Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh Sau gần 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai cấp, ngành ngân hàng...

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, th ành

phố Vinh

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Kinh tế, Ban giám hiệu trường Đại học Vinh đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Hoàng Thị Thanh Huyền người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình

thực tập và hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”

Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ (đặc biệt là các trưởng, phó phòng và các nhân viên phòng khách hàng cá nhân, phòng hành chính – nhân sự) đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại chi nhánh

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè

và những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi trong đợt thực tập này cũng như

cả quá trình học

Xin trân trọng cảm ơn!

Vinh, ngày 22 tháng 03 năm 2012

Sinh viên: Trần Trung Hiếu

Lớp 49B2 TCNH

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục bảng

Danh mục biểu đồ

Danh mục sơ đồ

Danh mục các chữ viết tắt

PHẦN : MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng nghiên cứu

4 Phạm vi nghiên cứu

5 Kết quả nghiên cứu tóm tắt

PHẦN : NỘI DUNG PHẦN 1_ Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công

1.2 Bộ máy tổ chức quản lý

1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây

PHẦN 2_ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân

hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy

2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi

2.1.2 Sự phát triển của hoạt động tín dụng

2.1.3 Sự phát triển của hoạt động thanh toán và chuyển tiền

2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ

2.1.5 Sự phát triển của các hoạt động khác

2.2 Đánh giá thực trạng

2.2.1 Thành công

2.2.2 Hạn chế

2.2.3 Nguyên nhân

2.3 Một số giải pháp

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận

Kiến nghị

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng

Bảng 2.3 Hoạt động thẻ ngân hàng

Bảng 2.4 Tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ

Bảng 2.5 Dư nợ hoạt động tín dụng

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ KHCN

Bảng 2.7 Sự phát triển số lượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ

Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay

Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ lãi tín dụng

Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo loại hình dịch vụ

Sơ đồ 2.2 Khung phân tích

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHCT : Ngân hàng Công thương

NHVN : Ngân hàng Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sau gần 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn, đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó phải kể đến là sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại với vai trò là trung gian tài chính chủ lực trong nền kinh tế

Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, tuy đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức cho hệ thống ngân hàng thương mại, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài Để làm được điều này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các ngân hàng thương mại đều phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới khách hàng cá nhân, thị phần khách hàng tiềm năng

Với hơn 20 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đã có những bước phát triển lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Vietinbank Việt Nam, với số vốn điều lệ 11.252.972.800.000 đồng Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng

Hoà chung với xu hướng tất yếu hiện nay của các ngân hàng trên thế giới cũng như Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng đã bắt đầu quan tâm tới việc cung cấp đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Nhằm tìm hiểu hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng

cá nhân tại chi nhánh, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá

nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh

 Đề xuất các giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho

khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy

3 Đối tượng nghiện cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh

4 Phạm vi nghiên cứu

 Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP

Vinh

 Đề tài nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng

dành cho khách hàng cá nhân trong mối quan hệ với hoạt động dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tổ chức kinh tế

 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ dành cho

khách hàng cá nhân tại ngân hàng

 Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá

nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy trong 3 năm 2009,

2010, 2011

PHẦN NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan về chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Công thương Việt Nam; tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là Vietnam Bank Industry and Trade ( gọi tắt là Vietinbank ) là ngân hàng thương mại nhà nước, được thành lập theo quyết định số 402/Công thương ngày 14 tháng 11 năm 1990 của chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng và được thống đốc ngân hàng nhà nước ký Quyết định số 185/QĐ – NH5 ngày 21 tháng 9 năm 1996 thành lập lại theo mô hình tổng công ty nhà nước, quy định tại quyết định số 90/TTG ngày 7 tháng 3 năm 1994 theo ủy quyền của Thủ tướng chính phủ

Ngày 23 tháng 9 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 1354/QĐ – TTG phê duyệt Phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa theo hình thức giữ nguyên vốn nhà nước hiện có, phát hành cổ phiếu thu hút thêm vốn theo nguyên tắc Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối, không thấp hơn 51% vốn điều lệ

Như vậy, hiện nay Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong năm ngân hàng thương mại Nhà nước, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam Từ khi thành lập đến nay, ngân hàng Công thương Việt Nam không ngừng lớn mạnh, đạt nhiều thành công lớn Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở giao dịch, 141 chi nhánh và trên

700 điểm/phòng giao dịch; có 4 Công ty hạch toán độc lập và 3 đơn vị sự

nghiệp; là sáng lập viên và đối tác liên doanh của ngân hàng INDOVINA; đồng thời có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên thế giới Với nỗ lực không ngừng nghiên cứu, cái tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng Công thương Việt Nam được ghi nhận là một ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, đặc biệt, trong năm 2008 – năm cột mốc đánh dấu chặng đường 20 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank vinh

dự được đón nhận huân chương Độc lập hạng nhì do Nhà nước trao tặng… Hòa chung cùng sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống ngân hàng TMCP Công thương nói chung, chi nhánh Bến Thủy, TP Vinh có bước phát triển và những thành tích đáng kể

Ngân hàng Công thương Bến Thủy là một đơn vị hạch toán phụ thuộc của ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập năm 1995, có trụ sở chính tại số 229 – đường Lê Duẩn – TP Vinh – Nghệ An

Theo điều lệ của ngân hàng Công thương Việt Nam, NHCT Bến Thủy

là đại diện ủy quyền của NHCT Việt Nam có quyền tự chủ trong kinh doanh, được ký các hợp đồng kinh tế, được chủ động thực hiện các hợp đồng kinh doanh trong phạm vi được ủy quyền, có con dấu và được mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước

Kể từ ngày thành lập đến nay, NHCT Bến Thủy không ngừng phát triển

cả về doanh số lẫn chất lượng hoạt động Phạm vi hoạt động của ngân hàng không chỉ bó hẹp trên địa bàn khu vực TP Vinh mà còn mở rộng sang địa bàn khác và một số dự án đồng tài trợ ở các tỉnh khác Hoạt động của ngân hàng

là hoạt động đa năng, đầu tư vốn trên tất cả các lĩnh vực và các thành phần

động kinh doanh có hiệu quả, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, mở rộng và phát triển các dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có đủ khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên địa bàn”, NHCT Bến Thủy đã đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, đổi

mới tổ chức quản lý, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các khách hàng của mình Cùng với các NHTM khác, NHCT Bến Thủy đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà Vì thế, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao

1.2 Bộ máy tổ chức quản lý

Bộ máy tổ chức của ngân hàng công thương Bến Thủy bao gồm một trụ

sở chính, 01 phòng giao dịch, 01 điểm giao dịch và 6 quĩ tiết kiệm tại các khu vực dân cư tập trung thuộc TP

Trụ sở chính đặt tại phường Trung Đô – TP Vinh bao gồm 05 phòng chuyên môn, 02 tổ nghiệp vụ và phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ thuộc NHCT Việt Nam tại chi nhánh

Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Ngân hàng Công thương Bến Thủy

Ban Giám Đốc

Phòng

tổ chức hành chính

Phòng tiền tệ kho quỹ

Tổ quản

lý rủi

ro

Tổ thông tin điện toán

Phòng giao dịch

Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ

Trước năm 2007,tại trụ sở chính của chi nhánh Bến Thủy chưa phân ra phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp mà gộp chung trong 1 phòng kinh doanh, dẫn đến khó khăn trong việc giao dịch với khách hàng cũng như trong quản lý Nhận thấy những đặc điểm riêng biệt của 2 nhóm khách hàng cũng như xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ khách hàng cá nhân, ban giám đốc chi nhánh đã mạnh dạn tách phòng kinh doanh ra thành phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Trong thời gian hơn năm năm qua đã chứng minh đó là một quyết định sáng suốt của ban giám đốc chi nhánh

1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây

Những năm gần đây mặc dù chịu sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu và lạm phát trong nước cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các NHTM trên địa bàn nhưng bằng những chính sách điều hành linh hoạt và đúng đắn các chủ trương và biện pháp hợp lý cùng với sự nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn của Ban giám đốc cũng như tập thể cán bộ công nhân viên toàn chi nhánh, Vietinbank Bến Thủy luôn đạt được những kết quả đáng khích lệ:

- Năm 2009 được Thống đốc NHNN tặng bằng khen về thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua thực hiện nhiệm vụ công tác

- Năm 2010 chi nhánh đã được hội đồng quản trị NHTMCP Công thương Việt Nam xếp loại tiên tiến

- Năm 2011 hoàn thành tốt kế hoạch được giao, ngày 5/10 Chủ tịch HĐQT Vietinbank Phạm Huy Hùng đã kí quyết định số 1002/QĐ-HĐQT-NHCT 14 khen thưởng bằng tiền 30 triệu đồng cho CN do đạt

Bảng kết quả kinh doanh của NHTM Công thương Bến Thủy

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

TT 2010 so với 2009

TT 2011

so với

2010 Tổng thu nhập 118,673 167,411 210,506 48,738 43,095

`1.3.1 Môi trường kinh doanh và vị thế của chi nhánh

Hơn 30 năm kể từ ngày TP Vinh bắt đầu xây dựng lại, biết bao đổi thay

đã diễn ra…Đến nay, TP Vinh đã trở thành một đô thị công nghiệp tầm quốc

gia; định hướng Quy hoạch tổng thể đô thị Việt Nam đến năm 2020 theo

quyết định số 10/1998/QĐ – TTG đã xác định Vinh là trung tâm đô thị hóa

vùng Bắc Trung Bộ, một trong 10 trung tâm của cả nước

Ngày 05/09/2008, Thủ tướng chính phủ quyết định công nhận Tp Vinh là đô

thị loại I, đánh giá sự vượt trội trong phát triển đô thị, đưa TP tiến thêm một

tầm cao mới

Trong những năm qua, TP Vinh đã có những bước phát triển nổi bật,

thay đổi toàn diện trên các lĩnh vực kinh tế - văn hóa: tổng đầu tư toàn xã hội

tăng đáng kể theo thời gian, năm 2006:3.065 tỷ đồng, năm 2008: trên 4.500 tỷ

đồng Tổng thu ngân sách năm2007 trên địa bàn: 1.355 tỷ đồng,

GDP bình quân đầu người tăng nhanh từ 6,94 triệu đồng năm 2000 lên 20,2 triệu đồng năm 2007, tăng trưởng kinh tế 16,4%, nhịp độ tăng trưởng kinh tế

5 năm: 2003 – 2007: 13,7%, năm 2011 là 5,89% tuy thấp hơn so với năm

2010 6,89% nhưng đây là kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế Đến nay cở sở hạ tầng đô thị Vinh đã được cải thiện rõ nét, hệ thống giao thông đô thị được tổ chức tương đối tốt tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển các ngành kinh tế nói chung cũng như hoạt động của ngành ngân hàng nói riêng

1.3.2 Hoạt động huy động vốn

Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh đã triển khai nhận tiền gửi theo hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và phát hành giấy tờ có giá

 Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh được phân ra

thành nhiều sản phẩm khác nhau để thu hút khách hàng cá nhân với những điều kiện hấp dẫn.Tuy nhiên, quan điểm của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng như chi nhánh Bến Thủy là không chạy đua về tăng lãi suất

mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh bao gồm: tiết kiệm thông thường, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư thực gửi, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm lãi suất bậc thang theo thời gian, cụ thể tiền gửi không kì hạn và tiền gửi của khách hàng cá nhân trong năm 2011 lần lươt đạt 53,279 và 156,30 tỉ đồng; tiền gửi tiết kiệm kì hạn nhỏ hơn 12 tháng trong ba năm 2009, 2010, 2011 lần lượt là 63.968; 233,546; 299,807 tỉ đồng và kì hạn lớn hơn 12 tháng trong 3 năm lần

lượt là 167,169; 36,063; 17,588 tỉ qua số liệu biến động cho thấy sự không ổn định về môi trường kinh tế và lãi suất trong thời kì này

 Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán tại chi nhánh cũng như

các ngân hàng khác, chi nhánh Bến Thủy mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng, cho phép thanh toán theo nhu cầu của khách hàng trong phạm vi số dư của tài khoản Hiện tại, chi nhánh chưa áp dụng tiền gửi thanh toán kết hợp với tín dụng ( chưa cho phép thấu chi )

 Phát hành giấy tờ có giá: Chi nhánh phát hành kỳ phiếu và

chứng chỉ tiền gửi Khi mua kỳ phiếu, khách hàng sẽ được thưởng lãi suất theo số dư từng ngày, được hưởng các tiên ích gia tăng như: Chuyển tiền tự động sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khác, hoặc trả nợ tiền vay ngân hàng; nhận tiền gửi tự động từ các khoản lãi tiền gửi có kỳ hạn (nếu khách hàng gửi tiền gửi có kỳ hạn chọn phương thức trả lãi là chuyển khoản sang tài khoản không kỳ hạn) Còn chứng chỉ tiền gửi được triển khai theo từng giai đoạn do Vietinbank quyết định

Với hoạt động huy động vốn, cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều có chung các loại sản phẩm Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp không có sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi và cũng chủ yếu là sử dụng sản phẩm tiền gửi thanh toán Trong khi đó, các khách hàng cá

nhân lại rất “ mặn mà” đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

1.3.3 Hoạt động tín dụng

Hiện nay, đối với hoạt động tín dụng, chi nhánh mới chỉ triển khai sản phẩm cho vay chứ chưa có sản phẩm chiết khấu và tái chiết khấu giấy tờ có giá như các chi nhánh khác trong hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam Đặc biệt, trong năm 2009, chi nhánh Vietinbank Bến Thủy triển khai thêm

nhiều sản phẩm mới phục vụ cho mục đích vay vốn đa dạng của khách hàng

cá nhân Cho vay vẫn là dịch vụ mà chi nhánh tập trung lớn nhất và được chi nhánh chia thành 3 loại nếu phân theo mục đích vay vốn:

 Cho vay phát triển kinh doanh: đây là sản phẩm tín dụng mà

Vietinbank dành cho các khách hàng là hộ gia đình có nhu cầu bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong kinh doanh; muốn đầu tư mở rộng sản xuất, mua sắm máy móc thiết bị

-Sản phẩm vay vốn kinh doanh tại gia đình

-Sản phẩm cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ

 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán: Dành cho đối tượng khách

hàng muốn nhận được tiền ngay khi có thông báo xác nhận giao dịch bán chứng khoán đã được khớp lệnh của công ty chứng khoán Số tiền được vay ứng trước tối đa được xác định căn cứ vào số tiền bán chứng khoán đã được khớp lệnh bán trừ đi lãi cho vay và phí liên quan đến khoản vay Đối tượng vay vốn là công dân Việt Nam, tổ chức được thành lập theo pháp luật Việt Nam, tổ chức nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài được phép đầu tư chứng khoán tại Việt Nam

 Cho vay tiêu dùng:

Hiện nay, mức thu nhập của người dân TP Vinh ngày cang tăng; nhu cầu tiêu dùng phục vụ đời sống theo đó cũng tăng theo Mặt khác, theo báo cáo nghiên cứu vừa công bố của Công ty du lịch toàn cầu McKinsey thì

những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng tỏ ra thích thú hơn với việc đi vay tiền ngân hàng so với thế hệ đi trước, 45% trong số được hỏi cho rằng việc vay tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống Họ cũng ít cho rằng, vay ngân

hàng là nguy hiểm và thiếu khôn ngoan Họ sẵn sàng vay tiền để phục vụ cho những nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng của mình

Trước nhu cầu đó của thị trường cũng như thực hiện chiến lược phát triển chung của Hội sở chính đề ra, chi nhánh NHTMCP Công thương Bến Thủy hiện nay đã cung cấp các dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng như các sản phẩm cho vay xây nhà, mua ô tô, cho vay mua máy tính, cho vay

du học

1.3.4 Hoạt động thanh toán

Tại chi nhánh Vietinbank Bến Thủy dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tập trung chủ yếu vào dịch vụ chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc

tế và chuyển tiền nhanh Western Union, còn dịch vụ thanh toán cá nhân hầu như không có Trong khi đó, dịch vụ thanh toán dành cho tổ chức kinh tế - xã hội phát triển hơn với các sản phẩm: Thanh toán bằng thư tín dụng LC xuất khẩu; nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/B), nhờ thu chấp nhận hối phiếu(D/A)

Thẻ Debit của ngân hàng Công thương Việt Nam cho phép khách hàng giao dịch tức thời, tiện lợi với 800 máy ATM và gần 3000 điểm chấp nhận thẻ

của Vietinbank trên toàn quốc; thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của các ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn( BIDV, Agribank,

AB Bank, Saigonbank, Habubank) và Smartlink (Vietcombank,

Techcombank, và hơn 20 ngân hàng khác)

Với thẻ Visa Card, Master Card, cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại hơn 9000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đại lý chấp nhận thẻ trên toàn thế giới; rút tiền mặt tại 1 triệu điểm rút tiền mặt, hơn 500.000 máy giao dịch tự động( ATM) trên toàn thế giới và hơn

6000 ATM tại Việt Nam hoạt động 24x7 ngày ; tận hưởng các chương trình giảm giá, khuyến mãi thường xuyên của các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm

vi toàn cầu; thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới

1.3.6 Hoạt động khác

Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng rất phong phú, tuy nhiên, chi nhánh Vietinbank Bến Thủy lại chưa thực sự mặn mà phát triển các dịch vụ này Hiện nay, chi nhánh mới chỉ thực hiện internet banking, tư vấn tài khoản qua internet

Qua các dịch vụ khách hàng mà chi nhánh Công thương Bến Thủy cung cấp cho khách hàng, rõ ràng chi nhánh đã có sự chú trọng phát triển, triển khai nhiều dịch vụ mới và có quy mô, quy trình rõ ràng hơn Tuy nhiên, các dịch vụ của chi nhánh còn hạn chế, còn rất ít so với các ngân hàng khác, chưa phong phú và chưa mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân và

hộ gia đình

Phần 2: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy

2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy

2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi

Nhờ có sự đa dạng hóa các hình thức sản phẩm huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân, số tiền gửi của các tầng lớp dân cư có nhịp độ tăng trưởng khá đều, thể hiện qua một số số liệu sau:

Bảng 2.1 Tiền gửi tại ngân hàng Công thương Bến Thuỷ năm 2009 - 2011

TT 010/09 (%)

TT 011/09 (%) Tiền gửi của TCKT 121.610 146.842 181.750 20,75 49,45 Tiền gửi tiết kiệm dân cư 458.489 562.295 593.090 22,64 29,36 Huy động từ các công cụ nợ 35.770 10.020 64.500 -28,01 80,32

Nguồn: Thuyết minh báo cáo tài chính năm 2009, 2010, 2011 của chi nhánh

Một điều có thể nhận thấy là dù trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế và chịu sự cạnh tranh gay gắt với các NHTM khác trên địa bàn TP.Vinh, nhưng Vietinbank Bến Thuỷ vẫn chứng tỏ được uy tín của mình đối với khách hàng Lượng tiền gửi tại chi nhánh có sự tăng trưởng hàng năm và chiếm tỷ trọng

lớn nhất trong lượng tiền gửi tại chi nhánh là tiết kiệm của dân cư

Giá trị tiền gửi tiết kiệm từ dân cư luôn có sự gia tăng và chi nhánh cũng xác định đây là nguồn vốn huy động quan trọng và chủ yếu của chi nhánh Tuy nhiên, sự tăng trưởng này đang có xu hướng thấp hơn so với hai loại hình

tiền gửi còn lại dẫn đến tỷ trọng nhỏ hơn so với năm trước, nguyên nhân là do các TCKT gia tăng lượng tiền thanh toán tại chi nhánh theo quy định thanh toán qua hệ thống ngân hàng của Chính phủ cũng như việc gia tăng phát hành giấy tờ có giá để chủ động thời hạn đáo hạn của ngân hàng Tỷ trọng này được thể hiện bởi biểu đồ 2.2

Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi

tại chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ

Nguồn: Thuyết minh báo cáo tài chính năm 2009, 2010, 2011

2.1.2 Sự phát triển của hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ đã có sự phát triển vượt bậc về số lượng các dịch vụ cung cấp, từ chỉ có vài sản phẩm cho vay thông thường đến việc mở rộng phát triển nhiều sản phẩm mới đa dạng hơn, phong phú hơn và phục vụ tiện ích cho

Tỷ trọng các loại tiền gửi

Thực trạng về tăng trưởng dư nợ tín dụng của chi nhánh Vietinbank Bến Thuỷ được thể hiện qua bảng 2.3

Bảng 2.3 Dư nợ hoạt động tín dụng năm 2009 - 2011

Dịch vụ

2009 (triệu đồng)

2010 2011 010/09

(%)

011/09 (%) Cho vay tổ chức kinh tế 726.492 785.243 886.097 8,09 21,97 Cho vay khách hàng cá nhân 61.460 72.009 100.648 17,16 63,76

Nguồn: Báo cáo tài chính chi nhánh ngân hàng TMCP CTBT 2009 ,2010,2011

Cũng như các TCTD khác, hoạt động cho vay tại NHCT Bến Thuỷ vẫn

là hoạt động truyền thống chính và mang lại tỷ trọng lớn trong doanh thu Nhìn tổng quan có thể thấy dịch vụ cho vay đã có sự tăng trưởng đáng kể từ năm 2009 đến năm 2011, đặc biệt phải kể đến sự tăng trưởng vượt bậc của dư

nợ tín dụng cá nhân

Biểu đồ 2.4 cho thấy tỷ trọng dư nợ cho vay đối với KHCN trên tổng

dư nợ cho vay có xu hướng tăng lên qua từng năm

Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng dư nợ cho vay

Sự tăng trưởng về mặt giá trị tuyệt đối cũng như tỷ trọng dư nợ chứng

tỏ chi nhánh đã có sự tập trung, mở rộng các sản phẩm tín dụng cá nhân, coi

đó là một loại hình dịch vụ cần phải phát triển trong hiện tại và tương lai Và trên thực tế trong thời gian qua, NHCT nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng đã triển khai một số dịch vụ cho vay KHCN như cho vay chi phí du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án…

Việc tăng trưởng dư nợ tín dụng đối với KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh cũng mang lại sự tăng trưởng

về doanh thu từ lãi dịch vụ cho vay KHCN

Nhìn tổng quan doanh thu từ lãi của dịch vụ tín dụng (biểu đồ 2.5) có thể thấy chỉ tiêu này có sự gia tăng đáng kể cả về cho vay TCKT và cho vay KHCN

KHCN tăng nên doanh thu từ lãi tín dụng dành cho đối tượng khách hàng này

đã có tốc độ tăng trưởng cao, từ 26,97% năm 2010 lên tới gần 90% năm 2011

so với năm 2009, lớn hơn tốc độ tăng trưởng doanh thu từ lãi tín dụng dành cho TCKT (năm 2011 tăng 77,55% so năm 2009)

Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ lãi tín dụng

Tuy nhiên, nếu xét về giá trị tuyệt đối thì doanh thu từ hoạt động này

do KHCN mang lại còn khiêm tốn, chỉ hơn 14 tỷ đồng năm 2011 và chỉ chiếm khoảng 9% trong tổng doanh thu từ lãi tín dụng

Số liệu cơ cấu dư nợ tín dụng của dịch vụ cho vay KHCN (bảng 2.6) cho thấy nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng có mức tăng trưởng khá ấn tượng, năm 2011 tăng 177,13% so với năm 2009 Tuy nhiên, khách hàng đến với NHCT Bến Thuỷ vẫn chủ yếu là để vay vốn kinh doanh tại gia đình

0 50000 100000 150000 200000

Triệu đồng

Doanh thu từ lãi tín dụng

Cho vay KHCN Cho vay TCKT

Cho vay KHCN 7575 9619 14319

Cho vay TCKT 81545 98465 144780

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân

ĐVT: Triệu đồng

Cho vay khách hàng cá nhân 61.460 72.009 100.648

2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền là một trong những dịch vụ truyền thống của ngân hàng và khách hàng đến với ngân hàng là nhờ sự uy tín và kinh nghiệm lâu năm của chính TCTD ấy Vietinbank Bến Thuỷ cũng không nằm ngoài quy luật đó Chi nhánh đã được thành lập được 15 năm và cũng là ngân hàng có uy tín trên địa bàn Mặt khác, ngân hàng TMCP Công thương lại là một trong những NHTM Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh toán nên doanh thu từ dịch vụ các năm đều có sự tăng trưởng nhất định

Số liệu thu thập được qua bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của chi

qua từng năm từ 288,319 triệu đồng vào năm 2009 lên 486,868 triệu vào năm

2010 và đến năm 2011 là 505,539 triệu, mức tăng trưởng tương ứng lần lượt

là 68,86% và 75,34% so với năm 2009

Biểu đồ 2.7 cho thấy tỷ trọng doanh thu từ hoạt động thanh toán và chuyển tiền đối với từng đối tượng khách hàng Với tỷ trọng có xu hướng tăng dần cho thấy chi nhánh và người dân đã quan tâm hơn đến dịch vụ này của ngân hàng và xem đây là một xu hướng tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, CNH – HĐH của đất nước

Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền

Tuy nhiên, tại TP.Vinh người dân vẫn có thói quen thanh toán bằng tiền mặt Chính vì vậy, hoạt động thanh toán của chi nhánh mới chỉ dành cho các hộ sản xuất – kinh doanh thanh toán tiền hàng, chưa triển khai được dịch

vụ thanh toán điện nước, thuế, thanh toán hàng hóa – dịch vụ tiêu dùng khác… Đây là một trong những dịch vụ mà chi nhánh cần quan tâm triển khai

để tận dụng nguồn tài nguyên công nghệ hiện có trong tương lai Và số liệu thực tế qua các năm cũng cho thấy với một ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin tốt như ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ thì sự tăng trưởng

Tổ chức kinh tế 73.26 72.13 70.86

Khách hàng cá nhân 26.74 27.87 29.14

2009 2010 2011

này chưa thể hiện hết tiềm năng của ngân hàng

2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ

Hoạt động thẻ ATM: Hoạt động thẻ ATM tại Việt Nam đã được ngân

hàng Vietcombank triển khai vào năm 1990, tuy nhiên mới thực sự phát triển vào khoảng 5 năm trở lại đây, đối tượng sử dụng thẻ ATM hiện nay tập trung chủ yếu vào giới học sinh – sinh viên Đây là nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng và đầy tiềm năng mà chi nhánh hướng đến Trên địa bàn TP.Vinh hiện

có 2 trường đại học, 4 trường cao đẳng và nhiều trường trung cấp, dạy nghề khác Hằng năm TP.Vinh thu hút một lượng lớn các sinh viên từ các huyện trong tỉnh cũng như các tỉnh khác về học tập Việc sử dụng thẻ đối với những sinh viên này đã đem lại nhiều thuận tiện trong việc nhận tiền gửi từ gia đình phục vụ cho mục đích học tập cũng như sinh hoạt khác Ngoài ra, không ít sinh viên từ TP.Vinh ra học tập tại Hà Nội cũng như các tỉnh, thành phố khác cũng có nhu cầu mở thẻ Để thu hút đối tượng khách hàng này, vào các ngày

lễ, các dịp khai giảng… ngân hàng đã có nhiều chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí phát hành cho khách hàng Ngoài đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, đối tượng sử dụng thẻ còn tập trung vào tầng lớp cán bộ công nhân viên chức và những người làm nghề tự do Chi nhánh đang đẩy mạnh việc thanh toán lương cho các doanh nghiệp qua thẻ và trong tương lai sẽ cung cấp các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, điện thoại… qua thẻ để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng Hiện chi nhánh đã mở thẻ và làm dịch

vụ thanh toán lương cho nhiều doanh nghiệp và đơn vị sự nghiệp có thu như:

Sở Công an Nghệ An, Trường đại học Sư phạm kinh tế - kỹ thuật Vinh…

Hoạt động thẻ quốc tế: Sản phẩm thẻ quốc tế Visacard và Mastercard

nhánh chỉ chiếm chưa đến 10% tổng số thẻ quốc tế lưu hành tại TP.Vinh Hơn nữa, loại thẻ quốc tế tại chi nhánh còn quá ít, chỉ mới phát triển được 2 loại thẻ là Visa và Master (trong khi các NHTM khác như ngân hàng ngoại thương Vinh đã phát hành và đưa vào sử dụng 5 loại thẻ: Master, Visa, JCB, Dinner - Club, Amex) Chính điều này đã làm cho thị phần thẻ quốc tế của ngân hàng Vietinbank Bến Thuỷ còn hạn chế so với các ngân hàng khác

Thời gian qua, việc triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietinbank Bến Thuỷ đã có sự tăng trưởng nhất định Trong năm 2011, phát hành được 5.398 thẻ ATM, tăng 54,23% so với năm 2010, đưa tổng số thẻ lưu hành lên 14.198 thẻ (14.133 thẻ ATM, 28 thẻ Visa và 37 thẻ Master), tiếp nhận và lắp đặt thêm 2 máy ATM nâng tổng số máy ATM lên 6 máy Để có được kết quả này, nguyên nhân chủ yếu là do BGĐ đã định hướng cụ thể và chỉ đạo sát sao từng bộ phận Chủ động tiếp cận các đơn vị, cơ quan, trường học để quảng cáo, tiếp thị… Giao chỉ tiêu thẻ đến từng phòng ban, tất cả các cán bộ công nhân viên của chi nhánh đều có trách nhiệm quảng bá và tiếp thị thẻ cho ngân hàng

Bảng 2.8 Sự phát triển số lượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế

cán bộ chuyên trách có sự sụt giảm trong năm 2011 Tuy nhiên, việc tăng thêm cán bộ chuyên trách thẻ là cần thiết, bởi với nhu cầu mở thẻ hiện nay của khách hàng ngày càng gia tăng

2.1.5 Sự phát triển của các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ huy động vốn, cho vay và chuyển tiền là những dịch

vụ chủ yếu dành cho KHCN thì ngân hàng còn cung ứng dịch vụ khác nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, đó là dịch vụ Internet Banking – Tư vấn tài khoản qua mạng Internet Dịch vụ Internet Banking của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP.Vinh là dịch vụ hỏi thông tin ngân hàng qua Internet như số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay Tuy dịch

vụ này được triển khai từ năm 2006 song tiến độ rất chậm Năm 2007, mặc dù

có tổng số hơn 40.000 khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng song

số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ chỉ có gần 1000 khách hàng Đến năm 2011, số khách hàng sử dụng dịch vụ này có tăng lên đạt trên 2000 khách hàng song số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ như vậy vẫn cũng là ít ỏi Bên cạnh đó, với chỉ dịch vụ Internet Banking thì NHCT Bến Thủy còn triển khai ít các dịch vụ so với các TCTD khác, như ngân hàng ACB, VIBank đã triển khai thêm dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, Home Banking Đây là các dịch vụ phụ trợ tạo tiện ích cho khách hàng Chính vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa triển khai các dịch