BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN CÔNG tác PHỤC vụ BUFFET SÁNG của NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA NANG BEACH RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET PLACE THUỘC MELIÃ DA

KHÁI QUÁT VỀ MELI Ã DA NANG BEACH RESORT

Quá trình hình thành và phát triển của Meliã Da Nang Beach Resort

Melia Da Nang Beach Resort là khu nghỉ dưỡng 4 sao cao cấp trực thuộc quản lý của Melia Hotels International, tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới được thành lập năm 1956 tại Palma de Mallorca, Tây Ban Nha, với hơn 55 năm kinh nghiệm và hơn 350 khách sạn tại 35 quốc gia trên 4 châu lục dưới các thương hiệu Gran Meliá, ME by Melia, Innside, Melia, TRYP by Wyndham, Sol và Paradisus Melia Hotels International đã có mặt tại Việt Nam để mang thương hiệu đẳng cấp thế giới phục vụ nhu cầu của khách hàng tại thị trường Việt Nam Melia Da Nang Beach Resort nằm trên bãi biển Non Nước, dưới chân núi Ngũ Hành Sơn và gần các địa điểm du lịch nổi bật như Ngũ Hành Sơn, biển Mỹ Khê và đảo Sơn Trà.

Mục tiêu của công ty là hình thành một điểm nhấn nổi bật cho toàn bộ khu du lịch Non Nước tại Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng, nhằm nâng cao sức hút và giá trị của điểm đến Khu du lịch được đầu tư để đạt chuẩn 5 sao trên tổng diện tích 127.964 m², mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp cho du khách.

 Lịch sử hình thành công ty:

- 5/1/2007: Công ty TNHH Sao Việt Non Nước được thành lập.

- 18/11/2011: Ký kết hợp đồng quản lý khách sạn Meliã Đà Nẵng giữa công ty TNHH Vistar và tập đoàn Meliã Hotels International.

- 1/7/2015: Khánh thành khu nghỉ dưỡng Melia DaNang Và hiện nay năm 2019 đổi tên thành Meliã Da Nang Beach Resort

Sau 4 năm đi vào hoạt động, Meliá Da Nang Beach Resort đã khẳng định uy tín và thương hiệu trong thị trường nghỉ dưỡng Sự công nhận này đến từ đông đảo du khách, các hãng lữ hành và cả các doanh nghiệp thương mại trong nước lẫn nước ngoài, tạo dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững Nhờ đó, Meliá Da Nang Beach Resort trở thành địa chỉ tin cậy và điểm dừng chân lý tưởng cho du khách khi đến với thành phố biển Đà Nẵng.

Một số thông tin về Meliã Da Nang Beach Resort

-Tên doanh nghiệp: Meliã Da Nang Beach Resort

-Tên giao dịch: Công ty TNHH Sao Việt Non Nước

-Tên tiếng anh: Vistar Company Limited

-Địa chỉ: Số 19, Đường Trường Sa, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng

-Website: http://www.meliadanang.com

(Nguồn: http://www.meliadanang.com)

Hình 1.1 Logo của Meliã Da Nang Beach Resort

Cơ cấu tổ chức của Meliã Da Nang Beach Resort

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Meliã Da Nang Beach Resort)

Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Meliã Da Nang Beach Resort

Meliã Da Nang Beach Resort gồm khu nghỉ dưỡng 5 tầng với 264 phòng nghỉ hiện đại và 3 cụm biệt thự The Level, mang lại 144 phòng nghỉ cao cấp cùng không gian riêng tư và các ưu đãi The Level cho khách lưu trú Các phòng nghỉ mang hơi hướng đương đại, cho phép du khách ngắm nhìn quang cảnh biển, núi hoặc vườn từ những cửa sổ cách điệu, đồng thời tận hưởng không gian nghỉ dưỡng thoáng đãng và sang trọng.

Phòng nghỉ được trang bị máy điều hòa, tủ quần áo và két an toàn trong phòng, ghế sofa và truyền hình cáp/vệ tinh màn hình phẳng, ấm đun nước điện và tủ lạnh mini; phòng tắm riêng đi kèm tiện nghi vòi sen, máy sấy tóc, áo choàng tắm và đồ vệ sinh cá nhân sang trọng Thiết kế đa dạng với giường đôi, giường đơn và phòng tiếp khách, nhằm phục vụ mọi nhu cầu của quý khách hàng.

Bảng 1.3 Giá các loại phòng trong resort ĐVT: VNĐ/ Đêm

The level có hướng vườn hoặc ban công 4.920.000

The level Premium (hướng vườn) 5.670.000

The level Premium (hướng biển một phần)

(nguồn: https://khachsan.chudu24.com/ks.2400.melia-danang-beach-resort.html) a Meliã Guest Room (84 phòng)

Có diện tích 28m2, được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn với thiết kế mang phong cách đương đại.

(Nguồn: Bộ phận marketing - Meliã Da Nang Beach Resort)

Hình 1.4 Phòng Meliã guest room b Deluxe Room (19 phòng)

Phòng có diện tích 33m2, được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn với thiết kế trang nhã, sang trọng.

Hình 1.5 Phòng Deluxe Room c Premium Room (14 phòng)

Diện tích 40m2 được thiết kế thành hai không gian riêng biệt: phòng ngủ và phòng khách có ghế sofa, mang lại sự cân bằng giữa nghỉ ngơi và sinh hoạt hàng ngày Phòng ngủ được bố trí với giường đôi hoặc có thể lựa chọn hai giường đơn, đáp ứng linh hoạt cho số lượng người ở và thói quen ngủ.

Hình 1.6 Phòng Premium Room d Family Room (3 phòng)

Phòng có diện tích 40m2, được bố trí linh hoạt 3 gường đơn hoặc 1 giường đôi lớn và 1 giường đơn Phòng tắm đầy đủ tiện nghi với bồn tắm.

Hình 1.7 Phòng Family Room e The Level Room Villa (114 phòng)

Phòng có diện tích 55m2, được bố trí 01 giường cỡ đại hoặc 02 giường đơn Phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen phun mưa.

Hình 1.8 Phòng villa ở the level 1.4.2 Dịch vụ ăn uống

Meliã Da Nang Beach Resort mang đến trải nghiệm ẩm thực đỉnh cao với 4 không gian ẩm thực khác nhau, phục vụ thực đơn chọn lọc kết hợp tinh hoa món ăn địa phương và quốc tế đặc sắc cùng các món uống tuyển chọn đặc trưng, nổi bật với Nhà hàng The Market Place trong hệ thống ẩm thực đa dạng của resort.

-Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn quốc tế và cả các món ăn đậm chất Châu Á (nem, cơm, rau xào, bún, miến, phở…)

-Nhà hàng có menu phục vụ tại phòng 24/24

Hình 1.9 Khu vực block 2 được chụp tại nhà hàng The Market Place b Nhà hàng Nam Việt:

-Phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam mang hương vị đậm chất miền Trung Việt Nam

Hình 1.10 Nhà hàng Nam Việt c Cape Nao Beach Club

- Nhà hàng Cape Nao Beach Club nằm trong top những nhà hàng phục vụ hải sản tươi sống chất lượng nhất tại thành phố Đà Nẵng.

- Nhà hàng mang phong cách Địa Trung Hải Hải sản được lựa chọn kĩ càng kết hợp với phong cách ẩm thực Tây Ban Nha.

- Nhà hàng với hướng nhìn thẳng ra biển rất thích hợp cho những buổi ăn uống hẹn hò lãng mạn.

(Nguồn: Bộ phận marketing –Meliã Da Nang)

Hình 1.11 Khu vực out side của nhà hàng Cape Nao d Breeza Beach Club

Hình 1.12 Nhà hàng Breeza Beach Club

- Phục vụ breakfast vào buổi sáng, tiệc trà, bánh ngọt vào buổi chìu và phục vụ cocktail vào buổi tối.

- Được đặt tại tiền sảnh của khu nghỉ dưỡng, nơi đây phục vụ đa dạng các loại thức uống như cốc-tai, long drinks, …

- Thời gian phục vụ: 9h00 đến 24h00

Ở đây, du khách có thể nhâm nhi vài ly cocktail và những món ăn nhẹ như pizza hay hamburger, tận hưởng không gian nghỉ dưỡng hoàn hảo bên biển Họ có thể thư giãn tuyệt đối và đắm mình trong làn nước xanh để xua tan những bận rộn hàng ngày.

Hình 1.14 Pool bar – hồ bơi chính của resort b YHI Spa

YHI Spa là điểm đến lý tưởng cho thư giãn và chăm sóc sắc đẹp, nơi đội ngũ nhân viên tận tình cùng các phương pháp massage độc nhất và chuyên nghiệp mang lại cảm giác thư thái tối đa cho mọi khách hàng Các liệu pháp tại YHI Spa được thiết kế để xoa dịu căng thẳng, nuôi dưỡng sắc đẹp và mang lại sự cân bằng toàn diện cho cơ thể và tinh thần.

Thời gian hoạt động: 10h00 – 22h00 (nhận khách trễ nhất vào lúc 21h00)

Hình 1.15 Phòng phục vụ khách của spa c Phòng tập GYM

Khu vực tập luyện có hướng nhìn ra vườn xanh mát, được bố trí với đầy đủ trang thiết bị hiện đại như máy chạy treadmill, xe đạp thể dục, máy đi bộ theo cung hình elip kết hợp tập tay và máy đa chức năng, đáp ứng mọi nhu cầu cardio và rèn luyện cơ bắp Không gian tập được thiết kế thông thoáng, tiện nghi và an toàn, giúp người tập dễ dàng điều chỉnh nhịp độ luyện tập và theo dõi tiến trình trên màn hình hiển thị Với sự kết hợp giữa không gian xanh và thiết bị tập luyện hiện đại, khu vực gym này mang lại trải nghiệm tập luyện hiệu quả, thoải mái và thu hút mọi người yêu thể dục.

Hình 1.16 Phòng tập gym trong resort d KID CLUB

-Resort có bố trí khu vui chơi dành riêng cho trẻ em, luôn có nhân viên túc trực trong thời gian hoạt động

Hình 1.17 Khu vui chơi cho trẻ em

1.4.4 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới

Phòng hội nghị, hội thảo được đặt tại tầng hầm với sức chứa lên đến 180 khách, được trang bị đầy đủ trang thiết bị điện tử và nghe nhìn hiện đại phục vụ theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ ăn uống cung cấp bữa trưa và tối theo yêu cầu để đáp ứng nhu cầu của sự kiện Phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi phục vụ công tác đón tiếp và phát tài liệu cho đại biểu trước khi vào cuộc họp.

Hình 1.18 Phòng hội nghị, hội thảo của Meliã Da Nang Beach Resort

Bạn muốn tình yêu của mình thật đặc biệt và khách muốn tổ chức lễ cưới, tiệc cưới và tuần trăng mật giống như bạn hằng mơ ước Meliã Da Nang Beach Resort dự là địa điểm lý tưởng cho bạn và người bạn đời của mình trong ngày vui trọng đại nhất Tại Meliá chúng tôi sẽ tổ chức các buổi tiệc cưới hoàn toàn khác nhau phù hợp với mong muốn và yêu cầu của từng cặp đôi vì chúng tôi biết rằng trong mỗi chúng ta đều mơ về một đám cưới độc đáo và đầy ắp kỷ niệm không bao giờ quên trong cuộc đời

Hình 1.19 Khu vực bãi biễn đã được set up để chuẩn bị cho tiệc cưới

1.4.5 Dịch vụ bổ sung khác

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú, khách sạn bổ sung thêm một số dịch vụ tiện ích giúp khách hàng thuận tiện và thoải mái khi đến và ở lại Các dịch vụ này gồm lễ tân 24/7, Wi‑Fi miễn phí, phục vụ ăn uống tại phòng, giặt ủi, đưa đón sân bay và hỗ trợ tour tham quan, cùng với các tiện ích như gym/spa, xe đưa đón nội thành và minibar trong phòng Những dịch vụ bổ sung này được thiết kế để tối ưu hóa trải nghiệm lưu trú, tăng sự linh hoạt và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

 Đưa đón sân bay tính phí

 Xe đưa đón tham quan tính phí

 Taxi/Cho thuê xe hơi

 Đặt vé xe/máy bay

 Giữ hành lý miễn phí

BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG MARKET

Giới thiệu nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da Nang Beach Resort

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

Nhà hàng Market place được chia thành 3 bộ phận và nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:

Bộ phận phục vụ bàn đảm bảo vệ sinh bàn ghế và khu vực làm việc, chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết để set up cho bữa ăn; nhiệm vụ chính là mang ra và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách đúng thời gian và đúng yêu cầu Đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó cần tuân thủ chuẩn trang phục, tóc tai và vệ sinh cơ thể, đồng thời thường xuyên rèn luyện kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

Bộ Phận Bar đảm nhận việc chuẩn bị đầy đủ nguyên vật liệu và dụng cụ phù hợp để pha chế đồ uống cho khách, đồng thời quản lý tồn kho, bảo quản và bổ sung kịp thời các nguyên vật liệu cần thiết cho công việc Bộ phận này đảm bảo chất lượng và vệ sinh của nguyên liệu, dụng cụ và thành phẩm, đồng thời duy trì khu vực làm việc sạch sẽ để tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm.

Bộ phận bếp chịu trách nhiệm chuẩn bị và chế biến nguyên vật liệu thành các món ăn theo thực đơn buffet sáng đã lên hoặc theo yêu cầu của khách hàng; quản lý, bảo quản và bổ sung kịp thời các nguyên vật liệu phục vụ cho công tác chế biến thức ăn Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và duy trì khu vực làm việc sạch sẽ, thông thoáng để nâng cao chất lượng phục vụ.

Các bộ phận trong doanh nghiệp dù đảm nhận các chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng luôn gắn kết chặt chẽ và bổ sung cho nhau Nhờ sự phối hợp ăn ý, họ hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng a Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng Market Place

Hình 2.20 mô tả sơ đồ cấu trúc bộ phận nhà hàng của Meliá Da Nang Beach Resort, tập trung vào nhà hàng Market Place và các nhiệm vụ của từng chức danh Nhiệm vụ của các vị trí tại Market Place gồm quản lý vận hành và điều phối ca làm việc, giám sát chất lượng phục vụ, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ và tuân thủ quy trình an toàn thực phẩm; trưởng ca hoặc quản lý phục vụ đảm nhận công tác đón tiếp khách, phân công bàn và giám sát nhân viên phục vụ Bếp trưởng đảm trách quản lý thực đơn, kiểm soát chất lượng món ăn và liên kết chặt chẽ với đội ngũ phục vụ để đáp ứng yêu cầu của khách; lễ tân nhà hàng xử lý đặt chỗ, ghi nhận yêu cầu đặc biệt và phối hợp với bộ phận phục vụ Thu ngân chịu trách nhiệm thanh toán và ghi nhận doanh thu, trong khi các vị trí phụ trợ như phụ bếp, nhân viên bếp, an toàn vệ sinh thực phẩm và vệ sinh khu vực hỗ trợ thực hiện công tác vận hành hàng ngày và duy trì môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ Tất cả các chức danh này hợp nhất nhằm mang đến trải nghiệm ẩm thực chất lượng cao cho khách hàng của Melia Da Nang Beach Resort.

- Giám đốc bộ phận ẩm thực/ Food and Beverage Manager:

+ Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh nhà hàng.

Giám đốc bộ phận ẩm thực/ Food and Beverage Manager

Trợ lí giám đốc/ Assistant F&B Manager

Quản lí bộ phận nhà hàng/

Quản lí bộ phận Bar/ Bar

Giám sát bộ phận Bar / Bar

Giám sát bộ phận nhà hàng/

Lễ tân nhà hàng/ Hostess

CashierThư ký giám đốc/ Secretary F&B Manager

+ Tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.

- Trợ lí giám đốc/ Assistant F&B Manager:

+ Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng.

+ Hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng.

+ Thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.

- Thư ký giám đốc/ Secretary F&B Manager

+ Lo về giấy tờ sổ sách và các thủ tục.

+ Ghi chép các biên bản làm việc và cuộc họp.

+ Cùng hỗ trợ trợ lí giám đốc quản lí các công việc trong nhà hàng và giám sát nhân viên.

+ Tham gia các công việc khác theo yêu cầu của giám đốc.

- Quản lí bộ phận nhà hàng/ Restaurant Manager: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như

+ Kiểm soát chất lượng dịch vụ.

+ Đào tạo, quản lí đội ngũ lao động.

+ Tư vấn cho khách hàng.

+ Giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.

- Giám sát bộ phận nhà hàng/ Restaurant:

Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý nhằm đảm bảo vận hành trơn tru, chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh.

+ Phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca.

+ Đào tạo, hướng dẫn NV mới.

+ Giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định.

+ Giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực được phân công.

+ Kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng.

+ Đồng thời tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng.

- Lễ tân nhà hàng/ Hostess:

+ Hostess là nữ, có ngoại hình đẹp và ngoại ngữ tốt.

+ Có nhiệm vụ chào đón và dẫn khách vào bàn.

+ Có nhiệm vụ thanh toán hóa đơn cho khách Buffet hoặc Alacarte

+ Kiểm tra thống kê số khách đặt bàn ăn trong mỗi ca

- Nhân viên phục vụ/ waiter/ waitress: Chuẩn bị sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ gồm:

+ Kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế, năm vững thực đơn, setup bàn, chuẩn bị đồ uống

+ Phục vụ khách ăn uống

+ Thu dọn setup bàn để đón khách mới.

- Quản lí bộ phận Bar/ Bar Manager

+ Trực tiếp tuyển dụng nhân viên.

+ Đào tạo và hướng dẫn về kỹ năng, tác phong, định hướng thăng tiến, quy trình làm việc, tiêu chuẩn phục vụ, …

+ Giám sát quá trình thanh toán từ: cashier, phục vụ, …

+ Giám sát việc chuẩn bị, trình bày và cải tiến sản phẩm đồ uống.

- Giám sát bộ phận Bar / Bar Supervisor

+ Quản lý hoạt động quầy bar như: Chia ca, phân công lịch làm việc cho các Bartender.

+ Hướng dẫn, điều hành quá trình pha chế - phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn.

+ Giải quyết các vấn đề phát sinh.

+ Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.

+ Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc.

Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Market Place thuộc Meliã Da

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện

+ Bật điện, điều hòa nhà hàng và khu tiền sảnh

+ Lấy giấy in – out số lượng khách ăn buffet sáng ở quầy lễ tân

+ Pha trà và cà phê để chuẩn bị phục vụ trà, cà phê cho buffet sáng

+ Lau bóng các chén đĩa, ly và dụng cụ

+ Chuyển khăn bẩn đến cho bộ phận giặt ủi

+ Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ để setup bàn

+ Đón tiếp khách hỏi khách muốn dùng trà hay cà phê và lấy cho khách

+ Đứng phục vụ khách ăn sáng xem khách có cần gì thì giúp đỡ đồng thời xin phép khách dọn dẹp chén đĩa đã ăn trên bàn

+ Quan sát xem thử các dụng cụ nào hết thì bổ sung thêm

+ Sau khi khách dùng xong thì dọn dẹp bàn và setup lại như cũ.

+ Lau bóng và set up ly vang lên bàn

+ Sắp xếp các dụng cụ cho đúng vị trí

+ Quét dọn lau lại bạn bàn và bổ sung các vật dụng còn thiếu để phục vụ khách + Setup bàn ăn để phục vụ theo thực đơn

+ Có khách thì tiếp nhận thực đơn và phục vụ khách ăn theo thực đơn

+ Dọn dẹp sạch sẽ và chuẩn bị đồ dùng set up lại cho tiệc buffet sáng hôm sau. 2.2.1.2 Theo công việc:

Trong ngày đầu tiên, nhân viên bộ phận nhân sự tiến hành giới thiệu và làm quen với mọi người thuộc bộ phận nhà hàng, rồi dẫn đoàn tham quan để giới thiệu các khu vực chính của resort, giúp nhân viên mới nắm bắt cấu trúc tổ chức và tiện ích tại khu nghỉ dưỡng.

-Thực hiện các công việc mà trưởng ca sắp xếp.

-Lau bóng chén đĩa, dụng cụ, ly…và để đúng vào các ngăn dụng cụ đã sắp xếp.

-Buổi sáng tiệc buffet phải set up và chuẩn bị đồ dùng cần thiết.

-Khi khách vào phải đón tiếp và hỏi số phòng hỏi khách muốn dùng trà hay cà phê để phục vụ

-Trong quá trình khách ăn phải chú ý xin phép khách dọn những chén đĩa đồ dùng mà khách đã sử dụng.

-Tiếp nhận các yêu cầu của khách nếu có.

-Khi khách ăn xong dọn sạch đồ dùng trên bàn xuống pantry, lau bàn và set up lại như cũ.

-Khi khách ăn xong thì cảm ơn khách và hẹn gặp lại.

-Sau khi xong tiệc bufet sáng thì set up lại bàn ăn để chuẩn bị cho bàn ăn trưa – tối tự chọn.

-Khi thấy khách mỉm cười và chào khách, trình thực đơn tư vấn và ghi nhận yêu cầu của khách.

-Chuyển giao yêu cầu của khách cho bếp hoặc bộ phận bar để chế biến

-Bổ sung thêm dụng cụ để ăn thức ăn khách gọi nếu có.

Ngay khi món ăn đã sẵn sàng, chuẩn bị khay phục vụ và mang ra cho khách Khi đặt thức ăn xuống bàn, đồng thời nhắc lại tên món ăn hoặc thức uống để khách hàng nhận diện đúng món mình đặt và dễ gọi lại.

-Trong quá trình khách ăn phải luôn đứng ở gần khu vực của khách chú ý khách và tiếp nhận thêm cái yêu cầu hay gọi món khác nếu có.

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập

Những thành công trong quá trình thực tập:

-Rèn luyện được tính chịu khó, sự tỉ mĩ trong công việc

-Học hỏi thêm nhiều điều mới trong thực tiễn.

-Trao dồi được kỹ năng mềm và khả năng giao tiếp với khách.

-Biết kiềm chế cảm xúc bản thân.

-Rút ra những kinh nghiệm cho bản thân từ những sai lầm những điều chưa làm được.

-Có cơ hội được áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế

-Tạo cho bản thân được sự nghiêm túc đúng giờ, tác phong gọn gàng, chấp hành đúng nội quy công ty đưa ra.

-Biết được điểm yếu và điểm mạnh của bản thân để cải thiện và phát huy.

Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập:

-Làm việc còn chậm chưa có nhiều kinh nghiệm.

-Hay mất tập trung trong công việc.

-Tiếng anh giao tiếp chưa được tốt.

-Kỹ năng giải quyết vấn đề còn yếu.

-Chưa được tự tin khi giao tiếp.

* Cách khắc phục hạn chế:

-Cần phải trao dồi thêm các kỹ năng cần thiết và hoàn thiện thơn về trình độ ngoại ngữ.

-Tạo cho bản thân giờ giấc sinh hoạt hợp lý và đúng giờ

-Cần tập trung chú ý hơn khi làm việc, lắng nghe khách hàng nhiều hơn và tiếp thu cải thiện những đóng góp của anh chị đồng nghiệp cấp trên

-Tạo cho bản thân sự tự tin, hòa đồng khi giao tiếp với mọi xung quanh.

Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng của bộ phận nhà hàng Market

2.3.1 Thực đơn buffet bữa sáng tại nhà hàng The Market Place:

- Các loại nước sốt ăn kèm

- Trái cây: đu đủ, táo, dưa lưới, mức dâu, thơm, chuối, dưa hấu, …

- Sữa: sữa đậu nành, sữa ít béo, sữa béo, …

- Nước ép dưa hấu, chanh dây, thơm, nước lọc, nước táo, nước ổi,

- Các loại trà: green tea, lipton tea, jasmine tea, chamomile tea, …

- Các loại cà phê: Capuchino, espresso, vietnamese coffee, latte, black coffee, …

Một số hình ảnh một số món ăn có trong thực đơn buffet sáng tại nhà hàng The Market Place

Hình 2.21 Một số hình ảnh thức ăn được chụp tại nhà hàng Market Place

 Nhận xét về thực đơn

Đa dạng thức ăn và đồ uống là nền tảng, với danh mục phong phú đáp ứng mọi khẩu vị Món ăn được chế biến theo nhiều phong cách ẩm thực của các quốc gia trên thế giới, từ Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản đến Châu Âu, mang lại trải nghiệm ẩm thực đa quốc gia và hấp dẫn Các món ăn được thiết kế để đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng cho bữa ăn hàng ngày, giúp duy trì chế độ ăn cân đối mà vẫn thưởng thức được hương vị phong phú.

- Sự độc đáo của món ăn: Các món ăn được chế biến với nhiều hương vị và hình dáng khác nhau giúp kích thích vị giác người ăn.

- Tính thẩm mỹ: Món ăn được bày trí nhẹ nhàng, đơn giản nhưng tinh tế và cuốn hút người ăn.

Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách theo khung giờ sinh học sáng, trưa, tối nên các nhà hàng thường chia lịch làm việc thành ba ca để tối ưu hóa vận hành và nguồn lực Ca sáng phục vụ ăn sáng và các món nhẹ cho khách sớm, ca trưa tập trung đáp ứng nhu cầu ăn trưa nhanh gọn và tăng cường phục vụ trong giờ cao điểm, còn ca tối đảm bảo phục vụ bữa ăn chính và các món đặc sản cho khách dùng tối Việc tổ chức 3 ca giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, quản lý nhân sự linh hoạt, tối ưu chi phí vận hành và tăng doanh thu bằng cách phân bổ nguồn lực hợp lý theo từng khung giờ quan trọng.

- Ca 1(Ca sáng từ 6h00 đến 14h00)

- Ca 2(Ca chiều từ 14h00 đến 22h00)

- Ca 3(Ca tối từ 22h00 đến 6h00)

+ Nhiệm vụ ca 1(ca sáng): Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm:

 Chuẩn bị thức ăn, nước uống ở quầy buffet cùng các dụng cụ để gắp thức ăn và tên các món đặt được đặt trước món ăn đó.

 Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, set up bàn ăn sáng, phục vụ khách ăn buffet sáng.

 Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, set up bàn, phục vụ, thu dọn, bàn giao ca.

Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều) gồm các hoạt động chuẩn bị trước giờ phục vụ như vệ sinh phòng ăn và khu vực phục vụ, chuẩn bị dụng cụ đầy đủ và set up cho bữa tối Trong ca phục vụ, nhóm nhân viên thực hiện phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo Sau khi kết thúc ca, công việc thu dọn, vệ sinh lại khu vực ăn uống và dụng cụ được tiến hành để trả lại trạng thái sạch sẽ và ngăn nắp Cuối ca, ca trưởng bàn giao ca cho ca sau kèm theo các ghi chú cần thiết để bảo đảm sự liên tục của quá trình phục vụ.

Ca 3 (ca tối) gồm phục vụ khách ăn đêm, trực đêm, chuẩn bị setup và kiểm tra bữa sáng, đồng thời dọn dẹp sạch sẽ khu vực làm việc để duy trì môi trường phục vụ an toàn và chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn nói chung và bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng được yêu cầu tuân thủ các tiêu chuẩn phục vụ cao, nắm vững quy trình phục vụ ăn uống 24/7, làm việc nhanh nhẹn, lịch sự và tận tâm với khách hàng Họ chịu trách nhiệm thiết lập bàn ăn và khu vực phục vụ đúng quy cách, kiểm tra đầy đủ thiết bị và thực phẩm, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và tuân thủ quy định nội bộ của khách sạn Mục tiêu là mang đến trải nghiệm ẩm thực tối ưu cho cả khách lưu trú và khách dùng dịch vụ ăn uống đêm, đồng thời đảm bảo sự hài lòng và an tâm của khách thông qua dịch vụ phục vụ ăn uống chuyên nghiệp, sạch sẽ, và hiệu quả.

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phương Tây

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi

- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp

Yêu cầu về độ tuổi được áp dụng như sau: đối với nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn và làm việc ở quầy bar, tuổi lao động được yêu cầu trẻ từ 20 đến 30 tuổi để đảm bảo sự năng động và phù hợp với công việc đòi hỏi sự nhanh nhẹn Trong khi đó, ở các bộ phận khác như tiếp phẩm, thủ kho và nấu bếp, thâm niên công tác được xem là yếu tố quan trọng hơn so với độ tuổi, nhằm đảm bảo kinh nghiệm và hiểu biết quy trình vận hành, chất lượng và an toàn thực phẩm.

Trong ngành nhà hàng, có những quan niệm về yêu cầu giới tính cho các vị trí công việc: các công việc ở bar và bếp được cho là phù hợp với nam giới vì đòi hỏi nhanh nhẹn, hoạt bát và sức khỏe tốt; ngược lại, công việc phục vụ tại bàn thường được cho là phù hợp với nữ giới nhờ tính nhẹ nhàng, chu đáo và khả năng chăm sóc khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, yêu cầu ngoại ngữ đối với lao động phục vụ trực tiếp không đòi hỏi trình độ học vấn cao nhưng bắt buộc họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ Đội ngũ lao động được xây dựng để đảm bảo sự linh hoạt và chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu giao tiếp với khách hàng nước ngoài và nâng cao trải nghiệm thưởng thức cho thực khách.

Bảng 2.22 Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng ĐVT: Người

Tiêu chí Tổng số nhân viên

- Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là lao động trẻ và đang ở trạng thái vững vàng khá chín chắn Nữ: 22-28 tuổi, Nam: 22- 30 tuổi.

Về giới tính trong ngành phục vụ, tỉ lệ nam và nữ vẫn chưa thực sự cân đối, ảnh hưởng đến phân công công việc và hiệu quả vận hành Công việc phục vụ thường được xem là phù hợp với nữ nhờ sự dẻo dai và khéo léo, tuy nhiên vẫn cần một số nam giới để đảm nhận những nhiệm vụ nặng nhọc như nhận hàng, xếp đĩa và kê bàn Hiện nay số lượng nam giới tham gia vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, dẫn đến áp lực lên khối lượng công việc và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Việc cân bằng giới tính trong ngành phục vụ có thể tối ưu hoá nguồn lực, nâng cao năng suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Về độ tuổi, bộ phận nhà hàng Market hiện có sự cân bằng khá tốt giữa lực lượng nhân viên trẻ và nhân viên trung niên, hai nhóm gần như ngang bằng về số lượng và không có sự chênh lệch lớn Sự kết hợp này giúp tận dụng sức khỏe tinh thần và tinh thần ham học hỏi của người trẻ, đồng thời duy trì kinh nghiệm dày dặn và khả năng giải quyết các phàn nàn của khách từ nhóm trung niên, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và chất lượng phục vụ.

Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng Market Place tại Meliã Da Nang Beach Resort:

Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị

Trong mỗi nhà hàng, bộ phận tiếp nhận đặt chỗ phục vụ cả khách lưu trú tại khách sạn lẫn khách vãng lai Nhân viên lễ tân ca tối sẽ rà soát số lượng khách đặt chỗ cho sáng hôm sau và thông báo cho nhà hàng để đảm bảo bố trí bàn ăn và phục vụ chu đáo.

Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

-Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp.

-Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.

-Pha trà và cà phê cho mỗi block.

Nhân viên phục vụ sẽ phối hợp với bộ phận Bếp để mang các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh và nước chấm lên quầy buffet Quầy được sắp xếp theo thứ tự phù hợp và đặt ở vị trí đúng quy định của nhà hàng, đảm bảo quy trình phục vụ nhanh chóng, an toàn vệ sinh thực phẩm và trải nghiệm buffet thuận tiện cho khách.

-Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác.

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

-Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng.

Để phục vụ khách hiệu quả, nhân viên bắt đầu bằng cách hỏi số lượng người đi và xem khách muốn ngồi ở khu vực inside hay outside, sau đó kiểm tra bàn trống có phù hợp với yêu cầu về kích thước và vị trí hay không, đồng thời xác nhận bàn đã được chuẩn bị đầy đủ để xếp chỗ ngồi cho khách một cách hợp lý, giúp tối ưu việc phân bổ bàn và mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng.

-Trực tiếp dẫn khách đến bàn.

-Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi khách hàng có yêu cầu.

Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng

-Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận bếp nhanh chóng bổ sung.

-Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.

-Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác

-Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên phục vụ phải gửi order đến quầy Bar.

Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách

Bước này được thực hiện khi khách lưu trú không được phục vụ hoặc không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng, hoặc là khách vãng lai thanh toán bằng hình thức in hóa đơn Việc in hóa đơn thanh toán là cách ghi nhận chi phí và xác nhận giao dịch cho khách hàng cũng như nhà hàng Đồng thời, phương thức thanh toán này giúp quản lý doanh thu và dễ dàng đối chiếu thông tin giữa hai bên.

-Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa, hẹn gặp lại.

-Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách.

Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới

Sau khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phục vụ tiến hành dọn dẹp các dụng cụ bẩn còn lại trên bàn như hũ đường, tách sữa, đĩa và ly, đồng thời đảm bảo khu vực buffet luôn sạch sẽ Quá trình này bao gồm thu gom rác, lau bàn và thay mới các hũ đường, chai sữa đã dùng để chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo Sau khi dọn dẹp, họ thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh bằng cách sắp xếp dụng cụ ăn uống sạch sẽ, bố trí khăn ăn, dao nĩa, muỗng và các phụ kiện khác sao cho bàn ăn trông gọn gàng và sẵn sàng phục vụ khách tiếp theo.

2.3.4 Cơ sở vật chất tham gia vào quá trình phục vụ

Cơ sở vật chất trong nhà hàng the Market Place:

Bảng 2.23 Cơ sở vật chất thiết bị của bộ phận nhà hàng ĐVT: Cái

STT Nhà hàng The Market Place Số lượng

1 Bàn vuông và chữ nhật 30

10 Dụng cụ dao,nĩa,muỗng Ước tính 200 bộ

16 Nap kin,khăn khang trí 100

17 Gạt tàn,lọ hoa mỗi loại 20

19 Tranh trang trí,treo tường 5

(Nguồn: Bộ phân kho nhà hàng- Meliã Da Nang Beach Resort)

-Nhà hàng The Market Place Có quy mô lớn nhất trong hệ thống 4 nhà hàng chính tại Meliã Da Nang Beach Resort The Market Place nằm ở vị trí tầng trệt, xây dựng và thiết kế dựa theo phong cách hiện đại, sang trọng Nhà hàng có khoảng 100 chỗ ngồi, có thể phục vụ từ 250-350 khách Phòng ăn được bày trí với phong cách sang trọng và ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi vừa mới đặt chân vào

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG MARKET PLACE TẠI MELIÃ DA NANG BEACH RESORT

Mục tiêu và định hướng phát triển của MELIÃ Da Nang Beach Resort

- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực, có lòng nhiệt huyết với nghề.

- Tạo tinh thần đồng đội, tính đoàn kết giữa tập thể nhân viên với nhau

- Xây dựng niềm tin của khách hàng với khách sạn đúng với tiểu chuẩn “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”.

- Đặt ra một các chỉ tiêu về doanh số, doanh thu để các bộ phận phấn đấu.

- Nắm bắt nhu cầu và lắng nghe khách hàng để cải thiện và đến gần hơn với mọi đối tượng khách hàng từ khó đến dễ.

Chúng tôi tập trung đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng vật chất - kỹ thuật, xây thêm các toà cao tầng để tăng số lượng phòng nghỉ và mở rộng các phòng họp hội nghị có sức chứa lớn, từ đó nâng cao khả năng phục vụ và khai thác tối đa tiềm năng của khu nghỉ dưỡng Mục tiêu là biến resort thành khu nghỉ dưỡng 5 sao với cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng mọi yêu cầu về lưu trú, hội thảo và sự kiện quy mô lớn.

Ngoài việc tập trung phát triển kinh doanh lưu trú, cần đẩy mạnh kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ sung để tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao giá trị thương hiệu Kinh doanh nhà hàng cùng các dịch vụ đi kèm có tiềm năng mang lại nguồn thu ổn định, góp phần tăng doanh thu và tối ưu hóa hiệu quả vận hành Vì vậy, phát huy tối đa các kênh bổ sung này là chiến lược thiết yếu giúp mở rộng lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường lưu trú.

- Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả đi kèm với chất lượng hợp lý có tính cạnh tranh cao trên thị trường

Chú trọng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân viên thông qua các chế độ khen thưởng và đãi ngộ hợp lý để khích lệ tinh thần làm việc và nâng cao hiệu quả công việc của đội ngũ Tuyển dụng những người có trình độ, năng lực và sức trẻ, luôn nhiệt huyết với công việc để xây dựng nguồn lực nhân sự chất lượng cao cho tổ chức.

- Hợp tác với các công ty du lịch và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng để giữ được lượng khách ổn định cho khách sạn.

Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phục vụ buffet sáng của bộ phận nhà hàng Market Place tại Meliã Da Nang Beach Resort

- Đưa ra danh mục thức ăn đồ uống cụ thể hơn cho các ngày trong tuần.

Để bữa tiệc buffet thêm hấp dẫn, hãy thường xuyên đổi mới nguyên liệu và cách chế biến sao cho mỗi món ăn thật đặc sắc, đồng thời duy trì sự phong phú và đầy đủ dinh dưỡng Việc làm mới thực đơn bằng nguyên liệu đa dạng không chỉ tăng hương vị mà còn đảm bảo cung cấp chất dinh dưỡng cần thiết cho thực khách Nhờ đó, bữa tiệc buffet sẽ trở nên phong phú về màu sắc, khẩu vị và tác động tích cực đến sức khỏe người thưởng thức.

- Bảo quản tốt các nguyên vật liệu để chế biến món ăn - Đảm bảo nguyên vật liệu luôn tươi ngon.

- Chế biến các món ăn đúng quy trình và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Nghiên cứu và chế biến các món ăn mới lạ - độc đáo hơn để bổ sung vào thực đơn.

3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động

Chương trình hướng dẫn và huấn nghiệp cho nhân viên mới tại bộ phận nhà hàng được thiết kế để giới thiệu tổng quan về bộ phận, vai trò và quy trình làm việc; nhân viên mới sẽ được giới thiệu chức năng của bộ phận, cơ cấu quản lý và các liên hệ liên bộ phận Trong buổi onboarding, họ nhận mô tả công việc chi tiết, nhiệm vụ hàng ngày và chuẩn phục vụ nhằm giúp họ không bỡ ngỡ và nhanh chóng nắm bắt công việc Chương trình còn cung cấp hướng dẫn về hệ thống đặt bàn, nhận order, phục vụ khách hàng và quản lý tiền bạc để làm quen với các tình huống thực tế Bên cạnh đó, họ được huấn luyện an toàn thực phẩm, vệ sinh khu vực làm việc và các quy định an toàn chung Mục tiêu là tạo môi trường làm việc thân thiện, nâng cao hiệu suất và giúp nhân viên mới hòa nhập nhanh bằng cách cung cấp nội dung đào tạo có hệ thống và theo dõi tiến bộ.

- Nhà hàng cần phải kiểm tra định kì chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên.

- Mở các lớp nghiệp vụ về cách phục vụ trong nhà hàng cũng như cách giao tiếp để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trính độ ngoại ngữ

3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, cần tăng cường giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, đặc biệt chú ý tới quá trình đón và tiễn khách Nhà quản lý cần truyền đạt cho nhân viên tầm quan trọng của hai hoạt động này đối với chất lượng dịch vụ và hướng dẫn cụ thể cách đón, tiễn khách ngay tại thời điểm phục vụ, từ lời chào và thái độ phục vụ cho đến quy trình tiễn khách.

- Duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục phục để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Để nâng cao chất lượng tiệc buffet, cần bổ sung thêm nhiều món ăn và đồ uống nhằm đa dạng hóa menu và phục vụ tối đa nhu cầu của khách về lựa chọn ẩm thực và đồ uống Việc mở rộng danh mục món ăn và đồ uống giúp đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách hàng, tăng sự hài lòng và tối ưu trải nghiệm tiệc buffet.

- Đón và tiễn khách phải chu đáo hơn.

- Nâng cao ý thức của nhân viên trong việc tuân thủ các nguyên tắc thu dọn khi khách đang dùng bữa Tránh mọi phiền hà và bất tiện cho khách

- Trong quá trình phục vụ nên tránh:

+ Không tranh cãi với khách

+ Tránh để khách nhìn thấy những gì thể hiện ra bên ngoài không chuyên nghiệp + Tránh để cung cấp thông tin trái ngược nhau hoặc không chính xác

+ Tránh việc cãi nhau hoặc mắng mỏ nhau trước mặt khách

+ Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác.

3.2.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật

- Bộ phận nhà hàng cần phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp

- Tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng, theo kế hoạch định sẵn.

Hệ thống camera giám sát được bố trí khắp nơi nhằm quan sát mọi góc độ và diễn biến hoạt động phục vụ tại nhà hàng Nhân viên được thông báo trước về sự có mặt của hệ thống để đảm bảo tác phong, thái độ và thực hiện đúng nghiệp vụ, không bỏ sót và không chểnh mảng trong công việc Việc giám sát giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính minh bạch và trách nhiệm, từ đó đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng được thực hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp.

Đầu tư thêm xe đẩy thu dọn để hỗ trợ nhân viên trong quá trình clear buffet sẽ giúp công tác dọn dẹp dễ dàng và nhanh chóng hơn, đồng thời giảm thiểu đổ vỡ và rút ngắn thời gian phục vụ khách Việc trang bị đầy đủ xe đẩy thu dọn tối ưu hóa quy trình vận hành, tăng hiệu suất làm việc và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi tham gia buffet.

3.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

Phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận phục vụ và bộ phận bếp giúp duy trì môi trường làm việc tích cực và giảm thiểu sai sót trong quá trình nhận order, chế biến và phục vụ món ăn cho khách Để đạt được hiệu quả này, nhà quản lý liên tục hướng dẫn và dặn dò nhân viên về cách xử lý các tình huống bất ngờ, đồng thời nuôi dưỡng tinh thần đồng đội để mọi người hỗ trợ lẫn nhau trong công việc và nâng cao chất lượng phục vụ.

Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ và tác phong làm việc nhằm đảm bảo mọi người duy trì sự sẵn sàng và luôn hoàn thành tốt công việc, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp.

Để nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ, cần hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên bằng cách xây dựng tiêu chuẩn nghiệp vụ và bắt buộc tham gia đào tạo bài bản, đồng thời bố trí đúng theo chuyên môn nghiệp vụ; trang phục làm việc cũng phải tuân thủ quy định của từng bộ phận, nhằm đảm bảo sự đồng nhất và thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp của tổ chức.

-Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.

Khảo sát ý kiến khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu thực tế và cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Quá trình nghiên cứu tập trung vào việc thu thập phản hồi từ đa dạng nhóm khách hàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng và những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm lưu trú Dữ liệu phản hồi được phân tích để nhận diện điểm mạnh và các cơ hội cải thiện, giúp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng, đồng thời tăng cường uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.

Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên giúp nâng cao động lực và hiệu suất làm việc, đồng thời ghi nhận đóng góp của từng cá nhân Các hoạt động thi đua nội bộ thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh và khuyến khích nhân viên bộ phận nhà hàng phấn đấu đạt kết quả cao Nhờ đó môi trường làm việc tại bộ phận nhà hàng trở nên năng động, chuyên nghiệp và gắn kết hơn, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và hiệu quả vận hành của cả đội ngũ.

Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần có sự phối hợp tốt giữa các nhân viên phục vụ và luôn hỗ trợ lẫn nhau khi phục vụ khách hàng Môi trường làm việc vui vẻ và hòa đồng giúp tăng sự nhạy bén và ăn khớp giữa các đội ngũ, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ Nhờ sự đồng lòng và làm việc nhịp nhàng, quá trình phục vụ diễn ra nhanh chóng, hạn chế chậm trễ và gián đoạn phục vụ khiến khách hàng hài lòng.

Chế độ lương thưởng của nhà hàng nên được liên kết chặt với doanh thu và năng suất lao động của nhân viên, đảm bảo phần thưởng phản ánh đúng đóng góp thực tế Ngoài mức lương cơ bản, hệ thống thưởng cần có các mức thưởng cụ thể để ghi nhận thành tích và khích lệ tinh thần làm việc, từ đó cải thiện hiệu suất và chất lượng phục vụ Việc minh bạch và công bằng trong thưởng sẽ tăng động lực làm việc và giúp nhà hàng duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

Công tác phục vụ trong nhà hàng luôn đóng vai trò then chốt trong quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Chất lượng phục vụ thấp sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu và khó có thể khẳng định được vị thế của nhà hàng, từ đó cản trở sự phát triển bền vững Vì vậy, tầm quan trọng của công tác phục vụ trong kinh doanh nhà hàng là không thể phủ nhận Tuy nhiên, tùy từng tình hình cụ thể ở mỗi nhà hàng mà ta có các biện pháp cải thiện khác nhau Do đó, tôi đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những thiếu sót và mặt hạn chế của bộ phận nhà hàng – khách sạn, giúp Ban Giám đốc nhìn nhận một cách khách quan về sự phát triển cũng như những thách thức đang mắc phải Từ đó, sẽ có các biện pháp xử lý kịp thời để nâng cao chất lượng phục vụ và thúc đẩy sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nhà hàng.

Định dạng
Số trang	50
Dung lượng	3,82 MB