GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại KHÁCH sạn BAMBOO GREEN RIVERSIDE

Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra các khái niệm khác nhau,theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001của tổng cục du lịch về hướng thực hiện nghị

MỤC LỤC 7

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 3

- Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định 11

Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn trong nhà hàng 12

a Chuẩn bị trước giờ phục vụ 12

b Đón dẫn và mời khách ngồi 13

c Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu 13

d Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar 18

e Phục vụ khách 18

f Thanh toán 19

g Tiễn khách 19

h Thu dọn 19

1.3.5 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 24

1.4 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 26 1.4.1 Đối với khách sạn 26

1.4.2 Đối với ngành du lịch 26

PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 28

2.1 Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Bamboo Green Riverside 28

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 28

Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside 30 Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phòng bao gồm : Phòng hướng sông, Phòng hướng sông và thành phố & Phòng hướng phố được đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang trọng, hiện đại, màu sắc trang nhã phù hợp với mọi đối tượng khách Đặc biệt Bamboo Green Riverside có phòng VIP tất cả đều có ban công trong suốt hướng sông, bao quát toàn cảnh Đà

toàn cảnh sông Hàn trong xanh bao quanh thành phố Tất cả các phòng đều được trang bị các tiện nghi hiện đại, như hệ thống điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, nước nóng lạnh, điện thoại, tivi màn hình phẳng LCD, két sắt an toàn, truyền hình cáp phục vụ quý khách với nhiều kênh

truyền hình giải trí 30

Bên cạnh đó Bamboo Green Riverside còn cung cấp miễn phí dịch vụ Internet tốc độ cao và báo đọc hằng ngày nhằm giúp quý khách luôn nắm bắt được các sự kiện thời sự và thông tin đang diễn ra trên thế giới một cách nhanh và tiện lợi nhất Du khách sẽ tìm được tất cả những gì mình cần từ dịch vụ nhà hàng, thông tin tham quan du lịch theo yêu cầu 30

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside 30

a Chức năng: 30

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Bamboo Green Riverside 32

Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách sạn Bamboo Green Riverside 36

2.1.4 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 36

Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 36

Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch 37

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside trong thời gian qua 37

Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside từ 2014-2016 37

Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside 39

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng- khách sạn Bamboo Green Riverside : 42

2.2.3 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại Khách sạn Bamboo Green Riverside 45

Bảng 2.6: Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 45

2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 47

Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 47

2.2.5 Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : 48

Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn : 50

Bảng 2.9 Theo đối tượng khách : 50

Bảng 2.11 Doanh thu theo dịch vụ : 53

Bảng 2.13 Chi phí theo dịch vụ : 54

Bảng 2.15 Lợi nhuận theo dịch vụ : 56

Bảng 2.16 Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : 57

Bảng 2.17: Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng 57

2.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Khách sạn Bamboo Green Riverside : 58

2.3.1 Quy trình phục vụ : 58

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside 59

2.3.2 So sánh lý thuyết với thực tế : 60

PHẦN 3 : BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 69

3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua 69

3.1.1 Những ưu điểm 69

3.1.2 Về nhược điểm 69

3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, Khách sạn Bamboo Green Riverside 69

3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng 69

3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống 70

3.2.3 Điều kiện thực tế tại nhà hàng 71

3.2.4 Phương hướng 71

3.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside 73

MỤC LỤC 7

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 3

- Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định 11

Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn trong nhà hàng 12

a Chuẩn bị trước giờ phục vụ 12

b Đón dẫn và mời khách ngồi 13

c Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu 13

d Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar 18

e Phục vụ khách 18

f Thanh toán 19

g Tiễn khách 19

h Thu dọn 19

1.3.5 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 24

1.4 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 26 1.4.1 Đối với khách sạn 26

1.4.2 Đối với ngành du lịch 26

PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 28

2.1 Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Bamboo Green Riverside 28

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 28

Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside 30 Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phòng bao gồm : Phòng hướng sông, Phòng hướng sông và thành phố & Phòng hướng phố được đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang trọng, hiện đại, màu sắc trang nhã phù hợp với mọi đối tượng khách Đặc biệt Bamboo Green Riverside có phòng VIP tất cả đều có ban công trong suốt hướng sông, bao quát toàn cảnh Đà

toàn cảnh sông Hàn trong xanh bao quanh thành phố Tất cả các phòng đều được trang bị các tiện nghi hiện đại, như hệ thống điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, nước nóng lạnh, điện thoại, tivi màn hình phẳng LCD, két sắt an toàn, truyền hình cáp phục vụ quý khách với nhiều kênh

truyền hình giải trí 30

Bên cạnh đó Bamboo Green Riverside còn cung cấp miễn phí dịch vụ Internet tốc độ cao và báo đọc hằng ngày nhằm giúp quý khách luôn nắm bắt được các sự kiện thời sự và thông tin đang diễn ra trên thế giới một cách nhanh và tiện lợi nhất Du khách sẽ tìm được tất cả những gì mình cần từ dịch vụ nhà hàng, thông tin tham quan du lịch theo yêu cầu 30

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside 30

a Chức năng: 30

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Bamboo Green Riverside 32

Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách sạn Bamboo Green Riverside 36

2.1.4 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 36

Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 36

Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch 37

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside trong thời gian qua 37

Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside từ 2014-2016 37

Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside 39

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng- khách sạn Bamboo Green Riverside : 42

2.2.3 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại Khách sạn Bamboo Green Riverside 45

Bảng 2.6: Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 45

2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 47

Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 47

2.2.5 Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : 48

Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn : 50

Bảng 2.9 Theo đối tượng khách : 50

Bảng 2.11 Doanh thu theo dịch vụ : 53

Bảng 2.13 Chi phí theo dịch vụ : 54

Bảng 2.15 Lợi nhuận theo dịch vụ : 56

Bảng 2.16 Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : 57

Bảng 2.17: Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng 57

2.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Khách sạn Bamboo Green Riverside : 58

2.3.1 Quy trình phục vụ : 58

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside 59

2.3.2 So sánh lý thuyết với thực tế : 60

PHẦN 3 : BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 69

3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua 69

3.1.1 Những ưu điểm 69

3.1.2 Về nhược điểm 69

3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, Khách sạn Bamboo Green Riverside 69

3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng 69

3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống 70

3.2.3 Điều kiện thực tế tại nhà hàng 71

3.2.4 Phương hướng 71

3.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside 73 Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside Error: Reference source not found

MỤC LỤC 7

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 3

- Quy trình phục vụ là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định 11

Sơ đồ 2.1 : Quy trình phục vụ bàn chuẩn trong nhà hàng 12

a Chuẩn bị trước giờ phục vụ 12

b Đón dẫn và mời khách ngồi 13

c Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu 13

d Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar 18

e Phục vụ khách 18

f Thanh toán 19

g Tiễn khách 19

h Thu dọn 19

1.3.5 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 24

1.4 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch 26 1.4.1 Đối với khách sạn 26

1.4.2 Đối với ngành du lịch 26

PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 28

2.1 Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Bamboo Green Riverside 28

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 28

Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside 30 Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phòng bao gồm : Phòng hướng sông, Phòng hướng sông và thành phố & Phòng hướng phố được đầu tư thiết kế độc đáo với nội thất sang trọng, hiện đại, màu sắc trang nhã phù hợp với mọi đối tượng khách Đặc biệt Bamboo Green Riverside có phòng VIP tất cả đều có ban công trong suốt hướng sông, bao quát toàn cảnh Đà

toàn cảnh sông Hàn trong xanh bao quanh thành phố Tất cả các phòng đều được trang bị các tiện nghi hiện đại, như hệ thống điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, nước nóng lạnh, điện thoại, tivi màn hình phẳng LCD, két sắt an toàn, truyền hình cáp phục vụ quý khách với nhiều kênh

truyền hình giải trí 30

Bên cạnh đó Bamboo Green Riverside còn cung cấp miễn phí dịch vụ Internet tốc độ cao và báo đọc hằng ngày nhằm giúp quý khách luôn nắm bắt được các sự kiện thời sự và thông tin đang diễn ra trên thế giới một cách nhanh và tiện lợi nhất Du khách sẽ tìm được tất cả những gì mình cần từ dịch vụ nhà hàng, thông tin tham quan du lịch theo yêu cầu 30

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside 30

a Chức năng: 30

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Bamboo Green Riverside 32

Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách sạn Bamboo Green Riverside 36

2.1.4 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 36

Bảng 2.2 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 36

Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch 37

2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside trong thời gian qua 37

Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bamboo Green Riverside từ 2014-2016 37

Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside 39

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng- khách sạn Bamboo Green Riverside : 42

2.2.3 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại Khách sạn Bamboo Green Riverside 45

Bảng 2.6: Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 45

2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng 47

Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside 47

2.2.5 Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách sạn : 48

Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn : 50

Bảng 2.9 Theo đối tượng khách : 50

Bảng 2.11 Doanh thu theo dịch vụ : 53

Bảng 2.13 Chi phí theo dịch vụ : 54

Bảng 2.15 Lợi nhuận theo dịch vụ : 56

Bảng 2.16 Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : 57

Bảng 2.17: Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng 57

2.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Khách sạn Bamboo Green Riverside : 58

2.3.1 Quy trình phục vụ : 58

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside 59

2.3.2 So sánh lý thuyết với thực tế : 60

PHẦN 3 : BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 69

3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua 69

3.1.1 Những ưu điểm 69

3.1.2 Về nhược điểm 69

3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, Khách sạn Bamboo Green Riverside 69

3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng 69

3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống 70

3.2.3 Điều kiện thực tế tại nhà hàng 71

3.2.4 Phương hướng 71

3.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn Bamboo Green Riverside 73

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài:

Xã hội phát triển, du lịch đối với con người đã trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộcsống Khi đời sống hội nhập, đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đó đãtrở nên gần gũi và thiết thực hơn

Từ những năm 1990 để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người thì nhiều loạihình kinh doanh du lịch ra đời và đi vào hoạt động Đến nay du lịch được xem là ngành kinh

tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và được tôn vinh là “Ngành công nghiệp không khói, con gà đẻ trứng vàng”.Với sự phát triển của ngành du lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ

hội cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng Bởi vì trong tour du lịch của dukhách thì dịch vụ lưu trú không thể thiếu, xu hướng chung là nhu cầu sở thích của du kháchrất quan trọng và rất đa dạng đòi hỏi các dịch vụ trong nhà hàng cũng đa dạng theo đồng thờiphải đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ Đối với Việt Nam do sự đổi mới của đất nước đãtạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều để tìm hiểu những nét độc đáo

về văn hóa bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinhdoanh, hợp tác kinh doanh, đầu tư cho nên nhu cầu du lịch cũng tăng lên nhanh chóng Chính

từ đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng, kháchsạn lớn nhỏ để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch Vì thế

đã kéo theo sự phát triển của du lịch Việt Nam về nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả.Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước , ngành du lịch ở Thành phố ĐãNẵng đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu từng bước vươn lên trở thành nền kinh tế mũi nhọncủa tình nhà Hàng loạt các khu du lịch , điểm du lịch được khai thác, khách tham quan dulịch ngày càng nhiều Do đó có rất nhiều khách sạn nhà hàng lớn nhỏ mọc lên nhằm đáp ứngnhu cầu nghỉ ngơi ăn uống của khách du lịch Vì thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa

các khách sạn, nhà hàng Về nhu cầu ăn uống của du khách không những các nhà hàng phảiđảm bảo các món ăn phong phú đa dạng mà còn phải đảm bảo về chất lượng phục vụ Nhằmnâng cao vị thề của mình trên thị trường cùng với vị thế của nhà hàng thì cung cách phục vụ

của nhà hàng phải chuyên nghiệp, thân thiện hơn, vì vậy mà em đã chọn đề tài: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE

PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

1.1.1 Khái niệm về khách sạn:

Như chúng ta đã biết lưu trú là một nhu cầu cần thiết đối với khách du lịch Người ta

có thể không thể không ngủ nghỉ Để đáp ứng nhu cầu này của khách du lịch , có rất nhiềuloại hình lưu trú đã ra đời với quy mô và quy trình phục vụ bàn phòng khác nhau Vậy cơ sởlưu trú như thế nào mới được gọi là khách sạn

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, việc đưa ra một khái niệm mangtính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặctrưng của từng vùng, từng quốc gia Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng

có thể đưa ra các khái niệm khác nhau,theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001của tổng cục du lịch về hướng thực hiện nghị định số 39/2000/NDd-CP của chính phủ về cơ

sở lưu trú du lịch đã nêu rõ như sau:

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trởlên, đảm bảo quy trình phục vụ bàn về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ

du lịch”

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ đượctrang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụlưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sửdụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện

nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng kí kinhdoanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thu lợi nhuận, tuyên nhiên cùng với sựnâng cao không ngừng của đời sống và tinh thần cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoahọc kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đó làm giàuthêm nội dung của khách sạn

Như vậy, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo quy trìnhphục vụ bàn và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về

nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tạikhách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn

a Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Trước đây , kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo

chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền Tuy nhiên do sự phát triển của cuộc sống , cả về vật chấtlẫn tinh thần , nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ngủ qua đêm mà họ còn đòi hỏithỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn bao gồm cả nhu cầu ăn uống,…Điều đó đãdẫn đến sự xuất hiện khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phụ vụ nhu cầu

nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp, là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ chokhách

Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều, đa dạng về hình thức tạo nên sự khác biệt về hìnhthức, vị trí, thứ hạng , loại kiểu quy mô Tuy nhiên có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh

khách sạn theo Giáo trình “Quản trị khách sạn” như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của

họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

(Theo đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương)

b Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:

Vị trí xây dựng về tồ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinhdoanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh

của khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Bởi tàinguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tàinguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới Mà khách du lịch là đối tượng khách

hàng quan trọng nhất của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ởmỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫncủa tài nguyên sẽ quyết định đến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinhdoanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch tại vùng khai thác và nhóm khách dulịch mục tiêu để từ đó xác định đầu tư các cơ sở vật chất, kỹ thuật sao cho phù hợp với khách

Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không

được cơ giới hóa, tự động hóa, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn.Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách nên thời gian lao động sẽ kéo dài 24/24h mỗi ngày Do vậy, cầnphải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp tại khách sạn Và sản phẩm của ngànhkhách sạn không thể lưu kho, không thể mang đến nơi khác để quảng cáo và tiêu thụ, chỉ có

thể “sản xuất và tiêu thụ ngay tại chỗ”

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn phải đa dạng về thành phần,nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục và tập quán , Tính chất phục

vụ của khách sạn là liên tục 24/7, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay và lập tức.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, chịu sự chi phối của một số nhân tố, hoạt độngtheo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của conngười v.v Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra nhữngthay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với

khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến với các điểm dulịch Từ đó tạo ra những thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các

khách sạn nghi dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi

( Nguồn: http://bartender.forumvi.com/t52-topic )

1.1.3 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm đảm bảo các nhu cầu giải trí

ăn uống của khách

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo cácnhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

(PGS.TS Nguyễn Văn Đính , 2013, NXB Lao động)

1.1.4 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch

a Khái niệm:

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn , bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn , đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhucầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích tạo ralợi nhuận

b Đặc điểm:

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêudùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn , đồ uống cũng nhưchất lượng phục vụ

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn đồ uống khách còn được thỏa mãnnhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật , khiêu vũ, …chính các nhà hàng trong khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống

- Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính Các doanh nghiệp kinhdoanh ăn uống trong du lịch và tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo

sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình

- Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêmnhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và chođất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất.

(PGS.TS Nguyễn Văn Đính , 2013, NXB Lao động)

1.2 Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

a.Chức năng sản xuất:

Tạo và chế biến ra thức ăn , đồ uống và phong cách phục vụ cho khách

b.Chức năng lưu thông bán sản phẩm:

Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản xuất và hàng chuyênbán (là sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác)

(TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương,2009, NXB Lao động)

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

a Hoạt động kinh doanh khách sạn

Nhắc đến kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các loại lưu trú với cácphòng ban đã chuẩn bị sẵn, ngoài ra còn có các dịch vụ được tổ chức phục vụ khách như :nhà hàng , thuê xe,các loại hình giải trí,…Các dịch vụ ấy có thứ tự khách sạn sản xuất như

những món ăn, dịch vụ giải trí tại điểm…và có cả những thứ mà khách sạn không tự sảnxuất , và khách sạn làm cầu nối giữa khách và nhà cung cấp gọi điện thoại, taxi, nước uốngđóng chai,…

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa người ta tổng kếtrằng “Sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụcủa các nhân viên”, đây là hai nhân tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn

b Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

* Đặc điểm kinh doanh:

Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và không có định

hướng, chịu sự tác động tâm lý , tình cảm của người tiêu dùng với người phục vụ

Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó trong một môitrường thống nhất vì một sản phẩm trong nhà hàng được hoàn thành hoàn thiện phải quanhiều khâu, từ chế biến đến phục vụ liên tục

Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ vì trong thời điểm mùa du lịch năngsuất hoạt động của nhà hàng cao và ngược lại

Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách hàng

có mỗi khẩu vị khác nhau

* Đặc điểm về lao động:

Thời gian lao động khá dài, căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ, nhiệttình và năng động

Không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như các ngành khác mà còn lao động bằng

sự hiểu biết về văn hóa xã hội cộng với khả năng giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi tìnhhuống của công việc

* Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

Đối tượng của nhà hàng rất khác nhau , mỗi một nhà hàng có một đặc điểm về tâmsinh lý, khẩu vị ăn uống , trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau Do đó để phục vụ tốt chothực khách , nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen tập quán cũng như khẩu vị ăn uốngcủa khách.

* Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

- Về kiến trúc:

Căn cứ vào mục tiêu chiến lược kinh doanh cũng như không gian và vị trí tọa lạc mànhà hàng lựa chọn quy mô và kiểu dáng kiến trúc Song nhà hàng thường có những đặc điểmkiến trúc sau:

+ Nhà hàng thường được bố trí về một phía của khách sạn , nơi có thể nhìn thấy cảnhquan bên ngoài : công viên, đường phố, bờ biển,…

- Về trang trí nội thất của nhà hàng:

+Trang thiết bị nội thất của nhà hàng phải gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn ,phù hợp với khách hàng mục tiêu

+ Đảm bảo sự cân bằng, hài hòa trong các trang thiết bị để trang trí

+ Đảm bảo tình tiết điệu ( sự lặp đi lặp lại nhưng có tổ chức)

+ Đảm bảo tính trọng điểm ( cần trang trí một điểm nào đó làm nổi bật)

* Đặc điểm về phong cách phục vụ

Khả năng giao tiếp lưu loát

Trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản

Phong thái phục vụ phải tuân thủ đúng nghi thức với từng đối tượng khách hàng khácnhau

Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “ Khách hàng không bao giờ sai”

* Đặc điểm về môi trường phục vụ

Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàngnên áp lực công việc rất lớn Vì vậy một lời động viên sẽ làm cho người phục vụ làm việc tốthơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng Do đó người quản lý nhà hàng phảihuấn luyện cho nhân viên dù bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc củanhà hàng, đồng thời giữ vững lập trường của mình trong mọi trường hợp Nhân viên nhà hàngcần nắm vững kiến thức mạnh dạn, vui vẻ, đòi hỏi phải có sức khỏe tốt

(PGS.TS Nguyễn Văn Đính , 2013, NXB Lao động)

1.3 Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm

-Quy trình phục vụ là tập hợp các công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào

đó Trong nhà hàng quy trình phục vụ ăn uống phải tuần tự từ công đoạn chuẩn bị phục vụcho đến lúc thu dọn và đóng cửa

b Đặc điểm:

Quy trình phục vụ bàn được diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán

và tiễn khách.Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục hoàn chỉnh và cómối quan hệ với nhau

vào chỗ Có khách, hỏi xem Chưa

ngồi khách có đặt Lựa chọn Mời khách

chỗ hay không chỗ ngồi vào chỗ

Giới thiệu thực đơn

Tiếp nhận yêu cầu,chuyển phiếu yêu cầu

Tiễn khách Thanh toán Nhận món ăn, thức uống

phục vụ khách

a Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa, nơi nhân viên làm việc âm thầm không cómặt khách hàng, đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ ,tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa

Vệ sinh cá nhân, chú ý đến trang phục đầu tóc

Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng và hiện đại Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi

Kê bàn để chuẩn bị phục vụ khách trong ngày, đặt bàn bài trí trên bàn để chuẩn bị phục

vụ khách

Chuẩn bị thực đơn: đủ số lượng hay chưa

Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, sẵn sàng ghi yêu cầu của khách

Xem lại hóa đơn thanh toán đã có chưa

Chuẩn bị kiểm tra lại toàn bộ lần cuối

b Đón dẫn và mời khách ngồi

Nhân viên đón tiếp đứng ở vị trí ngoài cửa phòng ăn , đứng về một phía, trang phụcchỉnh tề lịch sự

Tươi cười chào khách ngay phút đầu tiên

Kéo ghế mời khách vào chỗ ngồi

Trải khăn ăn cho khách

Giới thiệu nhân viên sẽ chăm lo bữa ăn cho khách

Sau khi mời khách ngồi nhân viên trải khăn ăn cho khách hoặc trong thời gian chờ đợiđầu bếp chế biến thức ăn nhân viên trải khăn ăn cho khách

c Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu

* Khái niệm thực đơn:

Thực đơn là bản danh mục các thức ăn , đồ uống được sắp xếp theo trình tự nhất định,được trình bày rõ ràng, xúc tích, trang nhã và lịch sự bằng một hay nhiều ngôn ngữ khác nhau

mà nhà hàng phục vụ trong ngày , trong tuần theo yêu cầu của khách Thực đơn có thể trìnhbày trên một tấm bìa cứng gấp đôi lại và có thể trình bày trên một tập sách mỏng

Thông qua thực đơn khách biết mình được phục vụ món ăn gì, đồ uống gì trongbữa( thực đơn đặt trước_Set menu) và có thể lựa chọn những món ăn, đồ uống hợp khẩu vịcủa mình (thực đơn chọn món_Àla carte_menu)

* Ý nghĩa và vai trò của thực đơn

Trước hết thực đơn đóng vai trò thông tin, nó là phong tục để báo cho khách hàng biết

họ có thể lựa chọn và phục vụ món ăn, đồ uống gì khi đến nhà hàng và họ chi trả ra saoThực đơn là cơ chế bộ phận nhà bếp tổ chức chế biến món ăn và nhà hàng, nhà bar tổchức phục vụ vì có thực đơn các bộ phận này mới có định hướng cho công tác chuẩn bị tổchức năng lực cũng như sự phối hợp trong quá trình phục vụ khách

Thực đơn là căn cứ để nhà hàng lập kế hoạch kinh doanh và cung ứng , dự trữ nguyênliệu thực phẩm, kế hoạch mua sắm thiết bị dụng cụ, kế hoạch lao động và tiền lương Vì mỗithực đơn phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau và yêu cầu về nguyên liệu thựcphẩm cách chế biến, cách phục vụ cũng khác nhau

Thực đơn là cơ sở để nhà hàng sắp xếp tổ chức công việc chỉ đạo công tác hoạch toánkinh doanh và điều hành phối hợp các bộ phận luôn quan tâm giúp cho công tác chế biến món

ăn và phục vụ khách có chất lượng

* Những căn cứ và yêu cầu khi xây dựng thực đơn

Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng, thực đơn được xem là nhân tố cốt lõi, nó gắnliền với hình ảnh của nhà hàng.Các yếu tố khác như trang thiết bị, dịch vụ, đội ngũ nhân viên,quá trình tổ chức và hoạt động phụ thuộc rất nhiều vào thực đơn.Chính vì vậy việc xây dựngthực đơn không chỉ đơn giản là các món ăn đồ ướng thực tế để xây dựng một thực đơn đòihỏi người xây dựng phải có chuyên môn sâu

Để có được những thực đơn hợp lý mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng,khi xâydựng thực đơn chúng ta phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như: +Phải phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàngmục tiêu của nhà hàng

+ Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất

+ Cơ cấu các món ăn có trong thực đơn phải phong phú tránh gây cảm giác nhàm cháncho khách

+ Chi phí các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mụctiêu

+ Phải đạt yêu cầu marketing của nhà hàng

+ Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng các món ăn

+ Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng

+Phải thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thực đơn về màusắc , mùi vị, sự kết hợp của các nguyên liệu trong món ăn

* Xác định giá bán cho thực đơn

Kế hoạch thực đơn của một nhà hàng là bằng chứng, chứng minh có sức thuyết phụcnhất thế mạnh và lợi thế của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh Nếu các món ăn đồ uốngđược xây dựng trong thực đơn càng phong phú hợp lý và tạo tính đặc biệt về sản phẩm chonhà hàng thì càng chứng tỏ ưu thế vượt trội của nhà hàng Tuy nhiên vấn đề giá cả của cácmón ăn, đồ uống trong thực đơn là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của mỗi nhàhàng.Việc xác định giá bán của mỗi thực đơn chịu sự phụ thuộc vào những nhân tố:

+Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn

+Tỷ lệ lãi suất mong muốn của nhà hàng

+Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá của đoạn thị trường mục tiêu

+Mức độ cạnh tranh trên thị trường của loại sản phẩm này

+Chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng

+Uy tín và danh tiếng của nhà hàng

+Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn

+Tính thời vụ tại từng thời điểm xác định giá

•Giá bán của thực đơn( menu selling price ) được xác định theo một số phương phápsau:

-Phương pháp 1: Xác định giá bán trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu và tỷ lệ lãi

mong muốn Công thức:

Chi phí NVL + %Các chi phí khác + %Lãi mong muốn = 100%giá bán của thực đơn

Trong đó:Chi phí NVL: chi phí nguyên vật liệu của món ăn

-Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL giá.Công thức:

Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn = Giá bán của thực đơn

%mong muốn về chi phí NVL trong giá bán

-Phương pháp 3: Xác định theo chi phí cơ bản.Công thức:

Giá bán của thực đơn = ( Chi phí NVL + Chi phí LĐTT )* nhân tố giá

Trong đó: Chi phí LĐTT: chi phí lao động trực tiếp cho món ăn

***Tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu:

*Đối với thực đơn đặt trước:

-Khách đặt trước:

Nhân viên nhà hàng đã đặt sẵn thực đơn trên bàn, nhân viên chỉ mang thực đơn đồuống giới thiệu cho khách theo thứ tự nêu trên

Phải để cho khách có thời gian lựa chọn, nhân viên chú ý quan sát nhưng không có thái

độ thúc giục hay suy đoán

Trong thời gian chờ khách xem thực đơn nhân viên nhà hàng có thể viết thông tin vàophiếu yêu cầu như : thời gian, số bàn , tên nhân viên

Mô tả thức uống trong thực đơn và đưa ra đề xuất

Nhận các yêu cầu của khách theo thứ tự ưu tiên

Điền tất cả cách thức uống mà khách đã gọi vào phiếu yêu cầu và nhóm lại với nhau

Hỏi xem ý kiến của khách về thức ăn, đồ uống

Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc (nếu có)

Khẳng định lại các yêu cầu của khách

Cảm ơn khách và lấy thực đơn đi

Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất khi cần thiết

Nhận các yêu cầu món ăn của khách theo thứ tự trên

Điền tất cả món ăn mà khách chọn vào phiếu yêu cầu

Nhận các món tráng miệng thức uống và viết rõ ràng dễ đọc

Hỏi xem ý kiến của khách về thức ăn, đồ uống như thế nào

Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc (nếu có)

Khẳng định lại các yêu cầu về thức ăn đồ uống của khách đã gọi

Cảm ơn và lấy thực đơn đi

*Đối với thực đơn chọn món

Cũng tương tự như quy trình phục vụ thực đơn đặt trước nhưng khác ở chỗ thức ăn ởđây do khách lựa chọn và nhân viên ghi những lựa chọn đó của khách tùy vào sở thích của

khách chứ không như trình tự của thực đơn đặt trước, khách có thể không ăn khai vị mà ăntrực tiếp món ăn mà mình muốn ăn, uống món mà mình ưa thích.

*Chuyển phiếu yêu cầu:

Phiếu yêu cầu được in thành 3 liên:

+Liên 1: giao cho nhà bếp

+Liên 2: giao cho quầy bar

+Liên 3: giao cho thu ngân

Bản gốc: nhân viên phục vụ

d Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar

Trong thời gian chờ đợi bếp bar chế biến thức ăn, đồ uống thì nhân viên phục vụ bàntiệc chỉnh lại bộ dụng cụ hợp với thức ăn mà khách đã gọi, trải khăn ăn cho khách

Khi món ăn được chế biến xong , bộ phận bếp báo cho nhân viên phục vụ bàn biết Khinhận món ăn, đồ uống nhân viên phục vụ bàn kiểm tra số lượng, định lượng chuẩn loại, nếu

có sai sót thì nhanh chóng kết hợp với bếp, bar kịp thời điều chỉnh để tạo sự hấp dẫn và đápứng sự mong đợi của khách

e Phục vụ khách

Khách hàng ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng báo cho đầu bếp , barchuyển thức ăn lên

Nhân viên phục vụ bế thức ăn lên cho khách đứng bên phải khách

Phục vụ theo đúng trình tự của các món ăn nếu là thực đơn đặt trước

Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báocho nhân viên chuyển tiếp thức ăn thêm

Một người bỏ thức ăn và có một nhân viên khác đứng đằng sau giải thích các món ăn ,bày và mang thêm thức ăn, kiểm tra dụng cụ làm nóng, làm lạnh thức ăn, chuẩn bị đề phòngkhách có thể làm đổ thức ăn lên bàn hoặc lên thảm, có thể giúp khách trong việc lấy thức ăn

Các món thịt quay như thịt bê, gà tây được bày trên bàn và người đầu bếp phải thái thịt

đó trước mặt khách và đặt đĩa sao cho đẹp mắt

Nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách hỏi khách có cần giúp đỡ gì không và chúckhách ăn ngon miệng , hay hỏi xem món ăn có vừa khẩu vị của khách hay không

Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn mà khách vừa ăn xong trước khichuyển qua món ăn mới

Phục vụ thức uống cho khách tại bàn, người phục vụ nhanh chóng gắp thức ăn đó vàomột đĩa khác, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn và phủ lên đó bằng mộtchiếc khăn sạch sẽ

f Thanh toán

Khi khách ăn xong món tráng miệng và muốn rời nhà hàng thì nhân viên đến quầy thungân, lấy hóa đơn kiểm tra một cách cẩn thận về các thức ăn đồ uống mà khách đã dùng Nếu là khách đặt trước thì nhân viên chỉ thanh toán tiền nước, còn thức ăn đã có giásẵn và chủ tiệc đã thanh toán trước quầy thu ngân

Trình hóa đơn cho khách và hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hẹp trong cuốn sổ bìa

da và đưa cho chủ tiệc.Nếu không biết ai là chủ tiệc thì để hóa đơn ngay giữa bàn

g Tiễn khách

Trong giai đoạn này nhân viên phải để ý đến cử chỉ , điệu bộ tiễn khách ra tận cửa,chào tạm biệt khách.Cảm ơn khách đã đến với nhà hàng, có thể hứa hẹn với khách nhữngđiều tốt đẹp khi đến nhà hàng và cho khách hàng biết đối với khách hàng là một trong nhữngngười quan trọng luôn luôn được chú ý đón tiếp

Mời họ quay lại lần sau và mong được phục vụ họ

h Thu dọn

Sau khi khách ra về nhân viên phục vụ thực hiện thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn

ăn trong trường hợp có khách dư

Thu dọn đồ thủy tinh và đồ vải trước sau đó là dụng cụ kim loại và sành sứ Dọn sạch sẽ các đồ ăn trên bàn , phủi sạch vụn thức ăn nếu khăn bàn nhớp thì nhanhchóng thay khăn bàn mới.

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn 1.3.4.1 Yếu tố con người

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu tố

con người đóng vai trò rất quan trọng Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ tạo ra mối quan hệ với kháchhàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách.Người nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt đến mức quy trình phục

vụ bàn cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình Quy trình phục vụ bàn và ấn tượng mà họđem lại cho khách hàng chính là quy trình phục vụ bàn và ấn tượng mà khách hàng biết đếnnhà hàng của khách sạn Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tớimức độ hài lòng của khách về quy trình phục vụ bàn dịch vụ Khách du lịch không chỉ thỏamãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khảnăng của nhân viên Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõchức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn dịch vụ,làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăngdoanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngữ nhân viên phục

vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêucầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải:

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các

khách du lịch phương Tây

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị

ăn uống, từng lứa tuổi

- Hiều biết về lễ nghi và giao tiếp

- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ

(20 - 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn

độ tuổi

- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì

nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh Còn công việc phục vụ tại bàn có thề cần

nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn

- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uốngkhông cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp

vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ Từ những đặc thù của hoạt động kinhdoanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý Không chỉ riêng với hoạtđộng kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nhỏ việc bố trí và sử dụng laođộng hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng xuất lao động và giảm chi phí Tuynhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận

ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ taynghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập thề, tạo ra một môi trường tốt để nhânviên có thế phát huy và hoàn thiện mình

1.3.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sảnxuất, kinh doanh Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh đượcthực hiện Mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động đòi hỏi phải cómột hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng Điều này cũng nhấn mạnh sự phù hợp giữa

cơ sở vật chất kỹ thuật với đặc trưng từng ngành nghề, từng lĩnh vực Ngành du lịch nóichung và ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật đó Hệ thống

cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của dukhách

Bên cạnh đó, muốn khai thác tài nguyên du lịch thì phải có cơ sở vật chất kỹ thuật dulịch đi kèm, bởi vì cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố đảm bảo điều kiện thuận lợi cho

du khách trong quá trình tham quan tìm hiểu về tài nguyên du lịch Như vậy, tài nguyên dulịch có vai trò quyết định quy định cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, ngược lại, cơ sở vật chất

kỹ thuật du lịch cũng có những tác động tích cực đến tài nguyên du lịch Nếu đầu tư phù hợp,

cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch sẽ gốp phần tô điểm cho tài nguyên du lịch, đôi khi cơ sở vậtchất kỹ thuật du lịch được xây dựng độc đáo, đẹp và hấp dẫn cũng có thể trở thành tài nguyên

và kịp thời, đảm bảo quy trình phục vụ bàn, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cánh thuậntiện và thoái mái đề khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ

1.3.4.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy bar là cung cấp thức uống và đồ uốngcho các thực khách của khách sạn Khi lữ quán chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơngián Nhưng đối với một khách sạn 4 sao thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều, không chỉ đơngiản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mồ còn có những chức năng phục vụ kháctrong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ, Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầybar là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong bộphận này cũng rất đặc biệt Và mối quan hệ giữa bộ này với các bộ phận phòng ban kháccũng khá là mật thiết

- Hãy bắt đầu với tổ chức “chế biến sản phẩm” hay còn gọi là bộ phận "nhà bếp” Nhà

hàng với bộ phận bếp gắn liền với nhau Bếp là nơi chế biến các món ăn đồ uống để cung cấpcho bộ phận nhà hàng phục vụ khách Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ truyền tải và giớithiệu những sản phẩm của bên bếp tới khách hàng Ngoài ra còn nhận phản hồi từ khách đềgóp ý lại bên bếp đề điều chỉnh sao cho phù hợp.,v v Có thề nói đây được coi là mối quan

hộ mật thiết đối với bộ phận nhà hàng

- Bên cạnh đó, bộ phận "nhà hàng” cũng có mối quan hệ quan trọng không kém đối với

bộ phận “tiền sảnh” và bộ phận “sale & marketing”, Bởi vì bộ phận tiền sảnh (hay còn gọi

là bộ phận lễ tân) có nhiệp vụ thông báo cho bên nhà hàng biết số lượng khách sẽ ăn sáng

buffet, và bên nhà hàng sẽ có nhiệm vụ thông báo cho bên “nhà bếp” để chuẩn bị Ngoài ra,

khi có khách tới check in, lễ tân có nhiệm vụ báo cho nhà hàng đề nhân viên chuẩn bị nướctrà chanh và khăn lạnh mang tới phục vụ khách

Bộ phận “sale & marketing” cũng có nhiệm vụ tương tự như vậy, khi có khách đến đế xem phòng làm tiệc hội nghị, cưới, sinh nhật, Bộ phận “tỉền sảnh” sẽ gọi cho bộ phận

"nhà hàng” sau đó đại diện là trưởng bộ phận nhà hàng sẽ dẫn khách đi xem phòng và thuyết phục khách đặt phòng, sau đó bàn giao khách cho bên bộ phận " sale & marketing” để trao

với nhân viên, và giữa nhân viên với các bộ phận khác

1.3.4.5 Một số yếu tố khác

a Công tác quản lý chất lượng

Các nhà quản lý doanh nghiệp khách sạn trong quá trình hoạt động kinh doanh Nếu như công tác quản lý chất lượng không đươc làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến kỹ năng phục vụ của nhân viên Muốn làm tốt, các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giảm sát và

có các chính sách khen thưởng, kỉ luật hợp lí Nếu làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn.

b Tổ chức quy trình phục vụ

- Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại đồ uống thìđòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp nhằm khống chếtốc độc tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách không phải chờ lâu Khách cảm thấy hài lòng hay chưa, việc hài lòng về chất lượng món ăn, đồ uống nào đó

sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên phục vụ Do đó đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra

1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phân bàn với bộ phận bếp để tránh những sai

sót xảy ra, góp phần nâng cao chất kượng phục vụ ngày một tốt hơn

- Các tiêu chí đánh giá quy trình phục vụ : Như là vệ sinh, tiêu chuẩn kỹ thuật, thái độ nhân

viên phục vụ…

- Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng và kịp thời giúp nhà hàng có thể sửa chữa vàlàm hài lòng khách hàng

c Tâm lý khẩu vị của khách

Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng vai trò quantrọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách rõ ràng Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủquan của họ Mà khẩu vị của khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tuc tập quán khi họ sinh sống Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được Hơn nữa, quan điểm về chất lượng phục vụ của khách hàng cũng khác nhau, có thể cùng một sản phẩm nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau

1.3.5 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ

- Nâng cao quy trình phục vụ bàn giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi

phí marketing cho nhà hàng:

Quy trình phục vụ bàn tốt sẽ giúp giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàngchung thủy và thu hút thêm nhiều khách mới, giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Quy trìnhphục vụ bàn tốt thì khách sạn hay nhà hàng trong khách sạn sẽ được khách hàng thườngxuyên sử dụng và trở thành khách chung thủy với nhà hàng, hơn nữa sẽ được khách hàngtruyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm những khách hàng mới mà không hề làm nhà hàng tốn thêmchi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách, tăngdoanh thu cho nhà hàng

- Nâng cao quy trình phục vụ bàn giúp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường:

Ngày nay tiêu chí quy trình phục vụ bàn là một tiêu chí rất quan trọng trong việc lựachọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì quy trình phục vụ bàn luôn luôn là tiêu chíđầu tiên để khách hàng quyết định mua sản phẩm

Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoảnmãn nhu cầu tâm sinh lý Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tốt nhất Nhà hàngnào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hơn Khách sẵn sàng trả giá cao đềđược cung cấp và sử dụng dịch vụ thoải mái nhất Do đó, nhà hàng có thể nâng giá sản phẩmcủa mình cao hơn so với đối thủ nếu sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo quy trình phục vụbàn tốt nhất mà khách khách vẫn sẵn sàng mua Giá cao cũng một phần đánh vào tâm lýkhách hàng rằng đây là dịch vụ có thể mong đợi sự thoải mái và hài lòng Tuy vậy giá caocũng phải ở một mức nhất định, phù hợp với thứ bậc sao của nhà hàng và phù hợp với khảnăng chi trả mà đối tượng khách của nhà hàng khách sạn đó hướng đến

- Nâng cao quy trình phục vụ bàn sẽ giúp chi phí trung gian, chi phí giám sát và các chiphí khác cho nhà hàng:

Quy trình phục vụ bàn được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cungcấp dịch vụ của nhà hàng Từ đó sẽ tối thiểu hóa hao phí về vấn đề thời gian và các chi phígiám sát Giảm các chi phí sữa chửa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí phànnàn cho khách

.Quy trình phục vụ bàn luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhânviên được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức

độ nhân viên trung thành với nhà hàng cao hơn Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chiphí tuyển chọn và sắp xếp lại nhân sự cũng giảm Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào vì được làmtrong môi trường nhà hàng khách sạn uy tín Để khẳng định mình, nhân viên sẽ tự giác nângcao ý thức và nhiệt tình hơn trong công việc, cố gắng hoàn thiện mình hơn để xứng đáng vớilợi mình mà mình nhận được từ nhà hàng Giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồidưỡng và huấn luyện nhân viên Nâng cao hiệu quả trong công việc và uy tín trên thị trườngvới đội ngũ nhân viên nhiệt tình.

1.4 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch

1.4.1 Đối với khách sạn

- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn

- Thu hút giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn

- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn

- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn

Nó góp phần làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách đồng thời cũng góp phần nângcao danh tiếng , uy tín cho khách sạn

1.4.2 Đối với ngành du lịch

Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng du

lịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch hoạt động trong khuôn khổ của ngành vàđộc lập đối với ngành du lịch

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác

Kích thích khách hàng đến địa phương đó ngày càng nhiều hơn

Tăng doanh thu cho ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cânthanh toán quốc tế

Góp phần giải quyết việc làm cho cư dân địa phương

Cung cấp các món ăn giúp khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực địa phươngđó

PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN BAMBOO GREEN

RIVERSIDE 2.1 Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Bamboo Green Riverside

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Sự ra đời của nhu cầu du lịch là điều kiện để ngành kinh doanh du lịch phát triển cùng với

sự phát triển của đất nước, du lịch ở các tỉnh miền Trung cũng cần được đầu tư nhằm thỏamãn như cầu tiêu dùng của du khách, tháng 3/1991 Tổng công ty du lịch Việt Nam quyết địnhthành lập chi nhánh văn phòng miền Trung tại Đà Nẵng Bởi đây là thành phố phát triển nhấtmiền Trung về kinh tế và triển vọng về du lịch Chức năng hoạt động chủ yếu là văn phòngkinh doanh lữ hành.Sau một thời gian hoạt động kinh doanh có hiệu quả, năm 1993 cùng vớiviệc hưởng ứng Nghị định 45/CP của Chính phủ về việc đổi mới quản lý và phát triển du lịchViệt Nam và theo tinh thần Đại hội đại biểu Toàn quốc lần thứ VIII của Đảng Công ty dulịch Việt Nam quyết định xây dựng khách sạn Đà Nẵng nhằm đa dạng hóa hình thức kinhdoanh đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khách sạn Bamboo Green RiverSide đi vào hoạt động từ năm 1996, trực thuộc công ty dulịch Việt Nam tại Đà Nẵng gọi tắt là VITOURS Công ty đã đầu tư xây dựng khách sạn với đầy đủ tiện nghi sang trọng, đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế tọa lạc tại 68 Bạch Đằng-thành phố Đà Nẵng, đạt chuẩn 3 sao

Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn đã tạo được uy tín tiếng tăm lớn trong hàng ngũ khách sạn miền Trung Khách sạn đã khai thác được một lượng lớn khách đến lưu trú tại khách sạn

Có được kết quả như ngày hôm nay trước hết phải kể đến sự cố gắng vượt bậc của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã hăng say trong công việc,

nỗ lực phấn đấu và không ngừng học hỏi tạo được sự tín nhiệm đối với Công ty du lịch Việt Nam

BAMBOO GREEN RIVERSIDE HOTEL

Địa chỉ: Số 68, Đường Bạch Đằng, Thành phố Đà Nẵng

Tel: (+84) 0236 3832 592 - Fax : (+84) 0236 3832593

Email: bamboogreen3@gmail.com

\\Website: www.bamboogreenriverside.com

Hình 2.1.Logo Khách sạn Bamboo Green Riverside

Tại Bamboo Green Riversidel có hệ thống 29 phòng bao gồm : Phòng hướng sông,Phòng hướng sông và thành phố & Phòng hướng phố được đầu tư thiết kế độc đáo với nộithất sang trọng, hiện đại, màu sắc trang nhã phù hợp với mọi đối tượng khách Đặc biệtBamboo Green Riverside có phòng VIP tất cả đều có ban công trong suốt hướng sông, baoquát toàn cảnh Đà Nẵng xinh đẹp Xuyên qua lớp ban công kính trong suốt này, quý khách cóthể chiêm ngưỡng toàn cảnh sông Hàn trong xanh bao quanh thành phố Tất cả các phòng đềuđược trang bị các tiện nghi hiện đại, như hệ thống điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, nước nónglạnh, điện thoại, tivi màn hình phẳng LCD, két sắt an toàn, truyền hình cáp phục vụ quýkhách với nhiều kênh truyền hình giải trí

Bên cạnh đó Bamboo Green Riverside còn cung cấp miễn phí dịch vụ Internet tốc độ cao và báo đọc hằng ngày nhằm giúp quý khách luôn nắm bắt được các sự kiện thời sự và thông tin đang diễn ra trên thế giới một cách nhanh và tiện lợi nhất Du khách sẽ tìm được tất

cả những gì mình cần từ dịch vụ nhà hàng, thông tin tham quan du lịch theo yêu cầu

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Bamboo Green Riverside

a Chức năng:

Khách sạn Bamboo Green Riverside có chức năng phục vụ lưu trú , ăn uống cho dukhách, ngoài hai chức năng cơ bản trên thì khách sạn còn tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sungcho khách :

+Phục vụ lưu trú : cung cấp phòng, đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách theo yêu cầu, cảkhách quốc tế và khách nội địa

+Phục vụ khách ăn uống : đáp ứng cho khách lưu trú và khách địa phương, khách sạn

có nhà hàng đảm bảo phục vụ theo thực đơn khách yêu cầu

+Tổ chức dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ vui chơi giải trí, tổ chức tour du lịchcho khách khi khách cho nhu cầu tham quan quanh thành phố

Tóm lại, Khách sạn Bamboo Green Riverside có hai chức năng cơ bản là phục vụ lưutrú và phục vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu sinh lý , nghỉ ngơi và ăn uống của khách Ngoài rakhách sạn còn tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí , tổ chức hội họp và đám cưới Khách sạnBamboo Green Riverside đã thực hiện tốt chức năng sản xuất và tổ chức thực hiện dịch vụcủa mình

Tổ chức lao động hợp lý, khoa học để đảm bảo nâng cao năng suất lao động

Ngoài ra, khách sạn phải nghiêm chỉnh chấp hành đầy đủ mọi quy định của nhà nước

về kinh doanh nhà hàng, khách sạn tổ chức hoạt động theo quy định của pháp luật, đảm bảomôi trường kinh doanh của khách sạn , của một đơn vị kinh tế ,từ môi trường kinh tế đến môitrường xã hội và đặc biệt là phải đảm bảo môi trường sinh thái , xung quanh môi trường cộngđồng mà khách sạn xây gần kề

Hoạt động theo đúng chế độ của chính sách của nhà nước, Tổng cục Du Lịch ViệtNam, UBND thành phố Đà Nẵng và công ty du lịch Đà Nẵng