Chất lượng tín dung bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành an,luận văn thạc sỹ kinh tế

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL tại Chi nhánh Thành An, tác giả phân tích các tồn tại cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng TDBL tại Vietinbank - Chi nhá

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ KIM NGỌC

HÀ NỘI - 2020

LỜI CAM ĐOANTôi đã tìm hiểu và biết về các vấn đề liên quan đến hành vi đạo văn cũngnhư cách hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam đoan rằngnghiên cứu trong báo cáo này là do bản thân tôi tự thực hiện và không viphạm các vấn đề liên quan đến đạo văn và sự trung thực trong học thuật.

Tôi cam đoan luận văn: Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An là

công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi Các nội dung về thông tin sốliệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bốtrong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

LÊ NGỌC HUYỀN

LỜI CẢM ƠNLời đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS.

Tô Kim Ngọc trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn này

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô tại Học Viện Ngân hàng

đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức tại lớp cao học 19.02.NHD, đồng thời cũngtruyền đạt phương pháp nghiên cứu khoa học để có thể giúp tôi hoàn thànhluận văn này

Tác giả

LÊ NGỌC HUYỀN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Khái niệm và phân loại tín dụng ngân hàng 6

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm tín dụng bán lẻ 8

1.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 13

1.1.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ 15

1.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 17

1.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng bán lẻ 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH AN 31

2.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THÀNH AN 31

2.1.1 Hoạt động huy động vốn 31

2.1.2 Hoạt động tín dụng 33

2.1.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 34 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TDBL CỦA VIETINBANK - CHI

CBTD NHÁNH THÀNH AN 34Cán bộ tín dụng

2.2.1 Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng chất lượng TDBL 34

2.2.2 Các biện pháp Vietinbank - Chi nhánh Thành An đã thực hiện về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 50

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ

52 2.3.1 Thành tựu 52

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH AN 59

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH THÀNH AN GIAI ĐOẠN 2020-2023: 59

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietinbank 59

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietinbank - Chi nhánh Thành An 60

3.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TDBL TẠI VIETINBANK -CHI NHÁNH THÀNH AN 61

3.2.1 Nâng cao trình độ cán bộ và nhân viên 61

3.2.2 Kiểm tra và giám sát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ 64

3.2.3 Định kỳ tiến hành cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng 65

3.2.4 Nâng cao thương hiệu, vị thế ngân hàng và đầu tư cơ sở vật chất 66

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 73

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động tín dụng 33

Bảng 2.2: Cơ cấu TDBL theo phân loại nợ 34

Bảng 2.3: Chỉ tiêu dự phòng rủi ro 35

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo của khách hàng 36

Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng dư nợ TDBL toàn Chi nhánh Thành An 37

Bảng 2.6: Chỉ tiêu thu nhập của Vietinbank - Chi nhánh Thành An 40

Bảng 2.7 Đặc điểm của khách hàng được khảo sát tại Vietinbank - Chi nhánh Thành An 43

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng 31

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn theo kỳ hạn 32

Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ Tín dụng bán lẻ theo lĩnh vực 38

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu TDBL theo thời hạn cho vay 39

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh chuyển đối số của ngành ngân hàng, TDBL đang là mảngquan trọng mà các ngân hàng tập trung đẩy mạnh trong hoạt động tín dụng củamình Hoạt động bán lẻ với đối tuợng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ giađình, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang trở thành xu huớng phát triển tất yếu tạithị truờng tài chính Việt Nam, nhờ những lợi ích nổi bật nhu có biên lợi nhuậncao và khả năng phân tán rủi ro bởi số luợng khách hàng lớn

Trong thời kỳ truớc, Vietinbank uu tiên phát triển dịch vụ NHBB và đãđạt đuợc những thành tựu nhất định trong quá trình phát triển của mình Tuynhiên với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, khi mà cơ cấu ngành thayđổi, xu huớng thị truờng xuất hiện và đuợc định hình trong nền kinh tế khiếncho việc trung thành với Dịch vụ TDBB lại là rào cản cho sự phát triển củaNgân hàng Cho nên bắt đầu từ những năm đầu thế kỷ 21, Vietinbank đãchuyển dịch mũi nhọn kinh doanh, thay đổi định huớng kinh doanh sang hoạtđộng bán lẻ Mặc dù Vietinbank đã có thuơng hiệu và thị phần lớn tại hoạtđộng bán buôn, tuy nhiên do chiếm lĩnh thị phần bán lẻ đuợc xác định muộnhơn một số NHTM khác cũng nhu việc thị truờng bán lẻ tồn tại sự cạnh tranh

vô cùng khốc liệt, vì vậy hoạt động nâng cao chất luợng dịch vụ TDBL luôn

là việc quan tâm hàng đầu của các cấp lãnh đạo Vietinbank nói chung cũngnhu của Chi nhánh Thành An nói riêng

Vietinbank Thành An đuợc đổi tên từ Vietinbank Hà Tây vào ngày11/8/2017 Chi nhánh Hà Tây (nay là Thành An) là một trong những chi nhánhđuợc thành lập từ những ngày đầu của hệ thống Vietinbank Chi nhánh có quy

mô hoạt động lớn, có nhiều đóng góp cho hoạt động của Vietinbank nói riêng

và sự phát triển kinh tế - xã hội quận Hà Đông, TP Hà Nội nói chung

Trải qua quá trình hình thành và phát triển, Vietinbank Thành An đã

vượt qua nhiều khó khan thách thức, khẳng định được vị thế cũng như uy tíntrong hoạt động kinh doanh và công tác an sinh xã hội Tại Chi nhánh cungcấp đầy đủ các nghiệp vụ như: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán thẻ, ngânhàng điện tử

Nắm bắt định hướng của hệ thống Vietinbank nói chung, trong nhữngnăm

qua, Chi nhánh Thành An cũng đẩy mạnh hoạt động TDBL Bước đầu Chinhánh đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc tăng trưởng dư nợTDBL Tuy nhiên, đi kèm với đó là tỷ lệ nợ xấu cũng có xu hướng tăng cao.Nguyên nhân chính do TDBL và TDBB có nhiều sự khá biệt với nhau về mặtbản chất Việc tiếp xúc các khách hàng bán lẻ giống như các khách hàng bánbuôn là chưa thực sự phù hợp Quá trình sàng lọc khách hàng của Chi nhánhtrong giai đoạn đầu triển khai hoạt động TDBL chưa có sự thay đổi nhiều, dẫntới gia tăng rủi ro tín dụng, đồng thời kéo dài thời gian xử lý công việc và quytrình thủ tục vẫn chưa thực sự thỏa mãn khách hàng

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL tại Chi nhánh Thành

An, tác giả phân tích các tồn tại cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng TDBL tại Vietinbank - Chi nhánh Thành An, nơi tác giả đang

công tác thông qua luận văn Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An.

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Khái quát những vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng tín dụng bán lẻ,phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại VietinBank Chi

nhánh Thành An giai đoạn 2017- 2019;

+ Trên cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân dẫnđến các hạn chế, đề xuất những giải pháp góp phần vào việc nâng cao chấtlượng tín dụng bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Thành An trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng TDBL của NHTM

- Nghiên cứu định lượng:

+ Điều tra khảo sát, phỏng vấn một nhóm khách hàng theo cách lấy mẫuvới bản câu hỏi điều tra gửi đến 200 khách hàng tín dụng hiện hữu tại Chinhánh Thành An trong khoảng thời gian từ 01/10/2019 đến 31/12/2019 thôngqua các cán bộ TDBL tại Chi nhánh

+ Thu thập đánh giá số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kếtquả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó là các báo vàtạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên quan

+ Thực hiện so sánh số tuyệt đối nhằm so sánh sự biến động giữa số liệucủa kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biếnđộng Từ đó đưa ra các nhận định và giải pháp

+ So sánh số tương đối các số liệu về tỷ trọng, tốc độ thay đổi, tốc độ

thay đổi bình quân giữa các kỳ.

5 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài

Luận văn vận dụng các quan điểm về tín dụng ngân hàng, ngân hàngthương mại của các nhà khoa học kinh tế của Việt Nam, đồng thời dựa trênkết quả nghiên cứu của các luận án và đề tài nghiên cứu tương tự trước đó tạiViệt Nam Với đề tài nghiên cứu này là một vấn đề đã có một số tác giả đềcập đến qua các luận án, những công trình nghiên cứu, đề tài khoa học cấp bộngành và được tiếp cận dưới nhiều khía cạnh khác nhau Qua quá trình nghiêncứu, học viên đã thu thập và chắt lọc những điểm quan trọng liên quan đếnluận văn qua một số nghiên cứu trong nước có liên quan như sau:

Luận văn thạc sỹ kinh tế: "Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻtại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk (2014),Phạm Trường Giang, đại học Kinh tế quốc dân Luận văn đã hệ thống hóa cácvấn đề về hiệu quả tín dụng, vận dụng vào việc đánh giá thực trạng hiệu quảtín dụng của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh ĐăkLak(BIDV Đăk Lăk) Từ đó đưa ra những giải pháp, chính sách để nâng cao hiệuquả hoạt động tín dụng của chi nhánh

Đề tài “Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên”, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàngcủa tác giả Nguyễn Thị Ánh Nhung, năm 2014, trường Đại học Quốc Gia HàNội Tác giả đã đi sâu phân tích và đã chỉ ra một số thành tựu, hạn chế vànguyên nhân của những hạn chế và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hưng Yên trong giai đoạn 2011-2013

Đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài

Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước”, Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giảNguyễn Chí Cường, năm 2018, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.Luận văn này nhằm mục tiêu nghiên cứu thực trạng chất lượng bán lẻ và đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước, một chi nhánh thuộc khuvực Đông Nam Bộ.

Có thể nói, có rất nhiều các công trình nghiên cứu đã đề cập đến nhiềukhía cạnh ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng Nhìnchung, các công trình nghiên cứu đều đã đưa ra những lý luận cơ bản về tíndụng bán lẻ, thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng cũng nhưmột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động này tại các đơn vị Tuynhiên, mỗi đề tài có đối tượng và phạm vi nghiên cứu khác nhau, có thờiđiểm, không gian và thời gian khác nhau nên không thể lấy kết quả nghiêncứu của họ áp dụng một cách dập khuôn vào mô hình của hệ thốngVietinBank Chi nhánh Thành An Do đó, qua quá trình làm việc thực tế tạiVietinBank Chi nhánh Thành An, tác giả đã chọn đề tài: “Chất lượng tín dụngbán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chinhánh Thành An.” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.

6 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục nội dungcủa luận văn được chia làm các chương như sau:

Chương 1: Nội dung cơ bản về dịch vụ tín dụng bán lẻ và chất lượng tín

dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và phân loại tín dụng ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng là sự tin tưởng, sự tín nhiệm và được định nghĩa dưới nhiềugiác

độ khác nhau:

- Tín dụng là quan hệ vay mượn trên nguyên tắc hoàn trả

- Tín dụng là quá trình tập trung và phân phối lại vốn tiền tệ hay hiện vậttrên nguyên tắc có hoàn trả

- Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sởhữu

sang người sử dụng để sau một thời gian sẽ thu hồi về một lượng giá trị lớnhơn

lượng giá trị ban đầu

- Tín dụng là sự chuyển dịch vốn dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật củamột

tổ chức, cá nhân này cho một tổ chức, cá nhân khác sử dụng trong một thờigian

nhất định trên nguyên tắc hoàn trả

Như vậy, tín dụng có thể được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưngbản chất của tín dụng là một giao dịch về tài sản giữa một bên là người đi vayvà

một bên là người cho vay trên cơ sở hoàn trả cả gốc và lãi

Đối với một ngân hàng thương mại, tín dụng là chức năng cơ bản củangân

hàng, là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng Theo điều 4 Luậtcác

TCTD năm 2010, “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng

một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc

có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác ” Hoạt động

cấp

tín dụng bao gồm các lĩnh vực cho vay, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng,

chiết khấu, tái chiết khấu.

về bản chất, hoạt động tín dụng ngân hàng thể hiện mối quan hệ giữa cácTCTD và các chủ thể khác trong nền kinh tế Theo đó, các TCTD đóng vai tròlà

các đơn vị cung ứng vốn (trực tiếp hoặc gián tiếp) cho các chủ thể có nhu cầuvề

vốn trong nền kinh tế trên nguyên tắc có hoàn trả phần vốn gốc và bao gồm lợitức (lãi/phí từ hoạt động tín dụng)

Trong hoạt động cung ứng vốn, thông thuờng các TCTD yêu cầu sự đảmbảo từ các chủ thể có nhu cầu về vốn (khách hàng) Sự đảm bảo này có thể làcác

tài sản vật chất hoặc uy tín của bản thân khách hàng hay bên thứ ba khác

1.1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng

Có nhiều cách phân loại sản phẩm, dịch vụ tín dụng ngân hàng, tuy nhiênhiện tại các ngân hàng thuờng xem xét dịch vụ tín dụng ngân hàng theo một sốkhía cạnh sau:

- Phân theo thời hạn tín dụng, bao gồm (i) tín dụng ngắn hạn (khoản tíndụng duới 1 năm và đuợc sử dụng để bổ sung sự thiếu hụt tạm thời vốn luuđộng

của doanh nghiệp, và nó còn có thể đuợc vay cho những tiêu dùng cá nhân);(ii)

tín dụng trung hạn (khoản tín dụng có thời hạn từ 1-5 năm Loại hình tín dụngnày thuờng đuợc dùng để cung cấp, mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổimới

kỹ thuật, mở rộng và xây dựng công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh);(iii) tín dụng dài hạn (khoản tín dụng có thời gian trên 5 năm Loại tín dụngnày

đuợc dùng để cấp vốn cho xây dựng cơ bản nhu đầu tu xây dựng các xí nghiệpmới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở rộng sản xuất )

- Phân theo mục đích sử dụng vốn, bao gồm (i) tín dụng tiêu dùng (hìnhthức tín dụng dành cho cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nhu mua sắm,xây

dựng nhà cửa, xe cộ); (ii) tín dụng vốn luu động (hình thành vốn luu động củacác đơn vị kinh doanh); (iii) tín dụng vốn cố định (hình thành tài sản cố định,đầu tu dự án)

- Phân theo đối tượng sử dụng, bao gồm đối tượng KHCN (thể nhân),đối

tượng khách hàng là doanh nghiệp Trong đối tượng khách hàng doanh nghiệptiếp tục được phân chia thành doanh nghiệp nhỏ và vừa (thậm chí siêu nhỏ) vàdoanh nghiệp lớn Nguyên tắc phân chia này tùy theo từng ngân hàng với quy

mô và danh mục khác nhau sẽ có các tiêu chí khác nhau về doanh thu kháchhàng, vốn chủ sở hữu hay thu nhập đem lại cho ngân hàng

- Phân theo quy mô khách hàng: Với các ngân hàng có quy mô kháchhàng

lớn và đa dạng, đối tượng khách hàng được xem xét bao gồm (i) khách hàngbán

lẻ và (ii) khách hàng bán buôn Trong đó đối tượng của khách hàng bán lẻ làKHCN và khách hàng doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa (SMEs) Từ đây,các

sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng sẽ được thiết kế theo các đối tượng này vớidịch vụ khách hàng bán lẻ và dịch vụ khách hàng bán buôn

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm tín dụng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ

Theo Luật Các tổ chức tín dụng, các loại hình cấp tín dụng được quy địnhchung, chưa có định nghĩa và giải thích rõ ràng về tín dụng bán buôn và tíndụng

bán lẻ Tại khoản 2 Điều 50 Luật Các tổ chức tín dụng có ghi “Tổ chức tíndụng

cho các tổ chức cá nhân vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn nhằm đáp ứng nhucầu

vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống” được bao hàm cả hai hoạtđộng

là tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ Trong hoạt động tín dụng, hiện nay cóhai cách hiểu khác nhau về tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ

Thứ nhất, tín dụng bán buôn được hiểu là các khoản cho vay thông quathị

trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối với cáctrung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các tổ chức làm đạilý

ủy thác), mà không căn cứ vào quy mô giá trị khoản vay Còn tín dụng bán lẻbao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với cáckhoản

cho vay có quy mô giá trị khác nhau Người vay cuối cùng ở đây được xácđịnh

là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư mà không thực hiện việccho vay tiếp tới các đối tượng khác.

Thứ hai, tín dụng bán buôn bao gồm các khoản cho vay thông qua thịtrường tài chính hoặc cho vay đối với các trung gian tài chính, cộng thêmnhững khoản cho vay đối với công ty và doanh nghiệp lớn với quy mô giá trịkhoản vay đạt ở mức quy định cụ thể nào đó tùy theo từng nước và từng thờikỳ

Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến người vaycuối

cùng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệpsiêunhỏ, cộng thêm các khoản cho vay đối với doanh nghiệp lớn nhưng quy môgiá

trị khoản vay nhỏ hơn một mức giá trị cụ thể nào đó

Trong thực tế, những tiêu chí để phân biệt hoạt động tín dụng bán buônvới

hoạt động tín dụng bán lẻ mang tính chất tương đối và không phổ biến đối vớimọi quốc gia và các ngân hàng Tiêu chí của mối loại hình thay đổi theo thờigian và tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng như mục đích quản lý của từngnước, thậm chí từng ngân hàng Một số ngân hàng thương mại không có kháiniệm tín dụng bán buôn, tín dụng bán lẻ mà phân biệt bằng khái niệm tín dụngdoanh nghiệp và tín dụng cá nhân, hộ gia đình Có ý kiến cho rằng tín dụngbán

lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến người sử dụng vốn vay cuối cùng,bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo cácchuyên gia của học viện công nghệ Châu Á - AIT, ngân hàng bán lẻ là cungứng

sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lướichi

nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngânhàng

thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Như vậy

có thể hiểu tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay, những khoản vay trựctiếp từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các Doanh nghiệp nhỏ và vừa thông quamạng lưới chi nhánh, được công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm,giao dịch trực tuyến, lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung

Như vậy, TDBL là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng cóquy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa.TDBL có những đặc trưng riêng có như: đối tượng mà loại tín dụng này hướngđến rất rộng với số lượng vô cùng lớn, nhưng khối lượng vay khá nhỏ Chấtlượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường không cao.Tuy nhiên đem lại lợi nhuận khá lớn và có khả năng phân tán rủi ro.

1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ

Nhu cầu Khách hàng đa dạng:

Đối tượng TDBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân và SMEs LượngKHCN và SMEs của TDBL lớn hơn nhiều lượng khách hàng bán buôn TạiViệt

Nam, riêng số doanh nghiệp vừa và nhỏ đã chiếm trên 93% tổng số các doanhnghiệp đang hoạt động

Hoạt động TDBL phục vụ số lượng khách hàng rất đông, có thể đến hàngchục triệu khách hàng KHCN bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhauvề: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về Ngânhàng,

nghề nghiệp tâm lý xã hội do đó nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng cũng rất đadạng khác nhau

Sản phẩm dịch vụ rất phong phú, đa dạng:

Do khách hàng của TDBL rất lớn về số lượng, rất rộng về phạm vi, rất đadạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghềnghiệp,

tâm lý, thị hiếu nên nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Vì vậy, NHTMphải luôn thay đổi và phát triển nhằm cung ứng ra nhiều sản phẩm TDBL khácnhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch hiện đại nhằm thỏamãn

các yêu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng

Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ

Do khách hàng bán lẻ rất lớn về số lượng, rất đa dạng về nhu cầu nên sốlượng giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch bán

buôn Tuy nhiên, giá trị các món vay tiêu dùng hoặc giá trị thanh toán hànghóa

dịch vụ của khách hàng cá nhân thuờng có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụngcho SMEs cũng không lớn nhu các gói tín dụng cho KHBB Tuy vậy, nếu tínhtổng thì du nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ cũng tạo đuợc nguồn thu ổn địnhvà

tăng truởng bền vững nếu NHTM duy trì và phát triển sản phẩm đáp ứng đuợcnhu cầu của khách hàng

Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng

Hoạt động TDBL của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng luới đa kênhphân phối của ngân hàng Với đặc thù phục vụ số luợng rất lớn khách hàng,sản

phẩm dịch vụ đa dạng nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thuờng không lớn,nhung số luợng giao dịch phát sinh rất nhiều Số luợng các kênh giao dịch phải

đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của rộng khắp của dân cu trong xã hội Luợngcán

bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số luợng giao dịch phát sinhnhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm

Ngoài kênh phân phối truyền thống nhu mạng luới chi nhánh, phòng giaodịch, quỹ tiết kiệm thì với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin,ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàngqua rất nhiều kênh nhu chi nhánh, phòng giao dịch, Internet, Phone, Kios Việc đa kênh phân phối trong hoạt động TDBL ngày càng đem lại thuận tiệncho

Khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho Ngân hàng

Dịch vụ TDBL có chi phí giao dịch lớn

Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ TDBL với số luợng khách hàng rất lớn,nhung giá trị mỗi giao dịch (quy mô của từng giao dịch) thuờng nhỏ, số luợnggiao dịch rất nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, chi phígiám sát, chi phí quản lý đối với các nhóm khách hàng là rất lớn Nguợc lại,với

lợi thế quy mô giao dịch lớn, NHTM có thể tiết kiệm đuợc chi phí giao dịchbán

buôn bình quân Đó cũng chính là lý do khiến lãi suất cho vay tiêu dùngthuờng

cao hơn lãi suất cho vay thương mại và công nghiệp.

Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụcàng lớn của Khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũngnhư sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng Vì vậy đểphát

triển hoạt động bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừngđưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt độngbán lẻ như gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ

Hoạt động TDBL mang tính thời điểm rất cao

Không ổn định như TDBB, thị trường TDBL có nhiều biến động do nhucầu tiêu dùng, kinh doanh dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ đều có tính thay đổicao

Vì thế NHTM phải rất nhanh nhạy trong việc dự đoán, điều chỉnh hoặc pháttriển

sản phẩm dịch vụ TDBL cho phù hợp, quyết định giảm hay tăng lãi suất, phídịch vụ hoặc lựa thời điểm hợp lý để khuyến mại

Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay không cao

Đối tượng khách hàng của TDBL là các cá nhân và doanh nghiệp SMEs.Thông thường các đối tượng này có trình độ kế toán không cao, việc theo dõitài

chính phần nhiều là thủ công và hiếm khi được kiểm toán bởi một bên thứ ba.Việc tiếp cận và xác minh sự hợp lý cùa tình hình tài chính là khá khó khăn.Chất

lượng thông tin tài chính không cao

TDBL có khả năng phân tán rủi ro cao

Rủi ro trong hoạt động bán lẻ của NHTM được chia nhỏ và phân tán ratheo từng giao dịch có giá trị nhỏ cho số lượng rất lớn dân cư và doanh nghiệpSMEs Do giá trị của mỗi giao dịch nhỏ nên các khách hàng có thể chủ độngphản ứng và điều chỉnh khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh, làmcho

rủi ro trong kinh doanh bán lẻ thấp hơn nhiều bán buôn

1.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu

1.1.3.1 Tín dụng đối với cá nhân

Cho vay mua nhà, xây dựng hay sửa chữa nhà cửa và nhận quyền sử dụng đất ở: Các khoản vay thường có thời hạn dài, đồng thời ngân hàng sẽ

yêu cầu người vay thế chấp bản thân tài sản mua và/hoặc các tài sản khác(nếu có) Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các sản phẩm vay mua nhà,xây sửa chữa nhà ở ngày càng được hoàn thiện hơn Đối với việc cho vay muanhà dự án, chung cư, các ngân hàng thường có các chương trình liên kết vớibên bán để đưa ra các ưu đãi về giá trị, lãi/phí cũng như thủ tục cấp tín dụng

Cho vay mua ô tô có tính chất tương đồng với sản phẩm cho vay mua

nhà, xây sửa nhà Tuy nhiên thời hạn vay thường là trung hạn

Cho vay du học, chứng minh năng lực tài chính: Sản phẩm cho vay du

học nhằm cung cấp nguồn tài chính để hỗ trợ các học sinh theo học cácchương trình đào tạo tại nước ngoài hoặc các chương trình đào tạo có yếu tốnước ngoài tại Việt Nam, bao gồm các mục đích chứng minh tài chính và chovay để chi trả các chi phí phát sinh trong quá trình học tập Đối với sản phẩmnày, các TCTD thường yêu cầu có bảo đảm bằng tài sản

Cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo là một sản phẩm TDBL

đang được các ngân hàng đẩy mạnh nhất hiện nay Việc các ngân hàng muốnphát triển mảng tài chính vay tiêu dùng trong định hướng NHBL đa năng cóthể xem là xu thế phù hợp của thị trường đang phát triển mạnh mảng tín dụng

cá nhân, đặt biệt là cho vay không thế chấp

Đặc điểm các khoản vay này là phục vụ cho tiêu dùng cá nhân với nhucầu nhỏ như các khoản vay chi tiêu cá nhân, vay mua xe máy, vay tiêu dùnghưu trí Thông thường, các NHTM ưu tiên cho vay đối với các đối tượngkhách hàng là cá nhân có thu nhập từ lương được chuyển khoản qua ngânhàng, cán bộ công nhân viên bản thân ngân hàng, cán bộ nhà nước Ngoài ra

các ngân hàng cũng hỗ trợ cho vay mua sắm với giá trị nhỏ đối với các đốitượng khách hàng khác.

Các khoản vay tiêu dùng tín chấp này thường có rủi ro khá cao, tuy nhiênngược lại, các khách hàng thường phải trả mức lãi và phí cao tương ứng

Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân là hình thức cho vay thông qua

việc phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng phục vụ các hoạt động chi tiêuhàng ngày Thông thường, giá trị khoản vay không lớn và ngân hàng khôngyêu cầu có bảo đảm Tuy nhiên, các khách hàng vay cần chứng minh năng lựctài chính của mình (cá nhân có thu nhập từ lương, chủ doanh nghiệp)

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, GTCG: Loại hình vay này hướng tới đối

tượng là cá nhân hiện đang có sổ tiết kiệm tại ngân hàng chưa tới kỳ rút sổ,tuy nhiên lại có nhu cầu về vốn Việc cho vay cầm cố các giấy tờ có giá này

sẽ giúp khách hàng giảm thiểu thiệt hại trong quá trình sử dụng vốn Thay vìrút sổ trước hạn (giảm lãi so với rút đúng hạn), các cá nhân có thể thế chấp sổ

đó để vay ngân hàng trong thời gian ngắn với lãi suất thấp để tạm thời sửdụng cho tới khi các sổ tiết kiệm của họ tới kỳ tất toán

Cho vay kinh doanh áp dụng đối với đối tượng là cá nhân có hoạt động

kinh doanh mà chủ thể kinh doanh không có tư cách pháp nhân, do vậy cầnchủ doanh nghiệp đứng tên vay vốn Nguồn trả nợ căn cứ trên thực tế hoạtđộng của các đơn vị kinh doanh

1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

Về cơ bản, sản phẩm TDBL đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa khôngkhác nhiều so với sản phẩm tín dụng doanh nghiệp nói chung Tuy nhiên dođặc điểm đối tượng khách hàng mang tính đặc thù: giá trị khoản cấp tín dụng,chất lượng thông tin do vậy các sản phẩm sẽ được thiết kế khác nhau chủyếu ở quy trình tín dụng nhằm giảm thiểu thủ tục, rút ngắn thời gian xem xét.Đồng thời căn cứ từng đối tượng khách hàng, từng nhu cầu về vốn sẽ có chính

sách về giá cũng như tài sản thế chấp là khác nhau.

Cho vay ngắn hạn: Dịch vụ cho vay TDBL ngắn hạn ra đời nhằm đáp

vay doanh nghiệp vi mô có tài sản đảm bảo chắc chắn, cho vay thấu chi

Cho vay trung và dài hạn là sản phẩm hỗ trợ các doanh nghiệp trong

việc đầu tư tài sản cố định, mở rộng quy mô kinh doanh cũng như đầu tư chocác dự án mới Thời gian cho vay các gói này thường từ 12 - 60 tháng

Cho vay chuyên biệt là việc thiết kế ra các sản phẩm TDBL riêng biệt

cho những khách hàng đặc thù Các sản phẩm chuyên biệt có thể kể đến nhưcho vay mua ô tô, cho vay đại lý kinh doanh ô tô, cho vay kết hợp bảo hiểm,cho vay tạm trữ thóc gạo vụ đông xuân để giúp doanh nghiệp thu mua thócgạo theo mùa vụ

Cho vay theo chương trình quốc tế, theo đó các TCTD thông qua các

nguồn vốn tín dụng quốc tế đưa các sản phẩm vay vốn tới tay doanh nghiệpvới rất nhiều ưu đãi đặc biệt:

+ Chương trình tín dụng SMEPP - JICA III: Đây là chương trình tíndụng có nguồn vốn quốc tế với nhiều ưu đãi tài trợ cho các Doanh nghiệpVừa và Nhỏ Số vốn doanh nghiệp có thể vay được lên tới hàng chục tỉ đồng

và trong thời gian tối đa là 10 năm

+ Chương trình tín dụng GCPF: Chương trình tín dụng có nguồn vốn

của tín dụng nói chung và TDBL nói riêng nhìn chung không có nhiều sự khácbiệt Khác nhau duy nhất là đối tượng áp dụng.

Đối với dân cư (cá nhân, hộ gia đình), đặc biệt là thế hệ trẻ và người thu

nhập thấp, họ không thể đợi cho đến già mới tiết kiệm đủ tiền để mua nhà,mua

ôtô và các đồ dùng gia đình khác Tín dụng ngân hàng giúp họ có được mộtcuộc

sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạocho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái

Đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa, tín dụng ngân hàng nói

chung và TDBL nói riêng kéo nhu cầu tương lai về hiện tại, quy mô sản xuấttăng nhanh, mức độ đổi mới và phong phú về chất lượng ngày càng lớn Chínhđiều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùngdiễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó chính là nền tảng tăng trưởng kinh tế Đặcbiệt, TDBL với những sản phẩm đặc thù được thiết kế riêng cho các đối tượngkhách hàng này sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận vốn hơn, thủ tụcnhanh chóng hơn, đồng thời xác định nhu cầu vốn phù hợp với thực tế hơn

Đối với ngân hàng, TDBL với các sản phẩm đặc thù sẽ đi sâu hơn vào

đẩy nhanh quy mô dư nợ, tăng tỷ suất sinh lời cũng như giúp phân tán rủi ro

Đối với nền kinh tế, TDBL trực tiếp thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và nâng

cao mức sống vật chất của nhân dân Theo các chuyên gia kinh tế, tài chính, đểhạn chế tình trạng giảm phát và giải quyết bài toán khó khăn khi thị trườngxuất

khẩu bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, cần phải kích cầucho

vay tiêu dùng trong nước TDBL thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và việc làm,phân

bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính Đồng thời là công cụ điều tiết kinh tế xãhội

của nhà nước Thông qua lãi suất, tín dụng ngân hàng nói chung và TDBL nói

riêng góp phần lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền Giúp truyền tải vốntừ

người thừa vốn sang người thiếu vốn, cụ thể là các cá nhân, hộ gia đình vàdoanh

nghiệp vừa nhỏ

1.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Theo quan niệm chất lượng của ISO: ii Chat lượng là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ để để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ỷ”.

Về phía các NHTM, chất lượng lượng dịch vụ TDBL nói riêng đượchiểu là các sản phẩm bán lẻ được đưa ra theo các mục tiêu của ngân hàngtrong từng thời kỳ đáp ứng được các yêu cầu hợp lí của khách hàng có lựachọn, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại vàphát triển của ngân hàng

Dựa vào lợi ích các bên tham gia trong quan hệ tín dụng, có thể xem xétkhái niệm chất lượng tín dụng trên ba khía cạnh:

Đầu tiên từ góc độ khách hàng

Khách hàng bán lẻ là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặcbiệt là các dịch vụ tín dụng Mục tiêu của họ là tối đa hoá giá trị tài sản củamình hay nói cụ thể hơn là tối đa hoá giá trị sử dụng của khoản vốn Chính vìthế với các đối tượng khách hàng này, để đánh giá chất lượng tín dụng củangân hàng, cái họ quan tâm đầu tiên là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thứcgiải ngân và phương thức thu nợ của khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp

có thoả mãn nhu cầu của họ hay không, làm sao để các thủ tục được giảiquyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý Nếu tất cảcác yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng

đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại

Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng TDBL là “sự thoả mãn nhu cầu của họ về khoản TDBL trên các phương diện lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân, phương thức thu nợ ”.

Thứ hai, xét từ góc độ Ngân hàng

Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào trong nền kinh tế, Ngân hàngcũng phải hoạt động kinh doanh làm sao để đem lại càng nhiều thu nhập chochủ sở hữu thì càng tốt Nhưng điều rất khác của Ngân hàng đối với cácdoanh nghiệp khác, NHTM là đơn vị kinh tế kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệvới 3 nghiệp vụ cơ bản: Nhận gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán

Vì thế theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng TDBL với các yếu tố cấuthành cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạtđộng TDBL mang lại

Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn vàkhả năng sinh lời là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà đầu tư là phảicân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời Về nguyên tắc đánh đổigiữa rủi ro và lợi nhuận thì mức độ rủi ro của lĩnh vực đầu tư càng cao thì sẽ

có khả năng sinh lợi càng cao và ngược lại

Đối với Ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khikhoản tín dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi

Do đó theo quan điểm của Ngân hàng chất lượng TDBL được hiểu là “sự phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động TDBL của Ngân hàng''”.

Thứ ba là góc độ của nền kinh tế xã hội

Thông qua các khoản tín dụng mà Ngân hàng cung cấp cho các chủ thểkinh tế trong nền kinh tế, đặc biệt là các đối tượng KHCN, doanh nghiệp cóquy mô nhỏ và vừa Đây là nhóm các khách hàng có quy mô lớn nhất trongnền kinh tế, có ảnh hưởng trực tiếp tới an sinh xã hội Các hoạt động như tái

sản xuất mở rộng, đầu tu phát triển theo chiều sâu cung cấp cho các đốitượng này sẽ đuợc tiến hành và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Nhu vậyđứng trên quan điểm của xã hội để đánh giá chất lượng tín dụng thì chất

lượng tín dụng là “sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà các khoản tín dụng của Ngân hàng đem lại”.

Cũng như mọi sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, đểđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định vừa

có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng

- Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầukhách hàng, do vậy thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhất.Chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng

sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót tronggiao

dịch với khách hàng và hạn chế rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừngtăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng cũng như phát triển của dịch

vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên

- Một số chỉ tiêu khác như khả năng cạnh tranh; thị phần của từng loạidịch vụ không ngừng được giữ vững và tăng lên Chất lượng dịch vụ sẽ tạonên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, và thu hút khách hàng

1.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng bán lẻ

1.2.2.1 Chỉ tiêu chất lượng dư nợ

* Nợ quá hạn

Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã

quá hạn Các khoản nợ quá hạn được các NHTM xếp vào nợ nhóm 2 (nợ cầnchú ý), bao gồm:

Các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày;

Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu (đối với khách hàng làdoanh nghiệp, tổ chức thì tổ chức tín dụng phải có hồ sơ đánh giá khách hàngvề

khả năng trả nợ đầy đủ nợ gốc và lãi đúng kỳ hạn đuợc điều chỉnh lần đầu);Các khoản nợ khác đuợc phân vào nhóm nợ có rủi ro cao hơn theo đánhgiá của TCTD

Về cơ bản, đây là các khoản nợ đuợc TCTD đánh giá là có khả năng thuhồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhung có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năngtrả nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn trong TDBL là phần trăm giữa tổng các khoản nợ bán

lẻ quá hạn so với tổng du nợ bán lẻ ở một thời điểm nhất định (cuối tháng,cuối quý, cuối năm) Chỉ tiêu này cho biết trong tổng du nợ TDBL có baonhiêu phần trăm là nợ quá hạn Chỉ tiêu này đuợc xác định nhu sau:

Tỷ lệ quá hạn trong Nợ bán lẻ quá hạn x 100%

Chỉ tiêu nợ quá hạn nói chung là thuớc đo quan trọng trong đánh giáchất luợng tín dụng Biến động chỉ tiêu này qua các năm sẽ phản ánh chấtluợng tín dụng của bản thân ngân hàng là tốt hay không Truờng hợp tỷ lệ nợquá hạn trong TDBL có xu huớng giảm hàng năm phản ánh chất luợng du nợbán lẻ đang đuợc cải thiện và nguợc lại

Tỷ lệ quá hạn TDBL cũng đuợc so sánh với tỷ lệ quá hạn của toàn ngânhàng nhằm so sánh chất luợng du nợ của mảng bán lẻ so với mảng bán buôn

* Nợ xấu

Nợ xấu (NPL) là các khoản nợ đuợc các NHTM phân vào là nợ nhóm

3, 4 và 5 Về cơ bản, đây là các khoản nợ đuợc các TCTD đánh giá là không

có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất mộtphần hoặc toàn bộ nợ gốc và lãi

Tỷ lệ nợ xấu trong TDBL là phần trăm giữa tổng các khoản nợ bán lẻ

chuyển xấu so với tổng du nợ bán lẻ ở một thời điểm nhất định (cuối tháng,cuối

quý, cuối năm) Chỉ tiêu này phản ánh trong tổng du nợ bán lẻ có bao nhiêu lànợ

xấu, phản ánh khả năng mất vốn của ngân hàng trong hoạt động TDBL Khichỉ

tiêu này cao, mảng bán lẻ của ngân hàng sẽ bị đánh giá là có chất luợng tíndụng

sự biến động hàng năm cũng nhu so sánh với tỷ lệ nợ xấu của toàn bộ du nợcủa

ngân hàng Tỷ lệ này càng thấp thì chất luợng TDBL của ngân hàng càng tốtvà

nguợc lại

1.2.2.2 Chỉ tiêu dự phòng rủi ro

Theo Quyết định số 22/VBHN-NHNN ngày 04/6/2014 của NHNN banhành Quy chế về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi rotín

dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD, “Dự phòng rủi ro là khoản tiềnđuợc trích lập để dự phòng cho những tổn thất có thể xảy ra do khách hàngcủa tổ chức tín dụng không thực hiện nghĩa vụ theo cam kết Dự phòng rủi rođuợc tính theo du nợ gốc và hạch toán vào chi phí hoạt động của tổ chức tíndụng Dự phòng rủi ro bao gồm: Dự phòng cụ thể và Dự phòng chung”

Tỷ lệ dự phòng rủi ro trong TDBL phản ánh khả năng bù đắp tổn thất của

ngân hàng khi rủi ro xảy ra (không thu hồi đuợc khoản TDBL), đuợc tínhtoán bởi công thức:

Tỷ lệ dự phòng rủi ro trong Giá trị trích lập rủi ro bán lẻ x 100%

Tỷ lệ này càng cao thể hiện khả năng bù đắp rủi ro trong mảng TDBLcàng tốt Tuy nhiên nó cũng khiến lợi nhuận của ngân hàng suy giảm do phải

hạch toán vào chi phí Đồng thời tỷ lệ này tăng lên cũng phản ánh các khoản

nợ bán lẻ của ngân hàng chuyển xuống nhóm nợ có rủi ro cao hơn càng nhiều

1.2.2.3 Chỉ tiêu tài sản bảo đảm

Tùy thuộc loại hình sản phẩm, đối tuợng khách hàng cũng nhu mục tiêucủa ngân hàng trong từng thời kỳ, đối với mỗi khoản tín dụng, các NHTM sẽ

có những yêu cầu nhất định về biện pháp bảo đảm Việc ngân hàng yêu cầutài sản bảo đảm nhằm mục đích đảm bảo quyền lợi, lợi ích của họ khi có rủi

ro về khoản vay

Tỷ lệ bảo đảm trong TDBL phản ánh giá trị các tài sản bảo đảm đuợc

dùng để đảm bảo cho các khoản tín dụng bán lẻ Tỷ lệ này đuợc tính toán bởicông thức:

Giá trị TSBĐ trong TDBL x 100%

Tỷ bảo đảm trong TDBL = — -—- -

-Tổng du nợ TDBLTuy nhiên, tài sản bảo đảm có thể xuất hiện duới nhiều hình thái với tínhthanh khoản khác nhau Do vậy các TCTD có thể xem xét tỷ lệ trên ở cấp độchi tiết hơn đó là tỷ lệ bảo đảm đối với từng loại hình tài sản bảo đảm

Tỷ lệ này càng cao giúp ngân hàng tăng khả năng bù đắp tổn thất khi rủi

ro tín dụng xảy ra

1.2.2.4 Chỉ tiêu cơ cấu dư nợ

Cơ cấu du nợ phản ánh tính đa dạng của hoạt động tính dụng Việc đadạng hóa sản phẩm, đa dạng đối tuợng khách hàng sẽ giúp phân tán và giảmthiểu rủi ro Để đánh giá chất luợng TDBL theo cơ cấu, các TCTD thuờngxem xét trên khía cạnh sự đa dạng trong theo đối tuợng sử dụng vốn Chỉ tiêunày đuợc tính toán theo công thức:

Tỷ trọng du Du nợ bán lẻ theo đối tuợng x 100%

nợ bán lẻ theo đối tuợng Tổng du nợ TDBL

1.2.2.5 Chỉ tiêu vòng quay vốn TDBL

Vòng quay tín dụng được hiểu là việc thể hiện tốc độ luân chuyển cáckhoản

vay mà ngân hàng cấp cho nền kinh tế, nói cách khác, chỉ tiêu này cho biết

là chỉ tiêu quan trọng được các ngân hàng tính toán hàng năm để đánh giá khảnăng tổ chức quản lí vốn tín dụng và chất lượng tín dụng trong việc đáp ứngnhu

cầu của khách hàng

Vòng quay vốn TDBL Doanh số thu trong năm x 100%

trong năm Dư nợ TDBL bình quân trong nămVòng quay tín dụng càng cao chứng tỏ nguồn vốn vay ngân hàng đã luânchuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kì sản xuất, lưu thông, tiết kiệm chi phí,tạo

lợi nhuận lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, vòng quay tín dụng cũng cần phảiđược

xem xét phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo thu hồi nợ đúng hạn

1.2.2.6 Mức độ sinh lời của TDBL

Mục tiêu hướng tới của mọi chủ thể trong nền kinh tế nói chung và cácngân hàng nói riêng là tối đa hóa lợi nhuận, giúp phần thặng dư mà mình tạo

ra là lớn nhất Do vậy chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng luôn được xemxét khi đánh giá chất lượng tín dụng của bất kỳ NHTM nào

Khi tốc độ tăng nguồn thu chậm hơn tốc độ tăng chi phí sẽ dẫn đến lợinhuận giảm sút Trong hoạt động tín dụng thì lợi nhuận từ hoạt động cho vaychiếm tỷ trọng chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chấtlượng tín dụng không thể nói là tốt nếu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động chovay là thấp

Tỷ trọng thu nhập từ lĩnh vực cho vay tín dụng đánh giá khả năng sinhlời từ hoạt động cho vay, qua đó thấy được tầm quan trọng của nó để có biệnpháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Tỷ trọng thu nhập từ hoạt độngtín dụng càng cao chứng tỏ chất lượng tín dụng càng cao và ngược lại

_ Thu nhập lãi từ lĩnh vực cho vay x 100%

Tỷ trọng thu nhập từ TDBL : _

= Tổng thu nhập của ngân hàng

Tỷ lệ thu nhập từ lĩnh vực cho vay thể hiện khả năng sinh lời của cáckhoản cho vay của ngân hàng Nó thể hiện một đồng dư nợ thì tạo được baonhiêu đồng thu nhập thuần từ lĩnh vực cho vay Tỷ lệ này càng cao thể hiện lợinhuận tín dụng lớn, chất lượng cao

Thu nhập lãi từ lĩnh vực cho vay x 100%

- Khả năng tiếp cận vốn: Các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nguồn

- Thủ tục: Đảm bảo thủ tục đơn giản, dễ hiểu và nhanh chóng.

- Dịch vụ phục vụ: Thể hiện ở cơ sở vật chất của ngân hàng, thái độ phục

vụ của nhân viên

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng bán lẻ

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

* Chu kỳ kinh tế:

Nền kinh tế phát triển ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tíndụng của ngân hàng là tiền đề để các ngân hàng có thể huy động được nhiềuvốn, mở rộng hoạt động cho vay phục vụ cho việc phát triển kinh tế Một nềnkinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng tín dụng

Chu kỳ kinh tế cũng là tác nhân có những tác động lớn đến hoạt động tíndụng Trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh, thu nhập bình quân của cư dângia tăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, nhu cầu đời sống tăng lên Theo đó các nhucầu tiêu dùng cá nhân gia tăng, đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, pháttriển bán lẻ, đồng thời cũng thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ.Trong một nền kinh tế phát triển, các KHBL có đủ điều kiện để trả nợ vay chongân hàng, giảm thiểu rủi ro

Khi nền kinh tế suy thoái, hoạt động sản xuất của toàn bộ nền kinh tếdiễn ra trì trệ, các doanh nghiệp kinh doanh bị thua lỗ, thu nhập của người dângiảm xuống ảnh hưởng tới khả năng trả nợ Khi đó ảnh hưởng xấu đến chấtlượng TDBL của ngân hàng

* Môi trường pháp lý:

Pháp luật là bộ phận không thể thiếu của nền kinh tế thị trường có sựđiều tiết của Nhà nước Hành lang pháp lý khi mà thiếu đi sự phù hợp vớinhững yêu cầu phát triển của một nền kinh tế nào đó thì các hoạt động trongnền kinh tế đó không thể diễn ra một cách thuận lợi được

Một môi trường pháp lý hoàn chỉnh sẽ thúc đẩy sự phát triển của toàn xãhội, tạo công ăn việc làm, gia tăng thu nhập người dân Từ đó đẩy mạnh nhucầu tiêu dùng cũng như sản xuất Thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển

Hệ thống các văn bản pháp lý của hoạt động tín dụng nói riêng sẽ tác

động mạnh mẽ tới sự rủi ro trong hoạt động tín dụng hay bảo toàn vốn màngân hàng bỏ ra Trong điều kiện các bên tham gia trong giao dịch quan hệ tíndụng tuân thủ đúng các văn bản pháp luật thì quan hệ tín dụng đó mới đem lạilợi ích cho các chủ thể tham gia.

* Môi trường kinh doanh:

Các đối tuợng khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp nhỏ và vừa lànhững đối tuợng dễ gặp tổn thuơng khi môi truờng kinh doanh biến động nằmngoài khả năng dự báo

Các rủi ro không luờng truớc nhu ảnh hưởng của thiên tai, địch họa, haynhư các biến động thị trường trong và ngoài nước, quan hệ cung cấp thay đổi

có thể gây hâu quả xấu, kéo theo đó là khả năng hoàn trả các khoản vay khiếnchất lượng các khoản TDBL bị giảm sút

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan

Đây là các nhân tố thuộc về bản thân, nội tại ngân hàng liên quan đến sựphát triển của ngân hàng trên tất cả các mặt có ảnh hưởng tới hoạt độngTDBL như chính sách; công tác tổ chức; trình độ lao động; quy trình nghiệpvụ; kiểm tra; kiểm soát và trang thiết bị

*Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng

Chiến lược kinh doanh phải hướng đến mục tiêu an toàn, hiệu quả.Trong chiến lược kinh doanh các nhà quản lý đề ra các định hướng, nguyêntắc hoạt động cũng như các mục tiêu cần đạt và phương pháp tiến hành Nóđược cụ thể hoá bằng các kế hoạch hoạt động Chiến lược kinh doanh ảnhhưởng lớn đến chiến lược TDBL Một chiến lược TDBL đúng đắn và đượcthực hiện tốt trên cơ sở một chiến lược kinh doanh phù hợp sẽ góp phần nângcao chất lượng TDBL

* Quy mô, uy tín của NHTM- Thương hiệu

Thương hiệu của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài

sản vô hình vô cùng quan trọng của ngân hàng đó Thương hiệu không phải tựnhiên mà có và cũng không phải trong một thời gian ngắn mà có Nó đượcxây dựng qua rất nhiều năm hoạt động và được thể hiện qua hiệu quả hoạtđộng cũng như việc tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Quy mô ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấudanh mục dịch vụ của ngân hàng Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khảnăng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng

* Chính sách TDBL của Ngân hàng

Dựa trên chính sách TDBL do NHNN ban hành, các NHTM dựa vào đó

để đề ra các chính sách TDBL phù hợp với bản thân ngân hàng của mình.Chính sách TDBL được xây dựng trên cơ sở uy tín của các NHTM Nó khôngnhững đảm bảo an toàn và khả năng sinh lời cho hoạt động của Ngân hàng màcòn phải phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng Một chính sáchTDBL đồng bộ, đầy đủ và hợp lý sẽ hướng hoạt động TDBL của Ngân hàng

đi đúng quỹ đạo

* Quy trình TDBL, công tác kiểm tra kiểm soát của NHTM

Quy trình TDBL là các bước tiến hành quá trình từ thẩm định khách

hàng/dự án đến cho vay và thu hồi nợ nhằm bảo toàn vốn TDBL Chất lượngTDBL có được đảm bảo hay không phụ thuộc vào việc thực hiện tốt các cácquy định của từng bước và sự hợp lý của các bước trong quá trình

Sự phối hợp giữa các bước trong quy trình TDBL sẽ đảm bảo vốn TDBLđược luân chuyển bình thường, đúng kế hoạch Một quy trình TDBL khôngphù hợp do thiếu các bước hoặc đủ nhưng tiến hành không tốt có thể phát sinh

nợ xấu Hoặc một quy trình chặt chẽ quá mức cũng bị coi là không hợp lý,không cần thiết, gây tốn kém mất thời gian và có thể dẫn đến bỏ lỡ cơ hội.Việc linh hoạt trong quy trình TDBL sẽ giúp tăng cảm tình từ phía kháchhàng Quy trình tín dụng khoa học, hợp lý sẽ đảm bảo việc cung cấp các

khoản vay có chất lượng cũng như đảm bảo thực hiện các yêu cầu trong quychế TDBL.

Công tác kiểm tra kiểm soát: Thông qua kiểm soát giúp lãnh đạo ngân

hàng

nắm được tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra Đồng thời cũng giúpđánh giá được những thuận lợi, khó khan trong việc chấp hành chính sách, nộiquy, quy chế cũng như các quy định của Pháp luật có liên quan trong hoạtđộng

kinh doanh, thủ tục TDBL từ đó giúp lãnh đạo ngân hàng có đường lối, chủtrương, chính sách phù hợp giải quyết những khó khăn vướng mắc

Ngoài ra việc kiểm tra, kiểm soát cũng giúp ngân hàng có thể phát huynhững nhân tố thuận lợi, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khắc phục nhữngrủi ro còn tồn tại Chất lượng TDBL phụ thuộc vào việc chấp hành nhữngchính sách, quy định, quy trình của bản thân ngân hàng và Pháp luật có liênquan cũng như mức độ kịp thời phát hiện sai sót và các nguyên nhân dẫn đếnsai sót lệch lạc đó trong quá trình thực hiện một khoản TDBL

* Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu

Dữ liệu là nguồn thông tin quan trọng trong đánh giá chất lượng của mộtkhoản tín dụng nói chung Đặc biệt với TDBL khi mà đối tượng khách hàng

là cá nhân thường có thông tin không thực sự minh bạch Việc xây dựngnguồn dữ liệu phù hợp theo độ tuổi, giới tính, địa bàn cũng như nghề nghiệp

sẽ có ảnh hưởng không nhỏ khi xem xét chất lượng tín dụng

* Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của ngân hàng được phản ánh dưới hai khía cạnh, baogồm bộ phận ra chính sách và bộ phận thực thi chính sách

Hoạt động TDBL có chất lượng hay không trước hết phụ thuộc vào địnhhướng phát triển, chính sách sản phẩm của ngân hàng có phù hợp hay không.Một chính sách tốt là tiền đề cho sự phát triển Điều này phụ thuộc nhiều vàonăng lực của Ban điều hành cũng như các phòng ban tư vấn, hỗ trợ sản phẩm

tại Trụ sở chính của mỗi ngân hàng.

Đối với khía cạnh thực thi chính sách sẽ được thể hiện ở Chi nhánh, nơi

mà tiếp xúc trực tiếp các khách hàng Thứ nhất thể hiện ở cấp lãnh đạo Chinhánh, hiểu đúng và đủ định hướng chính sách do Trụ sở chính đưa ra Cónhững quyết sách phù hợp với các định hướng phát triển này Tiếp đến là cấpnhân viên thực hiện phải đáp ứng thực thi đầy đủ quy trình TDBL của ngânhàng theo định hướng cấp lãnh đạo đưa ra

Điều này đòi hỏi nhân sự tại các Chi nhánh phải có đầy đủ chuyên mônnghiệp vụ, hiểu rõ về các đặc tính của sản phẩm, đủ năng lực đánh giá rủi rokhách hàng để áp dụng các chính sách tín dụng đúng và phù hợp trong từngthời kỳ nhằm đảm bảo vừa phát triển vừa hạn chế rủi ro

Chất lượng nhân viên cũng được thể hiện thông qua tác phong làm việc,khả năng giao tiếp, hiểu tâm lý khách hàng và năng lực chuyên môn cao.Ngân hàng có đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp nhẹ nhàng,tôn trọng, quan tâm đến thái độ khách hàng thì sẽ dành được thiện cảm củakhách hàng, điều này đồng nghĩa với việc được đánh giá chất lượng sản phẩmdịch vụ tốt

ngân hàng nói chung và Vietinbank nói riêng thường rất quan tâm đến nhậndiện thương hiệu, từ đó tăng đầu tư cho trang thiết bị văn phòng, cơ sở vậtchất Đây chính là bộ mặt và là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến vớingân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nhìn chung, hoạt động TDBL đang là nội dung được rất nhiều ngânhàng lưu tâm trong việc mở rộng thị trường Tuy nhiên mở rộng như thếnào, làm thế nào để có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các sảnphẩm của ngân hàng mình cũng như hạn chế các rủi ro có thể xảy ra là bàitoán mà các ngân hàng phải nghiên cứu

Với số lượng các ngân hàng tại Việt Nam phát triển nhiều như hiệnnay, Khách hàng hoàn toàn có quyền lựa chọn sử dụng dịch vụ mình thấythoả mãn Chất lượng tín dụng là một trong các yếu tố quyết định ảnhhưởng đến quy mô hoạt động của Ngân hàng Vì vậy, hiểu rõ bản chất củaChất lượng dịch vụ TDBL và nắm được các nhân tố ảnh hưởng là hết sứccần thiết