0007 dịch vụ NH đối với khách hàng FDI tại NHTM CP sài sòn thương tín chi nhánh thanh hóa luận văn thạc sỹ kinh tế

.Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc cung ứng dịch vụ ngân hàng đối với doanhnghiệp FDI tại Chi nhánh vẫn còn những bất cập như: tốc độ tăng trường vốn huyđộng giảm, tỷ lệ nợ xấu doanh nghi

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

-^^^3^^ KHƯƠNG TRUNG HẢI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG FDI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2020

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

- -

-^^^3^^ KHƯƠNG TRUNG HẢI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG FDI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH HÓA

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn với đề tài “Dịch vụ ngân hàng đối với khách

hàng FDI tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín — chi nhánh Thanh Hóa” được trình bày là công trình nghiên cứu của riêng bản thân, chưa được

công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu và kết quả sử dụng trong bàiLuận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Tác giả

Khương Trung Hải

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích

lệ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Tác giả luận văn

Khương Trung Hải

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii

BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1 Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) 8

1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp FDI 8

1.1.2 Đặc điểm của doanh nghiệp FDI 9

1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp FDI đối với nền kinh tế trong nước 10

1.2 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI 11

1.2.1 Ngân hàng thương mại 11

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI 14

1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI 17

1.2.4 Chỉ tiêu đo lườngdịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI 25

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ khách hàng FDI tại ngân hàng thương mại 33 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 33

1.3.2 Các yếu tố khách quan 35

Kết luận chương 1 . 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG FDI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH HÓA 38

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa và khách hàng doanh nghiệp FDI của Chi nhánh 38

2.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh tỉnh Thanh

2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp FDI của Sacombank Thanh Hóa 45 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI tại Sacombank

Thanh Hóa 49

2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI của SacombankThanh

Hóa theo chỉ tiêu phản ánh kết quả 49

2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp FDI củaSacombank

Thanh Hóa theo chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ . 62 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Thanh Hóa 68

2.3.1 Kết quả đạt được 68

2.3.2 Những hạn chế 70 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 72 Kết luận chương 2 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG FDI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH HÓA 76 3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với

doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2025 76

-3.1.1 Định hướng chung của Chi nhánh . 76

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng

doanh nghiệp FDI . 77

3.1.3 Mục tiêunâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh

nghiệp FDI . 79 3.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Thanh Hóa81

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựccho cán bộ nhân viên của Chinhánh 81

3.2.2 Tăng cường Marketing dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp FDI 82

KCN Khu công nghiệp

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHĐT Ngân hàng điện tử

NQH Nợ quá hạn

PGD Phòng giao dịch

3.2.4 Giảm thiểu các khoản nợ xấu đối với doanh nghiệp FDI 87

3.2.5 Hoàn thiện văn hóa giao tiếp với khách hàng FDI cho cán bộ nhân viêntại

Chi nhánh . 88 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Thanh Hóa 91

3.3.1 Kiếnnghị đối với Chính Phủ 913.3.2 Kiếnnghị đối với Ngân hàng Nhà nước 913.3.3 Kiến nghị đối với Sacombank 93

Kết luận chương 3 94 KẾT LUẬN 95

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương

TínVHĐ Vốn huy động

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay của Sacombank Thanh Hóa 43

Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay của Sacombank Thanh Hóa 43

Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập của Sacombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 44

Bảng 2.4 Lợi nhuận của Sacombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 45

Bảng 2.5 Tình hình doanh nghiệp FDI của tỉnh Thanh Hóa 46

Bảng 2.6 Tình hình doanh nghiệp FDI sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Sacombank chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 48

Bảng 2.7 Ket quả huy động vốn từ các doanh nghiệp FDI tại Sacombank chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 50

Bảng 2.8 Lãi suất huy động vốn với các doanh nghiệp FDI tại Sacombank chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 51

Bảng 2.9 Cơ cấu vốn huy động đối với khách hàng FDI theo kỳ hạn tại Sacombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 52

Bảng 2.10 Tình hình dư nợ doanh nghiệp FDI tại Sacombank chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 53

Bảng 2.11 Chương trình lãi suất cho vay đối với doanh nghiệp FDI tại Sacombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 54

Bảng 2.12 Cơ cấu cho vay doanh nghiệp FDI tại Sacombank Thanh Hóa 54

Bảng 2.13 Tỷ lệ nợ xấu cho vay doanh nghiệp FDI tại Sacombank Thanh Hóa 55

2.2.1.3 Dịch vụ bão lãnh doanh nghiệp FDI tại Chi nhánh 56 Bảng 2.14 Dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp FDI tại Sacombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 57

Bảng 2.15 Kết quả dịch vụ thanh toán đối với doanh nghiệp FDI tại Sacombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 58

Bảng 2.16 Kết quả phát hành thẻ tại các doanh nghiệp FDI của Sacombank Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 59 Bảng 2.17 Doanh số thanh toán thẻ của các doanh nghiệp FDI tại Sacombank

Thanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 60Bảng 2.18 Doanh số dịch vụ khác của các doanh nghiệp FDI tại Sacombank ThanhHóa giai đoạn 2017 - 2019 61Bảng 2.19 Thu từ dịch vụ cung ứng đối với các doanh nghiệp FDI tại SacombankThanh Hóa giai đoạn 2017 - 2019 62Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy đối với dịch vụ cung ứngcho doanh nghiệp FDI tại Sacombank Thanh Hóa 64Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của Ngân hàngđối với dịch vụ cung ứng cho doanh nghiệp 65Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của Ngân hàng đối vớidịch vụ cung ứng cho doanh nghiệp 66Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của Ngân hàng đối với dịch vụcung ứng cho doanh nghiệp 67Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng FDI về phương tiện hữu hình của SacombankThanh Hóa 68

HÌNH

Biểu đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 30Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sacombank Thanh Hóa 41Biểu đồ 2.2 Ket quả huy động vốn của Sacombank Thanh Hóa 42

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đã được nhìn nhận như là mộttrong những “trụ cột” tăng trưởng kinh tế của Việt Nam, đóng góp vào các yếu tốquan trọng của tăng trưởng kinh tế xã hội và thúc đẩy Việt Nam hội nhập sâu rộngvào nền kinh tế thế giới Chính vì vậy, hội nhập kinh tế quốc tế và thu hút vốn đầu

tư nước ngoài nói chung và FDI nói riêng, trở thành xu thế tất yếu của hầu hết cácnước trên thế giới, đặc biệt đối với các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam

Tiềm năng của khu vực doanh nghiệp FDI đối với các ngân hàng thương mại

là rất lớn trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập với các nền kinh tế pháttriển trên thế giới thông qua các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới Các doanhnghiệp FDI hầu hết đều là các tập đoàn đa quốc gia, có kinh nghiệm đầu tư tại nhiềunơi trên thế giới cũng như có nền tảng tài chính mạnh, sự am hiểu kinh doanh quốc

tế sâu rộng Do vậy đòi hỏi các ngân hàng cần phải cung cấp dịch vụ toàn diện vàhiện đại nhất

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) nhận thấyvai trò quan trọng cũng như nhu cầu lớn doanh nghiệp FDI, nên đã cho ra đời nhiềusản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm nhà đầu tư nước ngoài vàoViệt Nam Cụ thể như Gói ưu đãi phí dành riêng cho nhóm doanh nghiệp Nhật Bản

- Resona Bank; gói sản phẩm dành riêng cho nhóm doanh nghiệp vệ tinh của cácTập đoàn như Samsung, LG và nhiều gói sản phẩm dịch vụ khác dành cho doanhnghiệp FDI lần đầu tiên hợp tác cùng Sacombank Bên cạnh đó, Sacombank cònliên tục triển khai các chương trình ưu đãi nhằm tạo thuận lợi hơn cho các doanhnghiệp FDI kinh doanh tại Việt Nam như: Miễn/ giảm nhiều hạng mục phí dịch vụchuyển khoản trong và ngoài nước; Miễn các loại phí liên quan đến việc mở và duytrì tài khoản; Ưu đãi gói dịch vụ chi lương lên đến 01 năm

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thanh Hóa

là chi nhánh cấp I Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, trong thời

gian qua cũng đã rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với doanhnghiệp FDI qua cung ứng các dịch vụ tiền gửi, tín dụng, tài khoản thanh toán, giaodịch mua bán ngoại tệ, chuyển tiền, trả lương qua tài khoản, phát hành thẻATM, Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc cung ứng dịch vụ ngân hàng đối với doanhnghiệp FDI tại Chi nhánh vẫn còn những bất cập như: tốc độ tăng trường vốn huyđộng giảm, tỷ lệ nợ xấu doanh nghiệp FDI vẫn còn cao, thu từ dịch vụ bảo lãnh cònthấp, vẫn còn lỗi tác nghiệp trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán, quy trìnhthủ tục vẫn bị khách hàng đánh giá là rườm rà, mức lãi suất phí chưa hấp dẫn, nănglực phục vụ còn thấp , ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượngdoanh nghiệp FDI.

Trước thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn nghiên cứu đề tài ii Dich vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín — chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ của mình với mong muốn góp một phần nhỏ tháo gỡ những khó khănvướng mắc, khắc phục những mặt yếu kém, hạn chế trong việc cung ứng dịch vụngân hàng đối với khách hàng FDI tạo điều kiện cho khách hàng FDI phát triểnthuận lợi

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Hoạt động của các NHTM nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng nóiriêng, doanh nghiệp FDI cũng được đề cập nhiều trong những năm, cụ thể một sốcông trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, về cho vay doanh nghiệp FDI như sau:

Nguyễn Thu Hà (2016), ii Phat triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại Luận văn ngoài việc phản

ảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì còn đưa ra

mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sửdụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng tại các ngân hàng thươngmại bằng phương pháp định lượng Qua đó thấy được mức độ tác động của các yếu

tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và làm căn cứ

đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trần Văn Sơn (2016), ii Phat triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Từ Sơn'” luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luận

văn đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng;Phân tích định rõ nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệpvừa và nhỏ và xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành côngcủa việc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại cácNHTM; Làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàngđối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập củaBIDV Từ Sơn bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kémtrong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ vànguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó Kết hợp với phân tích đánh giá bốicảnh tình hình trong nước và quốc tế, luận văn cũng đã chỉ rõ những tác động tíchcực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệpvừa và nhỏ của BIDV Từ Sơn đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụngân hàng tại BIDV Từ Sơn đến năm 2020

Võ Thanh Hoàng (2015), "Phân tích hiệu quả sử dụng các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ'’”, Luận

văn thạc sĩ trườngĐại học Cần Thơ Đề tài đánh giá khá rõ thực trạng sử dụng dịch

vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Cần Thơ thôngqua các chỉ số tài chính của 3 mảng nghiệp vụ gồm huy động vốn, cho vay cá nhân

và kinh doanh thẻ đồng thời chỉ ra mặt thuận lợi, khó khăn từ đó đưa ra giải pháp đểnâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng

Nghiên cứu điều chỉnh chính sách đầu tư trực tiếp nước ngoài ở Việt Nam đến năm 2020” (Nghiên cứu khoa học - Tác giả: TS Nguyễn Thị Tuệ Anh, Phó

Viện trưởng, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương) với mục tiêu đề xuấtkiến nghị điều chỉnh chính sách đầu tư trực tiếp nước ngoài đến năm 2020 của Việtnam phục vụ Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011-2020

Quản lý môi trường tại các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài (FDI) tại Việt Nam” (Nghiên cứu khoa học - Tác giả: Đinh Đức Trường - Tạp chí Khoa học

ĐHQGHN, Tập 31, Số 5 (2015) 46-55) chủ yếu phân tích thực trạng quản lý môitrường tại khu vực doanh nghiệp FDI nhằm đề xuất giải pháp quản lý hiệu quảdoanh nghiệp FDI hướng tới sự phát triển bền vững tại Việt Nam;

Hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (Luận văn

Thạc sỹ - Tác giả: Nguyễn Thị Thu Giang - 2017) nghiên cứu về hoạt động cho vayđối với doanh nghiệp FDI và đưa ra giải pháp, định hướng trong hoạt động cho vaydoanh nghiệp FDI tại Vietinbank Bắc Ninh

Đinh Thị Hòa (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa" đề tài nghiên cứu khoa học trường Đại học Lạc Hồng - Đồng Nai Nghiên

cứu sử dụng cả hai mô hình BANKSERV và SERVQUAL để nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ các ngân hàng trên địa bàn thành phố.Mẫu khảo sát là 50 khách hàngtại Chi nhánh Agribank Biên Hòa - Phòng Giao dịch Thống Nhất và 500 bảng câuhỏi được phát cho khách hàng của các ngân hàng trên khắp thành phố Nghiên cứunày sử dụng nhiều mô hình kiểm định tuyến tính khác nhau nên các số liệu đưa rarất thuyết phục, các tác giả cũng khẳng định được thực trạng hiện tại của chất lượngdịch vụ của các ngân hàng Các nhân tố như Nhân viên, Tính tiện ích hay Dịch vụtại quầy cần được cải thiện Từ đó các tác giả cũng đã đề xuất, kiến nghị được nhiềugiải pháp có tính ứng dụng cao và khả thi tức thì Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thiếusót trong việc chỉ ra rằng, lòng trung thành của khách hàng không chỉ bị tác độngbởi chất lượng dịch vụ mà còn nhiều nhân tố quan trọng khác như Rào cản chuyểnđổi, hành vi người tiêu dùng, môi trường cạnh tranh, marketing Các tác giả cũngthừa nhận thiếu sót đó do hạn chế về mặt thời gian và chi phí thu thập số liệu.Nghiên cứu này hoàn toàn có thể được áp dụng trong phạm vi lớn hơn nếu hiệuchỉnh những thiếu sót trên

Như vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, về doanh

nghiệp FDI, nhưng tại các công trình trên các tác giả mới tập trung vào một mảngcủa dịch vụ ngân hàng như tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ đối vớidoanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu về doanh nghiệp FDI, các công trình cũngmới chỉ tập trung vào nghiên cứu về cho vay doanh nghiệp FDI, về quản lý môitrường các doanh nghiệp FDI Đối tượng khách hàng ở mỗi công trình nghiên cứutrên là khác nhau nên có những hướng nghiên cứu và tiếp cận khác nhau Đến nay,chưa có đề tài nào đề cập đến dịch vụ ngân hàng đối với doanh nghiệp FDI, do vậy

đề tài học viên lựa chọn nghiên cứu là độc lập và không trùng lắp Đây là khoảngtrống mà tác giả lựa chọn để nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI tạiNgân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa giaiđoạn 2017-2019 từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng đối với khách hàng FDI tại Chi nhánh trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng đối với doanhnghiệp FDI tại ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàngFDI tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánhThanh

Hóa giai đoạn 2017 - 2019

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối vớikhách hàng FDI tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chinhánh Thanh Hóagiai đoạn 2020-2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI của ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa

về thời gian: Các số liệu được thu thập và xử lý trong giai đoạn 2017

-2019 Những giải pháp được đề xuất cho những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin

- Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thu thập gồm kết quả hoạt động kinh doanh, kết quả huy động vốn,

dư nợ tín dụng, nợ xấu, kết quả kinh doanh thẻ, bảo lãnh, thanh toán tại Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa Nguồn tàiliệu được cung cấp bởi phòng kinh doanh, phòng Tín dụng, phòng Khách hàngdoanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánhThanh Hóa Thời gian dữ liệu 3 năm từ năm 2017 - 2019

- Thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Số liệu sơ cấp nhằm thu thập thông tin cho việc đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng của khách hàng FDI tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài GònThương Tín - chi nhánh Thanh Hóa Thông tin thu thập được thông qua bảng câuhỏi trong phiếu điều tra

+ Phương pháp điều tra: Xây dựng bảng câu hỏi trong phiếu điều tra và tiếnhành điều tra khách hàng FDI sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phầnSài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa

+ Đối tượng điều tra: Khách hàng FDI sử dụng dịch vụ tại Sacombank ThanhHóa, điều tra 29 khách hàng FDIsử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa

5.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

+ Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng sau khi sốliệu thu thập được từ Sacombank Thanh Hóa và số liệu điều tra về chất lượng dịch

vụ, được tổng hợp, phân tích Từ đó trình bày, mô tả thực trạng dịch vụ đối vớikhách hàng FDI của Chi nhánh trong thời gian qua

+ Phương pháp so sánh: dựa trên những dữ liệu đã thu thập được tiến hành

so sánh tình hình dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI tại Sacombank ThanhHóa các năm từ 2017 đến 2019 để làm rõ được kết quả mà Chi nhánh đã đạt đượctrong hoạt động dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI và điều mà SacombankThanh Hóa chưa làm tốt trong dịch vụ ngân hàng

+ Phương pháp phân tổ, tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để tổnghợp và hệ thống hóa số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiêncứu của đề tài

6 Ket cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanhnghiệp FDI của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI tại Ngânhàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với kháchhàng FDI tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh

Thanh Hóa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI)

1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp FDI

Doanh nghiệp FDI hiểu theo định nghĩa Tiếng Anh là doanh nghiệp có vốnđầu tư trực tiếp từ nước ngoài (Foreign Direct Investment) Tuy nhiên, hiện nay,trong các văn bản pháp luật hiện hành, việc định danh loại hình doanh nghiệp nàychưa thực sự rõ ràng

Đầu tư trực tiếp nước ngoài có thể hiểu dưới các góc nhìn khác nhau:

“Đầu tư trực tiếp nhằm đạt được quyền lợi lâu dài trong một doanh nghiệphoạt động trong một nền kinh tế khác với nền kinh tế nhà đầu tư” (Theo IMF-International Money Fund - Quỹ tiền tệ quốc tế) Tuy nhiên, cách hiểu này chútrọng nhiều vào quyền lợi của nhà đầu tư nước ngoài mà không quan tâm đến lợiích của nước chủ nhà tiếp nhận đầu tư

Tuy nhiên, theo quy định của Luật Đầu tư 2014 không đề cập trực tiếp loạihình doanh nghiệp này mà chỉ định nghĩa một cách khái quát tại Khoản 17 Điều 3Luật Đầu tư 2014 như sau: “Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài bao gồmdoanh nghiệp do nhà đầu tư nước ngoài thành lập để thực hiện hoạt động đầu tưtrong nước; doanh nghiệp trong nước do nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần, sápnhập, mua lại” [14,trang 11]

Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (doanh nghiệp FDI) là cácdoanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài bao gồm doanh nghiệp có100% vốn nước ngoài hoặc doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối táctrong nước

Theo quan điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín, về

doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài như sau: Doanh nghiệp FDI là doanhnghiệp thõa mãn các điều kiện:

- DN có 100% vốn của nhà đầu tư nước ngoài;

- Doanh nghiệp liên doanh giữa doanh nghiệp bên trong và bên nước ngoàihoặc giữa các bên nước ngoài với nhau

- Doanh nghiệp (không thuộc hai đối tượng trên) trong đó đáp ứng được ítnhất một trong các điều kiện sau:

+ Phần vốn cổ phần (đối với CTCP) hoặc phần vốn góp (đối với Công tyTNHH, Công ty hợp danh) cao nhất do Nhà đầu tư nước ngoài hoặc doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài chi phối nắm giữ;

+ Tổng phần vốn cổ phần (đối với CTCP) hoặc phần vốn góp (đối với Công

ty TNHH, Công ty hợp danh) cao nhất do nhà đầu tư nước ngoài hoặc doanh nghiệp

có vốn đầu tư nước ngoài chi phối chiếm trên 50% vốn điều lệ của doanh nghiệp;

+ Có đa số các thành viên hợp danh là cá nhân nước ngoài (đối với Công tyhợp danh)

1.1.2 Đặc điểm của doanh nghiệp FDI

Doanh nghiệp FDI có một số đặc điểm sau:

- về mặt pháp lý: Thiết lập quyền và nghĩa vụ của nhà đầu tư tới nơi được

đầu tư, Thiết lập quyền sở hữu với quyền quản lý đối các nguồn vốn đã đượcđầu tư

-Về quy mô vốn và quy mô hoạt động: Trong cơ cấu vốn chủ sở hữu của

doanh nghiệp FDI luôn có sự tham gia của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoàihoặc cá nhân người nước ngoài với tỷ lệ cao nhất hoặc chi phối trên 50% vốn điều

lệ của doanh nghiệp; hoặc có số lượng lớn nhất.Đối với các doanh nghiệp FDI làcông ty con của một tập đoàn từ nước khác đến đầu tư luôn có nguồn tài trợ tàichính từ Công ty mẹ trong cơ cấu bảng cân đối kế toán Nguồn tài trợ chính từ Công

ty mẹ có thể bằng hình thức: vay nợ ngắn hạn hoặc trung hạn từ Công ty mẹ; chothuê máy móc thiết bị FDI cũng có thể xem là sự mở rộng thị trường của các doanhnghiệp, tổ chức đa quốc gia

- Về năng lực điều hành: Doanh nghiệp FDI thường do đại diện Chủ sở hữu

đại diện theo pháp luật nắm quyền điều hành hoặc là thành viên trong Hội đồngquản trị/Hội đồng thành viên có quyền biểu quyết quản lý hoạt động chung củaCông ty Bên cạnh đó, Ban quản lý doanh nghiệp thường có các thành viên từ Công

ty mẹ/đại diện vốn góp nắm giữ các vị trí quản lý các bộ phận kỹ thuật, tài chínhgiúp việc cho Tổng giám đốc kết hợp sử dụng quản lý hành chính nhân sự ngườitrong nước để điều hành quản lý Công ty

- về trình độ sản xuất: Doanh nghiệp FDI đi theo các tập đoàn sản xuất lớn

như: Samsung, Nokia, LG nên đầu ra hầu hết chỉ xuất bán cho các tập đoànnước

ngoài đầu tư trong nước

- về tập quán kinh doanh: Doanh nghiệp FDI thường kèm theo chuyển giao

công nghệ cho các nước tiếp nhận đầu tư Thông qua hoạt động FDI, nước

1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp FDI đối với nền kinh tế trong nước

- Giúp tăng cường nguồn vốn cho tăng trưởng: Nguồn vốn FDI ngày càng

chiếm vị trí quan trọng trong tổng vốn đầu tư của nền kinh tế Tỷ trọng vốn

nghệ, thúc đẩy xuất khẩu, tiếp nhận kiến thức quản lý hiện đại

-Nâng cao năng lực công nghệ của trong nước bằng việc chuyển giao côngnghệ qua các dự án FDI: Thông qua các dự án FDI, công nghệ cũng được

chuyển giao Điều này đã góp phần nâng cao năng lực công nghệ còn hạn chế củanước sở tại Cùng với chuyển giao công nghệ, các dự án FDI cũng góp phần đào tạo

của các doanh nghiệp FDI chiếm khoảng 40% trong tổng kim ngạch xuất khẩu vàtiếp tục tăng lên qua các năm.

-Tạo việc làm và nâng cao chất lượng lao động: Với hoạt động quy mô lớn,

số lượng việc làm và lực lượng lao động trong các doanh nghiệp FDI ngày càng giatăng Bên cạnh việc tạo ra việc làm, các doanh nghiệp FDI còn góp phần nâng caochất lượng lao động Biểu hiện cụ thể là trình độ chuyên môn, tay nghề của nhữnglao động làm việc trong các doanh nghiệp FDI được nâng cao rõ rệt

- Là nguồn đóng góp Ngân sách nhà nước: Khu vực có vốn đầu tư nước

ngoài đã đóng góp đáng kể vào nguồn thu ngân sách Nhà nước Hàng năm, khu vựcđầu tư nước ngoài đóng góp vào nguồn thu Ngân sách Nhà nước đáng kể thông quaviệc nộp thuế nhập khẩu, thuế bảo vệ môi trường, thuế thu nhập doanh nghiệp

1.2 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách

hàng FDI

1.2.1 Ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tếnói chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng Vớivai trò quan trọng như vậy, nhưng quan niệm như thế nào về một NHTM, và sựphân biệt nó với các tổ chức phi ngân hàng không phải là điều đơn giản Rõ ràng, cóthể định nghĩa ngân hàng thông qua chức năng mà chúng thực hiện trong nền kinh

tế Tuy nhiên, vấn đề ở chỗ không chỉ chức năng của các ngân hàng thay đổi, mà có

sự “thâm nhập” vào chức năng hoạt động ngân hàng của các đối thủ cạnh tranh Do

đó tuỳ theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó

mà có những định nghĩa khác nhau về NHTM

Ở mỗi quốc gia, tùy vào nhận thức, quan điểm, mức độ cạnh tranh, phong tụctập quán Khái niệm được diễn đạt, định nghĩa khác nhau Quốc hội Hoa Kỳ thìđưa ra một định nghĩa mang tính pháp lý về ngân hàng như sau: “Ngân hàng thươngmại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt độngtrong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”[5, trang 22]

Theo luật Ngân hàng của Pháp (1941), thì ngân hàng được định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhậncủa công chúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng chochính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”[5, trang 23]

Theo luật pháp Ản Độ lại có cái nhìn về ngân hàng như sau, họ định nghĩa:

“Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ vàđầu tư” Đó là các quan niệm về Ngân hàng đứng trên giác độ luật pháp [5, trang23]

Theo Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tàichính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tíndụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất

so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [17, trang 15]

Tại Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1998 dưới dạng Ngân hàng chuyêndoanh Tuy nhiên hiện nay, theo Luật các Tổ chức tín dụng ban hành năm 2010 và

có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2011 thì “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiệnmột, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngânhàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhândân” [13, trang 6]

“ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả cáchoạt động ngân hàng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng Theo tính chất vàmục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngânhàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” [17, trang 8]

Từ những khái niệm trên có thể nhận thấy: ii Ngan hàng thương mại là một tổ chức kinh tế hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhưng nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ ngân hàng” [5, trang 25].

Nghiệp vụ kinh doanh của NHTM là rất phong phú, đa dạng và thường thayđổi, phát sinh theo nhu cầu của thị trường, sự thay đổi các điều kiện kinh tế, xã hội,khoa học, công nghệ

1.2.1.2 Đặc trưng của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh đặc biệt, kinh doanh tiền

tệ, ngân hàng thương mại có các đặc trưng hoạt động sau:

Thứ nhất, hoạt động của NHTM là hình thức kinh doanh với mục đích kiếm

lời (bao gồm 2 hình thức chủ yếu là các dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng).Trong đó, dịch vụ tín dụng được biểu hiện ở nghiệp vụ huy động vốn dưới các hìnhthức khác nhau để cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu về vốn với mục tiêu tìmkiếm lợi nhuận Còn hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng được biểu hiệnthông qua các nghiệp vụ sẵn có về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối và chứng khoán đểcam kết thực hiện công việc nhất định cho khách hàng trong một thời gian nhất địnhnhằm mục đích thụ hưởng tiền công dịch vụ do khách hàng chi trả dưới dạng phíhay hoa hồng

Thứ hai,hoạt động của NHTM là loại hình hoạt động kinh doanh có điều

kiện, nghĩa là chỉ khi nào NHTM thỏa mãn đầy đủ những điều kiện khắt khe dopháp luật quy định (vốn pháp định, phương án kinh doanh, ) thì mới được phéphoạt động trên thị trường

Thứ ba, hoạt động của NHTM là loại hình kinh doanh có rủi ro cao hơn

nhiều so với các loại hình kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới cácngành khác và cả nền kinh tế Nói như vậy là vì trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt

là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng phải tiến hành huy động vốn củangười khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc hoàntrả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, theo đó ngân hàng chỉ có thể thu hồivốn đã cấp tín dụng sau một khoản thời gian nhất định nên đã tạo rủi ro cho hoạtđộng của các ngân hàng thương mại Từ đó, kéo theo rủi ro cho người gửi tiền vàcho cả nền kinh tế Vì thế, hoạt động ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giớithường được điều chỉnh và kiểm soát hết sức chặt chẽ bằng những đạo luật riêngbiệt, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an toàn và hiệu quả trong nềnkinh tế thị trường

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI

Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợiích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler và Kellers(2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để traođổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiệndịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [24, trang 22]

Theo Từ điển Ngân hàng: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [3, trang 324]

“Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi làbên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhậnthanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toáncho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” [21, trang 22]

Xét về giác độ Marketing: “dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng,công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận đượccủa khách hàng” [21, trang 25]

Nếu theo Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 của điều 20 thìhoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng là bao gồm: nhận tiền gửi, cấptín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán Vì thế, cũng có thể hiểu rằng dịch vụ ngânhàng là nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất giữ tài sản, bảomật qua đó ngân hàng sẽ tìm kiếm lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất, tỷ giá,thu phí từ chính những dịch vụ đó Trong xu hướng phát triển ngân hàng của nềnkinh tế như hiện nay, ngân hàng như một siêu thị hiện đại cung cấp hàng trăm, ngàndịch vụ tiện ích phù hợp với từng nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng

Dịch vụ ngân hàng cần được xem xét theo hai khía cạnh khác nhau: nghĩarộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng: dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân

hàng có thể tạo ra như thanh toán, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay giántiếp đem lại lợi nhuận và tăng thu nhập cho ngân hàng.

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động tiền gửi và cho vay)

Trong khuôn khổ luận văn này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩarộng, bao hàm tất cả những sản phẩm dịch vụ mà một ngân hàng thương mại(NHTM) hiện đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng Cácdịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây sẽ bao gồm các hoạt động gắn liền với việcthu lãi, phí, hưởng hoa hồng do NHTM thực hiện thông qua việc phục vụ các doanhnghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng Theo nghĩa

đó, có thể hiểu rằng toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý củakhách hàng đều có thể là dịch vụ

Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng ở trên theo cách hiểu phổ biến nhất hiệnnay, dịch vụ khách hàng FDI là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chínhchủ yếu cho các khách hàng là các doanh nghiệp FDI

Như vậy, theo tác giả: Dịch vụ khách hàng FDI là dịch vụ ngân hàng cung

ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới khách hàng FDI thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

1.2.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng FDI

- Đối với ngân hàng

+ Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng thương mại với chức năng làtrung gian thanh toán, hoạt động DVNH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí

và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạođiều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa DVNH là một loại hình dịch vụđặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch củakhách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác Khách hàng FDI sẽkhông phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao

dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.

+ Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và

mở rộng khách hàng FDI

Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày càngtốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nângcao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH Có thể nóikhách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM Mở rộng đốitượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào Với việc cung cấpnhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàngtruyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt độngcủa ngân hàng

+ Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động củangân hàng

Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự pháttriển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ

do ngân hàng cung cấp Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gầnđây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượngdịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng.Hoạt động cung cấp DVNH cho khách hàng FDI đem lại cho ngân hàng nhữngkhoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

+ Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngânhàng thương mại

Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thểtạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằmnâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi lẽ, ngày nay, các ngân hàngcạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượngcác loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tínhnhư chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng

+ Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

Với xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi cácngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu củakhách hàng Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ

đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quốc gia Một ngân hàng có thểcung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua cácChi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet Tuynhiên, để hệ thống các ngân hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đềuphải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đódẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới Ngânhàng nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh vàphát triển

- Đối với khách hàng FDI

+ Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện: hiện tại cácngân hàng cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứngđược các nhu cầu của khách hàng như dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ gửitiết kiệm, dịch vụ cho vay , rất hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụngnguồn thu nhập của mình

+ Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng sự an toàn: Với dịch vụ ngânhàng hiện nay của các ngân hàng khách hàng hoàn toàn yên tâm khi lựa chọn sảnphẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình Do áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại

xử lý được nhanh chóng mà rất an toàn

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Khách hàng là điềukiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại phát triển Chìa khoá của sự thành công trongcạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việcđáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI

1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để chovay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy

động nguồn vốn từ các doanh nghiệp FDI dưới hình thức chủ yếu như:

- Tiền gửi không kỳ hạn

Với loại này, người gửi có thể gửi tiền vào và rút ra bất cứ lúc nào khi có nhucầu, như thế ngân hàng sẽ rất khó kế hoạch hoá việc sử dụng loại tiền này, nên loạitiền này luôn có số dư, lãi suất thấp vì thế khách hàng thường duy trì số dư trong tàikhoản tiền gửi thanh toán không nhiều, chỉ vừa đủ để đáp ứng nhu cầu chi trả củamình Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền trên tài khoản để chuyển trảcho người thụ hưởng, chuyển số tiền được hưởng vào tài khoản này Mục đíchchính của người gửi tiền là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoảnthanh toán qua ngân hàng, do vậy, nó còn dược gọi là tiền gửi thanh toán Chủ tàikhoản được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp, bởi vì người gửi tiềnsẵn lòng bỏ qua một số tiền lãi để có một tài sản có tính lỏng cao sử dụng trongcách hoạt động thanh toán mua hàng Những khoản chi phí của ngân hàng để duy trìloại tiền gửi thanh toán bao gồm tiền thanh toán lãi và những chi phí trong việcphục vụ thanh toán trên các tài khoản tiền gửi loại này như: xử lý lưu trữ chứng từthanh toán; phí dịch vụ chuyển tiền và chứng từ; cung cấp thông tin

- Tiền gửi có kỳ hạn

Các khoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc trưng bằng chứng chỉ tiền gửi ghi rõthời gian đáo hạn và số lượng Khách hàng chỉ được rút ra sau một thời gian nhấtđịnh theo kỳ hạn đã được thoả thuận khi gửi tiền Tuy nhiên, ngân hàng có thể giảiquyết cho khách hàng rút trước hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt tiền bằngviệc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang áp dụng mức lãi suất không kỳhạn thấp hơn Đối với các loại tiền gửi có kỳ hạn mục đích của người gửi tiền là lợitức, không quan tâm đến việc tận dụng những tiện ích thanh toán do ngân hàngcung cấp Vì vậy, để tăng tỷ lệ vốn huy động có kỳ hạn ngân hàng có thể sử dụngcông cụ lãi suất và các chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ sốhoặc bốc thăm trúng thưởng để tạo ra sự quan tâm thu hút khách hàng, đặc biệt lànhóm khách hàng cá nhân Mức lãi suất cụ thể phụ thuộc vào thời gian gửi tiền và

sự thoả thuận giữa hai bên về những điều kiện đảm bảo an toàn trong quan hệ tíndụng, đồng thời xác định theo nguyên tắc thời gian càng dài lãi suất càng cao

+ Huy động ngắn hạn

Đây là hình thức huy động chủ yếu trong các ngân hàng thương mại thôngqua việc phát hành các công cụ nợ ngắn hạn trên thị trường tiền tệ và các nghiệp vụnhận tiền gửi ngắn hạn, tiền gửi thanh toán Phần lớn số này được dùng để cho vayngắn hạn (dưới 1 năm ) hoặc được chuyển hoán kỳ hạn để thực hiện cho vay trunghạn Do thời gian ngắn nên lãi suất huy động ngắn hạn thường thấp, tuy nhiên tính

ổn định lại kém

+ Huy động trung hạn

Đây là nguồn huy động vốn ngân hàng qua phát hành các công cụ nợ trunghạn trên thị trường vốn hoặc nhận tiền gửi trung hạn (từ 1 đến 3 năm) Vốn huyđộng này ngân hàng có thể sử dụng tương đối dài và thuận tiện Tuy nhiên lãi suấthuy động nguồn này thường cao hơn nguồn ngắn hạn Nguồn huy động trung hạnrất quan trọng và cần thiết để ngân hàng thực hiện các hoạt động đầu tư, thay đổicông nghệ và cho vay trung, dài hạn với lãi suất cao

+ Huy động dài hạn

Đây là hoạt động huy động vốn dài hạn của ngân hàng trên thị trường vốn,với nguồn huy động này ngân hàng có thể sử dụng dễ dàng, có tính ổn định cao (từ

5 năm trở lên) Do vậy lãi suất mà ngân hàng phải trả cũng rất cao

Ngoài ra NHTM còn phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngânhàng ) nhằm huy động vốn đối với doanh nghiệp FDI

1.2.3.2 Dịch vụ cho vay

Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ cho vay doanh nghiệp FDI có thểđược phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào các tiêu chí khác nhau

- Căn cứ theo hình thức bảo đảm tiền vay

+ Cho vay có tài sản bảo đảm

Cho vay có tài sản bảo đảm là hình thức cho vay trong đó dư nợ cho vaydoanh nghiệp FDI được bảo đảm đầy đủbằng tài sản của doanh nghiệp FDI hoặcbên thứ ba.Các biện pháp bảo đảm tiền vay bao gồm:

Cầm cố TSBĐ: Là việc khách hàng vay, Bên thứ ba (gọi là bên cầm cố) dùng

tài sản thuộc quyền sở hữu của mình giao cho ngân hàng cấp tín dụng để bảođảmthực hiện nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng cấp tín dụng có thể ủy quyền cho bên kháccầm giữ tài sản

Thế chấp TSBĐ: Là việc khách hàng vay, Bên thứ ba (gọi là bên cầm cố)dùng tài sản thuộc quyền sở hữu của mình để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ đối với ngânhàng cấp tín dụng và không giao tài sản đó cho ngân hàng cấp tín dụng Các bên cóthể thỏa thuận giao cho bên khác giữ tài sản thế chấp

Bảo lãnh của bên thứ ba: Là việc bên thứ ba (Gọi là bên bảo lãnh) cam kếtvới ngân hàng cấp tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng, nếu đến hạntrả nợ mà khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ trả nợ

Ký quỹ bằng tiền gửi: Là việc khách hàng (Gọi là bên ký quỹ) gửi mộtkhoản tiền vào tài khoản phong tỏa tại ngân hàng cấp tín dụng để bảo đảm việc thựchiện nghĩa vụ trả nợ

Bảo đảm đầy đủ bằng tài sản: Cho vay có đảm bảo đầy đủ bằng tài sản làviệc cho vay vốn của các tổ chức tín dụng mà theo đó, nghĩa vụ trả nợ của kháchhàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sảnhình thành từ vốn vay của khách hàng FDI vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bênthứ ba

+ Cho vay không có tài sản đảm bảo

Cho vay không có TSBĐ (tín chấp) bao gồm tín chấp toàn bộ (cho vay hông

có TSBĐ) hoặc tín chấp một phần (Cho vay có bảo đảm 1 phần bằng TSBĐ)

+ Không có tài sản bảo đảm (Tín chấp toàn bộ): Không có tài sản bảo đảm làloại cho vay vốn không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ

ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng

+ Bảo đảm 1 phần bằng tài sản (Tín chấp một phần): là việc cho vay vốn củacác tổ chức tín dụng mà theo đó, nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kếtbảo đảm thực hiện một phần bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốnvay của khách hàng hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba

- Căn cứ theo thời hạn vay

+ Cho vay ngắn hạn: là hình thức cho vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng+ Cho vay trung hạn: là hình thức cho vay có thời hạn cho vay trên 12 thángđến 60 tháng.

+ Cho vay dài hạn: là hình thức cho vay có thời hạn cho vay trên 60 tháng

- Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn vay

+ Cho vay vốn lưu động: là hình thức cho vay vốn ngắn hạn để bổ sung vốnlưu động thanh toán các chi phí phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanhnghiệp (Cụ thể là các chi phí nguyên vật liệu, hàng hóa, thành phẩm, tiềnlương, tiền điện, )

+ Cho vay dự án đầu tư: là hình thức cho vay vốn trung dài hạn để thực hiệnmua sắm tài sản cố định, thực hiện các dự án đầu tư của doanh nghiệp

1.2.3.2 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh là cam kết bang văn bản của ngân hàng thương mại (bên bảo lãnh)với doanh nghiệp FDI (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thaycho khách hàng FDI khi khách hàng FDI không thực hiện hoặc thực hiện khôngđúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phải nhận nợ và hoàntrả cho NHTM số tiền đã được trả thay

Trong các quan hệ kinh tế không phải lúc nào các đối tác cũng tin tưởngnhau do rất nhiều nguyên nhân Vì thế, để đảm bảo an toàn quan hệ làm ăn, bêncung cấp thường yêu cầu bên kia phải có bảo lãnh của ngân hàng thì giao dịch mớithực hiện Do đó bảo lãnh ngân hàng đôi khi là yêu cầu bắt buộc để các doanhnghiệp FDI bước có cơ hội tiếp cận với hợp đồng Ngoài ra, bảo lãnh giúp chodoanh nghiệp FDI tiết kiệm được khoản vay vốn đáng kể, có thêm nguồn tài trợ chonhu cầu vốn lưu động và doanh nghiệp FDI chỉ phải trả một khoản phí tương đốithấp cho dịch vụ bảo lãnh của NHTM

Với mục tiêu vì quyền lợi chung của cả khách hàng và ngân hàng, nên cácngân hàng thương mại thường giới thiệu và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng đa dạng.Bảo lãnh là một trong những dịch vụ mà các NHTM đã thực hiện nhiều năm vàngày càng khẳng định uy tín đối với khách hàng FDI bằng kinh nghiệm chuyên

môn, bằng phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, bằng các thủ tục đơn giản với mứcphí cạnh tranh giành cho khách hàng.

Các dịch vụ bảo lãnh đối với doanh nghiệp FDI của các NHTM là:

- Bảo lãnh vay vốn trong nước

- Bảo lãnh vay vốn nước ngoài

- Bảo lãnh thanh toán

- Bảo lãnh dự thầu

- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

- Bảo lãnh chất đảm bảo chất lượng sản phẩm

- Bảo lãnh hoàn thành thanh toán,

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán

Tất cả hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa dịch vụ của các khách hàng FDIđều được kết thúc bằng khâu thanh toán Các khách hàng FDI có thể thanh toán vớinhau trực tiếp bằng tiền mặt hoặc gián tiếp qua ngân hàng, tuy vậy thanh toán trựctiếp bằng tiền mặt chỉ phù hợp với các giao dịch nhỏ lẻ còn đối với các giao dịchlớn, thanh toán bằng tiền mặt vừa tốn kém về mặt chi phí lại vừa không an toàn nêncác doanh nghiệp thanh toán với nhau thông qua ngân hàng

Thanh toán qua ngân hàng là việc trích tiền từ tài khoản của khách hàngdoanh nghiệp FDI phải trả chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp thụ hưởng thôngqua ngân hàng trung gian

Việc thanh toán qua ngân hàng mang lại cho doanh nghiệp FDI rất nhiều lợiích, cụ thể:

Thanh toán qua ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng doanh nghiệpFDI, tốc độ thanh toán nhanh, tiết kiệm chi phí lưu thông: Thay vì khách hàngdoanh nghiệp FDI phải vận chuyển, cất trữ, kiểm đếm tiền mặt vừa mất thời gian,tốn kém, vừa không an toàn, khách hàng doanh nghiệp FDI chỉ cần mở tài khoản tạingân hàng, gửi tiền vào ngân hàng Khi mua hàng, doanh nghiệp chỉ cần nộp tiềnvào hoặc trích tài khoản tiền gửi của doanh nghiệp tại ngân hàng để thanh toán chongười thụ hưởng; khi bán hàng, khách hàng doanh nghiệp FDI có thể nhờ ngân

hàng thu hộ tiền từ người mua hàng Như vậy, đối với cả doanh nghiệp chi trả cũngnhư đối với doanh nghiệp thụ hưởng, thanh toán qua ngân hàng vừa tiết kiệm chiphí, vừa đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng doanh nghiệp FDI.

Thanh toán qua ngân hàng mang lại cho khách hàng doanh nghiệp FDI sựthuận tiện trong giao dịch, phạm vị thanh toán rộng: Trong quá trình mua bán, hànghóa, dịch vụ được luân chuyển từ doanh nghiệp bán hàng sang doanh nghiệp muahàng và theo đó tiền được chuyển từ doanh nghiệp mua hàng sang doanh nghiệpbán hàng Với khoảng cách về địa lý trong giao dịch của các khách hàng doanhnghiệp FDI thì việc thanh toán qua ngân hàng tạo ra ưu thế lớn cho doanh nghiệptrong quá trình hoạt động

Thanh toán qua ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn kinh doanh, đảmbảo quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được liên tục: Việc thanh toánqua ngân hàng rút ngắn thời gian lưu thông tiền của doanh nghiệp, do đó tốc độ chuchuyển vốn nhanh hơn, vòng quay vốn tăng nhanh giúp doanh nghiệp đạt được hiệuquả cao trong việc sử dụng vốn

Khách hàng doanh nghiệp FDI được hưởng lãi từ số dư tài khoản tại ngânhàng: Cùng với sự ra đời và phát triển của dịch vụ thanh toán, các ngân hàng khôngngừng khai thác mở rộng các dịch vụ khác, và dịch vụ mở tài khoản giao dịch chokhách hàng doanh nghiệp đã được xem là một bước đi quan trọng nhất trong côngnghiệp ngân hàng Dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cònmang lại lợi ích lớn cho bản thân ngân hàng Trong trường hợp doanh nghiệp cótiền nhàn rỗi tạm thời chưa dùng đến, doanh nghiệp được hưởng lãi tính trên số dưtiền tại tài khoản, theo đó vốn của doanh nghiệp được sử dụng một cách có hiệuquả Đồng thời, khoản vốn nhàn rỗi tạm thời trên tài khoản của doanh nghiệp chưacần dùng đến, ngân hàng sử dụng để cho các doanh nghiệp thiếu vốn vay để thu lãi

Với tư cách là trung gian thanh toán, ngân hàng cung cấp đầy đủ, đa dạngcác hình thức thanh toán để đáp ứng nhu cầu thanh toán của doanh nghiệp bao gồm:các dịch vụ thanh toán trong nước thông qua các phương thức thanh toán: ủy nhiệmthu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền ; các dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua các

phương thức thanh toán: Tín dụng chứng từ (L/C), chuyển tiền bằng điện (T/T),Nhờ thu (D/P, D/A)

1.2.3.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngânhàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rúttiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻcũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tàikhoản Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung cóhai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng

số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chitiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thuphí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch

vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trongkhai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, các quốc gia dần

mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàngtrong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổibật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanhcủa các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong nhữngyếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngânhàng trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kểđến như:

+ Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại củakhách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổngđài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank

+ Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịchhay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất.

+ Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại diđộng Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo

số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiềnđiện, nước, điện thoại, internet

+ Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tạinhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, baogồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

+ Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngânhàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiềnvay, chuyển tiền, thanh toán

1.2.4 Chỉ tiêu đo lường dịch vụ ngân hàng thương mại đối với khách hàng FDI

1.2.4.1 Chỉ tiêu định lượng

-Kết quả huy động vốn

+ Số dư nguồn vốn huy động từ khách hàng FDI: là số tiền NHTM huy độngđược của khách hàng FDI tính theo một thời điểm Thông thường, khi số dư nguồnvốn huy động từ khách hàng FDI tăng, ngoài việc phản ánh sự tăng trưởng về quy

mô huy động vốn, chỉ tiêu này còn phản ánh chất lượng huy động vốn, bởi lẽ khichất lượng dịch vụ huy động vốn từ khách hàng FDI của NHTM không tốt, sẽ rấtkhó để NHTM đó tăng trưởng số dư huy động vốn

+ Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tuyệt đối nguồn vốn huy động từ kháchhàng FDI:

Giá trị tăng trưởng tuyệt Tổng nguồn vốn Tổng nguồn vốn huyđối nguồn vốn huy động = huy động từ khách - động từ khách hàng

từ khách hàng FDI hàng FDInăm t FDInăm (t-1)Chỉ tiêu này cho biết nguồn vốn huy động từ khách hàng FDI năm t tăng sovới năm (t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu

khách hàng FDI (t) = FDI của NHTM năm

-(t)

hàngFDI của NHTMnăm

+ Tốc độ tăng trưởng VHĐ từ khách hàng FDITốc độ VHĐ VHĐ từ khách hàng FDI năm (t) - VHĐ từ khách

từ khách hàng = hàng FDI năm (t - 1) x 100%FDI (%) VHĐ từ khách hàng FDI năm (t - 1)

- Kết quả cho vay khách hàng FDI

Dư nợ cho vay khách hàng FDIlà chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cho vaykhách hàng FDI tại một thời điểm Đây là chỉ tiêu hiện thực nhất để đánh giá hoạtđộng cho vay khách hàng FDI Dư nợ cho vay khách hàng FDI tăng chứng tỏ việccho vay khách hàng FDI của ngân hàng đạt kết quả tốt, đồng thời phản ánh uy tíncủa ngân hàng, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đa dạng và phong phú

+ Lượng tăng giảm dư nợ cho vay khách hàng FDILượng tăng giảm dư nợ Dư nợ cho vay Dư nợ cho vay kháchcho vay khách hàng FDI = khách hàng FDIg - hàng FDIcuối năm (t-năm (t) so với năm (t-1) cuối năm (t) 1)

Chỉ tiêu này có giá trị âm có nghĩa là tổng dư nợ cho vay khách hàng FDInăm (t) nhỏ hơn tổng dư nợ cho vay khách hàng FDI năm (t-1); chứng tỏ hoạt độngcho vay khách hàng FDI không có xu hướng phát triển Do vậy, để đánh giá mộtNHTM có hoạt động cho vay khách hàng FDI năm (t) có tốt hay không người ta sẽđánh giá xem lượng tăng dư nợ cho vay khách hàng FDI năm (t) so với năm (t -1) làbao nhiêu tỷ đồng Con số này càng lớn càng cho thấy dư nợ cho vay khách hàngFDI tại NHTM được mở rộng

+ Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng FDI

Tốc độ tăng Dư nợ cho vay khách hàng FDI năm (t) - Dư nợtrưởng dư nợ cho vay khách hàng FDI năm (t - 1)

’ ~ = x 100%khách hàng

Dư nợ cho vay khách hàng FDI năm (t - 1)FDI (%)

+ Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng FDI

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5, theo Thông tư số02/2013/TT-NHNN ngày 21 tháng 01 năm 2013 của Thống đốc NHNN về phânloại nợ Nợ xấu là các khoản nợ không có khả năng thu hồi và không được tái cơcấu

- Mức biến động nợ xấu

FDI

được đánh giá là có khả năng tổn thất một phần hoặc toàn bộ gốc và lãi Tỷ lệ nợxấu cho vay khách hàng FDI càng cao chứng tỏ chất lượng cho vay khách hàng FDIcàng yếu kém và ngược lại.

- Kết quả dịch vụ bảo lãnh

Mức biến động doanh số bảo lãnh đối với khách hàng FDI

Mức tăng giảm doanh số Doanh số bảo lãnh Doanh số bảo lãnhbảo lãnh khách hàng FDI = khách hàng FDI của - khách hàng FDI của

(t) NHTM năm (t) NHTM năm (t - 1)

- Dịch vụ thanh toán đối với khách hàng doanh nghiệp FDI

Mức biến động doanh số thanh toán đối với khách hàng FDI

Mức tăng giảm doanh số Doanh số thanh toán Doanh số thanh toánthanh toán khách hàng = khách hàng FDI của - khách hàng FDI của

FDI (t) NHTM năm (t) NHTM năm (t - 1)

+ Mức biến động thu ròng từ dịch vụ thanh toán