0308 giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện thanh chương luận văn thạc sĩ kinh tế

Một số hạn chế và nguyên nhân...67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI

NGUYỄN THỊ MAI XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN

DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu khoa họcđộc lập của tôi, duới sự huớng dẫn của Tiến sĩ Hà Thị Sáu Những số liệutrong luận văn là hoàn toàn chính xác, đuợc tham khảo từ nguồn gốc rõ ràng.

Hà Nội ngày tháng năm 2014

Học viên

NGUYỄN THỊ MAI XUÂN

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4

1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 4

1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 4

1.2 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH CÁ NHÂN 5

1.2.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng 5

1.2.2 Tín dụng đối với khách hàng cá nhân 8

1.3 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 18

1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân 18

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng 19

cá nhân 19

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân 24

1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỪ MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 29

1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank 29

1.4.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Á Châu ACB 32

1.4.3 Bài học rút ra cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚIKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHANH HUYỆN THANH CHƯƠNG 37

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam chi nhánh huyện Thanh Chương 37

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Thanh Chương những năm gần đây 40

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THANH CHƯƠNG 53

2.2.1 Các văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng tại NHNo & PTNT Thanh Chương 53

2.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT Thanh Chương 54

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHANH HUYỆN THANH CHƯƠNG 66

2.3.1 Những kết quả đạt được 66

2.3.2 Một số hạn chế và nguyên nhân 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN THANH CHƯƠNG 73

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THANH CHƯƠNG 73

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 73

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN THANH CHƯƠNG 79

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn vốn 79 3.2.2 Xây dựng chính sách tín dụng linh hoạt đối với kháchhàng cánhân 81 3.2.3 Nâng cao chất lượng thẩm định, quản lý tín dụng đốivớikháchhàng cá

nhân 84 3.2.4 Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin tín dụng 88 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo tín dụng đối với khách hàng cá nhân 89 3.2.7 Tăng cường kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá

nhân 92 3.2.8 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của ngân hàng 92

3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN THANH CHƯƠNG 93

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam 94

KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Nghệ An

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh

huyện Thanh Chương Tài sản đảm bảo

Bảng 2.3 Cơ cấu du nợ theo kỳ hạn và theo thành phần kinh tế giaiđoạn 2011 - 2013 * _ 46 Bảng 2.4 Nợ quá hạn phân theo nhóm 50 Bảng 2.5 Nợ quá hạn phân theo đối tuợng khách hàng _ 51 Bảng 2.6 Vòng quay vốn tín dụng đối với khách hàng cá nhân 59 Bảng 2.7 Nợ quá hạn giai đoạn 2011 - 2013 _ 60 Bảng 2.8 Nợ xấu đối với khách hàng cá nhân 61 Bảng 2.9 Hệ số thu nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân giai đoạn2011 - 2013 63 Bảng 2.10 Tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo _ 63 Bảng 2.11 Lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2013 64 Bảng 2.12 Tỷ suất sinh lời từ tín dụng đối với khách hàng cá nhân 65 Biểu 2.1 Tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2011 - 2013 _ 41 Biểu 2.2 Cơ cấu doanh số cho vay 44 Biểu 2.3 Du nợ cho vay giai đoạn 2011 - 2013 47 Biểu 2.4 Cơ cấu du nợ theo kỳ hạn 48 Biểu 2.5 Năm 2011 48 Biểu 2.6 Năm 2012 49 Biểu 2.7 Năm 2013 49 Biểu 2.8 Cơ cấu phân loại nợ quá hạn _ 51 Biểu 2.9 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 52 Biểu 2.10 Doanh số cho vay cá nhân - hộ gia đình 56 Biểu 2.11 Du nợ cuối kỳ đối với khách hàng cá nhân 58 Biểu 2.12 Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân _ 62 Biểu 2.13 Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân _ 65

DANH MỤC BẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển kinh tế, tiến bộ xã hội là mục tiêu hàng đầu của các quốc gia.Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, bên cạnh quá trình hợp tác trên nguyêntắc đôi bên cùng có lợi, giữa các quốc gia luôn tồn tại sự cạnh tranh gay gắt,quyết liệt Vì vậy, để có thể vực dậy nền kinh tế yếu kém, lạc hậu về nhiềumặt, chúng ta cần rất nhiều vốn Kênh dẫn vốn quan trọng nhất cho nền kinh

tế chính là hệ thống ngân hàng thuơng mại Nhờ có vai trò quan trọng nhuvậy mà hệ thống ngân hàng đuợc coi là huyết mạch của nền kinh tế

Tín dụng ngân hàng là nguồn cung cấp vốn cho nền kinh tế, thu hút, điềuchuyển và phân phối nguồn vốn nhàn rỗi đến nơi thiếu hụt Nghiệp vụ tíndụng, do đó, không chỉ là nghiệp vụ kinh doanh có ý nghĩa quyết định đốivới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng -lợi nhuận từ nghiệp vụ này luônchiếm tỷ trọng cao nhất- mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với cả nền kinh tếnói chung Vì vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất luợng tín dụng làvấn đề đuợc các nhà quản lý ngân hàng, các nhà chính sách và nhà nghiêncứu quan tâm

Hiện nay, tín dụng đối với khách hàng cá nhân ngày càng phát triển,đóng góp vai trò rất quan trọng trong cơ cấu tín dụng ngân hàng Đây là thịtruờng mới, nhiều tiềm năng để khai thác và phát triển, vì vậy, làm thế nào đểnâng cao chất luợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân là yêu cầu cấp thiếtđối với mỗi ngân hàng để có thể khai thác tối đa nguồn lực này

Trong những năm gần đây, hoạt động tín dụng đối với khách hàng cánhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chinhánh huyện Thanh Chuơng vẫn có hiệu quả tốt, du nợ tín dụng tăng, thu hồi

nợ tốt, nợ xấu giảm Tuy nhiên, mặc dù mang lại lợi nhuận cao cho ngânhàng nhung đây cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, chất luợng chua đuợc

cao như mong muốn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụng đối với kháchhàng cá nhân là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với ngân hàng.

Xuất phát từ thực tiễn đó, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng

cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Thanh Chương” nhằm mục đích đưa ra những giải pháp có căn cứ khoa học và thực

tiễn, góp phần giải quyết những vấn đề hạn chế để nâng cao hơn nữa chấtlượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh

2 Mục đích nghiên cứu

Đề tài góp phần hệ thống lại và làm sáng tỏ thêm về mặt lý luận về tíndụng ngân hàng và chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân ở cácngân hàng thương mại

Đề tài tập trung phân tích thực trạng chất lượng tín dụng đối với kháchhàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Namchi nhánh huyện Thanh Chương, đánh giá kết quả đạt được và những hạn chếcần khắc phục, nguyên nhân của những hạn chế đó

Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng tíndụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thanh Chương

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng tín dụng

đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn Việt Nam chi nhánh huyện Thanh Chương

- Phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng

tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thanh Chương trong giai đoạn từ năm

2011 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp duy vậtbiện chứng, duy vật lịch sử, khảo sát, phỏng vấn, tổng hợp, phân tích, thống

kê, so sánh

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung

đề tài bao gồm ba chương:

Chương 1: Lý luận chung về chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thanh Chương.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thanh Chương.

CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân

Khái niệm “Cá nhân” được hiểu là một con người với tư cách là một cá

thể trong xã hội

Khách hàng cá nhân là những người có mối quan hệ với ngân hàng với

tư cách một cá thể, hưởng quyền lợi và chịu trách nhiệm vô hạn với các mối quan hệ với ngân hàng.

Tuy nhiên, dù đứng trên tư cách cá nhân, song đôi khi có những trườnghợp đối tượng hưởng quyền và trách nhiệm không chỉ là một cá nhân Đó lànhững người có mối quan hệ đồng trách nhiệm (vợ, chồng hoặc người đồngtrách nhiệm khác do khách hàng yêu cầu)

Trong phạm vi luận văn này, khái niệm khách hàng cá nhân bao gồm cáckhách hàng là cá nhân, hộ sản xuất tham gia vào mối quan hệ tín dụng vớingân hàng

1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân

Thứ nhất, khối lượng khách hàng cá nhân đông đảo

Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các cá nhân và

hộ sản xuất trong xã hội Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượngkhách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiệnđại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên Số lượngkhách hàng đông đảo mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóacao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo củakhối lượng khách hàng

Thứ hai, phân bố khách hàng cá nhân không tập trung

Khách hàng cá nhân không tập trung mà phân tán rộng trên mọi địa bàn

Do đó đối tượng khách hàng này tốn kém nhiều chi phí để tiếp thị, quản lý,chăm sóc khách hàng

Thứ ba, quy mô khách hàng cá nhân nhỏ lẻ

Do đối tượng của khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ sản xuất nêngiá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng là cá nhânnên nhu cầu của họ không lớn, hầu như không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉmua nhà một lần, nên các khoản tín dụng cấp cho khách hàng cá nhân chỉ cóquy mô rất nhỏ so với vốn vay của khách hàng doanh nghiệp Vì vậy,ngoàiviệc phát triển số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thốngdịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợpviệc cung ứng nhiều sản phẩm cho mộtkhách hàng

Thứ tư, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại

Các khách hàng cá nhân thường không phân bố tập trung mà phân tántrên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưngcũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụmột cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn Chính

vì vậy, cần phải có công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được yêucầu của khối khách hàng này

1.2 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH CÁ NHÂN

1.2.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng

Ngân hàng được coi là hệ tuần hoàn vốn của nền kinh tế từng quốc gia vàtoàn cầu Lịch sử phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển củanền kinh tế : sự phát triển kinh tế là điều kiện ra đời của ngân hàng, và hệthống ngân hàng lại thúc đẩy nền kinh tế phát triển hơn nữa Chính vì vậy, vai

trò của ngân hàng trong nền kinh tế trở nên ngày càng thiết yếu.

Hoạt động ngân hàng bắt đầu với nghiệp vụ đổi tiền hoặc đúc tiền củacác thợ vàng Họ thực hiện cất trữ hộ, việc cất trữ hộ cho nhiều nguời là tiền

đề của việc thanh toán hộ Điều này đã thu hút các thuơng gia gửi tiền nhiềuhơn Do tính chất vô danh của tiền và sự chênh lệch giữa luợng tiền gửi vàovới luợng tiền rút ra, nhà buôn tiền có thể sử dụng tạm thời một phần tiền gửicủa khách để cho vay Hoạt cho vay từ tiền gửi của khách hàng tạo ra luợnglợi nhuận to lớn, vì vậy các nhà buôn tiền bắt đầu thu hút tiền gửi bằng cáchtrả lãi cho nguời gửi tiền Điều này làm thay đổi cơ bản tính chất hoạt độngcủa nhà buôn tiền : từ cất giữ hộ tiền để lấy phí từ nguời gửi, chuyển sang trảlãi cho họ để thu hút tiền gửi rồi đem cho vay lấy lãi Đây là hình thức hoạtđộng sơ khai nhất của ngân hàng

Trải qua thời gian phát triển lâu dài, hoạt động ngân hàng đã mở rộng cả

về quy mô, chất luợng và số luợng các loại hình dịch vụ, tuy nhiên nghiệp vụtín dụng vẫn là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng Tùy theophuơng pháp nghiên cứu mà sẽ có những cách tiếp cận khác nhau về kháiniệm tín dụng

Theo Mác : Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ

người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định quay về với một lượng lớn hơn.

Theo Luật các TCTD thì : “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức,

cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác ”[12]

Theo giáo trình Kinh tế chính trị thì: “Tín dụng là hình thức vận động của vốn cho vay, nó phản ánh mối quan hệ kinh tế giữa chủ thể sở hữu và

các chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế trên nguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc lân lợi tức”.[1, tr.221]

Theo giáo trình Tín dụng ngân hàng thì : Khi xem xét tín dụng là một

chức năng cơ bản của ngân hàng, thì tín dụng được hiểu là là một giao dịch

về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.[2]

Trên cơ sở các khái niệm trên ta có thể khái quát về khái niệm tín dụng

dụng ngân hàng như sau: Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân

hàng và các chủ thể trong nền kinh tế như Nhà nước, doanh nghiệp, cá nhân,

hộ gia đình trong đó ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính thực hiện huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư để cho vay lại trong nền kinh tế.

Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại dựa trên ba nguyên tắc cơbản sau nhằm đảm bảo tính an toàn và khả năng sinh lời:

Thứ nhất, khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn (gốc) và lãi với thời gian xác định.

Các khoản tín dụng của ngân hàng chủ yếu có nguồn gốc từ các khoảntiền gửi của khách hàng và các khoản ngân hàng vay mượn Ngân hàng phải

có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi như đã cam kết Do vậy khi cấp tíndụng, ngân hàng cũng luôn yêu cầu người nhận tín dụng phải thực hiện đúngcam kết này, đây là điều kiện để ngân hàng tồn tại và phát triển

Thứ hai, khách hàng phải cam kết sử dụng tín dụng theo đúng mục đích được thỏa thuận với ngân hàng.

Mục đích sử dụng tín dụng không được trái với quy định của pháp luật

và các quy định khác của ngân hàng cấp trên Ngoài ra, do mỗi ngân hàng có

mục đích và phạm vi hoạt động riêng, do đó mục đích sử dụng tín dụng phảiphù hợp với cương lĩnh hoạt động của ngân hàng.

Thứ ba, ngân hàng tài trợ trên phương án có hiệu quả.

Phương án hoạt động có hiệu quả của người vay chứng minh cho khảnăng hoàn trả khoản vay cho ngân hàng Các khoản tài trợ của ngân hàng phảigắn liền với việc hình thành tài sản của người vay Trong trường hợp xét thấykém an toàn, ngân hàng đòi hỏi người vay phải có tài sản đảm bảo khi vay

1.2.2 Tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một hình thức tín dụng ngânhàng mà đối tượng được cấp tín dụng là cá nhân

Khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng có tiềm năng to lớn do cácnhu cầu của cá nhân luôn đa dạng và ngày càng nâng cao theo sự phát triểncủa xã hội Ở thị trường Việt Nam, tín dụng đối với khách hàng cá nhân vẫncòn là một khái niệm khá mới, mặc dù đã phát triển từ lâu trên thế giới Tuynhiên với lợi thế quy mô dân số đông và trẻ, thu nhập ngày càng cao cùng với

xu hướng chi tiêu hiện đại tiêu dùng trước, trả sau của người dân ; tín dụngđối với khách hàng cá nhân nhanh chóng thu hút khách hàng và phát triểnmạnh mẽ

1.2.2.1 Đặc điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Thứ nhất: quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay chính :

- Vay tiêu dùng : Các khoản vay này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu tiêudùng trong cuộc sống như mua sắm, xây dựng, sửa chữa nhà đất, phương tiện

đi lại, vật dụng gia đình, du học

- Vay kinh doanh : Các khoản vay nhằm mục đích bổ sung vốn phục vụhoạt động sản xuất kinh doanh Quy mô các hoạt động sản xuất kinh doanhcủa cá nhân thường nhỏ, nhu cầu vốn không lớn

Số tiền cho vay theo cả hai mục đích này đều nhỏ do bị giới hạn bởinhững điều kiện của ngân hàng về nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sảnđảm bảo.

Tuy nhiên số lượng các khoản vay lại rất lớn nhờ các nguyên nhânchính là:

+ Số lượng khách hàng cá nhân đông, do đối tượng là mọi cá nhân trong

xã hội, từ những người có thu nhập cao cho tới người có thu nhập trung bình

Thứ hai: mức độ rủi ro cao

- Nhu cầu tín dụng đối với khách hàng cá nhân phụ thuộc vào chu kỳkinh tế với độ nhạy cảm cao hơn so với các loại hình tín dụng khác

Khi nền kinh tế phát triển thì thu nhập của khách hàng tăng, nhu cầu tiêudùng tăng, nhu cầu vay tiêu dùng cũng tăng theo Việc kinh doanh thuận lợidẫn tới nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, ngoài ra còn thu hút thêm nhiềungười mới tham gia vào thị trường, từ đó làm tăng doanh số cho vay sản xuấtkinh doanh

Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển không thuận lợi, người dân sẽ ngaylập tức cắt giảm chi tiêu, hạn chế vay mượn, hoạt động kinh doanh cầm chừng

để theo dõi diễn biến thị trường, dẫn tới nhu cầu vay vốn giảm xuống nhanhchóng

- Khi thẩm định khoản vay thì thông tin về tư cách và tình hình tài chínhcủa khách hàng là những thông tin quan trọng để ngân hàng đưa ra quyết địnhcho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ

và tài sản đảm bảo.

Đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, việc nắm bắt các thông tin

là tương đối thuận lợi do có nhiều nguồn tin công khai như báo cáo tài chính,thông tin lịch sử tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín đối với đối tác trên thịtrường

Trong khi đó, đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá uy tín cá nhân,thiện chí trả nợ, nguồn trả nợ, mục đích vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫntới việc thẩm định khoản vay thiếu chính xác Đặc biệt là nguồn trả nợ thườngdựa trên mức thu nhập ổn định tại thời điểm hiện tại, do vậy nếu khách hànggặp những biến cố bất ngờ về sức khỏe hoặc mất việc sẽ ảnh hưởng tới việctrả nợ cho ngân hàng

- Do đặc điểm của tín dụng đối với khách hàng cá nhân là số lượngkhoản vay nhiều với giá trị nhỏ, nên để nâng cao hiệu quả công việc đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng đòi hỏi cán bộ tín dụng phải làm việc nhanhchóng, từ đó dễ dẫn tới sai lệch hồ sơ Ngoài ra do quy trình thẩm địnhthường không chặt chẽ bằng tín dụng doanh nghiệp nên cán bộ tín dụng cũng

dễ dàng lợi dụng sơ hở chiếm đoạt tài sản khách hàng hoặc thông đồng vớikhách hàng gây ra tổn thất cho ngân hàng Đặc biệt đối với phương thức chovay tín chấp nguy cơ xảy ra loại rủi ro này càng cao Phương thức cho vay tínchấp đang ngày càng phát triển do tính thuận tiện, linh động và điều kiện chovay khá đơn giản : hoàn toàn chỉ dựa trên uy tín của khách hàng, không cầntài sản đảm bảo Với điều kiện cho vay đơn giản để thu hút khách hàng, cán

bộ tín dụng khó có thể đánh giá chính xác về khả năng trả nợ của khách hàngdẫn tới rủi ro khi khách hàng thay đổi công việc và mất khả năng trả nợ

Thứ ba: Tốn kém chi phí

Do đặc điểm của tín dụng đối với khách hàng cá nhân là số lượng khoảnvay nhiều, do đó sẽ tốn kém nhiều chi phí hơn để phát triển và duy trì mạng

lưới khách hàng Nguyên nhân là :

- Do khách hàng phân tán rộng trên nhiều địa bàn, cần nhiều chi phí để

mở rộng mạng lưới kinh doanh, quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng

- Cần nhiều chi phí để phát triển số lượng nhân sự đủ đáp ứng nhu cầucủa khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng

Thứ tư: Lãi suất cho vay cao

Do nguyên nhân rủi ro cao, tốn kém chi phí nên lãi suất cho vay của tíndụng đối với khách hàng cá nhân thường cao hơn các loại hình tín dụng khác

để bù đắp chi phí

Lãi suất cho vay cao nên tỷ suất lợi nhuận trên mỗi đồng vốn cao, cùngvới số lượng các khoản vay lớn nên lợi nhuận thu được là rất hấp dẫn Đâychính là lý do mà ngày nay các ngân hàng đều tập trung phát triển tín dụngđối với khách hàng cá nhân

1.2.2.2 Vai trò của tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Đối với nền kinh tế - xã hội:

- Góp phần tạo nên sự năng động cho các thành phần kinh tế

Tín dụng đối với khách hàng cá nhân cung cấp nguồn vốn hỗ trợ đểngười dân trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhữngnhu cầu thiết yếu tới nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ nhằm nâng cao chấtlượng cuộc sống Nhu cầu tiêu dùng tăng sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển,cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, từ đó buộc các thành phần kinh tế phảiđẩy mạnh sản xuất, cải tiến công nghệ, giảm giá thành

Tín dụng đối với khách hàng cá nhân cũng là nguồn cung cấp vốn cho các cánhân tham gia sản xuất kinh doanh để mở rộng quy mô hoặc nâng cao khả năngcạnh tranh, góp phần phát triển thành phần kinh tế tư nhân trong nền kinh tế

- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Là một bộ phận của tín dụng ngân hàng, tín dụng đối với khách hàng cá

nhân có ảnh hưởng tích cực đối với xã hội : góp phần khai thác triệt để cácnguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội bằng cách lưu thông vốn từ nơi thừa đến nơithiếu, từ nơi hiệu quả thấp tới nơi hiệu quả cao Từ đó, tín dụng đối vớikhách hàng cá nhân đã nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế, thúcđẩy sản xuất, phát triển kinh tế, tạo ra thêm nhiều công ăn việc làm, giảm thấtnghiệp, tăng thu nhập cho dân cư, giảm đói nghèo và tệ nạn xã hội, góp phần

ổn định trật tự xã hội

Đối với ngân hàng:

- Góp phần nâng cao thương hiệu ngân hàng

Do đối tượng khách hàng nhiều, phân tán, do đó việc phát triển tín dụngđối với khách hàng cá nhân sẽ giúp cho hình ảnh thương hiệu của ngân hàngđược phổ biến rộng khắp Ngoài ra, cùng với việc cấp tín dụng cho kháchhàng, ngân hàng có cơ hội phát triển bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, giao dịch thanh toánchuyển khoản, phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Khảnăng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ, thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng sẽ tạo nét khác biệt của ngân hàng, góp phần nângcao thương hiệu và khả năng cạnh tranh của ngân hàng

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng

Phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đa dạngđối tượng khách hàng, không chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, từ

đó phân tán rủi ro cho ngân hàng

Với đặc điểm khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay nhiều, khi khách hàng

cá nhân gặp rủi ro mất khả năng thanh toán không gây ảnh hưởng nhiều tớitình hình hoạt động của ngân hàng

Đối với khách hàng:

- Tín dụng đối với khách hàng cá nhân giữ vai trò quan trọng, chiếm tỷ

trọng lớn nhất trong các nguồn cung cấp vốn cho đối tuợng khách hàng cánhân trong nền kinh tế.

- Tín dụng đối với khách hàng cá nhân giúp họ linh hoạt hơn trong việc

xử lý các vấn đề liên quan đến tiền bạc, cải thiện chất luợng cuộc sống

Thay vì phải tích lũy đủ vốn để thực hiện kế hoạch của bản thân nhu tiêudùng hàng hóa hay sản xuất kinh doanh, khách hàng có thể sử dụng vốn vayngân hàng để phục vụ nhu cầu của bản thân truớc, sau đó mới tích lũy vàhoàn trả dần

Hình thức cấp tín dụng này đặc biệt có ý nghĩa khi khách hàng có nhucầu mua sắm những hàng hóa thiết yếu có giá trị cao nhu nhà cửa, xe hơi hoặc chi tiêu cấp bách nhu cuới hỏi, ma chay, ốm đau bệnh tật hoặc bổ sungvốn kinh doanh

Tín dụng đối với khách hàng cá nhân cũng góp phần nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh cho khách hàng Nguyên nhân là để đuợc vay vốn,phuơng án sản xuất kinh doanh của nguời dân phải khả thi và đuợc ngân hàngchấp nhận Ngoài ra với mục tiêu đảm bảo an toàn cho các khoản vay và nângcao uy tín, mở rộng kinh doanh, các ngân hàng thuờng hỗ trợ tu vấn hoànthiện phuơng án kinh doanh và xử lý các vấn đề phát sinh cho khách hàng

1.2.2.3 Phân loại tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Phân loại theo mục đích sử dụng

- Tín dụng nhằm mục đích tiêu dùng

Là các khoản tín dụng cấp cho khách hàng cá nhân nhằm thỏa mãn nhucầu tiêu dùng truớc khi họ có đủ khả năng thanh toán Đây là hình thức tíndụng mới xuất hiện những năm gần đây, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càngcao và đa dạng của nguời dân : mua sắm, xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua sắmcác trang thiết bị gia dụng giá trị cao, mua ô tô, xe máy, vay tiền cho con đi

du học, mua sắm bằng thẻ tín dụng

Đặc điểm của loại tín dụng này là ngân hàng thường có yêu cầu chặt chẽ

về tài sản đảm bảo và lãi suất cho vay phù hợp

- Tín dụng nhằm mục đích sản xuất kinh doanh

Là hình thức tín dụng nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong sản xuất kinhdoanh của những cá nhân kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ Số lượng kháchhàng và nhu cầu vay lớn, đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế hiện nay những

cá nhân tham gia kinh doanh buôn bán ngày càng tăng lên một cách nhanhchóng Tuy nhiên do hạn chế về trình độ và thời gian mà còn nhiều ngườichưa biết cách tiếp cận với nguồn vốn này, đây là thị trường đầy tiềm năngcho các ngân hàng tập trung khai thác

Phân loại theo nguồn gốc khoản nợ

- Tín dụng trực tiếp

Là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho khách hàng có nhu cầu vayvốn, và khách hàng hoàn trả khoản vay trực tiếp cho ngân hàng Ưu điểm củahình thức tín dụng này là sự linh hoạt do quan hệ làm việc trực tiếp giữa ngânhàng và khách hàng mang lại :

Ngân hàng có thể sử dụng triệt để trình độ, kinh nghiệm và kỹ năng củacán bộ tín dụng, đảm bảo chất lượng các khoản vay Ngân hàng cũng có thểtăng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như mở tài khoản tiếtkiệm, hay thanh toán chuyển khoản Ngoài ra khi làm việc trực tiếp vớikhách hàng, ngân hàng có thể phát hiện ra những nhu cầu mới của kháchhàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc đưa ra những sảnphẩm kinh doanh mới phù hợp, giúp gia tăng lợi nhuận trong tương lai

Trong khi đó, khách hàng được tư vấn trực tiếp từ cán bộ tín dụng để đưa

ra những quyết định tài chính có lợi, phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trảcủa bản thân nhất

- Tín dụng gián tiếp

Là hình thức ngân hàng cấp tín dụng thông qua các trung tâm bán lẻ hànghóa, dịch vụ Ngân hàng sẽ ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp để muanhững khoản nợ phát sinh do bán chịu hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.Hình thức này có uu điểm là ngân hàng dễ dàng mở rộng và tăng doanh sốcho vay cho khách hàng của các trung tâm ủy thác, tiết kiệm chi phí quảngcáo, tìm kiếm khách hàng Trong truờng hợp quan hệ giữa ngân hàng và cáccông ty bán lẻ tốt, hình thức này giúp ngân hàng chịu ít rủi ro hơn hình thứctín dụng trực tiếp.

Tuy nhiên nó cũng có mặt hạn chế do ngân hàng không trực tiếp làm việcvới khách hàng nên thiếu sự kiểm soát đối với các khoản vay, không đảm bảođuợc chất luợng tín dụng nhu mong muốn, vì có thể tiêu chí lựa chọn kháchhàng của ngân hàng và các trung tâm ủy thác không giống nhau Ngoài ra kỹthuật và quy trình cho vay cũng phức tạp hơn tín dụng trực tiếp do có thêmbên thứ ba

Phân loại theo biện pháp đảm bảo tiền vay

- Tín dụng có tài sản đảm bảo

Là hình thức cấp tín dụng với điều kiện có tài sản cầm cố, thế chấp hoặcbảo lãnh của nguời thứ ba, thuờng áp dụng khi khách hàng không đủ uytín.Tài sản đảm bảo làm tăng tính an toàn của khoản vay do ngân hàng có thểdùng chúng để tạo áp lực buộc khách hàng trả nợ, hoặc dùng để thu nợ trongtruờng hợp khách hàng mất khả năng thanh toán Hầu hết các khoản tín dụngđối với khách hàng cá nhân đều là tín dụng có bảo đảm

+ Đối với tài sản đảm bảo là tài sản thuộc sở hữu của khách hàng, có thểchia thành hai hình thức đảm bảo nhu sau :

Cầm cố : Là hình thức khách hàng giao tài sản là động sản thuộc sở hữu

của mình cho ngân hàng để đảm bảo nghĩa vụ trả nợ Nếu tài sản cầm cố cóđăng ký quyền sở hữu thì các bên có thể thỏa thuận bên cầm cố vẫn đuợc sử

dụng tài sản cầm cố hoặc giao cho bên thứ ba Các loại tài sản cầm cố thường

là các loại tài sản mà ngân hàng có thể kiểm soát và bảo quản tương đối chắcchắn mà không ảnh hưởng tới quá trình hoạt động của khách hàng, ví dụ như

xe cộ, máy móc, giấy tờ có giá, kim loại quý, ngoại tệ mạnh

+ Đối với tài sản đảm bảo là tài sản hình thành từ vốn vay : thường được

sử dụng khi khách hàng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đảm bảo khôngđáp ứng đủ các điều kiện của ngân hàng

+ Đối với đảm bảo bằng bảo lãnh của bên thứ ba : hình thức bảo đảm nàycũng có thể chia thành bảo lãnh bằng tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh bằng uytín Người bảo lãnh có thể bảo lãnh toàn bộ hoặc chỉ bảo lãnh một phần củamón vay

- Tín dụng không có tài sản đảm bảo

Là hình thức cho vay tín chấp, không cần tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh

từ bên thứ ba, chỉ dựa vào uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Hìnhthức này thường áp dụng với khách hàng có thu nhập ổn định, thu nhập ngoàiviệc trang trải chi phí thường xuyên còn có phần tích lũy đủ để trả nợ vay(công chức, viên chức, nhân viên có hợp đồng dài hạn .) đồng thời giá trịkhoản vay có giá trị không lớn, thời hạn vay ngắn

Phân loại theo phương thức hoàn trả:

- Tín dụng trả góp

Là hình thức cho vay mà khách hàng trả nợ cho ngân hàng nhiều lần theonhững kỳ hạn mà ngân hàng quy định với số tiền thanh toán mỗi lần thường

được tính toán cẩn thận, phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.Hình thức này thường áp dụng cho những khoản vay có giá trị lớn hoặc vớinhững khách hàng mà thu nhập của họ không đủ để thanh toán khoản vaytrong một lần Đây là hình thức tín dụng có độ rủi ro cao, do khách hàngthường thế chấp bằng chính tài sản mua trả góp Khả năng trả nợ hoàn toànphụ thuộc vào thu nhập đều đặn của khách hàng, nếu có biến cố bất ngờ xảy

ra cho khách hàng như mất việc do kinh tế suy thoái, bị tai nạn hoặc ốm đaubệnh tật phải nghỉ việc hoặc giảm thu nhập sẽ ảnh hưởng tới khả năng thu nợcủa ngân hàng Vì lý do này nên đây cũng thường là hình thức tín dụng cómức lãi suất cao nhất trong khung lãi suất cho vay của ngân hàng

- Tín dụng từng lần

Là hình thức tín dụng mà khách hàng làm hồ sơ thủ tục riêng rẽ cho từnglần vay để phục vụ cho từng mục đích cụ thể Hình thức này thường được ápdụng cho các khách hàng có nhu cầu vốn lưu động thường xuyên để phục vụhoạt động sản xuất kinh doanh của mình, mỗi khi cần vốn họ lại đề xuất vay,hoặc do ngân hàng thấy cần phải cho vay từng lần để giám sát, kiểm tra, quản

lý mục đích sử dụng vốn dễ dàng hơn

- Thấu chi

Là hình thức tín dụng cho phép khách hàng được chi trội trên số dư tiềngửi thanh toán đến một giới hạn nhất định trong một khoảng thời gian nhấtđịnh, gọi là hạn mức thấu chi Thấu chi dựa trên cơ sở thu và chi của kháchhàng không tương thích với nhau về thời gian và quy mô, tạo điều kiện thuậnlợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán Đây là hình thức tín dụng linhhoạt, điều kiện đơn giản, thường chỉ sử dụng với những khách hàng có uy tíncao, thu nhập đều đặn, kỳ thu nhập ngắn, giá trị không quá lớn

- Tín dụng theo hạn mức

Là nghiệp vụ tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức

tín dụng, khách hàng có thể thực hiện vay - trả nhiều lần với điều kiện du nợkhông đuợc vuợt quá hạn mức tín dụng Một số ngân hàng quy định hạn mứccuối kỳ, trong truờng hợp này khách hàng đuợc phép để du nợ trong kỳ lớnhơn hạn mức, chỉ cần cuối kỳ trả bớt nợ để đua du nợ về duới hạn mức tíndụng là đuợc.Đây là hình thức cho vay thuận tiện đối với những khách hàngvay thuờng xuyên, giảm đuợc thời gian chờ đợi làm hồ sơ thủ tục vay.

Tuy nhiên do các lần vay không có kỳ hạn cụ thể nên ngân hàng khókiểm soát hiệu quả sử dụng từng lần vay, do đó mức độ rủi ro cũng tăng lên

1.3 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Chất luợng của một sản phẩm hay dịch vụ thể hiện ở mức độ thỏa mãnnhu cầu của nguời tiêu dùng và lợi ích thu đuợc của nguời cung cấp

Theo đó, chất luợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân thể hiện quamức độ thỏa mãn nhu cầu vay vốn của nguời dân đồng thời đảm bảo sự tồntại và phát triển của ngân hàng

- Đối với ngân hàng : Chất luợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng thựclực của ngân hàng, đảm bảo đuợc tính cạnh tranh trên thị truờng đồng thờiphải có lãi và đuợc hoàn trả đúng hạn

- Đối với khách hàng : Chất luợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng đối với khoản tín dụng phù hợp vớimục đích sử dụng và có kỳ hạn, lãi suất hợp lý

Nhu vậy, khái niệm về chất luợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

có thể đuợc hiểu nhu sau:

Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng cá nhân về vốn vay, phù hợp với sự phát triển kinh tế

xã hội đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng

cá nhân

Để đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân cần phảiphân tích và tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau theo những chỉ tiêuđánh giá khác nhau Có rất nhiều phương thức để đánh giá chất lượng tíndụng đối với khách hàng cá nhân của một ngân hàng, tuy nhiên các phươngthức này thường được phân loại theo hai nhóm chính :

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định tính

Chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân được thể hiện qua một

số chỉ tiêu định tính như sau :

- Đảm bảo nguyên tắc cho vay

Để đánh giá chất lượng một khoản vay, điều đầu tiên phải xem xét làkhoản vay đó có đảm bảo nguyên tắc cho vay hay không:

+ Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng

tín dụng

+ Hoàn trả gốc và lãi tiền vay đúng hạn

+ Vốn vay phải được đảm bảo bằng tài sản tương đương

- Quy trình thẩm định

Quy trình thẩm định là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất, có tínhchất quyết định đối với chất lượng tín dụng, vì thông qua quá trình thẩm địnhngân hàng sẽ sử dụng thông tin về tình hình tài chính, khả năng và đạo đức trả

nợ của khách hàng để ra quyết định có cho vay hay không Quy trình thẩmđịnh được thực hiện cẩn thận sẽ hạn chế tối đa các khoản nợ xấu, nâng caochất lượng tín dụng

- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Ngân hàng được đánh giá là có chất lượng tín dụng đối với khách hàng

cá nhân tốt khi có khả năng đáp ứngtốt nhu cầu của khách hàng, thủ tục đơn

giản, thuận tiện, thời gian cung ứng vốn nhanh chóng, kịp thời, an toàn, kỳhạn thanh toán và phuơng thức thanh toán hợp lý.

- Uy tín của ngân hàng

Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất luợng tín dụng đối vớikhách hàng cá nhân của ngân hàng Ngân hàng có uy tín là ngân hàng có khảnăng xây dựng hình ảnh thuơng hiệu tốt, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại,trình độ và đạo đức nhân viên tốt, số luợng sản phẩm đa dạng phong phú đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, số luợng khách hàng ngày càngtăng nhanh Nhu vậy, uy tín của ngân hàng càng cao chứng tỏ chất luợng tíndụng của ngân hàng càng tốt

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

- Tỷ trọng dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Tỷ trọng du nợ Du nợ tín dụng đối với KHCN

= _ x 100% (1.1)đối với KHCN Tong du nợ tín dụng

Du nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là toàn bộ số tiền ngân hàngđang cho khách hàng cá nhân vay tính đến thời điểm cuối kỳ Đây là chỉ tiêuphản ánh khối luợng tín dụng mà ngân hàng cấp cho các cá nhân trong nềnkinh tế Tong du nợ càng cao, quy mô của ngân hàng càng lớn, chứng tỏ chấtluợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng tốt, thu hút đuợc sốluợng lớn khách hàng Nguợc lại tổng du nợ thấp chứng tỏ chất luợng tíndụng của ngân hàng còn yếu kém, uy tín của ngân hàng không cao, không hấpdẫn khách hàng

Nhuợc điểm của chỉ tiêu này là phụ thuộc vào thời điểm đánh giá và thờigian thu nợ Nếu thời gian thu nợ các khoản vay đều tập trung truớc thời điểmcuối kỳ, chỉ tiêu tổng du nợ sẽ giảm mạnh trong khi thực tế quy mô cho vaycủa ngân hàng vẫn rất lớn

Chỉ tiêu tỷ trọng du nợ đối với khách hàng cá nhân là hình thức đánh giá

tổng dư nợ đối với khách hàng cá nhân trong mối quan hệ với tổng dư nợ tíndụng của ngân hàng Chỉ tiêu này cho biết dư nợ cho vay khách hàng cá nhânchiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng Tỷ lệnày cao chứng tỏ ngân hàng đang tập trung phát triển mảng tín dụng đối vớikhách hàng các nhân hơn so với các hình thức tín dụng khác Tuy nhiên cũng

có thể là do việc thu nợ không tốt dẫn tới nợ quá hạn nhiều, dư nợ cuối kỳnhiều Vì vậy khi đánh giá chỉ tiêu này cần xem xét tới tỷ trọng tăng doanh sốcho vay và doanh số thu nợ

- Tỷ trọng doanh số cho vay khách hàng cá nhân

Tỷ trọng doanh số Doanh số cho vay KHCN

ɪ = r / x 100% (1.2)cho vay KHCN Tổng doanh số cho vay

Doanh số cho vay khách hàng cá nhân cũng là chỉ tiêu thể hiện quy môtín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng, từ đó đánh giá được chấtlượng các khoản tín dụng Tuy nhiên chỉ tiêu doanh số có khả năng phản ánhhiệu quả hơn chỉ tiêu tổng dư nợ, do nó đánh giá được mức độ hoạt động củangân hàng trong cả một thời kỳ, không phụ thuộc vào thời điểm đánh giá Ví

dụ nếu ngân hàng cho vay nhiều nhưng đến cuối kỳ lại thu nợ hết thì chỉ tiêutổng dư nợ sẽ vẫn thấp, không phản ánh được thực tế chất lượng tín dụng.Trường hợp này sẽ tránh được nếu sử dụng chỉ tiêu doanh số cho vay: doanh

số lớn chứng tỏ trong kỳ ngân hàng cho vay được nhiều, lợi nhuận cao

Tỷ trọng doanh số cho vay đối với khách hàng cá nhân cho ta thấy trongtổng doanh số cho vay của ngân hàng, bao nhiêu phần trăm là đóng góp củakhách hàng cá nhân Tỷ trọng này cao chứng tỏ chất lượng tín dụng đối vớikhách hàng cá nhân tốt nên được ngân hàng tập trung phát triển và mở rộngquy mô

- Vòng quay vốn tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Vòng quay vốn Doanh số thu nợ đối với KHCN

Đây là chỉ tiêu thể hiện tốc độ luân chuyển các khoản vay mà ngân hàngcấp cho khách hàng cá nhân, cho ta biết khả năng cho vay mới của ngân hàng

từ các khoản nợ thu hồi đuợc Vòng quay vốn tín dụng càng cao thể hiện rằngnguồn vốn của ngân hàng luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ sảnxuất luu thông hàng hóa Cùng một khoản vốn tín dụng ban đầu, ngân hàngquay vòng vốn càng nhanh thì càng tiết kiệm chi phí, do đó càng thu đuợcnhiều lợi nhuận

Nhuợc điểm của chỉ tiêu này là nếu tính vào thời điểm thu hồi nợ quáhạn cũng sẽ làm tăng chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng, trong khi thực tế chấtluợng tín dụng vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại khối luợng lớn nợ quá hạn

- Tỷ lệ nợ quá hạn đối với khách hàng cá nhân

Tỷ lệ nợ quá hạn Du nợ quá hạn đối với KHCN

- Tỷ lệ nợ xấu đối với khách hàng cá nhân

Tỷ lệ nợ xấu Nợ xấu đối với KHCN

,

đối với KHCN Tong du nợ đối với KHCN

Theo quy định, nợ đối với khách hàng cá nhân cũng đuợc phân theo 5nhóm,trong đó nhóm 1 là nợ đủ tiêu chuẩn, nhóm 2 là nợ cần chú ý, còn cáckhoản nợ thuộc nhóm 3, 4, 5 đuợc xếp vào nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu đối với khách hàng cá nhân là chỉ tiêu đuợc sử dụng đểđánh giá mức độ rủi ro của các khoản tín dụng cấp cho khách hàng cá nhân

Tỷ lệ nợ xấu càng cao, mức độ rủi ro các khoản tín dụng của ngân hàng càngthấp, chứng tỏ chất luợng tín dụng kém, và nguợc lại

Nhuợc điểm của chỉ tiêu này là ngân hàng có thể dùng các hình thức đảo

nợ, giãn nợ để giảm tỷ lệ nợ xấu, trong khi chất luợng tín dụng đối với kháchhàng cá nhân vẫn chua đuợc cải thiện

- Hệ số thu nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Hệ số thu nợ Doanh số thu nợ đối với KHCN

~~ = ɪ , ɪ x 100% (1.6)đối với KHCN Doanh số cho vay đối với KHCN

Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác thu nợ, từđó thể hiện chấtluợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng

Hệ số thu nợ cao chứng tỏ chất luợng tín dụng tốt : các khoản nợ đến hạnđều có khả năng thanh toán, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu thấp

- Tỷ trọng tín dụng có tài sản đảm bảo đối với khách hàng cá nhân

đối với KHCNTài sản đảm bảo là chỉ tiêu quan trọng thể hiện khả năng thu hồi nợ củangân hàng Đây là nguồn trả nợ thứ 2 để ngân hàng thu hồi vốn khi khách

hàng mất khả năng thanh toán, vì vậy chỉ tiêu này càng cao, các khoản vaycủa ngân hàng càng được an toàn, tỷ lệ nợ xấu thấp, chất lượng tín dụng đượcđảm bảo.

- Tỷ suất sinh lời từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Tỷ

suat Sinh Lợi nhuận từ tín dụng đối với KHCN

lời từ tín dụng = -x 100% (1.6)

đối với KHCN Tổng dư nợ tín dụng đối với KHCN

Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân bao gồmcác khoản lãi thu được, thu nhập từ xử lý tài sản đảm bảo sau khi đã trừ phầngốc chưa đòi được và phần chênh lệch thừa giữa giá trị bán tài sản với phần

nợ phải trả của khách hàng

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng đối với kháchhàng cá nhân, và cũng là mục đích các ngân hàng hướng tới khi tìm giải phápnâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng có chất lượng tín dụng đối vớikhách hàng cá nhân tốt sẽ có lợi nhuận cao và ổn định Nếu chất lượng tíndụng thấp, thu nhập từ các khoản tín dụng đó sẽ thấp hoặc không ổn định, lúccao lúc thấp

Tỷ suất sinh lời từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân chobiết lợi nhuận ngân hàng thu được từ mỗi đồng vốn tín dụng cấp cho kháchhàng cá nhân Chỉ tiêu này càng cao thì khả năng sinh lời của ngân hàng càngcao, chứng tỏ chất lượng tín dụng tốt Tuy nhiên cũng có nhược điểm là khitốc độ tăng trưởng dư nợ quá nhanh sẽ làm giảm tỷ suất sinh lời dẫn tới đánhgiá không chính xác

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân

1.3.3.1 Nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế chính là nền tảng của mọi hoạt động kinh tế trong xãhội, bao gồm cả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, trong

đó có nghiệp vụ kinh doanh tín dụng đối với khách hàng cá nhân Nền kinh tế

ổn định với những chính sách kinh tế đúng đắn là yếu tố quan trọng hàng đầu

để các ngân hàng có điều kiện hoạt động ổn định và phát triển bền vững

Khi nền kinh tế mất ổn định, rơi vào tình trạng khủng hoảng hoặc suythoái, sẽ dẫn tới lạm phát tăng, lãi suất tăng, hoạt động tín dụng trở nên kémhiệu quả, chất lượng tín dụng giảm

- Môi trường chính trị

Tình hình chính trị ổn định là yếu tố hàng đầu để có nền kinh tế ổn định

và phát triển nhanh chóng, bền vững Vì vậy, đây cũng là nhân tố quan trọngảnh hưởng tới chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của các ngânhàng : Khi xảy ra những biến cố chính trị sẽ dẫn tới những thiệt hại về conngười và của cải vật chất, giảm khả năng hoàn trả các khoản tín dụng củangân hàng, nợ xấu gia tăng, chất lượng tín dụng thấp

- Môi trường pháp lý

Nhân tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy

đủ, chặt chẽ và thống nhất của các văn bản pháp luật, đồng thời gắn liền với

sự thực thi pháp luật nghiêm túc Thực tế cho thấy, trong nền kinh tế thịtrường hiện nay, pháp luật là bộ phận không thể thiếu, đóng vai trò vô cùngquan trọng Môi trường pháp lý thuận lợi sẽ giúp các doanh nghiệp kinhdoanh thuận lợi, cạnh tranh công bằng, thúc đẩy nền kinh tế phát triển, từ đónâng cao thu nhập và đời sống của người dân, đảm bảo khả năng trả nợ, nângcao chất lượng tín dụng với khách hàng cá nhân

- Môi trường văn hóa - xã hội

Các yếu tố văn hóa - xã hội như lối sống, thói quen tiêu dùng ảnhhưởng rất nhiều tới nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân Ví dụ đơn giản

là người miền Bắc thường thích tiết kiệm hơn so với người miền Nam, nhưvậy cho vay tiêu dùng đối với các khách hàng cá nhân ở miền Nam sẽ dễ dàngphát triển hơn ở miền Bắc.

Bên cạnh đó, khi môi trường văn hóa - xã hội phát triển sẽ nâng caotrình độ dân trí, tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của người dân,cũng như tăng khả năng sử dụng vốn hiệu quả, đúng mục đích, chất lượng tíndụng đối với khách hàng cá nhân được cải thiện

- Đối thủ cạnh tranh

Mối quan hệ cạnh tranh lẫn nhau giữa các ngân hàng và giữa ngân hàngvới các tổ chức tín dụng khác luôn là động lực lớn để các ngân hàng khôngngừng nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, chất lượng tín dụng đối vớikhách hàng cá nhân nói riêng bằng nhiều giải pháp khác nhau như : cắt giảmchi phí, rút ngắn thời gian ra quyết định cấp tín dụng, đa dạng hóa sản phẩm,tăng cường tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới khách hàng

- Môi trường tự nhiên

Các yếu tố rủi ro từ môi trường tự nhiên như bão lụt, hạn hán, động đất,thiên tai gây nhiều tổn thất đối với sản xuất kinh doanh (phá hoại mùamàng, hư hỏng cơ sở vật chất, hàng hóa ) và con người (chết, mất khả nănglao động sản xuất, ) Các rủi ro này khi xảy ra thường gây thiệt hại nặng nềcho toàn bộ nền kinh tế, và hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhâncũng không là ngoại lệ : khách hàng giảm hoặc mất hoàn toàn khả năng thanhtoán nợ, tỷ lệ nợ xấu tăng nhanh làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng củangân hàng

1.3.3.2 Nhân tố chủ quan

- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh có thể hiểu là tầm nhìn của ngân hàng trong dàihạn về phương hướng, quy mô phát triển, về thị trường, nguồn lực, lợi thế,

môi trường kinh doanh, , có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng.

Chiến lược kinh doanh quyết định việc lựa chọn sản phẩm, đáp ứng nhucầu khách hàng, giành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, khai thác và tạo rađược các cơ hội mới

Các ngân hàng có thể dựa trên chiến lược kinh doanh dài hạn để chủđộng lập kế hoạch hành động phù hợp với từng thời kỳ, giai đoạn nhằm đạtđược những mục tiêu đề ra Không có chiến lược kinh doanh, ngân hàng sẽ bịmất lợi thế cạnh tranh do rơi vào trạng thái bị động, và bị bỏ lại phía sau trongcuộc đua với các ngân hàng khác

- Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là một hệ thống các biện pháp liên quan đến việcphát triển hoặc hạn chế tín dụng nhằm đạt được các mục tiêu của ngân hàngtrong từng thời kỳ, là yếu tố quyết định trực tiếp tới chất lượng tín dụng đốivới khách hàng cá nhân của ngân hàng

Chính sách tín dụng được hoạch định tốt, phù hợp với năng lực và mụcđích của ngân hàng và xu hướng phát triển của nền kinh tế sẽ giúp ngân hàng

có cơ hội lựa chọn được những khoản tín dụng với chất lượng cao Ngược lại,nếu chính sách không hợp lý, chồng chéo sẽ gây khó khăn cho ngân hàng khithực hiện nghiệp vụ tín dụng, ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng

- Kiểm soát nội bộ

Công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ diễn ra thường xuyên, liên tục sẽ đảmbảo tín dụng đối với khách hàng cá nhân luôn phát triển đúng mục tiêu ngânhàng đề ra, kịp thời phát hiện và ngăn chặn, sửa chữa những sai sót trong quytrình thực hiện, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng

- Khoa học công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật

Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như hiện nay, trình độ khoahọc công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật cũng là một nhân tố tác động khôngnhỏ tới chất lượng tín dụng.Nếu ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại, trang

bị các phương tiện kỹ thuật chất lượng cao sẽ tạo điều kiện đơn giản hoá cácthủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu sai sót, đem lại nhiều tiện lợicho khách hàng vay vốn Đó là tiền đề để ngân hàng thu hút thêm khách hàng,

mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng nói chung cũng như chấtlượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân nói riêng

- Trình độ cán bộ tín dụng

Con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong mọi lĩnh vực củacuộc sống Cán bộ tín dụng đối với khách hàng cá nhân là những người trựctiếp thực hiện các hoạt động, quy trình tín dụng, đưa ra quyết định đầu tiên vềviệc cấp tín dụng và chịu trách nhiệm về những quyết định đó

Trình độ và đạo đức cán bộ càng cao, khả năng lựa chọn khách hàng,thẩm định khách hàng càng tốt, chất lượng tín dụng do đó cũng được nângcao hơn

Ngoài ra, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng sẽ ảnh hưởng trựctiếp tới niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng, do đó cũng tác độnglên chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân Nếu khách hàng khôngthích cán bộ tín dụng, họ có thể chuyển sang ngân hàng khác đồng thời tuyêntruyền điều này với những khách hàng tiềm năng, làm giảm số lượng các

khoản cho vay, giảm chất lượng tín dụng.

- Hệ thống thông tin tín dụng

Hệ thống thông tin tín dụng bao gồm thông tin về thị trường, về các ngânhàng ngân hàng cạnh tranh, về uy tín cá nhân và thiện chí trả nợ của kháchhàng

Việc tập hợp được hệ thống thông tin đầy đủ, cập nhật kịp thời, chínhxác sẽ giúp ngân hàng đưa ra các quyết định tín dụng với độ chuẩn xác caohơn, đồng thời kiểm soát tốt việc sử dụng vốn vay và tiến độ trả nợ của kháchhàng Ngoài ra ngân hàng có thể dựa vào đó để xây dựng và điều chỉnh kếhoạch kinh doanh, chính sách tín dụng một cách linh hoạt, phù hợp với tìnhhình thực tế.Tất cả những lợi ích này đều góp phần nâng cao chất lượng tíndụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng

1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TỪ MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank

Những năm gần đây, các NHTM trong nước đã có những bước tiến mạnh

mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển ngân hàng bán lẻ đang làmột xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, giatăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Không ngoài xu thế đó,VietinBank đã thực hiện nhiều động thái để tích cực đẩy mạnh loại hình dịch

vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa

và nhỏ Một trong những hành động đầu tiên của ngân hàng là nâng cao chấtlượng tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân:

Gia tăng tỷ lệ không gian cho khách hàng

Môi trường phòng giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khuvực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng Một đặc trưng củaviệc bố trí truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn sovới không gian dành cho nhân viên Do đó, vào những giờ cao điểm, kháchhàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếumột nơi trao đổi mang tính chất cá nhân Mặt khác, không gian truyền thốngđược thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗnên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiệncho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm kháchhàng làm trọng tâm.

Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình,VietinBank đã bắt đầu quá trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các phòng giaodịch theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện ch ocác phòng giao dịch có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tốithiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng - khách hàng.Không gian dành cho khách hàng được tăng lên đáng kể Không gian làm việc

có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:

- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiềnmặt, gửi tiền vào tài khoản được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thựchiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khuvực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào nhằm cho phép kháchhàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng Các điểm giao dịch tựđộng hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh thực hiện 24/7 giờ màkhông phải qua quầy giao dịch

- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻtín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không giankín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích

khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó Ngoài

ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quantrọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụthể của khách hàng VIP Qua nghiên cứu, nguời ta đã chứng minh đuợc rằngcác khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm,dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiệnnghi hơn Nhu vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và giatăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch

Gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân

Cách đây vài năm, khi mới xâm nhập thị truờng Việt Nam, các ngânhàng quốc tế hàng đầu nhu Standard Chartered, HSBC, ANZ “tung chiêu”

mở tài khoản cá nhân và doanh nghiệp Do chua có mạng luới sâu rộng, cácngân hàng ngoại hiểu rõ họ khó có thể cạnh tranh với loại hình tiết kiệm định

kỳ của NHTM nội với những hình thức gửi tiền tiết kiệm ngày một linh hoạthơn Lúc bấy giờ, cạnh tranh trên tài khoản thanh toán vẫn chua đuợc cácngân hàng nội chú ý Không ít khách hàng có tài khoản thanh toán băn khoăn

về khả năng sinh lời trong một thời gian với khoản tiền của mình khi chua cónhu cầu sử dụng Tiền của khách hàng trong tài khoản thanh toán ở cácNHTM nội chỉ đuợc huởng lãi suất không kỳ hạn cố định Bấy giờ, sản phẩmcủa các nhà băng ngoại tập trung vào điểm ít có cạnh tranh này Tức là, kháchhàng chỉ cần duy trì một số tiền gửi nhất định trên tài khoản thanh toán là cóthể huởng lãi suất cao mà không cần cố định gửi bao lâu Chủ tài khoản có thểrút tiền ra, gửi thêm tiền vào mà lãi suất huởng không thay đổi nếu vẫn duy trìđuợc số du tối thiểu đã đăng ký Các ngân hàng ngoại đã thành công khi xâmnhập thị truờng bằng cách nhắm vào những đoạn/ ngách thị truờng để khaithác Nhung chỉ một thời gian ngắn sau đó, “chiêu” này đã đuợc các NHTM,trong đó có VietinBank nghiên cứu, triển khai

Hiện tại, VietinBank không chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanhchóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà cònđẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ,gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng Ngân hàng đã đảmbảo lợi ích tối đa cho chủ tài khoản thanh toán thông qua việc thiết kế dànhriêng cho khách hàng có số dư tài khoản thanh toán thường xuyên lớn vàmong muốn được hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất gửi không kỳ hạn Hoặccung cấp dịch vụ thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thunhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Cung cấpdịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu là ATM nội địa, thẻ tín dụng quốc tế: Visa,Master với nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhau.

Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp chokhách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch,ATM, điện thoại di động và internet Mới đây nhất, VietinBank đã triển khaidịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ Dịch

vụ sẽ được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc Dịch

vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/ thẻ E-Partner của VietinBank với thiết

bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại

ACB là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu về bán lẻ, đượcđánh giá cao trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng

Ngay từ năm 2000 khi NHNN cho phép các NHTM cho vay không cóđảm bảo đối với cán bộ công nhân viên là ACB đã bắt tay vào phát triển cácsản phẩm của tín dụng tiêu dùng Ngoài cho vay thế chấp và tín chấp, ACBcòn có chương trình hỗ trợ tiêu dùng hoàn toàn dựa vào thu nhập của ngườivay, liên kết với Citibank Với chương trình này, ngân hàng sẽ phân nhóm

khách hàng theo mức độ rủi ro và quy định từng mức cho vay phù hợp vớithu nhập của khách hàng.

Vào quý II năm 2005, ACB đã xây dựng những tiêu chí cho vay tín chấp

và hệ thống chấm điểm áp dụng tại các chi nhánh Đồng thời ngân hàng cũnggắn kết tín dụng tiêu dùng với khách hàng đang có tài khoản tại ACB và nhânviên các doanh nghiệp đang có giao dịch với ACB Đây là những biện pháp

đã góp phần rất lớn vào việc nâng cao doanh số và chất luợng tín dụng tiêudùng của ngân hàng

Việc phát triển sản phẩm và nâng cao chất luợng tín dụng tiêu dùng đuợcngân hàng ngày càng quan tâm bằng cách tạo thủ tục đơn giản, lãi suất cạnhtranh, phuơng thức trả nợ linh hoạt Khách hàng của ACB có thể vay tiêudùng tới 500 triệu, vay tín chấp tới 250 triệu đồng

Ngoài ra, để nâng cao chất luợng tín dụng tiêu dùng, giữ vững vị thếngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB đã xây dựng nhóm 4 giải pháp:

- Thứ nhất, củng cố, sắp xếp lại mạng luới hoạt động Trong đó sắp xếplại vị trí, trụ sở phù hợp, đồng thời bổ sung, thay thế nhân sự hợp lý ở cáckênh phân phối để hoạt động ở các đơn vị hiệu quả hơn

- Thứ hai, năng suất hóa đội ngũ nhân viên hiện hữu, xác định tỷ lệ nhânviên vận hành và nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều hơn chonhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố định/nhân viên Ngoài ra, tự độnghóa các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng

- Thứ ba, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu khác nhau nên ACBphải đa dạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn Thí dụ, sản phẩm chovay mua nhà dành cho nguời có thu nhập cao lẫn nguời có thu nhập trungbình Trong đó, nguời có thu nhập thấp ở TP HCM có năng lực tài chính tốthơn so với nguời thu nhập thấp ở miền Trung Do vậy, ngân hàng đã thiết kế