Bài giảng Marketing điện tử: Chương 5 - Nguyễn Đức Cương

Bài giảng môn Công nghệ Thương mại điện tử: Chương 5 - Quản trị Quan hệ khách hàng giúp người học định nghĩa mối quan hệ marketing đại chúng, trình bày được lợi ích marketing, mô tả được 8 khối của CRM, nêu được 5 tăng cường mối quan hệ, trình bày lợi ích của phối hợp CRM và SCM.

Trang 1

CHƯƠNG 5

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Lecturer: Nguyễn Đức Cương - FIT

Email: cuongnguyenduc@gmail.com

Website: http://www.nguyenduccuong.com

http://elearningvn.org

Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 2

Mục tiêu

Nội dung

Câu chuyện Cisco

cho khách hàng là các hãng, chính phủ, hệ thống giáo dục trên toàn thế giới, mang về 34,9 tỷ đô la trong năm tài chính 2007

giọng nói và hình ảnh trong các tòa nhà và trên khắp thế giới

giữ chân và tăng thêm khách hàng kinh doanh

Microsoft Word Document

Trang 2

Marketing mối quan hệ

hàng Theo định nghĩa ban đầu thì marketing mối

quan hệ là việc gây dựng, gìn giữ, nâng cao và

thương mại hóa mối quan hệ khách hàng bằng việc

(Gronroos,1990)

hơn là việc đáp ứng những hứa hẹn

cùng một thời điểm => Phương tiện truyền thông

xã hội cho phép các công ty lắng nghe được nhiều

hơn từ khách hàng

Mối quan hệ marketing 1:1

trung vào Chia sẻ ví (Wallet share – số tiền kiếm được từ 1 khách hàng) nhiều hơn là thị phần

Các bên liên quan

phi lợi nhuận hay chính phủ

liệu,

người tiêu dùng cuối cùng

Quản lý quan hệ khách hàng - CRM

Trang 3

lực thực hiện, phục vụ, duy trì và xây dựng quan

hệ lâu dài với khách hàng

khác để thiết lập các giải pháp quản lý quan hệ

khách hàng là cách hiểu không chính xác

thống, một chiến lược, một quá trình Nó bao

gồm tất cả các nguyên lý về quan hệ thị trường,

dựa trên dữ liệu khách hàng và đơn giản hóa

bằng công nghệ

hơn, tăng việc san sẻ túi tiền với các khách hàng hiện tại và duy trì lượng khách hàng đó dài lâu

chính xác đặc điểm khách hàng và các tiềm năng trong tương lai, tính cấp thiết trong việc đáp ứng các yêu cầu quảng bá đặc biệt hoặc chỉ đơn giản để xác định các loại khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm hiện tại và sản phẩm mới

hướng tới những khách hàng mới hơn là những

khách hàng hiện tại

hàng mới thường cao gấp năm lần chi phí bỏ ra để

duy trì quan hệ với một khách hàng hiện có

thành

nghiệm – cần gọi ai khi có thắc mắc

khách hàng mới

mấy dễ chịu của họ; 13% trong số họ, mỗi người lại kể cho 20 người khác về việc công ty đó và sản phẩm của họ tồi tệ như thế nào

KH – tăng 25% ->125% lợi nhuận

Trang 4

2/Các khía cạnh của CRM

Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA)

hàng của bạn (Sale force Automation)

cập các hồ sơ khách hàng, quản lý công tác lãnh đạo và tài chính, quản lý bảng phân công công việc

chỉnh hiệu suất tăng khả năng dự đoán và đầu tư

ứng dụng tự phục vụ khách hàng chạy bằng web 2.0 - tạo nên những mức độ mới trong sự trung thành đối với khách hàng

Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA)

lý, cộng tác trên cơ sở hợp đồng và các thông tin

cần thiết giúp đưa ra tầm nhìn tuyệt vời cho dòng

phân phối các kênh trực tiếp và gián tiếp của công

ty

để thực hiện, quản lý, và phân tích kết quả các

chiến dịch đa kênh phân phối

sự hợp tác với tổ chức; nhân viên tìm kiếm các văn

bản chính xác sử dụng hàng ngày

xác – DN đưa ra quyết định và phân phối nguồn lực

Marketing tự động

SAS đem lại cái nhìn tổng quan về khách hàng:

thông qua hoạt động kinh doanh của bạn, liên kết thông tin từ mọi điểm tiếp cận và các kênh để chắc chắn rằng thông tin khách hàng không mâu thuẫn, bảo mật chính xác và đầy đủ cho người sử dụng

Quản lý vòng đời khách hàng: Phân loại và xem xét tiềm lực khách hàng sẽ làm thống nhất cách nhìn nhận về từng mức độ khách hàng Từ đó xây dưng

và giám sát việc phân loại chiến lược

Tăng tính hiệu quả thông qua các mục tiêu, tiêu chuẩn và đánh giá tốt hơn

Trang 5

Marketing tự động

Chiến lược truyền thông phức hợp: doanh nghiệp

có thể triển khai các kết quả phân tích tiên tiến và

quản lý đa kênh, truyền thông đa tầng, sử dụng trí

thông minh đáng tin cậy của khách hàng

Am hiểu kết quả của hoạt động thị trường: cung

cấp đầy đủ về những phản hồi đó có liên quan đến

tương tác trực tiếp hoặc thay đổi tinh tế trong hành

vi

Phân phối hỗ trợ thống nhất cho các đơn vị doanh

nghiệp: nhân sự, cơ sở dữ liệu của các doanh

nhân, lượng chuyên gia và công nghệ

Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin:tận

dụng lợi thế CSHT sẵn có

Dịch vụ khách hàng

từ bỏ và thực hành phát triển thông qua hầu hết các dịch vụ xảy ra sau khi mua khi khách hàng có những câu hỏi và phàn nàn

web trực tiếp tự phục vụ thông qua tần suất đặt câu hỏi và theo dõi gói hàng bằng PDA

Trang 6

Kỳ vọng CRM

hợp với văn hóa công ty và tạo linh hồn cho thương

hiệu của công ty và giá trị cốt lõi

Kỳ vọng CRM – bảo vệ thông tin khách hàng

bằng thiết hàng hoá, dịch vụ tốt

qua tương tác

với mục tiêu chính xác

Kỳ vọng CRM - TRUSTe

chính trang web của bạn

Chiến lược CRM

nghệ CRM: Nhân viên, khách hàng, đối tác hoặc khách hàng mục tiêu khác

Trang 7

Kinh nghiệm có giá trị của khách hàng

vụ, và các trang web, nơi nhu cầu đó sẽ được đáp

ứng, “đảm bảo sự hài lòng"

Sự cộng tác giữa các tổ chức

tổng thể

khách hàng, và nhân viên vào thị trường điện tử

Quy trình CRM

trì và tăng trưởng

Quy trình CRM

Trang 8

Thông tin CRM

Thông tin là chất bôi trơn của CRM

Công nghệ CRM

giám sát tự động Web (như GoogleAlerts), và các công cụ khác giúp đỡ để thu thập thông tin về hành vi tiêu dùng và đặc tính

Trang 9

Trang 10

Đánh giá CRM

MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM

chủ tịch công ty

MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM

Trang 11

Thảo luận

thị trường?

và SCM?

phẩm từ sự hiển thị trên website của TRUSTe hơn

đối thủ khác không liên kết với TRUSTe? Giải thích

khách hàng trong marketing mối quan hệ là giảm

lựa chọn? Có phải người tiêu dùng thực sự có thói

quen như vậy? Tại sao hoặc tại sao không?

Định dạng
Số trang	11
Dung lượng	1,08 MB