CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ NGHỀ NGHIỆPĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ... Đo lường mức độ hài lòng
Trang 1CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ NGHỀ NGHIỆP
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN
CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ
Trang 31 ĐẶT VẤN ĐỀ
Trang 4vụ ngày càng cao
Làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ là một điều không
Trang 5Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mega VNN
Đề xuất giải pháp
Trang 6Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.Đối tượng
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu
+Phương pháp chọn mẫu: Phi ngẫu nhiên
+ Cỡ mẫu: 100
+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu
+Phương pháp chọn mẫu: Phi ngẫu nhiên
Trang 72.NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU
Trang 8Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.
Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nê được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng
Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nê được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng
Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng
Như các phương tiện vật chất, trang thiết
bị, con người và tài liệu thông tin
Yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Trang 9CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
VỀ VNPT THỪA THIÊN HUẾ
Trang 101 Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế
• Tên giao dịch: Viễn Thông Thừa Thiên Huế
• Tên viết tắt: VNPT Thừa Thiên Huế
• Tên tiếng anh: VNPT Thua Thien Hue
Các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin chủ yếu của VNPT Thừa Thiên Huế
Điện thoại cố định;
Điện thoại cố định không dây Gphone;
Điện thoại di động Vinaphone (trả trước, trả sau);
Dịch vụ Internet băng rộng (MegaVNN);
Dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN;
Dịch vụ truyền hình Internet IPTV;
Các dịch vụ khác
Trang 112 Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin
Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ thông tin
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ thông tin
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông
Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
Trang 124 Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế
Nhìn chung qua 3 năm từ năm 2010 tới 2012 tình hình lao động của VNPT
có xu hướng tăng
Theo đặc thù công việc nên phần lớn lao động của VNPT có trình độ Đại học và trung cấp, lao
động nam chiếm đa số chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 và công việc mang tính trực tiếp nhiều hơn so với gián tiếp
Trang 135 Kết quả kinh doanh dịch vụ MegaVNN tại VNPT Thừa Thiên Huế
Tình hình sử dụng các loại dịch vụ của khách hàng tại VNPT giai đoạn
2010 - 2012 cho thấy loại dịch vụ Mega VNN được ưa thích sử dụng hơn so với các dịch vụ khác Bên cạnh đó, loại dịch vụ Gphone và dịch
vụ cố định giảm mạnh còn các dịch vụ khác có
sự biến động nhẹ
Tình hình sử dụng các loại dịch vụ của khách hàng tại VNPT giai đoạn
2010 - 2012 cho thấy loại dịch vụ Mega VNN được ưa thích sử dụng hơn so với các dịch vụ khác Bên cạnh đó, loại dịch vụ Gphone và dịch
vụ cố định giảm mạnh còn các dịch vụ khác có
sự biến động nhẹ
Trang 14CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ MEGA VNN
Trang 151 Giới thiệu về dịch vụ Mega VNN
Là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Tốc độ Download lên đến 8 Mbps
Trang 162 Các dịch vụ gia tăng trên Mega VNN
Trang 173 Đối tượng
Hộ gia
đình
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Quán cafe Internet
Quán Games Internet
Trang 18Tên gói Tốc độ truy nhập Giá (đ/tháng)
Bảng 1 Giá cước các gói dịch vụ Mega VNN
(Nguồn: VNPT Thừa Thiên Huế)
4 Giá cước các gói dịch vụ
Trang 195 Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN
Trang 205 Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN
Trang 215 Đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN
Trang 22b1 Dịch vụ Mega VNN của VNPT luôn cung cấp đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 0.813
b2 Dịch vụ Mega VNN của VNPT được hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin… đúng lúc 0.816
b3 Các khiếu nại được giải quyết thỏa đáng 0.756
b4 Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải quyết yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng 0.786
b5 Khả năng hỗ trợ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt dịch vụ rất tốt 0.709
b7 Nhân viên giao dịch, lắp đặt xử lý, tiếp nhận báo hỏng luôn phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hẹn 0.690
b8 Nhân viên VNPT luôn sẵn sang giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ Mega VNN của khách hàng 0.692
b9 Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp chính xác thông tin khách hàng cần 0.704
b10 Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng 0.678
b11 Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu 0.673
b19 Khách hàng được hỗ trợ ban đầu khi lắp đặt dịch vụ Mega VNN: giảm cước, tặng quà, được sử dụng miễn phí Modem 0.586
b21 Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch của VNPT thuận lợi với bạn 0.751
b22 Các gói cước dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn 0.608
b23 Các ứng dụng khi sử dụng dễ hiểu và đầy đủ 0.561
Mức độ
đồng cảm
b12 Tác phong của Nhân viên chuyên nghiệp 0.714
b14 Các hướng dẫn của nhân viên VNPT làm bạn thấy yên tâm, hài lòng, tạo sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Mega VNN 0.687
b16 Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ 0.731
b17 Khi gặp sự cố về kỹ thuật, khách hàng được nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắc phục 0.686
b18 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ Mega VNN mà khách hàng đang sử dụng 0.890
b20 Có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ Mega VNN trên các website 0.625
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra
Bảng 2: Diễn giải các nhân tố
6 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trang 23Khả năng đáp ứng
Mức độ đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng
Sơ đồ mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Trang 24Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng chỉ báo Khả năng đáp ứng 0.962 14
Mức độ đồng cảm 0.916 6
Sự hài lòng của
khách hàng 0.930 3
Bảng 3 Tổng hợp hệ Số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo khả năng đáp ứng, mức độc đồng cảm, sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha khá lớn đều đó cho phép khẳng định rằng mức độ nhất quán của các chỉ báo bên trong các biến khá cao
Các biến quan sát trong mỗi thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.3) nên đều được giữ lại để sử dụng trong quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA
Nguồn: xử lý số liệu điều tra
a Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trang 25KMO Chi-Square df Sig.
b Kiểm định KMO
Trang 26c Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 5 Phân tích ANOVA cho mô hình hồi quy tuyến tính
Mô hình Tổng bình phương df bình phươngTrung bình F Mức ý nghĩa.
1 Hồi quy
53.338 2 26.669 120.813 0.000
Dư 21.412 97 0.221Tổng 74.750 99
Nguồn: xử lý số liệu điều tra
Qua kết quả phân tích F = 120.813 và mức ý nghĩa = 0.000 <0.05 nên có thể khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa các biên khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm với sự hài lòng
Trang 27Bảng 6 Kết quả hồi quy tuyến tính
B Độ lệch chuẩn Beta Tolerance VIF
cấpđộ.Tươngtựmộtcấpđộtăngvềmứcđộđồngcảmthìsựhàilòngcủakháchhàngtăng 0.181 cấpđộ Qua đóchothấy,
sựhàilòngcủakháchhàngchủyếuchịutácđộngbởinhântốkhảnăngđápứng.
Giátrịhệsốphóngđạiphươngsai(VIF) <10
nênkhôngcóhiệntượngđacộngtuyếngiữacácbiếnđộclập.
Trang 28Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Durbin-Watson
1 0.845a 0.714 0.708 1.936
Bảng 7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy R2=0.708 nên mối quan hệ giữa các biến khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm và sự hài lòng là mối quan hệ khá chặt chẽ hay nói cách khác các biến khả năng đáp ứng và mức độ đồng cảm giải thích 70.8% sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng gói dịch vụ này
Nguồn: xử lý số liệu điều tra
Trang 29Phương hướng phát triển dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế
Luôn cung cấp đúng lúc những gì đã giới thiệu, cam kết; phục vụ
và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
Nâng cao hơn nữa khả năng làm việc của nhân viên trong công ty nhất là đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Mở rộng các kênh truyền thông quảng bá các dịch vụ nói chung và Mega VNN nói riêng đến với khách hàng
Mở rộng thêm các địa điểm giao dịch đến các vùng xa trung tâm thành phố
Trang 30KẾT LUẬN
Trang 31Kết luận
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mega VNN của VNPT Thừa Thiên Huế ta thấy có hai nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng đó là khả năng đáp ứng và mức độ đồng cảm.Qua kết quả nghiên cứu trên ta thấy hầu hết khách hàng khá hài lòng đối với dịch vụ Mega VNN (chiếm 70.8%) Vậy còn 29.2% khách hàng
chưa hài lòng với dịch vụ này Con số 29.2% có thể do nhiều nguyên
nhân tạo nên như sai sót trong quá trình điều tra, sai số hệ thống của quá trình chọn mẫu… Nhưng nguyên nhân chính vẫn là do phía VNPT chưa thực sự đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng một cách hiệu quả
Vì vậy để thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của VNPT nói chung và Mega VNN nói riêng thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên để khách hàng gắn bó lâu dài với VNPT
