GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH đà NẴNG

nhu cầu khách du lịch ngày tăng cao về cả số lượng và chất lượng, đòi hỏi các công ty lữhành phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.Một trong những lý do để tạ

VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến với quý thầy, cô giáoTrường Đại Học Duy Tân, được sự chỉ bảo tận tình của các quý thầy cô và đặc biệt là cácthầy cô trong Viện ĐT & NC Du Lịch, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích cả vềcuộc sống và chuyên môn Đặc biệt hơn, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến côgiáo Th.S Vũ Thị Lành đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi Bằng kiến thức chuyên môn và

sự tận tình, cô đã giúp tôi hiểu rõ những vấn đề và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thiệnchuyên đề này

Tôi xin chân thành cảm ơn tới tập thể các anh chị trong của công ty Vietravel chinhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập được tiếpxúc với môi trường thực tiễn Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh Trần Văn Hóa

- Trưởng phòng hướng dẫn của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, người trực tiếp hướng dẫn tôitrong 02 tháng thực tập vừa qua, đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế đểtôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đềnày vẫn không tránh được những thiếu xót về mặt kiến thức, thông tin, và trong bài cũng

có những nhận xét đánh giá từ phía cá nhân tôi Tôi rất mong nhận được những đóng gópcủa các thầy cô trong Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch trường Đại Học Duy Tân, côgiáo Hướng dẫn, và ban lãnh đạo công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng để chuyên đề tốtnghiệp của tôi được hoàn thiện hơn

Đà Nẵng, ngày 16 tháng 11 năm 2020

Sinh viên thưc hiên

Hà Bảo Khánh

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 3

1.2.Cơ cấu tổ chức của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 4

1.3.Chức năng từng bộ phận 5

1.4.Hệ thống sản phẩm 8

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 11

2.1.Giới thiệu phòng hướng dẫn viên của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 11

2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ của phòng hướng dẫn viên 11

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn viên 12

2.1.3.Nguồn lao động tại phòng hướng dẫn viên 12

2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật tại phòng hướng dẫn viên 14

2.2.Báo cáo quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên 14

2.2.1.Các nhiệm vụ thực hiện 14

2.2.2.Đánh giá quá trình thực tập của bản thân 16

2.3.Thực trạng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 17

2.3.1.Thực trạng hiện nay của hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) 17

2.3.2.Thực trạng chính sách tuyển dụng 19

2.3.4.Thực trạng chính sách lương và phúc lợi 25

2.3.5.Đánh giá chung những ưu điểm và hạn chế của hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 26

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28

3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp 28

3.1.1.Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng 28

3.1.2.Mục tiêu và phương hướng của công ty Vietravel 29

3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 31

3.2.1.Hoàn thiện công tác chiêu mộ và lựa chọn nhân sự 31

3.2.2.Hoàn thiện về công tác đào tạo 33

3.2.3.Hoàn thiện chính sách lương và phúc lợi 34

KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2 1 Cơ cấu nguồn lao động tại phòng Hướng dẫn viên 12

Bảng 2 2 Cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên 14

Bảng 2.3 Hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) tại công ty năm 2020 17

Bảng 2 4 Bảng chương trình đào tạo hướng dẫn viên inboud và nội địa tại công ty 23

Bảng 2 5 Bảng chính sách lương của hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) 25

Biểu đồ 2 1 Số lượng hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) giai đoạn 2016 – 2020 19

Hình 1 1 Logo của công ty Vietravel 3

Sơ đồ 1 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng 4

Sơ đồ 1 2 Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng 8

Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Hướng dẫn viên 12

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm vừa qua ngành du lịch thế giới có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ảnhhưởng lớn đến đời sống kinh tế - xã hội trên toàn cầu và là nguồn thu nhập cho nhiều nướcphát triển, trong đó có Việt Nam Theo Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, du lịch Việt Nam

2019 phản ánh một năm phát triển đầy sôi động với các kết quả nổi bật: lần đầu tiên du lịchViệt Nam đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa; tổngthu từ khách du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng, đóng góp 9,2% GDP Với kết quả này, ViệtNam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thếgiới

Đất nước Việt Nam được biết đến nhiều hơn trên thế giới với cảnh quan thiên nhiêntuyệt đẹp, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, các đô thị nhộn nhịp và người dân thì hiềnlành chất phác đã ghi điểm trong mắt các du khách quốc tế Hiện nay, rất nhiều điểm đếnnổi bật của Việt Nam đã được xếp hạng hàng đầu thế giới bởi các hãng truyền thông lớn

như CNN, BBC… hay các chuyên trang và mạng tư vấn, đánh giá về điểm đến du lịch có

uy tín như TripAdvisor, Telegraph… Đây là những thông tin đáng mừng cho ngành du lịchnói riêng và kinh tế nước nhà nói chung

Đà Nẵng được mệnh danh là một trong những thành phố đáng sống của Việt Nam,được thiên nhiên ưu đãi với những danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp như Bà Nà, Ngũ HànhSơn, Sơn Trà … và là cầu nối của Con đường Di sản miền Trung, với các điểm di sản vănhoá thế giới như khu đền tháp Mỹ Sơn, Phố Cổ Hội An, Quần thể di tích Cố đô Huế, VườnQuốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng Thêm vào đó Đà Nẵng còn có Cảng hàng không Quốc tếnằm ngay trong thành phố, từ những ưu điểm này đã đưa Đà Nẵng trở thành địa điểmkhông thể thiếu của du khách trong chuyến hành trình khám phá Việt Nam Đây chính là

cơ hội cũng như thách thức đối với các đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch, nhất là cáccông ty lữ hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Với tốc độ phát triển của kinh tế - xã hội,

nhu cầu khách du lịch ngày tăng cao về cả số lượng và chất lượng, đòi hỏi các công ty lữhành phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Một trong những lý do để tạo nên sự thành công của một chương trình du lịch đóchính là sự nỗ lực của nhiều bộ phận lao động, trong đó có sự đóng góp không hề nhỏ củađội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người được xem là linh hồn của cả doanh nghiệp lữ hành,chuyến đi có thành công hay không là nhờ vào sự nhiệt tình, khéo léo, chuyên nghiệp củahướng dẫn viên Và đặc biệt hơn là những người hướng dẫn viên Inbound vì họ là ngườithay mặt, đại diện cho đất nước, hãng du lịch đón các đoàn khách từ các quốc gia trên thếgiới sang du lịch nước ta Hướng dẫn viên là người để đoàn khách đánh giá, nhận định vềđất nước, con người nơi mà họ đến, đồng thời hướng dẫn viên còn là người phá tan nhữnghoài nghi, những suy nghĩ không đúng, giúp du khách hiểu rõ, hiểu đúng về đất nước, conngười của vùng đất ấy Họ là cầu nối góp phần tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết giữacác dân tộc Vì thế vấn đề đặc ra là phải làm thế nào để điều phối và cung cấp một cáchhiệu quả nhất đội ngũ hướng dẫn viên để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du kháchQuốc tế Đó là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp, kể cả các doanh nghiệp lớn như

Vietravel Chính vì nhận thấy tầm quan trọng đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Báo cáo thực tập

và giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng”

2 Kết cấu của đề tài

Chương I: Khái quát về Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

Chương II: Báo cáo thực tập và thực trạng hướng dẫn viên du lịch Inbound (Tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Inbound (Tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam

- Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company

- Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel

- Giám đốc chi nhánh: Ông Đoàn Hải Đăng

- Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

- Điện thại: (84-236)38 63 544

- Fax: (84-236) 3849 437

- Email: vtv.danang@vietravel.com

- Logo:

(Nguồn: website Vietravel năm 2020)

Hình 1 1 Logo của công ty Vietravel

Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm

1999 tại địa chỉ số 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Với đội ngũ nhân viêntrẻ được đào tạo chuyên nghiệp

Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là đơn vi ̣ quản lí các chi nhánh khác ở khuvực miền Trung, do đó đây là đơn vi ̣rất quan trọng tại khu vực Với nhiệm vụ vừa điềuphối vừa quản lý để đảm bảo các chi nhánh khác hoạt động hiệu quả

Sau hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng đã vượt qua bao khó khăn thử thách

để tạo nên những bước đột phá thần kì trong chiến lược kinh doanh, đã dần khẳng đinhmình trên cương vị là đơn vi ̣ dẫn đầu trong hoạt động du lịch của toàn bộ khu vực miềnTrung

Với sứ mệnh “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” Chuyên nghiệp trong phongcách phục vụ , chuyên nghiệp trong công ty và chuyên nghiệp trong các mối quan hệ nội

bộ giữa các phòng ban và các nhân viên

1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)

Sơ đồ 1 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy đứng đầu chi nhánh là giám đốc ông Đoàn Hải Đăng.Chi nhánh được chia làm hai mảng rõ rệt với nhiều phòng ban có chức năng khác nhau.Mảng thứ nhất về hoạt động điều hành gồm 3 phòng ban là phòng điều hành, phòng hướngdẫn và phòng kế toán tài chính Mảng thứ hai về kinh doanh cũng có 3 phòng ban là phòngtruyền thông, khách lẻ, khách đoàn Mỗi phòng ban chịu trách nhiệm về chuyên môn củamình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ qua lại lẫn nhau nhằm mang lại hiệu quả trong quản

lý và công việc của chi nhánh Tổ chức chi nhánh được thiết kế theo mô hình trực tuyến,

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Ông: ĐOÀN HẢI ĐĂNG

PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Ông Dương Quang Bình

PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH

Bà Trần Thị Ngọc Tú

Phòng Truyền Thông-Marketing

Phòng Khách Lẻ

Phòng Kế Toán-Hành Chính

Phòng Hướng Dẫn Viên

Phòng

Điều

Hành

Phòng Khách Đoàn

Phòng Hành Chính-Nhân Sự

Phòng Kế Toán

chức năng Mô hình trên thể hiện rõ ràng chức năng của từng bộ phận, thể hiện sự cơ động,linh hoạt Các phòng ban hợp tác với nhau hiệu quả, phân công công việc rõ ràng tạo nênmột cơ cấu tổ chức làm việc tối ưu.

1.3 Chức năng từng bộ phận

Mỗi bộ phận khác nhau tại công ty sẽ có những chức năng khác nhau cụ thể sau đây:

Ban lãnh đạo

Hiện nay Ban lãnh đạo gồm Giám Đốc là Ông Đoàn Hải Đăng và Phó Giám Đốc

Dương Quang Bình và bà Trần Thị Ngọc Tú Ban lãnh đạo là người trực tiếp điều hành

công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và hoạt động trước giám đốc và banlãnh đạo của Tổng công ty, là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng nhưthay mặt cho công ty đàm phán với đối tác Bên cạnh đó còn có trách nhiệm tham mưu choban lãnh đạo tổng công ty

Phòng điều hành

Phòng điều hành tại công ty được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữhành, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Phòng điềuhành như cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy,phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo các tuyến điểm

du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty, phòng điều hành cónhiệm vụ: Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấpcác dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửitới Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình

du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian,

chất lượng

Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng vớicác nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp có những sảnphẩm đảm bảo uy tín chất lượng

Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toánthực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch

Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chươngtrình du lịch.

Các phòng ban khác đều có mối quan hệ mật thiết với bộ phận này vì đây là bộ phậnnắm giữ hệ thống tà chính của công ty Hướng dẫn viên muốn ứng tiền hay quyết toán tourđều phải thông qua bộ phận này

 Phòng kinh doanh – sale FIT

Phòng kinh doanh – sale FIT (Free Individual Travellers) là phòng sale khách lẻ,chuyên trách mảng bán và tư vấn cho khách các chương trình du lịch bị động Khách hàngchủ yếu là các nhóm nhỏ hoặc khách lẻ có nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước

Phòng kinh doanh phối hợp với phòng điều hành, marketing, HƯỚNG DẪN VIÊN

để đem lại những chương trình du lịch làm hài lòng khách hàng nhất có thể

Phòng kinh doanh – sale GIT

Phòng kinh doanh – sale GIT (Group Inclusive Tour) là phòng sale cho khách đoàn,chuyên trách mảng tư vấn và chào bán tour cho 1 đoàn khách Thường là các công ty, tổchức đi theo nhóm 20 người trở lên Bộ phận GIT thường sẽ lấy ý kiến của trưởng đoàn vàsắp xếp tour theo ý của đối tác đưa ra sao cho hợp lí nhất Sau khi thiết kế và định giá sẽchào đoàn và cho đối tác chọn hướng dẫn theo danh sách gợi ý của công ty, đôi khi phải

đấu thầu để dành được hợp đồng tour Bộ phận này chịu rất nhiều áp lực vì phải cạnh tranhgay gắt với những công ty khác Phối hợp với những phòng ban liên quan để hoạt động tốt.

Phòng hướng dẫn viên

Nhiệm vụ của phòng hướng dẫn viên là sắp xếp chương trình du lịch hợp lý cho cáchướng dẫn viên, giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (công tácphí, phương tiện đi lại, ngày thực hiện chương trình du lịch…), trả lời các mail và phànnàn của hướng dẫn, sau đó ra đưa các biện pháp xử lý, phụ trách mảng đào tạo hướng dẫncủa công ty Phòng cũng là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá cácchương trình du lịch khác cho khách Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính làhướng dân viên nói riêng hay bộ phận hướng dẫn viên nói riêng Đặc biệt phòng hướngdẫn tổ chức cuộc thi xếp sao 2 năm một lần (theo chuẩn 2, 3, 4, 5 sao theo từng mức độhiểu biết trên toàn lãnh thổ Việt Nam) để liên tục củng cố kiến thức của đội ngũ hướng dẫnviên Trên cơ sở số sao có được hướng dẫn viên sẽ xếp dẫn các chương trình du lịch vàcông tác phí phù hợp

Phòng truyền thông – marketing

Phòng truyền thông – marketing chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyền thông,quảng cáo, khuyến mãi, quà tặng và chăm sóc khách hàng của công ty, phối hợp với phòngkhách đoàn và khách lẻ truyền thông bằng các kênh điện tử Phòng cũng nhận điện thoại vàphàn nàn của khách hàng, thiết kế các mẫu quảng cáo trên trang web của công ty hay tổchức các chương trình liên quan đến các sự kiện của công ty

1.4 Hệ thống sản phẩm

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

OUTBOUND DOMESTIC INBOUND SẢN PHẨM KHÁC

TRỌN GÓI TRỌN GÓI TRỌN GÓI TICKET CENTER

TRỌN GÓI TRỌN GÓI TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.

Du lịch hội nghị.

Tour khảo sát.

Dịch vụ du lịch

tại nước ngoài.

Tour yêu cầu.

Du lịch hội nghị.

Tour khảo sát.

Dịch vụ du lịch tại nước ngoài.

Tour yêu cầu.

Du lịch hội nghị.

Tour khảo sát.

Dịch vụ du lịch tại Việt Nam dành cho người nước ngoài.

VISA

(Nguồn: Nội bộ Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)

Sơ đồ 1 2 Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng.

Hiện nay công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cũng cung cấp hệ thống các sản phẩmdịch vụ du lịch giống như tổng công ty Vietravel (ngoại trừ một số sản phẩm dịch vụ kháchnhư Trung Tâm Lá Xanh, Vietravel training, xuất khẩu lao động) Các chương trình du lịchbao gồm du lịch trọn gói cho khách Outbound, Inbound và nội địa Các chương trình dulịch do khách yêu cầu theo các chương trình du lịch trong nước, chương du lịch nướcngoài, du lịch tự chọn Bên cạnh đó còn cung cấp thêm hệ thống các dịch vụ như cho thuê

xe, bán vé máy bay, dịch vụ khách sạn…Về hệ thống các chương trình du lịch gồm có: Dulịch văn hóa – lịch sử, du lịch sự kiện, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chữa bệnh, du lịch khámphá, du lịch thăm thân nhân, du lịch quá cảnh, du lịch đường biển, du lịch đường biển, dulịch thể thao, du lịch tuần trăng mật

Hệ thống sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bao gồm: Tour theo yêu cầu, du lịchhội nghị, tour khảo sát, dịch vụ du lịch tại nước ngoài, dịch vụ du lịch tại Việt Nam dànhcho người Việt Nam, dịch vụ du lịch tại Việt Nam dành cho người nước ngoài.

 Chương trình du lịch trong nước:

- Trở về Cố Đô Huế: Lăng Khải Định - Đại Nội - Chùa Thiên Mụ

- Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng (Khách sạn 4* &5* 2 đêm Siêu tiết kiệm)

- Bảo Tàng Chăm - Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn

- Danh Thắng Ngũ Hành Sơn - Phố Cổ Hội An

- Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An

- Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Phong Nha - Huế Huế - LaVang - Động Phong Nha & Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng (Khách sạn 4* & 5*trọn tour) - Sắc xuân Miền Di sản

- Đà Lạt Xứ Hoa - Bay kích cầu cùng Vietnam Airline

- Bà Nà "Đường lên tiên cảnh"

- Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Động Thiên Đường - Huế

- Hành trình khám phá Tây Bắc

 Chương trình du lịch nước ngoài

- Seoul - Công viên Everland - Đảo Nami - Tặng vé Drum cat Show

- Malaysia - Singapore - Vườn Hoa Lan - Hotel 4 sao tại Singapore

- Đài Bắc - Đài Trung - Cao Hùng - Công viên Yehliu - Nam Đầu - Khách sạn 4 sao

Bay thẳng từ Đà Nẵng

- Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên

Singapore - Tham Quan Vườn Hoa Lan (HK Jetstar- KS 4*)

Nhìn chung, so với các công ty kinh doanh cùng lĩnh vực trên địa bàn thành phố ĐàNẵng thì Vietravel chi nhánh Đà Nẵng là công ty du lịch lữ hành có hệ thống sản phẩm đadạng và phong phú Tạo điều kiện thuận lợi cho những khách hàng có nhu cầu tìm hiểu,chọn mua các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình và gia đình

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH INBOUND (TIẾNG ANH) TẠI CÔNG TY VIETRAVEL

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG2.1 Giới thiệu phòng hướng dẫn viên của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng hướng dẫn viên

Phòng hướng dẫn viên chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ hướng dẫn viên của công ty,căn cứ vào kế hoạch của khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp cho cácchương trình du lịch Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, nhận thông tin

từ hướng dẫn viên báo về và giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch và những yêu cầukhác phát sinh cũng như nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quátrình thực hiện các chương trình du lịch

Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyênnghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độchuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫncủa công ty

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách cóhiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ quá trình đi đoàn, nhiệm vụ theođúng các quy định của Công ty

Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách du lịch và cácbạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướngdẫn viên

Về công tác quản lý khiếu nại và những vấn đề phát sinh: Giải quyết những vấn đềkhẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (công tác phí, phương tiện đi lại, ngày đi tour,…) Trảlời các mail và phàn nàn của hướng dẫn Sau đó ra đưa các biện pháp xử lí

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn viên

(Nguồn: Nội bộ Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)

Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng Hướng dẫn viên.

Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn viên của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được thểhiện ở sơ đồ 2.1 Bộ phận phòng hướng dẫn viên bao gồm trưởng phòng hướng dẫn là ôngTrần Văn Hóa với nhiệm vụ quản lý, sắp xếp, giám sát, xử lý các vấn đề phát sinh trongchương trình du lịch đang thực hiện Một điều phối viên là ông Nguyễn Hoàng Báo cónhiệm vụ điều phối, phân loại chương trình du lịch sắp được thực hiện Bên dưới bao gồm

2 bộ phận là hướng dẫn viên chính thức và cộng tác viên, đây là 2 bộ phận được điều phối

để thực hiện các chương trình du lịch, là người đại diện của công ty tiếp xúc trực tiếpkhách hàng, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch

2.1.3 Nguồn lao động tại phòng hướng dẫn viên

Bảng 2 1 Cơ cấu nguồn lao động tại phòng Hướng dẫn viên.

Chức danh lượng Số

Giới tính

Độ tuổi Trình độ Nam Nữ 22-33 >33 Đẳng Cao Đại Học

(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)

Bảng 2.1 cho thấy, được đội ngũ hướng dẫn viên tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng có

số lượng đảm bảo, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch trong mùa cao điểm Tuy

TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN

Ông Trần Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN Bà

Đỗ Ng M Trang

TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN

Ông Trần Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN Bà

Đỗ Ng M Trang

TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN

Ông Trần Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN Bà

Đỗ Ng M Trang

TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN

Ông Trần Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN Bà

TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN VIÊN

Ông: Trần Văn Hóa

ĐIỀU PHỐI VIÊN Ông: Nguyễn Hoàng Báo

nhiên, đội ngũ hướng dẫn viên có sự chênh lệch lớn giữa hướng dẫn viên chính thức vàcông tác viên Số lượng hướng dẫn viên chính thức chỉ có 6 người, chiếm chỉ 4,5% trongtổng số hướng dẫn viên của chi nhánh Cụ thể như sau:

Hướng dẫn viên chính thức: Số lượng hướng dẫn viên chính thức bao gồm 6

hướng dẫn viên và đều là nam Hướng dẫn viên chính thức của công ty Vietravel chi nhánh

Đà Nẵng là những người có số năm hoạt động trong nghề khá lâu trên 10 năm, gắn bó vớicông ty trong thời gian dài nên đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại chi nhánh là nhữnghướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng trên nhiều lĩnh vực, dày dặn kinh nghiệm, trình độchuyên môn nghiệp vụ tốt đem lại sự hài lòng, thích thú cho khách du lịch

Cộng tác viên: Số lượng hướng dẫn viên cộng tác tại công ty là 124 cộng tác

viên, chiếm hơn 95% trong tổng số hướng dẫn viên của chi nhánh Cụ thể như sau:

- Xét về mặt giới tính: Hiện nay số lượng hướng dẫn viên nam tại công ty là 100hướng dẫn viên trong khi đó hướng dẫn viên nữ chỉ có 24, có thể thấy có sự chênh lệch lớngiữa số lượng hướng dẫn viên nam và hướng dẫn viên nữ tại công ty Điều này cho thấy vìđặc trưng của nghề hướng dẫn viên đòi hỏi, yêu cầu cao về sức khỏe, chịu áp lực tốt và đốimặt nhiều với những thách thức và rủi ro đối với nghề hướng dẫn thì phù hợp hơn với

hướng dẫn viên nam hơn là nữ

- Về độ tuổi: Qua bảng 2.1 ta có thể thấy số lượng hướng dẫn viên trẻ tuổi chiếm đa

số Độ tuổi từ 22 đến 33 tuổi chiếm 80% hướng dẫn viên tại chi nhánh Đội ngũ hướng

dẫn viên trẻ làm gia tang tính năng động, sáng tạo và tinh thần nhiệt huyết trong công việc

- Xét về trình độ học vấn: Để trở thành công tác viên với phòng hướng dẫn viên củaVietravel chi nhánh Đà Nẵng đòi hỏi hướng dẫn viên ít nhất phải qua thời gian học tập tạitrường có đào tạo về du lịch nên có thể thấy hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh

Đà Nẵng đều đã tốt nghiệp hệ Đại học và Cao đẳng của các trường chuyên đào tạo về dulịch

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại phòng hướng dẫn viên.

Bảng 2 2 Cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên

ĐVT: cái

Trang thiết bị Số lượng Tốt Chất Lượng Hỏng Thay thế

-(Nguồn: Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)

Theo bảng 2.2 cho thấy, cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn viên khá đầy đủ, đều lànhững trang thiết bị hiện đại đang trong tình trạng tốt, đáp ứng cho môi trường làm việccủa các nhân sự phòng hướng dẫn viên tại chi nhánh, hỗ trợ những công việc hàng ngàycũng như là công tác sắp xếp, phân bổ chương trình du lịch và quản lý hướng dẫn viênngày một hoàn thiện

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện

Trước khi tham gia thực tập tại phòng hướng dẫn viên theo như quy định của trườngĐại học Duy Tân trong 2 tháng từ ngày 15/09/2020 đến ngày 15/11/2020, cá nhân tôi trướcđây đã từng tham gia quá trình thực tế tại doanh nghiệp trong năm 2018-2020 với các nộidung như sau:

- Tháng 2/2019 : Tham gia mini Outdoor 2019: “Hành trình di sản miền Trung”

- Tháng 9/2019 : Tham gia lễ vinh danh hạng sao đạt được và học khóa học hành

trình khám phá khu đền tháp bí ẩn Mỹ Sơn

- Tháng 5/2020: Tham gia Caravan - Người Việt Nam, du lịch Việt Nam Vớichương trình từ thiện “ Lan tỏa nụ cười – Chia sẻ yêu thương” tại Tà Lang, Bha Lee, TâyGiang

Trong thời gian thực tập tôi đã được phòng hướng dẫn viên cho phép tham gia khóahọc đào tạo bao gồm 9 bài học như sau:

1 Lịch sử Việt Nam.

2 Danh nhân Miền Trung

3 Đạo đức hướng dẫn viên

4 Tâm lý khách hàng.

5 Tuyến-Điểm hành trình “ Di Sản Miền Trung”- Miền Bắc và Miền Nam- Tây

Nguyên

6 Địa lý sông ngoài.

7 Khí hậu- Ẩm thực

8 Văn hóa đại cương vùng miền.

9 Nghề hướng dẫn viên trong tương lai.

Sau khóa đào tạo tôi được phép tham gia phụ tour cho các anh chị hướng dẫn viêncủa công ty Tôi đã tham gia 02 lần phụ tour với tuyến Hành trình di sản miền Trung baogồm Quảng Nam - Đà Nẵng - Huế - Quảng Bình 5 ngày 4 đêm Trong quá trình phụ tourtôi đã được tiếp xúc với môi trường thực tế, học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ các anhchị Và sau khi phụ tour tôi sẽ viết báo cáo sau phụ tour, để đúc kết lại kiến thức cần ghinhớ cho bản thân

- Ngoài ra, tôi đã tham gia vào công việc trực văn phòng tại phòng hướng dẫn, mỗi tuần có 1 ngày trực

2.2.2 Đánh giá quá trình thực tập của bản thân

2.2.2.1 Điểm mạnh

Qua quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, cá nhântôi đã học tập được rất nhiều điều, từ kiến thức nền đến tiếp xúc và cọ xát với thực tế, tôi

đã rút ra cho bản thân những kinh nghiệm với nghề hướng dẫn viên Cụ thể như sau:

- Nắm rõ các quá trình cũng như các công việc của một hướng dẫn viên thực hiện khiđón, dẫn một đoàn khách đi tham quan

- Khi tham gia phụ tour tôi đã vận dụng những kiến thức được học trên sách vở, vànhững kiến thức học hỏi trong quá trình thực tập và đào tạo, để xin phép anh chị hướngdẫn đứng trên xe thuyết minh cho khách du lịch trên cung đường Đà Nẵng ra Huế Tôi đã

có thể tự tin hơn khi đứng trên xe và trước khách du lịch

- Học hỏi được cách xử lý những tình huống có thể xảy ra trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch Tôi có thể rèn luyện được đức tính chịu khó, kiên nhẫn và biết lắngnghe khách hàng Và tiếp thu ý kiến góp ý từ những anh chị đã có nhiều năm kinh nghiệmvới nghề để hoàn thiện bản thân hơn

- Lượng kiến thức về văn hoá, lịch sử của vùng miền còn hạn chế.

- Vẫn còn hạn chế về việc xử lý tình huống phát sinh trong quá trình thực hiệnchương trình du lịch

2.3 Thực trạng hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng

2.3.1 Thực trạng hiện nay của hướng dẫn viên du lịch inbound (tiếng Anh)

Bảng 2.3 Hướng dẫn viên Inbound (Tiếng Anh) tại công ty năm 2020

ĐVT: người

Chức vụ Số lượng

Giới tính Trình độ học vấn Độ tuổi Nam Nữ

Cao đẳng

Đại học

23-26 26-29

Cộng tác viên Inbound

(Nguồn: Phòng hướng dẫn viên Vietravel chi nhánh Đà Nẵng)

Theo bảng số liệu 2.3 cho thấy hiện nay số lượng hướng dẫn viên Inbound (TiếngAnh) tại công ty là 8 người Và cụ thể như sau: