0188 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quang trung luận văn thạc sỹ kinh tế

Nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân vẫn còntồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy trình, thủ tục vay vốn còn chưa thông thoáng,....Từ những tồn tại nêu trên và từ yêu cầu mở rộng dịch vụ cho v

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHẠM THANH TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2017

PHẠM THANH TUẤN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM OANH

Hà Nội, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân Tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.

Tôi xin chịu trách nhiệm với nhà trường về đề tài nghiên cứu của mình.

Học viên

Phạm Thanh Tuấn

CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân 8

1.1.3 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 9

1.1.4 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 12

1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 15

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 22

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đối của các ngân hàng thương mại 29

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại 29

1.3.2 Bài học cho BIDV Quang Trung 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 38

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 38

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong một số năm gần đây 41

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 46 2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 46

2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 55

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 64

2.3.1 Những kết quả đạt được 64

2.3.2 Những tồn tại 65

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 70

3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung tới năm 2020 70

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung tới năm 2020 74 74

3.2.3 Tăng cường kiểm soát, trước, trong và sau khi cho vay để nâng cao chất

lượng tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân 81

3.2.4 Tăng cường cơ sở vật chất, kênh phân phối của Chi nhánh 83

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

3.3 Kiến nghị 86

KẾT LUẬN 88

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

NamBLĐ : Ban lãnh đạo

CPI : Chỉ số giá tiêu dùng

CMND : Chứng minh nhân dân

P : Ngân hàng thương mại cổ phần

SXKD : Sản xuất kinh doanh

TSĐB : Tài sản đảm bảo

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TD : Tín dụng

VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Quang Trung 40Biểu đồ 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn của NHTM cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung 42Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung 44Bảng 2.1: Chênh lệch thu chi của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung 46Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 47Bảng 2.2: Tỷ trọng dư nợ và mức tăng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cánhân của Chi nhánh 49Biểu đồ 2.5: Số lượt khách hàng cá nhân vay vốn tại Chi nhánh 50Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu và mức giảm tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN của Chinhánh qua các năm 51Bảng 2.4: Kết quả khảo sát hỗ trợ khách hàng khi vay vốn 56Bảng 2.5: Kết quả khảo sát kháchhàng về đặc tính sản phẩm

58Bảng 2.5: Kết quả khảo sát kháchhàng về lãi suất vay vốn

61Bảng 2.6: Kết quả khảo sát kháchhàng về phân phối

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực tế việc phát triển mảng khách hàng cá nhân và tín dụng các nhân

đã được một số ngân hàng triển khai từ nhiều năm trước Tuy nhiên, sau giaiđoạn khủng hoảng kinh tế những năm 2011-2013 nhiều ngân hàng mới thực

sự chuyển hướng tiếp cận sâu sắc tới mảng thị trường này Tín dụng cá nhântăng trưởng tốt sẽ giúp cải thiện kết quả kinh doanh của ngân hàng Ở cácngân hàng thương mại lớn và kể các những NH có quy mô nhỏ và vừa, tíndụng tăng trưởng và cải thiện dần trong năm vừa qua một phần là nhờ phânkhúc khách hàng cá nhân Các ngân hàng đều đưa ra các sản phẩm, dịch vụphù hợp với từng đối tượng khách hàng đồng thời giảm thiểu các rào cản đểkhách hàng cá nhân có thể dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ tín dụngcủa mình hơn

Trong nhóm Big 4 (Bốn NHTM nhà nước Vietcombank; BIDV;Agribank; Vietinbank), phân khúc NH bán lẻ đã được BIDV triển khai sớm.Với hệ thống mạng lưới rộng khắp, uy tín, thương hiệu mạnh, những năm quacho vay khách hàng cá nhân của BIDV đã thu được nhiều thành công nhấtđịnh

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quang Trung đượcchính thức thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 04/2005 trên cơ sở tách vànâng cấp Phòng Giao dịch Quang Trung trực thuộc Sở giao dịch I Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam Hoạt động trên địa bàn Quận Hai Bà Trưng,Quận Ba Đình, Thủ đô Hà Nội là khu vực tập trung nhiều cơ quan, đơn vị,người dân có thu nhập khá và cao nên định hướng ngay từ khi mới thành lậpcủa Chi nhánh là phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ, hiện đại Được sựquan tâm chỉ đạo đặc biệt, sự hỗ trợ to lớn của Ban Lãnh đạo, các Phòng/Bantại Hội sở chính Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, sau hơn 10 nămhoạt động, BIDV Quang Trung đã thu được nhiều kết quả đáng khích lệ trong

phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và cho vay khách hàng cánhân nói riêng Tuy nhiên, do tình hình cạnh tranh trên địa bàn ngày càng gaygắt, lực lượng cán bộ của Chi nhánh còn mỏng, cơ sở vật chất vẫn còn tồn tạinên chất lượng tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân còn có những hạnchế cần phải khắc phục Nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân vẫn còntồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy trình, thủ tục vay vốn còn chưa thông thoáng,

Từ những tồn tại nêu trên và từ yêu cầu mở rộng dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân trong các NHTM thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân là rất cần thiết, Chính vì vậy, tác giả luận văn chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” với mong muốn góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự phát

triển của nghiệp vụ này trong các NHTM

2 Tổng quan nghiên cứu

Trần Xuân Hương, Đại học Cần Thơ (2006), luận văn tốt nghiệp:

“Phân tích hoạt động và rủi ro trong cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCPSài Gòn Thường Tín chi nhánh Cần Thơ”

Đề tài đã tập trung phân tích và đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân,tìm ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn tới rủi ro tín dụng, từ

đó đề ra những biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn rủi ro, nâng cao chấtlượng tín dụng của ngân hàng

Tác giả Nguyễn Trọng Chính có công trình “Xây dựng chiến lược cạnhtranh cho sản phẩm tín dụng Bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh”, bản luận văn đã trìnhbày lý luận chung về sản phẩm tín dụng bán lẻ của NHTM; nêu lên thực trạngtín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khảnăng cạnh tranh của sản phẩm bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh

Tác giả Ngô Thị Tâm có công trình “Nâng cao chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân tại VietinBank - Chi nhánh Chương Dương”, tác giả đã

đề cập đến các cơ sở lý luận về NHTM, các hoạt động của NHTM; đã nêu lênthực trạng và tìm ra nguyên nhân, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượngcho vay KHCN tại VietinBank - Chi nhánh Chương Dương

Tác giả Nguyễn Văn Thanh có công trình “Giải pháp nâng cao hiệu quảkinh doanh của NHCT Hà Nam”, tác giả đã hệ thống và khái quát hoá các lýluận cơ bản về nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của NHTM, các nhân tố ảnhhưởng đến hiệu quả kinh doanh của NHTM; đánh giá về thực trạng hiệu quảkinh doanh của NHCT Hà Nam Nêu được nguyên nhân và những vấn đề cầnphải giải quyết Đề xuất một hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh của chi nhánh NHCT Hà Nam

Luận văn của tác giả Hoàng Thị Tâm - PGĐ VietinBank Hà Tĩnh “Xâydựng chiến lược kinh doanh khách hàng cá nhân của NHTM CP CôngThương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2011 đến 2015” có cungcấp một số thông tin về VietinBank Hà Tĩnh.Bản luận văn đã nói về chiếnlược kinh doanh nhóm khách hàng cá nhân và đưa ra các giải pháp nhằm thựchiện chiến lược kinh doanh của VietinBank Hà Tĩnh

Đoàn Thị Hồng Dung, bài nghiên cứu khoa học: “Phân tích các nhân tốảnh hưởng tới cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Biên Hòa”

Thông qua kết quả nghiên cứu định tính, bài viết xác định các nhân tốảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tạiNHNo&PTNT chi nhánh Biên Hoà Trên cơ sở đó, phân tích các nhân tố ảnhhưởng đến hoạt động cho vay KHCN và xem xét mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng Từ đó đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại NHNo&PTNTchi nhánh Biên Hoà

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

Làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân củaNHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung,trong giai đoạn 2013 - 2016;

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân của NHTM cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánhQuang Trung trong giai đoạn 2017 - 2022

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cánhân của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại NHTM cổ phầnĐầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung Ngoài ra, tác giảtiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bẳng bảng hỏi tới các khách hàng cá nhânvay vốn tại Chi nhánh

+ Về mặt thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 2013 - nay

và giải pháp tới năm 2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

- Thu thập tài liệu lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân của NHTM

- Phân tích tình hình cho vay khách hàng cá nhân của BIDV QuangTrung các năm qua

- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cánhân của BIDV Quang Trung và các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

- Từ những kết quả nghiên cứu, đề tài phân tích, đánh giá các số liệuthu

thập được kết hợp với lý thuyết đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch

5.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp của luận vănđược thu thập tại bàn bao gồm các báo cáo của Ngân hàng, các sách chuyênkhảo, luận văn, luận án, bài nghiên cứu, có liên quan tới đề tài

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều trabằng bảng hỏi đối với khách hàng dựa trên mô hình phân tích quá trình raquyết định mua của Khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến hành viKhách hàng Cụ thể mô hình như sau:

Định lượng: Các phiếu điều tra dưới dạng bản hỏi sẽ được phát choKhách hàng thông qua hình thức: Bản cứng áp dụng khi Khách hàng đến giaodịch tại Ngân hàng

- Phương pháp phân tích:

Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận, mô hình hóa.

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, , luận văn baogồm 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhâncủa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - chinhánh Quang Trung

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2016 - 2020

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Theo Luật Các tổ chức tín dụng ở Việt Nam, “Tổ chức tín dụng làdoanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổchức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tàichính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân” ; “Ngân hàng thương mại là loại hìnhngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt độngkinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận ”(Luậtcác tổ chức tín dụng, 2010)

Với vai trò quan trọng của mình, ngân hàng thương mại cung cấp rấtnhiều các dịch vụ ngân hàng, bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: hoạt độnghuy động vốn, hoạt động sử dụng vốn và hoạt động cung cấp các dịch vụ,trung gian tài chính Trong đó, tín dụng là một hoạt động truyền thống củaNgân hàng thương mại và là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính choNgân hàng, vì vậy tín dụng luôn được chú trọng ưu tiên phát triển

Cho vay là một hình thức cơ bản trong hoạt động cấp tín dụng Hoạtđộng cho vay không thể thiếu đối với các ngân hàng vì hiện tại hoạt động nàyđem lại nguồn thu chính cho ngân hàng Ngân hàng trực tiếp giao tiền hoặcgiao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay Khách hàng sau khivay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo đúng mục đích vàthời gian nhất định Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng đã được ngânhàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết bằng hợp đồngtín dụng Theo hợp đồng được ký kết ngân hàng phải cung cấp tiền cho khách

hàng đủ và đúng thời gian quy định, khách hàng phải đảm bảo trả nợ gốc vàlãi cho ngân hàng đúng thời hạn.

Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà Ngân hàng thương mại chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ Ngân hàng thương mại tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh (Phan Thu Hà, 2007)

1.1.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân

+ về đối tượng

Với đặc điểm đối tượng vay vốn chính là các cá nhân có nhu cầu sử dụng vốnphục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ hoạt động sản xuất kinhdoanh của các chủ thể đó và bắt buộc phải có tài sản bảo đảm Khác với cáccác khoản vay của tổ chức cá nhân khác là khoản vay buộc phải được bảođảm bằng tài sản được bên cấp tín dụng chấp nhận

+ Quy mô vốn và số lượng các khoản vay

Thông thường thì các khoản cho vay khách hàng cá nhân có tài sảnbảo đảm có quy mô vay vốn thường nhỏ hơn cho vay khách hàng là doanhnghiệp, tổ chức kinh tế Mặc dù vậy, số lượng khách hàng có nhu cầu vayvốn lớn nhưng những khách hàng đáp ứng đủ điều kiện về tài sản bảo đảmkhông nhiều

+ Chi phí ngoài lãi

Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cánhân thường cao cả về chi phí nhân lực và công cụ Nguyên nhân là do đốitượng cho vay khách hàng là cá nhân khá lớn, trong khi quy mô khoản vaynhỏ nên chi phí ngoài lãi thường khá cao

+ Lãi suất cho vay

Lãi suất cho vay của các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường caohơn so với các khoản cho vay khách hàng là doanh nghiệp Nguyên nhân bởi

vì chi phí cho vay khách hàng cá nhân tính trên mỗi đơn vị đồng vốn cho vay

* Đối với khách hàng vay vốn

Thứ nhất, góp phần đáp ứng nhu cầu tài chính cho chi tiêu, tiêu dùng

cá nhân hoặc hộ gia đình

Ở một chừng mực nào đó, cho vay khách hàng cá nhân giúp cho cáckhách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu củabản thân và gia đình Thay vì phải tích lũy đủ vốn mới thực hiện kế hoạch củabản thân, khách hàng có thể phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại vớikhả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai Khách hàng sẽ tiêu dùng trướcbằng cách lựa chọn phương án vay vốn khách hàng rồi tích lũy và hoàn trả saucho ngân hàng

Vai trò này có ý nghĩa trất to lớn đối với những trường hợp mua sắm

các hàng hoá thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi hay chi tiêu cấpbách như ốm đau, bệnh tật, Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặcphải tìm đến những khoản vay nóng ngoài Ngân hàng với lãi suất cao, thìkhách hàng có thể an tâm vay vốn từ Ngân hàng với lãi suất và thời hạn vayhợp lý.

Thứ hai,góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh cá thể hay hộ gia đình trong nền kinh tế

Cho vay khách hàng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn chohoạt động SXKD của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy

mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Với điều kiện cấp tíndụng đơn giản hơn đối với KH doanh nghiệp, cho vay khách hàng cá nhânphù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quánkinh doanh của các hộ gia đình

* Đối với NHTM

Thứ nhất, góp phần gia tăng thu nhập, uy tín và thương hiệu cho NHTM

Thông qua việc cung ứng các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân,NHTM sẽ thu được các khoản thu nhập giống như các hoạt động cho vay khác

Ngoài ra, do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển chovay cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của Ngân hàng được phổ biến vànâng cao, tạo ra uy tín lớn để phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác của Ngânhàng Thông qua cho vay cá nhân, ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàngcòn giúp Ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản,phát hành - thanh toán thẻ, Thậm chí, nhiều ngân hàng còn có khả năngcung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhucầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho Ngân hàng trong cạnh tranh với đốithủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng

Thứ hai, góp phần phân tán rủi ro cho Ngân hàng

Nếu ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp, khihoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởngđến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngânhàng vì các khoản cho vay khách hàng doanh nghiệp thường lớn Do vậy, vớinguyên tắc “không để tất cả trứng vào một rổ”, các Ngân hàng phát triển chovay khách hàng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách cánhân đông nhưng số tiền vay ít nên khi một khách hàng gặp rủi ro thì hậu quảđối với Ngân hàng cũng thấp hơn Hơn nữa các khoản vay được bảo đảm bằngtài sản khả năng mất vốn rất thấp

* Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

Cho vay khách hàng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để mọi người dân trongnền kinh tế trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhucầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chấtlượng cuộc sống Điều này tạo ra nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng Để có thểđáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tếphải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khácbiệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoàinước trong thời kỳ hội nhập

Thứ hai, góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Cho vay khách hàng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội.Cho vay khách hàng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhànrỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệuquả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quảcao Điều này biểu hiện rõ nét thông qua việc các hộ gia đình vay vốn đáp ứngnhu cầu kinh doanh của mình

Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sửdụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó thu hút nhiều lực lượng lao

động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mụctiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội gópphần ổn định trật tự xã hội.

1.1.4 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

* Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay khách hàng cánhân bao gồm: Vay cá nhân và vay sản xuất kinh doanh

Vay cá nhân

Là khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân, hộ gia đìnhnhư: xây nhà, sửa nhà, mua xe ô tô, du học, chữa bệnh, cưới hỏi,

Vay sản xuất kinh doanh

Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh,đầu tư của cá nhân, hộ gia đình như: bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản

cố định, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinhdoanh chứng khoán, vàng

* Căn cứ vào phương thức cho vay

Theo tiêu thức này, cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu bao gồm: Chovay từng lần, cho vay trả góp, Cho vay theo hạn mức thấu chi, Cho vay theohạn mức tín dụng

Cho vay từng lần

Là phương pháp cho vay mà mỗi lần vay khách hàng và Ngân hàng đềuphải làm các thủ tục cần thiết và ký hợp đồng tín dụng Đây là hình thức chovay theo món khi khách hàng có nhu cầu

Cho vay trả góp

Đây là hình thức cho vay mà Ngân hàng và khách hàng xác định vàthỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợtheo nhiều kỳ hạn trong thời hạn vay

Cho vay theo hạn mức thấu chi

Là phương thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận bằng văn bản chấp

nhận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên số dư tài khoản thanh toán củakhách hàng tới một hạn mức nhất định, trong thời gian nhất định Hiện nay,phương thức cho vay này đang được các NHTM thực hiện ngày càng rộng rãibởi tính ưu việt của nó

Cho vay theo hạn mức tín dụng

Cho vay theo hạn mức tín dụng là phương pháp cho vay mà Ngân hàng

và khách xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng, duy trì hạn mức chovay được tính từ thời điểm hạn mức cho vay bắt đầu có hiệu lực, cho đến thờiđiểm hạn mức tín dụng đó hết hiệu lực hoặc hạn mức cho vay khác thay thế

* Căn cứ biện pháp đảm bảo khoản vay

Theo tiêu thức này, cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu bao gồm: 1/

Cho vay có tài sản đảm bảo và 2/ cho vay không có tài sản đảm bảo (tín

chấp) Trong cả hai hình thức cho vay đều có kì hạn linh hoạt: ngắn hạn hoặctrung và dài hạn

Cho vay có tài sản đảm bảo

Là loại cho vay mà Ngân hàng đưa ra điều kiện khách hàng vay phảithế chấp tài sản, cầm cố hoặc có bảo lãnh của bên thứ ba

Cho vay không có tài sản đảm bảo (tín chấp)

Là loại cho vay mà Ngân hàng không yêu cầu tài sản đảm bảo, cầm cốhoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa trên uy tín của bên thứ ba Đây làphương thức cho vay chủ yếu áp dụng đối với các khách hàng truyền thống,lâu năm và có uy tín

Ngoài các cách phân loại trên còn có một số cách phân loại khác vềhoạt động cho vay khách hàng cá nhân

1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được hiểu một cáchkhái quát nhất đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân vay vốn phù

hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổchức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó Theo từ điển Weekipedia thì:

“Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổnghợp cho vay của một tổ chức tín dụng Để phản ánh, đo lường chất lượng tíndụng, có rất nhiều chỉ tiêu nhưng nhìn chung có thể đề cập tới: tỷ lệ nợ xấutrên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo”

Với mỗi bên tham gia vào hoạt động tín dụng thì chất lượng cho vaykhách hàng cá nhân lại được hiểu một cách khác nhau

Đối với NHTM: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thể hiện ởphạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp khả năng thực lực của bảnthân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyêntắc hoàn trả đúng hạn và có lãi, rủi ro ở mức thấp nhất

Đối với khách hàng cá nhân vay vốn: Do nhu cầu sử dụng dịch vụ tíndụng của khách hàng là để đầu tư cho các hoạt động sản xuất kinh doanh haytiêu dùng của mình nên chất lượng cho vay khách hàng cá nhân được đánhgiá theo tính chất phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với mức lãisuất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục vay đơn giản, thuận lợi nhưng vẫn đảm bảonguyên tác tín dụng

Đối với nền kinh tế: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có chấtlượng nghĩa là phải huy động được tối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi vàthực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nướcmột cách có hiệu quả nhất Tức là việc đầu tư tín dụng sẽ góp phần thúc đẩyluân chuyển hàng hóa, nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch

vụ có chất lượng cao, giá thành hạ Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thựchiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nềnkinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sốngngười dân, củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phầnvào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Cần hiểu đúng về bản chất của chất lượng cho vay khách hàng cá nhân,phân tích và đánh giá đúng những tồn tại về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàngtìm được biện pháp quản lý thích hợp để có thể đứng vững trong nền kinh tếthị trường

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

* Nhóm chỉ tiêu về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Để đánh giá mức độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông quachỉ tiêu về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, người ta thường đi xem xét các

chỉ tiêu 1/ Tong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân; 2/ Tốc độ tăng dư nợ

cho vay khách hàng cá nhân; 3/ Lượng tăng giảm tuyệt đối dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Tổng Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là chỉ tiêu tuyệt đối tại mộtthời

điểm, phản ánh tổng lượng tiền mà NHTM đã cho khách hàng cá nhân vaytính

tại một thời điểm nhất định được tính theo đơn vị tỷ đồng Tổng dư nợ cho vaykhách hàng cá nhân của một NHTM có quy mô lớn; hoặc lớn hơn so với tổng

dư nợ bình quân của ngành sẽ phản ánh được trình độ phát triển cho vay kháchhàng cá nhân Ngược lại, nếu tại một NHTM có tổng dư nợ cho vay kháchhàng

cá nhân là nhỏ, hoặc nhỏ hơn tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân bìnhquân

của ngành điều đó chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngânhàng đó chưa thực sự phát triển (Trần Huy Hoàng, 2003)

Lượng tăng giảm tuyệt đối dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Chỉ tiêu này được tính theo số tăng, giảm tuyệt đối bằng đơn vị tính tỷ

Lượng tăng giàm dư nợ Dư nợ cho vay khách Dư nợ cho vay

cho vay khach hang ca hàng cá nhân cuối khách hàng cá nhân

mở rộng

Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t là chỉ tiêu tươngđối, được tính bằng đơn vị phần trăm theo công thức:

(Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t) - (Dư nợTốc độ tăng dư nợ cho vay KHCN cuối năm t-1)

zɪr z ʌ = — _ “ _x 100

cho vay KHCN (t) Dư nợ cho vay KHCN cuối năm t

Nếu tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t càng lớncàng phàn ánh được sự phát triển của cho vay khách hàng cá nhân MộtNHTM được đánh giá có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triểnnếu NHTM đó có tốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lớn hơn tốc

độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân bình quân ngành; ngược lại nếutốc độ tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân nhỏ hơn tốc độ tăng dư nợ chovay khách hàng cá nhân bình quân ngành

* Nhóm chỉ tiêu tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng

dư nợ Ngân hàng

Nhóm chỉ tiêu này bao gồm: 1/ Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng và 2/ Gia tăng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng.

Tỉ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng

Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ của NHTM là chỉtiêu tương đối, được tính theo đơn vị phần trăm theo công thức:

Tỷ trọng dư nợ chO vay Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t

Gia tăng tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư

nợ Ngân hàng

Là hiệu số giữa tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng

dư nợ Ngân hàng trong dãy số thời gian, phản ánh sự thay đổi mức độ tỷtrọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng (còn gọi

là mức độ chỉ tiêu) qua hai thời điểm khác nhau Để chỉ ra được sự phát triểncủa mức độ chỉ tiêu người ta thường tính bằng chênh lệch giữa mức độ chỉtiêu của cùng một thời điểm ở hai năm liền kề nhau theo đơn vị phần trăm.Nếu hiệu số này mang dấu dương và lớn dần lên giữa các thời kỳ cho thấyhoạt động cho thấy tỷ trọng dư nợ cho vay trong tổng dư nợ Ngân hàng tănglên và phát triển qua các năm Do vậy, khi sử dụng chỉ tiêu này để đánh giá mức

độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân người đánh giá cần quan tâm đến dấucủa chỉ tiêu, so sánh độ lớn của chỉ tiêu này giữa các năm khảo sát có xu hướngnhư thế nào? tăng lên hay giảm xuống để đưa ra những nhận định đúng đắn vàphù hợp nhất

* Nhóm chỉ tiêu về số lượng khách hàng trong hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân

Nhóm chỉ tiêu về số lượng khách hàng cá nhân trong hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân bao gồm: 1/ Số lượng trong hoạt động cho vay kháchhàng cá nhân và 2/ Mức tăng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân

Số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Đây là chỉ tiêu số tuyệt đối thời kỳ, được tính theo đơn vị lượt hoặc lần.

Chỉ tiêu này phản ánh tổng số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ vaymượn với NHTM trong một khoảng gian xác định Thông thường chỉ tiêu nàyđược tính toán trong vòng 1 năm của dãy biến động thời kỳ khảo sát

Gia tă ng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân

Là hiệu số giữa hai số lượng khách hàng trong cho vay khách hàng cánhân (sau đây gọi là số lượng khách hàng) trong dãy số thời gian, phản ánh sựthay đổi số lượng khách hàng qua hai thời gian khác nhau Trong đó, để chỉ rõ

sự phát triển số lượng khách hàng trong khoảng thời gian khảo sát tác giả đi

nghiên cứu, tính toán Lượng tăng tuyệt đối liên hoàn (hay lượng tăng tuyệt đối)

là hiệu số giữa số lượng khách hàng giữa các kỳ (thường là một năm) trongkhoảng thời gian nghiên cứu Công thức tính như sau:

Lượng tăng tuyệt đối lượng KHCN Số lượng KHCN

Nếu số lượng khách hàng tăng thì chỉ tiêu này mang dấu dương và ngượclại Số lượng khách hàng vay càng lớn và mức tăng số lượng khách hàng vay

cá nhân dương, năm sau lớn hơn năm trước sẽ phản ánh được sự phát triểncủa cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng dó Việc phân tích, đánh giákhách hàng mục tiêu để giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực hiện các tiếp cận,bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân giúp các NHTM thu hút, mở rộngthêm đối tượng khách hàng

Tăng trưởng số lượng

19

T ăng trưởng số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Đây là chỉ tiêu tương đối phản ánh tốc độ gia tăng số lượt khách hàng

cá nhân vay vốn trong một thời kỳ nhất định của NH

Tốc độ tăng trưởng càng lớn có nghĩa số lượng khách hàng cá nhânvay vốn ngày càng nhiều NHTM đã mở rộng được quy mô, thị phần tíndụng cá nhân

* Nhóm chỉ tiêu về nợ xấu khách hàng cá nhânNhóm chỉ tiêu này bao gồm: 1/ Tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân và 2/Chỉ tiêu giảm tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân

Tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân

Đây là chỉ tiêu tương đối, phản ánh tỷ lệ phần trăm tổng dư nợ xấu chovay khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tạimột thời điểm nhất định Chỉ tiêu này được tính toán theo công thức:

(Nguồn: Võ Thị Thu Hiền, 2011)Trong đó: t - Thứ tự các năm trong khoảng thời gian nghiên cứu(1,23 n)

Giảm tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân

Đây là chỉ tiêu tuyệt đối, có đơn vị tính % phản ánh hiệu số giữa lệ nợxấu khách hàng cá nhân trong hai thời điểm khác nhau Mức giảm tỷ lệ nợxấu khách cá nhân có hướng phát triển thì lượng tăng tuyệt đối mang dấu âm

và ngược lại.Công thức tính như sau:

Mức giảm tỷ lệ nợ ɪ Tỷ lệ nợ xấu khách Tỷ lệ nợ xấu khách

xấu IJKICIIhàng cá hàng cá nhân năm t hàng cá nhân năm t -1

(Nguôn: Võ Thị Thu Hiên, 2011)Trong đó: t là thứ tự năm trong khoảng thời gian nghiên cứu t =(1,2,3 n)

Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân là một chỉ tiêu phảnánh chất lượng tín dụng của một Ngân hàng Một NHTM có hoạt động chovay khách hàng cá nhân phát triển vê mặt tổng dư nợ tăng chưa thể kết luận

có kết luận rằng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển nếu tỷ lệ nợxấu khách hàng cá nhân và xu hướng gia tăng Khi sử dụng nhóm chỉ tiêu nàyđánh giá tác giả cần nhận xét trên các khía cạnh: Nếu tỷ lệ nợ xấu khách hàng

cá nhân lớn; đông thời nếu chỉ tiêu lớn hơn tỷ lệ nợ xấu nói chung của Ngânhàng và tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân bình quân ngành và mức giảm tỷ lệ

nợ xấu khách hàng cá nhân ở các năm mang dấu âm và có xu hướng tăng lêngiữa các năm thì chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTMđạt mục tiêu phát triển vê chất lượng

* Vòng quay vốn tín dụng cho vay khách hàng cá nhân

Đây là chỉ tiêu tương đối, được tính cụ thể như sau:

Vòng Doanh số thu nợ trong kỳ

Tổng dư nợ bình quân trong kỳ

Là chỉ tiêu phản ánh mức độ quay vòng vốn của Ngân hàng Vòng quayvốn tín dụng càng lớn, ngân hàng càng đẩy nhanh được hiệu quả sử dụng vốn.Đối với chỉ tiêu này, thông thường người ta quan tâm tới chỉ tiêu vòng quayvốn tín dụng ngắn hạn

* Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:

Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh lợi ích kinh tế mà ngân hàng thu được

từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tính trong một thời kỳ nhất định

* Lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Lợi nhuận ở đây được tính bằng chênh lệch giữa chi phí đầu vào và cácchi phí khác cho hoạt động cho vay với thu lãi đầu ra

Lợi nhuận từ cho vay cá nhân = Thu từ cho vay cá nhân - Chi phí cho cho

vay cá nhânChỉ tiêu này giúp NH đánh giá được hiệu quả hoạt động cho vay cá nhântrong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó có định hướng rõràng trong phát triển cho vay cá nhân nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kếhoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai

1.2.2.2 Nhóm tiêu chí định tính

- Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,MacKenzie & Olshavsky, 1996.) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tốquan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiếnlược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml &ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của kháchhàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảmnhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kếtquả sau khi dịch vụ được cung cấp

Mô hình tiền đề chất lượng dịch

Mô hình trung gian sự hài lòng của

khách hàng

Sự hài

Ý địnhkhách

hành vihàng

Sơ đô 1.1: Mô hình tiên đê và trung gian của Dabholkar và cộng sự

Trong mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), cácyếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như là các yếu tốđược

xem như là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi khách hàng

Từ những nghiên cứu ở trên, có thể thấy sự hài lòng khách hàng là chỉtiêu định tính đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM.Nếu sự hài lòng của khách hàng cao thì chất lượng sản phẩm cho vay đượcđánh giá là tốt và ngược lại

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mại

Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân, việc tiên quyết là nhà quảntrị Ngân hàng phải xây dựng định hướng, chiến lược cho vay khách hàng cánhân một cách phù hợp với đặc điểm của từng Ngân hàng và sự biến động củanền kinh tế Đồng thời, định hướng này cần được truyền đạt một cách rộngrãi, có hiệu quả tới các bộ phận có liên quan Một chính sách tính dụng cánhân “ưu tiên” phát triển cho vay khách hàng cá nhân sẽ là bàn đạp lớn thúcđẩy mọi việc làm, con người tập trung phát triển cho vay khách hàng cá nhân

và ngược lại Do vậy, nhân tố này tác động lớn tới sự phát triển cho vay kháchhàng cá nhân

- Chính sách tín dụng cá nhân

Các tiêu chí đánh giá chính sách tín dụng cá nhân (Trần Thu Hà, 2003)+ Giới hạn mức cho vay đối với một khách hàng: đây là chỉ tiêu địnhlượng phản ánh mức cho vay tối đa đối với một khách hàng cá nhân Giớihạn cho vay được ngân hàng quy định

+ Kỳ hạn khoản vay: đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian cấp tíndụng

cho khách hàng cá nhân Mỗi khách hàng cá nhân được định một kỳ hạn vaykhác

nhay tùy thuộc vào nhu cầu và chính sách cấp tín dụng của ngân hàng

+ Lãi suất cho vay, mức lệ phí cho vay: lãi suất và mức phí là một chỉtiêu tương đối Trong đó, lãi suất phản ánh tỷ lệ phần trăm giữa khoản lãi phải

gian nhất định Còn mức phí là tỷ lệ % giữa các khoản phí mà khách hàngphải trả thêm so với khoản vốn gốc.

+ Phương thức cho vay, hướng giải quyết phần khách hàng vay vượtgiới hạn, xử lý các khoản vay có vấn đề Đây là tiêu chí định tính

Tất các các yếu tố đó có tác dụng trực tiếp và mạnh mẽ đến việc pháttriển cho vay khách hàng cá nhân Nếu như tất cả các yếu tố thuộc chính sáchtín dụng đúng đắn, hợp lý, linh hoạt, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng củakhách hàng về vốn thì Ngân hàng đó sẽ thành công Ngược lại, những yếu tốnày bất hợp lý, cứng nhắc, không theo sát tình hình thực tế sẽ dẫn đến khókhăn trong việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của mình.Chính sách tín dụng cá nhân linh hoạt sẽ tạo điều kiện nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Trên cơ sởnày sẽ giúp ngân hàng có thể nhanh chóng tiếp cận tới khách hàng và mởrộng đối tượng cho vay

- Trình độ nguồn nhân lực

Con người luôn là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong mọi mối quan

hệ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng

Chỉ tiêu và tiêu chí đặc trưng của nhân tố này bao gồm:

Trình độ cán bộ nhân viên: Trình độ của cán bộ nhân viên được thểhiện ở trình độ chuyên môn, phẩm chất, đạo đức tốt, kỹ năng tin học vănphòng, kỹ năng giao tiếp Trình độ cán bộ nhân viên được phản ánh thông qua

cơ cấu cán bộ nhân viên theo trình độ chuyên môn tại một thời điểm nhấtđịnh Đây là chỉ tiêu tương đối, phản ánh tỷ trọng của từng nhóm nhân viên

có cùng trình độ chuyên môn

Việc tổ chức sử dụng các cán bộ Ngân hàng ra sao để bộ máy đó hoạtđộng một cách hiệu quả là một yêu cầu cần thiết Nếu sắp xếp đúng người,đúng việc, các cán bộ có khả năng kết hợp với nhau một cách ăn ý sẽ giúpNgân hàng có thể đẩy nhanh thời gian trong các thủ tục cho vay khách hàng

cá nhân Đồng thời, nếu cán bộ Ngân hàng làm việc với năng lực và thái độtích cực nhất, với đạo đức chuẩn mực sẽ góp phần quan trọng trong hạn chếđược rủi ro trong các khoản cho vay khách hàng cá nhân Sự liêm chính, minhbạch của cán bộ Ngân hàng cũng là một điểm cộng lớn khi khách hàng tìmkiếm Ngân hàng để xin vay Như vậy, nếu trình độ nguồn nhân lực của ngânhàng cao trong khi được sắp xếp làm việc phù hợp sẽ tạo điều kiện nâng caochất lượng cho vay khách hàng cá nhân và phát triển hoạt động này

- Công tác thông tin Ngân hàng

Thông tin đang ngày trở thành vấn đề không thể thiếu được đối vớiNgân hàng thương mại nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhânnói riêng Trong hoạt động cho vay khách hàng cá hân, Ngân hàng cho vaychủ yếu dựa trên sự tin tưởng đối với khách hàng Mức độ chính xác của sựtin tưởng này lại phụ thuộc vào chất lượng thông tin mà Ngân hàng có được

Do đó, Ngân hàng thương mại cần phải làm tốt công tác thông tin đồng thờicần phải nắm bắt kịp thời cả những thông tin bên trong và bên ngoài của ngânhàng (thông tin bên ngoài như thông tin về khách hàng, những biến đổi củamôi trường kinh tế, dân số, văn hóa, xã hội, chính trị, phá luật, đối thủ cạnhtranh ) Việc nắm bắt thông tin kịp thời, chính xác giúp Ngân hàng cho vayhợp lý và chủ động hơn từ đó góp phần thúc đẩy hoạt động cho vay kháchhàng cá nhân phát triển Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cần phải cungcấp thông tin tín dụng cá nhân một cách rộng rãi, phổ biến thông qua hoạtđộng Marketing có hiệu quả

Nhân tố này được đo lường bởi các tiêu chí như việc ngân hàng có khothông tin khách hàng hay không? Thông tin khách hàng có được cập nhậtthường xuyên hay không? Phương thức thu thập thông tin như thế nào?,

- Nhân tố công nghệ Ngân hàng

Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào các hoạt động ngân hàng nóichung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng sẽ thúc đẩy nhanh

chóng quá trình thu thập, phân tích thông tin và xử lý công việc của cán bộngân hàng Công nghệ Ngân hàng cho phép Ngân hàng đẩy nhanh tốc độcông việc, độ an toàn cao hơn do đó sẽ giảm được sự can thiệp của con người

từ đó tạo ra được lợi thế cạnh tranh

Hơn nữa, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến, NH có thể quản lýdanh sách KH một cách dễ dàng hơn, thông tin KH được cập nhật trên hệthống một cách bài bản thông qua hệ thống xếp hạng TD cá nhân giúp NH cóthể tiết kiệm được nhân công cũng như chi phí quản lý, góp phần giảm giáthành DV và dễ dàng hơn trong việc ra quyết định cho vay Đó là nền tảngquan trọng giúp NH nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân

- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Danh tiếng và uy tín là những nguồn lực và tài sản vô hình song lại cógiá trị lớn lao trong việc tạo nên sức mạnh cạnh tranh của NH Cơ sở để KHquyết định giao dịch với NH phần lớn dựa trên uy tín và danh tiếng của NH

Uy tín và danh tiếng của NH được tạo bởi mức độ thoả mãn của KHtrong các lần giao dịch trước, từ những người đã sử dụng truyền cho ngườichưa sử dụng, từ hoạt động tiếp thị và quảng cáo Để tạo được uy tín vàdanh tiếng, các NHTM phải có một quá trình lâu dài xây dựng và bồi đắpcông phu Danh tiếng và uy tín dễ dàng bị mất đi trong khoảng thời gian ngắn

do tính chất lan truyền Chính vì vậy, uy tín và danh tiếng của NH đóng vàitrò gần như quyết định trong việc thu hút KH

- Hoạt động marketing:

Đây là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu củathị trường cho vay KHCN có TSĐB mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằngquá trình phân phối các nguồn lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu đó.Marketing mix tập trung vào 7 chính sách (7P):Sản phẩm (Propduct), Giá cả(Price), Địa điểm (Place), Xúc tiến bán hàng (Promotion), Con người(People), Quá trình (Process), Dịch vụ khách hàng (Physical Ecidence)

Hoạt động này có vai trò rất quan trọng nhằm thu hút khách hàng cánhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nếu như NH tổ chức tốt hoạt độngmarketing thì thương hiệu, uy tín của NHTM cũng sẽ gia tăng Trên cơ sởnày, NH có thể gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng thị phần của mình

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế

Các chỉ tiêu và tiêu chí đặc trưng cho môi trường kinh tế là:

+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế: đây là chỉ tiêu tương đối phản ánh sự giatăng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hoặc tổng sản lượng quốc gia (GNP)hoặc quy mô sản lượng quốc gia tính bình quân trên đầu người (PCI) trongmột thời gian nhất định Tốc độ tăng trưởng kinh tế được tính bằng cách lấychênh lệch giữa quy mô kinh tế kỳ hiện tại so với quy mô kinh tế kỳ trướcchia cho quy mô kinh tế kỳ trước Tốc độ tăng trưởng kinh tế được thể hiệnbằng đơn vị % Trong điều kiện nền kinh tế tăng trưởng ổn định nhu cầu của

cá nhân lớn; do đó hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sẽ thuận lợi.Ngược lại, trong giai đoạn kinh tế khủng hoảng, tốc độ tăng trưởng âm thìnhu cầu tiêu dùng mua sắm tài sản giá trị lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh,nhu cầu đầu tư giảm rõ rệt do đó NHTM muốn phát triển cho vay khách hàng

cá nhân trong giai đoạn này là hết sức khó khăn Do vậy nghiên cứu chu kỳkinh tế của vùng

+ Lạm phát: Đây là chỉ tiêu tương đối phản ánh tốc độ tăng mặt bằnggiá của nền kinh tế trong một thời kỳ nhất định so với cùng kỳ trước Khi lạmphát tăng cao, sức mua của đồng tiền giảm sút thu nhập thực tế của người dângiảm từ đó không khuyến khích khách hàng vay cá nhân cũng như vay phục

vụ sản xuất kinh doanh

+ Yếu tố lãi suất : Khi lãi suất trên thị trường tăng cao, chi phí cho việc

đi vay vốn tăng lên do đó sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn của người dân Cũngnhư vậy, khi lạm phát cao, hàng hóa trở nên đắt đỏ hơn, chi phí cho sinh hoạt

tiêu dùng cao hơn, do vậy thu nhập thực tế của người dân giảm từ đó sẽ tácđộng tiêu cực đến việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân.

+ Chính sách kinh tế: Chính sách kinh tế vĩ mô sẽ ảnh hưởng trực tiếp đếnhoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư của các cá nhân, từ đó có ảnh hưởng đếnhoạt động cho vay khách hàng các nhân của Ngân hàng thương mại

Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vaykhách hàng cá nhân Sự tác động của môi trường kinh tế đến sự phát triển chovay khách hàng cá nhân theo xu hướng cùng chiều Trong trường hợp nềnkinh tế có tăng trưởng cao và ổn định, trong khi diễn biến của lạm phát ở mứcvừa phải, chính sách kinh tế ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triểnkinh tế thì nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân cũng sẽ tăng Thu nhậpcủa người dân ổn định, gia tăng tạo điều kiện đảm bảo tiếp cận vốn tín dụng

và đảm bảo chất lượng tín dụng Trên cơ sở này, ngân hàng có khả năng pháttriển, mở rộng cho vay khách hàng cá nhân

- Năng lực tài chính và khả năng sử dụng vốn vay khách hàng

Các chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá nhân tố khách hàng bao gồm:

+ Năng lực tài chính của khách hàng: Năng lực tài chính của kháchhàng thể hiện ở tổng tài sản thuộc sở hữu của khách hàng; nguồn thu nhập củakhách hàng Bởi vì đây chính là nguồn thu nợ của Ngân hàng thương mại.Ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng những nguồn trả nợ nghi ngờ về tính lànhmạnh hoặc nguồn đủ mạnh nhưng không ổn định Tổng tài sản sở hữu củakhách hàng và thu nhập của khách hàng là chỉ tiêu tuyệt đối tính tại một thờiđiểm và trong một thời kỳ nhất định

+ Đạo đức khách hàng: Thể hiện ở lịch sử tín dụng của khách hàng.Đạo đức của khách hàng sẽ quyết định đến ý thức trả nợ của khách hàng

+ Trình độ quản lý và sử dụng vốn vay của khách hàng: Trình độ quản

lý và sử dụng vốn vay của khách hàng trực tiếp quyết định đến nguồn trả nợcủa khách hàng từ đó ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ của Ngân hàng.Đây là chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng phát triển cho vay khách hàng cá

nhân theo hướng thuận chiều

Năng lực tài chính và khả năng sử dụng vốn vay khách hàng tốt thì khảnăng hoàn trả nợ vay của khách hàng cũng tăng Điều này đảm bảo được chấtlượng tín dụng cho khách hàng cá nhân, góp phần phát triển cho vay kháchhàng cá nhân của ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá

nhân đối của các ngân hàng thương mại

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại

NH bán lẻ và đã có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc đo lường và quản trị rủi

ro của mảng NH bán lẻ Chiến lược của VPBank là bao phủ thị trường vớicác gói vay đa dạng dành cho nhiều đối tượng, mang tính cho vay đại trà vớicác chi nhánh phủ sóng trên hầu khắp toàn quốc VPBank linh động chokhách hàng được chăm sóc trực tiếp bởi các tư vấn viên làm việc thị trường.Bên cạnh đó tạo điều kiện hết sức khi cắt giảm các giấy tờ không cần thiết,giúp quá trình làm hồ sơ của khách hàng thuận lợi hơn rất nhiều Bởi các thủ

tục như: CMND, sổ hộ khẩu, hợp đồng lao động, bảng lương, khách hàngđều dễ dàng chuẩn bị được Chiến lược về lãi suất “khôn ngoan” khi VPBanktung ra lãi suất ưu đãi cho các đối tượng cụ thể có rủi ro nợ xấu thấp như côngchức, giáo viên,.

Ngân hàng định hướng tiếp tục cải thiện sản phẩm và dịch vụ, nhằmmang lại các giải pháp toàn diện đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời

mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phân phối cung cấp các sản phẩm thôngqua các phương thức thuận tiện và linh hoạt nhất

1.3.1.2 Tại Ngân hàng Techcombank

Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trảiqua 18 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong nhữngNHTMCP hàng đầu Việt Nam Trong những năm qua, DV TD cá nhân tại

NH đã được Techcombank chú trọng phát triển và mở rộng theo đúng địnhhướng phát triển các sản phẩm NH bán lẻ chung của Ngân hàng.Techcombank là một trong những ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ kinhdoanh ngân hàng bán lẻ trong đó có cho vay khách hàng cá nhân Thu nhập từ

DV TD cá nhân của NH có xu hướng tăng trưởng qua các năm mặc dù nềnkinh tế có nhiều diễn biến khó khăn và bất lợi, góp phần không nhỏ làm tăngtổng lợi nhuận của Ngân hàng Chỉ riêng 9 tháng đầu năm 2013, dịch vụ chovay khách hàng cá nhân của Techcombank đã đạt mức 11 tỷ đồng Tổng dư

nợ cho vay khách hàng cá nhân 9 tháng đầu năm 2013 đã đạt mức là 29.674chiếm 6,52 của thị phần cho vay khách hàng cá nhân của toàn hệ thống (Báocáo tổng kết hoạt động của Techcombank quý 3 năm 2013)

Có được những thành công trên là do nhiều nguyên nhân khác nhau:

- NH đã triển khai đa dạng nhiều sản phẩm cho vay đối với KH cánhân, do vậy tăng trưởng cho vay KH cá nhân có sự tăng trưởng qua các năm

- Không ngừng nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng nhằmnâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường cho vay khách

hàng cá nhân Năm 2013, Techcombank đã đạt nhiều giải thưởng lớn nhỏ:Best Internet Bank Việt Nam (Ngân hàng internet tốt nhất Việt Nam) doGlobal Banking & Finance Reviewλ trao tặng, Best Trade Finance Bank doGlobal Banking & Finance Reviewλ trao tặng, Giải thưởng Nhà tuyển dụng tốtnhất của châu Á năm 2013, Sao vàng Đất Việt - Doanh Nghiệp Trẻ Việt Nam,Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối cho các DN và định chế tài chính tốtnhất VN; Ngân hàng tốt nhất năm 2013 của Việt Nam; Ngân hàng bán lẻ củanăm; Ngân hàng Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam;Ngân hàng Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam (Báocáo thường niên của Techcombank, 2013)

- Trong cơ cấu nhân sự của NH thì nhân viên tín dụng chiếm tỷ trọng khácao, chiếm khoảng 35 - 40% trong cơ cấu nhân sự Trong đó, cán bộ tín dụngtrực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân chiếm khoảng 15% Với tỷ trọng cơcấu nhân sự này, Techcombank có lợi thế lớn trong phát triển các dịch vụ ngânhàng bán lẻ, hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng cá nhân

và DN vừa và nhỏ Tỷ trọng cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống có trình

độ đào tạo đại học trở lên cũng chiếm tỷ trọng khá cao, khoảng 45% - 52% Tỷtrọng này có xu hướng tăng qua các năm và ở mức trung bình so với toàn hệthống NHTM ở Việt Nam hiện nay Riêng đối với nhóm nhân viên tín dụng trựctiếp liên hệ với khách hàng cá nhân thì tỷ trọng đào tạo đại học và trên đại học ởmức cao, khoảng 90% tính tới cuối tháng 9 năm 2013 (Báo cáo thường niêncủa Techcombank, 2013)

- Khách hàng liên hệ với Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng gần nhất

sẽ được hướng dẫn thủ tục và nộp hồ sơ vay vốn Sau khi nhận đủ hồ sơ vayvốn, trong vòng 03 ngày làm việc (đối với hồ sơ vay ngắn hạn) và 10 ngày làmviệc (đối với hồ sơ vay trung hạn), Ngân hàng sẽ làm việc trực tiếp với kháchhàng về các nội dung liên quan như phương án sử dụng vốn vay, tình hình tàichính và tài sản thế chấp Sau đó, Ngân hàng sẽ thông báo kết quả xét duyệt cho

vay Như vậy, tốc độ xử lý giao dịch ngày càng được cải thiện.

- Tính đến cuối năm 2013, Ngân hàng Techcombank đã trở thành mộttrong những ngân hàng TMCP hàng đầu trên thị trường với mạng lưới hơn 314chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước, 1250 máy ATM Nhờ hệthống kênh phân phối rộng lớn, ngày càng tăng nên khả năng tiếp cận với kháchhàng cả nhân để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân (Báo cáo thường niêncủa Techcombank, 2013)

- Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân, trong những năm qua,Techcombank đã không ngừng mở rộng, phát triển hoạt động truyền thông,marketing NH đã đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, tổchức sự kiện, tài trợ cho các chương trình truyền hình, nhằm thu hút kháchhàng cá nhân

1.3.1.3 Tại Ngân hàng Đông Nam Á

Ngân hàng Đông Nam Á là một trong những Ngân hàng thương mại cóđóng góp lớn cho nền kinh tế nước ta SeABank đang phấn đấu trở thànhNgân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam Trong chiến lược phát triển Ngânhàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân và đồngthời phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanhnghiệp lớn Trong nhiều năm trở lại đây, từ chỗ chỉ đơn thuần là huy độngvốn - cho vay, đến nay Ngân hàng đã có thể cung cấp tất cả các dịch vụ Ngânhàng đang có tại Việt Nam Các sản phẩm tín dụng ngày càng được đa dạng

và chuyên môn hóa cao; thủ tục cho vay tương đối đơn giản, nhanh chóng vớimức lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng Hiện nay,Ngân hàng đang cung cấp cho thị trường tính dụng cá nhân bộ sản phẩm kháphong phú Trong suốt quá trình hoạt động Ngân hàng luôn tuân thủ tuyệt đốicác Quy định về hoạt động tín dụng của NHNN và các Quy chế của Ngânhàng về cho vay và đảm bảo tiền vay Công tác phân loại và đánh giá kháchàng, phân loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm