Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn saigon tourane

Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ,làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loạ

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khách sạn 3

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 3

1.1.1.2 Phân loại khách sạn 4

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.2 Khái niệm nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 13

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 13

1.2.2 Phân loại nhà hàng 14

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 16

1.2.4 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 17

1.2.5 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 17

1.2.6 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 18

1.2.7 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 19

1.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn 20

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn 20

1.3.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng 24

1.3.2.2 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn 27

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn 32

1.4.1 Đội ngũ lao động 32

1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34

1.4.3 Công tác quản lý giám sát 35

1.4.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác 36

1.4.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận trong nhà hàng 36

1.4.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận khác trong khách sạn 38

1.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 40

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH , CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 42

2.1 Giới thiệu về khách sạn SaigonTourane 42

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn SaigonTourane 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ mấy khách sạn SaigonTourane 43

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn SaigonTourane 47

2.1.4 Hệ thống nhà hàng và hội trường của khách sạn : 49

2.1.5 Nguồn nhân lực của khách sạn 50

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại khách sạn SaigonTourane từ năm 2013-2015 52

2.2.2 Kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013-2015 54

2.3 Tình hình kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn SaigonTourane 2013-2015 57

2.3.1 Giới thiệu về nhà hàng khách sạn SaigonTourane 57

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng trong khách sạn Saigon Tourane 58

2.3.4 Kết quả của hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn Saigon Tourane 61

2.4 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane 62

2.4.1 Quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng 62

2.4.2 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn 66

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hành của khách sạn Saigon Tourane 70

2.5.1 Đội ngũ lao động 70

2.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 72

2.5.3 Công tác quản lý giám sát 75

2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận trong nhà hàng 77

2.6 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của khách sạn SaigonTourane 80

2.6.1 Ưu điểm 80

2.6.2 Nhược điểm 80

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE .82

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 82

3.1.1.Tình hình phát triển du lịch ở thành phố Đà Nẵng 82

3.1.3 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng và khách sạn SaigonTourane 83

3.1.3.1 Đối với khách sạn 83

3.1.3.2 Đối với nhà hàng 84

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn và các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn SaigonTourane 86

3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane .86

3.2.1.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng 87

3.2.1.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn 89

3.2.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn SaigonTourane 93

3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 93

3.2.2.2 Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật 96

3.2.2.3 Giải pháp nâng cao công tác quản lý 98

3.2.2.4 Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng và khách sạn 100 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ bàn 19

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng 23

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn 25

Sơ đồ1.4 : Tổ chức dòng thông tin giữabộ phận bàn và bộ phận bếp 35

Sơ đồ 1.5 Tổ chức dòng thông tin giữa bộ phận bàn và bộ phận bar 35

Sơ đồ 1.6 Tổ chức dòng thông tin giữa bộ phận bàn và bộ phận thu ngân 36

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Saigon Tourane 41

Sơ đồ2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng thuộc khách sạn Saigon Tourane 56

Sơ đồ 2.4.1: Quy trình phục vụ buffet sáng 59

Sơ đồ 2.4.2: kiểu trưng bày Buffet tại nhà hàng 61

Sơ đồ 2.4.3 Quy trình phục vụ ăn trưa và tối theo thực đơn 63

Sơ đồ 2.4.4: Quy trình chào đón và xếp chỗ ngồi 65

Sơ đồ 2.4.5.1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp 74

Sơ đồ 2.4.5.2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bar 74

Sơ đồ 2.4.5.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận thu ngân 75

Sơ đồ 3.1 Sở đồ hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng 84

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ hoàn thiện quy trình phục vụ theo thực đơn 87

Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn SaigonTourane năm 2013-2015 53

Biểu đồ 2.2: Thể hiện nguồn khách theo hình thức chuyến đi 57

Bảng 2.1 Các nhà hàng, hội trường của khách sạn 47

Bảng 2.2 Đội ngũ lao động theo trình độ chuyên môn 48

Bảng 2.3 Tình hình thu hút khách của khách sạn SaigonTourane từ năm 2013-2015 50

Bảng 2.4 Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Saigon Tourane từ năm 2013-2015 52

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến đi từ năm 2013 đến năm 2015 57

Bảng 2.6 Báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động nhà hàng năm 2013-2015 59

Bảng 2.7 : Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ chuyên môn của nhà hàng : 67

Bảng 3.1.Các dụng cụ cần bổ sung tại nhà hàng SaigonTourane 93

Bảng 2.8 Các trang thiết bị tại nhà hàng khách sạn SaigonTourane 69

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Du lịch ngày nay đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống Hoạt động kinhdoanh du lịch đang ngày càng phát triển mạnh về số lượng và cả chất lượng Du lịch đang là mộtngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy các nước phát triển kinh tế trong đó có Việt Nam

Trong những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vậtchất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước Theo đó một loạt các cơ

sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ,làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khácnhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.Vàhoạt động kinh doanh nhà hàng là một bộ phận quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn nóthể hiện đặc trưng của một khách sạn, nhà hàng là nơi đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của kháchlưu trú mà còn là nơi khách thưởng thức các món ăn, thức uống mang đậm nét riêng của từngvùng mà khách lưu trú Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ trong bộ phận nhà hàng thì quytrình phục vụ bàn tại bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng và cần được chú trọng để nângcao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mã nhu cầu và giữ được khách hàng quay lại Trong quá trình

thực tập tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane ” làm đề tài nghiên

cứu khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính là hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhàhàng khách sạn SaigonTourane tập trung chủ yếu vào các nội dung như quy trình phục vụ bàn củanhà hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phục vụ bàn, thực trạng của quá trình phục vụ bàn

và các biện pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn.

3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu trong phạm vi khách sạn SaigonTourane đặc biệt là bộ phận nhàhàng, sử dụng số liệu từ năm 2013 đến năm 2015

Phương pháp nghiên cứu : khóa luận sử dụng phương pháp nghiện cứu tiếp cận thu thập thôngtin, phương pháp tổng hợp và phân tích, đối chiếu thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề

4 Bố cục đề tài

Sau phầm mở đầu, bố cục của đề tài gồm 3 phần:

Chương 1 : Cơ sở lý luận

Chương 2 : Hoạt động kinh doanh , thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane

Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn Saigon Tourane.

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ “khách sạn” (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là lâu đài Vào thời trung cổ,

nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng, nơi cư ngụ của các lãnh chúa Từ “khách sạn”theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới đượcphổ biến ở các nước phương tây, khi nhắc đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở chothuê trọ (lưu trú), nhưng thực tế không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ

sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại ….đều có dịch vụ này

Tại Tiệp Khắc khách sạn là một phương tiện lưu trú có trang trí nội thất riêng với khối lượng vàmức độ của các dịch vụ phải xứng với các yêu cầu của 1 trong 5 loại hạng được phân hạng (A,

B, A1*, A2*, B1*, B2*) và có ít nhất là 5 phòng

Tại Pháp định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ căn hộ đểthỏa mãn nhu cầu lưu trú lại của khách, ngoài ra còn có nhà hàng để thỏa mã nhu cầu ăn uống.Tại Mỹ khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm Khách sạn phảibao gồm phòng khách , phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung,dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391, 2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

- Trên thế giới cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, tựu chung lại chúng

ta có thể hiểu một cách ngắn gọn và chính thống:

- Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa du lịch – trường đạihọc Kinh tế Quốc dân trong cuốn giáo trình Quản Trị Kinh doanh khách sạn, do nhà xuất bản Đại

học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm của kháchvà thường được xây dựng gần nơi có tài nguyên du lịch.”

1.1.1.2 Phân loại khách sạn

a.Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:

 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp

dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mức giá lưutrú thấp

 Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ

cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xây dựng ởcác điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạnnày thường có mức giá trung bình

 Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho

khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng,loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

b.Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:

 Khách sạn thành phố ( City centre hotel )

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo,các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn nàythường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại,

thường được xếp thứ hạng cao Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội vàthành phố Hồ Chí Minh.

 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừngnúi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơithư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bịkhá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước

ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng,

Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt –Lâm Đồng, vv…

 Khách sạn ven đô (Suburban hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đối tượngphục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân.Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị cáctiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cungcấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng

 Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đilại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel Loại khách sạn này chủyếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa,cung cấp nhiên liệu

 Khách sạn quá cảnh

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụcủa khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và cáctàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí dođột xuất

c Phân loại theo thị trường mục tiêu

Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

 Khách sạn thương mại (Trade hotel)

 Khách sạn du lịch (Tourism hotel)

 Khách sạn căn hộ cho thuê

 Khách sạn sòng bạc

d Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ

Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:

 Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)

 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)

 Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)

 Khách sạn thứ hạng thấp , ( Economy hotel)

e Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu

Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loạisau:

 Khách sạn Nhà nước: Là khách sạn do nhà nước làm chủ đầu tư, một công ty hay tổ chứccủa nhà nước sẽ đứng ra chịu trách nhiệm quản lý, điều hành việc kinh doanh khách sạn Và chịu

trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của khách sạn, lợi nhuận thu được sẽ nộp vào

ngân sách của nhà nước

 Khách sạn cổ phần: Là khách sạn có sự góp vốn của nhiều cổ đông, vốn của khách sạnđược chia thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần Thông thường người nắm số cổ phần caonhất sẽ trở thành Chủ tịch Hội Đồng Quản trị, là người có quyền cao nhất trong việc điều hành ,

quản lý khách sạn

 Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có chủ đầu tư là cá nhân hoặc một công ty trách nhiệmhữu hạn Chủ đầu tư này tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn, tự chịu trách nhiệm về kết

quả kinh doanh của mình và được hưởng toàn bộ lợi nhuận thu được từ việc đầu tư khách sạn

 Khách sạn liên doanh: : Là những khách sạn có 2 hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn ra để đầu

tư khách sạn, cùng nhau quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh theo thỏathuận của các bên Kết quả kinh doanh được chia cho các chủ đầu tư theo tỷ lệ góp vốn hoặc thỏa

thuận theo hợp đồng của các bên

 Khách sạn có 100% vốn đầu tư của nước ngoài: Là những khách sạn có chủ đầu tư là

người nước ngoài hoặc tổ chức nước ngoài Hiện nay có rất nhiều khách sạn có chủ đầu tư làngười nước ngoài hoặc chủ đầu tư nước ngoài

f Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết

Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:

 Khách sạn độc lập

 Khách sạn tập đoàn

1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn

Du lịch ngày càng phát triển, từ xưa đến nay, xã hội đã trải qua nhiều giai đoạn khác nhau thìtheo đó kinh doanh khách sạn cũng được hiểu theo nhiều cấp độ khác nhau

Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương trong giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của Khoa Du Lịch và Khách sạn – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã

có khái niệm : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm đến du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có năm đặc điểm chính sau:

a/ Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến du lịch.

Kinh doanh khách sạn được tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch bởi lẽ tài nguyên dulịch là yếu tố thúc đẩy và thôi thúc con người ta đi du lịch, khả năng tiếp nhận của tài nguyên dulịch cũng quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng đó Giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch còn có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn đó Chính vì vậy, khi đầu tưvào lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì phải nghiện cứu kỹ các vấn đề về tài nguyên du lịch cũngnhư đối tượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi tài nguyên đó

b/ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm kháchsạn: đòi hỏi các thành phần về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượngcao Ngĩa là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lêncủa thứ hạng khách sạn Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyênnhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao

Ngoài ra còn có một số nguyên nhân khác: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao,chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn

c/ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Trong bất cứ một khách sạn nào cũng luôn cần một số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,điều này do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn là không thể cơ giới hóađược, tất cả mọi công việc từ lúc đón tiếp đến lúc tiễn khách đều đòi hỏi phục vụ trực tiếp, bêncạnh đó thời gian phục vụ lại thường kéo dài 24/24h theo nhu cầu của khách Vì vậy công việcphải được thực hiện bởi nhân viên khách sạn Chính vì vậy, chi phí lao động trực tiếp tương đốicao nên việc giảm chi phí sẽ khó tùy vào quy mô của khách sạn mà chi phí chi trả cho lao động Ngoài ra, công tác tuyển, lựa chọn và bố trí lao động hợp lý cũng là một vấn đề được đặt ra chocác nhà quản lý Việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn đối với cácnhà quản lý.

d/ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà các nhân tố này lại hoạt độngtheo quy luật như: quy luật tự nhiện, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người Quy luật tự nhiện có ảnh hưởng lớn đối với kinh doanh khách sạn và đây là điều mà các nhàkinh doanh du lịch phải hết sức quan tâm Điều này xuất phát từ điều kiện khí hậu của mỗi quốcgia, mỗi vùng, mỗi khu vực trên thế giới Thời tiết trong năm có sự biến động lặp đi lặp lại, từ đótạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyênđối với khách du lịch Quy luật tự nhiện này được chia thành hai mùa rõ rệt: mùa cao điểm vàmùa thấp điểm Ngoài ra, tại thời điểm mà không có khách du lịch gọi là “mùa chết”

Tác động của các quy luật kinh tế xã hội văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hìnhthành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng trong quá trìnhlưu trú Đây cũng là cơ sở để giúp các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhucầu của khách lưu trú

e/ Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình

sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêudùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất

“ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.Đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách dulịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bìnhthường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian

đi du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứngcác sản phẩm có chất lượng cao

1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Khoa

Du Lịch và Khách Sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh – TH.S.Hoàng Thị Lan Hương thì hoạt độngkinh doanh khách sạn có ý nghĩa sau:

 Ý nghĩa kinh tế :

 Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngàng du lịch và thựchiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành dulịch của một quốc gia không phải là quan hệ ngược chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạncũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế – xã hội nói chung củamột quốc gia

 Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùngcủa người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của các doanh nghiệpkhách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa cácvùng trong nước Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong

và ngoài nước) được đem tiêu dùng tại các trung tâm du lịch Như vậy có sự phân phối lại quỹ

tiêu dùng từ vùng này sang vùng khách, từ đất nước này sang đất nước khác Theo cách này, kinhdoanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.

 Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong

và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Do đầu tư vào kinh doanh khách sạnđem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao, nên từ khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhànước đến nay đã thu hút được một lượng vốn đầu tư của nước ngoài vào ngày này (chiếmkhoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam)

 Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khách trong nền kinh tế, vì hàng ngày cáckhách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành côngnghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành công nghiệp, ngành bưu chínhviễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ,… Vì vậy, phát triển ngànhkinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó,bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

 Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, chonên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển kinh doanh khách sạn vàcác ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn pháttriển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong ngành có liên quan.Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam tronggiai đoạn hiện nay

 Ý nghĩa xã hội :

 Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của conngười ngoài nơi cu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khảnăng lao động và sức sản xuất của người lao động Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sựnâng cao khả năng lao động cho con người ngày càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi cóchế độ làm việc 5 ngày trong tuần Đồng thời, việc thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối

tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất vàtinh thần cho nhân dân Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đấtnước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáodục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

 Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sư gặp gỡ, giao lưu của mọi người

từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa

và mục đích hòa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi tiến hành các cuộchọp, các công cụ gặp gỡ về kinh tế, chính trị, văn hóa Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kếtcác văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Tại các khách sạn cũng thườngđược tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm,… Nhưvậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và cácdân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2 Khái niệm nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thíchcầu con người và khả năng thanh toán của họ Đối với khách du lịch và người địa phương có khảnăng thanh toán cao thì họ thường đến nhà hàng

Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và BộThương mại Việt Nam: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượngcao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và là cơ sởkinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”

Theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Phó giáo sư – Tiến sĩ Trịnh Xuân Dũng

thì nhà hàng có khái niệm như sau: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng” Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách

là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinhdoanh du lịch nào đó

Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày Về chức năng, nhà hàngkhông chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn ( sáng, trưa, tối ) cho khách mà còn phục vụtheo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trongthời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng cũng có thểphục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món

ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn,khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…

1.2.2 Phân loại nhà hàng.

Tùy thuộc vào các tiêu chí mà có các loại nhà hàng khác nhau Việc phân loại nhà hàng thườngdựa trên một số căn cứ sau :

 Căn cứ vào mức độ liên kết

 Nhà hàng độc lập : Nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, không phụ thuộc vào khách sạn

hay cơ sở kinh doanh nào khác, loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh

 Nhà hàng phụ thuộc : là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập

mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Ví dụ: nhà hàng trong kháchsạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vàohoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên

 Căn cứ theo quy mô

Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ,thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phụcvụ( cùng một thời điểm) của nhà hàng.

+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ ngồi

+ Nhà hàng lớn: là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi

 Căn cứ vào chất lượng phục vụ

 Một số quốc gia chia thành 3 cấp phục vụ:

+ Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trungbình, chủng loại dịch vụ không nhiều

+ Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêuchuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cao hơn nhà

hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội

+ Nhà hàng sang trọng( Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loạidịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách hàng thượng lưu trong xã hội Loại nàythường có ở các khách sạn cao cấp

 Căn cứ vào cách thức phục vụ

 Nhà hàng phục vụ theo định suất - set menu service

+ Đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn chođến số lượng các phần ăn và giá cả Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là những kháchtheo nhóm, theo đoàn

 Nhà hàng chọn món - A lacarte

+ Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống đượcliệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năngthanh toán Đối tượng khách hàng của Nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai,khách không đặt trước

 Nhà hàng tự phục vụ - Buffet

+ Khi đến với những loại nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách tự lấythức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự chọn những món ăn mình thích vớinhững món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống Điểm nổi bật của Nhà hàng tự phục vụ là phongcách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng, món ăn được bày sẵn trên các quầy

kệ của Nhà hàng tự phục vụ để khách hàng lựa chọn

 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống - Coffee Shop

+ Là những nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ Những nhà hàng loại nàythường có tính chất phục vụ nhanh, các món ăn là những món ăn có sẵn, đơn giản

 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh - Fast Food

+ Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở cáctrung tâm thương mại, các thành phố lớn Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù là thựcđơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách chế biến khác nhau

và thường có thể mang đi Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loạinhà hàng này

 Nhà hàng phục vụ tiệc - Banquet hall

+ Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệccưới, tiệc chiêu đãi, …

1.2.3 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.

Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phảm của khách sạn,

là một trong những bộ phận đầu não của khách sạn thõa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú.Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu

Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lơn trong doanh thu của khách sạn Chi phí đấu vàocủa bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú, do đó nguồnthu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.

Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong kháchsạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uốngngon không gian khác biệt so với những nhà hàng bên ngoài, hay những khách là khách hàngđến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.Để phục vụ khách đượctốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợpvới nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ Cụ thế là:

 Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao

 Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình

 Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon

Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng vàtạo ra lợi nhuận cho khách sạn

1.2.4 Khái niệm kinh doanh nhà hàng.

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn, đảmbảo nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, vừa là nơi chế biến và tiêuthụ sản phẩm dịch vụ hóp phần tăn doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời góp phầntạo ra một hệ thống sản phẩm dịch vụ tổng hợp để phục vụ khách, kéo dài thời gian lưu trú vàthu hút đông đảo khách đến với khách sạn

Theo thông tư liên tịch số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mạiViệt Nam thì :”Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng cao và là cơ

sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp

1.2.5 Hoạt động kinh doanh nhà hàng

Theo Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân khoa Du Lịch

và Khách Sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh – ThS.Hoàng Thị Lan Hương thì có các hoạt động sau:

Hoạt động kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa dịch vụ) ănuống và các loại sản phẩm có liên quan ( như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…).Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống : chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩmchế biến của mình và chuyển hàng bán cho khách

Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cungcấp điều kiện để nghỉ ngơi,thư giản cho khách

1.2.6 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng.

 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng tại khách sạn

- Dịch vụ nhà hàng có những đặc thù là:

 Tính phi vật chất

 Tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

 Tính không thể tồn kho

 Tính không thuần nhất của dịch vụ và quá trình sản xuất ra dịch vụ

 Tính phụ thuộc vào nhà cung cấp

 Tính dễ bắt chước

 Tính thời vụ cao

 Tính khó đánh giá chất lượng

 Đặc điểm về lao động nhà hàng

Lao động ở nhà hàng thường được phân chia hai giới hạn độ tuổi:

 Lao động trẻ, khoẻ, hoạt bát thường đóng vai trò nhân viên tiếp xúc

 Lao động kinh nghiệm, lâu năm thường đóng vai trò nhân viên hậu cần

 Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hoá cao nhưng gắn bó với nhau trong

một dây chuyền thống nhất

 Nhà hàng có dùng lượng lao động lớn do có sự tương tác cao giữa nhân viên phục vụ vàkhách hàng Đây là ngành dịch vụ đòi hỏi có sự tương tác cao của nhân viên đôi khi lấy sốnhân viên phục vụ để đánh gía chất lượng nhà hàng

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

 Nhà hàng có dùng lượng lao động lớn do có sự tương tác cao giữa nhân viên phục vụ vàkhách hàng Đây là ngành dịch vụ đòi hỏi có sự tương tác cao của nhân viên đôi khi lấy số nhân

viên phục vụ để đánh gía chất lượng nhà hàng

 Đối tượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng là con người với sự đa dạng về đặc điểmnhân khẩu học, văn hoá, tâm sinh lý….Để đảm bảo chất lượng phục vụ phải yêu cầu người lao

động ngoài trình độ nghiệp vụ phải biết tự chủ, nhanh nhẹn, linh hoạt và năng động

 Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người có sự đa dạng về đặc điểm nhân khẩuhọc,văn hoá, tâm sinh lý… với nhu cầu ngày càng đa dạng

 Đặc điểm về môi trường phục vụ

 Môi trường kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp do phải phục vụ nhiều đối tượngkhách khác nhau và sở thích nhau, các món ăn đồ uống khác nhau ảnh hưởng đến môi trường củanhân viên, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng tạo tâm lí ức chế đối với nhân viện

phục vụ

 Thời gian phục vụ tuỳ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

 Áp lực công việc lớn do môi trường lao động phức tạp nên bị sức ép khá lớn về mặt tâm

lý do tác động khen chê tức thời của chất lượng cũng như sự nhìn nhận đánh giá của xã hội

1.2.7 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.

 Đối với ngành kinh doanh khách sạn

 Hoạt đông kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú, ănuống, và các dịch vụ bổ sung kèm theo Do đó kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọngkhông thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong những

nhu cầu cần thiết của khách, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách tại khách sạn

 Đảm bảo tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn đặc biệt là những khách sạn có cấp

hạng cao

 Kinh doanh nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín và khả năng thu hút khách của khách

sạn, góp phần tích cực vào sự tăng trưởng nhu cầu của khách

 Kinh doanh nhà hàng còn góp phần đem lại lợi nhuận đáng kể cho doanh thu của kháchsạn

 Đối với ngành du lịch

 Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần làm phong phú thêm cho hoạt du lịch tại địa

phương

 Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho hoạt động du lịch

 Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác, mặt khác còn khai thácgiá trị ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thông qua các món ăn và phong cách phục vụ của

nhân viên

 Góp phần bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một khu vực, mộtquốc gia

1.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ bàn

 Quy trình: Là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự

nhất định

 Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ

nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất

 Quy trình phục vụ bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nghiệp vụ nối tiếp và cómối liện hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ các món ăn đồ uống cho khách một cáchnhanh chóng, tiện lợi nhất với chi phí thấp nhất

1.3.2 Các quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.

Theo Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng – Lê Thị Nga thì quá trình phục vụ bàn tại

nhà hàng có 9 bước cơ bản sau:

Sơ đồ 1.1 : Quy trình phục vụ bàn

Bước 1 : Chuẩn bị trước giờ ăn

Quá trình ăn uống rất phức tạp và tỉ mỉ nên cần được chuẩn bị chu đáo cẩn thận Nếu quátrình chuẩn bị không chu đáo sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm bạn , hư hỏng dụng cụ vàhàng hóa, phục vụ khách không được kịp thời, chu đáo , lãng phí thời gian, không cần thiết.Chuẩn bị trước giờ ăn là nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ bàn Cụ thể gồm các công việcnhư sau: quét dọn phòng ăn , lau chùi toàn bộ bàn ghế, lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp

khăn ăn, cấm hoa tươi , trút gia vị vào lọ đựng gia vị, xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơnbữa, trải khăn lên các bàn, bày dụng cụ ăn lên bàn, kiểm tra lại lần cuối.

Bước 2: Chào đón và xếp chỗ ngồi

Đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là ấn tượng ban đầu đối vớikhách Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên cần vui tươi niềm nở , đón chào khách ngay từngoài cửa Tiếp tân chào khách và hỏi xem khách đã đặt bàn trước chưa Nếu khách đã đặt bàntrước, nhân viên sẽ hỏi tên người đặt bàn và hướng dẫn khách đến bàn đã được đặt sẵn Nếukhách đến bất chợt thì tùy thèo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể, khảnăng đáp ứng của nhà hàng mời khách đến một bàn thích hợp Tiếp đến phục vụ nhẹ nhàng giúpkéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Trong bước này, nhân viên bàn phải trình thực đơn cho khách xem.Trong thời gian kháchchọn món ăn,người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới,đặc sản của nhàhàng.Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự chưa biết nên gọi món nào thì người phục vụ nhanh chóng gợi ýcho khách một số món ăn của nhà hàng Có vài món ăn được đặt tên gọi kỳ lạ khách muốnhiểu,người phục vụ giới thiệu cách chế biến,nguyên liệu…của món ăn đó.Tiếp theo,sẽ ghi nhậnyêu cầu của khách nhằm để khẳng định lại các món ăn, thức uống mà khách đã chọn đồng thờikiểm tra ại xem có bỏ sót yêu cầu nào của khách.Chú ý là thức ăn ghi nhận trên một liên riêng,thức uống ghi nhận trên một liên riêng.Sau cùng là thu lại thực đơn

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp,bar

Nhân viên bàn sẽ chuyển tờ ghi nhận thực đơn đến bộ phận bếp nếu khách gọi món ăn,chuyển đến bộ phận bar nếu khách gọi thức uống

Bước 5: Chuyển món ăn đồ uống

Khi nhận các món ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ nên theo dõi, đối chiếu xem số lượng,tên món ăn ghi trong phiếu đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu sai sót.

Bước 6:Phục vụ khách ăn uống

Đây là công đoạn ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại nghề nghiệp của ngườiphục vụ Đòi hỏi người phuc vụ phải điêu luyện trong cách thức thực hiền các thao tác kỹ thuậtphục vụ, xử lý nhanh chóng đối với từng tình huống cụ thể phát sinh

Quá trình thực hiện cần tuân thủ các nguyên tắc sau: khăn phục vụ luôn gấp gọn và cắt trêncách tay trái của nhân viên,khi thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay và dùng tay để chuyểncác món ăn , phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn , chú ý những biểu hiện trong bàn ăn củakhách, khi tiếp đồ ăn cho khách, phục vụ đi theo chiều ngược kim đồng hồ, phục vụ phía tay tráicủa khách

Bước 7:Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách tỏ dấu hiệu họ đã dùng xong bữa, nhân viên phục vụ trình hóa đơn chokhách.Có hai cách trình hóa đơn: đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ởquầy, sau đó lùi ra bàn khách hoặc ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, khách sẽtrả tiền đặt trên khay đó Phục vụ bàn nhận tiền và gửi trả tiền thừa cho khách nếu có

Tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như: chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũnhân viên…

Bước 8:Tiễn khách

Khi khách đứng dậy, nhân viên bàn kéo ghế cho khách lấy mũ áo trao trả khách nếu có.Chào khách,cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách lần khác lại tới Kiểm tra xem khách có quên gìkhông, nếu có thì trao trả ngay cho khách

Bước 9: Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên thu dọn thật nhanh chóng, dùng thao tác kỹ thuật và tuânthủ nguyên tắc đồ dễ vỡ, vướng tiến hành dọn trước Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và lau nhà.Cuối cùng bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới.

1.3.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng

Theo Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng – Lê Thị Nga

Trong một tiệc ăn tự chọn ( buffet ), các món ăn thức uống và các dụng cụ ăn uống đượctrình bày sẵn trên bàn theo trình tự nhất định của chủ đề bữa ăn, thực khách có thể đến lựa chọn

và thưởng thức ( có thể đứng hoặc ngồi )

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng

Bước 1 : Chuẩn bị

o Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở của nên nhân viên làm việc đòi hỏi phải làm việcnhanh chóng đảm bảo mọi thứ phải sẵn sàng phục, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mởcửa

o Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng dụng cụ thông dụng và hiện đại

 Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi

 Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý, vì vaayh phải bày bàn dài để xếp

thành chữ V hoặc L,I

 Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng từng món ăn trên thực đơn có sẵn cho hợp lý, chuẩn bị

các dụng cụ, khăn trải phải trắng sạch, ly tách không được để lại dấu

 Bày bàn thức ăn theo kế hoạch đã sắp xếp, việc sắp xếp thức ăn phải hợp lí nơi để món

 chính, nước uống, nơi để đồ tráng miệng Tại bàn bày thức ăn luôn có sãn dĩa, muỗng,

dao,…

 Các món ăn lạnh như salat, hoa quả phải được đặt trong lòng kính trong suốt vừa giữ lạnhvừa đảm bảo vệ sinh, một số món nóng như soup cơm chiên đựng ở những nồi inox có cồn ở phíadưới có tác dụng giữ nóng

khách

Tiễnkhách

Thu dọn

 Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách dùng thức

ăn gì và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu

 Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở bàn hết thì phải chuyển món ăn tiếp

cho khách

 Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên đứng đắng để cần có thể giải thích món ăn ,

kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn

 Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong trước khi chuyển

sang món ăn khác

 Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách

 Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn , người phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn đóvào cái đĩa , lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn

Bước 4: Tiễn khách

 Sau khi khách sử dụng xong món tráng miệng và muốn bữa tiệc , khách muốn thanhtoán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn , thức uống mà khách sử dụng không cótrong thực đơn buổi tiệc Buffet sáng

 Phải tiễn khách ra đến cổng với tâm trạng niềm nở vui

 Cho khách biết đối với nhà hàng , khách hàng là một trong những người quan trọngnhất

 Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn sự trở lại củakhách lần sau

Bước 5: Thu dọn

 Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp bàn giao của mình thu dọn những

cái cần thiết cho công tác tiệc sau

 Chú ý phải dọn dẹp một cách cũng phải có khoa học làm việc thu dọn trở nên nhanhchóng , gon , nhẹ làm trước tiên dọn thức ăn của khách qua một đêm đĩa , tô đựng thức ăn quamột bên để cho việc thu dọn

1.3.2.2 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ ăn trưa và ăn tối theo thực đơn.

Bước 1 : Đón dẫn khách, mời khách ngồi

Bước 2 : Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách

Bước 3: Chuyển phiếu yêu cầu xuống bếp,bar

Bước 4: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống Bước 6: Thanh toán tiền

Bước 7: Tiễn khách, cảm ơn

Bước 8: Thu dọn

Bước 1: Đón dẫn khách, mời khách ngồi

- Khi đón khách, dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn

- Dẫn khách vào chỗ ngồi – đi phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 2m, tùy theothành phần, số lượng và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách tới chỗ thích hợpnhất

- Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghếvào và nói “ mời ngài ngồi”

Bước 2: Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu của khách

- Sau khi khách đã được xếp chỗ ngồi vừa ý, người phục vụ đưa thực đơn cho khách, phụ

nữ trước, nói : “mời bà, ông chọn món thực đơn ạ”

Trong khi khách tìm hiểu thực đơn, người phục vụ ghi 5 thông tin vào phiếu tiếp nhận yêucầu:

Khi viết yêu cầu phải hỏi khách và ghi rõ về cách chế biến để nhân viên nhà bếp chuẩn bị.

Ví dụ:

- Món thịt bò được làm chín kĩ, chín vừa, hay tái?

- Món trứng được chín như thế nào?

- Cà phê loại nào?

Trường hợp khách không biết lựa chọn món ăn, người phục vụ phải gợi ý, giải thích.Phiếu đồ uống ghi riêng

Tiếp nhận yêu cầu món tráng miệng, trà, cà phê sau khi khách ăn xong phần ăn chính.Trường hợp khách gọi ngay thì nhân viên vẫn tiếp nhận

Người phục vụ phải nhắc lại yêu cầu của khách để xác nhận chính xác

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, nhớ lấy lại thực đơn

Chuyển liên đầu tiên của phiếu yêu cầu xuống bếp/bar Liên 2 chuyển kế toán, liên 3 nhânviên bàn giữ để phục vụ

Bước 3: Chuyển phiếu yêu cầu xuống bếp,bar

Phiếu order của khách sạn gồm 3 liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liêntrắng đưa vào quầy cashier để tính tiền khách, liên hồng đưa vào bếp/ bar để chế biến món ăn

Bước 4: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn

Dụng cụ bày bàn chọn món thường rất đơn giản, miễn sao khách có sẵn dụng cụ ăn mónđầu tiên là được, sau sẽ bày thêm Nhưng tối thiểu phải có cho một khách:

- Đĩa ăn, trên có khăn ăn ( hoặc chỉnh đặt khăn ăn )

- Một dao ăn, một đĩa ăn

- Một đĩa để bánh mỳ+ dao phết bơ

- Một ly uống nước ( bia, nước ngọt )

- Lọ muối tiêu, gạt tàn, lọ hoa

Sau khi tiếp nhận yêu cầu khách, chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn cho phù hợp thực đơn kháchyêu cầu

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống

- Kỹ thuật phục vụ món ăn, đồ uống, thay đặt dụng cụ cũng như các cách phục vụ khác

- Phục vụ bữa ăn chọn món đòi hỏi phải thao tác nhanh gọn để cho khách khỏi chờ lâu, hơnnữa phải phục vụ nóng, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách, đúng nhịp độ và thứ tự tiếpmón Ưu tiên phụ nữ trước ( đối với khách Âu )

- Phục vụ trình tự theo thực đơn khách yêu cầu:

- Mời rượu khai vị

- Phục vụ món thứ nhất

- Mời bia, nước khoáng

- Thu dụng cụ món thứ nhất, mời món tiếp theo

- Nếu khách ăn cá và uống vang trắng, đặt ly và rót rượu mời khách

Bước 6: Thanh toán tiền cho khách

Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghịthanh toán Hóa đơn được đặt trên khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ bìa dầy Khách trả tiền đặttrên khay cùng hóa đơn hoặc kẹp vào sổ, sau đó người phục vụ mang đến quầy thu ngân, nếu còntiền thừa để lên khay mang trả cho khách

Bước 7: Tiễn khách, cảm ơn

- Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao trả cho khách ( nếu có )

- Kiểm tra xem khách có quên gì không

- Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn và chào khách

Bước 8: Thu dọn

Thu dọn nhanh chóng dùng thao tác kỹ thuật và tuân thủ nguyên tắc đồ dễ vỡ, vướng tiếnhành dọn trước Xếp lại toàn bộ bàn ghế rồi quét và lau nhà Cuối cùng bày bàn lại theo yêu cầuchờ đón khách mới.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn

Theo TCVN : 2015 về quy định vị trí, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, công tácquản lí, chất lượng phục vụ v v trong khách sạn thì nhân tố con người, nhân tố kỹ thuật, nhân tốchất lượng quản lí đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dich vụ và nó ảnh hưởng trực tiếpđến quy trình phục vụ trong suốt quá trình phục vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tưvào con người, cơ sở vật chất, công tác giám sát quản lí để đáp ứng nhu cầu khách hàng là hoạtđộng cần thiết để hoàn thiện quy trình phục vụ

1.4.1 Đội ngũ lao động

 Yếu tố chuyên môn nghiệp vụ:

Theo TCNV: 2015 thì yêu cầu đối với nhân viên khách sạn 3 sao

_ Quản lý: Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch, nếu tốt nghiệp cao đẳng ngành khác phảiqua lớp bồi dưỡng quản lí lưu trú du lịch, 2 năm kinh nghiệm trong nghề, biết 1 ngoại ngữ thôngdụng tương đương bậc 3 KNLNNVN ( Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam)

_ Trưởng các bộ phận: Tốt nghiệp trung cấp nghề ( lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chửng chỉnghề quốc gia, 2 năm kinh nghiệm trong nghề, sử dụng tốt tin học văn phòng

_ Trưởng nhà hàng: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN

_ Nhân viên nhà hàng: Biết 1 ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 3 KNLNNVN

 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp :

Người phục vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:

_ Ân cần, chu đáo, luôn qua tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉ của kháchtrong bữa ăn tại mội bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như những diễn biến tâm lý( đơn giản ) của khách

_ Người phục vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiện việc chăm sóckhách hàng ).Đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, là bí quyếtgiữ được khách hàng

_ Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ vàduyên dáng.Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng ít nhất mộtngoại ngữ

Tóm lại tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cungcấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnhhưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụkhách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họđóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn

là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống

cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kémkhông có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ laođộng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ bàn

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắtkhách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trongthực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnhcủa khách sạn.

1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

_ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng là yếu tố không thể thiếu được trong hoạtđộng kinh doanh nhà hàng ngày nay Với chức năng của mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộphận này có hai thành phần nổi bậc ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình phục vụ

_ Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu thoải mái, thích thú, sảng khoái để ăn uống cầnphải phối hợp trang trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách vàkhông gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ cho nhân viên

_ Về vị trí phòng ăn nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lợi, an toàn, hiệu quả, diện tích phòng ănphải đảm bảo rộng rãi đủ chỗ để phục vụ cho số lượng khách và cho nhân viên dễ dàng dichuyển trong khi phục vụ Các trang thiết bị trong phòng ăn phải thường được lau chùi và bảodưỡng để tạo môi trường kích thích ăn uống, hệ thống chiếu sáng phải được đảm bảo tốt

_ Các dụng cụ thiết bị phục vụ ăn uống có nhiều loại được cấu tạo các chất liệu khác nhaunhư gỗ, vải, kim loại, nhựa, đồ điện các thiết bị này phải luôn được đồng bộ hiện đại và có tínhthẩm mỹ cao tạo cảm giác thoải mái và sang trọng trong quá trình phục vụ

Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các sản phẩmdịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và việc phục vụ khách Do đó,

cơ sở vật chất khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại,đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, thẩm mỹ cao Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị,

cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng , đảm bảo vềyếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loạihàng hóa, dịch vụ.

1.4.3 Công tác quản lý giám sát

_Công tác quản lý giám sát cũng ảnh hưởng tương đối lớn đến quá trình phục vụ bàn tại nhàhàng Vì thế tổ chức lao động và phân công giám sát trong quá trình làm việc đòi hỏi phải có sựthống nhất đồng đều và chuyên nghiệp, các bộ phận được biên chế thành một đội ngũ hoànchỉnh, có cấp bậc cao thấp với chức năng, nhiệm vụ khác nhau, có quy chế làm việc, quy trìnhphục vụ và có kỷ luật riêng đáp ứng yêu cầu công việc trong nhà hàng

_ Việc phân công lao động theo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ nghề nghiệp,thời gian biểuhợp lí cũng góp phần đảm bảo cho quá trình phục vụ bàn được diễn ra bình thường, mục đíchcủa việc phân công như vậy nhằm bố trí lao động hợp lý cho các công việc khác nhau của nhàhàng để tránh tình trạng thừa lao động dẫn đến việc đùn đẩy công việc cho nhau gây ảnh hưởngđến quy trình phục vụ

 Ví dụ như : Người nhanh nhẹn hoạt bát, lịch sự, chu đáo, kiên trì nên bố trí công việctrực tiếp phục vụ khách hàng khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, người có tính cẩn thận, tỉ

mĩ sẽ bố trí cho việc kế toán, thủ quỹ Người có khả năng ăn nói lưu loát nhanh nhẹn nên bố trívào công việc tiếp thị hoặc tư vấn dịch vụ Những khả năng đó sẽ đảm bảo cho việc phụ vụ đượcdiễn ra nhanh chóng và đảm bảo