1 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh đà nẵng

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệpvà Phát triển Nông Thô

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Đà Nẵng” Qua quá trình tìm hiểu, nghiên

cứu thực tế, tài liệu tôi đã viết đề tài này Tôi xin chịu trách nhiệm trước trường, khoa

về đề tài này

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Th.S Lê Phúc Minh Chuyên, người đãtrực tiếp hướng dẩn tôi thực hiện đề tài này Cô đã tận tình giúp tôi định hướng nghiêncứu, tiếp cận những kiến thức, dành cho tôi những lời khuyên và góp ý quý báu để tôi

có thể hoàn thành nghiên cứu của mình

Tôi xin cảm ơn thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, các giảng viên giàu kinhnghiệm và đầy nhiệt huyết của trường đã cung cấp và truyền đạt kiến thức, kinhnghiệm thực tế và nhứng phương pháp học trong suốt thời gian tôi học tập tại trường

Bên cạnh đó tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các anh chị nhân viên tại ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đà Nẵng đã tận tình giúp đỡ và hỗtrợ cho tôi cũng như truyền đạt những kinh nghiệm làm việc của anh chị trong quátrình em thực tập tại ngân hàng

Vì thời gian thực tập có hạn, và còn ít kinh nghiêm thực tế nên đề tài còn nhiềuhạn chế và thiếu sót, vì vậy mong được sự đóng góp của quý thầy cô để đề tài đượchoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn

Đà Nẵng, ngày… tháng 05 năm 2017

Sinh viên thực hiện

HOÀNG THỊ HOÀI

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 7

1.1 Lý luận chung cho vay tại các NHTM 7

1.1.1 Khái niệm cho vay của NHTM 7

1.1.2 Đặc điểm cho vay 7

1.1.3 Phân loại cho vay 8

1.1.3.1 Căn cứ vào thời hạn 8

1.1.3.2 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn 8

1.1.3.3 Căn cứ vào hình thức đảm bảo 9

1.1.3.4 Theo phương pháp hoàn trả 9

1.1.3.5 Theo xuất xứ tín dụng 10

1.2 Lý luận chung về cho vay tiêu dùng 10

1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 10

1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 10

1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 11

1.2.3.1 Căn cứ vào mục đích vay vốn 11

1.2.3.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả 11

1.2.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ 12

1.2.3.4 Căn cứ vào thời hạn vay 12

1.2.3.5 Căn cứ vào hình thức đảm bảo tiền vay 12

1.2.4 Đối tượng cho vay tiêu dùng 13

1.2.5 Các sản phẩm vay tiêu dùng của Ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng 13

1.2.5.1 Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật liệu tiêu dùng 13

1.2.5.2 Cho vay xây dưng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư: .14

1.2.5.3 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: 14

1.2.5.4 Cho vay để người lao động đi lão động có thời hạn ở nước ngoài: 14

1.2.5.5 Cho vay trả góp 14

1.2.5.6 Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng 14

1.2.6 Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng 15

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại

ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Đà Nẵng .16

1.2.7.1 Điều kiện vay tiêu dùng 16

1.2.7.2 Lãi suất 16

1.2.7.3 Quy trình, thủ tục xét duyệt giải ngân 16

1.2.7.4 Thương hiệu và uy tín của Ngân hàng 17

1.2.7.5 Năng lực phục vụ 18

1.2.7.6 Chăm sóc khách hàng 18

1.3 Lý luận chung về Quyết định vay tiêu dùng 18

1.3.1 Khái niệm về quyết định vay 18

1.3.2 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng 18

1.3.3 Các bước của quá trình quyết định vay 20

1.3.3.1 Nhận biết nhu cầu 20

1.3.3.2 Tìm kiếm thông tin 21

1.3.3.3 Đánh giá các phương án khác nhau 21

1.3.3.4 Quyết định mua hàng 21

1.3.3.5 Hành xử sau khi mua 22

1.4 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết 22

1.4.1.1 Mô hình “Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng” (Philip Kotler) Xây dựng năm 1991 .23

1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 25

1.4.1.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) (Ajzen và Fishbein) Được xây dựng năm 1967 27

1.4.1.4 Mô hình “Mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận và xu thế tiêu dùng” (Tung- Zong Chang, Albert R Wildt) 29

1.5Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 35

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 35

2.1.1.1 Nghiên cứu định tính .35

2.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 35

2.1.2 Quy trình nghiên cứu 36

2.2Phương pháp thu thập số liệu 37

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 37

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 37

2.3 Phương pháp kiểm định mô hình 40

2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 40

2.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

2.3.4 Phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson 41

2.3.5 Xây dựng phương trình hồi quy 42

2.3.6 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 42

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 44

3.1 Quá trình hình thành và phát triển 44

3.1.1 Giới thiệu sơ lược NHNo & PTNT Việt Nam 44

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 45

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh 46

3.1.3.1 Chức năng 46

3.1.3.2 Nhiệm vụ 46

3.1.3.3 Quyền hạn 47

3.1.4 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Đà Nẵng 48

3.1.4.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng 48

3.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 49

3.3 Tình hình kinh doanh tại NHNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 52

3.3.1 Tình hình huy động vốn 52

3.3.2 Tình hình cho vay 54

3.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 58

3.4 Tình hình cho vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 61

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66

4.1 Thống kê mô tả 66

4.1.1 Nghề nghiệp của khách hàng quyết định vay tiêu dùng tại NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 66

4.1.2 Độ tuổi của khách hàng quyết định vay tiêu dùng tại NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng .67

4.1.3 Thu nhập của khách hàng quyết định vay tiêu dùng tại NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng .67

4.1.4 Tình trạng hôn nhân của khách hàng quyết định vay tiêu dùng tại NNo &

PTNT Chi nhánh Đà Nẵng .68

4.1.5 Giới tính của khách hàng quyết định vay tiêu dùng tại NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng .69

4.2 Đánh giá thang đo 69

4.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 72

4.2.2.1 Độ tin cậy của nhân tố độc lập 72

4.2.2.2 Độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc 76

chọn vay tiêu dùng .76

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 77

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 77

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc lập 79

4.2.4 Phân tích hệ số tương quan 79

4.2.5 Phân tích hồi quy 82

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 88

5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank 88

5.1.1 Giải pháp về Lãi suất 88

5.1.2 Giải pháp về Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân 89

5.1.3 Giải pháp về Năng lực phục vụ 90

5.1.4 Giải pháp về Thương hiệu và uy tín của ngân hàng 91

5.1.5 Giải pháp về Chăm sóc khách hàng 92

5.1.6 Giải pháp về Điều kiện vay tiêu dùng 93

5.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank trong thời gian tới 94

5.3 Kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo và cơ quan nhà nước .94

5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 94

5.3.2 Kiến nghị đối với chính phủ, các cơ nhà nước và cán bộ ngành 95

5.3.3 Kiến nghị đối với NHNo & PTNT Việt Nam 97 KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mã hóa thang đo cho các biến độc lập 38

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng AgriBank chi nhánh Đà Nẵng năm 2014 đến 2016 52

Bảng 3.2 Tình hình cho vay của Ngân hàng AgriBank chi nhánh Đà Nẵng 54

năm 2014 đến 2016 54

Bảng 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng AgriBank chi nhánh Đà Nẵng năm 2014 đến 2016 58

Bảng 3.4 Tình hình cho vay tiêu dùng của Ngân hàng AgriBank chi nhánh Đà Nẵng năm 2014 đến 2016 .61

Bảng 4.1 Mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng 71

Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố điều kiện vay tiêu dùng (đã loại biến) 73

Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố lãi suất (Đã loại biến) 73

Bảng 4.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân 74

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Thương hiệu và uy tín của ngân hàng (đã loại biến) 74

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực phục vụ của ngân hàng 75

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Chăm sóc khách hàng (Đã loại biến) 76

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Quyết định lựa Bảng 4.9: Kiểm định hệ số KMO and Bartlett’s Test của các nhân tố của biến độc lập 77

Bảng 4.10 : Kết quả xoay nhân tố biến độc lập 78

Bảng 4.11: Kiểm định hệ số KMO and Bartlett’s Test của các nhân tố của biến phụ thuộc 79

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hệ số tương quan Person 79

Bảng 4.13: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh 81

Bảng 4.14: ANOVA 81

Bảng 4.15: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 82

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn của ngân hàng Agribank ĐN (2014- 2016)

53

Biểu đồ 3.2: Tình hình cho vay của ngân hàng Agribank ĐN (2014- 2016) 55

Biểu đồ 3.3: Kết quả kinh doanh của ngân hàng Agribank Đà Nẵng (2014-2016) 59

Biểu đồ 3.4: Tình hình cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank ĐN (2014- 2016) 61

Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng 66

Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi của khách hàng 67

Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả thu nhập của khách hàng 67

Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả tình trạng hôn nhân của khách hàng 68

Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả giới tính của khách hàng 69

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng 19

Hình 1.2: Quá trình đi đến quyết định mua hàng 20

Hình 1.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua 22

Hình 1.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 24

Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 26

Hình 1.6: Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ) 28

Hình 1.7: Mô hình “Mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận và xu thế tiêu dùng” 29

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh rất sôi động và có nhiều tiềmnăng phát triển trong tương lai Đặc biệt là ở Việt Nam là một đất nước đang trên đàphát triển, hội nhập và chính thức gia nhập hiệp hội tổ chức thương mại thế giới.Trênthị trường tài chính với hàng loạt khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu vềvốn rất lớn làm cho thị trường có cơ hội phát triển mạnh mẽ Khi đó Ngân hàng thànhlập ngày càng nhiều và đa dạng Các ngân hàng nước ngoài nhìn về Việt Nam như mộtchiếc bánh ngọt cạnh tranh để mở đại lý, các văn phòng đại diện nhằm thu hút cácnguồn lợi nhuận tốt nhất Dẫn đến áp lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước vànước ngoài ngày càng khốc liệt Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thịtrường càng bị chia nhỏ Đòi hỏi bản thân Ngân hàng trong nước phải tăng cường cáchoạt động đặc biệt là hoạt động cho vay giúp gia tăng hoạt động kinh doanh và hộinhập nền kinh tế quốc tế Các ngân hàng luôn đáp ứng tốt nhu cầu của cả khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp Tăng trưởng tín dụng là một trong những thách thức lớn đốivới các Ngân hàng thương mại và để khắc phục tình trạng này thì các ngân hàng tậptrung chuyển hướng phát triển khách hàng cá nhân với nhu cầu phong phú, đa dạngbuộc các ngân hàng cần phải tìm hiểu và phát triển nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ để

có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như mua sắm, sửa chửa xây dựng nhà cửa, tiêu dùnghàng ngày, nhu cầu mua sắm tiện nghi và cho vay để bổ sung vốn lưu động

Các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanhphải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhucầu và mong muốn của khách hàng Khi một ngân hàng không làm thỏa mãn kháchhàng thì không những ngân hàng đánh mất đi khách hàng đó mà còn làm mất đi kháchhàng tiềm năng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng.Với số lượng ngân hàng với cácchi nhánh lớn nhỏ trên thị trường thị việc tăng trưởng tín dụng là mục tiêu của từngngân hàng đặt ra và đây là hoạt động đem lại cho ngân hàng một nguồn thu nhập lớnnhất và quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng đó.Vì vậy làm sao để ngân hàng đemđến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất để thu hút khách hàng đặc biệt là khách hàng

cá nhân luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năngcủa mình

Các ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân vay vốn nhưng trong quátrình vay vốn còn gặp phải nhiều khó khăn làm cho khách hàng khó tiếp cận đượcnguồn vốn Và vấn đề đặt ra là khách hàng cá nhân sẽ bị những nhân tố nào tác động

để họ có thể đưa ra để quyết định vay của mình Việc khách hàng lựa chọn ngân hàng

để vay hay ngân hàng khác để vay là một quyết định chịu tác động từ rất nhiều yếu tốnhư thương hiệu và uy tín của NH, yếu tố hữu hình, lãi suất, quy trình thủ tục vay, sựđảm bảo, điều kiện vay, năng lực phụ vụ, khả năng đáp ứng… có phù hợp với nhu cầuvay của khách hàng hay không để đưa ra quyết định vay

Nhận thức được những vấn đề cấp thiết nêu trên nên em chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Đà Nẵng” để từ đó

nhận thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ấy đối với người đi vay và đề racác giải pháp thu hút cho vay tiêu dùng của khách hàng

2 Một số đề tài nghiên cứu có liên quan

2.1 Các nghiên cứu trong nước

Tác giả: Lê Đức Huy Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Năm 2015 Đây là luận văn thạc sĩ kinh tế của trường

Đại học Kinh tế TP.HCM

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốn cảu khách hàng cá nhân Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phầnViệt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đưa ramột số giải pháp nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng cho vay mới cho các ngânhàng

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng các phương pháp điều tra, khảosát phi ngẫu nhiên, được thực hiện thông qua phương tiện nghiên cứu định lượng Môhình nghiên cứu: Thông qua mô hình nghiên cứu đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghịcho đề tài gồm: chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp, hình ảnh và danh tiếngcủa ngân hàng, giá cả của ngân hàng, chính sách marketing của ngân hàng, sự ảnhhưởng từ mối quan hệ của khách hàng, sự thuận tiện, chính sách tín dụng của ngânhàng

Tác giả: Nguyễn Cao Phương Vân Đề tài: “Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đại Á- Chi nhánh Tam Hiệp” Đây là đồ án tốt nghiêp hệ chính quy trường Đại học Lạc Hồng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng doanh nghiệp tại NHTM cổ phần Đại Á- Chi nhánh TamHiệp từ đó xác định sự quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay Đưa

ra những giải pháp để thu hút nguồn khách

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp phân tích tài liệu, phương pháp điều trakhảo sát, phương pháp thống kê toán học, quy trình phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu: Từ bài nghiên cứu cho thấy sự quyết định vay vốn củaKHDN bị ảnh hưởng từ các yếu tố như: Quy mô của ngân hàng, địa bàn vị trí, mốiquan hệ mật thiết với khách hàng, lãi suất vay vốn

Tác giả: Đoàn Thị Hồng Nhung Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Biên Hòa”.

Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua bài nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnhhưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ đó đề ra các giải pháp nhằm nângcao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên hoà

Phương pháp nghiên cứu: Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, thiết kế nghiêncứu nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu định lượng

Mô hình nghiên cứu: Thông qua mô hình nghiên cứu đưa ra mô hình nghiêncứu đề nghị cho đề tài gồm 6 nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc: Chính sách tíndụng, cán bộ tín dụng, cơ sở vật chất, nhân tố từ phía khách hàng, môi trường bênngoài, sản phẩm tín dụng

Kết quả nghiên cứu: đưa ra được các giải pháp như hoàn thiện chính sách tíndụng, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ tín dụng, quy trình xétduyệt cho vay, nâng cao công tác thu hồi nợ, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, nâng caochất lượng của hệ thống thông tin

Tác giả: Phùng Thế Việt Hùng Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long” Năm 2015

Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về vay vốn, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hơn nữa sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ vay vốn của ngân hàng

Phương pháp nghiên cứu: Tập trung khảo sát khách hàng cá nhân đang vay vốncủa ngân hàng Sacombank để đảm bảo tính khoa học thì nghiên cứu được tiến hànhqua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Kết quả nghiên cứu: Cung cấp cho phòng nghiệp vụ của Sacombank một cáchnhìn chi tiết về chất lượng cho vay của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tạithời điểm nghiên cứu Đánh giá được chính xác sự hài lòng của khách hàng cá nhânđang vay vốn có được đáp ứng đầy đủ hay không Qua đó tiếp tục có những chính sáchđầu tư, cải thiện hơn nữa vào các sản phẩm liên quan đến cho khách hàng cá nhânnhằm thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Mô hình nghiên cứu: Thông qua mô hình nghiên cứu đưa ra mô hình nghiêncứu đề nghị cho đề tài gồm 5 nhân tố : Yếu tố lãi suất cho vay, độ tin cậy, sự cảmthông, khả năng đáp ứng và sự hữu hình

2.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố quyết định cho việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong giao dịch với các ngân hàng Hồi giáo” Tác giả: Sayani &

Miniaoui Năm 2013.Theo bài nghiên cứu thì tác giả cho thấy uy tín ngân hàng khôngđược xem như một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng trong nghiên cứu này Kỳvọng lợi nhuận cũng không phải là yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng Lợi ích

và sự đề nghị của bạn bè và gia đình không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngânhàng

Cũng nghiên cứu về “ Nhân tố quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng” thì

Blankson (2007) cũng tiến hàng nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana thì ở

Mỹ nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách hàng là sự thuậntiện, còn ở Taiwai và Ghana là năng lực cạnh tranh

Kengnington (1996) Nghiên cứu về “Các biến số quyết định đến việc đi vay của khách hàng” cho thấy các biến số quan trọng trong việc quyết định vay tại ngân

hàng của khách hàng là uy tín và giá cả dịch vụ Uy tín và sự đảm bảo của ngân quỹnhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới / bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối

với nữ giới Có những khách hàng cần gấp thì không quna tâm đến giá cả nhưng họquan tâm hơn đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi Đối với khách hàng có thunhập thấp, nền kinh tế không ổn định thì giá cả chính là sự quan tâm chính của họ.

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùngtại NH NNo & PTNT CN Đà Nẵng nhằm đưa ra các kiến nghị góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Là khách hàng đang trong quá trình tìm hiểu để quyết định vay tại Ngân hàng

Agribank Chi nhánh Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Về thời gian: Thời gian để thực hiện đề tài từ ngày 20/02/2017 đến ngày14/5/2017, số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu 3 năm gần đây nhất

Về nội dung: Tập trung nghiên cứu việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng No & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng

5 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu khám phá thông qua phương pháp định tính và được dùng để khámphá các yếu tố tác động đến sự quyết định vay tiêu dùng của khách hàng và bổ sungcác thang đó lý thuyết, những yếu tố tác động đến sự quyết định vay tiêu dùng củakhách hàng

Phương pháp định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua bảng khảosát chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giảthuyết đã đặt ra

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Kết quả nghiên cứu sẽ được chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vaytiêu dùng của khách hàng tại AgriBank, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng đánh giáđược mức độ ảnh hưởng của chúng để làm cơ sở tham khảo giúp Agirbank chi nhánh

Đà Nẵng có chiến lược đầu tư hiệu quả nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêmnhiều khách hàng mới trong việc phát triển thị trường cho vay tiêu dùng hơn

Bài nghiên cứu đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu cóliên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn một ngân hàng hay một tổchức tài chính để sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính tại Việt Nam

7 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về cho vay tiêu dùng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông

thôn Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp và những kiến nghị nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của

ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU

DÙNG1.1 Lý luận chung cho vay tại các NHTM

1.1.1 Khái niệm cho vay của NHTM

Cho vay là một quan hệ kinh tế, trong quan hệ này người cho vay chuyển giaoquyền sử dụng tiền trong một thời gian nhất định cho người đi vay Khi đến hạn trả nợngười đi vay có nghĩa vụ hoàn trả số tiền gốc và lãi

Như vậy cho vay được hiểu: Cho vay phản ánh mối quan hệ kinh tế giữa mộtbên là người cho vay (NHTM) còn bên kia là người vay (Khách hàng vay vốn)

1.1.2 Đặc điểm cho vay

Cho vay là sự chuyển nhượng tài sản có thời hạn Ngân hàng là trung gian tàichính đi vay để cho vay, nên mọi khoản cho vay vay của ngân hàng đều phải có thờihạn, đảm bảo cho ngân hàng hoàn trả vốn huy động Để xác định thời hạn huy độngvốn hợp lý, ngân hàng phải căn cứ vào tính chất thời hạn nguồn vốn của mình và quátrình luân chuyển vốn của đối tượng vay Nếu ngân hàng có nguồn vốn dài hạn ổnđịnh và kỳ hạn vốn ổn định thì có thể cho vay với thời hạn dài và ngược lại nếu ngânhàng có nguồn vốn và kỳ hạn vốn không ổn định mà cho vay với thời hạn dài sẽ gặprủi ro thanh khoản

Cho vay ngân hàng dựa trên cơ sở lòng tin Ngân hàng chỉ cho vay khi có lòngtin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hiệu quả và có khả nănghoàn trả nợ vay cả gốc lẫn lãi đầy đủ và đúng hạn

Cho vay phải dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi Nếu không có sự hoàntrả thì không được gọi là vay Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị cho vay, nghĩa làngoài việc hoàn trả gốc thì khách hàng phải trả một khoản lãi khi sử dụng vốn vay củangân hàng

Cho vay là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng Việc thu hồi khoảnvay không những phụ thuộc vào bản thân khách hàng mà còn phụ thuộc vào mộttrường hoạt động, và những nhân tố nằm ngoài khả năng của ngân hàng như giá cả, tỷsuất, tỷ giá, lạm phát tăng trưởng kinh tế, thị trường, thiên tai,… Khi khách hàng gặpkhó khăn do môi trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ điều

Vay trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện Quá trình xin vay và cho vay diễn

ra trên cơ sở căn cứ pháp lý chặt chẽ như hợp đồng cho vay, khế ước cho vay, hợpđồng đảm bảo tiền vay, trong đó bên đi vay cam kết hoàn trả vô điều kiện khoản vaykhi đến hạn

Cho vay phải có đảm bảo là căn cứ pháp lý cho ngân hàng có thể thu hồi nợ

1.1.3 Phân loại cho vay

1.1.3.1 Căn cứ vào thời hạn

 Tín dụng ngắn hạn

Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn cho vay dưới 1 năm và được sửdụng để bổ sung, bù đắp thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp, cá nhân có sảnxuất kinh doanh và các nhu cầu chi tiêu ngắn han của các cá nhân

 Tín dụng trung và dài hạn

Tín dụng trung và dài hạn là loại tín dụng có thời hạn cho vay từ trên 1 đến 5năm (theo quy định của NHNN Việt Nam) dùng để đầu tư mua sắm TSCĐ, cải tiến đổimới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mônhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh Bên cạnh đó nó còn được dùng để đầu tư vào tàisản lưu động thường xuyên của doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp mới thànhlập

 Tín dụng dài hạn

Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời hạn tín dụng trên 5 năm Mục đích sửdụng để đáp ứng nhu cầu đầu tư tài sản dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị,phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các công trình các xí nghiệp lớn

1.1.3.2 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn

 Cho vay sản xuất

Cho vay công nghiệp và thương mại là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốnlưu động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp, dịch vụ Giúpdoanh nghiệp trang trải các chi phí như nhập kho, trả thuế, trả lương cho cán bộ côngnhân viên

Cho vay nông nghiệp là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như phânbón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu Nhằm hỗ trợnông dân trong hoạt động gieo trồng thu hoạch vào bảo quản sản phẩm

 Cho vay phi sản xuất

Cho vay bất động sản: là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựngnhà ở, đất đai hay bất động sản trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp, dịch vụ Baogồm các khoản cho vay xây dựng ngắn hạn và giải phóng mặt bằng cũng như cáckhoản cho vay dài hạn tài trợ cho vay mua đất canh tác, nhà, trung tâm thương mại vàcác tài sản nước ngoài Đối với loại hình cho vay này ngân hàng được đảm bảo chínhtài sản thực: đất đai, tòa nhà và các công trình khác.

Cho vay các định chế tài chính là cho vay như cho các Ngân hàng, công ty tàichính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng và các định chế tàichính khác

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như muasắm nhà cửa, xe cộ, các hàng hóa bền chắc như máy giặt, tủ lạnh, các vật dụng khác vànhu cầu bình thường hàng ngày

1.1.3.3 Căn cứ vào hình thức đảm bảo

 Cho vay đảm bảo bằng tài sản

Cho vay thế chấp tài sản: là hình thức cho vay mà khách hàng phải sử dụng tàisản là bất động sản để đảm bảo cho khoản vay Khi thực hiện thế chấp, khách hàngkhông thực hiện trao tay tài sản mà chỉ giao các giấy tờ chứng minh về sở hữu bấtđộng sản (giấy tờ gốc) Ngân hàng cho vay tối đa 70-80% giá trị tài sản thế chấp

Cho vay tài sản đảm bảo bên bão lãnh: là hình thức cho vay mà có bên thứ 3đứng ra bão lãnh sẽ trả khoản vốn vay khi người đi vay không trả được nợ thông quaviệc thế chấp, cầm cố tài sản của bên thứ 3

 Cho vay có đảm bảo không bằng tài sản:

Cho vay có đảm bảo không bằng tài sản là hình thức cho vay dựa trên uy tín củangười đi vay để ngân hàng quyết định cho vay

1.1.3.4 Theo phương pháp hoàn trả

 Cho vay có thời hạn

Cho vay có thời hạn là loại cho vay có thỏa thuận thời hạn trả nợ cụ thể theohợp đồng bao gồm như cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ (cho vay phi trả góp), chovay có nhiều kỳ hạn trả nợ cụ thể (cho vay trả góp) hoặc cho vay trả nợ nhiều lầnnhưng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà việc trả nợ phụ thuộc vào khả năng tài chính

Cho vay không có thời hạn cụ thể là loại cho vay mà Ngân hàng có thể yêu cầukhách hàng trả nợ bất cứ lúc nào hoặc khách hàng tự nguyện trả nợ bất cứ lúc nàonhưng phải báo trước một thời gian hợp lý theo hợp đồng.

1.1.3.5 Theo xuất xứ tín dụng

 Cho vay trực tiếp

Cho vay trực tiếp là tín dụng trong đó Ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người

có nhu cầu và họ trực tiếp trả nợ vay Ngân hàng

 Cho vay gián tiếp

Cho vay gián tiếp là khoảng cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại khếước, chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán như chiết khấu thươngphiếu, mua các phiếu bán hàng tiêu dùng, máy móc nông nghiệp trả góp hay mua nợ

1.2 Lý luận chung về cho vay tiêu dùng

1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhucầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa… của cá nhân hộ gia đình Các khoản vaynày giúp cho người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ khi họ có khả năng chitrả, tạo cho họ cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi,

du lịch… Qua đó chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng:

“Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định”.

1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

 Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn: Các

khách hàng tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốnkhông lớn lắm Đó là vì khi xác định mua sắm bất cứ vật dụng gì tiêu dùng phải cómột khoản tích lũy từ trước (vì ngân hàng rất ít cho vay 100% nhu cầu vốn) Tuy nhiên

số lượng các khoản vay tiêu dùng là lớn là do đối tượng của vay tiêu dùng là mọi tầnglớp dân cư trong xã hội

 Các khoản CVTD có lãi suất cứng nhắc: Không như các khoản vay kinh

doanh hiện nay có lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản vay tiêu dùngthường có lãi suất cố định, đặc biệt là các khoản vay tiêu dùng trả góp

 Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao: Vì đối tượng của các

hoạt động cho vay tiêu dùng là cá nhân, hộ gia đình nên bên cạnh các yếu tố kháchquan từ bên ngoài như thiên tai, mất mùa, thất nghiệp, chu kỳ kinh tế, còn có các yếu

tố chủ quan chính từ người tiêu dùng: Đó chính là tâm lý của người tiêu dùng, ngườitiêu dùng muốn vay nhưng không muốn trả Trong những trường hợp như vậy cho dù

có nắm giữ tài sản đảm bảo ngân hàng vẫn đối mặt với rủi ro giảm thu nhập Hơn nữa

do các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cứng nhắc nên khi lãi suất huy độngtăng lên ngân hàng đối mặt với rủi ro lãi suất

 CVTD có chi phí khá lớn: Đặc điểm các khoản tiêu dùng thường có quy

mô khoản vay nhỏ, thường không dài nên việc thẩm định tài chính khách hàng tốnnhiều thời gian và chi phí Bên cạnh đó ngân hàng còn phải chịu một số chi phí nhưchi phí quản lý khoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng…

 CVTD là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất

do ngân hàng thực hiện: Chính vì triển vọng về lợi nhuận của hoạt động cho vay tiêudùng mang lại, mặc dù phải đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng nhiều ngân hàngtrên thế giới hiện nay đều hướng tới sự quan tâm của mình vào hoạt động tín dụng này.Coi nó như một hoạt động chủ đạo trong lĩnh vực ngân hàng

1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng

1.2.3.1 Căn cứ vào mục đích vay vốn

Dựa vào mục đích vay vốn, CVTD được chia làm 2 loại:

 CVTD cư trú là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng,

mua sắm hoặc cải tạo nhà của cá nhân, hộ gia đình

 CVTD phi cư trú là các khoản cho vay với mục đích phục vụ nhu cầu cải

thiện đời sống như mua phương tiện, đồ dùng, giải trí, du lịch, học tập

1.2.3.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Dựa vào phương thức hoàn trả, CVTD được chia làm 3 loại:

 CVTD trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi vay vốn

sẽ trả nợ gốc (gốc + lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong thời hạncho vay Phương thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay có giá trị lớnhoặc thu nhập định kỳ của người đi vay không đủ để có thể thanh toán hết số nợ vay

 CVTD phi trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó tiền vay vốn

sẽ được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn cho ngân hàng Thường thì cáckhoản vay cho tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ vớithời hạn không dài

 CVTD tuần hoàn là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng cho

phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc cho phép thấu chi dựatrên tài khoản vãng lai Ở phương thức cho vay này thời gian tín dụng sẽ được thỏathuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu cũng như thu nhập kiếm được từng thời kỳ,khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay với một hạn mức tín dụng vàđược trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn

1.2.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ

Dựa vào nguồn gốc trả nợ, CVTD được chia làm 2 loại:

 CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản

nợ phát sinh do các doanh nghiệp, công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụcho người tiêu dùng

 CVTD trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng và

khách hàng sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành hoạt động cho vay hoặc thu nợ

1.2.3.4 Căn cứ vào thời hạn vay

Dựa vào nguồn thời hạn vay, CVTD được chia làm 3 loại:

 CVTD ngắn hạn là loại CVTD có thời hạn tới 12 tháng, CVTD ngắn hạn

phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của cá nhân

 CVTD trung dài hạn là loại CVTD có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng,

phục vụ nhu cầu mua sắm vật liệu gia đình, xây dựng sửa chữa nhà cửa, y tế,…

 CVTD dài hạn là những khoản CVTD có thời hạn trên 60 tháng.

1.2.3.5 Căn cứ vào hình thức đảm bảo tiền vay

Dựa vào hình thức đảm bảo tiền vay, CVTD được chia làm 2 loại:

 CVTD có tài sản đảm bảo là loại cho vay dựa trên các đảm bảo như thế

chấp, cầm cố, ký quỹ, đặt cọc, ký cược hoặc sự bảo lãnh của bên thứ 3 Hình thức nàythường áp dụng với các khoản khách hàng chưa có uy tín hoặc có uy tín nhưng chưacao đối với ngân hàng

 CVTD tín chấp (Không cần tài sản đảm bảo) là loại CVTD được đảm

bảo bằng sự uy tín, không cần tài sản thế chấp

1.2.4 Đối tượng cho vay tiêu dùng

Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đối tượng tín dụng trước đây của các ngânhàng đa phần xoay quanh các khách hàng doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế cónhững khoản vay lớn, để giúp các ngân hàng tìm kiếm nguồn lợi nhuận Do đó cácngân hàng ít quan tâm đến đối tượng khách hàng cá nhân Tuy nhiên thời gian gần đâykhách hàng cá hân đã trở thành đối tượng khách hàng tiềm năng trong xu hướng pháttriển ngân hàng hiện đại đồng thời với sự vỡ nợ của hàng loạt các tổng công ty nhànước đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý thận trọng và giới hạn cho vay đối vớicác doanh nghiệp nên các ngân hàng có những điều chỉnh trong hoạt động cho vay củamình Cụ thể các ngân hàng chú ý nhiều hơn đối tượng khách hàng cá nhân và bắt đầu

có sự đa dạng hóa danh mục cho vay sang hướng khách hàng cá nhân Cho nên hiệntại các ngân hàng xem nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng có vị trí quantrọng trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng bất kỳ và vị thế của khách hàng

cá nhân càng được khẳng định hơn trên lý thuyết cũng như thực tiễn

Như vậy nhóm đối tượng cho vay tiêu dùng đó là các nhu cầu của cá nhân tùythuộc vào tình hình tài chính và nguồn thu nhập của họ mà có những mức độ khácnhau, cụ thể như:

Các cá nhân có mức độ thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng tiêu dùng thườngkhông cao, nó chỉ xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu gia đình, tạo sự cân đối giữa thunhập và chi tiêu

Các cá nhân có mức thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng tiêu dùng phát triểnmạnh do ý muốn vay mượn để mua hàng tiêu dùng lớn hơn khoản tiền dự phòng củamình

Các cá nhân có mức thu nhập cao: Nhu cầu tín dụng tiêu dùng nảy sinh nhằmtăng khả năng thanh toán hoặc tài trợ chỉ tiêu khi mà nguồn vốn của họ đã nằm trongtài khoản đầu tư

1.2.5 Các sản phẩm vay tiêu dùng của Ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng

1.2.5.1 Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật liệu tiêu dùng

Dành cho những khách hàng có nhu cầu vay vốn phục vụ sinh hoạt đời sống;

có thu nhập ổn định và có khả năng tài chính để trả nợ Riêng khách hàng là người

1.2.5.2 Cho vay xây dưng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư:

Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Dành cho khách hàng đang đáp ứng nhu cầu vềchi tiêu gia đình như: Mua sắm vật dùng gia đình, cưới hỏi, du lịch, chữa bệnh,…

Cho vay xây dựng nhà, sửa chửa nhà: Đáp ứng nhu cầu xây dựng, sửa chữa nhà.Thời hạn cho vay tối đa là 5 năm theo phương thức trả góp

Cho vay mua xe cơ giới: Đáp ứng nhu cầu mua xe để thuê lại, hay phục vụ nhucầu đi lại Số tiền vay tối đa 60-70% giá trị xe, thời gian cho vay tối đa 3 năm theophương thức trả góp

Cho vay mua nhà, nền nhà: Số tiền cho vay tối đa là 60% giá trị nhà và nền nhà,thế chấp trực tiếp bằng chính khu đất mà khách hàng đã mua Thời gian trả góp tối đa

là 7 năm

1.2.5.3 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá:

Dành cho khách hàng sở hữu hợp pháp tài sản cầm cố gồm: Sổ tiết kiệm, giấy

tờ có giá do NHNo & PTNT Việt Nam phát hành, trái phiếu do kho bạc nhà nước…mức vay được xác định dựa trên nhu cầu vay vốn thực tế và giá trị tài sản cầm cố

1.2.5.4 Cho vay để người lao động đi lão động có thời hạn ở nước ngoài:

Là món vay dành cho tất cả công dân Việt Nam có đủ điều kiện đi lao động ởnước ngoài Người lao động phải có hợp đồng ký kết về việc đi là ở nước ngoài

Được vay đến 20 triệu đồng mà không phải thực hiện biện pháp bảo đảm tiềnvay

Mức vay tối đa là 80% chi phí cần thiết liên quan đến thủ tụ lao động ở nướcngoài

Thời hạn vay phù hợp với khả năng trả nợ trong thời gian ở nước ngoài

1.2.5.5 Cho vay trả góp

Dành cho tất cả những ngân hàng có nhu cầu và đủ điều kiện trả nợ dần trongthời gian vay Khách hàng phải có thu nhập thường xuyên và có tài sản đảm bảo chokhoản vay

1.2.5.6 Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng

Khách hàng là cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam

sở hữu thẻ tín dụng quốc tế hay nội địa do NHNo & PTNT Việt Nam phát hành Thờihạn cho vay tối đa 12 tháng Mức vay tối đa 80% số tiền đã chi tiêu trong thẻ tín dụng

1.2.6 Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng

Đối với ngân hàng: Trước hết cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng nâng cao hiệu

quả sử dụng vốn Tuy chi phí cao nhưng đồng thời tạo ra lợi nhuận lớn hơn trên đồngvốn bỏ ra so với các hình thức vay khác Cho vay tiêu dùng cũng giúp ngân hàng thuhút khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác như chuyển tiền hoặc sử dụng dịch vụtrả lương qua tài khoản tại ngân hàng để thuận lợi cho hoạt động thanh toán lãi theo kỳhạn, sử dụng các dịch vụ thẻ, quảng bá thương hiệu ngân hàng qua khách hàng.Đây làđiều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần Ngoài racho vay tiêu dùng góp phần đa dạng hóa các lĩnh vực đầu tư, nâng cao thu nhập, phântán rủi ro cho ngân hàng

Đối với người tiêu dùng: Cho vay tín dụng giúp người tiêu dùng thỏa mãn và

nâng cao chất lượng tiêu dùng, cho phép người tiêu dùng sử dụng khả năng thanh toáncủa mình trong tương lai, hưởng các dịch vụ tiện ích trước khi có đủ nguồn tài chính,đặc biệt trong những trường hợp chi tiêu cấp bách

Trong những trường hợp cần gấp thì lãi suất cho vay của ngân hàng hợp lý hơnnhiều so với lãi suất cho vay nóng bên ngoài thị trường Thời hạn cho vay và phươngthức trả nợ linh hoạt căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng Điều kiện và thủ tục

để có được khoản vay tiêu dùng không quá phức tạp

Đối với nhà sản xuất: Cho vay tiêu dùng tạo điều kiện để người tiêu dùng có thể

mua hàng hóa nhiều hơn và nhanh gọn, giúp thúc đẩy quá trình sản xuất, rút ngắn vòngquay vốn, gia tăng lợi nhuận

Đối với nền kinh tế: Có thể nói hoạt động cho vay tiêu dùng là đòn bẩy kích

thích sản xuất phát triển, tạo điều kiện tăng trưởng kinh tế, cải thiện đời sống dân cư,góp phần thực hiện xóa đói giảm nghèo Cho vay tiêu dùng góp phần cải thiện môitrường thanh toán, giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường Trên góc độ kinh tế

vĩ mô thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, tận dụngtiềm năng lớn trong dân cư để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống người dân, hạn chếdùng tiền mặt và tiết kiệm chi phí thời gian, tiền bạc cho xã hội

1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Đà Nẵng.

1.2.7.1 Điều kiện vay tiêu dùng

Ngân hàng luôn thận trọng, bảo thủ và tính đến tình huống xấu nhất có thể xảy

ra Vì vậy điều kiện vay là để giải thích rõ những điều kiện phù hợp, tính pháp lý, pháp

nhân Là những thủ tục vay vốn ngân hàng hay điều kiện đủ để vay vốn ngân hàng Là

việc ngân hàng xem xét và quyết định cho vay khi khách hàng có đủ điều kiện để cóthể vay vốn

1.2.7.2 Lãi suất

Lãi suất là yếu quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của ngân hàng.Ngân hàng nào có lãi suất cho vay thấp hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn đốivới mình Tuy nhiên các ngân hàng không thể hạ lãi suất thấp hơn hẳn so với các ngânhàng khác để thu hút khách hàng Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt thì đối vớikhách hàng trước khi sử dụng một nguồn vốn nào đó thì họ luôn quan tâm đến việc chiphí mình bỏ ra có xứng đáng hay không Tuy nhiên không chỉ phụ thuộc vào lãi suất

mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nữa như mức độ rủi ro, điều kiện thanh toán,

uy tín, địa điểm… của ngân hàng đối với lãi suất hấp dẫn, linh hoạt, hợp lý thì luônluôn có tác dụng kích thích người vay vốn Nhưng lãi suất có ảnh hưởng lớn nhất đếnlượng tiền vay vì khách hàng chọn vay tiền ở ngân hàng là muốn có được nguồn vốnlớn nhưng không bỏ ra chi phí quá lớn

Một khi có nhu cầu vay thì khách hàng thường quan tâm đến lãi suất bao nhiêu,

số tiền phải chi trả là bao nhiêu Tại các ngân hàng thì hầu hết các khoản vay kinhdoanh lãi suất được điều chỉnh theo lãi suất thị trường, lãi suất tín dụng cá nhânthường được ấn định theo mức nhất định ngay từ ban đầu và không thay đổi khi đếnhết thời hạn vay Đối với những khoản vay trung và dài hạn lãi suất thường được điềuchỉnh theo mỗi năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động và cộng thêm một biên

độ lãi suất nhất định của từng ngân hàng

1.2.7.3 Quy trình, thủ tục xét duyệt giải ngân

Quy trình kiểm soát hoạt động cho vay được bắt đầu tư khi cán bộ tín dụng tiếpnhận hồ sơ khách hàng và kết thúc khi kế toán viên tất toán- thanh lý hợp đồng tíndụng, được tiến hành theo trình tự là trước giải ngân, giải ngân và sau khi giải ngân

Giai đoạn trước khi giải ngân: Kiểm tra hồ sơ khách hàng lập và gửi ngân hàng,quy trình kiểm soát về thẩm định khoản vay, quy trình kiểm soát về quá trình xét duyệtkhoản vay.

Giai đoạn giải ngân: Kiểm tra, kiểm soát hồ sơ và quy trình giải ngân

Giai đoạn sau khi giải ngân: Theo dõi, kiểm soát về việc khách hàng sử dụngvốn vay

1.2.7.4 Thương hiệu và uy tín của Ngân hàng

Thương hiệu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh của các ngân

hàng hiện nay Đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO bắt buộc các đơn vị kinh tế, cácdoanh nghiệp cũng như ngân hàng phải có sự chuyển mình để bắt kịp với xu thế, từ đó

sự cạnh tranh giữa các thương hiệu trở nên ngày càng gay gắt và khốc liệu hơn Vì vậykhi nói đến vai trò của thương hiệu rất quan trọng Khi nói đến doanh nghiệp nóichung và các ngân hàng nói riêng thì ấn tượng đầu tiên lôi cuốn khách hàng chính làthương hiệu Đối với ngân hàng tuy không nhìn thấy được nhưng nó chính là công cụcạnh tranh của ngân hàng Và thực tế hiện nay thương hiệu trên thị trường thì thươnghiệu được cho là quan trọng hơn cả cạnh tranh về mặt giá cả, chất lượng sản phẩmdịch vụ và đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng

Thương hiệu không chỉ là một công cụ cạnh tranh mà nó còn có vai trò như mộttài sản quan trong của ngân hàng Thương hiệu như một tài sản vô hình mang lại lơinhuận Khi ngân hàng bỏ vốn ra đầu tư một cách có hiệu quả vào thương hiệu thì sẽsinh ra được nhiều lợi nhuận hơn, lợi nhuận ở đây là lòng tin của khách hàng vào ngânhàng và lợi nhuận mà ngân hàng đạt được

Hơn nữa nó không những là một cái tên của ngân hàng mà nó còn bao hàmnhững gì mà ngân hàng muốn đêm đến cho khách hàng cùng với những sản phẩm,dịch vụ của mình Ngân hàng muốn ổn định và phát triển thì phải có một thương hiệutốt Khi có một thương hiệu tốt thì ngân hàng sẽ yên tâm phát triển sản phẩm, tạo dựnghình ảnh của ngân hàng thông qua thương hiệu, khẳng định được thương hiệu củamình trên thị trường Đồng nghĩa với việc kinh doanh của ngân hàng ngày càng pháttriển và tạo được niềm tin với khách hàng

Ngoài ra một thương hiệu tốt thì sẽ tồn tại mãi với thời gian và khách hàng

trở thành một phương tiện tạo dựng hình ảnh của mình trên thị trường Thông quathương hiệu người ta có thể đánh giá trình độ phát triển, kinh doanh cũng như mức độ

uy tín của các ngân hàng

1.2.7.5 Năng lực phục vụ

Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện

khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năngnghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.Năng lực phục vụ thể hiện qua chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở vớikhách hàng

1.2.7.6 Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của cácnhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiếnlược chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngânhàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữkhách hàng mà mình đang có

Chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong những khâu như quá trình xây dựngkênh phân phối, bán hàng trực tuyến, xác định cơ chế khuyến mãi

1.3 Lý luận chung về Quyết định vay tiêu dùng

1.3.1 Khái niệm về quyết định vay

Quyết định vay là quyết định của một khách hàng chấp nhận sử dụng một sảnphẩm tín dụng của ngân hàng bằng việc ký vào yêu cầu vay vốn phục vụ cho tiêu dùng

để xác lập một hợp đồng cho vay trong đó khách hàng giao một số tài sản cho ngânhàng một số giấy tờ và tài sản đảm bảo nhất định của mình cho ngân hàng và sau đóngân hàng sẽ tạo cho khách hàng một mã số CIF và một số thông tin liên quan Sau khinhận tài sản của khách hàng ngân hàng tiến hàng thẩm định tài sản và khoản vay củakhách hàng có đúng theo mục đích vay vốn hay không và tiến hành giải ngân chokhách hàng

1.3.2 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Hàng vi người tiêu dùng được hiểu là một loạt các quyết định về mua cái gì, tạisao, khi nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần và phải có quyết định qua thời gian

về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động ( Wayne D.Hoyer)

Hành vi người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trongviệc tìm kiếm, mua, sử dụng đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏamãn nhu cầu cá nhân của họ (Peter D.Bennett).

Theo Philip Kotler (2004), trong marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vingười tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu , sở thích, thói quen của họ, cụ thể làxem hành vi người tiêu dùng muốn là gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao

họ lại mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, mua khi nào và mức độ mua

ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm,dịch vụ của mình

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn vượt xa hơn các khía cạnh nóitrên Đó là các doanh nghiệp tìm hiểu xem người tiêu dùng có nhận thức được lợi íchsản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sửdụng Điều này tác động đến những lần mua hàng sau đó của người tiêu dùng và tácđộng đến việc thông tin về sản phẩm của họ đến những ngừi tiêu dùng khác Do vậycác doanh nghiệp các nhà tiếp thị cần hiểu được nhu cầu và các nhân tố ảnh hưởng, chiphối hành vi mua sắm của khách hàng Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyếtđịnh của người tiêu dùng qua hình sau:

Hình 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng

Từ mô hình này cho thấy các yếu tố như: sản phẩm, địa điểm, chiêu thị và

Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa

Đặc điểm người mua

Văn hóa

Xã hội Công nghệ tâm lý

Quyết định của người mua

Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn đại lý Định thời gian Đọnh só lượng

Quá trình RQĐ

Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin QĐ Đánh giá Hậu mãi

phương án dẫn đến quyết định mua sắm nhất định Ngân hàng cần phải hiểu được điều

gì đang xảy ra trong ý thức của người tiêu dùng giữa các kích thích bên ngoài tác độnglúc quyết định mua sắm Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảmnhận và hành động diễn ra thông qua quá trình mua sắm hàng hóa, dịch vụ của ngườitiêu dùng dưới tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài vàquá trình tâm lý bên trong của họ

1.3.3 Các bước của quá trình quyết định vay

Để có một giao dịch mà người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giaiđoạn

Hình 1.2: Quá trình đi đến quyết định mua hàng

1.3.3.1 Nhận biết nhu cầu

Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu mong muốnđược thỏa mãn của người tiêu dùng Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêudùng về một sự khách biệt giữa trạng thái hiện có và trạng thái mong muốn

Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cảhai Khi nhu cầu trở nên bức xúc, nên người tiêu dùng sẽ hàng động để thõa mãn

Nhu cầu nhận thức có thể nhận biết bằng hai cách:

- Một là do những nguyên nhân tâm sinh lý bên trong con người quy đinh Nhucầu sẽ xuất hiện nếu khách hàng nhận biết có sự khác biệt hoặc chênh lệch giữa tìnhtrạng hiện tại và tình trang lý tưởng Nếu nhu cầu phát triển mạnh mẽ trở thành thôithúc

- Hai là nhu cầu được hình thành do tác động bởi các kích thích yếu tố ngoạicảnh như tác động của quảng cáo hay những yếu tố khác

tin

Quyết định mua

Hành xử sau khi mua

Đánh giá các phương án khác nhau

1.3.3.2 Tìm kiếm thông tin

Nếu nhu cầu trong con người chưa đủ mạnh thì chưa thúc đẩy con người tìmkiếm thông tin và ngược lại nếu có cường độ đủ mạnh thì sẽ thôi thúc người ta tìmkiếm thông tin Thông tin có thể đến từ các nguồn sau:

Nguồn trực tiếp thông qua các quan hệ khách hàng và người khác: Là thông tin

từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình

Nguồn thông tin từ quảng cáo: Là nguồn thông tin từ quảng cáo, nhân viên tưvấn bán hàng, nhà buôn, các cơ sở bao bì

Nguồn từ các cơ quan truyền thông

Nhờ tìm kiếm thông tin mà khách hàng biết được đầy đủ hơn về các nhãn hiệusản phẩm, dịch vụ đang tồn tại trên thị trường bên cạnh những sản phẩm mà người tiêudùng đã biết và đưa vào danh sách bộ nhãn hiệu lựa chọn

1.3.3.3 Đánh giá các phương án khác nhau

Đặc điểm của quá trình đánh giá:

Khách hàng xem xét xản phẩm là tập hợp các đặc điểm hay thuộc tính và chú ýnhiều nhất đến thuộc tính nào gắn liền với nhu cầu của họ

Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của các thuộc rính này khác nhau: Đốivới khách hàng có thuộc tính nổi bật chưa chắc thật sự quan trọng

Sự đánh giá các khách hàng đối với sản phẩm thường gắn liền với niềm tin nhãnhiệu thông qua ba đặc điểm của quá trình nhận thức: Quá trình tiếp thu có chọn lọc,quá trình thông tin bị biến dạng và quá trình ghi nhớ có chọn lọc

Khách hàng luôn luôn kết hợp tối ưu giữa các thuộc tính, tức là nếu khách hànghài lòng với thuộc tính quan trọng nhất thì họ có thể bỏ qua các khuyết nhược điểmnhỏ của những thuộc tín khác nhau nhưng khi nhược điểm của các thuộc tính khác quálớn, vượt qua mức chấp nhận được thì người tiêu dùng sẽ không mua sản phẩm

1.3.3.4 Quyết định mua hàng

Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng có một bộ nhãnhiệu lựa chọn được sắp xếp trong ý định mua Những sản phẩm, thương hiệu đượcngười tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất Tuy nhiên, ýđịnh định mua chưa phải là chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng Từ ý

Hình 1.3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua

1.3.3.5 Hành xử sau khi mua

Sau khi mua hàng sẽ xảy ra hai trường hợp: hài lòng hoặc không hài lòng Vấn

đề hài lòng hay không hài lòng chính là mối quan hệ giữa mong đợi hay chất lượng kỳvọng của người tiêu dùng đối với thương hiệu và hiệu quả sử dụng của thương hiệu màngười tiêu dùng cảm nhận được

Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng kỳ vọng thì người tiêu dùng sẽthất vọng

Nếu chất lượng cảm nhận đáp ứng được mong đợi thì người tiêu dùng sẽ hàilòng

Nếu chất lượng cảm nhận vượt quá mong đợi thì người tiêu dùng sẽ hân hoan

và yêu thích thương hiệu

Nếu người tiêu dùng hài lòng thì sẽ mua tiếp, mua nhiều hơn, nói những điềutốt đẹp về thương hiệu, ít chú ý đến giá cả và giới thiệu của người khác

Nếu người tiêu dùng không hài lòng thì có thể đòi bồi thường, ngừng sử dụngthêm dịch vụ, tẩy chay, thưa kiện, thông báo với những khách hàng không mua

1.4 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết

Mỗi khách hàng có những động cơ và suy nghĩ khác nhau trong việc ra quyếtđịnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng Những quyết định này chịu tác động bởi nhiềuyếu tố khác nhau và cũng chính quyết định này sẽ ảnh hưởng đến sự tồn tại và pháttriển của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Vì vậy việc tìm hiểu nhu cầu,hành vi, tâm lý cũng như động cơ tiêu dùng của khách hàng từ đó phát triển các dịch

Những yếu tố hoàn cảnh (rủi ro đột xuất, sự sẳn có của sản phẩm, các điều kiện liên quan đến giao dịch, thanh toán, dịch vụ sau khi

bán)

Thái độ của khách hàng

mua

vụ, sản phẩm nhiều hơn, chất lượng dịch vụ tốt hơn, chiến lược marketing rõ ràng đểthỏa mãn nhu cầu của khách hàng là việc cần thiết và quan trọng đối với ngân hàng.

Trong nữa cuối thế kỉ 20, nhiều lý thuyết mô hình nghiên cứu đã được hìnhthành và kiểm định nhằm nghiên cứu việc đưa ra quyết định vay vốn của người tiêudùng Dịch vụ cho vay được các nhà nghiên cứu và ngân hàng rất quan tâm Nhiềumục đích của họ là tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến quyết định vay bằngcách sử dụng các mô hình khác nhau để xem xét mối quan hệ giữa các biến số kháchnhau Sau đây là một số mô hình liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng:

1.4.1.1 Mô hình “Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng” (Philip Kotler) Xây dựng năm 1991.

Theo Philip Kotler, khách hàng sẽ chọn mua hàng của những doanh nghiệp nào

mà họ cho là có thể nhận được giá trị dành cho họ là cao nhất là giá trị dành cho kháchhàng thì họ sẽ trung thành hơn, mà hệ quả là họ sẽ mua hàng lại ở những lần tiếp theo

và mua nhiều hơn nữa, đồng thời quảng cáo hộ công ty đến những người tiêu dùngkhác Vì vậy để thu hút và giữ khách hàng thì công ty nên nắm vững các yếu tố quyếtđịnh giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng

- Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhậnđượcvà tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một số sản phẩm dịch cụ nào đó.Trong đó:

- Tồng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trong đợi

ở một sản phẩm, dịch vụ Thông thường nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được

từ bản thân sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh côngty

- Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là toàn bộ những chi phí tồn phải chi ra đểnhận được những lợi ích mà họ mong muốn Trong những chi phí này những bộ phậnchủ yếu thườn bao gồm: Giá tiền sản phẩm/ dịch vụ, phí tồn thời gian, phí tổn côngsức và phí tồn tin thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng

Hình 1.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

Tuy nhiên cũng như Porter (1985) Thì Philip Kotler cho rằng trong môi trườngcạnh tranh, khách hàng chỉ chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào khi mà khi nó cungcấp cho khách hàng một giá trị vượt trội so với các đối thủ và điều này cũng chỉ đượctạo ra khi doanh nghiệp cung ứng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, mới hơn, nhanhhơn và rẻ hơn Trong đó:

- Tốt hơn có nghĩa là sản phẩm, dịch vụ của công ty phải được cải tiến hơn so vớisản phẩm, dịch vụ hiện có

- Mới hơn có nghĩa là phải phát triển một giải pháp chưa từng có trước đó

- Nhanh hơn có nghĩa là phải giảm thời gian thực hiện hay giao hàng liên quanđến việc sử dụng hay mua một sản phẩm dịch vụ

- Rẻ hơn có nghĩa là có thể mua được sản phẩm, dịch vụ tương tự với số tiền íthơn

Song Philip Kotler cũng cho rằng việc giảm bớt chi phí cho khách hàng để giábán rẻ hơn có thể phạm sai lầm

Giá sản phẩm

Giá trị dịch vụ

Giá trị hình ảnhGiá trị nhân sự

Giá trị dành cho khách hàng

Theo Philip Kotler vấn đề có tính quyết định đến giá trị dành cho khách hàngphải tạo ra sự khách biệt đối với các đối thủ về bốn yếu tổ cơ bản là sản phẩm, dịch vụ,nhân sự, hay hình ảnh của công ty:

- Đối với sản phẩm là sự khác biệt về tính chất, công dụng, mức độ phù hợp, tuổithọ, độ tin cậy, khả năng sửa chữa được, kiểu dáng và kết cấu thông qua hoạt động cảitiến hoặc đổi mới

- Đối với giá trị dịch vụ là sự khác biệt về giao hàng, lắp đặt, huấn luyện kháchhàng sử dụng, tư vấn sửa chữa và một số dịch vụ khác

- Đối với giá trị nhân sự là sự khác biệt về năng lực, thái độ nhã nhặn, có uy tín,tín nhiệm và biết giao thiệp của nhân viên

- Đối với giá trị hình ảnh là sự khác biệt về biểu tượng, phương tiện truyền thông,bầu không khí và các sự kiện bảo trợ tạo ra sự hãnh diện, thích thú trong tâm tưởngcủa khách hàng

1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu chấtlượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp

có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Mô hình Servqual (Parasuraman,1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhấttrong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xácđịnh chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và

sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựngdựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳvọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Mô hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi haithang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness),

sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy) Có 5 yếu

tố trong mô hình Servqual:

Hình 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm

& Berry, 1988)

Sự hữu hình (Tangibles): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,

máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thôngtin liên lạc Nói một cách tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trựctiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động tới các yếu tố này: các trangthiết bị luôn được đổi mới hiện đại; cơ sở vật chất của công ty luôn được công ty xâydựng bắt mắt, nhân viên trong công ty luôn ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnhgiới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp…

Sự tin cậy (Reliability): Doanh nghiệp sẽ gây dựng niềm tin của khách hàng

bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trởngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệphứa sẽ thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào Điềunày đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũngnhư giữ lời hứa với khách hàng

Sự phản hồi (Responsiness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phíanhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhânviên trong công ty bạn sẻ biết thời điểm nào để thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một

Sự hữu hình (Tangibles)

Sự tin cậy

(Empathy)

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfactions)

Sự phản hồi (Reponsiveness)

Sự đảm bảo ( Assurance)

cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp nhữngvấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy

an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xữ của nhân viên gây niềm tin cho kháchhàng Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luônniềm nở và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết

Sự đồng cảm (Empathy): Là sự quan tâm, chăn sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể ( providing individual attention) giúpcho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến kháchhàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điềutâm niệm Hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Làm việc vào những thời gianthuận tiện Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâmcủa ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

1.4.1.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) (Ajzen và Fishbein) Được xây dựng năm 1967.

Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành

vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xéthai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình TRA, thái độ đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sảnphẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và cómức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dựđoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đếnngười tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp những người này thích hay khôngthích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ qaun đến xu hướng mua củangười tiêu dùng phụ thuôc vào: mức độ ủng hộ hay phản đối của việc mua của ngườitiêu dùng, động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnhhưởng

Hình 1.6: Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –

TRA) (Ajzen và Fishbein)

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêudùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái

độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởngđến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắmcủa người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vicủa người tiêu dùng

Ưu điểm: Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô

hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắpxếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương cách đo lường thái độtrong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên mô hìnhTRA giải thích hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan

Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực

hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hìnhnày bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là mộtyếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner2004)

Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanhcác cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độđối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của ngườitiêu dùng

1.4.1.4 Mô hình “Mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận và xu thế tiêu dùng” (Tung- Zong Chang, Albert R Wildt) Được xây dựng năm 1994

Mô hình nghiên cứu của 2 tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu có bổ sungthêm hai yếu tố tác động đến xu hướng tiêu dùng là giá trị cảm nhận và giá cả cảmnhận:

Hình 1.7: Mô hình “Mối liên hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận

và xu thế tiêu dùng” (Tung- Zong Chang, Albert R Wildt)

Giá trị cảm nhận: Giá cả cảm nhận chịu sự ảnh hưởng đồng biến bởi giá củachính sản phẩm và ảnh hưởng nghịch biến với giá tham chiếu

Chất lượng cảm nhận: Không chỉ chịu ảnh của các thông tin quy kết vốn có củathương hiệu mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả cảm nhận, chất lượng cảm nhận chịuảnh hưởng đồng biến thông tin quy kết vốn có của thương hiệu và giá cả cảm nhận

Xu hướng tiêu dùng: Chịu ảnh hưởng đồng biến với giá trị cảm nhận Nghĩa làmột thương hiệu bị cho là có giá trị thấp bởi chất lượng kém hoặc giá cao thì xu hướngtiêu dùng đối với một thương hiệu đó sẽ thấp và ngược lại

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua các mô hình nghiên cứu thực nghiên đã được tìm hiểu ỏ trên:

 Mô hình Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Giá cả cảm nhận

Xuất phát từ những ưu điểm từ các mô hình nghiên cứu trên thì tác giả làm cơ

sở để tham khảo và đưa ra mô hình nghiên cứu, căn cứu vào lý thuyết và nghiên cứuđịnh tính, kết hợp với phỏng vấn một số khách hàng đã và chuẩn bị vay tiêu dùng trênđịa bàn thành phố Đà Nẵng Với kết quả thu được, tôi đã thiết lập mô hình tổng thể vớicác biến ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng tại NHNo & PTNT chi nhánh ĐàNẵng

Mô hình nghiên cứu được thiết lập

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG

ĐIỀU KIỆN VAY

QUY TRÌNH THỦ TỤC XÉT DUYỆT GIẢI

QUY TRÌNH THỦ TỤC XÉT DUYỆT GIẢI

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ NĂNG LỰC