Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP việt nam thịnh vượng VPBANK khoá luận tốt nghiệp 492

Và việc phát triển dịch vụ KHCN chính là một giải pháp như thế.Theo đánh giá của một số chuyên gia, dịch vụ khách hàng cá nhân đang trở thànhmột xu thế tất yếu cho sự phát triển và tồn t

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK

Họ và tên sinh viên : Lê Hải Linh

Hà Nội, tháng 5 năm 2015

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK

Họ và tên sinh viên : Lê Hải Linh

ATM Máy giao dịch tự động

Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡtận tình, sự động viên khích lệ kịp thời của cô giáo hướng dẫn ThS Đinh Thị ThanhLong Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong Khoa Ngân hàng Học Viện Ngân Hàng, các anh chị hiện đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Việt Nam Thịnh Vượng cùng gia đình, bạn bè đã giúp đỡ, động viên và tạo điềukiện thuận lợi để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

-Hà Nội, ngày 12 tháng 5 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Lê Hải Linh

SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của VPBank giai đoạn 2012 - 2014 30

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 31

Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm, dịchvụ 35

Bảng 2.4: Mạng lưới hoạt động của VPBank 37

Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ KHCN 39

Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn từ KHCN theo thời hạn 42

Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2012- 2014 43

Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng tại VPBank 44

Bảng 2.9: Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN của VPBank 45

Bảng 2.10: Doanh số phát hành thẻ của VPBank 48

Bảng 2.11: Thu phí dịch vụ thanh toán tại VPBank 50

Bảng 2.12: Kết quả dịch vụ VPBank Online 51

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VPBank 29Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 - 2015

36Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn từ KHCN 39Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng 41Biểu đồ 2.4: Nợ xấu của các khoản tín dụng cá nhân của VPBank

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 3

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân 5

1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân 7

1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của Ngân hàng thương mại 8

1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14

1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ KHCN 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ KHCN 19

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN tại một số NHTM tại Việt Nam .23

1.3.1 Kinh nghiệm của HSBC — Sản phẩm chất lượng cao và phù hợp với thị hiếu 23

1.3.2 Kinh nghiệm của Techcombank - Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 24

1.3.3 Kinh nghiệm của BIDV — đầu tư toàn diện 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK 27

2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 - 2014 27

2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của VPBank 27

2.1.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 — 2014 30

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại VPBank

32

2.3 Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ KHCN tại VPBank

57

2.3.1 Những kết quả đạt được

57

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCN TẠI VPBANK 64

3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank 64

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ KHCN của các NHTM Việt Nam 64

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN của VPBank 65

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCN tại VPBank 66

3.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực 66

3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin 69

3.2.3 Phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ 70

3.2.4 Phát triển thị trường và đa dạng hóa các kênh phân phối 75

3.2.5 Nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing 77

3.2.6 Tăng cường quản lý các rủi ro 78

3.3 Kiến nghị 79

3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 79

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 80

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, khả năng hấp thụ vốn của nềnkinh tế vẫn còn rất hạn chế, các ngân hàng không dám đặt tham vọng tìm kiếm lợinhuận

từ khách hàng doanh nghiệp bởi nỗi lo giải quyết nợ xấu cũ và phát sinh nợ xấu mớivẫn

đang là áp lực đối với họ Bên cạnh đó, vào những năm gần đây, khi mà cơ chế thịtrường

ngày càng phát triển, hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng trên mọi lĩnh vực thì sự cạnhtranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn bao giờ hết Với 37 ngân hàng thươngmại cổ phần, cùng với các ngân hàng nước ngoài cũng đang tiếp cận và lấn sân vào thịtrường Việt Nam, miếng bánh thị phần ngày càng bị chia nhỏ hơn Vấn đề đặt ra chocác ngân hàng thương mại hiện nay là làm sao tìm ra một giải pháp hoàn hảo để có thểtăng thêm thu nhập, hạn chế rủi ro đồng thời đứng vững trên thị trường ngân hàng đầyrẫy sự cạnh tranh Và việc phát triển dịch vụ KHCN chính là một giải pháp như thế.Theo đánh giá của một số chuyên gia, dịch vụ khách hàng cá nhân đang trở thànhmột xu thế tất yếu cho sự phát triển và tồn tại của ngân hàng thương mại và được đánhgiá là thị trường tiềm năng bởi “Việt Nam với hơn 90 triệu dân, có cơ cấu dân số trẻnên

nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính cho mục đích tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn.Với

mức thu nhập ngày càng được cải thiện hơn của 51% dân số đang ở độ tuổi “vàng”, thịtrường tài chính cá nhân đang thực sự đầy cơ hội”1 Theo các ngân hàng thì dịch vụ này

có thể ví như việc “nhặt từng đồng xu” không thể mang lại lợi nhuận lớn cho ngânhàng,

nhưng đây là hoạt động khá hiệu quả, vừa phân tán rủi ro, lợi nhuận lại hấp dẫn và ổnđịnh, nhất là trong thời buổi đầu ra đang khó khăn, tiền đồng dồi dào

Cũng như các ngân hàng thương mại khác, VPBank đã và đang tập trung vào pháttriển dịch vụ khách hàng cá nhân về cả bề rộng và chiều sâu và đã đạt được những kếtquả đáng tự hào là những giải thưởng uy tín của các tổ chức cả trong và ngoài nước.Tuy

nhiên làm thế nào để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng lớn mà đặc biệt là các

1 “Tiềm năng từ tín dụng tiêu dùng” - Thời báo Ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận được nghiên cứu và thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:

Thứ nhất, phân tích được cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

tại ngân hàng thương mại

Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng theo hệ thống các chỉ tiêu định tinh và định lượng Từ

đó nêu lên những thành tựu đã đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại tronggiai đoạn 2012 - 2014

Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại

VPBank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank.

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

của

toàn hệ thống ngân hàng VPBank trong giai đoạn 2012 - 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là các phươngpháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, chú trọng phương pháp hệ thống, phân tích,tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá những thành tựu, hạn chế và triểnvọng phát triển các dịch vụ KHCN tại VPBank Khóa luận thừa kế những nhân tố hợp

lý của các công trình khoa học đã được nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn trithức để thực hiện mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận

5 Ket cấu của khóa luận

Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luậnđược kết cấu thành ba chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng — VPBank

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

NHTM

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại được hình thành, tồn tại và phát triển từ hàng trăm nămqua, gắn liền với sự phát triển của kinh tế thị trường Trong suốt hàng trăm năm tồn tại

ấy, ngân hàng thương mại luôn có những bước đổi mới và đột phá Từ một tổ chức chỉcung cấp dịch vụ đơn thuần là nhận tiền gửi và cho vay, hiện nay, ngân hàng thươngmại còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩmdịch vụ của khách hàng Nhờ vậy, NHTM đã trở thành một phần không thể thiếu của xãhội hiện đại Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một bách hóadịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau Vậy thế nào là dịch vụngân hàng?

Theo cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox, hầu hết các hoạtđộng nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện đẻmở

rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng Còn theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộphận

cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất

cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại,

thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối

và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các

dịch vụ tài chính bổ trợ khác.

Tại Việt Nam, vẫn chưa có sự thống nhất một cách rõ ràng về khái niệm dịch vụngân hàng Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, dịch vụ của ngân hàng thương mại chỉ bao gồmnhững hoạt động ngoài chức năng truyền thống (huy động vốn và cho vay) mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng và từ đó thu về phí và lợi nhuận cho chính ngân hàng

2 Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân

về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế thừa nhận và cũng như giống quan niệm ở nhiều nướcphát triển Do vậy, trong khóa luận này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng,

có nghĩa là toàn bộ những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều được gọi là dịch vụ ngân hàng.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân

Trong giai đoạn kinh tế biến động hiện nay, các ngân hàng luôn luôn tìm kiếmnhững giải pháp mới để có thể khẳng định được vị thế của mình trên thị trường đầy sựcạnh tranh khốc liệt cũng như thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi

ro Và việc tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân là một giải pháp được hầu hếtcác ngân hàng lựa chọn

Dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những dịch vụ được các ngân hàng chútrọng phát triển trong thời gian gần đây Trước đây, hầu hết các ngân hàng không mấytích cực trong việc cung cấp các dịch vụ - mà đặc biệt là cho vay đến đối tượng kháchhàng cá nhân, vì các ngân hàng tin rằng nhu cầu của KHCN là rất nhỏ, rủi ro tương đốicao, mức sinh lời từ việc cung cấp dịch vụ cho họ vì thế mà thấp đi Vào thế kỷ XX,khi

sự cạnh tranh, giành giật tiền gửi và cho vay giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt đãbuộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng trung thànhtiềm năng Cho tới hiện nay, khi mức sống của người dân ngày càng tăng lên, khoa họccông nghệ ngày càng có nhiều bước phát triển vượt bậc thì khách hàng cá nhân càngtrở

thành một yếu tố vô cùng quan trọng - yếu tố khẳng định vị thế của ngân hàng

Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM - cũng giống như dịch vụ ngân hàng nói chung - là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của

NHTM là những dịch vụ cung ứng tiện ích tới tận tay người tiêu dùng Đối tượng của

dịch vụ KHCN vô cùng đa dạng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và đơn vị kinh doanh cá thể có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Phương tiện cung cấp dịch vụ tới

KHCN luôn gắn liền với khoa học công nghệ hiện đại, cho phép phục vụ mọi lúc, mọinơi và đa dạng về mục đích

Nhóm dịch vụ dành cho KHCN chủ yếu là: tiền gửi tiết kiệm, bảo quản những vật

có giá trị, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thanh toán, các loạithẻ Một khách hàng khi sử dụng dịch vụ KHCN thì có thể sự dụng cùng một lúcnhiều

loại dịch vụ của ngân hàng hiện đại Lấy một ví dụ đơn giản: khi khách hàng có một tài

các dịch vụ sinh hoạt hàng tháng, tự động trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tự độngtrích

tài khoản để trả nợ gốc và lãi hàng kỳ thông qua các phương tiện cá nhân như: mạngInternet, điện thoại di động mà không cần tới trực tiếp chi nhánh hay phòng giao dịchcủa ngân hàng Bên cạnh đó, các dịch vụ này còn được sử dụng trên phạm vi toàn cầu,điều đó mang lại những tiện ích vô cùng lớn với khách hàng

Nhóm dịch vụ KHCN có vai trò rất lớn đối với ngân hàng bởi nó tạo ra nguồnvốn

lớn và tương đối ổn định cho ngân hàng, là một kênh phân bố rủi ro rất tốt Tuy nhiên,chi phí cung cấp các dịch vụ tới KHCN lại không phải là nhỏ, bên cạnh chi phí quản lýrủi ro cao, chi phí để huy động vốn từ KHCN cũng lớn hơn so với đối tượng kháchhàng

là tổ chức Dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm đặc trưng như sau:

Thứ nhất, số lượng khách hàng giao dịch lớn

Đối tượng của dịch vụ KHCN chính là cá nhân, hộ gia đình và đơn vị kinh doanh

cá thể Đây là một mảng thị trường vô cùng tiềm năng với số lượng khách hàng đôngđảo và nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng do sự phát triển của khoa học côngnghệ

cùng với mức sống của người dân ngày càng đi lên Với lượng khách hàng lớn vàkhông

ngừng tăng lên, là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng có thể đa dạng hóa các sảnphẩm

và dịch vụ phi ngân hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ mang tính xã hội hóacao

Thứ hai, quy mô các giao dịch nhỏ lẻ và phân tán

Mặc dù đối tượng của dịch vụ KHCN đa dạng và phong phú với số lượng lớn,nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao Nguồn tiền gửi từ cá nhân tuy giá trịtừng

giao dịch không lớn và phân tán ở nhiều địa điểm khác nhau nhưng lại có số lượng rấtlớn Bên cạnh đó, giá trị các khoản vay của khách hàng cá nhân chỉ dừng lại ở con sốtrăm triệu đồng, dường như là rất nhỏ so với nhu cầu hàng tỷ đồng của một doanhnghiệp,

nhưng bù lại, nhu cầu của KHCN lại rất đa dạng và phong phú Như vậy để đạt đượchiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ KHCN, các ngân hàng cần phải thu hút lượng lớn

triển của nền kinh tế cũng như năng lực sở trường của từng ngân hàng Họ không giốngnhư những khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu thường xuyên đối với ngân hàng, nhucầu của KHCN mang tính thời điểm cao, họ không biết trước được trong tương lại liệu

họ sẽ có một món tiền dư giả để gửi vào ngân hàng, hay liệu họ có nhu cầu mua xe, xâynhà hay không Vì vậy muốn đạt hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng cánhân thì ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ đặc thù của sản phẩm nhằm tạo sự phù hợpvới tập quán tiêu dùng của người dân tại từng địa phương để đảm bảo sản phẩm có thểđến được với khách hàng, đồng thời đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng, nắm bắt nhucầu của khách hàng ngay từ khi nhu cầu mới xuất hiện và cung cấp cho khách hàngnhững sản phẩm phù hợp nhất

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng do đó, vai trò của Marketing ngày

càng trở nên quan trọng

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ KHCN nói riêng có đặc tính vô hình, đócũng là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sảnxuất vật chất khác trong nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàngthường

được thực hiện theo một quy trình chứ không thể quan sát hay nắm giữ được Do vậy,rất khó để người tiêu dùng có thể đánh giá được chất lượng để đưa ra quyết định lựachọn sử dụng dịch vụ này hay không Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượngcủa

sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, các sản phẩm của ngân hàngthường khá giống nhau Bởi vậy để khách hàng quyết định có sử dụng dịch vụ củangân

hàng hay không phải dựa trên cơ sở lòng tin Vì vậy yếu tố đóng vai trò quan trọng đểtạo dựng và củng cố niềm tin cho khách hàng chính là Marketing ngân hàng Bằng cáchnâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, sử dụng Marketing để tăng tính hữuhình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, xây dựng uy tín, tạo điều kiện để kháchhàng biết tới và đặt lòng tin vào ngân hàng

Thứ năm, sản phẩm dịch vụ KHCN gắn liền với công nghệ cao

Trong giai đoạn hiện nay, khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc tìmkiếm thị phần ngày càng gay gắt, các sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cho ra đờiliên tục, cải tiến liên tục, để có thể có một chỗ đứng nhất định trên thị trường đòi hỏingân hàng phải vươn tới dịch vụ có chất lượng cao Mặt khác, đối tượng của dịch vụKHCN phân bố trên phạm vi rộng, thay đổi vị trí thường xuyên, họ muốn sử dụng

đó là đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, luôn hướng tới khách hàng, nhằm mụcđích thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng.

Thứ nhất, dịch vụ KHCN mang lại nhiều tiện ích cho chính khách hàng

Dịch vụ KHCN với số lượng sản phẩm dịch vụ vô cùng đa dạng, hàm lượng côngnghệ trong mỗi sản phẩm ngày càng cao, có thể đáp ứng được nhu cầu của nhữngkhách

hàng khó tính nhất Những dịch vụ này mang lại sự thuận tiện, an toàn, và văn minhcho

KHCN, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng

Dịch vụ KHCN giúp cho cá nhân và hộ gia đình có thể tiếp cận các nguồn vốnmột

cách dễ dàng, tạo điều kiện cho KHCN thực hiện được các kế hoạch của mình từ đónâng cao đời sống của chính họ

Thứ hai, dịch vụ KHCN có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế

Dịch vụ KHCN là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng trong hiện tại và tươnglai, rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm quá trình luânchuyển

vốn trở nên nhanh chóng Những đồng vốn sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để pháttriển

kinh tế, góp phần cải thiện đời sống nhân dân Do đó, dịch vụ KHCN góp phần thúcđẩy

nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững

Việc ngân hàng tăng cường cung cấp dịch vụ KHCN góp phần thúc đẩy chuyểndịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướngtiến bộ và hiện đại Bởi các dịch vụ KHCN giúp cho cá nhân và hộ kinh doanh cá thếtiếp cần với vốn một cách tốt hơn, mặt khác, các ngân hàng thương mại còn có nhữngchính sách ưu tiên với khách hàng khi vay vốn phục vụ cho mục đích sản xuất theohướng hiện đại Từ đó góp phần phát triển các vùng kinh tế một cách năng động, hiệuquả và bền vững

Thứ ba, vai trò của dịch vụ KHCN đối với chính ngân hàng

Dịch vụ KHCN đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, có thể bù đắp đượcchi

phí mà ngân hàng bỏ ra như: tiền trả lãi để huy động vốn, tiền lương cho nhân viên, chi

Bên cạnh đó, việc cung cấp đa dạng dịch vụ KHCN giúp ngân hàng có thể quảng

bá hình ảnh của mình, thông qua một số lượng lớn khách hàng có thể giới thiệu các sảnphẩm của mình đến đông đảo quần chúng dân cư, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng,nâng cao được tính cạnh tranh

Với quan điểm, dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngânhàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, do đó, những dịch vụ KHCN được NHTMcung

cấp cũng được mở rộng và phát triển, bao gồm các dịch vụ vô cùng đa dạng và phongphú Mỗi ngân hàng tạo cho mình những sản phẩm mang dấu ấn riêng, số lượng sảnphẩm các ngân hàng cung cấp cũng rất khác nhau Tuy nhiên, tựu chung lại, ta có thểchia các sản phẩm dịch vụ đó thành các nhóm sau đây:

mục tiêu tăng trưởng quan trọng hàng năm của ngân hàng

Ngân hàng có thể thực hiện huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau như: tiền gửicủa cá nhân, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, tiền vay của các tổ chức tín dụng khác Trong đó, nguồn tiền gửi từ KHCN luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu nguồnvốn huy động của ngân hàng Các dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung cấp cho kháchhàng cá nhân bao gồm: tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi thanh toán: bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.

- Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là loại tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng nhằmmục đích chính là để thực hiện các giao dịch thanh toán, chi trả trong hoạt động

tháng đến một vài năm Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cho phép khách hàng rút tiền trướchạn nếu khách hàng có nhu cầu.

Tiền gửi tiết kiệm: bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: tiền gửi này chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân

cư, nhưng do nhu cầu chi tiêu không xác định được trước nên khách hàng chỉ

lãi suất thấp, lãi được tính và nhập gốc hàng tháng

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: chủ yếu là tiền nhàn rỗi của dân cư và do nhu cầuchi tiêu được xác định trước, có kế hoạch nên khách hàng gửi vào ngân hàng vớimục

đích chính là để hưởng lãi và để tích lũy Về nguyên tắc, khách hàng chỉ được

thì lãi suất của loại vốn huy động này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thôngthường nên với những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìmkhoản lãi lớn thì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành

1.1.4.2 Tín dụng cá nhân

Ở Việt Nam, nghiệp vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của

tiêu dùng có thể trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ Bên cạnh đó,những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch cũng có thể được tài trợ bởiCVTD Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụtrước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn.

Nhìn chung, cho vay tiêu dùng có những đặc điểm sau đây:

- Chi phí tổ chức cho vay tiêu dùng lớn vì quy mô của từng hợp đồng vay thườngnhỏ, số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiều chi phí và nhân lực để điều

lực tài chính, năng lực pháp lý, đạo đức trong một thời gian ngắn

- Cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa.Bên cạnh đó, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường

tư cách của khách hàng lại là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết

hoàn trả của khoản vay Do đó, rủi ro với ngân hàng khi thực hiện CVTD lớn

- Do có tính chất rủi ro cao và chi phí lớn nên lãi suất CVTD thường cao hơn sovới lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường nhạy cảm với chu kỳ kinh tế dothường phát triển trong thời kỳ kinh tế mở rộng, người tiêu dùng lạc quan về

và khả năng trả nợ của mình

- Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất Thôngthường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họphải

chịu Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tớinhu

cầu vay tiêu dùng của khách hàng

- Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quátrình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của họ

Cho vay sản xuất kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các hộ

sản xuất cá thể vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khácnhau

theo chu kỳ kinh doanh hoặc theo mùa vụ Để làm được điều này, ngân hàng phải biếtrất rõ về tình hình kinh doanh của khách hàng Khách hàng vay là những người có nănglực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm Hoạt động này thường chỉ mang

theo mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ thanh toán của mỗi quốc giatrong

mỗi thời kỳ Neu chia hoạt động thanh toán theo tiêu chí sử dụng phương tiện thanhtoán

thì hoạt động thanh toán được chia thành hai nhóm đó là thanh toán bằng tiền mặt vàthanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán chuyển khoản qua các tổ chức cung ứngdịch vụ thanh toán)

Hiện nay, theo chính sách của Ngân hàng nhà nước, các NHTM tiến hành đẩymạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, vừa đảm bảo an toàn, vừa đẩy nhanhtốc độ lưu chuyển vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng Do đó, ngoài dịch vụ chuyển tiền,NHTM còn cung cấp cho KHCN các dịch vụ sau: Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu vàThẻ ngân hàng

a Thanh toán bằng Séc:

Theo Luật các công cụ chuyển nhượng của NHNN Việt Nam thì: “Séc là giấy tờ

có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát là Ngân hàng hoặc các tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trích một

số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng” 3 Như vậy,

chủ các tài khoản thanh toán có thể phát hành Séc trên số dư có để thanh toán thôngqua

trả tiền vào tài khoản hoặc trả tiền mặt

Séc bao gồm nhiều loại: Séc tiền mặt, Séc chuyển khoản, Séc bảo chi, Séc chuyểntiền nhưng hai loại Séc được sử dụng làm phương tiện thanh toán phổ biến nhất là sécchuyển khoản và séc bảo chi

b Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi (hay Lệnh chi)

Ủy nhiệm chi (hay Lệnh chi) là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chứccung

ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửicủa mình (ghi nợ cho tài khoản của mình) để chuyển cho người được hưởng có tàikhoản

ở cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh

3 Giáo trinh Ke toán Ngân Hàng, Nxb Học Viện Ngân Hàng

Nhờ thu hay Ủy nhiệm thu được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa nhữngngười sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ một chi nhánh NH hoặcgiữa các NH, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trảtiền và bên thu hộ.

Tuy nhiên việc tự động lập nhờ thu hay ủy nhiệm thu này có thể dẫn tới việcngười

bán lập nhờ thu hay ủy nhiệm thu để thu khống, thu thừa tiền của người mua, do đó,nhờ

thu hay Ủy nhiệm thu chỉ được sử dụng để thanh toán những hàng hóa, dịch vụ có dụng

cụ ghi đo chính xác như điện, điện thoại, nước

d Thanh toán bằng thẻ

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành chokhách hàng, cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán theo hợp đồng đã kýkết Theo đó, người sử dụng thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tạicác đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặctại các máy rút tiền tự động ATM

Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ như phân loại theo hạn mức (cóthẻ vàng và thẻ thường), theo phạm vi sử dụng (có thẻ nội địa và thẻ quốc tế), tuy nhiệnthông thường người ta căn cứ vào tính chất thanh toán và chia thẻ làm 3 loại: thẻ ghi nợ(Debit Card), thẻ trả trước (Prepaid Card) và thẻ tín dụng (Credit Card)

e Dịch vụ chuyển tiền

Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàngchuyển một khoản tiền cho người thụ hưởng ở trong hoặc ngoài nước Phương thứcthanh toán chuyển tiền có cách thức đơn giản nhất do người chuyển tiền hay ngườinhận

tiền không cần phải mở tài khoản tại ngân hàng Chi phí chuyển tiền cũng không caonên được nhiều khách hàng sử dụng

1.1.4.4 Dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản vật có giá

Dịch vụ bảo quản vật có giá đã xuất hiện ngay từ khi ngân hàng mới được hìnhthành Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người về việc bảo quản tài sảnngày

càng tăng Do đó, dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản vật có giá ngày càng trở nênphổ

biến ở nhiều quốc gia Dịch vụ này ngày càng được hoàn thiện hơn về quy trình nghiệp

vụ và thủ tục, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng

chi tiết những gì được lưu giữ) hay “kín” (tài sản của khách hàng sẽ được lưu giữ tronghộp hoặc phong bì gắn kín và chỉ có khách hàng mới có thể biết được trong đó cónhững

ngân hàng, có thể là một cách thức để ngân hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mìnhđến khách hàng

1.1.4.6 Dịch vụ khác

Ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng cá nhân những dịch vụ quan trọng khác.Đặc biệt ta có thể nói tới dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ này cho phép khách hàngtìm hiểu và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua kết nối mạng Internet (InternetBanking) hoặc thông qua mạng di động (Phone Banking, Mobile Banking) Bằngphương pháp này, ngân hàng có thể phục vụ cho khách hàng bất cứ thời điểm nào vàbất

cứ nơi đâu

Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng:

- Thu thập thông tin như: cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử giao dịch

- Thực hiện các giao dịch thanh toán: chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau,thanh toán đối với những chủ tài khoản khác như các công ty thẻ tín dụng, công

1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra sâu rộng, sự cạnh tranh giữa cácngân hàng diễn ra ngày càng mạnh mẽ, để tồn tại và phát triển, cũng giống như cácdoanh nghiệp, các NHTM phải liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao khảnăng tự chủ về năng lực tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt là cải tiến vànâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt đối với dịch vụ KHCN, với số lượng kháchhàng đông đảo, trải rộng khắp các khu vực nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh,điều đó đòi hỏi các NHTM phải làm sao để có thể đưa được sản phẩm của mình tới taycủa đại đa số quần chúng nhân dân với chất lượng tốt nhất và chi phí hợp lý nhất

Phát triển dịch vụ KHCN ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong hoạt độngcủa các NHTM Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụthuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc thâm nhập vào thị trườngdịch vụ đối với khách hàng cá nhân

Ta có thể hiểu, phát triển dịch vụ KHCN của NHTM là việc các ngân hàng thương

mại tập trung nguồn lực của mình để gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, phát

triển mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng và tiện ích của từng sản phẩm nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2.1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ KHCN của NHTM

Phát triển dịch vụ KHCN hiện nay đã thực sự trở thành nhiệm vụ chiến lược củacác NHTM vì những vai trò quan trọng của nó Sự cần thiết phải phát triển dịch vụKHCN được thể hiện qua các yếu tố sau:

Thứ nhất, xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế

Sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt khi số lượngngân hàng tham gia trên thị trường tăng, đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàngnước

ngoài như HSBC, ANZ, City Bank cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa họccông

nghệ, các ngân hàng buộc phải chuyên môn hóa sâu hơn nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả

sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ mới Chỉ cần chậmchân, ngân hàng sẽ có khả năng mất thị phần vào tay đối thủ cạnh tranh Do vậy, muốn

Hơn nữa, tiềm năng phát triển dịch vụ KHCN của Việt Nam còn rất lớn, biểu hiệnqua những đặc điểm sau:

- Các giao dịch chủ yếu của khách hàng chỉ bó hẹp ở những dịch vụ truyền thống

đó là gửi tiền và vay vốn Các dịch vụ khác chỉ được cung cấp cho một bộ phậnkhách

hàng mà chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi

- Giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp do tâm lýthích sử dụng tiền mặt của người dân Việc thanh toán qua ngân hàng đã được

khuyến khích từ rất lâu song chưa thu hút được phần đông dân cư

- Nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng một cách đều đặn, dân số hơn 90 triệungười với thu nhập của người dân ngày càng tăng, đặc biệt là bộ phận dân cư cóthu

nhập rất lớn Đây sẽ là thị trường tiềm năng cho các ngân hàng triển khai dịch

vụ KHCN

Với những tiềm năng lớn kể trên, đòi hỏi các NHTM phải biết nắm lấy cơ hội, nỗlực vượt qua mọi khó khăn trở ngại để chiếm lĩnh thị trường, phát triển mạnh mẽ dịch

vụ KHCN giúp cho đất nước phát triển nhanh và bền vững

Thứ hai, xuất phát từ chính nhu cầu của ngân hàng

Với vai trò vô cùng quan trọng của dịch vụ KHCN trong hoạt động kinh doanhcủa

ngân hàng, việc phát triển dịch vụ KHCN ngày càng trở nên cần thiết trong bối cảnhkinh tế hiện nay khi mà tổng cầu của nền kinh tế không tăng, các doanh nghiệp lâm vàokhó khăn do phải sản xuất cầm chừng đầu tư vào doanh nghiệp, ngân hàng sẽ gặpphải

những rủi ro rất lớn Do vậy, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHCN sẽ giúp ngânhàng

tăng doanh thu, đảm bảo khả năng sinh lời, phân tán được rủi ro đồng thời quảng bárộng rãi thương hiệu của mình tới quảng đại quần chúng nhân dân

Bên cạnh đó, các sản phẩm, dịch vụ KHCN của ngân hàng thương mại dù đadạng

nhưng chất lượng chưa cao, vẫn chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống như huyđộng vốn, cho vay, chuyển tiền Khả năng ứng dụng CNTT còn yếu, chưa đồng bộnên việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng công nghệ

kém, mỗi ngân hàng lại có một chiến lược khác nhau như việc xây dựng hệ thốngATM gây ra sự lãng phí vốn và thời gian của chính ngân hàng.

Với những phân tích trên, có thể thấy vấn đề phát triển dịch vụ KHCN hiện naykhông chỉ là vấn đề của một ngân hàng mà là vấn đề của toàn hệ thống các ngân hàngViệt Nam Các NHTM cần phải hợp tác kết hợp với cạnh tranh lành mạnh để tạo sựphát

triển mạnh mẽ cho hoạt động dịch vụ KHCN trong thời gian tới

Thứ ba, xuất phát từ nhu cầu của khách hàng

Nếu như trước đây, khách hàng tìm tới ngân hàng để sử dụng những sản phẩmtruyền thống như gửi tiền, vay vốn, thanh toán thì ngày nay, khi mà nền kinh tế ngàycàng phát triển, đời sống của nhân dân ngày càng cao cùng với sự thay đổi trong nhậnthức, nhu cầu về những sản phẩm ngân hàng hiện đại ngày càng lớn Vì thế nhiệm vụcủa ngân hàng không chỉ là đa dạng hóa các sản phẩm cung cấp cho khách hàng màcòn

phải nâng cao chất lượng sản phẩm cũ, triển khai những sản phẩm, dịch vụ mới để đápứng một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

a Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN

Hiện nay, các ngân hàng thương mại trên thế giới cung cấp cho khách hàngkhoảng

6000 dịch vụ trong đó, một nửa là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Số lượngdịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân bao gồm cả sản phẩm cũ và sảnphẩm mới phát triển là chỉ tiêu cần thiết để đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN củamột ngân hàng Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp rất quan trọng,thể hiện khả năng ngân hàng có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng tới đâu bởinhu cầu của khách hàng hết sức phức tạp và thường xuyên thay đổi

Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng sẽ quyết định đến khả năng cạnh tranh củadịch vụ đó với những dịch vụ tương tự trên thị trường Hiện nay, các sản phẩm ngânhàng tại Việt Nam có tính khác biệt thấp, khách hàng dễ dàng so sánh giữa các sảnphẩm

với nhau và tìm ra sản phẩm thay thế phù hợp với nhu cầu của họ Vì thế, các ngânhàng

cạnh tranh với nhau chủ yếu là ở khía cạnh phí dịch vụ Như vậy, ngân hàng nào cungcấp sản phẩm giá càng hợp lý, càng nhiều khuyến mại hấp dẫn sẽ được khách hàng ưa

hàng mình là một điều tất yếu và có ý nghĩa quan trọng Điều đó giúp ngân hàng khẳngđịnh được mình trong hệ thống, vừa tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, từ đó thu hútđược nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

b Tăng trưởng về số lượng khách hàng cá nhân

Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng là một trong nhữngchỉ tiêu phản ánh thị phần của dịch vụ KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngânhàng Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ mức độ quan trọng của mảng KHCN trong hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng

Ngày nay, số lượng khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngânhàng ngày tăng thuộc mọi tầng lớp, mọi thành phần kinh tế: từ cán bộ công nhân viênchức, học sinh sinh viên đến công nhân, nông dân Bất cứ ai có nhu cầu thì đều có thểtrở thành khách hàng của ngân hàng Với sự tăng lên hàng năm của dân số Việt Nam,

cơ hội để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn rộng mở đối với các ngân hàng ởViệt Nam

c Sự mở rộng về phạm vi, địa bàn cung ứng dịch vụ

Khách hàng cá nhân bao gồm có cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh cá thể.Với

số lượng rất đông đảo, phân bố ở mọi khu vực trên cả nước Phạm vi địa bàn của ngânhàng càng mở rộng thì ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội tiếp cận với những khách hàngtiềm

năng hơn Phục vụ được nhiều khách hàng hơn đồng nghĩa với việc ngân hàng có thểđưa hình ảnh của ngân hàng rộng rãi hơn, có thể chứng tỏ dịch vụ khách hàng cá nhâncủa ngân hàng đang trong xu hướng phát triển Do đó, đây cũng là một chỉ tiêu có thể

sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN

d Sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ KHCN

Dịch vụ KHCN mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng bao gồm códịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay KHCN và các dịch vụ khác (chủ yếu là dịch vụthanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử) Dư nợ đối với các loại hình dịch vụ KHCNlà

một tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của nó Nếu dư nợ ngày càng tăngqua các năm chứng tỏ việc ngân hàng phát triển dịch vụ KHCN thu được kết quả tốt.Mặt khác tỷ trọng dư nợ dịch vụ KHCN trên tổng dư nợ phản ánh vai trò của dịch vụKHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quy mô và tầm quan trọng của dịch

vụ KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại được thể hiện qua dư

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

a Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM

Chất lượng của dịch vụ mà một NHTM cung cấp được thể hiện qua các tiêu chísau: thời gian, độ chính xác, mức thuận tiện, an toàn và các tiện ích bổ sung

Một dịch vụ ngân hàng được coi là có chất lượng khi nó có hàm lượng khoa họccông nghệ cao, đa tiện ích, nhiều tính năng tích hợp nhưng lại dễ hiểu, dễ thực hiện.Bên

cạnh đó, tính an toàn của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là đảm bảo bảomật thông tin cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp rất khó để định lượng Ta có thể đánh giáđược chất lượng dịch vụ thông qua các quy định về chuẩn chất lượng dịch vụ của ngânhàng bao gồm thủ tục và thời gian quy định để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

b Tiêu chí đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

Sản phẩm dịch vụ mang lại sự hài lòng cho nhiều khách hàng có thể chứng tỏ sảnphẩm đó phù hợp với thị hiếu tiêu dùng, có những tiện ích phù hợp với nhu cầu củakhách hàng và được nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng

Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà ngânhàng cung cấp, người ta có thể sử dụng phương pháp chọn mẫu bằng cách thực hiệnmột

cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể được đánhgiá trên các khía cạnh: Chất lượng phục vụ, Độ an toàn tin cậy, Sự thuận tiện và Sự hàilòng về chất lượng dịch vụ Thông qua kết quả thống kê trên mẫu, ngân hàng có thểđưa

ra kết luận cho một tổng thể để có những chính sách phù hợp hơn, nhằm đáp ứng tối đanhu cầu của khách hàng

Ngoài ra cũng có thể xem xét các ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩmdịch vụ thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng, hòm thư góp ý, đường dây nóng

c Tiêu chí về uy tín thương hiệu của NHTM

Bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, người tiêu dùng còn ưu tiên sử dụng nhữngsản phẩm dịch vụ của những thương hiệu có uy tín Dưới sự ảnh hưởng của tâm lý tiêudùng, khách hàng cho rằng khi sử dụng các sản phẩm của những thương hiệu uy tín thì

độ an toàn sẽ cao hơn, khả năng phục vụ sẽ nhanh hơn, ít gây phiền hà Do đó, khingân

hàng có uy tín, có thương hiệu đã được xây dựng và khẳng định trên thị trường, khách

có một “bộ sưu tập” các giải thưởng lớn của Chính phủ và các tổ chức kinh tế uy tínbình chọn và trao hàng năm Đó là những ngân hàng có tiềm lực tài chính, có khả năngúng dụng CNTT vào hoạt động của mình một cách hiệu quả, mạng lưới hoạt động rộngkhắp, chất lượng nguồn nhân lực cao, sản phẩm dịch vụ đa dạng, kênh phân phối hiệnđại, đa dạng có khả năng đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.

d Chất lượng nguồn nhân lực

Ngân hàng là một siêu thị dịch vụ, để cung cấp các dịch vụ tới cho khách hàng thìđội ngũ nhân viên của ngân hàng đóng vai trò quyết định Kinh doanh trong một lĩnhvực tương đối nhạy cảm liên quan trực tiếp đến vốn và tài sản của nhân dân và nhànước,

đội ngũ nhuân viên chính là bộ mặt của ngân hàng, đòi hỏi nhân viên ngân hàng khôngchỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn phải có đạo đức tốt, tận tâm với nghề

Năng lực và phẩm chất của nhân viên giữ vai trò quan trọng và đóng góp tích cựcvào việc phát triển dịch vụ KHCN Sự tự tin, chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ nhanhchóng, thành thạo, khả năng nắm bắt nhanh nhạy những nguyện vọng, nhu cầu củakhách

hàng, chủ động giúp đỡ, đề xuất những biện pháp hiệu quả sẽ giúp xóa tan tâm lý dèdặt ngần ngại khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Từ đó có thể tạo được lòng tin nơikhách hàng và thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa Một đội ngũ nhân viên năngđộng, sáng tạo, chuyên nghiệp là điều kiện cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động củangân hàng

1.2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

a về phía Nhà nước

- Môi trường kinh tế

Sự ổn định của nền kinh tế là cái gốc cho mọi sự phát triển về hoạt động kinhdoanh nói chung cũng như sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Khi kinh tếphát triển, các doanh nghiệp làm ăn có lãi, sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó

mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Đời sống của người dân ổn định hơn, sự tintưởng của người dân vào chính sách của nhà nước và đồng tiền nội tệ tăng lên, do vậynhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho KHCN sẽ tăng lên Ngược lại, khi nền kinh

tế suy thoái, hoạt động sản xuất kinh doanh trì trệ, người dân sẽ lo ngại vào khả năngphục hồi của nền kinh tế cũng như khả năng trả nợ của mình nên sẽ hạn chế vay mượncủa ngân hàng, đồng thời thu nhập của họ giảm đi, nguồn vốn có thể tích lũy cũng

- Môi trường pháp lý

Với sự đặc thù trong ngành nghề kinh doanh, hoạt động của ngân hàng luôn chịu

sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt độngcủa ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc ngân hàng phải tuân theo và là căn cứ đểgiải quyết các mâu thuẫn trong quá trình hoạt động của mình Dưới hình thức là cácvăn

bản luật, bộ luật, quyết định, pháp lệnh, quy chế, nghị định ngoài ra mỗi ngân hàngcòn có những quy định riêng

Với sự rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ, nhất quán của hệ thống pháp luật sẽ tạo nênhành

lang pháp lý vững chắc cho hoạt động của ngân hàng Ngược lại, sẽ gây rất nhiều khókhăn cho hoạt động ngân hàng

- Môi trường chính trị - xã hội

Với một môi trường chính trị - xã hội ổn định và lành mạnh thì dịch vụ ngân hàngcũng như mọi hoạt động kinh doanh mới có thể phát triển Bởi chỉ có như vậy, ngườidân mới an cư lạc nghiệp, họ sẵn sàng bỏ vốn ra làm ăn, đầu tư sản xuất kinh doanh,đời

sống nhân dân được đảm bảo, từ đó mới phát sinh những nhu cầu về dịch vụ ngânhàng

- Môi trường công nghệ

Khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của nền kinh tế cũng nhưcác dịch vụ ngân hàng hiện đại Khoa học công nghệ phát triển dẫn đến sự thay đổitrong

cách thức hoạt động của nhiều loại dịch vụ, tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ vàtạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sản phẩm của khách hàng Với chính sách khuyếnkhích phát triển khoa học công nghệ, sẵn sàng ứng dụng những thành tựu khoa họccông

nghệ hiện đại mà các nước khác đã phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngânhàng

có thể ứng dụng những thành tựu ấy để cải tiến sản phẩm của mình, đáp ứng tốt hơnnhu

cầu của người tiêu dùng

b về phía người tiêu dùng

- Thu nhập

- Trình độ dân trí

Trình độ dân trí quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền củangười dân Trình độ dân trí càng cao thì khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàngcàng cao Họ có những hiểu biết đầy đủ về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thấy đượclợi ích mà những dịch vụ ấy đem lại cho cuộc sống của mình, từ đó sẽ nảy sinh nhu cầu

sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngược lại, trình độ dân trí thấp dân chúng thích sửdụng

tiền mặt hơn, có tâm lý không thích những thủ tục phiền hà, do đó sẽ không mấy mặn

mà với dịch vụ của ngân hàng

- Thói quen, tâm lý tiêu dùng

Thói quen, tâm lý ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn sản phẩm của từngkhách hàng Thói quen, tâm lý là những yếu tố thay đổi rất chậm chạp Như thói quen

sử dụng tiền mặt từ xưa tới nay của người dân Việt Nam khiến họ cho rằng tiêu dùngbằng tiền mặt vẫn tiện lợi hơn, dẫn đến tâm lý ngại thay đổi, không muốn sử dụng cácphương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, Séc, Ủy nhiệm chi Điều này ảnhhưởng

rất lớn tới sự phát triển của dịch vụ KHCN

c về phía ngân hàng:

- Tiềm lực tài chính

Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng đến khả năng phát triểncác sản phẩm mới, đặc biệt là sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, cần có sự đầu tưvốn lớn

Với những ngân hàng lớn có 1tiềm lực tài chính mạnh, họ liên tục đầu tư vào việc

sử dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời tạo ra sảnphẩm mới có tính cạnh tranh cao

Mặt khác, ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ chiếm được lòng tin củakhách

hàng nhiều hơn Khách hàng sẽ tin tưởng vào khả năng tài chính của ngân hàng màquyết định gửi tiền, hay tin tưởng vào khả năng cung cấp vốn của ngân hàng mà quyếtđịnh vay tiền Từ đó, càng có nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, uy tín củangân hàng càng tăng lên

Bên cạnh đó, nguồn lực tài chính của ngân hàng còn quyết định đặc điểm của sảnphẩm dịch vụ Ví dụ với sản phẩm cho vay, nếu năng lực tài chính của NHTM mạnh thì

sẽ có khả năng cho khách hàng vay với thời hạn dài hơn và ngược lại, nếu năng lực tài

Để phát triển dịch vụ KHCN, ngân hàng cũng phải đưa ra những chiến lược,chính

sách phát triển cụ thể cho từng thời kỳ như tập trung vào đối tượng khách hàng nào,phân khúc thị trường nào là tiềm năng nhất và phù hợp nhất, từ đó đưa ra những chínhsách chiến lược cụ thể để thực hiện Chỉ có như vậy, dịch vụ KHCN của ngân hàng mớiphát triển một cách hiệu quả Nếu ngân hàng không có kế hoạch lâu dài, chỉ phát triểnmột cách nhỏ lẻ và rời rạc thì sẽ không mang lại hiệu quả như mong muốn

- Uy tín của ngân hàng

Với tâm lý chung của khách hàng là luôn muốn sử dụng các dịch vụ có chấtlượng

tốt và an toàn, do đó, khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những thương hiệu có

uy tín Bởi vậy, việc tạo dựng uy tín của một ngân hàng là vô cùng quan trọng trongviệc

phát triển dịch vụ của ngân hàng

Một ngân hàng có uy tín, kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ KHCN đượccác tổ chức trong nước và quốc tế công nhận, thì đó sẽ là sự lựa chọn hàng đầu củakhách hàng cá nhân khi họ có nhu cầu Ngược lại, nếu dịch vụ KHCN của ngân hàngcòn non trẻ, chưa tạo dựng được uy tín, chưa tích lũy được nhiều kinh nghiệm thì sẽgặp

rất nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng

- Ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại

Hiện nay, bên cạnh những sản phẩm ngân hàng truyền thống, nhu cầu của kháchhàng về sản phẩm ngân hàng hiện đại ngày càng cao - những sản phẩm gắn liền vớicông nghệ hiện đại như thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng chỉ có thể cungcấp những sản phẩm này khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tựđộng ATM, máy cà thẻ POS, cùng các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ củangân hàng

phải biết lựa chọn để ứng dụng những thành tựu nào phù hợp nhất với nhu cầu thực tếcủa khách hàng Việt Nam.

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN tại một số NHTM tại Việt Nam

hiếu

HSBC thâm nhập vào thị trường Việt Nam từ năm 1870 và được chính thức cấpphép hoạt động vào tháng 8 năm 1995 Trong suốt hơn 20 năm hoạt động, HSBC vớisự

hỗ trợ của kỹ thuật hiện đại, luôn được xem là người đi tiên phong trên thị trường trongviệc giới thiệu các dịch vụ đa dạng và độc đáo trên thị trường Việt Nam Các sản phẩmdịch vụ của HSBC được rất nhiều khách hàng cá nhân Việt Nam ưa chuộng sử dụngkhông chỉ vì uy tín mà còn vì chất lượng và sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với thịhiếu của người tiêu dùng

Sản phẩm thẻ tín dụng là sản phẩm rất nổi bật của HSBC Với uy tín cao, mạnglưới chi nhánh phủ sóng hầu khắp thế giới do đó, khi sử dụng thẻ tín dụng của HSBCthanh toán tại nước ngoài sẽ không gặp bất cứ khó khăn hay hạn chế nào như khi sửdụng thẻ của một ngân hàng nội địa Ngoài ra, HSBC liên kết với khoảng 3000 đối táctrong và ngoài nước, khi sử dụng thẻ tín dụng của HSBC để thanh toán tại những cửahàng cửa hiệu, khách sạn, sân bay , khách hàng sẽ được nhận nhiều ưu đãi giảm giárất

hấp dẫn Bên cạnh đó, HSBC còn miễn phí thường niên trọn đời cho những khách hàngVIP khi sử dụng hai hạng thẻ là Premier MasterCard và Visa Bạch Kim Sản phẩm nàyrất phù hợp với sở thích mua hàng giảm giá và miễn phí của người dân Việt Nam.Gần đây nhất, HSBC cung cấp sản phẩm Thiết bị Bảo mật mới, giúp khách hàng

bị Bảo mật mới của HSBC là Thiết bị Bảo mật duy nhật được tăng cường độ bảo mậtbằng mã Pin Khách hàng cần thiết lập mã Pin khi kích hoạt và dùng mã Pin này để mởkhóa thiết bị trước mỗi lần sử dụng Sản phẩm này mang hàm lượng khoa học côngnghệ

cao và đánh thẳng vào tâm lý thích an toàn của khách hàng

Ngoài ra, HSBC tập trung khá cao vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao Từnăm 2007, HSBC đã thành lập khối dịch vụ khách hàng cao cấp Premier Cung cấp chonhững khách hàng VIP những sản phẩm cao cấp nhất, ưu đãi nhất và phù hợp nhất.Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã nhận được nhiều giảithưởng: Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm

2009, 2010 do Global Finance bình chọn, Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Namnăm

Banking Phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như cảithiện tích bảo mật cho khách hàng, nổi bất trong năm 2013 là ứng dụng Mật khẩu mộtlần cho Internet Banking

Bên cạnh đó, Techcombank luôn có những đổi mới trong việc phát triển sảnphẩm,

giúp mang lại cho khách hàng có những trải nghiệm vượt bậc và khiến khách hàng hàilòng hơn Như cho ra đời thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa từnăm 2008, mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng khi mua vé máy bay, đặt phòng chờ

Và đặc biệt là dịch vụ thanh toán/rút tiền không cần thẻ thông qua F@st I - Bank đượcTechcombank cung cấp từ năm 2012 Hiện nay chỉ có một số ngân hàng cung cấp dịch

vụ này như Techcombank, Sacombank, Vietinbank

Bên cạnh đó, luôn cam kết “Khách hàng là trên hết”, năm 2013, Techcombank đãtriển khai các hoạt động nhằm đẩy mạnh giá trị Khách hàng là trên hết trong toàn ngân

Với Techcombank, việc mang lại lợi ích và sự thuận lợi tới cho khách hàng làtrách

nhiệm lớn nhất của ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng đã nhận được rất nhiều giải thưởnglớn: Giải thưởng Tin & Dùng cho Dịch vụ thẻ thanh toán và chăm sóc khách hàng sửdụng thẻ Techcombank do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng, Ngân hàng điện tử tốtnhất Việt Nam năm 2013 do Global Banking & Finance Review bình chọn

BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam Vớimạng lưới phủ sóng rộng khắp trong và ngoài nước, BIDV đã tập trung đầu tư hiện đạihóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnhthành

của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch; trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiềuchi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả BIDV đã đưa vàohoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 - là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồicủa khách hàng nhằm gia tăng tính tương tác giữa khách hàng với ngân hàng Đây lànhững bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệmsản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại

BIDV đang là ngân hàng đi tiên phong trong việc nghiên cứu cải tiến chất lượngcác sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quytrình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lựcchuyên nghiệp

Nằm trong trong chiến lược đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, vào ngày08/04/2015, BIDV sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - SocialMedia Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam Tạiđây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắtmọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗtrợ

hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triểnkinh doanh Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sựgắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn

sử dụng làm thước đo để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngânhàng thương mại Bên cạnh đó, khóa luận cũng đã nêu lên những nhân tố ảnh hưởngtới

sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, phân tích kỹnhững

điều kiện để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ này và thực trạng phát triển dịchvụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK

2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 - 2014

2.1.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển của VPBank

VPBank tên đầy đủ là Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng(tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh ViệtNam), tên giao dịch tiếng Anh: VietNam Prosperity joint stock Commercial Bank, đượcthành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH - GP của Thống đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm Ngânhàng bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 04 tháng 9 năm 1993 Hiện tại, trụ sở chính củangân hàng được đặt ở số 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội VPBank là một phápnhân thành lập trên cơ sở tự góp vốn của các cổ đông là các cá nhân và doanh nghiệpngoài quốc doanh với mục tiêu hỗ trợ sự phát triển cho các thành viên của mình

Trải qua hơn 20 năm hoạt động, VPBank bắt đầu từ con số hết sức khiêm tốn vớivốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng do 16 cổ đông đóng góp Qua quátrình hình thành và phát triển, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới hoạt động, được sựchấp thuận của NHNN, VPBank đã liên tục bổ sung tăng thêm vốn điều lệ Đến đầutháng 11 năm 2012, vốn điều lệ của VPBank đã tăng từ 5.050 tỷ lên 5.770 tỷ đồng.Ngày

17/02/2014, VPBank đã được NHNN chấp thuận việc tăng vốn điều lệ lên 6.347 tỷđồng

theo hình thức chia cổ tức bằng cổ phiếu và chia cổ phiếu thường từ lợi nhuận để lại vàquỹ dự phòng bổ sung vốn điều lệ Điều đó cho thấy, VPBank đã nỗ lực nâng cao vốn

tự có, bởi đây là chỉ tiêu đo lường năng lực tài chính của một NHTM, là điều kiện đểcó

thể mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như đảm bảo được các chỉ tiêu tăng trưởngtrong lĩnh vực khác như tín dụng, thanh toán, tỷ lệ an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế

Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đangtừng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổnđịnh và có trách nhiệm với cộng đồng Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank

đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợcủa công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey Với chiến lược này, VPBank nỗ lựctăng trưởng hữu cơ trong phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dụng các hệ

CHIẾN LƯỢC

Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hànhđồng

bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trongviệc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thốngvận hành Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệuquả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tạiVPBank Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi rođộc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiếnlược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốtnhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chứctheo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch

Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càngvững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng thanhtoán

xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng có chấtlượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanh nghiệplớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của VPBank

Qua từng giai đoạn phát triển, VPBank đã có những thay đổi về cơ cấu tổ chứccho

phù hợp với điều kiện thực tế Hiện nay, VPBank được tổ chức theo mô hình được mô

tả tại hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VPBank.

Qua hình 2.1 ta có thể thấy mô hình tổ chức của VPBank khá chặt chẽ, có đầy đủ

các phòng ban với các chức năng riêng biệt để vận hành hoạt động của ngân hàng Mặtkhác, các phòng ban này cũng có sự gắn kết chặt chẽ với nhau để đảm bảo thực hiệnhiệu quả mục tiêu chung của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của VPBank được chia thành 4 bộ phận chuyên biệt sau đây:

- Bộ phận thứ nhất - Bộ phận quản lý và kiểm soát: bao gồm Đại hội đồng cổđông,

Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát và Ban Tổng giám đốc

- Bộ phận thứ hai - Đơn vị tham mưu: bao gồm khối Tài chính, khối Quản trị rủi

ro, khối Quản trị nguồn nhân lực và Trung tâm Chiến lược & QLDA

- Bộ phận thứ ba - Đơn vị kinh doanh: được phân chia theo từng phân khúc kháchhàng Bao gồm 7 khối

ĐƠN VỊ KINH DOANH

ĐƠN VỊ THAM MƯU

TÀI CHÍNH

QUẢN TRỊ

IIIIIIIIIIIIIIIIIII

BAN KIỂM SOÁT

KHỐI KIỂM SOÁT NỘI

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VPBank

Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 — 2014

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng là một trong những ngân hàng thươngmại lớn của Việt Nam xét trên quy mô tổng tài sản, số lượng chi nhánh và vốn điều lệ.Lợi thế nổi bật của VPBank là hoạt động dịch vụ tốt và đa dạng Sau hơn 20 năm pháttriển thành công bởi sự năng động, không ngừng sáng tạo, kết hợp với những thế mạnhvững chắc, chiến lược đúng đắn, VPBank đang tự tin vươn lên mạnh mẽ hướng tới mụctiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, và là một trong 3 ngânhàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

2.1.2.1 Tình hình huy động vốn

Trong những năm gần đây, mặc dù thị trường tiền tệ cạnh tranh ngày càng khốcliệt giữa các NHTM Đặc biệt là trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng Cácngân

hàng phải đa dạng hóa rất nhiều hình thức huy động vốn với mức lãi suất hấp dẫn đểhuy động vốn từ dân cư

Tuy nhiên, với sự tin tưởng của khách hàng, sự nỗ lực của cán bộ và sự quyết tâmcủa lãnh đạo VPBank, lượng vốn huy động được trong giai đoạn 2012 - 2014 liên tục

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của VPBank giai đoạn 2012 - 2014

Đơn vị: tỷ đồng