GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ SPA tại MAIA SPA THUỘC KHÁCH sạn FUSION SUITES đà NẴNG

Với những kiến thức đã học ở trường Đại học Duy Tân cùng kinh nghiệm thực tậptại BP spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng trong thời gian qua, em đã nhận thứcđược tầm quan trọng cũng

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Trong suốt bốn năm theo học tại trường Đại học Duy Tân thân thương, em đã đượchọc hỏi được rất nhiều kiến thức thú vị và các kỹ năng mềm cần thiết để giúp em có thêmnhững hành trang tự tin bước vào đời Thời sinh viên thực sự là một quãng thời gian ýnghĩa và là một kỉ niệm đáng nhớ trong cuộc sống của em Để có được những điều này emxin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Thầy hiệu trưởng Lê Nguyên Bảo, các quýthầy cô trong ban lãnh đạo, phòng đào tạo, cùng các thầy cô trong Viện đào tạo và nghiêncứu du lịch trường Đại học Duy Tân đã trang bị cho em những kiến thức tổng hợp trongsuốt những năm học của mình Đó cũng là lý do và cơ sở để em có thể hoàn thành khóa

luận tốt nghiệp của mình Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa tại Maia Spa thuộc khách sạn Fuision Suites Đà Nẵng” là nội dung em chọn để nghiên cứu và

làm khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học chuyên ngành Quản trị du lịch và kháchsạn chuẩn PSU tại trường Đại học Duy Tân Để hoàn thành tốt quá trình nghiên cứu vàhoàn thiện khóa luận này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn cô Hồ Sử Minh Tài –giảng viên Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch trường Đại học Duy Tân Cô đã tận tâm,nhiệt tình chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thiện khóa luậnnày Ngoài ra em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Viện đã đóng gópnhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thiện tốt hơn bài khóa luận của mình Đồng thời emcũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo cùng tập thể nhân viên khách sạn FuisionSuites Đà Nẵng đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tế tại khách sạn

Vì lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian thực tập không nhiềunên khóa luận cũng không tránh khỏi những thiếu xót Kính mong thầy cô và các bạn góp

ý, chỉ bảo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Đà Nẵng, ngày 05 tháng 05 năm 2021

Đoàn Thị Lệ Hằng

“Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quảnghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tàikhác”

Đà Nẵng, ngày 05 tháng 05 năm 2021

Đoàn Thị Lệ Hằng

TCVN : Technical Committee Vietnam - Ủy ban Tiêu chuẩn Việt Nam.

ISO: International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế.

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn củanền kinh tế nước ta hiện nay Nhu cầu của con người ngày nay cũng ngày càng cao, khôngchỉ dừng lại ở việc ăn, mặc, ở, mà còn mong muốn được đi du lịch, khám phá và nghỉdưỡng Hàng năm, ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đã đóng gópvào nguồn thu quốc gia một khoản thu nhập đáng kể, là một động lực to lớn thúc đẩy sựphát triển của nền kinh tế nước ta Hiện nay, các cơ sở lưu trú tại Đà Nẵng đang ngày càngnhiều, chạy dọc theo bãi biển Mỹ Khê, trên tuyến đường Võ Nguyên Giáp, ta có thể thấy

vô vàn các khách sạn, nhà nghỉ đang hoạt động, bên cạnh đó còn có rất nhiều khách sạnkhác đang trong giai đoạn thi công, sắp hoàn thiện để đưa vào hoạt động Chính vì điều đó

đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau Bên cạnh đó, tình hình dịchCOVID-19 trên toàn thế giới hiện nay đang khiến cho ngành du lịch bị “đóng băng”, trì trệ,các cơ sở lưu trú bị ảnh hưởng rất lớn, từ đó cũng tạo ra một sự cạnh tranh lớn hơn giữacác cở sở lưu trú với nhau khi khách du lịch thì ít mà cơ sở lưu trú lại ngày càng nhiều.Vậy vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm thế nào để thu hút khách đến cơ sở lưu trú củamình để tăng doanh thu cho khách sạn, giúp khách sạn tồn tại trong thời gian dài Muốnlàm được điều đó các khách sạn phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và nhữngbước đi phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thịtrường Một trong số đó chính là nâng cao CLDV Trong khách sạn, ngoài các dịch vụmang đến doanh thu chính cho khách sạn như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,… thì dịch

vụ spa cũng đóng góp một phần khá đáng kể trong việc tăng doanh thu cho khách sạn, spacũng là một một trong những tiêu chí giúp khách hàng lựa chọn cơ sở lưu trú trong các

chuyến đi của mình

Với những kiến thức đã học ở trường Đại học Duy Tân cùng kinh nghiệm thực tậptại BP spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng trong thời gian qua, em đã nhận thứcđược tầm quan trọng cũng như tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong

kinh doanh khách sạn Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa tại Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng” để làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình, với mong muốn bằng vốn kiến thức và kinh nghiệm ít ỏi tích lũy được,

có thể đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Spa trong khách sạn từ

đó giúp khách sạn tăng doanh thu và thu hút được nhiều khách hàng hơn

2. Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết liên quan đến nâng cao CLDV spa

- Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng vàthực trạng CLDV spa tại Maia Spa thuộc khách sạn này Từ đó phân tích các vấn đề còn

tồn đọng để đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV spa tại Maia Spa thuộc khách sạn FusionSuites Đà Nẵng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: CLDV spa và các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV spa tại Maia Spa

thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: nghiên cứu tại Maia Spa thuộc khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng, đường

Võ Nguyên Giáp, khu An Cư 5, phường Mân Thái, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

• Về thời gian: nghiên cứu tình hình hoạt động của khách sạn trong ba năm gần đây

(2018-2020)

4. Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp khảo sát thực tế: thực tập tại BP spa

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

- Phương pháp thu thập thông tin bằng phiếu phản hồi của khách hàng và thu thập tài liệu

liên quan

- Phương pháp dự báo

- Phương pháp luận: sử dụng phương pháp diễn giải, quy nạp, so sánh,…

5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo,Khóa luận có kết cấu 3 chương:

Chương 1: Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ trongkinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ spa tại Maia Spathuộc khách sạn Fuision Suites Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ spa tại Maia Spa thuộc khách sạnFusion Suites Đà Nẵng.

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH

KHÁCH SẠN 1.1.Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh spa và khách sạn

1.1.1. Khái niệm

1.1.1.1.Khái niệm về khách sạn

Có rất nhiều định nghĩa về khách sạn, dưới đây là vài định nghĩa cơ bản:

Tại Việt Nam, căn cứ theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27 tháng 4 năm2001của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 30/2000/NĐ-CP ngày

24/08/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ : “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất

lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Năm 2005, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa

cơ sở lưu trú du lịch là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”

1.1.1.2.Khái niệm về spa và spa trong khách sạn

Theo Croutier AL (1992) trong cuốn “Taking the waters : spirit, art, sensuality” đãcho rằng: spa có thể là từ viết tắt của từ La Tinh “Spargere”, nghĩa là phân tán, rắc, hoặc

làm ẩm, ngụ ý dùng hơi ẩm của nước để chữa bệnh

Trong phạm vi nghiên cứu này, spa được hiểu là tổ hợp các hình thức, liệu phápchăm sóc sức khoẻ, sắc đẹp và thư giãn tinh thần cho con người Spa trong khách sạn làmột loại hình dịch vụ của khách sạn, khu nghỉ dưỡng Là một kiểu kinh doanh thẩm mỹ,

phục vụ nhu cầu chăm sóc sắc đẹp, phục hồi nâng cao sức khoẻ cho khách hàng

1.1.1.3.Khái niệm về hoạt động kinh doanh spa trong khách sạn

Kinh doanh spa thuộc kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, là một trong

3 hoạt động kinh doanh chính của các doanh nghiệp khách sạn, bên cạnh hoạt động kinhdoanh lưu trú và ăn uống Hoạt động kinh doanh này không chỉ mang đến cho khách hàngnhững phút giây thư giãn thoải mái, chăm sóc cơ thể sau những ngày làm việc căng thẳng,

mà còn tạo sự thu hút, đem lại sự hài lòng, ấn tượng cho khách hàng Bên cạnh đó hoạtđộng kinh doanh spa cũng góp phần giúp thúc đẩy doanh thu của khách sạn

1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận spa

Chức năng : BP spa có chức năng gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa

chọn cho khách hàng khi quyết định lựa chọn cơ sở lưu trú trong chuyến đi của mình

Nhiệm vụ : nhiệm vụ chính của BP spa là tìm hiểu về nhu cầu của khách, thiết kế và

tổ chức các chương trình trị liệu phù hợp, thực hiện các liệu pháp thư giãn tinh thần, chămsóc sắc đẹp và giữ gìn sức khoẻ cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại spa

1.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận spa trong khách sạn

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận spa trong khách sạn Trưởng bộ phận spa: Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của BP spa,

quản lý nguồn nhân lực tại BP, thực hiện các hoạt động thúc đẩy bán hàng Chịu tráchnhiệm lập kế hoạch, xây dựng, duy trì và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại BP

Trưởng bộ phận spaTrợ lý trưởng bộ phậnGiám sát bộ phận

Lễ tân spa

Nhân viên trị liệu

Trợ lý trưởng bộ phận spa: Hỗ trợ cho trưởng BP Chịu trách nhiệm xây dựng các

chiến lược quảng bá sản phẩm, đề xuất các ý tưởng liên quan đến phục vụ khách hàng,giám sát công việc chung tại spa và báo cáo hàng ngày cho trưởng BP, kiểm tra chuyênmôn, tác phong và kỹ luật của nhân viên

Giám sát bộ phận spa: Chịu trách nhiệm lên lịch trị liệu và lịch làm việc cho nhân

viên, hỗ trợ nhân viên lễ tân trong quá trình phục vụ khách, là người bán các sản phẩmdịch vụ có giá cao Đề xuất cải tiến các hoạt động của BP Đảm bảo mọi tiêu chuẩn dịch vụđược đáp ứng nghiêm ngặt

Lễ tân spa: Chịu trách nhiệm giới thiệu câc dịch vụ tại spa đến khách hàng, thực

hiện đặt lịch hẹn, đón tiếp và giải quyết các khiếu nại của khách, đảm bảo cơ sở vật chấtcủa spa được bảo đảm, chất lượng được duy trì

Nhân viên trị liệu: Chịu trách nhiệm thực hiện các trị liệu theo yêu cầu của khách,

ngoài ra còn có trách nhiệm kiểm tra vệ sinh các phòng trị liệu cũng như các trang thiết bị,dụng cụ tại spa, kiểm tra và bổ sung khăn tắm, dầu gội, tinh dầu, sữa tắm,… hàng ngàytrong khu vực spa

1.1.4. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ spa

1.1.4.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ spa

Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại spa thường rất phong phú và đa dạng, bao gồm cácliệu pháp bảo vệ sức khoẻ cho khách hàng và chăm sóc sắc đẹp Khuôn viên spa trongkhách sạn thường được bố trí kết hợp với phòng tập thể hình để thuận tiện cho khách sửdụng cũng như thuận tiện cho việc quản lý Các sản phẩm dịch vụ phổ biến tại spa có thể

kể đến như: xông hơi ướt, xông hơi khô, bấm huyệt, massage, ngâm chân thảo dược, chămsóc da mặt, chăm sóc da cơ thể,… Mỗi loại hình dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng mộttrải nghiệm riêng, cũng như tuỳ vào nhu cầu sử dụng mà khách có thể lựa chọn loại dịch

vụ phù hợp với mình

1.1.4.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ spa

- Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình: đây là đặc điểm chung của bất kỳ một đơn vị kinhdoanh dịch vụ nào, sản phẩm dịch vụ spa không tồn tại dưới dạng vật chất, không cầmnắm, không nhìn thấy được, mà khách hàng phải trực tiếp cảm nhận qua thời gian sử dụngdịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho hay cất giữ: không giống như các sản phẩm hàng hoákhác, trong dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, trùng nhau cả vềkhông gian và thời gian, vì thế trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn, cácnhân viên phục vụ luôn phải cố gắng làm việc hết mình, tránh tối đa xảy ra các sai sót, sự

cố bởi nếu mắc lỗi trong quá trình phục vụ khách sẽ khó có cơ hội để sửa chữa và đôi khi

sẽ làm khách không hài lòng

- Sản phẩm dịch vụ mang tính không ổn định về chất lượng: chất lượng sản phẩm dịch vụ rất

dễ bị thay đổi, nó phụ thuộc vào cả người cung cấp lẫn khách hàng, tuỳ thuộc vào kỹ năngchuyên môn và thái độ của nhân viên, hơn nữa dịch vụ mang tính đồng nhất, quá trình sảnxuất và tiêu dùng là đồng thời nên sẽ không thể tránh khỏi những sai sót Đặc điểm nàycòn thay đổi do sự dao động về nhu cầu nên tạo khó khăn trong việc cung cấp chất lượngđồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm Vì vậy spa cần không ngừng nâng cao trình

độ nhân viên, hoàn thiện quy trình để khắc phục tính không đồng đều về chất lượng trongsản xuất và cung ứng dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ không thể dịch chuyển: do spa vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứngdịch vụ nên dịch vụ spa thuộc loại không thể dịch chuyển được, khách muốn tiêu dùngdịch vụ thì phải đến tận nơi cung ứng

- Sản phẩm dịch vụ mang tính dễ sao chép: đây là dịch vụ thuộc loại dịch vụ phổ thôngkhông có bản quyền nên rất dễ sao chép, chính do đặc điểm này mà các khách sạn cầnkhông ngừng nâng cao CLDV, luôn tạo sự khác biệt hoá để gây ấn tượng mạnh mẽ với

khách hàng

1.2.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Spa

1.2.1. Khái niệm

1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Hiện nay cómột số định nghĩa về chất lượng được đưa ra như sau:

Theo TCVN – ISO 9000: “Chất lượng là mức độ phù hợp của một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những

yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và

luôn đại diện cho một mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên sẽ có nhiều quan điểm vềchất lượng khác nhau Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhucầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng thì cũng không được đánh giá cao dù công nghệ sản xuất ra rất hiện đại Đánhgiá chất lượng phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng nhưnhau, sản phẩm dịch vụ nào đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cao hơn thì có chất

lượng cao hơn

1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Asubanteng, Mccleary và Swan (1996) định nghĩa CLDV là sự khác biệt giữamong đợi của khách hàng về hiệu suất dịch vụ trước khi gặp dịch vụ và nhận thức của họ

về dịch vụ nhận được Theo Svensson (2002) thì: “Chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ” Theo Zeithaml (2000) thì: “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh những gì mà khách hàng cảm thấy một doanh nghiệp cần cung cấp (sự mong đợi của họ) với các hoạt động dịch vụ thực tế của doanh nghiệp”.

Nói chung thì CLDV có thể hiểu là việc các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng được mức độ về sự mong đợi và nhu cầu của khách hàng với sản phẩm dịch vụ đó

1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ spa

Trong kinh doanh dịch vụ spa, khách hàng đến spa ngoài mục đích sử dụng các dịch

vụ để được thư giãn, hồi phục sức khoẻ mà họ còn muốn nhận được một sự phục vụ saocho họ thấy thoải mái và được tôn trọng Sản phẩm spa chính là các sản phẩm dịch vụ, dovậy, CLDV spa chính là chất lượng phục vụ của nhân viên spa CLDV spa có thể đượchiểu là mức độ cung cấp dịch vụ mà một spa trong khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở

mức độ cao nhu cầu của khách hàng của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã đượcxác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ spa

- CLDV spa khó đo lường và đánh giá: do sản phẩm dịch vụ này gồm 3 thành phần cơ bản:

cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện Khi đánh giá chất lượng của sản phẩmdịch vụ spa cũng phải đánh giá cả các thành phần trên Trên thực tế, đánh giá cơ sở vật chất

kỹ thuật dễ thực hiện hơn vì đó là những vật cụ thể, hiện hữu còn dối với hai thành phầncòn lại thì rất khó lượng hoá khi đánh giá mà chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của ngườitiêu dùng Sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quancủa mỗi khách hàng, không có tính ổn định và không có thước đo nào chính xác Vào cácthời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV

khác nhau

- CLDV spa chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm dịch vụ của spa: do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ragần như đồng thời nên khách hàng là thành viên không thể thiếu và cũng là người tham giatrực tiếp vào quá trình này Đánh giá của khách hàng về CLDV được xem là chính xácnhất

- CLDV spa phụ thuộc vào cơ sở vật chất của khách sạn và chất lượng đội ngũ nhân viên:

• Cơ sở vật chất kỹ thuật: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹtrong thiết kế không gian spa, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trangthiết bị máy móc trong spa

• Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở: các cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bênngoài của nhân viên, khả năng xử lý các tình huống và khiếu nại, trình độ tay nghề, trình

độ học vấn, trình độ chuyên môn,… những yếu tố trên tác động rất mạnh và trực tiếp đến

sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại spa

- CLDV spa đòi hỏi tính nhất quán cao, tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

• Một là, sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các BP, tất

cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt đượccủa doanh nghiệp

• Hai là, sự đồng bộ trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố vớikhách hàng CLDV trong kinh doanh spa đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi

khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói chung và BP spa nói riêng

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ spa

1.2.3.1. Các yếu tố bên ngoài

Khi các khách sạn bắt đầu hoạt động kinh doanh của mình thì CLDV của khách sạn

sẽ chịu ảnh hưởng ở mức nhất định nào đó từ các yếu tố bên ngoài Tác động của các yếu

tố này mang tính chất khách quan, khó kiểm soát mà phải thích nghi với chúng Các nhân

tố đó thường là: khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nhà cung cấp

Khách hàng: Là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ spa, đây là yếu tố

được đề cao nhất trong kinh doanh dịch vụ Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, sứckhoẻ,… của khách hàng tác động trực tiếp đến CLDV spa Mỗi khách hàng có nhu cầu, sởthích cũng như trải nghiệm khác nhau nên có trông đợi khác nhau về CLDV mang lại Vậynên, đánh giá về CLDV spa của mỗi khách hàng cũng sẽ khác nhau Các nhà quản trị phảiluôn nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hiểu được đặc điểm, xu hướngcủa thị trường để đưa ra các chính sách, giải pháp phù hợp để mang lại hiệu quả kinh

doanh

Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến CLDV của khách sạn nói

chung và của spa nói riêng CLDV của mỗi khách sạn sẽ là yếu tố tạo ra sự khác biệt đểthu hút khách hàng Khách hàng sẽ có sự so sánh về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ giữakhách sạn này và khách sạn khác để đưa ra quyết định lựa chọn cơ sở lưu trú và trảinghiệm các dịch vụ Vì vậy các nhà quản trị phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu các đối thủcạnh trạnh của mình để có sự thay đổi phù hợp trong chiến lược kinh doanh

Nhà cung cấp: Cùng với khách hàng, nhà cung cấp là một trong hai yếu tố cơ bản

tham gia và quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Khi có bất cứ sự thay đổi nào từ phíanhà cung cấp cũng sẽ ảnh hưởng đến CLDV của khách sạn, vì vậy, yếu tố này có vai tròcực kỳ quan trọng Vì vậy để quá trình sản xuất kinh doanh tiến hành thường xuyên và ổnđịnh thì các nhà quản trị cần nghiên cứu, tìm hiểu các nhà cung cấp, hạn chế các sức ép vàtạo sự cạnh tranh giữa họ và mang về những lợi ích riêng cho khách sạn của mình

1.2.3.2. Các yếu tố bên trong

Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến CLDV spa bao gồm: hệ thống sản phẩm dịch

vụ, đội ngũ lao động, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ và giá cả của các sản phẩm dịch vụ

Hệ thống sản phẩm dịch vụ: Hệ thống sản phẩm dịch vụ tại spa là một trong những

yếu tố ảnh hưởng đến CLDV spa, các sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng sẽ đem lại chokhách hàng nhiều sự lựa chọn, thoả mãn được tối đa các nhu cầu, mong muốn của kháchhàng

Đội ngũ lao động: Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, để đạt được hiệu quả kinh

doanh cao thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đếncảm nhận của khách hàng Do đó, tất cả các nhân viên trong khách sạn nói chung và BPspa nói riêng phải cận trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Nhân viên trong spaphải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ, khả năng giaotiếp cũng như xử lý linh hoạt các tình huống

Cơ sở vật chất: Một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến CLDV của spa

chính là cở sở vật chất Nếu như spa được xây dựng với cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi,mang tính thẩm mỹ cao và vệ sinh sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, mang lại sựhài lòng cho khách hàng Một spa rộng rãi, cách bố trí hợp lý sẽ làm cho dịch vụ ở đâydiễn ra thuận lợi

Quy trình phục vụ: Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện ở trình độ chuyên môn, kỹ

năng nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của Spa Quy trình phục

vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang lại sự hài lòng nhấtcho khách hàng Do đó, đòi hỏi các nhà quản trị phải thiết kế quy trình phục vụ và quản lý

tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của nhân viên trong spa

Giá cả: Yếu tố này cũng ảnh hưởng đến CLDV của spa Các mức giá đưa ra phải

phù hợp với từng loại dịch vụ, phù hợp với chất lượng mà khách hàng nhận được Bêncạnh đó cũng phải so sánh mức giá của các sản phẩm dịch vụ của mình với đối thủ cạnhtranh, so sánh với tình hình kinh tế hiện tại của cả nước để đề ra mức giá phù hợp, từ đónhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và thu hút khách hàng đến khách sạn để sửdụng các sản phẩm dịch vụ

1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ spa

- Đánh giá thông qua ý kiến của khách hàng: thu thập các đánh giá của khách hàng sau khi

sử dụng dịch vụ tại Maia Spa mà khách sạn đang có, phân tích các đánh giá của khách để

từ đó biết được các ưu, nhược điểm của các dịch vụ tại spa và đưa ra các giải pháp nhằm

đẩy mạnh các ưu điểm, hạn chế các nhược điểm, nâng cao CLDV spa tại khách sạn

- Đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL:

(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1988)

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách

Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý CLDV

và công việc liên quan đến phân phối sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng Nhữngkhoảng cách đó chính là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực

tế của họ khi sử dụng dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, có thể biết được khách hàng cóhài lòng hay không về CLDV mà họ nhận được

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khoảng cách 1 (GAP 1) - Khoảng cách về kiến thức: Đây là khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng với nhận thức của nhà QLDV về điều đó Khoảng cách này cànglớn nghĩa là nhà QLDV chưa nắm được những mong đợi của khách hàng Đây là bước đầutiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ Để thu

hẹp khoảng cách này, các nhà QLDV cần nắm rõ nhu cầu của khách, bên cạnh đó phải cócác chính sách về chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2) - Khoảng cách về tiêu chuẩn: Là khoảng cách giữa sự

nhận thức của nhà QLDV về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi nhậnthức đó thành tiêu chuẩn CLDV Một vài nguyên nhân khiến cho khoảng cách này lớn là:khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, sự tăng mạnh về nhu cầu dịch vụ làm cho cácnhà cung cấp không thể đáp ứng kịp,… Để thu hẹp khoảng cách này, nhà QLDV phải hiểu

rõ nhu cầu của khách hàng để tạo ra những tiêu chuẩn cụ thể đảm bảo những dịch vụ cungcấp sẽ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3 (GAP 3) - Khoảng cách về hoạt động: là khoảng cách giữa các tiêu

chuẩn CLDV được thiết lập của nhà QLDV với CLDV thực tế cung cấp cho khách hàng,nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không Để thuhẹp khoảng cách này, đòi hỏi cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ phải tốt, đội ngũ nhân

viên phải có đủ năng lực, thái độ làm việc của nhân viên phải chuẩn mực

Khoảng cách 4 (GAP 4) - Khoảng cách về truyền đạt: là khoảng cách giữa CLDV

được cung cấp so với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà QLDV đem đến chokhách hàng , nó thể hiện nhà QLDV có thực hiện lời hứa về dịch vụ hay không Những hứahẹn trong các chương trình PR, marketing, có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng,nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà họ cảm nhận được khi dịch vụ không đượcthực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Vì vậy, các nhà QLDV khi truyền đạt mục tiêudịch vụ tới khách hàng, phải cung cấp dịch vụ sao cho đúng với những thông tin đã nóitrước đó

Khoảng cách 5 (GAP 5) - Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: là khoảng

cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự đánh giá đối với CLDV phụ thuộcvào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ đó Để rút ngắn khoảng cách này phải áp dụng tất cả các biện pháp giảmkhoảng cách của các khoảng cách trước để đảm bảo các dịch vụ cung cấp đáp ứng sự mongđợi của khách hàng

Mô hình này là biện pháp nhằm xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, và 4.Điều đó sẽ giúp các nhà QLDV rút ngắn được khoảng cách thứ 5 nhằm nâng cao hơn nữa

CLDV của mình để ngày càng đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng

1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ spa

- Nâng cao CLDV spa giúp tăng lợi nhuận của khách sạn: CLDV spa cao giúp khách sạn giữchân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều kháchhàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: giảm thiểu các chi phímarketing, quảng cáo, đồng nghĩa với việc giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn Tăngkhách hàng trung thành cho khách sạn nhằm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu củakhách sạn

- Nâng cao CLDV spa giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trênthị trường

- Nâng cao CLDV giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho kháchsạn: CLDV đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp tốithiểu hoá các hao phí về thời gian, giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót,…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ SPA TẠI MAIA SPA THUỘC KHÁCH SẠN

FUSION SUITES ĐÀ NẴNG.

2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

Có mặt tại Việt Nam từ năm 2008, Fusion là tập đoàn tiên phong trong lĩnh vực dulịch nghỉ dưỡng, khách sạn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam và ĐôngNam Á Hiện Fusion đang quản lý 06 khu nghỉ dưỡng và khách sạn tại Việt Nam Cácthương hiệu thuộc quản lý của tập đoàn Fuion gồm: Fusion Suites, Fusion Resort, FusionOriginals, Maia Resorts và By Fusion Có 03 giá trị cốt lõi mà Fusion muốn mang lại chínhlà: độc đáo, lành mạnh và tinh tế 03 giá trị cốt lõi này được áp dụng cho tất cả các thươnghiệu của Fusion

Fusion Suites Đà Nẵng là một khách sạn 4 sao, được khởi công xây dựng từ năm

2012, và đưa vào hoạt động kinh doanh từ tháng 3 năm 2015 Là sự kết hợp giữa tập đoànquản lý Fusion và chủ đầu tư KTG Land Khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng tọa lạc tại vịtrí vàng ven biển Đà Nẵng - khu An Cư 5, đường Võ Nguyên Giáp, phường Mân Thái,quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 7 km, ga Đà Nẵng 5.7

km, cầu Rồng 4 km, bãi biển Mỹ Khê 3 km, và chùa Linh Ứng 6 km Fusion Suites ĐàNẵng là một dự án căn hộ khách sạn, là khách sạn duy nhất có hồ bơi và quầy bar tọa lạcngay trên bãi biển Phạm Văn Đồng Các căn hộ và phòng khách sạn được trang bị tiệnnghi, tạo cảm giác thoải mái vơi các dịch vụ chuyên nghiệp cũng như sự đón tiếp nồng hậu

của đội ngũ nhân viên

Các thông tin chung của khách sạn:

Tên tiếng Việt: Khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng

Tên tiếng Anh : Fusion Suites Da Nang Beach Hotel

Email: info.fsdn@fusion-resorts.com

Điện thoại : 0236 36919 777

Website : https://danang.fusion-suites.com/

Logo:

(Nguồn: Khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng)

Hình 2.1 Logo khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

(Nguồn : BP nhân sự khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận :

Ban điều hành : Người đứng đầu ban điều hành là tổng giám đốc (General

Manager/GM), giữ quyền quản lý cao nhất đối với tất cả các vấn đề trong khách sạn, cónhiệm vụ lãnh đạo và chỉ dẫn việc lập kế hoạch, các quy tắc, quy định của khách sạn để đạtđược mục tiêu kinh doanh của khách sạn Ngoài ra, GM còn có nhiệm vụ đôn đốc kiểm tra,chỉ đạo các BP hoàn thành công việc được giao theo kế hoạch, thay mặt khách sạn liên hệ

với các tổ chức bên ngoài

Bộ phận tiền sảnh : Chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt phòng của khách, sắp xếp và

tiếp đón khách, giới thiệu khách sạn và những sản phẩm dịch vụ cung cấp, hỗ trợ giải đápnhững thắc mắc, xử lý phàn nàn của khách trong suốt quãng thời gian lưu trú, thực hiện thủtục khi khách trả phòng Đây là BP đóng vai trò là “bộ mặt”, là “phát ngôn viên” của kháchsạn vì nhân viên BP tiền sảnh trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong suốt quãng thờigian khách lưu trú

Bộ phận kinh doanh : Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn nên

có thể nói đây là một trong những BP đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trìhoạt động của khách sạn Với nhiệm vụ chính là quản lý, duy trì, và phát triển hoạt độngkinh doanh của khách sạn, BP không ngừng nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng

mới, phát triển sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút nhiều khách hơn, tăng doanh thu,tăng hiệu quả kinh doanh.

Bộ phận an ninh : Đây là BP quan trọng, góp phần bảo vệ sự an toàn của cả khách

sạn và du khách

Bộ phận tài chính : Phụ trách về mảng tài chính trong khách sạn, BP tài chính là

người nắm rõ nhất những nguồn tiền, hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhữngbản kế hoạch thu mua trang thiết bị vật tư, những hóa đơn, chứng từ và các báo cáo tàichính liên quan

Bộ phận nhân sự : Có vai trò trong việc quản lý chất lượng của nguồn nhân lực

phục vụ Nhiệm vụ chính của BP này là phân tích nhu cầu tuyển dụng của khách sạn và thịtrường lao động để lên kế hoạch tuyển nhân sự cho khách sạn, đồng thời lên kế hoạch đàotạo và quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo cho bộ máy khách sạn hoạt động nhịpnhàng, hợp lý, không bị thiếu hụt hay dư thừa nhân lực, hơn thế, dịch vụ mà khách sạnmang đến là dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất có thể

Bộ phận buồng phòng : Nhiệm vụ chính của BP buồng phòng là giữ cho buồng ngủ

của khách luôn được sạch sẽ và các vật tư cá nhân trong buồng ngủ luôn có sẵn hoặc được

bổ sung khi sử dụng hết Bên cạnh đó, BP cũng cần phải đảm bảo các trang thiết bị tiệnnghi trong phòng không bị mất mát hay hư hại vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanhthu của khách sạn

Bộ phận bếp : BP bếp đảm đương công việc nấu nướng chính, phối hợp cùng BP

nhà hàng để mang đến cho khách hàng những bữa ăn theo yêu cầu của khách hoặc theo

menu gọi món có sẵn, góp phần tăng doanh thu ăn uống của khách sạn

Bộ phận nhà hàng : Cung cấp dịch vụ ẩm thực đến khách hàng trong suốt thời gian

lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống hàng ngày của khách và tổ chứccác tiệc như tiệc công ty, các buổi hội nghị, hội thảo… BP nhà hàng phối hợp với BP bếp

để tìm hiểu nhu cầu và ý kiến của khách hàng, từ đó nghiên cứu và thay đổi thực đơn mộtcách linh hoạt nhất để phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Bộ phận kỹ thuật : Chịu trách nhiệm về mảng kỹ thuật trong khách sạn, công tác

kiểm tra các hệ thống kỹ thuật như hệ thống điện, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống thônggió, sự hoạt động của các camera an ninh… là nhiệm vụ hằng ngày của nhân viên BP kỹ

thuật Hơn thế nữa, BP còn đặc biệt hỗ trợ khi có sự cố về kỹ thuật trong phòng khách nhưrèm cửa tự động không mở được, điều hòa hỏng, chập điện… Công tác bảo trì các trang

thiết bị cũng được BP đặc biệt lưu tâm

Bộ phận IT : Chịu trách nhiệm giám sát phòng công nghệ thông tin tại khách sạn,

xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ xảy ra nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liêntục và hiệu quả, giảm tối đa việc gián đoạn cũng như ảnh hưởng đến hoạt động của các BP

khác

Bộ phận spa : Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giúp gia

tăng giá trị cho khách sạn, làm tăng doanh thu Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng củakhách sạn

2.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

2.1.3.1. Lưu trú.

Khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng có quy mô 129 phòng nghỉ cao cấp, được thiết kếvới các trang thiết bị hiện đại, sang trọng, mang đến cho khách hàng cảm giác ấm cúng.Tất cả các phòng đều có máy điều hòa, khu vực ghế ngồi và bếp nhỏ đầy đủ tiện nghi với

tủ lạnh cùng bàn ăn Phòng tắm riêng được trang bị máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân

miễn phí Bữa ăn sáng được cung cấp theo yêu cầu của khách

Bảng 2.1 Các loại phòng và giá tại khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng

(Nguồn: BP lễ tân khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng)

Đặc điểm của từng loại phòng:

Chic Studio: Phòng có diện tích 37 m2, có 1 giường, hướng nhìn ra thành phố, biển.

Chic Studio phù hợp cho những du khách yêu thích không gian sống đơn giản nhưng tinh

tế, đây là loại phòng phù hợp với khách cặp đôi hoặc khách đi du lịch một mình

(Nguồn: https://danang.fusion-suites.com/vi/biet-thu/)

Hình 2.2 Phòng Chic Studio khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

Ocean Suite: Phòng có diện tích 61 m2, hướng nhìn ra biển Loại phòng này phù

hợp cho các gia đình gồm đôi vợ chồng và 02 trẻ em với 02 phòng ngủ, với 01 phònggiường king size hoặc 02 giường đơn và phòng ngủ thứ hai có 01 giường tầng

(Nguồn: https://danang.fusion-suites.com/vi/biet-thu/)

Hình 2.3 Phòng Ocean Suite khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

Fusion Suite: Phòng có diện tích 67 m2, có 02 phòng với 02 giường ngủ Phòng này

được thiết kế rộng rãi hơn cho gia đình hiện đại, hoàn chỉnh với một phòng ngủ dạngStudio và phòng thứ hai với giường tầng

(Nguồn: https://danang.fusion-suites.com/vi/biet-thu/)

Hình 2.4 Phòng Fusion Suite khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

Penthouse : Phòng có diện tích 91 m2, hướng biển, có hai phòng ngủ bao gồm 01

giường đôi và 02 giường đơn Phòng ở được tối đa 04 người lớn hoặc 02 người lớn, 02 trẻ

em

(Nguồn: https://danang.fusion-suites.com/vi/biet-thu/)

Hình 2.5 Phòng Penthouse khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

Duplex Penthouse: Phòng có diện tích 110 m2, là căn hộ với 02 phòng ngủ rộng rãi,

gồm 01 giường đôi và 02 giường đơn Phòng có hướng nhìn ra biển Phòng ở tối đa được

04 người lớn hoặc 02 người lớn và 02 trẻ em

(Nguồn: https://danang.fusion-suites.com/vi/biet-thu/)

Hình 2.6 Phòng Duplex Penthouse khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

Grand Penthouse: Phòng có diện tích 124 m2, có hướng nhìn ra biển, gồm hai

phòng ngủ bao gồm 01 giường đơn và 02 giường đôi Đây là loại phòng có diện tích rộngnhất và thiết kế sang trọng nhất Ở tối đa được 04 người lớn hoặc 02 người lớn và 02 trẻem

(Nguồn: https://danang.fusion-suites.com/vi/biet-thu/)

Hình 2.7 Phòng Grand Penthouse khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

2.1.3.2. Ăn uống

Nhà hàng Fresh: Khách sạn có 1 nhà hàng chính nằm ngay tầng 1 mang tên “Fresh”

được thiết kế với không gian mở, kiến trúc độc đáo với tầm nhìn hướng ra biển Nhà hàngFresh dược trang bị cơ sở vật chất khá sang trọng và tiện nghi Toàn bộ không gian trongnhà hàng có sức chứa khoảng 120 khách, nhằm phục vụ bữa ăn hằng ngày với menualacarte phong phú, bên cạnh đó còn có buffet sáng đa dạng Thực đơn không chỉ có cácmón Âu mà còn có cả món Á, phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng Các bữa ăn đượcphục vụ cả ngày, buổi sáng, trưa và tối, nhà hàng còn phục vụ ăn uống tại phòng để phùhợp với nhu cầu của thực khách Ngoài ra nhà hàng còn có không gian ngoài trời, phù hợpcho những khách thích không gian thoáng đãng Thực khách có thể ngồi trong nhà hànghoặc ngoài trời để vừa thưởng thức bữa ăn vừa ngắm bãi biển xinh đẹp trước mắt

Buffet sáng: 06:30 – 10:00

Thực đơn alacarte: 12:00-23:00

Dịch vụ ăn uống tại phòng: 24h

(Nguồn:https://travelmart.vn/san-pham/nha-hang-fresh-fusion-suites-danang-10699)

Hình 2.8 Nhà hàng Fresh khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

Zen restaurant & bar (Zen Club): Nằm trên sân thượng của khách sạn, ở tầng 23.

Có tầm nhìn hướng biển tuyệt vời, giúp du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh quang thànhphố cả ban ngày và ban đêm Với dịch vụ Zen Club, khách hàng có thể nhận được những

ưu đãi hàng ngày như tiệc cocktail, trà chiều, cà phê và bánh ngọt, bữa sáng hoành trángtrên sân thượng, buổi tối lãng mạn và đón hoàng hôn Zen restaurant & bar phục vụ với

thực đơn alacarte đa dạng từ món ăn đến nước trái cây và các loại rượu

Beach Bar: Fusion Suites Đà Nẵng là khách sạn duy nhất sở hữu hồ bơi ngay trên bãi biển

Phạm Văn Đồng Beach Bar là nơi khách có thể thưởng thức các nước uống khi ngâm

mình trong hồ bơi, tắm nắng và tắm biển Tại đây cũng có phục vụ các món ăn nhẹ

Giờ mở cửa: 09:00 – 18:30

(Nguồn: https://danang.fusion-suites.com/vi/am-thuc/)

Hình 2.10 Beach Bar khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ spa: Khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng có cung cấp dịch vụ spa & wellness

tại tầng 2 của khách sạn và mang tên “Maia Spa” Kết hợp các liệu pháp chăm sóc sứckhỏe truyền thống phương Đông và hiện đại của phương Tây Maia Spa xây dựng các liệutrình bấm huyệt tập trung vào khả năng tự nhiên kỳ diệu và tự chữa lành của cơ thể Trongliệu trình sẽ sử dụng tinh dầu, các loại thảo dược, kết hợp với bấm huyệt để mang đến chokhách hàng sự thư giãn và tiếp thêm năng lượng Ngoài các liệu trình bấm huyệt, tại MaiaSpa cũng có các lớp tập yoga, đây là sự kết hợp giữa yoga truyền thống với với pilates vàkhiêu vũ trên dải lụa mềm Tập yoga giúp giảm căng thẳng, tăng cơ bắp và tăng sự tậprung Bên cạnh đó, Maia Spa cũng được bố trí phòng tập thể hình, được trang bị các máy

móc, thiết bị hiện đại giúp khách rèn luyện sức khỏe một cách tốt nhất

Yoga và phòng tập thể hình: 06:30 – 22:00

Trị liệu bấm huyệt: 08:00 – 23:00

(Nguồn:BP spa tại khách sạn Fusion suites Đà Nẵng)

Hình 2.11 Các dịch vụ tại Maia Spa khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

+ Dịch vụ quầy lưu niệm

+ Dịch vụ xe bus tham quan Hội An, xe bus tham quan Ba Na Hill

2.1.4. Thực trạng đội ngũ lao động của khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng.

Ngành kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Công việc trongkhách sạn đa phần không thể tự động hóa được như dọn phòng, chế biến món ăn, đồ uống,lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách,… mà cần có sự tham gia trực tiếp của người laođộng Do đó, đội ngũ lao động trong khách sạn đóng một vai trò vô cùng quan trọng, ảnh

hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại khách sạn Fusion Suites Đà Nẵng

Số lượng(người)

Tỉtrọng(%)

Số lượng(người)

Tỉtrọng(%)

5.Cơ cấu lao động theo bộ phận:

- Cơ cấu lao động theo các bộ phận: Nhân lực BP buồng gần như chiếm tỉ trọng cao nhấttrước khi khách sạn bước vào thời gian dịch bệnh COVID-19, chiếm 21.67% trong năm

2019 Năm 2020 khách sạn buộc phải đóng một số phòng để cắt giảm chi phí, do đó sốlượng nhân viên BP buồng cũng cắt giảm 39 người (từ 65 người còn 26 người), chiếm15.2%

- Cơ cấu lao động theo giới tính: Năm 2019, lao động nữ chiếm 55.67%, hơn tỉ trọng namgiới 11.34% Năm 2020, tỷ trọng này có xu hướng đưa gần về cân bằng hơn khi khi nữ giớichiếm 51.46% và nam giới chiếm 48.54% Nhìn chung, tỷ lệ nữ giới luôn cao hơn Sở dĩ

có sự chênh lệch này vì ngành du lịch khách sạn là ngành dịch vụ, đòi hỏi sự tinh tế, khéo

léo, cẩn thận trong việc chăm sóc khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất

- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn: Số lượng nhân viên phân theo trình độ học vấn có

xu hướng giảm qua hai năm 2019 và 2020 Nguyên nhân chính là do việc cắt giảm nhân sựtrong năm 2020 Năm 2019, số lượng lao động có trình độ Đại học chiếm tỉ trọng cao nhấtvới 107 người, chiếm 35.67% Số lượng lao động chỉ tốt nghiệp Trung học phổ thông đứngthứ 2 với 71 người chiếm 23.67% Trong năm 2020, tỉ trọng trình độ Đại học vẫn cao nhất,theo sau là trình độ Cao đẳng, chiếm 22.22% Cho thấy trong năm 2020, khách sạn đã có

sự thay đổi về nhân sự, giảm số lượng lao động Trung học phổ thông xuống đáng kể và chỉgiảm số lượng nhỏ những lao động có trình độ cao hơn

- Cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Lao động trong khách sạn cóhai loại chứng chỉ nghiệp vụ là chứng chỉ quản trị nhà hàng – khách sạn và chứng chỉnghiệp vụ phòng khách sạn Số lượng nhân viên có các chứng chỉ này không nhiều Năm

2019 chỉ có 11 nhân viên có chứng chỉ quản trị nhà hàng – khách sạn, chiếm 3.67% Có 8nhân viên có chứng chỉ nghiệp vụ phòng khách sạn, chiếm 2.67% Con số này không cao

và phần lớn những nhân viên có chứng chỉ này là những nhân viên có trình độ học vấnTrung học phổ thông, họ muốn nâng cao nghiệp vụ của mình bằng cách đi học thêm cácchứng chỉ để có thể có cơ hội làm việc cao hơn trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn Tuynhiên, năm 2020 số lượng nhân viên có chứng chỉ này có xu hướng giảm đi, chỉ có 8 nhânviên có chứng chỉ quản trị nhà hàng – khách sạn và 5 nhân viên có chứng chi nghiệp vụphòng khách sạn, tương ứng với 4.68% và 2.92% Để nâng cao CLDV trong khách sạn,các nhà quản trị cần nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, vì vậy cần có các chínhsách cho nhân viên đi học thêm các nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn cho công việc

- Cơ cấu lao động phân theo trình độ ngoại ngữ: Qua bảng số liệu trên có thể thấy hầu hếtnhân viên trong khách sạn đều có khả năng ngoại ngữ Vì khách hàng của khách sạn phầnlớn sử dụng tiếng Anh, tiếng Hàn và tiếng Nhật nên khách sạn chỉ yêu cầu nhân viên cótiếng Anh, có tiếng Hàn hoặc tiếng Nhật là lợi thế Trong năm 2019 có 257 nhân viên biếttiếng Anh (chiếm 85.67%), đây là một con số khá lớn Một vài nhân viên trong khách sạncòn biết cả tiếng Anh và tiếng Hàn hoặc tiếng Anh và tiếng Nhật, số nhân viên lần lượt là

10 và 7, chiếm 3.33% và 2.33% trong tổng số 300 nhân viên của khách sạn Đến năm

2020, do sự thay đổi về cơ cấu nhân sự mà tỉ trọng nhân viên cũng có sự thay đổi Số nhânviên biết tiếng Anh là 148 người (chiếm 86.55% tăng 0.88% so với năm 2019), tỉ trọngnhân viên biết cả tiếng Anh và tiếng Hàn hoặc tiếng Anh và tiếng Nhật cũng tăng, lần lượt

là 4.09% và 2.92% (tương đương với số lượng nhân viên lần lượt là 7 người và 5 người).Bên cạnh đó cũng có những nhân viên không biết ngoại ngữ, năm 2019 có 26 người(chiếm 8.67%) và năm 2020 có 11 người (chiếm 6.45%), giảm 2.22%