ: Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của

mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần đa dạng hóa các DV, không ngừng đổi mới,cải tiến DV sao cho phù hợp với khách hàng nhất Làm được như vậy, DVNH sẽ lớnmạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận

và phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của DV là một trong những tiêuchí quan trọng Tuy nhiên, đa dạng hóa DVNH vẫn cần phát triển những DV cốt lõi,khác biệt tạo nên uy tín, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường.

Tính tiện ích của dịch vụ: Nói đến chất lượng DVNH là đề cập đến tính tiện

ích của dịch vụ Khi chất lượng DV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá

và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảmgiacs và cảm xúc Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng DV được khách hàngđánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng.Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt.Theo Parasuraman (1991) chất lượng DVNH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp

ứng, đảm bảo, thấu cảm.

Một là, vật chất (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vậtchất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu,sách hướng dẫn, hệ thông thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gìkhách hàng nhìn thầy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

Hai là, tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện DV phù hợp,chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhấtquán trong việc thực hiện DV và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với kháchhàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từlần đầu, ngân hàng cung cấp DV tại thời điểm mà họ đã hứa

Ba là, đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả nănggiải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệuquả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DV đối vớinhững gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên DV sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng; Nhà cung cấp DV cung cấp DV nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phảnhồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khókhăn cho khách hàng

Bốn là, đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng chokhách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyênnghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khảnăng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi

sử dụng DV

Năm là, thấu cảm (empathy): thê hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng âncần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người làphần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đốivới khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú

ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

Nguồn Parasuraman (1991)

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUA Tính an toàn: An toàn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và khách hàng.

Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngânhàng rủi ro có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, với kháchhàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm Đặc biệt, trongđiều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của DV càng được quan tâmnhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các

hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhậptrái phép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biệnpháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàngkhông dễ bị lợi dụng Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo kháchhàng lựa chọn

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng

Khả năng tài chính của ngân hàng: Để phát triển DV thì các ngân hàng

cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yeu tố này đóng vai trò rất quan trọng trongviệc hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnhtranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khảnăng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như: mạng lưới ATM,dịch vụ trực tuyến

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngânhàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có nănglực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp DV tốt hơn Khi cónhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn

là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khảnăng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được

Tổ chức bộ máy của ngân hàng: Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt

Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống Các phòng ban hiện nay phânđịnh theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêuthức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng DV khách hàng Đây là nguyênnhân cơ bản khiến có DV hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làmphân tán nguồn lực do không chuyên sâu vào nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt

là cán bộ lãnh đạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lýtheo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng về các loại DV khác nhau

Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai

trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trongviệc cung cấp DV Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra DV thíchhợp, đưa DV đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu

về DVNH, tư vấn cho khách hàng sử dụng những DV thích hợp nhất với nhu cầu kháchhàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoạingữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi

độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng

người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc

với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinhthần

phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa

DV đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhucầu của khách hàng đề ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện DV, tạo điềukiện thuận lợi trong việc cung cấp DV đến với khách hàng

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phốitruyển thống, ngân hàng thực hiện phân phối DV thông qua hệ thống chi nhánh, phònggiao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiệnđại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới Tuynhiên, trong điều kiện nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng DVNH củađông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch,ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu

Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là

xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làmthay đổi kênh phân phối ngân hàng Công nghệ có thể được sử dụng để thay thế chứcnăng cho một chi nhánh Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặchoàn thiện hệ thông phân phối truyển thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyểntiền điện từ tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking),ngân hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking), Kênhphân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giaodịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giaodịch và tăng thu nhập cho ngân hàng

Trình độ khoa học và công nghệ: ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT

đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêmniềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng Không chỉ thuần túy là giảipháp kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình

ngân hàng Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả

về số lượng lẫn chất lượng các DV nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng caocủa khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ

1.2.3.2 Nhân tố thuộc về môi trường

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà

nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tốnày sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn,gửi tiền của dân cư

Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệutốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khảnăng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn chodoanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển Tuy nhiên, khinền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các

DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng DV cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tớihoạt động của ngân hàng

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự dichuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, là cơ hội

mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong

những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quanchức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng mộtloạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập củanền kinh tế Việt Nam với thế giới

Đối với hoạt động DVNH vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quantrọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới đểđáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các DV mới còngặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các dịch vụ trong hoạt độngngân hàng có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vì thế để tận dụng được cơ

hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hoát thì hoàn thiện môitrường pháp lý là điều hết sức cần thiết.

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng: Thị trường tài chính

-ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ

trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụtài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàngkhác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính,tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chínhnước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngàycàng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cầnphải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các DV mới để thỏamãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

Môi trường kỹ thuật công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật

-công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cáchthức sử dụng DV của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các DVNH

Kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để phát triển DV Vai trò của kỹ thuật - côngnghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu

tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện Trên cơ sở đó một loạtcác DVNH và các tiện ích trở thành hiện thực

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ tiên tiến như: các sản

phẩm chuyển tiền tự động, các DV huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức,các DV cho vay cá nhân

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý

của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịchchuyển tiển; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóahoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giaodịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trungvào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản

trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác

và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúngđắn và kịp thời

1.2.3.3 Nhân tố thuộc về khách hàng

Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, đặc điểm gia đình như: trình độ vănhóa, quy mô của gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnhhưởng tới nhu cầu về DVNH

Vai trò và địa vị xã hội có tác động rất rõ nét đến nhu cầu tài chính của KH.Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao và nhu cầu của họ vềDVNH cũng cao và ngược lại

Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khácnhau sẽ có nhu cầu về DVNH

Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân sẽ có nhu cầu khác nhau về DVNHnhư tuổi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiều hơn, tuổi trung, cao niên thường cónhu cầu tiết kiệm cao hơn

Đặc điểm nghề nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về DVNH như:người kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ thanh toán, sử dụng nhiều hơn cán bộcông chức nhà nước

Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNH như:Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các DV tiết kiệm và đầu tư, người có thu nhậpthấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ

Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng tác động đến nhu cầu DVNH: các hộ giađình sẽ có nhu cầu vay, gửi nhiều hơn hộ độc thân

1.2.4 Rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng

Xu thế toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ và trởthành xu thế tất yếu đối với bất kỳ nền kinh tế nào Điều này đặc biệt đúng với cácnền kinh tế đang phát triển và chậm phát triển, nơi cần rất nhiều vốn cho hoạt độngđầu tư, trong đó có nền kinh tế Việt Nam Với việc ký kết Hiệp ước thương mại

song phương (Bilateral Trade Agreement - BTA) với Hoa Kỳ tháng 12 năm 2001

và Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới(World Trade Organization - WTO) tháng 11 năm 2006, ngành dịch vụ tài chínhngân hàng của Việt Nam chính thức chấp nhận sự hiện diện và cạnh tranh trực tiếpcủa các định chế tài chính nước ngoài trên thị trường nội địa Các cam kết mở cửacủa Việt Nam với tư cách là thành viên của khối APEC và Hiệp hội các quốc giaĐông Nam Á ASEAN với lộ trình cụ thể cho việc mở cửa từng ngành kinh tế vừa

là cơ hội để ngành tài chính ngân hàng Việt Nam phát triển và mở rộng thị trường,nhưng đồng thời cũng là những thách thức rất rõ ràng, rất thực tế Việc làm thế nào

để hệ thống ngân hàng thương mại và các dịch vụ tài chính Việt Nam thực sự đónggóp vào quá trình phát triển của một nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhànước theo định hướng xã hội chủ nghĩa đã trở thành vấn đề cấp thiết cần giải quyếthơn bao giờ hết Hơn hai thập kỷ qua, ngành tài chính ngân hàng Việt Nam đã có

sự trưởng thành và phát triển cả về lượng và chất Tuy nhiên, theo đánh giá của các

tổ chức Ngân hàng thế giới (World Bank - WB), Quỹ tiền tệ quốc tế (InternationalMonetary Fund - IMF) và cả những tổ chức đánh giá tín nhiệm lớn, có uy tín trênthế giới về ngành ngân hàng Việt Nam như Fitch Ratings và Moody’s thì công tácquản trị nói chung và quản trị rủi ro nói riêng của hầu hết các NHTM đang hoạtđộng tại Việt Nam là từ yếu đến rất yếu

Theo cách hiểu phổ biến, rủi ro là những sự kiện hoặc các khả năng gây racác khoản lỗ hoặc tổn thất vật chất hoặc phi vật chất, thậm chí thảm họa tài chínhđối với ngân hàng Theo Pyle (1997), rủi ro thường được phân chia thành nhóm chủyếu và thứ yếu Nhóm các rủi ro chủ yếu bao gồm: Rủi ro thị trường (thay đổi giá trịtài sản ròng do thay đổi điều kiện thị trường cơ bản như: Lãi suất, tỷ giá, vốn chủ sởhữu và giá cả hàng hóa); Rủi ro tín dụng (thay đổi giá trị tài sản thuần do thay đổinăng lực của các bên liên đới trong hợp đồng); Rủi ro tác nghiệp (chi phí phát sinh

do sai phạm dẫn đến mất khả năng thanh toán, không đáp ứng các quy định đúng

hệ thống các công việc để giám sát vị thế rủi ro có kết quả (Pyle 1997).

Theo các cuốn cẩm nang hay sổ tay nghiệp vụ của ngân hàng thương mại,quản trị rủi ro thường được định nghĩa là quá trình tác động của các nhà quản lý đếnrủi ro nhằm phòng ngừa, giảm thiểu, lảng tránh, bảo vệ, tự bảo hiểm, hoặc chuyểnrủi ro từ khâu công việc này hay chủ thể này sang khâu hoặc chủ thể khác

Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay được xem là các tổ chức tíndụng (TCTD) theo nghĩa rộng và hoạt động theo mô hình công ty gồm:Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB, TechcomBank, VPBank, Agribank, MB,Marintimebank, SHB, Eximbank, Navibank, Sacombank, DongABank, Oceanbank,Kien Long Bank, Nam A Bank, HD Bank, MDB, Vietcapital Bank, SCB, TPBank,Lienviet Bank Bên cạnh đó, còn có ngân hàng hoặc chi nhánh ngân hàng nướcngoài tại Việt Nam và các tổ chức tài chính

Các loại rủi ro phát sinh đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam là đốitượng chủ yếu của công tác quản trị rủi ro Các loại rủi ro có liên quan đến các ngânhàng thương mại Việt Nam thường là rủi ro nợ xấu, rủi ro thanh khoản, rủi ro tácnghiệp Mỗi loại rủi ro đều có phương thức quản trị khá hữu hiệu Điển hình như:

Thứ nhất, quản trị rủi ro nợ xấu: Theo định nghĩa, nợ xấu là nợ sử dụngkhông có hiệu quả, không có khả năng thu hồi Tỷ lệ nợ xấu so với tổng nợ của cácngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn 2008-2015 dao động từ 1,797%đến 3,438% Năm 2012 - 2013 là hai năm có tỷ lệ nợ xấu cao nhất (3,438% và3,107%), vượt quá ngưỡng cho phép của thông lệ quốc tế là 3%

Các giải pháp về quản trị rủi ro nợ xấu được các ngân hàng Việt Nam ápdụng nhằm mục đích giảm tỷ lệ nợ xấu về dưới ngưỡng an toàn Cụ thể như tái cơcấu các ngân hàng yếu kém, thúc đẩy sáp nhập, mua lại (thực tế NHNN đã mua lạimột ngân hàng thương mại với giá 0 đồng) Đồng thời, mua lại nợ xấu của các ngânhàng thương mại thông qua Công ty Quản lý tài sản của các TCTD (VAMC), gópphần giảm thiểu các rủi ro do nợ xấu gây ra.

Giải pháp trên không những khắc phục hậu quả của sự đổ vỡ hệ thống màcòn tạo điều kiện để minh bạch hóa các giao dịch gắn với nợ xấu trong các ngânhàng thương mại Nghị quyết 42/2017/QH2014 về xử lý nợ xấu của Quốc hội mớithông qua đã xác định về lộ trình xử lý nợ xấu kể từ ngày 15/8/2017 Chẳng hạn,Sacombank dự kiến trong 3 năm (2017-2019) giải quyết khoảng 65-75% nợ xấu vàtài sản tồn đọng, để giảm nợ xấu từ 6,81% về mức 3%

Thứ hai, quản trị rủi ro thanh khoản: Rủi ro thanh khoản được thể hiện tậptrung khi xuất hiện mất khả năng thanh toán của TCTD Rủi ro thanh khoản của cácngân hàng chưa được quản lý bền vững do mất cân đối kỳ hạn (Nguyễn Hồng Sơn

và cộng sự, 2015)

Rủi ro thanh khoản của ngân hàng thương mại Việt Nam được giảm thiểunhờ các cố gắng của NHNN trong việc liên tục giảm lãi suất trần và khuyến khíchngân hàng lớn hỗ trợ ngân hàng nhỏ Những dấu hiệu đánh giá việc cải thiện rủi rothanh khoản thể hiện ở lãi suất liên ngân hàng qua đêm tăng nhanh chủ yếu thờigian ngắn, giảm giao dịch qua đêm, không xuất hiện các cuộc chạy đua lãi suất huyđộng công khai và không có dấu hiệu suy giảm tiền gửi kể cả các ngân hàng buộcphải tái cấu trúc

Tuy nhiên, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro thanh khoản của các ngân hàng thươngmại Việt Nam còn khá cao cũng như vấn đề giám sát rủi ro thanh khoản của NHNNViệt Nam chưa được như kỳ vọng

Thực tế, thời gian qua, NHNN đã ban hành nhiều văn bản để hướng dẫn vàtạo khung pháp lý quản lý rủi ro thanh khoản, điển hình như: Thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định các giới hạn, tỷ lệ an toàn trong hoạt động củacác TCTD và chi nhánh ngân hàng nước ngoài

Các chỉ số được xem là tiêu chuẩn của các giới hạn để tránh rủi ro đều đượcnâng cao nhằm tăng tính an toàn trong thanh khoản, gồm tỷ lệ dự trữ thanh khoản(>=10%); tỷ lệ khả năng chi trả trong 30 ngày (VND) (>=50%); tỷ lệ khả năng chitrả trong 30 ngày (ngoại tệ) (>=10%); tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sửdụng để cho vay trung và dài hạn đối với các ngân hàng thương mại là 60%; tỷ lệ

dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi của ngân hàng thương mại nhà nước là 90% vàvới ngân hàng thương mại cổ phần là 80% Điều này góp phần làm giảm đáng kểtình trạng rủi ro thanh khoản của các ngân hàng thương mại

Thứ ba, quản trị rủi ro tác nghiệp: Theo Basel II, rủi ro tác nghiệp là nguy cơtổn thất do các quy trình, con người và hệ thống nội bộ không đạt yêu cầu, khônghoạt động hoặc do các tác nhân từ bên ngoài Rủi ro này có thể do hệ thống côngnghệ thông tin, gian lận nội bộ, mô hình tổ chức, quy định, quá trình xử lý côngviệc

Các loại rủi ro này xuất hiện thường xuyên đối với các ngân hàng thươngmại như: Do công tác cán bộ, mô hình tổ chức chưa phù hợp với mục tiêu và nhiệm

vụ, chính sách ban hành thiếu rõ ràng và nhất quán, gây nhiều cách hiểu khác nhau,rủi ro do lỗi hệ thống thông tin như lỗi thiết bị máy ATM, lỗi đường truyền hoặc dođạo đức cán bộ lợi dụng sơ hở trong quản lý để trục lợi

Vấn đề rủi ro tác nghiệp liên quan đến phẩm chất đạo đức cán bộ ngân hàng

và cơ sở hạ thầng công nghệ thông tin, đặc biệt là rủi ro gắn với sự ra đời của cácsản phẩm dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ số hóa

Khoa học quản trị ngân hàng hiện đại ngày càng phát triển và trong hệ thốngquản trị này, quản trị rủi ro là một cấu phần của hệ thống quản trị Tất cả các ngânhàng hiện nay đều đã thành lập bộ phận quản lý rủi ro nhưng rủi ro vẫn xảy ra chothấy, tính khách quan của chúng và hiệu năng của bộ máy thực hiện nhiệm vụ này

và việc hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro của các ngân hàng thương mại vẫn phảitiếp tục thực hiện trong thời gian tới

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC, NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng trong nước

1.3.1.1 NHTMCP Công thương Việt Nam

VietinBank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo,chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, đồng thời là NHTM Nhà nước đầu tiên có

cổ đông chiến lược nước ngoài IFC Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy môtổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM

có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Vietinbank có hệ thống mạng lưới đứngthứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với

157 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/Qũy tiết kiệm; đạt đượcnhiều giải thưởng trong nước và quốc tế: giải thưởng của Chính phủ, các ngành; giảithưởng thương hiệu; giải thưởng quốc tế

Thông qua giải pháp phần mềm HP Business Technology Optimization (HPBTO) giúp VietinBank kiểm soát được hạ tầng, DV CNTT trong hệ thống Cùng đó,VietinBank chọn máy chủ Mainframe System z10 Business Class của IBM và hệ

điều hành Linux cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp, giúp cung cấp các DV chấtlượng tốt hơn Dự án thay thế CoreBanking là dự án trọng điểm số một trong chiến lượcphát triển công nghệ thông tin, được coi là một trong những đột phá mà Vietinbank đãlựa chọn nhằm đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu chiến lược đến năm 2015

VietinBank cung cấp song song các DV NHBB và NHBL cụ thể bao gồm cáchoạt động sau:

Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm bằng VND và ngoại

tệ, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

Cho vay, đầu tư: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VND và ngoại tệ; tài

trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất; đồng tài trợ và cho vay hợp vốnđối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài; cho vay tài trợ, ủy thác theo chươngtrình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung;thấu chi, cho vay tiêu dùng; hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và cácđịnh chế tài chính trong nước và quốc tế; Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệtrong nước và quốc tế

Mô hình cấp tín dụng vủa VietinBank đã chuyển đổi với định hướng quản trị rủi

ro tập trung theo Basel II Song song với việc quản trị rủi ro ở cấp độ giao dịch,VietinBank trú trọng hơn đến việc quản trị rủi ro ở cấp độ danh mục cho vay Hoạt độngthanh toán quốc tế cũng sẽ bứt phá khỏi tư duy tín dụng truyền thống, đổi mới cơ chếtriển khai tài trợ thương mại theo hướng của ngân hàng hiện đại, dựa vào đánh giá dònglưu chuyển hàng hóa và dòng tiền

Bảo lãnh: Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): bảo lãnh dự thầu; bảo

lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh thanh toán

Thanh toán và Tài trợ thương mại: Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập

khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; nhờ thu xuất, nhập khẩu(Collection); nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A);chuyển tiền trong nước và quốc tế; chuyển tiển nhanh Western Union; thanh toán ủy

nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc; chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM;chi trả Kiều hối.

Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap.); mua, bán các chứng từ

có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu.); thu, chi hộ tiền mặtVND và ngoại tệ; cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá,bằng phát minh sáng chế

Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín

dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD.); dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card);Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

VietinBank đã cung cấp đa dạng các DV theo tiêu chuẩn quốc tế, trong đó phải

kể đến các sản phẩm dịch vụ thẻ DV thẻ của VietinBank đa dạng về chủng loại đã vàđang mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng

Hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; tư vấn đầu tư và tài

chính; cho thuê tài chính; môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mụcđầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; tiếp nhận, quản ký và khai thác các tài sản xiết nợqua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài

1.3.2.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấpmột hệ thống DVNH vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả kháchhàng cá nhân và DN Với kế hoạch phát triển đa dạng, DV tốt và lượng khách hàngđông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trênthị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH là: CitiBank cung cấp cho kháchhàng một hệ thống các DV thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng,tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trongdịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết

với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage MinisterCredit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả tiền thuê nhà trong thờihạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng vớichương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tíndụng được thiết kế cho các tay chơi Golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộGolf The Australian Golf Link)

Các DV giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xâydựng và tổ chức cho vay Các DV này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện củakhách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính phủ Đặc biệt,CitiBank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cungcấp các DV về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thốngmạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điềukiện thuận lợi cho khách hàng

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủcạnh tranh Các DV mới được tạo ra tren cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu củakhách hàng do đó các DV mà CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động,phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuậnlợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phone Banking, Internet Banking, ContractCenter Điều này đã mang lại khả năng cung cấp DV vượt trội mà không cần chi phívốn quá lớn

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhânviên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lýluôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất có thể Điều nàytạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng CitiBank luôn xây dựng mối quan hệlâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ýtưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt

và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện