LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức và khảo sát thực tiễn khách hàng đã
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Địa điểm nghiên cứu : Tại các quận, huyện của Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu : Từ tháng 07/2018 đến tháng 3/2019.
Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu là mô tả cắt ngang
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng được xác định là những người từ 18 tuổi trở lên, cư trú tại các quận, huyện của Hà Nội và đã từng sử dụng ít nhất một lần dịch vụ lấy mẫu tại nhà do Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC cung cấp Đây là nhóm khách hàng mục tiêu cho các dịch vụ xét nghiệm tại nhà của MEDLATEC Hà Nội, mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm thời gian khi làm xét nghiệm ngay tại chính nơi ở Nếu bạn thuộc nhóm đối tượng này, bạn có thể tận hưởng quy trình lấy mẫu tại nhà chuyên nghiệp và nhanh chóng từ MEDLATEC.
Dịch vụ lấy mẫu tại nhà của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC (lấy máu tại nhà, trả kết quả, tư vấn trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại) được áp dụng từ ngày 01/04/2018 đến hết ngày 30/06/2018 và bạn nên sử dụng ít nhất một lần để thuận tiện nhận mẫu và nhận kết quả nhanh chóng.
- Tỉnh táo, có khả năng trả lời phỏng vấn.
- Đồng ý tham gia nghiên cứu này.
- Khách hàng đang nằm viện, đang trong tình trạng cấp cứu hoặc bệnh nặng.
- Khách hàng do bác sĩ gửi
- Khách hàng sử dụng 1 phần dịch vụ lấy mẫu tại nhà của bệnh viện đa khoaMEDLATEC.
Cỡ mẫu và chọn mẫu
Cỡ mẫu của nghiên cứu được tính theo công thức sau: n=Z
Trong đó: n: là cỡ mẫu
Để ước tính kích thước mẫu cho điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu tại nhà, ta dùng p=0,5 với mức ý nghĩa α=0,05 và độ chính xác d=0,05, áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho tỉ lệ, cho kết quả n=384 Tuy nhiên đây là điều tra cộng đồng nên người thu thập dữ liệu phải đến tận nhà từng đối tượng đã được lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả trước đây; một số người có thể không gặp hoặc không tham gia nên được bổ sung thêm 20% để dự phòng thiếu cỡ mẫu Do đó cỡ mẫu cuối cùng được làm tròn là 460 người Nguồn tham khảo dựa trên nghiên cứu trước của Phạm Nhật Yên (đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai) [36].
Vì sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào đặc điểm cá nhân và các đặc tính về kinh tế, văn hóa, xã hội, chúng tôi đã áp dụng phương pháp chọn mẫu hai giai đoạn để bảo đảm tính đại diện và độ tin cậy của kết quả Cụ thể, quá trình này được thực hiện theo hai bước: lựa chọn các đơn vị cấp trên làm cơ sở và sau đó chọn mẫu từ các đơn vị này ở cấp dưới, nhằm phản ánh đa dạng đặc điểm và mức độ hài lòng của nhóm đối tượng.
- Giai đoạn 1 : Chọn ra quận/huyện theo phương pháp phân tầng sau đó chọn ngẫu nhiên đơn theo 3 bước sau:
Bước 1: Phân nhóm quận/huyện của Hà Nội bằng cách chia 30 quận/huyện thành 3 nhóm: các quận nội thành Hà Nội cũ, các quận nội thành Hà Nội mới và các huyện ngoại thành Cách phân loại này dựa theo chuẩn phân loại năm 2009 và năm 2013 để đảm bảo tính nhất quán và phản ánh sự biến động của địa bàn trong hai giai đoạn đô thị hóa.
Bước 2: Chọn quận/huyện nghiên cứu Trong mỗi nhóm, chọn 1 quận/huyện bằng cách bốc thăm ngẫu nhiên Kết quả đã xác định 3 quận/huyện là Hoàn Kiếm (đại diện cho các quận cũ), Bắc Từ Liêm (đại diện cho các quận mới) và Đan Phượng (đại diện cho các huyện).
Bước 3: Tính số lượng mẫu cần thu thập cho mỗi đơn vị / quận huyện:
Dựa vào tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà ở ba quận, huyện Hoàn Kiếm, Bắc Từ Liêm và Đan Phượng, chúng tôi tính số mẫu cần thu thập cho từng quận/huyện và trình bày kết quả chi tiết trong bảng kèm theo phương pháp lấy mẫu để đảm bảo tính đại diện và tính khả thi của nghiên cứu.
STT Tên Quận/ Huyện Số lượng KH Tỷ lệ Số mẫu cần thu thập
- Giai đoạn 2: Chọn đối tượng nghiên cứu
Chúng tôi áp dụng phương pháp chọn ngẫu nhiên hệ thống để chọn đối tượng nghiên cứu cho mỗi quận/huyện, cụ thể là:
Chọn đối tượng nghiên cứu tại quận Hoàn Kiếm:
Bước 1: Lập danh sách khung mẫu KH đã sử dụng dịch vụ (vị trí các phường được sắp xếp bảng chữ cái theo A, B, C)
Bước 2: Tính khoảng cách chọn: hệ số k = 1907/304 6,27 làm tròn bằng
6, tức là cứ 6 người sẽ có 1 người được chọn vào mẫu.
Bước 3: Chọn đối tượng i1 vào mẫu Do hệ số k được làm tròn lên, để đảm bảo tất cả các đối tượng có tên trong khung mẫu đều có cơ hội ngẫu nhiên được chọn vào mẫu, chúng ta chọn đối tượng i1 bằng phương pháp ngẫu nhiên từ 1 đến 1907.
Trong Bước 4, quá trình chọn người tiếp theo được thực hiện bằng cách cộng thêm một hệ số k vào vị trí hiện tại; khi danh sách đối tượng kết thúc, quá trình sẽ quay lại từ đầu danh sách và tiếp tục chọn cho tới khi đạt tổng cộng 304 đối tượng.
Chọn đối tượng nghiên cứu tại quận Bắc Từ Liêm
Tương tự phương pháp chọn mẫu như tại quận Hoàn Kiếm, tại Bắc Từ Liêm chọn ra 133 người trong tổng 845 người với khoảng cách mẫu là: 845/133 6,35, làm tròn thành 6.
Chọn đối tượng nghiên cứu tại huyện Đan Phượng:
Phương pháp chọn mẫu được thực hiện tương tự như ở quận Hoàn Kiếm và Bắc Từ Liêm Tại Đan Phượng, 23 người được chọn từ tổng số 178 người, với khoảng cách mẫu ước tính là 178 chia cho 23 bằng khoảng 7,73 và được làm tròn lên thành 8, nhằm bảo đảm tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.
Biến số
2.5.1 Biến số về thông tin chung của KH bao gồm:
Thông tin về nhân khẩu học: Tuổi, giới, nơi ở, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian làm việc, mức chi tiêu hàng tháng của gia đình.
Thông tin về sức khỏe: Hoàn toàn khỏe mạnh, đang theo dõi/ điều trị bệnh.
Thông tin về sử dụng dịch vụ: Tần suất sử dụng dịch vụ: hàng tháng, 6 tháng/ lần, 1 năm/ lần hay khi có bất thường về sức khỏe.
2.5.2 Biến số về Đánh giá sự hài lòng của KH với dịch vụ lấy mẫu tận nơi
Sự hài lòng về khả năng tiếp cận
Sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ
Sự hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
2.5.3 Yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng
Liên quan giữa mức độ hài lòng và giới tính của khách hàng
Liên quan giữa mức độ hài lòng và nhóm tuổi của KH
Liên quan giữa mức độ hài lòng và nghề nghiệp
Liên quan giữa mức độ hài lòng và trình độ của KH
Liên quan giữa mức độ hài lòng và mức thu nhập của KH
Quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chi phí cho mỗi lần sử dụng dịch vụ cho thấy khi khách hàng cảm nhận được giá trị xứng với chi phí bỏ ra, họ sẽ có mức độ hài lòng cao và sẵn sàng tiếp tục sử dụng; ngược lại, nếu chi phí hoặc giá trị nhận được không phù hợp, mức độ hài lòng sẽ giảm và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng tiếp theo Bên cạnh đó, mức độ hài lòng còn tác động đến tần suất sử dụng dịch vụ: khách hàng hài lòng thường quay lại nhiều lần hơn và duy trì tần suất sử dụng cao hơn, trong khi mức độ hài lòng thấp có thể làm giảm sự lặp lại và tần suất sử dụng Như vậy, mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và chi phí cho mỗi lần sử dụng, cùng với mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và tần suất sử dụng, là yếu tố then chốt định hình sự trung thành của khách hàng và giá trị dài hạn cho doanh nghiệp.
Liên quan giữa mức độ hài lòng và địa dư
Liên quan giữa mức độ hài lòng và thời gian đến lấy mẫu
Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu
- Kỹ thuật thu thập: Phỏng vấn trực tiếp
Học viên sẽ gọi điện cho khách hàng để hẹn lịch phỏng vấn, đảm bảo thời gian phù hợp và đầy đủ thông tin cho buổi phỏng vấn Khi khách hàng đồng ý với lịch hẹn, học viên sẽ chuyển toàn bộ thông tin lịch phỏng vấn cho các cán bộ phỏng vấn để chuẩn bị và sắp xếp buổi phỏng vấn cho khách hàng Quy trình này giúp liên thông giữa học viên, khách hàng và đội ngũ cán bộ phỏng vấn, tăng hiệu quả tuyển dụng và trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng sau khi hoàn thành dịch vụ lấy mẫu và nhận kết quả tại nhà sẽ được phỏng vấn trực tiếp và nhận tư vấn kết quả qua điện thoại từ bác sĩ Người phỏng vấn được tuyển chọn khách quan và không phải là người đã trực tiếp lấy mẫu, trả kết quả hoặc tư vấn qua điện thoại cho khách hàng.
Sau khi có kết quả phỏng vấn, phiếu khảo sát được rà soát lại để phát hiện sai lệch và đảm bảo tính tin cậy của dữ liệu Học viên sẽ kiểm tra ngẫu nhiên một mẫu phiếu để xác nhận chất lượng thu thập số liệu, từ đó đảm bảo quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện một cách chính xác nhất.
Công cụ thu thập: Bộ câu hỏi phỏng vấn
- Bộ câu hỏi thu thập thông tin của Khách hàng sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi gồm hai phần: Phần 1 thu thập thông tin chung về đặc điểm của Khách hàng (Tuổi, giới, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập…), Phần 2 thu thập thông tin về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi.
- Bộ câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dựa trên bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng người bệnh ngoại trú do BYT ban hành năm 2016.
Quy trình thu thập số liệu
2.7.1 Điều tra thử nghiệm bộ câu hỏi:
Trước khi tiến hành thu thập số liệu tại thực địa sẽ tiến hành thử nghiệm tại 02 xã/phường Việc thử nghiệm sẽ do học viên thực hiện.
- Điều tra thử: Tiến hành điều tra thử trên 10 khách hàng (cả nam và nữ).
- Sau đó, chỉnh sửa một số từ ngữ cho dễ hiểu hơn thông qua tình hình khi điều tra thử.
2.7.2 Lựa chọn và tập huấn điều tra viên:
- 05 sinh viên năm cuối và sinh viên tốt nghiệp trường Đại học Y Hà Nội được lựa chọn để làm điều tra viên và được tập huấn kỹ trước khi đi thu thập số liệu.
- Học viên sẽ trực tiếp tập huấn cho các điều tra viên.
Chương trình và nội dung tập huấn được thiết kế phù hợp nhằm cung cấp kiến thức nền tảng và kỹ năng căn bản cho điều tra viên Trong quá trình đào tạo, điều tra viên nhận được sự hướng dẫn trực tiếp từ giảng viên và được thực hành phỏng vấn thử nhằm tăng cường khả năng nhận diện tình huống, xử lý thông tin và kỹ năng phỏng vấn.
2.7.3 Thu thập số liệu tại thực địa
Trên cơ sở danh sách và số điện thoại của khách hàng từ ba quận, huyện được lựa chọn, học viên tiến hành gọi điện hoặc nhắn tin nhằm giới thiệu mục đích nghiên cứu và xin lịch phỏng vấn tại hộ gia đình hoặc địa điểm phù hợp, chỉ khi đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu Quá trình liên hệ được thực hiện để thu thập sự đồng thuận và sắp xếp thời gian phỏng vấn tiện lợi cho người được phỏng vấn.
Điều tra viên sẽ triển khai phỏng vấn theo bộ công cụ và kế hoạch đã thỏa thuận với khách hàng, bảo đảm tính nhất quán và hiệu quả của quá trình thu thập thông tin Trước khi tiến hành phỏng vấn, người tham gia được đọc hoặc nghe đọc bản thỏa thuận đồng ý tham gia nghiên cứu (informed consent) và bắt buộc ký vào bản này trước khi bắt đầu phỏng vấn.
- Lịch phỏng vấn của các điều tra viên do học viên chuyển lại sau khi hẹn được với KH
Ngay sau khi nhận được phiếu phỏng vấn từ các điều tra viên, học viên sẽ tiến hành gọi điện xác nhận một mẫu phiếu ngẫu nhiên để đảm bảo kết quả thu thập được chính xác và đáng tin cậy Quá trình kiểm tra bằng điện thoại giúp nhận diện sai sót và nâng cao chất lượng dữ liệu cho nghiên cứu.
Sai số và cách khống chế sai số
Các sai số hệ thống có thể gặp phải trong nghiên cứu này là sai số chọn, tức là đối tượng được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn nhưng không thu thập được dữ liệu Sai số chọn này có thể làm lệch kết quả và cần được khống chế Việc khống chế sai số trong trường hợp này được chia ra 2 tình huống, và mỗi tình huống sẽ được xem xét để áp dụng các biện pháp phù hợp nhằm giảm ảnh hưởng của sai số và đảm bảo tính khách quan cũng như độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.
Trong quá trình nghiên cứu, khi đối tượng tham gia đồng ý nhưng đến phỏng vấn lại không gặp được hoặc gặp nhưng thông tin đã thu thập chưa đầy đủ, cần lên lịch một buổi phỏng vấn khác để đảm bảo thu thập đầy đủ dữ liệu.
Trong quá trình tuyển chọn đối tượng tham gia nghiên cứu, khi người tham gia không đồng ý tham gia, cần làm rõ lý do để đánh giá và xử lý phù hợp Nếu lý do không tham gia chỉ là do quá bận rộn và cỡ mẫu tối thiểu (tính theo công thức) vẫn bảo đảm, thì không cần thay thế đối tượng; ngược lại, khi thiếu mẫu, phải bổ sung theo đúng phương pháp ngẫu nhiên hệ thống đã nêu ở trên Nếu lý do không tham gia là lý do khác, cần xem xét lại hồ sơ khách hàng lưu tại bệnh viện để xác định xem đối tượng có gặp vấn đề trục trặc hoặc không hài lòng với quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh viện trước đây hay không; nếu có, các vấn đề này cũng phải được trình bày trong phần kết quả của nghiên cứu.
Ngoài ra, nghiên cứu này có thể gặp sai số thu thập và xử lý thông tin (sai số trong phỏng vấn, nhập liệu…) và sai số ghi nhớ Để hạn chế các sai số này, chúng tôi chỉ chọn 5 điều tra viên và họ được tập huấn bài bản, thực hành thu thập dữ liệu có sự giám sát của học viên cho đến khi phỏng vấn đạt chất lượng mới được phỏng vấn độc lập và dùng các chi tiết về dịch vụ để giúp khách hàng gợi nhớ quá trình sử dụng dịch vụ Trong quá trình thu thập dữ liệu, học viên sẽ tiến hành kiểm tra phiếu đã có dữ liệu hàng ngày để phát hiện bất cập và điều chỉnh kịp thời Học viên cũng tổ chức giám sát bằng cách tham dự các buổi phỏng vấn không báo trước, hoặc chọn khoảng 5-10% đối tượng đã được phỏng vấn bởi điều tra viên để kiểm tra lại nội dung đã được phỏng vấn và xem có chính xác hay không.
Để kiểm soát sai số nhập liệu hiệu quả, hệ thống sẽ yêu cầu nhập liệu hai lần bởi hai nhóm độc lập Sau đó, kết quả hai lần nhập được đối chiếu với nhau bằng lệnh matching trong phần mềm Epi-Info nhằm phát hiện sai lệch và cải thiện độ chính xác dữ liệu Phương pháp này tăng tính nhất quán và đáng tin cậy cho quá trình thu thập dữ liệu của dự án.
Quản lý và xử lý phân tích số liệu
Các phiếu điều tra được làm sạch và nhập bằng phần mềm Epi data 3.01
2.9.2 Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm Epidata 3.0 và phần mềm Stata 14 để quản lý và phân tích số liệu
Trên thang đo Likert, sự hài lòng của khách hàng được phân thành hai nhóm: Chưa hài lòng (1=Rất không hài lòng, 2=Không hài lòng, 3=Bình thường) và Hài lòng (4=Hài lòng, 5=Rất hài lòng) Để phân loại hài lòng cho từng nhóm, tính điểm trung bình bằng cách cộng tất cả điểm của các câu hỏi thuộc nhóm đó và chia cho tổng số câu hỏi của nhóm, dựa trên các yếu tố: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ và hài lòng chung Điểm trung bình > 3 được xem là hài lòng, điểm trung bình ≤ 3 là không hài lòng Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sử dụng phân tích tương quan đơn biến để tính tỷ lệ chênh OR (Odds Ratio) cho hai biến nhị phân.
Đạo đức trong nghiên cứu
Tất cả các đối tượng tham gia nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nội dung nghiên cứu đồng thời phải ký bản thỏa thuận đồng ý tham gia; họ có quyền dừng tham gia bất cứ lúc nào trong quá trình phỏng vấn nếu không muốn tiếp tục.
Toàn bộ thông tin thu thập được được bảo mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ mục đích khác Quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được thực hiện với cam kết bảo mật thông tin, đảm bảo tính riêng tư và độ tin cậy của nghiên cứu.
Toàn bộ phiếu nghiên cứu được lưu trữ trong tủ có khóa chắc chắn, bảo đảm an toàn dữ liệu và chỉ những cán bộ liên quan mới được phép tiếp cận, sử dụng khi cần thiết.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1: Thông tin nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu
Nội dung Thông tin chung Số lượng (n) Tỷ lệ %
Bắc Từ Liêm 133 28,9 Đan Phượng 23 5,0
Từ tiểu học trở xuống 2 0,4
Trung cấp và cao đẳng 87 18,9 Đại học và trên đại học 281 61,1
Làm cho TCNN/Tư nhân 146 31,7
Nghề tự do (công nhân, thợ mộc, thợ may…) 37 8,1
Tình trạng sức khỏe Hoàn toàn khỏe mạnh 281 61,1 Đang theo dõi / điều trị bệnh 179 38,9 Mức chi tiêu của gia đình hàng tháng
Từ 5 triệu/ tháng trở lên 336 73,1
Trong tổng số 460 khách hàng tham gia khảo sát, nhóm có độ tuổi từ 50 tuổi trở lên chiếm 40,9% (cao nhất), trong khi nhóm 18–29 tuổi chiếm 20% (thấp nhất) Về giới tính, số người sử dụng dịch vụ là nữ chiếm 64,6% với 297 người Địa bàn nghiên cứu cho thấy hầu hết đối tượng tập trung ở hai quận nội thành, Hoàn Kiếm chiếm 66,1%, Bắc Từ Liêm 28,9%, và huyện Đan Phượng 5%.
Trong nhóm khách hàng tham gia nghiên cứu, trình độ học vấn từ tiểu học trở xuống là 0,4%, THCS là 2%, THPT là 17,6%, trung cấp và cao đẳng là 18,9%, và đại học trở lên là 61,1% (là tỷ lệ cao nhất) Về nghề nghiệp, nhóm cán bộ viên chức và nhóm làm cho tổ chức tư nhân có tỷ lệ bằng nhau là 31,7%, nghỉ hưu 27,4%, tự do 8,1%, và nghề khác 1,1% Đa số tham gia có khung thời gian làm việc là giờ hành chính, chiếm 90,4%; làm tự do 8,98% và làm ca 0,6%.
Bảng 3.2 Thông tin về sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của ĐTNC
Nội dung Thông tin chung Số lượng
Mức phí chi trả cho mỗi lần dùng dịch vụ
Tần suất sử dụng dịch vụ
Khi có biểu hiện bất thường về sức khỏe 77 17,5
Kênh thông tin biết đến dịch vụ
Cách thức đặt lịch khi cần lấy mẫu
Gọi điện đặt lịch 457 99,4 Đặt lịch qua Website 68 17,8
Nhờ người thân đặt lịch 4 0,9 Đến viện đặt lịch 0 0
Nghiên cứu cho thấy đại đa số khách hàng tham gia có tình trạng sức khỏe tốt, chiếm 61,1%, trong khi 38,9% đang theo dõi hoặc điều trị bệnh Về tần suất sử dụng dịch vụ, mức cao nhất là mỗi 6 tháng một lần, chiếm 51,2%.
KH sử dụng dịch vụ hàng tháng chiếm 21,1%; tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ 1 năm một lần là 10,2% và khi có biểu hiện bất thường về sức khỏe là 17,5% Đối tượng nghiên cứu chủ yếu thuộc hai quận nội thành, cho thấy 73,1% hộ gia đình có mức chi tiêu hàng tháng trên 5 triệu đồng Mức chi trả cho mỗi lần sử dụng dịch vụ phổ biến nhất ở mức từ 500.000 đến 1.000.000 đồng, chiếm 59,4%; tỷ lệ KH thanh toán trên 2 triệu đồng cho mỗi lần sử dụng là 5,2%, thấp nhất trong các mức chi trả được xét.
Về kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ MEDLATEC, kết quả cho thấy phần lớn khách hàng được giới thiệu bởi người thân, bạn bè với tỷ lệ 91,7%, và nguồn tin từ mạng xã hội chiếm 33,5% Điều này cho thấy kênh truyền miệng là nguồn thông tin chính cho nhận diện dịch vụ MEDLATEC, trong khi mạng xã hội đóng vai trò phụ trợ đáng kể.
Khách hàng có nhu cầu lấy mẫu xét nghiệm tại nhà chủ yếu liên hệ qua điện thoại để đặt lịch, chiếm 99,4% tổng số yêu cầu Đặt lịch qua website hiện tại chỉ chiếm 17,8% tổng số yêu cầu.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC
Bảng 3.3 Sự hài lòng của KH về khả năng tiếp cận với dịch vụ
T Nội dung Tổng số Hài lòng
1 Cách thức đặt lịch lấy mẫu dễ dàng thuận tiện 460 226 49,1
2 Số điện thoại đặt lịch dễ tìm, dễ nhớ 460 230 50
3 Nhân viên tổng đài trao đổi rõ về thời gian lấy mẫu 460 442 96,1
4 Thông tin về dịch vụ trên Web thuận tiện 294 73 24,8
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của KH về các tiêu chí liên quan đến đặt lịch và thông tin tại bệnh viện như sau: 49,1% khách hàng hài lòng về cách thức đặt lịch lấy mẫu dễ dàng và thuận tiện; 50% khách hàng hài lòng về số điện thoại dễ tìm và dễ nhớ; 96,1% khách hàng hài lòng về việc được nhân viên trao đổi rõ về thời gian lấy mẫu — đây là tỷ lệ cao nhất Ngược lại, sự hài lòng về thông tin và dịch vụ trên Website bệnh viện thấp nhất, đạt 24,8% với 294 KH đã từng vào trang Web của bệnh viện.
Bảng 3.4: Hài lòng của KH về sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ
T Nội dung Tổng số Hài lòng
1 Quy trình sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện 460 298 64,8
2 Nhân viên y tế thông báo đầy đủ giá theo từng danh mục cho KH 460 415 90,2
3 Đánh giá thời gian chờ đợi nhân viên y tế đến lấy mẫu 460 402 87,4
4 KH được gọi điện xin lỗi khi đến lấy mẫu muộn hoặc sớm 44 0 0
Nhận xét từ kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng về quy trình sử dụng dịch vụ đơn giản và thuận tiện đạt 64,8%, trong khi mức độ hài lòng về việc được nhân viên y tế thông báo đầy đủ giá dịch vụ theo từng danh mục đạt 90,2%.
Tỷ lệ KH hài lòng về thời gian chờ đợi nhân viên y tế đến lấy mẫu là 87,4% và có
44 KH được gọi điện xin lỗi về việc lấy mẫu muộn hoặc sớm hơn giờ hẹn nhưng cả
44 khách hàng đều không hài lòng với việc thay đổi thời gian lấy mẫu Mặc dù nhân viên lấy mẫu đã gọi điện xin lỗi về sự thay đổi này, khách hàng vẫn cho rằng việc điều chỉnh thời gian lấy mẫu có thể làm ảnh hưởng đến công việc của họ và gây bất tiện trong lịch trình làm việc.
KH cá nhân của khách hàng.
Bảng 3.5: Sự hài lòng của KH về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
T Nội dung Tổng số Hài lòng
1 Nhân viên tổng đài có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực 460 326 70,9
2 Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đến lấy mẫu 460 324 70,4
3 Năng lực chuyên môn của bác sĩ tư vấn 460 268 58,3
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng ở hai tiểu mục là nhân viên có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đến lấy mẫu là tương đương nhau Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về năng lực chuyên môn của bác sĩ tư vấn chỉ đạt 58,3%, cho thấy công tác tư vấn của bác sĩ có thể chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng và chưa giải đáp hết các thắc mắc của họ.
Bảng 3.6 Sự hài lòng của KH đối với BS tư vấn kết quả tại trung tâm chăm sóc sức khỏe toàn diện và bệnh viện
T Nhóm BS tư vấn KQ Tổng số Hài lòng
1 Nhóm BS thuộc bệnh viện 309 177 57,3
2 Nhóm BS thuộc TT CSSK 151 91 60,3
Nhận xét cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với bác sĩ tư vấn kết quả tại trung tâm chăm sóc sức khỏe toàn diện đạt 60,3%, cao hơn một chút so với tỷ lệ hài lòng của khối bác sĩ tại bệnh viện là 57,3%.
Bảng 3.7 Sự hài lòng của KH về kết quả cung cấp dịch vụ
T Nội dung Tổng số Hài lòng
1 Kết quả cung cấp dịch vụ đáp ứng so với mong đợi 460 284 61,7
2 Các hóa đơn, danh mục, KQ được cung cấp rõ ràng 460 408 88,7
3 Tin tưởng về chất lượng dịch vụ 460 331 72
4 Hài lòng về thời gian trả KQ xét nghiệm 460 312 67,8
5 Hài lòng về giá dịch vụ 460 316 68,7
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về kết quả dịch vụ so với mong đợi đạt 61,7% Tỷ lệ hài lòng về tính rõ ràng của hóa đơn, danh mục và kết quả được cung cấp là 88,7% Hài lòng với chất lượng dịch vụ đạt 72%, với thời gian trả kết quả là 67,8%, và với giá dịch vụ là 68,7% Nhìn chung, mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng là thấp nhất trong các tiêu chí được đánh giá.
Bảng 3.8 Sự hài lòng của KH về các yếu tố đánh giá hài lòng
ST Nội dung Tổng số Hài lòng
2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ 460 415 90,2
3 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 460 336 73
4 Kết quả cung cấp dịch vụ 460 416 90,4
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất ở nhóm cung cấp dịch vụ với 90,4%, tiếp theo là sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ đạt 90,2%; khách hàng ít hài lòng nhất là với khả năng tiếp cận Tổng thể, tỷ lệ hài lòng chung đạt 83,3%.
Bảng 3.9: Nhu cầu đặt lịch tái sử dụng dịch vụ:
STT Nội dung Hài lòng
1 Không muốn sử dụng nhưng ít có lựa chọn khác 10 2,2
2 Có thể sẽ sử dụng dụng lại 61 13,3
3 Chắc chắn sẽ sử dụng lại 389 84,5
Nhận xét cho thấy tỷ lệ khách hàng chắc chắn sẽ quay lại dịch vụ khi có nhu cầu lên tới 84,5%, cho thấy chất lượng và trải nghiệm dịch vụ đã đáp ứng mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, tỉ lệ khách hàng không muốn quay lại vẫn ở mức 2,2%, đây là tín hiệu đáng lưu ý mà bệnh viện cần xem xét để có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ và khắc phục các thiếu sót nhằm ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong các lần sử dụng tiếp theo.
Bảng 3.10: Một số lý do khiến KH chưa hài lòng về dịch vụ
STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ
1 Thời gian lấy mẫu muộn so với hẹn 45 9,8
2 Bác sĩ tư vấn chưa thuyết phục 54 11,7
3 Thời gian trả KQ chưa kịp thời so với mong đợi 33 7,2
4 Giá dịch vụ còn cao 11 2,4
Nhận xét cho thấy trong bảng này tỷ lệ KH cho ý kiến về việc bác sĩ tư vấn chưa thuyết phục chiếm cao nhất trong các yếu tố gây KH chưa hài lòng Tiếp theo là thời gian lấy mẫu còn muộn so với thời gian hẹn của bệnh viện, là nguyên nhân tiếp tục làm KH không hài lòng.
KH và thời gian trả KQ cho KH cũng chưa đáp ứng được mong đợi của KH.
Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC
Bảng 3.11: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ
Một số yếu tố Khả năng tiếp cận
Cán bộ viên chức 85 (58,22) 61 (41,78) 1 - - Làm tổ chức nước ngoài/Tư nhân 68 (46,58) 78 (53,42) 0,6 0,39-0,99 0,047
Nghề tự do (công nhân,…) 36 (97,3) 1 (2,7) 25,8 3,45-
Mức chi tiêu của gia đình
Khỏe mạnh 176 (62,63) 105 (37,37) 1 - - Đang theo dõi / điều trị bệnh 139 (77,65) 40 (22,35) 2,1 1,35-3,17 0,001
1 năm/ lần hoặc Khi có biểu hiện bất thường về sức khỏe
Nhận xét: Bảng trên cho kết quả phân tích đơn biến cho thấy sự hài lòng của khách hàng về khả năng tiếp cận có mối liên hệ với các yếu tố như nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian làm việc, mức chi tiêu của gia đình, tình trạng sức khỏe và tần suất sử dụng dịch vụ.
Về nhóm tuổi, khách hàng ở độ tuổi 30-49 có mức hài lòng cao gấp 1,9 lần so với khách hàng ở độ tuổi 18-29 Khách hàng ở độ tuổi từ 50 trở lên có mức độ hài lòng cao gấp 14,6 lần so với nhóm 18-29 Những con số này cho thấy tác động rõ rệt của độ tuổi đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Về trình độ học vấn, nhóm KH có trình độ học vấn trên THPT cho thấy mức độ hài lòng rất thấp so với nhóm có trình độ dưới THPT, với sự hài lòng bằng 0,03 lần Cụ thể, mức hài lòng của nhóm trên THPT chỉ đạt 3% so với nhóm dưới THPT, cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa hai nhóm về nhận thức và mức độ hài lòng liên quan đến trình độ học vấn.
Về nghề nghiệp, mức độ hài lòng của nhóm KH làm việc cho các tổ chức tư nhân hoặc công ty nước ngoài chỉ bằng 0,6 lần so với nhóm cán bộ viên chức; nhóm KH làm nghề tự do và công nhân có mức độ hài lòng cao gấp 25,8 lần so với nhóm cán bộ viên chức; nhóm KH đã nghỉ hưu có mức độ hài lòng cao gấp 21,9 lần so với nhóm cán bộ viên chức.
Về thời gian làm việc, nhóm KH cho thấy sự hài lòng đáng kể khi áp dụng lịch làm việc linh hoạt Cụ thể, nhóm có thời gian làm việc tự do có mức độ hài lòng cao gấp 24,7 lần so với nhóm làm việc theo giờ hành chính Kết quả này cho thấy tính linh hoạt trong quỹ thời gian làm việc có tác động lớn đến mức độ hài lòng và gợi ý cho các tổ chức cân nhắc triển khai lịch làm việc linh hoạt để tối ưu sự hài lòng của nhóm KH.
Về mức chi tiêu của gia đình, nhóm khách hàng có mức chi tiêu từ 5 triệu đồng trở lên mỗi tháng cho thấy mức hài lòng thấp hơn đáng kể, bằng một nửa so với nhóm khách hàng có mức chi tiêu dưới 5 triệu đồng mỗi tháng.
Về tình trạng sức khỏe của KH, trong nghiên cứu của chúng tôi cho thấy nhóm
KH đang theo dõi điều trị bệnh sự hài lòng cao gấp 2,1 lần so với nhóm KH hoàn toàn khỏe mạnh. Đối với tần suất sử dụng dịch vụ, KH có tần suất sử dụng dịch vụ 1 năm/ lần hoặc sử dụng khi có biểu hiện bất thường về sức khỏe thì có sự hài lòng chỉ bằng0,4 lần so với nhóm sử dụng hàng tháng hay 6 tháng 1 lần.
Bảng 3.12: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và sử dụng dịch vụ
Sự minh bạch thông tin OR 95%CI P
Làm tổ chức nước ngoài/Tư nhân
132 (90,41) 14 (9,59) 1,2 0,54-2,47 0,7 Nghề tự do (công nhân,…) 36 (97,3) 1 (2,7) 4,3 0,55-33,6 0,164
23 (8,19) 1 - - sức khỏe Đang theo dõi / điều trị bệnh
1 năm/ lần hoặc khi sức khỏe có biểu hiện bất thường
Nhận xét: Bảng 3.12 thể hiện kết quả phân tích đơn biến giữa sự hài lòng về sự minh bạch của thông tin với một số yếu tố cho thấy, chưa tìm thấy mối liên quan có ý thống kê giữa sự hài lòng này với các yếu tố của khách hàng.
Bảng 3.13: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn NVYT
Một số yếu tố Thái độ ứng xử OR 95%CI P
Cán bộ viên chức 107 (73.79) 38 (26,21) 1 - - Làm tổ chức nước ngoài/Tư nhân
Nghề tự do (công nhân,…) 32 (86,49) 5 (13,51) 2,2 0,80-6,07 0,127 Nghỉ hưu 92 (73,02) 34 (26,98) 0,9 0,60-1,64
Tự do 26 (86,67) 4 (13,33) 2,6 0,88-7,67 0,083 Mức chi tiêu của gia đình
Hoàn toàn khỏe mạnh 211 (75,36) 69 (24,64) 1 - - Đang theo dõi / điều trị bệnh 124 (69,27) 55 (30,73) 0,7 0,49-1,12 0,153
Khi có biểu hiện bất thường về sức khỏe
Nhận xét: Bảng trên trình bày kết quả phân tích đơn biến cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT) có liên quan đến các yếu tố như nhóm tuổi, nơi ở, trình độ học vấn và mức chi tiêu của gia đình khách hàng.
Về nhóm tuổi: Nhóm KH có độ tuổi ≥ 50 tuổi có sự hài lòng cao gấp 1,7 lần so với nhóm KH có độ tuổi từ 18- 29 tuổi.
Về nơi ở: Nhóm KH ở ngoại thành có sự hài lòng cao gấp 8,7 lần so với nhóm
Về trình độ học vấn: nhóm KH có trình độ học vấn trên THPT có sự hài lòng chỉ bằng 0,3 lần nhóm KH có trình độ dưới THPT.
Nhóm khách hàng có mức chi tiêu gia đình từ 5 triệu/tháng trở lên có mức độ hài lòng cao hơn đáng kể, cao gấp 1,7 lần so với nhóm khách hàng có mức chi tiêu dưới 5 triệu/tháng Điều này cho thấy quy mô chi tiêu gia đình từ 5 triệu/tháng trở lên có liên quan trực tiếp đến mức độ hài lòng và có thể được tận dụng trong chiến lược tiếp thị nhắm tới nhóm khách hàng chi tiêu cao hơn.
Bảng 3.14: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ OR 95%CI P
Nghề nghiệp Cán bộ viên chức 130 (89,04) 16 (10,96) 1 - -
Làm tổ chức nước ngoài/Tư nhân
31,54 0,166 Mức chi tiêu của gia đình
Khoẻ mạnh 252 (89,68) 29 (10,32) 1 - - Đang theo dõi / điều trị bệnh 164 (91,62) 15 (8,38) 1,3 0,65-2,42 0,491
Khi có biểu hiện bất thường về sức khỏe
Kết quả trên bảng cho thấy phân tích đơn biến giữa sự hài lòng của khách hàng với kết quả cung cấp dịch vụ cho thấy sự hài lòng liên quan tới các yếu tố nhân khẩu học như nhóm tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng Cụ thể, mức độ hài lòng có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm tuổi, các mức trình độ học vấn và các nghề nghiệp khác nhau, cho thấy những yếu tố này ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét và điều chỉnh các yếu tố nhân khẩu học này khi thiết kế và cải thiện dịch vụ.
Nhóm KH có độ tuổi ≥ 50 tuổi có sự hài lòng cao gấp 5,9 lần so với nhóm KH có độ tuổi từ 18-29 tuổi.
Những khách hàng có trình độ học vấn trên THPT có sự hài lòng chỉ bằng 0,3 lần so với nhóm có trình độ học vấn dưới THPT.
Khách hàng đã nghỉ hưu có sự hài lòng cao gấp 3 lần so với nhóm KH làm cán bộ viên chức.
Bảng 3.15: Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung về dịch vụ lấy mẫu XN tận nơi
Sự hài lòng chung về dịch vụ O
Cán bộ viên chức 122 (83,56) 24 (16,44) 1 - - Làm tổ chức nước ngoài/Tư nhân 108 (73,97) 38 (26,03) 0,6 0,32-0,9 0,047
Nghề tự do (công nhân,…) 34 (91,89) 3 (8,11) 2,2 0,61-7,63 0,230 Nghỉ hưu 114 (90,48) 12 (9,52) 1,9 0,89-3,91 0,097
Hoàn toàn khỏe mạnh 231 (82,21) 50 (17,79) 1 - - Đang theo dõi / điều trị bệnh 152 (84,92) 27 (15,08) 1,2 0,73-2,03 0,448
1 năm/ lần hoặc khi có biểu hiện bất thường về sức khỏe
Nhận xét cho thấy bảng trên trình bày kết quả phân tích đơn biến giữa sự hài lòng chung về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của khách hàng và một số yếu tố, cho thấy sự hài lòng chung liên quan đến nhóm tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng Các yếu tố này cho thấy mức độ hài lòng khác nhau ở từng nhóm tuổi và trình độ học vấn, đồng thời cho thấy nghề nghiệp cũng tác động đến mức độ hài lòng Kết quả này gợi ý rằng để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp có thể cân nhắc điều chỉnh dịch vụ theo đặc điểm của khách hàng ở các nhóm tuổi, cấp độ học vấn và nghề nghiệp khác nhau.
Người có độ tuổi ≥ 50 tuổi có sự hài lòng cao gấp 5,0 lần so với nhóm KH có độ tuổi từ 18-29 tuổi;
Nhóm KH có trình độ học vấn trên THPT có sự hài lòng chỉ bằng 0,2 lần so với nhóm KH có trình độ học vấn dưới THPT;
Nhóm KH làm việc cho các tổ chức tư nhân hay cơ quan nước ngoài có sự hài lòng chỉ bằng 0,6 lần so với nhóm cán bộ viên chức.
BÀN LUẬN
Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu
Trong nghiên cứu được trình bày tại Bảng 3.1, nhóm tuổi tham gia khảo sát lớn nhất là từ 50 tuổi trở lên với tỷ lệ 40,9%, kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Ngô Kim Thuận (2013) về sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân tại bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh, cho thấy nhóm trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 49,3% Những kết quả này cho thấy nhu cầu làm xét nghiệm tại nhà ngày càng phù hợp với khách hàng ở độ tuổi trung niên trở lên, có thể do đặc thù kiểm tra, theo dõi điều trị bệnh mãn tính hoặc thuận tiện khi không cần đến viện, giảm đi lại và sắp xếp thời gian cho người thân Mặt khác, tuổi là một yếu tố nguy cơ tiềm ẩn của bệnh tật, do đó người cao tuổi có nguy cơ mắc bệnh cao hơn, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà nói riêng ở nhóm này tăng lên so với nhóm trẻ tuổi.
Trong nghiên cứu của chúng tôi, tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ và tham gia khảo sát đạt 64,6% Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước, như Ngô Kim Thuận (2013) với 61,9% nữ tham gia khảo sát và nam 38,1% [42], và Dương Văn Lợt (2016) với 63,75% nữ tham gia khảo sát Nhìn chung, các kết quả cho thấy phụ nữ tham gia sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và khảo sát nhiều hơn nam giới, có thể giải thích phụ nữ quan tâm đến sức khỏe nhiều hơn và ở độ tuổi này sức khỏe của nữ giới thường giảm sút nhiều hơn so với nam giới.
Về mặt địa lý, khảo sát cho thấy 95% khách hàng tham gia là người nội thành, cho thấy lượng khách nội thành dùng dịch vụ lấy mẫu tại nhà cao hơn so với ngoại thành hoặc có thể do Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC mới được người dân nội thành Hà Nội biết đến Hiện nay, Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC đang mở rộng thị trường, tiến tới phục vụ người dân ở những nơi xa hơn để họ có thể tiếp cận được với dịch vụ y tế chất lượng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng tham gia khảo sát có trình độ trên THPT, trong khi 20% có trình độ từ THPT trở xuống Sự phân bố này không tương đồng với kết quả của tác giả Dương Văn Lợt, có thể được giải thích do nghiên cứu của ông được thực hiện tại Trung tâm y tế Đắk Glei, tỉnh Kon Tum — một địa bàn xa trung tâm, dẫn đến khác biệt về đặc điểm mẫu khảo sát [43].
Khách hàng tham gia khảo sát cho thấy nghề nghiệp phổ biến nhất thuộc hai nhóm là đơn vị tư nhân và cán bộ viên chức, mỗi nhóm chiếm 31,7%, tương đương với kết quả của Phan Thị Thùy Dương (2016) Đặc biệt, 90,4% khách hàng có thời gian làm việc trong giờ hành chính, cho thấy xu hướng sử dụng dịch vụ xét nghiệm tại nhà để không làm gián đoạn công việc đồng thời đáp ứng nhu cầu kiểm tra sức khỏe Vì làm việc trong giờ hành chính tại đơn vị tư nhân và với cán bộ viên chức, họ khó sắp xếp thời gian đến khám tại bệnh viện nếu tình trạng sức khỏe không quá nặng, nên họ sẽ ưu tiên xét nghiệm tại nhà để thuận tiện và tiết kiệm thời gian.
Trong phân tích này, tỷ lệ khách hàng có mức chi tiêu từ 5 triệu đồng mỗi tháng trở lên đạt 71,3%, cho thấy nhóm khách hàng này có mức chi tiêu cao đáng kể Tuy nhiên, thông số này không khớp với nghiên cứu của tác giả Phan Thị Thùy Dương [44], có thể giải thích vì đây là dịch vụ của đơn vị tư nhân nên luồng khách hàng có thu nhập thường chi tiêu nhiều hơn Sự khác biệt này cho thấy đặc thù của mô hình cung cấp dịch vụ tư nhân tác động lên mức chi tiêu hàng tháng của khách hàng, đồng thời phản ánh cơ cấu khách hàng mục tiêu có thu nhập cao và mức độ chi tiêu tương ứng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 61,1% khách hàng sử dụng dịch vụ lấy mẫu tại nhà đang ở tình trạng sức khỏe tốt, trong khi phần còn lại là những người đang theo dõi và điều trị bệnh Tần suất sử dụng dịch vụ ở mức 6 tháng/lần và 1 năm/lần chiếm 62,4%, cho thấy xu hướng ngày càng nhiều người chủ động chăm sóc sức khỏe và kiểm tra định kỳ Với mức chi trả từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng cho mỗi lần sử dụng, chi phí cho xét nghiệm sức khỏe qua dịch vụ này đủ đáp ứng các chỉ số xét nghiệm cơ bản cần kiểm tra ở mỗi kỳ.
Nghiên cứu cho thấy khách hàng biết đến dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của MEDLATEC chủ yếu thông qua kênh giới thiệu từ bạn bè và người thân, bên cạnh một phần nhỏ tiếp cận qua mạng xã hội Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đóng vai trò then chốt cho sự phát triển của MEDLATEC; khi khách hàng có trải nghiệm tích cực và sẵn sàng giới thiệu cho người khác, MEDLATEC được hưởng lợi từ hiệu ứng lan tỏa, củng cố nhận diện thương hiệu và tăng lượng khách hàng mới thông qua kênh giới thiệu tự nhiên.
Khách hàng không hài lòng đồng nghĩa với việc họ sẽ không giới thiệu dịch vụ cho người khác Việc đặt lịch khi khách hàng có nhu cầu chủ yếu diễn ra qua điện thoại, trong khi tỷ lệ đặt lịch qua website lại không cao Nguyên nhân có thể do gọi điện dễ thực hiện hơn đặt lịch trên website, nhất là với đối tượng khách hàng tham gia khảo sát phần lớn ở độ tuổi từ 50 tuổi trở lên.
Sự hài lòng của KH về dịch vụ lấy mẫu tại nhà
Việc tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh mang lại lợi ích chủ yếu là cho phép người bệnh đánh giá chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ họ nhận được Thông tin về sự hài lòng giúp các cơ sở y tế nhận diện các vấn đề tiềm ẩn để cải thiện, như thái độ và kỹ năng giao tiếp, giáo dục sức khỏe, theo dõi người bệnh, chất lượng chăm sóc và quy trình khám chữa bệnh (KCB) Bên cạnh đó, hiểu rõ sự hài lòng của người bệnh giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó nâng cao trải nghiệm chăm sóc và chất lượng dịch vụ.
Các kết quả từ một số nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp bởi tình trạng sức khỏe và nhu cầu hành vi của họ Khi người bệnh được cung cấp dịch vụ chăm sóc tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị, họ có xu hướng hài lòng cao hơn so với trường hợp chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc.
Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào chất lượng chuyên môn và dịch vụ y tế mà còn bị chi phối bởi mức kỳ vọng của bệnh nhân và nhiều yếu tố khác Việc nhận biết đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế cải thiện trải nghiệm chăm sóc, chất lượng điều trị và hiệu quả quy trình phục vụ Khi các yếu tố như thông tin rõ ràng, giao tiếp hiệu quả, thời gian chờ hợp lý và sự tận tâm của nhân viên được tối ưu hóa, sự hài lòng tăng lên và người bệnh có xu hướng tuân thủ điều trị tốt hơn.
Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam ngày càng mang lại cho người bệnh cơ hội được hưởng thành tựu y học trong nước và trên thế giới Bên cạnh khám chữa bệnh tại bệnh viện và các cơ sở y tế, dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà ngày càng phát triển, mang lại sự thuận tiện cho người cao tuổi, trẻ nhỏ và những người bận rộn Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của MEDLATEC giúp xóa bỏ những e ngại khi đi xét nghiệm; khách hàng chỉ cần gọi điện hoặc đặt lịch online, nhân viên sẽ đến tại nhà để tư vấn và lấy mẫu, sau khi kết quả có sẽ được trả về tận nơi Bác sĩ của viện sẽ gọi điện tư vấn kết quả và hướng dẫn chăm sóc hoặc chỉ định nhập viện khi cần thiết Tuy chưa có một nghiên cứu chính thống nào trước đây về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này, một nghiên cứu đã được tiến hành để đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các yếu tố: khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ.
4.2.1 Sự hài lòng của KH về khả năng tiếp cận với dịch vụ
Trong nghiên cứu của chúng tôi theo bảng 3.2 có thể thấy tỷ lệ hài lòng của
Khách hàng đánh giá hình thức đặt lịch lấy mẫu qua điện thoại là thuận tiện nhất (khoảng 50%), với tỷ lệ hài lòng cao nhất (96,09%) ở khía cạnh nhân viên thông báo rõ thời gian đến lấy mẫu; ngược lại, hài lòng về thông tin dịch vụ trên website của bệnh viện ở mức thấp, chưa đến 25%, cho thấy website chưa thực sự thân thiện hoặc hữu ích đối với người dùng Trong khảo sát 460 khách hàng, chỉ có 294 người từng truy cập website của bệnh viện và mức độ hài lòng về thông tin trên website vẫn chưa đạt 25% Nguyên nhân có thể là khách hàng quen với đặt lịch bằng cuộc gọi trực tiếp và/hoặc trang web của bệnh viện chưa tối ưu hoặc thân thiện, đồng thời độ tuổi từ 50 trở lên chiếm tỷ lệ lớn, khiến người dùng gặp khó khăn với công nghệ thông tin nên tỷ lệ truy cập website thấp.
Hiện tại, tỷ lệ khách hàng hài lòng về cách thức đặt lịch lấy mẫu chỉ đạt khoảng 50% Đặt lịch qua điện thoại được cho là chưa thân thiện với khách hàng, vì quy trình này thường đòi hỏi nhiều bước chờ đợi để được nối máy với tổng đài viên Điều này khiến khách hàng khó chịu, đặc biệt khi họ đang vội vàng kết nối ngay hoặc gặp tình trạng sức khỏe không tốt.
Qua kết quả này, MEDLATEC nói chung và bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng cần phân tích sâu hơn nguyên nhân cũng như các cảm nhận cụ thể của khách hàng để khắc phục triệt để các vấn đề liên quan đến website và quy trình đặt lịch, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
4.2.2 Sự hài lòng của KH về sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với quy trình sử dụng dịch vụ ở mức 64,8%, thể hiện tính đơn giản và thuận tiện của quy trình đó Đồng thời, tiểu mục khách hàng hài lòng về việc được nhân viên y tế thông báo đầy đủ giá dịch vụ theo từng danh mục đạt 90,2%, mức cao nhất trong các chỉ số đánh giá.
Tỷ lệ KH hài lòng về thời gian chờ đợi nhân viên y tế đến lấy mẫu là 87,4%, mức này tương đồng với kết quả của Dương Văn Lợt tại Trung tâm y tế huyện Đăk Glei [43] và của Lê Thanh Chiến về đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP HCM (2011-2012) [45], đồng thời cũng gần bằng Phạm Hữu Trung tại Bệnh viện Phổi Hà Nội với 82,5% [46], cho thấy Bệnh viện Phổi là bệnh viện chuyên khoa nên lượng bệnh nhân đến khám tập trung đúng chuyên khoa, ít xảy ra quá tải và thời gian chờ đợi không dài Tuy vậy, kết quả của chúng tôi cao hơn nhiều so với Phạm Nhật Yên tại Bệnh viện Bạch Mai (2008) [36] và Trần Thị Hà Giang tại Bệnh viện Da liễu Trung ương (2011) [33], sự khác biệt này được giải thích bởi quy trình khám tại các bệnh viện TW phức tạp với nhiều khoa, dẫn đến phải chờ đợi ở nhiều bước dịch vụ so với các cơ sở tuyến TW ít quá tải hơn.
Điểm khác biệt của dịch vụ được nêu ở tiểu mục này là nhân viên y tế gọi điện xin lỗi khách hàng khi không đến lấy mẫu đúng giờ; trong trường hợp này, khách hàng hoàn toàn không hài lòng vì không được đáp ứng đúng nhu cầu và đúng hẹn như đã thông báo, điều này làm ảnh hưởng đến công việc hoặc kế hoạch cá nhân của họ.
Đối với khách hàng, đặc biệt là những người đang điều trị các bệnh rối loạn chuyển hóa như tiểu đường và mỡ máu, đây là vấn đề bệnh viện cần xem xét kỹ lưỡng về số lượng nhân sự và khả năng đáp ứng theo khung thời gian để tránh ảnh hưởng đến khách hàng và duy trì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế.
4.2.3 Sự hài lòng của KH về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy mức độ hài lòng của KH đối với thái độ ứng xử của nhân viên y tế còn chưa cao, đạt 70,9%, và kết quả này chưa tương đồng với một số nghiên cứu khác về đánh giá mức độ hài lòng đối với thái độ và giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế Cụ thể, nghiên cứu của Hà Thị Soạn tại các bệnh viện tỉnh Phú Thọ đạt 90,3% KH hài lòng; nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự cho thấy tỷ lệ KH hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế khoảng 95%; nghiên cứu của Chu Thị Hải Yến về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cũng đạt 97% Bên cạnh đó, tỷ lệ hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên đến lấy mẫu chỉ đạt 70,4%, và đặc biệt tỷ lệ hài lòng về năng lực tư vấn của bác sĩ chỉ đạt 58,3% Điều này cho thấy sự khác biệt giữa các nghiên cứu có thể do yếu tố địa lý, phương pháp đo lường và mẫu đối tượng khảo sát, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của cả thái độ, giao tiếp và năng lực chuyên môn trong việc nâng cao sự hài lòng của KH.
Khách hàng thực sự chưa hài lòng với năng lực tư vấn của các bác sĩ, khi quá trình tư vấn kết quả (KQ) vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và chưa giải đáp hết các thắc mắc của họ Nhiều người cho rằng bác sĩ chưa truyền đạt rõ ràng kết quả xét nghiệm, phương án điều trị và các rủi ro liên quan, khiến họ cảm thấy bối rối và thiếu thông tin để đưa ra quyết định đúng đắn Để nâng cao trải nghiệm chăm sóc sức khỏe, cần cải thiện kỹ năng giao tiếp của đội ngũ bác sĩ, giải thích kết quả y khoa một cách dễ hiểu và quản lý kỳ vọng của người bệnh.
Khách hàng cho biết nhân viên y tế đến lấy mẫu chưa thực sự làm họ hài lòng về hai khía cạnh chính: tư vấn trước khi lấy mẫu và kỹ thuật lấy mẫu Tư vấn trước lấy mẫu còn thiếu thông tin đầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu, khiến người bệnh chưa nắm rõ quy trình và quyền lợi của mình Bên cạnh đó, kỹ thuật lấy mẫu có thể gây khó chịu hoặc chưa đảm bảo yêu cầu về an toàn và độ chính xác, làm giảm sự tin tưởng vào dịch vụ Do đó, cần cải thiện cả tư vấn và kỹ thuật lấy mẫu để nâng cao trải nghiệm của người bệnh, tăng mức độ hài lòng và độ tin cậy của quá trình xét nghiệm.
Kết quả khảo sát của chúng tôi cho thấy mức độ hài lòng và các chỉ tiêu liên quan thấp hơn so với các nghiên cứu khác, có thể do đây là một dịch vụ được thực hiện ngoại viện; nhân viên y tế phục vụ khách hàng ở vai trò độc lập và chưa có sự hỗ trợ giữa các nhân viên với nhau Vì vậy, xuất hiện một số vấn đề như việc lấy mẫu không được thực hiện đầy đủ hoặc phải lấy mẫu nhiều lần khiến khách hàng chưa hài lòng Bên cạnh đó, công tác tư vấn kết quả của bác sĩ cho khách hàng chủ yếu được thực hiện qua điện thoại, thiếu sự giao tiếp trực tiếp giữa bác sĩ và khách hàng nên hạn chế trong việc trao đổi tình trạng sức khỏe và dẫn tới mức độ hài lòng của khách hàng còn thấp.
4.2.4 Sự hài lòng của KH về kết quả cung cấp dịch vụ
Mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng
4.3.1 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ
Đánh giá mối liên hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng của khách hàng về khả năng tiếp cận dịch vụ cho thấy các yếu tố liên quan gồm nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian làm việc, mức chi tiêu của gia đình, tình trạng sức khỏe và tần suất sử dụng dịch vụ Cụ thể, khách hàng từ 50 tuổi trở lên có mức hài lòng cao gấp 14,6 lần so với nhóm 18–29 tuổi; nhóm khách hàng 30–49 tuổi có mức hài lòng cao gấp 1,9 lần so với nhóm 18–29 tuổi Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Chu Thị Hải Yến tại Bệnh viện E năm 2017, và có thể được giải thích vì mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ và tham gia khảo sát chủ yếu ở độ tuổi từ 30 trở lên, đồng thời cách tiếp cận dịch vụ MEDLATEC với nhóm khách hàng này được đánh giá là tương đối đơn giản và dễ tiếp cận.
Nghiên cứu cho thấy nhóm KH có trình độ học vấn trên THPT có mức hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ thấp hơn 0,03 lần so với nhóm KH có trình độ dưới THPT, cho thấy nhóm có trình độ cao thường yêu cầu cao hơn và cần xem xét lại cách tiếp cận dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời cho thấy bệnh viện nên cân nhắc lại các chiến lược tiếp cận để nâng cao mức độ hài lòng của nhóm KH trên THPT dù họ chiếm đa số và có nhận thức; về nghề nghiệp, nhóm KH làm cho các tổ chức tư nhân/công ty nước ngoài có sự hài lòng bằng 0,6 lần so với nhóm cán bộ viên chức, nhóm KH làm nghề tự do và công nhân có sự hài lòng cao gấp 25,8 lần so với nhóm cán bộ viên chức, và nhóm KH đã nghỉ hưu có sự hài lòng cao hơn so với nhóm cán bộ viên chức, dù mức tăng cụ thể cho nhóm nghỉ hưu chưa được nêu đầy đủ trong dữ liệu.
Khoảng cách 21,9 lần so với nhóm cán bộ viên chức cho thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ tiếp cận dịch vụ và yêu cầu năng lực giữa hai nhóm Điều này dễ lý giải bởi nhóm KH làm việc cho các tổ chức tư nhân thường có nhiều cơ hội tiếp cận với các dịch vụ đa dạng hơn, từ đó các yêu cầu về chất lượng và năng lực cũng cao hơn để đáp ứng yêu cầu của môi trường làm việc tư nhân.
Về tình trạng sức khỏe của KH, trong nghiên cứu của chúng tôi cho thấy nhóm
Khách hàng đang theo dõi điều trị có mức hài lòng cao gấp 2,1 lần so với nhóm khách hàng hoàn toàn khỏe mạnh Về tần suất sử dụng dịch vụ, nghiên cứu cho thấy nhóm KH chỉ dùng dịch vụ 1 lần mỗi năm hoặc khi có biểu hiện bất thường về sức khỏe có mức hài lòng bằng 0,4 lần so với nhóm sử dụng dịch vụ hàng tháng hoặc 6 tháng một lần Như vậy, nhóm KH theo dõi điều trị thường xuyên tiếp xúc với dịch vụ của bệnh viện và đã quen với quy trình đặt lịch cũng như số điện thoại liên hệ, từ đó dễ tiếp cận dịch vụ hơn Vì vậy, mức hài lòng của nhóm này cao hơn so với nhóm KH không thường xuyên sử dụng dịch vụ của bệnh viện.
4.3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn NVYT
Trong quá trình tìm hiểu mối liên quan giữa sự hài lòng và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có thể thấy , nhóm KH có độ tuổi ≥ 50 tuổi có sự hài lòng cao gấp 1,7 lần so với nhóm KH có độ tuổi từ 18- 29 tuổi, nhóm KH ở ngoại thành có sự hài lòng cao gấp 8,7 lần so với nhóm KH ở nội thành Điều này có thể do dịch vụ này đang dần tiếp cận được với đối tượng KH ngoại thành, và với nhóm
KH này vì xa trung tâm, điều kiện đi lại khó khăn hơn, khả năng tiếp cận với các dịch vụ ít hơn nên dịch vụ này được cung cấp tận nơi đã làm khách hàng thấy hài lòng hơn so với nhóm KH nội thành khá nhiều.
Trong nghiên cứu của chúng tôi, nhóm KH có trình độ học vấn trên THPT cho thấy mức hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực của nhân viên y tế thấp hơn nhóm KH có trình độ dưới THPT, ở mức chỉ bằng 0,3 lần; nguyên nhân được cho là nhóm KH có trình độ cao hơn có trải nghiệm dịch vụ nhiều hơn và có kỳ vọng về chất lượng cao hơn Bên cạnh đó, nhóm KH có mức chi tiêu gia đình từ 5 triệu đồng/tháng trở lên có mức hài lòng cao gấp 1,7 lần so với nhóm có chi tiêu dưới 5 triệu đồng/tháng, có thể giải thích do thu nhập cao hơn và ít bị ảnh hưởng bởi giá cả khi sử dụng dịch vụ, đồng thời nhóm này có cơ hội tiếp cận với nhiều dịch vụ hơn nên có đánh giá khách quan hơn về chất lượng dịch vụ y tế nhận được.
4.3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Tiếp tục phân tích mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với dịch vụ lấy mẫu tại nhà và kết quả xét nghiệm, trong đó chỉ có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê (p