THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN bị, đón TIẾP và làm THỦ tục NHẬP KHÁCH sạn CHO KHÁCH tại bộ PHẬN lễ tân của KHÁCH sạn

- Nhân viên Lễ tân cần niềm nở , lịch sự đón tiếp khách- Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách hàng - Tác phong nhanh nhẹn,nhiệt tình giúp đỡ khách - Trang phục, đầu tóc gọn gàng tạo

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : Phạm Tường Hưng Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Thảo Chuyên ngành : Quản trị khách sạn Lớp : 12QK6.3

Đà Nẵng, tháng 01 năm 2021

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp

đỡ dù là ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Thì thời gian thực tập 3tháng qua tại khách sạn Pariat là một trong những điều kiện để sinh viên Khoa thươngmại du lịch có thể tham gia vào kỳ tốt nghiệp, điều quan trong hơn nữa đó là có thể đồnghành cùng khách sạn thử sức với công việc, định hướng được nghề nghiệp tương lai chobản thân, tự tin hơn khi va chạm với môi trường thực tế khi kết thúc kì thực tập của mình.Sau thời gian thực tập tại khách sạn Pariat

Thì trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Pariat đã tạo điều kiệncho em có một kỳ thực tập thành công tốt đẹp Em xin gởi lời cảm ơn đến các anh, chị tại

bộ phận lễ tân đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, động viên em suốt thời gian thực tập tạikhách sạn Đặc biệt em xin cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Duyên là người đã hướng dẫntrực tiếp em trong thời gian em thực tập ở khách sạn Pariat

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy Phạm Tường Hưng người đã trực tiếphướng dẫn tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành báo cáo thực tập này

Do còn thiếu nhiều kinh nghiệm nên báo cáo này không tránh khỏi những sai sót Vì vậy,

em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ của quý thầy cô, ban lãnh đạo khách sạnPariat cùng toàn thể nhân viên trong khách sạn để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.Cuối cùng em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô giáo, giảngviên khoa thương mại du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại những người đã dìu dắt, dạy

dỗ, truyền đạt cho em nhiều kiến thức, kimh nghệm quý báu và những cái nhìn tường tậnhơn về lý thuyết cũng như thực tế

Và em xin kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe, gặt hái nhiều thành công trong côngtác giảng dạy Chúc ban lãnh đạo khách sạn, cùng toàn thể nhân viện tại khách sạn Pariatmạnh khỏe và thành công trong các kế hoạch đề ra để góp phần xây dựng nền kinh tế đấtnước phát triển hơn và ngày càng giàu mạnh

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA

KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết về quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân

1.1.1 Chuẩn bị đón khách

a Khái niệm :

- Chuẩn bị đón khách là chuẩn bị dự kiến bố trí buồng cho khách và hồ sơ đăng ký khách sạn các biểu mẫu và các giấy tờ liên quan để thực hiện đăng ký khách sạn một cách tốt nhất

b Mục đích:

- Giúp cho việc chuẩn bị chào đón khách diễn ra một cách suôn sẻ nhất

- Tạo được sự hài lòng đối với khách hàng, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu với khách

- Thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên

ấn tượng tốt trong lòng khách

b Mục đích:

- Thực chất việc đăng ký khách sạn nhằm khai báo việc lưu trú của với khách sạn và

cơ quan chức năng tại địa phương

- Việc đăng ký khách sạn thườn xảy ra trong thời gian ngắn nhưng đòi hỏi nhânviên lễ tân nhiều yếu tố cao vì vậy cần phải tỉ mỉ để thể hiện một người nhân viênchuyên nghiệp đem lại sự hài lòng và ấn tượng tốt đối với khách hàng

c Yêu cầu

- Nhân viên Lễ tân cần niềm nở , lịch sự đón tiếp khách

- Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách hàng

- Tác phong nhanh nhẹn,nhiệt tình giúp đỡ khách

- Trang phục, đầu tóc gọn gàng tạo ấn tượng với khách

- Quy trình đón tiếp cần phải nhanh gọn nhưng phải chính xác và đầy đủ

- Nắm rõ các thông tin về giá phòng, tình trạng phòng các chính sách chương trìnhkhuyến mãi có tại khách sạn

1.2 Nội dung quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân

1.2.1 Chuẩn bị đón khách

a Mô tả nội dung công việc

- Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách: giờ (dự kiến) khách đến, loại phòng, sốngười, các yêu cầu đặc biệt từ khách…

- Chuẩn bị bộ hồ sơ để khách thực hiện thủ tục check – in: giấy đăng ký, phiếu khaibáo tạm trú, thư chào đón của khách sạn

- Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, vémassage… hay chuẩn bị sẵn thẻ phòng sẵn sàng

- Liên hệ với bộ phận Buồng phòng kiểm tra về phòng khách đặt cũng như cập nhậtcác thông tin nếu có thay đổi

- Đối với các khách VIP, khách đoàn… thì chuẩn bị khu vực, bàn ghế để khách

ngồi; chuẩn bị hoa, welcome drink hay bảng chào đón khách cũng như có sự bố trí

nhân lực sao cho phù hợp

b Quy trình thực hiện

- Dự kiến bố trí buồng cho khách

+ Xác định yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết trongphiếu đặt buồng để xác định được yêu cầu của khách như: loại buồng, hạngbuồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần chú ýcác yêu cầu đặc biệt của khách như: hướng nhìn, phòng hút thuốc/không hútthuốc, tầng cao/tầng thấp,

+ Kiểm tra tình trạng buồng:

- Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt

buồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày đi Sau đó, hệthống sẽ hiển thị những buồng còn trống có thể xếp cho khách

- Khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý: Khách sạn thường quản lý đặtbuồng thông qua các file excel Nhân viên lễ tân nhìn vào sơ đồ phòng, tra ngàyđến, ngày đi, loại buồng, hạng buồng khách yêu cầu để biết phòng còn trống, cóthể xếp cho khách

+ Bố trí buồng cho khách: Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của kháchsạn, nhân viên lễ tân đã xác định được những số phòng còn trống, có thể xếp chokhách Tuy nhiên, để xếp buồng thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhânviên lễ tân cần kết hợp với những yêu cầu đặc biệt khác của khách.

+ Cập nhật tình trạng buồng : Cập nhật tình trạng buồng

Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng dự kiến cho khách chuyển thành tình trạngbuồng đã có khách đặt Khi nhìn thấy các buồng đã có khách đặt thì những nhânviên lễ tân khác sẽ không xếp những buồng đó nữa Nhân viên lễ tân cần viết sốbuồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng để kiểm soát và tránh nhầm lẫn

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn:

+ Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn: Danh sách khách dự kiếnđến khách sạn là bản danh sách khách dự định đến trong ngày được xếp theo vầnA,B,C Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến trong ngày, tên khách,thời gian ở lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, số buồng dự kiếnxếp, các yêu cầu đặc biệt của khách vv Danh sách này không thể hiện chính xáchoàn toàn số khách sẽ đến khách sạn vì có những khách đã đặt buồng nhưngkhông tới hoặc ngược lại có những khách đến thuê buồng mà không liên hệ trướcvới khách sạn

EXPECTED ARRIVAL LIST DANH SÁCH DỰ KIẾN KHÁCH ĐẾN TRONG NGÀY

Tên khách

No OF ROOM(S )

Số lượngbuồng

ROOM TYPE

Loạibuồng

ROOM RATE

Giábuồng

ETA

Giờđến

DEPARTUR

E DATE

Ngày đi

COMPANY / GROUP NAME

Tên cơ quan/

đoàn

REMARK S

Ghi chú

C/c: ………

Sao gửi

Reported by: ………

Người lập

Hình 1.1 Danh sách dự kiến khách đến trong ngày

- Để lập ra danh sách dự kiến khách đến trong ngày, nhân viên lễ tân thường dựa trên các thông tin đặt buồng đã có Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự kiến đến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn

bị đón khách Danh sách này còn giúp cho bộ phận buồng kịp thời vệ sinh số buồng đã dự kiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ khách

+ Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn: phiếu đăng ký khách sạn được dùng để thuthập các thông tin đăng ký của khách hàng khi họ bắt đầu nghỉ tại khách sạn Nộidung của phiếu đăng ký khách sạn bao gồm những thông tin về yêu cầu đặtbuồng và thông tin cá nhân của khách

REGISTRATION CARD PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

Room N O

Buồng số

Arrival Date Ngày đến: Arrival Flight Số chuyến bay:

Departure Date Ngày đi: ETA Giờ dự định đến:

Company Tên cơ quan:

Male (Nam)  Female (Nữ)  Date of Birth Ngày sinh:

Occupation Nghề nghiệp:

Nationality Quốc tịch:

Method of Payment

Phương thức thanh toán

For foreign guest

Dành cho khách nước ngoài

Visa Valid Until Visa Có giá trị đến:

Date of entry Ngày nhập cảnh:

Port of Arrival Qua cửa khẩu:

Permitted To Stay Until Được tạm trú đến

Trách nhiệm thanh toán

Guest A/C 

Khách TT

Company A/C 

Cơ quan TT For Domestic Guest

Dành cho khách trong nước

Remark Ghi chú: Dân tộc: Tôn giáo:

Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú:

Giấy CMT hay giấy tờ khác số:

sẽ được tính thêm vào hoá đơn của quý khách

MONEY, JEWELLERY AND OTHER VALUABLES MUST BE PLACED IN A SAFE DEPOSIT BOX AT THE FRONT OFFICE CASHIER THE HOTEL WILL NOT BE RESPONSIBLE FOR ANY LOSSES IN THE ROOMS.

Tiền, nữ trang và các tài sản quý khác phải được ký gửi tại lễ tân Khách sạn sẽ khôngchịu trách nhiệm về việc mất các loại tài sản trên xảy ra trong buồng khách

Hình 1.2 Phiếu đăng kí khách sạn+ Chuẩn bị phiếu dịch vụ : Tại thời điểm đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cầngiao cho khách các phiếu dịch vụ mà họ sẽ được hưởng khi nghỉ tại khách sạn.Các dịch vụ này có thể đã bao gồm trong giá thuê buồng hoặc được khách sạn

ưu đãi giảm giá hoặc tặng miễn phí cho khách Một số loại phiếu dịch vụthường gặp là: phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, phiếu giảm giá mua quà lưu niệmhoặc phiếu dịch vụ massage,…

+ Chuẩn bị chìa khoá buồng: Ngày nay, phần lớn các khách sạn đều sử dụng hệthống khoá từ Việc chuẩn bị chìa khoá buồng bao gồm việc nhập mật mã chokhoá từ thông qua một phần mềm và viết số buồng đã bố trí cho khách lên bìđựng thẻ chìa khoá

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Quy trình trên nếu khách đã đặt buồng nhân viên lễ tân cần chỉ mượn giấy tờtùy thân của khách, ghi tên khách và yêu cầu họ ký ký vào phiếu đăng ký kháchsạn , giao cho thẻ cho khách vào buồng chìa khóa phiếu ăn sáng

- Nẵm rõ các quy trình chuẩn bị các hồ sơ phiếu cần thiết

- Tác phong luôn sẵn gàng gọn gàng theo quy định của khách sạn

d Kết quả

- Hoàn thành quy trình chuẩn bị đầy đủ và chính xác

- Nâng cao tay nghề và chuyên nghệp

- Đảm tạo đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lòng đối với khách

1.2.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách

1.2.2.1 Làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách lẻ

Mô tả nội dung công việc

- Nhân viên lễ tân phải xác định khách đã đặt phòng trước hay chưa?

- Hỏi thông tin và kiểm tra lại hệ thống và tìm hồ sơ đã chuẩn bị trước

- Xác định lại các yêu cầu đặt buồng của khách

- Xác nhận chi tiết đặt buồng để tiến hành đăng ký khách sạn

- Mượn giấy tờ tùy thân hoàn thành biểu mẫu

- Xác nhận thông tin và hỏi phương thức thanh toán

- Giao chìa khóa và hướng dẫn khách lên buồng

bị trước, xác nhận với khách những thông tin đã có

- Bước 3: Hoàn thành biểu mẫu:

+ Mượn giấy tờ tùy thân làm thủ tục nhằm khai báo việc tạm trú của khách tại kháchsạn với cơ quan chức năng tại địa phương Để thực hiện những điều đó nhân viên lễtân phải có đầy đủ thông tin cá nhân của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải mượngiấy tờ tùy thân của khách

+ Nhập thông tin của khách vào biểu mẫu

+ Chuyển biểu mẫu để khách ký

- Bước 4: Thực hiện đảm bảo thanh toán:

+ Việc đảm bảo thanh toán khi nhận buồng tránh trường hợp khách rời khách sạn màkhông thanh toán, gây tổn thất đến doanh thu của khách sạn

+ Khách có thể đảm bảo thanh toán bằng các hình thức sau: đảm bảo bằng tiền mặt ,thẻ tín dụng, phiếu bào khách và ghi nợ công ty

- Bước 5: Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách:

+ Vì khách đã đặt buồng trước nên nhân viên lễ tân đã dự kiến bố trí buồng chokhách Tuy nhiên trước khi giao chìa khóa buồng cho khách, nhân viên cần xác định

tình trạng buồng nhằm đảm bảo buồng ở tình trạng sẵn sàng tiếp đón Ngoài việc dựatrên thông tin từ hệ thống phần mềm hoặc các bảng biểu về tình trạng buồng, để xácđịnh chính xác tình trạng buồng,để phòng các trường hợp hệ thống gặp sự cố, chưacập nhập tình trạng buồng trên hệ thống hoặc tình huống đặc biệt khác, đồng thời cầnbáo cho bộ phận buồng để họ chuẩn bị đón khách.

- Bước 6: Giới thiệu thông tin về khách sạn

+ Khách có thể từng đến khách sạn hoặc lần đầu đến khách sạn Vì vậy, nhân viên lễtân cần giới thiệu cho khách một số thông tin về khách sạnđể khách biết và tiện hơntrong quá trình lưu trú tại khách sạn, những thông tin cần giới thiệu là:những dịch vụkhách sạn cung cấp,những quy định tạo khách sạn, những chính sách ưu đãi củakhách sạn (nếu có)

- Bước 7: Hướng dẫn khách lên buồng

+ Sau khi thực hiện xong accs thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân cần báo cho các bộphận có liên quan về việc khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị và sẵn sàngphục vụ khách tốt hơn Trước khi khách rời khỏi quầy lễ tân về buồng, nhân viên lễtân đừng quên chúc khách ngầy nghỉ vui vẻ tại khách sạn, dù chúc đơn giản nhưng sẽlàm cho khách cảm thấy vui vẻ và yên tâm hơn khi ngay từ phút đầu tiên đặt chânđến khách sạn

- Bước 8: Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú:

+ Khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và đăng ký tạm trú Nộidung công việc cụ thể trong bước này bao gồm:

+ Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn:nhân viên lễ tân sẽ điền thông tin cần thiết còn lại(như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân/hộ chiếu/thị thực, số buồng ) vàobiểu mẫu để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

+ Cập nhập thông tin khách vào hệ thống quản lý của khách sạn:tùy điều kiện của mỗikhách sạn, thông tin khách hàng được cập nhập vào sổ sách hoặc hệ thống phần mềm Dùcập nhập bằng hình thức nào nhân viên lễ tân cần mở tài khoản để theo dõi chi tiết cáckhoản chi phí của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc:

+ Dự kiến bố trí phòng cho khách : Việc bố trí buồng cho khách giúp tránh được nhầmlẫm khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân sẽ chủ động và tự tinhơn Đông thời, việc bố trí buồng cho khách giúp quá trình làm thủ tục đăng ký kháchsạn nhanh hơn, không phải chờ lâu

+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn: đối với khách đã đặt buồng trước nhân viên lễ tâncần chuẩn bị hồ sơ trước cho họ Việc này có tác dụng:

+ Tạo tiền đề để thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký khách sạn

+ Rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách góp phần mang lại sự hài lòng tạo cho khách ấntượng tốt đẹp về tính chuyên nghiệp chu đáo cho khách.

+ Tạo cho nhân viên tâm lý sẵn sàng, chủ động, tự tin trong phục vụ và giao tiếp giúp họ

có mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng

1.2.2.2 Lập thủ tục nhập khách sạn đối với khách đoàn

a Mô tả nội dung công việc

- Chào đón

- Xác nhận thông tin đặt buồng bao gồm tên đoàn loại buồng, ngày đến, ngàyđi

- Mượn giấy tờ tùy thân điền vào biểu mẫu

- Hỏi khách phương thức thanh toán

- Hướng dẫn khách lên buồng và hoàn thành hồ sơ

- Bước 2: Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn

Phòng ngừa trường hợp khách của cùng một công ty lữ hành nhưng có nhiều

đoàn cùng đến cùng một ngày, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại với trưởngđoàn những chi tiết đặt buồng của đoàn để đảm bảo không có sự nhầm lẫn nàotrước khi làm thủ tục đăng ký khách sạn Ngoài ra, việc xác nhận chi tiết đặtbuồng giúp nhân viên lễ tân có thể cập nhập những thay đổi mới nhất trong cácyêu cầu đặt buồng của đoàn Vì đến lúc nhận buồng, số lượng buồng có thểtăng, hoặc giảm hoặc có những thay đổi về loại buồng Trong những tìnhhuống đó , nhân viên lễ tân cần khéo léo xử lý một cách nhanh chóng và hợplý

- Bước 3: Hoàn thành biểu mẫu

Để làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn, nhân viên lễ tân nhờ trưởng đoànhoặc hướng dẫn viên thu giấy tờ tùy thân của các thành viên Tuy nhiên, việclàm này thực sự tốn nhiều thời gian và gây nhiều phiền hà cho khách hàng.Trên thực tế, để thuận tiện cho khách và khách sạn, trước khi khách đến nhận

buồng, khách sạn yêu cầu công ty gửi khách chuyển cho khách sạn danh sáchđoàn, trong đó có đầy đủ các thông tin của khách như: họ và tên, ngày nămsinh, số chứng mình nhân dân/ hộ chiếu, thời hạn (danh sách có dấu đỏ củacông ty ) Khi khách đến nhận buồng, nhân viên lễ tân chỉ cần mượn chứngminh nhân dân của trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên Thủ tục đăng ký kháchsạn có thể thực hiện theo 2 cách:

+ Cách thứ nhất: chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng thànhviên trong đoàn ký Tuy nhiên, thực hiện theo cách này sẽ mất nhiều thời gian

và gây bất tiện cho khách,

+ Cách thứ hai: lập phiếu khách sạn chung cho cả đoàn, nội dung của phiếuđăng ký khách sạn cho khách đoàn bao gồm số lượng buồng, loại buồng, ngàyđến, ngày đi Trưởng đoàn hoặc hướng đẫn viên ký xác nhận vào, đây cũng là

cơ sở để làm thủ tục thanh toán sau này

- Bước 4: Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán

Nhân viên lễ tân cần trao đổi với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về phươngthức thanh toán Với những đoàn khách đi theo hình thức tự tổ chức (ví dụ cơquan , công ty tự tổ chức tham quan du lịch) thường sẽ có một người đứng rachịu trách nhiệm thanh toán và thường thanah toán trực tiếp Đối với nhữngđoàn khách đi theo chương trình du lịch thì công ty lữ hành sẽ thanh toán cóthể có hướng dẫn viên thanh toán trực tiếp hoặc công ty sẽ chuyển khoản trướckhi khách trả buồng

- Bước 5: Giao chìa khóa và phiếu dịch vụ miễn phí:

Vì số lượng khách đông nên nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với trưởng đoànhoặc hướng dẫn viên phối hợp bố trí buồng cho khách Khi khách đoàn đến,nhân viên lễ tân giao toàn bộ chìa khóa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viêntheo từng loại buồng và hỗ trợ tích cực cho trưởng đoàn và hướng dẫn viên để

bố trí buồng thuận lợi Tuy nhiên, cách làm này mất nhiều thời gian, chính vìvậy nhiều đoàn gửi danh sách đoàn trước và nhờ đó nhân viên lễ tân xếpbuồng cụ thể cho từng khách Khi đoàn đến nhận buồng, trưởng đoàn vàhướng dẫn viên chủ cần đọc tên khách cùng phòng, sau đó chia chìa khóa chokhách Thực hiện theo cách này giúp cho việc nhận buồng được biểu diễn ranhanh chóng và trật tự hơn

- Bước 6: Giới thiệu thông tin về khách sạn

Nhân viên lễ tân giới thiệc với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên về các dịch

vụ và những thông tin của khách sạn để trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên cóthể thông tin lại với thành viên trong đoàn

- Bước 7: Hướng dẫn khách lên buồng

Sau khi thực hiện các thủ tục đăng ký cần thiết, nhân viên lễ tân thông báo chonhân viên vận chuyển hành lý đưa khách di chuyển về buồng đông thời thôngbáo các bộ phận liên quan về khách đã nhận buồng nhằm có sự chuẩn bị vàphục vụ khách tốt hơn.

- Bước 8: Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú

Kiểm tra và hoàn tất hồ sơ đăng ký khách sạn như cập nhật các thông tin vàomáy tính , chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc:

- Kiểm tra nắm rõ thông tin của khách

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân bố buồng cho khách

- Chuẩn bị quầy lễ tân và khu vực đón tiếp

- Tâm lý thoải mái và tự tin

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN PARIAT HOTEL

2.1 Tổng quan về khách sạn của bộ phân Lễ tân

2.1.1 Thông tin chung

a Lịch sử hình thành và phát triển:

- Thông tin cơ bản về khách sạn:

+ Tên đơn vị: Khách sạn Pariat Hotel & Apartment thuộc Công ty TNHH BảoLong Đặng

+ Tên người đứng đầu: Chu Thị Yến

+ Địa chỉ: Số 202 – 204 Đường Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

+ Mặc dù còn gặp một số vấn đề vào những ngày đầu mới thành lập nhưng đếnnay, hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào quỹ đạo và ổn định cùng với sự pháttriển của thành phố Hiện tại khách sạn đã hoạt động được hơn 3 năm, trải qua các nốtthang cũng như các nốt trầm trong việc phục vụ du khách Khách sạn đang ngày càng

hoàn thiện và phát triển hơn nữa, ngoài ra không ngừng nâng cấp, mở rộng để phục vụnhu cầu của du khách đến với Ðà Nẵng Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,trong tương lai không xa khách sạn sẽ sánh vai với những khách sạn sang trọng khác.

b Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

- Dịch vụ lưu trú: bao gồm các loại phòng sau;

+ Phòng Small Double: 1 giường đôi lớn(160cmx200cm), diện tích 18 m², dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em

+ Phòng Standard Double: 1 giường đôi lớn (160cmx200cm), diện tích 24 m2, dành cho 2 người lớn và 1 trẻ, có kê thêm giường

+ Phòng Twin Room: 2 giường ( 1 đôi lớn 160cmx200cm)(1 đơn 140cmx200cm), diệntích 24m2, dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em

+ Phòng Triple Room: 2 giường ( 1 đôi lớn 160cmx200cm)(1 đơn 140cmx200cm), diện thích 24 m2, dành cho 3 người lớn và 1 trẻ em

+ Family Room: 2 giường đôi lớn (160cmx200cm), diện tích 28 m2, dành cho 4 ngườilớn và 1 trẻ em

+ Double Room Lake View: 1 giường đôi lớn (160cmx200cm), diện tích 20 m2, dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em

+ King Room Lake View: 1 giường đôi lớn ( 180cmx200cm), 1 ghế sofa bé, diện tích

32 m2, dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em, kê được thêm giường

+ Suite Lake View: 2 giường ( 1 đôi lớn 160cmx200cm)(1 đơn 140cmx200cm), diện tích 32m2, dành cho 3 người lớn và 1 trẻ em

+ Two bedroom Suite: 2 giường đôi lớn (160cmx200cm), diện tích 40 m2, dành cho 4 người lớn và 1 trẻ em

+ Three bedroom Suite: 3 giường đôi lớn ( 160cmx200cm), diện tích 65m2, dành cho

6 người lớn và 1 trẻ em