BÀI 3: TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC,CÁ NHÂN KINH DOANH TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Khái niệm, đặc điểm của chế định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng tiếp theoĐặc điểm trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng

BÀI 3: TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC,

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG ThS Nguyễn Ngọc Quyên

Giảng viên Trường Đại học Luật Hà Nội

Tình huống khởi động bài

Ngày 20/01/2018, chị A có mua một chiếc xe gắn máy nhãn hiệu X do công ty Y sản xuất tại một cửa hàng trênphố Bà Triệu, Hà Nội Sau khi sử dụng chiếc xe được một thời gian, vào ngày 4/5/2018, khi chị A đanglưu thông trên đường thì đột nhiên chiếc xe tăng tốc, không sử dụng được phanh và gây ra tai nạn Chị A đã

có khiếu nại tới cửa hàng bán xe và công ty Y Công ty Y đã đưa xe đi kiểm tra thì phát hiện ra lỗi ở ốngnhiên liệu đã khiến chiếc xe đột ngột tăng tốc, đồng thời công ty Y phát hiện ra lỗi này có mặt ở toàn bộ cácchiếc xe nhãn hiệu X của công ty do đây là lỗi kỹ thuật khi thiết kế xe

Cấu trúc nội dung

3.1 Khái quát về trách nhiệm pháp lý của tổ chức, cá nhân kinh

doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng

3.2 Quy định của pháp luật Việt Nam về trách nhiệm của tổ chức, cá

nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng

3.1 Khái quát về trách nhiệm pháp lý của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng

3.1.1 Khái niệm, đặc điểm của chế địnhtrách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanhhàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng

3.1.2 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhânkinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối vớingười tiêu dùng theo pháp luật một số nước

3.1.1 Khái niệm, đặc điểm của chế định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng

Khái niệm trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng:

Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng là nghĩa vụ mà tổ chức, cá nhânkinh doanh phải có bổn phận tuân thủ theo quy định của pháp luật đối với người tiêu dùng Trong trường hợp

tổ chức, cá nhân kinh doanh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng, không đủ các trách nhiệm đối vớingười tiêu dùng thì phải chịu những hậu quả pháp lý bất lợi theo quy định của pháp luật

3.1.1 Khái niệm, đặc điểm của chế định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng (tiếp theo)

Đặc điểm trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng:

• Là loại trách nhiệm được pháp luật quy định, thể hiện thái độ của Nhà nước trong việc điều chỉnh mốiquan hệ giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng;

• Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh phát sinh trong mối quan hệ với người tiêu dùng;

• Có xu hướng bất lợi đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh và tùy thuộc vào hành vi vi phạm của tổ chức,

cá nhân kinh doanh mà họ phải chịu các chế tài khác nhau;

• Được điều chỉnh bởi nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác nhau

3.1.2 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng theo pháp luật một số nước

• Cũng giống như Việt Nam, các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới không quy định cụ thể về khái niệmtrách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng mà tập trung quy định những nghĩa vụpháp lý cụ thể mà tổ chức, cá nhân phải thực hiện đối với người tiêu dùng

• Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của nhiều nước trên thế giới cũng điều chỉnh trách nhiệm của tổ chức,

cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng như: trách nhiệm cung cấp thông tin, trách nhiệm bảo hành,trách nhiệm sản phẩm, trách nhiệm thu hồi hàng hóa,…

3.1.2 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu

dùng theo pháp luật một số nước (tiếp theo)

• Các quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng không phải chỉđược đề cập trong Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà còn được điều chỉnh ở nhiều văn bảnpháp luật khác

• Ví dụ, tại Nhật Bản, ngoài Luật Bảo vệ người tiêu dùng thì trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanhđối với người tiêu dùng còn được điều chỉnh bởi gần 30 văn bản quy phạm pháp luật khác như: Luật hợpđồng tiêu dùng, Luật giao dịch thương mại đặc định, Luật Vệ sinh thực phẩm, Luật Chú thích sản phẩm,Luật Khuyến khích các tổ chức phi lợi nhuận, Luật Bảo vệ thông tin cá nhân, Luật Bình ổn giá, Luật Bánhàng trả góp

3.2 Quy định của pháp luật Việt Nam về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng

3.2.4 Trách nhiệm

bảo hành

3.2.2 Trách nhiệmcung cấp bằng chứng

giao dịch

3.2.6 Trách nhiệm bồithường thiệt hại do hànghóa có khuyết tật gây ra

3.2.1 Trách nhiệmcung cấp thông tin

3.2.5 Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật

3.2.3 Trách nhiệm trongviệc thực hiện hợp đồngtheo mẫu, điều kiệngiao dịch chung

3.2.7 Trách nhiệm bảo vệ

thông tin

3.2.1 Trách nhiệm cung cấp thông tin

• Trách nhiệm ghi nhãn hàng hóa: Nhãn hàng hóa là một trong các yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng cầnnắm bắt được trước khi quyết định mua hoặc sử dụng hàng hóa, trên nhãn hàng hóa có chứa các thông tinnhư tên hàng hóa, tên và địa chỉ của tổ chức, cá nhân chịu trách nhiệm về hàng hóa, xuất xứ củahàng hóa…

• Trách nhiệm niêm yết giá hàng hóa dịch vụ: là việc tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh thông báocông khai bằng các hình thức thích hợp, rõ ràng và không gây nhầm lẫn cho khách hàng về mức giá mua,giá bán hàng hóa, dịch vụ bằng Đồng Việt Nam bằng cách in, dán, ghi giá trên bảng, trên giấy hoặc trênbao bì của hàng hóa hoặc bằng hình thức khác tại nơi giao dịch hoặc nơi chào bán hàng hóa, dịch vụ

để thuận tiện cho việc quan sát, nhận biết của khách hàng

3.2.1 Trách nhiệm cung cấp thông tin (tiếp theo)

• Trách nhiệm cảnh báo hàng hóa: Cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khoẻ,tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa, nhằm tránh cho người tiêu dùngnhững thiệt hại không đáng có do sự thiếu thông tin đem đến

• Trách nhiệm cung cấp thông tin về khả năng thay linh, phụ kiện: Đây có thể một trong các thông tin mà

tổ chức, cá nhân kinh doanh hiện nay thường né tránh không cung cấp cho người tiêu dùng vì nếungười tiêu dùng biết rõ về tình trạng không có linh kiện thay thế trước khi mua hàng hóa thì họ sẽ cân nhắc

kỹ càng hơn về việc có quyết định mua hay không mua hàng hóa đó

3.2.1 Trách nhiệm cung cấp thông tin (tiếp theo)

• Trách nhiệm cung cấp thông tin về hướng dẫn sử dụng và bảo hành sản phẩm hàng hóa:

 Hướng dẫn sử dụng là thông tin vô cùng quan trọng đối với người tiêu dùng, vì có được hướng dẫn,người tiêu dùng mới có thể khai thác triệt để các tính năng, công dụng của sản phẩm, đồng thời tránhnhững thiệt hại có thể gây ra đối với người tiêu dùng do sử dụng sản phẩm sai cách

 Đối với các sản phẩm được bảo hành thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp đầy đủ thông tin vềbảo hành như điều kiện để được bảo hành (còn tem bảo hành, không phải do lỗi của người tiêu dùng

để rơi, vỡ sản phẩm…); thời hạn, địa điểm và thủ tục bảo hành

• Trách nhiệm cung cấp thông tin về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung: Đối với hợp đồng theomẫu và điều kiện giao dịch chung, người tiêu dùng không thể thỏa thuận được với tổ chức, cá nhânkinh doanh mà bắt buộc phải đồng ý với những điều kiện, hợp đồng đó Chính vì lý do này mà ngườitiêu dùng có thể phải chịu nhiều thiệt thòi trong quá trình mua bán sản phẩm với tổ chức, cá nhânkinh doanh Do đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh bắt buộc phải cung cấp thông tin về hợp đồng theo mẫu,điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch với người tiêu dùng

3.2.1 Trách nhiệm cung cấp thông tin (tiếp theo)

• Trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng:

 Hiện nay, người tiêu dùng tiếp cận với thông tin về hàng hóa, dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau, nhữngthông tin do các chủ thể thứ ba (doanh nghiệp quảng cáo, đài truyền hình, đài phát thanh, công tytruyền thông…) cung cấp cho người tiêu dùng thường bị sai lệch, dễ gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng

về hàng hóa, dịch vụ

 Nhằm bảo vệ triệt để quyền lợi của người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định

về trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ như:

- Trách nhiệm như bảo đảm cung cấp chính xác, đầy đủ thông tin;

- Yêu cầu thương nhân cung cấp chứng cứ chứng minh tính chính xác, đầy đủ của thông tin;

- Xây dựng, phát triển giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện, dịch vụ do mình quản lý bị

sử dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng

Câu hỏi trắc nghiệm

Nhận định sau đây đúng hay sai?

Đài truyền hình cung cấp thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh cho người tiêu dùng phải đảm bảo đầy đủ,chính xác về thông tin

Đáp án đúng là: Đúng

Vì: Đài truyền hình là bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng nên phải tuân thủ tráchnhiệm của bên thứ ba được quy định tại Điều 13 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, trong đóphải bảo đảm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ

3.2.2 Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch

• Bằng chứng giao dịch là hình thức ghi nhận giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanhkhi mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ Bằng chứng giao dịch có thể là hợp đồng, có thể là hóa đơn thanh toánhoặc bất kì tài liệu, chứng từ nào có liên quan để ghi nhận một giao dịch đã được xác lập

• Cung cấp cho người tiêu dùng hóa đơn hoặc chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch theo quy định củapháp luật hoặc theo yêu cầu của người tiêu dùng

• Trường hợp giao dịch bằng phương tiện điện tử thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cótrách nhiệm tạo điều kiện cho người tiêu dùng truy nhập, tải, lưu giữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệugiao dịch

3.2.3 Trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

3.2.3 Trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (tiếp theo)

Các loại trách nhiệm:

• Trách nhiệm trong việc soạn thảo hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung với người tiêu dùng:

 Hợp đồng theo mẫu phải được lập thành văn bản;

 Ngôn ngữ sử dụng bằng Tiếng Việt;

 Nội dung phải rõ ràng, dễ hiểu;

 Cỡ chữ ít nhất là 12;

 Nền giấy và màu mực thể hiện nội dung hợp đồng theo mẫu phải tương phản với nhau

3.2.3 Trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung

- Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;

- Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện của hợpđồng đã thoả thuận trước với người tiêu dùng hoặc quy tắc,quy định bán hàng, cung ứng dịch vụ ápdụng đối với người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể tronghợp đồng;

- Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định người tiêu dùng khôngthực hiện một hoặc một số nghĩa vụ;

3.2.3 Trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (tiếp theo)

- Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểmgiao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;

- Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong trường hợpđiều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau;

- Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp tổ chức,

cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông qua bên thứ ba;

- Bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanhhàng hóa, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình;

- Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền,nghĩa vụ cho bên thứ ba

mà không được người tiêu dùng đồng ý

3.2.3 Trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (tiếp theo)

• Trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung:

 Thông báo và dành thời gian hợp lý để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng theo mẫu và điều kiệngiao dịch chung;

 Lưu giữ hợp đồng mẫu đã giao kết cho đến khi hợp đồng hết hiệu lực;

 Trong trường hợp hiểu khác nhau về nội dung của hợp đồng thì tổ chức, cá nhân có thẩm quyềngiải quyết tranh chấp giải thích theo hướng có lợi cho người tiêu dùng

3.2.3 Trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (tiếp theo)

• Trách nhiệm trong việc đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung:

 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu doThủ tướng Chính phủ ban hành phải đăng ký trước khi áp dụng với người tiêu dùng, bao gồm các loạisau đây:

- Cung cấp điện sinh hoạt;

- Cung cấp nước sinh hoạt;

Câu hỏi trắc nghiệm

Nhận định sau đây đúng hay sai?

Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải đăng ký hợp đồng theo mẫu trước khi áp dụng với người tiêu dùng

Đáp án đúng là: Sai

Vì: Chỉ khi kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục hang hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủban hành mới phải đăng ký hợp đồng theo mẫu trước khi áp dụng với người tiêu dùng

3.2.4 Trách nhiệm bảo hành (tiếp theo)

• Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa cótrách nhiệm:

 Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;

 Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành.Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện.Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thìthời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện,phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới;

 Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc cóhình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;

 Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiềncho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặckhông khắc phục được lỗi;

3.2.4 Trách nhiệm bảo hành (tiếp theo)

 Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùngtrong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạnbảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;

 Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hànhđến nơi cư trú của người tiêu dùng;

 Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trongtrường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành

3.2.5 Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật

• Hàng hóa có khuyết tật là hàng hóa không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có khả năng gây thiệt hạicho tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả trường hợp hàng hóa đó được sản xuất theođúng tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật hiện hành nhưng chưa phát hiện được khuyết tật tại thời điểmhàng hóa được cung cấp cho người tiêu dùng, bao gồm:

 Hàng hóa sản xuất hàng loạt có khuyết tật phát sinh từ thiết kế kỹ thuật;

 Hàng hóa đơn lẻ có khuyết tật phát sinh từ quá trình sản xuất, chế biến, vận chuyển, lưu giữ;

 Hàng hóa tiềm ẩn nguy cơ gây mất an toàn trong quá trình sử dụng nhưng không có hướng dẫn,cảnh báo đầy đủ cho người tiêu dùng

• Cơ sở phát sinh trách nhiệm là việc hàng hóa có khuyết tật, không đảm bảo an toàn cho nhiều ngườitiêu dùng;

• Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật không chỉ là trách nhiệm của nhà sản xuất mà còn có thể làtrách nhiệm của nhà nhập khẩu;

• Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật chỉ áp dụng đối với hàng hóa hữu hình