MỤC LỤCMỞ ĐẦU1NỘI DUNG1INHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHI XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN TƯ VẤN VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC11. Khi nghiên cứu hồ sơ và xác định vấn đề pháp lý12. Tìm luật và áp dụng luật23. Khi tiếp xúc khách hàng2II TÌNH HUỐNG MINH HOẠ4KẾT LUẬN6 MỞ ĐẦUTVPL là một trong những hoạt động quan trọng trong quá trình hành nghề luật, không chỉ của luật sư mà còn của những người tư vấn khác. Và tiếp xúc khách hàng là một khâu không thể thiếu của quá trình TVPL, là bước ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình và kết quả TVPL. Xác định được tầm quan trọng của giai đoạn này, người tư vấn cần phải có kiến thức và kỹ năng nhất định, phải hạn chế tối đa những sai sót thường gặp nhằm hướng tới hiệu quả cao nhất của hoạt động TVPL, đảm bảo mọi khách hàng thực hiện đúng pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ. Để hiểu rõ hơn vấn đề trên, em xin trình bày và phân tích Đề 21: Nêu những sai sót thường gặp của người tư vấn khi xây dựng và lựa chọn phương án tư vấn và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn.NỘI DUNGINHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHI XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN TƯ VẤN VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC1. Khi nghiên cứu hồ sơ và xác định vấn đề pháp lýSử dụng phương pháp nghiên cứu không phù hợp với vụ việcXác định vấn đề pháp lý không đúngCách khắc phục:Cần xác định các phương pháp nghiên cứu sau:+ Phân tích vụ việc theo diễn biến xuôi, diễn biến ngược+ Phân tích vụ việc trên cơ sở yêu cầu của khách hàng+ Phân tích theo vấn đề+ Phân tích theo kinh nghiệm nghề nghiệp của tư vấn viên hoặc Luật sưĐể xác định đúng vấn đề pháp lý, bạn cần nghiên cứu quyển Tài ba của Luật sư hoặc Tư duy pháp lý của Luật sư của Luật sư Nguyễn Ngọc Bích để học hỏi kinh nghiệm cùng thực tập trên thực tế.2. Tìm luật và áp dụng luật Tìm văn bản luật đã hết hiệu lực Áp dụng văn bản luật sai thời điểmCách khắc phục:Bạn cần tham gia tra cứu văn bản tại Thư Viện Pháp Luật để xác định xem văn bản đó còn hiệu lực tại thời điểm áp dụng hay không?Xem văn bản còn hiệu lực hay không là yếu tố quan trọng, nhưng cũng cần xem xét thời điểm xảy ra vụ việc và quy định trước đây cùng hiện tại để áp dụng đúng. 3. Khi tiếp xúc khách hàngNgười tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu đáo, về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục. Cái nhìn đầu tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ để lại ấn tượng xấu với khách hàng, họ sẽ cho rằng mình là người không có năng lực, quá trình tư vấn sẽ không thành công.Người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc. Có thể khách hàng của mình là người sai và họ luôn cho rằng mình đúng, hay họ đang mất bình tĩnh, nhưng người tư vấn phải có thái độ khách quan và phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình. Nếu người tư vấn không làm được vậy thì khách hàng sẽ không có thiện chí, cảm thấy không được tôn trọng.Người tư vấn không nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với từng loại khách hàng. Có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu biết hơn họ, những khách hàng nước ngoài có những điều kiêng kỵ nhất định, người tư vấn không biết thì sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc với họ, tạo cho họ sự “ác cảm” ngay từ ban đầu. Người tư vấn luôn thể hiện ý chí chủ quan, áp đặt ý chí của mình vào khách hàng và đưa ra sự tư vấn không có tính khách quan, không có độ tin cậy cao. Người tư vấn khi chưa hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng mà đã giải đáp hết những thắc mắc cho khách hàng, đưa ra phương án giải quyết cho họ, đó chính là làm cho lợi ích của người tư vấn bị thiệt.Ngoài ra còn một số sai sót khác mà người tư vấn cũng có thể mắc phải khi tiếp xúc khách hàng, chẳng hạn như không đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc tuân thủ pháp luật, giữ bí mật thông tin khách hàng, trung thực khách quan…Cách khắc phục: Chuẩn bị chu đáo về tài liệu, thông tin, địa điểm và kể cả bề ngoài (phong cách ăn mặc cần chỉnh chu, gọn gàng) bởi có nhiều khách hàng khó tính và họ chú trọng những điểm này. Phân loại khách hàng, vì tùy đối tượng khách hàng mà có cách tư vấn khác nhau, mỗi loại khách hàng này người tư vấn phải nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh những điều khách hàng cho là “kỵ”. Bên cạnh kiến thức chuyên môn, người tư vấn cần phải trau dồi các kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, đặt câu hỏi và diễn giải, tổng hợp vấn đề. Người tư vấn cần có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, biết trấn an cho khách hàng khi khách hàng mất bình tĩnh. Xuyên suốt quá trình tư vấn phải luôn tôn trọng khách hàng, nhưng không phải nghe theo mọi yêu cầu của họ. Cần có sự tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngôn từ…II TÌNH HUỐNG MINH HOẠTH1: A (50 tuổi, công dân Nhật Bản cư trú tại Việt Nam) lần đầu đến văn phòng luật của B (30 tuổi, công dân Việt Nam) để tư vấn về thành lập doanh nghiệp.
Trang 1MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 1
I- NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHI XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN TƯ VẤN VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 1
1 Khi nghiên cứu hồ sơ và xác định vấn đề pháp lý 1
2 Tìm luật và áp dụng luật 2
3 Khi tiếp xúc khách hàng 2
II- TÌNH HUỐNG MINH HOẠ 4
KẾT LUẬN 6
Trang 2MỞ ĐẦU
TVPL là một trong những hoạt động quan trọng trong quá trình hành nghề luật, không chỉ của luật sư mà còn của những người tư vấn khác Và tiếp xúc khách hàng là một khâu không thể thiếu của quá trình TVPL, là bước ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình và kết quả TVPL Xác định được tầm quan trọng của giai đoạn này, người tư vấn cần phải có kiến thức và kỹ năng nhất định, phải hạn chế tối đa những sai sót thường gặp nhằm hướng tới hiệu quả cao nhất của hoạt động TVPL, đảm bảo mọi khách hàng thực hiện đúng pháp luật, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ Để hiểu rõ hơn vấn đề trên, em xin trình bày và phân tích Đề 21: Nêu những sai sót thường gặp của người tư vấn
khi xây dựng và lựa chọn phương án tư vấn và đưa ra những giải pháp khắc phục Minh họa bằng các tình huống thực tiễn.
NỘI DUNG
KHI XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN TƯ VẤN
VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC
1 Khi nghiên cứu hồ sơ và xác định vấn đề pháp lý
Sử dụng phương pháp nghiên cứu không phù hợp với vụ việc
Xác định vấn đề pháp lý không đúng
Cách khắc phục:
Trang 3Cần xác định các phương pháp nghiên cứu sau:
+ Phân tích vụ việc theo diễn biến xuôi, diễn biến ngược
+ Phân tích vụ việc trên cơ sở yêu cầu của khách hàng
+ Phân tích theo vấn đề
+ Phân tích theo kinh nghiệm nghề nghiệp của tư vấn viên hoặc Luật sư
Để xác định đúng vấn đề pháp lý, bạn cần nghiên cứu quyển Tài ba của Luật sư hoặc Tư duy pháp lý của Luật sư của Luật sư Nguyễn Ngọc Bích để học hỏi kinh nghiệm cùng thực tập trên thực tế
2 Tìm luật và áp dụng luật
- Tìm văn bản luật đã hết hiệu lực
- Áp dụng văn bản luật sai thời điểm
Cách khắc phục:
-Bạn cần tham gia tra cứu văn bản tại Thư Viện Pháp Luật để xác định xem văn bản đó còn hiệu lực tại thời điểm áp dụng hay không?
Xem văn bản còn hiệu lực hay không là yếu tố quan trọng, nhưng cũng cần xem xét thời điểm xảy ra vụ việc và quy định trước đây cùng hiện tại để áp dụng đúng.1
3 Khi tiếp xúc khách hàng
1
Trang 4https://danluat.thuvienphapluat.vn/nhung-sai-sot-thuong-gap-trong-tu-van-phap-luat-va-cach-khac-phuc-Người tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu đáo, về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục Cái nhìn đầu tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ để lại
ấn tượng xấu với khách hàng, họ sẽ cho rằng mình là người không có năng lực, quá trình tư vấn sẽ không thành công
Người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc Có thể khách hàng của mình là người sai và họ luôn cho rằng mình đúng, hay họ đang mất bình tĩnh, nhưng người tư vấn phải có thái độ khách quan và phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình Nếu người tư vấn không làm được vậy thì khách hàng sẽ không có thiện chí, cảm thấy không được tôn trọng
Người tư vấn không nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với từng loại khách hàng Có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu biết hơn họ, những khách hàng nước ngoài có những điều kiêng kỵ nhất định, người tư vấn không biết thì sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc với họ, tạo cho họ
sự “ác cảm” ngay từ ban đầu
- Người tư vấn luôn thể hiện ý chí chủ quan, áp đặt ý chí của mình vào khách hàng và đưa ra sự tư vấn không có tính khách quan, không có độ tin cậy cao
- Người tư vấn khi chưa hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng mà
đã giải đáp hết những thắc mắc cho khách hàng, đưa ra phương án giải quyết cho họ, đó chính là làm cho lợi ích của người tư vấn bị thiệt
Trang 5Ngoài ra còn một số sai sót khác mà người tư vấn cũng có thể mắc phải khi tiếp xúc khách hàng, chẳng hạn như không đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc tuân thủ pháp luật, giữ bí mật thông tin khách hàng, trung thực khách quan…
Cách khắc phục:
- Chuẩn bị chu đáo về tài liệu, thông tin, địa điểm và kể cả bề ngoài (phong cách ăn mặc cần chỉnh chu, gọn gàng) bởi có nhiều khách hàng khó tính và họ chú trọng những điểm này
- Phân loại khách hàng, vì tùy đối tượng khách hàng mà có cách tư vấn khác nhau, mỗi loại khách hàng này người tư vấn phải nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh những điều khách hàng cho là “kỵ”
- Bên cạnh kiến thức chuyên môn, người tư vấn cần phải trau dồi các kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, đặt câu hỏi và diễn giải, tổng hợp vấn đề
- Người tư vấn cần có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, biết trấn an cho khách hàng khi khách hàng mất bình tĩnh Xuyên suốt quá trình tư vấn phải luôn tôn trọng khách hàng, nhưng không phải nghe theo mọi yêu cầu của họ
- Cần có sự tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngôn từ…
Trang 6II- TÌNH HUỐNG MINH HOẠ
TH1: A (50 tuổi, công dân Nhật Bản cư trú tại Việt Nam) lần đầu đến văn phòng luật của B (30 tuổi, công dân Việt Nam) để tư vấn về thành lập doanh nghiệp.
Cũng như khi tiếp xúc với khách hàng bất kỳ nào, luật sư cần phải có những kỹ năng như đã phân tích ở trên, tuy nhiên ở tình huống này đặt ra một
số yêu cầu riêng đối với người tư vấn Trước hết B phải xác định khách hàng của mình là người Nhật, hơn tuổi mình và là khách hàng lần đầu B cần phải biết một số chú ý khi giao tiếp với người Nhật, như là khi tiếp xúc trực tiếp với người Nhật thì giữ khoảng cách là điều rất quan trọng, hạn chế việc ôm, bắt tay hay vỗ vai vì họ xem đó là xô bồ, khó chịu Không chỉ vậy, người Nhật còn rất quan trọng vấn đề trang phục, nguyên tắc tối thượng của họ là sang trọng và hợp mốt, ăn vận xuềnh xoàng bị coi là không tôn trọng họ Trao danh thiếp cũng là một việc cần phải có trong quá trình tiếp xúc khách hàng, nhưng khi trao danh thiếp với người Nhật có một điều phải lưu ý đó là không bao giờ được lấy danh thiếp từ túi quần ra để trao cho người Nhật, mà phải có hộp đựng đàng hoàng để trong túi áo khoác, và khi trao phải trao bằng tay phải hoặc cả hai tay.[2] Nếu phạm phải những lỗi vậy thì khách hàng A sẽ không
có thiện chí với người tư vấn, cho rằng mình không được tôn trọng, hoặc là đánh giá thấp năng lực của người tư vấn đó Và có thể A sẽ không yêu cầu B
tư vấn cho mình nữa,tức là không hình thành quan hệ pháp lý giữa A và B
Như vậy ngoài kỹ năng và yêu cầu cơ bản như đã phân tích ở mục II, tùy từng tình huống cụ thể mà còn có những đòi hỏi khác cần thiết cho quá
Trang 7trình tư vấn Người tư vấn phải thật linh hoạt và nhạy bén, xử lý tốt từng trường hợp cụ thể.2
TH2: Chị Nguyễn Thị A đến văn phòng Luật sư của Luật sư C tại tỉnh
Hà Giang trình bày về vụ việc: vợ chồng chị A li hôn, chị không giữ tài sản riêng, giờ chồng chị cặp bồ, đuổi chị ra đường, chị A muốn tư vấn về việc tài sản
Trong tình huống trên, thay vì an ủi, đưa ra những câu hỏi về tình trạng, tài
sản nhà chị A thì Luật sư sau khi nghe chị kể lại lập tức phán xét: “Chị thật ngốc, chị thiếu hiểu biết, chị phải biết điều tối thiểu là không nên để chồng giữ hết tài sản, chị hư hỏng hay làm sao mà chồng ngoại tình,…Nếu là tôi tôi
sẽ thế này thế kia,…”.
Những câu nói đời thường theo giả định của cá nhân Luật sư không thể nói và
áp đặt lên khách hàng được Mỗi con người một hoàn cảnh, và người ta có tin tưởng nhà tư vấn người ta mới tìm đến chia sẻ, mong nhận được sự trợ giúp nay đã khó khăn, lại bị áp đặt lên khách hàng sẽ rất khó chịu thẩm chí là bỏ về
Tình huống 2: Anh B là một tiến sĩ kinh tế đến gặp Luật sư A để được tư
vấn về việc đăng ký doanh nghiệp Trong quá trình tư vấn, Luật sư liên tục
đưa ra các câu hỏi: Anh hiểu ý tôi không?, Anh đã hiểu chưa?,… rồi lại hỏi những câu hỏi như: Anh có bao nhiêu tài sản?, Vợ anh làm nghề gì?, Gia đình anh có bao nhiêu người? Những câu hỏi của Luật sư khiến cho anh Ân không
hài lòng, tự ái và cảm thấy như bị khinh thường
KẾT LUẬN
2
Trang 8Có nhiều cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau về tư vấn pháp luật, tuy nhiên, từ góc độ lý luận và thực tiễn, tư vấn pháp luật được hiểu là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình
Trang 9DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Trích dẫn nguồn danh mục bài tập học kỳ môn kỹ năng chung về TVPL – Trường đại học Luật Hà Nội – Trung tâm tư vấn pháp lý
2 Nguồn donghohaitrieu.com – những chú ý khi giao tiếp với người Nhật
3 https://danluat.thuvienphapluat.vn/nhung-sai-sot-thuong-gap-trong-tu-van-phap-luat-va-cach-khac-phuc-163265.aspx
4 https://svhlu.blogspot.com/2016/08/nhung-sai-sot-cua-nguoi-thuc-hien-tu-van-pl-khi-tiep-xuc-khach-hang.html