Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng tại công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông (TST)

Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng the

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS BÙI XUÂN PHONG

Phản biện 1: Phản biện 2:

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: giờ ngày tháng năm………

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

- 1 -

MỞ ĐẦU

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Trong bối cảnh đó để tồn tại

và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh của mình

Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông

(TST), tác giả chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng tại Công ty

Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm giúp công ty TST nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa, hình thức cải tiến

Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) từ khi bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2005) đến tháng 05 năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu, ứng dụng

- 2 -

Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) và các Công ty khác có điều kiện tương tự

5 Những đóng góp của Luận văn

- Tổng kết và hệ thống hoá những lý luận cơ bản nhất về chất lượng và quản

lý chất lượng đặc biệt là quản lý theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng tại Công ty TST Luận văn

đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và công tác quản lý chất lượng, những thành quả đạt được và những tồn tại cần giải quyết trong công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

6 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương I : Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng

Chương II : Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch

vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

Chương III : Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST)

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng dịch vụ không thể xác định một cách chính xác

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng trong sản phẩm đó Chẳng hạn, theo tiêu chuẩn của Liên

Xô (cũ): “Chất lượng là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” Hoặc một định nghĩa khác: “ Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của dịch vụ được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông

số này lấy ngay trong dịch vụ đó hoặc giá trị sử dụng của nó”

Theo quan niệm của những nhà sản xuất thì: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của dịch vụ thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của dịch vụ đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”

- 4 -

Theo A.P.Vavilov: “ Chất lượng là tập hợp các tính chất của sản phẩm, chứa đựng trong mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với chi phí xã hội cần thiết”

Theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2008 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm hệ thống hay quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

a Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các nhu cầu

b Chất lượng luôn biến động

c Khi đánh giá yêu cầu chất lượng của một đối tượng: Phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể

d Nhu cầu có thể được quy định rõ dưới dạng các quy định tiêu chuẩn:

e Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày

f Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng

1.1.1.3 Yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ

1.1.1.4 Các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng

a Nhóm yếu tố bên ngoài

b Nhóm yếu tố bên trong

Theo định nghĩa trong ISO 9001 thì: “Quản lý chất lượng là phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu về chất lượng”

1.1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

a Định hướng bởi khách hàng

b Sự lãnh đạo

c Sự tham gia của mọi người

d Phương pháp tiếp cận theo quá trình

e Phương pháp tiếp cận theo hệ thống

f Cải tiến liên tục

g Quyết định dựa trên sự kiện

h Phát triển quan hệ hợp tác

1.1.2.3 Các phương thức quản lý chất lượng

a Kiểm tra chất lượng

b Kiểm soát chất lượng

c Đảm bảo chất lượng

d Kiểm soát chất lượng toàn diện

e Quản lý chất lượng toàn diện

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

- 6 -

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn khách hàng Khách hàng luôn đòi hỏi những sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ

1.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 phiên bản năm 2008

ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuât về sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 bao gổm nhiều 4 chuẩn:

- ISO 9000:2008 (Thuật ngữ và định nghĩa) mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng

- ISO 9001:2008 (Các yêu cầu) qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có thể

áp dụng, và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Đây cũng là tiêu chuẩn chính dùng để đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống, các tiêu chuẩn còn lại chỉ mang tính hướng dẫn

- ISO 9004:2008 (Hướng dẫn cải tiến) cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là hướng dẫn cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác

Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản

lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Tổ chức phải:

- 7 -

+ Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

+ Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

+ Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

+ Đảm bảo sự sẵn có của các nguổn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này

+ Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này

+ Thực hiện các hành động cần thiết để đạt kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình

+ Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn

+ Khi tổ chức chọn nguổn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến

sự không phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Việc kiểm soát được các quá trình do nguổn bên ngoài phải được nhân biết trong hệ thống quản lý chất lượng

Về tài liệu, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gổm các tài liệu:

+ Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng + Sổ tay chất lượng

+ 6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hổ sơ, thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ tục phòng ngừa)

+ Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó

+ Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

1.3 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng

Để biết được mức độ phù hợp của HTQLCL thì chuẩn mực cần phải xác định

rõ, chuẩn mực để làm căn cứ đánh giá đó là:

- 8 -

+ Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

+ Các yêu cầu của khách hàng đưa ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm hay dịch vụ

+ Các yêu cầu của chính tổ chức đó như mục tiêu chất lượng, chuẩn mực của mỗi quá

+ Các yêu cầu của pháp luật liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp

1.3.1 Đánh giá nội bộ

Quy trình đánh giá này thường bao gổm các bước:

+ Hoạch định chương trình đánh giá: xác định phòng ban nào cần đánh giá, xác định phạm vi, nội dung cần đánh giá, xác định chuẩn mực đánh giá, tần suất và phương pháp đánh giá

+ Lựa chọn các chuyên gia đánh giá: các chuyên gia phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình

+ Tiến hành đánh giá: các chuyên gia xuống từng phòng ban đánh giá theo

kế hoạch, thu thâp chứng cứ bằng cách quan sát, phỏng vấn đặt câu hỏi, kiểm tra hổ

sơ, số liệu đã lập, hổ sơ đang thực hiện

+ Chuyên gia đánh giá kết luận tính hiệu lực và các điểm cần cải tiến

+ Sau khi có kết quả đánh giá, ban lãnh đạo các phòng ban tiến hành các hành động khắc phục, phòng ngừa để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng

+ Kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận

1.3.2 Theo dõi quá trình

+ Xác định các quá trình chính

+ Xác định các chỉ tiêu cần theo dõi của mỗi quá trình

+ Xác định chuẩn mực của mỗi quá trình

+ Xác định định kỳ báo cáo, người thống kê số liệu và báo cáo

- 9 -

+ Thực hiện ghi chép, thống kê và báo cáo

+ Họp xem xét kết quả đạt được của quá trình

+ Triển khai khắc phục, phòng ngừa và cải tiến

1.3.3 Xem xét của lãnh đạo

Một vai trò của lãnh đạo cấp cao là xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản

lý chất lượng về sự thích hợp, phù hợp, hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng Việc xem xét này có thể bao gổm nghiên cứu nhu cầu thay đổi chính sách và mục tiêu chất lượng cho phù hợp với các nhu cầu và sự mong đợi luôn thay đổi của các bên quan tâm Việc xem xét bao gồm cả xác định sự cần thiết phải có các hành động

1.4 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

+ Khi thực hiện đầy đủ nguyên tắc hướng vào khách hàng, tổ chức hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, những mục tiêu của tổ chức phù hợp từng bước với nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đo được sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xây dựng được các biện pháp cải tiến Từng bước hướng tới thỏa mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng Khi khách hàng tin tưởng hơn tổ chức sẽ gia tăng được thị phần và doanh thu

+ Các yêu cầu của khách hàng được quan tâm, xem xét và giải quyết thỏa đáng, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng

+ Sử dụng hợp lý các nguổn lực, nâng cao chất lượng, giảm giá thành, gia tăng sự thỏa mãn khách hàng Mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng hơn

+ Mục đích và mục tiêu của tổ chức được mọi người hiểu rõ và thúc đẩy họ thực hiện Mọi hoạt động liên kết với nhau, vận hành một cách thống nhất và đo lường được, giảm thiểu tối đa những trục trặc về trao đổi thông tin giữa các cấp + Mọi người trở nên năng động, liên kết lại và cam kết với tổ chức, đổi mới

và sáng tạo để đạt tới những mục tiêu của tổ chức, các thành viên sẽ có trách nhiệm hơn, hiệu năng của họ được phát huy

- 10 -

+ Sắp xếp thứ tự và điều phối các quá trình để đạt tới kết quả cao hơn, qui tụ được các nỗ lực đối với các quá trình chủ yếu Giải quyết vấn đề bằng các biện pháp mục tiêu chứ không phải các biện pháp tình thế

+ Đảm bảo rằng những dữ liệu và thông tin đủ độ chính xác và tin cây được chuyển những dữ liệu đến những người có nhu cầu một cách hợp lý hơn Phân tích các dữ liệu, các thông tin bằng các phương pháp khoa học, hữu hiệu Ra quyết định

và hành động dựa trên sự phân tích khoa học, khách quan, không thiên vị do kinh nghiệm và trực giác

+ Các quy trình được thiết lâp sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm của mình, biết rõ cách thức thực hiện, nhân viên sẽ làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai sót, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ổn định hơn Nhân viên mới vào sẽ

có tài liệu tham khảo, đào tạo, nhanh chóng hòa nhâp, hiểu được công việc

+ Khi xây dựng quy trình, sẽ phát hiện ra các công đoạn thừa, tăng hiệu quả hoạt động, tăng năng suất lao động

- 11 -

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG

(TST)

2.1 Giới thiệu về Công ty TST

2.1.1 Thông tin chung

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của TST

Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) là thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập theo Quyết định số 232/2000/QĐ-TCCB ngày 10/03/2000 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện về việc cổ phần hóa Trung tâm KASATY Hà Nội thuộc Xí nghiệp khoa học sản xuất thiết bị thông tin 2 thành Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Viễn thông (TST) Công ty TST hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

0101334129 ngày 26/07/2010 do Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp (đăng ký thay đổi lần thứ 10)

Công ty TST được BVQI cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 ngày 17/05/2006 và được TUV NORD cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 tháng 02/2010

Công ty TST có vốn điều lệ theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 50 tỷ

VNĐ (trong đó: 31,5% vốn Tập đoàn VNPT và 68,5% vốn các cổ đông còn lại)

Công ty TST có trụ sở chính tại: Số 4A-4B-4C Vương Thừa Vũ – P.Khương Trung – Q.Thanh Xuân – Hà Nội

2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh

2.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp

2.1.1.4 Đặc điểm về tổ chức quản lý

2.1.1.5 Đặc điểm về tài chính

2.1.2 Năng lực kinh nghiệm của Công ty

• Xây lắp, lắp đặt thiết bị viễn thông, nguồn điện từ năm: 1990 đến nay

• Sửa chữa các thiết bị viễn thông từ năm: 1990 đến nay