Phân tích thiết kế hệ thống quản lý thẻ ghi nợ nội địa của NH liên doanh việt nga khoá luận tốt nghiệp 588

Kí hiệu Nội dung TrangHình 1.1 Mô hình tô chức của ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 4Hình 1.2 Cơ câu tô chức của Trung tâm thẻ - Hội sở chính 5 Hình 1.3 Sơ đô hệ thông quản lý thẻ tại Ngâ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

KHOA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HOC

PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH

VIỆT - NGA.

HOÀNG THU HUYỀN

HÀ NỘI, NAM 2013

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG

LIÊN DOANH VIỆT - NGA.

•

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ

Hà Nội, tháng 5/2013

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

LỜI CÁM ƠN 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT HÀNH VÀ QUẢN LÝ THẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA 3

1.1 Mô hình tổ chức và quản lý của ngân hàng liên doanh Việt - Nga 3

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 3

1.1.2 Mô hình tổ chức: 4

1.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng 6

1.3 Hoạt động phát hành và quản lý thẻ tại ngân hàng và các vấn đềđặt ra 7

1.3.1 Những vấn đề chungvềthẻ, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: 7

1.3.2 Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng: 9

1.3.3 Những vấn đề đặt ra: 10

1.4 Đề xuất giải pháp cho bài toán phát hành và quản lý thẻ 11

1.5 Phạm vi giải quyết bài toán đặt ra 11

CHƯƠNG 2: BÀI TOÁN PHÁT HÀNH VÀ QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA .’ 12

2.1 H oạt động nghiệp vụ của việc phát hành và quản lý thẻ ghi nợ nội địa 12

2.1.1 Phát hành thẻ: 12

2.1.2 Quản lý duy trì hoạt động thẻ: 12

2.1.3 Thanh toán thẻ: 13

2.1.4 Tiếp nhận và xử lý khiếu nại: 14

2.2. Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống 15

2.2.1 Bảng phân tích xác định chức năng, tác nhân, hồ sơ: 15

2.2.2 Phân tích tương tác giữa các tác nhân và hệ thống: 17

2.2.3 Biểu đồ ngữ cảnh của hệ thống: 18

2.3. Biểu đồ phân rã chức năng 19

2.3.1 Nhóm dần các chức năng: 19

2.3.2 Lập biểu đồ phân rã chức năng: 20

2.4 Mô tả chi tiết các chức năng lá 21

2.5 Các hồ sơ sử dụng 25

2.6 Ma trận thực thể - chức năng 26

2.7 Biểu đồ hoạt động 27

2.7.1 Biểu đồ hoạt động tiến trình Phát hành thẻ: 27

2.7.2 Biểu đồ hoạt động tiến trình Quản lý duy trì hoạt động thẻ: 28

2.7.3 Biểu đồ hoạt động tiến trình Thanh toán thẻ: 29

2.7.4 Biểu đồ hoạt động tiến trình Xử lý khiếu nại: 30

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG PHÁT HÀNH VÀ QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 31

3.1 Phân tích xử lý nghiệp vụ 31

3.1.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0: 31

3.1.2 Các biểu đồ luồng dữ liệu logic mức 1: 32

3.2 Ph ân tích dữ liệu: 36

3.2.1 Liệt kê, chính xác hóa và chọn lọc thông tin: 36

3.2.2 Xác định thực thể, thuộc tính và định danh: 42

3.2.3 Xác định các mối quan hệ và thuộc tính: 44

3.2.4 Biểu đồ ERM: 45

3.3 Thiết kế dữ liệu: 46

3.3.1 Thiết kế mô hình dữ liệu logic: 46

3.3.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý: 49

3.4 Thiết kế hệ thống chức năng 54

3.4.1 Xác định luồng hệ thống: 54

3.4.2 Xác định các giao diện nhập liệu: 61

3.4.3 Xác định các giao diện xử lý: 62

3.5 Thiết kế giao diện hệ thống: 63

3.5.1 Tích hợp các giao diện: 63

3.5.2 Hệ thống giao diện tương tác (kiến trúc): 64

CHƯƠNG 4: CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM HỆ THỐNG PHÁT HÀNH VÀ QUẢN LÝ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ’ ’ 65

4.1 Lựa chọn môi trường và công cụ phát triển: 65

Kí hiệu Tên đầy đủ

TTT - HSC Trung tâm thẻ - Hội sở chính

CMS Chương trình quản lý thẻ, được cài đặt tại Trung tâm thẻ - Hội

sở chính FIMI Chương trình quản lý thẻ, được cài đặt tại các chi nhánh

POS Point of Sales - Thiêt bị chấp nhận thẻ của ngân hàng

TĨN Personal Identification Number - Mã sô xác định chủ thẻ

ATM Automated Teller Machine - Máy giao dịch tự động của ngân

hàng

4.2 Hệ thống giao diện thực đơn: 65

4.3 Hướng dẫn sử dụng một số chức năng chính 66

4.3.1 Giao diện “Truy nhập hệ thống”: 66

4.3.2 Giao diện “Cập nhật khách hàng”: 67

4.3.3 Giao diện “Cập nhật chi nhánh”: 69

4.3.4 Giao diện “Cập nhật thiết bị POS”: 70

4.3.5 Giao diện “Cập nhật đơn vị chấp nhận thẻ”: 71

4.3.6 Giao diện “Cập nhật tài khoản khách hàng cá nhân”: 73

4.3.7 Giao diện “Cập nhật tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ”: 75

4.3.8 Giao diện “Cập nhật thẻ ghi nợ nội địa”: 76

4.3.9 Giao diện “Cập nhật phiếu gửi tiền”: 78

4.3.10 Giao diện “Cập nhật phiếu rút tiền”: 79

4.3.11 Giao diện “Cập nhật hóa đơn giao dịch qua POS”: 80

4.3.12 Giao diện “Báo cáo phát hành thẻ”: 82

KẾT LUẬN 83

PHỤ LỤC 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

^GD Giao dịch

BCTTPHT Báo cáo thông tin phát hành thẻ

BCTTPHLSMMCN Báo cáo thông tin phát hành lại sô mật mã cá nhân

Kí hiệu Nội dung Trang

Hình 1.1 Mô hình tô chức của ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 4Hình 1.2 Cơ câu tô chức của Trung tâm thẻ - Hội sở chính 5

Hình 1.3 Sơ đô hệ thông quản lý thẻ tại Ngân hàng Liên doanh Việt

Bảng 2.1 Bảng phân tích xác định chức năng, tác nhân, hô sơ 16Hình 2.2 Sơ đô phân tích tương tác giữa các tác nhân và hệ thông 17Hình 2.3 Biêu đô ngữ cảnh của hệ thông phát hành và quản lý thẻ ghi

nợ nội địa

18

Biêu đô 2.9 Biêu đô hoạt động tiên trình quản lý duy trì hoạt động thẻ 28Biêu đô 2.10 Biêu đô hoạt động tiên trình thanh toán thẻ 29Biêu đô 2.11 Biêu đô hoạt động tiên trình xử lý khiêu nại 30

Biêu đô 3.2 Biêu đô luông dữ liệu logic mức 1 của tiên trình Phát hành

Kí hiệu Nội dung Trang

Biêu đô 3.4 Biêu đô luông dữ liệu logic mức 1 của tiên trình Thanh toán

hệ

44

Sơ đô 3.13 Sơ đô hệ thông cho biêu đô “1.0 Phát hành thẻ” 54

Sơ đô 3.14 Sơ đô hệ thông cho biêu đô “2.0 Quản lý duy trì hoạt động

thẻ”

56

Sơ đô 3.15 Sơ đô hệ thông cho biêu đô “3.0 Thanh toán thẻ” 58

Sơ đô 3.16 Sơ đô hệ thông cho biêu đô “4.0 Xử lý khiêu nại” 60

Kí hiệu Nội dung Trang

Hình 4.7 Giao diện “Cập nhật tài khoản khách hàng cá nhân” 73Hình 4.8 Giao diên “Cập nhật tài khoản đơn vị châp nhận thẻ” 75

Hình 4.12 Giao diện “Cập nhật hóa đơn giao dịch qua POS” 80

MỞ ĐẦU

Sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế đòi hỏi phải cónhững phương tiện thanh toán đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả.Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các ngân hàng thươngmại đã đưa ra một loại hình thanh toán mới là thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàngđang được coi là sản phàm thanh toán hoàn hảo, đem lại lợi ích cho cả kháchhàng sử dụng và ngân hàng phát hành Dịch vụ thẻ đã và đang được các ngânhàng thương mại tại Việt Nam nhìn nhận là lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọngbên cạnh các sản phàm dịch vụ truyền thống

Tuy nhiên, hệ thống thanh toán bằng thẻ tại Việt Nam hiện nay vẫn còntồn tại nhiều khó khăn và tiềm ấn nhiều rủi ro cho cả khách hàng và hệ thống

và quản lý thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng liên doanh Việt - Nga ” làm đề tài

khóa luận tốt nghiệp của em Trước hết, nó giúp em có hiểu biết về một loại hoạtđộng nghiệp vụ của ngân hàng, hỗ trợ cho công việc của em sau này Sau nữa, làmột dịp để em nâng cao kỹ năng phát triển và ứng dụng công nghệ thông tintrong hoạt động ngân hàng, hy vọng có thể có đóng góp thiết thực cho việc triểnkhai ứng dụng công nghệ thông tin trong các ngân hàng

Nội dung khóa luận gồm 4 chương:

Chương 1: Tong quan về phát hành và quản lý thẻ tại Ngân hàng Liêndoanh Việt - Nga

Chương 2: Hoạt động nghiệp vụ phát hành và quản lý thẻ ghi nợ nội địa

Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống phát hành và quản lý thẻ ghi nợnội địa

Chương 4: Cài đặt chương trình và thử nghiệm

LỜI CÁM ƠN

Em xin gửi lời cám ơn tới giáo viên hướng dẫn của mình - PGS.TS Nguyễn Văn

Vỵ, giảng viên khoa Công nghệ Thông tin, trường Đại học Công Nghệ đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình làm khóa luận Thầy đã cho em rấtnhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu về mặt lý thuyết và thực tiễn

Em cũng xin gửi lời cám ơn tới tập thể các thầy cô giáo trong khoa Hệ thốngthông tin quản lý đã tận tình giảng dạy cho chúng em trong suốt quá trình học tập tạitrường

Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn tập thể cán bộ, nhân viên đang làm việc tạiTrung tâm thẻ, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

em trong quá trình thực tập, hoàn thành khóa luận

Trong quá trình thực hiện, vì kiến thức vẫn còn hạn chế nên khóa luận khôngtránh khỏi những sai sót đáng tiếc Kính mong các thầy cô góp ý chân th ành để emhoàn thành tốt đề tài này

Em xin chân thành cảm ơn

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT HÀNH VÀ QUẢN LÝ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA.

1.1 Mô hình tổ chức và quản lý của ngân hàng liên doanh Việt - Nga

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngân hàng liên doanh Việt - Nga, tên tiếng Anh: Vietnam - Russia JointVenture Bank (VRB), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày19/11/2006, là liên doanh giữa hai ngân hàng hàng đầu của Việt Nam và Liên bangNga: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng VTB (trước làNgân hàng Ngoại thương Nga Vneshtorgbank) Mức góp vốn điều lệ của hai ngân hàng

là ngang nhau

VRB đã phát triển ổn định, hiệu quả và kinh doanh có lãi liên tục trong gần 7năm hoạt động Vốn điều lệ của VRB đã tăng từ 10 triệu USD khi mới thành lập lên 30triệu USD năm 2007, 62.5 triệu USD năm 2008, 168.5 triệu USD (tương đương 3nghìn tỷ đồng Việt Nam) vào đầu năm 2011 Tổng tài sản của ngân hàng tại thời điểm31/12/2010 đạt trên 590 triệu USD Đến thời điểm 31/12/2010, tổng nguồn vốn huyđộng của VRB đạt xấp xỉ 480 triệu USD Dư nợ tín dụng đạt trên 330 triệu USD vàocuối năm 2010

VRB hiện có trên 25.000 khách hàng, trong đó có 1.400 khách hàng doanhnghiệp, hơn 200 khách hàng là các cơ quan đại diện và doanh nghiệp nước ngoài Bêncạnh nhiệm vụ phục vụ các dự án hợp tác kinh tế liên Chính phủ, VRB còn cung cấpdịch vụ thanh toán, tín dụng cho các doanh nghiệp, thực hiện chương trình hợp tác toàndiện về đầu tư, thương mại Việt - Nga thông qua nhiều hoạt động như: thiết lập kênhthanh toán RUB/VND với thị trường Nga; hỗ trợ các doanh nghiệp Nga xúc tiến hoạtđộng tại Việt Nam và các doanh nghiệp Việt Nam xuất khẩu sang thị trường Nga; chủđộng phối hợp triển khai và tích cực tham gia các chương trình hỗ trợ xuất khẩu và đầu

tư song phương

4

1.1.2 Mô hình tổ chức:

Ban Phap ché &

Ché độ

Ban Quin

Iy rúi ro

Ban Tái chinh Kê toan

Vto phong

Ban Dkh vụ khach hang

Trung tàm Ihè

Ban Cõng nghệ Ngân hang điệntứ

Ban Quản Iyban lẻ& Mạng Itifli

Chi nhanh

Tp Há Chi Minh

Si Ciao dịch

Chi nhanh Vùng Tau

Chi nlianh Đả Nang

Chi nhanh Hil Phong

Hình 1.1: Mô hình tồ chức của ngân hàng Liên doanh Việt - Nga

• Quản lý, theo dõi toàn bộ các giao dịch phát sinh trong toàn hệ thống.

• Nghiên cứu, thiết kế và phát triển các sản phẩm thẻ đáp ứng yêu cầukhách hàng

• Xử lý khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng, thanh toán thẻ củakhách hàng cũng như hỗ trợ nghiệp vụ theo đề nghị từ các chi nhánh

Trung tâm thẻ bao gồm 4 bộ phận, có vai trò và đảm nhiệm các hoạt động khácnhau:

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ - Hội sở chính

• Bộ phận phát triển sản phẩm có nhiệm vụ:

- Đề xuất các sản phẩm thẻ

- Theo dõi tình hình phát triển các sản phẩm thẻ

- Tổng hợp số liệu, đề xuất chỉ tiêu, đưa ra giải pháp kinh doanh thẻ

- Trực tiếp phát triển mạng lưới thẻ

• Bộ phận kĩ thuật:

- Thực hiện phát hành các sản phẩm thẻ theo yêu cầu của khách hàng

- Đảm bảo duy trì vận hành hệ thống thẻ

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống

• Bộ phận quản lý rủi ro:

- Xử lý khiếu nại

- Theo dõi dư nợ, nợ xấu

- Đề xuất giảm thiểu rủi ro cho các sản phẩm thẻ

• Bộ phận thanh toán kế toán:

- Hoạch toán thẻ

- Kiểm tra, đối chiếu giao dịch

- Tổng hợp thông tin doanh số

- Tiến hành và theo dõi thu, chi tại Trung tâm thẻ

1.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng

VRB luôn chú trọng đầu tư, phát triển hạ tầng kỹ thuật và công nghệ ngân hànghiện đại thông qua việc hoàn thành chuyển đổi hệ thống phần mềm Corebanking mới(Core - Flexcube); phát hành thẻ thanh toán nội địa, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tếVISA Công nghệ hiện đại đã tạo điều kiện cho VRB phát triển sản phẩm, hoàn thành

tự động hoá, điện tử hoá các giao dịch và hệ thống quản trị điều hành

Hiện nay, VRB đang cài đặt và sử dụng phần mềm Core Flexcube - OcracleFlexcube Corebanking, có rất nhiều ưu điểm: các tiến trình xử lý xuyên suốt, phươngpháp xử lý các ngoại lệ một cách thông minh, khả năng tích hợp các hệ thống khác bao

gồm các phần mềm nội bộ của ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu nghiệp vụ từ đơngiản đến phức tạp, tạo ra cơ sở dữ liệu tập trung cho toàn hệ thống ngân hàng, giảmthiểu vấn đề thông tin rải rác và chuyển giao tốn kém

Khi đầu tư vào Corebanking, tính bảo mật thông tin cao hơn, hạch toán sổ sáchchứng từ kế toán thuận tiện hơn, quản lý nội bộ chặt chẽ và hiệu quả hơn Giờ đây,khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiềusản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch nào trong cùng hoặc không trong cùng một hệthống

Tuy nhiên, việc triển khai Corebanking hay việc hiện đại hóa ngân hàng còn cókhông ít khó khăn Ngoài việc đòi hỏi một lượng vốn lớn để đầu tư triển khai Corebanking thì còn nhiều nhân tố khác như thiết kế cơ sở dữ liệu, xây dựng hệ thốngmodule hợp lý

Trên thực tế, phần mềm Corebanking tại nhiều ngân hàng trong nước, trong đó

có VRB vẫn còn nhiều sai sót do sự thiếu đồng bộ của cơ sở dữ liệu Không chỉ vậy,phần mềm còn tích hợp một số module mà ngân hàng không sử dụng đến, gây lãng phítài nguyên, giảm hiệu quả các hoạt động chính trong đó có nghiệp vụ quản lý thẻ

1.3. Hoạt động phát hành và quản lý thẻ tại ngân hàng và các vấn đề đặt ra

1.3.1. Những vấn đề chung về thẻ, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ:

Thẻ ngân hàng (Bank Card), hay còn gọi là tiền nhựa (Plastic Money), làphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chínhphát hành và cung cấp cho khách hàng (được gọi là chủ thẻ) dùng để rút tiền mặt hoặcthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Do đặc điểm dùng thẻ

để thanh toán nên thẻ ngân hàng còn được gọi là thẻ thanh toán Xét theo tính chấtthanh toán của thẻ, thẻ ngân hàng được chia làm 3 loại cơ bản:

■ Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng khá phổ biến Thẻ tín dụng thường dongân hàng phát hành và quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả

năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trongphạm vi hạn mức đã cho và phải thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kìhạn hàng tháng

■ Thẻ ghi nợ: Gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Để sử dụng loại thẻ này,

khách hàng cần có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng phát hành Những giao dịchđược thực hiện bằng thẻ này sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ và ghi

có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nay, với công nghệ ngân hànghiện đại, thẻ ghi nợ chủ yếu ở dạng thẻ on-line, tức là những thông tin về giaodịch được kết nối trực tiếp từ thiết bị điện tử (POS/EDC) đặt tại đơn vị chấpnhận thẻ hoặc điểm rút tiền mặt tại ngân hàng phát hành Giá trị những giao dịchđược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ

■ Thẻ rút tiền mặt: Thẻ này chỉ được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng, các

máy rút tiền tự động ATM và các dịch vụ khác do ATM cung cấp Với chứcnăng chỉ dùng để rút tiền mặt, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền

kí quỹ của chủ thẻ

Các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ phát hành thẻ bao gồm: chủ thẻ và ngânhàng phát hành thẻ Trong đó, vai trò quan trọng thuộc về Trung tâm thẻ và các chinhánh tiếp nhận yêu cầu

Các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ thanh toán thẻ bao gồm:

■ Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên, đặt ra các quy

định bắt buộc đối với các thành viên phải áp dụng và tuân theo Bất kì ngânhàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gianhập một ít nhất một tổ chức thẻ quốc tế

■ Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của tổ chức thẻ và được

phép phát hành thẻ, có trách nhiệm phát hành thẻ cho khách hàng, mở và quản

lý tài khoản thẻ và thanh toán số tiền khách hàng phải trả cho người bán bằngthẻ

■ Ngân hàng thanh toán thẻ: là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức

thẻ được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ.Ngân hàng thanh toán thẻ có thể đồng thời hoặc không đồng thời là ngân hàngphát hành thẻ cho chủ thẻ

■ Chủ thẻ: người có tên trên thẻ và có quyền sử dụng thẻ thanh toán.

■ Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị bán hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt, có

kí kết hợp đồng với ngân hàng thanh toán thẻ như: khách sạn, cửa hàng, nhàhàng, siêu thị Các đơn vị này được ngân hàng thanh toán thẻ trang bị máymóc kĩ thuật để tiếp nhận thẻ Thông thường, đơn vị chấp nhận thẻ phải trả mộtkhoản phí cho ngân hàng thanh toán thẻ để được sử dụng tiện ích này

1.3.2. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng:

Dịch vụ thẻ thanh toán đã được VRB triển khai ngay từ những ngày đầu hoạtđộng Bao gồm các sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế:

■ Thẻ ghi nợ nội địa (VRB ATM Card): Chủ thẻ có thể giao dịch được trên hệthống ATM, POS của 43 ngân hàng thuộc liên minh mạng Banknet vàSmartlink mà VRB là một thành viên chính thức Việc đăng kí phát hành thẻ ghi

nợ nội địa chỉ cần Giấy đề nghị phát hành thẻ và xuất trình CMT/Hộ chiếu

■ Thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credit Card): Có hai loại thẻ chủ yếu là VISA Gold

và VISA Classic với hạn mức thẻ đa dạng, đáp ứng mọi yêu cầu sử dụng Chủthẻ có thể thanh toán thông qua hệ thống hàng chục triệu điểm chấp nhận thanhtoán trên toàn cầu và rút tiền từ các máy ATM có ký hiệu VISA và tại hệ thốngngân hàng trên toàn thế giới

■ Thẻ ghi nợ quốc tế (VRB Visa Debit Card): Được phát hành cho đối tượng

khách hàng là cá nhân Việt Nam và người nước ngoài cư trú trong và ngoài lãnhthổ nước Việt Nam có CMTND hoặc hộ chiếu theo quy định của pháp luật

Hiện nay, hệ thống quản lý thẻ kết hợp công nghệ giữa các phần mềm khácnhau, nhằm tạo nên sự nhanh chóng, chính xác trong tiến trình xử lý:

■ Hệ thống phần mềm quản lý phát hành và thanh toán thẻ giữa Trung tâm thẻ vàcác chi nhánh vẫn chưa được hoàn chỉnh và thiếu tính đồng bộ Ví dụ: tại Trungtâm thẻ, cán bộ nghiệp vụ vẫn phải tiến hành nhập liệu thủ công vào hệ thốngCMS đối với một số thông tin cần thiết của khách hàng mà hệ thống Core -Flexcube không lưu giữ như: vị trí công tác, mức lương

■ Phần cứng hệ thống phát hành và quản lý thẻ chưa đảm bảo đủ công suất chonghiệp vụ phát hành và quản lý thẻ diễn ra ổn định và hiệu quả

■ Quá trình thay đổi phần mềm ngân hàng lõi (Corebanking) gây ra một số xáotrộn và khó khăn trong việc quản lý đầy đủ thông tin của các khách hàng cũ.

1.4 Đề xuất giải pháp cho bài toán phát hành và quản lý thẻ

Một số vấn đề cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thốngphát hành và quản lý thẻ mà ngân hàng đang áp dụng, như:

■ Đầu tư thêm một số máy móc thiết bị hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoànthiện hệ thống máy móc hiện có

■ Tăng cường số lượng máy rút tiền tự động ATM để đáp ứng đủ nhu cầu kháchhàng

■ Đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu để tạo sự xuyên suốt trong hệ thống thông tin giữacác chi nhánh và trung tâm thẻ trong toàn bộ hệ thống, giảm bớt quá trình nhậpliệu thủ công và nâng cao tính tự động hóa trong quy trình quản lý

■ Hoàn thiện phần mềm Corebanking thông qua việc thiết kế hệ thống modulephù hợp, cắt giảm một số module không cần thiết nhằm tăng tốc độ giao dịch

1.5 Phạm vi giải quyết bài toán đặt ra

Do thời gian có hạn, bài toán đặt ra là phức tạp, nên trong khuôn khổ đề án này,phần phân tích hệ thống được thực hiện đầy đủ nội dung cần thiết Tuy nhiên, phầnthiết kế và giải quyết vấn đề, tôi chỉ chọn hai phần quan trọng của bài toán đặt ra là:Phát hành thẻ và quản lý duy trì hoạt động thẻ để triển khai

thẻ (CNPHT) lưu thông tin vào hồ sơ khách hàng Hàng ngày, CNPHT nhập thông tin

sử dụng thẻ của khách hàng theo mẫu Báo cáo thông tin phát hành thẻ để chuyển về

Trung tâm thẻ - Hội sở chính (TTT - HSC)

Căn cứ vào Báo cáo thông tin phát hành thẻ từ các chi nhánh, TTT - HSC tiếnhành nghiệp vụ in Phiếu xác nhận kèm Phiếu thông báo in PIN , in/dập nổi thẻ theo

từng CNPHT, đóng gói phong bì riêng biệt gửi về từng chi nhánh, bao gồm: thẻ ghi nợ,Phiếu xác nhận kèm Phiếu thông báo in PIN

Tại CNPHT, sau khi giao thẻ và Phiếu thông báo in PIN cho chủ thẻ, kiểm soátviên thực hiện chuyển trạng thái thẻ thành Open trong chương trình quản lý thẻ (FIMI)được cài đặt tại chi nhánh

Ở từng công đoạn, cán bộ nghiệp vụ tại các đơn vị phải thực hiện sao lưu chứng

từ, file dữ liệu; ghi sổ theo dõi theo quy định Vào cuối tháng, TTT lập Báo cáo tổng hợp phát hành thẻ gửi lên ban lãnh đạo

2.1.2. Quản lý duy trì hoạt động thẻ:

Trong quá trình hoạt động của thẻ ghi nợ, các chi nhánh phối hợp với TTT tiếnhành tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ chủ thẻ, bao gồm: thông báo mất thẻ ghi nợhoặc nghi ngờ bị lợi dụng, đề nghị kích hoạt trạng thái thẻ, cấp lại thẻ, cấp lại số mật

mã cá nhân, thay đổi tài khoản liên kết đến thẻ, ngừng sử dụng thẻ

Trong từng trường hợp, chủ thẻ cần lập Giấy đề nghị/Giấy báo theo quy định

( Giấy báo mất thẻ ghi nợ/ Đề nghị thay đổi tài khoản liên kết đến thẻ ghi nợ/ Đề nghị cấp lại số mật mã cá nhân ), Chi nhánh tiếp nhận thông báo kiểm tra, đối chiếu thông tin, Với thông báo làm mất thẻ hoặc nghi ngờ bị lợi dụng, chi nhánh trựctiếp chuyển trạng thái thẻ của chủ thẻ thành Lost/ Stolen trong chương trình FIMI và

lưu thông tin vào hồ sơ khách hàng Với yêu cầu thay đổi, thêm/bớt tài khoản liên kếtđến thẻ, Chi nhánh cần chuyển toàn bộ chứng từ lên TTT Căn cứ vào đó, TTT thựchiện chức năng cập nhật danh mục tài khoản liên kết đến thẻ của chủ thẻ trong chương

trình quản lý thẻ Card Management System (CMS), Với yêu cầu cấp lại số mật mã cánhân, chi nhánh cần nhập Báo cáo thông tin phát hành lại số mật mã cá nhân rồi gửi

lên TTT, TTT tiến hành lại nghiệp vụ in PIN và gửi về các chi nhánh,

2.1.3. Thanh toán thẻ:

Các chi nhánh thanh toán thẻ (CNTTT) tiến hành kí kết hợp đồng với các đơn

vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Thông tin về hợp đồng và ĐVCNT được chuyển về TTT

đe tiến hành khai báo, cập nhật vào hệ thống CMS,

Khi có yêu cầu thanh toán bằng thẻ, ĐVCNT cần nhập số tiền chủ thẻ phải trảvào POS/EDC và xin chuẩn chi tự động, Khi nhận được chuẩn chi từ ngân hàng,POS/EDC sẽ tự động in hóa đơn giao dịch (3 liên): 1 liên giao cho khách hàng, 1 liên

lưu tại đơn vị, 1 liên chuyển tới CNTTT để lưu trữ,

Hệ thống Core - Flexcube tự động kiểm tra số dư tài khoản của khách hàng cùngcác điều kiện thanh toán khác, truyền đi Chấp nhận yêu cầu cấp phép giao dịch tớiĐVCNT và ghi nợ vào tài khoản tiền gửi liên kết đến thẻ của khách hàng số tiền phảitrả, Các giao dịch được tổng hợp và chuyển về TTT để cập nhật vào hệ thống CMS,

Hàng ngày, cán bộ thanh toán kế toán tại TTT xuất báo cáo giao dịch theo từng

ĐVCNT; tiếp nhận hóa đơn kết toán từ ĐVCNT để đối chiếu thông tin, Sau khi các

chứng từ được khớp đúng, tiến hành ghi có vào tài khoản thanh toán của ĐVCNT trong

Cụm động từ và bổ ngữ Cụm danh từ Nhận xét

In Phiếu xác nhận kèm Phiếu Chi nhánh phát hành Tác nhân trong

Sao lưu Chứng từ, file dữ liệu thẻ

Lập Báo cáo tổng hợp phát Báo cáo thông tin phát Hồ sơ dữ liệu

Lập Giây báo/Giây đề nghị Phiếu xác nhận kèm Hồ sơ dữ liệu

14

hệ thống CMS Tổng hợp và gửi chứng từ sang Phòng tài chính - kế toán để hoạch toángiao dịch; tiến hành sao kê tài khoản và gửi về ĐVCNT

Định kỳ, TTT lâp báo cáo về tình hình hoạt đông của các ĐVCNT làm cơ sở

cho hoạt động kiểm tra, đánh giá

2.1.4. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

Chủ thẻ có quyền khiếu nại giao dịch đã thực hiện bằng cách lâp Đề nghị hỗ trợ gửi tới bất kì chi nhánh, phòng giao dịch nào trong hệ thống Chi nhánh tiếp nhận

khiếu nại kiểm tra thông tin, chuyến tiếp Đề nghị hỗ trợ về CNTTT hoặc TTT trongtrường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi xử lý của chi nhánh CNTTT tiến hành xác minh kết quả giao dịch, lâp Biên bản xử lý khiếu nại và truyền về TTT Tại TTT, cán

bộ thanh toán kế toán tiến hành hoạch toán tài khoản theo kết quả từ Biên bản xử lýkhiếu nại

(Chú thích: các chữ in nghiêng màu xanh là động từ.)

15

2.2 Biểu đồ ngữ cảnh hệ thống

2.2.1 Bảng phân tích xác định chức năng, tác nhân, hồ sơ:

hành lại số PIN Báo cáo thông tin phát Hồ sơ dữ liệu

Số dư tài khoảnChấp nhận yêu cầu cấpphép giao dịch

Tài khoản khách hàngGiao dịch

Báo cáo giao dịchHóa đơn kết toánTài khoản ĐVCNTTài khoản

BC tình hình hoạt động

Đề nghị hỗ trợThông tinKết quả giao dịchBiên bản xử lí khiếu nạiChứng từ

Tài khoản

đơn giao dịchBiên bản xử lý khiếunại

Báo cáo tổng hợp

Hồ sơ dữ liệu

Hồ sơ dữ liệu16

Bảng 2.1: Bảng phân tích xác định chức năng, tác nhân, hồ sơ

2.2.2. Phân tích tương tác giữa các tác nhân và hệ thống:

Từ phân tích trên, ta nhận được các tác nhân là: Khách hàng, Đơn vị chấp nhậnthẻ, Ban lãnh đạo, Phòng Tài chính - Ke toán

Hình 2.2: Sơ đồ phân tích tương tác giữa các tác nhân và hệ thống

Chức năng lá Nhóm lần 1 Nhóm lần 2

QUẢN LÝ THẺGHI NỢ NỘI ĐỊA

2 In PIN và gia công thẻ

4 Tiêp nhận và xử lý Giây báo/ Giây

9 Châp nhận câp phép giao dịch

10 Hoạch toán tài khoản Đơn vị châp

Bảng 2.4: Bảng nhóm dần các chức năng

2.3.2 Lập biểu đồ phân rã chức năng:

Hình 2.5: Biểu đồ phân rã chức năng

và chữ kí khách hàng lưu tại ngân hàng (nếu đã có tài khoản tại VRB) để đảm bảongười đăng kí là chủ tài khoản sử dụng thẻ.

Nếu thông tin đối chiếu hợp lệ, giao dịch viên chuyển hồ sơ đăng kí cho kiểmsoát viên phê duyệt, giao phiếu hẹn nhận thẻ cho chủ thẻ (thời hạn hẹn tối đa là 7 ngàylàm việc đối với phát hành thông thường và 2 ngày làm việc đối với phát hành trongđịa bàn Hà Nội), thu phí phát hành và lưu thông tin vào hồ sơ khách hàng Ngược lại,

từ chối phát hành thẻ cho chủ thẻ Trước 15h hàng ngày, giao dịch viên nhập Báo cáothông tin phát hành thẻ và chuyển về Trung tâm thẻ - HSC

(1.2) In PIN, gia công thẻ:

Tại TTT - HSC: vào 15h hàng ngày, cán bộ in PIN tải về toàn bộ các file Báocáo thông tin phát hành thẻ từ các chi nhánh, gửi thông báo xác nhận, thực hiện chứcnăng Issue Card trong chương trình CMS và chức năng Job Processing trong chươngtrình Card Factory để in Phiếu xác nhận kèm phiếu thông báo PIN, tạo file in/dập thẻ,ghi sổ theo dõi số lượng chứng từ đã xuất, đã sử dụng, số bị hỏng và số còn lại Cán bộin/dập thẻ tiếp nhận file in/dập thẻ, tiến hành mã hóa và in/dập nổi thẻ theo từng chinhánh phát hành Toàn bộ số thẻ đã hoàn thành cùng Phiếu thông báo PIN đượcchuyển cho kiểm soát viên đối chiếu và phê duyệt

Sau khi được phê duyệt, số thẻ hoàn thành cùng chứng từ đi kèm được chuyểncho bộ phận đóng gói tiến hành đóng gói phong bì riêng biệt gửi về từng chi nhánhtrong ngày, ghi sổ theo dõi chuyển phát phong bì gửi thẻ

(1.3) Cập nhật trạng thái thẻ (Open):

Giao dịch viên tại CNPHT tiếp nhận phong bì thẻ và Phiếu thông báo PIN từTTT, mở phong bì để đối chiếu thông tin với Báo cáo thông tin phát hành thẻ Trướckhi giao thẻ cho chủ thẻ, đề nghị chủ thẻ ký xác nhận trên Phiếu xác nhận và đối chiếuvới chữ ký lưu tại ngân hàng để đảm bảo người nhận thẻ là chủ thẻ Nếu thông tin đốichiếu hợp lệ, kiểm soát viên thực hiện chuyển trạng thái thẻ thành Open trong chươngtrình FIMI Ngược lại, từ chối giao thẻ cho khách hàng

(2.1) Tiếp nhận và xử lý Giấy báo/Giấy đề nghị:

Khi nhận được thông báo hoặc yêu cầu từ chủ thẻ, giao dịch viên tại chi nhánhhướng dẫn chủ thẻ lập Giấy báo/Giấy đề nghị phù hợp, kiểm tra thông tin, đối chiếuchữ kí trên Giấy báo/Giấy đề nghị với chữ kí khách hàng lưu tại ngân hàng Trongtrường hợp chủ thẻ có nhu cầu thay đổi/thêm/bớt tài khoản liên kết đến thẻ, giao dịchviên cần chuyển toàn bộ Giấy đề nghị lên TTT - HSC để xử lý Trong trường hợp chủthẻ đề nghị cấp lại số mật mã cá nhân, cán bộ phát hành thẻ tại chi nhánh cần nhập Báocáo thông tin phát hành lại số mật mã cá nhân rồi chuyển về TTT - HSC tiến hànhnghiệp vụ in PIN Các chứng từ phải được kí phê duyệt bởi kiểm soát viên và sao lưutại đơn vị

(2.2) Cập nhật trạng thái thẻ (Lost/Stolen/Close):

Đối với thông báo mất thẻ hoặc nghi ngờ bị lợi dụng, kiểm soát viên tại chinhánh tiếp nhận thông báo trực tiếp thực hiện việc chuyển trạng thái thẻ của kháchhàng thành Stolen/Lost/Close trong chương trình FIMI Đồng thời, sao gửi Giấy báomất thẻ ghi nợ về chi nhánh phát hành thẻ để lưu hồ sơ khách hàng trong trường hợpchi nhánh tiếp nhận thông báo không phải là chi nhánh phát hành thẻ

(2.3) Cập nhật danh mục tài khoản:

Tại TTT-HSC: vào 15h hàng ngày, cán bộ nghiệp vụ tiếp nhận các Giấy đềnghị, thực hiện chức năng cập nhật danh mục tài khoản liên kết đến thẻ của chủ thẻ

trong chương trình CMS, ký phê duyệt vào chứng từ rồi chuyển về chi nhánh phát hànhthẻ và chi nhánh tiếp nhận yêu cầu để lưu hồ sơ khách hàng, đồng thời thực hiện lưuchứng từ tại đơn vị

(2.4) Cập nhật số mật mã cá nhân:

Tại TTT-HSC: vào 15h hàng ngày, cán bộ in PIN tiếp nhận Báo cáo thông tinphát hành lại số mật mã cá nhân từ các chi nhánh, tiến hành nghiệp vụ in PIN, gửi vềchi nhánh và sao lưu chứng từ tại đơn vị

(3.1) Cập nhật thông tin đơn vị chấp nhận thẻ:

Các chi nhánh tiến hành khảo sát, lựa chọn các doanh nghiệp bán hàng và cungcấp dịch vụ đáp ứng được các tiêu chí của ngân hàng để kí kết hợp đồng cung cấp dịch

vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC Nếu hợp đồng được phê duyệt, kiểm soát viên chuyểntoàn bộ thông tin về hợp đồng và đơn vị chấp nhận thẻ về TTT-HSC, đồng thời sao lưuchứng từ vào hồ sơ đơn vị chấp nhận thẻ tại đơn vị Tại TTT, cán bộ nghiệp vụ thựchiện khai báo cập nhật thông tin các đơn vị chấp nhận thẻ vào hệ thống CMS và triểnkhai cài đặt, cấu hình thiết bị POS/EDC cho các đơn vị chấp nhận thẻ

(3.2) Chấp nhận cấp phép giao dịch:

Sau khi nhận được các thông tin giao dịch truyền về từ POS/EDC đặt tại cácđơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống Core - Flexcube tự động động kiểm tra số dư tài khoảncủa khách hàng cùng các điều kiện thanh toán khác Nếu các điều kiện giao dịch đượcthỏa mãn, hệ thống tự động truyền đi Chấp nhận yêu cầu cấp phép giao dịch tới cácđơn vị chấp nhận thẻ Số tiền phải trả sẽ được trừ ngay vào tài khoàn tiền gửi củakhách hàng liên kết đến thẻ Vào cuối buổi giao dịch (sáng/chiều), các giao dịch đượctổng hợp, cập nhật vào hệ thống CMS tại TTT

D1 Giấy đề nghị/ Giấy báo

D2 Hồ sơ khách hàng

D3 Báo cáo thông tin phát hành thẻ

D4 Phiếu xác nhận kèm Phiếu thông báo PIN

D5 Thẻ ghi nợ

24

(3.3) Hoạch toán tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ:

Tại TTT - HSC: hàng ngày, cán bộ thanh toán kế toán xuất Báo cáo giao dịch(từ 7h ngày hôm trước tới 7h ngày hôm sau) theo từng ĐVCNT từ hệ thống CMS; tiếpnhận hóa đơn kết toán được gửi lên từ ĐVCNT để đối chiếu thông tin Sau khi cácchứng từ được khớp đúng, hệ thống CMS tự động ghi có vào tài khoản thanh toán củaĐVCNT Tổng hợp và gửi báo cáo giao dịch, chứng từ quyết toán sang Phòng tài chính

- kế toán để hoạch toán giao dịch; tiến hành sao kê tài khoản và gửi về cho từngĐVCNT

(4.1) Xác minh kết quả giao dịch:

Chủ thẻ được quyền khiếu nại các giao dịch trong vòng 60 ngày làm việc kể từngày thực hiện giao dịch đó Chi nhánh tiếp nhận khiếu nại hướng dẫn chủ thẻ lập Đềnghị hỗ trợ, đối chiếu thông tin khiếu nại với thông tin giao dịch trong hệ thống (Core-Flexcube) Từ chối đối với các khiếu nại không đảm bảo tính xác thực hoặc quá thờihạn cho phép khiếu nại Nếu các thông tin đối chiếu hợp lệ, thực hiện chuyển tiếpkhiếu nại về CNTTT trong trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi xử lý của chinhánh

Tại CNTTT, giao dịch viên thuộc tổ nghiệp vụ thẻ tập hợp đầy đủ các chứng từgiao dịch liên quan đến khiếu nại Xác minh kết quả bằng cách đối chiếu thông tin trêncác hóa đơn giao dịch (liên do khách hàng cung cấp và liên do ĐVCNT cung cấp) vàBáo cáo giao dịch do TTT cung cấp

(4.2) Lập Biên bản xử lý khiếu nại:

Nếu đã xác minh được kết quả giao dịch, giao dịch viên thuộc tổ nghiệp vụ thẻtại CNTTT lập Biên bản xử lý khiếu nại và chuyển cho kiểm soát viên phê duyệt Saukhi được phê duyệt, Biên bản xử lý khiếu nại được sao gửi cho TTT - HSC để hoạchtoán tài khoản, cho các bên liên quan (Chủ thẻ, ĐVCNT) và sao lưu tại đơn vị

25

(4.3) Xử lý hoạch toán:

Tại TTT - HSC: căn cứ vào Biên bản xử lý khiếu nại, cán bộ thanh toán kế toánthực hiện hoạch toán tài khoản của chủ thẻ và ĐVCNT nhằm điều chỉnh sai sót Đồngthời, lưu chứng từ tại đơn vị

(5.1) Lập báo cáo tổng hợp:

Định kì (hàng tháng, quý, năm), TTT-HSC lập các Báo cáo tổng hợp về hoạtđộng phát hành thẻ của cả hệ thống và Báo cáo tổng hợp tình hình hoạt động của cácĐơn vị chấp nhận thẻ làm cơ sở cho hoạt động kiểm tra đánh giá, đề xuất giải phápnâng cao hiệu quả các dịch vụ thẻ Ngoài ra, TTT còn tiến hành lập các báo cáo độtxuất theo yêu cầu từ Ban lãnh đạo

2.5 Các hồ sơ sử dụng

Hóa đơn kết toán/ Hóa đơn giao dịch

D11 Báo cáo giao dịch

2 Quản lý duy trì hoạt

^ R

Bảng 2.6: Bảng liệt kê các hồ sơ sử dụng

26

2.6 Ma trận thực thể - chức năng