THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG CITY TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG CITY TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM CHUYÊN NG

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG CITY TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC

– BESTTOUR VIETNAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021

MỤC LỤC

BESTTOUR VIETNAM 31.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC

TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM 31.2 MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC- BESTTOUR

VIETNAM 41.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC- BESTTOUR

2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ

HBC-BESTTOUR VIETNAM 12

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận điều hành HBC-Besttour Vietnam 12 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành tại công ty HBC-Besttour Vietnam 14

2.1.3 ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CÔNG TY CỔ PHẦN

LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC-BESTTOUR VIETNAM 15 2.1.4 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT TẠI BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CÔNG TY HBC- BESTTOUR 16

TY HBC –BESTTOUR VIETNAM 17 2.2.1 CÁC NHIỆM VỤ THỰC HIỆN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 17 2.2.2 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA BẢN THÂN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 19 2.3 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG CITYTOUR” TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HBC-BESTTOUR VIETNAM 20 2.3.1 GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 20 2.3.2 QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH 21 2.3.3 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG CITYTOUR” 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG CITYTOUR” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC-BESTTOUR VIETNAM 34 3.1 TÌNH HÌNH DU LỊCH ĐÀ NẴNG 34 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM 35 3.2.1 PHƯƠNG HƯỚNG 35 3.2.2 MỤC TIÊU 36 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG CITYTOUR” 37 3.3.1 QUY TRÌNH HOÀN THIỆN CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG CITYTOUR” 37

3.3.2 Một số ý kiến đề xuất khác 39

Giáo viên hướng dẫn

LỜI MỞ ĐẦU

Mạng lưới du lịch ngày càng rộng lớn ở các quốc gia Du lịch đã mang lại sự thaydổi cho nền kinh tế, thông qua việc tiêu dùng của khách du lịch đối với sản phẩm của dulịch Nhu cầu tiêu dùng của khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hóa thông thường còn

có những nhu cầu về giải trí, nghỉ ngơi, nâng cao kiến thức, chữa bệnh…Xuất phát từ nhucầu tiêu dùng đó của du khách mà ngành kinh tế du lịch không ngừng mở rộng hoạt độngcủa mình làm biến đổi nền cơ cấu nền kinh tế Tương lai ngành du lịch đã được vẽ ranhưng đến tháng 10 năm 2020 thì tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch thế giới bị kéo lùi

về mức dộ của năm 1990 với lượng khách sụt giảm tới 72% Covid – 19 hoành hành gây ratác động tiêu cực rất lớn đến nền kinh tế toàn cầu nói chung và ngành du lịch nói riêng Kể

từ kỳ nghỉ mùa xuân đến kỳ nghỉ hè, đại dịch Covid – 19 đã gây ra sự gián đoạn hàng loạtcác kế hoạch du lịch, kỳ nghỉ dưỡng, hoạt động đi lại do Chính phủ các nước đều ban hànhquy định về hạn chế các chuyến bay nội địa lẫn nước ngoài đến khóa cửa biên giới, giãncách xã hội nhằm hạn chế sự lây lan của dịch bệnh trong những giai đoạn thường đượcxem là cao điểm của ngành du lịch Điều này khiến các hãng hàng không lẫn khách sạn,khu nghỉ dưỡng, khu vui chơi giải trí, địa điểm du lịch mất hàng tỷ USD và hàng triệungười trong ngành dịch vụ du lịch mất việc làm

Trước sự sụt giảm nghiêm trọng như vậy, Chính phủ cùng các Hiệp hội du lịch củacác nước đã có những biện pháp hỗ trợ, cải thiện cũng như thúc đẩy hoạt động du lịch Một

số quốc gia đang có chiến lược tái khởi động ngành du lịch của nước mình theo khái niệmgọi là “hành lang du lịch” (travel corridors) Tại Việt Nam, dịch bệnh cũng “đóng băng”nhu cầu du lịch trong nước khi Chính phủ thực hiện hạn chế tụ tập đông người, hủy bỏ các

lễ hội, hội nghị và cuối cùng là cách ly toàn xã hội Chiến dịch “ người Việt Nam đi du lịchViệt Nam” bắt đầu từ 1/6 năm ngoái với nhiệm vụ chính nhằm đẩy mạnh truyền thông,quảng bá các điểm đến, sản phẩm du lịch hấp dẫn; các địa phương mở cửa trở lại du lịchnhưng vẫn đảm bảo an toàn phòng chống dịch và tinh thần sẵn sàng đón tiếp khách du lịch

Dự báo 2021, du lịch toàn cầu có thể khởi sắc trở lại vì hiện nay đã có Vac-xin phòng bệnhCovid-19, giúp toàn nền kinh tế nói chung và ngành du lịch toàn cầu nói riêng quay trở lạiguồng quay bình thường mới, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức phục vụ du lịch

có thời gian để chuẩn bị, tái cơ cấu, cũng như là một bài học kinh nghiệm để chúng ta cóthể dễ dàng ứng phó với những sự kiện bất khả kháng như Covid-19 xảy ra trong tương lai

Để bắt đầu một năm khởi sắc cho ngành du lịch thì em sinh viên năm cuối Đại họcDuy Tân chuyên ngành Quản trị du lịch lữ hành đã chọn Công ty cổ phần lữ hành quốc tếHBC – Besttour Vietnam là đơn vị thực tập, vừa học hỏi và làm việc tích lũy thêm kinhnghiệm để tạo nền tảng cho công việc chuyên ngành sau này Công ty cổ phần lữ hànhquốc tế Besttour ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh gay gắt từ công ty bạn, ra đời sớm,nhiều kinh nghiệm hơn Tuy nhiên Besttour lại tiếp thu nhiều kinh nghiệm quý báu để từ

đó đúc kết ra nhiều ý tưởng hay để có cách điều chỉnh hợp lý Nhận thấy đây là môi trường

em cần tiếp thu và học hỏi nên đã đăng ký thực tập tại công ty để cùng công ty phát triển.Sau khi đến công ty để trao đổi và phỏng vấn thì em nhận thấy bộ phận điều hành khá phùhợp với sinh viên năm cuối như em Các công việc em cần học hỏi và trau dồi thì bộ phậnđiều hành đã bao gồm tất cả, không chỉ giúp cho công việc chuyên ngành mà còn áp dụngcho các ngành nghề khác

Với sự quan tâm tận tình của nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đối vớicác thầy cô trường Đại học Duy Tân đã tạo cơ hội cho sinh viên được thực tập cuối khóa,đây là cơ hội tốt để em học hỏi, thực hành các kỹ năng, những kiến thức đã học trên giảngđường và đúc kết ra những trải nghiệm trực tiếp để hoàn thiện bản thân mình hơn Và cảm

cô Nguyễn Thị Kim Nhung – giáo viên hướng dẫn của em Tuy không trực tiếp giảng dạynhưng trong quá trình thực tập đã hướng dẫn tận tình và hỗ trợ em và các bạn rất nhiềutrong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu và thực hiện chuyên đề này

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC

TẾ HBC – BESTTOUR VIETNAM

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam

(Nguồn: Trang web Công ty HBC-Besttour Vietnam)

Hình 1.1 Hình ảnh Công ty lữ hành HBC-Besttour Vietnam

Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam được thành lập theo giấychứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0402019547 do Sở kế hoạch và đầu tư TP Đà Nẵngcấp ngày 20/12/2019 có trụ sở chính tại số 302 đường 2 Tháng 9, Phường Hòa Cường Bắc,Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

Trải qua hơn 1 năm xây dựng và phát triển, Công ty với thương hiệu HBC BestttourVietnam đã và đang ngày càng không chỉ khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vựcdịch vụ du lịch tại thị trường Việt Nam mà còn trên thị trường quốc tế Một hành trình pháttriển liên tục không ngừng Từ khi bắt đầu thành lập HBC Bestttour Vietnam luôn tìm cáchnâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách

du lịch trong và ngoài nước Với những người đã có kinh nghiệm trên 10 năm trong lĩnhvực dịch vụ du lịch đã thúc đẩy ý chí và quyết tâm để thành lập công ty HBC-Bestttour

Vietnam Tuy hiện nay số lượng nhân viên không nhiều nhưng chất lượng được đánh giácao Các nhân viên đã tổ chức kiêm nhiều công việc nên công việc luôn được hoàn thànhmột cách tốt nhất Tận dụng chính nguồn nhân lực này, đã đề ra đường lối chiến lược hợp

lý để mở rộng phát triển thị trường trong và ngoài nước, đa dạng hóa các ngành nghề kinhdoanh đảm bảo nguồn vốn kinh doanh được tăng đều qua các năm Hướng tới một nhà lữhành chuyên nghiệp, Besttour là một công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tours du lịchquốc tế inbound và outbound và du lịch nội địa Đối với khách quốc tế thì HBC-BestttourVietnam tổ chức các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam tham quan inbound và tổ chứccho những người Việt Nam đi ra du lịch nước ngoài outbound Ngoài ra Besttour cònchương trình dành riêng cho khách nội địa với các chương trình phong phú đa dạng.Nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, công ty cũng đã kinh doanhcác dịch vụ bổ sung nhằm thuận tiện cho du khách cũng như nâng cao chất lượng dịch vụcủa công ty Những dịch vụ bổ sung cho các sản phẩm du lịch như: dịch vụ vận chuyển,dịch vụ xuất nhập cảnh, dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt và đường bộ, đại lýbán vé máy bay cho các hãng hàng không, dịch vụ ăn uống, thuê xe, hướng dẫn viên,…Tất

cả những dịch vụ bổ sung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản phẩm kinh doanh củaHBC Bestttour Vietnam một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty

1.2 Một số thông tin về Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC- Besttour Vietnam.

Là một trong những công ty lữ hành khá mới và trẻ nên có nhiều dịch vụ ưu đãi, dịch

vụ tour du lịch trọn gói và chuyên nghiệp Ngày 20/12/2019, Công ty cổ phần lữ hành quốc

tế HBC – Besttour ra đời, tuy công ty khá mới nhưng những nhân viên đã có kinh nghiệmtrong ngành dịch vụ du lịch trên 10 năm nên việc phát triển và khẳng định vị trí là tươnglai gần Nếu năm nay có những bước ngoặc, những khởi sắc mới, tình hình dịch bệnh đượckiểm soát thì việc phát triển công ty nói riêng và ngành dịch vụ du lịch nói chung sẽ cónhững chuyển biến tích cực

Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC – Besttour Vietnam

- Tên doanh nghiệp : Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC- Besttour Vietnam

- Tên quốc tế : HBC BESTTOUR VIETNAM INTERNATIONAL TOURISM JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt : HBC Besttour Vietnam

- Địa chỉ : số 302 đường 2 Tháng 9, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, TP

Hình 1.2 Logo Công ty lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam

Logo của công ty như một cũng nói lên tất cả Biểu tượng 3 cánh hoa sen chụm lạitạo một tinh thần đoàn kết, vững vàng Sử dụng gam màu xanh làm chủ đạo – đại diện chotrí tuệ và kiến thức Ngoài ra màu xanh còn tạo cảm giác sự tin tưởng, cam kết về mặt chấtlượng dịch vụ “ Best Choice, Best Service ” là slogan được công ty tâm đắc được đưa vàologo, slogan nhấn mạnh công ty là sự lựa chọn tốt nhất nếu và đồng thời chất lượng dịch

vụ cũng nhất nếu du khách chọn HBC Besttour Vietnam để trải nghiệm những chuyến dulịch thú vị

1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC- Besttour Vietnam

Với mong muốn tạo một trật tự nhất định, giúp cho các cấp quản lý thực hiện nhiệm

vụ, đạt kết quả cao, đồng thời giúp cho công ty thích nghi và có khả năng phản ứng nhạy

bén trước những biến động của môi trường kinh doanh.Và sử dụng hiệu quả nguồn lựccũng như lao động, vốn, cơ sở vật chất kĩ thuật Sau quá trình nghiên cứu ban lãnh đạoHBC Besttour đã xây dựng cơ cấu tổ chức khá chặt chẽ.

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam

(Nguồn: Công ty lữ hành HBC-Besttour Vietnam)

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC- Besttour

Vietnam.

Đứng đầu công ty là Giám đốc, dưới giám đốc là Phó giám đốc chịu sự chỉ đạo trựctiếp từ phó giám đốc, các phòng ban: điều hành, kinh doanh, marketing chịu sự chỉ đạo củaPhó giám đốc Ngoài ba phòng chính thì còn có các nhóm nhỏ như sale trong nước, salengoài nước, sự kiện, chăm sóc khách hàng, marketing, phát triển kinh doanh, kế toán, khảosát thị trường, cho thuê xe, phát triển tài chính, hướng dẫn viên Mỗi phòng ban đều cócông việc và chịu trách nhiệm về chuyên môn của mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ,tương tác lẫn nhau, phân công công việc rõ ràng nhằm mục đích mang lại hiệu quả cao.Đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty HBC-BesttourVietnam

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁMĐỐC

PHÒNG KINHDOANH

PHÒNG ĐIỀU

HÀNH

PHÒNGMARKETING

NHÂN

VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận tại Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC-

Besttour Vietnam.

 Giám đốc: Ông Huỳnh Viết Dũng là người có quyền tối cao ở công ty Điều hành

mọi hoạt động của công ty, tổ chức các bộ phận trong công ty hoạt động có hiệu quả Quản

lý các nhân viên dưới quyền, ra quyết định đối với các vấn đề quan trọng, là người quyếtđịnh cuối cùng tới toàn bộ chiến lược công ty trong ngắn hạn cũng như dài hạn, đồng thờigiám đốc còn là người lập các kế hoạch công tác, các qui tắc, qui định để đạt được mụctiêu của công ty; thực hiện công tác đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận thực hiện cáccông việc cụ thể đã được giao phó; thay mặt công ty làm việc và ký kết hợp đồng vói đốitác, giải quyết các công việc hành chính thường ngày Chịu trách nhiệm trước Tổng cục dulịch, Sở du lịch về hiệu quả kinh doanh của công ty Quản lý các nguồn vốn, tài chính mànhà nước giao Phối hợp với các ngành, ban hữu quan ( Công an, Văn hóa, Tài chính, ).Chỉ đạo các hoạt động kinh doanh theo đúng luật pháp, quy định, quy chế về quản lý kinhdoanh du lịch lữ hành

 Phó giám đốc: Giúp giám đốc trong một số lĩnh vực của công ty theo sự phân công

của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc và trước pháp luật về nhiệm vụ đượcgiao Phó giám đốc có trách nhiệm kiểm tra, giám sát các bộ phận chức năng trong côngviệc thực hiện các quyết định mà giám đốc đưa ra, chuẩn bị các chương trình, kế hoạchhoạt động trong phạm vi chức năng của mình, tham mưu cho giám đốc các vấn đề liênquan trong kế hoạch và thực hiện

 Phòng điều hành: Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh

nghiệp như là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường cung cấp hàng hóa và dịch

vụ du lịch Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấpcác dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng thị trường gửi tới Lập kếhoạch và triển khai công việc có liên quan đén việc thực hiện các chương trình du lịch.Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan Lựa chọn các nhà cung

cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lượng, giá cả hợp lý Theo dõi quá trình thựchiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán.

 Phòng kinh doanh: Thực hiệm tham mưu cho Giám đốc các công tác phân phối thị

trường cho sản phẩm và dịch vụ du lịch, phụ trách chính trong các công tác và nghiên cứu

và phát triển sản phẩm, phát triển thị trường Thực hiện việc tiếp cận và nghiên cứu thịtrường khách hàng Báo cáo kế hoạch thường niên về các hoạt động của công ty, trong đóbao gồm các nhiệm vụ, thẩm quyền được giao

 Phòng marketing: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị truờng du

lịch, tiến hành các hoạt động xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Phối hợpvới phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giáphù hợp với nhu cầu khách hàng, chủ động đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mớicủa doanh nghiệp Kí kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng du lịch, tổ chức, cánhân để khai thác nguồn khách Thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với cácnguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở các chi nhánh, văn phòng đại diện Đảmbảo hoạt động thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp và các nguồn khách Bộ phậnmarketing phải thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

Các phòng này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh củacông ty Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khắng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặtchẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào nội dung vàtính chất hoạt động của công ty Tuy nhiên, dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất côngviệc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên

1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam.

Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam có các sản phẩm dịch vụ dulịch chính đó là các tour du lịch cho các thị trường trong nước và quốc tế Ngoài ra còn cómột số sản phẩm dịch vụ khác

 Tour trong nước: ( Một số chương trình cơ bản)

 Khám phá miền bắc:

- Hà Nội – Hạ Long – Sapa

- Hà Nội – Mù Cang Chải – Sapa – Điện Biên – Mộc Châu – Mai Châu

- Hà Giang – Khám phá mùa hoa tam giác mạch

- Bái Đính – Tràng An – Ngôi làng Kong

- Hà Nội City Tour

- Mai Châu – Cao nguyên Mộc Châu

- Hà Nội – Sơn La – Điện Biên

 Tour miền trung:

- Đà Nẵng City Tour

- Thiên đường miền Trung ( 3 ngày 2 đêm)

- Ấn tượng miền Trung ( 4 ngày 3 đêm)

- Huế City Tour

- Thánh địa Mỹ Sơn

- Sơn Trà – Ngũ Hành Sơn – Hội An

- Hành trình di sản miền Trung ( 5 ngày 4 đêm)

 Một thoáng Tây Nguyên

 Nha Trang – Đà Lạt

 Côn Đảo

- Côn Đảo – Đảo Thiên Đường ( 3 ngày 2 đêm )

 Sông nước miền Tây

- Mỹ Tho – Bến Tre – Cần Thơ – Châu Đốc

- City Sài Gòn – Địa đạo Củ Chi

- Sài Gòn – Mỹ Tho – Cần Thơ – Sóc Trăng – Bạc Liêu – Cà Mau

- Sài Gòn – Châu Đốc – Cà Mau – Cần Thơ – Sài Gòn

- Cần Thơ – Sóc Trăng – Bạc Liêu – Cà Mau

 Đảo ngọc Phú Quốc

- Phú Quốc – Đảo Ngọc Thiên Đường

- Miền Tây sông nước - Phú Quốc Đảo Ngọc

- Sài Gòn – Suối Tiên – Đại Nam – Miền Tây sông nước – Phú Quốc Đảo Ngọc( 8 ngày 7 đêm )

- Nắng vàng – cát trắng – biển xanh ( 3 ngày 2 đêm )

 Tour nước ngoài ( một số chương trình cơ bản )

 Tour Châu Á

- Jeju – Hòn đảo thiên đường

- Seoul – Everland – Đảo Nami

- Bangkok – Pattaya

- Singapore – Malaysia

- Tokyo – Phú Sĩ – Nagoya – Kyoto – Osaka

- Cao Hùng – Đài Trung – Đài Bắc – Thập Phần

- Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn – Trường Sa

 Tour Châu Âu

 Đại lý vé máy bay

HBC-Besttour Vietnam là đại lý chính thức của nhiều hãng hàng không trong và ngoàinước Với nhiều hình thức lựa chọn như bán vé tại chỗ, qua Internet,…Thường xuyên cậpnhật các hành trình bay giảm giá, tiết kiệm, giúp khách hàng đặt mua vé với chi phí thấp

 Thuê xe du lịch

Sở hữu đội xe hiện đại, nhiều loại xe đời mới, tiện nghi từ 4 – 45 chỗ, công ty lữ hànhHBC –Besttour Vietnam luôn đáp ứng những yêu cầu đa dạng của khách hàng với đội ngũlái xe có nghiệp vụ cao, chuyên tâm trong công việc, nhiệt tình, chu đáo để triển khai hợpđồng thuê xe ngắn và dài hạn cho cá nhân, cơ quan, tổ chức, văn phòng đại diện

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG CITYTOUR” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH QUỐC TẾ HBC –

BESTTOUR VIETNAM

2.1 Giới thiệu bộ phận điều hành tại Công ty cổ phần lữ hành quốc tế Besttour Vietnam.

HBC-Bộ phận điều hành là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình

du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liênquan Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan lựa chọn và ký hợp đồngvới các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Theo dõi quá trình thực hiện và nhanhchóng xử lý tình huống bất thường xảy ra, khi thực hiện các chương trình du lịch Hiện naythì công ty đang có 10 nhân viên làm việc tại bộ phận điều hành Đa số đội ngũ lao độngtrẻ, độ tuổi dưới 35 có kinh nghiệm trong ngành dịch vụ du lịch, có sức sáng tạo, hứa hẹn

sẽ gặt hái nhiều thành công công trong năm nay Trong bộ phận điều hành còn có cácphòng ban: phòng outbound, phòng inbound, phòng hướng dẫn

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận điều hành HBC-Besttour Vietnam.

Một chương trình du lịch có thu hút được khách hàng hay không đầu tiên phải kể đếnnhiệm vụ và chức năng của bộ phận điều hành

 Phòng điều hành:

- Chịu trách nhiệm về xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch

- Thông qua hợp đồng giữa khách và công ty, có nhiệm vụ đặt các dịch vụ cầnthiết như khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, vé máy bay, vé tàu,…

- Có quan hệ với các cơ quan hữu quan xuất nhập cảnh, bộ ngoại giao trong việclàm thủ tục hộ chiếu, visa cho khách

- Quan trọng hơn là tổ chức chương trình, bố trí hướng dẫn viên, xe và chương trìnhphù hợp với yêu cầu của khách.

- Thường xuyên theo dõi, kiểm tra các quá trình hoạt động của hướng dẫn viên,

kiểm tra các nhà cung cấp dịch vụ để kịp thời xử lý tình huống bất ngờ xảy ra để đảm bảo đúng chương trình và chất lượng cho khách du lịch

Phòng hướng dẫn

- Thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký với khách trên cơ sở thông báo điều độnghướng dẫn viên của phòng điều hành

- Duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, tuyển chọn hướng dẫn viên phù hợp

- Hướng dẫn viên có nhiệm vụ thường xuyên báo cáo với phòng điều hành vàphòng hướng dẫn, đồng thời có nhiệm vụ quyết toán trực tiếp với bộ phận kế toán sau khikết thúc thực hiện chương trình du lịch cho khách

Phòng inbound

- Khảo sát thị trường ngoài nước và tiếp thị bán các tour du lịch tại Việt Nam

- Lập kế hoạch và khảo sát thị trường từ đó nắm được tâm lý khách hàng và kháchhàng tiềm năng

- Báo cáo với ban giám đốc để tiến hành triển khai, kết hợp với các biện pháp nhưhướng dẫn, điều hành để cùng xây dựng theo yêu cầu của khách hàng

- Không ngừng nâng cao, đổi mới chương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiếnlược giá cả phù hợp cho thị trường khách du lịch cần khai thác

- Duy trì mối quan hệ với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ, khai thác cácthị trường khách mới, khai thác lượng khách lẻ qua mạng

- Thông tin và thăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua email, thư Thực hiệncác dịch vụ hậu mãi sau mỗi chuyến đi kết thúc

Phòng outbound

- Khai thác, bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa, các dịch vụ lẻ

- Lập kế hoạch khai thác thông tin qua marketing.

- Tiếp cận khách hàng, tìm hiểu thị trường khách, cập nhật những thông tin trên thịtrường và qua mạng internet

- Khảo sát thị trường và đưa ra những chiến lược bán tour du lịch qua kênh trựctiếp

- Duy trì các mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóckhách hàng

- Có quan hệ tốt với các cơ sở, đại lý trong và ngoài nước

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận điều hành tại công ty HBC-Besttour Vietnam.

(Nguồn: Phòng điều hành công ty HBC-Besttour Vietnam)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng điều hành công ty HBC

Bộ phận điều hành là bộ phận có nhiều nhân lực nhất, vì đây là bộ phận quyết địnhchương trình du lịch có hấp dẫn, có thu hút khách hàng hay không Là nền móng, là bộ mặtcủa công ty nên mặc dù đông nhân lực nhưng sức lực, công việc của mỗi bộ phận trong bộphận điều hành đồng đều, có thể hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

PHÒNG ĐIỀU HÀNH

BỘ PHẬN

ĐIỀU HÀNH

BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN

BỘ PHẬN INBOUND

BỘ PHẬN OUTBOUND

2.1.3 Đội ngũ lao động của bộ phận điều hành Công ty cổ phần lữ hành quốc tế Besttour Vietnam.

HBC-Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của bộ phận điều hành tại Công ty HBC- Besttour

STT Phòng ban

Số lượng (người)

Giới tính

Trình độ

Ngoại ngữ

Độ tuổi Cao

đẳng

Đại học

Sau đại học

<25 25

40

 Về trình độ: Các lao động trong công ty đều từ các trường Cao đẳng, Đại học.Cho thấy được ưu điểm của công ty, với lực lượng nhân viên có trình độ chuyên mônnhư vậy thì công ty sẽ có những nhân viên có phản xạ cao, hiểu biết và nhạy bén trongcông việc Không cần phải training quá nhiều về vấn đề kĩ thuật

 Về trình độ ngoại ngữ: Tỉ lệ biết ngoại ngữ chiếm phần tương đối, không gâycản trở trong quá trình giao tiếp với khách nước ngoài Nhưng trong quá trình làm việc thìcũng cần trau dồi hơn để giúp ích cho công việc

 Về độ tuổi lao động: Đa số các nhân viên còn trẻ trung, năng động, hết mình vớicông việc Tuy đội ngũ nhân viên trẻ nhưng kinh nghiệm về du lịch thì đều trên 2 năm.Nhân sự là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công củamột công ty Bởi vậy công ty luôn có chính sách khuyến khích nhân viên như: chế độ tiềnlương, thưởng, bảo hiểm y tế, xã hội…Đồng thời nâng cao trình độ quản lý của nhân viên,trình độ ngoại ngữ, thường xuyên cử nhân viên đi học nâng cao trình độ vì có một vài nhânviên là tốt nghiệp từ các trường đại học khác nhau nhưng cũng đã có kinh nghiệm tronglĩnh vực dịch vụ du lịch

2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận điều hành công ty HBC- Besttour.

Công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam là công ty mới được thànhlập từ năm 2019, khá trẻ và khá mới đồng nghĩa với vốn huy động gặp nhiều khó khăn.Nhưng không vì đó mà trang thiết bị, cơ sở vật chất công ty cũng thiếu hụt, sau thời gianhoạt động thì số lượng vật chất kĩ thuật cũng tăng lên song song với sự phát triển của côngty

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận điều hành

ĐVT: Cái

Trang thiết bị Số lượng Tốt Chất lượng sản phẩm Hỏng Thay thế

-Máy fax 2 2 -

-(Nguồn: Công ty lữ hành HBC-Besttour Vietnam)

Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tại mỗi phòng, tạo cho môi trường năng động,thoáng mát giúp nhân viên thoải mái trong quá trình làm việc Và khách hàng mỗi khi đếnvới công ty HBC-Besttour cũng cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong hình thức, giúpkhách hàng thoải mái nhất và yên tâm khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ ở đây

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận điều hành của Công ty HBC – Besttour Vietnam.

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập

Khi thực tập tại Công ty HBC-Besttour, em được sắp xếp vào bộ phận điều hành Sau

khoảng thời gian 8 tuần ( từ ngày 18/1/2021 đến ngày 31/3/2021) em được thực hiệnnhững công việc sau:

Bảng 2.3 Nhiệm vụ thực hiện tại bộ phận điều hành.

-Nắm được những chương trình đặc sắc của công ty.

-Tự thiết kế một chương trình cụ thể để nâng cao quá trình học tập

-Bổ sung thêm những kỹ năng hướng dẫn viên

-Tham gia hỗ trợ chương trình du lịch “Đà Nẵng Citytour” như: nắmthông tin khách hàng, kiểm tra danh sách, lịch trình, lên danh sách thựcđơn,…

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.

 Những thành công trong quá trình thực tập:

 Về thái độ: Trong quá trình thực tập và làm việc tại công ty em luôn luôn có thái độ

vui vẻ, tôn trọng, biết lắng nghe những ý kiến của khách hàng cũng như đồng nghiệp

 Về kiến thức: Mở rộng kiến thức về các điểm du lịch, tuyến đường đi, nắm rõ lịch

trình chi tiết của các chương trình du lịch đã tìm hiểu Thiết kế và tham gia chương trình cụthể nhờ quá trình học hỏi cùng với các anh chị trong công ty

 Về kỹ năng:

- Kỹ năng giao tiếp: Nâng cao được kỹ năng giao tiếp với khách hàng và có thêmkinh nghiệm tư vấn sản phẩm dịch vụ Giao tiếp với các anh chị trong công ty cũng đượcsuôn sẻ, hoạt bát hơn giúp ích phát triển bản thân cũng như công việc sau này

- Kỹ năng sử dụng kĩ thuật: Thành thạo về kỹ năng soạn thảo văn bản trên máy tính,biết cách sử dụng máy fax, máy photocoppy thuận lợi cho công việc tương lai

- Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm: Đối với cá nhân, em luôn nổ lực họchỏi tối đa trong công việc Đối với nhóm, cùng nhau hỗ trợ, lắng nghe ý kiến khi làm việcnhóm

- Kỹ năng xử lý tình huống: Trong quá trình tham gia chương trình thực tế, em đãnhạy bén hơn với các tình huống, nhờ quá trình học hỏi từ những kiến thức lý thuyết ởcông ty và đã thực hành thành công

 Những hạn chế trong quá trình thực tập:

 Về thái độ: Trong quá trình thực tập tại công ty, em tự thấy bản thân chưa sắp xếp

thời gian hợp lý nên vắng mặt trên công ty hai buổi Dẫn đến việc học tập và làm việc tạicông ty có hơi chậm trễ

 Về kiến thức: Chưa tìm hiểu hết các chương trình du lịch mà công ty đang bán.

Tính giá bán của chương trình còn nhiều sai sót Vì vậy em cần khắc phục học hỏi, trau dồi

để làm việc hiệu quả hơn

 Về kỹ năng: Kỹ năng ngoại ngữ còn nhiều hạn chế, sẽ cố gắng trau dồi để giúp ích

công việc trong ngành du lịch Trong quá trình tư vấn khách hàng còn nhiều sai sót như nói

vấp, khiến việc truyền tải thông tin không được suôn sẻ Em sẽ cố gắng trau dồi nhiều hơnnữa để hoàn thiện bản thân trong công việc sau này.

2.3 Thực trạng xây dựng của chương trình du lịch “Đà Nẵng Citytour” tại Công ty lữ hành HBC-Besttour Vietnam.

2.3.1 Giới thiệu chương trình du lịch.

Chương trình du lịch “Đà Nẵng Citytour”

 09h00-09h30: Xe và Hướng dẫn viên đón Quý khách tại Khách sạn/hoặc điểm hẹn

trung tâm Tp Đà Nẵng, bắt đầu chuyến thăm quan, khám phá Thành phố Đà Nẵng Trênđường đi, Quý khách sẽ được thuyết minh các thông tin về thành phố, giới thiệu các câycầu bắc ngang Sông Hàn…

 09h45: Tham quan Danh thắng Ngũ Hành Sơn với nhiều hang động đẹp và những

ngôi chùa linh thiêng lâu đời Tham quan Làng nghề điêu khắc đá Non Nước

 11h00: Đi dọc đường biển, tận hưởng vẻ đẹp của nắng vàng, cát trắng biển Mỹ

Khê, Quý khách đến điểm tiếp theo là Bán đảo Sơn Trà; Viếng Linh Ứng Tự với tượngPhật Bà cao nhất VN, 67m

Về lại Tp Đà Nẵng, Quý khách Ăn trưa và nghỉ ngơi tại nhà hàng

 12h45: Quý khách tiếp tục thăm quan bảo tàng Điêu khắc Chăm Pa – nơi trưng bày

hiện vật Chăm quy mô nhất ở Việt Nam

 13h30: Quý khách tiếp tục ghé thăm quan mua sắm tại chợ Hàn – ngôi chợ nổi

tiếng với nhiều mặt hàng đặc sản, hải sản và rau quả tươi…

 14h00: Xe và Hướng dẫn viên tiễn Quý khách về lại điểm đón ban đầu.

2.3.2 Quy trình xây dựng chương trình

Bảng 2.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

 Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch)

Theo báo cáo của Sở Du lịch cho biết tổng lượt khách đến tham quan, du lịch tại ĐàNẵng đã tăng 85% trong tháng 6/2020 Trong đó khách nội địa tăng 90% (tăng 209.292lượt khách) Nhờ triển khai chương trình kích cầu du lịch, các điểm du lịch chính của ĐàNẵng đã đón 191.000 lượt khách Và hết năm 2020, Đà Nẵng đã đón được khoảng 4 triệulượt khách, đạt 45,47% so với cùng kỳ năm 2019 Trong đó, khách quốc tế ước đạt720.423 lượt, đạt 20,45% so với cùng kỳ, khách nội địa ước đạt 3.259.266 lượt, đạt63,05% so với cùng kỳ 2019 Trong số những khách nội địa trên có khoảng 39,2% kháchchọn quan tâm và mong muốn tham gia tour khám phá thiên nhiên và văn hóa Đà Nẵng Vìvậy theo tỉ lệ khách tham quan tại công ty cổ phần lữ hành quốc tế HBC-Besttour Vietnam

thì 100% khách đến công ty thì 36,6% khách lựa chọn tham gia những tour gần giống vớichương trình mà công ty đang xây dựng (Theo báo cáo kinh doanh công ty năm 2020).Kinh tế phát triển, kéo theo đó là chất lượng đời sống ngày càng cao Và, nhu cầu vuichơi, giải trí là không thể thiếu, cùng với đó là nhu cầu du lịch cũng ngày càng tăng ởkhách nội địa Một địa điểm du lịch có thu hút được khách hàng đến và quay trở lại haykhông có rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố chính là sản phẩm du lịch Ngày nay, nhu cầukhách hàng rất cao một số khách hàng chỉ muốn chiêm ngưỡng những cảnh đẹp, đượccheck- in, được khám phá những món ăn, sản phẩm đặc trưng nhất của khu vực đó Mụcđích xây dựng sản phẩm của công ty là muốn đưa con người đi trải nghiệm và tận hưởng

sự mới lạ, sự khác biệt so với cuộc sống thường ngày, giúp khách hàng có thể giải trí, thoảimái nhất có thể và tận hưởng cảm giác hòa mình với thiên nhiên, được hiểu sâu hơn về các

di tích lịch sử của nước nhà, cũng như khám phá các món ăn ngon

Các tiêu chí gắn liền với khách:

- Vị trí địa lý: Thành phố Đà Nẵng

- Demographics (nhân khẩu học): tên, tuổi (không giới hạn), trình độ học vấn (đadạng), giới tính (đa dạng), thu nhập (từ ổn đến khá), tình trạng hôn nhân (đa dạng)

- Quỹ thời gian rảnh rỗi: các dịp lễ hội, cuối tuần

- Yêu cầu chất lượng và thói quen tiêu dùng: yêu cầu chất lượng ổn và thoải mái nhất

có thể nhưng vẫn đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí của du khách Với thói quen sẵn sàngchỉ trả và có nhu cầu mua sắm

Từ những tiêu chí trên công ty đã có thể xác định được nhu cầu của khách hàng, đoạnthị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới

 Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng

* Giá trị điểm du lịch:

- Danh thắng Ngũ Hành Sơn : Danh thắng Ngũ Hành Sơn là một quần thể thiên

nhiên và nhiều kiến trúc tâm linh đặc sắc, đã trở thành biểu tượng của thành phố Đà Nẵng