THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN bị, đón TIẾP và làm THỦ tục NHẬP KHÁCH sạn CHO KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân của ADALINE HOTEL SUITE DA NANG

+ Bố trí buồng cho khách Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn, nhân viên lễ tân đã xácđịnh được những số phòng còn trống, có thể xếp cho khách.. Phiếu đăng ký khách sạ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI

BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE

DA NANG

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Phạm Tường Hưng

Cán bộ hướng dẫn : Hoàng Mạnh Tiến

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Mỹ Duyên

Chuyên ngành : Quản Trị Khách Sạn

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2021

Trên thực tế không có thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ giúp đỡ

dù ít hay nhiều dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian học tập

ở giảng đường cao đẳng đến nay em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ củaquý thầy cô, gia đình, bạn bè Thầy cô ở khoa Thương mại & Du lịch – Trường CaoĐẳng Thương Mại đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiếnthức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường đặc biệt hơn tronghọc kì này khoa đã tổ chức cho chúng em tiếp cận thực tế tại các khách sạn đúng vớichuyên ngành Quản Trị Khách Sạn của mình

Thực tập là một quá trình để sinh viên chúng em có thể thử sức với công việc,trao dồi thêm kiến thức kỹ năng và là định hướng nghề nghiệp trong tương lai Tự tin

và luôn trong tâm thế sẵn sàng va chạm với môi trường thực tế khi kết thúc chươngtrình học tập của mình

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với các thầy cô khoa Thương Mại & Dulịch đã giảng dạy suốt 3 năm học qua và đặc biệt em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đếnvới thầy Th.S Phạm Tường Hưng người đã hướng dẫn giúp đỡ và chỉ bảo em rất nhiềutrong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với ban giám đốc, các anh, chị nhânviên khách sạn Adaline Hotel & Suite đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể tìm hiểuthực tiễn trong suốt quá trình thực tập đồng thời cũng cung cấp cho em các số liệu,chia sẻ kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu để em có thể tự tin bước vào đời

Với kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trình thực tập và hoàn thiệnchuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được những ýkiến đóng góp quý báu của thầy cô để kiến thức em trong lĩnh vực này được nâng cao

và hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC BẢNG BIỂU



ST

T

1 Bảng 1 Bảng giá phòng Adaline Hotel & Suite Da Nang 20

2 Bảng

2.1

Kết quả kinh doanh của bộ phận lễ tân của

Adaline hotel & suite

22

3 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Adaline hotel & suite 17

4 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân Adaline hotel & suite 18

5 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ 25

6 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn 28

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 CMND Chứng minh nhân dân

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU i

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC iv

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1

1.1 Cơ sở lý thuyết về quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân 1

1.1.1 Chuẩn bị đón khách 1

1.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách của khách sạn 1

1.2 Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân 2

1.2.1 Chuẩn bị đón khách 2

1.2.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 6

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE 12

2.1 Tổng quan về khách sạn Adaline hotel & suite 12

2.1.1 Thông tin chung khách sạn Adaline hotel & suite 12

2.1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn Adaline hotel & suite 17

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân đối với khách sạn 19

2.1.4 Các dịch vụ của khách sạn Adaline hotel & suite 20

2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân của Adaline hotel & suite năm 2018-2020 22

2.2 Thực trạng về thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của Adaline hotel & suite 24

2.2.1 Chuẩn bị đón khách 24

2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 25

2.3 Đánh giá về thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của Adaline hotel & suites 31

2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách 31

2.3.2 Đối với quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 32

CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE 333.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn 33

3.1.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách 33 3.1.2 Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 34

3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của Adaline hotel & suites 36

3.2.1 Đối với công tác chuẩn bị đón khách 36 3.2.2 Đối với quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách 36

3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân 37

3.3.1 Đề xuất 37 3.3.2 Kiến nghị 38

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN CỦA KHÁCH SẠN1.1 Cơ sở lý thuyết về quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân

1.1.1 Chuẩn bị đón khách

a Khái niệm

Chuẩn bị đón khách là quy trình đầu tiên và rất cần thiết đối với nhân viên lễ tângiúp họ chủ động hơn khi giao tiếp với khách hàng bằng việc hoàn thành thông tin đặtphòng mà khách đã cung cấp từ trước để điền vào hồ sơ và sắp xếp phòng theo yêu cầucủa khách Từ đó giúp nhân viên linh hoạt hơn trong công việc của mình

b Mục đích

- Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàng, chủ động và tự tin

- Tạo tiền đề để thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký khách sạn

- Giúp việc kiểm soát khách đến lưu trú dễ dàng hơn

- Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Rút ngắn thời gian chờ đợi làm thủ tục của khách, mang lại sự hài lòng, tạo chokhách ấn tượng tốt về tính chuyên nghiệp và chu đáo của khách sạn

c Yêu cầu

- Chuẩn bị hồ sơ đầy đủ và thông tin chính xác

- Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng như: khách dài hạn,khách đặt buồng đảm bảo

- Nên xếp buồng khách cho gia đình có trẻ nhỏ ở cuối hành lang

- Nên xếp buồng yên tĩnh và xa thang máy cho người lớn tuổi

- Xếp buồng cho khách ở tầng cao, dành riêng cho khách quan trọng

- Xếp buồng cho khách đoàn ở cùng một tầng và các buồng kề nhau

1.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách của khách sạn

a Khái niệm

Đón tiếp khách vào khách sạn là môt công việc phong phú đa dạng Nó đượcxem như là một công nghệ bán hàng Nhân viên lễ tân phải thực hiện được vai trò củamình thưc hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo chokhách cảm giác thân thiện, thỏa mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụcho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lòng khách Làm thủ tục nhập kháchcủa khách sạn là một hình thức lưu giữ thông tin cá nhân và thông tin đặt phòng củakhách Để đảm bảo quyền lợi và biết rõ thông tin quy định của khách sạn khi kháchlưu trú Giúp khách sạn có thể kiểm soát và có đầy đủ thông tin của khách cho nhữngtrường hợp khẩn cấp Là cơ sở giúp khách đăng ký tạm trú bên trụ sở công an

b Mục đích

- Tạo cho khách cảm giác được quan tâm, chu đáo, tạo ấn tượng tốt cho khácngay lần gặp đầu tiên

- Đây là cơ hội tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của khách để kịp thời đáp ứng

- Nhân viên thể hiện văn hóa sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ văn hóa giao tiếpthương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấpdẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng

- Tìm được nguồn khách tìm năng mới thông qua việc giới thiệu của nhữngnguồn khách cũ

- Nắm rõ được thông tin của khách hàng

- Nắm được số lượng phòng, số lượng khách, hạng phòng của từng khách lưu trú

- Là cơ sở đăng ký tạm trú cho khách

- Lưu trữ thông tin cần thiết trong những trường hợp khẩn

- Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn

c Yêu cầu

- Luôn tươi cười, lịch sự, chu đáo và thân thiện

- Tạo được niềm tin cho khách hàng

- Đáp ứng được nhu cầu mong muốn của khách

- Nhân viên cần nắm rõ thông tin dịch vụ, sản phẩm của khách sạn

- Làm việc siêng năng và tận tụy với công việc được giao

- Giúp khách sạn có nguồn doanh thu ổn định và ngày một phát triển

1.2 Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân

1.2.1 Chuẩn bị đón khách

a Mô tả nội dung công việc

Nhân viên lễ tân thực hiện kiểm tra thông tin đặt buồng của khách, bố trí buồng,chuẩn bị hồ sơ, booking, chìa khóa buồng, phiếu ăn sáng, phiếu dịch vụ theo thông tinđặt buồng của khách

b Quy trình thực hiện

- Dự kiến bố trí buồng cho khách

+ Xác định yêu cầu của khách

Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết đặt buồng để xác định được yêu cầu củakhách như: Loại buồng, hạng buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú Ngoài ra, nhânviên lễ tân cần chú ý các yêu cầu đặc biệt của khách như: hướng nhìn, phòng hútthuốc, không hút thuốc, tầng cao, tầng thấp…

+ Kiểm tra tình trạng buồng

Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồngvào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày đi Sau đó, hệ thống sẽ hiển thịnhững buồng còn trống có thể xếp cho khách.

Khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặtbuồng thông qua các file excel Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phòng, tra ngày đến,ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phòng còn trống, có thể xếpcho khách

+ Bố trí buồng cho khách

Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn, nhân viên lễ tân đã xácđịnh được những số phòng còn trống, có thể xếp cho khách Tuy nhiên, để xếp buồngthỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân viên lễ tân cần kết hợp với những yêucầu đặc biệt khác của khách

+ Cập nhật tình trạng buồng

Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình trạngbuồng đã có khách đặt Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên

lễ tân khác sẽ không xếp những buồng đó nữa Nhân viên lễ tân cần viết số buồng đã

dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để kiểm soát và tránh nhầm lẫn

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

+ Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn

Danh sách khách dự kiến đến khách sạn là bản danh sách khách dự định đếnngày được xếp theo vần A,B,C Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến trongngày, tên khách, thời gian ở lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, sốbuồng dự kiến xếp, các yêu cầu đặc biệt của khách Danh sách này không thể hiệnchính xác hoàn toàn số khách sẽ đến khách sạn vì có những khách đã đặt buồng nhưngkhông tới hoặc ngược lại có những khách đến thuê buồng mà không liên hệ trước vớikhách sạn

NED

Buồng

dự kiến

GUEST NAME(

S)

Tênkhách

No OF ROOM(

S)

Số lượngbuồng

ROOM TYPE

Loạibuồng

ROOM RATE

Giábuồng

ETA

Giờđến

DEPART URE DATE

Ngày đi

COMPANY / GROUP NAME

Tên cơ quan/

đoàn

REM ARK S

Ghichú

C/c: ………

Sao gửi

Reported by: ………

Người lập

Hình 1.1 Danh sách dự kiến khách đến trong ngày

Để lập ra danh sách dự kiến khách đến trong ngày, nhân viên lễ tân thường dựatrên các thông tin đặt buồng đã có Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự kiếnđến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn bị đónkhách Danh sách này còn giúp cho bộ phận buồng kịp thời vệ sinh số buồng đã dựkiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ khách

+ Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn

Phiếu đăng ký khách sạn được dùng để thu nhập các thông tin đăng ký của kháchhàng khi họ bắt đầu nghỉ tại khách sạn Nội dung của phiếu đăng ký khách sạn baogồm những thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách

REGISTRATION CARD PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

Room N O

Buồng số

Arrival Date Ngày đến: Arrival Flight Số chuyến bay:

Departure Date Ngày đi: ETA Giờ dự định đến:

Phương thức thanh toán

For foreign guest

Dành cho khách nước ngoài

Visa Valid Until Visa Có giá trị đến:

Date of entry Ngày nhập cảnh:

Port of Arrival Qua cửa khẩu:

Permitted To Stay Until Được tạm trú đến

Trách nhiệm thanh toán

Guest A/C  Company A/C 

Khách TT Cơ quan TT For Domestic Guest

Dành cho khách trong nước

Remark Ghi chú: Dân tộc: Tôn giáo:

Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú:

Giấy CMT hay giấy tờ khác số:

Prevailing VAT 10% & Service Charge 5% will be charged to your bill

Thuế chính phủ hiện hành 10% và phí phục vụ 5% sẽ được tính thêm vào hoá đơn của quý khách

MONEY, JEWELLERY AND OTHER VALUABLES MUST BE PLACED IN

A SAFE DEPOSIT BOX AT THE FRONT OFFICE CASHIER THE HOTEL WILL NOT BE RESPONSIBLE FOR ANY LOSSES IN THE ROOMS.

Tiền, nữ trang và các tài sản quý khác phải được ký gửi tại lễ tân Khách sạn sẽkhông chịu trách nhiệm về việc mất các loại tài sản trên xảy ra trong buồng khách

Hình 1.2 Phiếu đăng ký khách sạn

Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhânviên lễ tân có thể điền sẵn thông tin vào một số mục trên phiếu đăng ký khách sạn: nhưthông tin cá nhân, loại buồng, giá, số buồng, ngày đến ngày đi… Khi khách làm thủtục họ chỉ việc ký xác nhận vào phiếu Các thông tin còn lại sẽ được nhân viên lễ tânhoàn tất dựa vào giấy tờ tuỳ thân của khách

Các khách sạn có thể thiết kế các phiếu đăng ký khách sạn riêng cho khách lẻ vàkhách đoàn, vì những đối tượng khách trên phải thực hiện các yêu cầu thủ tục đăng kýkhách sạn tương đối khác nhau Phiếu có thể được in sẵn hoặc in trực tiếp từ máy tínhkhi có khách đăng ký khách sạn Mặt sau của phiếu có thể được dùng làm thẻ thông tinkhách hàng

Sau khi hoàn thành, các thông tin trên phiếu sẽ được nhập vào hệ thống máy tính

để quản lý Tuy nhiên, tại nhiều khách sạn việc đăng ký các dữ liệu của khách chỉđược thực hiện trực tiếp thông qua máy vi tính

+ Chuẩn bị phiếu dich vụ

Tại thời điểm đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần giao cho khách các phiếudịch vụ mà họ sẽ được hưởng khi nghỉ tại khách sạn Các dịch vụ này có thể đã baogồm trong giá thuê buồng hoặc được khách sạn ưu đãi giảm giá hoặc tặng miễn phícho khách Một số loại phiếu dịch vụ thường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống,phiếu giảm giá mua quà lưu niệm hoặc phiếu dịch vụ massage…

+ Chuẩn bị chìa khóa buồng

Ngày nay, phần lớn các khách sạn đều sử dụng hệ thống khoá từ Việc chuẩn bịchìa khoá buồng bao gồm việc nhập mật mã cho khoá từ thông qua một phần mềm vàviết số buồng đã bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa khoá

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhân viên phải chuẩn bị tác phong làm việc chuyên nghiệp

- Các điều kiện và phương tiện làm việc phải chu đáo, sẵn sàng

d Kết quả

- Check_in cho khách nhanh hơn, để khách không chờ đợi lâu

- Đảm bảo thủ tục đầy đủ, tránh bỏ sót giấy tờ và bỏ bước

- Làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp hơn

- Đối với khách đoàn

+ Nhân viên chào đón, hỏi thông tin đặt phòng của đoàn Hướng dẫn đoàn chờ tạisảnh chờ Làm thủ tục check_in với trưởng đoàn Giới thiệu một số dịch vụ và thôngtin của khách sạn Hướng dẫn khách lên buồng và hoàn thiện hồ sơ

+ Xác nhận chi tiết đặt buồng

Để việc đăng ký khách sạn được thực hiện chính xác, phòng ngừa trường hợpnhững khách hàng trùng tên, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với khách những chi tiết

về đặt buồng của khách bằng cách sau:

Hỏi tên khách hoặc mã số đặt buồng

Tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước

Xác nhận lại với khách những thông tin đã có

+ Hoàn thành các biểu mẫu

Mượn giấy tờ tùy thân của khách

Thực chất của việc đăng ký khách sạn là làm các thủ tục nhằm khai báo việclưu trú của khách với khách sạn và với cơ quan chức năng tại địa phương Để thựchiện công việc đó, ngoài thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân cần phải có thông tin cánhân của khách Vì vậy, nhân viên lễ tân phải mượn giấy tờ tùy thân của khách

Giấy tờ tùy thân là những loại giấy tờ có thể giúp xác định đặc điểm và nhậndạng nhân thân của một con người cụ thể

Theo đó, để làm các thủ tục đăng ký khách sạn, khách hàng (quốc tịch ViệtNam) có thể sử dụng những loại giấy tờ sau: chứng minh nhân dân, giấy phép lái

xe, thẻ quân nhân, thẻ nhà báo…Riêng đối với người nước ngoài, người Việt Namđịnh cư ở nước ngoài khi đăng ký khách sạn cần phải xuất trình hộ chiếu và thị thựchoặc thẻ tạm trú Vì thẻ tạm trú được hiểu là loại thị thực Việt Nam dài hạn, hay nóicách khác những người có thẻ tạm trú được miễn thị thực Việt Nam trong thời hạn thẻ

có giá trị Thẻ tạm trú được cấp cho người nước ngoài có giấy phép lao động, hoặc bỏvốn vào đầu tư ở Việt Nam, hoặc thân nhân của những người nước ngoài có thẻ tạmtrú

Nhập thông tin của khách vào các biểu mẫu

Sau khi nhận giấy tờ từ khách, nhân viên lễ tân phải tiến hành kiểm tra một sốthông tin trên giấy tờ như hình ảnh, thời hạn…và thực hiện điền thông tin cần thiết vàocác phiếu đăng ký trong hồ sơ đăng ký khách sạn

Chuyển các biểu mẫu để khách ký

Phiếu đăng ký khách sạn sau khi được điền những thông tin cần thiết cần phảichuyển để khách ký xác nhận Việc chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách ký xácnhận là một khâu quan trọng Điều này có ý nghĩa là khách hàng xác nhận các điềukhoản đã thỏa thuận với khách sạn như loại buồng, số lượng buồng, giá buồng, thờigian lưu trú…Đây được xem là căn cứ làm thủ tục thanh toán, tránh những tình huốngxấu có thể xảy ra

+ Thực hiện đảm bảo thanh toán

Việc đảm bảo thanh toán khi nhận buồng nhằm tránh trường hợp khách rời kháchsạn mà không thanh toán, gây tổn thất doanh thu của khách sạn Khách có thể đảm bảothanh toán bằng các hình thức sau: tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu báo khách hoặc ghi nợcông ty

Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

Mượn thẻ của khách

Quét thẻ để kiểm tra thẻ

In thông tin tài khoản.

Lưu thông tin tài khoản

Đảm bảo thanh toán bằng phiếu báo khách

Thu phiếu báo khách của khách

Lưu vào hồ sơ đăng ký khách sạn

Gửi đến công ty phát hành phiếu báo khách để thanh toán

Đảm bảo thanh toán bằng cách ghi nợ công ty

Nắm danh sách những công ty được thanh toán sau với khách sạn

Lập phiếu xác nhận thanh toán Nội dung phiếu xác nhận thanh toán thểhiện loại buồng, hạng buồng, giá buồng và thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Thông báo cho khách những dịch vụ công ty thanh toán, những dịch vụ khách tựthanh toán

+ Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách

Vì khách đã đặt buồng trước nên nhân viên lễ tân đã dự kiến bố trí buồng chokhách Tuy nhiên, trước khi giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên cần xác địnhtình trạng buồng nhằm đảm bảo buồng ở trong trạng thái sẵn sàng đón khách Ngoàiviệc dựa trên thông tin từ hệ thống phần mềm hoặc các bảng biểu về tình trạng buồng,

để xác định chính xác tình trạng buồng, nhân viên lễ tân cần báo cho bộ phận buồng,

đề phòng trường hợp hệ thống gặp sự cố, chưa cập nhật tình trạng buồng trên hệ thốnghoặc những tình huống đặc biệt khác, đồng thời cần báo cho bộ phận buồng để họchuẩn bị đón khách

Khi thông báo số buồng và giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên lễ tân cầnphải khéo léo, tránh để người khác nghe thấy hoặc nhìn thấy số buồng của khách,phòng trường hợp những kẻ xấu theo dõi, trộm cắp hoặc có ý đồ xấu với khách…Đồng thời, với việc giao chìa khóa buồng, nhân viên lễ tân giao các phiếu dịch vụ

miễn phí cho khách Phiếu dịch vụ miễn phí có thể là phiếu ăn sáng, phiếu thức

uống…tùy chính sách của từng khách sạn

+ Giới thiệu thông tin về khách sạn

Khách có thể đã từng ở khách sạn nhưng cũng có thể là khách lần đầu đến kháchsạn Vì vậy, nhân viên lễ tân cần giới thiệu cho khách một số thông tin về khách sạn đểkhách biết và tiện hơn trong quá trình lưu trú tại khách sạn, những thông tin cần giớithiệu là: những dịch vụ khách sạn cung cấp, những quy định của khách sạn, nhữngchính sách ưu đãi của khách sạn (nếu có)

+ Hướng dẫn khách lên phòng

Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân báo cho nhânviên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng, đồng thời báo cho các bộ phận liên quan

về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn Trướckhi khách rời khỏi quầy lễ tân về buồng, nhân viên lễ tân đừng quên chúc khách cónhững ngày nghỉ vui vẻ tại khách sạn, dù chỉ một câu chúc đơn giản nhưng sẽ làm chokhách cảm thấy vui vẻ và yên tâm ngay từ phút đầu tiên đặt chân đến khách sạn.

+ Hoàn thiện hồ sơ và khai báo tạm trú

Khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú Nộidung công việc cụ thể trong bước này bao gồm:

Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân điền tất cả nhữngthông tin cần thiết còn lại (như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân/hộchiếu/thị thực, số buồng…) vào các biểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

Cập nhật thông tin khách vào hệ thống quản lý của khách sạn: tùy theo điềukiện của mỗi khách sạn, thông tin của khách hàng được cập nhật vào sổ sách hoặc hệthống phần mềm Dù cập nhật bằng cách thức nào, nhân viên lễ tân cần mở tài khoản

để theo dõi chi các khoản chi phí của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Khai báo tạm trú cho khách

Trước đây, để khai báo tạm trú, nhân viên lễ tân cần viết thông tin cá nhân củakhách vào sổ khai báo tạm trú và khai báo trực tiếp tại trụ sở công an phường Tuynhiên, ngày nay, hầu hết các khách sạn đều thực hiện khai báo trực tuyến qua mạnginternet

Khách nội địa và khách quốc tế sử dụng hai hệ thống phần mềm khác nhau.Thông tin khai báo của khách nội địa sẽ được truyền về hệ thống quản lý của công anphường, thông tin khai báo của khách quốc tế sẽ được truyền về phòng quản lý xuấtnhập cảnh tỉnh/thành phố

 Chú ý: Dù là khai báo trực tiếp hay trực tuyến thì khách sạn phải lưu giữ

phiếu khai báo tạm trú tại cơ sở của mình để xuất trình với cơ quan chức năng khi cóyêu cầu

Trên đây là quy trình đăng ký khách sạn cho đối tượng khách lẻ đã đặt buồng Tuynhiên, trong một số trường hợp (khách quen, khách đã từng ở khách sạn…), nhân viên

lễ tân chỉ cần mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, ghi tên khách và yêu cầu họ ký vàophiếu đăng ký khách sạn, giao cho khách thẻ buồng, chìa khoá, phiếu ăn sáng Khikhách đã về buồng, nhân viên có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu của khách và hoàn tất mọithông tin trong hồ sơ của khách vào phiếu đăng ký khách sạn

- Đối với khách đoàn

+ Chào đón và gợi ý giúp đỡ

Trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ tham gia vào công việcchào đón khách tại sân trước của khách sạn.Vì số lượng khách đông, nên đưa khách vào

một khu vực riêng, mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi, uống nước và mời trưởng đoàn đến quầy

lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn

+ Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn

Phòng ngừa trường hợp khách của cùng một công ty lữ hành nhưng có nhiềuđoàn cùng đến trong ngày, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởng đoàn nhữngchi tiết đặt buồng của đoàn để đảm bảo không có sự nhầm lẫn nào trước khi làm thủtục đăng ký khách sạn Ngoài ra, việc xác nhận chi tiết đặt buồng giúp nhân viên lễ tân

có thể cập nhật những thay đổi mới nhất trong yêu cầu đặt buồng của đoàn Vì đến lúcnhận buồng, số lượng buồng vẫn có thể tăng, giảm hoặc có những thay đổi về loạibuồng Trong những tình huống đó, nhân viên lễ tân cần khéo léo xử lý một cách nhanh chóng và hợp lý

+ Hoàn thiện biểu mẫu

Để làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn, nhân viên lễ tân nhờ trưởngđoàn hoặc hướng dẫn viên thu giấy tờ tuỳ thân của các thành viên Tuy nhiên, việc làmnày thực sự mất thời gian và gây nhiều phiền hà cho khách hàng Trên thực tế, đểthuận tiện cho khách và khách sạn, trước khi khách đến nhận buồng, khách sạn yêucầu công ty gửi khách chuyển cho khách sạn danh sách đoàn, trong đó có đầy đủ thôngtin của khách như: họ và tên, ngày sinh, số CMND/Hộ chiếu, thời hạn…(danh sách códấu đỏ của công ty) Khi khách đến nhận buồng, nhân viên lễ tân chỉ cần mượn chứngminh nhân dân của trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên Thủ tục đăng ký khách sạn cóthể được thực hiện theo 2 cách:

Cách thứ nhất: chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng thànhviên trong đoàn ký Tuy nhiên, thực hiện theo cách này sẽ mất nhiều thời gian và bấttiện cho khách

Cách thứ hai: lập phiếu đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn, nội dung của

phiếu đăng ký khách sạn cho khách đoàn bao gồm số lượng buồng, loại buồng, ngàyđến, ngày đi Trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ký xác nhận vào, đây cũng là cơ sở đểlàm thủ tục thanh toán sau này

+ Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán

Nhân viên lễ tân cần trao đổi với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về phươngthức thanh toán Với những đoàn khách đi theo hình thức tự tổ chức (ví dụ cơ quan,công ty tự tổ chức tham quan du lịch) thường sẽ có một người đại diện đứng ra chịutrách nhiệm thanh toán và thường thanh toán trực tiếp Đối với những đoàn khách đitheo chương trình du lịch thì công ty lữ hành sẽ thanh toán, có thể là hướng dẫn viênthanh toán trực tiếp hoặc công ty sẽ chuyển khoản trước khi khách trả buồng

+ Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ miễn phí cho khách

Vì số lượng khách đông, nên nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với trưởng đoàn hoặchướng dẫn viên để bố trí buồng cho các khách Khi đoàn đến khách sạn, nhân viên lễtân giao toàn bộ chìa khóa của đoàn cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên theo từngloại buồng và hỗ trợ tích cực cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên để việc bố tríbuồng được thuận lợi Tuy nhiên, cách làm này sẽ mất nhiều thời gian, chính vì vậymột số đoàn gửi danh sách đoàn trước và nhờ nhân viên lễ tân xếp buồng cụ thể chotừng khách Khi đoàn đến nhận buồng, trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên chỉ cần đọctên khách cùng số buồng, sau đó giao chìa khóa buồng cho khách Thực hiện theo cáchnày giúp cho việc nhận buồng được diễn ra nhanh chóng và trật tự hơn.

+ Giới thiệu thông tin về khách sạn

Nhân viên lễ tân giới thiệu với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về các dịch vụ

và những thông tin của khách sạn để trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên có thể thông tinlại với các thành viên trong đoàn

+ Hướng dẫn khách lên phòng

Sau khi đã thực hiện xong những thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân báo cho nhânviên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng, đồng thời báo cho các bộ phận liên quan

về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn

+ Hoàn thiện hồ sơ và khai báo tạm trú

Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn như cập nhật các thông tin vàomáy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Điều kiện và yêu cầu đối với khách lẻ

+ Tác phong chuẩn, giao tiếp tốt

+ Hiểu và thuần thục các bước làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn.+ Làm việc nhanh gọn, chính xác

- Điều kiện và yêu cầu đối với khách đoàn

+ Am hiểu và thành thạo các bước làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn.+ Làm việc nhanh gọn, chính xác

d Kết quả

- Tạo cho nhân viên chủ động, tự tin khi khách đến

- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân

- Tạo được ấn tượng ban đầu khi khách đến khách sạn

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI

BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA ADALINE HOTEL & SUITE

2.1 Tổng quan về khách sạn Adaline hotel & suite

2.1.1 Thông tin chung khách sạn Adaline hotel & suite

a Lịch sử hình thành và phát triển

- Tên khách sạn: Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng

- Địa chỉ: Lô 45- 47 Võ Văn Kiệt- quận Sơn Trà – thành phố Đà Nẵng

dưỡng… Chính vì thế khách sạn Adaline hotel & suite trở thành địa điểm lý tưởng chocác du khách dừng chân nghỉ ngơi khi đến với thành phố Đà Nẵng.

Hệ thống phòng khách sạn được trang bị đầy đủ trang thiết bị cao cấp như: máylạnh, điện thoại, internet, bồn tắm, tivi, minibar … Phòng ngủ thoáng mát, tiện nghiđạt chuẩn quốc tế Các phòng hạng sang bao gồm: phòng khách, phòng bếp, phòngtắm bồn và các thiết bị hiện đại sang trọng bên cạnh đó còn có view biển và núi

Khách du lịch sẽ được thưởng thức tinh hoa ẩm thực Á - Âu, các đặc sản địaphương tại tầng 2 của khách sạn Nhà hàng được thiết kế với kiến trúc độc đáo, trangnhã, sang trọng Với không gian bắt mắt du khách có thể vừa ngắm được phố quakhung cửa kính vừa thưởng thức món ăn

Khách hàng còn có thể thư giãn và đắm mình vào dòng nước mát của hồ bơi.Thưởng thức ly cocktail ngắm nhìn vẻ đẹp lung linh của thành phố Đà Nẵng về đêmtrên quầy bar của tầng thượng

Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ các dịch vụ tại phòng, dịch vụ du lịch theo tour,dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe máy, ô tô, dịch vụ đặt vé tham quan, vé máy bay…Khi lưu trú tại Adaline Hotel & Suite, khách hàng sẽ thoả sức khám phá thànhphố Đà Nẵng yên bình - nơi đáng sống nhất Việt Nam Adaline Hotel & Suite ĐàNẵng toạ lạc ngay trung tâm thành phố, gần các địa điểm ăn uống, vui chơi giải trí.Khách sạn chỉ cách biển 300m, 10 phút di chuyển đến sân bay Đà Nẵng, 20 phút dichuyển đến Sơn Trà - lá phổi xanh của thành phố và 30 phút để đến với phố cổ Hội

Dịch vụ lưu trú bao gồm các hạng phòng khác nhau và giá cả tùy theo từng mùa(mùa cao điểm và mùa thấp điểm) như:

Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ trọng yếu không thể thiếu trong việc kinhdoanh khách sạn Vì vậy Adaline hotel & suite đã đặc biệt dành riêng khu vực tầng 2làm nhà hàng để phục vụ 3 bữa cho khách hàng lưu trú tại nơi đây kèm thêm cả dịch

vụ tận phòng 24/7 khi khách có nhu cầu Món ăn đa dạng từ Á đến Âu được chế biến tỉ

mỉ từ các đầu bếp chuyên nghiệp của khách sạn cũng là yếu tố quan trọng giúp giữchân khách hàng thân thiết

c Đặc điểm của khách sạn

Khách sạn được thiết kế với phong cách trang nhã và thanh lịch, với tông màuxanh ngọc chủ đạo như đem cả đại dương tươi mát vào kỳ nghỉ Kết hợp với ánh đèntrắng vàng tạo cho không gian khách sạn vừa lung linh vừa sang trọng Cơ sở vật chấtcủa khách sạn là những trang thiết bị hiện đại, đồ dùng cao cấp đạt chuẩn 3 sao cùng

sự bày trí bắt mắt và đầy tính nghệ thuật tạo ấn tượng đầu tiên thu hút khách hàng khiđến với Adaline hotel & suite Bên cạnh đó thái độ phục vụ chu đáo, tận tâm của độingũ nhân viên cũng là một điểm cộng tuyệt vời khi nhắc đến khách sạn

- Khu vực tiền sảnh

Ấn tượng đầu tiên của khách khi bước vào sảnh là cách bố trí và thiết kế tươi mátsang trọng Khu vực tiền sảnh được bố trí hai bộ bàn ghế sofa để khách hàng có thểnghỉ ngơi, thư giãn trước khi làm thủ tục hoặc chờ đến lượt mình Thời gian ngồi tạiđây khách hàng có thể vừa ngắm cảnh qua khung kính vừa nhấm nháp cốc nước mátlạnh được trao tận tay từ nhân viên dễ thương và thân thiện

Quầy lễ tân nằm ở vị trí chính giữa của khu vực tiền sảnh được trang bị đầy đủcác trang thiết bị hiện đại như: Máy vi tính, máy in, máy quẹt thẻ, điện thoại, bộđàm…đều là những công cụ cần thiết cho nhân viên lễ tân giúp thao tác của họ nhanhchóng và chính xác hơn Khu vực thang máy được bố trí ngay đối diện quầy lễ tângiúp rút ngắn khoảng cách trong việc vận chuyển cũng như hỗ trợ việc quan sát củakhách hàng và nhân viên lễ tân

- Khu vực phòng ngủ

Phòng ngủ được trang bị đầy đủ nội thất cao cấp như: Tủ áo quần, tủ đầu giường,bàn ghế, giường, nệm, rèm, chăn ga cùng với trang thiết bị hiện đại như: điều hòa,máy nóng lạnh, tivi, điện thoại, minibar, internet, máy sấy… Phòng tắm tiện nghi đầy

đủ các vật phẩm cần thiết như: dao cạo, bàn chải, kem đánh răng, lượt, sữa tắm, dầugội…tạo cho khách cảm giác thỏa mái và ấm áp như ở nhà mình Khách sạn thiết kếphòng ngủ hướng ra biển và núi giúp khách lưu trú có thể cảm thấy thư giãn tạo cảmgiác dễ chịu khi ngắm nhìn Phòng ngủ được chia thành nhiều loại phòng khác nhautùy theo mục đích mà khách hàng hướng đến như phòng giường đơn cho khách đi mộtmình, phòng giường đôi cho các cặp đôi trẻ trung, năng động, phòng family dành chonhững gia đình lưu trú tại khách sạn

- Khu vực nhà hàng

Ngoài cho thuê phòng ngủ khách sạn còn có dịch vụ nhà hàng - ẩm thực Đây làdịch vụ không thể thiếu đối với nhu cầu của khách hàng cũng như việc tạo thêm nguồnthu nhập cho khách sạn Trong thời gian lưu trú tại đây đa số khách hàng sẽ ăn uốngtại nhà hàng vì tính tiện lợi và sự tận tình của nhân viên phục vụ nhà hàng Vậy nênviệc thiết kế cơ sở vật chất cũng hết sức quan trọng để giúp khách sạn tạo ấn tượng đốivới khách lưu trú Nhà hàng được bố trí tại tầng 2 của khách sạn với thiết kế khônggian mở thoáng mát, sang trọng Các trang thiết bị hiện đại như: điều hòa, tủ đông, lònướng, bộ dụng cụ bếp, bàn ghế gỗ và hơn hết là cách bày trí quầy buffet tinh tế kếthợp với không gian bếp rộng rãi cùng tài nghệ nấu ăn đỉnh cao của các đầu bếp tại nhàhàng lưu giữ kỷ niệm đáng nhớ cho khách lưu trú tại khách sạn

- Khu vực bar và hồ bơi

Ngoài kinh doanh phòng ngủ và dịch vụ ăn uống khách sạn dành riêng cho kháchlưu trú có khu vực bar, hồ bơi tại tầng thượng của khách sạn Khu vực bar được bố trítại tầng 17, tầng cao nhất của khách sạn kết hợp với hồ bơi ngoài trời có sức chứa lênđến 30 người Khách lưu trú có thể vừa thưởng thức ly rượu vang, cocktail, cafe haynước ép trái cây dưới ánh đèn mờ ảo hoà mình trong điệu nhạc du dương hoặc ngâmmình trong dòng nước mát lạnh của khách sạn

2.1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn Adaline hotel & suite

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Adaline hotel & suite