Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch cù lao chàm tại CN công ty CPDL – DV hội an

Các công ty lữhành thông qua hướng dẫn viên thực hiện các công tác đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn dukhách trong suốt chương trình tham quan khách đã mua trước đó, do đó muốn nâng cao đ

Mục lục

Lời mở đầu 1

Phần 1: Cơ sở lí luận chung 4

1.1Kinh doanh lữ hành 4

1.1.1Khái niệm 4

1.1.2Phân loại kinh doanh lữ hành 4

1.1.3Đặc điểm của kinh doanh lữ hành 6

1.1.4Ý nghĩa kinh doanh lữ hành 7

1.2Nguồn khách kinh doanh lữ hành 9

1.3Hướng dẫn viên du lịch 10

1.3.1Một số khái niệm cơ bản 10

1.3.2Đặc điểm lao động nghề nghiệp hướng dẫn viên 11

1.3.3Yêu cầu đối với hướng dẫn viên 12

1.3.3.1Kiến thức chuyên môn 12

1.3.3.2Kiến thức về nghiệp vụ và ngoại ngữ 15

1.3.3.3Phong cách 17

1.3.3.4Đức tính 18

1.3.3.5hững phẩm chất và năng lực khác 19

1.4Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 23

1.4.1Chuẩn bị và đón tiếp khách 23

1.4.1.1Chuẩn bị 23

1.4.1.2Đón tiếp khách du lịch 24

1.4.2Tổ chức lưu trú và tham quan 25

1.4.2.1Tổ chức việc lưu trú cho khách du lịch 25

1.4.2.2Tổ chức việc tham quan 27

1.4.2.3Tổ chức các dịch vụ khác 28

1.4.3Tổ chức tiễn khách 29

1.4.3.1Chuẩn bị và kiểm tra 29

1.4.3.2Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tam biệt 30

1.4.3.3Những điều lưu ý khi tiễn khách 30

Phần 2: Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 32

2.1Giới thiệu về CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 32

2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 32

2.1.2Cơ cấu bộ máy tổ chức 37

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty: 45

2.1.4Nguồn lực 46

2.1.4.1Nguồn lực hữu hình 46

2.1.4.2Nguồn lực vô hình 52

2.2Tình hình hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016) 52

2.2.1Tình hình khai thác nguồn khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016) 52

2.2.1.1Tình hình biến động nguồn khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 52

2.2.1.2Cơ cấu nguồn khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 55

2.2.2Kết quả hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016) 59

2.3Tình hình khai thác khách trong thời gian qua của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn

(2014-2016) 61

2.3.1Tình hình biến động nguồn khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016) 61

2.3.2 Cơ cấu nguồn khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) 63

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) 64

2.4Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 66

2.4.1Giới thiệu chương trình du lịch Cù Lao Chàm 66

2.4.2Nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm 68

2.4.2.1Chuẩn bị và đón tiếp khách 68

2.4.2.2Tổ chức lưu trú và tham quan du lịch 72

2.4.2.3Tổ chức việc tiễn khách 75

2.5Đánh giá về nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm 76

2.5.1Ưu điểm 76

2.5.2Nhược điểm 77

2.5.3Nguyên nhân 77

Phần 3: Những giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 79

3.1Cơ sở đề xuất giải pháp 79

3.1.1Định hướng phát triển của ngành du lịch Hội An trong thời gian tới 79

3.1.2Dự báo lượng khách đến Hội An trong thời gian tới 81

3.1.3Tình hình cạnh tranh lữ hành trên địa bàn Hội An 81

3.1.2Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp 83

3.2Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm 85

3.2.1Chuẩn bị và đón tiếp khách 85

3.2.2Tổ chức ăn ở và tham quan du lịch 88

3.2.3Tổ chức việc tiễn khách 90

Kết Luận 92 Tài Liệu Tham Khảo

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch Hội An 41

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm lữ hành hội An 45

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016 62

Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016 67

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Tại Trung tâm lữ hành Hội An 50

Bảng 2.2 : Cơ cấu trình độ chuyên môn 52

Bảng 2.3: Số lượng Phương tiện vận chuyển tại trung tâm lữ hành Hội An năm 2016 53

Bảng 2.4: Cơ sở vật chất kĩ thuật 54

Bảng 2.5: Tình hình biến động nguồn khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 55

Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 57

Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác 58

Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 60

Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016 61

Bảng 2.10: Tình hình thu hút khách cho chương trình Du lịch Cù Lao Chàm giai đoạn (2014-2016) 63

Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) 65

Bảng 2.12: Dự kiến kết quả hoạt động doanh thu của trung tâm năm 2017 86

Bảng2.13: Kết quả hoạt động kinh doanh khách của chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) 66

Lời mở đầu

1 Lí do chọn đề tài

Du lịch ngày nay, đã và đang trở thành nhu cầu cần thiết đối với nhiều tầng lớp xã hội củamỗi quốc gia, và với Việt Nam thực tế đã cho thấy du lịch đang ngày càng khẳng định vữngchắc vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân Có được vai trò này là sự đónggóp không nhỏ các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khắp cả nước Một trong những loạihình doanh nghiệp không thể thiếu và góp phần quan trọng cho sự phát triển của ngành dulịch đó là công ty du lịch lữ hành

Trong xu thế hội nhập như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gây gắtcùng với nhu cầu đỏi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tồntại và phát triển thì không còn cách nào là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóasản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường.Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế chất lượng sản phẩm phụ thuộctrực tiếp vào trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của người lao động Vì vậy vấn đề tuyển chọn

và đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề quantrọng của các công ty lữ hành có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Các công ty lữhành thông qua hướng dẫn viên thực hiện các công tác đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn dukhách trong suốt chương trình tham quan khách đã mua trước đó, do đó muốn nâng cao đượcchất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.Từ đó có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng sảnphẩm, cũng như là nhân tố hàng đầu giúp cho sự tồn tại và phát triển của công ty

Như chúng ta cũng đã biết Hội An đang dần trở thành một trong những điểm du lịch thu hútkhá đông các du khách trong và ngoài nước đến tham quan Như một báo vật được ban tặngcho Hội An, cụm đảo Cù Lao Chàm là một trong những điểm đến với những cảnh đẹp có giátrị du lịch thu hút rất đông khách du lịch đến đây Tuy nhiên công tác tổ chức, hướng dẫn các

chương trình du lịch tại đây luôn gặp những khó khăn nhất định bởi quá trình di chuyển, cũngnhư quá trình tổ chức tham quan tại đây Để giúp các hướng dẫn viên có thể hoàn thiện đượcnghiệp vụ hướng dẫn, cũng như mang lại một sự thảo mãn tốt nhất cho du khách khi lựa chọnchương trình du lịch tại công ty, em quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn

du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trungtâm lữ hành Hội An” làm đề chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục đích và phạm vi nghiên cứu

Mục đích của đề tài : Nhận diện thực trạng hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù LaoChàm, cũng như chỉ ra những ưu, nhược điểm trong công tác hướng dẫn của các hướng dẫnviên tại công ty Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn dulịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm

lữ hành Hội An

Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh công ty CPDL-DV Hội An - Trung tâm lữ hành Hội An

3 Ý nghĩa việc nghiên cứu

Việc nghiên cứu nêu lên tầm quan trọng của nghiệp vụ hướng dẫn đối với mỗi chương trình

du lịch, cũng như đối với hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành

Đánh giá thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm, từ

đó nêu ra đề xuất để hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu, sử dụng các phương pháp: Tổng hợp, thu thập, xử lí tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá

5 Bố cục của đề tài

Ngoài mục lục và đề tài tham khảo Đề tài được chia làm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lí luận chung về kinh doanh du lịch và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Phần 2: Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình Cù Lao Chàm tại

CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An

Phần 3: Những giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An

Phần 1

Cơ sở lí luận chung

1.1 Kinh doanh lữ hành

Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành:

Kinh doanh đại lý lữ hành ( Travel SubYAgency business) là việc thực hiên các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch củadoanh nghiệp lữ hành, cung cấp các thông tin và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng

1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành

Căn cứ vào tính chất của hoạt động đế tạo ra sàn phẩm của các loại kinh doanh đại lý lữ hành,kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp

Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sảnphẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoà hồng theo mức %của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quả trình chuyển giao từ lĩnh vựcsản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là

“Chuyên gia cho thuê” không phải chịu rủi ro Các yếu tổ quan trọng bậc nhất đối với hoạtđộng kinh doanh này lả vị trí, hệ thống đăng ký và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và

kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp thuần luý thực hiện loại hình nàyđược gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ

Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động như là hoạt động bán buôn, hoạt động “sản xuất”

làm gia tăng giá trị của các sản phấm đơn lẻ của các nhà cung cấp đê bán cho khách.Vớihoạt động kinh doanh này chủ thc cúa nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệvới các nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịchđược gọi là các công ty du lịch lữ hành Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩmmang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán vớigiá gộp cho khách, dồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của sản phẩm cho người tiêu dùngthông qua sức lao động của các chuyên gia marketing, điều hành và hướng dẫn.

Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừasản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tínhnguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán.Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của cácchủ thể kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tảng hợp đượcgọi là các công ty du lịch

Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửì khách,

kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp

Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cà gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinhdoanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưakhách đến nơi du lịch Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với nhừng nơi có cầu du lịchlớn Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửikhách

Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tể và nội địa, là loại kinhdoanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trinh du lịch, quan hệ với các công

ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình đu lịch và tổ chức các chương trình du lịch đãbán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách Loại kinh doanh này thích hợp vớinhững nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này

được gọi là các công ty nhận khách.

Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gửi khách vàkinh doanh lữ hành nhận khách Loại kinh doanh này thích hợp với doanh nghiệp quy môlớn, cỏ đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách Các doanh nghiệpthực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp

Căn cứ vào quy định cùa Luật Du lịch Việt Nam có các loại:

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài

- Kinh doanh lử hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nướcngoài

- Kinh doanh lữ hành nội địa

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

Hoạt động kinh doanh lữ hành là dịch vụ có tính chất trung gian, cầu nối giữa các doanhnghiệp cung ứng các sản phẩm và khách du lịch Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữhành là dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và một số sản phẩm khác

Ngoài hai loại sản phẩm chủ yếu kinh doanh lữ hành còn kinh doanh các dịch vụ khác gắnliền với mục đích của chuyến đi như: Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện văn hóa, lễhội, xã hội thể thao

Hoạt động kinh doanh lữ hành là quá trình thiết lập mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữhành với khách du lịch, giữa các doanh nghiệp lữ hành với các doanh nghiệp khách sạn, vậnchuyển, điểm tham quan giải trí, cơ sở chữa bệnh mua sắm

Hoạt động lữ hành mang tính quốc tế cao Ngày nay du lịch trở thành hiện tượng phổ biếntrên thế giới, thực hiện chuyến di du lịch giữa các nước ngày càng phát triển Mỗi quốc giavừa là thị trường nhận khách, vừa là thị trường gửi khách Các doanh nghiệp lữ hành vừa là

doanh nghiệp vừa sản xuất và bán các chương trình du lich vừa là doanh nghiệp đại lí bán cácsản phẩm của doanh nghiệp lữ hành khác và các doanh nghiệp du lịch khác.

Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệpcung ứng Chất lượng sản phẩm chỉ có thể đánh giá tổng hợp sau khi đã kết thúc chươngtrình

1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh lữ hành

Với vị trí là trung gian thị trường đóng vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho các nhà sản xuất, người tiêu dùng

du lịch, nơi đến du lịch và cho chính nhà kinh doanh lữ hành

Nhà sản xuất

Thông qua các nhà kinh doanh lữ hành, các nhà sàn xuất tiêu thụ dược số lượng lớn sảnphấm, bảo đảm việc cung cấp sản phẩm một cách có kế hoạch, thường xuyên và ồn định.Nhờ cỏ thị trường khách thường xuyên ôn định mà các nhà sàn xuất chủ động được trong cáchoạt động kinh doanh, tập trung được nguồn lực, tránh được lãng phí và đồng thời nâng caochất lượng phục vụ

Trên cơ sờ các hợp đồng đã ký kết giữa hai bên nhà sản xuất đã chuyển bớt rùi ro trong kinhdoanh tới các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành

Nhà sản xuất giảm bớt chi phí trong xúc tiển, khuếch trương sàn phẩm vì các hoạt động tậptrung vào thị trường trung gian có chi phí nhô hơn, nhưng thu được kết quả cao hơn

trọn gói tạo ra điều kiện thuận lợi cho mọi người hiểu biết về nhau hơn.

- Chủ động trong chi tiêu ờ nơi đất khách quê người, vì các dịch vụ trước khi tiêu dùng

đã được xác định và thanh toán trước Mặt khác, khi mua chương trình du lịch, khách còncảm nhận được phần nào về chất lượng cùa các dịch vụ mà họ sẽ được tiêu dùng

- Khách du lịch được thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của chuyên gia tổ chúc và thựchiện chương trình du lịch, tạo sự an tâm, tin tưởng và bảo đàm sự an toàn, sử dụng quỹ thờigian hợp lý nhất cho khách trong chuyến đi

Điểm đến du lịch

Bản chất của kinh doanh lữ hành là thu hút khách Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo

ra mạng lưới Marketing quốc tế tại chỗ Thông qua mạng lưới Marketing du lịch quốc tế màkhai thác được các nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với các điểm đến du lịch Khi có

khách du lịch đến một điểm du lịch nào đó, sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể ở tại

điểm đó, đặc biệt là lợi ích về kinh tế Một mặt, vừa giới thiệu và bản sản phẩm cho kháchquốc tế tạì chỗ Mặt khác, vừa nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch tại nơi điểmđến du lịch mà không phải đến tận nơi ở thường xuyên của họ

Như vậy, kinh doanh lữ hành tồn tại khách quan Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp tham gia vàokinh doanh lữ hành muốn tồn tại và phát triển, nâng cao được vị thế cùa doanh nghiệp trênthị trường du lịch quôc gia và quốc tế thì doanh nghiệp phải đồng thời mang lại lợi ích cho

cả khách du lịch, nhà sản xuất du lịch và nơi đển du lịch

Nhà kinh doanh lữ hành

Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường lữ hành nhờ vào có lượng khách lớn và sự ưu đãicùa các nhà cung cấp và điểm đến du lịch

1.2 Nguồn khách kinh doanh lữ hành

Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là người mua sảm phẩm của doanh nghiệp lữ hành Người mua để tiêu dùng, người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân, gia đình hay nhân danh tổ chức

Nguồn khách của kinh doanh lữ hành

Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục địch dùng, bao gồm:

-Khách quốc tế

-Khách nội địa

Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đich kinh doanh, bao gồm:

-Đại lý lữ hành và công ty lữ hành ngoài nước

-Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước

Phân loại theo động cơ chuyến đi

Theo mục đich động cơ chuyến đi, Tổ chức Du Lịch Thế Giới chia làm ba nhóm:

-Khách đi du lịch thuần túy

-Khách đi du lịch công vụ

-Khách đi với các mục đích chuyên biệt khác

Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức chuyến đi

-Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được tổchức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định

-Khách đi lẻ là khách có một người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau lại thành đoàn thì mới tổ chức được chuyến đi

-Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách.

1.3 Hướng dẫn viên du lịch

1.3.1 Một số khái niệm cơ bản

Theo tác giả (PGS.TS Đinh Trung Kiên trong sách nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại họcQuốc gia Hà Nội, 2006.)

“Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua cáchướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịchthực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyếtnhững vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến đi.”

Khái niệm trên đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quantrọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hiệncác hợp đồng giữa các đơn vị mình với khách du lịch Các hoạt động hướng dẫn du lịch baogồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau.

Theo định nghĩa của trường Đại học British Columbia

Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc

di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằmđảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm dulịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam

Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (baogồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụhướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết

Như vậy qua hai định nghĩa trên ta thấy hướng dẫn viên du lịch là người trực tiếp tham giavào chương trình du lịch đã được định trước cùng với khách du lịch Và hướng dẫn viên làngười làm cho khách cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với chương trình du lịch mà khách đã bỏtiền ra mua Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam thì hướng dẫn viên phải là cán bộchuyên môn tức là đã qua đào tạo về nghiệp vụ du lịch và làm việc cho các doanh nghiệp lữhành

Hướng dẫn viên là người có vai trò quan trọng không chỉ hạn chế trong hoạt động kinh doanh

du lịch, khách du lịch mà đối với đất nước hướng dẫn viên cũng góp phần không nhỏ trongviệc làm đẹp cho bộ mặt của đất nước Về kinh tế hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bánsản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Chính vì vậy chúng ta phải khôngngừng củng cố và phát triển lực lượng hướng dẫn viên

1.3.2 Đặc điểm lao động nghề nghiệp hướng dẫn viên

Lao động của hướng dẫn viên du lịch là loại lao động đặc biệt với những đặc điểm sau:-Thời gian lao động của hướng dẫn viên rất khó định mức Không như một số nghề nghiệphướng dẫn khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn

bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách, giúp khách giải quyết khókhan hay phát sinh Do những hoàn cảnh tác động, hướng dẫn viên phải thực hiện công việcvào thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động, vìngay cả tiễn khách xong, hướng dẫn viên có thể vẫn còn phải tiếp tục công việc của chính

đoàn khách ấy để lại

-Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp Họ phải bằng nhiềuphương cách nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêucầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch Họ phải học và hoàn thiện khôngngừng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ từ các tuyến du lịch quen thuộc, nâng cao khả nănghướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến tham quan mới Họ trực tiếp dẫn khách vàgiới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lich, giúp đỡ khách trong một sốhoạt động và thao tác cụ thể về xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lí nhữngtình huống bất thường trong chuyến du lịch của khách Có thể nói khối lượng công việc củahướng dẫn viên rất lớn, đa dạng và phong phú

-Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch đơn điệu, hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặplại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán Nội dung hướng dẫncũng không phải dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu Hơn nữa, do việc khai thácnguồn khách từ những thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của tổ chức kinh doanh

du lịch có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch hoặc trên một số tuyến, điểm du lịchnhất định Vì vậy sức ép tâm lý với hướng dẫn viên khá lớn, khả năng chán việc dễ xảy ra.Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tưthế của người phục vụ nhiệt tình chu đáo, người đại diện cho hang, cho ngành hay thậm chí

cho quốc gia, dân tộc Do đó tính chất công việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựngcao về tâm lý, nên phải giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định.

1.3.3 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên

1.3.3.1 Kiến thức chuyên môn

Kiến thức chuyên môn rộng

Trên nền tảng kiến thức chung ở bậc đại học và cao đẳng, hướng dẫn vien du lịch cần đượctrang bị khối lượng kiến thức chuyên môn mở rộng

Đó là các kiến thức về văn hóa, lịch sử, địa lý, kinh tế, xã hội của đất nước, dân tộc Các kiếnthức này rất cần để hướng dẫn viên có đủ năng lực trong hoạt động hướng dẫn vốn đòi hỏicác công việc khá đa dạng, phức tạp với nhiều khách đến từ nhiều quốc gia, địa phương khácnhau và nhu cầu hiểu biết, nhận thức khác nhau Các kiến thức này giúp cho hướng dẫn viêntrả lời các câu hỏi liên quan đến nhiều vấn đè mà hướng dẫn viên không phải là chuyên gia vàkhông dễ mời chuyên gia thự hiện Đến khi chuẩn bị nội dung thuyết minh, các kiến thức nàycũng là cơ sở để hướng dẫn viên có được những nội dung phong phú, hấp dẫn khách và khảnăng đối đáp, ứng xử

Hướng dẫn viên cũng cần có kiến thức về tâm lý, luật pháp, ngoại giao và văn hóa, văn minhnhân loại cùng các kiến thức về dân tộc học, xã hội học, quản trị kinh doanh lữ hành, quản trịkinh doanh khách sạn Những kiến thức này có thể là chìa khóa để thực hiện các yêu cầunghề nghiệp, cùng với kiến thức chuyên sâu mở rộng và kiến thức nghiệp vụ Hướng dẫnviên có thể thực hiện tốt vai trò, nghiệp vụ củ mình khi có được khối lượng kiến thức này:trong giao tiếp ứng xử, trong hướng dẫn tham quan, vui chơi, mua sắm, giao lưu, giới thiệucác dịch vụ du lịch… đều rất cần kiến thức này Và quan trọng hơn khi xử lý các tình huốngnghề nghiệp, hướng dẫn viên có thể dễ dàng vận dụng các kiến thức và xử lí có hiệu quả hơn.Chẳng hạn như những kiến thức về giao tiếp quốc tế, về tôn giáo và những điều kiên kỵ trongcác tôn giáo khách nhau, những hiểu biết về xuất, nhập, quá cảnh, hiểu biết về nghệ thuật ẩmthực, thời trang thường hay liên quan đến việc phục vụ khách du lịch của hướng dẫn viên

Năng lực, phẩm chất của hướng dẫn viên phụ thuộc không nhỏ vào các kiến thức chuyên môn

mở rộng mà họ tích lũy được

Tất nhiên các kiến thức chuyên môn này hướng dẫn viên không thể đi vào sâu từng lĩnh vực

mà chỉ có thể hiểu theo đúng những nội dung cơ bản nhất Đặc biệt các kiến thức này cầnđược tiếp thu dần từ trường lớp, sách báo, thực tiễn và phải tiếp thu thường xuyên, khôngngừng để tránh sự lạc hậu

Kiến thức chuyên môn sâu

Đây là kiến thức liên quan trực tiếp đến chương trình du lịch, đến sản phẩm du lịch Hướngdẫn viên có thể hiểu biết về các dịch vụ du lịch khác nhau ngày càng được mở rộng và nângcao Cứ như vậy mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng và ngày một cao của nhiềuloại khách trong quá trình hướng dẫn du lịch

Những kiến thức chuyên môn chuyên sau mà hướng dẫn viên cần có là những kiến thức trựctiếp tới tuyến điểm du lịch, tới các đối tượng tham quan trên điểm du lịch mà họ sẽ phục vụkhách Đó là kiến thức về địa lý, cảnh quan, cộng đồng dân cư, lịch sử, văn hóa của các địaphương trên tuyến và tại mỗi điểm du lịch Đó là kiến thức về những điểm du lịch nổi tiếng ởđịa phương cùng với các đặc sản truyền thống đang được khai thác như đồ lưu niệm, đồ giadụng hay các món ăn đồ uống Và quan trọng hơn cần có kiến thức về các đối tượng thamquan sẽ giới thiệu

Kiến thức về đối tượng tham quan cũng khá đa dạng như về vườn quốc gia, về núi non, songhồ, về các di tích lịch sử văn hóa, nghệ thuật, kiến trúc, các khu công nghiệp, các đô thị, cáckhông gian văn hóa, lễ hội, cho đến các hiện tượng xã hội hay hiện tượng thiên nhiên độc đáo

kỳ ảo, các làng quê, làng thủ công hay khu phố cổ Vì vậy khi chuẩn bị nội dung cho chuyến

du lịch của khách, hướng dẫn viên phải được trợ giúp về nhiều tư liệu, sách vở và các chuyêngia trong mỗi lĩnh vực Kiến thức chuyên môn sâu còn là hiểu biết về nguồn suối khoáng,bùn, cây thuốc khi tổ chức các chương trình du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chữa bệnh cho

khách Đó còn là hiểu biết về an ninh trật tự khi tổ chức các chương trình du lịch khám phá,

du lịch mạo hiểm cho khách

Cũng trong phạm vi kiến thức chuyên môn sâu, hướng dẫn viên cần nằm vững số lượng, chấtlượng và các loại dịch vụ du lịch trên tuyến và tại mỗi điểm để đáp ứng hay sẵn sàn đáp ứngcho du khách Ngoài ra nếu có thể hướng dẫn viên cần biết đến những hoạt động chính trị –

xã hội trong công cộng đồng dân cư ở các điểm đến để sẵn sàng xử lý các tình huống Hơnnữa hướng dẫn viên phải cập nhật các tin tức thời sự đặc biệt là những tin tức liên quan đếnđộng đất, bão lụt, khủng bổ, dịch bệnh trong thời gian chuyến du lịch của khách đang diễn ra

để tùy cơ ứng biến

Kiến thức chuyên môn chuyên sâu mà hướng dẫn viên có được phải kết hợp từ tư liệu, sáchbáo và trường lớp cùng với kiến thức từ nhân dân và từ các đồng nghiệp truyền cho nhau.Hướng dân viên cần phải thườn xuyên bổ sung các kiến thức này để tránh sự mòn cùn củakiến thức, gây nên sự nhàm chán cho chính hướng dẫn viên Làm giàu kiến thức là việc màmỗi hướng dẫn viên cần ý thức sâu sắc

1.3.3.2 Kiến thức về nghiệp vụ và ngoại ngữ

Một hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp đương nhiên phải có kiến thức nghiệp vụ, thậm chingười ta coi đó là khoa học nghiệp vụ Các kiến thức nghiệp vụ cơ bản là kiến thức về nghiệpvụ hướng dẫn tham quan du lịch ( bao gồm cả việc tổ chức tham quan cũng như xây dựngchương trình tham quan du lịch), kiến thức nghiệp vụ về giao tiếp với khách, đón và tiễnkhách Kiến thức nghiệp vụ của hướng dẫn viên còn là kiến thức về trang phục, trang điểm,phong cách nghề nghiệp của bản thân Kiến thức về kỹ năng nói, kiến thức về tình huống vàxử lý tình huống, kiến thức về Phương pháp và thủ pháp thuyết minh, về dẫn chương trình vàhoạt náo

Ngoài ra kiến thức về nghiệp vụ còn phải kể đến là nghiệp vụ thiết kế tour và quảng bá tourcho dù không thật thành thạo như yêu cầu với người thiết kế tour chuyên nghiệp trong kinhdoanh lữ hành cho dù không thành thạo như người thiết kế tour chuyên nghiệp trong kinhdoanh lữ hành Họ cần có nghiệp vụ này để không chỉ thiết kế tour mà cả cho quá trình sắpxếp lại chương trình khi tình huống đòi hỏi mà không làm thay đổi thỏa thuận, không làmtăng giá tour hay làm phức tạp chương trình dẫn đên vỡ tour hay kiện cáo Kiến thức nghiệpvụ còn phải có kiến thức về khai thác và bảo vệ môi trường du lịch thường được thể hiện khitổ chức chương trình hướng dẫn du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận và chỉ dẫn cho khách du lịch mà họ

đã lựa chọn theo hợp đồng Mặt khác, loại hình du lịch không chỉ có một nên hướng dẫn viêncần có kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội, văn hóa, khóa học,nghệ thuật Những kiến thức được coi là ưu tiên với hướng dẫn viên phải kể đến là:

Kiến thức về địa lý cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như nhiều lĩnh vực khác nhaucủa văn hóa cùng với kiến thức về dân tộc học, đô thị học, du lịch học

Kiến thức kinh tế: hướng dẫn viên phải có kiến thức về quá trình phát triển của nền kinh tếđất nước, của vùng hay địa phương có các điểm du lịch khác nhau Đồng thời, hướng dẫnviên du lịch phải có hiểu biết về một số nghiệp vụ cụ thể với các thao tác có tính nguyên tắctrong hoạt động kinh doanh và quản lý kinh tế Các kiến thức này giúp hướng dẫn viên dễdàng thực hiện các hợp đồng, chế định về chi phí, thanh toán, tín dụng thuận lợi, chính xác.Kiến thức chính trị cũng đòi hỏi đối với một hướng dẫn viên Bởi lẽ khách du lịch vốn có cơcấu rất đa dạng về dân tộc, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi và quan điểm chính trị Hướngdẫn viên thực hiện nghề nghiệp của minh phải làm vừa lòng các đối tượng này theo thỏathuận Nhưng vì lí do an ninh du lịch, hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêunghề, tự tôn dân tộc mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng và Nhà nước ta,đặc biệt là đường lối ngoại giao

Hướng dẫn viên du lịch và đặc biệt là hướng dẫn viên quốc tế phải có kiến thức về đất nước,con người, những đặc trưng văn hóa chủ yếu, tập quán ứng xử-giao tiếp của các quốc gia,các dân tộc mà hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ của họ Với các công ty có quan hệ bạnhàng tốt, thường xuyên khai thác khách từ các thị trường quen thuộc, việc nắm giữ các kiếnthức cơ bản về các quốc gia, dân tộc từ thị trường ấy càng cần thiết để có thể thực hiện tốthoạt động hướng dẫn du lịch.

Tất cả các kiến thức trên, hướng dẫn viên du lịch không thể có được ngay khi hành nghề hoặctrong thời gian ngắn mà phải trải qua quá trình tích lũy Khối lượng kiến thức của hướng dẫnviên tùy thuộc vào quá trình học hỏi và theo khả năng của từng người

Kiến thức về ngoại ngữ được đề cập cuối cùng song đây là điều kiện cần đối với hướng dẫnviên Hướng dẫn viên du lịch nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ đểgiao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra văn bản trực tiếphay gián tiếp liên quan đến hoạt động hướng dẫn Thông thường hướng dẫn viên du lịch quốc

tế phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoạingữ nữa

1.3.3.3 Phong cách

Là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách, hướng dẫn viênphải đảm bảo rất nhiều khâu trong suốt chuyến du lịch của khách Do đó những phẩm chất vềphong cách là rất cần thiết

Trước tiên đối với hướng dẫn viên phải là một người nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo tronghoạt động nghề nghiệp Hoạt động hướng dẫn du lịch tuy được quy định trong các nội dung,thao tác cơ bản nhưng các quy định ấy đòi hỏi hướng dẫn viên phải thể hiện tác phong nhanhnhẹn trong việc đón, tiễn,kiểm tra và chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ cho khách Nói tới nhanh

nhẹn là nói tới yêu cầu về thao tác, ứng xử, di chuyển của hướng dẫn viên như một đòi hỏicủa nghề nghiệp, trong đó không có sự vội vàng hấp tấp, nhất là ở trước mặt khách

Cùng với tác phong nhanh nhẹn, hướng dẫn viên cần phải linh hoạt và sáng tạo trong côngviệc và đặc biệt trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch, sẽ dễ xảy ra các tìnhhuống bất ngờ do đó hướng dẫn viên du lịch cần phải có đủ khả năng để giải quyết nhanhchóng, chính xác các tình huống một cách linh hoạt, sang tạo mà không vi phạm pháp luật,hay hợp đồng đã đề ra trước đó Trong các tình huống bất thường, phong thái linh hoạt, sangtạo của hướng dẫn viên sẽ tạo sự tin tưởng,yên tâm, thoải mái cho du khách và góp phần hạnchế đến mức thấp nhất những tổn thất nếu có

Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, hướng dẫn viên cũng cần phải có thái độ cởi mở,lịch thiệp trong giao tiếp với khách Thái độ này gắn liền với phong cách lịch thiệp trong giaotiếp, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch đối tượng mà hướng dẫn viên phục vụ Cởi mở, lịchthiệp và tự nhiên là yêu cầu chung có tính nguyên tắc dịch vụ hướng dẫn viên Song việc thểhiện các phong cách này lại phù thuộc vào từng hướng dẫn viên để thực hiện có hiệu quả nhấthoạt động hướng dẫn du lịch Trước đoàn khách có nhiều nhân vật quan trọng, có nhữngngười khó tính, những người có học thức cao sẽ làm cho hướng dẫn viên cảm thấy lo lắng,điều đó sẽ dẫn đến những hàn vi và lời nói thiếu tự tin ảnh hưởng đến các hoạt động sau đó.Trong nhiều tình huống khác nhau, thái đọ cởi mở,lịch thiệp, tự nhiên rất cần thiết để khách

du lịch dễ hòa đồng, tin mến và đôi khi có sự chia sẽ những điều nhất định Để có đượcnhững tác phong này, hướng dẫn viên phải cần rèn luyện các động tác chuẩn xác khi tiếp xúc

và hướng dẫn khách tham quan tại các điểm du lịch Chẳng hạn, chọn tư thế ngồi, đứng khidẫn khách, trong quá trình giao tiếp hướng dẫ phải chú ý tới hướng nhìn của mắt Trong giaotiếp, hướng dẫn cần tránh việc nhìn vào chân khách, tránh nhìn lâu vào một người nhất định

để tránh bị hiểu nhầm

Để có được các phong cách này hướng dẫn viên du lịch cần phải rèn luyện các động tácchuẩn xác khi tiếp xúc và hướng dẫn khách tham quan tại các địa điểm du lịch hay trên lộtrình Chẳng hạn, chọn tư thế ngồi đứng trong khi hướng dẫn khách trên phương tiện vậnchuyển sao cho thích hợp Trong quá trình giao tiếp, chỉ dẫn, thuyết mình hướng dẫn phải chú

ý tới hướng nhìn của mắt

1.3.3.4 Đức tính

Ngoài kiến thức vững vàng về phong cách được rèn luyên thành thạo trong nghiệp vụ,hướngdẫn du lịch còn cần có những đức tính mà thiếu những đức tính ấy, hiệu quả lao động trongnghề nghiệp sẽ bị hạn chế nhiều

Đức tính đầu tiên hướng dẫn viên cần có đó là sự chín chắn và tính kế hoạch Tác phongnhanh nhẹn cùng với đức tính này tạo cho hướng dẫn viên có được niềm tin mến cao từ phíakhách Chắc chắn thận trọng trước các quyết đinh, các biện pháp cần giải quyết trong các tìnhhuống cũng như toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch chính là chìa khóa cho nghề hướng dẫnviên Đức tính này thể hiện trong ngôn ngữ, cử chỉ và trong các ý kiến phân tích đánh giá vềgiá trị tài nguyên du lịch, đất nước con người, về quan hệ quốc tế, mà hướng dẫn viên đưa ra.Ngoài ra nó còn thể hiện ở việc đón khách, kiểm tra các dịch vụ phục vụ khách theo thỏathuận và giúp đỡ của khách Tính kế hoạch cần thiết đối với hướng dẫn viên để tạo sự chínhxác ở đoàn khách và bảo đảm hợp đồng được thức hiện đầy đủ đến từng chi tiết, tạo sự kínhtrọng, tôn trọng của khách đối với hướng dẫn viên

Một đức tính nữa hướng dẫn viên du lịch cũng cần có là tính chân thực, lịch sự và tế nhị Đứctính này đòi hỏi hướng dẫn viên trong mọi cử chỉ, lời nói, trong các hoạt động hướng dẫn dulịch đều phải coi trọng khách bằng những thông tin chính xác, bằng sự ân cần, bằng nhữngứng sử có văn hóa, và được rèn luyên, giáo dục một cách có nề nép

Lịch sự và tế nhị là những đức tính chung của những người tiếp xúc với khách Trong nhữnglần hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên có thể gặp những tình huống mà khách có những lời

nói, hành động gây rối hay khó sử tính tế nhị của hướng dẫn viên là rất cần thiết đức tínhnày xuất phát từ lòng tự trọng, và ý thức tôn trọng khách của hướng dẫn viên Hướng dẫnviên không được xúc phạm khách, không được bày tỏ thái độ yêu ghét với từng thành viêncủa đoàn khách.

Nhưng hướng dẫn viê cũng phải biết tự trọng, không vì bất kì lí do gì mà tự hạ thấp nhâncách, phẩm giá của mình Bởi vì hướng dẫn viên còn là người đại diện cho ngành, cho dântộc, quốc gia

Sự kết hợp nhuần nhuyễn các đức tính và phong cách cần có là những bảo đảm cho hướngdẫn viên khi thực hiên nhiệm vụ hướng dẫn du lịch thành công Tất nhiên tất cả những yêucầu về kiến thức khác cũng rất quan trọng, và cần thiết

1.3.3.5 Những phẩm chất và năng lực khác

Khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp, trang phục, trang điểm, sức khỏe là những phẩm chất

và năng lực được kết hợp với các phẩm chất và năng lực đã giới thiệu ở trên, hình thànhngười hướng dẫn viên du lịch những chuẩn mực nghề nghiệp

Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp

Hướng dẫn viên phải có một cách phát âm chính xác và phải biết điều tiết âm lượng một cáchnhịp nhàng Từ ngữ phải sử dụng dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói của riêng mình có sức truyềncảm, cuốn hút khách du lịch, gây ấn tượng mạnh với khách Giọng nói không căng thẳng haylung túng mà phải thật tự nhiên, thoải mái Hướng dẫn viên cần phải luyện cho giọng nóichuẩn, cố gắng tránh dùng từ ngữ địa phương Khi sử dụng ngoại ngữ cần tránh sử dụngnhững từ mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa và nên dùng những câu ngắn gọn, súc tích Cầnchú ý tới việc sử dụng các thi, cách thức và danh từ, động từ, tính từ một cách chính xác đểbiểu đạt thông tin cho khách

Hiện nay hướng dẫn viên còn sử dụng một số phương tiện khuếch âm khác do đó cần phảichú ý đến cách cầm micro cho chắc chắn, tự nhiên Và khi nói phải nói chậm hơn bìnhthường và điều chỉnh âm lượng cho vừa phải với khách.

Cùng với nghệ thuật và kỹ thuật sử dụng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải hiểu và ứng xử vớikhách du lịch theo đúng quy tắc và nghệ thuật giao tiếp

Trang phục, trang điểm, tư thế

Bất kể người làm dịch vụ, du lịch nào đều phải ăn mặc gọn gang, phù hợp với công việc đòihỏi Khi thực hiện hướng dẫn khách theo loại hình du lịch thể thao, leo núi cần phải có trangphục gọn gang, phù hợp Nhưng khi thực hiện hướng dẫn cho loại hình du lịch lễ hội, tâmlinh cần phải có trang phục trang trọng, lịch sự giầy dép của hướng dẫn viên khi hành nghềphải tốt, đủ ma sát để chống trơn, luôn lâu chùi sạch sẽ Có trang phục gọn, đẹp hướng dẫnviên cần khuyến khích khách ăn mặc cho phù hợp với loại hình du lịch và lộ trình tham quan,phù hợp với thời tiết, khí hậu trong thời gian diễn ra chuyến du lịch Trang phục hướng dẫnviên cần đảm bao phải có những yêu cầu sau:

- Gọn gàng thuận tiên cho công việc

- Phù hợp với thời tiết khí hậu và những đặc điểm của tuyến điểm tham quan, các đốitượng tham quan

- Thể hiện được cá tính và bản sắc dân tộc

Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp, lịch sự nhưng cầnphù hợp với gương mặt của mình Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc thích hợp vàđượ cahir chút gọn gàng tron quá trình thực hiện chương trình du lịch

Trang điểm và trạng phục của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm làm cho khách cóthiện cảm, hòa đồng, tôn trọng và tín nhiệm hướng dẫn viên Trang điểm đối với hướng dẫnviên, nhất là hướng dẫn viên nữ cần có yếu cầu sau:

- Phù hớp với gương mặt và vóc dáng của hướng dẫn viên

- Hài hòa với trang phục và đồ trang sức

- Phù hợp với thời tiết khí hậu

- Thể hiện được cá tính và thuần sắc tự nhiên

Các tư thế của hướng dẫn viên đòi hỏi phải phù hợp với loại hình du lịch, phương tiện vậnchuyển Các yếu cầu chung về tư thế:

- Tư thế phải tự nhiên ở trước khách và ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp,trang trọng và chân tình

- Khi di chuyển không vội vàng, hâp tấp hay không rề ra, chậm chpapj và không chạy,nhảy, cần chú ý tới vật cảng, vướng trên đường di chuyên

- Thế đứng luôn cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, lưng thằng, tay tự nhiên

- Không cho tay vào túi ao, túi quần, không dựa vào tường, cây, các vật khác nhau khi đang

Việc nói chuyện trên điện thoại

Yêu cầu khi nói chuyện điện thoại với khách là phải có giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mớitới nội dụng cần trao đổi hướng dẫn viên trao đổi qua điện thoại cần phải chuẩn bị nhữngđiều kiện để cuộc gọi không bị gián đoạn và quan trọng hết là phải giữ được thái độ điềm

tĩnh, vui vẻ, tránh nói cụt ngủn và phải kết thúc cuộc nói chuyện khi cuộc trao đổi giữa haibên đã được thống nhất Những yêu cầu chung nhất khi nói chuyện điện thoại:

- Giới thiệu với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình và đề nghị người cần gặp quađiện thoại

- Sau khi chào hỏi thân tình và ngắn gọn, cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng,chính xác, đầy đủ và ngắn gọn

- Trong quá trình nói chyện, luôn tỏ thai độ thân thiện, đúng mức, đúng danh xưng, khôngnói trống không, tránh ngắt lời người đối thoại, không cùng một lúc nói chuyện với người

khác

- Cần tránh việc kết thúc cụt nguổn mà nên cảm ơn nguời đối thoại và để nguời gọi ngắt

máy trước

- Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, khi các nội dung thông tin đã được trao đổi và được

hiểu từ hai phía

- Tránh tranh luân gay gắt, nói rườm ra qua điện thoại, tánh châm chọc, mỉa mai, chửi thề,

hút thuốc ăn quà khi đang lúc đàm thoại

1.4 Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

1.4.1 Chuẩn bị và đón tiếp khách

1.4.1.1 Chuẩn bị

Chuẩn bị cá nhân

Trước khi bắt đầu một chương trình du lịch, các hướng dẫn viên cần phải tích lũy, trao đổi vàcập nhập các kiến thức về điểm đến, tuyến điểm du lịch và các kiến thức có liên quan đểchuẩn bị cho chương trình một cách tốt nhất

Hướng dẫn viên cần phải tạo một tâm lý tốt, tạo được ấn tượng đầu tiên khi gặp khách

Về tư trang của hướng dẫn viên cần:

- Hành lý cá nhân: tiện lợi, gọn nhẹ và thỏa mái

- Dụng cụ: Thuốc men, đồ sơ cứu, đồ chuyên dụng

- Giấy tờ tùy thân: Chứng minh nhân dân, hộ chiếu, thẻ hướng dẫn, lệnh điều động

Chuẩn bị chương trình

Đầu tiên cần tìm kiếm, ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa tổ chức du lịchvới khách hay giữa tổ chức du lịch gửi khách với tổ chức nhận khách Những điều khỏa quan

trọng nhất liên quan đến hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải nắm vững (cả chương trìnhtham quan du lịch, các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lượng, chất lượng, chủngloại, địa điểm) quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức , các cơ sở dịch vụ du lịch có liên quancủa trưởng đoàn và của khách du lịch Đây là cơ sở quan trọng để có sự chuẩn bị tiếp theo vàthực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch.

Thứ hai, hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã định trước Thôngtin quan trọng nhất là thời gian đến và kết thúc chuyến du lịch của khách: cơ cấu đoàn khách,

số lượng đoàn khách, cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, giải trí,

Tiếp theo hướng dẫn viên cần tìm hiểu và nắm được tài liệu của tuyến du lịch, điểm thamquan của chuyến du lịch Tất cả chi tiết về tuyến du lịch, về chương trình, về điểm du lịchtrong tour nếu có điều chưa rõ phải tìm hiểu trước khi đón khách

Sau đó hướng dẫn viên nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch như: giấy

ủy quyền của hướng dẫn viên, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng,các giấy tờ liên quan đến khách

Tùy điều kiện hướng dẫn viên có thể kiểm tra sự đầy đủ và đảm bảo sẵn sàng đón khách củacác cơ sở, các phương tiện vận chuyển để kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót.Ngoài ra hướng dẫn viên phải có sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi chép những thông tin cầnthiết

1.4.1.2 Đón tiếp khách du lịch

Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách Hầu hết khách du lịch lần đầu gặp gỡ, tiếp xúc vớihướng dẫn viên một cách trực tiếp Ấn tượng ban đầu của buổi gặp gỡ và làm quen này có ýnghĩa quan trọng đối với khách du lịch Nó ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ giữa đoànkhách và hướng dẫn viên trong suốt tuyến du lịch Việc đón khách cũng cần thực hiện theomột trình tự nhất định sau :

-Kiểm tra lần cuối những dữ kiện liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách

Hướng dẫn viên phải có mặt ở địa điểm đã định ít nhất 15 phút trước khi khách đến Cầnkiểm tra giờ đến của khách, kiểm tra phương tiện vận chuyển từ nơi đón đến cơ sở phục vụ

lưu trú, và xác định số người cân khuân vác hành lý cho khách Hướng dẫn viên cũng cầnkiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề xuất nhập cảnh, vé máy bay có haykhông cần tái xác nhận chỗ Việc kiểm tra lần cuối các thông tin và sẵn sàng đón khách sẽgiúp hướng dẫn viên giảm bớt tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khăng trước lúc diễn ra buổigặp gỡ và làm quen đầu tiên.

-Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, nhanh chóng tìm hiểu về tâm trạngcủa khách

Hướng dẫn viên cần liên hệ trước với cán bộ biên phòng và hải quan, để làm người trung giangiữa họ với khách du lịch Khi khách đã làm xong các thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tựgiới thiệu với trưởng đoàn và đoàn khách du lịch Sau đó hướng dẫn viên cần lấy danh sách

số lượng khách và cần nhớ tên chính xác của trưởng đoàn Sau khi làm quen hướng dẫn viêncần giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hóa của họ một cách nhanh chóng và chính xác Chỉkhi xong các thủ tục, giấy tờ, hành lý của khách, hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương

tiện về nơi lưu trú

-Trên phương tiện vận chuyển cần kiểm tra về số lượn khách và hành lý của họ trước khi chophương tiện dời chỗ Trên phương tiện vận chuyển cần tìm vị trí thích hợp cho mình, sau đóổn đinh vị trí cho khách và giới thiệu về cá nhân và những người có liên quan Cần phải hiểu

rõ tâm lý của khách, bởi tùy theo độ dài của chương trình mà có những thông tin thích hợp.Hướng dẫn viên cần phải giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trên lộ trình đi, đồng thờisẵn sàng giới thiệu và trả lời những câu hỏi của khách du lịch về hiện tương lạ nào đó Ngoài

ra hướng dẫn viên cần có những câu hỏi nhằm tạo sự gần gũi hơn với khách, tạo tâm lý antâm, thuận lợi cho chuyến đi

1.4.2 Tổ chức lưu trú và tham quan

1.4.2.1 Tổ chức việc lưu trú cho khách du lịch

Lưu trú

Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển khi đến cơ sở lưu trú nếukhông có tình huống nào đặc biệt Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại sự đầy đủ và tính chínhxác buồng nghỉ của khách với người quản lí khách sạn để khách rời phương tiện vận chuyển

vào nơi lưu trú Sau khi mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc gian tiền sảnh khách sạn,hướng dẫn viên cần với quản lý khách sạn, trưởng đoàn khách bố trí phòng ở cho khách một

cách nhân chóng và hợp lý nhất

Hướng dẫn viên cần có bảng danh sách phòng ở với các thông tin như : Số phòng, số tầng,trang thiết bị trong phòng… Với các thông tin ấy và theo hợp đồng đặt chỗ đã ký với cơ sởlưu trú, hướng dẫn viên cùng với quản lí cơ sở lưu trú và trưởng đoàn bố trí phòng ở chokhách theo nguyên tắc : tiền sao của nấy Khách ở phòng loại nào phải trả theo phòng loại ấy.Phân phối phòng ở cho khách một cách hợp lý theo hoàn cảnh nguyện vọng của khach, theothứ tự ưu tiên :

- Các cặp vợ chồng

- Nữ trước, người già trước

- Trưởng đoàn

- Bạn bè muốn cùng phòng hay cùng tầng…

Sau khi đã bố trí phòng ở cho khách cần linh hoạt giúp đỡ khách làm các thủ tục lưu trú vàgiao chìa khóa phòng cho khách về nghỉ Trước khi khách về phòng cần thông tin đôi điều vềkhách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên với khách đểtruyền đạt chương trình hoạt động của đoàn Nội dung chủ yếu là thông báo về điều kiện lưutrú, địa điểm, và giờ giấc ăn uống đi thăm quan, thông tin về việc sử dụng tài nguyên du lịch,phương tiện giao thông, các điểm vui chơi giải trí Hướng dẫn viên cần cùng với người phụtrách cơ sở lưu trú chỉ dẫn cho khách về nơi lưu trú để khách có thể tìm phương tiện vậnchuyển về nơi lưu trú khi đi ra ngoài

Một lưu ý là ngay đầu tiên khi khách đến, hướng dẫn viên cần kiểm tra vé khứ hồi của khách

và giải quyết các tình huống có liên quan đến thủ tục xuất, nhập cảnh, đặt chỗ… theo hợpđồng

Ăn uống

Việc tổ chức ăn uống cho đoàn khách thường theo thực đơn đã được đinh sẵn và hướng dẫnviên có nhiệm vu kiểm tra lại một cách chính xác Thực đơn cần phải được đặt đúng theo sốlượng, khẩu phần ăn, cũng như đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách.Trước khi đưakhách đến bàn ăn hướng dẫn viên cần kiểm tra về số lượng, chất lượng và vị trí bữa ăn Vớikhách đi theo đoàn, thông thường giờ ăn được ấn định trước cho phù hợp với hoạt động của

đoàn và cơ sở phục vụ

Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách du lịch để đảm bảo đúng như hợpđồng, hướng dẫn viên không được ăn cùng khách Việc thanh toán sau khi kết thúc hoạt động

ăn uống được thực hiện theo hợp đồng Các khoản ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông

báo với khách để thanh toán thêm khoản này

1.4.2.2 Tổ chức việc tham quan

Hầu hết các chương trình tham quan đều đã được định sẵn, hướng dẫn viên sẽ được cử đicùng với đoàn trong toàn bộ chương trình tham quan và chịu trách nhiệm về nội dung, chấtlượng và hiệu quả của việc tham quan du lịch Để thực hiện được chuyến tham quan hướngdẫn viên cùng với khách cần chuẩn bị theo nội dung sau :

- Hướng dẫn viên phải có mặt trong thời gian quy định và mời khách lên phương tiện thamquan hoặc bắt đầu cuộc tham quan theo hoàn cảnh cụ thể Thời gian giới hạn từ 10 đến 15phút, hướng dẫn viên có thể tranh thủ trò chuyện hoặc giúp đỡ khách trong khi chuẩn bị.Trước khi đi tham quan hướng dẫn viên cần phải xem lại những vấn đề về chuyên môn,

nghiệp vụ, điểm tham quan

- Trang phục hướng dẫn phải luôn chỉnh tề, lịch sự trước khách phải chọn lựa cho phù hợpvới đối tượng tham quan hay tập quán của địa phương Việc chuẩn bị càng chu đáo giúp chohướng dẫn viên thêm tự tin với nghề nghiệp cũng như tạo niềm tin, háo hức cho đoàn kháchkhi tham gia chương trình du lịch

- Lựa chọn thời gian thích hợp để thông báo cho đoàn khách về thời gian, điểm xuất phát,phương tiện vận chuyển đến điểm than quan và những thông tin khác liên quan đến việcchuẩn bị cảu khách Từ đó thông báo về trang phục, vật dụng cá nhân để phục vụ cho chuyếntham quan Khi đoàn khách đã được thông tin đầy đủ về chuyến tham quan hướng dẫn viên

cần cho khách tham quan du lịch theo đúng như lịch tình đã định và có phương pháp nghiệpvụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mục đích chuyến tham quan du lịch Một hướng dẫn viên cónăng lực và thông thạo nghiệp vụ cần phải biết tận dụng và phát huy cao nhất những yếu tốtác động thuận lợi cho việc tổ chức tham quan du lịch Ngoài ra có rất nhiều yếu tố tác độngngẫu nhiên đến hoạt động hướng dẫn du lịch, do đó sự năng động, thông minh và khả năngthích ứng của hướng dẫn viên sẽ giúp họ tìm ra những giải pháp thích hợp nhất,hạn chế tối đanhững mặt không thuận lợi Nhìn chung, việc tổ chức tham quan du lịch cho khách là việc rấtquan trọng, thể hiện kỹ năng và thao tác nghiệp vụ rõ nhất của hướng dẫn viên Các hoạtđộng có sự hỗ trợ lần nhau của các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp du lịch Tổ chứctham quan du lịch cho khách là nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch, nhất là nhữngkhách có nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu thường chọn các loại hình du lịch văn hóa, sinh thái,

và đôi khi là du lịch mạo hiểm

1.4.2.3Tổ chức các dịch vụ khác

Trong quá trinh tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoản thời gian nghỉ nhấtđịnh Thời gian đó khách cần có những hoạt động thư giãn, thể thao, thương thức văn nghệ,giải trí mua sắm Do đó hướng dẫn viên cần tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí sao chophù hợp với đặc điểm của đoàn khách Một trong những hình thức giúp khách thư giãn vàoban đêm đó là các hoạt động lửa trại, giới thiệu về cong người, lịch sử địa phương, hát , đốiđáp đây là những hoạt động dễ tổ chức và có khả năng hấp dẫn khách du lịch Mặt kháccũng có thể cho khách tham quan các bảo tàng, làng nghề,làng văn hóa nếu những nơi nàykhông nằm trong chương tình du lịch đã hợp đồng Ngoài ra hướng dẫn viên cũng có thể tổchức cho khách thưởng thức các chương trình văn nghệ nhất định phù hợp với thời gian, tâm

lý khách Một trong những hoạt động cần thiết nhằm tăng cường sự thân ái, quý mến củakhách đối với hướng dẫn, với doanh nghiệp lữ hành đó là tổ chức sinh nhật cho khách trongthời gian chuyến tham quan

Để giúp khách sử dụng thời gian rỗi một cách có hiệu quả trong chuyến tham quan, hướngdẫn viên cần tìm hiều và giới thiệu cho khách những dịch vụ khác như message, thể thao, bểbơi, quầy lưu niệm, thông tin cho khách và giúp đỡ khách trong quá trình mua sắm Tuynhiên điều mà hướng dẫn viên cần lưu ý đó là hoạt động tham quan du lịch phải đảm bảođúng với điều khoản mà hợp đồng đã để ra và đã thông báo với khách Sự thành thạo nghiệpvụ, khả năng hiểu biết tâm lý du lịch, sự năng động sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ đảm bảo

sự thành công của công tác tổ chức, các dịch vụ bổ sung phục vụ khách du lịch

1.4.3Tổ chức tiễn khách

1.4.3.1Chuẩn bị và kiểm tra

Hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách du lịch các quy định về thờigian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi nơi cư trú, thời gian và nơi thanhtoán các dịch vụ bổ sung của khách tại cơ sở lưu trú và ăn uống, thời gian và địa điểm xuấtphát từ cơ sở lưu trú đến nơi tiễn khách Hướng dẫn viên cần chú ý đến các giấy tờ quan tờquan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán cùng với các vật dụng cá nhân củakhách

Tiếp theo cần chu ý kiểm tra giờ giấc lần cuối, về thời gian xuất phát của phương tiện vậnchuyển để thông báo cho khách biết và chuẩn bị Ngoài ra còn phải kiểm tra lại vé phươngtiện vận chuyển đã đủ thủ tục hay chưa Trước khi cùng đoàn rời cơ sở lưu trú, hướng dẫnviên cần giúp khách kiểm tra lại hóa đơn và thanh toán của khách đối với các dịch vụ ngoàihợp đồng Khi việc chuẩn bị và kiểm tra đã hoàn thành hướng dẫn viên giúp khách kiểm tralại hành lý lần cuối trước khi rời cơ sở lưu trú

1.4.3.2Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tam biệt

Hướng dẫn viên cần kiểm tra đủ số lượng khách trong đoàn cùng với hành lý rồi mới lênphương tiện vận chuyển Trước khi xuất phát cần nhắc khách có quên thứ gì không, hộ chiếu

và vé phương tiện đã sẵn sàng cho từng người chưa Trên đường đi, hướng dẫn viên khôngcần phải thuyết minh về các điểm du lịch trên đường đi như buổi đón khách Tại nơi xuất

phát, hướng dẫn viên cần tập trung hành lý vào một nơi để thuận tiên cho việc quan sát, bảo

vệ và vận chuyển Hướng dẫn viên cần giúp khách trong việc kê khai làm các thủ tục hảiquan, cũng như làm các thủ tục liên quan khác như đổi tiền, mua đồ lưu niệm nhưng chỉ khikhách yêu cầu Sau khi đã hoàn thành hết các thủ tục, hướng dẫn viên cần nói những lời tạmbiệt thân tình và chúc may mắn đến khách Thái độ chân thành, lịch sự, lưu luyến mà hướngdẫn viên tạo ra cho đoàn khách ra rất cần thiết Các cử chỉ, hành vi của hướng dẫn viên lúcnày cần sự nghiêm túc, không cẩu thả và hướng dẫn viên cần phải chờ đến khi phương tiệncủa khách khởi hành rồi mới được về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn

1.4.3.3Những điều lưu ý khi tiễn khách

Trong việc tổ chức tiễn khách, có thể xảy ra những trường hợp hướng dẫn viên theo đoàn vì lí

do nào đó không làm các thủ tục tiễn khách được mà là một hướng dẫn viên mới được phâncông hướng dẫn viên mới phải nhất thiết phải gặp gỡ với đoàn khách trước khi làm các thủtục tiễn khách và để tránh những sai sót nhầm lẫn có thể xảy ra

Trong quá trình hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục cần lưu ý đến thái độ ứng xử củamình như : không tỏ ra cáu kỉnh khi khách thực hiện sai mà cần kiên nhẫn giúp khách thựchiện đúng quy định, trình tự, không tỏ ra qua sót sắng trong việc tiễn khách hay qua vội vãtrong việc hướng dẫn khách làm các thủ tục

Trong lúc chia tay, có thể cả đoàn hoặc cá nhân nào đó tặng cho hướng dân viên quà lưu niệmhoặc tiền tip Điều đó là lẽ thường để thể hiện sự cảm mến, lòng biết ơn đối với hướng dẫnviên Hướng dẫn viên cần hiểu đó là sự đánh giá về chuyên môn và khả năng nghiệp vụ củahướng dẫn viên Do đó việc nhận quà cần phải đàng hoàng, lịch lãm và không giấu diếm,nhất là trước mắt khách

Hướng dẫn viên cần tránh những hành vi gợi ý khách đưa tiền tiếp hay tỏ thái độ hờ hững coithường những món quá có giá trị nhỏ

Hướng dẫn viên và người điều khiển phương tiện đưa khách đến nhà ga, sân bay cần chờkhách khởi hành ít phút rồi mới trở về nhằm tránh các trường hợp trục trặc nào đó.

Phần 2 Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An –

Trung tâm lữ hành Hội An

2.1 Giới thiệu về CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hội An

Được thành lập từ tháng 04/1990, nhưng chính thức thành lập từ ngày 15/08/1991, trên cơ sởbổ sung chức năng từ Công ty ăn uống dịch vụ Hội An Công ty cổ phần Du lịch - Dịch vụHội An nay là một doanh nghiệp cổ phần thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, ănuống, tổ chức các tour lữ hành trong nước, quốc tế và các dịch vụ hỗ trợ khác

Khi mới thành lập (15/08/1990), công ty đứng trước nhiều khó khăn, thử thách, cơ sở vặt chấtban đầu hầu như không có gì Cùng với sự trợ giúp từ nguồn vốn vay ngân hàng, công ty đãđầu tư, nâng cấp thành khách sạn mini với 8 buồng phòng Đay là khách sạn đầu tiê trên địabàn Hội An lúc bấy giờ

Từ năm 1996 đến năm 2001, đặc biệt là từ năm 1999, khi quần thể kiến trúc đô thị cổ Hội Anđược UNESCO công nhận “ Di sản văn hóa thế giới”, công ty đã tận dụng tói đa cơ hội này,vạch ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, nâng caotrình độ của cán bộ công nhân viên, cải tiến chất lượng dịch vụ, kết quả là công ty đã có 118buồng phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, nhà hàng 2 tầng với quy mô 200 chỗ ngồi, một hộitrường đạt tiêu chuẩn quốc tế, bể bơi, sân tenis, vũ trường, đội xe du lịch Năm 2000, công tytiếp tục đầu tư vào dự án: “ Hội An Beach resort” với 102 phòng, đạt tiêu chuẩn 4 sao, đadịch vụ với số vốn hơn 35 tỷ đồng

Đến nay, bên cạnh việc đầu tư xây mới và nâng cấp cơ sở vật chất, Công ty luôn chú trọngđầu tư phát triển và hoàn thiện các hệ thống dịch vụ bổ sung, trong đó đặc biệt là sự ra đờiTrung tâm lữ hành quốc tế và các dịch vụ thể thao, vui chơi, giải trí trên biển nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của du khách.

Sau hơn 26 năm đổi mới và phát triển, Công ty cổ phần Du lịch – Dịch vụ Hội An đã đạtđược nhiều thành tựu nổi bật, tổng giá trị tài sản hơn 100 ngàn tỷ đồng, gồm 3 cơ sở kinhdoanh dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao với 308 buồng phòng và hệ thống dịch vụ hỗ trợ đadạng, đạt chất lượng cao như các thiết bị phục vụ tò chơi trên biển, lặn biển, tham quan làngnghề Công tác quảng bá tiếp thị được tiến hành có hiệu quả hông qua nhiều kênh, nhiềuphương tiện khác nhau cả trong và ngoài nước Cùng với việc xây dựng 40 tour- tuyến nộiđịa, Công ty đã xúc tiến quan hệ đối tác với 200 hãng lữ hành thông qua 12 tảng website Uytín, thương hiệu ngày càng được khẳng định và phát triển vững mạnh khi công ty chính thứctrở thành thành viên của các Hiệp hội chuyên ngành trên thế giới như: Hiệp hội lữ hành Bắc

Mỹ (ASTA), Hiệp hội lữ hành Châu Á Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội lữ hành Nhật Bản(JATA)

Công ty được cổ phần hóa vào tháng 10 năm 2006, đánh dấu một bước phát triển mới củacông ty, một hướng đi hoàn toàn hợp lý khi xu thế hội nhập và toàn cầu hóa dang ngày càngsâu rộng, sự thay đổi để thích ứng là cần thiết không chỉ cho hôm nay mà cho cả tương lai.Với những kết quả đạt được trong nhiều năm qua, Công ty Du lịch - Dịch vụ Hội An đã vinh

dự nhận được nhiều phần thưởng cao quý của Đảng và Nhà nước trao tặng, trong đó nổi bậtlà:

- Được Chủ tịch nước tặng Huân chương lao động hạng III (1999), Huân chương laođộng hạng II (2004)

- Nhiều năm liền được Thủ tướng Chính phủ tặng cờ luân lưu xuất sắc

- Tổng cục Du lịch tặng cờ luân lưu xuất sắc trong 10 năm đổi mới

- Bộ Công an tặng cờ luân lưu xuất sắc trong phong trào QCBVATTQ (Quần chúng bảo

vệ an toàn tổ quốc)

- Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen về hoàn thành nghĩa vụ đối với Ngân sách Nhànước

- 5 năm liền (1990 – 2004) và năm thứ 6 vào năm 2008, Khách sạn Hội An đạt danhhiệu “ 10 Khách sạn hàng đầu của Việt Nam” do Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam và Tổng Cục

Du Lịch Việt Nam bình chọn

- Được UBND Tỉnh Quảng Nam tặng cờ thi đua xuất sắc 10 năm xây dựng và pháttriển tỉnh Quảng Nam

- 1997 – 2007: Được Bộ Lao Động tặng bằng khen trong phong trào đền ơn đáp nghĩa

- Năm 2006: Công ty đón nhận danh hiệu Anh hùng Lao động trong thời kỳ đổi mới

- Năm 2011: Được tặng thưởng Huân chương lao động hạng I

Ngày thành lập : Ngày 15 tháng 08 năm 1991

Giấy phép thành lập số : 189/QĐUB

+ Khu du lịch Biển Hội An ()

+ Trung tâm lữ hành Hội An

+ Xí nghiệp Giặt Hội An

+Khu du lịch nghỉ dưỡng Tam Thanh

Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm lữ hành Hội An

Trung tâm Lữ hành Hội An – Tiếng Anh được gọi là Hoi An Travel, hiện tại là một trong 4đơn vị cơ sở kinh doanh chính của Công ty, tiền thân là từ phòng điều hành dịch vụ của kháchsạn Hội An trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ Hội An Trung tâm với chức năng điều hành,phục vụ tour, đặt dịch vụ cho du khách lưu trú tại khách sạn Hội An,…

Vào ngày 01 tháng 07 năm 2002, Trung tâm chính thức thành lập và được Tổng Cục Du LịchViệt Nam ( nay là Bộ Văn Hoá, Thể Thao và Du lịch ) cấp giấy phép kinh doanh lữ hànhquốc tế và nội địa đầu tiên của Tỉnh Quảng Nam, đến nay đã gần 15 năm hoạt động kinhdoanh lữ hành

+ Các văn phòng của Trung tâm lữ hành Hội An:

10 đường Trần Hưng Đạo, Tp Hội An, Quảng Nam

Số ĐT : ( 84.510) 3 910 911 – Fax : (84.510) 3 910 445

- Văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh:

149 đường Đề Thám, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

Số ĐT : (84.8) 3 836 1580 – Fax : (84.8) 3 836 1584

- Văn phòng tại Hà Nội:

Tòa lầu 3, 59 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Số ĐT : (84.4) 3 938 7207 – Fax: (84.4) 3 938 720

- Văn phòng tại Huế:

42 đường Lê Lợi, Tp Huế

Số ĐT : (84.54) 3 849 228– Fax : (84.64) 3 849 228

- Văn phòng tại Đà Nẵng

436 đường 2/9, Tp Đà Nẵng

Số ĐT : (84.511) 3 621990 – Fax : (84.511) 3621 991

Ngày thành lập : Ngày 01 tháng 07 năm 2002

Giấy phép thành lập số: 189/QĐUB

Địa chỉ : 10/ Trần Hưng Đạo – Thành phố Hội An – Tỉnh Quảng Nam