TÌM HIỂU và ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NHÀ HÀNG TRỞ về

Ở đây có 3 pha: giai đoạn gửi xe1 pha , giai đoạn sử dụng sản phẩm 1 pha và giai đoạn thanh toán 1 pha  Quy trình phục vụ:  Khách hàng đến với nhà hàng “Trở Về”, đầu tiên sẽ bắt gặp th

TÌM HIỂU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRỞ VỀ.

Hiện nay, tỷ trọng các ngành có sự chuyển dịch rất lớn trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân Cùng với đó chính là sự phát triển không ngừng của các ngành dịch vụ, đánh dấu một bước tiến mới trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa của nước ta trong giai đoạn mới

Lĩnh vực dịch vụ đã ngày càng trở nên đa dạng với rất nhiều lĩnh vực, một trong

số đó chính là dịch vụ nhà hàng, ăn uống đang có sự gia tăng mạnh mẽ trong những năm gần đây Và xu hướng dự báo còn tiếp tục nở rộ khi đời sống cũng nhưchất lượng của người dân được nâng cao kéo theo nhu cầu lớn theo theo thời gian.Tuy nhiên, để có được sự phát triển bền vững, ổn định trong lĩnh vực dịch vụ nhàhàng, ăn uống là điều không dễ dàng, khi mà thực trạng cạnh tranh, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và mức độ chịu tác động tình hình kinh tế chung là khá cao

Vì vậy, việc đi sâu nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta có được tầm nhìn sâu sắc nhất, góp phần trang bị những kiến thức

cơ bản trong việc quản trị, hoạch định chiến lược, tổ chức hoạt động dịch vụ phù hợp với xu hướng thực tế

Với tất cả những lý do trên, nhóm chúng tôi chọn đề tài “Tìm hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Trở Về” nhằm nghiên cứu và nắm bắt cách tổ

chức quản lý dịch vụ tại đây, đồng thời liên hệ giữa bài học lý thuyết và thực tế, rút ra được những cách nhìn sâu sắc nhất trong việc đẩy mạnh - phát triển dịch vụ nói chung và lĩnh vực nhà hàng, ăn uống nói riếng

A GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG:

Nhà hàng Trở Về được thành lập vào tháng 7 năm 2013, nằm ở 16 Trần Hữu Dực,

TP Huế Tuy ra đời khá muộn so với các nhà hàng khu vực lân cận nhưng “Trở Về” sớm nhận được sự ủng hộ của khách hàng,số lượng khách đến nhà hàng ngày một tăng thêm

1 Cơ cấu bộ máy tổ chức:

Giám đốc (1 người)

Nhà hàng Trở Về với diện tích 200 m2 được thiết kế gồm khu vực nhà hàng chính,phòng kín và đôi khi cũng tận dụng mặt bằng ngoài trời để kinh doanh Do điện tích hạn chế nên nhà hàng vẫn chưa có bãi giữ xe mà chỉ tận dụng vỉa hè nên gặp không ít khó khăn trong lúc cao điểm.

B TÌM HIỂU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ

HÀNG TRỞ VỀ

1 Mô tả kênh (phục vụ)

 Là hệ thống nhiều kênh – hệ thống với nhiều người phục vụ.

Nhà hàng Trở Về có 2 kênh với 1 quầy phục vụ (1 kênh) và 1 quầy thanh toán (1 kênh), quầy phục vụ gồm có 5 người gồm 3 nam 5 nữ; và quầy thanh toán có 1 người là nữ Tùy vào thời điểm thì số lượng nhân viên có thể tăng hoặc giảm

2 Mô tả pha (các giai đoạn):

 Là hệ thống nhiều pha: Khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau

theo một thứ tự nhất định Ở đây có 3 pha: giai đoạn gửi xe(1 pha) , giai đoạn sử dụng sản phẩm (1 pha) và giai đoạn thanh toán (1 pha)

 Quy trình phục vụ:

 Khách hàng đến với nhà hàng “Trở Về”, đầu tiên sẽ bắt gặp thái độ nhiệt tình niềm nở chào khách của nhân viên giữ xe, nhân viên này sẽ dắt xe vào đúng vị trí cho khách hàng

 Khi khách hàng bước vào nhà hang sẽ được nhân viên đến chào hỏi một số câu như : anh chị đi mấy người? anh chị muốn ngồi ở bàn ngoài hay trong phòng máy lạnh? và sau khi khách hàng chọn được vị trí của mình thì nhân viên sẽ đưa menu cho khách hàng để khách lựa chọn, ở trong menu có rất nhiều món khác

nhau có hình ảnh minh họa bắt mắt và giá cả rõ ràng nhưng thực tế thì mỗi ngày

có khoảng gần 20 món ăn thôi nên ngoài menu ra thì quán còn có thêm một tấm bảng viết tay các món ăn hiện có trong ngày để khách hàng chọn món nhanh hơn

và tránh trường hợp khách hàng gọi món trong menu mà không có Trong quá trình khách hàng lựa chọn món ăn thì nhân viên sẽ đưa ra bát, đũa, khăn giấy, đá lạnh… ra cho khách hàng và sẽ đưa thức uống trước cho khách hàng uống trong thời gian chờ món được chế biến Những lúc nhân viên phục vụ nhận thấy trên bàn

đã hết đồ uống thì họ tự động đến mở và rót giúp cho khách Điều này vừa tạo chokhách hàng cảm giác được quan tâm vừa giúp quán tiêu thụ được nhiều thức uống hơn Nếu cảm thấy khách chờ hơi lâu thì nhân viên phục vụ tự động đến giải thích

về việc chờ đợi cho khách hàng Trong quá trình khách hàng thưởng thức món ăn chủ quán thường đi quanh một vòng mời bia ở các bàn, hành động này vừa thể hiện sự cảm ơn của chủ quán vì sự hiện diện của khách hàng vừa tạo mối quan hệ thân thiết gần gũi hơn giữa nhà hàng và khách hàng Mọi yêu cầu của khách hàng như lấy thêm bát, đũa, khăn giấy, gọi thêm món… đều được nhân viên đưa đến tận nơi, khách hàng chỉ cần gọi thì sẽ có nhân viên tới Bên cạnh đó quán còn đượctrang bị guitar cho khách có nhu cầu đàn hát tạo không khí vui vẻ Còn toilet khá sạch sẽ, thiết kế kín đáo thuận tiên cho khách hàng

 Sau khi khách hàng thưởng thức món ăn xong thì tất cả bát đĩa, chén, đũa… sẽ được nhân viên của nhà hàng đến thu dọn và thường thì bàn nào dùng xong thì nhân viên nhà hàng sẽ dọn dẹp sạch sẽ bàn đó luôn Khi khách hàng gọi tính tiền thì sẽ đươc nhân viên đưa hóa đơn thanh toán, khách sẽ đưa tiền cho nhân viên và nhân viên sẽ đưa lại cho quầy thu ngân Khách hàng đi ra khỏi nhà hàng sẽ được nhân viên giữ xe dắt xe ra cẩn thận với thái độ nhiệt tình vui vẻ như lúc khách mớivào

II CÁC THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI

CHỜ ĐỢI.

Khách hàng đến với nhà hàng “Trở Về” có thể có tâm lý như nôn nóng, sốt ruột, lolắng, bực bội…

 Khi khách hàng đến nhà hàng sẽ thấy được sự nhiệt tình vui vẻ của nhân viên giữ

xe nhằm ngầm đưa ra thông điệp với khách hàng rằng: “ chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách” Và khi khách hàng bước vào quán có thể hơi lúng túng khi lựa chọn chổ ngồi vì có thể vào những ngày đông khách thì các bàn đã được ngồi hết hoặc một lượng khách vào đông cùng một lúc thì khi đó sẽ có nhân viên lại chào hỏi và xin khách hàng chờ để họ sắp xếp bàn cho khách, chính thái độ nhiệt tình này của nhân viên giúp cho khách hàng cảm thấy được sự tôn trọng của nhà hàng tới sự hiện diện của họ

 Khi khách hàng đã ngồi vào bàn thì nhân viên sẽ đưa menu ra cho khách nhằm thông báo ngầm rằng “dịch vụ đã được bắt đầu”, nhân viên sẽ lần lượt đưa ra chén,dĩa, đũa, khăn giấy, đá… và đưa thức uống ra trước để cho khách hàng uống nhằmgiảm thời gian chờ đợi khi món ăn đang được chế biến

 Bên canh đó để khắc phục tâm lý mệt mỏi của khách hàng trong lúc chờ đợi món

ăn thì khách hàng sẽ được nhà hàng phục vụ món đậu lạc đầu tiên khi khách hàng ngồi vào bàn, và món này hoàn toàn miễn phí, đây cũng chính là điểm tạo nên sự khác biệt của nhà hàng “Trở Về” so với các nhà hàng khác

 Nếu thấy khách hàng chờ lâu thì nhân viên sẽ tự động lại thông báo xin khách hàng chờ thêm tí nữa, đây là hành động nhằm khắc phục tâm lý lo lắng mình bị bỏ quên Ngoài ra, trong thời gian khách hàng chờ đợi, chủ nhà hàng lại mời bia và trò chuyện giúp khách hàng tạm thời quên đi thời gian chờ đợi của mình Trong quá trình chờ, khách hàng có thể sử dụng đàn guitar do quán chuẩn bị sẵn để được vui vẻ với bạn bè, đây là giải pháp lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của thờigian chờ

 Khách hàng có thể thưởng thức những bản nhạc nhẹ nhàng trong lúc chờ đợi, cáchbài trí trong quán cũng rất gần gũi, có các bóng đèn vàng tạo không gian ấm cúng

gia đình Khách hàng có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian thoải

mái,trang trọng cùng bạn bè, gia đình vừa được thư giãn với âm nhạc du dương,

nhẹ nhàng Hệ thống vệ sinh đáp ứng nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và

Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dòng khách đến

Sử dụng dịch vụ lại Khách có thể bỏ đi

Không đến nữa Khách có thể bỏ về

Kỷ luật hàng chờ

1 Lượng khách ban đầu

- Lượng khách đến ban đầu trong một thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác

định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất.

Khác hàng đến với nhà hàng Trở Về là không đồng nhất vì họ có thể là bất cứ ai,

họ có thể khác nhau về nghề nghiệp, trình độ, thu nhập, giới tính, Khách hàng chủ yếu của nhà hàng là các cán bộ, người đã đi làm và có thu nhập ổn định; một

số ít khác là sinh viên…

Nhà hàng có thời gian phục vụ khách là từ 8h-22h và có 3 khu vực để phục vụ khách bao gồm khu vực phòng kín, khu vực trong nhà và khu vực ngoài trời với công suất phục vụ tối đa là 22 bàn Vì vậy, lượng khách hàng ban đầu là giới hạn

2 Tiến trình dòng khách đến

Thụ động Chủ động

Hành chính Kinh tế Tổ chức Từ bỏ dịch

vụ ngay

Từ bỏ dịch vụ giữa chừng (Do khách đông)

Kiểm soát của nhà cung cấp

Kiểm soát của khách hàngTiến trình dòng khách đến

Tại nhà hàng Trở Về, dòng khách đến quán là chủ động Thời gian cao điểm thường là chiều tối và thời gian thấp điểm là vào buổi sáng

Để chủ động hơn trong việc kiểm soát khách hàng và thu hút khách hàng vào giờ thấp điểm quán có các biện pháp như:

a Kiểm soát của nhà cung cấp

Biện pháp tổ chức: Để nhà hàng có thể chủ động trong việc bố trí chỗ ngồi cũng như chủ động trong việc chế biến các món ăn, nhà hàng có dịch vụ hẹn trước Chẳng hạn nếu bạn muốn tổ chức sinh nhật vào lúc 7h tối thì bạn có thể gọi điện cho hàng trước lúc 8h sáng đề nghị nhà hàng sắp xếp chỗ ngồi và chuẩn bị các món ăn bạn yêu cầu, như vậy việc áp dụng biện pháp tổ chức sẽ giúp cho cả phía nhà hàng và khách hàng đều chủ động trong việc thực hiện dịch vụ

b Kiểm soát của khách hàng.

Khách hàng đến với nhà hàng, họ sẽ có hai lựa chọn:

Một là, nếu như họ thấy trong nhà hàng còn quá nhiều người ngồi chờ phục vụ

hoặc số lượng bàn để phục vụ không đủ thì họ có thể bỏ về, cũng có thể có những

khách hàng lần đầu tiên đến với nhà hàng nhưng không thích không gian hay cách phục vụ của nhà hàng thì họ cũng có thể bỏ về và khả năng những người này đến

lại với nhà hàng là rất nhỏ

Hai là: có thể do số lượng khách tại nhà hàng đang quá đông nên họ phải đợi quá

lâu để được phục vụ thì họ có thể chỉ sử dụng một số món của nhà hàng rồi bỏ về

Cấu hình của hàng chờ

Vô hạn hoặc hữu hạn

Dạng 2

hàng được

Khách chia ra nhiều hàng

Cấu hình hàng chờ tại nhà hàng Trở Về thuộc dạng 2 Khách hàng nào đến

trước sẽ được phục vụ trước Với dạng cấu hình hàng chờ này, khách hàng sẽ chờ

đợi cho tới lượt mình được phục vụ mà ít khi họ ra về giữa chừng bởi mỗi khách

hàng đều cảm nhận được sự công bằng trong việc phục vụ của quán

4 Kỹ luật hàng chờ

Nhà hàng Trở Về phục vụ khách hàng theo quy tắc: “khách hàng đến trước phục

vụ trước” Bên cạnh đó nhà hàng cũng vận dụng rất linh hoạt cách thức phục vụ khi lượng khách hàng đông

Nhà hàng vận dụng hết sức linh hoạt cách thức phục vụ tùy theo từng thời điểm

để có cách phục vụ tốt nhất Ví dụ như có nhóm khách A vào quán trước, gọi ra 4 món, sau đó có nhóm B vào sau, cũng gọi 4 món Lúc này, nhà hàng sẽ chế biến

và đưa ra bàn 2 món cho nhóm A rồi sẽ ưu tiên làm trước 1-2 món cho nhóm B, sau đó mới làm tiếp các món lần lượt cho nhóm A và nhóm B Cách làm này có thể làm cho cả 2 nhóm thấy hài lòng vì nhóm A đến trước và được phục vụ trước

( 2 món) ,tuy chưa đủ nhưng họ đã có món ăn trên bàn và có thể sử dụng để chờ

món tiếp theo,trong khi đó nhóm B sẽ giảm bớt thời gian chờ đợi để được phục vụ

vì thế họ sẽ bớt lo lắng hơn

Nhà hàng còn áp dụng quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất để phục vụ khách Ví

dụ như nhà hàng sẽ ưu tiên phục vụ các khách hàng gọi các món đơn giản, thời gian chế biến nhanh trước, các khách hàng có gọi điện đặt hàng trước các món ăn

chế biến nhanh và tới lấy đem về Như vậy sẽ làm giảm thời gian chờ đợi trung

Thay đổi quy mô phục vụ

-Thời gian phục vụ của nhà hàng Trở Về là từ 8h – 22h và có thể thay đổi tùy theo

từng thời điểm

-Nhà hàng có 1 giám đốc, 1 quản lý; 1 kế toán bán hàng; 2 nhân viên vệ sinh – rửa

chén, 1 bếp trưởng và 4 bếp phụ; 1 trưởng nhà bàn và 8 nhân viên phục vụ bàn; 1 bảo

vệ Các nhân viên phục vụ bàn có thể làm từ 1 đến 2 ca tùy thời điểm

-Khách hàng đến với nhà hàng ngày càng nhiều, nhà hàng lại mới thanh lập nên công suất phục vụ còn nhỏ vì vậy chủ quán có thể mở rộng hơn diện tích, bố trí nhiều bàn hơn, thuê thêm nhân viên và luân chuyển nhân viên vào giờ cao điểm để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng

-Nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng đều có ngoại hình dễ nhìn Ăn mặc lịch sự và thái độ phục vụ niềm nở Các nhân viên này đều mặc đồng phục và ăn mặc chỉnh tề trong khi phục vụ.

IV MÔ TẢ CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT TẠI CỬA HÀNG

1 Chiến lược quản trị nhu cầu

a Sử dụng lịch hẹn

- Nhà hàng sử dụng lịch hẹn đối với các khách hàng có nhu cầu đặt tiệc trướcnhư tiệc sinh nhật, tiệc liên hoan, để nhà hàng có thể chuẩn bị nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Ví dụ: Khách hàng đến vào buổi sáng và yêu cầu nhà hàng chuẩn bị các món ăn vàchỗ ngồi cho khoảng 20 người vào buổi tối Nhà hàng sẽ chuẩn bị chỗ và các món

ăn trước, khi khách hàng đến thì sẽ được phục vụ ngay mà không cần phải chờ đợi

- Nhà hàng sử dụng lịch hẹn đối với các khách hàng đặt mua các món ăn với

số lượng lớn Lúc này thì nhà hàng sẽ hẹn khách hàng vào thời điểm nào đó và khách hàng chỉ việc đến lấy đi mà không cần phải chở đợi

b Phát triển các dịch vụ bổ sung.

Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí nếu sử dụng những dịch vụ này,cụ thể là nhà hàng đưa ra khăn giấy lạnh Khi sử dụng khăn giấy này khách hàng sẽ phải trả phí Còn nếu khách hàng không sử dụng thì họ sẽ không phải chi trả cho dịch vụ này

c Chính sách giá dịch vụ.

Theo tìm hiểu của nhóm chúng tôi thì tại nhà hàng Trở Về không có sự khác biệt

về giá món ăn vào thời gian thấp điểm để thu hút thêm khách hàng.vì vậy đây

cũng chính là thiếu sót của khách hàng trong việc điều tiết nhu cầu một cách ổn định

2 Chiến lược quản trị công suất dịch vụ

Lập lịch trình làm việc và nghỉ ngơi rõ ràng và cụ thể của các nhân viên vào các ngày khác nhau Vào ca 1(buổi sáng) chỉ có 3 nhân viên làm bếp và 2 nhân viên phục vụ bàn Ca 2 (buổi chiều tối), đây là giờ cao điểm nên nhà hàng tập trung tất

cả nhân viên nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng tốt hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong việc quản lý thời gian của mình và kết hợp với mongmuốn của nhân viên một cách linh động

-Đào tạo chéo nhân viên: Nhà hàng huấn luyện các nhân viên có thể làm được

nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhóm nhân viên này để phụ

giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn hơn trong giờ cao điểm

Ví dụ vào những giờ khách đông thì nhân viên vệ sinh - rửa chén có thể phụ giúp cho nhân viên phục vụ bàn, ngược lại vào giờ thấp điểm thì nhân viên phục vụ bànlại giúp cho nhân viên vệ sinh – rửa chén Điều này làm giảm được việc thuê thêmlao động, giảm bớt được chi phí, phát huy tinh thần làm việc tập thể và giảm bớt

sự đơn điệu, nhàm chán của nhân viên

- Nhà hàng đã sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực của mình

để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm Ví dụ như nhà hàng sẽ lau chùi, quét dọn, bố trí các bàn, chuẩn bị nguyên liệu, lúc khách hàng ít và tập trung phục

vụ khách hàng vào giờ cao điểm

V PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ

HÀNG TRỞ VỀ

Cứ sau 10 ngày kinh doanh thì nhà hàng Trở Về tổ chức họp ban lãnh đạo để đánh giá doanh thu ,lượng khách hàng đến với nhà hàng,chất lượng món ăn, phong cách phục vụ của nhân viên,từ đó đưa ra các biện pháp để quản lý, khắc phục, đồng thời đề ra phương hướng cho thời gian sắp đến Vì vậy việc đánh

giá chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn được chú trọng hàng đầu,thông tin để đánh giá được thập dưới nhiều góc độ khác nhau:

1 Quan sát số lượng khách hàng trở lại nhà hàng ( tái sử dụng dịch vụ): Từ những quan sát chúng ta sẽ có những cách nhìn tổng quát về sự hài lòng của những kháchhàng đối với dịch vụ

2 Lấy thông tin từ nhân viên- là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để biết những phản hồi ,thái độ của khách hàng đối với nhà hàng,từ đó phát hiện những thiếu sót,những tồn tài yếu kém không làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó còn nhận được nhiều thông tin góp ý để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày một tốt hơn

3.Cố gắng quan sát thái độ của khách hàng lúc thanh toán xem họ có hài lòng khi

sử dụng dịch vụ với mức chi phí họ bỏ ra

4 Nhà hàng có làm thùng phiếu góp ý trong nhà hàng để khách hàng có thể góp ý những thiếu sót,phàn nàn về nhà hàng để từ đó đề xuất những giải pháp khắc phục5.Chủ nhà hàng thường xuyên mời bia khách hàng nhằm tạo dựng tình cảm gắn bó,đồng thời thu ngắn khoảng cách giữa nhà hàng và khách hàng, tạo thuận lơi choviệc thu thập những thông tin phản hồi, nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách hàng

VI THU THẬP BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG TRỞ VỀ

BẢNG CÂU HỎI Số:….Xin chào Anh/Chị! Chúng tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế

Huế Hiện nay, nhóm chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Trở về” Chúng tôi rất mong nhận

được những ý kiến đóng góp của Anh/Chị cho những vấn đề dưới đây.Chúng tôi xin cam đoan những thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho

mục đích nghiên cứu và tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân của

Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn!

 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết:

Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Nhà hàng Trở về bao nhiêu lần?

 Từ 1-2 lần

 Từ 2-5 lần

 Trên 5 lần

 Đây là lần đầu tiên tôi sử dụng dịch vụ của Nhà hàng Trở về

Câu 2: Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu  vào lựa chọn phù hợp nhất của

Anh /Chị về các ý kiến dưới đây với mặc định là:

(1): Hoàn toàn không đồng ý (2): Không đồng ý

2 Đồ uống đa dạng, phong phú

3 Trang trí món ăn đẹp

4 Thức ăn đảm bảo vệ sinh

5 Món ăn có mùi vị thơm ngon

1 Giá cả hợp lý

2 Giá cả 2 Chất lượng món ăn tương

3. Lời nói, cử chỉ của nhân viên làm hài lòng khách hàng

4 Phong cách phục vụ chuyênnghiệp

5 Nhân viên có thái độ niềm

nở, nhiệt tình

6 Nhân viên phục vụ chính xác

7 Nhân viên có trình độ ngoạingữ tốt.

8 Nhân viên hiểu biết món

2 Mọi yêu cầu được đáp ứng chu đáo

3 Hài lòng về cách giải quyết

sự cố của nhân viên

Câu 4: Anh/Chị có ý định quay trở lại Nhà hàng lần nữa không?

 Chắc chắn không quay lại