THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE tại CÔNG TY TOP TRAVEL đối TƯỢNG KHÁCH DU LỊCH nội địa

Cóthể thấy, các lợi ích mà hoạt động Marketing Online mang lại cho doanh nghiệp lữ hành làrất lớn, đây là công cụ nhanh chóng nhất và hiệu quả nhất để khách hàng có thể biết đến vàtiếp c

VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TOP TRAVEL: ĐỐI TƯỢNG KHÁCH

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY TOP TRAVEL: ĐỐI TƯỢNG KHÁCH

Đối với sinh viên năm cuối, được làm khóa luận tốt nghiệp là điều vô cùng vinh dự.Nhưng để có thể hoàn thành khóa luận đòi hỏi cần có sự cố gắng rất lớn của bản thân vàquan trọng hơn đó là sự chỉ bảo của các thầy cô giáo trong trường, thầy cô hướng dẫn, sựgiúp đỡ động viên của gia đình, bạn bè và người thân.

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới gia đình của tôi.Những người đã có công sinh thành và nuôi dưỡng tôi, tạo điều kiện cho tôi được học tập

để có kiến thức làm hành trang bước vào đời

Cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Duy Tân cùng các thầy cô giáo đã dạy dỗ vàtruyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích cả về cuộc sống và chuyên môn Đặc biệt hơn,tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy giáo TS Bùi Kim Luận, giảng viên hướngdẫn thuộc Viện đào tạo và nghiên cứu Du lịch, đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trongsuốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu Bằng kiến thức chuyên môn và sự tận tình, thầy

đã giúp tôi hiểu rõ những vấn đề và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thiện khóa luận này Tôi xin chân thành cảm ơn tới tập thể các anh chị trong phòng Điều hành của công tyTop Travel đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập và thực hiệnkhóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới chị Phạm Việt Yên –Quản lý chi nhánh miền Trung, người trực tiếp hướng dẫn tôi trong 03 tháng thực tập vừaqua, cũng như nhiệt tình giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và cho m những lời khuyênhữu ích

Đà Nẵng, ngày 19 tháng 04 năm 2020

Sinh Viên

Lê Thị Kim Hạnh

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quảnghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tàikhác.

Tôi xin chịu trách hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Đà Nẵng, ngày 19 tháng 04 năm 2020

Sinh Viên

Lê Thị Kim Hạnh

MỤC LỤC 5

MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục đích nghiên cứu 3

3.Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 3

5.Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE TRONG KINH DOANH DU LỊCH 5

1.1.Tổng quan về công ty lữ hành và sản phẩm du lịch 5

1.2.Những nội dung cơ bản về marketing trong Du lịch 10

1.3.Nội dung cơ bản về hoạt động Marketing online trong kinh doanh lữ hành 17

1.4.Đặc điểm hành vi tiêu dùng trong du lịch và truyền thông của thị trường khách Du lịch Nội địa 22

CHƯƠNG 2 25

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TOP TRAVEL 25

2.1.Giới thiệu tổng quan về công ty Top Travel 25

29 2.3.Thực trạng thu hút khách du lịch nội địa đến với công ty Top Travel từ năm 2017- 2019 32 2.4.Thực trạng chính sách marketing online nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty Top Travel từ năm 2017- 2019 33 2.5 Những đánh giá ưu và nhược điểm của chính sách marketing online thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Top Travel 47

CHƯƠNG 3 51 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TOP TRAVEL 51

3.1.Cơ sở đề xuất và giải pháp 51 3.2 Phân tích môi trường cạnh tranh 55 3.3.Những giải pháp marketing online nhằm thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Top Travel 72

KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong khoảng năm 1974 internet ra đời đánh dấu cho sự phát triển công nghệ thôngtin và kết nối rộng lớn Internet đã phá vỡ mọi khoảng cách giữa các quốc gia, giữa cácvùng miền trên thế giới, theo đó mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trongđời sống con người hiện đại và ảnh hưởng đến nhiều mặt của cuộc sống, kinh doanh, côngnghệ… Đối với Việt nam, theo báo cáo tháng 4/2019 của tổ chức Weare Social, số người

sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam rất cao, trung bình mỗi người Việt dành 6 giờ 42 phút để

sử dụng Internet, 2 giờ 32 phút dùng mạng xã hội, 2 giờ 31 phút để xem TV Đây chính là

cơ hội để các doanh nghiệp có thể nắm bắt tung ra các chính sách marketing online để thuhút khách đến với các sản phẩm của doang nghiệp

Sự ra đời của Internet đã mở ra rất nhiều các cơ hội kinh doanh cho các doanhnghiệp, trong đó có cả doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành Cùng với đó, hàng loạtcác tiện ích và ứng dụng ngày càng được nâng cấp tối đa để phục vụ cho doanh nghiệpkinh doanh, phục vụ cho các nhu cầu của du khách một cách tốt nhất Từ những điều kiện

đó, nếu doanh nghiệp lữ hành biết cách sử dụng hiệu quả những gì mà hoạt độngMarketing Online mang lại, sẽ có được rất nhiều các ưu thế và có cơ hội phát triển mộtcách mạnh mẽ nhất trong ngành dịch vụ kinh doanh lữ hành tại Việt Nam

Nhưng nếu không biết nắm bắt các cơ hội, ưu thế đó thì các công ty kinh lữ hành dễdàng bị tụt hậu Lấy ví dụ điển hình mới nhất đó chính là Thomas Cook Travel Inc – công

ty du lịch lữ hành đầu tiên trên thế giới ( thành lập từ năm 1841) sau 178 năm tồn tại vừatuyên bố phá sản vào ngày 23/09/2019 Theo những chuyên gia đánh giá một trong những

nguyên nhân dẫn đến sự sụp đỗ đó chính là “sự xuất hiện của Internet” Kinh doanh tour du

lịch lâu nay đã tập trung vào nền tảng trực tuyến Ông Tim Davis, giám đốc quản lý của hãng

tư vấn kinh doanh du lịch Pace Dimensions, nhận định thị trường hiện nay cũng đã thay đổitheo sự xuất hiện của internet "Thị trường nghỉ mát trọn gói đang dần thu hẹp, vì nay du

khách có thể thoải mái chọn từng hạng mục cho kì nghỉ Họ cũng có nhiều lựa chọn, so sánhchọn mức giá phải chăng", ông nói Tiếc thay, Thomas Cook lại có vẻ nằm ngoài xu hướngnày Dù từng tuyên bố hợp tác với trang Expedia năm 2017, hãng vẫn phụ thuộc phần lớn vàocác trụ sở và dịch vụ tổng đài, thay vì tập trung xây dựng vị thế trên không gian mạng Chođến khi đóng cửa, Thomas Cook vẫn sở hữu hơn 600 văn phòng, trụ sở được đặt trên cáctuyến phố thương mại, thuộc các đô thị trên khắp nước Anh Như vậy có thể thấy nếu cáccông ty kinh doanh lữ hành không tận dụng các ưu điểm của Marketing online thì sẽ bị tụthậu, thậm chí là phá sản.

Ở Việt Nam, hầu như các doanh nghiệp lữ hành vẫn chưa quan tâm đến việc ứngdụng công cụ tìm kiếm vào kinh doanh, phần lớn các hoạt động truyền thông, quảng cáo,tiếp thị sản phẩm vẫn dựa theo các cung cách khuôn mẫu Cũng có những doanh nghiệp lữhành quan tâm đến sự phát triển mà công cụ Marketing Online mang lại nhưng không biếtphải làm thế nào đế được xếp hạng cao trong các công cụ tìm kiếm? Làm thế nào để kháchhàng tìm thấy doanh nghiệp của mình đầu tiên trong khi họ đang tham khảo sản phẩm? Cóthể thấy, các lợi ích mà hoạt động Marketing Online mang lại cho doanh nghiệp lữ hành làrất lớn, đây là công cụ nhanh chóng nhất và hiệu quả nhất để khách hàng có thể biết đến vàtiếp cận được đến các sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Mục tiêu của du lịch Việt Nam năm 2020 sẽ phục vụ gần 85 triệu khách Nội địa, tănghơn 6% so với năm 2019 Để đạt được mục tiêu đó đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phảiđón đầu xu hướng, phải có những chính sách marketing phù hợp, đặc biệt là công cụmarketing online để có thể cạnh tranh cũng như thu hút thị trường khách Nội địa đến vớidoanh nghiệp mình trong khi số lượng doanh nghiệp lữ hành ngày càng tăng và dịch vụngày càng đa dạng

Trước tình hình đó, Công ty Top Travel đòi hỏi phải có những cải cách và những giảipháp cải thiện sử dụng công cụ marketing online trong việc thu hút thị trường khách nội

địa, đây là giải pháp cần thiết cho công ty trong tình hình các công ty lữ hành ngày càngcạnh tranh gay gắt

Từ những dẫn chứng nêu trên, tôi chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao

chất lượng hoạt động Marketing online tại công ty Top Travel: Đối tượng khách du lịch nội địa” sẽ là đề tài nghiên cứu phù hợp để tìm hiểu, phân tích cũng như đưa ra những giải

pháp nhằm thu hút thị trường khách Nội địa đến với Công ty Top Travel

2 Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu hệ thống cơ sở lí luận về hoạt động Marketing Online tại các công ty

kinh doanh lữ hành nói chung và tại công ty Top Travel nói riêng

- Phân tích thực trạng về tình hình hoạt động Marketing Online nhắm đến đối tượng

khách du lịch nội địa tại công ty Top Travel

- Đề xuất các giải pháp, các chiến lược Marketing Online phù hợp với thị trườngkhách Nội địa, góp phần tăng trưởng thị trường khách Nội Địa đến đến với công ty du lịchTop Travel

3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing online dành cho thị trường khách Nội

địa tại công ty Top Travel

- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2017 đến năm 2019

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Văn phòng chính Công ty Top Travel trụ sở tại Lô

NV – A50, KĐT Trung Hòa – Nhân Chính, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

- Cách tiếp cận: Từ lý thuyết đến thực tế

- Phương pháp nghiên cứu:

•Phương pháp nghiên cứu tài liệu (chủ đạo): nghiên cứu từ các luận văn, đề tàinghiên cứu khoa học đã có từ trước, các đầu sách về du lịch cũng như các bài viết về dulịch trên các trang web du lịch như vietnamtourism.vn, nguồn dữ liệu từ công ty,…

• Phương pháp quan sát: phương pháp quan sát tập trung vào việc đến các địa điểm

quan sát trực tiếp, có những nhận định một cách trực quan và thực tế nhất

• Phương pháp xử lý thông tin

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách Marketing online thu hút khách

du lịch nội địa của công ty Top Travel.

Chương 3: Một số giải pháp về chính sách Marketing online nhằm tăng cường thu hútkhách du lịch nội địa tại công ty Top Travel

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE TRONG KINH DOANH

Holloway (1992): “Tour operator is an organization, firm or company who buysindividual travel components, separately from their suppliers and combines them into apackage tour, which is sold with their own price tag to the public directly or throughmiddlemen, is called a Tour Operator.” [1]

Dịch: “Kinh doanh lữ hành là một tổ chức, thương hội hoặc công ty mua các bộphận du lịch riêng lẻ, tách biệt với các nhà cung cấp của họ và kết hợp chúng thành mộttour du lịch trọn gói, được bán trực tiếp với công chúng hoặc thông qua người trung gian,được gọi là kinh doanh lữ hành”

David Weaver và Laura Lawton (2006): “Tour operators are intermediaries orfacilitaties businesses within the tourism distribution sytem that can be differentiablebetween an outbond (or wholesaler) component and an inbound component This includesthe negotiation of contracts with carriers, travel agencies, hotels, and other suppliers ofgood and services”.[1]

Dịch: “Kinh doanh lữ hành là trung gian hoặc là đơn vị tạo điều kiện kinh doanh giữacác đơn vị cung cấp dịch vụ trong hệ thống phân phối du lịch mà nó khác biệt với các công

ty kinh doanh đại lý lữ hành Kinh doanh lữ hành cũng làm những công việc bao gồm đàm

phán hợp đồng với các đại lý lữ hành, khách sạn, và những nhà cung cấp dịch vụ khác của

hệ thống hàng hóa và dịch vụ”

Nguyễn Văn Mạnh (2009) đã chỉ ra các giai đoạn biến đổi của công ty kinh doanh lữhành theo thị trường:[7]

Giai đoạn đầu, các công ty kinh doanh lữ hành chủ yếu tập trung kinh doanh những

dịch vụ trung gian như bán sản phẩm giúp cho các nhà cung cấp, bán phòng khách sạn,…lúc đó thì các doanh nghiệp, công ty kinh doanh lữ hành được xem như một đại diện, đại lýbán sản phẩm cho các nhà cung cấp với mục đích là thu tiền hoa hồng Trong quá trìnhphát triển cho đến hiện nay thì hình thức này vẫn còn và liên tục được mở rộng, cải tiến đểđem lại lợi nhuận cho công ty kinh doanh lữ hành

Giai đoạn hiện nay, các công ty kinh doanh lữ hành đã có phạm vi hoạt động rộng

lớn, mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Ngoài ra, một

số ít các công ty kinh doanh lữ hành lớn còn đứng ra kinh doanh các lĩnh vực như kháchsạn, hàng không, tàu biển, Điều này cho ta thấy, đến giai đoạn hiện nay, công ty lữ hànhkhông chỉ đơn giản là người bán sản phẩm để lấy tiền hoa hồng từ các nhà cung cấp nữa

mà chính họ đã trở thành người trược tiếp sản xuất ra sản phẩm và bán sản phẩm

Trong khoản 9, điều 3, Luật du lịch Việt Nam (2017) “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là

việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch chokhách du lịch.” [4]

Từ đó, ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lữ hành như sau: “Kinh Doanh Lữ

Hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”.

- Dịch vụ hàng không (Đặt vé máy bay)

- Dịch vụ tàu thủy (Đặt vé tàu thủy)

- Dịch vụ vận chuyển đường sắt (Đặt vé tàu hỏa)

- Kinh doanh chương trình du lịch.

Chương trình du lịch là sản phẩm phải có của một công ty lữ hành Sản phẩm nàymang tính đặc trưng riêng của từng công ty Bên cạnh đó đây cũng là sản phẩm chủ yếucủa công ty lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình du lịch gồm 5 bước:

1 Thiết kế chương trình, tính chi phí

2 Tổ chức xúc tiến

3 Tổ chức kênh tiêu thụ

4 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

5 Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch được thiết kế dựa trên mô hình AIDAS

Mô hình này có nghĩa là thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến hỗn hợp phù hợp với đặcđiểm tiêu dùng của khách sẽ tạo ra sự chú ý, từ sự chú ý nhận rõ được lợi ích, khi đã nhận

rõ được lợi ích thì tạo ra khát vọng, khi đã có khát vọng sẽ dấn đến hàng động tiêu dùng,

khi tiêu dùng tao ra sự thỏa mãn Sự thỏa mãn cao hay thấy chính là chất lượng của chươngtrình du lịch Nếu chất lượng của chương trình du lịch cao thì khách lại tiếp tục mua lầnsau, việc mua lặp lại, hoặc giới thiệu chương trình cho khách tức là tạo ra lòng trunh thànhcủa khách với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp du lịch Trên cơ sở này, để đánhgiá hình ảnh thương hiệu và bản sắc thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

- Kinh doanh các sản phẩm khác.

Ngoài các sản phẩm đặc thù của du lịch thì các công ty lữ hành còn kinh doanh cácsản phẩm bổ sung như cho thuê xe, bán vé vào cổng, bán hàng lưu niệm, xem thi đấu thểthao… nhằm mục đích đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách Không để khách phàn nàn về sựthiếu sót của công ty

1.1.3 Sản phẩm du lịch

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch là tổng hợp những hàng hóa, dịch vụ có trong chương trình du lịchđược cung cấp cho khách Những dịch vụ, hàng hóa đó được tạo nên từ sự kết hợp củanhững tài nguyên du lịch, yếu tố tự nhiên, yếu tố xã hội cộng với cơ sở vật chất, lao độngtại một vùng nào đó

Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) cho rằng: “ Sản phẩm du lịch là cácdịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai tháccác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: Cơ sở vật chất kỹ thuật và laođộng tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.”[5]

Bên cạnh đó cũng có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những kháiniệm của Nguyễn Văn Mạnh (2009) đã đề cập như sau:

“Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu của khách

du lịch mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút

sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch” [7]

Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứngcho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật

và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó

Trong khoản 5, điều 3, Luật du lịch (2017) “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụtrên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch” [4]Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình(dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục

vụ khách du lịch

1.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Tính vô hình : Sản phẩm DL thường là một loại hình sản phẩm rất dễ dàng bị saochép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơnkinh doanh hàng hoá

Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng : Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trúcủa khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Từ đó khihướng dẫn viên sản xuất ra sản phẩm du lịch thì lúc đó cũng là lúc khách du lịch tiêu dùngsản phẩm do mình bỏ tiền ra mua

Tính không đồng nhất : Do phụ thuộc khá nhiều vào những yếu tố bên ngoài nhưđiểm du lịch, nhà cung cấp, thời tiết, hình hình văn hóa xã hội Khách hàng khó có thểkiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm và nhưvậy cũng đã biểu hiện tính không đồng nhất của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau: Sản phẩm du lịchbao gồm những dịch vụ như mua sắm, ăn uống, nghỉ ngơi cho nên nói sản phẩm du lịch

là sử tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau

Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ

Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hóa du lịch

tố khác đã giúp hình thành cách sống của họ.

Du lịch sinh thái: Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và vănhoá bản địa gắn với giáo dục môi trường, có đóng góp cho nỗ lực bảo tồn và phát triển bềnvững với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương

Du lịch biển biển đảo: Du lịch biển là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên trong cácvùng có tiềm năng về biển, hướng tới thỏa mãn nhu cầu của con người

1.2 Những nội dung cơ bản về marketing trong Du lịch

1.2.1 Marketing trong Du lịch

1.2.1.1 Khái niệm

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp Sản phẩm dulịch mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch Vì vậy ngành

du lịch cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành khác đang

sử dụng thành công trên thị trường Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyếtmarketing trong lĩnh vực du lịch Vì vậy marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ cácnguyên tắc chung, các nội dung cơ bản của lý thuyết marketing

Tuy nhiên, việc áp dụng các nguyên lý, các nội dung cơ bản của hoạt động marketingphải phù hợp với đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch Cho đến nay cũng chưa

có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch Sau đây là một số địnhnghĩa marketing du lịch :

Michael Coltman (1989): “Tourism marketing is a system of research and planning

to create a complete management philosophy with appropriate strategies and tactics to

achieve its goals.” [28]

Dịch: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằmtạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiếnthuật thích hợp để đạt được mục đích”

Paynter (1993): “Tourism marketing is a systematic process that includes marketingobjectives, strategies, schedules, and means of marketing, focusing on specific market

segments and based on substantial return on investment”.[28]

Dịch: “Marketing du lịch là một quy trình có hệ thống bao gồm mục tiêu tiếp thị,chiến lược, lịch trình, phương tiện tiếp thị, tập trung vào phân khúc thị trường cụ thể vàdựa trên lợi tức đầu tư đáng kể”

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) cho rằng: “Marketing du lịch

là sự ứng dụng marketing trong lĩnh vực du lịch Marketing của điểm đến du lịch là sự hộinhập hoạt động của các nhà cung ứng du lịch nhằm vào sự thỏa mãn mong muốn củangười tiêu dùng du lịch trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu, hướng tới sự phát triển bền

vững của nơi đến du lịch” [5]

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (World Tourism Organizations) – UNWTO:

“Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán

và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường saocho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức dulịch đó”

Kế thừa từ các định nghĩa nói trên, từ góc độ quản lý du lịch và góc độ kinh doanh

du lịch thì marketing du lịch có thể được hiểu như sau:

- Từ góc độ quản lý du lịch: Marketing du lịch là sự ứng dụng marketing trong lĩnh

vực du lịch Marketing của điểm đến du lịch là sự hội nhập hoạt động của các nhà cung

ứng du lịch nhằm vào sự thỏa mãn mong muốn của người tiêu dùng du lịch trên mỗi đoạn

thị trường mục tiêu, hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến du lịch

- Từ góc độ kinh doanh du lịch: Marketing du lịch là chức năng quản trị của doanh

nghiệp du lịch, tất cả các hoạt động của doanh nghiệp du lịch đều phải hướng vào mongmuốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm

du lịch tốt hơn và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mụcđích Marketing du lịch là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp du lịch, trong

đó bộ phận marketing đóng vai trò then chốt

1.2.1.2 Vai trò Marketing trong du lịch.

- Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp du lịch,

đặc biệt trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay thì việc áp dụng Marketing vào dulịch ngày càng cần thiết Marketing thể hiện sự liên kết giữa nhu cầu và mong muốn thịtrường mục tiêu với các nguồn lực của doanh nghiệp, từ đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu củathị trường mục tiêu

- Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng thì Marketing là một công cụ không thể thiếutrong thực tế là thị trường du lịch ngày càng phát triển và đi kèm theo đó là cạnh tranh gaygắt giữa các doanh nghiệp lữ hành Các nhà quản trị dần dần nhận ra rằng khách hàng là yếu

tố trung tâm và cực kì quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành của họ

- Marketing là bộ phận hoạt động hướng tới thị trường Do vậy, vai trò của marketingtrong kinh doanh lữ hành được đánh giá như là chất kết dính liên kết toàn bộ hoạt động củacông ty du lịch với khách hàng của họ, giúp cho khách hàng có thể tiếp cận thông tin củacông ty du lịch một cách dễ dàng hơn

- Mặt khác do nguồn cung cấp du lịch là cố định và không dự trữ được cho nên cácdịch vụ du lịch chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ Các sản phẩm du lịch mang tính chất cứng nhắc,không thể thuận theo sự biến đổi của nhu cầu du lịch về không gian và thời gian Trong khi

đó nhu cầu du lịch có đặc tính linh hoạt, liên quan đến các mặt bằng thu nhập và giá cả,nhạy bén với tình hình chính trị và xã hội Nó còn được thể hiện bởi sự mất cân bằng theo

mùa, thiếu sự cân đối giữa các kỳ nghỉ Do vậy Marketing du lịch thực hiện chức năng kếtnối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường nhằm đạt được những mục tiêu màdoanh nghiệp đã đặt ra.

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

a Khái niệm phân đoạn thị trường

Dựa vào sự phân đoạn thị trường, doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược phân biệt sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm người mua và mở rộng tiềm năng tiêu thụ sảnphẩm của mình Trước hết cần hiểu rõ phân đoạn thị trường là gì?

Wendell R Smith (1956): “Market Segmentation is a process of dividing the market

of potential customers into different groups and segments on the basis of certaincharacteristics The member of these groups share similar characteristics and usually have

one or more than one aspect common among them.” [3]

Dịch: “Phân khúc thị trường là một quá trình phân chia thị trường của khách hàngtiềm năng thành các nhóm và phân khúc khác nhau trên cơ sở các đặc điểm nhấtđịnh Thành viên của các nhóm này có chung đặc điểm và thường có một hoặc nhiều khíacạnh chung trong số họ”

Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) cho rằng: “Phân đoạn thị trường làquá trình phân chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu,mong muốn, hành vi hoặc tính cách.” [5]

Từ những khái niệm trên có thể hiểu đơn giản: “Phân đoạn thị trường (marketsegmentation) là sự phân chia, chia cắt thị trường thành các nhóm khách hàng có đặc trưngriêng biệt, chẳng hạn nam giới và nữ giới Dựa vào sự phân đoạn thị trường, doanh nghiệp

có thể áp dụng chiến lược phân biệt sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm ngườimua và mở rộng tiềm năng tiêu thụ sản phẩm của mình”

b Các yêu cầu và tiêu thức để phân đoạn thị trường trong marketing du lịch.

 Yêu cầu về phân đoạn thị trường

Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả, việc phân đoạn thị trường phảiđáp ứng được các yêu cầu sau đây:

- Thứ nhất, đoạn thị trường phải đo lường được , tức là phải định hướng được lượngcầu và xác định được cơ cấu của lượng cầu đó ra sao

- Thứ hai, đoạn thị trường phải tiếp cận được, tức là có thể tiếp cận một cách dễ dàng

với du khách bằng các phương pháp phân phối và giao tiếp phổ biến

- Thứ ba, đoạn thị trường phải đủ lớn để có thể có đủ khả nẵng sinh lời cho doanh nghiệp

- Thứ tư, đoạn thị trường chưa bị bão hòa, tức là đoạn thị trường đó không dễ dàngthay đổi thị hiếu ngay lúc đó

 Các tiêu thức để phân đoạn thị trường trong marketing du lịch

- Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lí

Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý chính là căn cứ vào đơn vị địa lýhành chính và đơn vị địa lý tự nhiên để chia thị trường thành từng đoạn

- Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức nhân khẩu học (hay dân số - xã hội học).Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức nhân khẩu học dựa vào tiêu thức dân số -

xã hội học có nghĩa là căn cứ vào các yếu tố cấu thành nhân khẩu để chia thị trường thànhtừng đoạn

- Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu chí tâm lí – xã hội

Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức tâm lý – xã hội là tiêu chí phân đoạn thịtrường quan trọng nhằm giúp các nhà marketing du lịch có thể hiểu rõ hơn về sở thích vàcác yêu cầu cá biệt của những nhóm khách hàng riêng biệt

- Phân đoạn thị trường du lịch theo hành vi tiêu dung của khách du lịch

Phân đoạn thị trường du lịch theo hành vi tiêu dùng của khách du lịch là việc phânthị trường du lịch thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính như động cơ của chuyến đi,những lợi ích khách du lịch quan tâm, tình trạng sử dụng dịch vụ du lịch

 Các phương pháp phân đoạn thị trường

- Phân đoạn một tiêu chí: Chỉ sử dụng một trong các tiêu thức phân đoạn.

- Phân đoạn hai tiêu chí: Sau khi sử dụng một cơ sở phân đoạn căn bản ở trên, tiếp

tục chia nhỏ thị trường theo một tiêu thức phân đoạn thị trường thứ hai

- Phân đoạn nhiều tiêu chí:Sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn cơ bản nào đó

thì công ty tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cở sở phân đoạn khác

- Thị trường mục tiêu: Là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu và

mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đốithủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu và các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu

a Khái niệm thị trường mục tiêu

Việc xác định một thị trường mục tiêu cụ thể giúp giảm thiểu quyết định tiếp thịkhông cần thiết trong lúc thực hiện quy trình, bởi khi đó các nhà tiếp thị biết về phân khúc

có thể thu được lợi nhuận lớn nhất để sử dụng phần lớn ngân sách vào việc thu hút nhómkhách hàng đó Để xác định thị trường mục tiêu của công ty ta cần tìm hiểu xem thị trường

mục tiêu là gì?

Wendell R Smith (1956): “Target market refers to a specific and well-definedconsumer segment within the business’s serviceable market which the business wants tosell its products and services and direct its marketing efforts to.” [3]

Dịch: “Thị trường mục tiêu đề cập đến một phân khúc người tiêu dùng cụ thể vàđược xác định rõ ràng trong thị trường có thể phục vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệpmuốn bán sản phẩm và dịch vụ của mình và hướng các nỗ lực tiếp thị của mình đến”.Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) cho rằng: “Thị trường mục tiêuđược hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những đặc tính giốngnhau mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so sánhcao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa các mục tiêu marketing đã đặt

ra của doanh nghiệp.” [5]

Từ những khái niệm trên có thể hiểu “Thị trường mục tiêu là phân đoạn khách hàngnhất định mà doanh nghiệp hướng tới, hay nói cách khác, thị trường mục tiêu là phần thịtrường gồm có tất cả các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, và nhiệm vụ của doanhnghiệp chính là thu hút và làm thỏa mãn khách hàng từ phần thị trường đó”

b Tầm quan trọng của việc xác định thị trường mục tiêu

 Thị trường mục tiêu là con đường tốt nhất để hoàn thiện sản phẩm

Người sản xuất luôn mong muốn cải thiện sản phẩm/ dịch vụ của mình để đáp ứngtốt hơn nhu cầu khách hàng Một khi thị trường mục tiêu được xác định cụ thể, chi tiết,doanh nghiệp có thể nhận định được những nhu cầu cụ thể và tương lai của khách Từ đóphát triển sản phẩm của mình theo hướng đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sảnphẩm sẽ không ngừng phát triển và hoàn thiện hơn.

 Thị trường mục tiêu giúp đáp ứng kỳ vọng chính xác và dễ dàng hơn

Thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp mang đến một kết quả khả thi và đáp ứngđúng mong đợi cho khách hàng Điều này sẽ mang lại cho các nhà kinh doanh những lợiích vô cùng to lớn

Thứ nhất, hạn chế tình trạng khách hàng có những kỳ vọng xa vời thực tế với sảnphẩm

Thứ hai, doanh nghiệp cũng sở hữu được nhóm khách hàng trung thành Đây cũng làmục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp

 Thị trường mục tiêu giúp tăng hiệu quả quảng cáo

Việc biết rõ khách hàng tiềm năng và gom họ thành thị trường mục tiêu khiến quảngcáo trở nên dễ dàng hơn nhiều lần Nắm được thông tin về thị trường mục tiêu, tức là hiểuhành vi khách hàng

- Hiểu được họ muốn gì?

- Thói quen mua hàng ra sao?

- Điều họ quan tâm là gì?…

- Và quan trọng hơn, nhân tố chính khiến họ đưa ra quyết định mua hàng là gì?

Bằng các kết quả tìm kiếm, nghiên cứu đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo nênmột thông điệp quảng cáo thích hợp và dễ để lại ấn tượng đối với thị trường Tầm quantrọng của thị trường mục tiêu là vô cùng to lớn Nó sẽ quyết định đến sự thành công haythất bại của doanh nghiệp

c Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu

- Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường

- Phương án 2: Chuyên môn hóa có sự lựa chọn

- Phương án 3: Chuyên môn hóa theo thị trường.

- Phương án 4: Chuyên môn hóa theo sản phẩm

- Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường

1.3 Nội dung cơ bản về hoạt động Marketing online trong kinh doanh lữ hành

1.3.1 Giới thiệu về marketing online

Marketing online Marketing Online hay còn gọi là tiếp thị trực tuyến, là một hìnhthức nhằm quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing Online, do chúng được nhìnnhận dưới nhìn góc độ khác nhau:

Philip Kotler (2013) cho rằng: “Marketing Online là quá trình tạo lập kế hoạch vềsản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhucầu của tổ chức và cá nhân dựa trên những phương tiện điện tử và Internet”.[8]

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing online là lĩnh vực tiến hành hoạt độngkinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng,dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet”.[8]

Đây là hình thức quảng bá sản phẩm của mình trên internet thông qua đó nhằm thúcđẩy việc bán sản phẩm, quảng bá thương hiệu của mình đến nhiều người ở nhiều nơi khácnhau hơn Có rất nhiều hình thức marketing online phổ biến như: Internet marketing; SMSMarketing; Email marketing, Mobile Marketing…

Đặc điểm cơ bản của marketing online là thông qua môi trường kinh doanh internet,khách hàng có thể tương tác với các quảng cáo; website để tìm hiểu thông tin sản phẩm cầnmua và tiến hành mua bằng hình thức: Thanh toán online hoặc liên hệ với nhà cung cấpqua số điện thoại; email; chat trực tuyến…

Áp dụng marketing online sẽ giúp doanh nghiệp thống kê tiềm năng khách hàng muasản phẩm của mình một cách dễ dàng, thông qua đó sẽ có những chiến lược onlinemarketing hướng tới khách hàng cụ thể nhằm tiết kiệm chi phí dư thừa; nâng cao hiệu quảquảng bá thương hiệu và bán sản phẩm

1.3.2 Ưu điểm của marketing online

Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng Internet đãrút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cầnbiết họ đang ở gần hay xa Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâutrung gian truyền thống

Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt độngMarketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới Điều mà các phươngtiện marketing thông thường khác hầu như không thể

Giảm thời gian: Thời gian không còn là yếu tố quan trọng Những người làmMarketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7.Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng Chi phí ít hơn chi phí marketingtruyền thống nhưng Marketing trực tuyến có thể mang lại hiệu quả gấp nhiều lần

Nắm được các thông tin của khách hàng, từ đó có thể nắm bắt được tâm lý và nhucầu của khách hàng Từ đó có thể điều chỉnh một cách hợp lý, nhanh chóng và chuyênnghiệp hơn

1.3.3 Điều kiện áp dụng của marketing online

Bên cạnh các điều kiện chung về cơ sở vật chất, kỹ thuật và pháp lý, để ápdụng Marketing Online cần có một số điều kiện riêng như:

•Thị trường:

Đó là nhận thức của khách hàng đối với thương mại điện tử tỷ lệ người sử dụng vàchấp nhận Internet Đối với marketing điện tử giữa doanh nghiệp và khách hàng cá nhân(B2C), khách hàng cần có điều kiện tiếp cận Internet cũng như thói quen mua sắm quamạng Đối với marketing điện tử giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (B2B), các tổ chứccần nhận thức được tầm quan trọng của chia sẻ thông tin, phối hợp hoạt động sản xuất vàkinh doanh để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và tăng cường năng lực cạnh tranh

•Doanh nghiệp:

Nhận thức của các tổ chức về tầm quan trọng và ý nghĩa sống còn của việc ứng dụngcông nghệ thông tin trong kinh doanh, đánh giá được lợi ích của đầu tư vào MarketingOnline cũng như đánh giá được các nguy cơ, hiểm họa nếu không tham gia MarketingOnline.

•Sự phát triển của các ứng dụng Marketing trên Internet:

Hầu hết các hoạt động Marketing đều có thể ứng dụng những thành tựu của côngnghệ thông tin như: nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại; phát triển sản phẩm mới;quảng cáo; phối hợp giữa các bên cung cấp, sản xuất và phân phối

•Môi trường kinh doanh:

Sự phát triển của các mô hình kinh doanh thương mại điện tử cùng với sự phát triểncủa các ứng dụng marketing trên internet

1.3.4 Các công cụ của marketing online

1.3.4.1 Marketing qua Website

Website giúp cho doanh nghiệp thực hiện được nhiều kiểu marketing khác nhau,cũng như hoàn thành được nhiều mục tiêu truyền thông, trong đó có:

Các hoạt động bên ngoài:

- Khiến khách hàng biết đến thương hiệu

- Truyền đạt kiến thức bằng cách cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ

- Tăng độ yêu thích hay ưa chuộng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

- Tăng sức thuyết phục của việc mua hàng bằng các chiêu bài khuyến mãi, xúc tiếnbán sản phẩm, dịch vụ

Các hoạt động bên trong:

- Cho phép thực hiện giao dịch

- Quản lý giao dịch

- Thu thập thông tin

1.3.4.2 Marketing qua Mạng xã hội

Là cách xây dựng và chia sẻ những nhận xét, những quan điểm cá nhân về các chủ

đề thảo luận khác nhau trên các trang mạng xã hội như: Facebook, Google +, Twitter, Zing, hoặc các hoạt động do chính các blogger giới thiệu đường link đến các trang web của

1.3.4.3 Marketing qua Mail

Là hình thức quảng cáo trực tuyến sơ khởi và khá phổ biến Nó tạo cơ hội cho cáccông ty tuỳ biến nội dung quảng cáo và phân phối tới khách hàng với chi phí rẻ, cung cấpthông tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàngthông qua email Việc cần làm là thu thập địa chỉ email của khách hàng tiềm năng hoặc cóthể mua sản phẩm và gởi các email quảng cáo đến địa chỉ của họ

1.3.4.4 Marketing qua SEM – Search Engine Marketing.

Marketing qua công cụ SEM có 2 cách Thứ nhất là PPC (Pay Per Click), thứ hai làSEO (Search Engine Optimization)

•PPC (Pay Per Click) là hình thức xuất hiện trên trang tìm kiếm bằng cách trả tiền.

Đây chính là chương trình quảng cáo của Google Nội dung quảng cáo sẽ xuất hiện khi cóngười gõ tìm kiếm đúng từ khóa mà khách hàng đăng ký Và đây là một hình thức quảngcáo có trả phí của Google

•SEO (Search Engine Optimization) là cách tối ưu hóa từ khóa của website cho

search engine để được lọt vào top cao trong kết quả tìm kiếm của người sử dụng Thườngthì các doanh nghiệp sẽ tìm cách đẩy tên công ty hoặc từ khoá tìm kiếm có liên quan lêntrang đầu hay top đầu tìm kiếm Có thể tự SEO hay thuê người chuyên về mảng SEO SEO

là việc làm tăng số lượng và chất lượng của lưu lượng truy cập mà bạn kiếm được quanhững kết quả tìm kiếm cơ bản, tự nhiên trong công cụ tìm kiếm Trong khi đa phần hầuhết các công cụ của Marketing Online để được vận hành một cách hoàn hảo nhất thì cần bỏ

ra một khoản phí bắt buộc nhất định thì với SEO, điều đó là hoàn toàn miễn phí

Cả 2 đều tăng lượng truy cập của người dùng vào website bạn với nội dung họ quantâm Nếu lượng truy cập vào website tăng thì tiềm năng khách hàng cũng sẽ cao hơn Ngàynay, SEM là hình thức quảng cáo rất có giá trị trên internet, các hình thức của SEM như là:

- Quảng cáo trên Facebook: là hình thức quảng cáo tương tự PPC, tận dụng lợi thế

của mạng xã hội để thu hút khách hàng và lượng truy cập vào website

- Quảng cáo Logo: đặt logo hoặc banner trên các trang web có số lượng người truy

cập cao hoặc có thứ hạng cao trên google Đây là cách quảng cáo phổ biến nhất và đượcđánh giá là có hiệu quả cao trong việc quảng bá thương hiệu, đồng thời nhắm đến kháchhàng tiềm năng trên internet

- Quảng cáo với các từ khoá: đây được xem là hệ thống quảng cáo có tính năng

thông minh, nhắm chọn vào những từ khoá nhất định Mỗi trang kết quả Google đều có sửdụng hình thức này Với bất cứ từ khoá liên quan đến dịch vụ, sản phẩm nào đó có các mẫuquảng cáo sẽ xuất hiện trên cùng hoặc dưới cùng của màn hình ở các trang hiển thị tìm kếtquả tìm kiếm đầu tiên Nghĩa là khi khách hàng truy tìm một từ khoá bất kỳ, các công cụtìm kiếm lập tức mang một doanh nghiệp có liên quan đặt ngay lên đầu kết quả tìm kiếm

- Rich media/video: một hình thức tiềm năng của quảng cáo trên các phương tiện

truyền thông được các chuyên gia kinh tế đánh giá cao ngang với các video quảng cáo trêntruyền hình Các công ty quảng cáo có thể đăng xen sản phẩm, dịch vụ của họ vào các loạihình này, đồng thời xây dựng một số thành phần tích hợp liên quan đến thương hiệu của

họ Hình thức này được dự báo có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong các loại hình quảngcáo trực tuyến

- Bloger: Các gọi là Blogvertising bao gồm việc trả tiền cho các bloggers nổi tiếng

để họ chứng thực chất lượng sản phẩm, tuy nhiên không thể bỏ qua yếu tố đặc trưng và nộidung của blog Hiện nay, khi blog phát triển với tốc độ chóng mặt, thì phương thức quảngcáo trên blog cũng ngày càng nở rộ

1.4 Đặc điểm hành vi tiêu dùng trong du lịch và truyền thông của thị trường khách Du lịch Nội địa

1.4.1 Mục đích chuyến đi

Tuỳ theo từng đối tượng khách mà mục đích chuyến đi của họ cũng khách khác nhau.Khách du lịch thuần tuý: Đối tượng khách này đi du lịch với mục đích tham quan,giải trí và nghỉ ngơi, họ thường lựa chọn nhiều điểm du lịch trong chương trình du lịch.Đây là đối tượng khách chịu ảnh hưởng mạnh về giá cả khi quyết định chọn điểm đến vàdịch vụ

Khách công vụ: Họ là đối tượng khách đến với một địa điểm vì mục đích thực hiệnmột công việc nào đó và họ thường kết hợp đi du lịch trong lịch trình của mình Quyết địnhlựa chọn điểm đến của họ chịu sự chi phối bởi thời gian thực hiện công việc của mìnhKhách thăm thân: Họ là những người đi vì mục đích thăm gia đình, bạn bè ngườithân và bên cạnh đó họ cũng thường kết hợp cả đi du lịch Họ có thời gian lưu trú khôngdài và thường không quyết định trước những địa điểm sẽ đi

1.4.2 Thời gian chuyến đi

Thời điểm đi du lịch nhiều nhất của khách Nội địa tập trung vào khoảng mùa xuânđầu năm và mùa hè vì đây là thời gianhọ có các kì nghỉ dài ngày cho cácngày lễ lớn nhưdịp Tết cổ truyền hay lễ 30/4 – 1/5, 2/9, khoảng thời gian vừa đủ cho một chuyến đi cùnggia đình hoặc bạn bè và đây cũng là thời điểm có thời tiết thuận lợi phù hợp cho hoạt động

Hoặc khách du lịch là nhân viên của các doanh nghiệp họ thường lựa chọn cácchương trình du lịch của công ty lữ hành để có thể thoải mái nghỉ ngơi vui chơi mà không

lo lắng về các dịch vụ vì số lượng người tham gia thường đông

•Khách lẻ:

Những người trẻ tuổi, thanh niên thường lựa chọn loại hình du lịch tự lúc để có thể tự

do khám phá, trải nghiệm các dịch vụ của nơi mình đến Và bên cạnh đó, đôi khi có nhữngkhách du lịch sử dụng dịch vụ lữ hành bằng cách mua những chương trình du lịch theongày ( daily tour), họ sẽ tự đặt phòng, tự đặt vé máy bay và họ chỉ sử dụng chương trình dulịch đi trong ngày mà thôi

1.4.4 Khả năng chi tiêu

Theo tổng cục Thống kê, hiện nay thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam vàonăm 2019 đạt khoảng 3000 USD/năm, khách Nội địa thường chi tiêu trong khoảng tiếtkiệm từ thu nhập của mình

Theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2016, của cơ sở dữ liệu thống kê du lịchnăm 2016 kết quả cho thấy tổng số chi tiêu bình quân chung của một lượt khách nội địa là2,75 triệu đồng Trong đó, khách nội địa chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ thuê phòng, ăn uống

và đi lại (64,9%), tham quan (19,9%), các dịch vụ còn lại (15,2%)

1.4.5 Thời gian lưu trú trung bình

Theo tổ dự án của Sở Du lịch đã thực hiện các nội dung liên quan theo tư vấn củachuyên gia Trần Thị Kim Thu (Khoa Thống kê, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân HàNội), bằng cách khảo sát thông tin của 3.000 khách du lịch (trong đó có 1.000 khách quốc

tế, 2.000 khách nội địa) và 100 doanh nghiệp lữ hành

Cho thấy thời gian lưu trú bình quân chung của một lượt khách nội địa là 3 ngày,khách đi theo tour là 2,4 ngày và khách tự sắp xếp là 3,2 ngày

1.4.6 Đặc điểm truyền thông

Nguồn thông tin về điểm đến hoặc các công ty du lịch mà khách Nội địa có được đaphần đó chính là từ truyền miệng Khách Nội địa thường tin tưởng những thông tin đến từ

những người thân và người xung quanh – những người đã từng đi đến nhiều địa điểm vàtừng sử dụng dịch vụ của một công ty lữ hành bất kì và chia sẻ lại kinh nghiệm cho họ Độtin cậy và an tâm sẽ cao hơn so với những thông tin được đăng tải trên Internet đặc biệt vớinhững người lớn tuổi.

Mặt khác, đối với lứa tuổi trẻ hơn thì nguồn thông tin thường đến từ các công cụbằng Internet như Google, Facebook, Tripadvisor, quảng cáo, Nhờ vào sự phát triển côngnghệ thông tin nên khách Nội địa đã ngày càng tiếp cận Internet một cách dễ dàng hơnmang đến cho họ sự thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình sử dụng Khách Nội địathường sử dụng Google để tìm kiếm thông tin cho mình tiếp theo là các mạng xã hội phổbiến như Facebook, Youtube, Đặc biệt hiện nay khách Nội địa thường tìm đến nhữngtrang như Tripadvisor để tìm kiếm những đánh giá của những người đã từng đến một địađiểm du lịch hoặc từng sử dụng dịch vụ để tham khảo và đưa ra quyết định

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

CỦA CÔNG TY TOP TRAVEL.

2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Top Travel.

- Tên giao dịch: Top Travel - Thương hiệu thuộc sở hữu của Công ty cổ phần đầu tưthương mại và du lịch Sơn Tùng Mã số thuế: 0106193312

- Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company

- Tên viết tắt bằng tiếng Anh: STC TRAVEL ,JSC

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty Top Travel.

Được thành lập vào ngày 01/03/2010, Top Travel là thương hiệu đã hình thành vàphát triển được 10 năm, thuộc Công ty cổ phần đầu tư thương mại và du lịch Sơn Tùng vớiđầy đủ chức năng và giấy phép trong lĩnh vực du lịch

Kể từ ngày thành lập đến nay, Top Travel đã tổ chức tour du lịch cho hơn 300.000lượt khách hàng các tour trong và ngoài nước Hơn 10 năm hình thành và phát triển, TopTravel đã có mặt tại khắp các tỉnh thành trên toàn quốc, Top Travel dần khẳng định vị trícủa mình trong ngành du lịch du lịch Việt Nam.

a Tầm nhìn

Trên cơ sở phát triển bền vững hơn 10 năm hình thành và phát triển, Top Travel địnhhướng “Top Travel trở thành hệ thống văn phòng uy tín, chất lượng hàng đầu Việt Nam”.Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Top Travel đã

và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình

b Sứ mệnh

“Mang lại hạnh phúc và cách nhìn mới đến với người Việt”

Top Travel luôn chú trọng đề cao chất lượng, tinh thần phục vụ, luôn tìm tòi làm đadạng hóa các sản phẩm tour, luôn cập nhật những tour mới để tạo nên sự hấp dẫn - mới lạ -

bổ ích trong các chương trình với giá cả hợp lý cho du khách trên mỗi hành trình

c Giá trị cốt lõi

- Cho là nhận: cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng

- Khách hàng là người thân: Mang đến được những dịch vụ tốt nhất, ưu ái nhất.

- Lan tỏa năng lượng tích cực dịch vụ với nụ cười tận tâm

- Cá nhân tốt – Tập thể vững bền Kỉ luật là sức mạnh.

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Top Travel.

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Top Travel.

.

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC CHỦ TỊCH HĐQT

PHÒNG VẬN CHUYỂN

PHÒNG

VÉ MÁY BAY

2 CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG VÀ

TP HCM VÀ 6 VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN PHÒNG

MARKETING

(Nguồn: Nội bộ công ty Top Travel năm 2020)

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Top Travel 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong Top Travel.

•Giám đốc

Chịu trách nhiệm trước pháp luật về kinh doanh của công ty, điều hành chung cácvấn đề của công ty, giải quyết các vấn đề chiến lược về đối nội, đối ngoại, ký kết các hợpđồng giữa công ty với các đối tác

•Phòng tài chính kế toán:

- Tham mưu cho giám đốc về kế hoạch tài chính, về hiệu quả kinh doanh

- Tổ chức các công việc về kế toán tài chính theo các chế độ quy định của ngành

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, đề xuất những biện pháp quản lý, kiểm toán

- Hướng dẫn các bộ phận khác thực hiện các nguyên tắc về thu, chi

- Theo dõi đối chiếu công nợ, trả và đòi nợ

Mở sổ theo dõi kỹ thuật cho từng đầu phương tiện (lý lịch xe) do xí nghiệp quản lý

•Văn phòng Đại diện:

Văn phòng đại diện không có chức năng kinh doanh mà chỉ làm chức năng đầu mốithông tin, đại diện xử lý các công tác quảng cáo, tiếp thị, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất

•Phòng sale:

- Lập kế hoạch kinh doanh, tiếp thị, khai thác khách

- Đàm phán ký kết hợp đồng, các dịch vụ cung ứng phục vụ khách hàng

- Phối hợp với phòng điều hành, xây dựng các chương trình du lịch phù hợp

- Quan hệ với các đối tác, tạo sản phẩm du lịch chào bán cho du khách

- Khảo sát, tiếp thị, quảng cáo, triển khai các chương trình du lịch

•Phòng Marketing :

Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với giới truyền thông, cơ quan ban ngành Hỗtrợ khách hàng thông qua các kênh online như trang web, facebook, zalo,…

•Phòng vé máy bay:

Kiểm tra vé máy bay cho khách hàng Làm thủ tục tại phòng vé : đặt/ xuất/ hoàn/ hủy

vé Báo giá, bán vé máy bay cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc trực tiếp đến gặpkhách hàng

Bảng 2 1 Nguồn nhân lực của công ty trong giai đoạn (2018-2019)

Chỉ tiêu Số Lượng Năm 2018 Tỷ lệ (%) Số Lượng Năm 2019 Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Phòng hành chính công ty du lịch Top Travel 2020)

Có thể thấy, với đội ngũ nhân viên được bổ sung tăng qua từng năm, thời điểm năm

2019 là 60 người chất lượng nguồn nhân lực của công ty là khá cao, hầu hết nhân viên đều

có trình độ đại học trở lên chiếm 90% tương ứng với 54 nhân viên trong tổng số lao động

2.1.3 Hệ thống sản phẩm du lịch tại công ty Top Travel.

Công ty cổ phần đầu tư TM và du lịch Sơn Tùng cung cấp cho khách hàng các dịch

- Đặt phòng khách sạn với hệ thống toàn cầu, cho thuê phòng hội nghị , hội thảo.

- Hỗ trợ thủ tục visa nhập cảnh, gia hạn visa, visa xuất cảnh các nước,…

Đại lý vé máy bay: Đại lý cấp 1 nhiều hãng hàng không: Vietnamairlines, Vietjet,

Bamboo Airways, Jetstar và là đối tác tin cậy của nhiều hãng hàng không quốc tế

Xe du lịch: Cho thuê xe hoạt động, xe du lịch, đón tiễn, cưới hỏi Từ 4-45 chỗ chất

lượng cao giá cạnh tranh

Tổ chức sự kiện: Đơn vị tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, hội nghị, hội thảo tour du

Dựa vào bảng 2.2, ta nhận thấy được công ty đã và đang có được một lượng khách

hàng ổn định và tăng trưởng qua các năm Và cụ thể tình hình biến động nguồn khách tại

Công Ty Top Travel giai đoạn ( 2017-2019) được thể hiện qua các thông số như sau:

- Đối với tổng khách: Nhìn chung ta thấy tổng khách đến công ty Top Travel giai

đoạn ( 2017-2019) tăng qua các năm Trong năm 2017, tổng khách đến công ty là 25 895lượt khách Năm 2018 tổng khách đến công ty là 29 912 lượt khách, tăng 15,51% so vớinăm 2017, tương ứng tăng 4017 lượt khách Vào năm 2019 tổng khách đến công ty là 30

847 lượt khách, tăng 3,13% so với năm 2018, tương ứng tăng 935 lượt khách

- Khách nội địa: Nhìn chung lượt khách nội địa đến với công ty trong giai đoạn

2017-2019 tăng, nhưng không tăng nhiều Trong năm 2017, khách nội địa đến công ty là

22 443 lượt khách Năm 2018 khách nội địa đến công ty là 24 586 lượt khách, tăng 9,55%

so với năm 2017, tương ứng tăng 2143 lượt khách Vào năm 2019 khách nội địa đến công

ty là 25 276 lượt khách, tăng 2,81% so với năm 2018, tương ứng tăng 690 lượt khách

- Khách quốc tế: Nhìn chung lượt khách quốc tế đến với công ty trong giai đoạn

2017-2019 tăng qua hằng năm Trong năm 2017, khách quốc tế đến công ty là 3452 lượtkhách Năm 2018 khách quốc tế đến công ty là 5326 lượt khách, tăng 54,29 % so với năm

2017, tương ứng tăng 1874 lượt khách Vào năm 2019 khách quốc tế đến công ty là 5571lượt khách, tăng 4,6% so với năm 2018, tương ứng tăng 245 lượt khách

Nguyên nhân:

Bên ngoài: Do nhu cầu ngày một tăng lên nên lượt khách du lịch qua mỗi năm đềutăng Lượng khách nội địa tăng theo hướng tích cực, một phần lí do là vì kinh tế Việt Namphát triển tương đối ổn định thu nhập của người dân ngày một cải thiện, nhu cầu du lịchcũng tăng lên Bên cạnh đó các điểm đến du lịch ở nước ta ngày càng đa dạng, phong phú,

có những địa điểm lọt vào top những điểm đến du lịch hấp dẫn, hay ấn tượng trên thế giớinhư Hội An, SaPa, Đà Nẵng,… Nên thu hút sự chú của du khách trong và ngoài nước

Bên trong: Công ty du lịch Top Travel được thành lập tại Hà Nội hơn 10 năm đã cólượt khách ổn định, và bắt đầu mở rộng ra các thị trường ở miền Nam, và Trung vào nhữngnăm gần đây Việc cạnh tranh với các công ty lớn và vừa như Saigontourist, Vietravel,Vitours,… vẫn còn gặp nhiều khó khăn, công ty đang trong tiến trình thâm nhập thị trườngmới, tạo sự tin tưởng cho khách hàng và đối tượng khách tập trung chủ yếu tại công ty làkhách du lịch nội địa.

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ 2017 đến 2019

Bảng 2 3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty Top Travel từ năm 2017-2019

Delta (Δ)

%

Delta (Δ)

%

Doanh thu 100,732 134,903 158,399 34,172 133.92 23,496 117.42

( Nguồn: phòng Kế Toán- Hành chính Top Travel 2020 )

Nhận xét: Qua những số liệu thời gian hoạt động kinh doanh trong 3 năm qua từ

năm 2017-2019 ta thấy:

- Năm 2018/2017: Năm 2018 tổng doanh thu của công ty tiếp tục tăng ở 33,92%tương đương 34 172 triệu đồng so với năm 2017 Bên cạnh đó, chi phí được công ty hoạchtoán sử dụng tăng 28,81% đã mang lại mức lợi nhuận tăng 52,61% tương đương 11 394triệu đồng Doanh thu của công ty tăng do sự tác động từ hai phía dịch vụ và lữ hành Bêncạnh đó vào năm 2018 công ty bắt đầu thâm nhập thị trường miền Nam, và mở chi nhánhtại thành phố Hồ Chí Minh nên chi phí có phần tăng cao

- Năm 2019/2018: Doanh thu tiếp tục tăng, cụ thể như sau: Doanh thu năm 2019 tăng17,42% tương đương tăng 23 496 triệu đồng Đồng thời chi phí tăng lên 20,68% tươngđương 21 066 triệu đồng, làm cho mức lợi nhuận tăng không nhiều, chỉ tăng 7,35%, tươngđương 2 430 triệu đồng Nguyên nhân là doanh thu từ các dịch vụ và lữ hành tăng lên, bêncạnh đó công ty tiếp tục đầu tư mở các chi nhánh tại 2 tỉnh miền Trung là Đà Nẵng và NhaTrang nâng chi phí đầu tư tăng cao, lợi nhuận giảm xuống.

Từ những kết quả đã phân tích ở trên thì tình hình kinh doanh của công ty phát triểntheo chiều hướng tích cực Doanh thu, lợi nhuận của công ty tăng khá ổn qua các nămtương đương với chi phí tăng Doanh thu của công ty tăng do sự tác động từ nguồn thu của

2 mảng chính là lữ hành với chủ yếu là những chương trình ghép khách hằng ngày và cácchương trình quốc tế và mảng dịch vụ bổ sung như vé máy bay, đặt phòng, cho thuê xe, đặt

(Δ)

%

Delta (Δ)

%

Tổng khách 25,895 29,912 30,847 4,017 115.51 935 103.13Khách nội địa 22,443 24,586 25,276 2,143 109.55 690 102.81

( Nguồn: phòng Kế Toán công ty Top Travel năm 2020)

Nhận xét: Nhìn chung lượt khách nội địa đến với công ty trong giai đoạn 2017-2019

tăng, nhưng không tăng nhiều Trong năm 2017, khách nội địa đến công ty là 22 443 lượtkhách Năm 2018 khách nội địa đến công ty là 24 586 lượt khách, tăng 9,55% so với năm

2017, tương ứng tăng 2143 lượt khách Vào năm 2019 khách nội địa đến công ty là 25 276lượt khách, tăng 2,81% so với năm 2018, tương ứng tăng 690 lượt khách

Nguyên nhân: Vào năm 2018, nhận thấy lượt khách ở miền Bắc đã khá ổn định,

công ty Top Travel mở chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhờ sự đầu tư quảng cáo,tìm kiếm các đối tác ghép đoàn Công ty đã thu hút được lượt khách nội địa sử dụng dịch

vụ của công ty ở thị trường miền Nam Vào cuối năm 2019, công ty mở chi nhánh tại ĐàNẵng, nhưng chưa đầu tư nhiều vào quảng bá sản phẩm nên chưa tạo được sự thu hút đốivới khách ở thị trường miền Trung, chưa cạnh tranh lại với các công ty đã mạnh ở thịtrường miền Trung như Vietravel, Vitour,, Saigontourist, Năm 2020, công ty đã đặt ranhững mục tiêu mới nhằm khai thác thị trường này Nhưng nhìn chung lượng khách củacông ty đã tăng khá ổn định và tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

2.4 Thực trạng chính sách marketing online nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty Top Travel từ năm 2017- 2019.

2.4.1 Marketing qua Website

Website là công cụ xúc tiến hiệu quả mà hầu như tất cả các doanh nghiệp lữ hành sửdụng để quảng bá doanh nghiệp cũng như các sản phẩm du lịch, công ty Top Travel cũngkhông ngoại lệ Nắm bắt được được tầm quan trọng của website, ban lãnh đạo Công ty đãxây dựng website và đi vào hoạt động với tên miền http://www.toptravel.vnlà nhằm quảng

bá hình ảnh công ty