Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường đại học thương mại

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường đại học thương mại Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường đại học thương mại Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường đại học thương mại Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường đại học thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: KHÁCH SẠN- DU LỊCH

-

-BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường

Đại Học Thương Mại

Giáo viên hướng dẫn: Cô Lê Thị Thu

Mã lớp HP: 2103SCRE0111 Nhóm: 05

45 Trần Thị Hiền

46 Lê Hoàng Hiệp

47 Nguyễn Thị Mai Hoa

54 Nguyễn Thị Lan Hương

55 Triệu Quế Hương

Hà Nội, tháng 4 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này nhóm nghiên cứu đã,

nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm từ các bạn sinh viên các khoa khác nhau trong trường và những anh chị khóa trên Nghiên cứu khoa học cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu, …Đặc biệt hơn nữa là sự hợp tác của cán bộ giáo viên các trường … và sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia đình, bạn bè.

Trước hết, nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Lê Thị Thu – giảng viên bộ môn phương pháp nghiên cứu khoa học – người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nhóm trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học.

Nhóm nghiên cứu xin trân trọng cám ơn các anh, chị, các bạn, đã tham gia cuộc khảo sát và giúp đỡ nhóm hoàn thành tốt bài nghiên cứu này.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không tránh khỏi những thiếu sót Nhóm nghiên cứu kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn thiện hơn.

Nhóm nghiên cứu xin chân thành cám ơn!

v

MỤC LỤC

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 2

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

1.7 Thiết kế nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 6

2.1 Trình bày các kết quả nghiên cứu trước đó 6

2.2 Cơ sở lý luận 13

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

3.1 Tiếp cận nghiên cứu 16

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu 16

3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 17

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18

4.1 Kết quả nghiên cứu định tính 18

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 19

4.3 So sánh kết quả nghiên cứu định tính và định lượng 44

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45

5.1 Kết luận chung 45

5.2 Kiến nghị 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

PHỤ LỤC 48

vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thống kê giới tính của sinh viên tham gia khảo sát 20

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học năm mấy 20

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học khoa nào 21

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê mức thu nhập của sinh viên 21

DANH MỤC HÌNH Hình vẽ 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại 5

DANH MỤC BẢNG BIỂUY Bảng 4.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng của sinh viên 22

Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả các nhân tố khi sử dụng thẻ ATM 24

Bảng 4.3: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha 30

vii

LỜI MỞ ĐẦU

Hoạt động nghiên cứu khoa học là một hoạt động quan trọng hàng đầu trong nhiều ngành khoa học khác nhau Kết quả thu được từ các hoạt động nghiên cứu khoa học là những phát hiện mới mẻ về kiến thức, về bản chất sự vật, phát triển nhận thức khoa học

về thế giới, sáng tạo phương pháp và phương tiện kỹ thuật mới có giá trị cho cuộc sống Trên thực tế, nhu cầu sử dụng thẻ ATM của sinh viên Trường Đại học Thương Mại

đã trở thành một trong những vấn đề nghiên cứu thú vị phục vụ cho việc học tập kiến thức của sinh viên Nhóm nghiên cứu quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại Học Thương Mại” Hy vọng rằng, bài thảo luận này sẽ mang đến những thông tin bổ ích, thiết thực để sinh viên Trường Đại học Thương Mại có thể lựa chọn được thẻ ATM phù hợp với nhu cầu của bản thân.

Bài thảo luận “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại Học Thương Mại” bao gồm 5 chương như

sau:

 Chương 1: Mở đầu

 Chương 2: Tổng quan nghiên cứu

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Một lần nữa, nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Cô Lê Thị Thu Giảng viên bộ môn phương pháp nghiên cứu khoa học - cùng các anh, chị, các bạn-

đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu để bài thảo luận được hoàn chỉnh

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, sự phát triển mạnh của khoa học – kỹthuật, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngành nghề trên mọi lĩnh vực, một thực tế đặt ratrước mắt các doanh nghiệp là sự tồn tại và vươn lên khẳng định vị trí của mình trênthương trường trong nước và quốc tế Đặc biệt là ngân hàng, một hệ thống tài chínhkhông thể thiếu trong nền kinh tế Các ngân hàng trong nước hiện nay đang chịu một sức

ép cạnh tranh vô cùng lớn từ các ngân hàng nước ngoài đầu từ vào Việt Nam Việc cạnhtranh giữa các ngân hàng một mặt đem lại nhiều thuận lợi cho các doanh nghiệp, nhữngkhách hàng vì các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mặt khác sự cạnh tranh gay gắt nàykhiến các ngân hàng không ngừng phải hoàn thiện hơn hệ thống tổ chức nâng cao trảinhiệm sản phẩm dịch vụ Đặc biệt là ATM một dịch vụ không thể thiếu trong thời đại hiệnnay Thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, là một công cụ, phương tiệnthanh toán văn minh, hiện đại, hạn chế việc sử dụng tiền mặt, kiềm chế lạm phát, phù hợpvới xu thế phát triển của xã hội ngày nay

Sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, thị trường dịch vụ ngày càng trởnên đa dạng và phong phú Các dịch vụ ngân hàng không ngừng được mở rộng và nângcao trách nhiệm Thẻ ATM là dịch vụ được các ngân hàng quan tâm hàng đầu và đốitượng được chú ý đầu tiên là các bạn sinh viên trong các trường đại học Sinh viên thường

là các bạn trẻ sống xa nhà, mọi khoản chi phí sinh hoạt hằng ngày thường do gia đình chucấp Do đó, cần có một hệ thông dịch vụ an toàn, và tiện ích để các phụ huynh an tâm gửitiền cho con em mình Và dịch vụ thể ATM là sự lựa chọn của hầu hết các bạn sinh viên

và gia đình Dịch vụ thể ATM cho phép mọi người có thể dễ dàng chuyển tiên, rút tiền,thanh toán các khoàn chi phí, thu tiền học phí, tiền điện, nước, điện thoại Trong thời đạiphát triển công nghệ số hóa, cách mạng công nghiệp phát triển đi cùng với đó là sự thayđổi trong thói quen sinh hoạt của mỗi người Mỗi cá nhân cũng cần có những sự thay đổicần thiết để nắm bắt được xu hướng phát triển của thế giới Việc sử dụng thẻ ATM cũng làmột ví dụ điển hình Thu hẹp phạm vi nghiên cứu là ở trường Đại học Thương Mại, chúng

ta đều thấy được những sự tiện lợi, nhanh chóng của thẻ ATM đối với sinh viên Nó sẽgiúp cho việc nộp tiền học phí không cần phải chen lấn, xô đẩy, rút ngắn thời gian di

2

chuyển từ các tỉnh ngoại thành hay việc chuyển tiền sinh hoạt cũng được đơn giản hóanhanh chóng và dễ dàng hơn

Việc nghiên cứu đề tài này mang lại những ý nghĩa về lý luận và thực tiễn chungnhư giúp chúng ta hiểu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ ATMcủa sinh viên trường Đại học Thương Mại, biết cách sử dụng thông minh thẻ ATM, lựachọn thẻ ATM phù hợp cho bản thân, thuận tiện trong việc học tập, làm việc

Ở trường Đại học Thương Mại, nhu cầu sử dụng thẻ ATM là tất yếu vì phía nhàtrường phối kết hợp với ngân hàng BIDV để làm thẻ cho sinh viên từ năm nhất phục vụcho việc nộp học phí của sinh viên Nhưng do nhu cầu sử dụng của mỗi cá nhân cho nên

là việc sử dụng thẻ ATM sẽ có nhiều ngân hàng khác nhau ngoài ngân hàng BIDV.Các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó như nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp vàphát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Trần Ngọc Thảo Vi (2016), khóa luận tốtnghiệp đại học Tây Đô” đã ra kết quả cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàngtương quan tỷ lệ thuận với các yếu tố sau: Tiện ích của thẻ, thu nhập cá nhân, trình độ họcvấn, chất lượng dịch vụ khoảng cách và ưu đãi, và có tương quan tỷ lệ nghịch với hai yếu

tố mức phí giao dịch và thời gian thực hiện giao dịch Nghiên cứu mới lần này của nhómnghiên cứu có điểm mới là thấy được rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương mại

1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu

Đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ

ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại” làm đề tài nghiên cứu.

1.3 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu



 Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu chung: tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụngthẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại

- Mục tiêu cụ thể:

 Xác định vấn đề nghiên cứu

 Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến đề tài

 Xác định mô hình giả thuyết của vấn đề nghiên cứu

 Xác định phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu

3

 Tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu trên thực tế

 Đưa ra kết luận

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng

thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu đề tài để trả lời cho các câu hỏi:

(1) Có những nhân tố nào tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM củasinh viên Đại học Thương mại?

(2) Lợi ích thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?

(3) Nhà trường có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?

(4) Thương hiệu phát hành thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?

(5) Chất lượng dịch vụ của thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?

(6) Yếu tố cá nhân có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?

1.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

(3) Thương hiệu phát hành thẻ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại

(4) Chất lượng dịch vụ của thẻ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại

(5) Yếu tố cá nhân có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻATM của sinh viên Đại học Thương Mại

4

 Mô hình nghiên cứu:

Hình vẽ 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

- Phục vụ cho đối tượng: sinh viên Đại học Thương Mại

- Giúp cho đối tượng nhận thức được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng thẻ ATM

- Ý nghĩa trong thực tiễn: Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp sinh viên nắm bắtđược các yếu tố cần thiết trong việc chọn thẻ Còn hỗ trợ cho các ngân hàng có thểnắm bắt được nhu cầu này và thường xuyên có những chương trình chăm sóc kháchhàng, khuyến mãi… đối với đối tượng sinh viên tiềm năng này Từ đó nhằm đề racác biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với sinh viên

5

Quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại

Lợi ích thẻ (1)

Nhà trường (2)

Thương hiệu phát hành thẻ (3)

Chất lượng dịch vụ

của thẻ (4) Yếu tố cá nhân (5)

1.7 Thiết kế nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: thực hiện 1 tháng (từ 1/3/2021 đến 30/4/2021)

- Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương mại

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường Đại học Thương Mại

- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Trình bày các kết quả nghiên cứu trước đó

Mô hình,giả thuyết

Phương phápnghiên cứu,phương phápthu thập và

(5)Phươngtiện hữuhình(6) Mạnglưới(7) Giá cả

- Phươngpháp nghiêncứu hỗnhợp

- Phươngpháp thuthập dữliệu: quansát, phỏngvấn; khảosát, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thống

kê và xử líbằng phầnmềm SPSS;

xử lý bằngtay thông

Giá cả dịch vụ thẻ làyếu tố ảnh hưởng mạnhnhất đến sự hài củakhách hàng đối vớichất lượng dịch vụ thẻ của Agribank KiênGiang

6

Giang” qua việc

tổng hợpcác bàiphỏng vấn

- ThẻATM

(1) Tiệních củathẻ(2) Mứcphí giaodịch(3) Thunhập(4) Trình

độ họcvấn(5) Chấtlượngdịch vụ(6) Thờigian thựchiện giaodịch(7)Khoảngcách(8) Ưuđãi

- Phươngpháp nghiêncứu hỗnhợp

- Phươngpháp thuthập dữliệu: quansát, phỏngvấn; khảosát, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thốngkê; xử lýbằng taythông quaviệc tổnghợp các bàiphỏng vấn

và tài liệu

Kết quả cho thấy quyếtđịnh sử dụng thẻ củakhách hàng tương quan

tỷ lệ thuận với các yếutố: Tiện ích của thẻ, thunhập cá nhân, trình độhọc vấn, chất lượngdịch vụ khoảng cách và

ưu đãi; và có tươngquan tỷ lệ nghịch vớihai yếu tố mức phí giaodịch và thời gian thựchiện giao dịch

- Giaodịchqua thẻ

(1) Giớitính(2) Họcnăm(3) Sinhviên khoa

- Phươngpháp nghiêncứu hỗnhợp

- Phươngpháp thu

Xác định được các yếu

tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng thẻ củasinh viên Trường Đạihọc Trà Vinh là sinhviên năm thứ Ba và thứ

7

thập dữliệu: quansát, phỏngvấn; khảosát, nghiêncứu tài liệu.

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thốngkê; xử lýbằng taythông quaviệc tổnghợp các bàiphỏng vấn

và tài liệu

Tư, sinh viên KhoaKinh tế - Luật, thunhập hàng tháng củasinh viên, sinh viênbiết thông tin về chiphí mỗi lần giao dịchqua thẻ vàthời gian mỗi lần giaodịch với máy ATM

- Sử dụngthẻthanhtoán

(1) Cơ sởvật chất (2) Nănglực phụcvụ(3) Sựđồng cảm

(4) Sự tincậy

- Phươngpháp nghiêncứu địnhlượng

- Phươngpháp thuthập dữliệu: quansát, khảosát, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thống

kê và xử lý

Kết quả đưa ra được 4nhân tố tác động tới sựhài lòng việc sử dụngthẻ ATM sinh viên: Cơ

sở vật chất, năng lựcphục vụ, sự đồng cảm,

sự tin cậy.Trong đó, nhân tố tácđộng lớn nhất tới sựhài lòng của sinh viên

là năng lực phục vụ

8

số liệu bằngSPSS20

- Sử dụngthẻthanhtoán

(1) Đápứng(2) Đảmbảo(3) Tincậy(4) Đồngcảm(5) Cơ sởvật chất

- Phươngpháp nghiêncứu địnhtính

- Phươngpháp thuthập dữliệu: quansát, phỏngvấn, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thống

kê và xử líbằng phầnmềmSPSS20

Kết quả nghiên cứucho thấy 2 yếu tố tácđộng đến sự hài lòngcủa khách hàng sửdụng dịch vụ lần lượtlà:

- Dịch vụthẻ ghi nợ

(1) Uỷthác giaodịch trựctuyến vàngân

- Phươngpháp nghiêncứu địnhtính

- Phương

Uỷ thác giao dịch trựctuyến, kỳ vọng kết quảthực hiện và ảnh hưởngcủa xã hội tác động ảnhhưởng nhiều đến việc

9

hàng(2) Hiệusuấtmong đợi(3) Nỗlực mongđợi(4) Ảnhhưởngcủa xãhội(5) Điềukiệnthuận lợi

pháp thuthập dữliệu: quansát, phỏngvấn, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thống

kê và xử líbằng phầnmềmSPSS24

người tham gia sử dụngthẻ ghi nợ Trong khi

đó, các kết quả không

rõ ràng thu được đốivới kỳ vọng nỗ lực vàđiều kiện thuận lợi

- Chấtlượngdịch vụATM

- TínhnăngngânhàngATM

(1) Tínhhữu hình(2) Độtin cậy (3) Khảnăng đápứng(4) Tínhđảm bảo(5) tínhthấu cảm

- Phươngpháp nghiêncứu địnhlượng

- Phươngpháp thuthập dữliệu: quansát, khảosát, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thống

kê và xử lý

số liệu bằngSPSS20

Nghiên cứu khẳng địnhrằng độ tin cậy và khảnăng đáp ứng của dịch

vụ là yếu tố chất lượngdịch vụ chính mà cácnhà quản lý cần quantâm để đạt được sự hàilòng của khách hàng

8 Factors - Sự hài (1) Độ tin - Phương Nghiên cứu cho thấy

10

- Ngânhàngthươngmại

cậy(2) Khảnăng đápứng(3)Phươngtiện hữuhình(4) Tínhbảo đảm(5) Tínhthấu cảm(6) Mạnglưới ATM(7) Phíthẻ dịchvụ

pháp nghiêncứu hỗnhợp

- Phươngpháp thuthập dữliệu: quansát, phỏngvấn; khảosát, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thống

kê và xử líbằng phầnmềm SPSS;

xử lý bằngtay thôngqua việctổng hợpcác bàiphỏng vấn

và tài liệu

có một số các yếu tốảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng sửdụng thẻ ATM: phươngtiện hữu hình, tính thấucảm, mạng lưới ATM,hiệu quả dịch vụ và độtin cậy Trong đó, cácphương tiện hữu hình,

sự thấu cảm , mạnglưới ATM và phí dịch

vụ thẻ có tác độngmạnh nhất đến sự hàilòng của khách hàng

- Ý địnhhành vi

(1) Hiệusuấtmongđợi(2) Thờigian(3) Nỗlực mongđợi

- Phươngpháp nghiêncứu địnhlượng

- Phươngpháp thuthập dữliệu: quansát, khảo

Nghiên cứu kết luậnrằng hiệu suất mongmuốn, thời gian, nỗ lựcmong đợi và điều kiệnthuận lợi có tác độngtích cực và đáng kể đến

ý định sử dụng dịch vụthẻ ATM của sinh viên

11

June 2018 (4) Ảnh

hưởngcủa xãhội (5)Điều kiệnthuận lợi

sát, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thống

kê và xử lý

số liệu bằngSPSS

Trong đó, điều kiệnthuận lợi là yếu tốquyết định ảnh hưởngnhiều nhất đến việc sửdụng ATM của sinhviên ở Kathmandu, tiếptheo là hiệu suất mongđợi và nỗ lực mongđợi

- Quyền

sở hữuthẻ tíndụng

(1) Tuổihọc sinh(2) Nghềnghiệpngườithân(3) Bìnhquân thunhập củagia đình(4) Sốtiền hàngthángchuyểnđến họcsinh(5) Khuvực sinhsống

- Phươngpháp nghiêncứu địnhlượng

- Phươngpháp thuthập dữliệu: quansát, khảosát, nghiêncứu tài liệu

- Phươngpháp xử lý

dữ liệu: sửdụng phầnmềm thống

kê và xử lý

số liệu bằngSPSS20

Nghiên cứu cho thấyrằng các khu vực nơigia đình sinh viên sinhsống không ảnh hưởngđến tình hình sở hữuthẻ tín dụng

2.2 Cơ sở lý luận

2.2.1 Một số khái niệm

12

- Nghiên cứu: là quá trình thu thập và phân tích thông tin một cách hệ thống để tìm

hiểu cách thức và lý do hành xử của sự vật, hiện tượng, góp phần làm giàu kho tàngtri thức về môi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta

- Nhân tố ảnh hưởng: là những điều kiện kết hợp với sự tác động từ con người, sự vật,

hiện tượng này đến con người, sự vật, hiện tượng kia có thể dẫn đến biến đổi nhấtđịnh trong tư tưởng, hành vi,…

- Quyết định: là ý kiến dứt khoát về một việc cụ thể nào đó, chọn một trong các khảnăng sẵn có khi đã có sự cân nhắc và xem xét kĩ lưỡng

- Lựa chọn: Thuật ngữ “ lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tínhtoán để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số nhữngđiều kiện hay cách thực hiện để có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khanhiếm nguồn lực

- Sinh viên: là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp Ở đó họ đượctruyền đạt những kiến thức về ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ Họđược xã hội công nhận qua những bằng cấp họ đạt được trong quá trình học

2.2.2 Một số lý thuyết liên quan đến thẻ ATM

a Thẻ ATM



 Khái niệm thẻ ATM

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, dùng để thực hiện các giao dịch tựđộng như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻđiện thoại từ máy rút tiền tự động - ATM Thẻ ATM bao gồm cả thẻ trả trước, thẻ ghi nợ

và thẻ tín dụng Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toánkhông dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

Phân loại thẻ ATM

- Theo chức năng:

 Thẻ ghi nợ: Đây là loại hình phổ biến nhất Thẻ ghi nợ có những tính năng cơbản như thanh toán hóa đơn, chuyển và rút tiền, vấn tín tài khoản, nạp tiền điệnthoại,… Thủ tục đăng ký mở thẻ ghi nợ tương đối dễ dàng Số tiền trong tàikhoản (không phải trong thẻ) chính là giới hạn chi tiêu

 Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước, trả tiền sautrong hạn mức ngân hàng cho phép Vì vậy, đăng ký mở thẻ tín dụng đòi hỏiphải đáp ứng nhiều điều kiện hơn Thẻ tín dụng cũng có các tính năng nhưthanh toán hóa đơn trong và ngoài trước, rút tiền mặt,… Khách hàng sẽ phảihoàn trả lại số tiền đã sử dụng trong thời gian quy định, nếu trả chậm sẽ bị tính

13

lãi suất tương đối cao Sử dụng thẻ tín dụng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từngân hàng và các nhãn hàng.

 Thẻ trả trước: Với hình thức sử dụng đơn giản, người dùng chỉ cần nạp tiềnvào thẻ là có thể sử dụng và chi tiêu bằng số tiền có trong thẻ Đặc biệt, sửdụng thẻ ATM loại này không yêu cầu người dùng phải mở tài khoản ngânhàng

- Theo cấu tạo:

 Thẻ từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai bằng từ chứathông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ có một số nhược điểm: dễ bị lợi dụng dothông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết

bị đọc gắn với máy vi tính, theo chỉ mang thông tin cố định khu vực chứa tinhẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bao an toàn

 Thẻ thông minh: Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tinhọc, nhờ gần vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máytính hoàn hảo Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thếgiới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài racòn làm cho quả trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn

- Theo phạm vi lãnh thổ:

 Thẻ nội địa: Là lọai thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậyđồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻkhác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng

 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụngngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tínhthuận lợi, an toàn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ nàynhư nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thi trường, chi phí xây dựng

cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

b Máy rút tiền tự động



 Khái niệm

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của

Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết

bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàngthông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp kháchhàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnhyêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy; khe nhận biên lai và khe để nhận tiền từ

14

máy đưa ra; muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN Máy

sẽ không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bảo mật và an toàn Nếu chủ thẻ nhập số PINsai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó

Các loại máy ATM

Máy ATM gồm 2 loại chính:

- Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư

- Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiềnkhác ngân hàng…

Chức năng của máy ATM

- Rút tiền, kiểm tra tài khoản: Đây là chức năng cơ bản nhất, thay vì phải đến

quầy giao dịch, xếp hàng và xử lý hàng loạt các thủ tục giấy tờ thì người dùngchỉ cần ghé một cây ATM bất kỳ và thực hiện các thao tác đơn giản để có đượckhoản tiền mặt từ tài khoản thẻ Mọi người không cần phải mang theo tiền mặtnhiều để tránh mất mát mà chỉ mang theo một khoản vừa đủ, khi cần đã cóATM

- Chuyển khoản: Các khách hàng trong cùng một ngân hàng có thể chuyển

khoản cho nhau thông qua hệ thống ATM Tại một số ngân hàng lớn nhưTechcombank bạn có thể chuyển tiền cho người nhận ở các ngân hàng khác

- Thanh toán các hóa đơn, dịch vụ: Ngày nay cây ATM hiện đại có thể làm

được nhiều việc hơn bạn nghĩ Thay vì chạy qua sở điện lực hay bưu điện đểthanh toán các loại phí sinh hoạt, ATM sẽ giúp bạn giải quyết hết chỉ trong mộtphút Không những vậy ATM còn có thể thanh toán thẻ tín dụng, hóa đơn điệnthoại di động, phí bảo hiểm…

Phí dịch vụ tại máy ATM

- Trừ dịch vụ truy vấn thông tin số dư tại máy ATM của ngân hàng thì toàn bộ cácgiao dịch phát sinh khác đều được ngân hàng tính phí dịch vụ

- Nếu rút tiền mặt tại máy ATM thì người dùng sẽ bị tính một mức phí nhất định,thường là 1.100 VND/giao dịch khi rút tiền tại máy ATM trong hệ thống ngânhàng, khác hệ thống ngân hàng thì mức phí trung bình là 3.300 VND

15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tiếp cận nghiên cứu

3.1.1 Cách tiếp cận mẫu khảo sát

Để khảo sát ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM củasinh viên Đại học Thương mại, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phingẫu nhiên kết hợp các phương pháp chọn mẫu thuận tiện và chọn mẫu quả cầu tuyết.Nhóm nghiên cứu đã thu thập được 180 phiếu điều tra

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu

- Nhằm đạt được muc tiêu nghiên cứu, đề tài đã tiếp cận hai phương pháp: phươngpháp nghiên cứu định tính (Tham khảo các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiếnchuyên gia…) và phương pháp nghiên cứu định lượng (Phân tích tương quan, hồi quy…)

- Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

 Nghiên cứu sơ bộ: Là nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phỏng vấn 10

sinh viên đang theo học tại trường đại học Thương Mại dựa theo mẫu câu hỏisoạn sẵn Khám phá và bổ sung thêm những tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên đại học ThươngMại Ngoài ra tham khảo các tài liệu thứ cấp kết hợp với thảo luận nhóm đểxác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đó của các bạnsinh viên đại học Thương Mại

 Nghiên cứu chính thức: Là nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phiếu

khảo sát, sau đó thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá dựa trên phần mềm xử lí

số liệu SPSS với các bước phân tích chính: đánh giá độ tin cậy và giá trịCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hổi quygiữa các biến

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu

- Đối tượng nghiên cứu là sinh viên Đại học Thương mại, lấy mẫu ngẫu nhiên đơngiản do đối tượng tiếp xúc dễ dàng

- Xác định kích thước mẫu (cỡ mẫu):

Do đây là một cuộc điều tra, thăm dò thông thường nên kích cỡ mẫu của nhómnghiên cứu chỉ giới hạn ở 180 sinh viên

- Thu thập số liệu sơ cấp: tìm hiểu qua các tài liệu về những yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên

16

- Thu thập số liệu thứ cấp:

 Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn 10 sinh viên Đại học

Thương mại sử dụng thẻ ATM

 Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp mô tả (bằng phiếu khảo sát) với

180 sinh viên trường Đại học Thương mại Nhóm nghiên cứu tiền hành chọnmẫu ngẫu nhiên, sử dụng google form làm phiếu khảo sát với những ý hỏiđược nhóm chuẩn bị sẵn tiến hành khảo sát online

3.2.2 Nhập và chuẩn bị dữ liệu

- Xử lý sơ bộ bảng câu hỏi:

 Các sai sót trong bảng được nhóm nghiên cứu xử lý sơ bộ, để giảm thiểu saisót, tăng chất lượng dữ liệu, thu thập để phân tích Sau đó, các dữ liệu thu thậptrong bảng câu hỏi sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm phân tích dữ liệudưới dạng con số thông qua Excel, SPSS…

 Tùy vào mỗi câu hỏi có các cách mã hóa số liệu riêng

- Nhập dữ liệu vào Excel, loại bỏ những câu trả lời thiếu sót, hay bị nhập sai hoặccác câu trả lời không hợp lý

3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu

Đối với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định tính:

Liệt kê ra những câu trả lời phỏng vấn sau đó tổng hợp lại những ý chung nhất vàđúng nhất về đề tài ở phần mềm soạn thảo văn bản

Đối với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định lượng:

Khi số liệu thu về nhóm nghiên cứu tiến hành mã hóa, làm sạch sau đó tổng hợp sốliệu, sử dụng phương pháp thống kê mô tả và những công cụ trong phần mềm Microsoftexcel 2010, Google form để xử lý số liệu

Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Khởi đầu,

dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, sau

đó qua các bước phân tích chính sau:

- Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộthang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại bỏ những biếnquan sát, những thang đo không đạt yêu cầu

- Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm kiểm định tính đúngđắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo Kết quảphân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định tính phân biệt của các khái niệm nghiêncứu

17

- Kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích tương quan và hồi quy bội nhằmkiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được

rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻATM của sinh viên

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 Kết quả nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính: Phỏng vấn 10 sinhviên đang theo học tại Trường Đại học Thương Mại



 Kết quả nhóm nghiên cứu thu được:

- Thông tin chung:

 Có 9 nữ, 1 nam

 Có 9 sinh viên năm nhất, 1 sinh viên năm 2

 Cả 10 người đều sử dụng thẻ ATM

 Có 5 người sử dụng 1 loại thẻ, 4 người sử dụng 2 loại thẻ và 1 người sử dụng 3loại thẻ

 Tất cả (10 người), hầu hết (7-8 người), một nửa (5 người), số ít (2-3 người)

- Kết quả tổng hợp nghiên cứu về các nhân tố:

 Nhân tố lợi ích sử dụng thẻ ATM:

Tất cả số người được phỏng vấn đều cho rằng sử dụng thẻ ATM có nhiều lợiích đó là: chuyển, rút tiền; hạn chế dùng tiền mặt; sử dụng trong mua hàng online

Hầu hết số người phỏng vấn đều cảm nhận được sử hài lòng với sự thanh toán,chuyển tiền nhanh chóng; rút tiền mặt ở bất kì cây ATM nào

Điều bất tiện gặp phải khi sử dụng thẻ ATM: một nửa cảm thấy bất tiện khi ưngdụng banking thường xuyên bảo trì và cây gặp lỗi khi rút tiền mặt; số ít cảm thấy bấttiện khi đi mua hàng còn nhiều nhà bán hàng chưa sử dụng phương thức thanh toán quathẻ; một người thấy hài lòng và chưa cảm nhận được sự bất tiện khi sử dụng thẻ ATM

18

Hầu hết đều cảm thấy không ảnh hưởng khi nhà trường trực tiếp quét tiền họcphí trong thẻ Số ít người không muốn sử dụng một ngân hàng để đóng tiền học khi họđang sử dụng chính ở một thẻ của ngân hàng khác.

 Nhân tố thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ:

Tất cả đều muốn làm thẻ tại một ngân hàng có danh tiếng và uy tín cao.Một nửa muốn sử dụng thẻ của ngân hàng có cơ sở vật chất tốt; nửa còn lạicảm thấy không ảnh hưởng gì

Tất cả đều cho rằng sẽ cảm thấy lo lắng, và có thể ngừng sử dụng thẻ của ngânhàng đó khi gặp phải những vấn đề liên quan đến uy tín

 Nhân tố chất lượng dịch vụ của thẻ:

Tất cả đều cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàngđang sử dụng

Tất cả đều quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên, nếu ngân phục vụkhông tốt có thẻ bỏ không dùng thẻ của ngân hàng đó nữa

Hầu hết đều cho rằng số người sử dụng thẻ sẽ tăng khi ngân hàng có nhiềuchính sách liên kết; số ít cho rằng không ảnh hưởng

Tất cả đều ưu tiên tốc độ giao dịch khi lựa chọn thẻ ATM, giúp họ thuận tiệntrong việc thanh toán

 Nhân tố cá nhân:

Tất cả đều cho rằng gia đình, bạn bè, nhà trường và nơi làm việc là những đốitượng quyết định đến việc sử dụng thẻ của họ Hầu hết đều cho rằng nhà trường quyếtđịnh nhiều đến việc sử dụng thẻ ATM

Hầu hết đều chưa giới thiệu việc sử dụng thẻ ATM đến người khác, nếu ngườithân có nhu cầu thì họ sẽ giới thiệu

- Mức độ hài lòng:

 Tất cả đều cảm thấy hài lòng khi sử dụng thẻ ATM

 Một nửa không muốn sử dụng thêm thẻ khác; nửa còn lại muốn được trảinghiệm dịch vụ khác và một ngân hàng có các mức phí thấp hơn, uy tín, phổbiến rộng

Qua phỏng vấn 10 người, nhóm nghiên cứu thấy rằng tất cả các nhân tố trên đều ảnhhưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên đại học Thương Mại

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng

19

4.2.1 Thực trạng của vấn đề nghiên cứu

4.2.1.1 Thống kê mô tả với các thông tin cá nhân

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thống kê giới tính của sinh viên tham gia khảo sát

Qua kết quả khảo sát ta có các số liệu về giới tính của sinh viên tham gia khảo sátnhư sau: Trong tổng số người khảo sát, số sinh viên nữ là chủ yếu chiếm 85% còn số sinh

viên nam chiếm 15% Số lượng sinh viên nữ tham gia khảo sát gấp nhiều lần số lượngsinh viên nam, điều này xảy ra là do số lượng sinh viên nữ theo học tại trường Đại họcThương mại là chủ yếu, gấp nhiều lần sinh viên nam

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học năm mấy

20

85; 85.00%

15; 15.00%

N Nam

Theo biểu đồ trên, nhóm nghiên cứu thấy đối tượng khảo sát chủ yếu là sinh viênnăm hai chiếm tỷ lệ 73,9%, số người là sinh viên năm nhất thấp hơn chiếm tỷ lệ 13,9%, sốngười là sinh viên năm tư chiếm tỷ lệ thấp nhất là 1,1%.

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học khoa nào

Trong tổng số người khảo sát có tới 54,4% sinh viên đang theo học khoa B; 11,7%sinh viên đang học khoa A; 10% sinh viên đang học khoa C và phần còn lại là theo họccác khoa khác

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê mức thu nhập của sinh viên

21

Qua kết quả khảo sát ta có các số liệu về thu nhập hàng tháng của sinh viên như sau:

- Có 62,8% sinh viên có thu nhập < 3 triệu

- Có 27,2% sinh viên có thu nhập từ 3-5 triệu

- Có 7,8% sinh viên sử có thu nhập từ 5-10 triệu

- Còn lại 2,2% sinh viên có thu nhập trên 10 triệu

4.2.1.2 Thống kê mô tả thông tin chung

- Theo số liệu thu thập được, hiện nay số sinh viên sử dụng thẻ ATM là 100%

- Với quy trình làm thẻ ATM là 49% bình thường; 47,6% đơn giản; còn lại là quytrình phức tạp

- Thời gian sử dụng thẻ là: 71,3% từ 1 – 3 năm; 16,1% trên 3 năm; 12,6% dưới 1năm

- Số lượng thẻ ATM của sinh viên: 39,2% là 2 loại; 29,4% là 1 loại; 21,7% là 3loại; 9.8% là trên 3 loại

4.2.2 Phân tích thống kê mô tả với các biến

Bảng 4.1 : Thang đo các nhân tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng của sinh viên

ST

T

1 Tôi lựa chọ sử dụng thẻ TM vì thanh toán tiện lợi, không cần sử dụng

đến tiền mặt hay dễ dàng rút tiền mặt (máy ATM hoạt động 24/7)

LI1

2 Việc sử dụng thẻ ATM giúp tôi giữ tiền an toàn, kiểm soát chi tiêu

(tiền luôn nằm trong tài khoản mà không bị rơi mất, khi thẻ bị rơi có

LI2

22

thể liên hệ với ngân hàng để khóa…)

3 Tôi sử dụng thẻ ATM khi thanh toán để nhận được voucher hay giảm

giá

LI3

1 Nhà trường liên kết với ngân hàng yêu cầu sinh viên phải sử dụng thẻ

3 Cây ATM của ngân hàng nằm trong khuôn viên trường, thuận tiện cho

việc rút tiền của tôi

NT3

III Nhân tố Thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ TH

1 Ngân hàng tôi lựa chọn sử dụng thẻ có giá trị thương hiệu cao, nhận

được nhiều sự tin tưởng, đánh giá tích cực, phổ biến trên toàn xã hội

TH1

2 Tôi quan tâm đến việc ngân hàng có chính sách bảo mật và quyền

riêng tư của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM

1 Tôi lựa chọn sử dụng thẻ ATM vì thời gian giao dịch và rút tiền nhanh

chóng, tiện lợi

CL1

2 Tôi sẽ ưu tiên sử dụng thẻ ATM với mức phí rút tiền thấp, phí giao

dịch miễn phí hay mức giá thấp

CL2

3 Khi sử dụng thẻ ATM tôi sẽ quan tâm đến phí dịch vụ: phí thường niên

duy trì tài khoản, phí các tiện ích ( SMS, Internet Banking…) thấp

CL3

4 Tôi sẽ sử dụng thẻ ATM khi nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt để

giải đáp những thắc mắc và xử lý nhanh gọn các vấn đề sẽ gặp phải

CL4

1 Tôi được bạn bè, gia đình giới thiệu sử dụng thẻ ATM CN1

2 Tôi sử dụng quen thẻ ATM trong thanh toán hơn là tiền mặt CN2

3 Tôi ưu tiên sử dụng thẻ ATM vì xu hướng của xã hội đang thịnh hành CN3

VI Quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên ĐH Thương

Mại

QD

23

2 Tôi sẽ quyết định tiếp tục sử dụng thẻ ATM để thanh toán QD2

3 Tôi sẽ giới thiệu việc sử dụng thẻ ATM cho người khác QD3

Mô hình 5 thang đo của yếu tố độc lập (gồm 17 biến quan sát) và 1 thang đo yếu tốphụ thuộc (gồm 3 biến quan sát):