GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN SÁCH và THIẾT bị TRƯỜNG học đà NẴNG

nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Phân loại gồm hai loại: + khách hàng cá nhân: những người mua sản phẩm vớ

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin chân thành cám ơn các thầy cô giáo của Trường Đại Học DuyTân, đặc biệt là các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho

em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo: Ths.Lê Hoàng Thiên Tân, KhoaQuản Trị Kinh Doanh, Đại Học Duy Tân Đà Nẵng đã trực tiếp, tận tình giúp đỡ vàhướng dẫn em trong thời gian thực tập cũng như thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp

Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Sách và Thiết bịtrường học Đà Nẵng cùng các Anh (Chị) trong phòng kinh doanh đã tận tình giúp đỡ,tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập tại công ty và hoàn thiện chuyên đề tốtnghiệp này

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 11 tháng 4 năm 2017

Sinh viên thực hiện

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Cơ cấu cổ đông

Bảng 2.2 Số liệu một số chỉ tiêu căn bản của công ty qua các mốc thời gian Bảng 2.3 Danh sách hội đồng quản trị

Bảng 2.4 Danh sách ban kiểm soát

Bảng 2.5 Danh sách các phó giám đốc

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.8 Bảng cân đối kế toán

Bảng 2.9 Bảng chỉ số tài chính

Bảng 2.10 Phiếu khảo sát khách hàng

Bảng 2.11 Tổng hợp các chỉ tiêu

Sơ đồ 1.1 Tiến trình mua của khách hàng cá nhân

Sơ đồ 1.2 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức

Sơ đồ 1.3 Chuỗi chất lượng CASCADE

Sơ đồ 2.1 Tổ chức công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học Đà Nẵng

Sơ đồ 2.2 Cấu trúc kênh bán hàng

Hình 2.1 Biểu đồ miêu tả giới tính trong mẫu nghiên cứu

Hình 2.2 Biểu đồ miêu tả độ tuổi trong mẫu nghiên cứu

Hình 2.3 Biểu đồ mô tả nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu

Hình 2.4 Biểu đồ mô ta thu nhập trong mẫu nghiên cứu

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 7 1.1.1 Khái niệm khách hàng 7

1.1.2 Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của khách hàng 11

1.2 Mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng 12 1.2.1 Chăm sóc khách hàng 12

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 12

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 14

1.3 Tiến trình chăm sóc khách hàng 15 1.3.1 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 15

1.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng18

1.3.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng 19

1.3.4 Các yếu tố tạo sự hài lòng của khách hàng19

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG 25

2.1 Giới thiệu về công ty 25 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 26 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển26

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 28

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 29

2.2.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty 32

2.2.5 Phân tích,đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty 37

2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 39

2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần sách và thiết bị trường học Đà Nẵng 48 2.3.1 Thị trường tiêu thụ 48

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG 59

3.1 Phương hướng phát triển tại công ty Cổ phần Sách và Thiết Bị trường học Đà Nẵng 59 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng tại công ty cổ phần sách và thiết bị trường học Đà Nẵng 63 3.2.1 Giải pháp thúc đẩy nhân viên bán hàng 63

3.2.2 Giải pháp huấn luyện đội ngũ bán hàng 64

3.2.3 Giải pháp thị trường tiêu thụ 65

3.2.4 Giải pháp về sản phẩm 66

3.2.5 Giải pháp tăng khả năng cạnh tranh 66

3.2.6 Giải pháp hoạt động quảng cáo 67

3.2.8 Giải pháp quản trị lưu chuyển hàng hóa 68

3.2.9 Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán 69

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀO NGHIÊN CỨU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong lĩnh vực kinh doanh hiện nay, khách hàng là một phần không thể thiếutrong mỗi công ty Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phụ thuộc vào các quyếtđịnh mua và sử dụng của khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Chính

vì tầm quan trọng đó của khách hàng mà các doanh nghiệp cố gắng tạo ra mọi hoạtđộng nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Từ đó, chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời và mỗi doanh nghiệp đềutạo dựng được một chỗ đứng nhất định trong lòng khách hàng Các đối thủ cạnh tranhcũng luôn tìm cách lôi cuốn khách hàng, hạ giá bán và bổ sung các gói quà tặng Vậylàm cách nào để doanh nghiệp có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với côngty? Ngoài việc kinh doanh sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh thìcông ty cũng cần phải chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏamãn khách hàng một cách toàn diện

Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ Phần Sách và Thiết Bị Trường Học ĐàNẵng em nhận thấy rõ mối quan tâm trong việc chăm sóc khách hàng nên em chọn đềtài “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty CổPhần Sách và Thiết Bị Trường Học Đà Nẵng” Em mong rằng qua đề tài này, bản thân

em có cơ hội mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quá báu tronghoạt động kinh doanh của công ty

Đề tài nghiên cứu này được hình thành nhằm:

- Nhận dạng các nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng tại nhà sách

Đà Nẵng

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóckhách hàng tại Nhà sách Đà Nẵng

- Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Khách hàng khi mua hàng tại Nhà sách Đà Nẵng trong thời gian qua có cảmnhận như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại nhà sách

Đà Nẵng? Trong đó nhân tố nào là nhiều nhất?

- Để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại nhà sách Đà Nẵng thì cần có những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào?

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Sách và Thiết Bị Trường Học Đà Nẵng”

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đã mua hàng tại Nhà sách Đà Nẵng

Nội dung đề tài gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng.

Chuyên đề đã có những nghiên cứu cơ bản về cơ sở lý luận về công tác chăm sóckhách hàng Việc nghiên cứu làm tiền đề để đi sâu vào phân tích thực trạng chăm sóckhách hàng và đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạicông ty

Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà sách Đà Nẵng và nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại nhà sách Đà Nẵng Chuyên đề

nghiên cứu kỹ thực trạng hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2013-2016 và công tácchăm sóc khách hàng tại công ty Để từ đó rút ra những thành quả đạt được và cũngnhư những tồn tại trong cônng tác chăm sóc tại công ty

Chương 3: Kiến nghị, giải pháp Từ kết quả phân tích chương 2, chuyên đề đã

đề ra những giải pháp nhằm hoạn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty ngàycàng hiệu quả hơn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

Trên thực tế, mỗi nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “kháchhàng” riêng Không phân biệt người đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơilàm việc

Dựa vào các tiêu chí khác nhau khách hàng có thể chia thành các khách hàngkhác nhau như sau:

 Dựa vào phạm vi: khách hàng được chia thành 2 loại sau:

Khách hàng bên ngoài

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hìnhthức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đâychính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thếnày, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là nhữngngười mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyềnlựa chọn, nếu sản phâpr và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ

sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Nhữngkhách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính làngười tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh

nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Phân loại gồm hai loại:

+ khách hàng cá nhân: những người mua sản phẩm với mục đích là tiêu dùng trực tiếpcho bản thân và gia đình

+ Khách hàng tổ chức: những người mua sản phẩm không tiêu dùng cho bản thân mà

họ mua về với mục đích sản xuất, bán lại, cho các hoạt động xã hội Gồm:

 Khách hàng kỹ nghệ: là những cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm đưavào sản xuất để làm ra sản phẩm, dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp chongười khác

 Khách hàng là người bán lại: Là những tổ chức mua hàng hóa, mục đích bán lạihoặc cho thuê để kiếm lời

 Khách hàng công quyền: gồm các đơn vị chính quyền, địa phương mua hoặc chothuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức năng chính của chính quyền.Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.Những dịch vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phứctạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiêu cấp

độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thờigian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quycách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Các cuộc mua của tổ chức thườngyêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu mua hàng, cácnghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức

Khách hàng bên trong

Là những khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp, họ là những người những bộphận trong đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm

+ Những con người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

+ Những con người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

 Dựa vào thời gian mua:

Dựa vào thời gian mua hàng có thể phân chia khách hàng thành 2 loại: Kháchhàng mới và khách hàng cũ

 Khách hàng cũ: là khách hàng đã giao dịch với doanh nghiệp lâu năm, đã vàđang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Thời gian khách hàng và doanhnghiệp có quan hệ với nhau trên năm năm.

 Khách hàng mới: là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng với thời gian dưới năm năm

 Dựa vào hành vi mua của khách hàng:

Sơ đồ 1.1 Tiến trình mua của khách hàng cá nhân

+ Ý thức về nhu cầu đây là giai đoạn đầu tiên của tiến trình mua khi khách hàngnhận thấy có nhu cầu hay vấn đề nào đó nảy sinh do kích thích của các tác nhân bêntrong và bên ngoài

+ Tìm kiếm thông tin là người tiêu dùng được kích thích trong hầu hết các trườnghợp để thu thập thông tin, đánh giá hiểu biết của mình về sản phẩm Các nguồn thôngtin của người tiêu dùng có thể sử dụng :

Nguồn thông tin kinh nghiệm đây là nguồn thông tin của người tiêu dùng đãđược tích lũy người ta nhớ lại để lựa chọn sản phẩm

Nguồn thông tin cá nhân là những thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè

Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng

+ Đánh giá và lựa chọn các phương án: trên cơ sở tổng hợp các thông tin thu thậpđược để đi đến lựa chọn cuối cùng vào các căn cứ sau:

Các thuộc tính cơ bản và đặc điểm chủ yếu tạo sản phẩm

Ý thức về

nhu cầu

Tìm kiếmthông tin Đánh giá cácphương án

Quyếtđịnh mua Hành vi saukhi mua

Sự liên quan của các thuộc tính và hàng hóa đối với nhu cầu hiện tại của kháchhàng

Tập hợp các niềm tin vào nhãn hiệu hàng hóa

Sự tính toán và đánh giá lợi ích tổng hợp của nhiều thuộc tính khác nhau

+ Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ xếp hạngcác đối tượng, hình thành ý định mua nhưng phải là thứ nhất, tuy nhiên người tiêudùng vẫn có thể thay đổi không mua do 2 yếu tố:

Thái độ của những người khác: thái độ của nhân viên bán hàng hoặc có thể bạn

bè, người thân tác động thuận hoặc nghịch vào ý định mua hàng

Các yếu tố ngoài dự kiến về hoàn cảnh, môi trường như là mất việc, cháy nhà,ốm…phát sinh đột ngột làm thay đổi ý định mua

+ Hành vi sau khi mua: mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn khi tiêu dùng ảnhhưởng rất lớn đến hành vi tiêu mua Nếu chất lượng sản phẩm = sự mong đợi củakhách hàng thi khách hàng hài lòng, con chất lượng sản phẩm > sự mong đợi củakhách hàng thì khách hàng rất hài lòng, và chất lượng sản phẩm < sự mong đợi củakhách hàng thì khách hàng không hài lòng

Nếu hài lòng thì người tiêu dùng sẽ mua khi có dịp

Nếu không hài lòng thì người mua sẽ không mua hoặc khiếu nại và không dùngnữa, tìm kiếm thôngtin tốt về các sản phẩm khác để mua

- Khách hàng tổ chức

Sơ đồ 1.2 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức:

+ Ý thức vấn đề

+ Mô tả khái quát nhu cầu

+ Đánh giá khả năng sinh lợi của sản phẩm

Ý thức vấn

đề

Mô tả kháiquát nhu cầu

Đánh giá khảnăng sinh lợicủa sản phẩm

Tìm hiểungười cungứng

Đánh giá công

việc của người

cung ứng

Lựa chọn nhàcung ứngLàm các thủ

+ Tìm hiểu người cung ứng.

+ Yêu cầu chào hàng

+ Lựa chọn nhà cung ứng

+ Làm các thủ tục đặt hàng

+ Đánh giá công việc của người cung ứng

Mỗi doanh nghiệp cũng có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác Nhóm

đầu tiên là Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), đây là những người đáng được chú ý nhất hiện nay Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), đây là nhóm người đáng được chú ý lâu dài nhất Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), đây là những người cần can thiệp sớm để ngăn ngừa

họ bỏ đi

Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại Loại khách hàng thứ

tư có tên là Các khách hàng phiền hà nhất ( Most Troubling Customers _ MTCs) Đây

là những người không sinh lời hoặc các khản lời mà họ mang lại quá thấp để có thể bùđắp các giá trị phiền toái mà họ gây ra Vài người sẽ bị sa thải Nhưng trước khi sa thải

họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ Hãy nâng cao các khoản thù lao hoặc giảm bớtdịch vụ của họ Nếu họ ở lại thì giờ đây họ sẽ sinh lời Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảymáu đối thủ cạnh tranh của bạn

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khicạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sứcquan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại củadoanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất củadoanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóasản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không cókhách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thếcũng rất đa dạng Chính điều này đem lại sự lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệpnào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ đượckhách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của

một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệpkhác Như vậy doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chídẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trênthị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành kháchhàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò

là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? Số lượng, giá cả baonhiêu? Những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rấtnhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp quyết định đàu tư, xâydựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhucầu của thị trường

Tóm lại, khách hàng giữ rất nhiều vai trò, chúng ta không nên xem khách hàngchỉ là khách hàng bởi vì không có khái niệm về khách hàng trừu tượng Trong thực tếcuộc sống, họ đều là những người có máu thịt,tình cảm, lý trí, thông minh, và kiếnthức

1.2 Mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng

1.2.1 Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đó.Doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏamãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượngsản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hàilòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này Mức độ thỏamãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hóa thể hiện mốitương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩmmang lại

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần của Marketing Mục đích của chăm sóc kháchhàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà

họ mong muốn Bên cạnh đó ta còn thấy được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng”

Vì chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí Những khách hàngkhông hài lòng với dịch vụ của công ty, họ sẽ phản ứng bằng cách truyền miệng nhữnglời không tốt, thậm chí là nói xấu công ty Nhưng ngược lại họ lại nói tốt cho nhữngcông ty làm hài lòng họ, thậm chí nói quá lên Công ty không phải tốn chi phí cho việcquảng cáo này, ngược lại phương pháp này mang lợi ích rất hiệu quả

Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Thậtvậy, khi những mong muốn về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng, khách hàng thườnghài lòng và có những suy nghĩ tốt đẹp về doanh nghiệp Chính vì vậy khi cần nhữngsản phẩm dịch vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà công ty kinh doanh, khách hàng

sẽ nghĩ đến doanh nghiệp đầu tiên trong tâm trí của họ

Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng gắn bóvới công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng lực cạnhtranh

Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch của doanhnghiệp Điều này cho thấy rất rõ khi chúng ta tiếp xúc với khách hàng quen, đã giaodịch rồi luôn làm ta thoải mái hơn những khách hàng mới toanh, và chúng ta chưa biết

gì về họ cả Điều này làm cho nhân viên giao dịch của doanh nghiệp cảm thấy thoảimái, bớt cằn thẳng hơn, vì khách hàng quen dễ bỏ qua sai sót của nhân viên hơn làkhách hàng mới

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp Những khách hàngtốt là những người thường xuyên đóng góp ý kiến , phàn nàn về sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp Vì thế khi có những khách hàng đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp, sẽgiúp doanh nghiệp khắc phục được những khó khăn vướng mắc, cung cấp các thôngtin, lỗ hổng mà doanh nghiệp còn đang mắc phải

Chăm sóc khách hàng liên quan đến sự cạnh tranh Ngày nay việc chăm sóckhách hàng trở nên cấp thiết, hang hóa dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng hơn,khách hàng có ngiều lựa chọn hơn cho việc thỏa maanxnhu cầu của mình Nếu côngtác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp không tốt, khách hàng sẽ không còn muốn

tiếp tục quan tâm đến doanh nghiệp nữa mà chuyển sang các đối tượng khác của doanhnghiệp vì các đối tượng đó chăm sóc khách hàng tốt hơn.

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phương tiện để giữ chân khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ

Chăm sóc khách hàng là công cụ, là vũ khí cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng là thể hiện tinh thần, tình cảm, năng lực, kinh doanh củadoanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí

Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp ,tạo dựnghình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch củadoanh nghiệp

Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng gắn bóvới công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao năng lực cạnhtranh

So sánh giữa người và máy trong công việc phục vụ khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựnghình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanhnghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tốsản phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những

nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sảnphẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt iêu chuẩn,

Khi mà doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợinhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp, họ sẽnói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người hoặc nhiều hơn

Vì vậy, chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.Giữ một khách hàng đang có thì dễ và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục đượcmột khách hàng mới

Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sởhữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới –khách hàng Nếu như nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làmhài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất Nếu họ không quan tâm đến kháchhàng của bạn, người khách sẽ quan tâm.

Không thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng nếu còn thiếu những qui trìnhcông tác, trang thiết bị và kỹ năng của cá nhân

Do đó việc nâng cao năng lực sẽ bao gồm:

Xem xét và sửa đổi những qui trình công tác cho phù hợp với những biện phápchăm sóc khách hàng mới

Cung cấp trang thiết bị

Huấn luyện kỹ năng (giao tiếp, tiếp thị, thương phẩm, kỹ thuật…)

đã rửa nhằm kiểm tra Nếu còn dơ, xe phải rửa lại

Chuẩn mực không thể là một định mức luôn luôn phải đạt được chứ không phải

là một cái đích chưa bao giờ vươn tới

Cần thiết tổ chức các cuộc thi tay nghề về chăm sóc khách hàng

Trao đổi thông tin / giao tiếp-Communication

Thông đạt 2 chiều là chìa khoá của việc thiết lập quan hệ bền vững với kháchhàng

Doanh nghiệp lắng nghe cách hàng và cả ý kiến của nhân viên mình

Thiết lập một hệ thống tiếp nhận, giải quyết và phản hồi những thắc mắc, khiếunại, than phiền của khách hàng thế nào cho có hệ quả

Những sự vụ do khách hàng phản ánh phải được ghi nhận, kịp thời xác minh,truy tìm nguyên nhân, sửa chữa nếu có khiếm khuyết, giải thích và giải quyết thoảđáng

Thống kê và phân tích đầy đủ các sự việc và đề ra các biện pháp sửa sai và phòngngừa

Quan tâm / Chú ý - Attention

Luôn luôn phải tỏ ra thaí độ quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và hệ thốngchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Thái độ tiếp đón nhạt nhẽo, thờ ơ với yêu cầu chính đáng của khách hàng, xemkhách hàng là 1 con số của đám đông sẽ làm mất dần khách hàng.

Những chuẩn mực, chính sách chăm sóc khách hàng được đặt ra nhưng khôngđôn đốc, cải tiến sẽ chẳng còn tác dụng mà còn gây thêm bất mãn (Thí dụ sổ haythùng thư góp ý bám đầy bụi và không có phúc đáp lại cho khách hàng)

Quan tâm chú ý đến sự động viên và khen thưởng người làm tốt căn cứ theo sựphản ảnh của khách hàng và các cuộc kiểm tra thường xuyên

Chi tiết –Detail

Việc chăm sóc khách hàng thể hiện bằng những chi tiết rất nhỏ

Thí dụ: ánh mắt thân thiện, xưng hô đúng mực, nụ cười trên môi, cho khách hàngthấy rõ qui trình và định mức thời gian làm việc…

Nên nhớ rằng cũng chính vì những chi tiết rất nhò mà gây ra bất mãn

Như vậy những chuẩn mực về CSKH không thể chung chung mà cần thật chi tiếtphù hợp với từng tình huống có thể tiên liệu

Xuất sắc –Excellent

Khi đã quyết tâm làm thì phài làm thất xuất sắc, không làm nửa vời

Thật sự nếu ta làm theo công thức 7 BƯỚC CASCADE, nếu đã qua các bướcCAM KẾT, tập trung KHẢ NĂNG, đề ra CHUẨN MỰC, TRAO ĐỔI THÔNG TIN,QUAN TÂM, CHI TIẾT , cuối cùng ta sẽ đạt tới sự chăm sóc có chất lượng XUẤTSẮC

1.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm làkiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu.Các công cụ giúp ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:

+ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

+ Hội nghị khách hàng

+ Sổ góp ý kiến của khách hàng

+ Doanh số của doanh nghiệp

1.3.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bánhàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, mà phải được mọithành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứkhông phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếunại của khách hàng Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao nhất đến thấp nhất cómột nếp “văn hóa chăm sóc khách hàng” Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực

từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sựgiải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra

Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhấttrong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng này camkết một đằng, phòng khác thực thi một nẻo Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanhnghiệp và sẽ góp phần làm “thượng đế” hài lòng

1.3.4 Các yếu tố tạo sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hàilòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng mộtdịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của môhình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi(expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảmnhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch

vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông sốđo

lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảmnhận

của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đóhoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết địnhmua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đócàng khó

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụngdịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễdàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhậncủa khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậyyếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộcvào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhậnđối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉbằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng làchênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà kháchhàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình vàmang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trungthành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với ngườikhác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sựthan phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với nhữngmong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản củadoanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với kháchhàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhậnchịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sựmong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực

tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách

hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên

cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chấtlượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảmnhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâmhợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Yếu tố giá cả

Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đượcxác

định dựa trên giá trịsửdụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình

sử dụng

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng caonhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí

sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động củayếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên,cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trongnhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằnggiá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al.,1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòngkhách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổilại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi

để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cảtrong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranhcủa giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng

dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng(perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng.Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn

so với những gì nhận được và giá cả trong trung tâm hợp này sẽ tác động tiêu cựcđến sự hài lòng của khách hàng

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên,chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cóthể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảmnhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mốiquan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001)cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạycảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụvới nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sựhài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:(Maythew và Winer, 1982)

Giá so với chất lượng

Giá so với các đối thủ cạnh tranh

Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cầnnhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để

có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đềcập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tínhcạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh củagiá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

Yếu tố con người

Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên: Sự quan tâm, tôn trọng, nhiệt tình,thiện chí giúp đỡ các khách hàng

Tác phong làm việc, tính chuyên nghiệp của nhân viên

Chữ tín :

+ Giữ lời hứa

+ Trung thực trong lời nói và hành động

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên

Những yếu tố trên cho ta thấy những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sựmuốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến kháchhàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người

Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng – Khi các khách hàng giaothiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm,những lời đáp lại một cách nồng ấm.Việc làm này là rất thiết thực Bản thân bạn cũngnhư các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân hiện và dễ thương.( Điều này có vẻ như khá phổ biến và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân

tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệuchúng có đang xảy ra với bạn hay không Sau đó bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệucác khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và cácnhân viên trong công ty không )

Khách hàng muốn cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty bạn

có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý nó nếu bạn khiến họcảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường

có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà khôngthực sự lắng nghe những gì họ nói Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trao dồicác kỹ năng lắng nghe của mình Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tậptrung vào những gì họ đang nói Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế sựthôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời Cũng thật sự quan trọng khicho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói

Đôi khi việc biết tên khách hàng cũng đem lại lợi hế cho bạn – Xưng tên cá nhân

là một trong nhữn âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe Khixưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìnnhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàngchung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng Tuy nhiên bạnđừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thểkhiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại

Năng động, linh hoạt - Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “không” hay “Việcnày không thể thực hiện được” Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” vớikhách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rấtquan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể Hãy nói với kháchhàng về những gì bạn có thể thực hiện được – chứ không phải những gì bạn không thểthực hiện được.

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn mọi việc diễn ra suôn sẻ Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây Nếu bạn có thể tạo racảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những

gì họ thực sự muốn

CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ

THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu về công ty

Tên gọi đầy đủ tiếng Việt: Công Ty Cổ Phần Sách Và Thiết Bị Trường Học

Đà Nẵng

Tên giao dịch: DANANG BOOKS AND SCHOOL EQUIPMENT JOINTSTOCK COMPANY

Webside: Http://danangbook.com

Địa chỉ văn phòng trụ sở công ty: 76 – 78 Bạch Đằng, TP Đà Nẵng

Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng)

Hồ sơ pháp lý: Công ty cổ phần Sách và Thiết bị trường học Đà Nẵng hoạtđộng theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0400465793 do Sở kế hoạch

và Đầu tư TP Đà Nẵng cấp lần đầu ngày 24 tháng 05 năm 2004, đăng ký thay đổilần thứ 3 ngày 25 tháng 5 năm 2009

Cơ cấu cổ đông: (xem Bảng 2.1)

Bảng 2.1: Cơ cấu cổ đông

Sở hữu NĐT nướcngoài

0,00%

Nguồn: Công ty CP sách – TBTH Đà nẵng

Tên tiếng Anh: DANANG BOOKS AND SCHOOL EQUIPMENT

JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: DANABOOK

Điện thoại: 0236 3820414

Fax: 0236 3834918

Logo:

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Sách và thiết bị Trường học Đà Nẵng là doanh nghiệp Nhà nước đượcthành lập theo Thông tư số 14/TT-TC ngày 10/06/1982 của Bộ Giáo dục và Đào tạo,trực thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng (QNĐN ) Nhiệm vụ củaCông ty là đáp ứng nhu cầu sách vở, thiết bị giảng dạy và học tập cho giáo viên và họcsinh trên địa bàn tỉnh QNĐN Mục tiêu ban đầu của Công ty là phục vụ cho công tácchuyên môn, phục vụ giáo dục chưa chú trọng đến hiệu quả kinh doanh Từ năm 1986nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung chuyển hướng sang nền kinh tế thị trường, hoạtđộng của Công ty dần mang tính chất kinh doanh và đồng thời phải bảo đảm hai nhiệm

vụ chính trị: Kinh doanh có hiệu quả và bảo đảm phục vụ tốt công tác chuyên môn củangành

Thực hiện chủ trương cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước, Công ty đã xây dựngphương án cổ phần hoá và ngày 24/02/2004 UBND Thành phố Đà Nẵng ra Quyết định

số 26/2004/QĐ-UB “Phê duyệt phương án cổ phần hóa, chuyển Công ty Sách và Thiết

bị trường học Đà Nẵng thành Công ty cổ phần Sách và Thiết bị trường học ĐàNẵng.”

Quá trình phát triển Công ty đến nay có thể chia làm các giai đoạn:

Giai đoạn từ năm 1986 trở về trước

Trong giai đoạn này, nền kinh tế còn mang tính chất kế hoạch hoá tập trung, cácdoanh nghiệp nhà nước được bao cấp trong kế hoạch và nguồn lực nên hiệu quả kinh

tế chưa được xem trọng Năm 1986, tổng doanh thu là: 8.000.000 đồng, nguồn vốn160.000.000 đồng và lợi nhuận không đáng kể

Giai đoạn từ năm 1987 đến năm 1995

Đây là giai đoạn Công ty làm quen với những quy luật của nền kinh tế thịtrường Khách hàng chủ yếu của Công ty vẫn là các đơn vị trường học được chỉ định

mua bằng nguồn kinh phí của nhà nước (KP 30) Trong giai đoạn này nhà cung cấp vàkhách hàng Công ty chỉ có vài đơn vị Hoạt động bán lẻ chưa phát triển và không cóhiệu quả.

Cuối năm 1994 bằng quyết định táo bạo có tính bản lề tạo sự chuyển hướng làviệc thành lập Xưởng in, thực hiện in sách cho các đối tác và bắt đầu mở các địa điểmbán lẻ, tạo nên thị trường mới và khách hàng mới, Ban lãnh đạo Công ty đã xây dựngđược cơ sở vững chắc để tạo sức bật cho giai đoạn tiếp theo

Kết quả năm 1995 có sự gia tăng cách biệt so với những năm trước đó Doanhthu đạt 28.641 triệu đồng, lợi nhuận đạt 1.099 triệu đồng, sản lượng trang in đạt 972triệu trang in

Giai đoạn từ năm 1995 đến 2003

Với kết quả thu được từ hoạt động sản xuất và đẩy mạnh bán lẻ Công ty đã cónguồn để bảo đảm thực hiện tích luỹ và cải thiện thu nhập của người lao động Tronggiai đoạn này cơ sở vật chất Công ty không ngừng được đầu tư và phát triển về qui

mô Số lượng lao động tăng mạnh từ vài chục người lên trên hai trăm người Doanhthu hàng năm trên 50 tỷ đồng Nguồn vốn từ 2,78 tỷ đồng tăng lên 14,156 tỷ đồng do

bổ sung từ quỹ đầu tư phát triển sau thuế thu nhập doanh nghiệp Là doanh nghiệp nhànước Hạng I liên tục trong nhiều năm

Giai đoạn từ năm 2004 đến nay

Thực hiện cổ phần hoá, Công ty chuyển sang mô hình công ty cổ phần hoạt độngtheo Luật Doanh nghiệp Đây là bước ngoặt mới để Công ty thực hiện thay đổi phươngthức quản trị, tận dụng khai thác nguồn lực về tài chính và lao động để tham gia sâu vàrộng hơn vào thị trường phát hành sách và in ấn Tăng cường khả năng cạnh tranh vàtăng thị phần tiêu thụ Mở rộng loại hình kinh doanh và đa dạng hoá các mặt hàng sảnphẩm

Bảng 2.2 Số liệu một số chỉ tiêu căn bản của Công ty qua các mốc thời gian

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty

2.2.2.1 Chức năng của công ty

Công ty chuyên kinh doanh các loại sách giáo khoa, sách tham khảo, sách đọcthêm, văn phòng phẩm và thiết bị trường học Tiến trình kinh doanh của Công tyđược hoạch định dựa trên tình hình thị trường và các hướng dẫn của Bộ Giáo dụcĐào tạo, Sở Giáo dục thành phố Đà Nẵng

Ngoài ra Công ty còn có chức năng tiếp nhận và phân phối, trang bị các loạisách vở, thiết bị nghe nhìn, dụng cụ học sinh cho các đơn vị bán lẻ của thành phố vàcác tỉnh lân cận, Công ty còn có chức năng lưu chuyển hàng hóa bán buôn, bán lẻ, tổchức sản xuất gia công, in ấn phục vụ cho ngành giáo dục và các đơn vị cá nhân cónhu cầu

Bên cạnh đó Công ty có trách nhiệm quản lý nguồn vốn của mình một cách cóhiệu quả Nhiệm vụ kinh doanh của Công ty là liên kết với Sở Giáo dục trực tiếp in ấncác loại sách, hồ sơ, biểu dẫn phục vụ nhu cầu dạy và học của giáo viên và họcsinh Công ty còn xuất bản các loại sách theo đơn đặt hàng của khách hàng

Công ty thực hiện tuyên truyền, giới thiệu, thu nhập dữ liệu về sách, thiết bị,hướng dẫn, bồi thường, đôn đốc về nghiệp vụ, xây dựng tủ sách, phòng thí nghiệm

Thực hiện đầy đủ yêu cầu và nghĩa vụ Nhà nước giao

Kinh doanh đúng ngành nghề qui định

Bảo tồn và phát triển nguồn vốn, tạo hiệu quả kinh tế xã hội, tăng cường pháttriển cơ sở vật chất, xây dựng cơ sở hạ tầng, tạo nền tảng vững chắc để Công ty ngàycàng phát triển trên thị trường.

Thực hiện phân phối lao động trên cơ sở hiệu quả kinh tế và lợi nhuận củaCông ty đã đạt được, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên,đảm bảo mức lương tối thiểu, ổn định và ngày càng cải thiện

Bảo vệ cơ sở vật chất, môi trường, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn

xã hội

Tuân thủ pháp luật, hạch toán và báo cáo theo chế độ kế toán thống kê hiệnhành do Nhà nước qui định

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

2.2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ máy của Công ty được bố trí theo cơ cấu trực tuyến - chức năng Đặcđiểm của cơ cấu này là điều hành theo phương pháp mệnh lệnh hành chính, mọiquyết định đưa ra đến các phòng ban triển khai thực hiện Với qua mô Công ty bố trítheo cơ cấu này là hợp lý, tránh được sự cồng kềnh

BANKIỂM SOÁT

PHÒNG KHTÀI VỤ

CÁC NHÀSÁCH

PHÒNG TCHC – DỊCHVỤ

PHÒNG

KD SÁCH

đích, quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổđông đuợc qui định tại Điều lệ Công ty Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước phápluật, trước Đại hội đồng cổ đông về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như những saiphạm trong quản lý, vi phạm điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty và vi phạmpháp luật gây thiệt hại cho Công ty.

Bảng 2.3 Danh sách hội đồng quản trị

Chủ tịch Hội đồng quản trị Ông Nguyễn Văn Cần

Thành viên Hội đồng quản trị Ông Lê Mạnh

Bà Trần Thái ThuậnÔng Hoàng Ngọc LộcÔng Hồ Hơn

(Nguồn: Phòng kinh doanh sách)+ Ban kiểm soát

Ban kiểm soát gồm 3 thành viên, trong đó có 1 thành viên độc lập không điềuhành Thực hiện giám sát Hội đồng quản trị, Giám đốc trong việc quản lý và điều hànhCông ty; chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông trong thực hiện các nhiệm vụđược giao

Bảng 2.4 Danh sách ban kiểm soát

Thành viên Ban kiểm soát Bà Kiều Thị Khánh Phương

(Nguồn: Phòng kinh doanh sách)+ Giám đốc

Giám đốc là người có trách nhiệm điều hành quản lý, giám sát các hoạt động sảnxuất, kinh doanh của Công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT Giám đốc có quyền

uỷ quyền cho các bộ phận tham mưu phụ trách các hoạt động trực tuyến chức năng vàbáo cáo trực tiếp cho giám đốc Đồng thời Giám đốc còn có nhiệm vụ quản lý trực tiếphoạt động của Phòng kế hoạch tài vụ và các nhà sách Hiện nay ở Công ty ông NguyễnVăn Cần đang nắm quyền giám đốc

+ Phó Giám đốc

Phó giám đốc gồm có 03 người phụ trách các công việc là quản lý hoạt động kinhdoanh của Nhà máy in; Phòng kinh doanh thiết bị trường học và văn phòng phẩm Và

chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh; phòng tổ chức hành chính –dịch vụ, vàphòng kinh doanh sách.

Bảng 2.5 Danh sách các phó giám đốc

Ông Hồ Hữu KháiÔng Hoàng Ngọc Lộc(Nguồn: Phòng kinh doanh sách)+ Nhà Máy in

Nhà máy in có nhiệm vụ in ấn sách giáo khoa, biểu mẫu, hồ sơ sổ sách phục vụngành giáo dục và in bao bì giấy nhựa In gia công, tham gia khai thác các loại ấnphẩm khác

+ Phòng tổ chức hành chính, kinh doanh - dịch vụ

Phòng tổ chức hành chính, kinh doanh – dịch vụ xây dựng cơ cấu tổ chức, quyđịnh chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty, tham mưu cho Giám đốc vềlĩnh vực nhân sự, xây dựng định mức lao động tiền lương, tổ chức đào tạo, tuyển dụng,huấn luyện điều chuyển nhân viên nhằm đảm bảo yêu cầu và hiệu quả công việc Quản

lý chứng từ, sổ sách kinh doanh, hoạch toán giá thành, lập kế kế hoạch ngân quỹ, theodõi thu chi và công nợ, quản lý các hoạt động tài chính, hạch toán và phân bổ cácnguồn tài chính cho các hoạt động tài chính kinh doanh

2.2.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của công ty

Đặc điểm tình hình

Tình hình kinh tế năm 2016 của nước ta có một số đặc điểm như sau:

+ Các chỉ số vĩ mô giữ được sự ổn định như lạm phát, giá tiêu dùng, lãi suất ngânhàng

+ Giá dầu thô vẫn ở mức thấp do ảnh hưởng của giá dầu thế thế giới

+ Nền kinh tế phục hồi chậm Doanh nghiệp giải thể, phá sản vẫn diễn ra

+ Tăng trưởng tín dụng thấp và nợ xấu còn ở mức cao luôn được đặt trong sựquản lý của ngân hàng Nhà nước

+ Nợ công tiến sát trần Quốc hội cho phép Thị trường chứng khoán trong nướckhông khởi sắc và khó dự đoán

2.2.4.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Kinh tế Việt Nam đã trải qua năm 2016 vói nhiều khó khăn

trước những biến động lớn của nền kinh tế toàn cầu Kinh tế thế giới, đặc biệt tại cácnước phát triển, ẩn chứa nhiều yếu tố bất định Nổi bật nhất trong số đó là sự kiệnnước Anh quyết định rời khỏi Liên minh châu Âu (EU) sau một cuộc trưng cầu dân ý(Brexit) và chiến thắng của ông Donald Trump trong cuộc bầu cử Tổng thống Mỹ Hồitháng 11/2016 Trong bối cảnh kinh tế thế giới có nhiều biến động, nền kinh tế ViệtNam đã bộc lộ những dấu hiệu cho thấy tính dễ bị tổn thương trước các cú sốc Tăngtrưởng kinh tế của 2 quý đầu năm 2016 lần lượt là 5,48% và 5,78% so với cùng kỳnăm trước Mặc dù, được phục hồi trong nửa cuối năm nhưng tăng trưởng kinh tế cảnăm chỉ đạt 6,21%, thấp hơn mức 6,685 năm 2015 và mục tiêu 6,3% mà Chính phủ đãđặt ra trong phiên họp thường kỳ tháng 9/2016 Nguy cơ lạm phát tăng trở lại, khôngcòn được hỗ trợ bởi các yếu tố bên ngoài như năm 2015, chỉ số giá tiêu dùng có xuhướng tăng trở lại, đặc biệt trong những tháng cuối năm 2016 Giá cả các loại hànghóa cơ bản phục hồi kết hợp với điều chỉnh giá nhóm dịch vụ giáo dục và y tế đã gây

ra sức ép lên lạm phát trong nước Ben cạnh những điểm sáng đáng ghi nhận, nền kinh

tế còn đối diện với nhiều thách thức Thu chi ngân sách đứng trước những khó khăn và

có sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu thu Tổng thu ngân sách nhà nước đến 31/12/2016vượt 7,8% so với dự toán giao, nhưng khó khăn vẫn hiện hữu Thương mại bắt đầu cónhững dấu hiệu phục hồi trong nửa cuối năm 2016 khi tốc độ tăng trưởng xuất khẩubắt đầu tăng nhẹ Tốc độ nhập khẩu giảm mạnh đã giúp cho cán cân thương mại dầnchuyển sang thặng dư Thị trương tài chính, tiền tệ và tài sản ổn định Triển vọng trongnăm 2017, ngoài những vấn đề nội tại cố hữu của nền kinh tế nội địa, tình hình kinh tế

thế giới đầy bất trắc cũng sẽ tác động không nhỏ tới Việt Nam Trước hết, việc FEDtăng lãi suất cơ bản, đồng thời gợi mở khả năng sẽ có 3 đợt tăng lãi suất trong năm

2017 Động thái này không chỉ ảnh hưởng tới nền kinh tế Mỹ mà còn ảnh hưởng tớinền kinh tế toàn cầu Một trong những thay đổi rõ rệt nhất chính là sự lên giá của đồngUSD Trong khi đó, VND hiện vẫn đang được neo giữ với USD và có xu hướng tănggiá thực so với các đồng tiền còn lại Điều này có thể sẽ gây ra những tác động tiêucực tới hoạt động xuất khẩu và làm trầm trọng hơn tình trạng thâm hụt cán cân thươngmại trong năm 2017 Việt Nam có thể phải tăng lãi suất tiền gửi để giữ giá trị tiêudùng

Môi trường chính trị, pháp luật: Tình hình chính trị Việt Nam ổn định, tạo

điều kiện cho sự phát triển của các ngành kinh tế Luật thuế thu nhập doanh nghiệp,luật thuế giá trị gia tăng được sửa đổi bổ sung Các qua định về tiền lương tối thiểuBHXH, BHYT, KPCĐ tăng thêm 20%

Môi trường công nghệ: Dự kiến đến năm 2020, ngành tài chính sẽ hoàn thành

xây dựng và triển khai các hệ thống thông tin lớn trong ngành như: Quản lý ngân sách

và kho bạc tích hợp, quản lý thuế tích hợp, quản lý nghiệp vụ hải quan tíchhợp, quản

lý chứng khoán, quản lý dự trữ nhà nước; tích hợp, đồng bộ các hệ thống thông tin tàichính theo mô hình hệ thống thông tin tài chính tích hợp (IFMIS) Đồng thời, cơ bảnhoàn thành việc xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về tài chính và các hệ thống cơ sở dữliệu chuyên ngành; thiết lập hệ thống thông tin quản lý (MIS), tăng cường khai tháchiệu quả các hệ thống thông tin và phhục vụ công tác chỉ đạo điều hành

Chính sách giáo dục vẫn luôn là nhân tố quan trọng có sức ảnh hưởng và tácđộng mạnh đến hoạt động và hiệu quả của công ty

Xã hội, truyền thông quan tâm nhiều đến giáo dục, các chính sách giáo dục như:thay mới sách giáo khoa, thi tốt nghiệp, tuyển sinh Đại học

Cạnh tranh tiếp tục là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển Cạnh tranhdiễn ra gay gắt trong các khâu từ sản xuất, phát hành, thị trường, thị phần, qua cácchính sách giá, chính sách hậu mãi, khuyến mãi của các đối thủ

Nguồn kinh phí mua sắm mới, bổ sung, thay thế sách và thiết bị của các đơn vịtrường học còn hạn chế

Sức mua của thị trường giảm và sự ảnh hưởng của cạnh tranh làm ảnh hưởngđến tăng trưởng.

2.2.4.2 Môi trường vi mô

+ Thị trường tiêu thụ tại thành phố Đà Nẵng phát triển chậm, cộng với sự cạnhtranh gay gắt của các đối thủ khiến cho việc tăng trưởng của công ty vô cùng khókhăn

+ Việc đàu tư thêm nhà sách để cải thiện doanh thu và giải quyết vấn đề năngsuất lao động không thực hiện được do vướng nhiều thủ tục

+ Số lượng lao động còn cao nên năng suất thấp, tính hiệu quả thấp, không theokịp lộ trình tăng lương tối thiểu và các chế độ bảo hiểm bắt buộc

+ Giá trị hàng hóa và nguyên vật liệu tồn kho vẫn còn cao

+ Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước(SCIC) thoái hết vốn.(6/5/2016)

+ Nguồn vốn và thặng dư vốn dồi dào nhưng chưa được khai thác hiệu quả.Khách hàng: Khách hàng của Công ty được phân các loại khách hàng sau:

- Khách hàng tổ chức: Những tổ chức, doanh nghiệp mua hàng hóa, dịch vụnhằm phục vụ cho nhu cầu của mình hoặc cho những cá nhân có nhu cầu sử dụng

- Khách hàng trong lĩnh vực sản xuất: Những khách hàng của xưởng in gia côngnhư nhà xuất bản giáo dục và chi nhánh các nhà xuất bản tại Đà Nẵng Bên cạnh đócòn có các khách hàng như Sở giáo dục và các tổ chức đơn vị trường học, các cánhân có nhu cầu khác

- Các khách hàng trung gian: Những khách hàng mua sản phẩm của Công tyvới mục đích thương mại, bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng Đối với nhómkhách hàng này thì điều họ quan tâm nhất đó là chính sách tín dụng của Công ty, sựphong phú của sản phẩm và khả năng cung cấp của Công ty

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Những cá nhân, tổ chức mua hànghóa, dịch vụ của Công ty nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân như các giáo viên, họcsinh – sinh viên, phụ huynh,

Với nhiều loại khách hàng đa dạng, một mặt giúp công ty mở rộng thị trườngkinh doanh sản xuất, mặt khác cũng là nhân tố gây khó khăn cho hoạt động thu hồi

nợ, bởi tùy vào từng loại khách hàng sẽ có chính sách thu nợ khác nhau

 Nhà cung ứng: Bao gồm các nhà cung cấp vật tư ngành in và các nhàcung cấp sách.

Các nhà cung cấp vật tư ngành in: các nhà cung cấp tương đối ít chủ yếu làcông ty giấy Bãi Bằng, xí nghiệp in Tân Bình, nhà in Đồng Nai,

Các nhà cung cấp sách: Nhà cung cấp sách giáo khoa cho Công ty hiện nay làcác nhà xuất bản giáo dục, nhà xuất bản sẽ độc quyền cung cấp cho công ty sách,thiết bị trường học các tỉnh thành Còn các nhà cung cấp sách tham khảo cho Công ty

là nhà sách Minh Trí, Hồng Ân ,Trí Việt, công ty phát hành sách thành phố Hồ ChíMinh (FaHaSa), công ty phát hành khu vực 2, Các nhà cung cấp này có số lượngnhiều sản phẩm đa dạng, đủ sức đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Họ có chínhsách giá linh hoạt và quan hệ tốt với Công ty Mức độ phụ thuộc của công ty vào nhàcung cấp này rất lớn

 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

Ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện có thì Công ty cũng nên có các công cụ hổtrợ dự đoán các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trên thị trường để kịp thời có những chínhsách kinh doanh hợp lý và không bị động bởi sự xuất hiện của các đối thủ này Hiệnnay, do sự toàn cầu hóa và quan hệ quốc tế của Việt Nam với các nước trên thế giớingày càng tăng, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO thì việc hội nhập văn hóa là

điều không thể tránh khỏi, vì vậy sẽ có nhiều doanh nghiệp nước ngoài sẽ tràn vàoViệt Nam đầu tư và thị trường Đà Nẵng sẽ là một điểm đến lý tưởng cho nhiều nhàđầu tư tiềm năng này Bên cạnh đó, khi đời sống của con người được nâng cao thìnhu cầu giáo dục cũng được chú trọng nhiều hơn Do vậy ngay từ bây giờ Công typhải đề ra những chính sách thích hợp nhằm giữ chân và thu hút khách hàng trongtương lai.

2.2.5 Phân tích,đánh giá tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty

2.2.5.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực

Tổng số lao động của Công ty tính đến 31/12/2016 là 118 người Trong đó, lao độngtrực tiếp chiếm 91%, lao động gián tiếp là 9% Theo trình độ có 20% là trình độ đạihọc và cao đẳng, 13% là trung cấp, còn lại là phổ thông

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động

Sốngười

Tỷ trọng(%)

Sốngười

Tỷtrọng(%)

Sốngười

Tỷtrọng(%)

Nhận xét:

Lực lượng lao động có trình độ đại học, cao đẳng cũng đã chiếm một tỷ lệ