ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CẢN XE KHÔNG ỐNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AUSTRALIA GENERAL ENGINEERING

Khái niệm lưu đồ Biểu đồ tiến trình 5 1.4 Công cụ đề xuất giải pháp bằng kim tự tháp ngược 8CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP AUSTRALIAN GENERAL 2.2 Giới thiệu các sản phẩm chính, quy t

LỜI CAM KẾT

Bài báo cáo này là công trình nghiên cứu của chúng em, được thực hiện dưới sựhướng dẫn của cô Nguyễn Vương Băng Tâm Các số liệu, hình ảnh, kết luận nghiên cứuđược trình bày trong tiểu luận này đều được trích nguồn tham khảo hoàn toàn trung thực.Nhóm em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Nhóm tác giả thực hiện

Lê Thị Mỹ Duyên

Vũ Thị Mỹ NhungNguyễn Thanh Huyền Trân

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài tiểu luận này, không chỉ nhờ sự nổ lực của bản thân chúng em màcòn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ cô Nguyễn Vương Băng Tâm, cô đã tận tình chỉbảo và hướng dẫn nhóm em trong suốt quá trình làm bài báo cáo Nhóm em cũng cảm ơn

sự giúp đỡ của anh Trương Viết Hòa và Công ty CP AGEVN đã hỗ trợ, tạo điều kiệnthuận lợi cho em có thể tham quan môi trường doanh nghiệp và hoàn thiện bài báo này.Song với thời gian tiếp cận thực tế và năng lực có hạn, nên trong quá trình thực hiệnbài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm nhóm em mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp cùng nhận xét của cô để nhóm em có thể hoàn thiện kiến thức củamình hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, ngày 20 tháng 12 năm 2021

Nhóm tác giả thực hiện

Lê Thị Mỹ Duyên

Vũ Thị Mỹ NhungNguyễn Thanh Huyền Trân

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng 3

1.3 Lý thuyết về các phương pháp quản lí chất lượng sản phẩm 51.3.1 Khái niệm lưu đồ (Biểu đồ tiến trình) 5

1.4 Công cụ đề xuất giải pháp bằng kim tự tháp ngược 8CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP AUSTRALIAN GENERAL

2.2 Giới thiệu các sản phẩm chính, quy trình CN / sản xuất / vận hành chính củadoanh nghiệp, thị trường, đối thủ cạnh tranh 9

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMTẠI CÔNG TY CP AUSTRALIAN GENERAL ENGINEERING VIỆT NAM

19

3.1 Tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng gia công sơn của Công ty CP AGEVN 19

3.1.2 Hướng dẫn kiểm tra chất lượng công đoạn sơn 193.2 Các chỉ tiêu và số liệu lỗi của sản phẩm cản xe không ống tại Công ty Cổ phần

3.3 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng sản phẩm 24

4.1 Biện pháp khắc phục lỗi bề mặt bị lồi lõm 264.2 Biện pháp khắc phục lỗi bong tróc lớp sơn 264.3 Biện pháp khắc phục lỗi thiếu mối hàn 26

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 So sánh Công ty CP Australian General Engineering Việt Nam và Công ty CP

Bảng 3.1 Bảng thu thập số liệu lỗi của cản xe không ống trong vòng 3 tháng 20

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Cản xe địa hình (Off-road product) 10

Hình 2.3 Hệ thống pump tăng áp dùng cho hệ thống chữa cháy của các tòa nhà 10Hình 2.4 Các sản phẩm dùng trong hệ thống y tế và quân đội Úc 11

Hình 2.6 Máy lazer cắt tạo hình sản phẩm 13

DANH MỤC VIẾT TẮT

QC Quality Control (Người kiểm tra chất lượng)AGEVN Australian General General Engineering Việt NamCEO Chief Executive Officer (Giám đốc điều hành)PCCC Phòng cháy chữa cháy

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

3 Nguyễn Thanh Huyền Trân

- Quy trình sản xuất chung

- Đối thủ cạnh tranh

- Vẽ biểu đồ Pareto

- Biện pháp lỗi thiếu mối hàn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

1 THÔNG TIN SINH VIÊN

Nguyễn Thanh Huyền Trân 1925106010014

2 THÔNG TIN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP

Họ và tên: Th.S Nguyễn Vương Băng Tâm

Số điện thoại: Email:

3 TÊN ĐỀ TÀI: Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm cản

xe không ống tại công ty cổ phần Australia General Engineering

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10)

Bình Dương, ngày 22 tháng 12 năm 2021

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Vừa qua nhóm tác giả được thực tập tại công ty Australian General EngineeringVietnam (AGEVN) Sau một buổi tham quan và tìm hiểu quy trình sản xuất tại nhà máy.Nhóm tác giả nhận thấy, quy trình sản xuất khá chuyên nghiệp và được phân chia theokhu vực Tuy nhiên, về công tác quản lý chất lượng là điều cần chú trọng khi đưa sảnphẩm đến tay khách hàng, là sự uy tín của công ty.

Vì thế, nhóm tác giả chọn đề tài “Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm cản xe không ống của Công ty AGEVN ”

2 Mục tiêu của đề tài

- Hiểu được quy trình kiểm tra chất lượng sản xuất cản xe không ống của Công

ty AGEVN

- Phân tích, đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm cản xe không ốngcủa Công ty AGEVN để tìm ra hạn chế trong quá trình kiểm soát chất lượng Từ đó, đưa

ra các biện pháp khắc phục và đề xuất kiến nghị để doanh nghiệp ngày càng phát triển

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Công tác quản lý chất lượng sản phẩm cản xe không ống

- Phạm vi nghiên cứu: Xưởng sản xuất của công ty AGEVN

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát thực tiễn: Quan sát thực tế quy trình sản xuất, kiểm trachất lượng sản phẩm tại công ty để có cái nhìn thực tiễn và tổng quan

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

5 Ý nghĩa của đề tài

❖Ý nghĩa lý luận

+ Cung cấp cơ sở lý luận cho quá trình quản lý chất lượng đối với các doanh nghiệp.

Từ đó, cho thấy được vài trò quan trọng của công tác quản lý chất lượng trong quá trìnhsản xuất

❖ Ý nghĩa thực tiễn:

+ Thông qua việc phân tích và đánh giá nhằm tìm ra ưu điểm và những điểm hạn chế.

Nhằm đưa ra giải pháp đúng đắn, giúp cải thiện chất lượng sản phẩm về mặt thẩm mỹ lẫnchất lượng

6 Kết cấu của đề tài

Phần mở đầu

Mục lục

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Giới thiệu chung về Công ty CP Australia General Engineering Việt NamChương 3: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty CP

Austrailia General Engineering Việt Nam

Chương 4: Giải quyết vấn đề

Kết luận và kiến nghị

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liênquan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúngđắn các yếu tố này

Theo ISO 9000:2005 có định nghĩa: “Chất lượng là sự tập hợp các đặc tính vốn có vàđạt được những hạng mục yêu cầu”

Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có củamột sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan”

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp củamột sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đượcxác định trước, chẳng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sảnphẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xãhội nhất định” [1]

Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tạicủa sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được,những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó” [1]

Theo Ngô Phúc Hạnh (2011): ”Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng củasản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh

tế, xã hội nhất định”

1.1.2 Vai trò của quản trị chất lượng

Với bản chất của mình, quản trị chất lượng giữ một vài trò hết sức quan trọng trong sựthành công của doanh nghiệp Đảm bảo tốt nhất đầu vào, tối ưu hóa qui trình sản xuất tácnghiệp, tôi ưu hóa đầu ra, mang tới cho khách hàng những dịch vụ khách hàng tốt nhấtnhăm không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là những nhân tổ cơ bản, chính yêunhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phâm, giúp doanh nghiệp cạnh tranh thànhcông trên thị trường Vì vậy, quản trị chất lượng chính là một trong những khâu sống còn

của doanh

nghiệp Vài trò, tầm quan trọng của quản trị chất lượng được thế hiện cụ thể trên các mặtsau:

Đối với nền kinh tế-xã hội Quản trị chất lượng góp phần đảm bảo kiệm lào động xãhội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lào động, công cụ lào động, tiền vốn, gópphần tăng năng suất Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, gópphần đẩy mạnh bán ra, tăng kim ngạch xuất khẩu, nâng cao uy tín, vị thế của đất nước.Đối với người tiêu dùng Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm,thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần nâng cao tiết kiệm,góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người tiêu dùng

Đối với bản thân doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của bất cứdoanh nghiệp nào Vì vậy, quản trị chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượngsản phẩm có một ý nghĩa vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp Quản trị chất lượng giúpdoanh nghiệp xác định đúng hướng đi, giúp doanh nghiệp tổ chức sản xuất-kinh doanhmột cách hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp loại bỏ được những thất thoát không đáng có.Hay nói cách khác, quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp tronghoạt động sản xuất-kinh doanh [6]

1.2 Khái niệm gia công cơ khí

Gia công cơ khí là quá trình sử dụng máy móc, kỹ thuật cơ khí, công nghệ và cácnguyên lý vật lý để tạo nên những thành phẩm cơ độ chính xác cao, ứng dụng sâu rộngtrong hoạt động kinh tế của các ngành chế tạo máy móc khác và đời sống con người [5]

Gia công cơ khí chính xác là việc sử dụng những hệ thống máy móc hiện đại, độchính xác cao (máy mài, cưa, máy phay, máy tiện…) kết hợp với trình độ kỹ thuật cao đểtạo ra sản phẩm [5]

- Vật liệu sử dụng trong sản xuất, gia công cơ khí: inox, sắt, thép, nhôm…

- Máy móc sử dụng trong quá trình gia công cơ khí: gia công cơ khí bằng

làser, gia công cơ khí bắng máy cnc Việc sử dụng những máy này giúp quá trình giacông cơ khí diễn ra nhanh hơn, tiết kiệm công sức, vật liệu của người gia công và tăng độchính xác, sắc nét, sáng bóng cho thành phẩm [5]

- Công nghệ sử dụng trong quá trình gia công cơ khí:

+ Công nghệ gia công không phôi: là công nghệ gia công viến dạng, gia công áp

lực và gia công nóng gồm các hoạt động như dập nguội, đúc, dập nóng, hàn, rèn, cán, ép,kéo…

+ Công nghệ gia công phôi: gồm các hoạt động tiện, phay, mài, cắt gọt, bào… + Ngoài ra, còn một số công nghệ khác sử dụng trong quá trình gia công cơ khí

như gia công bằng sóng siêu âm, gia công ằng chùm điện tử, gia công bằng tia lửa điện.[5]

1.3 Lý thuyết về các phương pháp quản lí chất lượng sản phẩm

1.3.1 Khái niệm lưu đồ (Biểu đồ tiến trình)

Biểu đồ tiến trình là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụngnhững hình ảnh hoặc những kí hiệu kỹ thuật nhằm cung cấp sự hiểu biết đầy đủ vì đầu

ra và dòng chảy của quá trình, tạo điều kiện cho việc điều tra các cơ hội cải tiến bằng việcnhận biết chi tiết về quá trình làm việc của nó Bằng cách xem xét từng bước trong quátrình có liên quan đến các bước khác nhau như thế nào, người ta có thể khám phá ranguồn gốc tiềm tàng của những trục trặc Biểu đồ tiến trình có thể áp dụng cho tất cả cáckhía cạnh của mọi quá trình, từ tiến trình nhập nguyên vật liệu cho đến các bước trongquá trình bán và cung cấp dịch vụ sau bán cho một sản phẩm cách tạo lưu đồ [9]

1.3.2 Biểu đồ Pareto

❖Khái niệm

Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột, cho thấy một phần quy luật nhân quả của cácvấn đề đang nghiên cứu Số liệu sử dụng xây dựng biểu đồ này thường là các dữ liệu thuthập được trong phiếu kiểm tra hoặc lấy từ các nguồn [7]

❖Cách vẽ biểu đồ Pareto

Biểu đồ pareto bao gồm những thanh pareto (phần A) được thể hiện ở bên trái của biểu

đồ và phần trăm tích lũy (phần B) được thể hiện bằng một đường nối Để xây dựng biểu

đồ Pareto cần tuân thủ các bước sau đây:

- Bước 1: Liệt kê tất cả các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng tới kết quả Chuẩn bịmột bảng kiểm tra để thu thập dữ liệu của yếu tố này Nếu một yếu tố ‘khác’ được sửdụng trong bảng kiểm tra, việc xuất hiện của yếu tố này phải được xác định đầy đủ

- Bước 2: Tất cả các yếu tố phải được định rõ tất cả thành phần bên trong cácyếu tố này được phân loại một cách phù hợp Nên có một nhóm hay một tổ chuyên thựchiện các bước 1 và 2.

- Bước 3: Đếm số lần xuất hiện của mỗi yếu tố Liệt kê tất cả yếu tố theo bảngsau với mức độ xảy ra của yếu tố nào nhiều nhất được xếp trước và ít nhất xếp sau

- Bước 4: Phần A, các thanh Pareto: lựa chọn thang đo phù hợp để vẽ nhữngthanh Pareto

+ Số lần xuất hiện bằng cột

+ Tỷ lệ % bằng cột 4

+ % trên tổng số kiểm tra bằng cột 6

+ Vẽ biểu đồ dạng thanh dựa trên thang đo đã lựa chọn Đối với yếu tố ‘khác’ thì nên vẽbên phải xa nhất Nhìn chung vẽ 6-10 thanh (yếu tố) là đủ để xác định những vấn đề quantrọng

- Bước 5: Phần B, % tích lũy hoặc vẽ sơ đồ dạng cột tương ứng với dữ liệu tíchluỹ ở cột 5 [7]

❖Cách đánh giá biểu đồ Pareto

Vilfredo Pareto sinh ngày 15/7/1848 mất ngày 19/8/1923, là nhà công nghiệp, nhà kinh

tế học, xã hội học và triết học người Ý Ông là người đầu tiên giới thiệu khái niệm vềhiệu quả Pareto đó là quy luật 80/20 Nghĩa là 80% vấn đề xảy ra do 20% nguyên nhâncốt lõi Sau đó khái niệm này được Joseph Juran – một nhà chất lượng người Mỹ đưa vàoứng dụng Đầu tiên biểu đồ Pareto ứng dụng nhiều trong lĩnh vực kinh tế, ngày nay biểu

đồ này có thể ứng dụng hiệu quả trong nhiều lĩnh vực khác nhau kể cả y tế [7]

1.3.3 Sơ đồ nhân quả

❖Khái niệm

Sơ đồ này còn gọi là sơ đồ Ishikawa, là tên của người sáng tạo ra nó Nó được sử dụngrộng rãi không chỉ để theo dõi tình hình sản xuất, mà còn được sử dụng nhiều trong việcphân tích tình hình hoạt động của các tổ chức, dịch vụ, thương mại [8]

❖Xây dựng sơ đồ nhân quả

- Bước 1: Trước tiên, hãy xác định các vấn đề chất lượng mà chúng ta muốn cải tiến

- có thể ví dụ - sự hài lòng của khách hàng Bạn phải chắc chắn chắn có nhất trí khibạn viết câu phát biểu vấn đề Hãy mô tả sự kiện ngắn gọn này trên một trang giấy lớn ,một tấm bảng hay một chỗ tương tự Hãy viết vấn đề ( hậu quả ) vào trong khối nằm bênphải trang giấy Vẽ một mũi tên đậm nằm ngang chính theo chiều từ trái qua phải hướngvào một khối này ( khối còn gọi là đầu cá ) Trong một quá trình sản xuất, bạn có thể sửdụng một đặc tính chuyên đất của một sản phẩm như là kết quả, một vấn đề đại loại như

độ dày của bề mặt đồ trang sức, trọng lượng sản phẩm, hay các lỗi mối nối Trong khu mua vực quá trình hay dịch vụ, bạn có thể dùng những lời phàn nàn của khách T kếthàng, doanh số giảm, hay các khoản phải thu tới hạn tăng

Bước 2 : Bây giờ nhóm phải tổng hợp ý kiến về những gì dẫn đến những hậu quảlàm khách hàng không hài lòng Các nguyên nhân được vẽ thành những nhánh chính.Nếu có sự khó khăn trong việc xác định những nguyên nhân chính (nhánh chính) hãy sửdụng những yếu tố đặc trưng - như phương pháp, máy móc, con người, nguyên vật liệu

và môi trường làm việc - đã khởi động nhóm Đây là biểu đồ nhân quả dạng 5M1E, đốikhi gọi là biểu đồ nhân quả dạng 5M

- Bước 3: Bước kế tiếp là suy nghĩ về tất cả những nguyên nhân có thể của các vấn

đề trong mỗi loại nguyên nhân chính Những ý kiến này sẽ được ghi nhận và đưa vào sơ

đồ như những nguyên nhân con Xác định và nối kết liên tục các nguyên nhân với nhau làmột công việc rất quan trọng Sự lặp lại các nguyên nhân con ở những nơi khác nhau nếunhóm cảm thấy một mối quan hệ trực tiếp và đa chiều, là điều có thể chấp nhận được Nỗlực này sẽ đảm bảo tạo ra được một sơ đồ trọn vẹn và nhóm làm việc có định hướng hơn.[8]

❖Cách đánh giá biểu đồ nhân quả

- Biểu đồ nhân quả quan trọng ở chỗ, nó phân biệt giữa giả định và thực tế.Biểu đồ nhân quả thể hiện những giả định, chi khi những giả định này được kiểm tra với

số liệu chúng ta mới có thể chứng minh được các nguyên nhân của hiện tượng đã quansát thấy

- Xác định những nguyên nhân mà tổ chức cho rằng đây là những nguyên nhân

then chốt nhất cho sự điều tra tiếp theo Đồng thời, đánh dấu các nguyên nhân đó lại.

- Phát triển các kế hoạch để xác nhận rằng những nguyên nhân tiềm ẩn là nhữngnguyên nhân thực sự.

- Làm sáng tỏ các nguyên nhân gốc rễ bằng một hoặc nhiều các cách sau:

+ Tìm các nguyên nhân mà xuất hiện lặp đi lặp lại tại các nhánh xương nguyên nhân chính.+ Tập hợp dữ liệu thông qua các checksheet hoặc những dạng khác để xác định mối quan

hệ thường xuyên của các nguyên nhân khác nhau [8]

1.4 Công cụ đề xuất giải pháp bằng kim tự tháp ngược

Hình 1.1 Biện pháp kiểm soát mối nguy

(Nguồn: Công ty Đào tạo An toàn và Môi trường Mastco)

Sau khi đánh giá được các rủi ro, nhà sử dụng lao động sẽ đưa ra các các biện pháp khắcphục theo phương pháp kim tự tháp ngược như sau: Loại bỏ, thay thế, kỹ thuật, hànhchính và PPE [4]

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP AUSTRALIAN GENERAL

ENGINEERING VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu chung về Công ty

+ Nhân viên: 70 người, Quản lý là 20 người

- Địa chỉ nhà máy: T5-B Calmette Avenue, Protrade International Tech Park,

2.1.2.2 Sứ mệnh

Australian General Engineering Việt Nam (AGEVN) được trao sứ mệnh tạo ra nhữngsản phẩm tinh vi và chất lượng cao mang tầm cỡ quốc tế cho thế giới và duy trì điều đó.Australian General Engineering Vietnam (AGEVN) cũng được trao sứ mệnh xây dựngmột hệ sinh thái chia sẻ và hạnh phúc: với môi trường làm việc an toàn, phát triển conngười và làm cho người lào động thịnh vượng từng ngày Đó cũng là nơi mà cả nhà cungcấp và khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi hợp tác với chúng tôi [2]

2.2 Giới thiệu các sản phẩm chính, quy trình CN / sản xuất / vận hành chính của doanh nghiệp, thị trường, đối thủ cạnh tranh

2.2.1 Sản phẩm chính của công ty

- Công ty chuyên gia công cơ khí các sản phẩm như sản phẩm cản xe địa hình,

cản xe không ống (sản phẩm chủ lực), hệ thống pump tăng áp cho hệ thống PCCC, xeđẩy, ghế xếp, giường bệnh viện,…

(Nguồn: Công ty CP AGE VN)

❖ Các sản phẩm dùng trong hệ thống y tế và quân đội Úc

Hình 2.4 Các sản phẩm dùng trong hệ thống y tế và quân đội Úc

(Nguồn: Công ty CP AGE VN)

2.2.2 Quy trình sản xuất chung

Quy trình sản xuất là một quy trình quan trọng để tạo ra các sản phẩm, bao gồm cácbước sau: