NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn LUXURY đà NẴNG

2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường:...35 1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí

KHOA DU LỊCH -❧❧ ✰ ❧❧ -

Đà Nẵng, tháng 05 năm 2017

em trong suốt thời gian học tại trường.

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Trần Thụy Ân, người đã hướngdẫn em rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề này

Em xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Luxury, đặcbiệt là toàn thể anh chị tại bộ phận lễ tân nơi em thực tập, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất

để em có thời gian học hỏi và thực tập thời gian qua, cung cấp những kiến thức và thông tincần thiết để em hoàn thành chuyên đề

Vì điều kiện thời gian thực tập cũng như nghiên cứu còn hạn chế, cùng với những kinhnghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót, nhưngcũng mong đóng góp một phần nào đó mục đích của vấn đề mà chuyên đề này đề cập đến

Đà Nẵng, ngày 21 tháng 04 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Lê Công Duy

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài: 10

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: 11

3 Ý nghĩa nghiên cứu: 11

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 11

5 Phương pháp nghiên cứu: 12

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 13

1 Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn: 13

1.1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn: 13

1.1.1 Khái niệm khách sạn: 13

1.1.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: 13

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 15

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn: 16

1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn: 16

1.1.4.2 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn: 17

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn: 18

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn: 18

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn: 19

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn: 20

1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 21

1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn: 24

1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ khách trước khi khách đến khách sạn): 24

1.2.5.2 Check-in (Giai đoạn khách đến khách sạn): 25

1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: 25

1.2.5.4 Check-out (Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): 26

1.2.6 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác: 26

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 27

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn: 27

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn: .28

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: 28

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: 28

1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên: 30

1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: 31

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn: 31

1.3.3.1 Phong cách phục vụ: 31

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân: 32

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: 32

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân: 33

1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn: 33

1.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn: 33

1.4 2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường: 35

1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn: 35

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY ĐÀ NẴNG 38

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 38

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 38

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 41

2.1.3 Hệ thống cơ cấu tổ chức của khách sạn Luxury: 41

2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Luxury Đà Nẵng: 41

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban: 42

2.1.4 Năng lực của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 44

2.1.4.1 Tình hình lao động tại khách sạn Luxury Đà Nẵng: 44

2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật: 47

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 51

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 51

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Luxury Đà Nẵng trong 3 năm (2014-2016): 52

2.2.2.1 Tình hình thu hút khách đến với khách sạn Luxury (2014-2016): 52

2.2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 55

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng:57 2.3.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: 57

2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng: 59

2.3.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: 59

2.3.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 60

2.3.2.3 Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân: 61

2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân tại khách sạn Luxury Đà Nẵng: 63

2.3.3.1 Nhận đăng kí phòng cho khách: 63

2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 65

2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 68

2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: 72

2.4 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 75

2.4.1 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng: 75

2.4.2 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng: 79

2.4.2.1 Về mức độ tiện nghi và sự đầy đủ của cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân: 79

2.4.2.2 Về sự vệ sinh của cơ sở vật chất khách sạn Luxury Đà Nẵng: 80

2.5 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Luxury Đà Nẵng: 81

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY ĐÀ NẴNG 83

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng: 83

3.1.1 Môi trường kinh doanh của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 83

3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Luxury Đà Nẵng: 84 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Luxury : 85

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: 86

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn Luxury: 87

3.2.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên lễ tân: 87

3.2.2.2 Tăng cường công tác quản lý giám sát thực hiện quá trình nhân viên tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Luxury Đà Nẵng: 89

3.2.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng: 90

3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Luxury: 92

3.2.5 Tăng cường mối quan hệ liên doanh giữa các đơn vị du lịch: 93

3.2.6 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 94

3.3 Các giải pháp bỗ trợ: 95

KẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

DANH MỤC BẢNG

g Bảng 2.1 Nguồn nhân lực khách sạn Luxury theo giới tính và độ tuổi 44 Bảng 2.2 Nguồn nhân lực khách sạn Luxury theo trình độ học vấn và trình độ

ngoại ngữ

46

Bảng 2.5 Tình hình thu hút khách tại khách sạn Luxury Đà Nẵng (2014-2016) 52 Bảng 2.6 Kết quả tổng doanh thu của khách sạn Luxury Đà Nẵng (2014-2016) 54 Bảng 2.7 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng 57 Bảng 2.8 Nguồn nhân lực theo giới tính và độ tuổi tại bộ phận lễ tân khách sạn

Luxury Đà Nẵng

60 Bảng 2.9 Nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ tại bộ phận lễ

tân khách sạn Luxury

61 Bảng 2.10 Đánh giá về trang phục lễ tân khách sạn Luxury năm 2016 74 Bảng 2.11 Đánh giá về thái độ phục vụ của bộ phận lễ tân 76

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 21

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa 22

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 23

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Luxury Đà Nẵng 40

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu với mọi người trong xã hội.Những năm qua du lịch là ngành có tốc độ phát triển nhanh nhất trên toàn cầu, là ngành đóngvai trò quan trọng trong việc tạo công ăn việc làm và đem lại nhiều lợi nhuận

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng khôngngừng phát triển nổ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọncủa Đà Nẵng

Với tốc độ tăng trưởng của khách du lịch đòi hỏi lượng cơ sở lưu trú lớn, đặc biệt làkhách sạn cao cấp, dẫn đến sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đang có

sự cạnh tranh gay gắt

Tuy nhiên vấn đề chung vẫn là làm sao đảm bảo được nhu cầu lưu trú của khách đemlại doanh thu và danh tiếng cho khách sạn bằng chất lượng dịch vụ lẫn cung cấp phục vụ.Nhận thức được điều đó các nhà đầu tư không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách màđặc biệt quan trọng hơn là bộ phận lễ tân Nơi sẽ tạo ra được những ấn tượng đầu tiên cho dukhách

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Luxury, được tiếp xúc với các đoàn khách, khách

lẻ lưu trú tại đây, nhận thấy được sự quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn, em đãchọn một mảng nhỏ trong toàn bộ hệ thống quy trình rộng lớn của khách sạn để làm đề tàibáo cáo tốt nghiệp

Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LUXURY ĐÀ NẴNG”

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn

Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Luxury Đà Nẵng

Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân, nhất là quy trìnhcheck - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đórút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả côngtác đón tiếp cũng như phục vụ khách hàng Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức

về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huốngthực tế

3 Ý nghĩa nghiên cứu:

Giúp hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranhkhốc liệt như hiện nay

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

_ Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận thực tiễn và chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân trong khách sạn Luxury Đà Nẵng

_ Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục

vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Luxury Đà Nẵng, kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn những năm qua

5 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, chuyên đề đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh,kết hợp với lý thuyết thực tiễn, và điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tânkhách sạn Luxury Đà Nẵng

Kết cấu đề tài gồm 3 phần:

Chương I: Cơ sở lý luận chung

Chương II: Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân khách sạn

Luxury Đà Nẵng

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Luxury

Đà Nẵng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1 Khái niệm và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn:

1.1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:

1.1.1 Khái niệm khách sạn:

Khái niệm:

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ du lịch Việt Nam

về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch

đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10

buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam, khách

sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong

một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức

và quản lí doanh nghiệp du lịch duy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách

pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú,

ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”.

1.1.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:

Trong nghiên cứu bản chất kinh doanh của khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kháiniệm kinh doanh khách sạn là vô cùng quan trọng và cần thiết Và để hiểu rõ được nội dung

của khái niệm chúng ta sẽ bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh kháchsạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau đó cùng với sự thõa mãn nhu cầu cao hơn của khách dulịch, với mong muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chứcthêm các hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó hình thành haikhái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh kháchsạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách.Nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo được nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Cùng với

sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch, cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hútkhách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính năng đa dạng củangành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, khách hàng bắt đầu phát sinh nhiều như các cuộchọp, các mối quan hệ, việc chữa bệnh, vui chơi giải trí, thư giãn, cũng ngày càng tăngnhanh Nhờ các điều kiện ấy làm cho nội dung của khách sạn trở nên phong phú và bổ sungcác dịch vụ như: dịch vụ thể thao, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là,

Tóm lại, nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đadạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay khái niệm về kinh doanh khách sạn đềuđược thừa nhận theo cả nghỉa rộng và hẹp bao gồm luôn cả các dịch vụ bổ sung Trên phươngdiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Theo như TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương trong Giáo trình quảntrị kinh doanh khách sạn, 2004, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã viết:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu, nghỉ ngơi, giải trí của họ tại các thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:

- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vậtchất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho kháchtrong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thứcuống

Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản Sự phát triển của khách sạntrước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này Bên cạnh hai hoạt động kinh doanhchính đó thì tùy theo qui mô, thứ hạng, vị trí mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêmcác dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí,bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

Đặc điểm kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính:

Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch Tàinguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Giá trị và sức hấp dẫn củatài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn

Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn:đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao

Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơgiới hóa được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Thời gian laođộng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách, thường kéo dài 24/24 mỗi ngày, nhưngmỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất 8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng laođộng trực tiếp khá lớn.

Thứ tư: Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của qui luật như: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế,qui luật tâm lí con người Sự tác động của qui luật nào cũng tạo ra những cơ hội và tháchthức cho hoạt động kinh doanh của khách sạn

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm khách sạn cóchất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với du khách là công việc không chỉ phụ thuộc vàonguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành vàkhả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn:

1.1.4.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn:

Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm củamình Sản phẩm có thể là hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn củakhách hàng Nếu xét trên góc độ sản phẩm khách sạn thì ta có thể thấy sản phẩm của kháchsạn bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho kháchhàng đó là: đồ ăn, thức uống, đồ lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây

là loại sản phẩm khi được trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền

Sản phẩm dịch vụ đây là dạng sản phẩm phi vật chất và vô hình: là những sản phẩm

có giá trị về tinh thần được hiểu là những trải nghiệm một cảm giác hài lòng thõa mãn hoặcngược lại mà khách hàng đồng ý bỏ tiền của mình ra để đổi lấy chúng

Theo tác giả TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương trong giáo trình Quản trị kinh

doanh khách sạn 2004, ĐH Kinh tế Quốc Dân thì sản phẩm của khách sạn được hiểu như

sau:

“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời khỏi khách sạn”.

- Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho cất trữ Quá trình sản xuất và tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ của khách sạn được diễn ra đồng thời về không gian và thời gian, không

thể lưu kho và càng không thể mang đến nơi khác để sử dụng tiêu thụ, hay quảng cáo

mà chỉ sản xuất tiêu thụ tại chỗ

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp hình thành từ chính đặcđiểm của nhu cầu khách hàng Vì vậy sản phẩm khách sạn rất đa dạng nhiều chủngloại Chẳng hạn như dịch vụ bổ sung của các khách sạn bắt đầu tăng lên theo nhu cầungày càng nhiều và cao của khách Và đây cũng là cách để các nhà kinh doanh kháchsạn có thể đánh vào đầu tư tạo sự riêng biệt cho dịch vụ của mình nhằm thu hút kháchcạnh tranh với thị trường

- Sản phẩm khách sạn chủ yếu được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.Việc đánh giá chất lượng sản phẩm phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tâm lý của ngườitiêu dùng Và bắt buộc phải có sự tham gia của khách hàng thì sản phẩm mới hìnhthành một cách trọn vẹn nhất

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Bất kì một doanh nghiệp nào kinh doanh lưu trúmuốn tồn tại và phát triển thì chắc chắn phải luôn hình thành các sản phẩm mang chấtlượng cao để phục vụ khách hàng, có như vậy mới có thể đứng vững và cạnh tranhvới thị trường Cùng với sự phát triển như ngày nay thì việc khách hàng đòi hỏi đượcnhận những sản phẩm chất lượng cao nhất là điều không thể tránh khỏi

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn:

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn:

Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách Bộ phận

lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn

để phục vụ khách về các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác đồng thời môi giớimột số dịch vụ cho khách Vì thế khi khách hàng đến với khách sạn dù với mục đích nào: lưu

trú, ăn uống hay sử dụng dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp thì nơi tiếp xúc đầu tiên của họchính là bộ phận lễ tân.

Theo tác giả TS Nguyễn Thị Tú trong Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn ĐH Thương

Mại, Hà Nội, 2004 đưa ra khái niệm như sau:

“Lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách, là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách Chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lí, điều phối và kiểm soát chu trình của khách”.

Bộ phận lễ tân là “Trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận khách tiếp

xúc với khách nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn Ấn tượng đầu tiên cũng như sự cảmnhận về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi cách chào đón phục vụ khách hàng của bộphận này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ chokhách hàng, kết nối khách với các bộ phận khác, kiểm soát điều phối quá trình khách lưu trú.Chính vì vậy, bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng trong khách sạn

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn:

- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ kháccủa khách sạn cho khách

- Tiếp đón, làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khaibáo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác; phục vụ khách trong thời gian khách lưutrú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

- Lưu trữ hồ sơ về khách

- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thukhách sạn

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫnnhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn:

+ Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng Họ là người đầu tiên tiếp xúcvới khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi kháchvừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanhchóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối vớikhách

+ Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng cácthắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng,phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh.Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho cácdịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong côngviệc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn

+ Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh toán nhanh chóng vàchính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lòng và có ý muốn quaylại

+ Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề racác chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau đây:

- Bộ phận lễ tân được ví như: “Trung tâm thần kinh” của khách sạn

- Bộ phận lễ tân là nơi nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phậnnắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng,

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra cácchiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trongcông tác thu hút khách

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giaotiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình ấn tượng tốt, yên tâmtin tưởng vào dịch vụ của khách sạn và lựa chọn khách sạn là nơi lưu trú của mình, như vậyđồng nghĩa khách sạn đang bán được sản phẩm của mình

1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phùhợp

 Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mônhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân Vì khối lượng côngviệc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân có thểđảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viêndưới quyền

Quản lý Lễ Tân

Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo Vệ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.

 Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy môvừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một

số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tìnhhình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc kháchsạn hàng ngày Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyểnhành lý

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thungân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viênđảm nhiệm

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

 Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạnquy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nhiềunên khối lượng công việc cũng nhiều hơn

Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận

Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn:

1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ khách trước khi khách đến khách sạn):

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ đặt phòng trước Muốn gây được ấn tượng banđầu cho khách nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặtphòng của khách có khả năng giao tiếp thuyết phục tốt để khách hàng hài lòng và mua phòngcủa khách sạn mình

Nếu khách hàng chấp nhận đặt phòng thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân

bố đặt buồng cho khách các nhân cũng như khách đoàn Trả lời các thông tin liên quan đếnbuồng dịch vụ của khách sạn, các thông tin khác nhau như thông tin về địa phương, phươngtiện đi lại

1.2.5.2 Check-in (Giai đoạn khách đến khách sạn):

Trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm một số hoạt động như sau: Đón tiếpkhách, làm thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xácđịnh tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhận phòng cho khách

Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước,dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầuđặc biệt để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệuđầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục được khách hàng bán đượcnhiều sản phẩm của khách sạn

Khi đã làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyểncho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên lễ tân hoàn tất cần tìm hiểu nhucầu của khách, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả

1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn trongphạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

1.2.5.4 Check-out (Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục thanhtoán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách Muốn côngviệc được thực hiện kịp thời và nhanh chóng chính xác, nhân viên phải cập nhật chính xáccác khoản thu chi của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn sự chờ đợi củakhách, làm hải lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn, sau khi làm thủ tục thanhtoán nhân viên tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về dịch vụ và các sản phẩm mà khách sạn mang lại cho khách trongthời gian lưu trú (Nếu là khách đoàn cũng có thể hỏi thăm chẳng hạn như nơi dừngchân tiếp theo của khách là nơi nào táo sự quan tâm với khách hàng)

- Liên hệ hoặc giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại

1.2.6 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác:

 Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận LễTân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát sinhgóp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách Đồng thời bộ phậnBuồng phòng cũng giúp bộ phận Lễ Tân giải quyết một số yêu cầu của khách trong thờigian lưu trú

 Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kếhoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thôngtin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn Bộ phận Lễ Tân cũngphải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận Sale &Marketing làm việc trực tiếp với Booker

 Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Kĩ Thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, khônghoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài tiền sảnhcho bộ phận Kĩ Thuật biết để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạtđộng bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đảng cấpcho khách sạn

 Bộ phận Lễ Tân với bộ phận An Ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ phận

An Ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách, đồng thời cùng với

bộ phận An Ninh giải quyết trong một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận

 Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà Hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanhthu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống Đồng thời

bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ F&B của kháchcho bộ phận Lễ Tân được biết để tiện trong việc thanh toán, tránh thất thoát doanh thu chokhách sạn

 Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụkhác như massage, fitness, casino, hay thuê xe, đặt tour thì bộ phận Lễ tân là cầu nốigiúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn

về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụcủa họ mà mỗi khách sạn luôn luôn cố gắng đạt được mức trông đợi của khách hàng về cácdịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được thể hiện khi có sự tham gia của các yếu tốnhư: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cơ sở vật chất, trang thiết bị Nhưng chấtlượng phục vụ thì còn phụ thuộc vào cảm nhận và sự đánh giá của từng khách hàng xem cóthỏa mãn sự trông đợi của họ khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ cũng như phục vụ của kháchsạn trong thời gian lưu trú

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Nhìn chung khi ngành du lịch ngày càng phát triển, con người đi du lịch ngày càngnhiều và tất nhiên nhu cầu của họ ngày càng cao đòi hỏi phải nhận được một chất lượng phục

vụ cao hơn Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cảitiến, nâng cao hơn nữa, bởi đâu cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tớithành công của khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phảinghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách một cáchnhanh chóng và tốt nhất Đây cũng là một yếu tố để khách hàng đánh giá cũng như cảm nhận

về chất lượng cũng như tính chuyên nghiệp của khách sạn

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính lànhững người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn.Nhân viên lễ tân cần đáp ứng các nhu cầu sau:

● Yêu cầu về kĩ năng nghiệp vụ:

+ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục hoặc kỹ năngbán hàng

+ Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, mọi nội quy đối với người lao động trongkhách sạn, trong bộ phận lễ tân, ngoài ra cần nắm vững mục tiêu và phương hướng kinhdoanh, khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn

+ Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng

+ Biết rõ một số danh lam thắng cảnh, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụkhách trong và ngoài khách sạn

+ Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một

- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tổi thiểu một ngoại ngữ, tiếng anh bằng C trở lên.

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (Tiếng Anh),

một ngoại ngữ khác bằng C trở lên.

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

+ Vi tính: Biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

● Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:

+ Thật thà, trung thực, vui vẻ, luôn tươi cười với khách

+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh động trong việc xử lí tình huống

+ Siêng năng, tỉ mỉ, cẩn thận, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, trình tự và có độ chínhxác hiệu quả cao trong công việc

+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái và lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách

+ Có tính đồng đội trong công việc, luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp kháctrong bộ phận

● Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thứcbên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phảiđứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt một khốilượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầusau đây:

+ Sức khỏe tốt

+ Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm)

1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên:

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử khôn khéo, là phong cáchgiao tiếp, là kỹ năng kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị và sức lao động của nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tính, chu đáo,cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:

Việc quản lý chất lượng phục vụ ở bất kỳ bộ phận nào cũng vậy, nhưng việc quản lýchất lượng ở bộ phận lễ tân lại rất quan trọng và cần thiết, vì công việc này tác động cũngnhư nắm được chất lượng phục vụ của khách sạn, công việc này còn đòi hỏi cần phải nhậnthức đúng và thực hiện theo như đúng trình tự tiến trình quản lý chất lượng mà cấp trên đưara

Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn cho từng cánhân để sao cho đúng người đúng việc nhằm phát huy thế mạnh và hiệu quả công việc nhằmthực hiện tốt mục tiêu Đồng thời thường xuyên tiến hành giám sát, kiểm tra, thúc đẩy, đônđốc nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, đề xuất, nắmbắt nhu cầu khách hàng, đem lại hiệu quả chất lượng phục vụ như mong đợi

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn:

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức độ phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằmthỏa mãn các yêu cầu của khách hàng cũng như khách hàng mục tiêu của khách sạn Chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân là tốt khi các công đoạn quy trình phục vụ khách diễn rahoàn hảo, làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:

1.3.3.1 Phong cách phục vụ:

Khách sạn có đón tiếp khách hàng chuyên nghiệp hay không có để lại ấn tượng sâusắc cho khách hàng hay không thì không phải chỉ ở khâu quy trình đón tiếp hoàn hảo mà cònquyết định bởi nhân tố quan trọng đó chính là nhân viên lễ tân người thường xuyên tiếp xúctrực tiếp với khách hàng bằng nghệ thuật giao tiếp, cử chỉ vui vẻ chuyên nghiệp để thuyếtphục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn, điều này sẽ tác động mạnh mẽ đến sự cảmnhận, và đánh giá của khách đến chất lượng phục vụ

Nhân viên của bộ phận lễ tân cần có một thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách,lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách, từ những hiểu biết của bản thân về văn hóa, xãhội, phong tục tập quán kết hợp với nhau mang lại cho khách hàng sự thân thuộc từ trước, vànhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng Trong kinh doanh khách sạn “khách luônluôn đúng” nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéoléo, để không làm mất lòng khách

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:

Trong bất cứ hoàn cảnh nào dù là mùa vụ đông khách hay trái vụ vắng khách, kháchđoàn hay khách lẻ thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải thao tác công việc một cáchnhanh chóng, chính xác, luôn luôn tập trung vào công việc, coi việc phục vụ khách hàng lànhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:

Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiệnđại, thẫm mỹ, cách bài trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thỏa mãncủa khách Trang thiết bị tại bộ phận phải được bố trí hài hòa, logic để khi phục vụ kháchnhân viên sẽ không phải mất thời gian tìm kiếm

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân:

Khu vực lễ tân là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm các thủ tục đến và rờikhách sạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ thì đây cũng là một yếu tố không thể thiếu.Khách hàng sẽ nhìn vào và đánh giá chất lượng của khách sạn Khách hàng nào cũng mongmuốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Việc vệ đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy sự yêntâm về sức khỏe của mình, an toàn khi lựa chọn khách sạn mình là nơi dừng chân lưu trú vàngoài ra còn thúc đẩy khách hàng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn:

1.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn:

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch

vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêmnhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vàothang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân Chất lượngdịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chungthuỷ với khách sạn Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ

đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà không phải tốn thêm chi phí quảngcáo

Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụmang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được Khách hàng phảimua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó Không ai đồng ý cho khách dùngthử sản phẩm rồi mới quyết định mua Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vàonhững căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để điđến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng.

Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch

vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽchuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ mang những thôngtin tiêu cực của khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm nhữngkhách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của kháchsạn đều trở thành vô nghĩa Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng cáckhách hàng mới đã có ấn tượng xấu Để có lại những khách hàng này khách sạn phải đợi đếnkhi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này

là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rấtnhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lạiđược lòng tin của khách hàng

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữchân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới Điều đó mang lạinhiều lợi ích cho nhà hàng:

Giảm chi phí marketing, quảng cáo Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăngdoanh thu cho khách sạn

Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thương hiệu và uy tín của kháchsạn ngày càng được nâng cao.

1.4 2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường:

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sảnphẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên để kháchhàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn,khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý Khách luôn muốn được cungcấp một dịch vụ tôt nhất Chất lượng luôn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa nhữngnhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốthơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ cóchất lượng để có được sự thoải mái Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình caohơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàngmua Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhậnđược Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà kháchsạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại

1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn:

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phíkinh doanh

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấpdịch vụ của khách sạn Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạtđộng giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các saisót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách.

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực Chất lượng dịch

vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môitrường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhânviên với khách sạn cao hơn Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộtuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi đượclàm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi íchcủa khách sạn Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyênnâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng nhữngyêu cầu thực tế của công việc Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồidưỡng, huấn luyện nhân viên

Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầunhu cầu ngày càng cao của khách hàng Khi được tiếp đón, phục vụ tốt thì họ sẽ cảm thấy hàilòng và ấn tượng tốt về khách sạn và đó cũng chính là điều kiện tiên quyết để khách hàng lựachọn quay lại khách sạn, đồng thời họ cũng sẽ tuyên truyền quảng bá về hình ảnh của kháchsạn thông qua việc giao tiếp với bạn bè người thân của họ Như vậy việc nâng cao chất lượngphục vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn có khả năng đón tiếp nhữngkhách hàng tiềm năng khác trong tương lai tới

Nâng cao chất lượng phục vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích củakhách sạn, xã hội và khách hàng Việc nâng cao chất lượng không chỉ khiến khách hàng hàilòng mà còn mang lại hiệu quả doanh thu cho khách sạn

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trườngkhách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn.Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏirất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn luôn tìm cáchnâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đíchtăng giá bán lên một cách hợp lý Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thịtrường Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanhnghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trênthị trường.

Nâng cao chất lượng dịch vụ trên khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanhcho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt độngquảng cáo của khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháphữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanh nghiệp này

Kết luận chương 1:

Trong chương một đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tốquan trọng đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Đồngthời nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tânkhách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Luxury Đà Nẵng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LUXURY ĐÀ NẴNG

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Luxury Đà Nẵng:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Luxury Đà Nẵng:

Hình 2.1 Khách sạn Luxury Đà Nẵng.

❖ Vị trí:

Khách sạn Luxury Đà Nẵng là khách sạn 3 sao được thiết kế theo lối kiến trúc hiệnđại, với vị trí lý tưởng được tọa lạc tại 205 Trần Phú là con đường trung tâm du lịch củathành phố Từ khách sạn, du khách có thể đi bộ đến những địa điểm tham quan đẹp nhất của

Đà Nẵng như cầu quay sông Hàn, cầu Thuận Phước, thăm bảo tàng Điêu Khắc Chăm-Pa vàmua sắm đặc sản tại chợ Hàn Từ sân bay quốc tế hoặc Ga tàu Đà Nẵng, với 5 phút taxi, dukhách có thể về đến khách sạn.

Chưa đầy 5 phút tản bộ, những điểm tham quan đẹp nhất của Đà Nẵng như Cầu Rồng,Cầu Sông Hàn, Bảo tàng Điêu Khắc Chăm-Pa và khu mua sắm đặc sản chợ Hàn đã hiện rangay trước mắt Và chỉ cần 1 phút đi dạo, du khách đã có thể thả hồn bên bờ sông Hàn thơmộng

Vị trí của khách sạn Luxury ngay trung tâm thương mại của thành phố, rất thuận tiệncho các đoàn khách lớn, khách đi dự hội và quý khách đi tham quan, du lịch, công tác và muasắm Chỉ cần 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di sản văn hóa thế giới là phố cổHội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều khu du lịch nổi tiếng khác

❖ Lịch sử hình thành và phát triển:

Khởi đầu của khách sạn chỉ là nhà hai tầng của công ty kinh khí miền Trung, xâydựng chủ yếu phục vụ khách công vụ đến Đà Nẵng

Sau một thời gian kinh doanh và hoạt động thì năm 2013 đã được bán lại cho công ty

cổ phần Phương Nam Sau khi công ty cổ phần Phương Nam mua lại 100% cổ phần củakhách sạn thì đã quyết định xây lại khách sạn vào tháng 6 năm 2008 đã khởi công xây dựngkhách sạn với quy mô 3 sao

Với 17 tầng xây dựng thì đến ngày 31/08/2010 thì khách sạn khai trương và chínhthức đi vào hoạt động

Sau một thời gian hoạt động vào năm 2011 khách sạn Phương Nam được công ty cổphần đầu tư thương mại DAHACO mua lại và được đổi tên thành khách sạn Luxury và hoạtđộng cho đến bây giờ

❖ Giới thiệu tổng quan:

Tên cơ sở lưu trú: Khách sạn Luxury Đà Nẵng

Loại hình lưu trú: Kinh doanh khách sạn

Địa chỉ: 205 Trần Phú, phường Phước Ninh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Khách sạn Luxury với lối kiến trúc hiện đại là một trong những khách sạn 3 sao đẹp

và tiện nghi, ăn khách nhất Đà Nẵng Hiện nay gồm 7 tầng với 94 phòng ngủ tiện nghi, sangtrọng có hướng nhìn ra sông Hàn thơ mộng và hệ thống các dịch vụ liên hoàn như khu ẩmthực Âu Á, nhà hàng tiệc cưới, quầy bar, phòng hội thảo với sức chứa lên đến 500 thực kháchcùng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vật lý trị liệu và làm đẹp

Từ đó du khách có thể đi bộ đến những điểm tham quan đẹp nhất của Đà Nẵng, nhưcầu quay Sông Hàn, cầu Thuận Phước, thăm bảo tàng điêu khắc Chăm-pa, và mua sắm đặcsản tại chợ Hàn Chỉ cần 5 phút từ sân bay quốc tế Đà Nẵng đã có thể đến nghỉ ngơi tại kháchsạn Luxury

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Luxury Đà Nẵng:

❖ Chức năng:

Khách sạn Luxury Đà Nẵng là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có chức năng chủ yếusau:

2.1.3 Hệ thống cơ cấu tổ chức của khách sạn Luxury:

2.1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Luxury Đà Nẵng:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Luxury Đà Nẵng

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:

Bộ phậ

n Lễ tân

Bộ phậ

n kế toán

Bộ phận nhân sự

Bộ phận

An ninh

Bộ phận bảo trì

Bộ phậ

n Spa